SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

MANTENCIN INDUSTRIAL LTDA.

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Gerente

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INDICE



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1. OBJETIVO. ..................................................................................................................... 3
2. ALCANCE. ...................................................................................................................... 3
3. RESPONSABILIDAD. ....................................................................................................... 3
4. DEFINICIONES. .............................................................................................................. 4
5. REFERENCIAS. ................................................................................................................ 5
6.1. Revisin de Solicitudes, Cotizaciones y Contratos..................................................... 5
6.2. Requerimientos Atendidos por el Departamento de Comercializacin .................... 7
6.3. Encuestas de Satisfaccin de Clientes. ..................................................................... 8
7. ADMINISTRACIN DE LOS REGISTROS. ........................................................................... 9
8. ANEXOS. ................................................................................................................... 11
9. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS. .............................................................................. 12









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1. OBJETIVO.

Este procedimiento establece la sistemtica que permite a MANTENCIN INDUSTRIAL
LTDA., conocer de forma continua y eficaz los requisitos solicitados por el cliente y de
cmo las mantenciones industriales?los servicios, reparaciones y/o fabricaciones son
percibidpercibidasos y recibidaos por el cliente e informacin sobre sus necesidades y/o
expectativas.

2. ALCANCE.

Este procedimiento es aplicable a todas aquellas especificaciones tcnicas y comerciales
sealadas en solicitudes, cotizaciones, contratos y condiciones de servicios vigentes e
inherentes a las mantenciones industriales.?los servicios prestados por Mantencin
Industrial Ltda.

3. RESPONSABILIDAD.

3.1. Gerente: Responsable de asignar los recursos necesarios para el correcto diseo y
desarrollo de los servicios de MANTENCIN INDUSTRIAL enfocado a la satisfaccin del
cliente.Encargado de la gestin comercial y tcnica de adquisicin y atencin de los
requerimientos del cliente.

3.2 Gestionador de Negocios: Encargado de cumplir el rol Administrador de Contrato. de
la gestin comercial y tcnica de los servicios requeridos por los clientes, as como la
atencin de post-venta de los mismos.

3.2. Representante Gerencia: Responsable de la ponderacin y resultados de las
encuestas de cliente; y evaluar a los proveedores de materiales y suministros de manera
sistemtica.


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4. DEFINICIONES.

4.1 Servicio: Nombre o rol que cumple el Administrativo Cualquier requerimiento solicitado
por el cliente a Mantencin Industrial Ltda., sean stos de mantencin, reparacin,
fabricacin de componente o arriendo de equipos.para los servicios o contratos de las
mantenciones industriales.

4.2 Condiciones de Servicio: Condiciones explicitas informadas al cliente sobre las
condiciones comerciales y tcnicas de los servicios.

4.3 Comunicados: Son todas aquellas formas de comunicacin directa o indirecta con el
cliente.

4.4 Contratos: Documento formal entre cliente y vendedor en donde quedan explicitadas
todos los requerimientos de servicio, as como tambin la formas administrativas.

4.5 Cotizacin: Declaracin formal del o los costos asociados a un determinado servicio.

4.6 Encuestas: Registro tipo formulario en donde el cliente deja explicitado a travs de
respuestas cerradas el grado de satisfaccin respecto del servicio y documentacin
proporcionada por MANTENCIN INDUSTRIAL LTDA.

4.7 Orden de Compra: Formulario utilizado para comprometer la adquisicin de un
determinado producto o servicio.

4.8 Producto o Servicio Crtico: Todo producto o servicio que afecta la calidad del servicio o
el funcionamiento normal del laboratorio.

4.9 Licitacin: Oferta que se hace en una subasta o en un concurso pblico, sobre todo si se
trata de un contrato o servicio.

4.10 Reclamo: Evidencia de no conformidad referente a los procesos, productos o servicios
recibidos por el cliente.



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5. REFERENCIAS.

Norma ISO 9001:2008. Punto 7.2
Norma ISO 9001:2008. Punto 8.2.1



6. MODO OPERATIVO.

6.1. Recepcin de Solicitudes, Cotizaciones y Licitaciones.

Los requerimientos de cliente podrn ser atendidos directamente por el Administrativo en
forma de comunicados o por el Gestionador de Negocios. Sern entendidos como
comunicados:

Correos electrnicos.
Conversaciones telefnicas.
Entrevistas.
Licitaciones.
Especificaciones tcnicas.
Contratos.

Cada uno de los comunicados atendidos, debern ser registrados por el Administrativo en su
respectiva categora en el formulario Atencin de Solicitudes, Cotizaciones y Contratos RC--
24. En l debern quedar explicitados cuando corresponda los siguientes antecedentes:

Alcances.
Deberes.
Descripcin del servicio.
Tipo de servicio (transporte ejecutivo y/o de personal).
Personal de servicio.


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Seguridad.
Mantenimiento.
Informes.
Otros.

Posteriormente el Administrador de Contrato deber evaluar la capacidad tcnica de
las mantenciones industriales para cumplir los requerimientos informados por los clientes y
deber proceder de acuerdo al diagrama de flujo en anexo.

Aquellos requerimientos que requieran ser analizados con mayor detenimiento
debern ser analizados junto a la Gerencia.



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6.2. Evaluacin de Requerimientos Atendidos por el Departamento de Comercializacin

Posteriormente el Gestionador de Negocios deber evaluar la capacidad tcnica,
equipamiento requerido y personal, para cumplir los requerimientos informados por los
clientes y deber proceder de acuerdo al diagrama de flujo en anexo.

Aquellos requerimientos que requieran ser analizados con mayor detenimiento, debern ser
analizados junto a la Gerencia.
Debido a las caractersticas de algunos requerimientos, stos podrn ser atendidos
directamente por el Departamento de Comercializacin. En especial en puntos estratgicos
para la empresa como:

Mineras.


Para ello el personal de MANTENCIN INDUSTRIAL LTDAEn dicha evaluacin tcnico -
econmica., se deber considerar deber consultar todos aquellos requerimientos
relacionados con:

Planos del cliente
Visita en terreno.
Levantamiento de Informacin (medidas, fotografas, reas de trabajo, especificaciones
operativas)
Especificaciones tcnicas ( tipo de material, soldaduras, acabado superficial,
revestimientos, etc.) como: metros cbicos, metros cuadrados, kilgramos, entre
otros.
Tiempo previsto de de trabajo ( (Carta Gantt)


Posteriormente el Gestionador de Negocio preparar una Cotizacin que contemplar el
valor del Servicio, detalle y alcance del mismo y plazos de ejecucin. Remitiendo este
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Cotizacin la al cliente, por el medio que ste lo haya solicitado (correo electrnico, sobre,
fax, etc.).

personal de MANTENCIN INDUSTRIAL LTDA. deber informar ante la capacidad o
incapacidad tcnica de ejecucin de la mantencin industrial a Gerente General y/o
Gerencia de Comercializacin sobre los antecedentes de la atencin descrita.








6.3. Encuestas de Satisfaccin de Clientes.

Se realizarn eencuestas de mmedicin de la ssatisfaccin del ccliente una vez finalizado
cada proyecto. En caso de ser contratos anuales, se remitir la Encuesta de Satisfaccin
una vez al mes con una periodicidad de 4 meses, a aquellos clientes habituales, como
medida de cautelar el desempeo de los contratos.

Para los clientes nuevos, se realizar una encuesta de satisfaccin al trmino del primer
servicio efectuado.

Esta encuesta se realizar poniendo a disposicin del Gerente de los usuarios o
representante de cada cliente, de un formulario electrnico denominado Encuesta de
Satisfaccin del Cliente RC-23, en el cual sern ponderados aspectos relacionados con la
Calidad del Servicio, Supervisin, Instalaciones, Equipos y Seguridad.

Dichas encuestas sern analizadas en reuniones del Eequipo Ccalidad y Rrevisiones
Ggerenciales, con el fin de obtener oportunidades de mejora.

La metodologa de evaluacin de las respuestas de la encuesta se seala a continuacin:



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Grado de satisfaccin:

Excelente 7 puntos.
Muy Bueno 6 puntos.
Bueno 5 puntos.
Regular 4 puntos.
Insuficiente 3 puntos.
Malo 2 puntos.
Muy Malo 1 puntos.









7. ADMINISTRACIN DE LOS REGISTROS.

Identificacin Cdigo
Almacenamiento
Archivador Tiempo Proteccin
Especificaciones,
Licitaciones, Contratos
-----
Atencin
Clientes
3 Aos
Administrativo /
Auditores
Cotizaciones -----
Atencin
Clientes
3 Aos
Administrativo /
Auditores
Orden de Compra -----
Atencin
Clientes
3 Aos
Administrativo /
Auditores
Atencin de Solicitudes,
Cotizaciones y
Contratos
RC-24
Atencin
Clientes
3 Aos
Administrativo /
Auditores
Encuesta de
Satisfaccin de Clientes
RC-23
Atencin
Clientes
3 Aos
Administrativo /
Auditores


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8. ANEXOS.

ANEXO I: Diagrama de flujo de Atencin de Solicitudes, Cotizaciones y Contratos.

































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9. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS.


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