UNIVERSIDAD PRIVADA DE

TACNA
ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL
LOS SERVICIOS TURSTICOS COMERCIALES EN RELACIN
CON LA SATISFACCIN DEL TURISTA CHILENO EN LA
CIUDAD DE TACNA EN EL AO 2013
Alumno !"#$# %&n'& A(u)**"
TACNA + PER,
2013
INFORME DE INVESTI-ACIN
1.0 EL PRO%LEMA DE INVESTI-ACIN
PLANTEAMIENTO DEL PRO%LEMA
Mientras que en los ltimos tiempos en el mercado mundial, el
comercio y la competencia se han ido intensificando debido a los
cambios tecnolgicos e institucionales, permitiendo que cualquier
factor productivo pueda trasladarse en el planeta (capital, trabajo,
recursos, etc.), en el Per, el componente empresarial nacional ha
ido disminuyendo en forma acelerada, producto de la intensa
competencia de inversionistas etranjeros que con mayor potencial y
visin del mercado han despla!ado a muchos negocios.
"entro de este marco, las respuestas a las crisis
empresariales, espec#ficamente de la mediana y la gran empresa no
se han hecho esperar, acentu$ndose tendencias que configuran
segmentos organi!acionales como son las micro y peque%as
empresas (M&P'(s), las mismas que caracteri!an el sector
empresarial regional y nacional.
&, nuestra regin, no podr#a estar al margen de dichas
peculiaridades. )a ubicacin geogr$fica de *acna, ha permitido que
algunas organi!aciones se vean favorecidas con el intercambio
comercial con +hile (alimentos, msica, moda, servicios de salud,
servicios colaterales como transporte y hoteler#a, etc.). )os turistas
chilenos llegan a *acna atra#dos por los bajos precios que ofrece el
mercado local y por el tipo de cambio monetario que les favorece
m$s que por accin especiali!ada del mercadeo de los productos y,o
servicios que se ofrecen.
)a satisfaccin del cliente depende no solo de la calidad de los
servicios, sino tambi-n de las epectativas del cliente. 'l cliente est$
satisfecho cuando los servicios cubren o eceden sus epectativas.
.i las epectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso
limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est- satisfecho
con recibir servicios relativamente deficientes.
Por lo tanto, el presente trabajo de investigacin busca
desarrollar un estudio eploratorio relacionado a los h$bitos y
epectativas del turista chileno al visitar la ciudad de *acna / Per.
FORMULACIN DEL PRO%LEMA
.e formula el problema de la siguiente manera0
/En 0u1 m"')'& lo# #"*2)3)o# 4u*5#4)3o# 3om"*3)&l"# )n6lu7"n "n
"l (*&'o '" #&4)#6&33)8n '"l 4u*)#4& 39)l"no "n l& 3)u'&' '" T&3n&
"n "l &:o 2011;
O<="4)2o ("n"*&l
D"4"*m)n&* "l n)2"l '" #&4)#6&33)8n '"l 4u*)#4& 39)l"no >o* lo#
#"*2)3)o# 4u*5#4)3o# 3om"*3)&l"# 0u" #" <*)n'& "n l& 3)u'&' '"
T&3n& "n "l &:o 2011.
O<="4)2o# "#>"356)3o#
a) 1dentificar los servicios tur#sticos comerciales que se le brinda al
turista chileno en la ciudad de *acna.
b) "eterminar el nivel de satisfaccin del turista chileno por los
servicios de infraestructura de alojamiento, gastronom#a y
agencias de viajes, que se brinda en la ciudad de *acna.
c) "eterminar el nivel de satisfaccin del turista chileno por los
servicios comerciales de compra de productos, que se brinda
en la ciudad de *acna.
?.0 MARCO TERICO
MARCO TEORICO REFERENCIAL
2 nivel 3acional para el *urismo est$ en funcionamiento el
Programa de +alidad de 2tencin al *urista. "urante el a%o 4566, cerca
de un milln y medio de turistas chilenos traspasaron la frontera sur, con
el nico fin de disfrutar la variedad de nuestros potajes peruanos, en
especial los de la cocina tacne%a, debido a los est$ndares de alta
calidad que actualmente eige el boom de la gastronom#a peruana en el
mundo, revel )uis &ufra +hambilla, uno de los chefs que a nivel
nacional fueron reconocidos hoy por el Ministerio de +omercio 'terior y
*urismo (M13+'*78, en el marco del Plan 'strat-gico 3acional de
*urismo (P'3*78).
9+ada fin semana de semana llegan a *acna cerca de 4: mil
turistas y aparte de la oferta gastronmica aprovechan su estad#a para
reali!ar turismo de salud y estas cifras han sido refrendadas tanto por la
+$mara de +omercio y la "ireccin de *urismo de la 8egin *acna.
2dem$s, es un flujo que todos los tacne%os sentimos porque se trata de
un verdadera inversin a la cadena productiva de los pueblos de la
macrosur;, eplic &ufra +hambilla, el Propietario del complejo )a
<lorieta, ubicado a die! minutos en tai del centro de la =eroica +iudad,
&ufra +hambilla recibi recientemente el espaldara!o de <astn 2curio,
el chef impulsor de nuestra gastronom#a a nivel internacional, cuando
recomend y le puso su rbrica a dos platos t#picos de la frontera sue%a0
asado de cordero de +andarave, proveniente de un pueblo alto andino y
el emblem$tico picante a la tacne%a, cuya receta es centenaria.
.egn &ufra +hambilla, en *acna el boom gastronmico ha contribuido
al crecimiento econmico, en especial al del turismo ya que en el a%o
4565, de acuerdo a las estad#sticas oficiales, se lleg registrar casi un
milln de turistas mapochinos. 'ste a%o, dijo, se ha superado la cifra.
9'n la ltima semana larga, en *acna registramos el r-cord de >? mil
turistas y esperamos superarlo este fin de semana, del @ al 66 de
diciembre, ya que en +hile se ingresa al famoso A), es decir a las
vacaciones escolares del verano;, se%al.
'l chef tacne%o consider que el Plan 'strat-gico de *urismo
(P'3*78), junto al Programa de +alidad de 2tencin al *urista (P+2*)
del M13+'*78 ha permitido que en el corto pla!o se mejore las
condiciones de servicio en los restaurantes campestres a los turistas y
en el largo pla!o posicionar a la cocina peruana como un obligado
destino tur#stico.
9Mi opinin es que la gastronom#a no slo debe ser arte, ciencia y
oficio, sino que la ingenier#a debe dominar la cocina porque as#
sabremos cuidar los procesos de compra, abastecimiento, manejo y
preparacin de las comidas y bebidas, ya sea en el espacio como en el
tiempo. 's decir, saber preparar los potajes con ecelencia, servirlos con
arte y considerar que una cosa es alimentar a un ni%o, a un adulto y
hasta un eigente gourmet;, eplic &ufra +hambilla, quien tambi-n es
ingeniero agrnomo de profesin.
'l diario +BM'8+1B publico lo siguiente0 durante un fin de
semana en la frontera entre *acna y 2rica lo que se ve son contrastes.
)os chilenos que ingresan por el puesto de .anta 8osa con las billeteras
llenas y dispuestos a vaciarlas. )os peruanos que cru!an el puesto de
+hacalluta son, la mayor#a, pune%os que van a tierras chilenas con los
bolsillos vac#os, y que luego los llenan con lo que ganan en la agricultura
(como peones) o la construccin (como alba%iles), sus principales rubros
de trabajo. +uando los peruanos y chilenos regresan a sus pa#ses, el
contraste es similar, pero en sentido inverso.
92ntes no era as#. =ace 6: a%os una persona de 2rica iba a *acna
solo para conocer. 1ba y regresaba. 2hora uno arma un plan de compras
y se atiende en el m-dico, busca un buen restaurante o un casino, se
queda una noche y luego regresa;. 'stas palabras son de !u&n R)2"*&
S&l&#, jefe del "epartamento de 'tranjer#a de la Polic#a de
1nvestigaciones de +hile, con sede en 2rica, y uno de los funcionarios
que m$s conocen esta din$mica. .egn estad#sticas proporcionadas por
8ivera, @4C.66D chilenos ingresaron al Per en el 455@. 'n el 455C la
cifra lleg a @C:.65C y, "n lo 0u" 2& '"l 2010@ 7& #on AB1.210 lo#
39)l"no# 0u" 9&n 3*uC&'o 9&3)& nu"#4*o >&5#.
'sta cifra var#a cada d#a. .olo entre ayer y hoy unos > mil y D mil
chilenos habr$n llegado a *acna. & cuando es un feriado largo, las
estad#sticas se multiplican. En lo# '5&# "n lo# 0u" C9)l" 3"l"<*8 "l
<)3"n4"n&*)o '" #u )n'">"n'"n3)&@ "l >u"#4o '" S&n4& Ro#& *"()#4*8
& 12 m)l 39)l"no#. 9)a cola de veh#culos era de casi un Eilmetro;,
recuerda un funcionario de este puesto de control fronteri!o. E# 3u*)o#o
"#4o# 39)l"no# 3"l"<*&*on #u )n'">"n'"n3)& "n un& 3)u'&' '" o4*o
>&5#. Pero m$s curioso aun es que en *acna era comn, por esos d#as,
ver adornos inspirados en los colores de bandera chilena en las puertas
de los casinos. 'n algunos de estos locales invitaron empanadas y se
regalaron souvenirs con la bandera de ese pa#s. +omo si 2rica y *acna
se hubieran fusionado.
INTERCAM%IO FLUIDO
+omercio y salud. 'sos son los dos principales focos de atencin
del turista chileno que visita *acna. 'l mercadillo Folognesi, la galer#a
+oronel Mendo!a o el local de *acnacentro son tres de los puntos donde
se concentra la actividad comercial. P*"'om)n& 4&n4o l& >*"#"n3)& '"
39)l"no# "n "#4o# 3"n4*o# 3om"*3)&l"# 0u" lo# 2"n'"'o*"# *"3)<"n
#ol"#@ '8l&*"# 7 9&#4& >"#o#. 'n 2rica, en cambio, la moneda
aceptada es el peso. 'l dlar casi nadie lo recibe y el sol nadie lo utili!a.
'l .ervicio 3acional de *urismo (.ernatur), la m$ima entidad
chilena de este sector, 3&l3ul& 0u" 3&'& 2)#)4&n4" #u*":o (&#4& "n4*"
USDE0 7 USDA0 ')&*)o# "n T&3n&. )o cierto es que, por tratarse en
muchos casos de una actividad comercial semiinformal o informal, es
dif#cil saber eactamente a cu$nto asciende este vertiginoso intercambio
comercial. =ern$n 'y!aguirre, gerente general de la +$mara de
+omercio de *acna, reconoce que, aunque se percibe un incremento en
este intercambio, no se manejan cifras reales al respecto.
)a informalidad en estos puntos de venta tiene sus matices0 la
compra de un televisor amerita un comprobante o algn recibo, pero la
de utensilios menores no. )o mismo en la venta de muebles de
carpinter#a o en el negocio de las impresiones, otros de los grandes
focos de atencin (fueron los pol#ticos arique%os que imprimieron sus
afiches y carteles de campa%a en *acna).
FRONTERA VIVA
Guera del $mbito comercial, el servicio de salud es el que registra
el mayor crecimiento. .i hasta el 455@ los visitantes acud#an a las
cl#nicas para consultas b$sicamente de odontolog#a y oftalmolog#a,
"#4o# &9o*& #" 3on3"n4*&n "n "l Ho#>)4&l '" l& Sol)'&*)'&'@ 0u" #"
3on#4*u78 "n T&3n& m"')&n4" un 3on2"n)o "n4*" l& Mun)3)>&l)'&' '"
L)m& 7 l&# &u4o*)'&'"# lo3&l"#. 8al Fohrque!, director de este
hospital, sostiene que el 45H de los pacientes que aqu# se atienden es
chileno. .in embargo, muchos opinan que esta cifra es mucho mayor.
9)os visitantes, por apenas .,.64 Iun paciente peruano paga .,.@J,
pueden acceder a una consulta r$pida y buena. 'n su pa#s ellos pagan
cifras hasta cinco o seis veces mayores, y deben esperar varias
semanas antes de su cita;, comenta Fohrque!.
Aun0u" >u"'& #on&* )l8()3o@ 7& 9&7 9&<)4&n4"# '"l 2"3)no
>&5# 0u" 4)"n"n & #u# m1')3o# '" 3&<"3"*& &l o4*o l&'o '" l&
6*on4"*&. 9Parientes m#os vienen desde *emuco cada dos a%os y van a
*acna a que el m-dico los chequee;, comenta Mauricio .ilva, un
conocido periodista chileno, corresponsal del diario 9'l Mercurio; en
2rica. 'sto equivale, en t-rminos de distancia, a vivir en *umbes y visitar
al m-dico en *acna.
'l Mercurio; de +hile public semanas atr$s un reportaje en el
que alud#a a esa suerte de dependencia eistente entre ambas
ciudades. 92l otro lado de la l#nea de )a +oncordia, *acna se ha
convertido en la hermana mayor de la ciudad chilena;, se pod#a leer. .i
acaso eiste la no/frontera, debe ser muy similar a lo que se vive entre
estas dos ciudades.
EN PUNTOS
Muy cerca de la frontera, en suelo peruano, han aparecido
invasiones que crecen r$pidamente. Guentes chilenas refieren que el
gobierno de ese pa#s percibe esto como una intencin del 'stado
Peruano por repoblar *acna.
'ntre los productos de *acna de mayor demanda figuran las
aceitunas y los muebles de madera.
MARCO CONCEPTUAL
'l turismo en el Per tuvo un desarrollo altamente din$mico, luego
de m$s de 6: a%os de estancamiento. 3o slo el nmero de turistas
etranjeros se increment, sino que el aporte de divisas de este sector a
la econom#a nacional se convirti en una fuente significativa de ingresos
para el pa#s. 7na de las ciudades mas concurridas es nuestra ciudad de
*2+32 que gracias por su ubicacin fronteri!a con chile a tenido muy
buen desarrollo.
Full (6CCD) define el destino como la 9ciudad, regin o pa#s hacia
el que se dirigen los visitantes, teni-ndolo como su principal objetivo;.
'n los ltimos a%os, diversos estudios se han llevado a cabo a fin
de establecer la dimensin del turismo en *acna. "iferentes tipos de
visitantes o las caracter#sticas de ciertos atractivosK otros, a anali!ar la
magnitud del sector y su aporte a la econom#a nacional (Promperu,
455C) K y unos pocos a la contribucin de -ste en materia de empleo
(+hacaltana, 455@) .
"esde una perspectiva econmica Guster )areu define al turismo
como un agregado de cinco consumos0 *ransporte, alojamiento,
alimentacin, adquisicin de bienes y servicios y disfrute de bienes y
espect$culos. )a conjuncin de estos cinco consumos constituye la
definicin de lo que busca el turista.
1ntentando recoger las distintas aportaciones, desarrollamos una
definicin de turismo como una manera particular de relacionarse con el
territorio que se caracteri!a por la manera en que se mira el territorio. 3o
slo se 9esteti!a; la relacin, sino que adem$s se mercantili!a.
DESARROLLO TURSTICO COMO FENMENO SOCIO F ECONMICO
"esde que un territorio se convierte en objetivo de la mirada
tur#stica es necesario que concurran en -l capitales y trabajo para
prestar los servicios que la presencia de los turistas requiere. )as
distintas maneras en que puede darse esta concurrencia de capitales y
trabajo (empresarialidad) para prestar servicios tur#sticos, ser#an las
distintas formas de desarrollo tur#stico entendidas en un sentido socio /
econmico.
2l hablar de las formas de desarrollo tur#stico en un sentido socio
/ econmico hemos de hacer tambi-n referencia a la pol-mica sobre el
fordismo y el postfordismo, entendidos en este caso como formas de
organi!acin de la produccin.
EL TURISMO EN TACNA
2 continuacin se muestran una serie de gr$ficos y cuadros
referidos a aspectos relacionados con el turismo en *acna0
-RGFICO NH 01
MOTIVO PRINCIPAL DE VISITA A TACNA I2010J
.e aprecia que los motivos principales de visita a *acna, por parte
de los turistas, es por vacaciones o recreacin, tratamiento de salud y
compras personales, en el 4565.
-RGFICO NH 02
-RUPO DE VIA!E A TACNA I2010J
)os turistas mayormente vienen a *acna en grupo, principalmente
con la pareja y familiares, en el 4565.
-RGFICO NH 03
ALO!AMIENTO UTILIKADO POR EL TURISTA EN TACNA I2010J
)os turistas se alojan principalmente en hostales y hoteles de 6
4 estrellas, en el 4565.
-RGFICO NH 0?
-ASTO PER + CGPITA DEL TURISTA EN TACNA I2010J
'l gasto promedio de un turista en la ciudad de *acna fue de
7.L65: y de un visitante por el d#a en la misma ciudad fue de 7.LD?,
en el 4565.
EL TURISTA CHILENO LUE VISITA TACNA
'l turista chileno viaja principalmente a *acna por las siguientes
ra!ones0
96M Porque su poder adquisitivo es mayor y porque la gran mayor#a de
art#culos de todo tipo que se comerciali!an en *acna son de menor
precio con relacin a +hile
4M Porque le agrada la comida peruana, es barata y sobre todo variadaK
y
>M Porque encuentra que la consulta es barata para la atencin m-dica
general, odontolgica y oftalmolgica, al igual que la compra de
medicamentos baratos en la red de farmacias que +hile tiene en el
Per.;
6
FACTORES LUE ESTGN AFECTANDO AL TURISMO MUNDIAL
- -lo<&l)C&3)8n )a reduccin de costos en las l#neas a-reas y
gestin de viajes a trav-s de la red, la mayor informacin, la
liberali!acin de mercados, la autonom#a y una mayor eficiencia
1
http0,,6?D?simon.blogspot.com,455NO54O5 6Oarchive.html
contribuir$n de forma importante al incremento del turismo a nivel
mundial.
- A4"n4&'o# )n4"*n&3)on&l"#0 'stos afectan negativamente por la
influencia en las decisiones de viajar as# como el incremento de
costos de seguridad y control.
- So#4"n)<)l)'&' 'ste concepto se escucha cada ve! m$s debido a
los ecesos de aglomeracin en actuaciones pasadas, por lo que
en las planificaciones del turismo futuro es necesario considerarlo
desde una perspectiva econmica, social y ecolgica.
- Tu*)#mo #o3)&l0 +on motivo del incremento de poblacin en el
tramo superior a los ?: a%os, se demanda un turismo de bajo poder
adquisitivo, fuera de temporada alta, que complementa al turismo
habitual incrementando el rendimiento de los negocios tur#sticos al
funcionar m$s d#as al a%o.
- Tu*)#mo '" o*o .urge por la aparicin de un mayor nmero de
pensionistas con alto poder adquisitivo que demandan servicios
tur#sticos de calidad durante la mayor parte del a%o.
- Mul4)3on#um)'o* =ay una tendencia a variar los h$bitos en el
consumo de servicios tur#sticos. 's decir, cada ve! m$s el turista
elige, por ejemplo, un a%o ir a la nieve o a la monta%a y otro a
disfrutar del sol en las playas del +aribe.
- EM)("n3)& )a eperiencia y la mayor informacin hacen que el
turista cada ve! sea m$s eigente en cuanto a calidad de los
servicios tur#sticos.
EVOLUCIN DEL TURISMO EN EL PER,
)uego de un periodo de estancamiento bastante prolongado
(6C@5 y 6CC>), a partir de 6CC> el nmero de arribos internacionales al
Per se ha venido incrementando progresivamente a%os tras a%o, como
se muestra en la siguiente gr$fica0
-RGFICO NH 0N
EVOLUCIN DE LOS ARRI%OS INTERNACIONALES
2000 + 2010 IM)l"# '" >"*#on&#J
'l periodo de estancamiento estuvo determinado b$sicamente por
dos fenmenos. Por un lado, el proceso de violencia terrorista y pol#tica,
que estuvo vigente en el pa#s. Por otro lado, el proceso de volatilidad
econmica y social, especialmente a finales de la d-cada de los ochenta
(+hacaltana, 6CCC)
4
.
'stos fenmenos son cruciales debido a una caracter#stica
fundamental del turismo0 "esde el punto de vista de la econom#a, se
trata de un bien cuyo consumo debe reali!arse en el lugar de
produccinK es decir, el consumidor (el turista) debe trasladarse al lugar
de produccin (el pa#s de destino) para hacer efectivo su consumo. 's
obvio entonces, que m$s all$ del precio y calidad del producto, las
condiciones en las que se encuentre el lugar de produccin, incentivan o
desincentivan el consumo del producto tur#stico. 'n cualquier otro bien,
los elementos que rodean al producto, no tienen tanta relevancia como
en el caso del turismo.
2 partir de 6CC>, con la estabili!acin del pa#s y los logros en
contra del terrorismo, se genera un clima de incentivo a esta actividad.
Miles de turistas hab#an dejado de venir al pa#s y empe!aron a visitarnos
de manera creciente.
'n el sector turismo, los demandantes (los turistas) son muy
diversos y cada uno de ellos tiene necesidades diferentes. 'n ese
sentido, para las empresas es til identificar a los diferentes tipos de
2
+=2+2)*232, Puan (6CCC). El Tu*)#mo "n "l P"*$ P"*#>"34)2&# '" 3*"3)m)"n4o 7 ("n"*&3)8n '" "m>l"o;. B1*
)ima
demandantes y clasificarlos de acuerdo a segmentos de mercado a fin
de desarrollar productos espec#ficos a cada necesidad. "ebido a la
disponibilidad de informacin en el pa#s y a las enormes diferencias en
capacidad de gasto, usualmente se separa el an$lisis del turista
etranjero y el turista nacional.
a) El 4u*)#mo "M4*&n="*o 'l turismo internacional en el Per viene
alcan!ado niveles histricos desde 6CCD, cuando se pas la barrera
de los D55 mil turistas. 'n el 4555 se alcan! el milln de turistas,
por lo que en el a%o 4565 se logr superar los dos millones de
turistas internacionales. )os m$s frecuentes, son los provenientes
de los pa#ses andinos vecinos, as# como tambi-n los visitantes de
'uropa y 3orte 2m-rica. 2 nivel de pa#ses espec#ficos, el pa#s m$s
importante es 'stados 7nidos el cual eplica el 46.CH del turismo
etranjero en el pa#s y en segundo lugar se encuentra +hile, pa#s
vecino que eplica el 6@.CH de las visitas internacionales. 's decir,
dos pa#ses eplican m$s del D5H del turismo en el pa#s y por lo
tanto eiste un espacio muy amplio para la diversificacin del
turismo. +iertos pa#ses europeos y casi todos los asi$ticos, an no
se encuentran entre los principales turistas del pa#s y constituyen
por lo tanto, mercados potenciales de inter-s, especialmente por su
capacidad de gasto.
b) El 4u*)#mo n&3)on&l 's uno de los temas menos estudiados, pero
a la ve! uno de los m$s interesantes en lo que se refiere a
perspectivas de desarrollo futuro. 'l a%o 6CCC, fue declarado por el
<obierno como el 2%o del *urismo 1nterno y en los ltimos a%os se
han dictado diversas medidas orientadas a promover esta
actividad. Por ejemplo, para el caso de los empleados pblicos
desde 6CCC, se ha dispuesto la acumulacin de los feriados en los
fines de semana a fin de promover ecursiones o viajes cortos de
turismo local. 'l supuesto impl#cito en estas medidas es que una de
las principales restricciones para el desarrollo del turismo nacional
es el tiempo de los potenciales turistas. 'ste supuesto es bastante
ra!onable, aunque no es claro como se aplica en el caso particular
de los empleados pblicos cuyos ingresos se encuentran bastante
deprimidos en los ltimos a%os.
2 continuacin se muestran una serie de gr$ficos y cuadros
referidos a aspectos relacionados con el turismo en el pa#s0
-RGFICO NH 0E
MOTIVO DE VIA!E AL PER, I2011J
FUENTE P*om>"*$
'l principal motivo de viaje de los turistas hacia el Per es por
vacaciones o recreacin con un :6H en el a%o 4566.
-RAFICO NH 0B
LU-ARES VISITADOS EN EL PER, I2011J
FUENTE P*om>"*$
.e aprecia que los departamentos m$s visitadas del Per por los
turistas son )ima, +u!co, Puno, 2requipa, 1ca y *acna, en el 4566.
CUADRO NH 01
-ASTO DIARIO DEL TURISTA EN EL PER,
FUENTE P*om>"*$
.e aprecia que el >5H de los turistas entrevistados respondi que
gastaba menos de 7.L :5 de forma diaria en el Per, en el 4565.
-RGFICO NH 0A
SATISFACCIN RESPECTO AL VIA!E
FUENTE P*om>"*$
)as respuestas son categricas con respecto a las apreciaciones
de los turistas. M$s del C:H de ellos indica que qued satisfecho o
totalmente satisfecho con la visita reali!ada, en el 4565.
EL TURISMO EN TACNA
2 continuacin se muestran una serie de gr$ficos y cuadros
referidos a aspectos relacionados con el turismo en *acna0
CUADRO NH 02
MOTIVO PRINCIPAL DE VISITA A TACNA I2011J
.e aprecia que los motivos principales de visita a *acna, por parte
de los turistas, es por vacaciones o recreacin, tratamiento de salud y
compras personales, en el 4566.
CUADRO NH 03
-RUPO DE VIA!E A TACNA I2011J
)os turistas mayormente vienen a *acna en grupo, principalmente
con la pareja y familiares, en el 4566.
-RAFICO NH 0O
ALO!AMIENTO UTILIKADO POR EL TURISTA EN TACNA I2010J
)os turistas se alojan principalmente en hostales y hoteles de 6
4 estrellas, en el 4565.
-RAFICO NH 10
-ASTO PER + CGPITA DEL TURISTA EN TACNA I2010J
'l gasto promedio de un turista en la ciudad de *acna fue de
7.L65: y de un visitante por el d#a en la misma ciudad fue de 7.LD?,
en el 4565.
EL TURISTA CHILENO LUE VISITA TACNA
'l turista chileno viaja principalmente a *acna por las siguientes
ra!ones0
6M Porque su poder adquisitivo es mayor y porque la gran mayor#a de
art#culos de todo tipo que se comerciali!an en *acna son de menor
precio con relacin a +hile.
4M Porque le agrada la comida peruana, es barata y sobre todo variadaK
y.
>M Porque encuentra que la consulta es barata para la atencin m-dica
general, odontolgica y oftalmolgica, al igual que la compra de
medicamentos baratos en la red de farmacias que +hile tiene en el
Per.
>
N.0 HIPTESIS
HIPTESIS -ENERAL
Lo# #"*2)3)o# 4u*5#4)3o# 3om"*3)&l"# <*)n'&'o# >"*m)4"n
&l3&nC&* un n)2"l &l4o '" #&4)#6&33)8n '"l 4u*)#4& 39)l"no 3on l&
2)#)4& & l& 3)u'&' '" T&3n& "n "l &:o 2011
HIPTESIS ESPECFICAS
a) 'l servicio tur#stico de infraestructura y gastronom#a brindado es
satisfactorio para el turista chileno en su visita a la ciudad de
*acna.
b) 'l servicio tur#stico de agencias de viaje brindado es
satisfactorio para el turista chileno en su visita a la ciudad de
*acna.
3
http0,,6?D?simon.blogspot.com,455NO54O5 6Oarchive.html
c) 'l servicio comercial de compras de productos brindado es
satisfactorio para el turista chileno en su visita a la ciudad de
*acna.
E.0 METODOLO-A DE LA INVESTI-ACIN
TIPO DE INVESTI-ACIN
'l tipo de investigacin es descriptiva simple, debido a que
permite describir el nivel de satisfaccin del turista chileno cuando se
le brinda el .ervicio *ur#stico +omercial, siendo la muestra de turistas
chilenos que visitaron la ciudad de *acna.
DISEO DE INVESTI-ACIN
.e ha utili!ado el dise%o de investigacin descriptivo simple,
cuyo esquema es el siguiente0
donde0
M Q Muestra de turistas chilenos que visitaron la ciudad de *acna.
B Q 1nformacin recogida respecto a la satisfaccin del turista chileno por
M O
el servicio de tur#stico comercial.
PO%LACIN P MUESTRA
PO%LACIN
)a poblacin ha sido conformada por 6,555 turistas chilenos
de 6: a%os o m$s, que sal#an de la ciudad de *acna evaluadas luego
de visitar por motivo de vacaciones, recreacin u ocio, tras haber
permanecido por lo menos 6 noche en ellas. 2s# como tambi-n se
incorpor turistas chilenos cuyo principal motivo de viaje al Per fue
por negocios.
MUESTRA
)a muestra ha sido conformada por 4D5 turistas chilenos de 6:
a%os o m$s, que sal#an de la ciudad de *acna evaluadas luego de
visitar por motivo de vacaciones, recreacin u ocio, tras haber
permanecido por lo menos 6 noche en ellas. 2s# como tambi-n se
incorpor turistas chilenos cuyo principal motivo de viaje al Per fue
por negocios.
VARIA%LES
&J VARIA%LE INDEPENDIENTE
.atisfaccin del turista chileno
<J VARIA%LE DEPENDIENTE
.ervicios tur#sticos comerciales
3J VARIA%LES INTERVINIENTES
.eo, edad, nacionalidad.
OPERACIONALIKACIN DE VARIA%LES
&J VARIA%LE INDEPENDIENTE
S&4)#6&33)8n '"l 4u*)#4& 39)l"no
's la satisfaccin de las necesidades y epectativas
ra!onables de los turistas a un precio igual o menor del que
ellos asignan al servicio de infraestructura tur#stica,
gastronom#a, agencias de viajes, y compra de productos, en
funcin del valor que han recibido y percibido.
<J VARIA%LE DEPENDIENTE
S"*2)3)o# 4u*5#4)3o# 3om"*3)&l"#
's todo tipo de servicio ofrecido a los turistas chilenos o a
los proveedores de -stos (agencias de viaje, tour operadores,
gu#as de turismo, etc.). .i bien son b$sicamente intangibles y no
dan como resultado la propiedad de algo, su prestacin es
facilitada por un adecuado equipamiento tur#stico y de negocios
(establecimientos comerciales). 'ntre los principales servicios
tur#sticos, se incluye el alojamiento, la alimentacin, la
organi!acin de viajes y las ecursiones guiadas, entre otrosK
negocios de tiendas comerciales (venta de productos).
7.0 TQCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
TQCNICA
'ncuesta a los turistas chilenos que visitaron la ciudad de *acna.
INSTRUMENTO
+uestionario estructurado y estandari!ado con preguntas abiertas y
cerradas.
PROCEDIMIENTOS PARA LA RECOLECCIN DE DATOS
.e aplicar$ la encuesta a los turistas chilenos que visitar$n la ciudad
de *acna acerca de la satisfaccin de los turistas chilenos por los
servicios tur#sticos comerciales que se les brinda.
TRATAMIENTO DE LOS DATOS
a) .e utili!an los estad#sticos de tipo descriptivo como la frecuencia
absoluta y frecuencia relativa (H).
b) .e presentan los datos de manera espec#fica en los
correspondientes +uadros y <r$ficos estad#sticos.
c) .e interpreta y anali!a los resultados.
A.0 ANALISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS
)a percepcin general de la visita a *acna es favorable.
)os turistas +hilenos percibieron en mayor medida aspectos
positivos en comparacin a los negativos en la ciudad de *acna visitada,
reflejando con sus opiniones espont$neas un marcado agrado por la
eperiencia vivida, lo que se ve corroborado por su alto nivel de
satisfaccin, como se anali!ar$ m$s adelante.
AnRl)#)# " )n4"*>*"4&3)8n '"l Cu&'*o NH 11
Cu&'*o NH 11
S"Mo '" lo# 4u*)#4&# 39)l"no#.
.eo f H
Gemenino
Masculino
6DD
C?
?5H
D5H
*otal 4D5 655H
Guente0 'ncuesta aplicada a *uristas +hilenos que visitaron *acna por
vacaciones, recreacin u ocio / 4566.
-*R6)3o NH 11
S"Mo '" lo# "m>l"&'o# '" MACI-RAF S. A.
Guente0 +uadro 3M 66
'n el +uadro 3M 66 se observa que, de un total de 4D5 turistas
chilenos, 6DD de los turistas chilenos son de seo femenino, con un ?5HK
y C? turistas chilenos son de seo masculino, con un D5H. Por lo tanto,
la mayor#a de turistas chilenos que visitan la ciudad de *acna son de
seo femenino, con un ?5H.
AnRl)#)# " )n4"*>*"4&3)8n '"l Cu&'*o NH 12
Cu&'*o NH 12
E'&' '" lo# 4u*)#4&# 39)l"no#
'dad f H
I 6: R 4: a%os J
I 4: R >: a%os J
I >? a%os a m$s J
D@
645
N4
45H
:5H
>5H
*otal 4D5 655H
Guente0 'ncuesta aplicada a *uristas +hilenos que visitaron *acna por
vacaciones, recreacin u ocio / 4566.
-*R6)3o NH 12
E'&' '" lo# "m>l"&'o# '" MACI-RAF S. A.
Guente0 +uadro 3M 64
'n el +uadro 3M 64 se observa que, de un total de 4D5 turistas
chilenos, 645 de los empleados tienen entre 4? y >: a%os, con un :5HK
N4 turistas chilenos tienen m$s de >? a%os, con un >5HK y D@ turistas
chilenos tienen entre 6: y 4: a%os, con un 45H. Por lo tanto, la mayor#a
de turistas chilenos que visitan la ciudad de *acna tienen entre 4? y >:
a%os, con un :5H, siendo estos an jvenes.
AnRl)#)# " )n4"*>*"4&3)8n '"l Cu&'*o NH 13
Cu&'*o NH 13
P*)n3)>&l"# &#>"34o# '" &(*&'o '" l& 2)#)4& & l& 3)u'&' '" T&3n&
P*)n3)>&l"# &#>"34o# '"
&(*&'o
To4&l SI NO
6) S 6) S 6) S
<astronom#a. +omida, platos
t#picos
4D5 655H 6>4 ::H 65@ D:H
)a ciudad, centros comerciales,
el centro.
4D5 655H @D >:H 6:? ?:H
.us monumentos, pla!as,
parques
4D5 655H :5 46H 6C5 NCH
.u gente, amabilidad de la
gente, trato.
4D5 655H D@ 45H 6C4 @5H
Sida nocturna, entretenimiento,
discotecas.
4D5 655H >? 6:H 45D @:H
Precios econmicos. 4D5 655H 4C 64H 466 @@H
*odo le agrad 4D5 655H 6DD ?5H C? D5H
Guente0 'ncuesta aplicada a *uristas +hilenos que visitaron *acna por
vacaciones, recreacin u ocio / 4566.
-*R6)3o NH 11
P*)n3)>&l"# &#>"34o# '" &(*&'o '" l& 2)#)4& & l& 3)u'&' '" T&3n&
Guente0 'ncuesta aplicada a *uristas +hilenos que visitaron *acna por
vacaciones, recreacin u ocio / 4566.
"e un total de 4D5 turistas chilenos, la mayor#a que son 6>4
turistas chilenos, manifestaron que si les agrad la gastronom#a, comida,
platos t#picos, con un ::HK mientras que @D turistas chilenos indicaron
que les agrad la ciudad, centros comerciales, el centro, con un >:H.
2s# tambi-n en general 6?D turistas chilenos manifestaron que todo les
agrad, con un ?5H. Por lo tanto, la ciudad de *acna ofrece un abanico
de posibilidades, dentro del que destaca la gastronom#a.
AnRl)#)# " )n4"*>*"4&3)8n '"l Cu&'*o NH 1?
Cu&'*o NH 1?
P*)n3)>&l"# &#>"34o# '" D"#&(*&'o '" l& 2)#)4& & l& 3)u'&' '" T&3n&
P*)n3)>&l"# &#>"34o# '"
D"#&(*&'o
To4&l SI NO
6) S 6) S 6) S
"esorden vehicular, no
respetan el tr$nsito.
4D5 655H @D >:H 6:? ?:H
Maltrato a la gente, mala
atencin, informalidad.
4D5 655H N >H 4>> CNH
"elincuencia, falta de
seguridad, drogas.
4D5 655H N >H 4>> CNH
Galta de limpie!a en las calles. 4D5 655H : 4H 4>: C@H
3ada le agrad. 4D5 655H 65@ D:H 6>4 ::H
Guente0 'ncuesta aplicada a *uristas +hilenos que visitaron *acna por
vacaciones, recreacin u ocio / 4566.
-*R6)3o NH 1?
P*)n3)>&l"# &#>"34o# '" D"#&(*&'o '" l& 2)#)4& & l& 3)u'&' '" T&3n&
Guente0 'ncuesta aplicada a *uristas +hilenos que visitaron *acna por
vacaciones, recreacin u ocio / 4566.
'n el +uadro 3M 6D se observa que, de un total de 4D5 turistas
chilenos, >: turistas chilenos, manifestaron que no les agrad el
desorden vehicular, no respetan el tr$nsito, con un >:HK mientras que N
turistas chilenos indicaron que no les agrad el maltrato a la gente, mala
atencin, informalidad, con un >H. 2s# tambi-n en general 65@ turistas
chilenos manifestaron que nada les agrad, con un D:H. Por lo tanto, el
desorden vehicular y la falta de respeto a las reglas de tr$nsito,
constituye el principal factor negativo en *acna.
AnRl)#)# " )n4"*>*"4&3)8n '"l Cu&'*o NH 1N
Cu&'*o NH 1N
N)2"l '" #&4)#6&33)8n ("n"*&l 3on lo# #"*2)3)o# *"3)<)'o# "n T&3n&
N)2"l '" #&4)#6&33)8n
To4&l
6) S
*otalmente satisfecho >? 6:H
.atisfecho 6?@ N5H
3i satisfecho , ni insatisfecho 6D ?H
1nsatisfecho 64 :H
*otalmente insatisfecho 65 DH
3o sabe , no responde 5 5H
*otal 4D5 655H
Guente0 'ncuesta aplicada a *uristas +hilenos que visitaron *acna por
vacaciones, recreacin u ocio / 4566.
-*R6)3o NH 1N
N)2"l '" #&4)#6&33)8n ("n"*&l 3on lo# #"*2)3)o# *"3)<)'o# "n T&3n&
Guente0 'ncuesta aplicada a *uristas +hilenos que visitaron *acna por
vacaciones, recreacin u ocio / 4566.
'n el +uadro 3M 6: se ve que, de un total de 4D5 turistas chilenos,
la gran mayor#a de los turistas chilenos que visitaron la ciudad de *acna,
6?@ turistas chilenos afirman que est$n satisfechos por los servicios de
tur#sticos recibidos, con el @4HK mientras que >? turistas chilenos est$n
totalmente satisfechos por los servicios tur#sticos recibidos con el 6:H.
2s# como, 6D turistas chilenos est$n insatisfechos por los servicios de
tur#sticos recibidos, con el ?HK 64 turistas chilenos est$n 3i satisfecho ,
3i insatisfecho por los servicios de tur#sticos recibidos, con el :HK 65
turistas chilenos est$n totalmente insatisfechos por los servicios de
tur#sticos recibidos, con el DHK y ninguno no sabe , no responde, con el
5H.
AnRl)#)# " )n4"*>*"4&3)8n '"l Cu&'*o NH 1E
Cu&'*o NH 1E
U4)l)C8 &l(uno# '" lo# #)(u)"n4"# #"*2)3)o# *"3)<)'o# "n T&3n&
U4)l)'&' '" #"*2)3)o#
*"3)<)'o#
To4&l SI NO
6) S 6) S 6) S
8estaurante 4D5 655H 4>: C@H : 4H
*ais 4D5 655H 44@ C:H 64 :H
2lojamiento pagado 4D5 655H 46? C5H 4D 65H
'ntretenimiento nocturno 4D5 655H C? D5H 6DD ?5H
*ransporte terrestre
interprovincial
4D5 655H D@ 45H 6C4 @5H
.ervicio de informacin tur#stica 4D5 655H :> 44H 6@N N@H
*ransporte a-reo interno 4D5 655H >? 6:TH 45D @:H
2utobs (urbano) 4D5 655H 4D 65H 46? C5H
<u#as de turismo 4D5 655H 6D ?H 44? CDH
2gencia de viaje 4D5 655H 64 :H 44@ C:H
Guente0 'ncuesta aplicada a *uristas +hilenos que visitaron *acna por
vacaciones, recreacin u ocio / 4566.
-*R6)3o NH 1E
U4)l)C8 &l(uno# '" lo# #)(u)"n4"# #"*2)3)o# *"3)<)'o# "n T&3n&
Guente0 'ncuesta aplicada a *uristas +hilenos que visitaron *acna por
vacaciones, recreacin u ocio / 4566.
'n el +uadro 3M 6? se observa que, de un total de 4D5 turistas
chilenos, 4>: turistas chilenos, manifestaron que si utili!aron el
restaurante, con un C@HK mientras que 44@ turistas chilenos indicaron
utili!aron el tai, con un C:H. 2s# tambi-n 46? turistas chilenos
manifestaron que utili!aron alojamiento pagado, con un C5H. Por lo
tanto, los turistas chilenos utili!an mayoritariamente el restaurante, los
tais y el alojamiento pagado.
AnRl)#)# " )n4"*>*"4&3)8n '"l Cu&'*o NH 1B
-*R6)3o NH 1B
C&l)6)3&3)8n '" lo# #"*2)3)o# 4u*5#4)3o# "n T&3n&
'scala0 6QP-simo , 65Q'celente
Undice m#nimo de satisfaccin0 @055
Guente0 'ncuesta aplicada a *uristas +hilenos que visitaron *acna por
vacaciones, recreacin u ocioK y que utili!aron los servicios tur#sticos
indicados / 4566.
'n el <r$fico 3M 6N se observa que, de un total de 4D5 turistas
chilenos, de una escala de 6Q P-simo hasta 65Q'celente, los turistas
chilenos, manifestaron que califican alo servicio tur#stico de restaurante
con un #ndice de satisfaccin de C.?, mientras que los turistas chilenos
indicaron que califican al servicio tur#stico de servicio de informacin
tur#stica con un #ndice de satisfaccin de C.N. 2s# tambi-n, en forma
general los turistas chilenos hacen una calificacin general a los
servicios tur#sticos con un #ndice de satisfaccin de C.:.
CONTRASTE DE LA HIPTESIS
)a hiptesis general planteada en el presente trabajo de
investigacin fue0 Lo# #"*2)3)o# 4u*5#4)3o# 3om"*3)&l"# <*)n'&'o#
>"*m)4"n &l3&nC&* un n)2"l &l4o '" #&4)#6&33)8n '"l 4u*)#4& 39)l"no
3on l& 2)#)4& & l& 3)u'&' '" T&3n& "n "l &:o 2011T.
)os resultados mostrados en los diversos cuadros relacionados
con cada una de las dimensiones de la 'ncuesta aplicada, que del
an$lisis e interpretacin de los +uadros 3M 6>, 6D, 6:, 6? y 6N, se
concluye que eiste un nivel alto de satisfaccin de los turistas chilenos
en general por los servicios tur#sticos comerciales brindados en la ciudad
de *acna.
)os valores globales medios indican que eiste un nivel alto
de insatisfaccin del turista chileno, por la calidad del servicio tur#stico
comercial de la gastronom#a eistente en los distintos establecimientos
de la ciudad de *acnaK es por ello, que #" &3">4& l& 9)>84"#)# ("n"*&l
>l&n4"&'&.
O.0 CONCLUSIONES
)os aspectos de mayor agrado se relacionan directamente con la
gastronom#a y la ciudad, centros comerciales caracter#sticos de la
ciudad de *acna, se ha epresado en mayor grado que todo le
agrad en general, por lo tanto eiste un alto nivel se satisfaccin
de los turistas chilenos por los servicios tur#sticos comerciales que
se brinda en la ciudad de *acna.
2 pesar del alto nivel de satisfaccin, los turistas chilenos que
viajaron a la ciudad de *acna han manifestado algunos aspectos de
desagrado, los que se relacionan principalmente al desorden
vehicular y la falta de respeto a las reglas de tr$nsito.
)a calificacin general por los servicios tur#sticos y comerciales que
generaron mayor satisfaccin a los turistas chilenos con su visita a
*acna supera el #ndice m#nimo de satisfaccin de @.5 (turistas que
visitaron la capital por vacaciones, recreacin u ocio), por lo que
eiste un alto nivel se satisfaccin de los turistas chilenos por los
servicios tur#sticos comerciales que se brinda en la ciudad de
*acna.
10.0 RECOMENDACIONES
Vue las instituciones como la c$mara de +omercio de *acna y
*urismo apoyen a los empresarios que tienen sus empresas de
restaurante, debido a que los turistas chilenos les agrada es el
sabor de la comida, el trato personal y la variedad de platos.
Vue programen cursos de capacitacin al personal de las 2gencias
de Siajes en cuanto a aspectos de relaciones humanas que se
debe tener con los turistas chilenos que vistan la ciudad de *acna.
11.0 %I%LIO-RAFA
+=2+2)*232, Puan (6CCC). 9'l *urismo en el Per0 Perspectivas
de crecimiento y generacin de empleo;. B1* )ima.
.2'**B3', Pacqueline (4565). 3ivel de .atisfaccin del *urista
'tranjero 455C. P8BMP'87. )ima.
12.0 ANEUOS
ENCUESTA
E#4)m&'o 4u*)#4&
)a presente encuesta nos permitir$ medir los niveles de satisfaccin de los
turistas chilenos, respecto a los servicios tur#sticos en la ciudad de *acna.
Marca con una I A J tu respuesta con respecto a las peguntas, o elija una
escala de calificacin.
6. .eo
Gemenino I J 5 Masculino I J 6
4. 'dad
WWWW 2%os
>. XVu- aspectos le agrad de la visita de *acnaY
2) <astronom#a, comida, platos t#picos. .i I J 5 3o I J6
F) )a ciudad, centros comerciales, el centro .i I J 5 3o I J6
+) .us monumentos, pla!as, parques. .i I J 5 3o I J6
") .u gente, amabilidad de la gente, trato. .i I J 5 3o I J6
') Sida nocturna, entretenimiento, discotecas. .i I J 5 3o I J6
G) Precios econmicos. .i I J 5 3o I J6
<) *odo le agrad. .i I J 5 3o I J6
D. XVu- aspectos le desagrad de la visita de *acnaY
2) "esorden Sehicular, no respetan el tr$nsito. .i I J 5 3o I J6
F) Maltrato a la gente, mala atencin, informalidad. .i I J 5 3o I J6
+) "elincuencia, falta de seguridad, drogas. .i I J 5 3o I J6
") Galta de limpie!a en las calles. .i I J 5 3o I J6
') 3ada le desagrad. .i I J 5 3o I J6
:. X.iente una satisfaccin general con los servicios tur#sticos en la visita a *acnaY
2) *otalmente satisfecho. I J 5
F) .atisfecho. I J 6
+) 3i satisfecho , ni insatisfecho. I J 4
") 1nsatisfecho. I J >
') *otalmente insatisfecho. I J D
G) 3o sabe , no responde. I J :
?. X7tili! alguno de los siguientes servicios en *acnaY
2) 8estaurante. .i I J 5 3o I J6
F) *ais. .i I J 5 3o I J6
+) 2lojamiento pagado. .i I J 5 3o I J6
") 'ntretenimiento nocturno. .i I J 5 3o I J6
') *ransporte terrestre interprovincial. .i I J 5 3o I J6
G) .ervicio de informacin tur#stica. .i I J 5 3o I J6
<) *ransporte a-reo interno. .i I J 5 3o I J6
=) 2utobs (urbano). .i I J 5 3o I J6
1) <u#as de *urismo. .i I J 5 3o I J6
P) 2gencia de viaje. .i I J 5 3o I J6
N. X+mo califica los servicios tur#sticos comerciales de la ciudad de *acna R 4564Y
'scala0 6QP-simo , 65Q'celente
2) +alificacin <eneral. I J 5
F) 8estaurante. I J 6
+) *ais I J 4
") 2lojamiento pagado. I J >
') 'ntretenimiento noctuno. I J D
G) *ransporte terrestre interprovincial. I J :
<) .ervicio de informacin tur#stica. I J ?
=) *ransporte a-reo interno. I J N
Muchas gracias
MATRIK DE CONSISTENCIA DEL PROPECTO DE INVESTI-ACIN
TTULO
FORMULACIN DEL
PRO%LEMA
O%!ETIVOS HIPTESIS VARIA%LES
LOS SERVICIOS
TURSTICOS
COMERCIALES EN
RELACIN CON LA
SATISFACCIN DEL
TURISTA CHILENO EN
LA CIUDAD DE TACNA
EN EL AO 2011T
/En 0u1 m"')'& lo#
#"*2)3)o# 4u*5#4)3o#
3om"*3)&l"# )n6lu7"n
"n "l (*&'o '"
#&4)#6&33)8n '"l 4u*)#4&
39)l"no "n l& 3)u'&'
'" T&3n& "n "l &:o
2011;
O%!ETIVO -ENERAL
D"4"*m)n&* "l n)2"l '"
#&4)#6&33)8n '"l 4u*)#4&
39)l"no >o* lo#
#"*2)3)o# 4u*5#4)3o# 7
3om"*3)&l"# 0u" #"
<*)n'& "n l& 3)u'&' '"
T&3n& "n "l &:o 2011
O%!ETIVOS
ESPECFICAS
d) 1dentificar los
servicios tur#sticos
comerciales que se
le brinda al turista
chileno en la ciudad
de *acna.
e) "eterminar el nivel
de satisfaccin del
turista chileno por
los servicios de
infraestructura de
alojamiento,
HIPTESIS -ENERAL
Lo# #"*2)3)o#
4u*5#4)3o# 3om"*3)&l"#
<*)n'&'o# >"*m)4"n
&l3&nC&* un n)2"l &l4o
'" #&4)#6&33)8n '"l
4u*)#4& 39)l"no 3on l&
2)#)4& & l& 3)u'&' '"
T&3n& "n "l &:o 2011
HIPTESIS
ESPECFICAS
d) 'l servicio tur#stico
de infraestructura y
gastronom#a
brindado es
satisfactorio para el
turista chileno en su
visita a la ciudad de
*acna.
e) 'l servicio tur#stico
de agencias de viaje
brindado es
VARIA%LE
INDEPENDIENTE
- .atisfaccin del turista
chileno.
VARIA%LE
DEPENDIENTE
- .ervicios tur#sticos
comerciales.
TIPO DISEO
- Descriptivo Simple.
PO%LACIN +
MUESTRA
Po<l&3)8n
- )a poblacin est$
conformada por 6,555
turistas chilenos que
vistan la ciudad de
*acna en el a%o 4566.
Mu"#4*&
- )a muestra est$
constituida por 4D5
TTULO
FORMULACIN DEL
PRO%LEMA
O%!ETIVOS HIPTESIS VARIA%LES
gastronom#a y
agencias de viajes,
que se brinda en la
ciudad de *acna.
f) "eterminar el nivel
de satisfaccin del
turista chileno por
los servicios
comerciales de
compra de
productos, que se
brinda en la ciudad
de *acna
satisfactorio para el
turista chileno en su
visita a la ciudad de
*acna.
f) 'l servicio comercial
de compras de
productos brindado
es satisfactorio para
el turista chileno en
su visita a la ciudad
de *acna.
*781.*2. +=1)'3B.
que vistan la ciudad de
*acna en el 2%o 4566..
+aracter#sticas0
- 2mbos seos
- 'dades
TQCNICAS E
INSTRUMENTOS
- Bbservacin indirecta.
- 'ncuesta
- +uestionario
TRATAMIENTO
ESTADSTICO
- 'stad#sticos
descriptivos
- +uadros y gr$ficos
estad#sticos.