ORIENTAES BRADESCO CONVENCIONAL

O pagamento s ser efetuado medante o en!o do

"ompro!ante da pes#usa$ O "ompro!ante pre"sa "onter o
n%mero da ag&n"a' (t")et da sen*a do "a+a' "art,o do
gerente ou te-efone "om ema-' pode ser en!ado por e.ma-
ou por fa+$ Caso o "ompro!ante n,o se/a en"amn*ado' o
pagamento 0"a suspenso at1 o en!o do mesmo$ Cudado ao
a!a-ar agen"a em endere2os n"orretos' sso poder
a"arretar o n,o pagamento da a!a-a2,o$
OB3ETIVOS DO 4RO3ETO
O5/et!o 5s"o6 avaliar a qualidade do atendimento que os funcionrios
prestam aos clientes.
O5/et!o se"undro6 avaliar aparncia pessoal da equipe, estrutura,
limpeza e organizao da agncia e tambm a legislao.
ORIENTAES 7ERAIS
Certifcar o horrio de chegada na agncia (tentar "*egar entre 89 ou :;
mnutos antes da a5ertura da ag&n"a para !er0"ar se * a-gum pr1.
atendente fa<endo tragem de atendmento=$
erifcar o endereo da agncia a ser avaliada.
Re-atros nun"a de!em ser -e!ados > ag&n"a no da da a!a-a2,o$
Vo"& de!e nos nformar os nomes e des"r2?es f@s"as de "ada
fun"onro #ue te atender$ Auestonro sem nome n,o ser a"eto$
!uando chegar ao local, o cliente deve verifcar se est na agencia correta a
ser avaliada.
SETORES A SEREB AVALIADOS
4arte e+terna da ag&n"a6
"o sair da agncia, voc deve observar as condi#es da fachada, luminoso e
calada $conservao, limpeza e pintura%.
4atrmCno6
& se no h su'eira na pintura da agencia(
& se as 'anelas)vidros esto limpas e com aspecto de bem cuidadas(
& se a agencia transmite aparncia organizada(
& se as cadeiras, mesas, sofs e m*veis esto em bom estado de conservao(
& se na agencia possui alguma logomarca do +radesco dentro da agencia e se
est em bom estado de conservao(
& se a calada est em bom estado de conservao e limpeza(
& se possui um ,otem vis-vel com a logomarca do +radesco identifcando o
estacionamento e se estava em boas condi#es(
& se o luminoso da agencia se est em boas condi#es(
& se possui estacionamento e encontra&se em boas condi#es.
Carta<es6
oc dever observar se h os seguintes cartazes.
& Cartaz /nformativo ao 01blico e se estava com o telefone do 023C34(
& 5one 5cil)6"C)3uvidoria e)ou 2eclama#es)6ugest#es(
& "4+/7" $,abela de 2isco de 5undos de /nvestimento%(
& 89emplar do C*digo de :efesa do Consumidor para pronta consulta.
4romotor6
oc dever verifcar se h algum 0romotor de Crdito Consignado dentro da
agncia. 8sse 0romotor fca identifcado com a seguinte camiseta.
6olicitar as informa#es sobre o Crdito Consignado, verifcar o atendimento do
promotor, o nome dele e a empresa que ele representa.

Auto.Atendmento6
4a sala de auto&atendimento voc deve verifcar.
. " limpeza e organizao. se tem e9cesso de papel no cho(
. /luminao. se o ambiente esta claro, mesmo com as l;mpadas apagadas(
. 8quipamentos. esto funcionando, h algum quebrado ou em manuteno(
. "desivos dos equipamentos. esto vis-veis, conservados ou gastos(
. 3bservar tambm, se h envelopes e canetas(
4r1.atendentes6
& erifcar quantos e9istem no momento da visita, se est com crach e colete, se
te aborda em algum setor.
Oferta de "anas de "on!en&n"a6 canais de convenincia pode ser +anco
0ostal ou "gencias dos Correios, +anco 89press $normalmente localizados em
supermercados, farmcias etc.%, "uto&"tendimento. observe se iro te entregar
ou oferecer o <uia de 5acilidades +radesco.
Setor de a5ertura de "ontas6
. erifcar o tempo de espera para ser atendido(
. 0erguntar ao funcionrio do setor, qual o procedimento para abrir uma conta e
se e9iste um valor m-nimo para abrir uma conta $especifcar este valor no
relat*rio%.
. 3bservar se o mesmo fornece as informa#es de maneira clara e ob'etiva(
. :eve dizer ao funcionrio que sua renda mensal 2= >.???,?? $mesmo que no
se'a%(
Lem5re.se6 oc deve solicitar um informativo com os documentos necessrios
para abertura de conta, mesmo que se'a escrito a mo $caso o funcionrio no
lhe entregue, solicite@%( 8ste comprovante deve ser enviado a Se"ret S*opper
via fa9 ou e&mail.
. :emonstre ao funcionrio, interesse em fazer no banco algum tipo investimento
ou aplicao $assim verifque se o mesmo demonstra interesse em te orientar ou
te encaminhar para o gerente%(
. Caso no se'a encaminhado espontaneamente ao gerente pelo responsvel da
abertura de contas, voc deve dizer que precisa de informa#es sobre
investimentos e que dese'a saber como o procedimento para obter este
servio(
. 6e o funcionrio no te encaminhar, voc deve procurar o setor gerencial e
aguardar para ser atendido $na ausncia do gerente, solicite o funcionrio
responsvel, pode acontecer do mesmo funcionrio se dispor a te a'udar, aceite
somente na aus&n"a do gerente%.

Setor 7eren"a-6
. erifcar o tempo de espera para ser atendido(
. erifcar como o gerente te recebe $cumprimentou, sorriu, bom dia, boa tarde,
etc.%(
. oc deve dizer que precisa de informa#es sobre investimentos, diga que voc
tem um valor parado numa outra conta e que voc dese'a investir este dinheiro,
mas que ainda no sabe como, porque voc nunca fez algum investimento antes
e dese'a saber melhor como seria o procedimento e a melhor opo no momento.
. erifcar se te orienta devidamente, se demonstra interesse em te a'udar, se
oferece os produtos e)ou servios de acordo com sua capacidade fnanceira e
necessidade $mencione o valor do investimento%(
. Caso ele no lhe entregue espontaneamente um carto de visitas dele, solicite
um carto de visitas e ou folheto informativo (este ser tam51m o
"ompro!ante da sua !sta=$
8ste comprovante deve ser enviado a Se"ret S*opper via fa9 ou e&mail. 3
comprovante pode ser tambm AumA dos itens a seguir. carto de visitas do
gerente ou do funcionrio de abertura de contas, relao de documentos para
abertura de contas, recibo de pagamento ou um comprovante de dep*sito e)ou a
senha de atendimento na fla dos cai9as se houver equipamento emissor de
senha.
Setor dos Ca+as6
. Borrio de chegada no setor(
. ,empo de espera para ser atendido e quantidade de pessoas na sua frente(
. oc deve levar um boleto bancrio para efetuar o pagamento. Caso voc no
tenha nenhuma conta a ser paga, voc pode tentar fazer um dep*sito simb*lico,
numa conta fct-cia(
. erifcar como o cai9a te recebe $cumprimentou, sorriu, bom dia, boa tarde,
etc.%(
. erifcar se o cai9a de despede $at logo, obrigado, bom dia, boa tarde, etc.%(
. erifcar como foi atendido pelo cai9a e se foi bem recebido.
D mportante ter esse "ontato dreto "om o fun"onro do "a+a$
. 6e algum pr&atendente te abordar na fla do cai9a para oferecer algum canal
alternativo perguntando que servio vai realizar, diga que vai fazer um dep*sito
identifcado, assim voc poder continuar na fla.
O "-ente se"reto n,o pode r para a 0-a do "a+a apenas para tro"ar
dn*ero$
Notas Enas6
4os C setores avaliados $abertura de conta, gerencial e cai9a%, voc deve
observar se o funcionrio que lhe atendeu esta usando crach, caso algum dos
funcionrios avaliados este'a sem crach ou com o seu crach virado, voc deve
perguntar o nome do mesmo, de forma discreta e educada.
4REENCFENDO O AGESTIONHRIO6
"bai9o segue algumas dicas para o preenchimento do relat*rio que deve
ser seguido periodicamente. Caso ten*a a!a-ado mas de uma ag&n"a'
tome "udado para n,o responder na ag&n"a errada' prestar aten2,o no
n%mero da ag&n"a #uando for a5rr o re-atro$
Os "rt1ros de preen"*mento #ue "onstam no re-atro s,o os
seguntes6
SIB. o funcionrio cumpriu com suas fun#es
NIO. o funcionrio 4D3 cumpriu suas fun#es e 4D3 encantou o cliente.
TODAS AS SGAS RES4OSTAS DEVERIO CONTER 3GSTIEICATIVA' CASO
CONTRHRIO O AGESTIONHRIO SERH INVHLIDO E DEVOLVIDO$
BAS COBO 3GSTIEICAR A SGA RES4OSTAJ
/sto bem simples, nos conte apenas o que viu e presenciou, mesmo que
se'a KBVIO e RE4ETITIVO. Conte&nos o que foi satisfat*rio ou insatisfat*rio.
"notar sempre o nome dos funcionrios avaliados. N,o ser a"eto
re-atro sem nomes$ 6e o funcionrio estiver sem crach de identifcao,
pergunte o nome do mesmo@
RELATO EINAL DA VISITA
O re-ato 1 referente a %-tma #uest,o do re-atro$ Ne-e !o"& de!er
nformar o #ue a"onte"eu na sua a!a-a2,o e de!e "onter no m@nmo :9
-n*as' poder tam51m' "onter per"ep2?es geras do "-ente$