APROVEITE AS TECNOLOGIAS DE HOJE PARA MAXIMIZAR A

ADOO POR PARTE DOS USURIOS

Para os profissionais de venda, o
tempo nunca havia sido to precioso.
A economia desafiadora est forando
os vendedores a fazer mais: passar
mais tempo na estrada, descobrir mais
oportunidades, acompanhar clientes
potenciais. Muitos deles esto
trabalhando em departamentos que
sofreram cortes; sua recompensa por
terem sobrevivido inclui a expanso
dos territrios, mais contas e cotas
mais altas.
Isso est forando os vendedores
a serem mais criativos na forma
com que se relacionam com os
clientes, atraem o interesse de
possveis clientes e fecham
negcios. No entanto, a maioria
das pesquisas sugere que os
vendedores, em mdia, passam
menos de 25% do seu tempo em
atividades diretas de vendas e
somente 3% do seu tempo
vendendo os produtos mais novos
de suas empresas. O restante do
dia dominado por tarefas
administrativas, como reunies de
equipe ou em atividades de
habilitao como viagens e
treinamentos.
Faa com que o CRM trabalhe da mesma
maneira que o seu pessoal de vendas
A tecnologia, apesar de toda a sua
promessa, no tem sido muito til.
Certamente, seria difcil encontrar
um vendedor que no possua um
BlackBerry ou iPhone, que no use
e-mail e no utilize a Web para
obter informaes sobre possveis
clientes. Mas nenhuma dessas
tecnologias foi criada explicitamente
para ajudar os vendedores; os
melhores profissionais de vendas do
mundo criam sua mgica sozinhos,
usando suas prprias abordagens
improvisadas: uma combinao de
instintos, informaes, persuaso e
paixo para abrir as portas e obter
os almejados contratos.


O que nos leva ao nosso assunto: os
sistemas de CRM. Comearemos
reconhecendo a contribuio do
CRM para a funo de vendas mais
ampla. O trabalho pesado realizado
pelos sistemas de CRM com lado
transacional das vendas os tornou
uma ferramenta de gerenciamento
indispensvel em muitas organizaes.
Os sistemas de CRM podem ser
excelentes para gerenciar o processo
de qualificao de perspectivas de
vendas, para gerar valores eficientes,
para capturar pedidos e ajudar os
gerentes de vendas a reunir os
resultados para territrios, produtos
ou vendedores individuais.
Mas, de acordo com Mark Woollen,
vice-presidente dos produtos de
CRM social da Oracle, quando voc
pergunta aos vendedores o que eles
obtm dos sistemas de CRM de suas
corporaes, "as respostas deles,
caso estejam sendo bondosos, sero
que o principal benefcio oferecer
transparncia para os canais de
vendas", reduzindo assim o nmero
de perguntas de gerenciamento s
quais eles precisam responder.
O problema, como qualquer
especialista em CRM sabe, que
os sistemas de CRM tradicionais
no foram desenvolvidos para
reforar as funes de vendas mais
essenciais. Para comear, a maioria
dos sistemas de CRM foi desenvolvida
para ser acessada de um laptop ou
computador desktop e pouqussimos
vendedores esto sentados na frente
de um deles quando fecham um
negcio importante. (Frequentemente,
eles esto com um cliente ou
potencial cliente.)
Alm disso, por causa da funo
central dos sistemas de CRM em
ajudar as organizaes a gerenciarem
as relaes com os clientes e as
receitas associadas, eles tendem a
conter uma grande quantidade de
informaes na aplicao, alm de
dados "presentes" integrados de
outras aplicaes empresariais.
Isso significa que as informaes
importantes para os vendedores
esto, frequentemente, muitos
nveis abaixo e, dessa forma, os
vendedores podem nem mesmo
saber que elas esto l. Alm disso,
suas empresas provavelmente no
ficariam muito contentes se eles
gastassem tempo demais procurando
essas informaes. Um vendedor
que prefere ficar mexendo em um
computador a ligar para possveis
clientes provavelmente no um
vendedor muito bom.
"Se voc encara o CRM de forma
tradicional e os sistemas que
refletiram o CRM como uma prtica
comercial voc pode argumentar
com confiana que eles solucionam
uma parte do desafio de CRM, mas
no a outra", diz Woollen. O CRM
tradicional, adiciona Woollen,
"muito focado na automao das
tarefas do gerenciamento do seu
fluxo de receita", no nas reunies,
nas trocas de informaes e nas
decises rpidas que frequentemente
determinam se o contrato ser ou
no obtido.
"Os vendedores passam os dias
conversando com outras pessoas:
com seus departamentos de
Operaes, com o departamento
J urdico, diretamente com parceiros
e clientes finais", diz Woollen. "Essas
conversas so a maneira essencial
para que os vendedores obtenham
sucesso. E essas so as funes que
tradicionalmente no foram muito
bem automatizadas ou no foram
automatizadas."
Felizmente, isso est comeando a
mudar. Um importante ocorrido
recente o aumento no nmero de
sistemas CRM que utilizam um
modelo de fornecimento SaaS
(software como um servio).


O problema que os sistemas de CRM
tradicionais no foram desenvolvidos
para reforar as funes de vendas mais
essenciais.
A interface Web usada pela maioria dos fornecedores de SaaS
direcionou essas aplicaes para a velocidade e a utilidade para
poder oferecer informaes em um formato de fcil compreenso.
No caso das implementaes de SaaS do CRM, isso tem significado
oferecer um ponto de entrada de dados que atendem as necessidades
dos vendedores de forma mais direta.
O produto Oracle CRM On Demand, por exemplo, fornece guias para
informaes essenciais de vendas, como contas, compromissos,
oportunidades e previses. Embora o uso de um vendedor desse
sistema possa oferecer informaes que tambm possam ser utilizadas
por seu gerente, esse no o nico objetivo. Outro importante objetivo
tornar mais fcil para que os vendedores obtenham o que precisam
e transformar o que historicamente tem sido um salto bastante
arriscado em um repositrio de informaes de autoatendimento.
Em ambientes de vendas tradicionais, diz Woollen, "se voc precisar
criar uma previso ou enviar uma oportunidade para os seus colegas,
voc precisaria determinar para quais dos 10 ou 20 colegas ligar.
Aqui, essas informaes esto a
apenas dois ou trs cliques de
distncia. o que voc esperaria
em uma aplicao Web."
De fato, alguns sistemas de CRM
baseados na Web oferecem
gadgets que permitem que os
vendedores acessem as
informaes necessrias de seus
computadores desktop. Esses
gadgets so baseados na mesma
tecnologia que permite que muitos
usurios vejam verses
miniaturizadas "sempre presentes"
de, por exemplo, seus calendrios
dirios, o tempo e a hora local,
placares esportivos em um portal ou
pgina como o iGoogle. No caso da
Oracle e do CRM, os cinco gadgets
que atualmente podem ser baixados
permitem que os vendedores
instantaneamente realizem uma
pesquisa em seu sistema de CRM
corporativo e vejam seus contatos,
principais contas, principais negcios
e determinem o seu desempenho de
acordo com a meta de vendas do
trimestre.

A Oracle, alm disso, est entre os fornecedores de CRM que permitem
que os clientes criem seus prprios gadgets. Um departamento de
vendas pode desejar criar algo genrico, como um calendrio de
reunies que seja atualizado a cada minuto e permanea na rea de
trabalho do usurio. Uma empresa farmacutica, por outro lado, pode
desejar criar um gadget que exiba as mais recentes notcias de sade.
E uma empresa de eletrnicos para o consumidor pode desejar criar
um gadget que exiba publicaes do blog do chefe de marketing durante
a temporada de feriados, quando a empresa introduzir diversos novos
produtos.
"Isso realmente abre diversas possibilidades no que diz respeito aos
vendedores terem a capacidade de obter as informaes de que precisam,
quando precisarem delas", diz Woollen. "Permite tambm, nas margens,
que ocorram um nmero muito maior de inovaes nos sistemas."
Esse recurso tipo "faa voc mesmo", possibilitado pelas ferramentas
de software subjacentes que a Oracle lana rotineiramente, tambm
importante porque o CRM como um servio, majoritariamente, no uma
aplicao proporcionada pelo departamento de tecnologia da informao.
De fato, as verses SaaS do CRM geralmente so administradas pelos
usurios de negcios. Portanto, embora a TI oferea algum suporte,
ela no proprietria desses projetos da mesma forma que seria de um
projeto multimilionrio de planejamento de recursos, de uma atualizao
do sistema operacional em toda a empresa ou de uma reviso do
centro de dados. Em vez disso, as
unidades de negcios geralmente
assumem a responsabilidade pela
operao diria dos sistemas de
CRM da Web, com um indivduo
(geralmente um assistente executivo)
agindo como usurio avanado.
Tambm est evidente que os
sistemas de CRM esto cada vez
mais concentrados nas necessidades
dos vendedores, como pode ser
visto nos esforos das empresas de
software para adicionar conectividade
mvel a esses sistemas. A natureza
dos seus trabalhos exige que os bons
vendedores passem muito tempo fora
do escritrio. Embora eles possam
no precisar da capacidade conectar-
se a um sistema de CRM completo
da estrada, certo que algumas
informaes desse sistema podero
ajud-los.

" Isso realmente abre diversas possibilidades no que diz respeito aos
vendedores terem a capacidade de obter as informaes de que
precisam, quando precisarem delas."
Informaes de contato, resumos de
comunicaes anteriores com um
possvel cliente e uma visualizao
da proposta que est sendo discutida
- seria til que um vendedor pudesse
acessar esse tipo de informao via
dispositivo mvel nos dois minutos
livres antes de apertar a mo de um
possvel cliente. A Oracle uma das
empresas que agora oferece esses
recursos. Suas aplicaes mveis
permitem que os usurios executem
muitas tarefas teis, como o
compartilhamento de informaes
sobre possveis clientes com
colegas; anotaes que so
automaticamente carregadas no
sistema de CRM; e a anlise de
possibilidades em relao s
oportunidades de seus canais de
vendas.
"Nossa principal filosofia de design
do CRM mvel tem sido 'quanto
menos, melhor'", diz Woollen. "Se
voc tem um iPhone, quer mesmo
que aplicaes completas sejam
exibidas nele? Voc precisa acessar
somente o essencial: seus negcios,
seus contatos, suas previses. Se
voc um vendedor, poder acessar
seu prprio canal de vendas enquanto
est em trnsito muito vantajoso."
Um ltimo item que est aumentando
a relevncia do CRM para as
atividades cotidianas de vendas e
como ele est comeando a
incorporar as tecnologias
popularizadas pelos sites de redes
sociais. Alguns sistemas de CRM,
como o Oracle CRM On Demand,
agora integram essas redes sociais
em seus feeds de dados corporativos,
assim, um vendedor que deseje
obter mais informaes sobre um
possvel cliente pode acessar a
pgina do LinkedIn ou do Facebook
desse indivduo. Os sistemas de CRM
mais recentes esto aproveitando as
vantagens da ideia das redes sociais
de formas mais fundamentais. Por
exemplo, como parte de uma linha
de produtos de "CRM social", a Oracle
desenvolveu diversas aplicaes
executadas em sua plataforma de
rede social corporativa. Separadas
do produto Oracle CRM On Demand,
essas aplicaes foram desenvolvidas
especificamente desde o incio para
ajudar os vendedores de uma nica
empresa a colaborarem e fecharem
negcios com base em informaes
compartilhadas.
O Oracle Sales Prospector, por
exemplo, pesquisa repositrios de
dados de vendas e informaes de
histricos de compras para guiar os
representantes de vendas na direo
dos possveis clientes mais adequados
para um produto ou servio. Ele
informa os vendedores por meio de
uma exibio grfica facilmente
interpretada a respeito desses
contratos em potencial com maior
probabilidade de fechamento dentro
de intervalos de tempo especficos,
estimando a probabilidade de
fechamento, o horrio do fechamento
e a receita estimada.

O Oracle Sales Campaigns, outra
aplicao do CRM social, permite que
os funcionrios faam uma seleo
de um repositrio de campanhas de
e-mail HTML que seus colegas
utilizaram para obter a ateno de
possveis clientes ou manter o contato
com os clientes entre interaes de
vendas. O programa permite que os
usurios vejam rapidamente quais
correspondncias foram abertas
com mais frequncia ou receberam
a maior quantidade de click-through.
Entre os componentes incorporados
ao software esto os que so
dedicados classificao, aos
comentrios, aos grupos de discusso
e s marcaes (servios comuns
das redes sociais).
Da mesma forma, o produto Sales
Library da empresa permite que
usurios individuais acessem um
inventrio de apresentaes e
documentos do Word, e combinem
esse contedo para criar propostas
ou apresentaes conforme for
necessrio. O Oracle Sales Library
um sistema de compartilhamento
de contedo baseado na metfora do
Flickr, o site de compartilhamento de
fotos do Yahoo. "Estamos permitindo
que os membros da mesma empresa
compartilhem contedo com outras
pessoas que j conhecem e respeitam",
diz Woollen. Em comparao ao
envio de apresentaes por e-mail,
"esse recurso permite que o
compartilhamento ocorra de forma
mais ampla", adiciona.

A prxima etapa para muitos
fornecedores de CRM pode ser
ampliar as redes para incluir indivduos
fora da empresa, como parceiros e
at mesmo clientes. Essas redes
sociais internas poderiam se tornar
fluxos de feedback no s para os
vendedores, mas para os profissionais
de marketing e para os membros do
departamento de P&D.
Todos esses desenvolvimentos
(atuais e futuros) tm como objetivo
transformar a tecnologia em uma
ferramenta para os vendedores, em
vez de um requisito adicional irritante.
Todos os vendedores utilizam a Web
e muitos j participam de redes sociais.
Para aqueles que participam
incluindo a maioria dos vendedores
iniciantes ou nos pices de suas
carreiras oferecer o CRM como
um servio da Web se encaixa
perfeitamente em suas experincias
e expectativas.
"Acredito que h verdade no conceito
demogrfico: a distino entre a
tecnologia e o que eu casualmente
chamo de 'ar'", diz Woollen. Para
muitos vendedores, afirma, "uma
rede social no uma tecnologia,
parte essencial de suas vidas. Eles
j trabalham dessa forma bvio.
Eles se perguntam por que estamos
fazendo tanto alarde, para ser
honesto."
SOBRE A ORACLE
A Oracle Corporation (NASDAQ: ORCL)
o fornecedor global n 1 de CRM, com a
mais ampla linha de aplicaes internas e
sob demanda todas com o suporte de
hospedagem em um nico fornecedor e
recursos de gerenciamento, alm do domnio
e da experincia no setor implicada pela
implantao de mais de 4,6 milhes de
usurios de CRM ao vivo. Com mais de 30
anos de experincia e inovao em softwares
corporativos, os clientes confiam na Oracle
para atender as suas necessidades de
tecnologia, middleware e aplicaes. Para
saber mais, acesse
http://crmondemand.oracle.com.
Produzido por: CRM Media