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UNIDAD 1
Analizando productos y servicios
Un producto, es objeto que puede ser comprado o vendido, y que
responde a una necesidad propia de un grupo de consumidores.
Por otro lado, los servicios dicen relacin con un grupo humano que se
presta para satisfacer una necesidad de los consumidores, sin la
necesidad de la existencia de un objeto o bien fsico involucrado.
Los productos poseen principalmente dos atributos; sus caractersticas
(rasgos del bien elaborado) y sus beneficios (las necesidades que le
satisface al consumidor). En cuanto a las caractersticas esto incluye ya
sea el tamao, color, funcionalidad, contenido estructural del bien. Por el
contrario, a diferencia de las caractersticas, los beneficios del producto no
son tangibles. Esto est estrechamente relacionado con la gratificacin
emotiva o financiera que el consumidor pueda recibir adquirindolos.
Los beneficios del producto son uno de los aspectos ms trascendentales
que toma en cuenta una empresa antes de elaborar un bien. Para esto es
necesario realizar investigaciones de mercados donde la clientela hable y
transmita con precisin sus necesidades y as adecuar el producto a lo
demandado por los consumidores. Posterior a esto, y tras haber elaborado
el bien es trascendental dar conocer el producto y promocionarlo
indicando las ventajas que presenta frente a otros similares y tal vez los
beneficios econmicos que implica adquirirlo.
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Todos los productos responden a un ciclo de vida tras haber sido lanzado
al mercado que cumple con etapas. La fase de introduccin se caracteriza
por ventas muy bajas, pues el producto no se conoce mucho y por ende
se debe gastar una gran cantidad de dinero en todo lo referente a la
publicidad del bien, esto implica una gran prdida de dinero por parte de
las empresas. Luego la fase de crecimiento, las ventas pueden
incrementar considerablemente si el producto tiene xito. Muchas veces
ocurre que comienza una fuerte competencia entre las empresas por
quin ofrece el mejor producto. La fase de madurez, posterior a la de
crecimiento, la demanda se estanca, pues ya todos han adquirido el bien.
Por esta razn las empresas suelen bajar los costos del producto. Por
ltimo, en la fase de declive, el precio del producto se va al suelo, pues
prcticamente no queda demanda a quien ofrecerlo. El nico objetivo de
la empresa se centra en agotar el stock de productos, de esta manera el
bien es retirado del mercado.
Los servicios, como se dijo anteriormente, son bienes que a diferencia de
los productos no son tangibles. stos se encuentran en casi todas las
actividades econmicas, muchas empresas e industrias proveen de stos a
la sociedad. Por lo general la gente se olvida de que la gran mayora de
las actividades humanas se sirven de algn servicio, como por ejemplo la
peluquera, una visita al mdico, ir a una cafetera, entre tantos ms. Por
lo tanto, stos tienen como objetivo final contribuir al bienestar general.
Hay industrias o empresas que se dedican exclusivamente a la prestacin
de servicios de carcter local, como por ejemplo el alcantarillado, servicios
de comida, o una agencia de publicidad. Pero tambin hay otras que se
dedican a suministrar servicios tanto en el mercado local como
internacional, empresas de compaas de ingeniera, una agencia de
viajes, etc.
Sin embargo, los servicios abarcan mucho ms que una empresa o
industria que los promueva. Todo ciudadano que se encuentre en la vida
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laboral realiza un servicio a la comunidad, es decir, contribuye con su
labor al bienestar general; los abogados, los profesores, un comerciante,
una enfermera, en fin. Si no fuera as, la vida cvica sera un desorden y
tendra como eje central un egocentrismo. Pero esto es imposible, pues el
hombre es un ser sociable por naturaleza, por lo tanto, por sus
caractersticas innatas tender a agruparse con el resto para
complementarse y as ayudarse unos con otros a satisfacer las
necesidades.
Los pases ms desarrollados se caracterizan por ofrecer productos ms
elaborados, con ms valor agregado en ellos, y por ofrecer ms servicios,
especialmente en el mbito tecnolgico y altamente especializado,
mientras que las economas y pases en desarrollo se caracterizan por
depender ms de la explotacin de materias primas; el gran paso se da
cuando una economa es capaz de pasar de la exportacin de materias
primas a productos elaborados con valor agregado.
Valor agregado o valor aadido, en trminos de marketing, es
una caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o servicio,
con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de
una caracterstica o servicio poco comn, o poco usado por los
competidores, y que le da al negocio o empresa cierta diferenciacin.

Para entender mejor este concepto veamos a continuacin 10
ejemplos de productos o servicios que ofrecen un valor agregado:
1. El restaurante que cuenta con un rea especial para nios en
donde se ofrece el servicio gratuito de guardera, y que cuenta
con diferentes juegos electrnicos.
2. La tienda que al comprar un producto, no slo nos lo llevan
gratuitamente a nuestra casa, sino que tambin se encarga de
instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes.
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3. El jabn que adems de realizar su funcin principal que es la de
limpiar la piel, cuenta con una frmula especial que permite al
usuario protegerse de las picaduras de insectos.
4. Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados y
presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los
supermercados para ser consumidos inmediatamente.
5. La estacin de servicios para automviles que ofrece un men
con alimentos rpidos para las personas que tengan que esperar
por el servicio.
6. El restaurante que los fines de semana ofrece un show o
espectculo gratuito especialmente dedicado para la familia.
7. El perfume que adems de contar con un agradable olor cuenta
con una frmula especial que le permite obtener una fragancia de
larga duracin.
8. La tienda que envuelve los regalos que compremos y que se
encarga de envirselos gratuitamente a la persona a la cual se
los vamos a obsequiar.
9. El taller de mecnica que no slo nos entrega el auto reparado,
sino que tambin nos lo entrega totalmente limpio y con los
servicios bsicos de mantenimiento.
10. El banco o la entidad financiera que ofrece una asesora
gratuita a sus clientes para guiarlos en la adquisicin del
producto ms conveniente para ellos.







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1.1. Caractersticas del producto y servicio.

QUE ES UN PRODUCTO?
Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado
para satisfacer un deseo o una necesidad.
Bienes o productos fsicos: Son todos los elementos
tangibles.
Servicios: Son intangibles, son inseparables (se producen y
consumen al mismo tiempo), son variables y son indurables.
Personas: Se aplica a los profesionales de distintas reas, por
ej: actores.
Lugares: Como ciudades, pases; parques o determinadas
reas geogrficas.
Instituciones: Por ejemplo universidades, fundaciones,
empresas (no sus bienes o servicios), etc.
Ideas: Abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales,
hasta proyectos internos dentro de una organizacin, tambin
se comunican y venden.
QUE ES UN SERVICIO?
Un servicio es la satisfaccin de las necesidades de un cliente, a
travs de actividades desarrolladas de forma personal o por una
mquina, con el mismo cliente o sobre un bien de l.


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Caractersticas de los Servicios:
Las caractersticas fundamentales que diferencian a los servicios
de los bienes son cuatro: Intangibilidad, inseparabilidad,
heterogeneidad y carcter perecedero.

1. Intangibilidad: Esta caracterstica se refiere a que los
servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler
antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para
ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con
los bienes o productos fsicos).
Por ello, esta caracterstica de los servicios es la que genera mayor
incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con
anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que tendrn luego de
rentar o adquirir un determinado servicio.
Por ese motivo, segn Philip Kotler, a fin de reducir su
incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del
servicio.
Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el
personal, el equipo, el material de comunicacin, los smbolos y el
servicio que ven.
Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar
los indicios", "hacer tangible lo intangible".

2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego
se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se
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producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras
palabras, su produccin y consumo son actividades
inseparables.
Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello,
debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto,
la interaccin proveedor-cliente es una caracterstica especial de la
mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente
afectan el resultado.

3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios
tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los
bienes.
Es decir, que cada servicio depende de quin los presta, cuando y
donde, debido al factor humano; el cual, participa en la produccin y
entrega.
Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar
incluso en un mismo da porque su desempeo depende de ciertos
factores, como su salud fsica, estado de nimo, el grado de simpata
que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a
determinadas horas del da.


Por estos motivos, para el comprador, sta condicin significa que es
difcil pronosticar la calidad antes del consumo.
Para superar sta situacin, los proveedores de servicios pueden
estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar
continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir
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servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor
uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.

4. Carcter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los
servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en
inventario.
Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene
pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento,
sencillamente se pierden para siempre.
Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda
de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede
causar problemas. Por ese motivo, el carcter perecedero de los
servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la
fluctuante demanda plantea retos de promocin, planeacin de
productos, programacin y asignacin de precios a los ejecutivos de
servicios.

Caractersticas de los Productos:

1. Caractersticas deseables: Que sugiera algo acerca del
producto, sus beneficios, su uso. - Que sea fcil de pronunciar,
deletrear y recordar. - Que sea distintivo. - Que sea adaptable
a los agregados a la lnea de productos. - Que pueda registrarse
y proteger legalmente.

2. Fsicas: Composicin, cualidades organolpticas y en definitiva
todas aquellas perceptibles por los sentidos.
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3. Funcionales: Color: Es un factor determinante en la operacin
aceptacin o rechazo del producto por el cliente. Puede calificar
para estatus de marca registrada cuando de acuerdo con el
dictamen de la corte, identifica y distingue una marca en
particular e indica su origen.
Tamao, envase y embalaje
Etiqueta: Transmite la informacin sobre el producto y el vendedor.
Esta puede ser parte del producto o estar adherida a l.
El diseo: Se refiere al arreglo de los elementos que colectivamente
forman un bien o servicio; este puede mejorar el carcter
comerciable de un producto hacindolo, ms fcil de operar,
mejorando su apariencia o reduciendo los costos de produccin.
4. Psicolgicas: La calidad: Conjunto de caractersticas de un
bien o servicio que determinan su capacidad para satisfacer
necesidades.
La Marca: Es un nombre (palabras letras o nmeros) o smbolo
(signo, dibujo, color o tipo de letra) con el que se trata de identificar
un producto y diferenciarlo de los otros.