Ejemplo de Proyecto

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EMILIANO ZAPATA
DEL ESTADO DE MORELOS

CARRERA DE INGENIERA EN PROCESOS
Y OPERACIONES INDUSTRIALES

INNOVACIN DE PROYECTO DE MENSAJERA Y PAQUETERA

REPORTE DE ESTADA
QUE PARA OBTENER EL TTULO DE:

INGENIERA EN PROCESOS
Y OPERACIONES INDUSTRIALES

PRESENTA:

JESS DAVID HERNNDEZ ADULFO

ASESOR INDUSTRIAL/INSTITUCIONAL: ASESOR UNIVERSITARIO:

LIC. MARCO TULIO ROS VELASCO ING. FCO. JAVIER CASTILLO SUBDAZ

EMILIANO ZAPATA MORELOS, JUNIO DEL 2012

AGRADECIMIENTOS

Son muchas las personas a quien tengo que agradecer y a quienes debo mucho ms
que un agradecimiento, pero sin lugar a dudas que cada una de ellas estn
presentes en este trabajo que no es solo mo sino tambin de todos los que con sus
nimos y buenos deseos creyeron en mi y lograron que llegara a buen trmino.

Agradezco a Dios por darme fortaleza en los momentos difciles, a mi esposa
compaera incansable y respaldo de mi vida, gracias por soportar con paciencia y
dedicacin este tiempo y los momentos difciles que pasamos, a mi pequea Amaya
Elizabeth mi motor que vino a poner orden en mi vida y me dio el aliento y la alegra
de ser pap en el momento adecuado a ti mi corazn millones de gracias, y tambin
a ti mi pequea Abril que desde el lugar que ests siempre y por siempre te llevo en
mi corazn; a mis padres y hermanos, al Lic. Rodolfo Sols Aguilar por el apoyo y
confianza brindado, por ser no solo asesor sino tambin amigo, al Ing. Francisco
Castillo por su paciencia y buen nimo, gracias a todos una vez ms y por siempre
GRACIAS!

Con afecto
Jess David Hernndez Adulfo

RESUMEN
El presente proyecto es con el fin de proporcionar un servicio de calidad al cliente,
pues se ha tomado en consideracin las necesidades, requerimientos y preferencias
de los usuarios para la transportacin de la correspondencia y paquetes que
manejan a diario las empresas.
Para ello, se ha realizado un estudio el cual permita detectar los principales
requerimientos con los que debe contar este tipo de servicios; adems de conocer el
nivel de aceptacin que puede existir en el mercado el ingreso de un nuevo
proveedor de servicios; esto se debe a que el mercado presenta un alto porcentaje
de insatisfaccin en cuanto a las caractersticas que presentan los servicios de
mensajera y paquetera actualmente.
Adems, se muestra un plan operativo en el que se describen los requerimientos de
recursos fsicos, humanos y financieros necesarios para el proyecto, en este
apartado, tambin se describe el proceso del servicio desde la recepcin de
encomiendas hasta la entrega de estos en sus lugares de destino; todos estos
aspectos nos ayudarn a establecer las operaciones de la empresa.
Se ha desarrollado tambin, un plan de organizacin el cual ha permitido conocer
tanto la estructura legal como organizativa de la empresa, esto ayuda a delimitar las
responsabilidades que se derivan en las diferentes reas, especialmente del rea
operativa, pues sta, es la de mayor importancia para el proyecto, para el adecuado
desempeo de esta rea se desprende el xito de la empresa.
Dado que, es necesario un plan de puesta en marcha, se ha detallado en el, los
trmites para la constitucin de la empresa, estos permitirn prever no solo costos,
sino tambin nos permitir estar al tanto de los requerimientos legales del proyecto.
Adems en este plan se establecern las acciones y los pasos a seguir para la
implantacin del proyecto.

NDICE Pg.
AGRADECIMIENTOS
RESUMEN
CAPTULO 1. INTRODUCCIN
1.1 Planteamiento del Problema..... 7
1.2 Objetivos... 8
1.3 Estrategias...
1.4 Metas..... 9
1.5 Justificacin del Proyecto...
1.6 Cmo y cundo se realiz? .... 10
1.7 Limitaciones y Alcances.. 11

CAPTULO 2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
2.1 Antecedentes. 13
2.2 Localizacin 14
2.3 Giro . 15
2.4 Misin.. 17
2.5 Visin..
2.6 Filosofa... 18
2.7 Polticas de Calidad..
2.8 Valores

CAPTULO 3. MARCO TERICO
3.1 Qu significa ISO? ................. 21
3.2 Conceptos bsicos de ISO 9001..
3.3 Objetivos de las normas ISO.
3.4 Qu son las normas ISO? .. 22
.

Pg.
3.5 Sistemas de Gestin de Calidad (SGC)..
3.6 Qu es 9001 o porque 9001? .................. 24
3.7 Significado del 2000 y tiempo de actualizacin de la versin
de las normas ISO
3.8 Requisitos de la norma ISO 9001-2000..
3.9 Implementacin de la norma ISO 9001 y principios con los
cuales opera 25
3.9.1 Qu es servicio? .... . 27
3.9.2 Qu es calidad en el servicio? ..

CAPTULO 4. DESARROLLO DEL PROYECTO
4.1 Plan de negocios . 29
4.2 Descripcin y anlisis de cargos.. 30
4.3 Ficha de evaluacin del desempeo.... 40
4.4 Diagrama de flujo del proceso de ventas.... 41
4.5 Diagrama de flujo del proceso de recepcin y encomiendas.. 42
4.6 Diagrama de flujo del proceso de operacin.. 43
4.7 Diagrama de flujo del proceso de logstica externa. 44
4.8 Diagrama de flujo del proceso post-venta. 45
4.9 Maquinaria y Equipo.. 46

CAPTULO 5. CONCLUSIONES
5.1 Recomendaciones. 54

GLOSARIO
BIBLIOGRAFA

CAPTULO 1
INTRODUCCIN

Innovacin de proyecto de mensajera y paquetera

7
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Por qu innovar es importante?

La innovacin puede ser definida como aquel proceso mediante el cual ciertos
productos o procesos productivos, desarrollados en base a nuevos conocimientos o
a la combinacin novedosa de conocimiento preexistente, son introducidos
eficazmente en los mercados, y por lo tanto en la vida social.

Para los consumidores la innovacin significa mejores productos en trminos de
calidad y precio, servicios ms eficientes, y como resultado, una mejor calidad de
vida. Para las empresas, la innovacin trae como resultado mejores retornos
derivados de la posibilidad de producir bienes y servicios diferenciados, preferidos
para sus clientes o de utilizar tcnicas productivas ms eficientes que sus
competidores. Asimismo, aquellas empresas que generan capacidades permanentes
en el campo de la innovacin contarn con el conocimiento necesario para dar
respuesta rpida y eficaz a las amenazas competitivas de sus rivales.

Todo ello se traduce en la posibilidad de crecer sostenidamente, generar ms y
mejores empleos, incrementar las remuneraciones y mejorar las condiciones
laborales.

Es necesario tambin desarrollar un plan de organizacin en el cual se asignarn las
funciones y responsabilidades al equipo directivo de acuerdo a sus capacidades para
afrontar y sacar adelante al proyecto.

El establecimiento de estrategias alternativas es muy importante para el desarrollo de
este proyecto ya que stos explicarn que debe darse o hacerse para alcanzar cada
uno de los objetivos propuestos y lograr el xito en general de la empresa.


8
1.2 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Disear un Plan de Negocios para una Empresa de Servicios de
Mensajera y Paquetera que permita establecer sus operaciones.

OBJETIVOS PARTICULARES

Determinar lo esencial del anlisis de situacin actual de este tipo de
negocios, con la finalidad de identificar las oportunidades que presenta el
mercado.
Realizar un plan de operaciones en el que se detallen todas las actividades
necesarias para poner en marcha el negocio e identificar las necesidades
de financiacin.
Realizar un estudio tcnico que nos proporcione la informacin necesaria
acerca de la ingeniera del proyecto.
Desarrollar un Plan de organizacin en el que se asignen las
responsabilidades al equipo directivo de acuerdo a sus capacidades.
Desarrollar Estrategias Alternativas que garanticen el logro de los objetivos
de la empresa.

1.3 ESTRATEGIAS
Es necesario determinar definir las oportunidades que nos ofrece el mercado, adems
podemos tener un conocimiento claro y preciso de las preferencias de los consumidores y
as orientar a la empresa a satisfacer los requerimientos de los clientes que demandan
este tipo de servicios para el desenvolvimiento de sus actividades cotidianas.
Se desarrollar un plan de operaciones en el cual se realice un calendario de
implantacin con sus principales actividades y sus responsables, con el plan de operacin
se conocer en qu momento se van alcanzando ciertas metas y objetivos.

9
Esto nos permitir definir las actividades necesarias para poner en marcha el negocio y a
su vez se identificar las necesidades de financiacin.
Se desarrollara un plan de organizacin en el cual se asignarn las funciones y
responsabilidades al equipo directivo de acuerdo a sus capacidades para afrontar y sacar
adelante al proyecto.
El establecimiento de estrategias alternativas es muy importante para el desarrollo de
este proyecto ya que stos explicarn que debe darse o hacerse para alcanzar cada uno
de los objetivos propuestos y lograr el xito en general de la empresa.
1.4 METAS
a) La creacin de un plan de negocios proporcionar las herramientas y sistemas
adecuados para la creacin de una empresa de servicios de mensajera y paquetera
generando competitividad y rentabilidad.
b) El establecer un plan de negocios nos proporcionar una informacin detallada de las
lneas de ingresos y costos del proyecto que nos permitir prever los recursos y
capacidades necesarias que servirn de base para percibir las necesidades de
financiamiento del proyecto y as determinar la viabilidad de la ejecucin del plan de
negocios.
1.5 JUSTIFICACIN DEL PROYECTO
El presente trabajo es con la finalidad de ofrecer al cliente una Empresa de Servicios de
Mensajera y Paquetera de calidad, ofrecer una visin clara acerca de la empresa la cual
se dedicar a la prestacin de estos servicios. La empresa proporcionar un servicio de
calidad a los usuarios, pues se ha tomado en consideracin las necesidades,
requerimientos y preferencias de los usuarios para la transportacin de la
correspondencia y paquetes que manejan a diario las empresas.


10
1.6 CMO Y CUNDO SE REALIZ?
El presente trabajo se llev a cabo entre los meses de Enero y Abril del 2012. El
proyecto se realiz de acuerdo al periodo de estada que design la universidad con
la empresa la cual proporcion informacin detallada de cada actividad.

Para todo ello fue necesario plantearse algunas interrogantes acerca de la viabilidad
del proyecto para as ofrecer al cliente este servicio, por ejemplo:

Cmo identificar las oportunidades de mercado para una empresa de servicios de
mensajera y paquetera?

_ Cul es la demanda y oferta para este tipo de servicio
_ Cmo se podr determinar las proyecciones de ingresos y costos del plan de
negocios?
_ Cmo identificar las necesidades de financiacin para poner en marcha el
negocio?
_ Cmo se podr conocer la magnitud de los costos e inversiones que se debern
efectuar si se implanta el proyecto?
_ Cmo demostrar que el equipo directivo necesario para la empresa esta
capacitado?
_ Cmo se puede garantizar que los objetivos propuestos para la empresa, se
cumplan?

Todo esto en coordinacin con el responsable de estada el Lic. Rodolfo Sols
Aguilar.


11
1.7 ALCANCES Y LIMITACIONES

Limitaciones:

Algunas limitaciones que encontramos en este proyecto son:

El envo de informacin va e-mail; el correo electrnico; esto por la forma
instantnea en la que puede llegar cierta informacin a sus usuarios.
No poder competir con los grandes proveedores de servicios actuales.
No poder entablar relaciones satisfactorias con nuestros usuarios.
Cambios en el nivel general de precios
Cambios en la preferencia de los consumidores
Alcances: Derivado de este trabajo se logr:
Generar utilidades por la acogida del servicio.
Apertura de nuevos mercados, es decir ofrecer el servicio no solo a entidades
financieras y comerciales, sino abrirnos campo en otro tipo de entidades.
Ver concretado el proyecto y palpar la acogida del servicio.
Tambin se controlar a travs del contacto telefnico. (Empresa-Mensajero).
El Personal ser calificado y con amplia experiencia.
Conocimiento de los requerimientos y preferencias de nuestro mercado meta.
Contamos con la base de datos de los lugares a los que se les realiz la encuesta
personal.

CAPTULO 2
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

.

13
Autos Pullman de Morelos, Servicio de Lujo S.A. de C.V.

2.1 ANTECEDENTES

El 16 de Diciembre de 1937 nace "AUTOBUSES DE PRIMERA CLASE MEXICO-
ZACATEPEC", con automviles modelo 1937 y con capacidad para 5 pasajeros.

AOS 40'S
Se adquieren los primeros autobuses Ford International y Reo de 25 y 30 asientos.

AOS 50'S
Utiliza los autobuses Nash, Shepard y Spartan; y ampla la ruta a otros puntos del
Estado de Morelos. Adquiere otras empresas y se consolida como la nmero 1 en
Morelos.

AOS 60'S
Se crea el SERVICIO DE LUJO con 10 autobuses Somex 2000 que incluye Edecn y
bebidas a bordo.

AOS 70'S
Unifica por Dina Olmpico la marca de autobuses en operacin.

AOS 80'S
Incrementa la flota de operacin, adquirindose los autobuses Dina tipo Avante.

.

14
AOS 90'S
Pone en operacin unidades tipo Avante completamente acondicionados para
brindar el SERVICIO EJECUTIVO DORADO. Se crea el servicio LASSER, que se
proporciona con autobuses "Premier".

Concluye el proyecto de importacin de autobuses Mercedes Benz con los ltimos
adelantos en el autotransporte de pasajeros. Inicia la operacin de autobuses
Mercedes Benz R, RS y RSD. Inicia el programa de calidad en la empresa.
Inicia la venta de boletos utilizando la computadora.

EN EL 2000
Es la empresa lder con ms de 60 aos en el mercado de transporte terrestre de
pasajeros; mantenindose a la vanguardia al renovar la flota de autobuses con
unidades Volvo 9700 siendo los de mayor seguridad y confort en el mercado.

2.2 LOCALIZACIN

Pulman de Morelos en sus diferentes direcciones ofrece un servicio de calidad para
todos los usuarios de este medio de transporte pblico.

Terminal de autobuses Pullman de Morelos Cuernavaca Centro

Ubicacin: Calle Abasolo #12 Col. Centro. Cuernavaca, Morelos.
Referencias: Esquina con Netzahualcyotl. Una calle al sur de Catedral
Algunos destinos: Balneario Aquasplash, Mxico Central del Sur Taxquea, El Rollo,
Zacatepec, SixFlags, Tequesquitengo.

Terminal Casino de la Selva de Autobuses Pullman de Morelos

Ubicacin: Av. Play de Ayala 102, Col. El Vergel; Cuernavaca, Morelos.
Referencias: Adolfo Lpez Mateos, Calz. de Leandro Valle, al sur de Mega La Selva
.

15
Lnea: Pullman de Morelos.
Destinos a: Aeropuerto Internacional de la Ciudad de Mxico, Hotel Camino Real,
Mxico Central del Sur (Taxquea), Puente de Ixtla, Palmillas.

Terminal de autobuses Pullman de Morelos en Cuautla, Morelos

Ubicacin: Mximo Bravo #53-D. Casi esquina con Ejrcito Americano, Cuautla,
Morelos.
Referencias: Enfrente de andenes de la Terminal OCC
Lneas principales: Pullman de Morelos.
Algunos destinos: Aeropuerto Cd. de Mxico

Terminal de autobuses Pullman de Morelos en Mxico D.F.

Taxquea 1320 Campestre Churubusco, Coyoacn, Ciudad de Mxico, Distrito
Federal 01 55 5543 3505Pullman de Morelos

Aeropuerto Terminal 1 y 2 Pen de Los Baos, Venustiano Carranza, Distrito
Federal 01 55 2598 3503

2.3 GIRO

Pullman de Morelos es una empresa dedicada al transporte pblico y de mensajera
y paquetera ofreciendo los siguientes servicios:

Servicio Ejecutivo Dorado.

Servicio ejecutivo sin escalas entre Mxico Taxquea, Aeropuerto Internacional Cd.
De Mxico a Cuernavaca Centro y Cuernavaca Casino de la Selva.

Caractersticas:
Servicio de edecn.
.

16
Asientos reclinables.
Mesa de trabajo.
Cinturones de seguridad.
Sanitario damas.
Sanitario caballeros.
Control de velocidad satelital.
Seguro de viajero.
Audio y pantallas LCD.

Servicio Pullman de Lujo.

Servicio entre Mxico Taxquea a Cuernavaca Centro y Cuernavaca Casino de la
Selva.
Caractersticas:
Sanitario damas.
Sanitario caballeros.
Seguro de viajero.
Audio y pantallas LCD.

Primera Clase.
Servicio a los ms importantes poblados de Morelos.

Caractersticas:
Seguro de viajero.
Audio y video.
.

17
Primera Federal.
El servicio econmico entre Mxico Taxquea y Cuernavaca Centro va Federal.

Caractersticas:
Seguro de viajero.

Primera Local.
El servicio econmico con origen en Cuernavaca Centro y Cuernavaca Casino de la
Selva a los principales poblados de Morelos.

Caractersticas:
Seguro de viajero.

2.4 MISIN

Ofrecer la mejor opcin de transporte de pasajeros en Mxico, asegurando Placer al
viajar con puntualidad, seguridad, confort y cortesa, mediante tecnologa de
vanguardia y personal competente, comprometido con la honestidad, lealtad,
confianza y respeto.

2.5 VISIN

Ser la empresa plenamente humana y productiva que supera las expectativas de
nuestros clientes y se consolida en su posicin de liderazgo.

.

18
2.6 FILOSOFA

Nuestro mayor inters es proporcionar a nuestros pasajeros un servicio
personalizado y profesional, que contribuya a garantizarle un viaje placentero y
seguro, con PUNTUALIDAD, SEGURIDAD, CONFORT Y CORTESA.

2.7 POLITICAS DE CALIDAD

Grupo Pullman de Morelos a travs de la gerencia de Marca Servicio Econmico, en
su servicio local y federal, tiene el compromiso de proporcionar al pasajero un
servicio personalizado y profesional que contribuya a garantizar un viaje placentero,
seguro y puntual, por medio de la mejora continua y de acuerdo a los estndares de
la norma ISO 9001:2008.

2.8 VALORES

Orgullo

Sentimiento que experimentamos por pertenecer a una organizacin de
calidad, slida y lder en el mercado adems reconocida por sus altos
estndares de atencin a sus clientes.

Respeto

Aceptar y reconocer a los dems como personas afines y valiosas, sin juzgar sus
costumbres, tradiciones ni negar sus derechos.

.

19
Honestidad

Saber trabajar adecuadamente en funcin de brindar un servicio clido y
grato, comprometerse en el crecimiento y la calidad.

Dedicacin

Desempear las labores asignadas con esmero y dedicacin, esforzarse
siempre por dar lo mejor cada da en beneficio de todo el grupo.

Constancia

Trabajar da con da para alcanzar nuestras metas con firmeza y
perseverancia, superando los desafos impuestos.

.

20

CAPTULO 3
MARCO TERICO

.

21
3.1 QU SIGNIFICA ISO?

ISO viene del vocablo griego ISOS que significa IGUAL, indicando su espritu
normativo de ESTANDARIZAR las formas de hacer las cosas, para reducir
sistemticamente la variabilidad, la cual es considerada el principal enemigo de la
CALIDAD. Basado en lo anterior, ISO son las iniciales de la Organizacin
Internacional para la Estandarizacin.

3.2 CONCEPTOS BSICOS DE ISO 9001

Calidad: Totalidad de cualidades o caractersticas de un producto o servicio que
poseen la habilidad de satisfacer las necesidades del cliente.

Sistema de calidad: Conjunto de estructuras, procedimientos, procesos y recursos
que se establecen para llevar a cabo las actividades de calidad.

El mejoramiento contino: El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total
y de competitividad, es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la
calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo
largo del tiempo.

La Eficiencia del Proceso: Lograr la efectividad del proceso representa
principalmente un beneficio para el cliente, pero la eficiencia del proceso representa
un beneficio para el responsable del proceso.

3.3 OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO 9001

Establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad, que garanticen
el buen funcionamiento de la empresa y satisfaccin de sus clientes.

.

22
Definir el sistema de administracin de las actividades que pueden influenciar
la calidad de un producto.

Ayudar a desarrollar: un sistema de calidad a nivel mundial, productos de
calidad consistente y buena relacin con los clientes.

3.4 QU SON LAS NORMAS ISO?

Son una familia de normas tcnicas interrelacionadas, emitidas por la International
Organization for Standarisation (IOS) a travs de sus comits regionales. Se eligi el
trmino ISO porque significa igual en griego. Las principales son la ISO 9001, ISO
9002 e ISO 9003.

Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por
tanto, nunca se refieren a los productos), y no distinguen distintos niveles de
excelencia, es decir, las compaas pueden optar por estas normas en funcin de
sus mbitos de actuacin.

3.5 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD (SGC)

El sistema de gestin de la calidad es el conjunto de elementos interrelacionados
de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma planificada la
calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes. Entre dichos
elementos, los principales son:

La estructura de la organizacin.
La estructura de responsabilidades y autoridad.
Procedimientos.
Procesos.
Recursos.

.

23
La funcin de cada una de estas partes que integran el sistema es la siguiente:

La estructura de la organizacin responde al organigrama de la empresa
donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestin.

La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La
forma ms sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante
un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitan los diferentes
departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.

Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para
controlar las acciones de la organizacin.

Los procesos responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la
consecucin de un objetivo especfico.

Los recursos, no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro
tipo, debern estar definidos de forma estable y adems de estarlo de forma
circunstancial.

Si preguntsemos a un empresario qu entienden por sistema, podramos obtener
respuestas como: el estilo de gestin, el gobierno, el pas, los accionistas, los
empleados, etc. Si por el contrario se lo preguntamos a un empleado, tal vez su
respuesta sera: sistema es todo menos yo mismo.

El sistema de gestin de la calidad en una organizacin tiene como punto de apoyo
el manual de calidad, y se completa con una serie de documentos adicionales como
manuales, procedimientos, instrucciones tcnicas, registros y sistemas de
informacin. Normalmente existe un responsable de calidad que velar por el
cumplimiento de lo dispuesto. Una de las normas ms conocidas y utilizadas a nivel
internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001:2000.
.

24
3.6 QU ES 9001 O POR QU 9001?

El nmero de la norma se asigna para diferenciarla de otras normas, en este caso la
serie ISO 9000 se enfoca al tema calidad y hay varias normas dentro de esta
familia, por ejemplo la ISO 9000 que se llama Fundamentos y vocabulario.

La ISO 9001 que contiene los requisitos para que una empresa se certifique y la ISO
9004 se llama Directrices para la mejora o sea que se ocupa una vez que ya se
tiene un sistema instalado y se busca mejorarlo. Estas normas son consideradas con
documentos externos los cuales puedes consultar.

3.7 SIGNIFICADO DEL 2000 Y TIEMPO DE ACTUALIZACIN DE LA
VERSIN DE LAS NORMAS

El 2000 es el ao en el que se hizo la ltima actualizacin de la norma y se actualiza
cada 6 aos, se renen los representantes de los cerca de 100 pases que emiten la
norma y le hacen adecuaciones.

3.8 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2000

Toda organizacin debe cumplir con los cinco requisitos de la Norma los cuales son:

Sistema de gestin de la calidad: Requisitos y documentacin necesarios
Responsabilidades de la direccin: Poltica, planificacin y revisin.
Gestin de recursos: Recursos humanos, infraestructura y ambiente de
trabajo
Realizacin del producto: Planificacin, requisitos, diseo, produccin,
control, procesos, auxiliares.
Medicin, anlisis y mejora: Satisfaccin del cliente, auditoras, medicin de
procesos, productos, no conformidades, acciones correctivas y preventivas.
.

25
Un requisito de Norma es aquel debe que la organizacin requiere implementar o
cumplir para trabajar bajo un sistema de calidad tipo ISO.

3.9 IMPLEMENTACIN DE LA NORMA ISO 9001 Y PRINCIPIOS
CON LOS CUALES OPERA

El proceso consta de cuatro fases: documentacin, implementacin, revisin y
valoracin.

Documentacin
Los documentos son imprescindibles para lograr la calidad requerida del producto,
por eso debe elaborarse un manual de calidad, la emisin de procedimientos, de
mtodos e instrucciones de operacin, el tiempo de duracin de cada etapa depende
mucho de la empresa y su tamao, por tal motivo la medicin del tiempo es
aproximado.

Implementacin
Es el adiestramiento de los altos mandos, es decir, de supervisores, inspectores y
dems usuarios. La gerencia debe informar y educar acerca de: qu es ISO 9001?,
el por qu de su importancia?, cmo afectar el trabajo de cada uno?, cmo se
involucrar a cada funcionario?, cunto tiempo tomar su puesta en marcha?, cul
es el itinerario de las actividades?

Revisin
Consiste en la formacin de auditores internos los cuales tienen como objetivo:

Descubrir las deficiencias en el proceso y ofrecer orientacin correctivo.
Otorgar a la administracin confianza en el sistema.
Identificar problemas antes de que lo haga el certificador.
Corregir los documentos de acuerdo con los cambios.

.

26
Valoracin
Es la auditora de certificacin por parte de la firma valorada, la cual decide si merece
o no dicha certificacin.

Y los principios con los cuales opera la norma son ocho:

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y direccin de la
organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la
organizacin.

Participacin del personal: El personal, con independencia del nivel de la
organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su
total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio
de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.

Enfoque basado en sistemas para la gestin: Identificar, entender y
gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado,
mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin.

Mejora continua: actualizar y dar seguimiento a los planes de trabajo de una
organizacin de manera constante, la mejora continua debera ser el objetivo
permanente de la organizacin.
.

27
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones
efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin
y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica
intensifica la capacidad de ambos para crear valor

3.9.1 QU ES SERVICIO?

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se
desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el
equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en
posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.

3.9.2 QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de
todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos.
El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra
intervencin para rebasar sus expectativas.

.

28

CAPTULO 4

DESARROLLO DEL PROYECTO DE ESTADA

.

29
4.1 PLAN DE NEGOCIOS

FUNCIN EMPRESARIAL

Transportar y Distribuir a nivel nacional la correspondencia y paquetes que manejan
a diario las entidades; creando un servicio que logre la total satisfaccin de los
usuarios, a travs del cumplimiento de cada uno de requerimientos que demanda el
mercado.

MERCADO DE LA EMPRESA

La empresa de servicios, se dirigir hacia usuarios empresariales. Nuestro mercado
meta son las entidades financieras y comerciales, en especial a las Cooperativas de
Ahorro y Crdito, Mutualistas y Almacenes de Electrodomsticos.

EL SERVICIO

La empresa proporcionar servicios de mensajera y paquetera, denominados
tambin como servicios courier o correo paralelo. El servicio pretende facilitar a los
usuarios el envo de su correspondencia y paquetes, pues la empresa se encargar
de la recoleccin de las encomiendas de forma personalizada, para luego ser
entregadas en sus lugares de destino de una forma oportuna y segura.

DISTINCIN

Nuestro servicio se diferenciar de la competencia ya que se enfocar a brindar en
cada entrega calidad, pues al captar pocas entidades del mercado, la empresa
lograr satisfacerlas completamente, cumpliendo con los tiempos de entrega y
seguridad requerida por los usuarios.
.

30
4.2 DESCRIPCIN Y ANLISIS DE CARGOS

EMPRESA DE SERVICIOS DE MENSAJERA Y PAQUETERA

Nombre del Cargo: GERENTE GENERAL Y RECURSOS HUMANOS

Descripcin General: Dirigir, Organizar, planificar y controlar todas las reas de la
empresa. Administrar el personal.

DESCRIPCIN DEL CARGO
Impulsar el desarrollo organizacional de la empresa.
Definir y utilizar tcnicas de gestin de personal, para el reclutamiento y
proceso de seleccin del personal.
Administrarla empresa.
Mantener buenas relaciones con el personal.

ANLISIS DEL CARGO

Requisitos intelectuales:

Instruccin bsica: Ing. Empresarial, Ing. Comercial o carreras afines. Amplios
conocimientos en tcnicas de gestin de personal.

Experiencia de trabajo: Al menos dos aos en cargos similares.

Otras Aptitudes: Capacidad de planificacin, organizacin y desarrollo, Liderazgo,
espritu emprendedor.

Responsabilidades:
Administracin total de la Empresa.

.

31
Condiciones de Trabajo:
Buen Ambiente de Trabajo.
Oficinas, Matriz de la Empresa.

Nombre del Cargo: JEFE DE OPERACIONES Y LOGSTICA

Descripcin General: Dirigir, Organizar, planificar y controlar las operaciones a
realizarse en la empresa.

Impulsar el desarrollo organizacional de la empresa.
Organizar cada una de las operaciones que se desarrollarn en la empresa.
Definir y utilizar tcnicas apropiadas de logstica para la adecuada definicin
de rutas.
Mantener buenas relaciones con el personal que se encuentre a su cargo.
Establecer y dirigir los procedimientos operativo y de logstica.

ANLISIS DEL CARGO


Instruccin bsica: Ing. en Procesos. Amplios conocimientos en operaciones y
logstica de transporte.


Otras Aptitudes: Capacidad de planificacin, organizacin y desarrollo,
Liderazgo, espritu emprendedor.

Responsabilidades:
Control total del rea de operaciones y logstica.
.

32

Nombre del Cargo: CONTADOR

Descripcin General: Dirigir, organizar, planificar y controlar el rea de contabilidad.

Llevar la contabilidad de los movimientos de la empresa.
Planificar y controlar presupuestos.
Establecer y dirigir polticas de cobranzas y pagos.
Mantener buenas relaciones con el personal que se encuentre a su cargo.

ANLISIS DEL CARGO


Instruccin bsica: Contabilidad y Auditora; Amplios conocimientos en manejo de
presupuestos.
Otras Aptitudes: Capacidad de planificacin, organizacin y desarrollo, Liderazgo,
espritu emprendedor.

Responsabilidades:
Control total del rea de contabilidad.


.

33
Nombre del Cargo: ASISTENTE DE GERENCIA.

Descripcin General: Asistir en las funciones delegadas por el gerente general.

Elaboracin de informes.
Manejar informacin acerca de la contratacin y control de personal.
Manejo de archivos de la informacin.
Mantener buenas relaciones con los directivos y el personal en general.

ANLISIS DEL CARGO


Instruccin bsica: Instruccin superior en Ingeniera Empresarial,
Administracin de Empresas o carreras afines.

Experiencia de trabajo: Un ao en cargos similares.

Otras Aptitudes: Capacidad de organizacin y desarrollo.

Responsabilidades:
Asistir en tareas asignadas por el gerente general.


.

34
Nombre del Cargo: SECRETARIA RECEPCIONISTA

Descripcin General: Atencin al Cliente.

Llevar en orden los archivos.
Contestar los telfonos.
Atencin al Cliente.
Realizar informes.
Mantener buenas relaciones con los directivos y el personal de la empresa.

ANLISIS DEL CARGO


Instruccin bsica: Bachiller en Secretariado, con conocimientos en manejo de
Word y Excel.



Responsabilidades:
Atencin al Cliente interno y externo.


.

35
Nombre del Cargo: VENDEDOR

Descripcin General: Ventas y Atencin al Cliente.

Cumplir con los presupuestos de ventas.
Atencin al Cliente.
Realizar visitas a las entidades ofertando el servicio.

ANLISIS DEL CARGO

Instruccin bsica: Bachiller en Secretariado, con conocimientos en manejo de
Word y Excel.



Responsabilidades:
Ofertar el servicio.


.

36
Nombre del Cargo: TRABAJADOR DE OPERACIONES

Descripcin General: Recolectar, clasificar y empaquetar las encomiendas a
distribuir.

Atencin al Cliente.
Receptar las encomiendas.
Clasificar los sobres y paquetes.
Organizar las encomiendas por rutas.

ANLISIS DEL CARGO


Instruccin bsica: Bachiller.

Experiencia de trabajo: Con o sin experiencia.

Otras Aptitudes: Capacidad de organizacin, buena predisposicin para trabajar.

Responsabilidades:
Manejar adecuadamente la correspondencia y paquetes a distribuir.


.

37
Nombre del Cargo: MENSAJERO

Descripcin General: Distribuir Encomiendas.

Atencin al Cliente.
Distribuir encomiendas.
Distribuir publicidad en las rutas asignadas.

ANLISIS DEL CARGO



Experiencia de trabajo: Con o sin experiencia.

Conocimiento de rutas de las ciudades asignadas.

Responsabilidades:
Distribuir adecuadamente la correspondencia y paquetes a sus destinos.

Oficinas, Matriz de la empresa y bodegas de otras ciudades.

.

38
Nombre del Cargo: CHOFER

Descripcin General: Trasladar las encomiendas dentro y fuera de la ciudad.

Atencin al Cliente.
Trasladar las encomiendas dentro y fuera del pas.
Cumplir con las rutas asignadas.

ANLISIS DEL CARGO



Experiencia de trabajo: Un ao como chofer.

Pleno conocimiento de rutas de las ciudades asignadas.

Responsabilidades:
Manejar adecuadamente la correspondencia y paquetes a distribuir.

Oficinas, Matriz de la empresa y bodegas de otras ciudades.

.

39
Nombre del Cargo: OPERADOR

Descripcin General: Receptar llamadas que solicitan el retiro de encomiendas.

Atencin al Cliente.
Receptar llamadas que solicitan el retiro de sobres y paquetes.
Anotar correctamente las direcciones.

ANLISIS DEL CARGO


Experiencia de trabajo: Un ao como chofer.

Responsabilidades:

Recepcin de llamadas que solicitan el servicio.

Oficinas, Matriz de la empresa.

.

40

4.3 FICHA DE EVALUACIN DEL DESEMPEO

HOJA DE EVALUACIN DE PERSONAL MTODO DE COMPARACIN POR
PARES
DATOS GENERALES:
NOMBRE DEL COLABORADOR 1:..................................................................
NOMBRE DEL COLABORADOR 2:..................................................................
CARGO:............................................................................................................
DEPENDENCIA:................................................................................................

FACTORES DE EVALUACIN DEL DESEMPEO SI NO
1. Tiene suficiente grado de escolaridad para el desempeo del cargo?
2. Usualmente es alegre y sonriente?
3. Tiene experiencia en el servicio que est ejecutando?

4. Es contrario a las modificaciones y no se interesa por nuevas ideas?
5. Conoce informacin y procesos confidenciales de la empresa?
6. Desarrolla un trabajo complejo, presta mucha atencin
a las instrucciones recibidas?
7. Tiene inters en aprender cosas nuevas?
8. Su trabajo no exige ms grado de escolaridad?
9. Puede, por s solo, planear, ejecutar, controlar sus tareas?
10. Su apariencia es buena, es agradable en el trato en general?
11. Demuestra concentracin en el trabajo que esta realizando?
12. Presta atencin a las condiciones de trabajo, sobre todo al orden?
13. El resultado del trabajo presenta errores y no es satisfactorio?
14. Es descuidado en su presentacin personal y en el vestir?
15. Cuida de s mismo y de sus compaeros de trabajo?

FIRMA DEL EVALUADOR .
.

41
4.4 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE VENTAS

No

Si

No

Si

Inicio
Seleccin de
entidades a visitar
Elaboracin
cronograma de
visitas
Ejecucin de
visitas
Seleccin de
entidades a visitar
Conocer
paquete de
servicios
Presentacin
paquete de servicios
Concreta nueva
entrevista
Conforme
Firma contrato
Ingreso a la base de
datos
Fin
.

42
4.5 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE RECEPCIN Y
ENTREGA DE ENCOMIENDAS

No

Si

Inicio
Recepcin de llamadas
genera pedido
Organizacin rutas de
recoleccin
encomiendas
Recoleccin de
encomiendas
Recepcin de
encomiendas en la
matriz
Pasaje y verificacin de
la gua de remisin
Cumple los
requisitos
Factura
Fin
Verificacin de
datos
.

43
4.6 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE OPERACIN

No

Si

Inicio
Clasificacin de
encomiendas
Verificacin estado de
correspondencia
Cumple los
requisitos
Distribucin de rutas
Asignacin de
transporte
Ensobrado y
empaquetado
1) Motos
2) Camionetas
Fin
.

44
4.7 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE LOGSTICA EXTERNA

No

Si

Inicio
Transporte de
encomiendas
Verificacin de
datos
Entrega
satisfactoria
Registro de entrega
Reparto de las
encomiendas
Dentro y fuera de
la ciudad
Fin
.

45
4.8 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE SERVICIO
POST-VENTA

No

Si

Inicio
Verificacin de gua de
remisin
Firma
correspondiente
Verificacin por
muestreo aleatorio va
telefnica al
destinatario
Confirmacin de
entrega satisfactoria de
encomienda al cliente
Verificacin de datos
Fin
.

46

4.9 MAQUINARIA Y EQUIPO

Selladora de cajas
Modelo: Nastropack 01 L
Es la solucin ideal para cerrar
automticamente una serie de
cartn con formato fijo.

Informacin detallada

NASTROPACK 01 L es la solucin
ideal para cerrar automticamente
una serie de cartn de formato fijo (cajas con ancho y altura constantes). Son
suficientes dos ajustes rpidos y simples para configurar altura y ancho de trabajo,
permitiendo el precintado contemporneo de las solapas superiores e inferiores de la
caja (que tiene que ser insertada en la mquina con las solapas superiores ya
rebajadas). Indicadas para cerrar cajas de ancho y altura mximas de 50 cm.

Usan cintas adhesivas BOPP de ancho de hasta 60 mm. y dimetro tubo de 75 mm.
Mquina conforme a normas CE.

Tensin de alimentacin 230 V - 1 Ph - 50 Hz
Potencia instalada 0.6 kw
Dimensiones 1200 x 900 x 1600 mm
Peso mquina 200 kg
Capacidad de produccin Hasta 30 pz/ min

.

47

Bscula para aeropuertos
y paquetera

Facilidad y precisin en el pesaje
de paquetes y equipaje con los
equipos ms confiables del
mercado, especialmente fabricados para usarse en aeropuertos y empresas de
paquetera.

Informacin Bscula para aeropuertos y paquetera

Una bscula para equipaje electrnica desarrollada especialmente para solucionar
las necesidades de pesaje de equipaje en los aeropuertos al ofrecer una gran
eficiencia de funcionamiento y durabilidad bajo las condiciones extremas de
operacin de los puertos areos.

Sistema de pesaje para equipaje compuesto por:

Bscula electrnica equipada con display para el operador y el pasajero
Capacidad desde 150 hasta 999.9 kg
Alimentacin de 117/230 VAC 50/60 Hz
Los indicadores de esta bscula para equipaje ofrecen la facilidad de poder
ser instalados en el lugar que usted designe
El display de operador est construido de material robusto ABS
El display para el pasajero est terminado en acero inoxidable

Marcas: WIM-Systems, Doran y Atrax
.

48

Flejadora automtica estndar de
arco

Modelo: Deltareg AA200
Con mesa de trabajo de acero dotada de
rodillos libres para facilitar el
desplazamiento del producto.

Informacin Flejadora automtica estndar de arco

Flejadora automtica estndar de arco con mesa de trabajo de acero dotada de
rodillos libres para facilitar el desplazamiento del producto, con arranque automtico
del flejado por medio de pedal o pulsador en la mesa de trabajo.

Arco estndar de acero 850 x 600 mm. dimensionable bajo pedido.
Tarjeta electrnica de mando.
Pulsador de reset de serie.
Equipo elctrico mandos operador 24V.
Panel de mandos posicionado en el lado operador.
Soldadura instantnea por medio de cuchilla trmica.
3 motores autobloqueantes.
Tensado del fleje ajustable exteriormente.
Mquinas dotadas de ruedas para ser fcilmente desplazadas de un sitio a
otro.
Opcional bajo pedido: doble pedal, doble prensa para aplicaciones especiales,
voltaje 380 V - 3 Ph.
La mquina trabaja con fleje sinttico PPL y PET y metlico.
Mquina conforme a normas CE.
.

49
Tensin de alimentacin 230 V - 1 Ph - 50 Hz
Potencia instalada 0.9 kw.
Dimensiones 1412 x 600 x 1540 mm
Altura mesa de trabajo 810 mm
Peso mquina 220 kg
Tensin fleje 7 70 kg
Ancho fleje 9 - 12 - 15 mm
Dimetro interno bobina 200 - 280 mm
Dimensiones mnimas producto 100 x 30 mm
Capacidad de produccin 26 pzas. / min

Dispensador elctrico de cinta de
filamento
Marca: Better Pack
Modelo: BP500

14 diferentes largos de corte de cinta, desde 0.15
hasta 1.14 metros de forma automtica con slo
presionar un botn.

Informacin Dispensador elctrico de cinta de filamento

Dispensa 14 diferentes largos de corte de cinta, desde 0.15 hasta 1.14 metros de
forma automtica con slo presionar un botn sensible al tacto.

.

50

Flejadora manual para fleje de
plstico
Modelo: ST-IMPA 13-16
Eficaz para su uso en aplicaciones industriales
ligeras.

Informacin Flejadora manual para fleje de
plstico
Flejadora manual, econmica, de fcil uso y manejo. Eficaz para su uso en
aplicaciones industriales ligeras. Se fabrica como estndar en 13 mm. La medida del
fleje no puede ser modificada.
Fcil de usar
Diseo moderno
Ligera y compacta
Ergonmica

Material del fleje PP / PET
Tipo de junta Con enlazador
Tipo de sellado Tipo ORP
Tipo de paquete Plano (largo mnimo 200 mm.)
Ancho del fleje
IMPA 13 De 11 mm hasta 13 mm
IMPA 16 De 15 mm hasta 16 mm
Espesor del fleje (mm) De 0.4 mm. hasta 0.9 mm
Tensin mx. / Relacin transm. Aprox. 3000N / aprox. 1:15
Peso
IMPA 13 Aprox. 2.7 kgs
IMPA 16 Aprox. 3,9 kgs

.

51
Flejes de plstico
Aseguran y protegen sus productos. Diferentes
grosores y medidas, resistentes a todo clima.

Informacin Flejes de plstico
Flejes de polister

Tiene una elongacin menor que el fleje de polipropileno, pero se le puede
aplicar una mayor tensin inicial
Mantiene una mayor tensin durante un mayor periodo de tiempo comparado
con el fleje de polipropileno
Puede ser unido por varios mtodos de sellado (calor por resistencia, calor por
friccin y con sello)
En varias aplicaciones puede servir como sustituto del fleje de acero
Se puede encontrar desde 0.015 pulgadas a 0.040 pulgadas (0.381mm a 1.016mm)
de espesor. Sus anchos varan desde 3/8 hasta de pulgada (9.525mm a 19.05mm)
tanto en aplicacin manual como mquina.

Fleje de polipropileno

Es el fleje ms utilizado en aplicaciones generales de plstico
Tiene buenas caractersticas de recuperacin inicial (memoria)
Puede ser unido por varios mtodos de sellado (calor por resistencia, calor por
friccin y con sello)

Presentacin manual: Se puede encontrar de 0.025 hasta 0.030 pulgadas (0.635 a
0.762mm) de espesor. Sus anchos varan desde 3/8 hasta 5/8 de pulgada (9.525mm
a 15.87mm).
Presentacin mquina: Se puede encontrar de 0.025 hasta 0.030 pulgadas (0.635
a 0.762mm) de espesor. Sus anchos varan desde 0.19 hasta pulgada de espesor
(5mm a 12.7mm).
.

52
4.9.1 LAY-OUT Y DISTRIBUCIN DE PLANTA

.

53

CAPTULO 5

CONCLUSIONES

.

54
5.1 RECOMENDACIONES

Los servicios de mensajera y paquetera denominados courier o correo paralelo,
actualmente son de vital importancia y forman parte de la actividad empresarial, ya
que desempea un rol fundamental en el desarrollo de las actividades cotidianas de
las empresas; es por ello que se recomienda dar mayor nfasis a la creacin de una
normativa la cual permita controlar la actividad courier; pues cada vez son ms las
empresas que trabajan de manera informal, perjudicando no solo al sector, sino
tambin a la economa del Pas.

Es preciso recalcar que el mercado de mensajera y paquetera se muestra factible,
lo cual nos da una pauta para incursionar en este, presentando un servicio con
caractersticas mejoradas basadas en los requerimientos y preferencias de los
usuarios del mercado meta.

Cabe aclarar que a pesar de que los principales proveedores del servicio son
verdaderamente slidos y que adems incorporan varios beneficios adicionales al
servicio; estos no han logrado la total satisfaccin de sus usuarios, por lo cual el
usuario no muestra fidelidad a su proveedor del servicio. Sera recomendable llevar
un seguimiento de cada uno de los usuarios e ir analizando su nivel de satisfaccin,
de modo que se pueda detectar a tiempo el factor o factores que estn generando
insatisfaccin en los usuarios, todo esto se desarrollara con la finalidad de
complacer al usuario y lograr crear en l un espritu de fidelidad hacia su proveedor
del servicio.

.

55
GLOSARIO

Calidad: Grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los
consumidores, consiguiendo la satisfaccin del consumidor.

Control de calidad: Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo que se
utilizan para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

SGC: Sistema de Gestin de Calidad; conjunto de elementos interrelacionados de
una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma planificada la
calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes.

ISO: Conjunto de normas que tienen como objetivo implementar un sistema de
gestin de calidad que garantice la calidad de las actividades que se relacionan con
los servicios y productos.

Proceso: Actividad u operacin que recibe una entrada de materia y las convierte en
producto para su posterior uso.

Courier: Consiste en que cualquier producto es retirado por una empresa
especialista en despacho a domicilio desde cualquier punto de venta o direccin
especfica, y entregado a su cliente, con lo cual su sistema de procesamiento de
envos y control de gestin de distribucin se facilita enormemente, reduciendo
papeleos y tiempos muertos, lo que permite adems tener un control exhaustivo de
las entregas, rechazos y devoluciones.

CE: La marca CE naci con la intencin de garantizar conformidad entre los
productos europeos, para eliminar las barreras de la circulacin de mercancas
debidas a las diferencias normativas entre los pases, contribuyendo de esta forma
ms intensamente al mercado interno nico y abriendo el paso al mayor nmero
posible de productores.
.

56
BIBLIOGRAFA

bibdigital.epn.edu.ec/bitstream/15000/827/1/CD-1203

http://www.taringa.net/posts/imagenes/5395762/Historia-de-las-lineas-de-
autobuses-de-mi-pais.html

http://foro.univision.com/t5/Amigos-de-Cuernavaca/EL-MEJOR-
TRANSPORTE-DE-MORELOS-LOS-PULLMAN-DE-MORELOS/td-
p/5996293#ixzz1p6epdg00

http://www.cdeubb.cl/dhe/descargas/Desarrollo%20del%20Esp%EDritu%
20Emprendedor/que%20es%20emprendimiento.doc

http://www.laflecha.net/canales/empresas/articulos/caracteristicas-
delemprendedor- exitoso/

http://www.ceei.es/gce/pagina_plan.asp?ver=plan_economico

http://www.garantiascosta.com/mipymes3.html

http://www.negocio.us

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