O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO

HISTRIA
Para falarmos sobre o profissional do atendimento, vale a pena ler a histria abaixo.
TUDO EM UM DIA DE TRABALHO
Se eu puder diminuir o sofrimento, ou aliviar a dor de algum, ou ajudar um pssaro
ferido a voltar para seu ninho, no terei vivido em vo. Emily Dickinson

Foi internado no pronto-socorro e levado ao andar da cardiologia. Cabelos
compridos, barba por fazer, sujo, perigosamente obeso, e uma jaqueta de motoqueiro
jogada na prateleira sob a maca. Ele era um corpo estranho nesse mundo esterilizado
de pisos reluzentes, profissionais eficientes uniformizados e mtodos rigorosos de
controle de infeco. Definitivamente, um intocvel.
As enfermeiras do posto de enfermagem arregalaram os olhos ao ver aquela
massa humana passar de maca, todas olhando de relance, nervosamente, para a
enfermeira - chefe. "Tomara que no seja eu a acomodar, dar banho e cuidar desse
a..." era o apelo implcito. Uma das caractersticas verdadeiras de uma lder, de uma
profissional consumada, fazer o inimaginvel. Tentar resolver o impossvel. Tocar o
intocvel.
Foi Bonnie quem disse: - Quero cuidar desse paciente pessoalmente.
Bastante incomum para uma enfermeira-chefe - fora dos padres normais - mas
o tipo da coisa que faz o esprito humano crescer, curar e elevar-se. Enquanto calava
as luvas e comeava a dar banho naquele homem enorme e sujo, seu corao quase
partiu. Onde estaria a famlia dele? Quem era sua me? Como teria sido quando
pequeno? Ela cantarolava calmamente enquanto trabalhava. Isso parecia aliviar o
medo e a vergonha que ela sabia que ele deveria estar sentindo. E ento, num
impulso, ela disse:
Atualmente, no temos tempo para esfregar as costas em hospitais, mas aposto
que voc se sentiria muito bem. Iria ajud-lo a relaxar os msculos e comear a sarar.
isto que esse lugar acima de tudo - um lugar para as pessoas sararem. A pele
grossa, spera e avermelhada denunciava um estilo de vida desregrado:
provavelmente, abuso de comida, de lcool e drogas. Enquanto esfregava aqueles
msculos tensos, ela cantarolava e rezava. Rezava pela alma de um garotinho
crescido rejeitado pela vida, que lutava para ser aceito em um mundo hostil e cruel.
A etapa final foi uma loo tpida e talco de beb. Quase ridculo - um
contraste to grande com aquela superfcie enorme e estranha. Quando ele se virou,
lgrimas escorriam pelassuas faces e seu queixo tremia. Com olhos castanhos
incrivelmente bonitos, ele sorriu e disse com a voz trmula: - H anos ningum me
tocava. Obrigado. Estou sarando. Naomi Rhode

O Profissional Do Atendimento
De um modo geral, o atendimento ao pblico realizado de forma rotineira, sem se
levar em considerao os vrios fatores que diferenciam um atendimento de
qualidade.
O que um atendimento de qualidade?
Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro?
Podemos afirmar que atendimento de qualidade aquele encarado como uma arte.
Segundo o dicionrio do autor Aurlio Buarque de Holanda:

Arte a capacidade natural ou adquirida de por em prtica os meios
necessrios para obter um resultado.

Portanto, a arte de atender bem envolve o conhecimento e a prtica dos meios
necessrios para se prestar um bom atendimento aos clientes.

DICAS
O verdadeiro profissional do atendimento aquele que domina a arte de atender bem.
Esse domnio envolve profissionalismo, caractersticas diferenciadoras de um bom
atendimento e utilizao adequada das formas e dos meios de atendimento. Ento,
vo aqui algumas dicas sobre a prtica desta arte. Veja l! A prtica de qualquer arte
tem certas exigncias gerais. Tanto faz se ela for arte de marcenaria, de medicina ou
de amar. Em primeiro lugar, a prtica de uma arte requer disciplina - eu nunca serei
bom em nada se no agir de forma disciplinada. Em segundo lugar, requer
concentrao, pacincia e preocupao.

CONCENTRAO: necessrio para o aprimoramento da prtica;
PACI NCI A: para se persistir no aprimoramento constante;
PREOCUPAO: com a mestria da arte, que deve ter importncia vital para se
atingir a perfeio.

NUNCA JULGUES O CLIENTE
A lista dos dez maiores preconceitos, sem uma ordem especfica :
1- Qualidade do Vesturio
2- Idade
3- Sexo
4- Idioma ou Sotaque Estrangeiro
5- Sotaque Regional
6- Cor Ou Religio
7- Tiques
8- Fisionomia
9- Tipo Fsico
10- Penteado

CARACTERSTICAS NEGATIVAS DE UM PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
Algumas ocorrncias que devem ser evitadas:

Interromper ou falar ao mesmo tempo que a outra pessoa;
Preocupar-se em mostrar que se tem cultura;
Querer dominar a conversa e o assunto;
No dar sequncia a conversao;
Querer fazer graa;
Contradizer constantemente as ideias do interlocutor;
Apresentar os argumentos com ansiedade;
Trazer baila assuntos pessoais,
Falar alto ou baixo demais;
Falar depressa demais, a ponto de cansar o ouvinte;
Falar aos arrancos, num vaivm de palavras;
Fazer pausas enormes durante a conversao;
Iniciar ou terminar a frase coma palavra no;
No fazer pausa, perdendo o flego ou tornando incompleta certas palavras;
Trocar o L pelo R. Ex. : framengo, fruminense, Crudio, crasse;
No terminar a frase ou mutilar as palavras;
Evitar dizer pograma, poblema;
Manter uma s tonalidade na voz (monocrdio);
Falar pelo nariz;
Usar um tom de voz estridente;
Segurar canetas e culos, mostrando ansiedade;
Falar sem saber o que fazer com as mos;
Usar cacoetes: piscar continuamente, endireitar a gravata com gesto brusco, roer
ou tirar o esmalte com da unha com os dentes;
Repetir diversas vezes as expresses: entendeu, n;
Falar cuspindo;
Encostar-se prximo ao rosto de quem ouve, forando-o a dar contnuos passos
para trs, enquanto o emissor continua nessa caminhada pouco agradvel;

CONHECER A EMPRESA

Sua posio dentro da empresa exige-lhe certa dose de habilidade no
relacionamento com colegas, clientes e superiores. Torne um hbito cumprimentar os
colegas de trabalho sempre que os encontrar, bem como se lembrar dos respectivos
nomes, de aniversrios ou outros acontecimentos merea urna comemorao. Trate a
todos com cortesia e procure facilitar as relaes humanas em seu meio.
Outro fator a observar que, desde o momento que uma pessoa faz parte de
uma empresa, ela precisa saber 'sobre sua dinmica como um todo, atividades,
filosofia de trabalho, poltica, prprias, produtos ou servios que oferece, e o tipo de
clientela.

A imagem da empresa
Todos so embaixadores da empresa, dos servios gerais ao gerente geral. O
cliente no perdoa o mau atendimento recebido de um funcionrio, generalizando a
toda empresa, e interpretando como se fosse desorganizada.
Aos olhos do cliente, a figura do funcionrio significa a sua prpria empresa,
de tal forma a pessoa a que uma pessoa ao se referir a ele o faz como se fosse o
estabelecimento todo.
Quem est em contato direto com o cliente, deve estar sempre atualizado sobre
todas as informaes que devem chegar clientela.

INFORMAES QUE SE DEVE CONHECER
Nome das pessoas responsveis pelos setores;
Nome das pessoas que desenvolvem determinadas atividades ou tarefas de
interesse dos clientes;
A hierarquia dos cargos da empresa;
A filosofia de trabalho da empresa;
Os objetivos principais das organizaes;
Os produtos e/ou servios que oferece aos clientes;
Servios que o estabelecimento oferece aos clientes.

CONHECER O CLIENTE
Um CLIENTE alguma coisa alm de uma mesa ocupada.
Um grupo de clientes significa muito mais do que um bom aproveitamento.
O que so eles?
Antes de tudo, so seres humanos com diferentes personalidades reaes.
Sorrirem se esto satisfeitos. E, naturalmente, IRRITAM-SE quando maltratados,
voltaro a procurar-nos se satisfeitos. Do contrrio, buscaro OUTROS
estabelecimentos.
O CLIENTE a personalidade mais importante de nossas vidas, quando nos
procura no escritrio na recepo, no restaurante, quando nos telefona ou nos
escreve.
O CLIENTE no depende de ns, NS dependemos dele.
O CLIENTE NO significa a interrupo do nosso trabalho. Ele a prpria
justificativo. O principal objetivo de nosso trabalho.
No fazemos nenhum favor em atend-lo, Ele sim, presta um grande favor
quando nos procura servi-lo. '
O CLIENTE no a pessoa com quem devamos discutir ou impor nossos
pontos de vista, as vezes ganhamos discusso e perdemos o CLIENTE.
Um CLIENTE perdido algum pronto a nos prejudicar e muitos clientes
perdidos podem significar o fim de uma empresa;
Cada CLIENTE simptico ou no, algum que contribuiu diretamente para o
sucesso da empresa. Temos a obrigao de sermos prestativos e corteses para
com ele, em qualquer circunstncia.

EXPECTATIVAS DO CLIENTE

Confiabilidade O desempenho consistente, os clientes podem confiar em ter
acesso ao negcio ou obter servios quando precisarem, no quando for conveniente,
as promessas so cumpridas, as coisas so feitas corretamente na primeira vez, os
prazos so cumpridos.

Credibilidade Os materiais so genunos, a propaganda honesta, a reputao
baseada em fatos, no em fico, os produtos so seguros, os vendedores so dignos
de confiana, os problemas so resolvidos diretamente.

Atrao Os preos so justos, o local limpo. Claro e desobstrudo, os vendedores
se vestem adequadamente e trabalham de maneira profissional, os produtos esto
dispostos de maneira atraente, o material impresso claro e de fcil leitura, as
conversas telefnicas so agradveis e fornecem informaes corretas.

Reaes O negcio facilmente acessvel, os vendedores so prestativos e
acessveis, o servio rpido, a comunicao imediata, os problemas so resolvidos
num prazo razovel, os clientes so informados sobre cada passo do processo.

Interesse Os clientes so tratados como pessoas, os vendedores so compreensivos,
os problemas so encarados como oportunidades para demonstrar confiabilidade e
credibilidade.

Os trs passos do verdadeiro profissional de atendimento:
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que o de compreender e atender
as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir
importante e proporcion-lo um ambiente agradvel. Este profissional voltado
completamente para a interao com o cliente, estando sempre com as suas antenas
ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este
profissional, no basta apenas conhecer o produto ou servio, mas o mais importante
demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes,
aguando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano,
necessrio que este profissional tenha uma formao voltada para as pessoas e goste
de lidar com gente. Espera-se que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este
profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa
a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO
POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes
adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que fundamental separar os
problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de
esprito antes da chegada do cliente. O 1 passo de cada dia, iniciar o trabalho com a
conscincia de que o seu principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas
necessidades. A postura de realizar servios para o cliente.

Atendimento Eficaz (de qualidade)
O atendimento a clientes no significa apenas oferecer servios de alta
qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento, pois as pessoas
no toleram servios de m qualidade.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e seus
funcionrios. O atendimento a clientes tambm significa sair em sua busca, fazendo
todo possvel para satisfaz-los e tomando decises que os beneficiem.
Atender clientes. Essas duas palavras aparentemente simples englobam um
nmero grande de aes: prestar ajuda dar ateno, observar, auxiliar, resolver
problemas, recuperar um cliente descontente, descobrir necessidades, atender e
superar expectativas.
Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas no mercado tm
como uma das metas prioritrias prestarem atendimento de qualidade aos clientes.
Todas as atitudes da empresa passam pelos critrios de avaliao daqueles seguindo
este raciocnio, todos os funcionrios contribuem para melhorar a imagem da
empresa em que trabalham.
Ao entrar na empresa, o cliente sente o impacto de toda imagem ao seu redor,
desde a limpeza, organizao, aparncia do espao fsico e do profissional que o
recebe.
Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao
atendente. So eles:
1. Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
2. Gostar de lidar com gente.
3. Ser extrovertido.
4. Ter humildade.
5. Cultivar um estado de esprito positivo.
6. Satisfazer as necessidades do cliente.
7. Cuidar da aparncia.
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.


TCNICAS PARA ATENDIMENTO
O atendimento caloroso evita dissabores e situaes constrangedoras, alm de
ser a comunho de todos os pontos estudados sobre postura. O atendente escolhe a
condio de atender o cliente e para isto, preciso sempre lembrar que o cliente
deseja se sentir importante e respeitado.
Na situao de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo
calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e
considerao.
Ao contrrio, o atendimento spero, transmite ao cliente a sensao de
desagrado, descaso e desrespeito, alm de retornar ao atendente como um
bumerangue. O EFEITO BUMERANGUE bastante comum em situaes de
atendimento, pois ele reflete o nvel de satisfao, ou no, do cliente em relao ao
atendente. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se voc atende bem, o
cliente se sente bem e trata o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente
reage de forma negativa e hostil.
Precisamos ter em atendimento, pessoas descontradas, que faam do ato de
atender o seu verdadeiro sentido de vida, que SERVIR AO PRXIMO .
Atitudes de apatia, frieza, desconsiderao e hostilidade, retratam bem a falta
de calor do atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente
que este se afaste, v embora, desaparea da sua frente, pois ele no bem vindo.
Assim, o atendente esquece que a sua MISSO SERVIR e fazer o cliente FELIZ.

Princpios Bsicos para o Bom Atendimento Pessoal
1. Ser corts atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso, o
funcionrio precisa suplantar seus prprios preconceitos ou eventual m impresso
inicial que tenha do cliente.
2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontneo,
facilitando o contato com o cliente. Sempre que possvel cham-lo pelo nome,
pronunciando corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente horrvel,
estranho, engraado e etc.
3. Atender de imediato O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento,
principalmente se o funcionrio estiver realizando apenas uma conversa ou um ato
que no esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua
empresa voc o responsvel pela primeira impresso e um minuto de espera pode
representar uma eternidade.
4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode
cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possvel, a gentileza no precisa
ficar restrita ao setor de trabalho ou s pessoas que conhece. sempre gratificante
para o cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionrio da empresa que o
reconhea.
5. Dispensar ateno ao cliente Dar tempo para o cliente explicar o que deseja.
Escut-lo e no apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradvel buscando
principalmente respeitar a opinio de seu cliente.
6. Agir com rapidez O tempo muito importante tanto para voc como para o seu
cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rpido possvel e
voc, deve atend-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento
dos demais clientes. Mas lembre-se que rapidez no sinnimo de descaso ou
irritao. Nunca demonstre ao cliente que est sendo rpido para se livrar dele.
7. No d ordens - Jamais ordene algo ao cliente. Uma expresso cordial o
necessrio para que o cliente faa o que voc quiser. Por favor, o Senhor pode
assinar nesta linha?
8. Em casos especiais chame o superior Diante de um cliente imperioso (e muitas
vezes sem razo), o funcionrio deve buscar ajuda com habilidade claro, e sem
demonstrar ao cliente insegurana ou pouco conhecimento do assunto.
9. Evitar atitudes negativas expresses negativas tendem a criar um clima
negativo. Evite: no deve, no pode, no d.
10. Falar a verdade A verdade extremamente importante nas informaes dadas,
mas lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a
verdade, e nesses casos a mentira no sua, voc est apenas cumprindo ordens.
11. Agir como o melhor carto de visitas Lembre-se de que sua imagem equivale
a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a
sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vesturio deve ser o mais
sbrio possvel, sem exageros.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PBLICO

A primeira tarefa da recepo a identificao do visitante, a apurao de sua
provenincia e o propsito que o trouxe, quela empresa ou repartio pblica: um
cumprimento bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da
organizao a que pertence ou representa - o melhor atendimento, que se enfeixa
com a pergunta gentil em que posso serv-lo?
preciso ter em mente que no convvio com as pessoas, deve estar sempre
presente certeza do compromisso de atender bem, com pacincia e cortesia,
independente do cansao fsico ou de problemas pessoais. O funcionrio da recepo
o elo entre o visitante e a empresa.
Uma das tarefas especficas de todo funcionrio prestar informaes, o que
deve ser feito com gentileza, mostrando certeza no que indicado e habilidade para
no transmitir o inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informaes de ordem
particular.
Especial ateno e simpatia devem ser dedicadas s visitas freqentes, e
preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam vontade
e se convenam de que prazeroso chegar empresa: sua conquista nesse primeiro
contato ecoar em sua boa vontade no trato do assunto, que os trouxe ao local. Alis,
de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado visita ou ao cliente da
empresa ou organizao, um bom carto de visitas, para a criao de boas relaes
externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial.

Postura
A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos
relacionados com nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio
emocional.
Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. S o eles:

01. ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um
posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponvel para atender e
interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente
suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo:
a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente
um sentimento de receptividade e acolhimento;
b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a
humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem respeito e segurana
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade.

02. ter sintonia entre fala e expresso corporal: que se caracteriza pela existncia
de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando
fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir,
mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos
sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos.

03. as expresses faciais: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo,
ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados
pelas pessoas; e a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso,
seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo
que, qualquer comportamento inclui posturas e sempre fruto da interao complexa
entre o organismo e o seu meio ambiente.

O olhar
Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos
passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso
estado de esprito.
Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nos prender somente a ele, mas a
fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de acolhimento, de interesse
no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um olhar
aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impresso de desgosto e
dissabor pelo atendimento.
Mas, voc deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos
? A resposta simples: Gostar do que faz, gostar de prestar servios ao outro, gostar
de ajudar o prximo. Para atender ao pblico, preciso que haja interesse e gosto,
pois s assim conseguimos repassar uma sensao agradvel para o cliente. Gostar de
atender o pblico significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver
o cliente feliz e satisfeito.
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
Interesse quando: brilha; tem ateno; vem acompanhado de aceno de cabea.
Desinteresse quando: aptico; imvel, rgido; no tem expresso.
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d
credibilidade e no como dissimular com o olhar.

O sorriso
O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem universal.
Imagine que voc tem um exame de sade muito importante para receber e est
apreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionista
que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais seguro e mais
confiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. Neste caso, o sorriso foi
interpretado como um ato de apaziguamento.
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e as
pesquisas revelam que as pessoas sorridentes s o avaliadas mais favoravelmente do
que as no sorridentes.
O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicao no-verbal
. Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais do que a linguagem
falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar v rios tipos de sentimentos e
acarretar as mais diversas emoes no outro.

A Primeira Impresso
Voc j deve ter ouvido milhares de vezes este jargo: A PRIMEIRA
IMPRESSO A QUE FICA. Voc concorda com ele ?
No mnimo seremos obrigados a dizer que ser difcil a empresa ter uma
segunda chance para tentar mudar a impresso inicial, se esta foi negativa, pois
dificilmente o cliente ir voltar.
muito mais difcil e tambm mais caro, trazer de volta o cliente perdido,
aquele que foi mal atendido ou que no teve os seus desejos satisfeitos.
Estes clientes perdem a confiana na empresa e normalmente os custos para
resgat-la, so altos. Alguns mecanismos que as empresas adotam s o os contatos via
telemarketing, mala-direta, visitas..., mas nem sempre s o eficazes.
A maioria das empresas no tem noo da quantidade de clientes perdidos
durante a sua existncia, pois elas no adotam mecanismos de identificao de
reclamaes e/ou insatisfaes destes clientes. Assim, elas deixam escapar as armas
que teriam para reforar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho.
Quando as organizaes atentam para essa importncia, elas passam a aplicar
instrumentos de medio. Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a
realidade, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem a opinio
aberta sobre o assunto. Dessa forma, fica difcil mensurar e acaba-se por no colher
as informaes reais. A sada seria criar medidores que traduzissem com fatos e
dados, as verdadeiras opinies do cliente sobre o servio e o produto adquiridos da
empresa.