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Reporte
Nombre: Hctor Ral lvarez Lucero Matrcula: 2639129
Nombre del curso:
Reingeniera de Servicios
Nombre del profesor:
Isael Luna Rodrguez
Mdulo:
!e"ine #u es un negocio de
servicios $ el %a%el #ue el cliente
dese%e&a en la adinistraci'n de
sus %rocesos(
Actividad:
)videncia 1
Fecha: 2*+,-+2,1.
Bibliografa:
/tt%:++00sistea(tecilenio(edu(1+
http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia
Objetivo:
Describir los aspectos distintivos de los servicios en la empresa a elegir.
Ilustrar los tipos de bienes de acuerdo a las definiciones de Kotler.
Procedimiento y Resultados:
1. elecciona un servicio !ue sea de tu preferencia.
"estaurant #la$a %arga
&. Describe c'mo ser(a el encuentro de servicio perfecto. Debes mencionar:
a. )ipo de servicio: si es tangible* si es dirigido hacia el cuerpo o mente de personas*
o hacia ob+etos.
,ste tipo de servicio es tangible $a !ue es dirigido a la persona en un lugar f(sico $
obtiene comida la cual es el producto u ob+eto final de la materia prima !ue
ad!uiere el cliente.
b. Descripci'n del lugar en el !ue se planea ofrecer el servicio.
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,l lugar debe ser seguro: debe de contar con e-tintores a la vista* rampa para
personas discapacitadas* salida de emergencia. otra de las caracter(sticas de las !ue
a las personas les gusta frecuentar o regresar es por su higiene en todas partes pares
pisos ba/os $ m0s !ue nada una cocina totalmente limpia $ sofisticada con los
colaboradores previamente entrenados $ con el e!uipo adecuado: cubre boca
telara/a para cabello $ uniforme completo la cocina debe ser un lugar limpio*
espacioso* organi1ado siempre $ sobre todo con un buen servicio al cliente. como el
servicio al cliente es lo m0s importante de debe de tener un persona con la
capacitaci'n adecuada no solo en la cocina si no m0s importante en el comedor $ la
ca+a.
,l lugar debe de contar con ba/os para dama $ para caballeros con sus respectivos
servicios. agua* lu1* papel* clima etc. e debe contar con un personal especial para la
limpie1a tanto para cocinar como para comedor este personal tendr0 como
prioridad mantera limpio el lugar todo el d(a con el fin de evitar accidentes por
derrames de l(!uidos $ m0s !ue nada .
Definici'n $ descripci'n de la estrategia de marketing* operaciones $ recursos
humanos a implementar* para lograr !ue el encuentro de servicio !ue elegiste sea
totalmente satisfactorio.
,l proceso social por el cual debe pasar este negocio ser0 principalmente la atenci'n
al cliente* tendr0 !ue aplicarse reuniones semanales con el personal para aclarar las
sugerencias del cliente o errores* $a !ue se aplicara un breve cuestionario a toda la
clientela acerca de comentarios $ sugerencias* lo cual nos permitir0 perfeccionar el
servicio $ la calidad del negocio u empresa $a !ue es una de las principales cosas
!ue nos a$uda a entender al cliente. para tener as( al cliente totalmente contento $
tome este negocio como de su preferencia.
Implementar un sistema de administraci'n totalmente adecuado $ acomodado a
cada secci'n con determinados pasos para !ue esto a su ve1 pueda fluir de una
manera m0s r0pida adecuada $ consistente.es importante para esto estar
constantemente monitori1ando el traba+o de los colaboradores.
,s important(simo para el buen desarrollo del negocio la limpie1a $ la fluide1 con la
!ue traba+e la cocina uno de los espacios principales en donde se elabora el platillo
para esto debe de contar con las herramientas $ m0s importante materia prima m0s
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sofisticadas $ adecuadas para as( poder brindar un servicio de lu+o $ rapide1.. para
estos es importante la capacitaci'n constante del colaborador 2cocinero* mesero*
ca+ero* e!uipo de limpie1a $ dem0s personal ocupado en este negocio3 para !ue la
funcionalidad del papel !ue van a desempe/ar sea de calidad $ preparaci'n* para
esto se necesitara un monitoreo constante de los platillos en especial. limpie1a en
mesas $ pisos del comedor $ m0s !ue nada en ambos ba/os ocuparse de !ue no
falte nada tal como: papel* servilletas* +ab'n* salsas o alg4n ob+eto !ue tenga !ue
estar en el lugar por alguna ra1'n.
,l servicio de colaborador a cliente es uno de los factores con m0s importancia $a
!ue los negocios se distinguen del servicio la calidad $ el tiempo de espera.
,l precio $ las promociones son otro punto de marketing esenciales para el
desarrollo $ crecimiento del negocio o empresa. para esto se implementara una
buena mercadotecnia en los anuncios publicitarios pero tambi5n checar precios en
la materia prima para as( poder desarrollar el platillo $ as( conocer el precio e
implementar un precio ba+o $ aplic0ndolo como promoci'n $ tambi5n una buena
promoci'n pueden ser inclusive combos !ue inclu$an la bebida preparada o papas a
la francesa.
c. Definici'n $ descripci'n del valor agregado !ue propones incluir* para !ue tu
servicio se distinga de los ofrecidos por la competencia $ !ue motive al cliente a
volver.
#ues uno de los principales valores agregados en el negocio es la antig6edad del
negocio esto respalda m0s de 78 a/os de e-periencia en el campo $ por lo tanto un
cliente confiado !ue ad!uirir0 un servicio $ un producto de calidad.
Implantando m5todos !ue no cuesten mucho* sencillos $ !ue hagan grandes
cambios como por e+emplo:
9uardar la informaci'n del cliente !ue pide a domicilio. 2Direcci'n completa
tel5fono nombre etc.3
,ntretener al cliente implementando m5todos como pantallas con buen contenido
de m4sica cl0sica $ tran!uila para !ue de esta manera el cliente permane1ca
sentado en un lugar c'modo $ tran!uilo
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)ener salas de espera con botana barata $ salsas inclusive si ha$ mucha gente
regalar bebida prepara 2$a !ue es m0s barato !ue una coca o una cerve1a3
"euniones semanales con el personal para implementar lluvias de ideas para
poder ir creciendo $ tambi5n corregir errores pasados en la semana $ as( alcan1ar el
principal ob+etico mantener contento $ satisfecho al cliente.
:tro punto mu$ importante es tener motivado a los colaboradores con reuniones
mensuales en las cuales podr0n tener una convivencia familiar* comida bebida etc.*
de esta ma/era el colaborador se podr0 mantener motivado con su traba+o. ,sto nos
permitir0 tener una buena relaci'n con el colaborador para !ue cumpla con su
traba+o de una manera correcta $ adecuada $ as( +untos como e!uipo poder crecer $
m0s !ue nada tener clientes satisfechos $ !ue regresen.
Conclusin:
#or!ue el cliente es lo m0s importante en el negocio es necesario mantenerlo
contento $ satisfecho con el servicio $ por tanto se le debe atender de manera
apropiada para !ue regrese $ recomiende el lugar
,l proceso social $ administrativo por el !ue los grupos e individuos satisfacen sus
necesidades al crear e intercambiar bienes $ servicios;.& )ambi5n se le ha definido
como una filosof(a de la direcci'n !ue sostiene !ue la clave para alcan1ar los
ob+etivos de la organi1aci'n reside en identificar las necesidades $ deseos del
mercado ob+etivo $ adaptarse para ofrecer las satisfacciones deseadas por el
mercado de forma m0s eficiente !ue la competencia.