SATISFACCION DEL CLIENTE

La satisfaccin se define conceptualmente como el cumplimiento o realizacin de una necesidad

o deseo o gusto. El saber cuan satisfecho o no se encuentra una persona y como se puede medir
su grado de satisfaccin hacia un producto o un servicio, no solo es un proceso amplio, sino
complejo.
En el mercado se encuentran los productos y los servicios para los gustos. Esto es creado para
satisfacer las necesidades de las personas. El saber lo que se desea y la demanda del mercado, nos
lleva a querer poseer y usar un producto. Basados en experiencias, opiniones, relaciones, amigos,
competencia, adquirimos lo que deseamos esperando que cubra las expectativas de lo que se
adquiri.
En efecto, en mercado se habla de satisfaccin como la sensacin que resulta cuando el
consumidor hace una evaluacin positiva de felicidad con una decisin (Hoyer y Maclnnis, 2014),
igualmente es la sensacin personal de placer o decepcin como resultado de comparar la
percepcin del desempeo de un producto en relacin con sus expectativas del mismo.
Si el desempeo es inferior a las expectativas, el cliente no estar satisfecho, si el desempeo
excede las expectativas, el cliente estar altamente satisfecho, (Kotler, 2013)
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCION DEL CLIENTE
La aplicacin prctica de la definicin anterior quedara:


LOS NIVELES DE SATISFACION
Es el resultado entre rendimiento y expectativas luego de realizada la compra o adquisicin de un
producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres clientes de satisfaccin:
INSATISFACION: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
SATISFACCION: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
RENDIMIENTO PERCIBIDO-EXPECTATIVAS=NIVEL DE SATISFACION
COMPLACENCIA: Se produce cuando el desempeo percibido del producto excede a las
expectativas del cliente.
DEFINICION DE TERMINOS BASICOS
ADMINISTRACION:
Proceso o forma de trabajo que comprende la gua o direccin de un grupo de personas hacia
metas u objetivos de la organizacin.
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD:
Conjunto de actividades de la funcin general de la administracin que determina la poltica de
calidad. Los objetivos, las responsabilidades y la implantacin de estos por medio tales como
planeacin de la calidad, el control de la calidad, aseguramiento de la calidad y el mejoramiento
de la calidad dentro del marco del sistema de calidad.
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
Visin integral para que una empresa mejore todos los aspectos de calidad y satisfaccin a
clientes, incluyendo velocidad de respuesta y servicios. Esta comienza con la alta direccin de la
empresa y asigna responsabilidades tales como el control estadstico de procesos (SPC), grupos de
accin correctiva, anlisis causa-efecto y metodologa para la solucin de problemas, entre otros.
CLIENTE:
Quien recibe un producto o un servicio. Cualquier persona sobre la que repercute el producto o el
proceso.
CLIENTES EXTERNOS:
Son las personas que no forman parte de nuestra empresa pero sobre quienes repercuten
nuestros productos. Tambin son llamados clientes primarios que son las personas que
representan la razn de ser de una empresa.
CLIENTES INTERNOS:
Quiere decir personas u organizaciones que forman parte de nuestra empresa.
Por lo tanto cliente es:
La persona ms importante de nuestro negocio
Las personas de la que dependemos.
Las personas que nos hacen un favor cuando entran, no les hacemos un favor cuando les
atendemos.
COMPETENCIA:
Organizacin que hace los mismos productos o productos sustitutos de los nuestros (que presta
los mismos servicios o servicios sustitutos de los nuestros)
Fffffffffffffffffffffffffff
FORMULACIN DE LA HIPTESIS
HIPOTESIS GENERAL
Existe relacin significativa entre calidad de servicio y la satisfaccin del cliente de la Oficina de
Logstica de la Direccin General de Administracin de la Universidad Nacional Hermilio Valdizn.
HIPOTESIS ESPECIFICOS
La intangibilidad del servicio tiene relacin significativa con la satisfaccin del cliente.
La fiabilidad del servicio tiene relacin significativa con la satisfaccin del cliente.
La capacidad de respuesta de los trabajadores tiene una relacin significativa con la satisfaccin
del cliente.
La inseguridad del servicio tiene relacin significativa con la satisfaccin del cliente.
La empata de los trabajadores tiene relacin significativa con la satisfaccin del cliente.
VARIABLES (independiente y dependiente) E INDICADORES
VARIABLE INDEPENDIENTE
Calidad del servicio
VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfaccin del cliente.
VARIABLE INTERVINIENTE
Oficina de logstica de la Direccin General de Administracin de la UNHEVAL.
INDICADORES:
Calidad del servicio
Tangibilidad:
Instalaciones fsicas
Equipos
Personal
Materiales de comunicacin (folletos)
Fiabilidad:
Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
La muestra de un sincero inters en solucionar el problema al cliente.
Concluir el servicio en el tiempo prometido.
Satisfaccin del cliente
Complacido:
Las expectativas han sido superadas, el cliente ha recibido algo ms de lo que esperaba
Satisfecho:
Las expectativas han sido igualadas el cliente has recibido lo que esperaba y nada ms.
MARCO METODOLOGICO:
NIVEL DE INVESTIGACION:
El nivel del presente trabajo de investigacin es descriptivo-correlacional, porque se describe en
forma detallada el grado de relacin que existe entre la calidad del servicio y la satisfaccin del
usuario de la ffffffffffffffffffffffffffffffff
TIPO DE INVESTIGACION:
El presente trabajo de investigacin se enmarco dentro de los siguientes tipos de investigacin.
Por su finalidad. Nuestro trabajo de investigacin es bsica, porque, a travs del manejo de las
diferentes teoras se conoce en forma detallada la relacin que existe entre la calidad del servicio y
la satisfaccin del cliente.
Por su profundidad. Nuestro trabajo de investigacin es descriptivo porque se describe la relacin
que existe entre la calidad del servicio y a satisfaccin el cliente.
Por su amplitud. Nuestro trabajo de investigacin es Micro ya que su mbito de realizacin es la
Ofiina fffffffffffffffffffffffffffffffffffffffff
Por su objeto. Nuestro trabajo de investigacin es Disciplinario porque, se ampla la teora
SERVQUAL para ver a relacin que existe entre las dimensiones de la calidad del servicio y la
satisfaccin del cliente y a su vez es institucional porque, el espacio del presente trabajo es la
Oficina fffffffffffffffffffffffffffffffff
DISEO DE LA INVESTIGACIN:
El diseo de la presente investigacin es Correlacional, pues establece a relacin entre calidad en
el servicio con la satisfaccin del cliente de la Oficinaffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffff
Xo
Mo R
Yo
DONDE:
Mo: muestra (usuarios de la Oficina ffffffffffffffffffffffffff)
Xo: la calidad del servicio
Yo: la satisfaccin del cliente
R: la relacin entre la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente.
POBLACIN:
La poblacin del presente trabajo de investigacin esta constituido por 530 usuarios de los
servicios que brinda la oficina.ffffffffffffffffffffffffffffffff
MUESTRA:

La muestra del presente trabajo de investigacin es probabilstica donde se utiliza la siguiente
formula:



TECNICAS E INSTRUMENTOS:
Para el acopio de datos se utiliz las siguientes tcnicas e instrumentos.
TECNICAS INSTRUMENTROS APLICACIN
Encuesta Cuestionario Clientes de la
oficinafffffffffffffffffffff
Observacin Gua de observacin Ambientes de la
Oficinaffffffffffffff

PROCESAMIENTO Y PRESENTACION DE DATOS:
Los resultados de la investigacin se presentaran en cuadros y grficos estadsticos, mediante la
aplicacin de la estadstica descriptiva e inferencial. Para el procesamiento de datos se harn uso
de las herramientas informticos, tales como Microsoft Excel.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
N
ACTIVIDADES
SETIEMBRE 2013-FEBRERO
2014
S O N D E F
1 Formulacin del proyecto X
2 Revisin del proyecto de investigacin. X
3 Diseos e implementacin de instrumentos y materiales X
4 Validacin de instrumentos X
5 Recoleccin de datos de campo X
6 Procesamiento de la informacin X
7 Anlisis e interpretacin de datos X
8 Elaboracin del informe de investigacin X
9 Revisin del informe de tesis X
10 Absolucin de observacin X
11 Redaccin, presentacin del informe final y sustentacin X

PRESUPUESTO:
COD. ASIGNACIONES ESPECIFICAS MONTO
(SUB TOTAL)
DEL GASTO S/.
01 Recursos humanos
Asesor 1000.00
Dietas de colaboradores 300.00
Otros servicios de terceros 200.00
02 Recursos materiales
Materiales de escritorio 200.00
Materiales grficos 400.00
03 Recursos financieros
Pasaje y gastos de transporte 100.00
Tarifas de servicio pblico (telfono, internet) 200.00
Impresos, encuadernacin. 300.00
SUBTOTAL 2700.00
Imprevistos 10% 270.00
2,970.00