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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA
ANTONIO RICAURTE













ACTUALIZACIN DE LOS INDICADORES ADMINISTRATIVOS DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA SERVIFORM
C.A. LA VICTORIA, ESTADO ARAGUA













ADM
L. Autor: Jos, Leje






La Victoria, Agosto 2014



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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA
ANTONIO RICAURTE













ACTUALIZACIN DE LOS INDICADORES ADMINISTRATIVOS DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA SERVIFORM
C.A. LA VICTORIA, ESTADO ARAGUA
Informe de Entrenamiento Empresarial para optar al Ttulo de Tcnico
Superior Universitario en Administracin de Empresas








Autor: Jos, Leje
Tutor Acadmico: Noris, Vivas
Tutor Empresarial: Soneiber Roman








La Victoria, Agosto 2014




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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA
ANTONIO RICAURTE

DEPARTAMENTO DE PASANTAS

ACTA DE APROBACIN FINAL DE PRESENTACION DE INFORME DE
PASANTIA

El evaluador designado para conocer el Informe de Pasantas, titulado:
Actualizacin de los Indicadores Administrativos del Sistema de
Gestin de la calidad de la Empresa Serviform, C.A. Presentado por el
bachiller Jose Leje, titular de la Cdula de Identidad N V.- 11.695.845 como
requisito para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en la carrera
Administracin de Empresa, lo APRUEBA en el nombre del Instituto
Universitario de Tecnologa Antonio Ricaurte, bajo la condicin de que el
estudiante consigne en la coordinacin correspondiente la versin final o
definitiva en un lapso no mayor de siete (07) das hbiles a partir de la
presente fecha.

Nombre y Apellido

_____________________
C.I.

________________
Firma

_______________


En La Victoria, a los____ das del mes de _________del ao 2014.


____________________________
Ing. Viagney Molina
Coordinador de Pasantas






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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA
ANTONIO RICAURTE

DEPARTAMENTO DE PASANTAS

ACTA DE CONFORMIDAD DEL TUTOR ACADMICO

Quien suscribe, Lic. Norys Vivas titular de la Cdula de identidad N
8.819.894, en mi carcter de Tutor Acadmico del Br. Jos Leje, portador
de la Cdula de identidad N 11.695.845, estudiante de la carrera de
Administracin de Empresa, doy fe de haber revisado el Informe de
Pasantas elaborado por el estudiante antes sealado, titulado:
Actualizacin de los Indicadores Administrativos del Sistema de
Gestin de la calidad de la Empresa Serviform, C.A. y en vista que rene
los requisitos y meritos suficientes, autorizo sea presentado en su ltima
versin para su evaluacin ante el docente designado.



En La Victoria a los ___ das del mes de _________del ao 2014.




___________________________________
Lic. Norys Vivas
C.I 8.819.894





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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA
ANTONIO RICAURTE

DEPARTAMENTO DE PASANTAS

ACTA DE CONFORMIDAD DEL TUTOR EMPRESARIAL

Quien suscribe, TSU. Soneiber Romn, titular de la cdula de
identidad N 4.016.324, Tutor Empresarial del Br. Jos Leje, portador de la
cdula de identidad N 11.695.845, estudiante de la carrera de
Administracin de Empresa, doy fe de haber revisado el Informe de
Pasantas elaborado por la estudiante antes sealado, titulado:
Actualizacin de los Indicadores Administrativos del Sistema de
Gestin de la Calidad de la Empresa Serviform C.A., por lo tanto autorizo
sea presentado en su ltima visin para la presentacin escrita.


En La Victoria a los ___ das del mes de _________del ao 2014.






___________________________________
TSU. Soneiber, Romn
C.I 4.016.324




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INTRODUCCIN


La calidad en es este siglo uno de los elementos que caracteriza y marca
la gestin de una empresa, tanto en la produccin de bienes o servicios
como en la consecucin de sus procedimientos administrativos. Las
empresas si quieren permanecer en un nivel de competitividad acorde con
las exigencias del mercado, tienen la responsabilidad de elaborar indicadores
de gestin de calidad que se los permita.

Una condicin fundamental para el proceso de formulacin y construccin
de los indicadores de gestin, es contar con una visin clara, objetivos claros
y precisos. Que le permitan tener los insumos que le van a permitir elaborar
indicadores de gestin para que la empresa se fortalezca en su contexto
administrativo.

Por lo tanto, la gestin se debe medir por medio de un sistema de
indicadores que permitan recoger y analizar datos pertinentes, pronosticar los
resultados, eliminar las apreciaciones subjetivas, fomentar la participacin en
la toma de decisiones a partir de observaciones comunes a todos y evitar
discusiones sin sentido, por tener diversos criterios.

Es as como, en la empresa Serviform C.A. se hacen necesarios
indicadores de gestin de calidad, tanto para la seccin de compras y ventas,
como para fortalecer la gestin de Auditoras Internas. En este contexto se
presentan las prcticas profesionales, las cuales dirigieron su objetivo a la
elaboracin de indicadores de calidad, sencillos y efectivos para ser
aplicados en las actividades antes mencionadas.



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De manera que, los indicadores de calidad se elaboraron en funcin de
facilitar el control y el autocontrol y por consiguiente la toma de decisiones,
en la medida que puedan traducirse en calidad, cantidad, costos, oportunidad
y productividad.

Finalmente, el presente informe est compuesto por tres (03) captulos los
cuales se detallan a continuacin:

Captulo I: Compuesto por; la descripcin de la Organizacin, Organigrama
de la organizacin, visin y misin de la empresa, objetivos de la empresa,
polticas y valores.

Captulo II: Actividades desarrolladas durante la Pasanta; plan de
Actividades, Alcance del entrenamiento, Limitaciones del entrenamiento.

Captulo III: Aporte del Pasante; descripcin del problema, objetivo del
aporte, justificacin del aporte y el aporte realizado por el pasante.

Conclusiones, Recomendaciones y Referencias.













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CAPTULO I

DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

Resea Histrica de la Empresa

La empresa Insecticidas Internacionales C.A. (INICA); fue fundada el 22
de Marzo de 1963 por el Ingeniero Francisco Villanueva y la Seora Beatriz
Horniak. Su sede principal se estableci en la Zona Industrial de la ciudad de
Cagua, Estado Aragua y el 14 de Septiembre de 1998, se fund una sucursal
en la Zona Industrial Soco de la Victoria, Estado Aragua.

El 4 de Octubre de en Gaceta Oficial nmero 39.523, Decreto
Presidencial 7.700 se dict medida de Expropiacin por Causa de Utilidad
Pblica y Social de Insecticidas Internacionales C.A. Planta La Victoria, en
vista de la transicin, las operaciones fueron pausadas y se realizaron
cambios importantes en la Organizacin, los cuales interrumpieron de
manera temporal el Sistema de Gestin de la Calidad implementado. As
mismo, a partir del mes de enero de 2011, se retomaron las operaciones y
registro de todas las actividades de la nueva empresa donde se le dio la
denominacin de Serviform C.A.

Esta sede en La Victoria cuenta con instalaciones que se encuentran en
ptimas condiciones y dotadas de sistemas de seguridad. Su actividad
principal es la elaboracin de productos de proteccin de cultivo, salud
pblica y salud animal, contribuyendo al desarrollo agropecuario del pas. Su
mayor produccin son los plaguicidas cuyas presentaciones vienen en
lquidos, slidos y granulados. Actualmente la empresa ha desarrollado una
alta capacidad de produccin y cuenta con un personal altamente


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capacitado; de igual manera cuenta con equipos como tanques de
formulacin, llenadoras, codificadoras, etiquetadoras, entre otros.

Nuestro principal cliente directo es Insecticidas Internacional C.A.
(Planta Cagua), el cual se encarga de distribuir nuestros productos a las
Agrotiendas de AGROPATRIA, stas son una opcin de suministro para los
productores y productoras del campo, los cuales pueden obtener los
beneficios que les brindan los productos que fabricamos. Tambin tenemos
otros clientes, denominados terceros, a los cuales le suministramos servicios
de formulacin y envasado.

La planta cuenta con reas de oficinas, en las cuales se desarrollan las
actividades administrativas: Gerencia General, las coordinaciones de:
Administracin y Servicios, Talento Humano, Control de Calidad, Seguridad
Industrial, Servicios Generales, Sistema de Gestin de la Calidad,
Planificacin y Procedimiento, Proyectos de Mejora Continua, Produccin,
entre otras; paralelamente la planta comprende las siguientes reas
relacionadas: Laboratorio de Control de Calidad, Almacn de Materia Prima y
Producto Terminado, Taller Mecnico, Taller Elctrico, Ambiente, Planta de
Tratamiento de Efluentes Industriales, Servicio de Salud Laboral.

Visin

Ser una empresa socialista de Productos y Servicios para el Agro,
Salud Pblica y Animal en todo el territorio nacional, en pro del Desarrollo
Endgeno, fortaleciendo la soberana agroalimentaria de nuestro pas,
buscando nuevas oportunidades para ampliar el mercado a otras fronteras, a
la vanguardia de las innovaciones y transferencias tecnolgicas, la mejora
continua de los procesos y la permanente capacitacin y formacin de


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nuestro equipo de trabajadores y trabajadoras para asegurar la proteccin
del ambiente y la satisfaccin de nuestros usuario y usuarias.

Misin

Asegurar la Produccin y Distribucin socialista suficiente y oportuna de
productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades y
expectativas de productores y productoras agrcolas y dems usuarios,
basados en la eficiencia, eficacia y mejoramiento de los procesos;
compromiso y talento de gestin de nuestro equipo de trabajadores y
trabajadoras, que fortalezcan la soberana alimentaria, siendo garantes de la
preservacin del ambiente, la vida y el cumplimiento de las leyes y
reglamentos.

Objetivos

Asegurar la produccin suficiente y oportuna de los productos
qumicos: de proteccin de cultivo, de salud pblica y animal, de calidad.

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes nacionales e
internacionales, brindando confianza a los usuarios y usuarias, por lo cual
contamos con la gestin de trabajadores y trabajadoras socialistas,
preparacin, tcnica y talento, eficacia del sistema de gestin de la calidad y
procesos controlados, enfocados en el mejoramiento continuo en pro de la
preservacin del ambiente, la vida y el fortalecimiento de la soberana
agroalimentaria.






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Estructura Organizativa

La estructura organizativa de la empresa Serviform C.A., es de tipo
vertical ya que va de arriba hacia abajo la jerarqua. Segn Garca (2006),
define organigrama de tipo vertical representada con toda facilidad una
pirmide jerrquica ya que las unidades se desplazan, segn su jerarqua de
arriba abajo en una graduacin jerrquica descendente. (p109).

Por lo antes expuesto, la estructura organizativa es la forma de
representar grficamente de la cual dispone la organizacin (Ver figura 1).












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Figura 1
Organigrama General de la Empresa



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CAPTULO II

ACTIVIDADES DESARROLLADAS DURANTE LA PASANTA

Descripcin de las Actividades Desarrolladas

Induccin a la Empresa

Elaboracin de documentos administrativos: Constancias, Nminas,
cartas. Procesar informacin para elaboracin de nmina de
trabajadores-Bono de Alimentacin


Semana 1: Del 07-04-14 al 11-04-14

Durante la primera semana al pasante al pasante se le dio una
induccin sobre las normativas de funcionamiento del departamento de
Recursos humanos y se le inform que estara rotando por otros
departamentos relacionados con la administracin. Dado que el pasante
es trabajador desde hace siete (07) aos del rea de produccin de la
empresa se obvi el recorrido por todas las reas de la misma ya que son
conocidas por l as como las diferentes coordinaciones y las funciones
que se realizan en cada una de ellas. Al pasante se le present un
cronograma de actividades a realizar durante las pasantas el cual fue
aceptado tanto por l como la tutora empresarial.
Durante la segunda semana el pasante se inicio en el conocimiento
del manejo de los equipos de oficina as como la elaboracin de
documentos administrativos varios (Constancias, nminas, cartas, entre
otras.)





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Archivar documentos varios: Recibos, Nminas, expedientes

Semana 02: del 14-04-14 al 18-04-14

Durante esta semana, el pasante se inici en la utilizacin de los
equipos de oficina. As mismo, se coloc a trabajar junto a un pasante del
INCES para que le explicara todo lo relacionado al archivo de documentos
varios. En esta fase el pasante aprendi a trabajar con los expedientes de
los trabajadores, la cronologa de los eventos en los mismos as como
tambin, el registro de los diferentes soportes para la empresa.
De igual forma, el pasante se inici en el conocimiento del manejo de
los equipos de oficina as como la elaboracin de documentos
administrativos varios (Constancias, nminas, cartas, entre otras).

Realizar recorridos por los diferentes Departamentos de la Planta
con los Encargados del Sistema de Gestin de la Calidad

Semana 03: Del 14-04-14 al 25-04-14

Al pasante se le invit a involucrarse directamente con el trabajo
que realiza el departamento de Gestin de la Calidad. Para ello, el
pasante realiz recorridos por todos los departamentos de la empresa
constatando lo relacionado con la documentacin necesaria en cada
rea para cumplir con las auditorias tanto internas como externas. Del
mismo modo el pasante recogi de parte de los encargados del SGC
todas las no conformidades vistas tanto en fsico como en la
documentacin.





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Revisar toda la informacin concerniente a los Indicadores de
Gestin de la calidad de los diferentes departamentos de la Empresa.

Semana 04 y 05: Del 28-04-14 al 09-05-14

Entre la semana 4, 5 y 6, el pasante tuvo la responsabilidad, junto a la
Ingeniera Mara lvarez, de leer, revisar y comentar la informacin que
suministran al SGC dos indicadores de gestin. Se comenz con los
indicadores de produccin, luego servicios generales, mantenimiento,
ambiente, seguridad. Quedando para el final lo relacionado con la
administracin ya que el pasante deba estudiarlos ms detenidamente
para elaborar sus propuestas de actualizacin.

Determinar las Variables a considerar para la Actualizacin de los
Indicadores de Gestin

Semana 06-07: Del 12-05-14 al 23-05-14

En estas dos semanas el pasante con la ayuda de textos especializados y
trabajos previamente realizados sobre el tema comenz la determinacin
de las variables a considerar para la actualizacin de los indicadores
administrativos del sistema de gestin de la calidad. Es importante
sealar que todo este trabajo se realiz bajo la supervisin de la Ingeniera
Maria lvarez encargada del sistema de gestin de la calidad.

Elaborar propuesta de nuevos cuadros de Registro de los
Indicadores de Gestin de la Calidad.

Semana 8 y 9: Del 26-05-14 al 02-06-14

Durante esta semana el pasante trabajo en la elaboracin, a travs
de principios tericos, cuadros y formatos esquemticos, de la propuesta


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de actualizacin de dos indicadores administrativos del sistema de gestin
de la calidad., a saber: planificacin del proceso de compras y ventas; y
auditoras internas de calidad.

Revisin por Especialista de las Propuestas de Actualizacin de
Indicadores Administrativos

Semana 10 y 11: Del 09-06-14 al 20-06-14

Durante esta semana el pasante recibi asesora por parte de los
encargados del sistema de gestin de la calidad para la revisin,
redaccin y presentacin de la propuesta de actualizacin de dos
indicadores administrativos del sistema de gestin de la calidad. Los
especialistas recomendaron al pasante dar una presentacin muy tcnica
al planteamiento de manera que pudiera ser considerada por los auditores
externos como una propuesta viable.


Procesos Administrativos


Semana 12: Del 23-06.14 al 27-06-14


Durante esta semana el pasante present a la tutora el borrador del
informe de Pasantas para su revisin y presentacin definitiva.










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CAPTULO III
APORTE DEL PASANTE A LA EMPRESA

Descripcin del Problema a Resolver

En el mbito empresarial, las organizaciones deben tener un
conocimiento amplio de su funcionamiento, adems, la informacin con
que cuentan debe ser confiable y precisa, a tales fines, de garantizar una
toma de decisiones acertadas y que generen beneficios a la misma, estas
deben explotar el conocimiento certificado en cualquier rea de la
organizacin. Por tanto, hoy da, en este mundo tan globalizado, es
materia inminente, disponer de sistemas de alta calidad, y desarrollar
gestiones que renan la eficacia pertinente durante los procesos, donde
las empresas puedan competir con mejores herramientas, bien sea en su
producto o servicio, procurando as, una administracin ms eficiente que
logre satisfacer demandas cada vez ms exigentes de los clientes.

Siguiendo este eje temtico, los indicadores administrativos de
gestin de la calidad, son una herramienta de gran utilidad, que coadyuva
a obtener informacin cuantitativa, mediante estadsticas, datos sobre
procesos, entre otros; as como cualitativa, la cual, puede obtenerse por
entrevistas, cuestionarios, o incluso en la interaccin con sus clientes
aprovechando los avances tecnolgicos, con el objeto de alcanzar un
ptimo desempeo de la empresa, de sus departamentos, puestos de
trabajo; para permitir observar y evaluar cmo se realizan las tareas,
incluso, identificar cualquier desviacin que permita tomar medidas
preventivas o correctivas a tiempo. As pues, los indicadores aproximan a
un diagnstico sobre la situacin actual de la empresa, tal como lo
corrobora Garca, E. (2013) cuando expresa:
Los indicadores de calidad representan las variables
cuantitativas que se usan para monitorizar la calidad y la


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adecuacin de la atencin, y que sirve de base de la
actividad de los servicios. Los indicadores permiten
monitorizar lo que les sucede a los clientes, como
consecuencia de la actuacin de los profesionales y de los
sistemas organizativos. (p. 19).

No obstante, en el mbito de la Administracin, el hacer caso omiso
a la actualizacin de indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad,
limitara impactantemente la integracin de la triada eficiencia, eficacia y
calidad sobre los resultados de la empresa, implicando mermas en la
calidad y generacin de inversiones extras no presupuestadas, en virtud
de los desbalances derivados en los procedimientos internos de la
organizacin, vulnerando a su vez, la carencia de principios y
metodologas vigentes sobre la manera de planificar actuaciones,
gestionar, hacer seguimiento y medicin de los procesos para mejorar el
desempeo laboral.

En tal sentido, Serviform C.A., es una empresa dedicada a la
prestacin de servicios, orientados a la formulacin, envasado,
etiquetado, fabricacin, importacin, exportacin, compra, venta y
comercializacin de productos agrcolas y mercancas del rubro qumico,
entre los cuales figuran: insecticidas, fertilizantes, entre otros, ocupando
un liderazgo hasta ahora, en el suministro de insumos de proteccin al
cultivo, rubro de la salud pblica y salud animal, tanto nacional como
internacionalmente.

Debido a la ndole del proceso productivo que desarrolla la empresa
antes citada, se amerita del diseo y posterior cumplimiento de un
compendio esquematizado de lineamientos y formatos, que faciliten
procedimientos hacia una actualizacin pertinente de cheques y dems
documentos inherentes al proceso de pagos, compras y ventas de la
organizacin, y planificacin logstica como medio para estimular la


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mejora del desarrollo interno, a travs de auditoras peridicas, a fin de
estimular la capacidad de gestin de los trabajadores y sus adjudicadas
funciones durante las operaciones, como gua para reorientar los actuales
criterios de gestin, convirtindolos en proactivos ms que reactivos, y
cuyo norte sea el logro de una mxima calidad.

De all, que la presente problemtica, surge de la necesidad de
plantear una propuesta que, materializada a travs de la consecucin de
un aporte, permita establecer una serie de pautas, estrategias y
parmetros administrativos expresados en cuadros estructurales y
formatos, que contribuyan a concientizar y solventar las irregularidades
derivadas en el Departamento Administrativo, a causa de la carencia de
indicadores de gestin vigentes y el escueto conocimiento del personal
para adecuar los mismos, adems de dficits en el control de pagos,
transacciones financieras y evaluaciones de la calidad en los procesos.

Por ende, este desfavorable panorama, trae consigo importantes
prdidas en el manejo del tiempo estipulado para las actividades
productivas, de distribucin y venta que en la presente empresa son
suscitadas, proveyendo as, la discapacidad de respuesta desde el punto
de vista de registros documentales certificados, diversificando criterios y
lineamientos de aplicacin administrativa, lo cual dispersa y desmejora el
desempeo de los procesos, y origina discrepancias en la calidad de los
productos resultantes, derivando con ello, perjuicios al posicionamiento de
la empresa en el mercado por la insatisfaccin de los clientes.

Objetivo del Aporte

Proponer la Actualizacin de los Indicadores Administrativos del
Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa Serviform C.A., ubicada
en La Victoria, estado Aragua.


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Justificacin del Aporte

Los indicadores de calidad son instrumentos de medicin, basados
en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos,
productos y servicios para asegurar la satisfaccin de los clientes; es
decir, estn diseados para medir el nivel de cumplimiento de las
especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso
empresarial. En torno a ello, los indicadores de calidad, idealmente pocos,
aunque representativos de las reas prioritarias o que requieren
supervisin constante de la gestin, precisan ser puestos en marcha con
carcter imperativo, y en obediencia a las especificaciones vigentes de la
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin).

Sobre la base de estas exposiciones, resulta oportuno destacar, que
en ocasiones, el proceso productivo de la empresa Serviform C.A., se ve
dificultado o fracturado por diversas fallas de gestin, las cuales, son
proclives a provocar problemas de insatisfaccin del cliente. Es por tal
motivo, que resulta conveniente disponer de mecanismos, a travs de la
innovacin de indicadores de calidad, que identifiquen estas situaciones y
permitan recuperar la satisfaccin y certificacin, tanto a nivel interno de
la organizacin, como en su proyeccin hacia los clientes, en virtud de la
naturaleza productiva y demanda comercial que dicha empresa
representa.

Visto esto, con el presente aporte, se contribuir significativamente a la
gestin documental y auditora de la presente organizacin, a travs de
planificaciones continuas, cuya base de aplicacin sean indicadores
administrativos actualizados, como una herramienta de medicin que
permitir ir haciendo el seguimiento de la calidad que se est ofreciendo
dentro del rubro productivo competente a la empresa, as como la
proporcin de recursos estratgicos, ante las desviaciones que se puedan


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propiciar en el normal curso de sus procesos. De esta forma, los
indicadores propuestos, permitirn tomar medidas preventivas y/o
correctoras para asegurar la mejora en el tiempo.

Entre tanto, el contenido del presente aporte, facilitar la comparacin
de los resultados entre la gestin ejercida en el Departamento
Administrativo de Serviform C.A., hasta los actuales momentos, y los
elementos esenciales que deben integrar el Sistema de Gestin de la
Calidad en una empresa manufacturera, por lo que se puede establecer
una relacin entre las reas, respecto al nivel de calidad ofrecido. Sin
duda, el coordinar y medir la modalidad de procesamientos y sus
resultados a nivel organizacional, puede ser no slo un sistema de
comunicacin interna entre los trabajadores del Departamento, sino que
puede ser una herramienta de las relaciones entre todos y cada uno de
los factores que participan en la cadena financiera y operacional del
Sistema de Gestin de la Calidad, incluyendo entes externos; y elevando
as, sus niveles de competitividad.

Aporte Desarrollado por el Pasante

ACTUALIZACIN DE LOS INDICADORES ADMINISTRATIVOS DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA
SERVIFORM, C.A.

El presente aporte, cuyo eje central se fundamenta en la actualizacin
de indicadores administrativos de gestin de calidad para el
Departamento Administrativo de la empresa Serviform C.A., consta de
lineamientos, materializados a travs de principios tericos, cuadros y
formatos esquemticos que resultarn de ligera y sencilla comprensin a
los trabajadores adscritos a dicho departamento, los cuales, merecen ser
aplicados de manera absoluta, ya que el dejar de aplicar uno, podra


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repercutir seriamente en la viabilidad del modelo de indicadores
propuestos. Tal aporte, se divide en la presentacin de dos (02)
indicadores de ndole administrativo, que en atencin a las demandas de
consumo de recursos por la organizacin, son: Planificacin del Proceso
de Compras y Ventas, y Auditoras Internas de Calidad.

Planificacin del Proceso de Pagos, Compras y Ventas

El Departamento Administrativo de la organizacin, debe en primera
instancia, planificar y desarrollar su mapa de proceso y subprocesos para
la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, en el cual, para
Serviform C.A., las actividades de compra y venta, revisten uno de los
aspectos ms vitales en su dinamismo operacional y certificacin de sus
productos. La estructura de este mapa, sintetiza los procesos y sus
interrelaciones, tal como se presenta a continuacin:

1.- Direccin: El Jefe del Departamento Administrativo, debe ser el
Director de la reparticin de las finanzas o tesorera de la empresa, y
simultneamente, le corresponde la responsabilidad de establecer las
pautas e instrucciones, tendientes a lograr los resultados que
corresponden al proceso principal de la Administracin, que es el de
cancelar las obligaciones, aunado al proceso de adquisicin de
inventarios pertinentes. Asimismo, debe ser el coordinador de todas las
reas que componen la reparticin, para asegurar el xito en el resultado
de dichos procesos principales.

2.- Procesos: El Departamento Administrativo, debe definir ante todo, un
gran proceso que es el de pagos, el cual resulta de la sumatoria de tres
(03) subprocesos: Pago a proveedores, pago de sueldos y el de
programacin financiera, siendo este ltimo, el nexo entre ambos. A su
vez, se procede a definir otro proceso ya histrico de la Tesorera, y que


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si bien en la actualidad no tiene el mismo rol de generaciones anteriores,
es igualmente importante, como lo es el chequeo de fondos y Mtodo de
Valoracin de Inventarios.

2.1.- Proceso de Pagos: Es el principal proceso existente en Tesorera, y
tiene por objeto, la cancelacin de los haberes a los empleados pblicos,
como as tambin, satisfacer las acreencias de los proveedores de bienes
y servicios del Estado.

2.2.- Proceso de Finanzas y Adquisicin de Inventarios: Este proceso
se focaliza primordialmente en la valoracin de los inventarios requeridos,
as como de diferentes ttulos que ingresan a Tesorera, adicionalmente, a
otras operaciones afines. Entre ellas se encuentran, la custodia de
depsitos de Ttulos en garanta de contratos por licitaciones pblicas, la
de los Ttulos de consolidacin, seguimiento y entrega de cheques para
impresin en el rea contable de la empresa, custodia de cheques
emitidos no retirados, la determinacin de la renta y amortizacin de
bonos, colocacin de recursos que se encuentren disponibles en las
distintas formas de inversin, entre otros.

3.- Subprocesos: Esta fase, debe estar constituida por:

3.1.- Subproceso de Pago a Proveedores:

Este subproceso precisa estar direccionado hacia la cancelacin de las
acreencias de los proveedores de bienes y servicios, tanto
gubernamentales como entes privados. El Departamento Administrativo,
enva diariamente las liquidaciones de pago a la Gerencia para su
cancelacin, practica un control formal de los aspectos Tcnicos,
Jurdicos y Tributarios que habilitan el pago, as como tambin, le
compete aceptar o rechazar cada pieza administrativa.


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Posteriormente, se inicia el proceso de Programacin Financiera,
considerando la planificacin financiera y presupuestaria, el ritmo del
gasto, las pautas establecidas por la Programacin de Caja fijada por la
empresa, y las proyecciones de gastos y recursos. Finalmente, se
procede a liquidar las transacciones comerciales, generando el
correspondiente pago por los medios habilitados a tal efecto. Los sectores
que ameritan intervenir en el Subproceso, son los siguientes:

- Oficina de Recepcin y Control de Piezas Administrativas.
- rea Programacin Financiera.
- rea Proveedores.
- rea Tesorero General.

3.2.- Subproceso Pago de Sueldos:

Este subproceso debe trazarse como propsito, la cancelacin de
los haberes de los empleados de la organizacin, la cual, se lleva a cabo
una vez analizada la programacin financiera del mes, constatndose las
disponibilidades existentes para tal fin. Este proceso, requiere
instrumentar la recepcin de planilla de sueldos, el control de dichas
planillas y su distribucin, la correspondiente transferencia de fondos a la
entidad bancaria para que esta proceda a la acreditacin en cuenta de
cada empleado (o la emisin de la respectiva orden de pago), la
cancelacin de aportes y retenciones, y finalmente, la recepcin y
rendicin de las planillas cumplidas.

Sectores que intervienen en el Subproceso:

- rea de Sueldos.
- rea Programacin Financiera.


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- rea Tesorero General.

3.3.- Subproceso de Programacin Financiera:

Este subproceso, debe estar orientado a brindar informacin certera y
oportuna al Jefe Superior del Departamento Administrativo, o en su
defecto, al Tesorero General, mediante el control y anlisis de las
variaciones de fondos y movimientos de las cuentas corrientes
gubernamentales, y otras colocaciones de fondos, con la finalidad de
determinar la disponibilidad financiera con la que cuenta el rea de
tesorera de la empresa, para hacer frente de manera previsiva a sus
obligaciones emergentes.

Ello incluye, informar sobre las disponibilidades diarias, programar los
pagos, proyectar las disponibilidades de caja, comparar lo proyectado con
la ejecucin mensual de la caja, e informar sobre el fluido de fondos
necesarios para la ejecucin presupuestaria. Este subproceso se
interrelaciona fuertemente con los Subprocesos de Pago a Proveedores y
Pago de Sueldos

Sectores que intervienen en el Subproceso:

- rea de Programacin Financiera.
- Oficina de Recepcin y Control de Piezas Administrativas.
- rea Pago a Proveedores.
- rea Sueldos.
- rea Tesorero General.

3.4.- Subproceso de Sistema de Gestin de la Calidad:



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Este subproceso tiene como objetivo, asegurar la gestin
documental, la registracin y el control de todos los eventos relacionados
con el accionar de la Reparticin. Establece, a travs de las estrategias
administrativas respectivas, mecanismos que regulan los aspectos
formales, los cuales, aseguran un funcionamiento adecuado del Sistema
de Gestin de la Calidad. Del mismo modo, establece procedimientos
para realizar las auditoras internas y procura tratar las observaciones,
oportunidades de mejora, no conformidades, productos no conformes y
todos los aspectos relacionados con la Norma de Calidad determinada.

4.- Unidades de Apoyo:

Los Servicios de apoyo para todos los procesos, se desarrollan en
las siguientes reas o divisiones de la organizacin:

4.1.- Coordinacin Administrativa.
4.2.- Asistente de Tesorera.
4.3.- Divisin de Apoyo Informtico.
4.4.- rea de Sistema de Gestin de la Calidad.

5.- Interaccin entre los Procesos: Cabe tener en cuenta en este punto,
que los procesos principales, atraviesan a todos los sectores de la
organizacin. Por consiguiente, los subprocesos identificados son
transversales a toda la organizacin, en virtud de ello, la interrelacin
entre los principales procesos es muy profunda y ardua, especialmente,
entre el proceso de Programacin Financiera, desde y hacia el proceso de
Pago de Sueldos y el de Pago a Proveedores. Estos tres (03) procesos,
se desarrollan en forma paralela, y se retroalimentan mutuamente.

Asimismo, a travs del proceso de Pagos a Proveedores, se controlan
las liquidaciones de pago que recibe la Tesorera, y se aceptan aquellas


27

que se encuentran en condiciones de ser pagadas. El proceso de
Programacin Financiera, detecta la disponibilidad de fondos con la que
cuenta la Tesorera en su gestin de pagos, para cancelar las acreencias
de los proveedores de bienes y servicios del Estado o cualquier empresa
privada, y debe programar cotidianamente los pagos, alimentando al
proceso de Pago a Proveedores, para finalmente efectivizar el pago de
las liquidaciones que sean requeridas.

Por otra parte, a travs del proceso de Pagos de Sueldos, se determina
el monto que suman las rdenes de pago a cancelarse a los empleados
de la empresa, y se le comunica al rea de Programacin Financiera, la
cifra de fondos necesaria para efectuar dicho pago. No obstante, el
proceso de Programacin Financiera, determina la disponibilidad de
fondos con la que cuenta el Departamento Administrativo para hacer
frente a dicha cancelacin de los Sueldos, y le comunica al rea Sueldos,
la factibilidad para su pago.

Conviene acotar, que con este continuo proceso de interaccin y con la
informacin de las disponibilidades diarias y los pagos realizados, se
genera la informacin necesaria para retroalimentar al sistema de
Programacin Financiera, de manera tal, de proyectar el flujo de fondos
necesarios en el tiempo. A tales efectos, al resto de los sectores, les
corresponde interactuar en forma transversal a los procesos indicados,
coadyuvando a la consecucin de los objetivos trazados e incluidos en las
polticas de calidad de la empresa.










28

Figura 2
IDENTIFICACIN DEL PROCESO FINANCIERO Y SU
INTERRELACIN





Fuente: Leje (2014).








R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

C
L
I
E
N
T
E
S



29

Auditoras Internas de Calidad

El cumplimiento de este indicador, se centra en los procesos
sustantivos, en la forma en que se producen, en respuesta a que las
Normas ISO, requieren de sistemas documentados que permitan controlar
los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos.
Estos Sistemas de Calidad, se fundamentan en la idea, de que hay ciertos
elementos que toda gestin operativa debe tener bajo control, con el fin
de garantizar que los productos y servicios de calidad se fabriquen en
forma consistente y a tiempo oportuno.

En este orden de ideas, la prctica de la Auditora Interna, se promueve
con el objeto de que sirva como instrumento de la propia administracin,
encargndose de la valoracin independiente de sus actividades. Es
preciso concientizar, que su actualizacin reviste por ende, una actividad
estratgica, puesto que, por medio de su eficaz accionar en la presente
organizacin de Serviform C.A., permitir mitigar prdidas, entre las que
se encuentran: gastos del auditor, costos e improductividades del
auditado, y su producto debe ser revelado a travs de los informes y
recomendaciones.

Bajo este contexto, las propuestas de la Auditoria, se encuentran
focalizadas a obtener resultados exitosos en la mejora del Sistema de
Gestin de Calidad de la presente empresa, recomendndose establecer
un procedimiento fcil, directo y claro para la realizacin de las auditoras,
partiendo de la realizacin peridica de encuestas de satisfaccin
puntuales por servicio, y contar con una frecuencia adecuada durante el
ao para la revisin de todos sus procesos, garantizando as, la calidad
de la labor que desempea como ente organizacional en su campo
econmico. Para ello, se debe:



30

(a) Identificar problemas o dificultades en el proceso de
implementacin de un Sistema de Gestin, en relacin con el
diseo y desarrollo del Plan de Auditoras Internas de Calidad.

(b) Plantear alternativas de solucin a tres (03) de las dificultades
identificadas.

En funcin de los dos (02) aspectos antes descritos, se procede a
categorizar las acciones a tomar, segn el siguiente cuadro:

Cuadro 1
PROCEDIMIENTOS DE DETECCIN DE PROBLEMAS

N Problema
o Dificultad
Posibles Causas Alternativa de
Solucin 1
Alternativa de
Solucin 2
1 Documentacin
Mal Organizada
La
responsabilidad
del mantenimiento
de la
documentacin ha
sido delegada a
un auxiliar
administrativo por
falta de recurso
humano
calificado.
-Enviar una gua
generalizada por
parte del auditor
al auditado,
sobre la forma
correcta de la
organizacin de
la
documentacin.
-Impulsar el
trabajo en
equipo, para
incrementar la
participacin de
todo el personal
que labora en la
institucin, hacia
el logro de las
metas
-Disminuir el
nivel de
desercin y
retiro de
empleados de
la empresa.
-Disear
estrategias,
para que todo
el personal de
la empresa,
conozca los
beneficios de la
implantacin de
un Sistema de
Gestin de la
Calidad.
-Plantear
estrategias
para conocer
que a travs de
la implantacin








31


Cuadro 1 (Cont.)

N Problema
o Dificultad
Posibles Causas Alternativa de
Solucin 1
Alternativa de
Solucin 2
Institucionales.

del Sistema de
Gestin de la
Calidad, la
empresa podr
ofrecer
productos y
servicios de
mayor calidad.
2 Resistencia la
Cambio
-La compaa
presenta un alto
nivel de rotacin
por ascensos y
retiros.
-La dificultad
mayor para la
implantacin y
actualizacin del
sistema, es que la
directiva no se
comprometan en
la gestin del
mismo.
-Los efectos del
nuevo sistema no
son totalmente
predecibles, y sto
genera temor por
la falta de
confianza en sus
resultados.
-Despejar del
personal que
labora en la
empresa, todas
las dudas y
preguntas que
existan, para
que estas sean
examinadas y
contestadas.
-El Sistema de
Gestin de la
Calidad,
ayudar al
mejoramiento
continuo de
cualquier
empresa.
-Disminuir el
nivel de
desercin y
retiro de
empleados de la
empresa.
-Realizar
campaas
permanentes de
cultura de
Gestin de
Calidad.
-Incentivar a los
directivos a
participar
personalmente
en el proyecto.
3 No Cultura de
Medicin
Desconocimiento
en la medicin de
los indicadores y
satisfaccin de los
clientes dentro del
SGC.
Sugerir a la
Gerencia
Administrativa,
aplicar
correctivos
tendientes a
resolver la
deficiencia.
Obtener datos
precisos para
poder medir la
satisfaccin de
clientes y la
eficacia de los
procesos del
SGC.








32

Cuadro 1 (Cont.)

N Problema
o Dificultad
Posibles Causas Alternativa de
Solucin 1
Alternativa de
Solucin 2
4 No
Documentacin
del Sistema
No escribir o
registrar las
actividades
desarrolladas en
la empresa.
Trabajar con el
personal sobre
la importancia
de registrar
todas las
actividades
realizadas.

Realizar la
documentacin
con la
participacin de
personal de la
empresa, en
donde se
identifican los
procedimientos
y manuales.
5 Auditoras
Anuales
-Falta de
presupuesto.
-Demasiados
procesos por
rea.
-Alta demanda de
Auditoras
Internas por parte
de las diferentes
reas.
-Presupuestar y
planificar, por lo
menos, una
auditora
semestral por
proceso.
-Concientizar a
la Gerencia de
la importancia
que tiene la
Auditora
Interna.
-Implementar
encuestas de
satisfaccin,
que evidencien
las debilidades
de los
diferentes
servicios,
permitiendo
identificar
cules tienen
prioridad de
Auditora.



-Capacitar
funcionarios de
las diferentes
reas en la
realizacin de
Auditoras
Internas.
-Comprometer
desde la
presidencia de
la compaa, a
todas las reas
para apoyar con
un recurso
humano, un da
a la semana los
diferentes
cronogramas de
Auditora.






33

-Descripcin del Proceso a Auditar: En este punto particular, se amerita
especial atencin de transferencias documentales desde un Archivo de
Gestin hacia un Archivo Central, y desde Archivo Central hacia Archivo
Inactivo.

-Competencia: Manual de Archivo, Polticas de Archivo, administrados
por el personal de la Gerencia de Calidad.

-Polticas de Transferencia Documental: Los documentos que han
cumplido su primera y segunda edad, que han sido seleccionados y por
valoracin, ameriten su conservacin permanente, debern transferirse al
Archivo Central o Inactivo segn sea el caso.

Ahora bien, el proceso de transferencia documental del Archivo de
Gestin al Archivo Central, normalmente, se realizar una (01) vez al ao,
por cronograma, y dando cumplimiento a la metodologa establecida para
el proceso. La documentacin se debe transferir al Archivo Central y al
Archivo Inactivo, relacionada en el formato nico de transferencia, cuyo
contenido debe ser reservado por el rea con la mayor cautela y
confidencialidad posible, para controlar y garantizar la integridad
documental a travs del flujo, consulta y manipulacin de los documentos,
y de la informacin en ellos contenida.

Los criterios de seleccin de documentacin son:

- Liberacin de espacios.
- Frecuencia de consultas.
- Vigencia documental (Perodo de tiempo durante el cual, el
documento tiene valor probatorio).



34

Consideracin Importante: Cada departamento generador de
documentacin, ser responsable del manejo directo y la conservacin de
su produccin documental, aplicar las normas de transferencia
documental para garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y
confidencialidad de la informacin transferida.

En lo que respecta a los procedimientos de Transferencias
Documentales de Archivo de Gestin hacia Archivo Central, se fomenta la
elaboracin del Diagrama de Flujo que a continuacin se presenta:

Figura 3
TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES DE ARCHIVO DE
GESTIN HACIA ARCHIVO CENTRAL


Fuente: Leje (2014)





35


Figura 4

TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES DE ARCHIVO CENTRAL
HACIA ARCHIVO INACTIVO



Fuente: Leje (2014)

-Cargos que Intervienen en el Proceso:

(a) Coordinador de Gestin Documental.
(b) Lder de Transferencias Documentales.
(c) Lder de Archivo Central.


36

(d) Lder de Archivo Inactivo.

La Gerencia de Calidad, realizar Auditora Interna de Observacin al
proceso de la referencia; con el objeto de verificar y evaluar que se estn
aplicando los procesos inherentes de servicio al cliente, horario,
oportunidad de atencin y accin de las transferencias documentales
dentro de las instalaciones, y con el operador de archivo inactivo dentro
de los estndares establecidos como modelo, as como tambin, le
competer determinar la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestin de
Calidad, diseado para cumplir objetivos especficos de calidad, y
proporcionar al auditado, una oportunidad de mejorar el sistema de
calidad implementado en la empresa.

En este orden de ideas, el Departamento Administrativo, deber hacer
cumplir a la Gerencia, la siguiente lista de chequeo, verificando que
exista:

- Manual de Calidad (Documentacin Nivel I).
- Procedimientos Operativos (Documentacin Nivel II).
- Instrucciones de Trabajo paso a paso (Documentacin Nivel III).
- Formatos y Registros (Documentacin Nivel IV).
- Documentacin Completa.
- Horario de Apertura del Servicio.
- Sealizacin y exhibicin del proceso a auditar en lugar visible.
- Tiempos de atencin paso a paso dentro del proceso.

Y por ltimo, sin embargo, no menos importante, debe elaborarse un
informe con todos los datos evaluados y sus resultados, el cual debe ser
contentivo de lo que se representa en el siguiente cuadro esquemtico:





37


Cuadro 2

INFORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO










Objetivos
-Determinacin del grado de conformidad del Sistema
de Gestin de Calidad con los criterios establecidos
en la norma ISO 9001.
-Evaluacin de la capacidad del Sistema de Gestin
de Calidad, para asegurar el cumplimiento de los
requisitos del cliente, legales y reglamentarios del
servicio.
-Evaluacin de la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad para lograr los objetivos especificados.
-Identificar actualizacin y mejoramientos potenciales
en el Sistema de Gestin de Calidad.
-Verificar y evaluar que se estn aplicando los
procesos inherentes a servicio al cliente, horario,
oportunidad de atencin y accin de las transferencias
documentales dentro de la edificacin y con el
Operador de Archivo Inactivo dentro de los estndares
establecidos como modelo.
-Determinar la eficacia y eficiencia del Sistema de
Calidad implementado para cumplir objetivos
especficos de calidad.
-Proporcionar al auditado, una oportunidad de mejorar
el Sistema de Calidad implementado en la empresa.
Alcance Auditora Interna de Observacin y Seguimiento,
proceso a desarrollar durante la fecha de la Auditoria
Interna.
Criterio ISO 9001.


Metodologa
Lista de chequeo y procedimientos establecidos del
SGC empresarial para el proceso en cuestin. En
caso de tener alguna observacin o aclaracin a la
agenda recibida o a alguna de sus partes, por favor,
comunicarse al Auditor Lder en una fecha oportuna.

Documentos de
Referencia
TRD: Procedimiento de Transferencia Documental,
para garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y
confidencialidad de la informacin transferida. Manual
de Calidad (Documentacin nivel I)
Procedimientos operativos (Documentacin nivel II)



38

CONCLUSIONES


Durante el proceso de la prctica profesional se logr aplicar los
conocimientos obtenidos a lo largo de la carrera de Administracin de
Empresas, lo que permiti que se desarrollaran habilidades en esta rea.
Considerando que la gestin de calidad es un elemento muy importante
en el contexto empresarial contemporneo, el pasante consider
importante elaborar dos indicadores de gestin (Planificacin del Proceso
de Compras y Ventas, y Auditoras Internas de Calidad).

Mediante la aplicacin de estos dos indicadores a los procesos
administrativos, los trabajadores (as) desarrollarn habilidades en la
ejecucin de las tareas en las reas de Compra y Ventas y en las
Auditoras Internas de Calidad. Para lo cual se definieron las tareas y
funciones de los administradores y de todo el personal administrativo
involucrado en estos procesos.

Por otra parte, para las Auditoras Internas de Calidad, respondiendo a
las normas ISO. Sistema que considera que los procedimientos de deben
controlar a fin de que respondan oportunamente a las necesidades de la
empresa y puedan proyectar en la calidad de de la gestin. Adems, la
gestin de Auditora Interna, va a fortalecer las finanzas de empresa,
evitando gastos innecesarios.

Por lo cual, se brinda un formato para la organizacin de la Auditora
Interna, que los trabajadores (as) deben organizar esta actividad mediante
los pasos que all se sugieren. Esto va a permitir tener paso a paso los
requerimientos para la aplicacin de la Auditoria.

Cabe destacar que, el beneficio de la aplicacin de ambos indicadores,
se traduce en ganancias cuantitativas y cualitativas. Pues al conocer e


39

innovar el procedimiento de compra y venta, as como en la aplicacin de
la Auditora Interna, se est protegiendo a la empresa y a sus finanzas, lo
que hoy da es fundamental. En el orden cualitativo, la empresa podr
estar segura de que tiene un equipo proactivo, eficiente y capaz de
desarrollar habilidades en provecho de su formacin profesional y de
asegurar a la empresa una labor ptima.


RECOMENDACIN

Respecto a las recomendaciones se sugieren las que a continuacin se
presentan:

-Aplicar los dos (02) indicadores de Gestin de Calidad propuestos en
este informe.

-Capacitar a los trabajadores (as) en las acciones a seguir, sugeridas
en los dos (02) indicadores de Gestin de Calidad presentados.

-Aplicar controles que permitan intervenir a tiempo cuando un proceso
no responda a lo estimado o planificado.

-Investigar constantemente sobre mejoras a los procedimientos
administrativos.









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REFERENCIAS

Normas para la Presentacin de trabajos Escritos, Informes Tcnicos,
Ensayos, Monografas, Proyectos, Trabajos Especiales de Grado,
Informes de Pasantas. (2008). Maracay, Venezuela.









































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ANEXOS