Marketing Research about Customer Retention for Dental

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Orzan, Gheorghe ; Grdan, Daniel Adrian; Geangu, Iuliana Petronela. The
Proceedings of the International Conference "Marketing - from
Information to Decision": 297-310. Cluj-Napoca: Babes Bolyai University.
(2009)
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Resumen (resea)
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Las decisiones de mercadotecnia sobre el estudiar que el(la/los/las) de los pacientes necesita y
pide son tomadas rara vez, sin la base cientfica suficiente. Para mejorar la dentista - paciente
relacin, los escritores emprendieron a series of investigaciones de mercadotecnia cuantitativas
y cualitativas, para identificar los modalities principales para atraer y conservar a clientes para
servicios dentales. Por lo tanto,, dos investigaciones cualitativas grupo de enfoque -type fueron
dirigidas sobre dos grupos diferentes de personas en Bucarest. La tcnica de percepcin de
theme fue usada en el primer grupo de enfoque y la tcnica de tormenta de ideas fue usada en
el segundo. Los grupos de enfoque tenan el propsito de investigacin exploratoria, in order
identificar las variables que influyen en los pacientes cuando deciden escoger una oficina dental
especial, tanto como los factores que producen que ellos mantengan la relacin con la misma
oficina. Anlisis de contenido fue usado como un mtodo para anlisis de datos. Una
investigacin cuantitativa encuesta -type fue dirigida entonces/luego entre la poblacin de
Bucarest in order lograr el objetivo de la investigacin y validar las variables identificadas a
travs de investigacin cualitativa. Las conclusiones del artculo son un punto de partida para las
investigaciones adicionales respecto a la dentista - paciente relacin - dirigido en el ambiente de
mercadotecnia mdico rumano. [Extracto de publicacin]
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Extracto. Las decisiones de mercadotecnia sobre el estudiar que el(la/los/las) de los pacientes
necesita y pide son tomadas rara vez, sin la base cientfica suficiente. Para mejorar la dentista -
paciente relacin, los escritores emprendieron a series of investigaciones de mercadotecnia
cuantitativas y cualitativas, para identificar los modalities principales para atraer y conservar a
clientes para servicios dentales. Por lo tanto,, dos investigaciones cualitativas grupo de enfoque
-type fueron dirigidas sobre dos grupos diferentes de personas en Bucarest. La tcnica de
percepcin de theme fue usada en el primer grupo de enfoque y la tcnica de tormenta de ideas
fue usada en el segundo. Los grupos de enfoque tenan el propsito de investigacin
exploratoria, in order identificar las variables que influyen en los pacientes cuando deciden
escoger una oficina dental especial, tanto como los factores que producen que ellos mantengan
la relacin con la misma oficina. Anlisis de contenido fue usado como un mtodo para anlisis
de datos. Una investigacin cuantitativa encuesta -type fue dirigida entonces/luego entre la
poblacin de Bucarest in order lograr el objetivo de la investigacin y validar las variables
identificadas a travs de investigacin cualitativa. Las conclusiones del artculo son un punto de
partida para las investigaciones adicionales respecto a la dentista - paciente relacin - dirigido
en el ambiente de mercadotecnia mdico rumano.
1. introduccin
La mercadotecnia de servicios dentales representa un campo que ha sido explorado solamente
tangencialmente, particularmente hasta donde la literatura especializada rumana est
interesada.
No obstante, el inters para llevar investigacin en este campo especial es despertado por el
aumento en la necesidad de implementar los principios de mercadotecnia a los servicios
dentales, debido a el mercado que liberalizacin y autonomization de las instituciones que
proveen el cuidado dental atienden.
Con la ley no. 463, dated 04/11/2004, que estipula que los diplomados de las facultades de
medicina dental y farmacia son consentidos el derecho de la prctica gratis automticamente, y
con el no 236 / 09.06.2006 de ley con respecto a la posibilidad de comprar salas de operaciones,
las nicas operaciones bajo el control de la salud pblica y la ayuda de familia en Rumania las
operaciones estar en escuelas y operaciones de la emergencia que los hospitales, eso
suministran del que la solamente la ayuda de emergencia atiende el servicio. Emergencias
dentales (caries abcesses dentales etc.) son free of charge de acuerdo con el no 145/1997 de ley
tratando del seguro mdico social. Menos estos servicios de emergencia dentales las operaciones
dentales pueden ser posedo en privado. A diferencia de the majority of servicios mdicos
servicios de cuidado dentales no disfrutan un puesto dominante ms.
Las caractersticas principales que definen y hacen la diferencia entre el proceso de
mercadotecnia en relacin con servicios dentales y los servicios de atencin sanitaria en general,
sobre el mercado rumano, son lo siguiente:
* Una especificacin ms clara de la demanda y la propuesta (el paciente se define / s ms fcil
en relacin con un "Consumidor")
* La expansin de la extensin de las necesidad se relacion con servicios dentales que tomaban
la forma de categoras diferentes de las necesidad - los propsitos estticos, el estado sociable
etc..
* Un repetitivity ms grande con el tiempo del consumo acta
* Una sensibilidad ms pronunciada de los consumidores para la personalidad del mdico o para
la imagen pblica del institucin de cuidado dental (la carga de affective relacionada con la
mdico - paciente relacin)
* La posibilidad de un logro ms fcil de un nivel de comunicacin caracterstica a la educacin
"Mdica"
* Es el nico campo de servicios de atencin sanitaria en Rumania en el que las recetas mdicas
tienen un papel menor (comparado con otros servicios de atencin sanitaria donde el paciente
sigue la receta del mdico de cabecera)
* In the process of creacin y entrega del servicio, el proveedor est totalmente en funcin de
una categora de proveedores de materiales (dentales) - los tcnicos dentales - del cualitativo
tanto como la perspectiva / capacidad temporal de se ajustar a los cliente requisitos.
Hasta donde los oficios religiosos de atencin sanitaria (y oficios religiosos de cuidado dentales
en particular) estn interesados, los compradores no son principalmente llevados por la ambicin
por las razones econmicas, pero por las razones de (affective) emocionales. However, a la
diferencia de otros servicios de atencin sanitaria donde los gastos son deducidos del seguro
mdico y los consumidores podran conseguir tratamiento compensado, (el paciente no da el
dinero al mdico directamente), dado el campo de servicios de cuidado dentales, el paciente es
facturado directamente para el servicio dental por el que l / ella han requerido, que motiva el
tipo del servicio que el paciente opta implcitamente.
Los clientes de servicios de cuidado dentales son diferente/s de los consumidores de servicios de
atencin sanitaria en general, en lo que respecta a el ex determina su necesidad para la ayuda
dental, saben los costes siempre, el coste es apoyado por una tercera parte rara vez, necesitan
una receta rara vez de un especialista (aparte del dentista), tienen posibilidades less limitadas
respecto a escoger entre opciones disponibles varias (hay muchos dentistas en todo partes de el
pas), pero los servicios dentales no pueden ser sustituidos por cualquier otro type of servicio de
atencin sanitaria, cuando requiere conocimientos importantes de las caractersticas del servicio
dentales.
En este contexto, el desarrollo de la investigacin de mercados propia de la pregunta de dominio
under - investigacin que es meant identificar los mecanismos complicados que definen a los
proveedores de servicios paciente - dentales a quienes la interaccin decora - representa un
objetivo que es obligatorio para la evolucin de los instituciones de servicios de cuidado dentales
hacia un modelo viable.
El artculo actual representa un primer intento en analizar el consumidores ' consumo de
servicios dental urbano y el universo de percepcin, para poder identificar los factores que
determinan la eleccin de una operacin dental, tanto como las razones que determina la lealtad
de los consumidores hacia una operacin dental especfica.
2. evaluacin de literatura
El acontecimiento de la mercadotecnia en el campo de servicios de atencin sanitaria ha sabido
una evolucin sinuosa, caracterizado por una dinmica ms acelerada en lo pasado 20 aos.
Empezando con el final del 1970s, el inters en la mercadotecnia de servicios de atencin
sanitaria ha empezado a ser correlacionado con el proceso de puesta en prctica de
mercadotecnia en la estrategia de desarrollo de instituciones de atencin sanitaria. (Thomas K
Richard,2008). Mientras los principios de mercadotecnia eran far from ser aceptados con
entusiasmo, podra haber razones encontradas para incluir la mercadotecnia entre las funciones
de la institucin de atencin sanitaria. Por lo tanto,, a series of razones para los esfuerzos de
mercadotecnia de sostn han sido identificadas en este perodo: los consumidores se pusieron
ms y ms informados incluso hasta donde servicios de atencin sanitaria estaban interesados,
el(la/los/las) de los proveedores de servicios mdicos desea informar a los consumidores mejor
y incrementar su visibilidad mejorando su idea pblica, la participacin de las organizaciones en
el esfuerzo de incrementar su prestigio y atraer a personal mdicos y empleados, tambin como
en el contrarrestar del se presentar de los competidores en venta.
El aceptar de la mercadotecnia por los especialistas de atencin sanitaria en el USA, en the
1980s, representaba el punto de partida para la percepcin de la mercadotecnia como una
funcin autntica dentro de inst de atenTutions. Por lo tanto,, las reservas han sido asignadas a
las actividades de mercadotecnia especficas, los nuevos departamentos y trabajos han sido
puesto dentro de organizaciones de atencin sanitaria, a series of mtodos y conceptos han sido
plagiados de otros campos de la actividad, y ha habido una orientacin de producto de shiftfrom
a la orientacin del consumidor.
Actualmente, la puesta en prctica de los principios de mercadotecnia se ha dilatado comparado
con el 1980s enormemente, se poniendo ms de una ciencia que un arte y encontrando las
maneras de demostrar su eficiencia incluso a sus crticos ms vehementes. A pesar de este
progreso, el whole potencial de los principios de mercadotecnia la solicitud no es no siempre
conseguido, desde muchos los representantes del sistema de salud continan creer en los mitos
sobre la mercadotecnia.
El inters en la mercadotecnia de servicios de atencin sanitaria en general ha aumentado,
empezando de algunos ejemplos de la investigacin de mercados relevante recientemente. Por
lo tanto,, los medios de comunicacin escritos dedicados a la mercadotecnia de servicios de
atencin sanitaria divulgaron a series of artculos y libros que retratan la dimensin sociable de
servicios de atencin sanitaria, la institucin - paciente relacin de atencin sanitaria, algunos
factores relacionados con la satisfaccin de los pacientes y el asunto polmico de obedecer los
principios ticos en la aplicacin de las tcnica de mercadotecnia en el campo de servicios de
atencin sanitaria.
En este contexto, uno puede mencionar a escritores internacionales (Misra de carnero et al..,
2008) eso constituye la importancia de poner sitios y foros de debate de debate por proveedores
de servicios de atencin sanitaria. En un artculo (Eric W Hayden2009) tambin es entregado un
modelo de un tipo de venta al por menor de clnica de atencin sanitaria, el modelo representar
uno mejorar en el reparto consecuente clsico de servicios de atencin sanitaria para la
poblacin.
La investigacin dirigida por especialistas en la McKinsey Quarterly compaa de la firma
consultora conocida (Kurt D Grote et al.., 2007), haber revelado que a series of aspectos
inesperados relacionados con los atributos definiendo de la satisfaccin de consumidores, a su
decisin cambien la institucin de atencin sanitaria (el hospital) al que recurrieron para
conseguir servicios de atencin sanitaria a un tiempo en particular. Por lo tanto,, ha sido
encontrado que hay dos atributos sumamente importantes en este proceso, concretamente, por
un lado, la capacidad de la institucin suministrar a sus pacientes a quienes la informacin
completa y de envergadura y disponible sobre los servicios suministr durante / despus de la
hospitalizacin y, por otro lado, la reduccin del tiempo de espera y el cuidadoso siguiendo de
las citas para los servicios varios.
Sorprendentemente, en el contexto ms amplio del decisin de consumo, estos aspectos
relacionados con las valencias de nonclinical de los servicios de atencin sanitaria tienen la
importancia ms grande comparado con el aspecto simplemente clnico de la calidad de los
servicios provedos. En otras palabras, incluso con los pacientes que sujetan el seguro en el
sistema confidencial, la decisin es influida en en mayor grado por estos aspectos colaterales de
los servicios mdicos clnicos. La pregunta de la opinin de los mdicos (persona de cultura
general amplia tanto como especialista mdicos) que trata de las recomendaciones de
hospitalizacin que hacen, ha revelado el mismo puesto - los mdicos ser likely recomendar los
hospitales con una buena poltica de informacin, que sigue y hace las citas actualmente, que
registra a pacientes fcilmente, en perjuicio de hospitales con una base fsica slida.
Los cruz - resultados de la investigacin dirigida sobre una poblacin de muestra de 2000
pacientes y 100 mdicos, representativo para el whole extensin de hospitales en el USA, han
mostrado los aspectos de los que uno cannot possibly hacer caso omiso en el elaboration de una
estrategia de mercadotecnia viable para las instituciones de atencin sanitaria respectivas. En el
contexto en el que los costos de ascenso han aumentado en approximately 13 % entre 2002-
2006 por la cantidad total de instituciones de atencin sanitaria sobre el mercado
estadounidense, escoger los objetivos de comunicacin duplicado por una previsin de servicios
la poltica que puede eficazmente conocer los requisitos indispensables de los consumidores se
hace un objetivo obligatorio in adquirir las ventajas competitivas.
Los especialistas dibujan una diferencia bien definida entre lo vario clases de entidades del punto
de vista de la demanda de servicios de atencin sanitaria. Por lo tanto,, uno puede distinguir: los
clientes, los pacientes, los pacientes titulados, los prescribers, los usuarios finales (Richard K
Thomas2008), todas estas categoras que lo son en una interaccin ininterrumpida cuya
dinmica determina que la puesta en prctica de una estrategia de mercadotecnia que puede
mejorar la circulacin de la atencin sanitaria atiende el servicio de provisiones de acuerdo con
el papel de cada categora in the process of el consumo.
Hasta donde las obras escritas estn interesadas, el campo de la mercadotecnia aplic al
cuidado dental servicios haber sabido un desarrollo ms considerable despus de 2000, a travs
de la publicacin de varias especialista obras las tesis doctorales (Clouse Bradley Alan2002);
(Jonathan Paul Suzuki1999), o artculos.
Utilizando el mtodo de discriminant multi- lineal, ha sido intentado la identificacin de las
diferencias entre el cuidado dental vario atiende segmentos del mercado, los clientes que
estaban diferenciado a base de los atributos varios que los incitaron into escoger a un dentista
especial. (Zhengyuan Wang et al.., 1996)
La mayora de los artculos sobre el campo de la mercadotecnia de servicios dentales tienen
como un punto de partida estudios de investigacin con respecto a los factores que determinan
la satisfaccin de consumidores de servicios dentales. (Alessandra Mazzei et al.., 2009).
Los estudios han sido aclarados con el propsito de analizar los efectos que la evaluacin de la
calidad de los servicios tiene (a travs de las preguntas provedas por el modelo de SERVQUAL)
para tres tipos de servicios: servicios de banca, pelo del que los servicios y cuidado dental
atienden el servicio respectivamente. (Carol W DeMoranville & Carol C Bienstock,2003). El
estudio ha revelado que las preguntas resisten equitativamente legtimo para mejorar la calidad
de servicios para todos tres tipos de servicios bajo el anlisis.
En Rumania el campo de la mercadotecnia applied a servicios de atencin sanitaria es
relativamente explorado mal, hasta donde lo volumen de obras publicadas tanto como el alcance
y complejidad de los enfoques est interesados.
Los primeros enfoques para el campo son ser encontrados en algunas obras sobre direccin
higinica (Enachescu M.G. de D & Marcu1998), (C de Amariei1998), (Mihai Luchian2005), el
asunto de la mercadotecnia de atencin sanitaria que es enfrentado tangencialmente y
considerado como una funcin de directiva en el nivel de la organizacin de instituciones de
atencin sanitaria.
Posteriormente, los specificities de la puesta en prctica de mercadotecnia para el campo de
servicios de atencin sanitaria ser revelado, (Violeta Radulescu et al.., 2008), estos specificities
ser dado forma por las caractersticas del mercado, de las organizaciones, de los productos, de
las seccines de personal y de los consumidores. Hasta donde el mercado est interesado, los
escritores consideran que la existencia de un mercado legtimo, econmicamente de habla, en el
campo de servicios de atencin sanitaria, es discutible, ya que la manera en la que la propuesta
de od de ley y la demanda resultan es muy diferente comparado con los otros mercados; incluso
si la propuesta para servicios de atencin sanitaria es aumentar, en general, esto no conduce a
uno disminuir de precios, y, por otro lado, incluso si el nivel de la demanda est aumentando,
esto no implica levantar precios; en otras palabras, en la mayora de las cajas, las
modificaciones de precio no estn sujetas a ninguna influencia. La propuesta depende de las
polticas gubernamentales y sobre las limitaciones varias, mientras que el nivel de la demanda
vara con el nivel de insurances, la disponibilidad de recursos y la actividad de mdicos de
cabecera y less con el ttulo repugnante de la poblacin. Adems, la existencia de un mercado
legtimo implicara las razones estrictamente econmicas y las actividades de proveedores de
servicios de atencin sanitaria y terceras partes, que Ent una caracterstica del comportamiento
de las organizaciones de atencin sanitaria.
Sobre un mercado legtimo, los proveedores de servicios de atencin sanitaria compiten con sus
rivales para los recursos de los consumidores, mientras que la competicin en venta determina
el precio de bienes y servicios, que no resiste legtimo a los servicios de atencin sanitaria.
Adems, muchas organizaciones sujetan el monopolio para un servicio especfico. Por
consiguiente, will aparecer un mercado especfico. El oligopolio es particularmente visible,
cuando a veces los consumidores no tienen muchas opciones en su eleccin de los personal
mdicos o los servicios mdicos que son provedos.
En un artculo sobre la calidad de servicios dentales y la satisfaccin de los usuarios de servicios
dentales en el condado de Bihor, (Bodog Simona et al.., 2008) ha sido revelado que a pesar de
la presencia de las operaciones dentales en el campo cuando pozo, l han sido informados sobre
eso uno fenomenal number of pacientes (54 %) venir desde el campo han hecho las citas en las
operaciones dentales en la ciudad de Oradea. La explicacin reside en el hecho de que la opinin
general de los pacientes es que la calidad de servicios dentales provedos a travs de las
operaciones dentales en las ciudades es muy superior a eso de los mismos servicios provedos
por las operaciones dentales ubicadas en el campo. Tambin, ha habido comentar la confianza
increased en el profesional entrenando del dentista que practica sus trabajos en las operaciones
dentales ubicadas en las ciudades comparado con sos en el campo. La actitud que trata de sus
expectativas o la evaluacin de los servicios dentales provedos de los pacientes es influida en
por la informacin sobre el origen rural o urbano del dentista, tan bien como por su edad y
estudios.
Del punto de vista de lo fidelisation de clientes y establecimiento de una relacin a largo plazo
con ellos, hay obras escritas que analizan las razones que resultan en la formacin de la compra
especfica y comportamiento de consumo (E de Carausu.M.,1999), tan bien como el anlisis del
typology de programas de fidelisation implementados en farmacia. (Metros de Stancu.M.,2007).
3. metodologa de investigacin
El artculo actual tiene una incursin como un objetivo en el dominio complicado y dinmico del
comportamiento de consumidor de servicios dental por una parte, y en el dominio de mrketing
de relacin y estrategias de fidelisation por otro lado.
Este enfoque se ha materializado en el elaboration de dos investigaciones distintas, uno basado
en sobre el anlisis cualitativo y otro sobre el anlisis cuantitativo. El objetivo de investigacin
ha sido conseguido utilizando los mtodos caractersticos a investigacin cualitativa, cuando los
escritores han considerado que, de la perspectiva de la naturaleza de los asuntos ses acercado,
el anlisis cuantitativo no poda haber sido llevados eficientemente en la falta de una
investigacin cualitativa exploratoria inicial.
Investigacin cualitativa brinda la oportunidad de analizar algunos aspectos que son propio del
affective y los niveles de conative de la respuesta que el vidente del consumidor produce a los
estmulos externos a un momento en particular. El syntagm "Investigacin cualitativa" fue
falsificado hacia el final del 1960s en la rea anglosajona, para designar un modality claramente
dar forma de investigacin psicolgica y sociolgica.
Incluso si los intentos seguros de la aclaracin conceptual fueron marcados en primera mitad del
siglo XX, no era hasta las ltimas dcadas de l(ella/eso) - en el 1980s - 1990's que uno puede
find un nmero inmenso de obras especializadas, en los dominios de psicologa y sociologa -
como dominios tradicionales de la aplicabilidad, tanto como en el dominio de la mercadotecnia.
Desde el principio, el asunto de investigacin cualitativa ha sido se acercado relacionndolo con
investigacin cuantitativa, que fue aceptado en gran parte, despus de ser applied a a wide
range of dominios con xito. (Incluyendo el campo de la mercadotecnia).
Las ventajas que el uso de investigacin cualitativa implica deben ser cuantificado de la
perspectiva de su complementarity con investigaciones cualitativas, que el artculo actual intenta
highlight tambin. Por lo tanto, investigacin cualitativa provee el acceso para uno ms amplio
range of la informacin que preocupa los centros vacacionales psicolgicos de consumidores
directamente, y presupone la participacin activa del investigador, brinda la posibilidad de
escoger las muestras trabajadoras, la descartar out de los elementos cuidadosamente que poder
impedir partidos etc. que se van ms all de las expresin y barreras de comunicacin de los
encuestados sobre la aplicacin de las tcnica de anlisis sobre la base de las proyecciones los
conceptos mentales,, cuando involucran el quantification de los resultados que es ms exacto
que en los otros mtodos de investigacin.
La investigacin cualitativa que los escritores han dirigido bajo la forma de dos sesiones de
grupo de enfoque tena la identificacin de variables que influyen en la eleccin de los
consumidores de una operacin dental tanto como el recoger de la informacin cualitativa sobre
los factores que resultan en el fidelisation de consumidores hacia la ciruga dental por la que
optaron como un objetivo.
La investigacin ha hecho el uso extensivo del mtodo de grupo de enfoque, ordenado en dos
sesiones de trabajo de 12 encuestados each; la prueba de Apperception temtica tanto como la
tcnica de tormenta de ideas era ampliamente usada dentro de la grupo - discusin. La muestra
de encuestados fue seleccionada a base de un cuestionario de micro; por lo tanto,, haba
residentes de Bucarest seleccionados, envejecido encima de 18, no el trabajo en el dominio de
mercadotecnia de / el cuidado dental / de atencin sanitaria. Los escritores han tratado de hacer
una distribucin uniforme a base del sexo y la edad, el al propsito de retratar el consumo
verdadero con exactitud el comportamiento de los encuestados.
El anlisis de datos fue llevado a base del anlisis contento de las transcripciones de las
grabaciones de sonido - video y de las notas de los moderadores.
Cronolgicamente la oratoria, la informacin cualitativa obtenida a base de la investigacin
cualitativa han sido usadas en el elaboration de la segunda investigacin, la investigacin
cuantitativa, que fue dirigido bajo la forma de la investigacin de campo directa - una encuesta
dirigida sobre una muestra de 120 encuestados, residentes de Bucarest, envejeci above 18, no
trabajando en el dominio de mercadotecnia de / el cuidado dental / de atencin sanitaria.
El propsito de esta investigacin est mejorando la dentista - paciente relacin a travs de la
identificacin de las maneras principales de atraer y conservar a clientes de servicios dentales,
tanto como de las dimensiones que caracterizan la decisin y comportamiento de consumo de
los consumidores.
A diferencia de la investigacin cualitativa, la investigacin cuantitativa brinda el representativity
de la informacin obtenido para la poblacin estadstica de Bucarest, tanto como la posibilidad
de usar las variables identificadas para segmentar y caracterizar a los consumidores de servicios
dentales urbanos. Los resultados corroborados de ambos tipos de investigacin representan un
punto de partida para las investigaciones adicionales, cuando pueden estar con xito integrados
en el proceso de la elaboracin de una estrategia de mercadotecnia de relacin para las
operaciones dentales ubicado en las ciudades.
4. el anlisis de la investigacin cualitativa
La investigacin cualitativa ha sido ordenada bajo la forma de dos sesiones de trabajo -
focusgroup, de 12 participantes each. La estructura de cada grupo era mujeres 50 % hombres
50 %, envejecido de 21 a 48, uniformemente distribuido.
Las discusiones estaban divididas con respecto a 10 temas de la discusin, se extender el uso
general al detalle, y 6 temas colaterales que fueron se acercados espontneamente durante las
discusiones, in order asegurar la transicin natural y ms fcil entre los temas principales.
Sobre la base del anlisis del contenido de las transcripciones de audio - videoE dibujado una
serie de las conclusiones edificantes para los resultados de cada grupo de enfoque. Como un
primer comentario, hemos notado que el ttulo de la interaccin y la motivacin general eran
suficientemente altos, que denotaba una obsesin verdadera de los participantes para los
asuntos enfrentados - "La ciruga dental y los servicios dentales - la mdico - paciente relacin".
El inters espontneamente levantado para los temas de la discusin - sin tener en cuenta la
edad o los criterios de sexo - lo fue lo mismo, aunque, los jvenes en los que participantes prove
estar algo renuente expresar sus opiniones individuales fuerte.
El trabajo general - las preocupaciones sobre el cuidado dental y la comunicacin diaria
relacionada con el cuidado dental ha revelado una actitud ligeramente matizada que presupone
la comunicacin acostumbrada en el lugar de trabajo, con miembros de la familia, y la
comunicacin ocasional con amigos y conocidos.
La mayora de los encuestados no hablan de los aspectos del cuidado dental en general, pero
sobre los cario dentales especficos. No podemos hablar de un comportamiento diario, sobre el
hbito de cuantificar el impacto de los hbitos alimenticios sobre la higiene dental. Los hbitos
alimenticios no son interiorizados es muy probable; podemos hablar de conocimientos mnimos
sobre la composicin qumica de comida, su nivel de pH, el color de la comida y las bebidas. El
aspecto esttico de dientes es importante, pero no para un mayor ttulo (si consideramos la
estructura de la muestra de micro - personas corrientes, esto es solamente natural).
Los encuestados no hacen los esfuerzos consecuentes de mantener cierto rgimen de comida
adaptado a sus problemas dentales. Uno todava puede identificar la buena voluntad de seguir a
un rgimen aunque ningn esfuerzo consecuentes es hechos hacia esto.
Las incumbencias relacionadas con la profilaxis son tambin moderadas. Los encuestados
invocaron las limitaciones gravadas por los factores de tiempo, sus trabajos, la gravedad del
cario dental.
Las maneras de se poner informado no son crystalized bien tampoco, no hay preocupacin para
obtener informacin en el dominio respecto a las novedades constantemente, de fuentes
oficiales. Los encuestados se ponen informados hablando a su dentista, si estn bajo el trato, o
por las discusiones espontneas con los amigos y/o la familia.
Las mujeres manifestaban la buena voluntad de tratar de persuadir a los hombres y/o los nios
del servicio pblico de los instrumentos de higiene dental (diente cepillar, cepillo de dientes) o
de la necesidad de tratar los cario dentales (como paradonthosis).
En cuanto a el tema de la discusin relacionada con la interiorizacin de la gravedad del cario
dental, la mayora de los encuestados reaccionan dependiendo de la intensidad de dolor, la
visibilidad, esperando la confirmacin de un mdico. En cuanto el cario ha sido confirmado, los
jvenes demuestran que la disponibilidad a se poner better informed (especialmente buscando
en la Internet), complemente las aclaraciones del dentista.
Analizando el proceso de toma de decisiones de escoger los servicios, ha sido notado que la
mayora de las personas cuidaban ser valiente inicialmente - yendo a la oficina, later on, a solas
en particular en la caja de los marrieds, especialmente los hombres, la tendencia es irse
acompaado por su esposa.
Tambin, las madres han expresado su buena voluntad completa de acompaar a sus nios a la
dentista oficina, teniendo una motivacin educativa.
La frecuencia de visitar la ciruga dental es relativamente alta, siendo ms perceptible para las
mujeres (las razones - esttica, la profilaxis de dolor), con frecuencias de ocurrencia como: dos
veces al ao, 7 veces por ao, anualmente). Un factor importante que puede influir en la
frecuencia de visitar la ciruga dental es la confianza en las personas cerca que lo recomienda,
brinda los detalles, mientras que la opinin de un (mdico de cabecera) de persona de cultura
general amplia es casi irrelevante para los responders. El dentista ideal es la ciruga, de la
satisfaccin el punto de vista, despus de una sesin de tormenta de ideas del grupo de
enfoque, debe tener a series of mximos atributos. Los encuestados demostraron, en esta
orden: la ubicacin, la higiene de ciruga, equipo tcnico avanzado, la manera del servicio
personal auxiliares, la comunicacin con el dentista, el atender (la planificacin el tiempo de
espera etc).
In escoger la ciruga del dentista, del punto de vista de informacin, fue notado que para las
personas ms viejas, la necesidad para la informacin es ms complicada, acompaado de las
recomendaciones (sienten la necesidad para mayor cantidad y informacin diversa, not just la
informacin que se refiere a los precios o la calidad; i.e. la informacin sobre todo que la
operacin en s comprende). Tambin, por el mismo segmento del consumidor, crean las
expectativas sobre la base de la calidad de las personas que dan la recomendacin hacia la
ciruga de cierto dentista. Una gradacin de la necesidad para la informacin puede ser notado,
sobre la base de categoras de edad diferentes, como ya dijimos, las personas jvenes, sentir la
necesidad para la informacin adicional que confirma cierto diagnstico mientras que las
personas ms viejas tienen la misma tendencia pero despus, estrictamente relataron a la
eleccin de ciruga verdadera y a la operacin s.
El fideicomiso invertido en el dentista es equivalente a una condicin para la satisfaccin, su
estado profesional, concedido por su experiencia profesional, siendo una garanta en ese tema.
En el mismo tiempo, despus de muchas discusiones, la conclusin era que no hay percepcin
individualizada sobre dentistas, en el contexto general de las especialidad mdicas. Sin embargo
ser ser notado que la experiencia es, a menudo, relacionada con la edad biolgica, acompaado
de una number of expectativa relacionada con el dentista estando capaz explicar antes de llevar
a cabo una intervencin.
Los hombres casados han mostrado una tendencia natural de confiar en las recomendaciones de
su esposa.
Haciendo referencia al theme de discusin que dejaba insatisfecho a los encuestados
frecuentemente; el nfasis no estaba sobre la informacin falsa sobre el coste final del servicio,
el incumplimiento del programa, muy poca vez durante trato (la falta del tacto sobre la parte del
doctor).
Encuestados fueron pedidos que describir la experiencia ms agradable en una operacin dental.
En este momento, mayora ha descrito una situacin donde la comunicacin fue personalizada y
el se preparar para la operacin - anestesia fue ejecutado perfectamente. A decir verdad haba
una situacin dnde, debido a la participacin y el profesionalismo del dentista - los casos donde
generalmente hay un miedo del trato o el dolor fueron superados.
El theme de discusin que se concentr en el concepto de la lealtad en general en las actividades
actual del encuestado, ha llevado a identificar una pequea cantidad de atributos, que en su
opinin caracteriza el estado de "Ser leal": los ttulo de satisfaccin alto, rendimiento, la
proporcin entre precio y la calidad, el producto se "Representan".
La opinin respecto a la lealtad del consumidor es poco profunda y confundida, solamente
algunas personas ms viejas estando capaz decir que son leales evidentemente a productos
seguros o a una operacin dental.
Por lo tanto,, conversando sobre ser leal - la idea fue relacionada con la confianza en la marca,
el producto, con las consecuencias que el producto puede tener when usar por el consumidor.
Ninguno de los encuestados piensan, espontneamente en su propia lealtad generalmente a un
producto, a la mayora de ellos se sentir bajo presin antes del tiempo in escoger los productos.
Aunque se ponen encariados con un producto, los encuestados tambin han expresado la
necesidad de probar nuevos productos. En el nivel non derivado verbal, los imitadors y los
ademnes han confirmado un estado emocional especial relacionado con esta respuesta - que se
ve que la necesidad para cambiar los productos representa un algo que caracteriza ese
comportamiento de consumo natural de los encuestados. Una pelea en este juicio es dada por la
opinin de que de acuerdo con l(ella/eso), la calidad del prodEl tiempo de oughout (comparado
con el momento de su despegar en venta) e implcitamente causa la tentacin de probar nuevos
productos (la lealtad tambin es dado manteniendo la calidad durante todo el tiempo). Las otras
conclusiones han determinado que su propio sabor cambia de acuerdo con sus ganancias - con
su decrecimiento las costumbres cambian gradualmente, identificando otros productos que
reemplazarn los ones iniciales; tambin el sabor cambiar con la edad cambiar.
Algunos de los encuestados sentan que la lealtad de producto era dada por la calidad del
producto pero tambin por la dependencia a cierta clase, a grupo del consumidor. Respecto a
algunos ejemplos de marcas rumanas que hicieron los esfuerzos para la versin su clientes
lealtad, ellos eran variar vago, solamente 3 marcas que estaban mencionados - Vodafone,
Cosmote y Tuborg, sus programas de lealtad no fueron sabidos, no teniendo elementos que
fueron recordados por los encuestados.
Del punto de vista de la lealtad a la ciruga de cierto dentista, fue expresado no slo por el
hbito de llamar el mismo service provider sino tambin de la capacidad de seguir al consejo del
mdico, la confianza desarrollada y su relacin en un largo plazo del paciente.
El ltimo debate revel varios aspectos de tecla, considerado importante por los encuestados, en
la caja de los esfuerzos de la ciruga de un dentista asegurar una lealtad eficaz de sus pacientes.
Usando la prueba de apperception temtico, dentro de la segunda reunin de grupo de enfoque -
bas sobre la caja donde la ciruga de un dentista quiere ganar la lealtad de un conocido del
encuestado, que es un nuevo cliente, the following atributos esenciales han sido identificados,
cul en el encuestado" en el que la opinin poda resultar ganando su lealtad.
Por lo tanto,, los atributos especficos de la lealtad que gana la estrategia, hacia una operacin
dental pueden ser agrupados en the following temas:
A) el perfil del profesional
* Personaliz la comunicacin continua del doctor (la disponibilidad responder a telfono
cualquier vez)
* La habilidad de mdico de comprender y su sociabilidad (el enfoque y los otros temas de la
discusin durante tratamiento, sinceridad, preocupada por el paciente como una persona
individual fuera del mdico - paciente relacin)
* Mantener el inters activo hacia el paciente y sus necesidad
* Mantener la calidad de los servicios de todos puntos de vista (la calidad de los servicios, de los
materiales, la personal - paciente comunicacin) durante todo el desarrollo de una comunicacin
personalizada
* La comunicacin no debe hacerse una pltora del conocimiento (desarrollar un fideicomiso
hacia el doctor no debe ser forzoso, el uso de un idioma sobrio y profesional, los pacientes
pueden ser subject a estudios de mercadotecnia pero sin las preguntas regulares ntimas)
* Requisito profesional del profesional
B) descuentos y bonificaciones
* Adaptar los precios al frecuencia de consumo y al tipo del consumidor - los descuentos de
pirmide
* Ofrecer los descuentos seguros por los productos dentales o las farmacia
* La diferenciacin de la competicin, manteniendo una buena selectividad del punto de vista
paciente
C) direccin de los servicios
* La observancia minuciosa de la programacin y el tiempo de espera reducido
* Mantener la ubicacin de ciruga
* Calidad de instrumentos condicin de higiene impecable en los servicios emprendidos
5. anlisis de la investigacin cuantitativa
La investigacin ha sido llevada va el cuestionario en lnea durante sobre semana todos aquellos
que respondieron siendo de Bucarest. La cantidad de encuestados lo fue120. la mayora de los
encuestados, (89 % de ellos) se han declarado mucho y mucho interesado en la higiene dental.
Mirar a las personas con a quin hablan de sobre los problemas dentales de los que la mayora
de ellos hablan con el dentista (36 %), con miembros de la familia (31 %), amigos (20 %) los
encuestados, with compaeros de trabajo (6 %), with sus mdicos (3 %), vecinos (2 %) y
farmacuticos (2 %). Las discusiones respecto a la higiene dental refieren las enfermedades
dentales a los encuestados principalmente when entrevistan a encuestados (51 %), tanto como
a tcnica de higiene orales en general (28 %) y a las enfermedades dentales varias por las que
un miembro de la familia est afectado (21 %).
When preguntar si han influido en otra persona in escoger una operacin dental, 27 % no han
influido en alguien concientemente, 24 % creen que han influido en al menos un amigo, 15 %
han influido en por lo menos un colega de trabajo, 14 % han influido en sus padres y 9 % sus
nios, 7 % que su marido, y solamente 4 % tienen influyeron en otra persona (unos vecinos, el
conocimiento).
La mayora de los encuestados dijeron que generalmente iban a una operacin dental solamente
(65 %), van con un amigo (14 %), (12 %) ir con su cnyuge, (9 %) ir con sus padres o nios.
Ningn encuestado control la alternativa de ir con un colega de trabajo. Puede ser notado que
aunque los encuestados influyen en sus colegas de trabajo en su eleccin de una operacin
dental, no van con ellos personalmente.
La atencin para la higiene dental es percibida por 31 % de los encuestados como una revisin
dental frecuentemente dirigido arriba (hacer por lo menos dos veces un ao), 30 % lo perciben
como cepillar los dientes (despus de cada comida), 19 % creen que es todos sobre usar todas
ayudas y los medios para la higiene regular oral (enjuague bucal hilo de seda dental,
etctera....), 9 % lo perciben como una atencin increased a los hbitos alimenticios (tipos de
comidas y bebidas consumidas - la composicin qumica de comida, su nivel de pH, comida o
bebidas colorean), 6 % see l como una obsesin para adquirir la informacin sobre las
actualizaciones en esta rea (de la Internet, las revistas, etctera), sobre la que 5 % lo perciben
como los debates frecuentes con amigos, conocidos, miembros de la familia oral se preocupar.
Los encuestados dijeron que solamente visitaban los servicios de un dentista en caso de
emergencia (63 %), para la prevencin (con regularidad en el menos cada 6 meses) (33 %), y
pocos piden a un especialista los propsitos estticos (tener dientes muy blancos o para aplicar
diamantes de imitacin que estn muy a la moda, etctera) (4 %).
Regarding the order of importance of the factors that influences the respondents in choosing a
dental surgery, most of them put first the hygiene of the dental cabinet (22%), followed by
quality of medical services (18%), dental surgery location ( proximity to work or home) (13%),
availability of extended working hours and experience the dental practitioner (with 8%), prices
(price-quality ratio) (7%), and ,in a smaller percentages, communication with the dentist
(detailed explanations about the treatment, proper hygiene, etc.) and the organizational benefits
(programming, waiting time etc.), the interior design of the cabinet, including waiting rooms,
price transparency, advanced technical equipment of the dental surgery (materials and
equipment), variety of services provided (radiology, implantology, surgery, perhaps ENT), the
advice of friends/relatives they trust, the staff's attitude, the practitioner's charisma (his
joviality).
Respecto a el enfoque informativo sobre una operacin dental, la mayora de los encuestados
confan en el consejo de un amigo / pariente (57 %), pero estn buscando la informacin una la
Internet y los boletines tambin (16 %), (12 %) dijeron que confiaron en el consejo del mdico
de cabecera, (11 %) no es influenciados en absoluto y escogen Gabinete espontneamente, si in
pain, y consiguen informacin de foros de debate de debate diferentes (4 %).
La mayora de los encuestados dijeron que no estn familiarizados con los foros de debate y/o
blogs sobre los temas de enfermedades dentales (88 %). Unos porcentajes de 12 % de los
encuestados son familiares con tales enfoques informativos.
<> La fidelidad para una operacin dental es percibida por demandados cuando la confianza en
los servicios se present y en sus resultados la satisfaccin alta despus del logro de los
servicios, la devolucin sin el miedo para el chequeo mdico, el hbito de regresar para los
chequeos mdicos como funciones en el dibujo abajo con regularidad.
The order of importance regarding the factors that determine the respondents to become loyal
customers of a dental surgery is the following: the high quality of the accomplished work,
attention to clothing equipment (such as changing surgical gloves for each patient), modern
equipment and high quality materials, the variety of services (with all related services
radiography, surgery, etc.), a correct balanced between price and quality, availability of medical
practitioner to offer assistance at any time, discounts for loyal customer, staff's communicability
(willingness to provide information about treatments), development of a personalized doctor-
patient relationship and promoting a climate of trust, the location of the surgery closer to work
or home, experience (both for the doctor and the support staff), transparency of prices and
pricing method, a waiting time as low as possible and conformity to appointments, extended
hours (weekend and evening), communication and offer presentation on the Internet.
When preguntar sobre qu los decepcionaba ms respecto a los servicios dentales a los que
recurrieron con el tiempo, la mayora dijo que principalmente estn desilusionados por la calidad
mala del trabajo (27 %), el fracaso de la programacin (un tiempo de espera largo) (21 %), los
precios altos comparado con los servicios brindaron (17 %), la falta de la comunicacin sobre el
precio legtimo (uno inferior que pagar en realidad al final precio inicial) (13 %), la conducta del
profesional (13 %), y la conducta de los personal auxiliares (9 %). La mayora de los
encuestados tienen unas ganancias mensuales ms alta que 2500 ron (47 %), (62 %) es
principalmente mujeres, est soltero (63 %), (63 %) y tiene educacin superior.
6. consideraciones finales
Analizar los resultados de la investigacin que un perfil de servicios mdicos dentales que
consumidor, de la rea urbana, poder hacer/ser l consigui, el perfil que puede representar la
base para las estrategias de relational a largo plazo y la lealtad del consumidor.
Por lo tanto,, los consumidores son personas aged entre 21 y 50 aos, mujeres en unos
porcentajes de 62 %, con ganancias de ms de 2500 ron personas principalmente solteras, con
una educacin alta. Uno mediocre level of la educacin mdica puede ser atencin de higiene
famosa, dental se poner consecuente y bien arraigado solamente despus de la manifestacin de
la enfermedad dental que involucra el trato. La disponibilidad de identidad - educacin es
mnima, clientes requiriendo la informacin adicional, inmediatamente despus de la
confirmacin de una diagnosis, o when escoge un servicio mdico. Una mejor atencin para la
prevencin de las enfermedades dentales puede ser observado en mujeres, su influencia sobre
familia, cnyuges o nios en relacin con escoger una operacin dental apropiada o productos
dentales acostumbrados, siendo ms fuerte.
La mayora de los consumidores se van acompaados a la ciruga dental por lo menos por
primera vez y son consciente del ttulo de la transparencia de precio, la ubicacin de ciruga en
relacin con el lugar de trabajo o la residencia, la higiene y el ttulo de ropa de los instrumentos
usados. All los requisitos tambin muy evidentemente expresados son respecto a el perfil del
profesional, los personal, su disponibilidad de desarrollar un largo plazo las relaciones, su
empata y comunicacin personalizada.
Los consumidores del servicio dentales urbanos son caracterizados por una percepcin
confundida respecto a su lealtad hacia la mayora de los bienes de consumo programas de
lealtad conocidos que would influir en ellos en el proceso de decisional de compra, en un largo
plazo, siendo inexistent. Las impresin de acuerdo con las que es normal evaluar nuevos
productos constantemente, o para la mayora de las marcas la calidad tampoco se queda
constante con el tiempo, comparado con el momento de la introduccin en venta, vala
mencionar ser.
En relacin con la lealtad a servicios dentales, los consumidores muestran una mxima
selectividad basada en sobre la percepcin de la calidad de servicios, de transparencia de precio
y participacin de especialista mdico en la dinmica de las necesidad actual.
La reputacin de la ciruga dental, las recomendaciones de las personas emocionalmente
relacionadas con los consumidores, puede contribuir para probar la decisin de compra, pero en
ltima instancia esto se materializar de acuerdo con los criterios como la ubicacin en relacin
con precios / calidad, la empata del mdico y la materiales usados.
El establecimiento de una estrategia de comunicacin es recomendado, que se concentrara en
educar el pblico extensamente, on crear sociedades colectivas entre el ministerio y surgerys
dentales particulares y clnicas, en relacin con implementar una campaa nacional en la higiene
dental y su influencia sobre la patologa de las otras enfermedades del sistema digestivo y la
vida despus de la muerte. Educar a consumidores respecto a la profilaxis y la aspectos
estticos de las enfermedades dentales tambin puede representar un movimiento viable que la
direccin en el contexto de los servicios brind en venta en nuestro pas.