Ebook ISO 90012008 Terceira Versao

Direitos Autorais de Jos Ricardo Rigoni
www.totalqualidade.com.br
1

Interpretando os Requisitos da Norma de
Gesto da Qualidade

Desenvolvido por Jos Ricardo Rigoni
Total Qualidade Blog

Terceira Verso
Fevereiro de 2013

2
Introduo

ste e!"oo# tem por o"$etivo %acilitar o entendimento dos requisitos da
Norma &'NT N'R I() *001+200, por estudantes e pro%issionais que esto
tendo o primeiro contato com a Norma e precisam implantar e -erenciar um
sistema de -esto da qualidade ou ainda que pretendem %a.er cursos nessa
/rea0 No "lo- 1110totalqualidade0com0"r voc2 encontrar/ material -ratuito
para complementar o aprendi.ado desse e!"oo#3 como por e4emplo v5deo
aulas3 planil6as3 podcasts e estudos de caso0
Quando iniciei meus estudos em 2007 so"re a norma I() *0013 na 8poca
na verso 20003 poucas eram as re%er2ncias na Internet so"re o tema e o
aprendi.ado era mais caro e demorado3 restrito aos -randes centros0 9o$e3 os
meus o"$etivos com este e!"oo# e o 'lo- Total Qualidade so promover o
con6ecimento so"re esta norma3 de qualquer lu-ar do 'rasil que voc2 este$a3
pois acredito que a mel6oria do nosso pa5s depende principalmente da
educa:o e da di%uso %acilitada do con6ecimento0 Fique a vontade para o"ter
mais in%orma:;es comi-o por e!mail3 tele%one ou diretamente pelo 'lo-0
ste material tam"8m poder/ ser impresso e utili.ado em treinamentos
so"re a norma I() *001 na sua or-ani.a:o0
sse e!"oo# encontra!se em sua terceira verso3 ano ap<s ano temos
acrescentado mais in%orma:;es nesse livro eletr=nico e temos a certe.a de ser
6o$e um dos principais in%ormativos so"re a qualidade a I() *001 em l5n-ua
portu-uesa0
Quando um te4to aparecer em cor a.ul nesse !"oo# si-ni%ica que ele %oi
retirado da norma para ser comentado3 lo-o em se-uida3 em cor preta0

Glossrio

)s termos e de%ini:;es utili.ados nesse !'oo# so "aseados na Norma &'NT
N'R I() *000+200> (istemas de Gesto da Qualidade ? Fudamentos e
Voca"ul/rios0 u recomendo que o estudo da norma I() *001+200, se$a %eito
em con$unto com a I() *000+200> e a I() *00@+200*0

ndice Remissivo

I ? &presenta:o da &'NT N'R I() *001+200, ....................................................... 3
II ! Aodelo de um (GQ ................................................................................................. 5
III ! Borque cresce o numero de empresas "uscando certi%ica:o I() *001C .... 7
IV ! Bro%issionais da Qualidade+ Borque ser umC ..................................................... 9
V ! 9ist<rico da I() *001 ............................................................................................. 9
VI ! Brinc5pios da norma I() *001 ............................................................................ 11
VII ! & Fam5lia de Normas I() *001 ......................................................................... 12
VIII ? Introdu:o a Norma I() *001 ....................................................................... 13
001 Generalidades .................................................................................................... 13
002 ? &"orda-em de Brocesso ............................................................................... 13

3
O Diclo BDD& ............................................................................................................. 14
IX ISO 9001:2008 Requisitos .................................................................................. 16
1 ! scopo .................................................................................................................. 16
2 ! Re%er2ncia Normativa e 3 ! Termos e De%ini:;es ........................................ 16
@ ! (istema de Gesto da Qualidade ? (GQ ...................................................... 17
@01 Requisitos -erais ............................................................................................ 17
@02 ! Requisitos de Documenta:o .................................................................... 20
> 0 Responsa"ilidade da Dire:o ............................................................................ 25
>01 Domprometimento da dire:o ..................................................................... 26
>02 Foco no Dliente .............................................................................................. 26
>03 Bol5tica da Qualidade .................................................................................... 27
>0@ Blane$amento ................................................................................................. 28
>0> Responsa"ilidade3 &utoridade e Domunica:o ......................................... 30
>07 &n/lise Dr5tica pela Dire:o.......................................................................... 32
7 ! Gesto de Recursos ........................................................................................... 33
701 Broviso de Recursos .................................................................................... 33
702 Recursos 9umanos ........................................................................................ 34
703 In%ra!estrutura ............................................................................................... 36
70@ &m"iente de Tra"al6o .................................................................................. 37
7 Realizao do Produto .......................................................................................... 38
E01 Blane$amento da Reali.a:o do Broduto ................................................... 38
E02 Brocessos relacionados a clientes ............................................................... 41
E03 Bro$eto e Desenvolvimento .......................................................................... 43
E0@ &quisi:o ......................................................................................................... 47
E0> Brodu:o e Bresta:o de (ervi:o ................................................................ 51
E07 Dontrole de quipamento de Aonitoramento e Aedi:o ........................ 56
, ? Aedi:o3 &n/lise e Ael6oria ............................................................................ 57
,01 Generalidades ................................................................................................ 57
,02 ? Aonitoramento e Aedi:o ........................................................................ 59
,03 ? Dontrole de Broduto no con%orme ......................................................... 63
,0@ ? &n/lise de Dados ........................................................................................ 64
,0> ? Ael6oria ....................................................................................................... 64
X - BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 68

4
I Apresentao da ABT BR I!" #$$%&'$$(

& Norma I() *001 %ornece requisitos para um (istema de Gesto da
Qualidade F(GQG0 H uma norma que se inicia no n5vel estrat8-ico de uma
or-ani.a:o onde a deciso de implanta:o deve partir da alta dire:o3 $/ que
as trans%orma:;es e4i-idas pela norma so de aspectos -erenciais e culturais
na or-ani.a:o0 )s requisitos da norma se prolon-am at8 as atividades
operacionais3 o que e4i-ir/ o envolvimento de todos0 (e a &lta Dire:o no %or
convencida de que os requisitos da Norma so um "ene%5cio para a
or-ani.a:o3 ento a implanta:o do (istema de Gesto da Qualidade vai ser
mais di%5cil3 da mesma %orma 8 importante que os cola"oradores tam"8m
este$am cientes dessa importIncia pois a motiva:o e o envolvimento 8 %ator
%undamental para o sucesso da implanta:o da I() *0010 mpresas que
conse-uem atin-ir esses patamares tero mais %acilidades de implementar e
manter o (GQ3 talve. em at8 seis meses de tra"al6oJ m conseqK2ncia disso
tero clientes mais satis%eitos e %i8is que trar/ resultados percept5veis no
processo comercial da empresa3 isso mesmo3 a I() *001 8 uma norma que
quando atendida vai te a$udar a satis%a.er e %ideli.ar clientes e as
conseqK2ncias sero sem dLvidas mais vendas e mais din6eiro0 & implanta:o
da I() *001 deve ser pensada como um investimento de lon-o pra.o para o
sucesso com clientes e -era:o de resultados %inanceiros0

) -r/%ico acima apresenta um modelo or-ani.acional "aseado em 6ierarquia
de atividades0 No topo das atividades de uma or-ani.a:o encontram!se as
decis;es e atividades estrat8-icas3 por e4emplo3 em quais mercados competir3
quais produtos produ.ir3 qual ser/ o volume produ.ido com "ase na demanda
estimada para os pr<4imos 3 anos0 Decis;es como essas comp;em o que
c6amamos n5vel estrat8-ico ou da alta dire:o0
)stratgico
Ttico
"peracional
Figura 1 Hierarquia de Responsabilidades

5

No n5vel T/tico so tomadas as decis;es de n5vel intermedi/rio ou -erencial0
Bor e4emplo3 qual dever/ ser o volume de vendas e produ:o anual ou
semestral3 como devem ser esta"elecidos os procedimentos de e4ecu:o do
tra"al6o0 H um n5vel que deve "uscar atin-ir as metas do n5vel estrat8-ico e
tam"8m promover a e4ecu:o do tra"al6o no n5vel operacional3 8 um elo entre
a alta dire:o e a opera:o0
No terceiro n5vel3 temos o n5vel de opera:;es3 com atividades como an/lise
de mat8rias!primas rece"idas3 cota:;es a %ornecedores3 instala:o e
manuten:o3 ou se$a3 8 onde se materiali.a as atividades principais de uma
or-ani.a:o0
&o lon-o deste !"oo# vamos perce"er que as pessoas3 as opera:;es e a
documenta:o de uma or-ani.a:o tam"8m se-uem uma 6ierarquia parecida
como essa3 e a Norma I() *001 8 plane$ada e esta"elecida de McimaN para
M"ai4oN3 toda a or-ani.a:o 8 trans%ormada atrav8s de um pro$eto que vem do
n5vel mais alto para os mais "ai4o3 ou se$a3 8 um processo top*do+n0 ) n5vel
estrat8-ico de%ine as pol5ticas e o"$etivos e prov2 recursos3 o n5vel t/tico
implementa os procedimentos e processos de tra"al6o3 o n5vel operacional
reali.a o produto e os processos de apoio e produ. re-istros0

II * ,odelo de um !GQ

Quando os requisitos da Norma so atin-idos a or-ani.a:o conse-ue
identi%icar e analisar as necessidades dos clientes e produ.ir e %ornecer servi:os
que atendam a esses requisitos e que -arantam a mel6oria cont5nua do sistema
de -esto da empresa0

Figura 2 Modelo de um SGQ

6
sse -r/%ico apresenta a estrutura da norma I() *001 e de um sistema de
-esto da qualidade "aseado em processos0

Vamos analis/!lo+

Dlientes t2m necessidades e por isso decidem ir ao mercado em "usca de
produtos3 s< e4iste mercados por que e4istem necessidades3 os seres 6umanos
so assim3 so.in6os no conse-uimos o"ter todos os recursos que precisamos e
por isso e4istem os m8dicos3 en-en6eiros3 a-ricultores3 pro%essores3 etc0 &s
pessoas se or-ani.am em sociedade para comprar e vender produtos e
servi:os0 as or-ani.a:;es so essas constitui:;es3 por um lado temos os
clientes com suas necessidades e seus requisitos e do outro temos
or-ani.a:;es provendo essas necessidades0 Bor isso a or-ani.a:o precisa
reali.ar o produto Fe veremos adiante que e4istem t8cnicas de plane$amento3
pro$eto3 medi:o e valida:o dos servi:os produ.idos3 tudo isso especi%icado
pela norma I() *001G0
Depois de reali.ado o produto a or-ani.a:o deve entre-/!lo con%orme o
com"inado com o cliente3 e uma coisa importante 8 que a satis%a:o do cliente
se$a medida neste momento3 ela ser/ o %eed"ac# do sistema3 a medi:o an/lise
e mel6oria vo se encarre-ar de identi%icar esses pontos onde a or-ani.a:o
no atendeu corretamente os requisitos do cliente0 & partir da5 atrav8s das
an/lises criticas e tratamentos de no con%ormidades3 a:;es corretivas e
preventivas a or-ani.a:o estar/ camin6ando na "usca pela mel6oria dos seus
produtos e processos0 No %uturo3 mel6ores produtos3 em"ala-ens e
atendimentos estaro dispon5veis para os clientes3 isso 8 o que c6amamos de
mel6oria continua0

H muito importante atentar para+

10 (ai"a o que seu cliente realmente precisa em termos de produtos e
servi:os3 ou se$a3 entenda seus requisitosO
20 &nalise criticamente se seus recursos e seu processo produtivo so
capa.es de atender aos requisitos do cliente3 se no %or capa.3 implemente as
mudan:as3 se tiver a capacidade produ.a con%orme os procedimentos de
produ:o e entre-aO
30 Aonitore a satis%a:o do seu cliente e analise esses resultados
constantemente atrav8s de dados concretos3 isso 8 %undamental para que as
a:;es se$am e%ica.es e ocorra a mel6oria cont5nua da empresa0

sses so os pontos macros da norma3 durante cada requisito vamos
apresentar "oas pr/ticas que voc2 poder/ aplicar para adequar corretamente
sua empresa0

7
III * -or.ue cresce o numero de empresas /uscando
certi0icao I!" #$$%1

"s clientes esto mais e2igentes e /em in0ormados3

& cada dia os clientes querem sa"er mais so"re seus produtos3 entende!los
e e4i-ir que suas necessidades se$am atendidas0 Isso e4i-e da or-ani.a:o uma
aten:o maior no pro$eto do produto3 na pol5tica de entre-a3 na -esto das
rela:;es com o cliente e na sua ima-em perante o mercado0 Badroni.ar os
processos atrav8s da utili.a:o da norma I() *001 8 uma %erramenta
poderos5ssima para -arantir essa mel6oria de desempen6o %rente aos clientes0
u me lem"ro que em 2007 quando comecei a estudar so"re I() *001 poucas
eram as pessoas no 'rasil que con6eciam a norma0 9o$e ela $/ est/ mais
comum e lo-o vai virar %ator decisivo para competir no mercado0 m al-umas
indLstrias como a automo"il5stica3 naval e o%%!s6ore 8 praticamente o"ri-at<rio
atender a I() *0010

" mercado a cada dia mais glo/ali4ado3

9o$e as e4porta:;es no so mais novidades para nin-u8m0 Desde o
ARD)(PQ o 'rasil vem e4portando mais e mais produtos em v/rios setores da
economia3 no apenas produtos prim/rios3 mas tam"8m produtos de tecnolo-ia
de ponta como avi;es de transporte e at8 so%t1are0 & possi"ilidade de rela:;es
comerciais pela Internet e acesso a portos e aeroportos de todos os pa5ses
aumenta as possi"ilidades de com8rcio internacional0
di%erentes mercados tem di%erentes n5veis de e4i-2ncia e isso implica que
uma empresa instalada no 'rasil3 se quiser atender mercados em pa5ses
altamente industriali.ados3 vai ter que atentar para uma s8rie de e4i-2ncias0
o que si-ni%icam as e4porta:;esC (i-ni%icam mais mercados3 mais clientes e
consequentemente mais din6eiro0 ) 'rasil vem -an6ando destaque na
economia internacional e conquistar esses mercados so o"$etivos da maioria
dos empres/rios "rasileiros0 Auitos produtos3 principalmente na indLstria naval
a al-uns anos atr/s eram todos importados3 6o$e $/ podemos produ.ir
plata%ormas no 'rasil3 mas 8 preciso ter qualidade e as empresas esto
investindo nisso0 m "reve seremos a quinta maior economia do mundo0 (o
inLmeras as possi"ilidades de se -an6ar mais din6eiro implementando a I()
*0010
Aas no pense que no 'rasil os clientes so menos e4i-ente3 6o$e em dia
com o crescimento da comunica:o e das in%orma:;es dispon5veis -ra:as a
Internet os clientes esto cada ve. mais in%ormados so"re seus produtos e suas
marcas e querem a cada dia que seus direitos como consumidores se$am
atendidos0 H uma realidade onde apenas as empresas que se orientarem para
o cliente vo conse-uir so"reviver0

8
5om isso a implantao de sistemas .ue comprovem a ade.uao a
re.uisitos internacionais so uma garantia de segurana para os
consumidores6

&s empresas que se adequarem a I() *001 com certe.a sairo na %rente e
vo dominar os mercados onde e4istem clientes mais e4i-entes e conscientes3 8
portanto uma importante %erramenta estrat8-ica e de mar#etin-0

Grandes empresas .ue7 pela caracter8stica espec80ica de seus
produtos7 necessitam de alto grau de atendimento a re.uisitos e
e2igem de seus 0ornecedores esse mesmo comprometimento6

Geralmente3 as -randes corpora:;es das cadeias produtivas so
respons/veis por de%inir os n5veis de qualidade de toda a cadeia atrav8s das
especi%ica:;es de contrata:o0 Bor e4emplo3 uma -rande empresa pode de%inir
que seus %ornecedores atendam os requisitos da Norma I() *001
esta"elecendo assim (istemas de Gesto da Qualidade0 Bodem ainda e4i-ir que
atendam a requisitos am"ientais e de se-uran:a0
&ssim as -randes corpora:;es3 tendo em vista o consumidor %inal3 e4i-em
de seus %ornecedores a certi%ica:o3 essas empresas tem uma importIncia e
responsa"ilidade %undamental no processo de plane$amento da qualidade
dentro da cadeia produtiva0
Pm e4emplo disso 8 a cadeia produtiva do Betr<leo que a cada dia se
desenvolve mais no 'rasil se tornando re%er2ncia mundial0 sse tipo de
mercado no pode ter %al6as3 pois o pre$u5.o 8 alt5ssimo0 & Betro"r/s3 empresa
central nesse se-mento e4i-e de al-uns %ornecedores uma s8rie de
certi%ica:;es tendo em vista a mel6oria no desempen6o em v/rios aspectos e
isso -era consequentemente um resultado mel6or para o consumidor que est/
no %inal da cadeia produtiva0

A I!" #$$% uma norma 0undamental para garantir sucesso em
mercados competitivos9

Figura 3 Modelo de Cadeia Produtiva
,":);" :) 5A:)IA -R":<TI=A

"rgani4ao 5onsumidor
>inal
>ornecedores

9
I= * -ro0issionais da Qualidade& -or.ue ser um1

:esta.ue pro0issional na empresa certi0icada ou .ue /usca
certi0icao

Voc2 vai ter mais con6ecimentos so"re -esto e so"re %erramentas de
-esto3 poder/ ainda pesquisar e aprender mais so"re outras metodolo-ias
re%erentes a qualidade total0 &ssim ter/ mel6ores resultados e id8ias dentro da
sua /rea de atua:o0

Amplia as c?ances e a visi/ilidade no mercado de tra/al?o6

Aais %or:a no seu curr5culo3 pois esse 8 um tipo de con6ecimento muito
valori.ado0 &s ve.es dei4a de ser um adicional e passa a ser um requisito0

-ossi/ilidade de desenvolver a capacidade empreendedora3

Dom con6ecimentos so"re a norma3 muitas pessoas iniciam empresas de
consultoria ou tra"al6am como aut=nomos na implementa:o de (istemas de
Gesto da Qualidade0 (e voc2 pre%ere essa modalidade de tra"al6o e tem per%il
empreendedor pode ser uma <tima alternativa0

!alrios geralmente acima da mdia

Bor ser uma %orma:o adicional e o nLmero de pro%issionais ser redu.ido3
-eralmente en-en6eiros3 economistas ou administradores com e4peri2ncia em
normas como I() *0013 1@001 e )9(&( 1,001 tem sal/rios acima da m8dia e
uma "oa not5cia3 dependendo do local e da indLstria em questo no vo %altar
empre-os0

= * @istArico da I!" #$$%

& I() International )r-ani.ation %or (tandardi.ation %undada em 1*@7 em
Gene"ra no 'rasil 8 atualmente representada pela &'NT0 Derca de 1>E
pa5ses %a.em parte da I()0

MI() FInternational )r-ani.ation %or (tandardi.ationG is t6e 1orldRs lar-est
developer and pu"lis6er o% International (tandards0N 1110iso0or-

& norma I() *001 %oi lan:ada em 1*,E e so%reu altera:;es nos anos de
1**@3 2000 e 200,O

10
=eBa algumas imagens dessa evoluo

Figura 4 Histrico de Certificados ISO 9001 no mundo

Figura 5 TOP 10 Pases Certificados ISO 9001

11
=I * -rinc8pios da norma I!" #$$%

(o eles+

>oco no 5liente6

& or-ani.a:o deve identi%icar e atender os requisitos do cliente0
)r-ani.a:;es de sucesso tem essa caracter5stica e produ.em con%orme o
solicitado3 um cliente satis%eito tende a voltar a consumir na empresa que o
atendeu3 e isso si-ni%ica mais din6eiro para aquela or-ani.a:o0

;iderana entre o/Betivos comuns6

)s o"$etivos da or-ani.a:o devem ser entendidos e empen6ados por
todos3 a alta dire:o deve comunica!los e3 sempre que poss5vel3 convidar os
mem"ros da or-ani.a:o a tra"al6ar nessa constru:o e con%irma:o0

)nvolvimento de todos6

& or-ani.a:o deve promover o envolvimento para -arantir que todos os
processos internos atendam aos procedimentos esta"elecidos e que todos
ten6am como %un:o primordial o adequado atendimento aos seus clientes0

A/ordagem de processos6

Ver as coisas como processos 8 a c6ave da I() *0013 o mapeamento e a
mel6oria dos processos 8 um %ator de sucesso nas or-ani.a:;es e uma
e4i-2ncia da I() *001O

5onsiderar o impacto de decisCes em outros processos6

Quando mudan:as si-ni%icativas nos processos so %eitas3 dever/ ocorrer
tam"8m uma an/lise cr5tica e uma prepara:o para esta mudan:a3 as demais
/reas devem ser avisadas e o plane$amento adequado deve acontecer para que
no 6a$a perda de produtividade e retra"al6os3 tampouco pro"lemas no
atendimento aos clientes0

,el?oria 5ont8nua6

Ael6orar a cada dia deveria ser um o"$etivo de qualquer or-ani.a:o e 8
uma e4i-2ncia da I() *0010 )portunidades de mel6oria devem ser
identi%icadas sistematicamente e a medi:o esta"elecida sero %atores de
an/lise para que a trans%orma:o se$a uma constante na or-ani.a:oO

12

:eciso /aseada em dados6

&trav8s dos dados3 8 poss5vel construir in%orma:o0 Ptili.ar %ontes de dados
8 %undamental para que as a:;es corretivas e preventivas aconte:am de %orma
e%ica.0

Bene08cios mDtuos entre clientes e 0ornecedores6

Geralmente isso no acontece3 o que acontece 8 uma -uerra entre as
partes3 mas a I() *001 esta"elece que essa "oa rela:o tra. "ene%5cios para a
or-ani.a:o3 e ela est/ muito coerente nisso0

=II * A >am8lia de ormas I!" #$$%

& %am5lia 8 composta por tr2s normas+

I!" #$$$&'$$E !istema de Gesto da Qualidade7 >undamentos
e =oca/ulrio6

I!" #$$%&'$$( !istema de Gesto da Qualidade7 Re.uisitos6

I!" #$$F&'$$# !istema de Gesto da Qualidade7 :iretri4es para
mel?oria de desempen?o3

& penas a I() *001+200, 8 de certi%ica:o0 Nela so apresentados os
requisitos a serem se-uidos na implanta:o de um (istema de Gesto da
Qualidade F(GQGO
& I() *000+200> 8 um voca"ul/rio com os principais termos3 %undamentos
e e4plica:;es para au4iliar no entendimento e implementa:o da I()
*001+200,O
& I() *00@+200* tem como o"$etivo a mel6oria continua do (GQ3 no visa
certi%ica:o3 mas au4ilia as empresas em seu processo de implementa:o de
um (GQ3 seu o"$etivo 8 aumentar a e%ici2ncia dos sistemas0
ssas tr2s normas usados em con$unto podem au4iliar na implementa:o de
um (GQ e%iciente e e%ica.3 mas no caso de uma auditoria de certi%ica:o a
norma que ser/ e4i-ida o atendimento aos seus requisitos Fcrit8rio da auditoriaG
vai ser a I() *001+200,0

13
=III Introduo a orma I!" #$$%
$3% Generalidades

M& ado:o de um (GQ 8 uma deciso estrat8-ica para a or-ani.a:oN
) pro$eto e a implementa:o de um (GQ so in%luenciados por+
aG (eu am"iente or-ani.acional3 mudan:as neste am"iente e os riscos
associados com este am"ienteO
"G (uas necessidades que se alteramO
cG (eus o"$etivos particularesO
dG )s produtos %ornecidosO
eG )s processos reali.adosO
%G (eu porte e estrutura or-ani.acional0

& norma I() *001 8 uma norma que se inicia no n5vel estrat8-ico da
empresa e se propa-a por toda a or-ani.a:o3 implementar I() *001 implica
em adequar3 documentar e desenvolver Fse estes no e4istiremG novos
processos de -esto da empresa e isso requer um -rande envolvimento da alta
dire:o no sentido de impulsionar esse pro$eto0
&qui 8 importante destacar que a I() *001 pode ser implementada em
empresas de qualquer porte ou produtoSservi:o3 mas nesse t<pico %ica claro
que a o porte e o tipo de produto da or-ani.a:o vo alterar o pro$eto de
implementa:o do (GQ0 Grandes empresas vo demandar mais recursos na
implementa:o de sistemas de -esto3 vo precisar de mais recursos
%inanceiros3 6umanos de uma maior documenta:o0 H interessante como os
sistemas de -esto variam entre empresas de indLstrias di%erentes e taman6os
tam"8m0 ) volume da documenta:o 8 "astante di%erente3 o pessoal
envolvido3 8 dessa %orma que a I() *001 se adapta aos v/rios conte4tos de
empresas e permite a sua di%uso por um nLmero cada ve. maior de usu/rios0
(e-undo a pesquisa I(() (urveT 200, $/ so quase 1 mil6o de empresas
certi%icadas no mundo

$3' A/ordagem de -rocesso

MPma atividade ou con$unto de atividades que usa recursos e que 8
-erenciada de %orma a possi"ilitar a trans%orma:o de entradas em sa5das pode
ser considerada um processo0 Frequentemente a sa5da de um processo 8 a
entrada para o processo se-uinteN

Ver as coisas como processos 8 %undamental para atin-ir os requisitos
propostos pela I() *0010 Ve$a al-uns e4emplos de processo+ Vendas3
Brodu:o3 Dompras3 Donta"ilidade3 TI3 Financeiro3 Aar#etin-0 Todos esses

14
processos trans%ormam entradas em sa5das e precisam ser mapeados3
plane$ados e medidos para que a or-ani.a:o consi-a atin-ir os requisitos do
cliente0

U importante que a or-ani.a:o mapeie seus processos e identi%ique a
cadeia de valor interna3 identi%ique clientes internos e seus requisitos e
implemente uma -esto "aseada em processo0 & I() *001 quando aplicada
vai permitir essa estrutura:o

O 5iclo -:5A

Ve$a as quatro etapas de um ciclo BDD&

? -lan G -laneBar ! esta"elecer os o"$etivos e processos necess/rios para
-erar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as
pol5ticas da or-ani.a:oO
? :o G >a4er ! implementar os processosO
? 5?ecH G 5?ecar! monitorar e medir os processos e produtos em
rela:o as pol5ticas3 aos o"$etivos e aos requisitos para o produto e
relatar os resultadosO
? Act G Agir 5orretivamente ! 4ecutar a:;es para promover
continuamente a mel6oria do desempen6o do processo0

Figura 6 Ciclo PDCA

) BDD& est/ presente em muitas metodolo-ias inclusive na I() *0010
(e-undo esta metodolo-ia3 o primeiro passo 8 planeBar3 de%inir crit8rios de
aceita:o3 indicadores3 crono-ramas3 t8cnicas de e4ecu:o3 or:amentos ou
se$a3 reali.ar o plane$amento0 Depois as coisas devem ser 0eitas con%orme o
plane$ado0 &o lon-o e no %inal da e4ecu:o %a. ? se o controle3 veri%icar se os
indicadores esto dentro das metas3 se os crono-ramas esto no pra.o se os
custos dentro dos or:amentos e os produtos con%orme a especi%ica:o0 (e no
estiverem3 ento deve se agir corretivamente para mel6orar0

15
(e a equipe atin-iu os resultados3 ento metas mais a-ressivas podem ser
adotadas da pr<4ima ve.3 8 assim que o BDD& proporciona a mel6oria continua0
(e antes produ.5amos 10 unidadesS6ora e 6o$e somos capa.es de produ.ir 1>3
ento quer di.er que mel6oramos0 & "usca pela mel6oria no pode ter %im3
deve ser cont5nua0

Voc2 pode aprender so"re BDD& e A&(B Fmetodolo-ia de an/lise e
solu:o de pro"lemasG com outro !'oo# do Total Qualidade 'lo-0

6ttp+SS1110totalqualidade0com0"rS2010S07Se!"oo#!ciclo!pdca!e!%erramenta!
masp06tml

Figura 7 PDCA e ISO 9001

16
IX ISO 9001:2008 Requisitos

% * )scopo

101 Generalidades

sta norma especi%ica requisitos para um sistema de -esto da qualidade
F(GQG3 quando uma or-ani.a:o

aG necessita demonstrar sua capacidade para %ornecer produtos que
atendam de %orma consciente aos requisitos do cliente e requisitos
estatut/rios e re-ulamentares aplic/veis3 e
"G pretende aumentar a satis%a:o do cliente por meio da aplica:o e%ica.
do sistema3 incluindo processos para mel6oria cont5nua do sistema3 e
asse-urar a con%ormidade com os requisitos do cliente e os requisitos
estatut/rios e re-ulamentares aplic/veisFpodem ser e4pressos como
requisitos le-aisG0

102 ? &plica:o

& qualquer or-ani.a:o independente do porte3 tipo ou do produto que
%orne:a0

Requisitos dessa norma podero3 ainda3 ser e4clu5dos mediante um
detal6amento do motivo de sua e4cluso no Aanual da Qualidade0

' * Re0erIncia ormativa e J * Termos e :e0iniCes

Bara mel6or entendimento dos termos apresentados na norma I() *001
deve ? se consultar a norma &'NT N'R I() *000+200>3 (istemas de Gesto da
Qualidade ? Fundamentos e Voca"ul/rios para compreenso dos principais
conceitos0 Quando adequado apresentamos al-uns conceitos neste e!"oo#
e4tra5dos desta norma0

17
F * !istema de Gesto da Qualidade !GQ
F3% Re.uisitos gerais

& or-ani.a:o deve esta"elecer3 documentar3 implementar e manter um
sistema de -esto da qualidade e mel6orar continuamente a sua e%ic/cia de
acordo com os requisitos desta Norma0

&qui voc2 poder/ ter a primeira concluso3 essa norma e4iste para que
or-ani.a:;es implementem um sistema de -esto da qualidade3 que3 em outras
palavras3 8 um con$unto de pol5ticas3 o"$etivos3 processos3 manuais3
procedimentos3 %ormul/rios que vo -arantir que a qualidade se$a
documentada3 analisada3 que produtos se$am produ.idos de acordo com
requisitos e entre-ues aos clientes3 que an/lises cr5ticas sistem/ticas possam
ser reali.adas -arantindo assim a implementa:o de a:;es e mel6orias0

Ael6orar a e%ic/cia deve ser uma constante3 no "asta implementar o (GQ3
ele tem que mel6orar continuamente3 seus resultados devem pro-redir no
tempo0

& or-ani.a:o deve+

aG Determinar os processos necess/rios para o sistema de Gesto da Qualidade
e sua aplica:o por toda a or-ani.a:oO

"G Determinar a sequ2ncia e intera:o desses processosO

ssa 8 a a"orda-em de processos0 & or-ani.a:o deve mapear os
processos e suas rela:;es0 Bor e4emplo3 o processo de -roBetos deve enviar
as especi%ica:;es de compras para a equipe de 5ompras e tam"8m deve
entre-ar as plantas e descri:;es de opera:o para o setor de -roduo0 )
setor de vendas deve levantar as necessidades e medir a satis%a:o dos
clientes3 en%im3 um levantamento e an/lise pr8via do processo devem ser %eitos
para permitir a sua an/lise e entendimento0

Bara maiores in%orma:;es so"re processos3 mapeamento e %lu4o-ramas
consulte o Aanual de Flu4o-ramas no Total Qualidade 'lo-0

6ttp+SS1110totalqualidade0com0"rS2010S01Smanual!de!%lu4o-ramas!
aprenda!muito06tml

cG Determinar crit8rios e m8todos necess/rios para asse-urar que a opera:o e
o controle desses processos se$am e%ica.esO

18
H preciso ela"orar procedimentos0 Ve$a pelo simples e4emplo da receita de
um suco de laran$a3 se voc2 tem a receita as c6ances de errar na medida e
produ.ir um suco ruim 8 "em pequena0 Ima-ine uma receita como um
procedimento de como %a.er um suco de laran$a0 (e sua empresa possuir um
procedimento de aquisi:o descrevendo3 por e4emplo3 o rece"imento de
mat8rias ! primas3 tam"8m -arantir/ maior sucesso nessa etapa e quando elas
%orem entre-ues para a produ:o Fum processo su"sequenteG3 as c6ances de
mel6ores resultados sero maiores0 & norma I() *001+200, e4i-e seis
procedimentos documentados como requisito3 que veremos mais adiante3
por8m 8 comum as empresas desenvolverem outros procedimentos na
or-ani.a:o0

H importante entender que os processos devem ser controlados3 eles no
podem %icar soltos ao vento na or-ani.a:o0 Devem e4istir %ormul/rios3
c6ec#lists3 medidas e instrumentos para controle0

Bara controlar o processo de atendimento em Dall Denters os atendentes
utili.am %ormul/rios e c6ec#lists para -arantir que se pronunciaro de %orma
correta3 no momento adequado e que vo enviar e solicitar as in%orma:;es
necess/rias0 ) controle do processo permite a auditoria do processo3 que
veremos adiante0

dG &sse-urar a disponi"ilidade de recursos e in%orma:;es necess/rias para
apoiar a opera:o e o monitoramento desses processosO

H uma %un:o da alta adminsitra:o e4i-ir os resultados3 por8m deve prover
os tra"al6adores com os recursos necess/rios a opera:o0 Documentos e
instru:;es de tra"al6o tam"8m devem estar nos locais adequados para -arantir
os resultados3 ima-ine que para controlar o envio de documentos voc2 precise
de um carim"o e de um computador3 ento a or-ani.a:o deve prover esses
recursos3 em -eral3 nos procedimentos so descritos os recursos para a per%eita
opera:o de qualquer atividade0

eG Aonitorar3 medir onde aplic/vel e analisar esses processos3 e

Aedir 8 %undamental3 poucas empresas tem indicadores de seus principais
processos e isso 8 um -rave pro"lema0 Domo vou sa"er se min6as pol5ticas
esto sendo disseminadas pela or-ani.a:oC Domo sa"er se meus clientes
esto satis%eitosC Isso 8 muito importante para uma or-ani.a:o que dese$a
mel6orar continuamente3 e a primeira etapa 8 sa"er em que patamar ela se
encontra0 & mel6oria cont5nua s< pode ser perce"ida se 6ouver medi:o
cont5nua0 Bense em quais medidas poderiam ser aplicadas a um processo de
compras3 vendas3 manuten:o3 corte3 aca"amento3 monta-em3 pintura3 etc0

%G Implementar a:;es necess/rias para atin-ir os resultados plane$ados e a
mel6oria cont5nua desses processosO

19

(e no con%ormidades e4istirem3 se clientes estiverem insatis%eitos e se os
resultados dos processos no estiverem dentro das metas previstas3 ento 8
preciso corri-ir0 &:;es devero acontecer para -arantir a mel6oria cont5nua0
Ve$a que a norma I() *001 %oi ela"orada se-uindo a seqK2ncia do BDD&+
plane$ar3 e4ecutar3 controlar e a-ir corretivamente para mel6orar0

sses processos devem ser -erenciados pela or-ani.a:o de acordo com os
requisitos desta Norma0

&o lon-o da norma requisitos vo ser e4i-idos nos itens @3 >3 73 E e ,3 todos
se-uindo a metodolo-ia do BDD&0

sses sete t<picos apresentados de a at8 % at8 a-ora3 podem ser considerados
como o -rande resumo da I() *001 e um sistema de -esto da qualidade0 No
> vamos ver a responsa"ilidade que a dire:o tem so"re todo o processo de
implementa:o da I() *0013 ou se$a plane$amento3 dire:o3 controle e a:o
corretiva0 No item 7 trataremos de recursos necess/rios ao (GQ3 ou se$a3
plane$amento e e4ecu:o0 No E vamos %alar da reali.a:o do produto3 como o
processo deve ser plane$ado3 como as aquisi:;es devem ser tratadas3 o que
%a.er quando quisermos lan:ar um novo produto e no requisito , vamos %alar
das atividades de medi:o e mel6oria Fa:;es corretivas e preventivasG0

Quando uma or-ani.a:o optar por terceiri.ar al-um processo que a%ete a
con%ormidade do produto em rela:o aos requisitos3 a or-ani.a:o deve
asse-urar o controle desses processos0 ) tipo e a e4tenso do controle a ser
aplicado a esses processos terceiri.ados devem ser de%inidos dentro do (GQ0

Auita importIncia deve ser dada a terceiri.a:o0 Da mesma %orma que nosso
cliente %inal e4i-e de nossos produtos atendimento a especi%ica:;es3 n<s
devemos e4i-ir o mesmo de nossos %ornecedores3 a qualidade deve ser
responsa"ilidade de toda cadeia3 por8m a nossa or-ani.a:o se responsa"ili.a
por seus %ornecedores perante ao seu cliente3 se 6ouver pro"lemas nas
aquisi:;es o cliente de uma or-ani.a:o no estar/ preocupado se a MculpaN 8
do %ornecedor3 o que o cliente espera de uma or-ani.a:o 8 atendimento a
requisitos e ca"e a or-ani.a:o estender o controle de seus processos a seus
%ornecedores evitando %al6as em %ornecimentos0 No item E0@ vamos ver com
detal6e o processo de aquisi:;es e avalia:o de %ornecedores0

N)T& 1 ? )s processos necess/rios para o (GQ acima re%erenciados incluem
processos para atividades de -esto3 proviso de recursos3 reali.a:o do
produto e medi:o3 an/lise e mel6oriaO
N)T& 2 ? Pm processo terceiri.ado 8 um processo que a or-ani.a:o necessita
para seu (GQ e que a or-ani.a:o escol6e para ser e4ecutada por uma parte
e4terna0

20
N)T& 3 ? &sse-urar que o controle so"re os processos terceiri.ados no e4ima
a or-ani.a:o da responsa"ilidade de estar con%orme com todos os requisitos
do cliente3 estatut/rios e re-ulamentares0 ) tipo e a e4tenso do controle a ser
aplicado ao processo terceiri.ado podem ser in%luenciados por %atores como
Impacto potencial do processo terceiri.ado so"re a capacidade da or-ani.a:o
de %ornecer produto em con%ormidade com os requisitosO

aG ) -rau no qual o controle do processo 8 compartil6adoO

"G & capacidade de atin-ir o controle necess/rio por meio da aplica:o de
E0@0

F3' * Re.uisitos de :ocumentao

F3'3% Generalidades

& documenta:o do (GQ deve incluir
aG Declara:;es documentadas de uma pol5tica da qualidade e dos o"$etivos
da qualidadeO

sses documentos so as -randes evid2ncias do plane$amento da
qualidade3 esto no topo da 6ierarquia de documenta:o do (istema de Gesto
da Qualidade0 les devem nortear todo o processo de implementa:o e
manuten:o do (GQ3 8 um componente estrat8-ico que deve ser desdo"rado
para os demais n5veis da or-ani.a:o3 veremos com mais detal6e
respectivamente nos requisitos >03 e >0@010

"G Aanual da QualidadeO

Documento contendo escopo de processos do (GQ3 a intera:o entre
esses processos e re%er2ncia a todos os documentos utili.ados no (istema0
&l-umas empresas optam por colocar todos os seus procedimentos dentro do
Aanual da Qualidade3 se a documenta:o %or muito -rande 8 mais conveniente
%a.er re%er2ncia aos documentos3 pois assim3 em caso de reviso de
procedimentos no 8 necess/rio revisar3 reimprimir e redistri"uir todo o
manual0

cG Brocedimentos documentados e re-istros requeridos por esta NormaO

dG Documentos3 incluindo re-istros3 determinados pela or-ani.a:o como
necess/rios para asse-urar o plane$amento3 a opera:o e o controle
e%ica.es de seus processos0

21
Pma -rande con%uso que 8 perce"ida entre as pessoas quando iniciam os
estudos so"re a norma I() *0013 8 so"re como di%erenciar controle de
re-istros de controle documentos3 ou at8 mesmo a di%eren:a entre re-istros e
documentos0
m primeiro lu-ar todos eles so documentos se-undo a de%ini:o da
norma0 ) que a norma %a. 8 separar os re-istros de todos os outros tipos
poss5veis de documentos0 )s re-istros so colocados a parte devido a sua
caracter5stica especial de demonstrar as evid2ncias de %uncionamento de um
(GQ0
Documentos3 al8m dos re-istros3 so3 por e4emplo3 instru:;es de tra"al6o3
lista de requisitos de %ornecedores3 procedimento de contrata:o de servi:o3
etc0 (o rotinas que so padroni.adas para %acilitar a opera:o da or-ani.a:o0
Re-istros so atas de reunio assinadas3 %ic6as de rece"imento e
aprova:o de mat8ria ! prima3 ou se$a3 so %atos assinados e re-istrados de
que al-uma coisa realmente aconteceu0 )s re-istros %ornecem a evid2ncia do
(istema de Gesto da Qualidade0
Num procedimento de compras FDocumento do Tipo BrocedimentoG voc2
pode %a.er re%er2ncia a um %ormul/rio de cadastro de %ornecedores FDocumento
do Tipo Re-istroG0 Pm con$unto de %ormul/rios preenc6idos podem ser uma
evid2ncia de que o procedimento de compras est/ implementado e mantido0

N)T& 1 ? )nde aparecer o termo procedimento documentado si-ni%ica que ele
8 esta"elecido3 documentado3 implementado e mantido0
N)T& 2 ? & a"ran-2ncia da documenta:o do (GQ pode variar de uma
or-ani.a:o para outra devido a
iG Borte da or-ani.a:o e ao tipo de atividadeO
iiG Domple4idade dos processos e suas intera:;esO
iiiG & compet2ncia do pessoal0

Isso quer di.er que quanto maior e mais comple4as %orem as atividades da
or-ani.a:o3 maior tende a ser sua documenta:o0 Auitas or-ani.a:;es
utili.am so%t1ares para -erenciamento da documenta:o e dos treinamentos3
isso %acilita muito nos casos onde a quantidade de documentos 8 muito -rande
e a automa:o desse processo 8 %inanceiramente vi/vel0 & compet2ncia do
pessoal tam"8m vai in%luenciar na documenta:o3 quanto mais "ai4o o n5vel de
escolaridade m8dio na or-ani.a:o3 maior a necessidade de utili.a:o de
s5m"olos e desen6os ao inv8s de te4tos muitos comple4os0

N)T& 3 ? & documenta:o pode estar em qualquer %orma ou tipo de meio de
comunica:o0

Documentos no precisam estar na %orma escrita3 podem estar em
%ormato de video3 %otos ou %lu4o-ramas0 m atividades operacionais3 a
utili.a:o de %lu4o-ramas %acilita muito a comunica:o com uma mo ! de !
o"ra que tem di%iculdades de entender procedimentos escritos0 Da"e aos
-estores do ne-<cio analisar a adequa:o de cada %ormato em cada caso0

22

Figura 8 Hierarquia da Documentao de um Sistema de Gesto da Qualidade

m -eral3 esse 8 um modelo da 6ierarquia da documenta:o de uma
or-ani.a:o3 da mesma %orma como apresentamos na %i-ura 1 so"re a
6ierarquia de responsa"ilidades em uma or-ani.a:o3 a documenta:o tam"8m
se-ue essa tend2ncia0 H responsa"ilidade do n5vel estrat8-ico ela"orar a
pol5tica e o"$etivos3 do n5vel t/tico a ela"ora:o dos procedimentos e a
utili.a:o de %ormul/rios e instru:;es de tra"al6o principalmente em n5veis
operacionais0
F3'3' ,anual da Qualidade

& or-ani.a:o deve esta"elecer e manter um manual da qualidade que inclua
aG ) escopo do (GQ3 incluindo detal6es e $usti%icativas para quaisquer
e4clus;esO

Todos os processos de uma or-ani.a:o podem %a.er parte do (GQ3 ou
tam"8m al-uns deles3 isso vai depender dos o"$etivos da or-ani.a:o3 ima-ine
que voc2 est/ a %rente de uma empresa de transportes de passa-eiros
interur"ano que possui as se-uintes modalidades+ transporte mar5timo3
transporte rodovi/rio3 %errovi/rio e a8reo0 Voc2 pode optar por certi%icar
apenas o transporte a8reo3 por e4emplo e depois se e4istir interesse certi%icar
os demais0 Tudo vai depender da sua estrat8-ia3 al-uns ac6am ser mais
conveniente come:ar por al-uns processos escol6idos outros $/ ac6am mel6or
certi%icar a empresa inteira3 cada caso deve ser analisado pela &lta Dire:o0

23
Qem"re!se que al-uns requisitos podem ser e4clu5dos com as devidas
$usti%icativas no Aanual da Qualidade0

"G )s procedimentos documentados esta"elecidos para o (GQ3 ou
re%er2ncias a eles3 e

)s procedimentos documentados no precisam estar dentro do manual
da qualidade3 mas 8 necess/rio %a.er re%er2ncia a estes3 8 dessa %orma que o
Aanual da Qualidade se torna uma %erramenta de centrali.a:o de todas as
in%orma:;es de um (GQ0

cG Pma descri:o da intera:o entre os processos do (GQ0

&qui 8 necess/rio mostrar a intera:o entre os processos3 ve$a a %i-ura
a"ai4o3 perce"a que e4istem clientes internos dentro da or-ani.a:o3 ou se$a3
um processo pode ser %ornecedor de um processo e ao mesmo tempo ser
cliente de um outro processo0 H requisito da I() *001 que voc2 entenda cada
uma dessas intera:;es e a descreva no seu manual da qualidade0 Pma %orma
de atender a esses requisitos 8 ela"orando um mapa de processos0 Ve$a a
se-uir+

Figura 9 Mapa de Processos retirado do Manual de Fluxogramas Total
Qualidade

Cliente Comercial Projetos Operao Instalao Clientes
Compras Transportadora
Manuteno
Direo: Planejamento Estratgico
Recursos Humanos !uditoria !n"lise
Cr#tica $Processos de %esto e !poio&

24
&l8m disso voc2 pode colocar outras in%orma:;es relevantes so"re sua
empresa3 como por e4emplo se-mento de mercado3 6ist<rico da or-ani.a:o3
etc0 ) %ormato no est/ pr8!de%inido3 s< no pode dei4ar de atender os itens
@0202 aG 3 "G e DG0 &l8m disso3 como podemos perce"er3 no 8 e4i-ido nen6um
padro de %ormata:o espec5%ico3 %onte3 distIncia entre par/-ra%os ou taman6o
da p/-ina0 & criatividade 8 sua0
F3'3J * 5ontrole de :ocumentos

)s documentos requeridos pelo (GQ devem ser controlados0 Re-istros so
um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os
requisitos apresentados em @020@O
Pm procedimento documentado deve ser esta"elecido para de%inir os
controles necess/rios para+
aG &provar documentos quanto a sua adequa:o3 antes da sua emissoO
"G &nalisar criticamente e atuali.ar3 quando necess/rio3 e reaprovar
documentosO
cG &sse-urar que as altera:;es e a situa:o da reviso atual dos
documentos se$am identi%icadasO
dG &sse-urar que as vers;es pertinentes de documentos aplic/veis este$am
dispon5veis nos locais de usoO
eG &sse-urar que os documentos permane:am le-5veis e prontamente
identi%ic/veisO
%G &sse-urar que documentos de ori-em e4terna determinados pela
or-ani.a:o como necess/rios para o plane$amento e opera:o do (GQ
se$am identi%icados e que sua distri"ui:o se$a controladaO
-G vitar o uso no pretendido de documentos o"soletos e aplicar
identi%ica:o adequada nos casos em que eles %orem retidos por
qualquer prop<sitoO

) procedimento de controle de documentos vai permitir que outros
procedimentos se$am ela"orados se-uindo a sistem/tica de%inida0 sse3 na
min6a opinio3 8 o principal procedimento de um (istema de Gesto da
Qualidade F(GQG0 De%inir/ metodolo-ias de ela"ora:o3 aprova:o3
identi%ica:o3 distri"ui:o3 %/cil identi%ica:o e -uarda dos documentos0
Quando ela"oro procedimentos para controle de documentos eu de%ino as
principais in%orma:;es que um documento deve conter como3 por e4emplo3 um
-loss/rio3 ane4os3 re%er2ncias a outros documentos3 etc0 Isso %acilita na 6ora de
ela"orar outros documentos e padroni.ar a produ:o de documentos na
or-ani.a:o0 (u-iro consultar tam"8m a norma ABT I!!"GTR %$$%J
:iretri4es para a documentao de !istema de Gesto da Qualidade0
Nela so encontradas al-umas su-est;es para ela"ora:o de documentos0
(er/ preciso tam"8m de%inir uma metodolo-ia para controle de
documenta:o e4terna0 Documentos de ori-em e4terna so aqueles que de
al-uma %orma a%etam o plane$amento e a opera:o do (GQ e sua distri"ui:o
deve ser controlada0

25

F3'3F * 5ontrole de Registros

Re-istros esta"elecidos para prover evid2ncia da con%ormidade com
requisitos e da opera:o e%ica. do (GQ devem ser controlados0
& or-ani.a:o deve esta"elecer um procedimento documentado para de%inir
os controles necess/rios para a identi%ica:o3 arma.enamento3 prote:o3
recupera:o3 reten:o e disposi:o de re-istros0
Re-istros devem permanecer le-5veis3 prontamente identi%ic/veis e
recuper/veis0

& norma I() *001 atri"ui -rande importIncia aos re-istros3 pois eles so
um tipo de documento que tem a capacidade de %ornecer a evid2ncia o"$etiva
de que o (GQ est/ implementado e em opera:o con%orme os seus requisitos0
m -eral um %ormul/rio 8 um tipo de documento que deve ser utili.ado
para preenc6imento de in%orma:;es3 uma ve. que ele 8 preenc6ido passa a se
c6amar re-istro0
Da"e a or-ani.a:o de%inir o pra.o de reten:o e %orma de prote:o e
arma.enamento dos re-istros3 o importante 8 que eles %orne:am evid2ncias
o"$etivas de que o (GQ est/ em pleno %uncionamento0 m v/rios
procedimentos que so ela"orados pela or-ani.a:o3 -eralmente3 so de%inidos
como cada re-istro dever/ ser tratado0 Bor e4emplo3 no procedimento de
aquisi:;es voc2 pode de%inir que o re-istro de aquisi:o de materiais dever/ ser
-uardado at8 o %inal do pro$eto numa pasta suspensa no arm/rio central3 ap<s
a concluso do pro$eto uma c<pia eletr=nica dever/ ser %eita e arquivada e o
re-istro impresso dever/ ser descartado0 m muitos casos o procedimento de
controle de re-istros concede poder a outro procedimento espec5%ico Fcomo
vimos o e4emplo de aquisi:;esG para dispor so"re os re-istros utili.ados dentro
daquele procedimento0 Bense nisso na 6ora de ela"orar o seu procedimento de
controle de re-istros0

E 3 Responsa/ilidade da :ireo

Domo a norma I() *001 8 uma norma de -esto 8 vital a participa:o e
envolvimento da alta dire:o para que toda or-ani.a:o se$a orientada e
motivada para implanta:o de um (GQ0 & norma destinou um requisito para
alta dire:o devido a sua -rande importIncia no processo de identi%ica:o3 e
atendimento dos requisitos dos clientes0 V/ ouviu aquela %rase Ma empresa tem
a cara do donoCN

26

E3% 5omprometimento da direo

& alta dire:o deve %ornecer a evid2ncia do seu comprometimento com o
desenvolvimento e com a implementa:o do (GQ3 e com a mel6oria cont5nua
de sua e%ic/cia0

aG Domunicando W or-ani.a:o da importIncia de atender aos requisitos
dos clientes3 como tam"8m aos requisitos estatut/rios e re-ulamentaresO
"G sta"elecendo a pol5tica da QualidadeO
cG &sse-urando que os o"$etivos da qualidade so esta"elecidosO
dG Dondu.indo as an/lises cr5ticas pela dire:oO e
eG &sse-urando a disponi"ilidade de recursosO

Dessa %orma 8 poss5vel perce"er se a alta dire:o est/ mesmo
comprometida com o (GQ0 ) comprometimento pode ser evidenciado atrav8s
desses cinco pontos e4i-idos pela norma0
(e pessoas na or-ani.a:o no con6ecem a pol5tica da qualidade 8 sinal
de que a &lta Dire:o no se empen6ou em comunica!la por toda or-ani.a:o0
(e no e4istem atas de reunio comprovando a e4ist2ncia de reuni;es de
an/lises cr5ticas temos uma outra evid2ncia de que a &lta Dire:o no est/
comprometida se reunindo periodicamente para analisar a e%ic/cia do (GQ e
propor mel6orias0 (e os recursos so escassos ou os treinamentos no so
%ornecidos adequadamente temos mais uma evid2ncia de no
comprometimento0
(e a &lta dire:o no se interessar3 di%icilmente os tra"al6adores vo
apoiar o esta"elecimento dos requisitos da I() *0013 $/ participei de pro$etos
de implanta:o em empresas onde a participa:o do Diretor 4ecutivo era
decisiva para que todos se-uissem o mesmo camin6o3 tam"8m $/ estive em
empresas onde os Diretores dei4avam todo o controle do (istema com um
Doordenador da Qualidade3 nesses casos as di%iculdades eram maiores0 H
preciso que os n5veis mais elevados da -esto este$am empen6ados com o
pro$eto da I() *001 para a or-ani.a:o0

E3' >oco no 5liente

& &lta Dire:o deve asse-urar que os requisitos do cliente se$am
determinados e atendidos com o prop<sito de aumentar a satis%a:o do cliente0
Ver E0201 e ,0201

27
) cliente 8 a %onte da in%orma:o do sistema com suas necessidades e
e4pectativas so"re o produto3 8 preciso entre-ar o que cliente necessita e a
medi:o da satis%a:o do cliente e a:;es de mel6oria %ec6am o ciclo do BDD&0
Veremos com mais detal6es mais adiante os requisitos E0201 que trata da
Determina:o de requisitos relacionados ao produto e ,0201 (atis%a:o do
Dliente0

E3J -ol8tica da Qualidade

& &lta Dire:o deve asse-urar que a pol5tica da qualidade

aG (e$a apropriada ao prop<sito da or-ani.a:oO
"G Inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a
mel6oria cont5nua da e%ic/cia do (GQO
cG Brove$a uma estrutura para o esta"elecimento e an/lise cr5tica dos
o"$etivos da qualidadeO
dG (e$a comunicada e entendida por toda a or-ani.a:oO
eG (e$a analisada continuamente para a continuidade de sua adequa:o0

)s tr2s primeiros itens3 aG 3 "G e cG tratam do conteLdo da pol5tica3 do
seu te4to3 o que ele deve conter0 ) requisito dG trata da comunica:o da
pol5tica e por %im o requisito eG trata da sua manuten:o3 o am"iente interno e
e4terno mudam constantemente e a pol5tica tam"8m deve mudar0

& pol5tica da Qualidade 8 o documento mais estrat8-ico de um (istema
de Gesto da Qualidade3 dela sero o"tidos os o"$etivos da qualidade0 la 8 o
in5cio do plane$amento de um (istema de Gesto da Qualidade0

Ve$a um e4emplo de Bol5tica da Qualidade Dompleta

Figura 10 Exemplo de Poltica da Qualidade

28

H muito importante comunic/!la pela or-ani.a:o3 que todos a entendam
e que se$a continuamente revisada3 eu considero uma reviso anual um pra.o
ra.o/vel e que se$a %eita pela &lta Dire:o nos momentos de Reunio de
&n/lise Dr5tica F>07G0
E3F -laneBamento
E3F3% "/Betivos da Qualidade
& &lta Dire:o deve asse-urar que os o"$etivos da qualidade3 incluindo
aqueles necess/rios para atender aos requisitos do produto Fver E01 aG3 se$am
esta"elecidos nas %un:;es e nos n5veis pertinentes da or-ani.a:o0 )s
o"$etivos da qualidade devem ser mensur/veis e consistentes com a pol5tica da
qualidadeO

)u se$a as metas devem ser desdo"radas nos n5veis pertinentes da
or-ani.a:o3 cada um tem que contri"uir com seu -rau de responsa"ilidade
para com o (GQ0 os o"$etivos da qualidade devem ser provenientes da
pol5tica da qualidade3 devero ser mensur/veis e claros0

Pm e4emplo de o"$etivo da qualidade pode ser+
-romover a satis0ao dos clientes e2ternos da organi4ao
um indicador seria+
ndice de !atis0ao do 5liente

Bara sa"er mais so"re a sistem/tica de indicadores visite o Total
Qualidade 'lo- e con6e:a nossa s8rie de posts so"re XeT Ber%ormance
Indicators ? XBI -ratuitamente0 http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/kpi-
key-performance-indicators-ou.html

Figura 11 - Planejamento

29

E3F3' -laneBamento do !GQ6

& alta dire:o deve asse-urar que
aG ) plane$amento do (GQ se$a reali.ado de %orma a satis%a.er os
requisitos citados em @013 "em como os o"$etivos da qualidadeO
"G & inte-ridade do (GQ se$a mantida quando mudan:as no (GQ so
plane$adas e implementadasO

) plane$amento deve levar em conta todo o requisito @01 e os o"$etivos da
qualidade0 Blane$ar o (GQ 8 de%inir recursos3 de%inir compet2ncias3 mapear
processos esta"elecer medidas3 en%im tudo que permita %uturamente que o
(GQ se$a implementado3 controlado3 mantido e mel6orado continuamente0
&o de%inir o"$etivos a or-ani.a:o precisa alocar recursos e ca"e a alta
dire:o plane$ar de %orma e%ica. esse processo de plane$amento0
H importante possuir um Blano de mudan:as para -arantir que ao serem
implementadas mudan:as o (GQ continua 5nte-ro e esta"elecido0 Pm "om
e4emplo 8 ter um procedimento que de%ina o que precisa ser %eito na 6ora de
condu.ir mudan:as0 Audar a %orma de comunica:o interna3 a capacidade de
um processo ou a %orma de e4ecu:o de uma tare%a pode %erir em al-um ponto
o (GQ e esse impacto deve ser analisado criticamente e todas as /reas
impactadas devem ser alertadas0 H importante con%irmar que as mudan:as no
so proi"idas3 elas podem acontecer3 desde que de %orma plane$ada e sem
comprometer a inte-ridade do (GQ0

No lin# a se-uir voc2 pode %a.er um do1nload diretamente no 'lo- Total
Qualidade de uma planil6a enviada por um leitor para reali.ar o -erenciamento
dessas mudan:as0
6ttp+SS1110totalqualidade0com0"rS2010S0ES%ormulario!para!
-erenciamento!de06tml

30
E3E Responsa/ilidade7 Autoridade e 5omunicao
E3E3% Responsa/ilidade e autoridade

& &lta Dire:o deve asse-urar que as responsa"ilidades e a autoridade
se$am de%inidas e comunicadas em toda a or-ani.a:o0

H importante ela"orar um or-ano-rama e descri:o detal6ada dos car-os3
8 preciso mostrar quem 8 respons/vel por qual processo e os -raus de
autoridade0 Pma %erramenta muito utili.ada 8 a matri. de responsa"ilidades
que mostra os respons/veis na or-ani.a:o por requisitos da norma3 com ela
voc2 pode de%inir quem na empresa responde por cada requisito0

Figura 12 - Modelo de organograma do Manual de Fluxogramas Total Qualidade
Blog

31
E3E3' Representante da :ireo

& &lta Dire:o deve indicar um mem"ro da or-ani.a:o que3
independentemente de outras responsa"ilidades3 deve ter responsa"ilidade e
autoridade para

aG &sse-urar que os processos necess/rios para o (GQ se$am
esta"elecidos3 implementados e mantidosO
"G Relatar W &lta Dire:o o desempen6o do (GQ e qualquer necessidade de
mel6oria eO
cG &sse-urar a promo:o da conscienti.a:o so"re os requisitos do cliente
em toda a or-ani.a:o0

& norma e4i-e que uma pessoa se$a o Respons/vel pela Dire:o FRDG0
(er/ uma %i-ura principal na condu:o dos requisitos da norma pela
or-ani.a:o0 m -eral 8 al-u8m da /rea de produ:o ou de qualidade que
ten6a muito respeito e envolvimento com as pessoas da or-ani.a:o e que vai
passar a ter mais uma nova responsa"ilidade na or-ani.a:o0 (er/ o
respons/vel por conscienti.ar e promover os requisitos da norma3 do cliente e
sua importIncia0
Vai co"rar pra.os e resultados das a:;es corretivas e preventivas3 preparar
as atas de reunio da analise critica3 pode ainda ser respons/vel por
treinamentos e pro-ramas de sensi"ili.a:o dos cola"oradores3 en%im3 vai ser o
elo entre a alta dire:o e a or-ani.a:o em tudo o que se re%ere a (istema de
Gesto da Qualidade0 Auitos o c6amam de MYeri%eN da Qualidade0
RDZs competentes3 estimados e "em treinados podem %acilitar o processo
de Menrai.amentoN dos requisitos numa or-ani.a:o0 m pro$etos de
implementa:o 8 muito comum lo-o nos primeiros momentos capacitar o RD
para que este possa ser o elo entre Dire:o e toda empresa0

E3E3J 5omunicao interna
& &lta Dire:o deve asse-urar que se$am esta"elecidos3 na or-ani.a:o3 os
processos de comunica:o apropriados e que se$a reali.ada a comunica:o
relativa W e%ic/cia do (GQ0

Bode ser intranet3 carta.es3 palestras3 emails en%im3 tudo que puder
promover a comunica:o do desempen6o (GQ3 ou se$a3 os indicadores de
desempen?o e seus resultados devem estar dispon8veis para toda a
organi4ao3 a pol5tica e o"$etivos da qualidade devem ser divul-ados3
certi%ica:o de novas %iliais e qualquer atividade relevante poder/ tam"8m ser
comunicada0 (e sua empresa $/ possui um canal de comunica:o como
in%ormativos mensais3 por e4emplo3 pode aproveit/!lo para divul-ar tam"8m
in%orma:;es so"re a Qualidade0

32
E3K Anlise 5r8tica pela :ireo

E3K3% Generalidades

& &lta Dire:o deve analisar criticamente o (GQ da or-ani.a:o a intervalos
plane$ados3 para asse-urar sua cont5nua adequa:o3 su%ici2ncia e e%ic/cia0 ssa
an/lise cr5tica deve incluir a avalia:o de oportunidades para mel6oria e
necessidade de mudan:as no (GQ3 incluindo a Bol5tica da Qualidade e os
)"$etivos da Qualidade0

)u se$a3 a intervalos3 que no so de%inidos pela I() *0013 mas sim
de%inidos pela sua or-ani.a:o3 os respons/veis pela implementa:o e
manuten:o dos requisitos da norma I() *001 Fem especial a &lta Dire:oG
devem se reunir para discutir so"re a e%ic/cia do (GQ0 u3 em -eral reali.o tr2s
reuni;es de an/lises cr5tica por ano e sempre tento reali./!las ap<s al-uma
auditoria Finterna ou e4ternaG pois isso -era muito insumo para as reuni;es0
Nessa reunio oportunidades de mel6orias devem ser analisadas ou
mudan:as no (GQ3 no se deve esquecer da pol5tica da qualidade e dos
o"$etivos3 lem"re!se que estes3 a intervalos plane$ados3 devem ser reavaliados0
Geralmente o Representante da Dire:o F RDG prepara uma ata com as
se-uintes in%orma:;es que sero descritas no pr<4imo requisito0
u ela"oro um procedimento para este requisito por consider/!lo muito
relevante3 8 o momento estrat8-ico da I(() *001 onde a &lta Dire:o %ica a
par de tudo que est/ acontecendo na or-ani.a:o em rela:o a qualidade0

E3K3' )ntradas para a Anlise 5r8tica

aG Resultados de auditoriasO
"G Realimenta:o de clienteO
cG Desempen6o de processo e con%ormidade de produtoO
dG (itua:o das a:;es preventivas e corretivasO
eG &:;es de acompan6amento so"re as an/lises cr5ticas anteriores pela
dire:oO
%G Audan:as que possam a%etar o (GQ e
-G Recomenda:;es para mel6oriaO

sses elementos constituem a pauta de reunio de an/lise cr5tica3 eles
devem ser levados em considera:o pelo RD ou outro respons/vel na 6ora de
preparar essa reunio3 ou por outro respons/vel por prepar/!la0 u sempre
descrevo as responsa"ilidades num procedimento de an/lise cr5tica0
3 %inalmente3 os resultados dessas reuni;es devero ser as sa5das da
an/lise cr5tica con%orme o pr<4imo requisito0

33
E3K3J !a8das Anlise 5r8tica

aG Ael6oria da e%ic/cia do (GQO
"G Ael6oria do Broduto em rela:o aos requisitos do clienteO
cG Necessidade de RecursosO

& I() *001 no e4i-e um procedimento documentado para esse requisito3
mas eu considero importante criar um passo a passo de como preparar3
ela"orar e tratar as in%orma:;es de uma reunio de an/lise cr5tica0 &os poucos
8 poss5vel perce"er que3 al8m dos procedimentos documentados e4i-idos por
esta norma Fcontrole de documentos3 controle de re-istros3 controle de produto
no con%orme3 auditorias e a:;es corretivas e preventivasG3 outros
procedimentos podero tam"8m ser ela"orados e implementados para %acilitar
o -erenciamento e min6a su-esto 8 que eles se$am re%erenciados no Aanual
da Qualidade e no inseridos no mesmo0

K * Gesto de Recursos
K3% -roviso de Recursos

& or-ani.a:o deve determinar e prover recursos para
aG Implementar e manter o (GQ e mel6orar continuamente sua e%ic/cia3 e
"G &umentar a satis%a:o de clientes mediante o atendimento aos seus
requisitos0

)u se$a3 a or-ani.a:o deve treinar %uncion/rios para que estes se$am
capa.es de produ.ir produtos dentro das especi%ica:;es0 Deve %ornecer os
equipamentos de medi:o e sua correta manuten:o a intervalos plane$ados0
Deve %ornecer todos os recursos materiais e equipamentos para a reali.a:o do
produto0 Deve %ornecer a estrutura necess/ria para -arantir a se-uran:a da
propriedade do cliente quando esta estiver so" posse da or-ani.a:o3 en%im
recursos so necess/rios para que os produtos se$am %eitos con%orme as
especi%ica:;es0 Da"e a or-ani.a:o determinar quais recursos ela necessita e
prover esses recursos0 (e min6a or-ani.a:o no possui recursos para
competir em determinado se-mento ento eu devo rede%inir a min6a estrat8-ia
e "uscar mercados onde eu ten6a capacidade de atuar0 Isso envolve quest;es
como an/lise cr5tica3 plane$amento3 estrat8-ia de opera:;es e proviso de
recursos empresariais0

34
K3' Recursos @umanos

K3'3% Generalidades

&s pessoas que e4ecutam atividades que a%etam a con%ormidade com os
requisitos do produto devem ser competentes com "ase em educa:o3
treinamento3 6a"ilidade e e4peri2ncia aprovadosO
N)T& ! & con%ormidade com os requisitos do produto pode ser a%etada direta
ou indiretamente pelas pessoas que desempen6am qualquer tare%a dentro do
(GQO

&s or-ani.a:;es so %ormadas por pessoas3 as pessoas so o recurso
principal de qualquer or-ani.a:o3 elas no e4istiriam se no e4istissem
pessoas0 nto se as pessoas so competentes e motivadas em torno de um
o"$etivo comum3 a tend2ncia 8 que os resultados se$am mel6ores3 e isso
demanda investimento3 ca"e a or-ani.a:o %a.er -irar o BDD& mais uma ve.+

-laneBar& De%inir quais so as compet2ncias necess/rias para cada atividadeO
>a4er& Treinar o pessoalO
5?ecar& &valiar os resultados dos treinamentosO
Agir 5orretivamente& Revisar os treinamentos3 promover novos
treinamentosO

K3'3' 5ompetIncia Treinamento e 5onscienti4ao

& or-ani.a:o deve
aG Determinar a compet2ncia necess/ria para as pessoas que e4ecutam
tra"al6os que a%etam a con%ormidade com os requisitos do produto0
"G )nde aplic/vel3 prover treinamento ou tomar a:;es para atin-ir a
compet2ncia necess/riaO
cG &valiar a e%ic/cia das a:;es e4ecutadasO
dG &sse-urar que o pessoal est/ consciente quanto W pertin2ncia e
importIncia de suas atividades e de como elas contri"uem para atin-ir
os o"$etivos da qualidade3 e+
eG Aanter re-istros apropriados de educa:o3 treinamento3 6a"ilidade e
e4peri2nciaO

)u se$a3 a or-ani.a:o precisa sa"er qual o -rau de compet2ncia necess/rio
de seus %uncion/rios3 em que patamar eles se encontram e o que 8 preciso
desenvolver atrav8s dos treinamentos0 & empresa deve suprir essas demandas
para que a qualidade do produto possa ser adequadamente atendida0

35
Berce"a que a compet2ncia de uma pessoa 8 composta por @ aspectos3 ve$a
um e4emplo+

duca:o ? Gradua:o em n-en6aria de Brodu:o
Treinamento ? Durso de Gerenciamento de Bro$etos e Gesto
Financeira
9a"ilidade ? Ne-ocia:o e Domunica:o
4peri2ncia ? > anos atuando como Gerente de Dontratos

Voc2 poder/ ainda ser mais espec5%ico e4i-indo Gradua:o em Institui:;es
MtaisN e 4peri2ncia em empresas dos mercados MtaisN0 Da"e a sua or-ani.a:o
de%inir os requisitos de compet2ncia para o con$unto de seus cola"oradores0

Vamos ver al-uns %ormul/rios comuns a essa /rea de recursos 6umanos0

LLL >ormulrio de Registro de Treinamento

H ideal que voc2 re-istre seus treinamentos para ter um 6ist<rico de cada
%uncion/rio e para que possa tam"8m veri%icar a e%ic/cia dos treinamentos aplicados
posteriormente0

)s treinamentos so uma %orte %erramenta de mel6oria cont5nua da capacidade dos
cola"oradores e isso si-ni%ica que aplicar os treinamentos3 veri%icar a aprendi.a-em
e continuar sempre treinando trar/ mel6ores resultados3 como redu:o de
desperd5cios e retra"al6os e aumento da satis%a:o dos clientes0

LLL -rogramao Anual de Treinamentos

H uma "oa pr/tica tam"8m plane$ar!se quando o assunto 8 treinamento3 ento voc2
pode criar uma lista ou crono-rama anual de treinamentos para suprir as
necessidades de mel6orias de compet2ncias dos cola"oradores3 assim como aplicar
treinamentos devido a reviso de normas e documentos e4ternos3 e mel6orar a
capacita:o continuamente da sua %or:a de tra"al6o0

LLL Avaliao de @a/ilidades

& avalia:o de 6a"ilidades 8 tam"8m uma importante %erramenta3 com ela voc2
conse-ue medir o desempen6o de cada cola"orador3 dar um %eed"ac# adequado a
todos eles para que possam compreender onde a or-ani.a:o espera deles um
mel6or resultado0 (empre -ostei de ser avaliado nas empresas em que atuei e
ten6o certe.a que 8 uma e4celente %erramenta de mel6oria pro%issional0

LLL ,atri4 de 5ompetIncias

& Aatri. de Dompet2ncias ou tam"8m Aatri. de Versatilidade 8 uma %orma de
de%inir as compet2ncias e monitorar cada um dos @ aspectos que comentamos3

36
educa:o3 treinamento3 6a"ilidade3 e4peri2ncia0 H tam"8m uma %orma pr/tica de
veri%icar a aptido ou no para o tra"al6o espec5%ico de cada cola"orador0

K3J In0ra*estrutura

& or-ani.a:o deve determinar3 prover e manter a in%ra!estrutura necess/ria
para alcan:ar a con%ormidade com os requisitos do produto0 & in%ra!estrutura
inclui3 quando aplic/vel3
aG edi%5cios3 espa:o de tra"al6o e instala:;es associadasO
"G quipamentos de processo Ftanto materiais e equipamentos quanto
pro-ramas de computadorG3 e
cG (ervi:os de apoio Fcomo sistemas de transporte3 comunica:o ou
in%orma:oG

)u se$a3 tudo que %or necess/rio para reali.a:o do produto em termos de
edi%ica:;es3 m/quinas3 equipamentos3 suporte3 tanto 6ard1are como so%t1are0

Nos dias atuais di%icilmente uma empresa de consultoria %uncionaria sem
computadores3 so%t1ares especiali.ados e acesso a internet3 isso 8 uma
necessidade de recursos0 Pma distri"uidora de ener-ia el8trica precisa de
su"esta:;es0 Pma empresa de vare$o3 -eralmente3 precisa de um espa:o
%5sico3 mesmo que seus produtos se$am comerciali.ados por uma lo$a virtual
como a &ma.on e o (u"marino0 Pma %/"rica precisa de espa:o %5sico e
m/quinas3 en%im3 sem in%ra ? estrutura adequada no se pode produ.ir
produtos que atendam as especi%ica:;es0

u utili.o a se-uinte estrutura3 uma empresa tem o"$etivos no mercado3
quem tem o"$etivos precisa esta"elecer processos3 quem esta"elece processos
precisa prover recursos tanto %5sicos como 6umanos0

37
K3F Am/iente de Tra/al?o

& or-ani.a:o deve determinar e -erenciar o am"iente de tra"al6o
necess/rio para alcan:ar a con%ormidade com os requisitos do produto0
N)T& ! ) termo am"iente de tra"al6o se re%ere aquelas condi:;es so" as
quais o tra"al6o 8 e4ecutado3 incluindo %atores %5sicos3 am"ientais e outros Ftais
como ru5do3 temperatura3 umidade3 ilumina:o e condi:;es meteorol<-icasG

Todos os %atores am"ientais que inter%iram na capacidade da or-ani.a:o
%ornecer um produto con%orme devero ser atendidos0 (e um produto s< pode
ser acondicionado em determinada %ai4a de temperatura essa %ai4a ento deve
ser o"edecida0 &nalisar essas quest;es so %undamentais para que a
or-ani.a:o atenda aos requisitos de seus clientes0 Boder/ ainda a or-ani.a:o
plane$ar a implementa:o de um (istema de Gesto Inte-rado implementando
al8m dos requisitos de -esto da qualidade3 tam"8m os requisitos de -esto
am"iental3 se-uran:a e saLde ocupacional0
No 'rasil 8 preciso estar em dia com o BBR& e o BDA()3 esta"elecidos
respectivamente pelas Normas Re-ulamentadoras do Ainist8rio do Tra"al6o0
NR ? * e NR ? E0
Bode ainda sua or-ani.a:o3 dependendo de suas caracter5sticas3 ter que
atender a outras NRZs no Ainist8rio do Tra"al6o0

sta"ele:a metas de desempen6o3 premia:;es e "oni%ica:;es pelo tra"al6o
reali.ado3 voc2 ver/ que as pessoas vo atender mel6or os clientes0 Doopere
com os seus cola"oradores3 assim eles vo cooperar com voc2 e entre si0

Pma ve. tive a e4peri2ncia de implantar um sistema de metas de entre-as
para uma equipe de entre-adores3 que tra"al6avam em condi:;es realmente
comple4as3 muito tempo na rua3 e4posto ao sol3 etc0 Voc2 $/ deve ima-inar que
a satis%a:o dessas pessoas no 8 das maiores3 e por isso %altam muito ao
tra"al6o3 no so to produtivas quanto necess/rio3 e por a5 vai0 'om ento eu
propus um sistema de metas a diretoria que %oi aprovado e eu apoiei em todo o
processo durante o primeiro m2s3 tanto na a apresenta:o das metas3 quanto
na conta"ili.a:o di/ria3 e ao %inal na divul-a:o dos resultados0

Incrivelmente a produ:o teve um aumento de quase @0 [ de um m2s para
o outro3 as %altas tam"8m redu.iram $/ que uma das metas era3 no %altar e o
pr2mio era -an6ar uma cesta "/sica0 Dom mais incentivos3 e num clima que
parece um $o-o3 uma competi:o as pessoas se divertem mais3 produ.em mais3
e aquele din6eiro e4tra que voc2 como empres/rio3 deu para pa-ar a
"oni%ica:o 8 "em menor do que o incremento %inanceiro devido ao aumento de
produtividade0

38
&nalise na sua empresa3 %ormas de criar um sistema em que as pessoas
-an6em um e4tra3 em %un:o do seu aumento de produtividade0 (a"emos que
s< din6eiro no 8 o Lnico %ator motivacional3 mas $/ 8 um "om primeiro passo0

H preciso compreender que mais recurso 8 mais produtividade para a
empresa0

7 Realizao do Produto

M3% -laneBamento da Reali4ao do -roduto

& or-ani.a:o deve plane$ar e desenvolver os processos necess/rios para
a reali.a:o do produto0 ) plane$amento da Reali.a:o do Broduto deve ser
consistente com os requisitos de outros processos do (GQ F@01G0
&o plane$ar a reali.a:o do produto3 a or-ani.a:o deve determinar3
quando apropriado+
aG )s o"$etivos da qualidade e requisitos para o produtoO

)s o"$etivos da qualidade e requisitos dos produtos3 so %ator determinante
no plane$amento de reali.a:o de um produto0 (e voc2 possui uma
transportadora e um dos o"$etivos 8 reali.ar entre-as em tempo 6/"il3 ento a
sua opera:o vai ser arran$ada de acordo com esse o"$etivo0
Aapeando os requisitos le-ais3 estatut/rios3 re-ulamentares e dos clientes a
or-ani.a:o pode se preparar para o %ornecimento do produto3 dimensionando
necessidade de materiais3 equipamentos e tecnolo-ias0 Bor e4emplo3 uma
empresa de transporte de car-a3 pode ter por al-um de seus clientes a
necessidade de transporte de car-a em determinadas temperaturas3 a %rio por
e4emplo3 al8m disso pode ser e4i-ido atendimento de certas normas de
se-uran:a e 6i-iene no manuseio do produto transportado0 )u se$a3 de posse
dessas in%orma:;es a empresa se prepara para atender a esses clientes com
esses requisitos de produtos0 Nesse momento 8 necess/rio con6ecer a
le-isla:o aplic/vel ao produto e 8 necess/rio atende!la0
V/ vi casos de empresas que se tornaram invi/veis devido as e4i-2ncias3
utili.e em seu plane$amento tam"8m uma a"orda-em li-ada a custos3 8 muito
importante que as pessoas que este$am estudando e se preparando para
atividades li-adas a qualidade total ten6am um "om con6ecimento so"re o
tema custos
ssa 8 a ess2ncia do plane$amento3 sa"er as necessidades antecipadamente
para se preparar para atende!las0
& partir de a-ora vamos come:ar a -irar o BDD& para a reali.a:o do
produto0

39

"G & necessidade de esta"elecer processos e documentos e prover recursos
espec5%icos para o produtoO

sta"elecer processos si-ni%ica+ de%inir entradas3 opera:;es e sa5das0 Pm
con$unto de atividades que vai a-re-ar valor a um produto ou mat8ria!rima
qualquer0

sta"elecer documentos si-ni%ica3 de%inir o passo a passo de reali.a:o de
um produto FMcomo %a.erNG3 o que muitos c6amam de instru:;es de tra"al6o0
m muitas empresas no e4iste a documenta:o dos processos3 a empresa %ica
dependente dos %uncion/rios que con6ecem os processos e quando eles saem
da or-ani.a:o ou no esto presentes os demais precisam reaprender como
tudo 8 reali.ado o que %a. com que os resultados dos produtos no se$am
padroni.ados e e%ici2ncia e e%ic/cia se$am comprometidas0

Brover recursos si-ni%ica o"ter e disponi"ili.ar as m/quinas3 pessoas3
instala:;es e materiais nas condi:;es necess/rias para atendimento dos
requisitos do produto0

Voltando ao e4emplo da nossa transportadora3 ela poderia por e4emplo3
esta"elecer processos de e4pedi:o e entre-a di%erenciados dependendo3 por
e4emplo3 se o material transportado %osse de transporte so" temperatura
Fcomo materiais de %ri-or5%icoG ou no0 Documentos descrevendo como operar
em cada processo e %ormul/rios deveriam ser mantidos com as in%orma:;es das
caracter5sticas das car-as3 so" temperatura ou no0 m recursos3 os
camin6;es seriam di%erenciados e as vestimentas de em"arque e desem"arque
tam"8m0 &l8m disso3 os pro%issionais deveriam ter di%erentes compet2ncias0
Ve$a que isso si-ni%ica plane$amento de reali.a:o de produto3 pois para cada
requisito a empresa se comporta de uma %orma adequada com recursos3
m/quinas3 documentos3 mo!de!o"ra3 e processos0

cG & veri%ica:o3 valida:o3 monitoramento3 medi:o3 inspe:o e atividades
de ensaio requeridos3 espec5%icos para o produto3 "em os crit8rios de
aceita:o do produtoO

Todas as medi:;es que %orem necess/rias nos produtos devem ser de%inidas
nesta etapa de plane$amento3 aqui voc2 vai de%inir como3 quando3 por quem3
onde3 por que3 e o que medir0 Isso vai depender da caracter5stica de cada
produto3 por isso a norma nunca de%ine como veri%icar3 medir ou validar0 Nas
etapas de controle essas medi:;es ocorrero3 ve$a que a Norma est/ sempre
se-uindo as etapas do BDD&0
&t8 aqui s< estamos plane$ando toda a e4ecu:o do produto3 no requisito
E0> vamos ver os requisitos de Brodu:o e Bresta:o de (ervi:o0

40
dG )s re-istros necess/rios para %ornecer evid2ncia de que os processos de
reali.a:o e o produto resultante atendem aos requisitos Fver @020@G

Aanter re-istros como vimos em @020@ 8 o"ri-at<rio3 eles so a evid2ncia do
esta"elecimento adequado do seu (GQ3 entenda que se um produto vai ser
entre-ue um %ormul/rio deve e4istir para -arantir que o produto %oi entre-ue
con%orme os requisitos3 voc2 ter/ um procedimento de medi:o e de valida:o
de produto3 e com certe.a vai precisar de %ormul/rios para re-istrar que a
medi:o ou valida:o ocorreram e que %oi aceita pela autoridade pertinente ou
pelo cliente3 todos esses processos precisaro de %ormul/rios que evidenciem
essa adequa:o ap<s serem re-istrados0

N)T& 1 ? Pm documento especi%icando os processos do (GQ Fincluindo os
processos de reali.a:o do produtoG e os recursos a serem aplicados a um
produto3 empreendimento ou contrato espec5%ico pode ser re%erenciado como
um plano da .ualidade0

) plano da qualidade3 como apresentado nesta nota poder/ conter as
etapas de reali.a:o3 medi:;es e testes no produto com os respons/veis
de%inidos e os recursos aplicados Fdocumentos3 m/quinas3 normas etcG0 m
-eral as empresas usam esse documento para atender E013 em certos casos3
usam um con$unto de documentos com a mesma %un:o0 sse documento3
que costumo c6amar de Ma receita de "oloN cont8m todas as in%orma:;es
necess/rias so"re o produto e os processos de produ:o0

Ve$a a de%ini:o da I() *000+200>

30E0> Blano da Qualidade ! Documento F30E02G que especi%ica quais os
procedimentos F30@0>G e recursos associados devem ser aplicados3 por quem e
quando3 a um empreendimento F30@03G3 produto F30@02G3 processo F30@01G ou
contrato espec5%icos0

No Total Qualidade voc2 pode "ai4ar um modelo de plano da qualidade no lin#
a se-uir0

6ttp+SS1110totalqualidade0com0"rS2010S0ESplano!da!qualidade!para!%a.er!
"atatas06tml

N)T& 2 ? a or-ani.a:o tam"8m pode aplicar os requisitos apresentados em
E03 no desenvolvimento dos processos de reali.a:o do produtoO

) Requisito E03 trata o Bro$eto e Desenvolvimento3 em -eral de novos produtos3
por8m ele tam"8m pode ser aplicado ao desenvolvimento de novos processos0

41

M3' -rocessos relacionados a clientes
7.2.1 Determinao de requisitos relacionados a produtos

& or-ani.a:o deve determinar

aG )s requisitos especi%icados pelo cliente3 incluindo os requisitos para
entre-a e para atividades de p<s!vendaO
"G )s requisitos no declarados pelo cliente3 mas necess/rio para o uso
especi%icado ou pretendido3 onde con6ecido
cG Requisitos estatut/rios e re-ulamentares aplic/veis ao produto3 e
dG Quaisquer requisitos adicionais considerados necess/rios pela
or-ani.a:o0

N)T&+ &tividades p<s!entre-a incluem3 por e4emplo3 a:;es so" condi:;es de
-arantia3 o"ri-a:;es contratuais3 tais como servi:os de manuten:o e servi:os
suplementares3 como recicla-em e descarte0

ssa 8 uma etapa muito importante3 qualquer empresa independente de
estar "uscando a implementa:o de um (GQ deveria "uscar entender o que o
cliente necessita e isso poucas ve.es acontece0 nvolve3 portanto3 os requisitos
do produto3 esses requisitos podem ser ditos declarados pelo cliente ou ainda
estar impl5citos F8 um requisito impl5cito de um carro de passeio no 'rasil que
ele se$a con%i/vel3 ande por ruas com muitos "uracos e se$a capa. de resistir
aos Men-arra%amentosN das -randes cidades G0 (e o cliente esquecer voc2 deve
con%irmar seus requisitos3 para isso ten6a sempre um %ormul/rio que lem"re
aos respons/veis pelo processo de levantar essas in%orma:;es e sempre de
%orma escrita0 &l8m disso3 requisitos aplic/veis ao ne-<cio e que %orem
de%inidos por lei3 ou normas espec5%icas tam"8m devem ser atendidos0
) requisito no 8 apenas para o produto servi:o mas tam"8m para entre-a
e p<s!venda3 -arantias3 manuten:o3 recicla-em e descarte quando aplic/vel0

sse parece ser um requisito simples3 mas no 83 pois aqui voc2 vai ter que
entender as leis e normas aplic/veis ao produto da or-ani.a:o e atender a
todos esses requisitos0 Bor isso3 muita aten:o nesse requisito3 pois quanto
mais comple4o %or o seu produto3 maior o tra"al6o nesta etapa e nas se-uintes0

M3'3' Anlise cr8tica dos re.uisitos relacionados ao produto

& or-ani.a:o deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao
produto0 sta an/lise cr5tica deve ser reali.ada antes da or-ani.a:o assumir o
compromisso de %ornecer um produto para o cliente Fpor e4emplo3

42
apresenta:o de propostas3 aceita:o de contratos ou pedidos3 aceita:o de
altera:;es em contratos ou pedidosG e deve asse-urar que

aG )s requisitos do produto este$am de%inidos0
"G )s requisitos de contrato ou de pedido que di%iram daqueles
previamente mani%estados este$am resolvidos3 e
cG & or-ani.a:o ten6a a capacidade para atender aos requisitos de%inidos

Devem ser mantidos re-istros dos resultados da an/lise cr5tica e das a:;es
resultantes da an/lise cr5tica Fver @020@G

Quando o cliente no %ornecer uma declara:o documentada dos requisitos3
a or-ani.a:o deve con%irmar os requisitos do cliente antes da aceita:o0

Quando os requisitos do produto %orem alterados3 a or-ani.a:o deve
asse-urar que os documentos pertinentes se$am revisados e que o pessoal
pertinente se$a conscienti.ado so"re os requisitos alterados0

N)T&+ m al-umas situa:;es3 como vendas pela internet3 uma an/lise
cr5tica %ormal para cada pedido 8 impratic/vel0 Nesses casos3 a an/lise cr5tica
pode compreender as in%orma:;es pertinentes ao produto3 como cat/lo-os ou
material de propa-anda0

Note que se o produto da or-ani.a:o 8 um produto padro3 de prateleira3
por e4emplo um liquidi%icador3 ento esse requisito torna!se mais simples3 a
e4i-2ncia 8 que voc2 especi%ique mais os produtos durante o processo de
vendas3 por e4emplo um cat/lo-o com in%orma:;es t8cnicas0 (e voc2 visitou
sites para comprar note"oo#s perce"eu a quantidade de in%orma:;es para cada
um deles3 isso quer di.er que a empresa que est/ vendendo esses produtos
dese$a que voc2 con6e:a todos os requisitos de cada produto antes da sua
compra3 8 uma %orma de atender aos seus requisitos3 uma ve. que voc2 8 o
cliente0

&-ora se a or-ani.a:o tra"al6a por pro$etosSservi:os3 reali.ando produtos
Lnicos Fconsultoria3 construtoras por e4emploG 8 comum que as especi%ica:;es3
de cada parte3 nas etapas de ne-ocia:o no se$am muito claras3 as ve.es
torna!se necess/rio %a.er reuni;es com o cliente para levantar adequadamente
quais so as reais necessidades e a capacidade da or-ani.a:o em atende!las0
) que a norma e4i-e aqui 8 uma an/lise pela or-ani.a:o se ela pode ou no
atender ao cliente3 inclusive mantendo re-istros0 Pma recomenda:o 8 manter
ata de reuni;es entre as etapas de ne-ocia:o com o cliente3 apresenta:o de
propostas e assinatura de contratos e tam"8m reali.ar uma reunio entre a
equipe do pro$eto para avaliar criticamente se o que est/ sendo solicitado pode
ser atendido0 H um "om momento para ela"orar mais um procedimento0

43
M3'3J 5omunicao com o cliente

& or-ani.a:o deve determinar e implementar provid2ncias e%ica.es para se
comunicar com os clientes em rela:o a
aG In%orma:;es so"re o produtoO

Bor e4emplo3 voc2 pode manter um site com um cat/lo-o de seus produtos
com todas as suas principais in%orma:;es vai %acilitar a identi%ica:o e escol6a
por parte do cliente3 assim as c6ances de en-ano e insatis%a:o sero menores0
mpresas que investem em comunica:o com o cliente nesta etapa3 tero
mel6ores avalia:;es pelos seus clientes0

"G Tratamento de consultas3 contratos ou pedidos3 incluindo emendas3 e
cG Realimenta:o do cliente3 incluindo suas reclama:;es

&s -randes empresas investem nos (&DZs Fos servi:os de atendimento ao
consumidorG3 se o porte da sua or-ani.a:o ainda no %or su%iciente para
manter uma estrutura dedicada3 uma su-esto 8 centrali.ar essa atividade em
uma pessoa da /rea comercial3 o que pode estar descrito em um procedimento0
Qem"re!se que todas as reclama:;es do cliente devem ser tratadas na
or-ani.a:o3 em muitos casos como uma no con%ormidade e uma resposta
deve ser dada ao cliente0 Qem"re!se que 8 preciso relatar a /rea de qualidade
todas as reclama:;es provenientes de clientes0 Pma das entradas para an/lise
cr5tica em >0702 so as realimenta:;es de clientes3 8 importante ter um
mecanismo e%iciente de re-istro dessas in%orma:;es e de a:;es corretivas e
preventivas0

M3J -roBeto e :esenvolvimento

M3J3% -laneBamento de -roBeto e :esenvolvimento

& or-ani.a:o deve plane$ar e controlar o pro$eto e desenvolvimento de
produto0
Durante o pro$eto e desenvolvimento a or-ani.a:o deve determinar

aG )s est/-ios do pro$eto e desenvolvimentoO
"G & an/lise cr5tica3 veri%ica:o e valida:o que se$am apropriadas para cada
est/-io do pro$eto e desenvolvimentoO
cG &s responsa"ilidades e autoridades para pro$eto e desenvolvimentoO
& or-ani.a:o deve -erenciar as inter%aces entre os di%erentes -rupos
envolvidos no pro$eto e desenvolvimento3 para asse-urar a comunica:o e%ica.
e a desi-na:o clara de responsa"ilidadesO

44
&s sa5das do plane$amento devem ser atuali.adas apropriadamente3 na medida
em que o pro$eto e desenvolvimento pro-redirem0

Quando voc2 vai precisar usar issoC Quando desenvolver um novo produto3
quando %or contratado para reali.ar al-um pro$eto de en-en6aria ou tam"8m
desenvolver um novo processo na sua or-ani.a:o0 (e voc2 8 dono de uma
%ranquia de al-um curso3 por e4emplo3 no vai precisar3 durante a sua
certi%ica:o implementar esse requisito3 pois todos os padr;es de produtos e
processos vo vir da matri.0 sse requisito3 o E033 e4iste quando a or-ani.a:o
precisa desenvolver al-o novo3 se$a um produto que ser/ comerciali.ado em
massa3 se$a um pro$eto ou servi:o Lnico para um cliente como uma resid2ncia
Lnica0

Quem con6ece as "oas pr/ticas do BA')X para -erenciamento de pro$etos
vai ter uma %acilidade muito -rande com esse requisito3 se voc2 $/ estudou
so"re Gerenciamento de Bro$etos3 antes de prosse-uir %a:a uma reviso3 para
os que ainda no estudaram3 e querem aumentar o seu con6ecimento su-iro3
pesquisar mais so"re esse tema3 a id8ia 8 a mesma3 a Lnica coisa que voc2 vai
perce"er de di%erente aqui 8 o voca"ul/rio0

Nesse requisito a norma solicita que a cada pro$eto e desenvolvimento de
sua or-ani.a:o se$am de%inidos os est/-ios3 por e4emplo3 en-en6aria3 desi-n3
mar#etin-3 etc0 )s respons/veis e as autoridades3 as an/lises cr5ticas3
veri%ica:;es e valida:;es necess/rias em cada etapa e a cada sa5da do pro$eto
as atuali.a:;es se$am %eitas0

M3J3' )ntradas de proBeto e desenvolvimento

&s entradas relativas a requisitos de produtos devem ser determinadas e
re-istros devem ser mantidos incluindo
aG Requisitos de %uncionamento e de desempen6oO

Deve 6aver re-istros so"re os requisitos do pro$eto0 (e voc2 est/
desenvolvendo um novo carro3 por e4emplo dever/ possuir os requisitos de
consumo por quilometra-em3 espa:o do porta malas3 velocidade m/4ima0 )u
se$a3 deve 6aver um levantamento o"ri-at<rio dos principais requisitos de
%uncionamento e desempen6o0

"G Requisitos estatut/rios e re-ulamentares aplic/veisO

Bor e4emplo3 quantidade de D)2 emitida por litro de com"ust5vel pode ser
um requisito am"iental e4i-ido por lei3 requisitos er-on=micos e de se-uran:a
tam"8m devem ser atendidos0

45
cG )nde aplic/vel3 in%orma:;es ori-inadas de pro$etos anteriores
semel6antes3 e
dG )utros requisitos essenciais para pro$eto e desenvolvimento

)utros requisitos importantes ou solicitados pelo cliente3 por e4emplo3
atrav8s de su-est;es de clientes tal acess<rio pode ser inserido no carro0

&s entradas devem ser analisadas criticamente quanto W su%ici2ncia0
Requisitos devem ser completos3 sem am"i-uidades e no con%litantes entre si0

Pm requisito no pode con%rontar outro3 devem ser claros0 H imposs5vel
pro$etar um ve5culo de car-a que se$a ao mesmo tempo /-il e velo. e tam"8m
capa. de transportar muitos volumes de car-a3 isso 8 o que c6amamos trade!
o%%Zs0 H necess/rio %a.er uma an/lise das entradas de pro$eto e
desenvolvimento para sa"er se a or-ani.a:o tem os recursos e as
compet2ncias necess/rias para desenvolver aquele pro$eto0

M3J3J !a8das de -roBeto e :esenvolvimento

&s sa5das de pro$eto e desenvolvimento devem ser apresentadas em uma
%orma adequada para a veri%ica:o em rela:o Ws entradas de pro$eto e
desenvolvimento3 e devem ser aprovadas antes de serem li"eradas0
&s sa5das de pro$eto e desenvolvimento devem
aG &tender aos requisitos de entrada para pro$eto e desenvolvimento3

Durante a etapa de plane$amento %oram levantados os requisitos do pro$eto3
dessa %orma as sa5das devem atender a esses requisitos de entrada0

"G Fornecer in%orma:;es apropriadas para aquisi:o3 produ:o e presta:o
de servi:o

) resultado %inal de um pro$eto e desenvolvimento deve conter quais
materiais sero utili.ados em sua produ:o ou servi:o3 como dever/ ser %eito0

cG Donter ou re%erenciar crit8rios de aceita:o do produto3 e+
dG speci%icar as caracter5sticas do produto que so essenciais para seu uso
se-uro e adequado0
Nota ? In%orma:;es para produ:o e presta:o de servi:o podem incluir
detal6es para preserva:o do produto0

Ve$a que as in%orma:;es para produ:o e presta:o do servi:o no esto
de%inidas3 su-ere!se usar o "om senso0 H preciso apresentar os requisitos de
se-uran:a3 uso adequado3 preserva:o e conserva:o3 produ:o e entre-a0

46
M3J3F Anlise cr8tica de proBeto e desenvolvimento

&n/lises cr5ticas sistem/ticas de pro$eto e desenvolvimento devem ser
reali.adas3 em %ases apropriadas3 de acordo com disposi:;es plane$adas FE0301G
para

aG &valiar a capacidade dos resultados do pro$eto e desenvolvimento em
atender aos requisitos3 e
b) Identi%icar qualquer pro"lema e propor as a:;es necess/riasO

ntre os participantes dessas an/lises cr5ticas devem estar inclu5dos
representantes de %un:;es envolvidas com os est/-ios do pro$eto e
desenvolvimento que esto sendo analisados criticamente0 Devem ser
mantidos re-istros dos resultados das an/lises cr5ticas e de quaisquer a:;es
necess/rias0

Durante o plane$amento voc2 vai de%inir requisitos como pra.os3 custos3
desempen6o3 que em etapas plane$adas devero ser analisados0 &s pessoas
respons/veis por essas etapas devem ter esse tra"al6o avaliado3 pois no %inal o
o"$etivo 8 que o cliente do pro$eto ten6a o produto con%orme o pro$eto ori-inal3
con%orme o plane$ado0 De%ina no seu crono-rama onde essas an/lises devem
ocorrer0 las so tam"8m con6ecidas como reuni;es de controle do pro$eto3
servem para -arantir que o plane$ado realmente aconte:a e o pro$eto ten6a
sucesso0 Qem"re!se que 8 necess/rio manter re-istros de an/lises cr5ticas3
utili.e um modelo de ata de reuni;es e quando elas ocorrerem preenc6a!o
-arantindo assim a sua evid2ncia0 Pm procedimento e um con$unto de
%ormul/rios pode ser esta"elecido e %acilitar muito a -esto dos pro$etos0 m
-eral quando uma nova id8ia aparece na or-ani.a:o ela 8 desenvolvida sem
um processo claro e padroni.ado como este3 o que pode comprometer o
resultado do pro$eto3 a -esto do seu con6ecimento e o sucesso de pro$etos
%uturos0

M3J3E =eri0icao de -roBeto e :esenvolvimento

& veri%ica:o deve ser e4ecutada con%orme disposi:;es plane$adas F E0301 G
para asse-urar que as sa5das do pro$eto e desenvolvimento este$am atendendo
aos requisitos de entrada do pro$eto e desenvolvimento0 Devem ser mantidos
re-istros dos resultados da veri%ica:o e de quaisquer a:;es necess/rias Fver
@020@G

M3J3K =alidao de -roBeto e :esenvolvimento

& valida:o do Bro$eto e Desenvolvimento deve ser e4ecutada con%orme
disposi:;es plane$adas Fver E0301G para asse-urar que o produto resultante

47
se$a capa. de atender aos requisitos para aplica:o especi%icada ou uso
pretendido3 onde con6ecido0 )nde %or aplic/vel3 a valida:o deve ser conclu5da
antes da entre-a ou implementa:o do produto0 Devem ser mantidos re-istros
dos resultados de valida:o e de quaisquer a:;es necess/rias0

Veri%ica:o3 Valida:o e &ltera:;es em pro$eto e desenvolvimento devem
possuir re-istros0 &qui voc2 precisa entender que3 veri%icar 8 o mesmo que
controlar os resultados que so produ.idos ao lon-o do pro$eto0 Bor e4emplo3
desenvolver um carro3 o motor $/ est/ prontoC &tende aos requisitos do
pro$etoC Isso 8 veri%icar0 Don%rontar os resultados das sa5das contra o que %oi
plane$ado0
V/ validar si-ni%ica con%erir se o resultado %inal do pro$eto atende a
solicita:o inicial do cliente3 a valida:o se poss5vel deveria acontecer antes de
entre-ar ao cliente3 con%orme a solicita:o da norma0 ) carro %uncionaC mite
-ases poluentes con%orme e4i-2ncias le-aisC &tende aos requisitos de
se-uran:aC & valida:o em -eral 8 %eita por so%t1ares ou prot<tipos0 Validar
deve ser uma etapa anterior a produ:o seriada de qualquer produto0

Resumindo ento+ veri%icar acontece ao lon-o das etapas plane$adas do
pro$eto0 Validar 8 testar se o resultado %inal sai con%orme o especi%icado0

M3J3M 5ontrole de alteraCes de proBeto e desenvolvimento
&s altera:;es de pro$eto e desenvolvimento devem ser identi%icadas e
re-istros devem ser mantidos0 &s altera:;es devem ser analisadas
criticamente3 veri%icadas e validadas3 como apropriado3 e aprovadas antes da
sua implementa:o0 & an/lise cr5tica das altera:;es de pro$eto e
desenvolvimento deve incluir a avalia:o do e%eito das altera:;es em partes
componentes e no produto $/ entre-ue0 Devem ser mantidos re-istros dos
resultados da an/lise cr5tica de altera:;es e de quaisquer a:;es necess/rias0

&s mudan:as podem ocorrer dentro de um Bro$eto e Desenvolvimento3
desde que e4istam re-istros que comprovem isso e que an/lises cr5ticas
analisem os impactos dessa mudan:a pelos respons/veis do pro$eto0 m um
procedimento voc2 poder/ re%erenciar um %ormul/rio de preenc6imento de
mudan:as em pro$etos que ter/ todos os campos necess/rios ao preenc6imento
durante a avalia:o de uma mudan:a em um pro$eto em andamento0

M3F A.uisio
M3F3% -rocesso de A.uisio

& or-ani.a:o deve asse-urar que o produto adquirido est/ con%orme com
os requisitos especi%icados de aquisi:o0 ) tipo e a e4tenso do controle

48
aplicados ao %ornecedor e ao produto adquirido devem depender do e%eito do
produto adquirido na reali.a:o su"sequente do produto ou no produto %inal0
& or-ani.a:o deve analisar e selecionar %ornecedores com "ase na sua
capacidade de %ornecer produto de acordo com os requisitos da or-ani.a:o0
Drit8rios para sele:o3 avalia:o e reavalia:o devem ser esta"elecidos0 Devem
ser mantidos re-istros dos resultados das avalia:;es e de quaisquer a:;es
necess/rias3 oriundas da avalia:o0

) primeiro passo 8 mapear os produtos adquiridos pela or-ani.a:o que
t2m alto impacto na qualidade do produto %inal3 eu c6amo esses produtos de
Mcr5ticosN0 la"ore uma lista de todas as suas aquisi:;es e analise o quanto elas
impactam no seu produto0 (u-iro sempre ela"orar um procedimento de
aquisi:;es "aseado nessa lista de produtos que impactam a qualidade3 assim
voc2 poder/ de%inir %ormas de controle espec5%icos para -rupos de produtos
com -rau de importIncia di%erenciados0

) processo de terceiri.a:o vai e4i-ir que voc2 compre para %ornecer
con%orme o seu cliente necessita3 isso quer di.er que o seu %ornecedor dever/
ter tam"8m um certo n5vel de comprometimento com a qualidade0 Da mesma
%orma que os clientes t2m e4i-2ncias e requisitos perante a sua or-ani.a:o3 do
outro lado Fna dire:o do seu %ornecedorG deve e4istir o mesmo0

(u-iro utili.ar al-umas planil6as espec5%icas nesse requisito3 so elas+

Requisitos de Fornecimento para produto3 tam"8m con6ecido como
pedido de compra ou ordem de compraO
Vendor Qist ? Qista de %ornecedores da or-ani.a:o3 tam"8m
con6ecido como cadastro de %ornecedoresO
Formul/rio de avalia:o e reavalia:o de %ornecedoresO
Formul/rio de avalia:o e aceita:o de produto entre-ue3 tam"8m
c6amado de %ormul/rio de inspe:o e aceita:o0

H necess/rio manter re-istros so"re as avalia:;es de %ornecedores e de que
todas as compras esto con%orme as especi%ica:;es3 no adianta especi%icar
requisitos de aquisi:o e no avaliar as compras se elas atendem aos
requisitos0 No medir ser/ uma evid2ncia o"$etiva de que a or-ani.a:o no
atende a este requisito0

M3F3' In0ormaCes de A.uisio

&s in%orma:;es de aquisi:o devem descrever o produto a ser adquirido e
incluir3 onde apropriado3
aG Requisitos para a aprova:o de produto3 procedimentos3 processos e
equipamentosO

49

Quando voc2 compra deve ter requisitos e o seu %ornecedor deve estar
ciente disso3 se voc2 vai contratar o servi:o de uma operadora de
telemar#etin-3 o nLmero de operadores e terminais de atendimento pode ser
um requisito para a aprova:o do produto ou a compet2ncia do pessoal que vai
estar dispon5vel0 (e voc2 vai comprar alum5nio para produ:o de um
determinado produto poder/ ter requisitos so"re a resist2ncia desse material0
& amostra-em pode ser um processo utili.ado para -arantir a con%ormidade0
Ve$a que a norma no de%ine como ser/ %eita a avalia:o e aprova:o do
produto3 nem mesmo quais equipamentos devem ser utili.ados3 ela apenas
e4i-e que eles se$am descritos e utili.ados0

"G Requisitos para a quali%ica:o de pessoal3 e
cG Requisitos do (GQ0

& or-ani.a:o deve asse-urar a adequa:o dos requisitos de aquisi:o
especi%icados antes da sua comunica:o ao %ornecedor0

u su-iro que para cada produtoSservi:o que impacta na qualidade %inal3
voc2 ela"ore um documento com a descri:o do processo de aceita:o3
requisitos3 compet2ncias e -arantias3 assim voc2 vai poder utili./!los em
processos de cota:;es e aquisi:;es0

M3F3J =eri0icao do produto ad.uirido
& or-ani.a:o deve esta"elecer e implementar a inspe:o ou outras
atividades necess/rias para asse-urar que o produto adquirido atenda aos
requisitos de aquisi:o especi%icados0
Quando a or-ani.a:o ou seu cliente pretender e4ecutar a veri%ica:o nas
instala:;es do %ornecedor3 a or-ani.a:o deve declarar3 nas in%orma:;es de
aquisi:o3 as provid2ncias de veri%ica:o pretendidas e o m8todo de li"era:o
do produto0

H importante %a.er a veri%ica:o do produto adquirido3 no "asta de%inir os
requisitos3 a norma e4i-e que3 al8m disso3 se$a %eita a inspe:o ou outra
atividade que asse-ure que os requisitos esto sendo atendidos3 8 importante
prestar aten:o nesse ponto pois a metodolo-ia de inspe:o no 8 de%inida
pela norma3 mas 8 o"ri-at<rio asse-urar o atendimento aos requisitos3 a %orma
de e4ecu:o vai ser de%inida pela necessidade e adequa:o em cada material
adquirido0

se a veri%ica:o %or %eita nas instala:;es do %ornecedor isso deve ser
comunicado0 Berce"am que a norma est/ sempre atenta a requisitos e seu
atendimento3 e as compras devem ter esse mesmo tratamento3 as aquisi:;es
so parte importante do processo produtivo3 elas podem in%luenciar
completamente a qualidade do produto %inal0 Domprar mat8rias!primas de

50
qualquer $eito3 sem nen6um crit8rio3 com certe.a pre$udicar/ a qualidade e
padroni.a:o do produto %inal3 por isso3 8 preciso que a or-ani.a:o ten6a o
controle so"re o processo de compra0

51
M3E -roduo e -restao de !ervio

M3E3% 5ontrole de produo e prestao de servio

& or-ani.a:o deve plane$ar e reali.ar a produ:o e presta:o de servi:o
so" condi:;es controladas0 Dondi:;es controladas devem incluir quando
aplic/vel0

aG Disponi"ilidade de in%orma:;es que descrevam as caracter5sticas do
produto3
"G Disponi"ilidade de instru:;es de tra"al6o3 quando necess/rias3
cG ) uso de equipamento adequado3
dG & disponi"ilidade e uso de equipamento de monitoramento e medi:o3
eG & implementa:o de monitoramento e medi:o3
%G & implementa:o de atividades de li"era:o3 entre-a e p<s entre-a do
produto0

Dontinuando o -iro do BDD& a-ora vamos analisar a produ:o e como ela
deve ser condu.ida0

Vamos ento entender o que so condi:;es controladas0

1 ? In%orma:;es so"re o produto3 ou se$a3 os requisitos3 %uncionalidades3
desempen6o3 volto no e4emplo da compra de um note"oo# ve$a a quantidade
de in%orma:;es dispon5veis para os clientes nos sites de e!commerce antes da
compra3 peso do produto3 desempen6o3 cor3 mem<ria3 9D3 e uma s8rie de
outras in%orma:;es0 Identi%icar essas in%orma:;es relevantes 8 %undamental
tanto para -arantir um maior controle por parte da or-ani.a:o na produ:o e
presta:o do servi:o como para -arantir comunica:o ao cliente e sucesso nas
vendasO
2 ? (e o tra"al6o pode ser descrito e essa descri:o vai tra.er "ene%5cios3
ento documentos do tipo instru:o de tra"al6o devem ser ela"orados0 Bor
e4emplo3 uma rotina de car-a e descar-a de material pode ser mapeada3
instru:;es de pintura3 c6e#!lists de materiais dispon5veis no momento da
produ:o0 & repetitividade da atividade 8 que pode -arantir uma maior
%acilidade e vanta-em na ela"ora:o de instru:;es de tra"al6o0 &tividades
como consultorias so mais di%5ceis de ser mapeadas3 pois a nature.a do
tra"al6o no se-ue esses padr;es de repetitividade3 por8m certos aspectos
podem ser de%inidos como c6ec#!lists3 por e4emplo3 li-ar a cada dois dias para
o cliente at8 o"ter uma resposta positiva ou ne-ativa quanto ao pro$eto3 por
e4emplo0
3 ? )s equipamentos utili.ados no tra"al6o devem atender aos requisitos de
plane$amento de reali.a:o do produto3 todos os produtos3 por mais artesanais

52
que se$am3 vo e4i-ir al-um equipamento3 por isso sua correta identi%ica:o e
utili.a:o so e4i-idos pela norma0
@ ? Devem e4istir e estar dispon5veis equipamentos de monitoramento e
medi:o e deve e4istir a medi:o necess/ria3 o o"$etivo 8 -arantir que os
produtos atendam aos requisitos0
> ? ) produto no en-lo"a apenas a produ:o3 mas tam"8m a entre-a e o
p<s venda0 nos dias de 6o$e o conceito produtoSservi:o est/ mais inte-rado3
poucas so as or-ani.a:;es que %ornecem apenas produtos %5sicos3 -eralmente
eles esto a-re-ados com servi:os de p<s entre-a3 assist2ncia t8cnica e
-arantias0 ssa 8 uma nova a"orda-em so"re produtos e servi:os que Darlos
Dorr2a e 9enrique Dorr2a c6amam de pacote de valor no livro &dministra:o
de Brodu:o e de )pera:;es0

M3E3' =alidao dos processos de produo e prestao de servio
& or-ani.a:o deve validar quaisquer processos de produ:o e presta:o de
servi:o onde a sa5da resultante no possa ser veri%icada por monitoramento ou
medi:o su"sequente e3 como consequ2ncia3 de%ici2ncias tornam!se aparentes
somente depois que o produto estiver em uso ou o servi:o tiver sido entre-ue0
& valida:o deve demonstrar a capacidade desses processos de alcan:ar os
resultados plane$ados0
& or-ani.a:o deve esta"elecer provid2ncias para esses processos3
incluindo3 quando aplic/vel3
aG Drit8rios de%inidos para an/lise cr5tica e aprova:o dos processosO
"G &prova:o de equipamento e quali%ica:o de pessoalO
cG Pso de m8todos e procedimentos espec5%icosO
dG Requisitos para re-istros
eG Revalida:o

m al-uns casos apenas quando o produto est/ em uso pelo cliente 8 que
teremos a certe.a de que ele est/ con%orme com os requisitos0 Ima-ine por
e4emplo uma %/"rica de %<s%oros3 uma %/"rica de ci-arros3 se elas testarem
todos os seus produtos ento o que os clientes vo rece"erC
Pma su-esto 8 possuir um processo con%i/vel e que se$a mel6orado
continuamente0 Quando no se pode inspecionar o produto3 e4iste uma -rande
possi"ilidade para a inspe:o do processo0 Bode ser inspecionado o
equipamento e -arantir sempre sua correta manuten:o3 o treinamento e
quali%ica:o da mo!de!o"ra0 m certos casos a amostra-em com ensaios
destrutivos pode %ornecer uma con%ia"ilidade alta para o processo3 -arantindo
assim maior satis%a:o do cliente0
Pm salo de "ele.a s< vai conse-uir di.er que o produto Mcorte de ca"eloN
est/ ou no con%orme ap<s o cliente ter sido processado0 Nesses casos o salo
pode validar seu processo3 veri%icar se todos os equipamentos esto
dispon5veis3 treinar os %uncion/rios e selecion/!los de %orma adequada3 veri%icar

53
se as condi:;es esto adequadas3 isso com certe.a vai impactar na
con%ia"ilidade3
Daso os testes do seu produto possam ser %eitos antes da utili.a:o pelo
cliente3 ento esse requisito pode ser e4clu5do para aquele determinado
produto e as veri%ica:;es intermedi/rias su"stituiro esse requisito0

Figura 13 Validao de processos

Dei4o duas per-untas+

Domo um %ornecedor de "aterias %a. para -arantir que "aterias
automotivas vo durar 2 anosC
quipes de salva vida vo esperar a ocorr2ncia de desastres para
validar seus processosC

M3E3J Identi0icao e Rastrea/ilidade

Quando apropriado a or-ani.a:o deve identi%icar o produto pelos meios
adequados ao lon-o da reali.a:o do produto0
& or-ani.a:o deve identi%icar a situa:o do produto no que se re%ere aos
requisitos de monitoramento e de medi:o ao lon-o da reali.a:o do produto0

54
Quando a rastrea"ilidade %or um requisito a or-ani.a:o deve controlar a
identi%ica:o un5voca do produto e manter re-istros0
Nota+ m al-uns setores de atividade3 a -esto de con%i-ura:o 8 um meio
pela qual a identi%ica:o e a rastrea"ilidade so mantidas0

Todos os recalls que voc2 $/ viu na imprensa3 se$am eles automotivos3 de
rem8dio ou "rinquedos s< podem acontecer pois essas empresas atendem a
requisitos de rastrea"ilidade do produto0 &trav8s de sua aplica:o voc2
conse-ue identi%icar os clientes que rece"eram tais produtos3 e ainda3 dentro
da or-ani.a:o3 em qual etapa do processo se encontra uma ordem de
produ:o3 qual %oi o %ornecedor3 quem processou3 quais veri%ica:;es e testes
%oram %eitos0

Voc2 deve ser capa. de identi%icar um produto desde a mat8ria prima at8 a
entre-a ao cliente %inal3 nesse caso c<di-os3 %ormul/rios e metodolo-ias de
identi%ica:o podem ser desenvolvidas por cada or-ani.a:o para %acilitar o
processo0

Quando voc2 envia um produto pelo correio atrav8s de um c<di-o Lnico
voc2 pode rastrear o seu produto desde a posta-em at8 a c6e-ada ao
destinat/rio3 8 tam"8m um e4emplo de rastrea"ilidade0

(e-undo a I() *000+200> a rastrea"ilidade si-ni%ica+ MDapacidade de
recuperar o 6ist<rico3 a aplica:o ou a locali.a:o daquilo que est/ sendo
considerado0N

)u se$a3 tanto o 6ist<rico Mquem rece"eu o produto e com quais processos e
materiaisN como a locali.a:o Monde na min6a empresa ele se encontraN0

m situa:;es onde a se-uran:a 8 importante esse requisito torna!se ainda
mais necess/rio0 (e voc2 produ. l/pis3 por e4emplo3 no e4iste um risco muito
-rande de danos ao cliente3 por isso a identi%ica:o e a rastrea"ilidade no so
to importantes3 por8m vo %acilitar as an/lises de no con%ormidades e a
recupera:o de in%orma:;es para -erenciamento e mel6oria0 Aas na indLstria
aeron/utica3 automo"il5stica e na %armac2utica esse requisito torna!se vital0
Voc2 $/ deve ter visto na televiso al-um recall so"re um ve5culo ou so"re
al-um rem8dio no 6or/rio Mno"reN da televiso0 Quando as empresas
identi%icam %al6as nos produtos elas podem encontrar atrav8s do seu processo
os lotes que cont8m essas %al6as3 e se estes $/ estiverem so" posse do cliente3
reali.ar um recall0

55
M3E3F -ropriedade do 5liente
& or-ani.a:o deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto
estiver so" o controle da or-ani.a:o ou sendo usada por ela0 & or-ani.a:o
deve identi%icar3 veri%icar3 prote-er e salva-uardar a propriedade do cliente
%ornecida para uso ou incorpora:o no produto0 (e qualquer propriedade do
cliente %or perdida3 dani%icada ou considerada inadequada para uso3 a
or-ani.a:o deve in%ormar ao cliente este %ato e manter re-istros0

Auita aten:o com o que pertence ao cliente3 8 o que a norma e4i-e0 &l8m
disso devem ser mantidos re-istros quando a propriedade %or perdida3
dani%icada ou considerada inadequada para uso3 o cliente deve ser avisado
imediatamente0
Bropriedade do cliente pode ser desde um email com in%orma:;es
con%idenciais da or-ani.a:o3 como pro$etos ou su"!componentes para serem
incorporados no produto %inal0
Bor e4emplo+ ) caso da TI FTecnolo-ia da In%orma:oG0 Geralmente
quando voc2 contrata uma empresa de TI deve ter requisitos em contrato3 pois
se o cliente dei4a em sua empresa al-uma in%orma:o valiosa e de propriedade
e4clusiva como pro$etos3 documentos t8cnicos3 estes devero rece"er um
cuidado especial pela equipe de TI0 Nota!se aqui uma rela:o direta entre o
requisito de aquisi:o E0@ e o E0>0@0
u $/ vi al-uns casos onde clientes enviam produtos3 mat8rias!primas ou
equipamentos para os seus %ornecedores processarem seus produtos0 H
importante possuir um %ormato de%inido de identi%ica:o da propriedade do
cliente

M3E3E -reservao do -roduto

& or-ani.a:o deve preservar o produto durante o processamento interno e
a entre-a no destino pretendido3 a %im de manter a con%ormidade com os
requisitos0 Quando aplic/vel3 a preserva:o deve incluir identi%ica:o3
manuseio3 em"ala-em3 arma.enamento e prote:o0 & preserva:o tam"8m
deve ser aplicada as partes inte-rantes de um produto0

Isso 8 %undamental3 no adianta produ.ir um produto con%orme os
requisitos e depois dei4/!lo a"andonado sem os cuidados e o arma.enamento
adequado0 Ima-ine por e4emplo um processo de produ:o de mantei-a
inte-ral3 ao %inal do seu processo a Lltima etapa de monitoramento do produto
atesta que o produto %oi produ.ido con%orme o especi%icado0 Bor8m a
transportadora terceiri.ada no possui um transporte com acondicionamento
para %rios3 o cliente vai rece"er o produto estra-ado3 %ora das especi%ica:;es0 &
quantidade de no con%ormidades seriam v/rias nesse caso3 no atendimento a
requisitos3 contrata:o sem crit8rios e preserva:o inconsistente0 & norma

56
pede que desde as compras at8 a entre-a e uso do produto pelo cliente3 os
requisitos se$am sempre atendidos0
M3K 5ontrole de ).uipamento de ,onitoramento e ,edio

& or-ani.a:o deve determinar o monitoramento e a medi:o a serem
reali.ados e o equipamento de monitoramento e medi:o necess/rio para
%ornecer evid2ncias da con%ormidade do produto com os requisitos
determinados0

& or-ani.a:o deve esta"elecer processos para asse-urar que o
monitoramento e a medi:o possam ser reali.ados e se$am e4ecutados de
maneira consistente com os requisitos de monitoramento e medi:o0

H importante medir para -arantir a con%ormidade do produto3 assim torna!se
necess/rio controlar os equipamentos usados na medi:o e monitoramento0 &
preciso deve ser de%inida e controlada a intervalos plane$ados0

Quando necess/rio para asse-urar resultados v/lidos3 o equipamento de
medi:o deve
a) (er cali"rado ou veri%icado3 ou am"os3 a intervalos especi%icados3 ou
antes do uso3 contra padr;es de medi:o rastre/veis a padr;es de
medi:;es internacionais ou nacionaisO quando esse padro no e4istir3 a
"ase usada para cali"ra:o ou veri%ica:o deve ser re-istrada0

H preciso manter re-istros da cali"ra:o3 em -eral as empresas contratam
prestadores de servi:os de cali"ra:o credenciados no R'D FRede 'rasileira de
Dali"ra:oG0 Ve$a o site com os la"orat<rios e servi:os credenciados
http://www.inmetro.gov.br/infotec/redecalibracao.asp

ssa cali"ra:o deve acontecer a intervalos plane$ados3 sendo importante3
a or-ani.a:o de%inir o per5odo ideal entre essas medi:;es ou de acordo com as
pr<prias e4i-2ncias do equipamento0 sses intervalos sero impactados
principalmente pela %reqK2ncia no uso do equipamento3 quanto maior o uso3
menor tende a ser o intervalo de cali"ra:o0

"G (er a$ustado ou rea$ustado quando necess/rio

Dali"ra:;es no plane$adas devero ocorrer quando %or necess/rio0

cG Ter identi%ica:o para determinar sua situa:o de cali"ra:o
dG (er prote-ido contra a$ustes que invalidariam o resultado da medi:o
eG (er prote-ido contra dano e deteriora:o durante o manuseio3
manuten:o e arma.enamento0

57
&dicionalmente a or-ani.a:o deve avaliar e re-istrar a validade dos
resultados de medi:;es anteriores quando constatar que o equipamento no
est/ con%orme com os requisitos0 & or-ani.a:o deve tomar a:o apropriada
no equipamento e em qualquer produto a%etado0

Isso 8 muito importante3 se os resultados anteriores %oram medidos com
equipamento de medi:o sem a preciso necess/ria3 a or-ani.a:o dever/
tomar as devidas provid2ncias3 o -rau de comple4idade e importIncia da a:o
vai depender do dano ou -rau de impacto -erado pelo erro0 Dessa %orma a
rastrea"ilidade vai permitir identi%icar quais produtosSservi:os %oram medidos
com equipamento impreciso0

Re-istros dos resultados de cali"ra:o e veri%ica:o devem ser mantidos

Ve$a que esse requisito 8 muito importante em uma indLstria3 mas para
uma empresa de consultoria3 por e4emplo3 ele se torna menos importante3
podendo at8 ser e4clu5do0 ) INATR) 8 o <r-o central nesse requisito e o
R'D %ornece a lista com os la"orat<rios3 de acordo com as caracter5sticas do
seu produto esse requisito vai ser muito importante e um procedimento
espec5%ico poder/ ser criado0

( ,edio7 Anlise e ,el?oria

(3% Generalidades
& or-ani.a:o deve plane$ar e implementar os processos necess/rios de
monitoramento3 medi:o3 an/lise e mel6oria para
aG Demonstrar a con%ormidade aos requisitos do produtoO
"G &sse-urar a con%ormidade do sistema de -esto da qualidade3 e
cG Ael6orar continuamente a e%ic/cia do sistema de -esto da qualidade
Isto deve incluir a determina:o de m8todos aplic/veis3 incluindo t8cnicas
estat5sticas3 e a e4tenso de seu uso0

Relem"rando as quatro etapas do ciclo BDD&+

\ Blane$ar
\ Fa.er S 4ecutar
\ Dontrolar
\ &-ir corretivamente

Na %rase M& or-ani.a:o deve implementar os processos necess/rios de
monitoramento3 medi:o3 an/lise e mel6oriaN as etapas do BDD& em questo
so+ controlar e a-ir corretivamente0 H importante perce"er que a norma se-ue
as etapas desse ciclo3 quando apresentam ? se os requisitos de pol5tica e

58
o"$etivos da qualidade3 compet2ncias3 pro$eto e desenvolvimento3 etc3 o
o"$etivo em questo 8 o plane$amento0 &-ora no requisito , 8 e4i-ido o
controle e mel6oria dos resultados da or-ani.a:o0 sse processo vai -erar
insumos para o plane$amento %uturo0

ssa 8 a id8ia do ciclo3 o BDD& no termina3 as etapas vo se alimentando e
a empresa o"t8m com isso a mel6oria cont5nua dos produtos e processos0

H importante que a medi:o ocorra no apenas nos requisitos do produto
asse-urando assim a sua con%ormidade3 mas tam"8m nos processos
necess/rios a manuten:o do (istema de Gesto da Qualidade3 e a norma
e4i-e isso0 H preciso atender aos requisitos do produto e tam"8m da I() *0010

Resumindo3 se uma empresa no produ. con%orme os requisitos uma no
con%ormidade deve e4istir3 as causas devem ser identi%icadas e3 em tempo
6/"il3 a or-ani.a:o deve corri-ir o pro"lema Faqui estamos atendendo a letra
aG3 e ainda3 se uma reunio de an/lise cr5tica no 8 ela"orada uma no
con%ormidade dever/ e4istir Fa-ora estamos atendendo a letra "G0

Ael6orar continuamente a e%ic/cia do (GQ si-ni%ica a cada momento ter
indicadores com mel6ores resultados e3 portanto metas mais a-ressivas3
processos mais con%i/veis e capa.es3 e consequentemente clientes mais
satis%eitos0
& norma no indica quais m8todos3 %erramentas e estat5sticas utili.ar3 uma
"oa indica:o so as sete %erramentas da qualidade0
Ve$a -ratuitamente no "lo- do Total Qualidade v5deo!aulas so"re as sete
%erramentas0 http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/fluxogramas.html

& partir deste lin# voc2 poder/ assistir v5deo aulas so"re+

Flu4o-ramasO
Gr/%ico de BaretoO
Qista de Veri%ica:oO
Dia-rama de Dausa e %eito de Is6i#a1aO
9isto-ramaO
Gr/%ico de DontroleO
Dia-rama de Dorrela:o0

59
(3' ,onitoramento e ,edio

(3'3% !atis0ao do cliente

Domo uma das medi:;es do desempen6o do (GQ3 a or-ani.a:o deve
monitorar in%orma:;es relativas W percep:o do cliente so"re se a or-ani.a:o
atendeu aos requisitos do cliente0 )s m8todos para o"ten:o e uso dessas
in%orma:;es devem ser determinados0
N)T& ! &s %ontes podem ser pesquisas de satis%a:o do cliente3 dados do
cliente so"re a qualidade dos produtos entre-ues3 pesquisa de opinio dos
usu/rios3 an/lise de perda de ne-<cios3 elo-ios3 reivindica:;es de -arantia e
relat<rios de revendedor0

H preciso de%inir como monitorar e medir a satis%a:o do cliente3 o m8todo
ser/ de%inido pela sua or-ani.a:o de acordo com a conveni2ncia e ocasio0
Pma metodolo-ia muito utili.ada 8 a pesquisa de satis%a:o de clientes0 H
importante voc2 ter evid2ncias que possui um m8todo e o reali.a
periodicamente0 sse 8 um processo %undamental para a realimenta:o do
(GQ0 (< com o %eed"ac# dos clientes a or-ani.a:o ter/ a certe.a de que
realmente atendeu aos seus requisitos ou que precisa mel6or/!los e em quais
aspectos0

(3'3' Auditoria interna

& or-ani.a:o deve e4ecutar auditorias internas a intervalos plane$ados para
determinar se o sistema de -esto da qualidade
aG st/ con%orme com as disposi:;es plane$adas Fver E01G3 com os
requisitos desta Norma e com os requisitos do (GQ esta"elecidos pela
or-ani.a:o3 e
"G st/ mantido e implementado e%ica.mente0

&uditoria 8 uma %erramenta muito importante que poucas empresas
utili.am0 &uditorias em estoques3 tra"al6o3 custos3 vendas3 se plane$adas e
e4ecutadas de maneira adequada poderiam tra.er -randes "ene%5cios para as
or-ani.a:;es0 la 8 uma %orma de controle dos processos e resultados
empresariais0
&uditorias internas da qualidade devem ser %eitas a intervalos plane$ados0
m empresas de 20 a 30 %uncion/rios eu esta"ele:o duas auditorias internas
anuais que somadas a uma auditoria de manuten:o totali.am tr2s auditorias
da qualidade por ano0 & cada @ meses voc2 pode tra"al6ar todas as no
con%ormidades e mel6orar continuamente em termos de e%ic/cia e e%ici2ncia da
qualidade0

60
Voc2 deve auditar a reali.a:o do produto3 se ela est/ acontecendo
con%orme o plane$ado em E013 se os requisitos da norma e da or-ani.a:o
esto sendo aplicados na or-ani.a:o0

(e um procedimento de tra"al6o de%inia que tais %erramentas deveriam ser
utili.adas e na pr/tica no esto sendo3 um processo de auditorias pode
levantar essa no adequa:o e re-istr/!lo0 (e as pessoas no utili.am os
%ormul/rios do (GQ3 se as pessoas no con6ecem a pol5tica e os o"$etivos da
qualidade3 se as pessoas no tratam no con%ormidades0 Tudo isso deve ser
avaliado3 comparado contra os crit8rios de auditoria3 relatado e comunicado0
u considero as auditorias um importante momento para an/lise do (GQ e
levantamento de oportunidades de mel6orias e re-istro das suas no
con%ormidades0

Pm pro-rama de auditorias deve ser plane$ado3 levando em considera:o a
situa:o e a importIncia dos processos e /reas a serem auditadas3 "em como
os resultados de auditorias anteriores0 )s crit8rios da auditoria3 escopo3
%requ2ncia e m8todos devem ser de%inidos0 & sele:o dos auditores e a
e4ecu:o das auditorias devem asse-urar o"$etividade e imparcialidade do
processo de auditoria0 )s auditores no devem auditar seu pr<prio tra"al6o0

Pm pro-rama de auditorias nada mais 8 que um plane$amento anual de
quantas auditorias devero ser %eitas3 em quais processos e em quais requisitos
ou documentos0 &valiar se no con%ormidades identi%icadas em outras
auditorias %oram implementadas e se ainda3 ser/ necess/rio uma auditoria de
%ollo1!up Facompan6amentoG que -eralmente 8 reali.ada quando o FsG
processo FsG apresentam muitas no con%ormidades no (GQ0 H importante que
auditores no %a:am a auditoria do seu pr<prio tra"al6o0

=oca/ulrio da I!" %#$%%&'$$' ? :iretri4es para auditorias de
sistema de gesto da .ualidade eGou am/iental

5ritrio de auditoria ? Don$unto de pol5ticas3 procedimentos ou requisitos0

Drit8rio de auditoria pode ser por e4emplo3 os requisitos da norma I()
*0013 ou ainda mais espec5%ico vamos auditar o processo de compras de todas
as %iliais da compan6ia com "ase no requisito E0@ da norma I() *0010

)scopo de auditoria ? &"ran-2ncia e limites de uma auditoria0

N)T& ? ) escopo de auditoria -eralmente inclui uma descri:o das
locali.a:;es %5sicas3 unidades or-ani.acionais3 atividades e processos3 "em
como o per5odo de tempo co"erto0

9o$e em dia tem se tornado comum as auditorias inte-radas3 onde mais de
uma norma pode ser utili.ada como crit8rio de auditoria0 Bor e4emplo3

61
auditorias da qualidade e am"iental e tam"8m em se-uran:a e saLde do
tra"al6o0 &ssim so auditadas3 numa Lnica auditoria as normas I() *0013 I()
1@001 e )9(&( 1,0010

(e voc2 est/ iniciando os estudos so"re a norma I() *001 eu considero
importante que voc2 plane$e reali.ar um curso de auditoria interna e reali.ar
auditorias para aumentar sua e4peri2ncia em sistemas de -esto da qualidade0

Pm procedimento documentado deve ser esta"elecido para de%inir as
responsa"ilidades e os requisitos para plane$amento e e4ecu:o de auditorias3
esta"elecimento de re-istros e relato de resultados0
Re-istros de auditorias e seus resultados devem ser mantidos0
& administra:o respons/vel pela /rea que est/ sendo auditada deve
asse-urar que quaisquer corre:;es e a:;es corretivas necess/rias se$am
e4ecutadas3 em tempo 6/"il3 para eliminar no con%ormidades detectadas e
suas causas0 &s atividades de acompan6amento devem incluir a veri%ica:o das
a:;es e4ecutadas e o relato dos resultados de veri%ica:o0

Ver &'NT I() 1*011 para orienta:o

&qui um procedimento 8 o"ri-at<rio0 Nele deve conter quem pode e deve
reali.ar as auditorias3 como deve ser reali.ado o seu plane$amento3 como as
auditorias devem ser e4ecutadas e seus re-istros devem ser produ.idos e
comunicados0
H o"ri-at<rio -erenciar os re-istros produ.idos pelas auditorias3 eles so
important5ssima %onte de in%orma:o para as reuni;es de an/lise cr5tica3 para o
plane$amento de outras auditorias e principalmente para que a comunica:o
se$a reali.ada e que a mel6oria cont5nua se$a poss5vel0

Note que 8 e4i-ida a imparcialidade no processo3 al8m disso datas3
metodolo-ias e pautas de auditorias no esto de%inidas3 ca"e a sua
or-ani.a:o ela"orar um procedimento para a sua reali.a:o0 m lin6as -erais
voc2 ter/ que veri%icar se o (GQ est/ implementado e%ica.mente e se os
requisitos da norma esto sendo atendidos0 & norma I() 1*011 8 uma <tima
re%er2ncia para au4iliar todo o processo de auditorias3 ela 8 o tema e conteLdo
dos cursos de auditoria interna0
No con%ormidades devero ser resolvidas em tempo 6/"il e acompan6adas
e re-istros devero ser mantidos0
&uditoria requer pr/tica e con6ecimento da norma3 por isso para camin6ar
no sentido de ser um "om auditor da qualidade voc2 precisa entender os
requisitos da norma3 ter viv2ncia em processos e con6ecer a I(() 1*011 e seus
requisitos para produ:o de re-istros de auditoria0

62

(3'3J ,onitoramento e ,edio de processos

& or-ani.a:o deve aplicar m8todos adequados para monitoramento e3
onde aplic/vel3 para medi:o dos processos do sistema de -esto da qualidade0
sses m8todos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcan:ar os
resultados plane$ados0 Quando os resultados plane$ados no %orem alcan:ados3
corre:;es e a:;es corretivas devem ser e4ecutadas3 como apropriado0

N)T& ! &o determinar m8todos adequados3 8 recomend/vel que a
or-ani.a:o considere o tipo e a e4tenso de monitoramento ou medi:o
apropriados para cada um dos seus processos em rela:o aos seus impactos
so"re a con%ormidade com os requisitos do produto e so"re a e%ic/cia do (GQ0

De %orma -eral voc2 dever/ de%inir indicadores para processos e utili.ar
al-uma %orma de medi:o3 no con%ormidades ocorrero se voc2 no atin-ir as
metas desses indicadores0 Bor e4emplo3 voc2 pode ter uma meta de > [ de
desperd5cio de material usado na produ:o a cada m2s3 dever/ ento monitorar
esses resultados para -arantir a con%ormidade do seu processo0 (e os
resultados no %orem atin-idos a:;es devero ser tomadas0

(3'3F ,onitoramento e ,edio de -roduto
& or-ani.a:o deve monitorar e medir as caracter5sticas do produto para
veri%icar se os requisitos do produto %oram atendidos0 Isto deve ser reali.ado
em est/-ios apropriados do processo de reali.a:o do produto3 de acordo com
as provid2ncias plane$adas Fver E01G0 vid2ncia de con%ormidade com os
crit8rios de aceita:o deve ser mantida0
Re-istros devem indicar as pessoas autori.adas a li"erar o produto para
entre-a ao cliente0
& li"era:o do produto e a entre-a do servi:o ao cliente no devem
prosse-uir at8 que todas as provid2ncias plane$adas F ver E01G ten6am sido
satis%atoriamente conclu5das3 a menos que aprovado de outra maneira por uma
autoridade pertinente e3 quando aplic/vel3 pelo cliente0

H importante atender aos requisitos do cliente3 por isso apenas os produtos
Mque passarem no testeN sero aprovados e podero ser e4pedidos0 &l-u8m
deve ser desi-nado como respons/vel por essa li"era:o ao cliente0 H uma
questo de atri"ui:o de responsa"ilidade3 um %ormul/rio pode a$udar nesse
processo0 u -eralmente crio um %ormul/rio3 para li"era:o do produto e
al-u8m com compet2ncia e con6ecimento do processo 8 respons/vel por
assin/!lo0 m -eral3 as empresas $/ possuem essa sistem/tica implementada3
torna!se necess/rio apenas adequar0
) monitoramento e a medi:o do produto so importantes para -arantir o
atendimento a requisitos0 essas medi:;es vo depender de3 o que medir3

63
quando medir e como medir3 que devem ser esta"elecidas de acordo com E010
Berce"a que so @ os aspectos de medi:o e4i-idos pela norma+
Aedi:o de (atis%a:o de DlienteO
&uditoriaO
Aedi:o de BrocessoO
Aedi:o de BrodutoO

Veremos no pr<4imo requisito o que %a.er quando um produto estiver no
con%orme3 ve$a a-ora a importIncia de se medir um produto3 pois s< assim
teremos a con%irma:o de que ele est/ ou no con%orme0

(3J 5ontrole de -roduto no con0orme

& or-ani.a:o deve asse-urar que produtos que no este$am con%ormes
com os requisitos do produto se$am identi%icados e controlados para evitar seu
uso ou entre-a no pretendidos0 Pm procedimento documentado deve ser
esta"elecido para de%inir os controles e as responsa"ilidades e a autoridade
relacionadas para lidar com produto no con%orme0
)nde aplic/vel a or-ani.a:o deve tratar os produtos no con%ormes por
uma ou mais das se-uintes %ormas+
aG 4ecu:o de a:;es para eliminar a no con%ormidade detectadaO
"G &utori.a:o do seu uso3 li"era:o ou aceita:o so" concesso por uma
autoridade pertinente e3 onde aplic/vel3 pelo clienteO
cG 4ecu:o de a:o para impedir o seu uso pretendido ou aplica:o
ori-inaisO
dG 4ecu:o de a:o apropriada aos e%eitos3 ou e%eitos potenciais3 da no
con%ormidade quando o produto no con%orme %or identi%icado ap<s
entre-a ou in5cio do uso do produtoO

Quando o produto no con%orme %or corri-ido3 este deve ser su"metido a
reveri%ica:o para demonstrar a con%ormidade com os requisitos0
Devem ser mantidos re-istros so"re a nature.a das no ? con%ormidades e
quaisquer a:;es su"sequentes e4ecutadas3 incluindo concess;es o"tidas0

& norma e4i-e o esta"elecimento de um procedimento documentado para
esta"elecer autoridade e responsa"ilidade para controlar o produto no
con%orme3 a norma e4i-e ainda as poss5veis a:;es+

1 ? a-ir para eliminar a no con%ormidade do produto ! RB&R&RO
2 ? autori.ar o uso por uma autoridade pertinente ou pelo cliente de um
produto no con%orme ? P() &PT)RI]&D)O
3 ? Impedir o uso desse produto ! (PD&T&RO
@ ? (e $/ tiver em uso pelo cliente3 as medidas necess/rias para eliminar o
seu e%eito devero ser tomadas0

64
m caso de corre:o do produto uma nova reveri%ica:o dever/ ser %eita3 se
o produto continuar no con%orme3 dever/ ser repetido o procedimento de
produto no con%orme0 Pma no con%ormidade dever/ e4istir Fatrav8s de
re-istrosG sempre que o produto estiver no con%orme0 (< com a correta
medi:o em produtos 8 que se poder/ -arantir que o produto 8 no con%orme e
as devidas medidas podero ser tomadas0

(3F Anlise de :ados

& or-ani.a:o deve determinar3 coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequa:o e e%ic/cia do (GQ e para avaliar onde mel6oria
continua da e%ic/cia do (GQ pode ser %eita0 Isto deve incluir dados -erados
como resultado do monitoramento e da medi:o e de outras %ontes pertinentes0
& an/lise de dados deve %ornecer in%orma:;es relativas a+

aG (atis%a:o do cliente
"G Don%ormidade com os requisitos do produto
cG caracter5sticas e tend2ncias dos processos e produtos3 incluindo
oportunidades para a:o preventiva
dG %ornecedores

&qui nessa se:o 8 %eito um resumo de todos os MnLmerosN que devero ser
coletados e processados pela or-ani.a:o3 ou se$a3 a alimenta:o dos
indicadores que voc2 vai precisar ter em seu (GQ0 Vai ser preciso coletar
dados e possuir a evid2ncia so"re as @ solicita:;es da norma+
Dliente
Broduto
Brocesso
Fornecedor
Pm dos princ5pios da norma 8 que a deciso se$a "aseada em dados %ato
que -arante mais credi"ilidade das decis;es0

(3E ,el?oria

(3E3% ,el?oria 5ont8nua

& or-ani.a:o deve continuamente mel6orar a e%ic/cia do (GQ por meio do
uso da pol5tica da qualidade3 o"$etivos da qualidade3 resultados de auditorias3
an/lise de dados3 a:;es corretivas e preventivas e an/lise cr5tica pela dire:o0

)u se$a3 a mel6oria de uma or-ani.a:o deve acontecer atrav8s dessas
%erramentas3 por isso3 uma evid2ncia de que o (GQ no est/ em processo de

65
mel6oria cont5nua pode ser a no reviso da pol5tica da qualidade e seus
o"$etivos3 a no reali.a:o de auditorias3 a atuali.a:o dos resultados dos
indicadores3 ine4ist2ncia de an/lises cr5ticas e no con%ormidades e as suas
respectivas an/lises0 sse item %a. um resumo -eral do que 8 usado para
mel6oria cont5nua3 $/ vimos em outros requisitos mais in%orma:;es so"re eles0
Bara %acilitar3 %a:a uma reviso+
Bol5tica da Qualidade ! >03
)"$etivos da Qualidade ! >0@01
&uditorias ! ,0202
&n/lise de Dados ! ,0@
&:;es Dorretivas ! ,0>02
&:;es Breventivas ! ,0>03
&n/lise Dr5tica ! >07

(3E3' Ao 5orretiva
& or-ani.a:o deve e4ecutar a:;es para eliminar as causas de no
con%ormidades3 de %orma a evitar sua repeti:o0 &s a:;es corretivas devem ser
apropriadas aos e%eitos das no con%ormidades detectadas0
Pm procedimento documentado deve ser esta"elecido de%inindo os
requisitos para+

aG &n/lise cr5tica de no con%ormidades Fincluindo reclama:;es de clientesGO
"G Determina:o das causas de no con%ormidadesO
cG &valia:o da necessidade de a:;es para asse-urar que no
con%ormidades no ocorram novamenteO
dG Determina:o e implementa:o de a:;es necess/riasO
eG Re-istro dos resultados de a:;es e4ecutadasO
%G &n/lise cr5tica da e%ic/cia da a:o corretiva e4ecutada0

(3E3J Ao -reventiva
& or-ani.a:o deve de%inir a:;es para eliminar as causas de no!con%ormidades
potenciais3 de %orma a evitar sua ocorr2ncia0 &s a:;es preventivas devem ser
apropriadas aos e%eitos dos pro"lemas potenciais0
Pm procedimento documentado deve ser esta"elecido de%inindo os requisitos
para
aG Determina:o de no con%ormidades potenciais e suas causasO
"G &valia:o da necessidade de a:;es para evitar a ocorr2ncia de no
con%ormidadesO
cG Determina:o e implementa:o de a:;es necess/riasO
dG Re-istros de resultados de a:;es e4ecutadasO
eG &n/lise cr5tica da e%ic/cia da a:o preventiva e4ecutadaO

66
) que a norma pede nesses dois requisitos 8 que toda no con%ormidade
se$a tratada de %orma sistem/tica3 documentada e plane$ada0 H necess/rio um
procedimento e4plicando como dever/ proceder em reclama:;es de clientes e
no atendimento a requisitos do (GQ0 &s a:;es devem ser corretivas quando o
pro"lema $/ e4iste e dever/ ser tratado0 (e o pro"lema tem um -rande
potencial de ocorrer devemos tomar uma a:o preventiva0 m -eral usa!se um
%ormul/rio para re-istro das no con%ormidades0 Pm procedimento
documentado dever/ ser esta"elecido3 podendo um Lnico a"ran-er os
requisitos ,0>02 e ,0>030

Pma su-esto que pode em muito a$udar a aplica:o desses requisitos 8 o
con6ecimento das metodolo-ias de an/lise de causas ra5.es dos pro"lemas
como o Dia-rama de Is6i#a1a e os > Borqu2s0
Qin# para Is6i#a1a ! http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/video-
aula-diagrama-de-ishikawa-causa-e.html
Qin# para > Borqu2s ! http://www.totalqualidade.com.br/2010/01/analise-
de-causas-cinco-porques-por-que.html

Bor e4emplo3 um cliente de uma montadora reclama que seu carro est/ com
%reio %al6ando0 Pma a:o imediata poderia ser reali.ar o reparo no carro
daquele cliente0 Bor8m3 se uma an/lise de causas no %or condu.ida3 -randes
pre$u5.os podem no ser identi%icados3 pois pode ser que todos os carros
daquele modelo esto com pro"lemas no sistema de %rena-em semel6antes0
Desco"rindo isso a equipe decide tomar como a:o corretiva %a.er um recall
dos carros daquele modelo para adapta:;es do sistema de %rena-em Fve$a a
rela:o entre requisitos e como a rastrea"ilidade 8 %undamentalG0 Pma poss5vel
a:o preventiva poderia ser revisar o processo de desenvolvimento3 testes e
valida:o de sistemas de %rena-em evitando que %al6as %ossem desco"ertas
quando em uso pelo cliente0

&"ai4o se-ue um %lu4o-rama com as etapas desse requisito0 m -eral3 as
empresas o atendem da se-uinte %orma+
Reclama:;es3 su-est;es3 ou identi%ica:o de pro"lemas c6e-am at8 o
respons/vel pela qualidade e 8 %eita uma an/lise para analisar se a
reclama:o 8 procedente e deve ser tratada como uma no
con%ormidade0
Respons/veis por analisar as causas das no con%ormidades so
de%inidos de acordo com o tema3 ou /rea ou processo da mesma e se
necess/rio a:;es imediatas so tomadas0 &s a:;es imediatas so as
a:;es que a-em so"re os e%eitos da no con%ormidade3 apenas para
miti-ar o pro"lema3 evitar que ele se torne al-o maior0
&s causas ra5.es do pro"lema devem ser e4aminadas e a:;es corretivas
e preventivas esta"elecidas0 Pm plano de &:o >^291( pode ser uma
<tima %erramenta0 http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/plano-
de-acao-5w2h1s-saiba-como-fazer.html

67

Bor %im3 deve ser veri%icado se as a:;es %oram implementadas e tam"8m
se elas %oram e%ica.es3 ou se$a3 se elas tiverem resultado em com"ater
as causas ra5.es do pro"lema0

NO SIM
procedente?
Cliente interno ou cliente externo
faz uma reclamao ou percebida
uma no conformidade
Descrever o problema e
designar responsvel pela
anlise
Aes imediatas
Anlise e identificao de
causas razes
Implementar Aes
Corretivas e Preventivas
Verificar se as aes foram
implementadas
Verificar se as aes foram
eficazes
INCIO
FIM

Figura 15 - Fluxograma Aes Corretivas e Preventivas

68
X - BIBLIOGRAFIA

Corra & Corra. Administrao de Produo e Operaes. So Paulo.
Atlas, 2005

ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos

ISO 9004: 2000 - Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para melhoria de
desempenho.

ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrios.

ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou
ambiental

MARANHO, Mauriti. ISO Srie 9000. Manual de Implementao. Rio de Janeiro.
Qualitymark. 2001.

RIGONI, Jos R. E-BOOK PDCA MASP. Ferramentas para melhoria de desempenho.
2010.

RIGONI, Jos R. Manual de Fluxogramas. 2010.

The ISO Survey - 2008


www.inmetro.gov.br

Ebook ISO 90012008 Terceira Versao

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Ebook ISO 90012008 Terceira Versao

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Direitos Autorais de Jos Ricardo Rigoni

You might also like