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TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO .............................................................................................................. 2
Introduccin ...................................................................................................................................... 4
CAPTULO 1 ................................................................................................................................... 5
Es viable la conciliacin como herramienta de cambio? ................................................................ 5
A. Compromisos del conciliador .................................................................................................. 6
B. Ejes sobre los cuales se construye el perfil del conciliador ..................................................... 7
Grfica 1: Ejes sobre los cuales se construye el perfil del conciliador .................................... 8
C. Retos del conciliador ............................................................................................................. 10
Grfica 2. Contraste entre las caractersticas culturales del modelo tradicional y el moderno.
................................................................................................................................................ 10
D. De los retos a la transformacin en la cultura ....................................................................... 12
GRAFICA 3 ........................................................................................................................... 12
Grafica 4 HABILIDADES DEL CONCILIADOR ................................................................ 14
CAPTULO II ................................................................................................................................ 15
Qu habilidades facilitan el manejo de la audiencia ...................................................................... 15
A. Habilidades de comunicacin: cmo comunicarse con las partes en conflicto? ................. 15
1. Los principios de la comunicacin ..................................................................................... 17
2. Los sentidos en la comunicacin ........................................................................................ 19
3. Organizar la informacin: mapas ....................................................................................... 21
B. Habilidades para la creatividad. La creatividad... un don o una opcin? ............................ 21
1. La creatividad como opcin ................................................................................................... 22
2. El estilo del pensamiento creativo .......................................................................................... 23
3. Cmo crear un ambiente adecuado para la creatividad .......................................................... 24
4. El conciliador debe jugar con las probabilidades ................................................................... 25
5. El poder de la confianza en s mismo: punto de partida para el desarrollo de la creatividad
del conciliador ............................................................................................................................ 25
c. Habilidades para la estrategizacin: qu es una intervencin estratgica? ........................... 26
1. Capacidad de maniobra ...................................................................................................... 26
2. Oportunidad y ritmo ........................................................................................................... 26
3. Flexibilidad ......................................................................................................................... 27
4. Anticipacin de efectos ...................................................................................................... 27
5. El estilo de la relacin ........................................................................................................ 27
Dnde me sito como Conciliador? ..................................................................................... 29
6. La movilizacin en diferentes niveles de observacin ........................................................... 31
NIVELES DE OBSERVACION ........................................................................................... 32
8. Orientacin al presente y al futuro ..................................................................................... 33
CAPTULO III ............................................................................................................................... 35
Cules son las tcnicas para una efectiva conciliacin .................................................................. 35
A. Acerca de las tcnicas comunicativas .................................................................................... 36
1. Habilidades para la organizacin de la informacin ...................................................... 36
2. La escucha activa ................................................................................................................ 39
3. Parafraseo ........................................................................................................................... 40
4. La reestructuracin ............................................................................................................. 40
5. El chequeo .......................................................................................................................... 41
B. Los seis sombreros para pensar mejor: tcnica de creatividad para el conciliador ............... 41
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c. Acerca de la pregunta como herramienta estratgica ............................................................. 42
1. Tipos de preguntas en conciliacin ................................................................................ 44
2. Efectos de los diferentes estilos de preguntas .................................................................... 46
CAPTULO IV ............................................................................................................................... 48
Cmo moverse estratgicamente en conciliacin .......................................................................... 48
A. Planeacin .............................................................................................................................. 53
B. La lectura del conflicto: el conflicto como proceso intra e interpersonal .............................. 53
c. Afianzamiento y desarrollo de la autonoma en las partes ..................................................... 56
D. Manejo de la agenda .............................................................................................................. 57
E. Eventos crticos ...................................................................................................................... 58
F. El diseo de las preguntas a partir del anlisis de la relacin entre las opciones y el nivel de
conciencia que las partes tienen del problema ........................................................................... 59
G. Manejo de objeciones ............................................................................................................ 62
H. Habilidad para definir su papel como facilitador .................................................................. 63
I. El mtodo: el abordaje estratgico de la audiencia de conciliacin ........................................ 66
1. Etapa de planeacin ............................................................................................................ 67
2. Etapa de contacto ................................................................................................................ 68
3. Etapa de contexto ............................................................................................................... 70
4. Etapa de definicin del conflicto ........................................................................................ 71
5. Etapa interactiva ................................................................................................................. 73
6. Etapa de diseo del acuerdo ............................................................................................... 75
7. Etapa de cierre .................................................................................................................... 77
CAPTULO V ................................................................................................................................ 78
Lo que el conciliador no debe olvidar ............................................................................................ 78

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Introduccin

Con el desarrollo de los mtodos alterno s para la solucin de controversias en Colombia, y en
particular de la figura de la conciliacin, se ha logrado crear un espacio en el que se recupera la
confianza en los recursos personales de las partes para actuar como protagonistas en la
resolucin de sus propios conflictos. As mismo,. se crea una perspectiva de cambio en la
cultura del litigio y se recupera el compromiso en un espacio legal y social como instrumento de
cambio cultural.

La conciliacin pretende que las partes que intervienen en el conflicto asuman su propio
compromiso en la bsqueda de soluciones, con la orientacin de un facilitador, cuyo nico
objetivo es lograr un acuerdo amistoso y de mutuo beneficio, con plenos efectos jurdicos.

Es as como el conciliador en su papel de facilitador requiere una serie de habilidades de
comunicacin, negociacin y creatividad que, utilizadas desde una perspectiva estratgica, se
reflejan en las visiones en tomo a los conflictos y se construyen alternativas para que aqul
realice con eficacia su labor de cambio frente a la dinmica del conflicto.

La comunicacin posibilita la actuacin que tiene el conciliador dentro de la audiencia, pues es
una herramienta de comprensin, redefinicin y logro de cambios en la percepcin de cada
parte frente al otro y frente a la situacin problema. Por tanto, es uno de los recursos que ms
deben potenciarse por su aplicabilidad y funcionalidad dentro de estos espacios.

La creatividad, entendida como un esquema de pensamiento orientado a la solucin de
problemas, es un recurso indispensable para visualizar el conflicto desde diferentes
perspectivas, de tal forma que se construya un abanico de opciones y de alternativas que
seguramente las partes no habran visualizado en la escalada del conflicto en la que se
encuentran.

La negociacin es otra de las habilidades que permiten acercarse a las posiciones de las partes
y al descubrimiento del juego que pretende cada una de ellas. Ser un buen negociador en la
conciliacin significa tener un nivel superior de observacin para hacer una adecuada lectura de
los intereses y las agendas ocultas, de tal forma que se creen plataformas de valoracin
pertinentes y objetivas para encontrar salidas ptimas.

En este orden de ideas, uno de los retos del conciliador es lograr romper las posturas rgidas
con las que llegan las partes a la audiencia, para lo cual debe crear una nueva comprensin del
problema, dando lugar a una visin ms objetiva y positiva del mismo, en la que las partes
reconocen, dentro de su repertorio, mayores opciones para abordarlo.

El arte de conciliar es la recopilacin de aos de trabajo de conciliadores en diferentes materias,
que pretende presentarle al lector una visin estratgica de la forma de abordar conflictos,
desde la perspectiva del facilitador. El nfasis est dado en el desarrollo de habilidades y
tcnicas especficas, que deben ser integradas y apropiadas para realizar una intervencin
estratgica.

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Este planteamiento permite superar los mtodos tradicionales de entrenamiento para los
conciliadores que slo ofrecen pautas de direccin de la audiencia, convertidas en modelos
estereotipado s que desconocen las diferencias de las partes, la caracterizacin de los
conflictos y los contextos en los que se desarrolla la conciliacin.

Por todo lo anterior, el libro se estructur desde el concepto del perfil del conciliador,
entendiendo desde all cmo su desempeo est marcado por el criterio con el que realiza
movimientos estratgicos, en funcin del cumplimiento de objetivos en los diferentes momentos
de la audiencia.

El primer captulo es una reflexin acerca de la posibilidad de considerar la conciliacin como
una herramienta de transformacin cultural, en la que cada gestin emprendida por los
conciliadores, por las partes que recuperan la credibilidad y confianza en el sistema, por los
legisladores en la extensin de estos mtodos a otros campos, y por las universidades en la
formacin de nuevos profesionales, va constituyndose en uno de los escalones para alcanzar
la tan anhelada paz en nuestro pas.

El captulo dos presenta, conceptualmente, las habilidades que debe poseer un conciliador
como condiciones sine qua non, para ejercer de manera ptima su papel y dentro del cual se
desarrollan la comunicacin, la creatividad y la intervencin estratgica. A la habilidad de
negociacin se le han dedicado dos tomos independientes; por esta razn aqu no se incluye.

El tercer captulo es una descripcin general del acompaamiento instrumental a la labor del
facilitador, que complementan las habilidades planteadas en el captulo anterior. Se hace
referencia a algunas tcnicas comunicativas, de estrategizacin y de aplicabilidad de la
creatividad en conciliacin.

El captulo cuarto es un planteamiento acerca de los movimientos estratgicos dentro de la
audiencia, columna vertebral del abordaje de la misma. En la audiencia se marca la diferencia
entre atender un mtodo o ser un agente de cambio para las partes en conflicto. Es una
perspectiva global que rene tanto las habilidades como las tcnicas y las pone al servicio del
pensamiento estratgico.

El quinto captulo presenta un esquema de conclusiones que pretende recalcar todo aquello que
no debe olvidar un conciliador.

Esperamos que el lector perciba una mirada diferente de lo que es la conciliacin y la conciba
como un arte en el que la ciencia y la estrategia constituyen el hilo conductor de sus acciones.

CAPTULO 1
Es viable la conciliacin como herramienta de cambio?
El surgimiento de la conciliacin como factor de transformacin social y cultural va crea de
manera implcita una serie de interrogantes acerca del proceso de cambio que ha tenido la
sociedad colombiana a travs del tiempo; as, se hace ms evidente, ahora, la necesidad de
ponerle freno a la violencia, a las crisis familiares y gremiales, a las dificultades econmicas y
en general a todos los aspectos que, de diversa manera, suscitan malestar y estancamiento en
todos los sectores de nuestra sociedad.
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A. Compromisos del conciliador
La conciliacin, ms que una figura jurdica, se constituye, en este momento de la historia, en
una excelente oportunidad para que, de manera conjunta, sea posible construir una forma
diferente de convivir y resolver las diferencias; desde este ngulo, un estudio minucioso al
respecto lleva a resaltar el papel que desempea el conciliador en tal propsito.
Desde esta perspectiva, el conciliador no slo debe verse como alguien que desempea una
funcin, sino tambin como una persona que es interdependiente con su cultura, que posee una
visin sobre lo que realiza y una experiencia que est presente en lo que hace.
Para enriquecer la reflexin al respecto es importante profundizar en las diferencias que existen
entre el papel desempeado tradicionalmente por el abogado en un litigio y la labor que
desarrolla un conciliador.
En cuanto a los intereses, el abogado es contratado para velar por el inters de la parte que
representa; la orientacin en su labor es ganar el pleito y obtener de l los mayores beneficios
para su representado. El conciliador debe atender los intereses de las dos partes que acuden a
la audiencia, lo que le exige a ste una mirada ms amplia sobre cada uno de los intereses de
aqullas para lograr una mayor comprensin del problema y orientar la intervencin de tal forma
que responda a stos; la orientacin, entonces, del conciliador es plantear un esquema de
intervencin del tipo ganar-ganar.
En el litigio, el abogado est inmerso en un formalismo procesal; los cdigos de procedimientos
regulan, a travs de leyes y normas, las decisiones y el camino que debe seguir aqul. Desde
esta perspectiva, se cuenta con una plataforma jurdica a la cual l acude para dirimir el
problema al que se ve enfrentada su parte. Con este repertorio, analiza las probabilidades de
ganar y las restricciones que tendra su representado; el manejo de ese repertorio es el que
orienta su labor.
La conciliacin es de carcter informal; sta se desarrolla en un espacio diferente, en el que se
privilegia un encuentro voluntario entre las partes y su regulacin depende de aquellos aspectos
consensuados por el conciliador y las partes y que apuntan bsicamente a posibilitar la
bsqueda de un acuerdo. En este encuentro, las partes son protagonistas en la participacin y
administracin de justicia. En este sentido, el papel de conciliador apunta a la de ser facilitador
de un proceso en el que las partes son jueces de su propia causa.
En cuanto al tiempo que se requiere para un proceso judicial es de conocimiento general lo
dispendioso de ello. Por ejemplo: un proceso sobre disolucin de sociedades fcilmente podra
tomarse entre tres y cinco aos para poder surtir los diferentes pasos hacia un fallo.
En el caso de la conciliacin se pretende lograr un acuerdo preferiblemente en una sola
audiencia. Esta situacin requiere, por parte del conciliador, una intervencin rpida y eficaz
que se traduce en economa de tiempo.
En el litigio, el conflicto se resuelve a travs de una sentencia; el juez emite un fallo. l es quien
tiene el poder para tomar una decisin sobre el problema y son las partes en conflicto las que le
otorgan la autoridad para hacerlo. En este esquema de solucin de problemas, siguen
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existiendo ganadores y perdedores. Los usuarios, en ocasiones descontentos con el fallo
emitido, deciden continuar el proceso en otras instancias lo que refleja en esas especificidades
una sensacin de situacin no resuelta, que igualmente provoca la congestin de despachos.
La definicin por la cual se opta est dada desde el marco legal, con sus leyes y normas.
En la conciliacin se busca, en cambio, un acuerdo mutuo, que se trabaja con las partes y para
el cual el conciliador, adems del marco legal, tiene en cuenta los criterios objetivos
(econmicos, de relaciones, de proyeccin futura, etc.), aspectos que desempean un papel
dinamizador en cada situacin relacional, no necesariamente jurdicos, que proveen, para la
definicin del problema, elementos que acercan a las partes alrededor de un inters comn y
permiten formalizar un acuerdo con un alto nivel de compromiso, en la medida en que ste es el
resultado de un trabajo realizado por las mismas partes y con una alta probabilidad de
cumplimiento, ya que refleja las expectativas, los recursos y las alternativas particulares con las
que cuenta cada una de las partes y que las pone a disposicin para la solucin de la
controversia.
Uno de los principios en los que se basa la intervencin del conciliador es suponer la buena fe
de las partes, ya que sta facilita la neutralidad que ste asume durante la audiencia; tambin le
permite al conciliador poner a las partes en situacin de equilibrio, en igualdad de condiciones,
lo que le posibilita en su intervencin superar la tendencia jurdica de absolver o culpar dejando
a un lado la etapa probatoria.
Existen tres ejes que permiten hacer una primera aproximacin al conciliador y as comprender
las habilidades y los compromisos que finalmente hacen posible que esta profesin se
constituya en un efectivo medio para la solucin de conflictos.
B. Ejes sobre los cuales se construye el perfil del conciliador
Para comprender ms fcilmente el anterior esquema, vale la pena tener presente que las
actitudes son las posiciones que asumimos frente a una situacin especfica; stas son siempre
un elemento comunicacional y en s mismas, informacin dentro de un sistema relacional. Estn
compuestas por tres elementos interdependientes y por tanto inseparables: pensamientos,
emociones- sentimientos y comportamientos.
Todo lo que haga un conciliador tiene un efecto en las partes y responde a su forma de pensar
y sentir, sea esto consciente o inconsciente.
El conciliador, como persona que es, refleja cultura la cual es un conjunto de ideas, valores,
prejuicios, legados, principios que determinan su visin del mundo, de las personas sobre los
conflictos y la manera de resolverlos; todo lo anterior conforma sus creencias.
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Grfica 1: Ejes sobre los cuales se construye el perfil del conciliador

Todos poseemos una forma de conocer y vivir el mundo; aquellas personas que asumen no
identificar su forma de hacerlo, tan slo eluden la responsabilidad de reconocer un aspecto que
siempre se evidencia en cada uno de sus actos.
En la conciliacin podramos afirmar respecto a esto, por ejemplo, que cuando alguien piensa
al son que me toquen bailo, o que el que golpea primero golpea dos veces, de alguna
manera dispondr su visin y su accin a partir de tales concepciones. Si, por el contrario,
alguien piensa que el canje limpio no acarrea disputas o que palabras suaves ganan
corazones duros es posible que esta disposicin se refleje en la creacin de un ambiente
propicio, en el cual las partes utilicen de su repertorio lo mejor, para la bsqueda de soluciones
a su problema.
Por otro lado, en el segundo eje denominado aptitudes y/o capacidades se centra la eficiencia y
la competencia del conciliador; se refiere a las exigencias que tiene ste para llevar a cabo con
calidad su tarea de facilitador. Este eje denota el conjunto de habilidades con las que el
conciliador cuenta para llevar a cabo su labor, las cuales pueden ser desarrolladas a travs de
un proceso formativo. De manera ms puntual puede afirmarse que las aptitudes poseen un
carcter ms ligado al repertorio personal del conciliador
Por ltimo, la conciencia y sensibilidad, el tercer eje, hacen referencia, respectivamente, a la
cualidad que poseen las personas para reconocer sus atributos esenciales e igualmente
reconocer una dinmica personal que las lleva a modificaciones permanentes frente a las
diferentes situaciones que experimentan; es una exigencia para el conciliador el conocimiento
del bien que puede hacer y el mal que debe evitar.
As mismo, el autorreconocimiento que hace el conciliador es una invitacin a experimentar
sentimientos agradables y desagradables que lo remiten a apreciar el carcter humano que
tiene su relacin con las partes que asisten a la conciliacin. Esta aproximacin al plano
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interpersonal y humano que necesariamente hace el conciliador, se constituye en un elemento
bsico para el proceso de transformacin cultural, en la medida que el espacio de la conciliacin
es en s mismo un modelo para resolver los conflictos de manera pacfica y armoniosa.
De hecho, la conciliacin, como un espacio diferente y propicio para el ejercicio de una serie de
habilidades que promueven en las partes la implementacin de un repertorio personal para la
solucin de conflictos, trasciende el logro del acuerdo por el acuerdo y recupera del tejido social
aquellas caractersticas que se encuentran en la base de una sana convivencia y que afectan
positivamente la calidad de vida, tales como la tolerancia, el respeto, el consenso, entre otros..
Es importante precisar que la conciliacin, como herramienta de transformacin, supone una
comprensin acerca de lo que es el conflicto como fuente de superacin y cambio, de lo que es
la autonoma y la razn dialgica como procesos complementarios e inseparables en una
convivencia basada en el respeto y la tolerancia. Dicho de otra forma, la conciliacin slo puede
ser concebida dentro de un nuevo paradigma.
Una mirada cercana a la prctica de la conciliacin permite apreciar que cada persona, cada
disciplina profesional, cuenta con una forma particular de interpretar la realidad cotidiana que es
abordada con el repertorio que cada cual cuenta y que es producto de la formacin recibida, de
la experiencia, de la cultura. Ese esquema general, con el que enfrentamos el mundo, es lo que
se denomina un paradigma personal.
Puede afirmarse que la mente humana se caracteriza por la creacin de modelos fijos de
conceptos, lo que limita las posibilidades de uso de una nueva informacin disponible, a menos
que se disponga de un medio para reestructurar los modelos ya existentes. De esta manera, si
ahondamos en lo que significa ser conciliador, y en particular para un abogado, es necesario
tener en cuenta que ste ya posee en su repertorio de accin, una serie de principios, que
responden a su formacin, a su experiencia y a la manera como ha interpretado las exigencias
sociales de su labor; por tanto, se enfrenta con varios aspectos que interfieren en su
desempeo como conciliador.
Desde esta perspectiva, la conciliacin como una figura alterna de solucin de controversias es
una invitacin a desaprender, es una invitacin a romper el paradigma del litigio como nica
opcin de solucin de problemas. As, el marco de de referencia o paradigma del conciliador
esta conformado por sus caractersticas culturales, por su sistema de valores, por la concepcin
sobre lo justo o lo injusto, es la forma como la persona ha organizado su experiencia y el
esquema que, a su vez, le permite interpretar lo que percibe. La labor del conciliador parte, por
principio, de su marco de referencia.
Veamos un ejemplo que evidencia lo anterior. Un conciliador que recientemente haba visto
enfrentado con su separacin conyugal y en cuyo trance se haba sentido bastante mal, pues
aun cuando consideraba clara su posicin de ceder en pro de su esposa los bienes ms
importantes, sta en la misma audiencia haba evidenciado la intencin de pelear por todo, lo
que, desde su versin, se haba logrado slo gracias a su visin de negociante.
El conciliador en cuestin fue designado para manejar una conciliacin sobre el mismo tema y
en sta empez a experimentar una afinidad especial con una de las partes que de alguna
forma le reflejaba lo que a l le haba sucedido. El marco de referencia del conciliador empez a
incidir en su ejercicio, pues al encontrar elementos similares se potenci en su intervencin y su
propio repertorio sobre el tema, lo que le impidi mantener la imparcialidad.
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En este orden de ideas, vale la pena sealar que una de las inquietudes que a todos los
conciliadores asalta en este tema es la neutralidad, pues un buen conciliador no debe permitirse
asumir posicin alguna sobre el tema o las partes.
Lo que se quiere resaltar con esto es que precisamente a partir del reconocimiento que hace el
conciliador de su propio marco de referencia es que ste logra una intervencin efectiva y
neutral. En el proceso formativo del conciliador, es importante abordar la congruencia que debe
existir entre sus ideas y la forma como stas se consolidan en su prctica cotidiana.
C. Retos del conciliador
Lo anterior puede entonces permitir hablar de los retos que enfrenta el conciliador. El primero
de stos es: l mismo, en cuanto a la necesidad de reconocer aquellos aspectos personales
producto de su marco de referencia que puedan estar incidiendo en una situacin especfica de
la audiencia.
El marco de referencia y su conjunto de caractersticas le imprimen al conciliador una
perspectiva de pensamiento que lo obliga directamente o indirectamente a asumir una posicin
sobre su oficio y el efecto que ste tiene en sus usuarios. Por tanto, es fundamental precisar
algunas caractersticas propias de la cultura en que hemos vivido y sobre la cual se pretende
construir una forma diferente de convivencia que es congruente con lo pretendido por la
conciliacin.
Obsrvese el siguiente paralelo planteado por Humberto Maturana en su texto El amor y el
juego: fundamentos olvidados de lo humano:
Grfica 2. Contraste entre las caractersticas culturales del modelo
tradicional y el moderno.
Cmo es la cultura en la
que vivimos
Cmo es la cultura que
queremos recuperar
Modelo tradicional Modelo moderno
De apropiacin
Competencia
Sumisin a la autoridad
Obediencia y control
Verticalidad
Conflicto uno contra otro: casos
De participacin
Cooperacin
Reflexin sobre lo diferente
Acuerdo
Horizontalidad
Conflicto: dos ganadores
Desarrollo y cambio
El segundo es su percepcin. La neurolingstica ha profundizado sobre los diferentes
mecanismos utilizados por el hombre en el momento de percibir la realidad: el mundo que
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percibimos no es el mundo real, lo que percibimos lo hacemos a travs de mapas hechos por
nuestro cerebro que filtran esa realidad desde las Convicciones particulares los intereses las
experiencias o las preocupaciones de quien percibe.
El tercer reto es la neutralidad. La conciliacin puede definirse como un encuentro mediante el
cual las partes en disputa, apoyadas por la intervencin de un tercero que se caracteriza por la
direccin estratgica y neutral, facilita la construccin de un acuerdo de mutuo beneficio y con
un elevado nivel de compromiso para su cumplimiento.
A partir de la anterior definicin, pueden analizarse algunos aspectos que constituyen la
imparcialidad, ya que sta no es en s misma una habilidad sino el resultado del ejercicio de un
grupo de ellas.
La imparcialidad y la neutralidad se toman en la prctica como sinnimos. Sin embargo, la
primera se refiere a mantener por parte del conciliador el equilibrio en el comportamiento frente
a las partes. La neutralidad tiene que ver con la actitud, la congruencia entre lo que piensa, lo
que siente y lo que hace el conciliador y la forma como esto se refleja en su labor. En este
punto cobra sentido la congruencia a la que hacamos referencia en el primer reto del
conciliador.
Desde esta perspectiva, debe ser claro tanto para el conciliador como para las partes que el
papel de neutralidad que asume el conciliador no slo implica compromisos por parte de l, en
la audiencia, sino que tambin lo hace con las partes, ms directamente con lo que tiene que
ver con su responsabilidad frente a ser jueces de su propia causa.
El conciliador no es el responsable de los acuerdos en la audiencia. Su intervencin debe partir
del reconocimiento de la capacidad que tienen las partes para solucionar sus propios
problemas. La intervencin del conciliador debe posibilitarles a las partes una lectura diferente
del conflicto, de sus alternativas de solucin, facilitarles un canal diferente de comunicacin que
las lleve a una bsqueda genuina de alternativas, desde ellas mismas, para as fortalecer un
posible acuerdo y su futuro cumplimiento.
Igualmente, el conciliador debe tener en cuenta que son las partes las que conocen la
trayectoria, el desencadenamiento, las consecuencias e igualmente las posibles alternativas de
solucin a su controversia. El acuerdo, entonces, es concebido como una multirrealidad, en la
medida en que en l confluyen y se fusionan los diferentes marcos de referencia que se
dinamizan en una audiencia de conciliacin.






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D. De los retos a la transformacin en la cultura
GRAFICA 3
24
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN A TRAVES DEL TIEMPO EN EL
PROCESO DE CONSTRUCCION DE UNA CULTURA DEL CONSENSO
1
2
3
4
5
6
7
7 6 5 4 3 2 1
Nivel de
Profundidad
Cultura
Valores
Hbitos
Actitud
Habilidades
Conocimientos
Tiempo

Los retos asumidos por el conciliador finalmente tienen incidencia en el progresivo cambio de
cultura al que se ha hecho referencia. La grfica 3 ilustra de manera sinttica los elementos que
intervienen a travs del tiempo en el proceso de construccin de una cultura de consenso. Cabe
decir que su disposicin en la grfica no pretende dar la idea de una rgida jerarqua; por el
contrario, estos elementos, al ser interdependientes, se comportan en espiral en un permanente
intercambio circular. En trminos generales, estos elementos pueden definirse de la siguiente
manera:
Conocimientos: el nivel de los conocimientos incluye el conjunto de discursos y
conversaciones que surgen sobre el tema y sobre los cuales se dispone un proceso de
formacin personal, grupal, institucional y comunitario.
Habilidades: a travs de las distintas aproximaciones sobre la conciliacin, queda claro que se
requieren unas habilidades para que esta labor se refleje en los objetivos que pretende en la
prctica. Es as como a nivel del conciliador comienza a tener sentido en entrenamiento y en el
desarrollo de habilidades, tcnicas y relaciones humanas. Al mirar juiciosamente lo que entraa
la conciliacin, es bastante evidente que la figura del conciliador se ve exigida desde muchos
ngulos, lo cual comienza a develar el carcter complejo de esta profesin denominada en
algunos contextos como el gigante dormido en la solucin de conflictos.
De igual manera, desde una ptica institucional, la estructura y el funcionamiento de los centros
de arbitraje y conciliacin, CAC, se ven abordados por requerimientos coherentes con lo que
reza la figura. As, una institucin como es el caso de los CAC se convierte en un claro modelo
que representa la pertinencia, potencia y relevancia de las formas alternas en la solucin de
controversias.
13
Actitud: segn la definicin planteada en los ejes anteriormente descritos, la actitud seala la
consolidacin en el desarrollo de las habilidades del conciliador; de manera generalizada, la
actitud personal frente al manejo de tcnicas de conciliacin le da el carcter de credibilidad y
consistencia a la figura y, adems, se constituye en un elemento fundamental para la
confrontacin de los paradigmas y marcos de referencia trados por los participantes a las
audiencias.
Especficamente en la experiencia del Centro de Arbitraje y Conciliacin de la Cmara de
Comercio de Bogot ha sido evidente que la actitud de los conciliadores se convierte en un
indicador de su capacidad de maniobra, consistencia y efectividad en el desarrollo de las
audiencias.
Hbitos: Rutinas, formas permanentes de actuar. As es como en algunos contextos se
definen los hbitos, es importante reiterar que stos son comportamientos usuales que orientan
prcticas efectivas o inefectivas con la intencin siempre clara de cumplir un propsito.
La base de los hbitos efectivos est dada por la consolidacin de las habilidades traducida
como actitud permanente; en el conciliador, el buen nimo, la apertura y la creatividad se
podran considerar un habito excelente de comunicacin en el momento de abordar a dos
partes en conflicto. Los hbitos pueden ser vistos en la implementacin de tcnicas especficas
o en las manifestaciones personales del conciliador desde el ngulo de las relaciones humanas.
Valores: probablemente el valor sea el elemento ms difcil de definir por lo que l mismo
contiene en su interior. De manera sinttica y de acuerdo con los aportes de Max Scheler, un
valor es un carcter de las cosas que consiste en que stas sean ms o menos estimadas o
deseadas, en que satisfacen un fin, pero no habra un valor si no fuera en relacin con un
hombre que valora... de ah que no se pueda definir un valor sin relacin con el hombre que
valora. Los valores no se inventan, ni se acuan de nuevo, mediante la transmutacin de los
valores, son simplemente descubiertos, y lo mismo que las estrellas en el cielo, tambin ellos
van apareciendo, con el progreso y desarrollo de la cultura, en el mbito visual del hombre; no
son valores antiguos; no son valores nuevos, son valores.
Desde este ngulo, es claro que el proceso de construccin de una cultura implica el
establecimiento de unos mnimos ticos congruentes con la visin de la cultura que gue el
camino de sus gestores; en el terreno de la conciliacin y para efectos del proceso de formacin
del conciliador como lder en la construccin de la cultura, la tolerancia, el cultivo de la
autonoma, de la razn dialgica, la participacin y la cooperacin bien podran ser sus mnimos
ticos.
Cultura: puede definirse en este contexto como el resultado de cultivar los mnimos ticos a
travs del ejercicio permanente de unos conocimientos y habilidades que en conjunto crean y
recrean un sistema de significados que brinda coherencia entre el ser y el hacer de las
personas. El conciliador como persona y ser humano que lidera el cambio cultural representa
para su grupo social una alternativa que apunta hacia la recuperacin del sentido que tiene la
tolerancia, el respeto y la participacin en la convivencia social. Esto da base a un compromiso
con nuestra historia y nuestro futuro.
As, de acuerdo con la experiencia del CAC, se puede afirmar que la conciliacin como una
herramienta de cambio le exige al conciliador una serie de compromisos frente a su labor y
frente al proceso de transformacin cultural que desembocan en unas habilidades
14
fundamentales que, como ejes, son utilizadas por el conciliador a travs de tcnicas en el
abordaje estratgico de la audiencia, de acuerdo con los objetivos y criterios de intervencin de
cada una de sus etapas.
Grafica 4 HABILIDADES DEL CONCILIADOR

25
HABILIDADES
MOVIMIENTOS
ESTRATEGICOS
TECNICAS
ESTE ES EL SENTIDO DE INTERDEPENENCIA
ENTRE HABILIDADES, TECNICAS Y MOVIMIENTOS
ESTRATEGICOS


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Habilidades del
conciliador
comunicacin
negociacin
creatividad
estratega
comunicacin
creatividad
estratega
Negociacin
Emparejamiento postural y lingstico
Escucha activa Parafraseo -Mapeo
Reestructuracin y Chequeo
Seis Sombreros para pensar
Tcnicas
Preguntas: Flexibilidad, Capacidad de
maniobra
Fundamentos de aplicacin:
Favorecer el proceso
Movimientos estratgicos
Planeacin
Lectura del conflicto
Conflicto Inter e Intrapersonal
Panel -Mtodo- Agenda
Sesiones Individuales
Manejo de Objeciones

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CAPTULO II
Qu habilidades facilitan el manejo de la audiencia
Las habilidades pueden definirse como el conjunto de capacidades personales con las que
podran desempearse una tarea. Las habilidades poseen un componente cognoscitivo que es
el que hace posible la comprensin de la tarea que va a desarrollarse y un componente prctico
que es la accin en s misma, aun sea sta de carcter verbal. En tal sentido, para que una
habilidad pueda ser usada es necesario que los dos componentes estn integrados y
claramente incorporados al repertorio de respuestas de la persona.
Al hablar de las habilidades fundamentales del conciliador es necesario tener en cuenta que
stas se constituyen en la base para la efectiva actuacin de ste. Las habilidades representan
el repertorio con el que el conciliador enfrenta su labor y desarrolla los criterios de intervencin
congruentes con lo pretendido en una audiencia de conciliacin. El desarrollo de toda habilidad
implica una permanente reestructuracin cognoscitiva en el sentido que la calificacin de la
habilidad supone anticipaciones ms precisas y ricas en detalles. En los conciliadores expertos
pueden identificarse cuatro habilidades fundamentales:
o Habilidades de comunicacin.
o Habilidades de negociacin (tema al cual se dedican dos tomos anexos).
o Habilidades creativas.
o Habilidades para estrategizar.
A. Habilidades de comunicacin: cmo comunicarse con las partes
en conflicto?
En toda relacin humana existe un proceso comunicacional en el que se entrelazan no slo
mensajes dados por las palabras, sino tambin realidades que se transmiten a partir de
comportamientos, emociones y, en general, actitudes que reflejan lo que cada cual es, en el
momento del encuentro con el otro.
Usualmente, la comunicacin es entendida como el intercambio de palabras entre dos
personas. La Escuela de Palo Alto (California) sugiere entenderla no slo como una accin, sino
como un proceso interaccional en el que se generan una serie de modificaciones que son
producto de esa misma interaccin.
Teniendo en cuenta lo anterior y con el propsito de ahondar en el tema de la comunicacin
humana, es necesario reconocer tres aspectos que la componen:
(a) lo semntico, que se refiere a los significados de los mensajes; (b) lo sintctico, que tiene
que ver con los canales que se utilizan para enviar los mensajes : lo verbal (palabras), lo no
verbal (gestos, posturas) lo para verbal (tonos volmenes ) y (c) lo pragmtico, referido a la
relacin.
As, la comunicacin entendida como la interaccin humana que recoge tanto lo verbal, como lo
no verbal en un espacio de solucin de conflictos, cobra marcada importancia, pues sta es el
vehculo a travs del cual las partes logran comprender tanto la visin del problema como las
posibles alternativas de solucin.
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El conciliador debe ser un hbil comunicador, ya que en su funcin facilitadora requiere manejo
y la comprensin de la comunicacin como una herramienta que le posibilite generar cambios
en la postura y la argumentacin de las partes frente al conflicto.
Los avances de la neurolingstica en la comprensin de los procesos comunicacionales
aportan herramientas que le permiten al conciliador convertirse en un potente comunicador a
travs del manejo de elementos comunicacionales que se convierten en estrategias para el
cambio y una nueva posibilidad de accin.
En su intervencin facilitadora, el conciliador busca crear un espacio diferente de comunicacin,
en el que se propicie el intercambio de mensajes efectivos, mediante la utilizacin de tcnicas
comunicacionales como la escucha activa el resumen o reestructuracin, el parafraseo,... con el
objetivo de lograr en los participantes (conciliador y partes) una mejor comprensin del
problema.
El sistema relacional que se crea en una audiencia de conciliacin se dinamiza a partir de una
reglas que los participantes (conciliador, las partes) comparten y que el conciliador en su papel
directivo explica, con la intencin de trabajar en la bsqueda de alternativas de solucin. Desde
este punto de vista, la audiencia es un espacio (distinto) que se crea con una serie de reglas
que posibilitan una comunicacin diferente, que implica una intencin de los participantes de
involucrarse en un proceso de comprensin mutua para lo cual deben intentar ampliar sus
significados, ya partir de las diferencias respecto al otro, enriquecerse en sus posibilidades de
cambio.
A partir de ese nuevo contexto se crean cdigos comunicacionales que son compartidos y
manejados como herramientas generadoras de cambio en la comprensin del problema y la
respectiva movilizacin de las posiciones de las partes que lo posibiliten.
Es importante, igualmente, tener en cuenta que es a travs de la comunicacin que las
personas dejan ver su estilo personal de relacin, y su visin frente al conflicto. A partir de esta
informacin, el conciliador hace una lectura en torno al tipo de relacin que ellos tienen, la forma
como cada uno enfrenta el conflicto, y la disposicin que cada uno tiene frente a la participacin
en la audiencia para la bsqueda del acuerdo.
Se debe resaltar que en un proceso comunicativo se encuentra inmerso el marco de referencia
de los participantes, entendido ste como el conjunto de ideas, creencias, sentimientos,
actitudes, valores, conceptos desde los cuales el comportamiento de las partes cobra un
sentido especfico; tambin un repertorio de conductas que son observables, ya que toda
persona acta segn piensa.
Finalmente, es pertinente resaltar que una aproximacin a la conciliacin desde el ngulo de la
comunicacin exige diferenciar dos niveles sobre los que es importante analizar todo 1 relativo
a esta habilidad. El primer nivel es el proceso comunicacional del conciliador con las partes y el
segundo nivel es el proceso comunicacional de las partes entre s. Estos niveles se movilizan y
se hacen interdependientes de acuerdo con los diferentes momentos de la audiencia.
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1. Los principios de la comunicacin
Existen cinco principios comunicacionales, propuestos por Watzlawick como axiomas de la
comunicacin, que son importantes en su aplicacin para el conciliador y su compromiso como
hbil comunicador. Los axiomas de la comunicacin se constituyen en la posibilidad de
comprender cmo la comunicacin es un proceso interactivo a la cual debe atender el
conciliador, recibiendo de cada uno de los axiomas, sugerencias prcticas de manejo dentro de
la audiencia.
Para lograr una mayor comprensin del tema es importante revisar la siguiente situacin que
corresponde a lo sucedido en una audiencia de conciliacin:
Don Mauricio G., socio y representante legal de la firma de constructores J.C.M.K., solicita una
audiencia de conciliacin para lograr la disolucin de la sociedad que segn sus palabras del
solicitante slo me ha trado prdidas econmicas y desilusin frente a la amistad.
En la audiencia de conciliacin, el conciliador recibe a las partes y luego de darles un saludo los
sita en la sala de tal forma que cada uno de los socios queda uno en frente del otro.
Mientras que se da inicio a la audiencia, don Mauricio evade la mirada de su socio, en tanto
juguetea con un lapicero que tiene en su mano. Don Hugo, en cambio, mantiene contacto visual
con el conciliador y asiente con su cabeza cada una de los comentarios que ste hace.
Conciliador: es de gran importancia que hoy ustedes se encuentren aqu, ya que se evidencia
el inters que ambos tienen para solucionar la diferencia surgida. Quiero darles una bienvenida
al centro y antes de empezar con la descripcin de lo acontecido, me gustara que me contaran
acerca de la informacin que tienen sobre lo que es la conciliacin..:
En el momento en que el conciliador le solicita su versin del problema, el solicitante, con una
sonrisa de acato, inicia diciendo:
MAURICIO G.: el problema aqu fue que se confundi mi buena voluntad; sta fue interpretada
como una debilidad que en el momento fue aprovechada por el seor aqu presente
sealando con ambas manos a don Hugo. En 1994 acordamos hacer unos aportes que nos
permitieran como sociedad fortalecemos, en mi caso aport 7,5 millones en efectivo y a mi
socio le corresponda como aporte asumir las funciones gerenciales, dadas las habilidades que
haba demostrado como trabajador y como un voto de confianza de parte ma, ya que en esa
poca l no se encontraba en posibilidad de aportar dinero en efectivo.
En detrimento de lo anterior mi socio (frase que resalta con un tono de voz diferente), se toma
atribuciones inconsultas tales como crear una empresa paralela con l mismo el objeto social,
contratar a la secretara de A.C.M.E. y a dos personas ms que tenan el conocimiento sobre
los diferentes movimientos y clientes de la empresa, lo que signific al cabo de unos meses
para mi empresa prdidas econmicas.
El conciliador aprovecha el tono utilizado por don Mauricio al referirse al socio para retomar la
direccin y referirse a las reglas que se manejan en la audiencia. Los dos socios observan con
atencin al conciliador
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Es importante tener en cuenta de lo anterior un primer principio en comunicacin que lo aporta
Watzlawick en su libro La teora de la comunicacin humana: es imposible no comunicarse.
Todo comportamiento actividad o inactividad tiene valor de mensaje incluyendo el silencio; en
comunicacin, todas aquellas conductas que acompaan el mensaje son codificados como
informacin, stos a su vez influyen en los dems, quienes a su vez no pueden dejar de
responder a tales comunicaciones.
Un segundo axioma se refiere a que toda comunicacin tiene un componente verbal y un
componente no verbal. En este sentido, cada persona en el momento en que se comunica
utiliza canales no verbales que pueden entenderse como los signos de puntuacin de la
comunicacin verbal. En la mayora de los casos, el lenguaje no verbal evidencia sentimientos,
disposiciones y vivencias que pueden ser congruentes o no con los contenidos verbales (en
ocasiones, sentimos malestar frente a lo que una persona nos transmite en una frase que nos
dirige; sin embargo, sus palabras por s solas no transmiten esa informacin). Esta diferencia
entre las palabras y la forma de expresarlas representa la congruencia o incongruencia entre el
lenguaje verbal y no verbal. Es importante, en este sentido, para el conciliador atender a la
congruencia entre su lenguaje verbal y no verbal, ya que l permanentemente comunica y
consecuentemente tiene un efecto en las partes. Igualmente, debe estar atento a las posibles
incongruencias que en este sentido puede darse entre las partes, ya que este factor suministra
informacin muy valiosa en tomo al tipo de relacin existente entre ellas y a la dinmica del
conflicto.
El tercer axioma nos habla de la causalidad circular de la comunicacin, la cual se refiere a la
mutua influencia entre los participantes de una relacin. Toda persona es causa del
comportamiento de una segunda persona y sta es a su vez causa del comportamiento de la
primera. En conciliacin, este axioma se ve reflejado en la forma como las dos partes se
afectan mutuamente y de manera permanente, atribuyendo la causa del problema en el otro. La
identificacin del efecto mutuo entre los participantes en una audiencia de conciliacin resulta
de gran ayuda para el conciliador, en la medida en que esto le permite identificar los hechos
relevantes del problema, la comprensin de cada uno sobre la situacin planteada y as, en esa
nueva lectura del conflicto, evitar patrones de acusacin.
El cuarto axioma establece que en toda comunicacin humana existen dos niveles: de
contenido y de relacin. El primero hace referencia a los datos y temas planteados en el
intercambio comunicacional. El segundo se refiere al tipo de vnculo entre los participantes. As,
un mismo dato, tema o palabra puede ser expresado de diferentes formas sugiriendo la
existencia de relaciones o vnculos diferentes.
En conciliacin, el proceso comunicacional entre las partes muestra de manera simultnea el
manejo de los datos relativos al problema y una forma particular de expresarlos, la cual define el
tipo de relacin existente entre ellas. Uno de los aspectos que el conciliador debe atender es la
forma como las partes se refieren a los hechos, dado que esto puede permitirle identificar los
niveles de comunicacin entre las partes y las vas de solucin frente al problema; lo referente a
los datos, debe ser resuelto a nivel de los contenidos, y lo que se refiere a la parte relacional y
afectiva debe ser resuelto en el nivel de relacin.
El quinto axioma afirma que el tipo de relacin establecida puede ser de dos tipos: simtrica y
complem.entaria. La primera es aquella que se fundamenta en la igualdad, genera competencia
relativa al poder, al status, a los intereses y como extremo contempla la agresividad. Cuando
una relacin interpersonal toca los lmites de la agresividad, denominado este proceso como
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escalada simtrica, generalmente surge una tercera instancia que regula esta simetra. En el
caso de la conciliacin puede afirmarse que el conciliador tiene como una de sus funciones
mantener bajo control la posibilidad de una escalada.
La relacin complementaria est fundamentada en la diferencia, lleva a que las partes se
comp1emnten y puede desencadenar comportamientos descalificativos cuando es llevada al
extremo. Tal. es el caso de la relacin entre dos personas con caractersticas personales
diferentes en que cada uno de ellos aporta, desde su diferencia, elementos que completan los
requerimientos del otro. Esto puede llevar al desconocimiento del valor de esa diferencia. Es
importante .destacar el carcter de mutuo encaje de la relacin en la que ambas conductas
dismiles pero interrelacionadas tienden cada una a favorecer a la otra. A partir de este principio
se sustenta la importancia de que el conciliador busque la cooperacin entre las partes.
2. Los sentidos en la comunicacin
La neurolingstica ha profundizado en los diferentes mecanismos utilizados por el hombre en el
momento de percibir la realidad. El mundo que percibimos no es el mundo real; lo que
percibimos lo hacemos a travs de mapas hechos por nuestro cerebro que filtran esa realidad
desde las convicciones particulares, los intereses, las experiencias o las preocupaciones de
quien percibe.
El conciliador, de igual forma, filtra la informacin que recibe de acuerdo con su propio mapa.
As, en el caso del abogado, la diferencia entre las partes es leda como leyes o cdigos que
han sido infringidos. El abogado rpidamente percibe, desde su propio mapa perceptual, el
conflicto en trminos jurdicos. El problema que le plantean las partes le permite detectar
culpables o inocentes, pruebas, etctera.
Es importante para el conciliador incluir en la definicin del problema la percepcin que las
partes tienen de su propio conflicto, de tal forma que pueda tener una mayor comprensin de
ste. El segundo reto para el conciliador es redefinir el conflicto de tal forma que incluya en su
lectura las distintas maneras de percibirlo por las partes.
Los ltimos estudios realizados por O Connor y Seymour indican que el impacto de los
diferentes canales de comunicacin se distribuyen de la siguiente forma:
lenguaje del cuerpo, 55%; tono de voz, 38%; palabras, el 7%. Si el impacto de la comunicacin
est dado fundamentalmente por el lenguaje del cuerpo y el tono utilizado, es vlido pensar
entonces que para acercarnos a la potencia de la comunicacin debemos revisar entonces los
referentes sensoriales y su relacin con la manera como construimos la realidad.
Los sentidos son los que nos permiten apropiarnos de la realidad. En un proceso comunicativo
donde las personas codifican la informacin de acuerdo con sus intereses, resaltan aquellos
aspectos del mundo que les interesa y dejan a un lado aquellos que no. En este proceso, no
todas las personas codifican la informacin de la misma manera.
En el campo de la percepcin, los sentidos son el contacto con la realidad. En una visita al
zoolgico, personas con distintas profesiones (un ingeniero, un veterinario, un psiclogo)
informaron lo siguiente:
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El ingeniero dijo: Qu buen manejo de aguas tiene este sitio, las jaulas muestran estructuras
adecuadas al medio hmedo.
El veterinario coment: El cuidado que le dan a estos animales posibilita nacimientos en
cautiverio.
El psiclogo habl en cambio de la relacin tan interesante entre la etologa y el
comportamiento humano.
Lo nico cierto es que las tres personas estuvieron expuestas a la misma realidad; sin embargo,
la forma como cada una codific la informacin tiene que ver con lo que los neurolingistas
llaman engramas, que es una analoga de la forma como el cerebro incluye en la percepcin un
proceso selectivo, dejando a un lado informacin que desde su perspectiva no es interesante, a
la vez que selecciona aquella que lo es. Los mapas son de valor incalculable para explorar el
territorio en el que se mueve la persona, pues es la manera como sta le asigna significado al
mundo.
En conciliacin, los referentes sensoriales le sirven al conciliador como una estrategia
comunicacional que le permiten a ste permanecer en comunicacin, y a las partes, sentirse
escuchadas. Cada una de las personas privilegia un sentido; los pensamientos son una mezcla
de lo que esos sentidos le informan a la persona. En esta direccin hay personas que son
auditivas (su canal perceptivo privilegiado es el odo), otras que son visuales (privilegian la
vista), otras que son cenestsicas (privilegian el tacto/sentimientos). Usamos palabras para
describir nuestros pensamientos y por lo general la eleccin de las palabras indica el sentido
privilegiado.
En una audiencia de conciliacin pueden llegar personas que sienten que no es posible
comunicarse con la otra parte. Comentarios como hablamos en diferente idioma son
frecuentes en estos casos. La intervencin del conciliador debe dirigirse hacia el reconocimiento
del referente sensorial que est manejando cada una de ellas y a partir de ste utilizar una
estrategia comunicacional que los neurolingistas llaman igualacin de predicados y tiene una
alta implicacin en la sintona que se pretende a nivel comunicacional. El secreto de esto est
en no slo saber decir las cosas sino en la forma como se dicen. Para crear sintona hay que
igualar predicados, estrategia que consiste en utilizar el vocabulario correspondiente al
referente sensorial privilegiado por la persona interlocutora.
Un ejemplo de lo anterior en un ambiente de audiencia sera la forma como el conciliador le
reporta a las partes que comprendi lo expuesto:
Para una persona auditiva seria: De lo que he odo comprendo que....
Para una persona visual: De lo que usted me ha dicho puedo ver....
Para alguien cenestsico sera: De lo que se ha dicho puedo sentir....
Existen algunos ejemplos de palabras y expresiones con base sensorial que pueden ser tiles
en el desempeo del conciliador y que nos aportan los autores OConnors y Seymour en su
libro Introduccin a la PNL:
Cuando se privilegia lo que se ve :
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Mirar, visualizar, foco imagen, escena, revelar, ver, vigilar, prever, examinar imagen, observar,
mostrar, visin, clarificar, enfocar, perspectiva.
Cuando se privilegia lo que se escucha .
Decir, claro, proclamar, acentuar, discutir, silencio, claro, disonante, sonido, gritar, sin habla.
Cuando se privilegia lo que se siente .
Tocar, empujar, agarrar, concreto, presin, sensible, estrs, concreto, tensin, suave, sufrir, liso.
3. Organizar la informacin: mapas
Es una representacin mental que tienen las personas respecto a los conceptos y sus
relaciones, que caracterizan un tema particular. Habitualmente, un mapa puede representarse
grficamente como un rbol cuyo tronco principal es el concepto central, las hojas son los
conceptos relacionados y las ramas representan las relaciones entre el concepto central y los
conceptos derivados.
Las relaciones (ramas) normalmente pueden ser de implicacin, de subordinacin
de supraordinacin, y/o de causalidad.
Tambin el mapa se refiere a la manera como en un proceso interactivo las personas
esquematizan la informacin a travs de las conexiones entre las variables que se introducen
en el intercambio comunicacional.
Los mapas permiten graficar la informacin de acuerdo con la manera en que las personas
comprenden una situacin; stos adquieren la forma de huellas.
Frente a un mismo hecho pueden realizarse muchos mapas diferentes con significados
complementarios. La elaboracin de mapas le exige al conciliador un proceso de escucha activa
y un mximo de clarificacin de lo que l va entendiendo a lo largo de una audiencia.
B. Habilidades para la creatividad. La creatividad...
un don o una opcin?
Un gran guerrero japons llamado Nobunaga decidi atacar al enemigo aun cuando sus
hombres eran tan slo un dcimo de los que opona la faccin rival. Se hallaba cierto de vencer,
pero sus soldados dudaban.
Durante la marcha se detuvo ante un templo del shinto y les dijo a sus hombres: Despus que
visite el santuario arrojar una moneda al aire. Si sale cara, venceremos, si sale cruz,
seremos vencidos. El destino nos tiene en sus manos.
Nobunaga entro en el santuario y ofreci una plegaria silenciosa. Al volver, arrojo una moneda,
sali cara. Sus soldados quedaron tan vidos de lucha que ganaron fcilmente la batalla.
Nadie puede torcer la mano del destino!, le dijo su asistente, despus del combate.
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No. En verdad, respondi Nobunaga, enseando una moneda que haba sido duplicada de
modo que mostraba cara de ambos lados.
El rumbo de los acontecimientos est siempre en manos de su protagonista.
OD NOBUNAG (1534-1582), QUE DERROC DEL
SHOGUNTO LOS SHIKAG.
Cuando se descubre que en el idioma japons conflicto y oportunidad se escriben igual, se abre
una nueva visin acerca de la forma como abordamos el conflicto. La creatividad se encuentra
ntimamente relacionada con la idea de solucin de problemas y por tanto exige un
pensamiento que correlacione las ideas de conflicto y oportunidad como procesos similares y no
excluyentes.
Constantemente, se insta a las personas a ser creativas; sin embargo, su concepcin cultural
nos deja la idea de que es cuestin de talento o de personalidad y, por lo mismo, sta se
encuentra establecida como un don que poseen aquellos que denominamos genios, lo que nos
deja la sensacin de que la creatividad es exclusiva y que lo ms importante en el desempeo
es la efectividad y no las ideas descabelladas. La creatividad no es de genios, es un potencial
de todos, que exige la intencin deliberada de buscar otros estilos de pensamiento que
induzcan a la accin permanente en un marco de soluciones mltiples, que ser visualizado
siempre y cuando se superen los esquemas tradicionales y nicos de pensamiento.
Al respecto, diferentes aproximaciones coinciden al afirmar que el pensamiento creativo es
susceptible de ser desarrollado, a travs de la prctica de diferentes esquemas propuestos
como es el caso de Edward de Bono. Este autor, dentro de sus mltiples planteamientos, ofrece
alternativas prcticas para la utilizacin de la creatividad en diferentes contextos; tal vez una de
sus ideas ms reconocidas es la de los seis sombreros para pensar, en la que muestra de
manera clara cmo las personas pueden establecer diferentes puntos de vista a partir de la
forma en que disponen su pensamiento.
Se considera tambin que el pensamiento creativo exige una impresionante facilidad para
generar ideas divergentes que en muchos casos chocan con lo tradicional. Probablemente, uno
de los puntos de discusin reside en el interrogante de si es posible desarrollar la creatividad o
por el contrario sta es algo innato.

1. La creatividad como opcin
Tener la oportunidad de ser creativo frente a la solucin de un problema implica evitar juicios
valorativos y prematuros sobre diferentes opciones, considerando todos los caminos posibles y
obviando las rutas predeterminadas, con el fin de generar un proceso probabilstico, para la
ruptura de modelos de pensamiento que se traduzcan en nuevas ideas.
Usualmente, las personas enfocan la solucin de un problema desde una sola perspectiva, bien
sea racional o emocional, en la que slo existen modelos predeterminados que responden a sus
necesidades personales. La creatividad en conciliacin se concibe como una habilidad que
provee nuevas formas de ver y solucionar un problema; permite crear ideas cada vez ms
audaces, innovadoras y productivas; implica una serie de actitudes, lenguajes y tcnicas que
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trascienden sistemas acartonado s y preconcebidos para ser cambiados por la generacin de
nuevos conceptos y percepciones.
Utilizar la creatividad no es slo una posibilidad, sino una necesidad para quien desea facilitar
los acuerdos dentro del contexto de legitimidad donde se realizan. Se constituye adems en
una de las formas ms consistentes de romper el conflicto, pues su dinmica muchas veces
radica en la forma circular de ver los hechos. As, ante una visin nueva y conveniente se
cambian las posturas, las reticencias y se entra en el plano de la construccin del acuerdo.
La creatividad en el campo de la conciliacin se ha constituido en uno de los aspectos ms
reveladores para la comprensin del papel que desempea el conciliador; ha permitido
establecer cmo la capacidad de maniobra, el anlisis y el repertorio de actuacin en general
contienen grandes componentes creativos que, por dems, facilitan la efectividad en la
superacin de los incidentes crticos.
La creatividad facilita la intervencin del conciliador dentro de la audiencia y marca una pauta
sobre el perfil del xito requerido; por eso es vlido entrenarse en su manejo y buscar su
aplicabilidad en la prctica, a travs del uso permanente para el afianzamiento de esta
habilidad. Por esta razn se le considera, desde esta visin, como una opcin de intervencin
que posee el conciliador para consolidar entre las partes la verdadera posibilidad de cambio
frente a las posturas radicales e inamovibles en el planteamiento inicial del conflicto.
2. El estilo del pensamiento creativo

El funcionamiento del cerebro humano ha dotado a cada persona de recursos que no siempre
se utilizan por completo; generalmente se da un mayor nfasis a los asuntos ligados a la razn (
el clculo, lo analtico, lo secuencial y racional), los cuales se relacionan con lo que denomina
Edward De Bono pensamiento vertical y que son manejados por el hemisferio izquierdo.
Habilidades como lo metafrico, lo analgico, lo imaginativo, son la base del pensamiento
lateral y son asuntos manejados por el hemisferio derecho.

Existen diferencias bsicas entre el pensamiento vertical y el pensamiento lateral; su
funcionamiento es completamente diferente, pero ambos son necesarios y complementarios
para la solucin de conflictos. En el pensamiento vertical la informacin se interpreta como
aspecto bsico, como un fin; en el pensamiento lateral se utiliza para provocar rupturas en los
modelos para la generacin de nuevas ideas.

Podra afirmarse que el proceso creativo surge en el momento en que las actividades prcticas
y discursivas de las personas combinan los dos estilos de pensamiento traducindose en una
nueva forma de interpretar y enfocar la solucin de problemas y, por ende, enriquecer cualquier
actividad humana. Es fundamental en la profesin del conciliador el desarrollo de las funciones
de los dos pensamientos, dado que su actividad implica un alto grado de imaginacin,
versatilidad, junto con la claridad propia que confiere la lgica y el establecimiento de procesos
formales.

En la siguiente grfica se presenta de manera ms detallada lo que corresponde a cada estilo
de pensamiento.

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3. Cmo crear un ambiente adecuado para la creatividad

Es importante que dentro de la audiencia se brinden espacios y condiciones que les permitan a
las partes fomentar su pensamiento creativo en un ambiente propicio para la solucin del
problema. En este orden de ideas, la disposicin del ambiente representa grandes
oportunidades y se constituye en una de las responsabilidades del conciliador; para tal efecto, el
conciliador debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

* Fomentar la iniciativa y estimular a la participacin. Esto implica que el conciliador debe
constantemente posicionar a las partes, de tal manera que se sientan en plena libertad de
participar ampliamente y proponer todo tipo de opciones y que bajo su consideracin las pueda
acercar a la solucin del problema.

* Aceptacin del humor. El humor es una de las grandes estrategias para bajar los niveles de
tensin entre las partes y estimular el hemisferio derecho, generando una nueva dimensin del
problema que contribuye a una nueva redefinicin del mismo.

* Comunicacin efectiva. Implica crear un espacio de intercambio diferente entre las partes,
donde el respeto por el otro, la tolerancia, la capacidad de colocarse en la posicin del otro y la
relacin de equilibrio entre ellos, crea y potencia la construccin de nuevas alternativas de
solucin.

* Eliminacin del dogmatismo. En conciliacin, el dogma es una de las trampas ms peligrosas
para la generacin de alternativas de solucin, pues limita la creacin de opciones y reduce el
campo de apropiacin de las partes para repensar el conflicto y sus oportunidades de solucin.

* Eliminacin de normas y regulaciones excesivas. Tiene que ver de manera directa con la
capacidad que posee el conciliador de ser flexible, ajustando las reglas o normas a aquellas que
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sean necesarias para mantener el control, evitando que por su exceso y rigidez se inhiba a las
partes en su apertura y sinceridad, como expresiones necesarias en los momentos de crisis.

* Generacin de situaciones innovadoras. Si el conciliador mantiene el mismo esquema de sin
salida de ver el conflicto, como lo ven las partes, es obvio que no podr generar en la audiencia
un mbito de recursividad e iniciativa para darle una mirada distinta al conflicto en cuestin.

* Preservacin de la motivacin. Mantener un elevado ambiente de motivacin hacia el logro es
una responsabilidad del conciliador que aprovecha la mnima oportunidad de acercamiento para
retroalimentar a los presentes en sus fortalezas, logrando el compromiso y la participacin que
se requiere en un ambiente de construccin de soluciones de beneficio mutuo.

4. El conciliador debe jugar con las probabilidades

En una audiencia de conciliacin, el acuerdo al que se llega es producto de un trabajo conjunto
realizado tanto por las partes como por el conciliador; ese trabajo que se realiza tiene una base
probabilstica en la que el conciliador hace una serie de suposiciones y trabaja a partir de
supuestos que entran a valorar y validar en conjunto.

Un aspecto que provee el pensamiento creativo es la generacin de alternativas. Se parte de
que no existe una sola va de solucin, incluso las ideas menos cercanas al tema se convierten
en posibilidad de ahondar el abordaje del problema y superar la rigidez que caracteriza el
enfoque con el que se apropian las situaciones difciles. En ese ejercicio de validacin se
potencia la costumbre de reestructurar los modelos de pensamiento para la solucin de
problemas.

El conciliador hace movimientos basado en un esquema de hipotetizacin a travs del cual crea
mapas, explicaciones en tomo a los planteamientos hechos por las partes. Este es un proceso
continuo en la audiencia y le permite al conciliador mantener su atencin centrada en la
dinmica de las partes. De igual manera hace posible que a lo largo de la audiencia el
conciliador encuentre mltiples caminos que le permitan un progresivo acercamiento al acuerdo.

5. El poder de la confianza en s mismo: punto de partida para el
desarrollo de la creatividad del conciliador

El proceso de la conciliacin por su naturaleza se constituye en un espacio de incertidumbres,
vaguedades y aleatoriedad que llevan a que el conciliador deba desenvolverse dentro de lo
insospechado. Este aspecto reta de entrada la seguridad con la que el conciliador se perciba y
al contexto. Es claro que en el momento en que el conciliador se percibe como inseguro dentro
de la audiencia, sta parece ms difcil y por lo general este pensamiento obstaculiza la
actuacin del conciliador y de las partes. La prdida de la confianza lleva al conciliador a
sentirse inseguro; este sentimiento se refleja en su manera de intervenir y compromete el logro
de los objetivos. Entonces, es de vital importancia que el conciliador mantenga su confianza a
pesar de lo comprometedora de la situacin. Desde esta perspectiva, la capacitacin y la
prctica en tcnicas de creatividad se convierten en un soporte y base de la confianza del
conciliador en su capacidad de maniobra y por qu no, de su intervencin.

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c. Habilidades para la estrategizacin: qu es una intervencin
estratgica?
"El que conoce el arte de la aproximacin directa y de la indirecta resulta
victorioso, pues sabe utilizar las ventajas de la maniobra".
Proverbio chino.

Utilizar la estrategia es, como bien lo sugiere el proverbio chino, aprender el arte de la
maniobra; es decir, estar en capacidad de moverse como pez en el agua, en distintas
corrientes, con distintas obstculos, pero siempre en direccin a la meta que se pretende
alcanzar.

En conciliacin, la estrategia se entiende como la capacidad de intervenir como tercero neutral,
de acuerdo con la lectura del conflicto, las caractersticas de las partes y el contexto en el que
se desenvuelve la audiencia, con el fin de tomar las decisiones ms apropiadas a cada caso.

As, la estrategia se convierte en un criterio de anlisis, ms all de lo obvio, que si bien es
cierto parte del sentido comn, lo supera en cuanto a dimensin, proyeccin y efectividad de las
intervenciones que se realizan.

Poseer capacidad de maniobra o moverse como pez en el agua supone, entonces, una serie de
condiciones o principios que deben ser tenidos en cuenta para dirigir la audiencia desde sus
peculiaridades, pero con un nivel de direccin, orientacin y metas suficientemente claros.

Ser estratgico implica considerar una serie de factores que posibilitan una intervencin
apropiada y efectiva desde el marco del tercero neutral. Entre ellos podemos sealar:

1. Capacidad de maniobra

Es la habilidad que posee el tercero de moverse dentro de su papel con criterios claros acerca
de su intervencin, dentro de un marco que se caracteriza por el anlisis y la proyeccin del
resultado esperado. Tiene que ver con la postura que asume, para responder de manera
consecuente y atinada a la dinmica del conflicto que enfrenta como tercero.

Maniobrar implica cambiar de direccin cuando se considere pertinente. El conciliador puede
variar el curso de la audiencia dependiendo de los criterios que utilice para identificar lo que
puede ser ms efectivo para la aproximacin al acuerdo. Los conciliadores expertos afirman
que dentro de una audiencia de conciliacin es importante saber en dnde se encuentra el
conciliador respecto al proceso de las partes, pero que resulta imposible saber cul es el rumbo
especfico que puede tomar la dinmica de las partes en conflicto. Por tal razn, la
maniobrabilidad se constituye en una habilidad bsica para que el conciliador pueda decidir
sobre la direccin que debe tomar la audiencia de comn acuerdo con el proceso cambiante de
las partes.

2. Oportunidad y ritmo

Qu preguntar? En qu momento? Con quin continuar? Cundo connotar? El momento
en el que se realiza, la forma esttica de hacerlo y el objetivo que se persigue con la
27
intervencin, sealan la oportunidad y el ritmo con el que se mueve el conciliador. Es algo as
como quien dirige un desfile militar: est atento al sonido de la marcha para la coordinacin de
movimientos, al espacio en el que se pueden desplazar, al tiempo programando para hacerlo, a
la vistosidad que se quiere caracterizar, y a la coordinacin general que se espera para cumplir
el objetivo.

En este orden de ideas, la oportunidad y el ritmo dentro de la audiencia de conciliacin atienden
a la importancia que tiene la toma de decisiones que asume el conciliador realizando los
cambios y los movimientos que obedecen a la condicin y caractersticas de la misma. De este
tipo de atencin sobre movimientos y cambios es de lo que habla la oportunidad y el ritmo, pues
le exige al conciliador atender no slo a un libreto o mtodo, sino a la intervencin estratgica
de acuerdo con la dinmica dada por las partes.

3. Flexibilidad

Un conciliador que atiende a un solo estilo de intervencin corre el riesgo de ser efectivo slo en
algunos tipos de conflictos; es un tercero limitadamente efectivo, es decir, que tiene un efecto
positivo con aquellas partes para las cuales su estilo se convierta en un dinamizador para el
cambio.

Es el caso de conciliador con un estilo basado en el poder que se muestra muy autoritario y
directivo en la audiencia frente a partes, quiz pasivas y confusas frente a sus opciones o las
posibles consecuencias de no llegar a un acuerdo. Sin embargo, este mismo conciliador con
partes igualmente autoritarias y directivas podra tener el efecto contrario y suscitar un evento
crtico que ms que dinamizar el acuerdo conducira a una escalada de conflicto.

As, un conciliador que no varia de estilo de direccin, relacin y comunicacin tiene dificultades
como facilitador, pues al no responder a las diferencias de las partes y a los cambios dados
dentro de la audiencia en actitudes y posturas, manteniendo un enfoque lineal, pierde la
oportunidad de ser efectivo en su intervencin. Por tanto, es importante un estilo flexible y
circular que realice movimientos estratgicos de acuerdo con las relaciones y la dinmica de la
audiencia, que es por supuesto diferente de cualquier otra.

4. Anticipacin de efectos

Es la capacidad que tiene el conciliador para tomar decisiones acerca de su actuacin,
considerando los efectos positivos a negativos que stas podran tener, tanto en las partes
como en la dinmica de la audiencia. Un componente bsico para la anticipacin de los efectos
se relaciona con la claridad conceptual que el conciliador posea en relacin con todos los
aspectos implicados en un proceso conciliatorio; de ah la importancia en el proceso de
formacin permanente del conciliador. Puede afirmarse, incluso, que la anticipacin de los
efectos es la habilidad que integra ms claramente la teora y la experiencia con la que todo
conciliador enfrenta su labor.

5. El estilo de la relacin

28
Al comprender la conciliacin como un espacio de interaccin humana, con un objetivo
especfico y con exigencias puntuales para el conciliador, y siendo ste bsicamente un
estratega, es importante identificar las caractersticas del estilo personal que posee, dado que a
partir de l es posible incrementar su capacidad de maniobra. De acuerdo con las ideas
planteadas por Afanador P., en Relaciones interpersonales en contextos laborales, pueden
distinguirse diferentes variables que posibilitan un acercamiento al estilo de relacin que
establece el conciliador con las partes.

! Los niveles de tensin y productividad en el estilo del conciliador.
La actividad del conciliador exige un alto nivel de motivacin al logro, en el cual se establece la
necesidad de estar en permanente alerta para aprovechar las oportunidades que surgen del
intercambio en la audiencia. As, el proceso de desarrollo permite identificar los ndices de
productividad del conciliador en la direccin del acuerdo, en correspondencia con el alcance de
los objetivos de cada etapa. El chequeo permanente que hace el conciliador del manejo de la
audiencia le reporta su aproximacin al logro del acuerdo.

El proceso comunicacional dado a lo largo de la audiencia implica hacer variaciones en el estilo
de relacin que se establece con las partes. La importancia de estas variaciones radica en que
los estmulos que recibe el conciliador puede influir en su nivel de productividad y en su nivel de
tensin ptima para la movilizacin de las partes. Cuando la tensin crece desmedidamente,
puede afirmarse que surge la mayor exigencia para el conciliador en lo que se refiere a la
movilizacin de su estilo de relacin. Esta exigencia radica en su flexibilidad para asumir nuevas
formas de participacin.

Cuando las tensiones se incrementan puede generarse en el conciliador un proceso de
flexibilizacin en su estilo que le permite adoptar posturas diferentes y acordes con la exigencia
que en ese momento le hace el contexto; de igual forma, estas tensiones pueden llevado a
adoptar estilos desbordante s que conducen a manejos inefectivos, bajo nivel de productividad y
dilatacin en la adecuada direccin de la audiencia hacia el acuerdo. Tal es el caso del
conciliador que en su estilo es metdico y formal enfrentado con partes que se presentan
locuaces e informales; ste puede verse exigido de tal manera que la modificacin de su estilo
se hace relevante al no flexibilizar el mismo, crea tensin en el contexto y el curso de la
audiencia se ve seriamente afectado.

! La capacidad de afirmacin en el estilo del conciliador.
Puede definirse la afirmacin del conciliador como el esfuerzo de ste por influir y controlar los
pensamientos y acciones de las partes. Esta variable puede describirse a travs de un continuo
que en sus extremos contiene:

29



Dnde me sito como Conciliador?

Es importante que el conciliador se ubique en alguna de las tendencias para que se logre desde
esto una retroalimentacin que lo lleve a tener una mayor proyeccin en su estilo.

- La emotividad en el estilo del conciliador. Esta capacidad puede definirse como el esfuerzo
del conciliador por controlar emociones, manteniendo el vnculo en las relaciones con las
partes. Vista en un continuo en sus extremos, el manejo de las emociones permite encontrar lo
siguiente:

30


31

6. La movilizacin en diferentes niveles de observacin

Esta habilidad se constituye en la base para la organizacin de la informacin, en la medida que
todo lo acontecido dentro de la audiencia es captado por el conciliador a travs de sus sentidos.
As, el conjunto de movimientos orientados a la solucin del conflicto encuentran su fundamento
en la manera como este identifica, reconoce e interpreta la realidad construida por los
participantes.

El desarrollo de esta habilidad supone para el conciliador el manejo de dos factores:

*La existencia de diferentes niveles de observacin.

*La focalizacin.

Descripcin de los niveles. Es importante definir en este contexto la observacin como el
proceso a travs del cual el conciliador capta el conjunto de datos, movimientos particulares de
las partes, interacciones, lenguaje, intenciones, emociones y sus propios pensamientos y
comportamientos, con el objetivo de avanzar a travs de la ampliacin de la visin hacia el logro
de un acuerdo. Este proceso tiene un carcter activo, permanente, organizado y analtico; de
igual manera, le exige al conciliador estar dentro-fuera de la escena de la audiencia.

32
Dado el carcter interactivo y complejo de la conciliacin por las mltiples variables
involucradas, el oficio del conciliador exige el manejo simultneo e interdependiente de tres
niveles de observacin:

Nivel de observacin 1: .las partes.

Nivel de observacin 2: las relaciones y el contexto.

Nivel de observacin 3: el conciliador (autoobservacin).

NIVELES DE OBSERVACION
NIVEL 1: LAS PARTES Qu incluye
* Datos ofrecidos por cada una de ellas
* Lenguaje utilizado
* Conductas no verbales (movimientos, gestos)
* Capacidad de comprensin
* Congruencia entre los argumentos y la actitud
* Recursos personales
* Estilos personales
* Disposicin para el cambio
* Grado de conciencia sobre las implicaciones de la situacin
* Intenciones.
NIVEL2: LAS RELACIONES * Tipo de relacin entre las partes
* Ambiente en la audiencia
* Dinmica de acuerdos y desacuerdos
* Disposicin de cada uno para asumir la posicin del otro
* Adjetivos utilizados para describirse mutuamente
* Nivel de cercana y distancia
* Mutua colaboracin
* Grado de aceptacin y rechazo
NIVEL 3: EL CONCILIADOR * Ideas en tomo al problema
* Desarrollo de sus hiptesis
* Aspectos que ms le interesan
* Emociones frente a cada una de las partes
* Juicios sobre las personas o situaciones
* Autopercepcin sobre el impacto que est teniendo en las
partes
* Grado de comodidad y confianza dentro de la audiencia
* Autopercepcin sobre el impacto que tiene en las partes
* Nivel de cercana y distancia
* Claridad y congruencia verbal y no verbal
* Conduccin que hace de las etapas de la audiencia
* Manejo de la neutralidad
* Posicionamiento frente a los incidentes crticos


7. La focalizacin del proceso de observacin del conciliador

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La focalizacin podemos definirla como el proceso a travs del cual el conciliador centra su
atencin en uno o varios aspectos considerados como relevantes y prioritarios para el abordaje
del problema. El fin fundamental apunta hacia la profundizacin de los aspectos que pueden
darle un mejor sentido a la globalidad de la informacin. El carcter de la focalizacin es
dinmico, permanente, multidimensional (en el sentido que se hace sobre diferentes aspectos,
rescatando la interdependencia).

Pueden distinguirse dos tipos de focos: con tendencia a la apertura y con tendencia al cierre.

Foco con tendencia hacia la apertura: el conciliador observa la totalidad del proceso, dinmica
de las partes e intenta tener un nivel de comprensin general de la situacin.

Foco con tendencia hacia el cierre: el conciliador centra su atencin en aspectos especficos de
las partes, Del proceso, o de l mismo. Su intencin bsica es adquirir un nivel de comprensin
mayor sobre variables puntuales.

Foco hacia la apertura Foco hacia el cierre
Variables:
Las partes, el conflicto, el proceso de
desarrollo de la audiencia.

Variables:
El motivo que lleva a las partes a la conciliacin,
en relacin ntima con el conflicto que subyace a
ste.
Dinmica:
Conjunto de relaciones que se establecen
entre las variables con un sentido de
totalidad.

Dinmica:
Situaciones especficas que surgen a lo largo de
la audiencia y que se constituyen en espacios
diferentes para tratar el conflicto y la posibilidad
de acuerdo.
Maniobra:
El conciliador debe tener informacin
suficiente para relacionar los datos y
establecer una direccin en la audiencia
hacia el acuerdo.

Maniobra:
El conciliador maneja paquetes de informacin,
de acuerdo con lo relevante en ese momento.
Organiza secuencias en el tratamiento de los
datos.

Dificultades:
* El conciliador puede perderse en
la generalidad, si establece conexiones
claras entre las variables.

*El conciliador puede perder la direccin de
la audiencia si no tiene claros los objetivos
de cada una de las etapas.

*El conciliador puede entrar
apresuradamente en la escalera de las
inferencias y por tanto obrar de acuerdo
con criterios no objetivos.
Dificultades
* El conciliador puede volverse monotemtico al
enredarse en un solo tema. *Puede segmentar
rgidamente la informacin, y as tener dificultad
para integrada.

* El conciliador puede desdibujar el desarrollo
general del proceso.

* El conciliador puede perder la neutralidad al
centrarse en un aspecto o persona.

8. Orientacin al presente y al futuro

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Poseer una orientacin hacia el presente y al futuro le exige al conciliador interrogarse en tomo
a su posicin sobre lo que es el cambio, la solucin, el problema, la explicacin y comprensin
de las cosas y circunstancias que tienen que ver con las personas en conflicto incluyendo su
propia experiencia y como la ha asumido. Cuando las personas poseen paradigmas en tomo a
la solucin de conflictos basados en la desesperanza, el destino, el poder de los otros para la
resolucin del problema y no desde s mismo, tendrn una mayor dificultad para mostrar, a
travs del lenguaje actitud e ideas, una orientacin pro activa frente a su propio desempeo. El
desarrollo de la habilidad para orientar a las partes hacia el presente y el futuro, surge entonces
de la propia orientacin del conciliador. A partir de esta visin es posible entonces que ste
exhiba un lenguaje, una actitud y unas ideas congruentes con lo requerido para el cambio y
construccin de alternativas.

Un lenguaje para crear una orientacin al presente y al futuro. La expresin de las ideas
del conciliador deben reflejar la disposicin hacia el acuerdo, la flexibilidad, el buen clima y
frente al buen entendimiento. As, los trminos utilizados por las partes sern una invitacin al
conciliador para una redefinicin y la consolidacin de una forma adecuada para diferenciar el
pasado de la futura solucin, las personas del problema y las emociones negativas de las
emociones positivas. Por otro lado, resulta de gran utilidad que los trminos a travs de los
cuales el conciliador se refiere a los problemas sean coherentes con los siguientes cuatro
aspectos:

1. Que su planteamiento sea en trminos resolubles.
2. Que su planteamiento sea en trminos positivos.
3. Evidenciar la participacin especfica de todas las personas involucradas en la situacin
problematizada.
4. Utilizar palabras propias del lenguaje usado por las partes.

Lo anterior se ilustra de la siguiente manera:

Dentro de una audiencia de conciliacin cuyo motivo se relacionaba con la disolucin de una
sociedad, una de las partes se refiere a su situacin en los siguientes trminos:

"...Lo que sucede es que me han engaado y adems me han robado porque yo no tengo
claros los balances que se han revisado".

A esto la otra parte responde diciendo: ...No, no es as; las cosas estn claras, usted no se
ha fijado bien en los datos y adems ha olvidado algunos acuerdos hechos".

Obsrvese cmo puede darse esta misma descripcin, con una orientacin al presente y al
futuro. Desde la primera persona sera: lo que usted necesita en este momento es darse cuenta
de que las cosas han sido correctas y adems de esto hacer claridad sobre todos los balances
hechos. En cuanto a la segunda persona, una manera de darle orientacin al presente y al
futuro es: lo que ustedes necesitan en este momento tambin implica revisar en detalle los
datos, y recordar conjuntamente los acuerdos hechos y los trminos en que stos deban
llevarse a cabo.

As, la orientacin al presente y al futuro obliga a pensar en las necesidades que deben ser
resueltas y que apuntan a la clarificacin de la situacin; implica describir acciones especficas
en direccin del acuerdo y finalmente una clara diferenciacin de lo que cada cual debe hacer.
Todo lo anterior en un lenguaje que corresponda con los referentes utilizados por cada una de
las partes.
35

! Una actitud congruente con la orientacin al presente y al futuro.
Generalmente, las personas utilizan en su cotidianidad frases como: "Juan tiene una actitud
grotesca, Juliana asumi hoy una actitud pedante, Nicols parece como si estuviera de
mal genio...". Cuando las personas se preguntan qu los lleva a hacer tales afirmaciones,
generalmente responden cosas muy vagas que se refieren a movimientos, gestos, palabras,
miradas, etc., utilizadas por esas personas.

El asunto tiene mucho ms fondo. Las actitudes de las personas, en este caso de los
conciliadores, surgen de las interpretaciones, de las sensaciones sobre los comportamientos
verbales y no verbales de las partes. El conciliador no siempre es consciente del efecto que
tienen sus pensamientos y emociones sobre sus formas conductuales. En tal sentido, las
actitudes con orientacin al presente y al futuro no pretenden negar lo que se piensa y se
siente; por el contrario, lo que se exige es tener plena conciencia de lo que sucede
internamente en el conciliador, de tal manera que ste pueda tener control sobre aquello, y as
pueda disponerse frente a las partes teniendo en cuenta que:

A. Aunque la bsqueda del acuerdo parezca difcil, se debe mostrar optimismo y
credibilidad en la posibilidad de una alternativa de mutuo beneficio.

B. El derrotismo de las partes obedece a la desesperanza y prevencin ms que a un
anlisis objetivo de la situacin que se enfrenta.

C. El buen ambiente dentro de la audiencia genera confianza y mayores posibilidades de
ampliar la visin de las partes, dado que las posturas defensivas se hacen innecesarias.

D. Los buenos trminos para referirse a las personas y el problema permiten dimensionar
objetivamente el terreno en el que la disputa crea una situacin conflictiva.

Para el conciliador, en la audiencia, los requerimientos tcnicos y personales que tienen que ver
con la organizacin de la informacin se traducen en movimientos muy especficos que pueden
verse desde dos pticas; la primera hace referencia al procesamiento mental, y la segunda, al
proceso comunicativo.

CAPTULO III
Cules son las tcnicas para una efectiva conciliacin

Las tcnicas pueden definirse como los mecanismos de accin a travs de los cuales se
implementan las habilidades. Las tcnicas. se constituyen en herramientas que le permiten al
conciliador lograr sus propsitos dentro de la audiencia. La naturaleza de las tcnicas est
asociada a las habilidades involucradas en cada una de ellas. El repertorio de tcnicas que
posea el conciliador determina en parte la versatilidad de ste para afrontar los diferentes
momentos de la audiencia. Cabe anotar que cada grupo de habilidades del conciliador contiene
un grupo de tcnicas especficas.

36
A. Acerca de las tcnicas comunicativas

1. Habilidades para la organizacin de la informacin

En una audiencia de conciliacin, el conciliador recibe de las partes una cantidad de
informacin que contiene datos relevantes para la comprensin del problema y otros datos que
no lo son; as, la tarea de organizar informacin se convierte en un aspecto importante en la
intervencin efectiva de ste.

Una de las habilidades centrales de este quehacer es el mapeo, ejercicio que le provee a la
informacin recibida una organizacin y un sentido. Un mapa desde la teora de la
neurolingstica es la manera con la que le damos significado a la informacin recibida. Los
mapas son selectivos y permiten explorar acerca de la informacin, de la forma como sta
influye en la relacin, y de los intereses de las partes.

El conciliador, como todo ser humano, vive en un mundo de creencias, que si no se cuestionan
permanentemente en la audiencia, ste adopta suposiciones que se basan en las conclusiones
inferidas a partir de lo que observa, y de su experiencia pasada. As, su capacidad para lograr lo
que desea est menoscabada por sus convicciones de que:

! Sus suposiciones son la verdad.
! La verdad es evidente.
! Sus suposiciones se basan en datos reales.
! Los datos que selecciona son datos reales.

Por ejemplo, Carlos, un conciliador muy hbil, resume a las partes lo que cada una de ellas ha
planteado hasta ese momento. Sofa, la solicitante de la audiencia, se mueve, frunce el ceo,
carraspea y se toma impaciente. Pedro, en cambio, escucha atentamente, sonre y afirma con
su cabeza.

Sofa dice: "Pero yo quiero que Pedro se d cuenta de los errores y abusos que ha
cometido". A lo que Pedro responde mirando a Carlos y sonriendo muy suavemente. A partir
de ese momento, Carlos piensa que Sofa, aun cuando fue quien pidi la audiencia, no tiene
nimo conciliatorio y que adems quiere entorpecer el proceso de la audiencia; lamenta,
adems, que la buena disposicin de Pedro pueda verse afectada.

En esos pocos segundos, Carlos ha subido por lo que algunos denominan la escalera de la
inferencia.
37

(Debe leerse de abajo hacia arriba)
Qu hizo Carlos :
Comenz con datos observables: lo que dijo cada parte.
Seleccion algunos detalles sobre la conducta de cada una de las partes: conducta no
verbal de Sofa y Pedro.
Aadi algunos significados propios, basados en su forma particular de interpretar:
fruncir el ceo, carraspear significa desacuerdo, confrontacin y nimo de distancia y
disputa.
Lleg a la conclusin de que Sofa no tena nimo conciliatorio y que Pedro s tena
buena disposicin aunque lo ms seguro es que la cambiara.

Segn lo anterior, Carlos est listo para hacer un movimiento que tal vez altere el buen curso de
la audiencia.

Todo sucede tan rpido y parece tan razonable, que aun el conciliador ms experto podra
haber incurrido en este tipo de juicios. Lo nico claro es que existieron unos datos observables
y un movimiento final; el resto de pasos aparecen ocultos, incluso frente al ms hbil
observador.

La habilidad para organizar informacin que debe poseer el conciliador parte del buen uso de la
escalera de las inferencias que ste tenga, ya que es imposible vivir una audiencia sin aadir
sentidos y extraer conclusiones. Es posible mejorar este aspecto a travs de tres maneras:

Adquiriendo mayor conciencia de los pensamientos y razonamientos que surgen dentro de
la audiencia (reflexin).
Volviendo los pensamientos y razonamientos ms visibles para las partes
(retroalimentacin)
Indagando el pensamiento y el razonamiento de las partes (curioseo).

El equilibrio entre el curioseo, la reflexin y la retroalimentacin

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Para el conciliador, el proceso de recoleccin de informacin se constituye en un permanente
juego de pensamientos, preguntas y afirmaciones que van estableciendo el mapa de los
acontecimientos relativos a la controversia que ha convocado a la partes a la audiencia. Este
proceso de pensar preguntar y afirmar adquiere una dinmica con un ritmo especfico que da
lugar tanto a un ambiente como a una secuencia dentro de la audiencia. El siguiente esquema
muestra la manera como se integran los tres componentes y se complementan de manera
prctica.

El eje horizontal muestra el continuo de la retroalimentacin, y el eje vertical muestra el continuo
de la curioseo. La reflexin surge de la dinmica entre estos dos.
Persuasin Generacin
Pontificar: "Esto es lo que dice el conciliador
y no importa por qu." ( disfuncional).

Firmeza: "Lo que dice el conciliador y por
qu".

Explicacin: "He aqu por qu ve las cosa
as el conciliador".

Politiqueo: "El conciliador finge equilibrio y no escucha a
las partes" ( disfuncional).

Discusin experta: "Equilibrio en la defensa de la
observacin del conciliador con indagacin y curiosidad
genuina, pregunta a las partes y explica sus
razonamientos".
Dilogo: "Suspensin de juicios e inferencias, creacin
de un espacio donde puede prosperar el pensamiento
colectivo".

Observacin Inquisicin

Ausencia: distancia mental, falta de
atencin, dificultad para organizar la
informacin.

Tanteo: observar lo que sucede y se dice
sin intervenir mucho pero atentamente.

Mera presencia: comntanos que incumben
al proceso de las partes y no al contenido.

Interrogatorio: por qu no... s pero.... usted no
entiende...
Clarificacin: organizacin de los datos que emergen en
el proceso, localizacin.
Entrevista: exploracin de diversas perspectivas;
intercambio.


Equilibrar, el curioseo y la retroalimentacin dentro del proceso de organizacin de la
informacin es un modo de cambiar la dinmica de la audiencia con miras al desarrollo efectivo
de sta. Es la manera a travs de la cual el conciliador logra mantener su integridad y
reputacin respecto a las partes. A continuacin se presentan algunos protocolos que han sido
adaptados de los planteamientos de Senge, P. (1995).

Gua para el mejoramiento de la retroalimentacin

Exponga sus reflexiones (suba lentamente la escalera de la inferencia).
Qu hacer Qu decir
Exponga sus observaciones y describa los datos
que condujeron a ellas.

Explique lo que est viendo.

Haga explcito su razonamiento.

Muestre desde dnde ve las cosas, imaginando
la perspectiva de las partes acerca de lo que
Esto es lo que estoy viendo y es as como llegu a
pensado.

Doy por sentado que...

Llegu a esta conclusin porque...

Es muy importante lo que ustedes han dicho
que... creo que es muy importante lo que ustedes
39
usted dice.

pueden estar pensando ahora.

Someta sus conclusiones y supuestos al juicio de los dems.

Gua para mejorar el curioseo

Pdales a las partes que expresen sus ideas.
Qu hacer Qu decir
Acompae a las partes por la escalera de la
inferencia e investigue qu datos utilizan.

Cuide su manera de preguntar; sta no debe
generar actitudes defensivas en las partes.

Explique sus razones para la indagacin y cmo
sta se encuentra relacionada con los intereses,
expectativas y necesidades de cada parte.

Averige por qu cada parte dice lo que dice.

Verifique si ha comprendido lo que le dicen.

Preste atencin a su nueva comprensin; no se
empee en promover su propia forma de ver las
cosas.
Qu lo llev a esa conclusin. Qu sin... Eso. Por
qu lo dice.

En vez de decir: "A qu se refiere", diga: "Puede
ayudarme a comprender sus ideas al respecto".

Les estoy preguntando estas cosas porque...
Esa idea es muy importante como lleg a pensar
eso. Veamos si entiendo bien lo que ustedes me
estn diciendo...

Esto me ayuda a ampliar mi visin sobre el
asunto...


En trminos generales, la habilidad para organizar la informacin, que debe poseer el
conciliador, representa una gran exigencia que involucra sus capacidades para procesar
informacin, sus habilidades para manejar diversos niveles de observacin y por supuesto su
don para ser un efectivo comunicador.

2. La escucha activa

La escucha activa es la posibilidad con la que cuenta el conciliador para dirigir y reorientar la
exposicin del conflicto, a travs de la pregunta y de la reestructuracin. Esta habilidad implica
superar el esquema de escuchar en silencio, como un medio para dirigir la exposicin del
problema por parte de los participantes. La escucha activa es un proceso de intercambio en el
que el conciliador se asegura de entender y de recibir la informacin ms relevante, aquella que
le permita mayor comprensin del problema.

Esta habilidad implica inicialmente or, en el sentido fsico del trmino, lo planteado por las
partes, para luego asimilado. El proceso de asimilacin en la escucha activa implica captar los
aspectos emocionales e ideas de lo dicho por ellas. De manera especfica, las emociones estn
dadas por el afecto que se le imprime a lo que se dice, los intereses, los motivos implcitos y
explcitos, las expectativas y los valores que acompaan el discurso de las partes.

Por otro lado, las ideas estn dadas por las palabras, los conceptos y descripciones verbales de
las partes y que tienen un sentido determinado de acuerdo con el contexto en el cual se
plantean. La estructura que adoptan las ideas en vinculacin con los aspectos afectivo s son
captados por el conciliador quien los acomoda, traducindolos a su propio lenguaje para
posteriormente confirmados a travs de una sntesis que presenta a las partes y de las que
40
espera confirmacin o desconfirmacin de su nivel de comprensin. La escucha activa como
habilidad comunicativa es la base que tiene el conciliador para lograr una visin en tomo a lo
que las partes viven al interior de su conflicto.
Guas para una adecuada escucha activa del conciliador

" Mantenga contacto visual con las partes.
" Sugiera con sus conductas no verbales calidez y atencin.
" Pregunte en el momento en que no tenga claridad sobre alguna idea.
" Verifique su comprensin, devolvindole a cada parte lo que ha dicho.
" Recuerde que todo comportamiento del conciliador tiene un efecto en las partes.

3. Parafraseo

El parafraseo puede entenderse como la habilidad a travs de la cual el conciliador retorna las
verbalizaciones hechas por las partes, con el fin de acompaar el discurso de stos,
devolvindoles lo que dicen de manera positiva, retornando los aspectos emocionales e
integrando de manera congruente los niveles de contenido y relacin de lo comunicado por las
partes. El parafraseo como tcnica de comunicacin representa mltiples ventajas, entre otras
el hecho de hacer un acompaamiento de las partes, acoger lo afectivo que stas plantean, dar
una idea, a las partes de lo que va siendo comprensible para el conciliador. Es una tcnica
comunicativa que el conciliador utiliza para que las partes se sientan escuchadas dentro del
proceso de la audiencia y se genere apertura hacia la participacin ( en la medida en que la
parte no sienta que ha sido comprendida, su discurso se toma reiterativo e impide avance en la
audiencia).

Algunas claves que el conciliador puede tener presente en el momento de parafrasear son:

a. Utilizar las mismas palabras que utilizan las partes.
b. Utilizar un lenguaje positivo.
c. Dejar ver en la estructura de las frases que se est comprendiendo lo que dicen las
partes.
d. Retomar el componente afectivo de lo dicho por las partes, dndole una connotacin
positiva.
e. Estar atento a parafrasear aquellos aspectos que dinamicen el proceso y no aquellos
que en cambio fortalezcan la divagacin de las partes en tomo a su posicin.

El parafraseo cobra vital importancia en el momento en que las partes presentan su visin del
problema al igual que en el momento en que presentan las alternativas. Esta tcnica le permite
al conciliador conducir los planteamientos de las partes, dndole as una direccin a la
audiencia.

4. La reestructuracin

Esta tcnica de comunicacin consiste en que el conciliador, frente a los planteamientos de las
partes, presenta formas diferentes de ver los mismos aspectos, con la intencin de crear una
ampliacin de la visin del problema con una orientacin positiva y de tal manera que las
nuevas versiones frente al problema propicien el acuerdo. Es vlido aclarar que no se trata de
que el conciliador presente su versin sobre el problema, con el fin de contrastarla con la de las
partes, sino que utilizando los mismos contenidos que stas han expuesto, la devuelva creando
41
conexiones diferentes entre los datos. La reestructuracin habla de un cambio en la concepcin
del problema en las partes, que les permite hacerse conscientes de nuevos significados en
tomo a los hechos vinculados a un conflicto. En otras palabras, es verlos de otra forma.

Para realizar la reestructuracin, el conciliador debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

a. Verificar su comprensin frente a lo que las partes han dicho a travs del chequeo.
b. Mentalmente establecer conexiones entre los datos ofrecidos, de tal manera el mismo
tenga mayor amplitud en la comprensin del problema.
c. Verificar que su comprensin del problema incluye elementos ofrecidos por ambas
partes.
d. Organizar la informacin de tal manera que el conflicto sea visto como un proyecto de
cambio y resolucin y no interpretado como un problema (ms adelante se profundizar
sobre este aspecto en lo denominado lectura del conflicto).
e. Presentarles a las partes su reformulacin en un lenguaje sencillo, que incluya trminos
utilizados por ellas mismas.

La reestructuracin representa mltiples ventajas para el conciliador porque le permite movilizar
las percepciones de las partes frente al conflicto, acercndolas hacia un primer acuerdo: una
definicin del problema compartida y con un alto potencial para el cambio.
5. El chequeo

Dentro de la conciliacin, el chequeo se constituye en una herramienta que le permite al
conciliador verificar de manera permanente la comprensin sobre el contenido y el proceso que
l y las partes tienen. Se realiza a travs de preguntas de tipo lineal, en tomo a la informacin
ofrecida, o alrededor de la intervencin que el conciliador realiza.

El chequeo ofrece como ventajas para el conciliador retomar la informacin relevante, enfatizar
sobre los asuntos pertinentes a la bsqueda de soluciones, concretar opciones, delimitar los
temas que se abordan y reorientar el proceso. De esta manera, el chequeo se constituye en una
tcnica por excelencia de manejo y control de la informacin; el conciliador puede, a travs de
esta tcnica, focalizar sobre lo que considere pertinente y redireccionar la audiencia de comn
acuerdo con sus propsitos.

B. Los seis sombreros para pensar mejor: tcnica de creatividad para
el conciliador

Una de las tcnicas utilizadas en creatividad es la propuesta por Edward de Bonno, un
estudioso de todo aquello que se refiere a formas alternas de pensamiento que permitan la
potenciacin de la solucin de problemas.

Las distintas actividades en las que est inmerso el hombre moderno lo instan a tener distintas
formas de enfrentadas, especficamente en una audiencia de conciliacin donde el conciliador
lidera, abre caminos y posibilita a las partes una nueva mirada a la situacin que perciben como
problema o conflicto.

42
Lo que se pretende con los sombreros para pensar es definir un determinado tipo de
pensamiento para cada situacin, de tal forma que oriente y posibilite una solucin especfica; si
el conciliador cambia de sombrero puede reorientar su pensamiento de manera que sea
oportuno al objetivo que se pretende alcanzar en los diferentes momentos de la audiencia.

Los sombreros sirven para:
Generar nuevas ideas y asumir papeles diferentes sin involucrarse en ellos, lo
que se traduce en un manejo menos emocional y ms equilibrado en el proceso.
Crear un rango ms amplio de evaluacin en la medida que incluye diferentes
perspectivas del problema y sus posibilidades de solucin.
Romper paradigmas.
Mejorar la comunicacin y as tomar decisiones ms efectivas.

De acuerdo con lo que el autor propone, al interior de la conciliacin el conciliador puede utilizar
los sombreros segn lo que requiera, as:

Sombrero blanco: hechos, cifras, informacin objetiva.
Sombrero rojo: emociones, sensaciones y sentimientos.
Sombrero negro: lgico, negativo.
Sombrero amarillo: positivo, constructivo.
Sombrero verde: innovacin, ideas creativas.
Sombrero azul: control de los dems sombreros y pasos para pensar.


c. Acerca de la pregunta como herramienta estratgica

La pregunta, como vehculo transformador, es siempre una invitacin a la reflexin y explicacin
de los puntos de vista que son guardados en la mente bajo mltiples ttulos; es una oportunidad
invaluable de identificar por qu pensamos como pensamos, cmo llegamos a las conclusiones
que tenemos y para qu nos sirve lo que creemos.

Las afirmaciones conducen a innecesarios debates que suscitan la defensa de un punto de
vista, despojando a la mente humana de cualquier oportunidad de acceder a un nivel de
observacin superior que permita identificar el convencimiento autntico de las propias ideas.

La formulacin de las preguntas es la tcnica bsica del conciliador como estratega; a partir de
ellas, es posible acceder a la forma en que las partes tienen organizada su experiencia en tomo
a la situacin de conflicto y as mismo se constituyen en el vehculo a travs del cual se hace
posible construir el acuerdo. En tal sentido vale la pena considerar el trasfondo que subyace a
cualquier movimiento y pregunta del conciliador, ya que en la pregunta se consolida el
pensamiento estratgico del conciliador. Para esto es importante precisar que:

Todo acto o comportamiento del conciliador en el momento de una audiencia es
comunicacin y como tal tiene un significado y efecto en las partes y la relacin con
ellas.
Todo movimiento dirigido a las partes las moviliza y reacomoda en el contexto.

43
Desde esta perspectiva, en una audiencia de conciliacin, el conciliador se sita con ms
atencin sobre su comportamiento y lo que sucede en la relacin con las partes y no solamente
en lo que sucede en cada parte.

Durante el proceso de la audiencia, el conciliador toma permanentemente decisiones, lo cual
implica que surjan preguntas sobre s mismo como las siguientes:

! Qu hiptesis debera explorar ahora?
! Estarn las partes listas para hablar de determinado tema?
! Qu preguntas debera yo plantear ahora?
! Qu efecto es el que yo quiero?
! Cmo debera ser formulada esta pregunta?
! A quin se la debo dirigir?
! Debo seguir explorando este tema o explorar otro?
! Debo sealar ahora sus emociones o las ignoro?

Las respuestas a estas preguntas surgen del mismo marco de referencia del conciliador, de su
historia y de su desarrollo profesional.





44
1. Tipos de preguntas en conciliacin
b. Cada estilo de pregunta tiene un efecto diferente que puede ser o no congruente con la
intencin del conciliador.
c. Estos estilos de preguntas no se organizan en una jerarqua rgida; todas son
importantes y cada cual es til en virtud de la necesidad del conciliador.
d. El alcance y limitacin de cada estilo de pregunta obra sobre el contexto, intencin y
necesidad del conciliador.

Se han planteado dos dimensiones bsicas para diferenciar la estructura de las preguntas:

a. La intencin que existe detrs de la pregunta. En un extremo est un intento orientador para
el conciliador y al otro extremo est un intento influenciador para las partes.
b. Las suposiciones acerca de la naturaleza de los fenmenos y el proceso de la conciliacin.
Se pueden colocar estas suposiciones en un continuo donde en un extremo podran estar
las suposiciones lineales (causa-efecto) y al otro las circulares ( conexiones, diferentes
perspectivas frente a un mismo fenmeno); cabe anotar aqu que las suposiciones lineales
tienden a ser asociadas con el reduccionismo, determinismo causal, actitudes enjuiciadoras,
y las suposiciones circulares tienden a ser asociadas con el concepto de totalidad, holismo,
principios interaccionales, actitudes neutras y aproximaciones sistmicas. Su distincin
(lineal- circular) puede entenderse como complementaria y no como contraria.

A continuacin se presentan los cuatro tipos de preguntas que resultan del cruce de las dos
dimensiones anteriormente descritas:
Grfica 11
Suposiciones lineales

Preguntas lineales Preguntas estratgicas

De explicacin al problema. De definicin de intereses y posibilidades.
Manejo y clarificacin de datos De confrontacin.
Qu? Cmo? Dnde? Quin? Buscan que las partes asuman
compartan sus responsabilidades.





Intento Intento de
de influencia
Orientacin

Preguntas circulares Preguntas reflexivas

Preguntas de diferencia. Preguntas de futuro hipottico.
Preguntas desde la perspectiva Facilitan la creacin de opciones.
Crean conexiones. Se basan en supuestos que parten
Fomentan la comprensin integral del observador. de la informacin dada por las partes
Introducen nuevas acciones y
permiten valorar el acuerdo en el futuro
de los acontecimientos

Suposiciones circulares

45

! Preguntas lineales
1. Son formuladas para orientar al conciliador en la situacin de las partes.
2. Se basan en suposiciones lineales acerca de la naturaleza de los fenmenos.
3. Quin hizo qu? Dnde? Cundo? Por qu?
4. La mayora de las audiencias comienzan con unas preguntas lineales. Frecuentemente
esto es necesario.
5. Este estilo de preguntas tiende a transmitir una actitud enjuiciadora y genera as
actitudes defensivas muchas veces.

! Preguntas circulares

1. Tambin orientan al conciliador en la situacin de las partes pero se basan en
suposiciones circulares.
2. Su funcin es exploratoria y los presupuestos que las guan son interaccionales.
3. Las preguntas pretenden poner en evidencia las relaciones, acciones, percepciones,
ideas, los sentimientos, creencias.
4. Cmo decidi usted solicitar la audiencia? Quines son las personas ms afectadas
por este problema? Cmo vera usted la situacin si se coloca en el punto de vista de
la otra parte?
5. Las preguntas tienden a estar caracterizadas por una curiosidad general acerca de las
posibles conexiones de eventos que influyen el motivo de la audiencia.
6. Hay dos tipos fundamentales de estas preguntas: de diferencia y de la perspectiva del
observador.

! Preguntas estratgicas

1. Son formuladas para influenciar a las partes de una manera especfica y estn basadas
en suposiciones lineales acerca de la naturaleza del proceso de la audiencia.
2. Dejan entrever lo que el conciliador considera que podra ser relevante.
3. Son preguntas muchas veces confrontativas; se puede correr el riesgo de daar la
alianza en la audiencia.
4. Qu pasara si usted hace...? Usted finalmente decidir que...?
5. Colocan a la persona frente a alternativas que debe asumir.

! Preguntas reflexivas

1. Se busca influenciar a las partes de una forma indirecta o general.
2. Se basan en suposiciones circulares de la naturaleza del proceso.
3. La intencin fundamental es facilitadora.
4. El conciliador interacta de tal manera que expone el espacio para que las partes vean
posibilidades nuevas.
5. Imaginemos qu pasara si usted..., cmo podra hacerlo si se dispone a...?
6. Tienen un carcter hipottico.
46
2. Efectos de los diferentes estilos de preguntas



47

48

CAPTULO IV
Cmo moverse estratgicamente en conciliacin

La labor del conciliador, estratgicamente concebida, implica un ejercicio de planeacin, que es
lo que le permite anticiparse a los efectos de su intervencin. De la planeacin surge la agenda,
en la que se reflejan las diferentes estrategias; a su vez, la realizacin de estas estrategias dan
lugar a lo que se denomina movimientos estratgicos del conciliador.

Los movimientos estratgicos del conciliador se constituyen en los elementos del proceso a
travs de los cuales el conciliador logra canalizar sus habilidades y hacer uso de las diferentes
tcnicas en beneficio del logro de los objetivos. Estos movimientos son posibles en la medida
en que el conciliador se apropie de sus propias capacidades, tenga claros esquemas de
observacin de las partes y de la lectura del conflicto, posea apertura frente a la posibilidad de
generar un proceso de construccin de alternativas y comprenda que su intervencin sea
facilitadora del proceso de cambio.

El abordaje estratgico de la audiencia de conciliacin establece claramente que no existe un
camino hecho sino que, por el contrario, ste se hace a medida que el conciliador logra
identificar los movimientos estratgicos que le permitan maniobrar de tal manera que sea viable
la aproximacin al acuerdo. A continuacin se presentan cuatro elementos integradores que son
la base de los movimientos estratgicos del conciliacin:

49
Hipotetizacin. Se entiende por hipotetizacin el proceso mediante el cual el conciliador crea
ideas, suposiciones, mapas, explicaciones en tomo a los planteamientos hechos por las partes.
Este proceso se inicia en la etapa de planeacin y culmina posteriormente al cierre de la
audiencia. La hipotetizacin le permite al conciliador mantener su atencin centrada en la
dinmica de las partes. De igual manera hace posible que a lo largo de la audiencia el
conciliador encuentre mltiples caminos que le permitan un progresivo acercamiento al acuerdo.

Qu se propone

o Conectar ideas y apreciaciones de las partes.
o Guiar el proceso de preguntar y darle un orden que permita aproximar a las partes al
campo del empoderamiento.
o Introduce una visin en la audiencia acerca de las diferentes variables que estn
implicadas en el problema y que son relevantes para la comprensin del mismo.
o Permite tener mayor claridad sobre los aspectos que deben profundizarse. Facilita la
comprensin del conciliador acerca de lo que sucede en la audiencia.

Cmo se formulan las hiptesis

Su formulacin puede hacerse como pregunta o como afirmacin en cualquiera de sus formas
es importante que se constituya en un elemento que permita hacer camino a lo largo del
proceso.

Es vital tener presente en su formulacin los siguientes aspectos:

o Deben estar basadas en la informacin aportada por las partes.
o Pueden partir de observaciones que el conciliador hace sobre el comportamiento de las
partes, su disposicin fsica y sicolgica.
o Es importante que rescaten palabras claves, comentarios y respuestas de las partes.
o Pueden tomar en cuenta los resultados de audiencias anteriores similares en la
problemtica.

Claves para hipotetizar

1. No existen en el contexto de la conciliacin hiptesis correctas o incorrectas; la meta no
es identificar una verdad sino generar explicaciones que permitan aproximamos a los
objetivos de sta.
2. El contexto que usted genera va a darle significado tanto a la disposicin como a la
respuestas de las partes.
3. Pregunte sobre lo obvio y explcito; all siempre existen puertas que nos llevan a reas
importantes de la persona.
4. No exprese sus interpretaciones a las partes, esto puede cambiar el curso de la
audiencia sin que se tenga claridad de los motivos.
5. Est atento a los juicios personales que emergen de su sistema de creencias; "nuestro
deber ser no siempre es lo apropiado a la vida de otros".
6. Disee sus preguntas de acuerdo con las hiptesis que le han permitido una ms rica
exploracin.

Neutralidad. En conciliacin, este aspecto representa uno de los factores ms controvertidos y
ms difici1es de definir. La neutralidad puede definirse como la capacidad del conciliador para
reconocer su sistema de creencias, y la manera como ste puede interferir sus afirmaciones y
50
comportamientos dentro de la audiencia. Es pertinente afirmar que no se trata de no sentir ni
tampoco se trata de que el conciliador se despoje de lo que cree y piensa. Como proceso, la
neutralidad se constituye en el vehculo a travs del cual el conciliador mantiene una posicin
clara y equilibrada respecto a las partes. Vale la pena aclarar que en algunas ocasiones el
conciliador puede hacer movimientos estratgicos que alteren su equilibrio frente a las partes, lo
cual podra entenderse como prdida de la neutralidad. En estos casos,la importancia radica en
que el conciliador tenga claro qu hace y as mismo recupere el equilibrio frente a las dos
partes.

Qu se propone?

o Brindar seguridad y plena confianza a las partes.
o Mantener en el estricto sentido del trmino la tica propia del conciliador. Facilitar la
maniobrabi1idad del conciliador basndose en el equilibrio frente a las partes.
o Rescatar permanentemente la autonoma de las partes para el logro del acuerdo.
o Eliminar cualquier posibilidad de disponer un acuerdo basado en las apreciaciones
subjetivas del conciliador.

Cmo mantiene el conciliador la neutralidad

o Manteniendo una atencin equitativa frente a las partes.
o Permitiendo igualdad de condiciones a los participantes de la audiencia. Favoreciendo el
buen trato entre las partes.
o Fomentando el buen entendimiento y clarificando permanentemente cmo es que va
entendiendo las cosas.
o Auto observndose en su forma de pensar y en la manera como se comporta frente a
cada una de las partes.

Claves para el manejo de la neutralidad

1. Las partes perciben al conciliador como neutral cuando ste no toma partido, cuando no se
ala con determinados contenidos y cuando no juzga o acepta los comentarios de una de las
partes en contraposicin a los de la otra.

2. La forma en que el conciliador pregunta les sugiere a las partes la posicin que ste asume.
De ah la importancia de ser congruente en la comunicacin verbal y no verbal.

3. Todo conciliador como ser humano tiene una serie de prejuicios creados por su experiencia,
valores, grupo cultural, formacin profesional. Esto hace que el conciliador sea simplemente
particular. La verdad del conciliador no es la nica verdad.

4. Es fundamental que el conciliador se comprometa consigo mismo a reconocerse de manera
explcita los juicios que hace sobre las partes, aun cuando stos no sean verbalizados.

5. Debe ser claro para el conciliador que las ideas de las partes acerca de su participacin
pueden en algn momento prevenidos en su participacin, razn por la cual es bsico que
ste atienda las inquietudes que no siempre son comentadas. Esto se logra a travs de
preguntas en la etapa de contacto y definicin del contexto.

Circularidad. El concepto de circularidad en conciliacin es asumido desde los planteamientos
de la teora de la comunicacin humana. Como fue descrito en un captulo anterior, todo
51
fenmeno en una relacin interpersonal sugiere una permanente influencia mutua entre los
participantes. Lo anterior significa que en una audiencia de conciliacin todos los
comportamientos del conciliador y las partes tienen un efecto en los otros que
consecuentemente afecta el futuro desempeo. La circularidad en la conciliacin seala que el
desarrollo de una audiencia est sujeto a un proceso constructivo, el cual es responsabilidad
conjunta de sus participantes. Especficamente, en lo que se refiere al conciliador, por ser ste
quien dirige el proceso, es importante que ste tenga claro que independientemente de la
dinmica que surja entre las partes l es quien debe canalizar los comportamientos pertinentes
al acuerdo, y controlar aquellos que pueden desviar el curso de la audiencia.

Qu se propone

No se puede afirmar que la circularidad sea algo que puede proponerse el conciliador, dado que
sta es inherente a cualquier relacin humana. Simplemente es una funcin del conciliador
contemplar este factor como una variable que permanentemente le va a estar diciendo cmo es
el sistema relacional que se da en la audiencia, construido por todos los que all se encuentran.
De igual forma, no es posible hablar de claves para el manejo de la circularidad, lo que s es
importante sealar es que la movilizacin por los diferentes niveles de observacin que hace el
conciliador le da un registro de la mutua influencia que se da entre los participantes.

Estrategizacin. Puede afirmarse que gran parte del arte del conciliador radica en su habilidad
para estrategizar. Este aspecto es el proceso a travs del cual el conciliador toma decisiones
permanentemente de comn acuerdo con criterios objetivos y con una direccin clara hacia el
acuerdo. Estrategizar significa redisear permanentemente los movimientos posibles dentro de
la audiencia, establecer parmetros de accin flexibles y congruentes con todo lo que sucede
en el encuentro y maniobrar segn las exigencias de la dinmica que permanentemente
cambia.

Qu se propone

o Una apropiacin permanente del conciliador del curso de la audiencia. La creacin de
mltiples caminos posibles para el logro del acuerdo.
o El establecimiento de planes alternativos que permitan afrontar situaciones difciles
dentro de la audiencia.
o Un incremento de la capacidad de maniobra del conciliador.
o Proveer al conciliador de un mayor nmero de opciones frente a los acontecimientos y
planteamientos de las partes.
o Asegurar un adecuado desarrollo de la audiencia partiendo del hecho que cada una es
completamente diferente y con exigencias particulares.

Cmo estrategiza el conciliador

o Partiendo de la dinmica de las partes al mtodo y no del mtodo por el mtodo hacia
las partes.
o Manteniendo con un carcter permanente la auto observacin. Flexibilizando su marco
de referencia dando apertura a las nuevas ideas que surgen en su proceso de
hipotetizacin.
o Clarificando permanentemente lo que est entendiendo de las partes. Haciendo uso de
su creatividad y poniendo al servicio de su propsito sus propias consideraciones y las
de los participantes.
52
o Trascendiendo los planteamientos y opciones que presentan las partes en la medida en
que stas hagan viable el acuerdo.

Claves para la estrategizacin

o El conciliador debe recordar permanentemente que su estilo personal es un recurso
invaluable y que desde all l puede con su autenticidad tener un gran impacto positivo
en las partes.
o La utilizacin de las diversas tcnicas de comunicacin efectiva proporcionan no slo
mayor seguridad al conciliador si no que le permitirn un mayor dominio sobre el
comportamiento de las partes.
o La riqueza de las hiptesis y la conexin entre los datos facilitan la redefinicin de la
situacin y el surgimiento de nuevas ideas para el logro del acuerdo.

o Lo oportuno que sea el conciliador para introducir nuevas ideas, para aprovechar los
comentarios de las partes y para precisar la informacin puede representarle la
diferencia entre el xito y el fracaso en el proceso conciliatorio.

A continuacin se presentan los diferentes movimientos estratgicos que realiza un conciliador
a lo largo del proceso conciliatorio:

Grfica 13 Movimientos estratgicos del conciliador
I





53

A. Planeacin
Creer que la planeacin implica un estudio minucioso, largo, engorroso y algunas veces poco
prctico, es quizs uno de los paradigmas que rompe todo buen estratega.

La neurologa nos da una clave interesante cuando describe la funcin ocular, as: "Al observar
por uno solo de nuestros ojos, tenemos una visin limitada en amplitud y profundidad sobre un
hecho, pues se limita nuestro ngulo de visin; sin embargo, la consideramos vlida por ser
clara. Cuando utilizamos nuestros dos ojos en pleno, tenemos un radio de visin mucho ms
amplio y percibimos con ellos el aspecto de la profundidad en lo observado; evidentemente un
nivel ms consistente para evaluar la realidad de los hechos". Con este analoga se sugiere la
planeacin como una opcin para ver la realidad a travs de una mirada plena que involucre,
adems del aspecto jurdico, otros aspectos de la relacin humana para profundizar en los
aspectos generales que subyacen al conflicto y que se constituyen en herramientas de gran
potencia para dirigir la audiencia y facilitar el acuerdo.

Pretende desarrollar un esquema de pensamiento ms amplio, exige la elaboracin de hiptesis
sobre el conocimiento inicial del caso que permiten considerar entender el problema desde
diferentes perspectivas, al ampliar su visin y considerar nuevas alternativas.

La planeacin vista as, es un elemento primordial para asumir la audiencia con una lnea de
direccin que, lejos de anticipar juicios, facilita opciones de intervencin de una manera ms
crtica y aguda, pues el anlisis orienta hacia la forma de llegar al acuerdo y supera la mera
investigacin de los hechos.

Los aspectos sugeridos en este punto son:

1. La identificacin de los hechos.
2. La definicin del tipo de mapeo que se debe seguir.
3. Los intereses de las partes.
4. Los criterios que sustentan las pretensiones y las excepciones.
5. Otros criterios que podran considerarse.
6. Lluvia de ideas sobre posibles acuerdos.

B. La lectura del conflicto: el conflicto como proceso intra e
interpersonal

Cuando las personas acceden a la conciliacin, generalmente se encuentran en una situacin
en la que se presentan alternativas contradictorias, bien sea porque son igualmente atractivas o
igualmente desagradables; el hecho claro es que se posee una visin de la situacin que no
permite una movilidad clara frente a la posible solucin de la misma. Esto es an ms complejo
cuando la dinmica entre las partes contiene fricciones, cuentas pendiente relativas a otros
asuntos y elementos afectivos.

Lo anterior permite identificar dos niveles interdependientes que deben ser tenidos en cuenta
por el conciliador: el conflicto interno que vive cada una de las partes y el conflicto que viven las
partes entre s.
54

El conflicto interno que vive cada una de las partes est dado por alternativas encontradas,
datos y cuentas inconsistentes, intereses confusos y por la idea rgida acerca de lo que debe
ser. Desde los aportes que la psicologa hace sobre el tema, vale la pena mencionar que los
conflictos que las personas viven internamente bloquean las posibilidades para actuar y tomar
decisiones. Esta situacin hace que las personas vivencien tensin, zozobra y, por
consecuencia, se presenten comportamientos defensivos frente a otros. As, un comentario de
otra persona, una pregunta o una suave insinuacin puede ser tomado como un ataque. En el
terreno de la conciliacin esto es magnificado debido al significado del contexto. Aqu las partes
despliegan con mayor contundencia sus comportamientos defensivos, considerando que all se
dar o una victoria o una derrota personal, olvidando que formalmente o ambos ganan o ambos
pierden.

El conflicto interpersonal surge entonces cuando cada parte con su propia dinmica se enfrenta
con la otra. La perspectiva de las partes es acomodada de acuerdo con las consideraciones que
cada uno hizo previamente. En el momento en que cada uno expone su punto de vista, el otro
compara la informacin, la acomoda segn sea ms conveniente y est alerta para refutar
cualquier contenido que no se acomode a su visin. El conciliador, en su papel de facilitador,
intenta mantener claramente definido el contexto en lo que a las reglas se refiere, de tal manera
que sea ms fcil el tratamiento de la informacin y el mantenimiento de una relacin
constructiva.

Cuando los aspectos emocionales ligados al conflicto son muy intensos y en la historia de la
relacin se han visto comprometidos, el conflicto escala, es decir, se hace ms complicado,
deteriorando la relacin entre las partes y disminuyendo las posibilidades de una redefinicin
del mismo que asegure la solucin del problema.

lndicadores prcticos para una adecuada redefinicin del conflicto

El proceso mediante el cual el conflicto adquiere una nueva definicin que como beneficio trae
la posibilidad de abordar las opciones de las partes desde una ptica que haga accesible la
solucin de la controversia, implica una lectura del conciliador que le permita proyectar a las
partes nuevas conexiones entre los datos y alternativas de mutuo beneficio. Esta lectura
contiene tres niveles:

7. Las partes en s mismas. Recurdese que al hablar del conflicto intrapersonal se haca
referencia a las tendencias encontradas en cuanto a los datos o intereses; cada parte
frente a la situacin se coloca de tal manera que pueda resolver sus expectativas
satisfactoriamente. De igual forma, las apreciaciones de las partes contienen siempre
justificaciones y argumentaciones que cumplen la funcin de mantener una imagen,
posicin y a la vez se constituyen en una manera de desahogarse. A continuacin se
presentan los aspectos que deben ser tenidos en cuenta en la lectura que el conciliador
debe hacer de las partes en lo que se refiere al conflicto:

Las partes en s mismas
Percepcin del problema
Cmo est siendo afectado
Qu otros estn implicados
Necesidades presentes
Claridad sobre la situacin
55
Suposiciones e inferencias
Nivel de tolerancia frente a la situacin
Componentes afectivos ligados al problema


El proceso que ha tenido el conflicto. Toda situacin de controversia tiene unos
antecedentes que determinan la dinmica presente; generalmente, las personas que acceden a
la conciliacin han tenido un proceso a travs del cual se han dado intentos por solucionar la
situacin y recobrar el curso normal de los acontecimientos. En conciliacin es factible
encontrar procesos en los que el conflicto ha llegado a complicarse tanto que incluso la relacin
se encuentra ya deteriorada; de igual forma, aunque tal vez no sea tan comn, algunas partes
ya han elaborado la situacin y por lo mismo la solucin del conflicto es an ms sencilla. Los
elementos que deben ser tenidos en cuenta para la lectura del conflicto son los siguientes:

El proceso del conflicto

Momentos claves desde la aparicin del conflicto
Caractersticas del proceso de comunicacin
Esbozo de las soluciones intentadas para resolver el problema
Claridad sobre la necesidad que tienen de resolver la situacin
Antecedentes del conflicto en lo que se refiere a la relacin
Proyecciones de la relacin una vez se supere el conflicto
Elementos necesarios para fortalecer una alianza entre las partes y resolver
el problema


El problema. Este es el tercer elemento que complementa la lectura del conflicto por parte del
conciliador; en este nivel es importante hacer precisiones en tomo a las caractersticas del
problema. La tarea fundamental consiste en conocer los detalles que han hecho del problema
una situacin de difcil manejo. El conciliador, a travs de las preguntas, focaliza el problema
para dibujarlo en los acontecimientos que lo conforman y en las pautas de relacin que le han
dado su forma actual. Los elementos bsicos para su lectura son los siguientes:

El problema

Los intereses de cada parte
Factores implicados: variables
Diferencias en la informacin
Aspectos valorativos de cada una de las partes.
Secuencia de los hechos
Posicin de las partes frente a los hechos.
Posibles consecuencias del problema


Una lectura completa del conflicto exige que el conciliador integre sus observaciones en cada
uno de estos niveles, de tal forma que logre un alto nivel de comprensin sobre ste. La lectura
hecha no puede quedarse en la mente del conciliador; aqulla debe ser elaborada y procesada
junto con las partes, de tal manera que en conjunto pueda construirse una nueva visin de la
situacin dando lugar as a que sean las partes quienes se apropien de las posibles soluciones
al problema. Es importante tener presente que el proceso de redefinicin del conflicto aproxima
56
al acuerdo pero no es en s mismo un acuerdo, razn por la cual el conciliador debe establecer
una agenda que le haga posible maniobrar durante la etapa de la interaccin entre las partes.

c. Afianzamiento y desarrollo de la autonoma en las partes

Cuando se habla de afianzamiento y desarrollo de la autonoma (empoderamiento) en las
partes en el campo de las relaciones interpersonales, se hace referencia a la capacidad de
obrar de comn acuerdo con las propias disposiciones de las personas a partir del progresivo
incremento del nivel de conciencia sobre la situacin que se enfrenta en un momento dado.
Empoderar, como un proceso dentro del campo de la conciliacin, implica posibilitar a las partes
para que, por s solas, logren encontrar alternativas a su problema y de manera interactiva
resuelvan su conflicto. La habilidad del conciliador para afianzar a las partes se refiere al
conjunto de movimientos a travs de los cuales el conciliador logra que los participantes de la
audiencia se apropien de criterios potentes, amplios y flexibles para analizar su situacin y tener
una visin ms abierta del conjunto de variables implicadas en su situacin.

Generalmente, cuando se asiste a una audiencia de conciliacin, la situacin de conflicto que
viven las partes las lleva a perder claridad sobre su situacin y, por ende, a disminuir su
capacidad para flexibilizarse y en consecuencia lograr un acuerdo que les permita tener una
victoria conjunta frente a la controversia. De ah que dentro de las caractersticas del conciliador
sea relevante su capacidad para promover recursos en las partes, al igual que su capacidad
para movilizar los marcos de referencia y visin en tomo al conflicto.

El afianzamiento significa, entonces, en el contexto de la conciliacin una oportunidad para
posibilitar el acuerdo en correspondencia con los lineamientos ticos que rigen este proceso,
dado que el ingrediente bsico en ste es la subjetividad de las partes y las propias
consideraciones que stos hacen en tomo a la bsqueda de la solucin a su problema.

Dentro de las actuaciones del conciliador, resulta de vital importancia la manera como su
intervencin puede afectar positivamente la forma en que las partes enfrentan el problema.

En este sentido, la experiencia de la Cmara de Comercio de Bogot en el CAC resalta la
importancia de la formulacin de preguntas en la audiencia, ya que esta herramienta, adems
de favorecer el afianzamiento, provoca en las partes una participacin autnoma.


Qu hacer Efecto en las partes
Identifique la apertura de las personas hacia
el cambio y selelas.-
Fomenta la autoafirmacin, disminuye la tendencia a
la argumentacin.
Resalte los puntos de acuerdo y conctelos
con informacin clave.
Genera la credibilidad en el cambio y facilita el
proceso de consenso.
Refuerce los intentos de las partes por
ampliar sus posibilidades.
Incrementa la auto confianza, genera compromiso y
consolida la relacin.
Fomente los intercambios amigables y
detenga cualquier uso de indirectas.-
Fortalece la relacin constructiva y permite mayor
tolerancia.
Traduzca las afirmaciones centradas en el
pasado a frases con orientacin al presente
y el futuro.-
Ampla la visin de las partes y fomenta la toma de
conciencia para el cambio.
Reconozca las dificultades y temores de las
personas y conntelos como parte del
Permite sentirse comprendido posibilita la descarga
de tensiones, Y libera de ideas poco productivas.
57
proceso de cambio.
Mantenga una actitud positiva orientada al
acuerdo y sobre todo, de disposicin
equilibrada hacia cada una de las partes.
Genera confianza en el conciliador y permite
establecer mayor apertura hacia nuevas
posibilidades.-
Recupere las fortalezas de la relacin entre
las partes.
Ampla las posibilidades para la flexibilidad y
bsqueda del acuerdo.

D. Manejo de la agenda

A lo largo de la audiencia, el conciliador establece de manera concreta los puntos sobre los
cuales debe estar atento en el momento en que comience el anlisis de las alternativas
propuestas por las partes. Esto da lugar a lo que se denomina la agenda del conciliador, la cual
posibilita un mejor procesamiento de la informacin y del planteamiento de alternativas de
solucin. La estructura general de esta agenda est dada por los siguientes niveles, los cuales
en conjunto revelan el pensamiento sistmico del conciliador:
Los acontecimientos.
Pautas de conducta de las partes.
Los marcos de referencia.
El sistema total: las personas, el proceso, el conflicto, el contexto de la conciliacin.

Estos cuatro niveles permiten que de manera ordenada el conciliador anticipe su participacin
en la audiencia y clarifique los aspectos sobre los cuales su intervencin ser definitiva. Los
niveles se definen as:

Los acontecimientos corresponden al conjunto de eventos y circunstancias que determinan la
naturaleza del conflicto y que permiten dar una cronologa a las actuaciones de las partes; es un
acontecimiento todo aquello que puede ubicarse en el tiempo y que corresponde a sucesos
implicados en la gnesis del conflicto.

Las pautas de conducta se refieren a la manera especfica como cada una de las partes se ha
comportado respecto a la otra. El conciliador debe lograr identificar la mutua influencia entre las
partes y la manera como sta ha creado una forma particular de relacin entre ellas, que
muchas veces los atrapa en un callejn sin salida frente a la bsqueda de una posible solucin.

Los marcos de referencia son el conjunto de creencias, valores, sentimientos, ideas que
sustentan la actuacin de los participantes. El conciliador al hacer la lectura del conflicto
dispone de una gran cantidad de informacin brindada por las partes a nivel verbal y no verbal
que revela la forma en que stas viven la situacin; es muy importante que se tenga claridad
sobre el paradigma desde el cual opera cada participante ya que esto va a permitir identificar
los argumentos desde donde se apoyan las alternativas de solucin.

El sistema total (las personas, el proceso, el conflicto y el contexto de la conciliacin) es el nivel
de mxima cobertura, pues aqu estn incluidas todas las variables relativas a la situacin de
los participantes en la audiencia. Para que el conciliador logre registrar en su agenda lo
referente a este nivel, debe asumir un nivel de observacin desde el cual logre la globalidad de
lo sucedido, incluyendo asuntos previos a la audiencia. El registro de informacin relativa a este
nivel debe estar dada en trminos de descripciones generales sobre lo que el conciliador ha
apreciado a lo largo de su trabajo para y en la audiencia.

58
En conciliacin, esta parte se refiere a la forma como el conciliador organiza el abordaje de la
problemtica; es conveniente que se inicie trabajando aquel aspecto del problema en el que las
partes tengan mayor posibilidad de arreglo y a partir de ste convocar aquellos que implican
mayor detenimiento y riesgo para las partes.

E. Eventos crticos

Desde esta perspectiva, los eventos crticos son circunstancias que atascan o desvan el curso
del proceso conciliatorio. A partir de esto las posibilidades de actuacin del conciliador
quedarn sujetas a la capacidad de ste para redefinir la situacin, la habilidad para controlar
las propias emociones e influir positivamente en los otros.

Los eventos crticos en conciliacin pueden ser vistos desde diferentes ngulos, dependiendo
tanto de las fuerzas que los generan como del tipo de maniobra que exija. As, tenemos lo
siguiente:
Fuerzas

Partes

Conciliador

Restrictivas

o Cuando sus opciones son
cerradas.
o Cuando su posicin es rgida.
o Cuando su participacin es
mnima.

o Visin cerrada sobre el
conflicto.
o Rigidez en las reglas
planteadas en la definicin del
contexto.
o Ir del mtodo por el mtodo al
acuerdo.
Impulsoras o Cuando se da una escalada
del conflicto.
o Cuando se reta al otro o al
conciliador. Cuando se da un
desbordamiento emocional.

o Enganche y prdida de la
neutralidad con una de las
partes.
o Tendencia de decir lo que es
necesario hacer (sugerir)
Inmovilizantes

o Cuando se pretende culminar
el proceso.
o Cuando se quiere utilizar el
espacio para no resolver el
conflicto.

o Rigidez en su estilo personal.
o Excesiva autoridad y
direccionalidad en la audiencia.

Dinamizadoras
No genera
eventos crticos.

o Tendencia a la apertura.
o Se observa empoderamiento.
o Flexibilidad para aceptar la
posicin del otro.

o Amplia visin respecto a la
solucin de los conflictos.
o Amplio repertorio de
respuestas. Flexibilidad para
aceptar posturas diferentes.


Por otro lado, pueden distinguirse en cuanto a los eventos crticos los tipos de maniobra que
utiliza el conciliador; stas pueden estar centradas en diferentes niveles y sugerir diferentes
movimientos.

Obsrvese el siguiente cuadro:
Tipos de maniobra
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Niveles

Movimientos

Centrado en las partes

o Cuestionamientos orientados a la ampliacin de las
visiones.
o .Aceptacin de la posicin, a travs del acerca
o miento de la parte o las partes.
o . Fomento de la participacin, a travs de la
o distensin del ambiente.
o . Facilitar y canalizar la expresin de sentimientos.

Centrado en el proceso

o Revisin de lo acontecido para verificar el curso de
la audiencia con las partes.
o Reflejo de contenidos y sentimientos en tomo a lo
que est sucediendo.
o . Connotacin positiva del incidente en beneficio del
o proceso.

Centrado en el problema

o Diferenciacin entre el problema y la persona.
Clarificacin de los planteamientos en la etapa de
contexto.
o Anticipacin de los efectos posibles ante una
imposibilidad de acuerdo.

Centrado en el mismo

o Auto confrontacin en tomo a la visin con la que se
est asumiendo la audiencia.
o Chequeo directo de las emociones que se tienen en
tomo a las partes y al proceso.
o . Clarificacin de expectativas.

Combinacin de niveles

o Es posible hacer diversos movimientos
correspondientes a los diferentes niveles.



F. El diseo de las preguntas a partir del anlisis de la relacin entre
las opciones y el nivel de conciencia que las partes tienen del
problema

Para que todo proceso de conciliacin cobre sentido e importancia para las partes, es necesario
que ste se d en un contexto que permita recoger la realidad de los actores, de tal manera que
se tomen en cuenta todas las variables involucradas que afectan a las partes y al proceso.

Por ello, se hace necesario conectar esas variables y darles una direccin que sea coherente
con la realidad de las personas, al interior de una audiencia de conciliacin con especial nfasis
en la etapa interactiva.

Por lo anterior, una primera exigencia radica en comprender que todos los seres humanos
tenemos una tendencia natural al cambio y a la vez una tendencia a resistimos a l. Es as
60
como surge una dinmica personal -muchas veces dificil de manejar- frente a las relaciones y a
los problemas que afrontan las personas permanentemente. Es importante, entonces,
aproximamos a las partes que acuden a la conciliacin a la luz de diez principios
fundamentales:

1. Todo conflicto es definido por las personas a partir de su manera particular de
comprender la vida, las personas y las circunstancias; generalmente, esto est ligado a
aprendizajes y experiencias dados a travs del desarrollo evolutivo.
2. Los conflictos surgen de la relacin entre las circunstancias y la manera de abordarlas y
pueden desencadenar en crisis que estn sujetas a los recursos internos (educacin,
flexibilidad, apertura) y externos (factores sociales, econmicos, culturales) de las
partes.
3. Las personas tienen necesidades internas (afecto, reconocimiento, convicciones que
sostener) y externas (ligadas al ambiente y manutencin) que los impulsan a resolverlas
de manera efectiva o inefectiva, segn los recursos personales.
4. Las personas segn su marco de referencia buscan justificar y argumentar sus
comportamientos contrados en relaciones efectivas o inefectivas.
5. Las personas, dadas las diferencias individuales, perciben los problemas de manera
diferente y centrados generalmente desde un solo punto de vista, teniendo gran
dificultad en asumir la posicin de otros (razn dialgica).
6. En la vida de las personas existen situaciones definidas como eventos estresantes
(procesos legales) que rompen la rutina y que al exponer el equilibrio personal y social
generan mecanismos de adaptacin muchas veces no mediados por la razn y sin un
anlisis de consecuencias.
7. La objetividad de las partes que asisten a la conciliacin est sujeta a los argumentos
que permiten poseer una victoria sobre otro, siendo muy difcil poder pensar en una
victoria comprometida a la luz de construcciones conjuntas de alternativas.
8. La solicitud de conciliacin generalmente se constituye en un ltimo mecanismo para
resolver un conflicto con el mnimo de consecuencias negativas, lo cal deja ver una
ligera apertura a un paradigma diferente para resolver los conflictos; esto es en s mismo
la primera ganancia para el conciliador.
9. Las partes en conflicto constituyen formas de relacin que fcilmente se hacen
inefectivos; por ello, el conciliador, como tercero imparcial, es invitado implcitamente a
decidir sobre algo que para ellas hasta el momento ha sido imposible abordar.
10. .Las partes en una audiencia de conciliacin asumen que ceder es perder, que mostrar
sus intereses y necesidades es subordinarse, razn por la cual surgen muchos
comportamientos defensivos que llevan a la escalada del conflicto.

Estos diez aspectos se relevan de muchas formas en una audiencia; as, cada parte posee
unas intenciones y unas ganancias esperadas que se constituyen en su carta de presentacin y
en su motivacin fundamental para conducirse a lo largo de la audiencia y especialmente en la
etapa interactiva.

Por lo anterior es imprescindible identificar cuatro elementos fundamentales:

1. Toda intencin de cada parte surge de una necesidad y se consolida a partir del temor a
no resolverla, lo cual hace ms difcil el proceso de tomar decisiones cuando se percibe
al otro (contraparte) como alguien que no cede o debe ceder primero.

2. Las intenciones se revelan en la manera particular de describir los hechos y
circunstancias que acompaan el conflicto, lo cual generalmente no es compartido por la
61
otra parte y como consecuencia se genera una dificultad para el conciliador en el
proceso de la redefinicin del conflicto.

3. Las intenciones no siempre son conscientes, y al no serIo el panorama para las partes y
el conciliador puede aparecer confuso.

4. Las intenciones pueden poseer un carcter tico o no tico en el sentido del bien o mal
que pueden causar; por tanto, es importante que el anlisis del problema se centre en
aquellas alternativas ticamente viables.

Lo anterior puede apreciarse en el siguiente esquema:

Intenciones explcitas

Amplia posibilidad de acuerdo, apertura y
disposicin.
Poca disposicin al cambio. Con fusin en el
anlisis de la situacin hecha por la parte.-
Temor a la apertura con adecuada posicin y
amplia posibilidad de acuerdo.
Agendas ocultas, dificultad para encontrar
rumbos posibles.


Ntese cmo lo planteado en el anterior esquema establece tres requerimientos para el
conciliador:

1. La lectura amplia y profunda del conflicto de comn acuerdo con los criterios planteado
para tal efecto (lase aparte sobre lectura del conflicto).
2. Canalizacin de los recursos de las partes hacia una redencin del problema en
trminos accesibles y asumibles por las partes.
3. Identificar la flexibilidad y amplitud de las opciones que traen las partes para resolver el
problema en vinculacin con la conciencia que stas tienen sobre las implicaciones
sociales y legales de su situacin personal. De manera grfica, este tercer elemento nos
aproxima a identificar cuatro tipos de usuarios:

Intenciones implcitas
Partes obstinadas, no cooperativas,
resistentes, que suscitan la tendencia
inconsciente del conciliador a resolver la
disputa de comn acuerdo con un criterio
normativo.

Partes equivocadas, cerradas y drsticas,
poco comunes en cuanto a su excesiva
rigidez y seguridad en una posicin que no es
necesariamente la nica, que suscitan la
tendencia inconsciente del conciliador a
confrontar, retar y probablemente presionar a
las partes de acuerdo con un criterio de poder.

Partes atascadas, bloqueadas, ingenuas
con tanta apertura, que se suscita en el
conciliador la tendencia inconsciente a
elegir por ella lo que, a su juicio, considera
ms pertinente. con un criterio de
proteccin.

Partes abiertas, con buena disposicin,
aunque pueden ser vistas como restringidas y
oprimidas en sus posibilidades de accin,
dado que su nivel de conciencia y apertura
bien pudo permitirles resolver la controversia
fuera del contexto de la conciliacin. El
conciliador puede tender a obrar con el criterio
de empoderamiento de las partes.


62

Estas clasificaciones -muchas veces inconscientes- que hace el conciliador, se constituyen en
una pieza fundamental para la permanente construccin de una relacin efectiva, que
consecuentemente afecta la posibilidad de hacer una adecuada lectura del conflicto y un
adecuado manejo de la etapa interactiva.

Es importante sealar que es responsabilidad del conciliador movilizar sus percepciones. Si el
conciliador partiera de entrada que su observacin de las partes es absolutamente objetiva, no
entrara a evaluar su percepcin sino que esto le dara certezas, que en el tema de la
conciliacin no son convenientes, ya que limitan su capacidad de maniobra para llevar a las
partes hacia amplias opciones de cambio con conciencia plena de las implicaciones de su
problema.

El conciliador debe cuestionar su marco de referencia en una direccin de cambio y
comprensin de las partes, ms que en una direccin de explicacin y enganche ( relacin
inefectiva que apunta a mover al otro hacia donde se quiere sin considerar motivos de fondo
que permitan un encuentro legtimo y argumentado en las necesidades y expectativas naturales
del otro).

Para tal efecto, el conciliador debe formularse las preguntas que fueran necesarias alrededor de
los siguientes aspectos:

o Cmo se puede estar sintiendo esta persona aqu?
o Si yo me sintiera igual, qu esperara del conciliador?
o Qu puede estar pensando esa persona para decidir mostrarse as?

Ntese cmo las anteriores preguntas deben traducirse en acciones especficas del conciliador,
las cuales se constituyen en intervenciones que apuntan siempre al desarrollo efectivo de la
audiencia. Un elemento fundamental a este nivel est dado por la forma en que el conciliador
utilice los diferentes tipos de preguntas. De esta forma, la pregunta es la que permite llevar a las
partes a un mayor nivel de conciencia sobre las implicaciones sociales y legales de su problema
y tambin a tener opciones ms amplias frente a la viabilidad y cumplimiento del acuerdo.

G. Manejo de objeciones

En el mbito de una audiencia de conciliacin y con mayor frecuencia en la etapa interactiva, es
frecuente que se d entre las partes lo que se denomina objeciones, las cuales pueden definirse
como la manifestacin de un desacuerdo frente a un planteamiento que compromete o
contradice los argumentos o alternativas de una persona. Es comn que a lo largo de una etapa
interactiva se presenten innumerables objeciones entre las partes, que muchas veces se
convierten en incidentes crticos. En este sentido, es importante que el conciliador est en
posibilidad de manejar estas situaciones dando lugar a un adecuado desarrollo de la etapa.

Un esquema general para el manejo de las objeciones se representa a continuacin:

Se presenta la objecin:


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! Es aceptada ! Es rechazada
! Efecto sobre la parte ! Efectos sobre la parte
! Disminuye la tensin ! Incremento de la tensin
! Se facilita el acercamiento ! Distanciamiento entre las partes
! Se fomenta el intercambio ! Disminucin y apata al intercambio
! Se indagan argumentos ! Posible superficialidad en el anlisis
! Se eliminan distorsiones en la
comunicacin
! Aumentan interpretaciones
personales no compartidas
! Se incrementa la confianza ! Disminucin de la confianza

Ntese cmo todo intento de rechazo lleva a que la relacin y la dinmica de los acuerdos
parciales se vea afectada negativamente, mientras que los movimientos orientados a la
aceptacin posibilitan ganancias dentro del proceso. Por lo anterior, se hace indispensable que
el conciliador acepte las objeciones sin que esto signifique despojarse del propio criterio o
cambiar el rumbo de la audiencia; aceptar en este caso significa darle cabida dentro del proceso
de tal manera que no se incremente la resistencia de las partes a participar y tomar decisiones
sobre lo que puede ser la solucin del conflicto.

H. Habilidad para definir su papel como facilitador

Dentro del proceso de la conciliacin existe un elemento que define el tipo de participacin que
tiene el conciliador y que permite clarificar la secuencia de ayuda y tiene que ver con la
posibilidad que tiene ste de establecer explcita o implcitamente su papel dentro del proceso.

Cuando se habla de una habilidad para definir el papel se hace referencia a los mecanismos y
formas que el conciliador utiliza para establecer su posicin y generar las condiciones propicias
para el desarrollo de la audiencia. Es importante que las partes comprendan de manera directa
el porqu y el para qu de la presencia del conciliador en ella.

El papel es una definicin que se le da a una serie de funciones bsicas que el conciliador debe
cumplir y que estn relacionadas con las expectativas de las partes en tomo al proceso y papel
del tercero imparcial.

En este sentido, el conciliador debe tener en cuenta las ideas preconcebidas de los
participantes para poder redefinirlas y generar en ellas comportamientos coherentes con las
exigencias propias de la figura de la conciliacin. Sin embargo, las posibilidades de accin del
facilitador dentro de la definicin de su papel van ms all de contrastar visiones sobre l y su
tarea y lo llevan a involucrar aspectos que le permiten potenciar su labor. Algunos de ellos son:

* La definicin explicita de los limites de su accin, es decir, desde dnde y hasta dnde, puede
intervenir como facilitador en un conflicto. El conciliador no debe jams suponer que las partes
saben el papel que l desempea en el proceso; ste se debe explicar y clarificar de tal manera
que cada uno de sus movimientos e intervenciones sean claros para las partes.

* La utilizacin de conductas no verbales que reflejen lo que sus palabras dicen y que proyecten
en las partes una imagen definida y congruente que permita al conciliador afianzar su posicin y
generar confianza en l yen el proceso. Centrar la atencin en una de las partes puede dar la
idea de que lo que se dice en tomo a la imparcialidad no es del todo cierto; adems, los
movimientos del conciliador al no ser equilibrados con cada una de las partes pueden sugerir
64
que ste se inclina hacia una de ellas. Este aspecto igualmente puede verse vulnerado a
voluntad, cuando en ocasiones el conciliador pretende una alianza estratgica que promueva la
igualdad en las partes. En estos casos, el conciliador acomoda su cuerpo orientado ms hacia
una de las partes o de igual forma gesticula con mayor aceptacin lo que dice una de ellas.

* La aceptacin de los contenidos presentados por las partes facilitan la vinculacin entre stas
y promueven con mayor facilidad la expresin de lo que se piensa. El conciliador debe recordar
permanentemente que son las partes las que llegan al acuerdo a partir de la manera como l
logra conectar las ideas, movilizar los recursos y ampliar las visiones en tomo al conflicto. La
confianza de las partes en el proceso y en sus posibilidades estn ntimamente relacionadas
con la forma en que se conduce la expresin de las ideas y el buen clima en que acontece este
encuentro.

* La atencin permanente del conciliador para identificar y sealar lo que es o no es posible
hacer en el proceso a nivel de su propio papel y el de las partes. A lo largo de una audiencia
surgen diversos comportamientos y comentarios de las partes que pueden llevar a que surjan
ideas que difieren del objetivo y de las funciones del conciliador. Estas acciones de las partes
pueden sugerir algn tipo de alianza que al no ser detectada comprometera la imparcialidad del
conciliador. "...Yo s que usted est de acuerdo conmigo, cierto doctor, usted se va a dar
cuenta de que lo mejor es hacer lo que yo digo...". El conciliador sin darse cuenta observa la
persona y muestra un gesto de aceptacin, que probablemente estaba dirigido a mantener el
buen ambiente y no al contenido; sin embargo, esto fcilmente sera interpretado por la otra
parte como una alianza.

* El conciliador debe chequear de forma permanente si su postura es equilibrada con ambas
partes, es decir, si lo que dice y hace representa igualdad para los participantes en la audiencia.
Es fcil que por los rasgos de las partes, o por algn tipo de comentario, el conciliador de
manera inconsciente se incline ms hacia una parte que hacia otra, o que se tome ms
confrontativo. Aunque esto es algo que puede ocurrir, la importancia radica en que el conciliador
debe reposicionarse de tal manera que recupere el equilibrio frente a ellas.

* El conciliador debe mantener un equilibrio entre las partes de tal manera que ninguna de ellas
se ubique en un plano de superioridad respecto a la otra. Una manera en que las partes pueden
sugerir de manera indirecta que el conciliador tiene como funcin decidir por ellos, o decidir en
funcin del argumento es a travs de comportamientos dirigidos a minimizar al otro. Cuando
esto es permitido, el conciliador implcitamente acepta que en la audiencia la posicin de las
partes es una contra la otra y no las dos frente a una situacin de conflicto.

Ilustracin general

El seor Carlos Alberto Guzmn propietario de un local y Ana Reyes, su arrendataria, asisten a
una audiencia de conciliacin. Luis, el conciliador, les explica el procedimiento una vez se ha
enterado del conocimiento que ellos tienen sobre la conciliacin. Luis olvida precisar que son
ellos quienes deciden sobre el mejor acuerdo frente al problema que tienen. En el transcurso de
la audiencia, la cual se da en un buen clima, Ana le dice a Luis que ella est segura de ser
comprendida ya que es difcil encontrar un hombre que como l sea tan comprensivo. Frente a
este comentario, Luis sonre y contina facilitando, la exposicin del conflicto por parte de
Carlos. El ambiente comienza a cambiar y Carlos se toma un poco distante. Luis indaga sobre
aspectos muy importantes mientras Ana muestra comportamientos de aceptacin frente a todo
lo que el conciliador dice. (Luis comienza a ser percibido por Carlos como alguien que est ms
de acuerdo con Ana que con l). Momentos ms adelante, Ana dice que ya que todo est dicho
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ella espera que Luis diga qu deben hacer para resolver las cosas. Luis la mira con algo de
desconcierto y mira a Carlos tratando de descubrir lo que ste piensa. Carlos lo mira esperando
que ste responda. Luis se ve en la necesidad de explicar de nuevo que no es su papel el dar
soluciones al problema sino que por el contrario son ellos los que deben plantear soluciones.

Tanto Carlos como Ana se muestran desconcertados y dicen que lo que ellos esperaban era
algo diferente que no entienden. ( Surge un incidente crtico que compromete la potencia del
conciliador para canalizar la audiencia hacia un acuerdo autnomo de las partes).

En el ejemplo anterior se muestra cmo el comentario de Ana acerca de la comprensin del
conciliador pone en riesgo su papel como un tercero imparcial, ya que la actitud de ste puede
ser interpretada como una aceptacin directa de lo dicho por Ana; por otro lado, parece que
Luis asumi desde en comienzo que las partes haban entendido que su papel estaba claro.
Fcilmente puede verse que el conciliador no verific la comprensin que las partes tuvieron en
este aspecto. Como en esta ilustracin, igual pueden apreciarse muchas situaciones en las
cuales la definicin del papel del conciliador se ve cuestionada por no verificar la manera como
las partes comprenden el papel del conciliador.

Guas para la definicin del papel del conciliador
En la etapa
de
definicin
del
contexto

El conciliador debe exponer de manera directa, una vez haya indagado sobre el
conocimiento que las partes tienen sobre la audiencia:

! En qu consiste la audiencia y en tal sentido cul va a ser su participacin a lo
largo del proceso.
! Cul va a ser el uso de la palabra y cmo va a intervenir l mientras cada parte
expone su visin.
! Qu se espera de cada parte y cmo el conciliador har los movimientos
necesarios para conducir la participacin de ellas.
! Explicar el sentido y significado de lo que implica ser un tercero imparcial.
! Lo que har durante la audiencia para mantener el ambiente requerido para el
logro de los objetivos.
! Cmo espera ser entendido en el momento en que por alguna razn deba
hacer sealamientos especficos a cada parte, relativos a la manera como
stas participan.
! Es de vital importancia precisar que en algn momento podran tenerse
sesiones individuales, explicando la naturaleza de stas y cmo deben ser
entendidas.
A lo largo
del
proceso
general
Durante la audiencia, el conciliador tendr que hacer movimientos frente al
comportamiento de las partes para mantener vigente su papel y no perder el control del
proceso:
! Los comentarios indirectos de las partes del tipo "yo s que usted a m s me
entiende muy bien" deben ser redefinidos cordialmente por algo como "por
supuesto, creo que yo puedo entenderlos muy bien a ustedes dos".
! Dando libertad a las partes, el conciliador debe canalizar los planteamientos de
las partes, evitando que stas divaguen y dirijan el proceso hacia focos
diferentes al logro del acuerdo
! Es importante utilizar de manera permanente el acompaamiento postural para
equilibrar la relacin que ste establece con cada una de ellas.
! Los trminos utilizados por cada parte para referirse a los asuntos de la otra
deben ser tenidos en cuenta y sealar aquellos que atentan contra el respeto
mutuo; esto implica para el conciliador el mximo de cordialidad y firmeza.



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I. El mtodo: el abordaje estratgico de la audiencia de conciliacin

El modelo de intervencin que se propone en este documento es el resultado de la
recuperacin de una prctica efectiva de catorce aos en el tema de la conciliacin, realizado
por el Centro de Conciliacin y Arbitraje de la Cmara de Comercio de Bogot.

El abordaje estratgico implica el desarrollo por etapas secuenciales, las cuales cumplen
diferentes objetivos y facilitan la intervencin del tercero en la dinmica del conflicto. Lo primero
es el desarrollo de la planeacin, como un espacio de preparacin para el conciliador sobre el
caso que va a manejar. Al iniciar la audiencia es importante que se fomente la creacin de un
ambiente propicio para la bsqueda de alternativas de solucin al problema.

Es importante que el conciliador tenga en cuenta que la conciliacin es un ambiente diferente
de comunicacin, en el cual se establecen reglas especiales que posibiliten el abordaje del
conflicto.

Se parte de que en una audiencia de conciliacin convergen diferentes posiciones sobre un
mismo tema; por tanto, es necesario que el conciliador haga una lectura diferente del conflicto
que posibilite su intervencin. En el desarrollo de sta, la participacin de las partes es un punto
central en la solucin del conflicto. Ellas no slo deben plantear alternativas sino tambin
valoradas, de acuerdo con sus propias posibilidades y respecto a la dinmica propia de la
situacin, para lograr en ese ejercicio la bsqueda de opciones que posibiliten la solucin del
problema.

Otro de los objetivos de una audiencia de conciliacin es concretar los compromisos acordados
por las partes para la solucin del problema, y recuperar de ella ese aspecto importante en toda
relacin humana que lleva a las partes a identificar la importancia de haber participado en el
desarrollo de la audiencia y la implicacin de esto en la proyeccin de la figura y en las partes
como un elemento de empoderamiento personal para la futura solucin de conflictos.

Entendida la conciliacin como una relacin humana creada con un objetivo especifico que
prev reglas de actuacin para cada uno de sus protagonistas y en la que se enfrentan
momentos que exigen un esfuerzo adicional, se debe tener tambin claro que en su interior se
dan situaciones imprevistas respecto a

El modelo incluye unos objetivos que son los que orientan la intervencin del conciliador,
facilitando el logro de metas especficas en cada etapa. Este modelo provee un orden
secuencial que facilita el proceso como una forma de intervencin.

Es muy importante aclarar que el conciliador tiene plena autonoma frente a su intervencin, ya
que sta se encuentra directamente relacionada con el conjunto de habilidades que l detenta y
que son el verdadero sello de este modelo; de ah que podamos decir con toda seguridad que lo
estratgico, por ejemplo, es la habilidad que orienta, la que argumenta y la que posibilita una
intervencin eficaz y efectiva por parte del conciliador.

Lo concerniente al perfil en este modelo se refiere a las destrezas y habilidades requeridas en el
ejercicio del conciliador a lo largo de la audiencia y que se despliegan en relacin con la etapa
que est realizndose y con los objetivos que en ella se persiguen. En este sentido, por
ejemplo, el conciliador requiere ser un hbil negociador, en la etapa interactiva, de modo que
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cuente con el repertorio que le posibilite entender los juegos de poder que sostienen las partes,
las agendas ocultas que manejan y logre poner al servicio de ellas esta habilidad.

Se entiende por foco el punto sobre el cual se centra el conciliador en cada una de las etapas.
Cada uno de los focos va variando segn las etapas y la misma dinmica del conflicto.

En el campo de las relaciones humanas, los acontecimientos que afectan los encuentros entre
las personas son definidos como incidentes que comprometen a las personas, a las relaciones,
a la optimizacin de los recursos y a la maniobrabilidad que permita convertir cada
acontecimiento en una palanca de cambio para el desarrollo.

Entendida la conciliacin como una relacin humana creada con un objetivo especifico que
prev reglas de actuacin para cada uno de sus protagonistas y en la que se enfrentan
momentos que exigen un esfuerzo adicional, se debe tener tambin claro que en su interior se
dan situaciones imprevistas respecto a sus participantes, al proceso y a la maniobrabilidad y
movimientos del conciliador, lo cual da lugar a hablar de la existencia de eventos crticos.

Partiendo de los movimientos estratgicos y del mtodo se describirn a continuacin cada una
de las etapas del modelo de abordaje estratgico de la audiencia de conciliacin.

1. Etapa de planeacin

a. Descripcin: en esta etapa es necesario tener en cuenta el concepto de estratgico que se
ha manejado a lo largo del documento, ya que es aqu donde cobra sentido lo que tiene que ver
con la preparacin del terreno, en el que se mover el conciliador. Tiene un objetivo claro: lograr
anticiparse a lo que puede suceder en la audiencia en diferentes niveles que van desde el tema
de la audiencia hasta la creacin de hiptesis y criterios de intervencin, que le permitirn crear
una ruta para el abordaje de la audiencia.

b. Objetivo: proveer al conciliador de estrategias que le permitan abordar la audiencia de
conciliacin de manera gil, efectiva y equilibrada.

c. Foco: la informacin. En esta etapa el conciliador realiza un recorrido a travs del problema
que se abordar en conciliacin; la preparacin consiste en hacerse preguntas, afirmaciones,
ubicar igualmente aspectos que deben profundizarse sobre el tema, el desarrollo del conflicto,
las partes que intervienen en l, sus intereses, las implicaciones jurdicas, la viabilidad del
acuerdo, etc.; todo esto como una bitcora que le permita al conciliador. trazarse una ruta para
su intervencin. Tambin se debe resaltar el hecho de que esta informacin le permita al
conciliador tener en cuenta a las dos partes en conflicto, de tal forma que complemente las
hiptesis en ambas vas como plataforma para la neutralidad que de su intervencin se espera.

d. Principales habilidades requeridas: Hipotetizacin y anlisis. Lo que se pretende es que el
conciliador cree un mapa a partir de la formulacin de hiptesis; las cuales deben ser claras y
con mltiples relaciones, que direcciones su intervencin y que con ste se logre la anticipacin
a los acontecimientos propios de una audiencia de conciliacin.

e. Eventos crticos: la planeacin es en s misma una forma de prevenir los eventos crticos
frente a la comprensin del problema en el proceso mismo de la audiencia. No es usual hablar
de incidentes crticos en esta etapa, dado que el conciliador tan slo maneja la informacin
proveniente de la solicitud y an no se tiene contacto con las dos partes en conflicto.
68

f. Metodologa de trabajo: la forma de trabajar esta etapa consiste en crear una serie de
supuestos sobre antecedentes, intereses, posibles motivaciones, el tipo de problema jurdico,
partiendo de los contenidos de la carta de solicitud enviada por el solicitante. A partir del manejo
de estos recursos, el conciliador logra una ruta de abordaje para la audiencia. En la prctica
aparecen algunas reticencias por parte de los conciliadores en entrenamiento tales como:

"Con esta informacin tan sucinta no es posible planear la audiencia". La planeacin es
una herramienta que permite desde este momento tener en cuenta a las dos partes por igual, ya
que coloca al conciliador frente a la realidad, que tiene que atender por igual los dos intereses y
plantearse para cada una de las partes interrogante s que les permitan avanzar en este sentido.

Es fcil caer en un ejercicio de especulacin en vez de planeacin". El ejercicio de crearse
hiptesis acerca de las relaciones entre la informacin y las partes le posibilita al conciliador no
perder de vista en su labor la existencia de dos partes en conflicto.

Se cae en el prejuzgamiento. La planeacin en s misma implica no desconocer a la parte
que ha sido solicitada y tambin evita slo manejar una versin de los hechos; las preguntas
que se hace el conciliador apuntan precisamente a la bsqueda de informacin que le d
respuesta a los vacos que se dan en la carta de solicitud.

Precisamente a partir de estos cuestionamientos y sus posibles respuestas se considera
relevante crear un espacio previo que le permita al conciliador una . mirada analtica, de
estratega, al proceso y en l, su posible intervencin.

g: Resultado: ideas bsicas para orientar el proceso.

2. Etapa de contacto

a. Descripcin: el conciliador en la audiencia es un anfitrin que debe disponer los diferentes
recursos a favor del ambiente positivo que promueva el abordaje y el cambio en una situacin
que se ha tomado desagradable y difcil de manejar para las partes. En la audiencia de
conciliacin, este es el primer acercamiento que tiene el conciliador y las partes; por tanto, es
necesario crear un ambiente propicio que les permita disponerse para abordar la situacin
problema. Se pretende crear un clima agradable y confiable que corresponda a las expectativas
de ayuda con la que llegan las partes. Lo anterior implica igualmente establecer una
comunicacin abierta.

b. Objetivo: promover un ambiente de confianza y de relacin entre las partes y el conciliador,
de tal forma que se posibilite un proceso adecuado para la resolucin de problemas.

c. Foco: las partes. La intervencin del conciliador debe orientarse a los participantes, ya que
es a partir de su confianza, credibilidad y disposicin que se lograrn los objetivos de la
conciliacin. Es importante recordar que en ella el conciliador acta como un facilitador, pero
que son ellas las que hacen de jueces de su propia causa. El conciliador, en la audiencia,
dispone los diferentes recursos a favor del ambiente positivo que promueva el abordaje y el
cambio de una situacin que se ha tomado desagradable y difcil de manejar para las partes.

En esta parte de la audiencia, adems de lo anterior, el conciliador se encuentra haciendo una
lectura acerca de la disposicin que tienen las partes hacia la participacin en la audiencia,
69
hacia el acuerdo, sobre el tipo de comunicacin que se da en ellas, sobre los intereses,... Est
recibiendo informacin a travs de la observacin que realiza sobre las partes; esta informacin
se traduce en elementos que delimitan y orientan el proceso y la futura intervencin.

d. Principales habilidades requeridas: el conciliador debe utilizar la empata (capacidad de
situarse en la posicin de otro) como una estrategia que posibilite a las partes sentirse
entendidas y escuchadas. Tambin es necesario que el conciliador est atento a su lenguaje no
verbal, buscando la congruencia en l, de tal forma que su mensaje de apertura sea potente.

El conciliador debe curiosear acerca de la actitud de las partes, de su forma de relacionarse y,
sobre todo, aquello que considere que le puede dar informacin sobre ellas.

Otra de las habilidades es la imparcialidad como una actitud igualitaria con las partes; no basta,
en este sentido, expresarlo. En su funcin, el conciliador debe estar atento a percibir a las
partes por igual y a hacerlo de tal forma que las partes se sientan atendidas y reconocidas de
igual manera. Tambin estn involucrados el emparejamiento lingstico, postural y la
movilizacin por los diferentes niveles de observacin.

e. Eventos crticos: el conciliador debe desde la lectura que hace de las partes, y de sus
caractersticas, disponer del repertorio que lo haga efectivo y gil en su intervencin; por
ejemplo, plantear una conversacin desprevenida sobre un aspecto que no tenga que ver con el
tema de conciliacin, le permiten saber qu tipo de reglas deben manejarse a lo largo de la
audiencia. Desconocer ese primer momento de encuentro y su informacin para el proceso lo
hara incurrir en situaciones que afectaran el buen desarrollo de la audiencia.

f. Metodologa de trabajo: en esta etapa el conciliador recibe a las partes. Este momento debe
ser lo ms cordial posible, en el sentido que cada una de las partes se debe sentir bienvenida y
reconocida frente a la disposicin que han evidenciado al acercarse al centro e intentar
solucionar por las buenas sus dificultades.

Surte un buen efecto que el conciliador utilice con precisin los nombres de las partes o de la
empresa que representan. Esto se convierte en un elemento de reconocimiento positivo para
ellas que, adems, promueve su participacin.

A continuacin el conciliador hace seguir a las partes a la sala en la que se llevar a cabo la
audiencia de conciliacin, situndolas espacialmente, de tal forma que cada una de las partes
quede enfrente de la otra. Debe intentar, al sentarse, tener el dominio visual sobre las dos
partes, de tal manera que no necesite movimientos extras que lo hagan parecer ms dispuesto
y atento hacia una de ellas.

Esta etapa es de gran importancia para el proceso por cuanto se crea un ambiente adecuado y
propicio para la solucin de problemas. Se debe tener en cuenta que el conciliador tambin
requiere este espacio de calentamiento y que para lograrlo debe utilizar todos aquellos recursos
propios que le permitan fomentar una relacin clida donde se d la comunicacin abierta.

g. Resultado: disposicin y confianza en las partes para el proceso, acomodacin fsica y
sicolgica de los participantes en la audiencia.


70
3. Etapa de contexto

a. Descripcin: es importante tener en cuenta que toda relacin se define por su objetivo, y
ste orienta a cada parte en lo que se espera de ella a travs de su participacin. Cuando esto
es claro, las expectativas creadas pueden resolverse satisfactoriamente; por el contrario,
cuando no es claro el objetivo, el resultado de la relacin y el encuentro puede ser confuso.

Si se pudiera descomponer el trmino contexto se vera ms claramente lo que esta etapa
persigue en el proceso; con- "texto" significa poner en comn aquellos aspectos con los que nos
movemos en una situacin particular.

Esta etapa tiene que ver con un aspecto necesario para el cambio: el compromiso y el
cumplimiento de unas reglas compartidas para lograrlo. La conciliacin es, en la dinmica del
conflicto, una oportunidad (tal vez la ltima) que se dan las partes para abordar su problema de
manera diferente a la que ha sido usualmente manejada por ellas en la bsqueda de
alternativas de solucin a ste.

En este sentido, la conciliacin es un espacio que se crea como un mtodo alterno para la
solucin de controversias que es manejado con unas reglas que posibilitan un cambio en la
situacin a partir de la bsqueda conjunta de alternativas.

El cambio que se pretende no es impuesto y para que se logre se requiere la participacin de
las partes implicadas en el problema.

b. Objetivo: generar compromiso psicolgico de las partes frente a la participacin y al papel
esperado de ellas en el proceso, a partir de la explicacin de las reglas de juego y de las
caractersticas y ventajas de la figura de la conciliacin.

c. Foco: las reglas del juego. A partir de la creacin de una figura de poder equilibrada, el
conciliador debe establecer reglas que posibiliten su intervencin y una participacin
comprometida de las partes hacia la construccin de un acuerdo de mutuo beneficio.

Este acuerdo implica, por parte de cada una de ellas, la renuncia a algunas de sus pretensiones
en pro de ese beneficio comn. Para que este ejercicio se d en medio de las mejores
condiciones, se requiere el compromiso real por parte de ellas en la bsqueda de esas
alternativas.

d. Principales habilidades requeridas: del repertorio de habilidades del conciliador, es
necesario que en este momento de la audiencia utilice el chequeo como una forma de
asegurarse la comprensin de las partes acerca de la informacin que se est explicando y
poniendo en comn y, por ende, su compromiso frente a ella.

Tanto conciliador como partes estn en ese momento compartiendo un espacio relacional, que
requiere de cada uno de ellos el desempeo de un papel especfico; por tanto, el uso de
plurales en la comunicacin del conciliador es puntual.

Hasta este momento de la audiencia cada una de las partes est preocupada por que el
conciliador entienda sus razones; por tanto, el uso de referentes sensoriales para transmitir su
comprensin es el elemento comunicacional que hace potente su intervencin.

71
El conciliador debe ejecutar el papel de control y direccin en esta parte de la audiencia.
Tambin est involucrada la movilizacin por los diferentes niveles de observacin.

e. Eventos crticos: todo aquel aspecto que no haya sido prescrito en las reglas genera en el
proceso de la audiencia eventos crticos.

Hay un evento crtico frente al tiempo que puede servir de ilustracin: un conciliador que no
tenga en cuenta marcar el contexto en lo que se refiere al tiempo que se va a tomar la audiencia
de conciliacin, se expone a que en el momento en el que se requiera que una de las partes
participe con una frmula de solucin, tenga como recurso de evasin mirar insistentemente el
reloj y hacer un comentario como: "Para m no era claro que nos bamos a tomar tanto tiempo
en la audiencia y previamente haba concertado una cita, por tanto me es imposible continuar
aqu". El conciliador frente a este evento crtico se vera abocado a hacer movimientos extras
que desgastaran el proceso de la audiencia y la posibilidad de lograr la solucin al problema.

f. Metodologa de trabajo: para surtir con xito esta etapa, el conciliador debe clarificar la
naturaleza de la conciliacin, destacando las ventajas, sus alcances, sus limitaciones, sus
efectos jurdicos y todo aquello que considere pertinente que conozcan las partes.

Existen muchas formas para hacer lo anterior; lo importante y que se debe tener en cuenta es
que el exponer lo anterior no debe tomarse en un discurso exclusivo del conciliador, sino
intentar al mximo hacer participar a las partes. Saben ustedes en qu consiste la
conciliacin? puede ser una pregunta que haga ms dinmica la participacin de ellas.

Despus de que el conciliador haya terminado lo anterior y que considere que hay suficiente
claridad sobre el tema, debe continuar con el establecimiento de las reglas. stas variarn de
acuerdo con las caractersticas de las partes, aun cuando existen algunas de ellas que apuntan
directamente al proceso y que es necesario explicarlas siempre.

Lo que tiene que ver con el tiempo que se le va a dedicar a la audiencia, con las diferentes
formas de intervencin (por ejemplo, las sesiones individuales), la necesidad de respetarse la
palabra, son algunos de esos aspectos que se deben atender, ya que no explicados generara
eventos crticos a lo largo del proceso.

g. Resultado: claridad en las reglas de participacin y compromiso frente al proceso.
4. Etapa de definicin del conflicto

a. Descripcin: durante esta fase el conciliador facilita la exposicin del motivo por el cual se
solicit la audiencia de conciliacin; cada parte presenta su punto de vista frente a lo que el
conciliador hace preguntas que le permitan clarificar la informacin y as orientarse en la
situacin que contiene el conflicto. En esta fase, la comunicacin de las partes se dirige al
conciliador y fundamentalmente se constituye en la lnea de base a partir de la cual las partes
podrn posteriormente debatir en tomo a las posibilidades del acuerdo.

Durante esta fase, existen aspectos especficos relativos al conciliador y a las partes que en
conjunto representan las diferentes actuaciones de los participantes. En lo relativo al
conciliador, cabe mencionar que ste comienza a generar una dinmica en la audiencia
orientada al conocimiento de la situacin, a partir de lo que cada uno de los participantes
percibe de la situacin. Las partes, por su lado, exponen el problema y ponen sobre la mesa
sus consideraciones al respecto. El comportamiento de las partes es muy importante en esta
72
etapa, dado que en su exposicin del problema se ven involucrados muchos aspectos de orden
afectivo que deben ser manejados por el conciliador. As mismo, la informacin que ellos
presentan no siempre es clara ni completa, lo que exige versatilidad en el conciliador para su
elaboracin.

b. Objetivo: hacer una lectura diferente del conflicto que les permita a las partes y al conciliador
aproximarse a la solucin del mismo.

c. Foco: el conflicto. La intervencin del conciliador debe orientarse hacia
el conocimiento de las circunstancias que comprometen la situacin actual de las partes en
conflicto, y hacia la redefinicin de ste en el sentido que las partes logren una visin diferente
de la situacin, de tal manera que la solucin sea ms accesible. Es fundamental que el
conciliador haga un anlisis complejo de la situacin, de tal manera que cuente con el mayor
nmero de datos que le permitan crear una agenda amplia y con alta probabilidad de
efectividad.

d. Principales habilidades involucradas: la habilidad fundamental en esta etapa es preguntar,
dado que a travs de las preguntas es factible crear nuevas conexiones entre los datos y
tambin facilitar el proceso a travs del cual las partes pueden ver la situacin diferente. De
manera paralela, el conciliador se ve en la necesidad de utilizar otras habilidades como el
chequeo y la reestructuracin, con el objeto de verificar su comprensin sobre lo sucedido y
para invitar a las partes a ver desde otros ngulos la situacin. Cabe anotar que durante esta
etapa puede ser importante tomar notas que faciliten el mapeo sobre el problema y la relacin
entre las partes. Contina como una tcnica bsica de la intervencin del conciliador incluir los
diferentes niveles de observacin.

e. Eventos crticos. Durante esta etapa, la posibilidad de que se presenten eventos crticos
crece, debido a que la exposicin de los diferentes puntos de vista de las partes suscita
actitudes defensivas en ellas y por lo mismo stas fcilmente interpretan los comportamientos
del otro como ataques directos. Son asuntos frecuentes dentro esta etapa y considerados
eventos crticos la dificultad de las partes para expresarse, la manifestacin de emociones
ligadas a los contenidos, el exceso de detalles al presentar la informacin, el bajo grado de
motivacin frente a las posibilidades de resolucin del conflicto, la presentacin de una excesiva
o poca cantidad de informacin sin un orden y coherencia que permita hacer claridad. El manejo
de estos incidentes est relacionado con la fijacin de reglas que permitan una ms adecuada
expresin de ideas; tambin es importante mantener un equilibrio con las partes en el sentido
que ambas se sientan con el mismo poder y oportunidad dentro de la audiencia.

f. Metodologa de trabajo: pueden identificarse los siguientes pasos:

El conciliador instruye a las partes sobre la manera como stos deben presentar sus
ideas, y del procedimiento que van a seguir; as mismo, se reserva el derecho de interrumpir y
preguntar si as lo considera necesario. Solicita a las partes ser concretas y claras en la
exposicin de sus ideas.

El conciliador, a partir de criterios que le aporta la observacin, le da la palabra a quien l
considere pertinente para que inicie con su versin de los hechos. El conciliador puede
preguntar y precisar lo que considere pertinente.

73
Una vez el solicitante haya presentado sus ideas, la parte citada expone su punto de vista
sobre la situacin; de igual forma el conciliador interrumpe para preguntar o para verificar si est
entendiendo bien las cosas.

Frente a cada una de las exposiciones, el conciliador debe reestructurar la informacin y
chequear la direccin que toma su propia manera de entender las cosas. As, verificar la
informacin recibida, resumiendo con sus propias palabras los hechos relatados, obviando las
valoraciones personales y precisando el contenido.

En el momento en que cada parte ha expuesto su punto de vista, el conciliador puede hacer
preguntas a ambas partes indistintamente. Es usual que exista informacin contradictoria y que
se presenten desacuerdos entre las partes sobre algunos datos. Esto altera el clima de la
audiencia frente a lo que el conciliador debe actuar con prudencia y firmeza a la vez.

Es pertinente a lo largo de esta fase reorientar la informacin que se recibe a travs de
preguntas, identificando el conflicto y la posicin de cada una de las partes frente a l.

A lo largo de la exposicin de cada una de las partes, el conciliador estar re definiendo el
conflicto a travs de las preguntas que hace, utilizando el parafraseo, reestructurando la
situacin del conflicto en trminos positivos e involucrando el compromiso y la responsabilidad
de todos en la solucin de la situacin.

Es importante que el conciliador introduzca criterios objetivos que permitan reenfocar la
situacin y as ampliar las visiones en tomo a lo que va plantendose.

Slo se considera finalizada la fase cuando el conciliador logra un primer acuerdo con las
partes, acerca de la definicin del conflicto y de los intereses de resolucin que tiene cada una
de ellas. Por esto, se debe tener claridad sobre lo que sucede y lo que se quiere antes de invitar
a las partes a proponer opciones de arreglo.

En los casos en que sea necesario proponer sesiones individuales, se debe tener
absoluta claridad de las razones por las cuales se toma este camino y de los objetivos
estratgicos que se persiguen con esto. De igual forma, es importante que el conciliador tenga
criterios claros acerca de quien intervendr primero en las sesiones individuales.

g. Resultado: una nueva definicin del problema, como primer acuerdo de la audiencia logrado
entre el conciliador y las partes.

5. Etapa interactiva

a. Descripcin: durante esta etapa, las partes tienen la posibilidad de plantear las alternativas
frente al problema que han definido en la fase anterior. Aqu, se da el mayor intercambio entre
ellos. El conciliador facilita el dilogo entre las partes haciendo que stas presenten opciones de
solucin a la controversia. En esta etapa, el intercambio entre las partes se convierte en una
exigencia para el conciliador debido a que se inicia un proceso de negociacin. En la medida en
que cada parte presenta sus opciones, el conciliador pregunta, chequea el entendimiento mutuo
alrededor de las propuestas y canaliza los puntos pertinentes al acuerdo, resaltando puntos
comunes. Debe atender al mantenimiento de un ambiente agradable. Es importante que el
conciliador detecte el nivel de conciencia que se tiene sobre las implicaciones del problema y
74
las soluciones planteadas, con el fin de tener criterios objetivos que permitan una adecuada
consolidacin del acuerdo.

b. Objetivo: facilitar la exploracin y el debate de las opciones que presentan las partes,
organizando la informacin relativa a los puntos que se encuentran en comn. Por otro lado, el
conciliador debe controlar los intercambios comunicativos entre las partes, de tal forma que
todo se conduzca en un buen clima de trabajo. Adems, se hace indispensable que el
conciliador comprenda y sintetice cada alternativa.

c. Foco: acuerdos parciales y ambiente. El conciliador facilita el proceso a travs del cual las
partes plantean las opciones y comienza el trabajo de evaluacin y anlisis de stas, con el fin
de lograr una victoria conjunta. Es muy importante aqu que el conciliador haga uso de la
agenda para mantener una relacin constructiva entre las partes y adems pueda definir
claramente la informacin que se requiera.

d. Principales habilidades requeridas: las principales exigencias para el conciliador estn
dadas por la manera en que cada parte expresa sus alternativas, y adems por la claridad con
que se analice cada una. As, las habilidades requeridas son: la habilidad de negociacin, su
flexibilidad para aproximarse estratgicamente a los acuerdos parciales utilizando stos como
plataforma para el acuerdo total. Otras habilidades involucradas son: la creatividad y las
preguntas estratgicas.

e. Eventos crticos: durante la fase de interaccin, los eventos crticos giran en tomo a las
diferencias entre las partes en lo que a las opciones se refiere; en muchas ocasiones se
presentan roces e incluso aun cuando ya se ha definido el conflicto, ste puede volverse a ver
de manera confusa porque aparecen oposiciones frente al acuerdo; es muy importante que el
conciliador sea directivo en la forma de conducir esta etapa, dado que las partes pueden tender
a manejar la audiencia aun sin que sta sea su intencin. La excesiva emocionalidad de las
partes, el surgimiento de nueva informacin que no se haba contemplado antes, son motivos
frecuentes de incidentes crticos en esta etapa.

f. Metodologa de trabajo: El conciliador ha sintetizado a este nivel la nueva visin del
conflicto e invita a las partes a presentar sus opciones; el orden en que stas deben ser
presentadas depende de la dinmica que hasta ese momento se haya dado.

Una de las partes toma la palabra y expone sus consideraciones en tomo a lo que el
considera son sus opciones al presentadas; el conciliador puede hacer preguntas, moderar la
exposicin, precisar informacin, parafrasear, de comn acuerdo con lo que su agenda le dice;
lo anterior con la idea de tener la mayor comprensin posible sobre lo propuesto.

A continuacin el conciliador le da la palabra a la otra parte y sta a su vez plantea las
opciones. El comportamiento del conciliador en este caso es igual que en el momento anterior,
con algunas complicaciones adicionales dadas por el hecho que la parte que habla en segundo
lugar muchas veces se refiere ms a lo que ha dicho la otra parte que a sus propias opciones.
Lo importante es que a este nivel queden sobre la mesa los planteamientos de ambas partes,
de tal manera que sea posible darle un tratamiento a la informacin global dirigindola hacia el
acuerdo.

El conciliador invita a las partes a analizar lo que se ha propuesto hasta el momento,
enfatizando los puntos de acuerdo que se hayan dado, y definiendo claramente los aspectos
que parcialmente no han sido acordados; a este nivel es imprescindible identificar los intereses
75
de las partes de tal manera que sean ms fcilmente abordable s las diferencias entre ellos.
Este es el momento crucial en la audiencia, dado que todo lo hecho hasta este momento cobra
sentido en la medida en que se logre un acuerdo con plena satisfaccin de las partes.

El conciliador centra su atencin en los acuerdos parciales para partir de ellos hacia el
acuerdo total. Sintetiza propuestas.

g. Resultado: el acuerdo total frente al conflicto.
6. Etapa de diseo del acuerdo

a. Descripcin: si la etapa interactiva ha logrado ser lo suficientemente productiva, en esta fase
se identifican los elementos del acuerdo y se verifica su aceptacin, siendo cuidadosos para
evitar nuevos desacuerdos.

En esta etapa se busca construir los acuerdos teniendo en cuenta la valoracin que realizan las
partes de las opciones, con base en la gua que hace el conciliador acerca de aspectos jurdicos
que se precisan en los procedimientos para formalizar estos acuerdos y asegurar el
compromiso y su cumplimiento.

En esta fase se disea la arquitectura del acuerdo, que se refiere a la operacionalizacin
mediante la respuesta a los siguientes interrogantes: Qu? Cmo? Cundo? Dnde? Por
qu? Para qu?

b. Objetivo: definir compromisos, beneficios, satisfaccin, legitimidad, cumplimiento y legalidad
del acto jurdico.

c. Foco: el acuerdo. En este punto de la audiencia ya las partes han visualizado opciones
concretas que les permiten solucionar el problema. El conciliador debe propiciar el anlisis de
los beneficios que el acuerdo le generara a las partes, atendiendo los intereses manifestados
por ellas durante la audiencia, velando por lograr que ste sea de mutuo beneficio. La
intervencin del conciliador debe estar orientado hacia el logro del acuerdo, y la negociacin,
que al interior se realiza, debe ser por principios.

d. Principales habilidades requeridas: existe algo que no se puede decir en una audiencia de
conciliacin: "Este acuerdo ya est listo". Frente a esta tendencia, el conciliador debe hacer un
manejo crtico de la informacin. En esta parte de la audiencia se requiere que el conciliador
est atento a aquellos aspectos en los cuales las partes se encuentran de acuerdo y partir
precisamente de stos, para ir convocando alrededor aquellos que s encuentran an por
definir. .

Esta etapa se caracteriza por la valoracin de los acuerdos respecto a los beneficios, los
compromisos, la viabilidad, la legitimidad; las partes se encuentran en una dinmica que
evidencia la fragilidad que los compromisos adquiridos tienen frente al cumplimiento del
acuerdo.

En este punto tambin es importante realizar reestructuracin de las opciones que hasta el
momento se estn manejando; tambin, de todos aquellos aspectos que apoyan y que facilitan
la definicin de un acuerdo. Para las partes es importante que el conciliador aporte desde esta
habilidad su propia claridad sobre el tema. Algunos. conciliadores se apoyan en el papelgrafo
76
o en otro tipo de recurso, para lograr a partir de la visualizacin una mayor claridad acerca de
los puntos que van acordndose.

Otro habilidad que se requiere es la del chequeo en la valoracin del acuerdo, de forma que el
conciliador est constantemente preguntndoles a las partes acerca de la comprensin y lo que
cada aspecto acordado implica para cada una de ellas. Con esta habilidad se pretende
consolidar el compromiso que cada parte asume para la solucin del problema.

e. Eventos crticos: las situaciones que pueden en esta parte considerarse como eventos
crticos son aquellas en las que las partes se niegan a firmar el acta. Un movimiento del
conciliador que moviliza este acontecimiento es presentar el acta de imposibilidad de acuerdo
como una alternativa real. Generalmente, las partes frente a este hecho terminan valorando el
acuerdo realizado y firmando el acta de conciliacin.

f. Metodologa de trabajo: esta etapa merece una atencin muy especial por parte del
conciliador, ya que de su buen manejo dependen dos aspectos muy importantes de la figura de
la conciliacin: el primero, que sean las partes los jueces de su propia causa, lo que significa
reiterar el hecho de que la conciliacin es de carcter voluntario y que en ese sentido aquello
con lo que se van a comprometer debe corresponder a su voluntad y con la posibilidad real de
cumplimiento. El segundo tiene que ver con el carcter legal de la figura y sus respectivos
efectos: prestar mrito ejecutivo y hacer trnsito a cosa juzgada. La conciliacin tiene efectos de
sentencia y posee las caractersticas de obligacin. En este sentido, el acta debe ser clara,
expresa y exigible.

Los movimientos del conciliador deben apuntar a la de ser traductor de la voluntad de las
partes. El conciliador inicia entonces esta etapa clarificando lo anterior y frente a cada una de
las opciones de arreglo interviene como facilitador para que el arreglo sea de mutuo beneficio,
valorando frente y con cada una de las partes lo que va a significar ceder o recibir beneficios a
cambio.

De igual manera, valora la legitimidad del posible acuerdo atendiendo a que en l no se vean
lesionados ninguno de los derechos. de las partes. Aqu surgen para el conciliador dudas que
apuntan a su marco de referencia. Frente a este aspecto, es necesario que el conciliador
propicie, cuantas veces lo considere necesario con ambas partes o en sesiones individuales, la
valoracin de cada una de las opciones, teniendo presente siempre la voluntad de ellas y
relevndolas frente a las opciones que estn analizndose.

Todo lo anterior es un proceso que da lugar a compromisos concretos y lo que sigue es lo que
se denomina la arquitectura del acuerdo. El conciliador debe operacionalizar todos aquellos
aspectos consensuales por las partes; es conveniente que la construccin del acuerdo se haga
en lo posible con el concurso de las partes. El uso de recursos como el computador, el tablero,
el papelgrafo, permite que este trabajo sea conjunto y evita que al reestructurar las partes
sientan que alguno de los aspectos no ha sido atendido.

El acuerdo debe incluir de la forma ms clara posible los compromisos a los que han llegado las
partes. En el acta de acuerdo debe quedar: el qu, en cuanto a productos, actividades,
transaccin que debe efectuarse. El cmo se llevara a cabo en el caso de la cancelacin de
algn dinero; es pertinente si se va hacer en efectivo, con un cheque, o con una mercanca
(especificando las caractersticas de sta). El cundo definir no slo el da, sino, en el caso que
se haga en una oficina, la ubicacin de sta, el nmero de oficina.

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g. Resultado: el acuerdo.

7. Etapa de cierre

a. Descripcin: al igual que en todo encuentro humano, la audiencia de conciliacin debe tener
un cierre que vaya ms all de una despedida y que se centre de nuevo en las partes. En esta
etapa de la audiencia, el conciliador rescata los esfuerzos realizados por las partes, hace
ajustes a la propuesta de arreglo y las invita a comprender sus posibilidades ante la solucin de
controversias.

Esta etapa es de conclusin. Tanto conciliador y partes han recorrido un proceso que les ha
permitido abordar una situacin que entre las partes se consideraba un problema. El resultado
de ese proceso tiene dos alternativas: llegar a un acuerdo y firmar el acta de conciliacin, o no
llegar a un acuerdo y firmar un acta de imposibilidad; en ambos casos deben resaltarse los
resultados obtenidos, independiente de que se haya logrado un acuerdo o no. Es importante
recuperar el hecho de que las partes se hubieran acercado a arreglar por las buenas y en ese
sentido concertar unas reglas que les permitieran reconocer el valor de la palabra, de la
tolerancia, del reconocimiento de diferencias en el otro y en la bsqueda de alternativas que se
traducen en fortalezas personales para la solucin de futuros conflictos.

b. Objetivo: reconocimiento del proceso, de tal forma que se subraye la importancia de la
conciliacin como una alternativa de solucin de conflictos. Cuando una persona participa en
una audiencia de conciliacin se generan procesos que apuntan, como ya se haba expresado,
al reconocimiento de la otra, al respeto por las diferencias; aspectos stos que llevan a cada
una de ellas al fortalecimiento de habilidades personales que se proyectan en la futura
resolucin de problemas.

Visto este aspecto desde la proyeccin de la figura y la bsqueda de una cultura del consenso,
se contara con los elementos fundamentales para ir abriendo en cada uno de los participantes
la brecha que nos acerca ese valor que apoya y en que encuentra sentido social la conciliacin.

c. Foco: las partes. En este momento es importante crear en stas la conciencia frente a la
participacin que tuvieron como jueces de su propia causa y la manera como se llev a cabo.

d. Principales habilidades requeridas: teniendo en cuenta el objetivo, en esta fase se le exige
al conciliador la habilidad para dar reconocimiento a las partes acerca de los esfuerzos
realizados en la consecucin del acuerdo. Esta ltima etapa se convierte en el recurso natural
de difusin de la figura y es necesario que el conciliador lo tenga en cuenta y parta de l, para
hacer no slo el cierre de la audiencia sino del proceso comunicacional que en ella se genera,
retornando las partes como eje central de su labor.

e. Eventos crticos: en esta etapa se presentan, en algunas ocasiones, invitaciones de las
partes al conciliador que pueden constituirse en trampas que ponen en tela de juicio el trabajo
neutral que el conciliador ha realizado. Es importante que frente a este tipo de comportamientos
de las partes el conciliador asuma una posicin caracterizada por la cordialidad y en donde
pueda de manera directa mantenerse en la misma posicin con la que ha manejado la
audiencia. Es fundamental que en el cierre que el conciliador hace, fortalezca la confianza que
las partes han tenido en l y adems que fortalezca las ideas que ellas se llevan sobre lo que es
una audiencia de conciliacin.

78
f. Resultados: un acuerdo que contiene la solucin de un problema y un modelo de cambio
para el proceso de transformacin en la cultura.

CAPTULO V
Lo que el conciliador no debe olvidar

Es claro que el surgimiento de la conciliacin como factor de transformacin social y cultural ha
suscitado diversas inquietudes que comprometen la actividad prctica de todos los ciudadanos
y especialmente la de aquellos profesionales vinculados a los procesos de renovacin social.
Un primer aspecto que vale la pena mencionar est dado por el alcance que posee la
conciliacin. A este nivel, es posible concluir que ms all de la descongestin de despachos
judiciales, han venido propicindose las condiciones para movilizar las concepciones en tomo a
la convivencia ciudadana y el desarrollo de valores tales como la tolerancia, el respeto por la
legitimidad de las personas y la autonoma.

De acuerdo con lo anterior, el papel del conciliador contiene una serie de compromisos bsicos
a partir de los cuales es posible llevar a cabo una labor tan importante como la que a ste
corresponde. Estos compromisos pueden apreciarse de manera sinttica as:

! Desarrollar un claro sentido de justicia y credibilidad frente a la figura de la conciliacin.
! Desarrollar actitudes y capacidades congruentes con la esencia de la conciliacin y con
las exigencias tcnicas de sta.
! Fortalecer una conciencia y sensibilidad amplias y fundamentadas en los principios
elementales del factor humano.
! Revisar y actualizar de manera permanente su paradigma personal con el fin de
potenciar los modelos mentales con los que aborda su labor como conciliador.
! Reconocer permanentemente los aspectos personales producto de su marco de
referencia que inciden en el desarrollo de cualquier audiencia y que pueden
comprometer su imparcialidad y tica personal.
! Fomentar su auto crtica como base de la congruencia entre lo que se piensa y se hace
y la forma como esto se refleja en su labor.
! Proyectar a travs de su funcin un modelo claro, pertinente y tico de resolver
controversias, de tal manera que su papel cumpla una funcin educativa y formadora en
quienes acceden a la figura y que en primera instancia son quienes difunden la
conciliacin.

En este orden de ideas, cobra vital importancia el desarrollo de habilidades, tcnicas y
estrategias que le permitan al conciliador un adecuado desempeo de sus funciones y una clara
actuacin frente a las partes. Este aspecto implica un aprendizaje permanente que es posible a
travs de lo que algunos denominan la rueda del aprendizaje, que es la relacin circular entre
cuatro elementos: accin- autocrtica-reflexin- decisin del cambio deseado.

En la accin, el conciliador pone en juego sus compromisos y habilidades logrando as un
resultado que debe ser posteriormente analizado a la luz de un proceso de autocrtica, que le va
permitir decantar algunas conclusiones sobre lo que ha hecho. A partir de stas, la reflexin
debe llevado a la teora de tal manera que pueda retroalimentar su labor e incrementar su
repertorio de respuestas para futuras acciones. Finalmente, el conciliador debe tomar
decisiones sobre los aspectos que debe modificar para potenciar sus futuras acciones.
79

Todo lo anterior establece un conjunto de posibilidades que le dan al conciliador el carcter de
estratega y que le van a permitir ser efectivo y eficaz en su labor. No por esto el conciliador est
exento de caer en dificultades o trampas que lo pueden comprometer y por lo que es necesario
tomar en consideracin los siguientes aspectos:

Trampas del conciliador

Sugerencias para salir de ellas

1. Incidencia del marco de referencia
en su labor.
Actitud de apertura; reconocer el propio marco
de referencia y atender a su influencia.
2. Dificultad para el manejo de las
emociones: parcialidad.
Flexibilidad y control. "Cada cual tiene
derecho a sentir lo que quiera pero no tiene
derecho a hacer lo que quiera con lo que
siente".
3. Mirar el conflicto desde un solo
ngulo.

La curiosidad como posibilidad de trascender
la informacin evidente.
4. Improvisacin e incapacidad de
anticipacin.
Planeacin, como elemento para ampliar la
perspectiva del conflicto.
5. Utilizar el mtodo por el mtodo. Movimientos estratgicos.
6. Rigidez en la conduccin de la
audiencia.
Utilizacin de la focalizacin al cierre y a la
apertura.
7. Enredarse en los planteamientos de
las partes.
Flexibilidad en el estilo y en la utilizacin de
tcnicas.
8. Lectura limitada del conflicto.

Utilizar diferentes tipos de preguntas para
centrarse en el proceso.
9. Divagacin o excesiva atencin a
las minucias.

Aplicacin de los niveles de observacin, para
tener mayores posibilidades de identificar
criterios de intervencin.
10. Confusin entre los niveles de
relacin y contenido.
Explicacin y/o abordaje del nivel apropiado
11. No definir todos los asuntos que se
van a tratar y el orden de los
mismos.
Establecimiento de la agenda como una
posibilidad de intervencin y de maniobra.
12. 1Posturas reiterativas. Redefinicin del conflicto.
13. Partes agresivas; informacin
inconsistente
Sesiones individuales.
14. Falta de oportunidad y ritmo al
proponer las sesiones individuales
Objetivos concretos de trabajo con cada parte.
Las sesiones como estrategia de intervencin
y no como una etapa.
15. Obviar todo lo emocional en el
conflicto.
Reconocimiento de las emociones de las
partes; parafraseo.
16. Tomar nota sin intervenir. Escucha activa.
17. Una sola alternativa de Solucin Creatividad.
18. Asumir los casos de una misma
materia como iguales.
Planeacin.
19. Pensar que las personas saben a
que vienen y que estn preparadas
para la audiencia.
Enfatizar en la etapa de contacto y de
definicin del contexto.
20. Confiar en que en todo momento el Utilizacin de la habilidad para redefinir su
80
conciliador es percibido claramente. papel como conciliador.
21. El conciliador construye el acuerdo. El acuerdo debe reflejar la voluntad de las
partes.
22. Quemar opciones: presentadas a
destiempo.
Ser oportuno y atender al ritmo de la
audiencia.
23. Dejar procesos abiertos. Capacidad de cierre; concretar los
compromisos; disponer claramente los
contenidos del acta.
24. Utilizar el mtodo por el mtodo. Movimientos estratgicos, disposicin de
tcnicas y habilidades frente al proceso.
25. "Con estas partes no se puede"; las
partes no ceden.
Bsqueda de intereses comunes y utilizacin
de otros movimientos estratgicos.


Finalmente, vale la pena tener presente que un proceso de transformacin en la cultura, un
proceso de formacin personal y un adecuado desempeo como conciliador es posible siempre
y cuando se posean una visin de futuro, unas metas claras de mejoramiento y, sobre todo, la
certeza y la fe de que el cambio es posible sobre la base de acciones y proyectos en los que
todos podemos aportar.


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82
http://notaria2buenaventura.com/conciliacion.htm
Caractersticas de la conciliacin
Doctrinal
Se desprenden del conjunto de normas generales y especiales, que a la vez se predican para
algunas clases de actos y contratos, entre otras, las siguientes:
1. Lcita.- Por que en cuanto a los requisitos de fondo y de forma, se debe observar o advertir
las disposiciones legales o se acuerda dentro de las condiciones o lmites permitidas o previstas
por la Ley.
2. Susceptibilidad.- En el sentido o posibilidad de modificacin o cambio y de conciliar todas las
materias susceptibles de transaccin, desistimiento y conciliacin, ! (Art. 19 Ley 640 de
2001).
3. Diversidad de conciliadores.- Estar atendida por conciliadores de centros de conciliacin,
servidores pblicos y notarios. (Arts. 10, 15, 19 Ley 640 de 2001).
4. Judicial.- Si se realiza dentro de un proceso judicial (Art.3 Ley 640 de 2001)
5. Extrajudicial.- Si se realiza antes o por fuera de un proceso judicial. (Art. 3 Ley 640 de 2001).
6. Extrajudicial en derecho.- ... Cuando se realice a travs de los conciliadores de centros de
conciliacin o ante autoridades en cumplimiento de funciones conciliatorias;... (Art.3 Inc. 2 Ley
640 de 2001).
7. En equidad.- ... cuando se realice ante autoridades en equidad (Art. 3. Inc. 2 Ley 640
2001).
8.- Acto jurdico nominado, - Por tener individualidad y regulacin especial, cuyo nombre es
asignado por la Ley y definida materialmente.
9.- Solemne o formal.- Por estar sujeta a la observancia de ciertas formalidades especiales, de
manera que sin ellas no produce ningn efecto civil (Art. 1500 C.C.).
10.- Consensual.- Por que se perfecciona por el solo consentimiento (Art. 1500 C.C. ).
11.- Bilateral.- En razn a que las partes!se obligan recprocamente. (Art.1498 C.C.).
12.- Conmutativa.- Por que cada una de las partes se obliga a dar o hacer una cosa que se
mira como equivalente a lo que la otra parte debe dar o hacer a su vez (Art.1498 C.C.).
13.-Gratuita:- As lo establece el Artculo 4 de la Ley 640 de 2001, al disponer que: Los
trmites de conciliacin que se celebren ante funcionarios pblicos facultados para conciliar,
ante los centros de conciliacin de consultorios jurdicos de facultades de derecho y de las
entidades pblicas sern gratuitos.
83
14.-0nerosa.- En cuanto faculta el Art. 4 de la Ley 640 de 2001, a los notarios para poder
cobrar por sus servicios de conformidad con el marco tarifario que establezca el Gobierno
Nacional.
15.- De libre discusin o de deliberacin o paritaria. - Por que es la consecuencia de
conocimientos sobre la materia a tratar que las partes luego del examen o anlisis detenido de
la propuesta de acuerdo, pactan una cosa objeto del mismo.
16.- De ejecucin sucesiva o tracto sucesivo.- Por que cuya obligacin o prestacin pactada o
acordada, se realizar peridicamente, es decir, una despus de otra y as sucesivamente
hasta su total cumplimiento.
17.- De ejecucin instantnea.- En el sentido que al perfeccionarse, se debe cumplir a
continuacin o inmediatamente en las condiciones convenidas, sin que derive obligaciones
sucesivas.
18.- Confidencial.- Por disposicin del articulo 76 de la Ley 23 de 1.991, as:
La conciliacin tendr carcter confidencial. Los que en ella participen debern mantener la
debida reserva y las frmulas de acuerdo que se propongan o ventilen, no incidirn en el
proceso subsiguiente cuando ste tenga lugar.
Jurisprudencial
1.- La conciliacin es un mecanismo de acceso a la administracin de justicia. Y lo es porque,
como se desprende de sus caractersticas propias, el acuerdo a que se llega entre las partes
resuelve de manera definitiva el conflicto que las enfrenta, evitando que las mismas acudan
ante el juez para que ste decida la controversia.
Independiente del fracaso o xito de la audiencia, la conciliacin permite el acercamiento de las
partes en un encuentro que tiende hacia la realizacin de la justicia, no como imposicin
judicial, sino como bsqueda autnoma de los asociados.
2.- La conciliacin es un mecanismo alternativo de solucin de conflictos que puede realizarse
por fuera del proceso judicial o en el curso del mismo, puede ser voluntaria, u obligatoria como
requisito para iniciar un proceso. Puede llevarse a cabo por un tercero independiente o por una
institucin nacional o internacional para la solucin de conflictos privados entre personas de
distinta nacionalidad o entre Estados e inversionistas de otros Estados, o entre agentes
econmicos de distintos Estados. Conciliacin hay en las distintas ramas del derecho como
civil, comercial, laboral, contencioso administrativo y en ciertos aspectos del proceso penal.
3.- Es una forma de resolver los conflictos con la intervencin de un tercero que al obrar como
incitador permite que ambas partes ganen mediante la solucin del mismo, evitando los costos
de un proceso judicial.
4.- La funcin del conciliador es la de administrar justicia de manera transitoria, mediante
habilitacin de las partes, en los trminos que determine la Ley. A propsito de esta disposicin,
que es la contenida en el Artculo 116 constitucional, debe decirse que la habilitacin que las
partes hacen de los conciliadores no ofrecidos por un centro de conciliacin, es una habilitacin
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expresa, en la medida en que el particular es conocido por las partes, quienes le confieren
inequvocamente la facultad de administrar justicia en el caso concreto.
5.- Existe tambin la habilitacin que procede cuando las partes deciden solicitar el
nombramiento de un conciliador, de la lista ofrecida por un determinado centro de conciliacin,
en principio, esta habilitacin supone la aquiescencia de las partes respecto del conciliador
nominado por el centro, pero tambin implica la voluntad que conservan las mismas para
recusar al conciliador, si consideran que no les ofrece la garanta de imparcialidad o
independencia para intervenir en la audiencia.
6.- En este sentido puede decirse que las figuras del impedimento y la recusacin son
esenciales a la conciliacin, y son parte de su carcter eminentemente voluntario. Adems, en
esta materia se siguen las normas del Cdigo de Procedimiento Civil.
7.- (sic) Es un acto jurisdiccional, porque la decisin final, que el conciliador avala mediante un
acta de conciliacin, tiene fuerza vinculante de una sentencia judicial (rei indicata) y presta
mrito ejecutivo (Art. 66 Ley 446 de 1998).
QUIN ES EL CONCILIADOR?
Un conciliador es un hombre o una mujer, habilitados por el Ministerio de Justicia y del Derecho
para ADMINISTRAR JUSTICIA.
Todo conciliador en cada ocasin en que acte investido de tal facultad, ejerce el poder y el
deber jurisdiccional del Estado de resolver los conflictos entre particulares o entre estos y aquel
(en el campo del derecho administrativo).
PORQU EL ACTA DE CONCILIACIN TIENE FUERZA DE SENTENCIA Y PRESTA
MERITO EJECUTIVO
Si el conciliador administra justicia ( y... esto hay que repetirlo hasta la saciedad!), ello
equivale a decir que ejerce una funcin judicial, y ...si los jueces dictan providencias para
culminar los actos procesales, es lgico que la culminacin de la conciliacin, cual es el Acta
que contiene el acuerdo entre las partes realizado, se asimile a una sentencia, porque pone fin,
extingue o termina un conflicto, el cual queda ntegramente resuelto. El conciliador homologa el
acuerdo con su firma, legitima el pacto, le imprime el sello de actividad estatal justiciera. Ahora
bien, si dicha acta queda correctamente redactada, si recoge adecuadamente los trminos del
arreglo nter partes, cumple los requisitos de clara, expresin y regla de exigibilidad para
prestar, en consecuencia mrito ejecutivo (Art. 488 C. de P. C.).
TRANSITORIEDAD DEL PODER / DEBER JURISDICCIONAL DEL CONCILIADOR
En trminos procesales, la actuacin del conciliador obedece a una justicia rogada, pedida por
las partes u homo compuesta. Las partes buscan por s mimas la solucin de sus diferencias
con la ayuda del tercero neutral y calificado: el conciliador (ley 446/98, Art. 64). Ms, tal facultad
es transitoria y dura solamente, en tanto se intenta la conciliacin y sta se logra, fracasa o se
agota. El poder deber del conciliador se activa en cada oportunidad en que es solicitada su
intervencin o mediacin, por los interesados. Dicha facultad termina tan pronto se redacta el
acta y firma por todos los interesados, y, ms all, cuando se entrega la primera copia (que
presta mrito ejecutivo).
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FUERZA DE SENTENCIA DE LA CONCILIACIN
La Conciliacin como acepcin, debe verse en dos sentidos: a) como fenmeno propio del
derecho sustancial, que consisten en el arreglo o solucin al conflicto que las partes, con ayuda
del conciliador, neutral y calificado, hacen al negociar sus diferencias, y, b) como fenmeno
propio del derecho procesal o adjetivo, como un trmite que se ha venido a denominar Proceso
de conciliacin, referido especficamente al procedimiento negocial que se sigue entre las
partes con el concurso, se repite, del conciliador (que ms bien debi denominarse
mediador).
Ahora bien, el resultado de la audiencia de conciliacin entre las partes conduce a levantar o
redactar el Acta de Conciliacin, la cual ha de consagrar punto a punto, el alcance lmite del
arreglo de las mismas. Esa acta es la que presta mrito ejecutivo y tiene fuerza de sentencia.
El concepto Conciliacin, se refiere tanto al trmite de negociacin, como al derecho
sustancial debatido entre las partes y acordado, con ayuda del conciliador. Conflicto o
intereses y trmite o procedimiento.
LA CONCILIACIN COMO EQUIVALENTE DE SENTENCIA
El conciliador invita, orienta a las partes, las conduce al arreglo amigable del conflicto que les
une y separa. Es tambin el conciliador, quien redacta, con ayuda y atencin de las partes
(quienes se convierten en ...los mejores voceros de sus propios intereses y en los falladores de
sus causas, como lo dice la Cmara de Comercio de Bogot) el Acta de Conciliacin. El
conciliador ha sido investido por el Estado, del poder y deber de administrar justicia y cuando
ello hace participativa activamente en la solucin, terminacin o finiquito del problema (articulo.
116 C.N.).
Cuando firman las partes el Acta, refrendan por escrito, el acuerdo al que verbalmente han
llegado, y, cuando la firma el Conciliador, ejerce en ese mismo momento la facultad
jurisdiccional que el Estado le ha confiado. Esa acta, a partir de dicho momento tiene la fuerza
de una sentencia (como la que cualquier funcionario de la Rama Judicial dicte en forma
individual o plural).
La cosa juzgada nace en el instante mismo en que el conciliador da fe, avala con su
firma, el acuerdo al que las partes, con su ayuda, llegaron voluntariamente. All radica en
el acta la fuerza de sentencia del acto.
EFECTO DE LA CONCILIACIN
Si el Acta de conciliacin equivale a una sentencia y es como si materialmente fuera una de
ellas, tiene el efecto de dar fin o solucin definitiva a las diferencias entre partes que originaron
la convocatoria a su celebracin. Si el Acta de conciliacin es una sentencia, debe entonces,
ser tenida como tal por toda autoridad pblica a quien se le presente en original o copia
autenticada como lo establece el Cdigo de Procedimiento Civil. Es una decisin con efecto
erga omnes y por lo tanto no puede ser desconocida por ningn juez de la repblica en la
justicia ordinaria, administrativa, constitucional o propia de la Fiscala General de la Nacin. No
puede ser desconocida por ninguna autoridad administrativa (propia del poder ejecutivo) o
legislativa de la repblica. El asunto en cuestin, ha sido juzgado por las partes en
autocomposicin y ha hecho trnsito a cosa juzgada.
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El Acta de Conciliacin termina el problema, tiene fuerza de sentencia y hace trnsito a
cosa juzgada en cuento al asunto en particular.
EFECTOS DE LA VIGENCIA LEGAL
Significa lo anterior, que a partir de la fecha antes citada, se desjudicializ ntegramente la
CONCILIACIN PREVIA Y OBLIGATORIA, que en su momento era de orden administrativo,
institucional o en equidad, y, que ahora simplemente se denomina previa en derecho. Ello
significa que los juzgados de familia perdieron la competencia para adelantar tales trmites pre-
procesales o anticipados. De la ley en cita, el prerrequisito exigible conlleva a que, de plano, se
rechace la demanda que incumpla la formalidad legal.
Puede adelantarse el trmite de intento conciliatorio por ante:
1. Los defensores de familia;
2. Los comisarios de familia;
3. Los delegados (conciliadores) de la defensora del pueblo;
4. El ministerio pblico (Procurador para la familia);
5. Los conciliadores de los centros de conciliacin (debidamente aprobados);
6. Los conciliadores de los consultorios jurdicos de las Universidades locales. (debidamente
aprobados);
7. Los notarios; por s mismos o por ente los abogados conciliadores acreditados e inscritos
ante los mismos;
8. El personero municipal, y, en defecto de los anteriores;
9. Los jueces civiles municipales o promiscuos municipales.
FACULTAD JURISDICCIONAL DEL CONCILIADOR
Constitucin Nacional. Art. 116.
La Corte Constitucional, la Corte Suprema de Justicia, el Consejo de Estado, el Consejo
Superior de la judicatura, la Fiscala General de la Nacin, los tribunales y los jueces,
administran justicia. Tambin lo hace la justicia penal militar".
El congreso ejercer determinadas funciones judiciales. Excepcionalmente la ley podr atribuir
funcin jurisdiccional en materias precisas a determinadas autoridades administrativas. Sin
embargo, no les ser permitido adelantar la instruccin de sumarios ni juzgar delitos.
Los particulares pueden ser investidos transitoriamente de la funcin de administrar
justicia en la condicin de conciliadores o en la de rbitros habilitados por las partes
para proferir fallos en derecho o en equidad, en los trminos que determine la Ley
(resaltado fuera de texto).
El artculo trascrito es de vital importancia para entender la labor de conciliadores y rbitros en
la vigencia de las Leyes 23 de 1991, 446 de 1998 y 640 de 2001.




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http://www.amfm.org.ar/infcaduca/conciliaci%C3%B3n.htm

La Plata,
HONORABLE LEGISLATURA:

Tengo el honor de dirigirme a Vuestra Honorabilidad solicitando la aprobacin del presente
Proyecto de Ley que establece en el mbito de la Provincia de Buenos Aires la conciliacin
como medio alternativo de solucin de conflictos de carcter judicial o extrajudicial, que se
susciten en el mbito privado, sobre cuestiones en que es posible su autocomposicin, por
versar sobre derechos disponibles.

Slo se excluyen de su rgimen, adems de las causas penales, las controversias que no
pueden ser objeto de transaccin, conforme al Digesto Civil, aquellos asuntos en los que sea
parte el Estado Provincial, sus organismos descentralizados y los municipios, cuando acten
como personas de derecho pblico, los que tengan por objeto las acciones previstas en el
Artculo 20 de la Constitucin Provincial, las causas sobre diligencias preliminares, prueba
anticipada, medidas cautelares, concursos preventivos y quiebras, las causas de trmite por
ante los Tribunales del Trabajo, los procesos de alimentos y las causas que tramitan por ante el
Fuero de Familia, con excepcin de las cuestiones vinculadas a la liquidacin de la sociedad
conyugal en cuanto se posibilita la conciliacin extrajudicial, en consonancia con lo dispuesto
por el artculo.

Se trata de poner en prctica una de las modalidades de solucin de conflictos mediante la
justicia consensual o atraumtica, que si bien siempre ha estado contemplada en los regmenes
procesales, no ha tenido mayor utilizacin ni fomento.

Una de las notas esenciales del instituto es que su acogimiento no est destinado a sustituir a la
jurisdiccin como una de las funciones esenciales del Estado, ni tampoco limita su conveniencia
a la necesidad de solucionar la sobrecarga de tareas que padece el Poder Judicial, aunque
pueda contribuir a generar un efectivo decrecimiento de las mismas.
Menos todava, se pretende instaurar un sistema que prescinda de la ley y del derecho,
precisamente en pocas como las actuales donde su vigencia debe ser reforzada o
repotenciada, y hasta privilegiada, debido a los marcados signos de anomia que se registran en
nuestro medio. Por ello se estipula expresamente, entre lo proyectado, que una de las tareas
del conciliador consiste en efectuar un diagnstico fundado respecto del encuadramiento
objetivo de la cuestin, de acuerdo al derecho vigente.

Se trata entonces de una propuesta que deliberadamente se aparta de otras alternativas que
nacidas bajo el cobijo de otros sistemas jurdicos diferentes al nuestro (como los de common
law), proponen la resolucin de los conflictos por medios alternativos autocompositivos,
prescindiendo del derecho y la ley, para privilegiar soluciones basadas en la mera conveniencia
o intereses individuales de las partes.

El cuerpo normativo que se propone consta de cuatro Captulos. El primero esta dedicado a las
disposiciones generales que expresan los principios bsicos enunciados, como su informalidad
y confidencialidad.

En el Capitulo II, destinado a la figura del conciliador, se determina su necesaria condicin de
abogado matriculado que deber acreditar, adems de conocimientos especficos de la materia,
el suficiente y adecuado manejo de tcnicas de negociacin y comunicacin sobre cuya bondad
y necesidad hoy no se discute, para su incorporacin en una lista segn especialidad que
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llevar, descentralizadamente cada uno de los Colegios de Abogados Departamentales. De ella
podrn ser elegidos por las partes, o sorteados si no media acuerdo, previndose al respecto
una mecnica con apoyo en modernos sistemas electrnicos de registro y notificacin.

La conciliacin, seala CALAMANDREI (Instituciones de Derecho Procesal Civil, Ejea, Bs. As.
1962, Vol. I, pg. 200) , quiere ser un complemento til de la legalidad, en cuanto la obra del
autorizado intermediario debe servir para eliminar entre las partes aquellos malentendidos y
rozamientos que son, muy a menudo, la nica causa del litigio. Adems, es til para estimular
entre ellas el sentido de la solidaridad humana, para inducirlas a encontrar por si mismas la
justa solucin del conflicto, antes de recurrir a la obra del Juez, que debe reservarse slo para
los casos en los que haya verdaderamente entre las partes un desacuerdo imposible de
resolver, con la recproca comprensin y buena voluntad.-

Advirtase entonces, que ese intermediario o colaborador de las partes, adems de
independiente e imparcial no debe ser cualquier tercero sino, como seala el maestro italiano,
un autorizado intermediario. De all la necesaria intervencin de un abogado matriculado -como
se propone en este Proyecto- con capacitacin y conocimientos especficos del tema jurdico en
cuestin, que inspire confianza a las partes y les facilite una autocomposicin del conflicto sin
mengua de sus recprocos derechos.

Se propone en el texto normativo adjunto que las funciones del conciliador, conceptuadas como
propias de un auxiliar externo de la Justicia, consistan esencialmente, de tres etapas
diferenciables, a saber: a) evaluacin de las pretensiones de las partes para efectuar un
diagnstico de la cuestin conforme a derecho, segn ya se expresara; b) finalmente,
realizacin de propuestas de acuerdos conciliatorios, principales o alternativos y de distintas
posibilidades de autocomposicin del conflicto, sin perjuicio de las que puedan realizar las
partes.

La libre aceptacin por las partes de alguna de las propuestas conformar el acuerdo que,
previa homologacin, se constituir en ttulo suficiente para su ejecucin, en caso de
incumplimiento.

Esta ltima circunstancia constituye uno de los incentivos econmicos que el Proyecto contiene
para estimular la conciliacin, a la que se aduna que la retribucin del conciliador se establecer
sobre la base de la labor desarrollada, su extensin, y el mrito del acuerdo; o por la sentencia,
segn el caso.

En los Captulos III y IV se legisla, separadamente, sobre la conciliacin extrajudicial y la
intraprocesal. La primera, sobreviene a pedido de una, o de todas las partes, formulado en el
Colegio Departamental respectivo. La segunda deber proponerla el juez, inmediatamente de
trabada la litis, y se desarrollar en un lapso no mayor a los veinte das hbiles, prorrogable
fundadamente por otros diez, con la intervencin de un conciliador de la lista departamental,
designado del modo ya referido.

La instancia conciliatoria, suspende por ese lapso y transitoriamente el trmite del proceso
judicial, -con excepcin del trmite de medidas cautelares y otras de carcter urgentes que el
Juez estime necesarias- pudiendo ser declinada en cualquier momento.

Como se desprende de lo ya dicho, cabe al Colegio de Abogados de la Provincia de Buenos
Aires un rol fundamental en torno a la elaboracin, en cada Departamento, de las listas de los
letrados que actuarn como conciliadores, quienes debern reunir la capacitacin suficiente
89
para desempearse en tales tareas profesionales; implicando ello la participacin activa en la
evaluacin de los antecedentes necesarios para quienes se postulen para actuar como
conciliadores.

En tal orden de ideas, el Proyecto contempla encomendar a dicho Colegio la redaccin y
propuesta al Poder Ejecutivo -a los fines del Decreto que a ste le compete dictar- de las
normas reglamentarias pertinentes, relativas a aspectos complementarios del funcionamiento
del sistema de conciliacin que se propicia, incluidos los expresados en el prrafo anterior, y el
control sobre la actuacin de los conciliadores.

Cabe destacar finalmente, que el mtodo alternativo que se propone se compadece con la
fuerte tradicin legislativa Nacional y Bonaerense, asentada en la idea de que el rol de
conciliador es propio de un profesional del derecho, sin perjuicio de la necesidad de una
capacitacin especfica que complemente la formacin predominantemente litigadora
adversarial, actualizando y perfeccionando su condicin de operador jurdico. En tal sentido
cabe recordar que en la Ley Nacional 24.635 de Conciliacin Laboral Obligatoria se exige que
el conciliador cuente no slo con ttulo de abogado, sino tambin con antecedentes en materia
de derecho del trabajo. A su turno, el Decreto Reglamentario 1.169/96 precisa an mas la
especialidad de los conciliadores al establecer que deben ser idneos con formacin y
antecedentes especficos en derecho del trabajo.

Como incentivos centrales, se contemplan tambin, por un lado, que las propuestas concretas
de acuerdos conciliatorios que fueron rechazados sern tenidas en cuenta, en su momento, a
los fines de imponer total o parcialmente las costas a quien obtuvo una condena favorable que
no difiri sustancialmente respecto de aquellas propuestas desestimadas, todo ello a travs de
un mecanismo que, en detalle surge, de los textos proyectados. Ello inducir a las partes a
evaluar con suficiente profundidad la conveniencia de la autocomposicin temprana del litigio,
evitando de esta forma que el proceso se convierta en una mera herramienta dilatoria que en
nada contribuye a la paz social.

Siguiendo a pautas que hacen al acceso irrestricto a la justicia -de raigambre tanto
constitucional como supranacional (art. 15 Const. Provincial, art. 8 Declaracin Universal de
los Derechos del Hombre y art. 8 de la Convencin Americana de Derechos Humanos)- se
prev la creacin de un Fondo de Financiamiento, integrado por recursos provenientes del pago
de derechos, aranceles y multas con motivo del inicio y tramitacin de la actividad conciliatoria,
para de esta forma financiar el pago de los servicios de los conciliadores por parte de aquellos
justiciables que acceden a la jurisdiccin con la franquicia del beneficio de litigar sin gastos.

Por ltimo, consideramos a travs de este proyecto normativo que se propone, dar respuesta a
todas aquellas inquietudes de la sociedad en cuanto a la inmediata resolucin de los conflictos,
con la posibilidad cierta de arribar a una solucin definitiva de los mismos y sin tener que
tramitar largos procesos judiciales.

En suma, esta normativa que se eleva a su consideracin busca en definitiva arbitrar los medios
para facilitar y fomentar el acceso a un servicio de administracin de justicia, judicial o
extrajudicial, de primera calidad, para que todos los habitantes y en especial los ms
necesitados- que enfrentan situaciones litigiosas, puedan encontrar canales idneos y efectivos
de solucin a sus conflictos, respetando los dictados del derecho vigente y el principio de
legalidad.

En definitiva, lo que se pretende es que la funcin conciliadora debe, pues, ayudar a los
90
particulares no a prescindir del derecho, sino a encontrar por s solos el propio derecho (P.
Calamandrei Instituciones del Derecho Procesal Civil, Vol. I, Ed. Ejea. Bs.As. 1962, pg. 200).-
Dios guarde a Vuestra Honorabilidad.-