ÇÖZÜMVAR

DANIŞMANLIK
KALİTE ÇEMBERLERİ EL KİTABI

ÇözümVar Danışmanlık
Girne Caddesi Zengin İş Merkezi No:20/7 Ataşehir /İSTANBUL
Tel: 0(216) 456 98 78 Faks: 0(216) 456 69 06
www.cozumvar.com.tr
ÇözümVar Danışmanlık 2009

İÇİNDEKİLER

Kalite Çemberleri ................................................................... 1

Üyeler, Görev ve Sorumlulukları ..................................................... 3

Çember Lideri .............................. ....................................... 4

Kalite Rehberi .............................. ....................................... 5
Üyeler ................................................................................. 6

Çalışma Yöntemi ............................... ........................................... 7

Faaliyet Alanları ............................................................................ 9
Faaliyet Aşamaları ......................................................................... 10

Sorunların Belirlenmesi ......................................................... 11

Sorun Analizi ............................... ....................................... 12
Çözüm Önerileri Hazırlanması ............................................... 13
Önerilerin Yönetime Aktarılması ............................................ 14
Onaylanan Önerilerin Uygulanması ....................................... 15

Problem Çözme Teknikleri ............................................................ 16

Beyin Fırtınası ..................................................................... 17

Çoklu Oylama ..................................................................... 18
Neden-Sonuç (Ishikawa/Balık Kılçığı) Diyagramı ................... 19
Pareto Diyagramı ............................................................... 21

Ek : Kalite Çemberleri Faaliyet Raporu Formatı .............................. 23

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Kalite Çemberleri

1. Kalite çemberleri nedir?

Çalışma alanlarında sürekli
iyileştirme faaliyetlerini yürütmek
amacıyla her düzeyden çalışanlar
tarafından gönüllü olarak
oluşturulan ve düzenli aralıklarla
biraraya gelen gruplar “kalite çemberi” olarak tanımlanır. Kalite çemberleri
çalışma konularını kendileri belirler ya da ünite başkanlıklarının ilan edeceği
konularda çalışırlar.

2. Kalite çemberlerinin amaçları nelerdir ?

• Tüm organizasyonlarda toplam kalite anlayışının yaygınlaştırılmasına ve

çalışanların işlerini sorun önleme anlayışı ile yürütmelerine katkıda
bulunmak.

• Her düzeyden çalışanların sürekli iyileştirme faaliyetlerine katılımını ve

kişilerin yaratıcı yeteneklerinin ortaya çıkarılmasını sağlayarak kurum
gelişimine ivme kazandırmak.

• Ekip çalışmasını teşvik etmek.

• Çalışanların motivasyonunu artırmak ve sorunlara daha duyarlı hale

getirmek.

• Çalışanlarda sorun çözme yeteneğinin gelişimine katkıda bulunmak.

• Kurum içi iletişimi artırmak.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Üyeler, görev ve Sorumlulukları

3. Kimler kalite çemberi üyesi olabilir ?

• Bir şirket/kurumdaki bütün çalışanlar ile aynı ya da farklı ünite ve

birimlerinde görevli her düzeydeki personel çember üyesi olabilir.
Çemberin aynı ya da benzer işleri yapan çalışanlardan oluşması seçilen
problemlerin tüm üyeler için ortak olmasını sağlayacaktır.
• Kalite çemberleri, seçilen sorunun boyutuna göre çözüme katkıda
bulunabilecek deneyim ve yeterlilikte en az beş, en fazla oniki çalışandan
oluşur.
• Faaliyetler gönüllü olduğundan çember çalışmalarına katkıda bulunmak
isteyen hiç kimse dışarıda bırakılmamalıdır. Aynı ya da benzer işleri
yapan çalışanlar arasından çember çalışmalarına katılmak isteyenlerin
sayısı on ikiyi aşarsa birden fazla kalite çemberi oluşturulabilir.
• Kalite çemberleri faaliyetlerini tamamladıklarında işleriyle ilgili başka bir
sorun üzerinde çalışmalarına devam edebilirler.
• Kalite Çemberleri bir Çember Lideri, Üyeler ve Gerektiğinde çalışmalara
katılan Kalite Rehberinden oluşur.

4. Kalite çemberleri kaç kişiden oluşur ?

Seçilen sorunun boyutuna göre çözüme katkıda bulunabilecek deneyim ve

yeterlilikte en az üç, en fazla on iki çalışandan oluşur.

Faaliyetler gönüllü olduğundan çember çalışmalarına katkıda bulunmak isteyen

hiç kimse dışarıda bırakılmamalıdır. Aynı ya da benzer işleri yapan çalışanlar
arasından çember çalışmalarına katılmak isteyenlerin sayısı on ikiyi aşarsa
birden fazla kalite çemberi oluşturulabilir.

5. Kalite çemberlerinin görevleri ne zaman sona erer ?

Kalite çemberleri faaliyetlerini tamamladıklarında işleriyle ilgili başka bir sorun

üzerinde çalışmalarına devam edebilirler

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Kalite Çemberleri,

• Çember Lideri,
• Üyeler ve
• Gerektiğinde çalışmalara katılan Kalite Rehberinden oluşur.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Çember Lideri

1. Çember Lideri Kimdir ?

Çemberin bir üyesidir. Lider üyeler tarafından belirlenir. Kalite çemberi

sistemini uygulayan kuruluşlarda yaşanan deneyiler, başlangıçta ilk amir lider
olduğunda başarı şansının daha yüksek olduğunu göstermektedir.

2. Çember Liderinin görevleri nelerdir ?

• Çember faaliyetlerini yönlendirir ve koordinasyonunu sağlar.

• Çemberle diğer birimler arasında iletişimi temin eder.
• Eğitim ihtiyaçlarını Kalite Rehberi ile koordineli olarak belirler.
• Toplantılarda görüşülen konuların ve alınan kararların tutanaklar ile
belgelenmesini sağlar.
• Gerektiğinde Kalite Rehberini toplantılara davet eder.
• Çember faaliyetlerinin yürütülmesinde diğer üyelerle birlikte görev alır.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Kalite Rehberi
1. Kalite Rehberi Kimdir ?

Gerektiğinde çember faaliyetlerinin yürütülmesinde yönlendirici, destekleyici

ve yol gösterici rol üstlenen çalışanlardır.

2. Kalite Rehberinin görevleri nelerdir ?

• Eğitim ihtiyaçlarını Çember Lideri ile koordineli olarak belirleyerek

üyelerin bu konularda bilgilendirilmesini sağlar.

• Gerektiğinde toplantılara katılarak veri analizi, problem çözme teknikleri

konularında ve çalışmaların sunumunda üyelere yardımcı olur.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Üyeler

1. Üyelerin görevleri nelerdir ?

• İş alanlarıyla ilgili iyileştirme olanaklarını belirler.

• Belirlenen iyileştirme olanaklarına ilişkin verileri toplar.

• Verileri problem çözme teknikleri aracılığıyla analiz eder.

• Çözüm önerileri hazırlar, iyileştirme faaliyetlerini planlar; birim

yönetimine/süreç iyileştirme ekibine çember faaliyetleri ve
sonuçları hakkında bilgi verir.

• Yapılan çalışmaları ve sağlanan gelişmeleri birim yönetimine/süreç

iyileştirme ekibine raporlar. Gerektiğinde çalışma sonuçlarını sözlü ve
görsel olarak üst yönetime sunar.

• Onaylanan çözüm önerilerinin planlanmasında, uygulanmasında,

izlenmesinde, standardizasyonunda görev alabilir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Çalışma Yöntemi

1. Çember çalışmaları nasıl yürütülür ?

Kalite çemberleri kendilerine bir isim

seçerek faaliyetlerine başlar. Çalışmalar
haftada bir veya gereken durumlarda daha
sık toplanmak sureti ile yürütülür. Çember
toplantılarında görüşülen konular ve alınan
kararlar toplantı tutanakları ile belgelenir ve
birim yönetimi/süreç iyileştirme ekibine
sunulur.

2. Bir çember toplantısında neler yapılır ?

Çember toplantılarının gündemini oluşturabilecek etkinlikler aşağıda

belirtilmiştir:

Veri analizi, problem çözme teknikleri vb. konularda

çember üyelerini bilgilendirici eğitimlerin verilmesi,

Üzerinde çalışılacak sorunun saptanması,

Sorun analizi,

Çözüm/iyileştirme önerilerinin hazırlanması,

Raporlama/sunum hazırlıkları,

Uygulama, izleme ve standardizasyon çalışmaları.

3. Toplantı ilkeleri nelerdir ?

• Toplantı sıklığı, toplantı yeri ve zamanı belirlenmelidir.

• Her üye toplantılara katılmalı ve toplantılara zamanında gelmelidir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

• Toplantılara planlanan zamanda başlanmalı ve bitirilmelidir.

• Toplantı gündemi belirlenmeli ve tüm üyelerce anlaşılması sağlanmalıdır.

• Tüm üyelerin görüşlerini söylemesine olanak verecek katılımcı bir ortam

yaratılmalıdır.

• Toplantı sırasında çember üyeleri:

 Konuyu dağıtmaktan kaçınmalı,

 Birbirlerinin sözünü kesmemeli,
 İkili diyaloglara girmemeli,
 Kişileri eleştirmemeli ve
 Başkalarının fikirleriyle alay etmekten veya küçümsemekten
kaçınmalıdır.

• Uzlaşmaya varılamayan konularda oylama yöntemine başvurulur.

Oylamada tüm üyelerin oy hakkı eşittir; kalite rehberinin oy hakkı yoktur.

• Toplantı sonunda bir sonraki toplantıya kadar yapılması gerekenler

belirlenmelidir.

• Üyeler arasında işbölümü yapılmalı, görev ve termin süreleri

belirlenmelidir.

• Tüm üyeler kendilerine verilen görevleri anlamış olmalıdır.

• Çember üyeleri kendilerine verilen görevleri eksiksiz ve zamanında

tamamlayarak toplantılara hazırlıklı gelmelidir.

• Alınan kararların ve yapılan işlerin takibi yapılmalıdır.

• Ekip toplantılarında görüşülen konular ve alınan kararlar tutanaklar

üzerinde belgelenmelidir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Faaliyet Alanları

1. Kalite çemberleri hangi alanlarda faaliyet gösterebilir ?

Kalite çemberleri kuruluşun teknik ve idari birimlerinde aşağıda belirtilen

alanlarda faaliyet gösterebilir:

 Maliyeti azaltıcı ve/veya geliri artırıcı yöntemler geliştirme,

 Kalite iyileştirme,
 İç/dış müşteri memnuniyetinin artırılması,
 Hurda ve yeniden işleme oranını azaltma ve/veya önleme,
 Verimliliğin artırılması,
 İşçi sağlığı ve iş güvenliği,
 Operasyon ve iş kolaylaştırma,
 Tedarikçilerle ilişkilerin geliştirilmesi,
 Bilgi akışını hızlandırma,
 Enerji tasarrufu sağlama,
 Çalışma ortamının iyileştirilmesi.

2. Kalite çemberi faaliyet alanları dışında kalan konular nelerdir?

Kalite çemberi faaliyetleri dışında kalan alanlar aşağıda belirtilmiştir :

 Yönetim politikaları,
 Ücret, terfi ve disiplin yönetmelikleri,
 Yeni ürün tasarımı,
 Kişisel konular.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Faaliyet Aşamaları

Kalite Çemberleri faaliyet aşamaları aşağıda verilmiştir:

Sorunların
Belirlenmesi

Sorun Analizi

Çözüm Önerileri
Hazırlanması

Onaylanan
Önerilerin
Uygulanması

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Sorunların Belirlenmesi

• Çalışma alanına ilişkin sorunlar çember üyeleri tarafından ve/veya birim

yönetimi/süreç iyileştirme ekibi yönlendirmesi ile belirlenir.

• Sorunlar belirlenirken diğer çemberlerin ve katkıda bulunabilecek diğer

çalışanların önerileri dikkate alınır.

• Sorunların belirlenmesi aşamasında beyin fırtınası ve çoklu oylama

tekniklerinden yararlanılabilir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Sorun Analizi

Sorun analizi üç aşamada gerçekleştirilir :

Neden-Sonuç Diyagramı Oluşturulması

• Soruna yol açabilecek nedenler belirlenir ve neden-sonuç diyagramında

gösterilir.

• Soruna yol açtığı düşünülen nedenler iyileştirme olanaklarına işaret eder

ve çözüm/iyileştirme yöntemleri geliştirilmesine yardımcı olur.

• Diyagram çizilirken beyin fırtınası ve çoklu oylama tekniklerinden

yararlanılabilir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Veri Toplanması

• Hangi verilerin, nereden ve nasıl toplanacağını içeren bir plan

hazırlanır ve veri toplamadan sorumlu çember üyeleri belirlenir.

• Toplanacak verinin niteliğine göre veri toplamak için bir form hazırlanır.
Form üzerinde toplanan veriler, ölçüm birimi, ölçüm periyodu, gözlem
sıklığı, ölçümü yapan vb. bilgilere yer verilir.

Sorunun Problem Çözme Teknikleri Aracılığıyla

Analizi

• Toplanan veriler değerlendirilir, analiz

edilir ve sorun üzerinde en etkili olan
nedenler tespit edilir. Bu aşamada pareto
diyagramı kullanılabilir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Çözüm Önerileri Hazırlanması

• Çember üyeleri tarafından alternatif çözüm/iyileştirme önerileri

oluşturulur.

• Alternatif önerilerin oluşturulması aşamasında beyin fırtınası ve çoklu

oylama tekniklerinden yararlanılabilir.

• Alternatif önerilerin kazanç ve maliyetleri belirlenir, alternatifler

kıyaslanır ve çözüm önerisi hazırlanır.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Önerilerin Yönetime Aktarılması

• Çember üyeleri çalışma sonuçlarını birim yönetimine/süreç

iyileştirme ekibine raporlar.

• Raporlarda çember üyeleri, üzerinde çalışılan

konular, iyileştirme/çözüm önerileri,
faaliyetleri vb. bilgilere yer verilir. Kalite
Çemberleri Faaliyet Raporu formatı ek’te
verilmiştir.

• Yönetimden talep geldiği takdirde çember

çalışmalarının sözlü ve görsel surumu yapılır.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Onaylanan Önerilerin Uygulanması

• Çember üyeleri onaylanan önerilerin uygulanmasında görev alabilirler.

• Onaylanan çember önerilerinin uygulanmasında “Planla-Uygula-

İzle-Düzelt/Standartlaştır” döngüsü izlenir.

Döngü adımları aşağıda açıklanmıştır :

Planlama

 Yapılacak iyileştirme faaliyetlerinin tanımlanması.

 Faaliyet aşamalarının belirlenmesi.
 Faaliyetlerden eklenecek kişi/birimlerin bilgilendirilmesi.
 Planlanan gerçekleşme süresinin belirlenmesi.
 Yetki ve sorumlulukların tanımlanması.

Uygulama

 Uygulamadan sorumlu kişi ve birimlerin eğitilmesi.

 Planlanan faaliyetlerin küçük ölçekte denenmesi.

İzleme

 Faaliyetlerin plan doğrultusunda gelişiminin ve etkinliğinin izlenmesi.

 İyileştirme öncesi ve sonrası durumun istatistiksel yöntemlerle
karşılaştırılması.
 İyileştirme faaliyetlerinin başka sorunlara yol açmadığının doğrulanması.

Düzeltme Önlemleri Alma/Standartlaştırma

 Mevcut planda aksayan yönlerin belirlenmesi, düzeltilmesi ya da yeni

iyileştirme planları hazırlanması.
 Etkinliği doğrulanan faaliyetlerin standartlaştırılması.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Problem Çözme Teknikleri

Kalite Çemberleri faaliyetlerinde yaygın olarak kullanılan problem çözme

teknikleri aşağıda belirtilmiştir.

 Beyin Fırtınası
 Çoklu Oylama
 Neden-Sonuç (Ishikawa/Balık Kılçığı) Diyagramı
 Pareto Diyagramı.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Beyin Fırtınası

1. Beyin fırtınası Nedir ?

Çemberdeki tüm üyelerin aktif katılımı yoluyla yeni

fikirlerin ve farklı görüşlerin ortaya çıkmasını
sağlamak ve çalışma ortamı içindeki sorunlar,
toplanacak veriler, çözüm/uygulama önerileri ve
karşılaşılabilecek engeller gibi konularda bir fikir
listesi oluşturmak amacıyla kullanılan bir tekniktir.

2. Aşamaları nelerdir ?

• Beyin fırtınası konusu belirlenir ve tüm üyelerce anlaşılması

sağlanır.

• Çember üyeleri konu üzerinde birkaç dakika düşünür.

• Tüm üyeler sırayla fikirlerini açıklar.

• Başkalarının fikirleri üzerine yapılan eklemelerle daha fazla fikrin ortaya

çıkması sağlanır.

• Çember üyelerinden biri açıklanan tüm fikirleri

herkesin görebileceği bir yere yazar.

• Sırası geldiğinde aklına o an için bir fikir

gelmeyen üye pas geçebilir. Tüm üyeler pas
geçene kadar turlar devam eder.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

3. Kuralları nelerdir ?

• Beyin fırtınasına bütün çember üyeleri katılır.

• Her turda yalnızca bir fikir önerilir.

• Bir üye fikrini açıklamayı bitirene dek bir diğeri söz almaz.

• Yargılama, tartışma, eleştirme ve değerlendirme yapılmaz.

Beyin Fırtınası Çoklu Oylama Formu

Tartışma Konuları

FİKİR OY FİKİR OY

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Çoklu Oylama

1. Çoklu oylama nedir ?

Beyin fırtınasında ortaya çıkan fikirlerin en önemlilerini belirlemede kullanılan

bir yöntemdir.

2. Aşamaları nelerdir ?

Beyin fırtınası ile listelenen fikirlerin her birine bir numara verilir.

• Liste incelenerek benzer nitelikteki fikirler birleştirilir ve yeni liste için

tekrar numaralandırma yapılır.

• Her üye listedeki fikirlerden göreceli olarak daha önemli olduğunu

düşündüklerini bir kağıda yazar. Her bir üyenin toplam fikir sayısının üçte
biri oranında fikir seçmesi sağlanır. (Örneğin beyin fırtınasında 54 fikir
ortaya çıkmışsa her bir üye önemli bulduğu 17 fikrin numarasını yazar)

• Her bir fikrin toplam oyunun hesaplanması amacıyla üyelerin

değerlendirme sonuçları alınır.

• En az oy alan fikirler listeden çıkarılır. Çember üyelerinin sayısı listeden

çıkarılacak fikirlerin oy sayısını belirler. Üye sayısı 5 veya daha az ise 1 ya
da 2 oy almış fikirler listeden çıkarılır. Üye sayısının 6 ile 12 arasında
olduğu durumlarda ise bu sayı 3’e çıkar.

• Oluşan listedeki fikirlerin fazla sayıda olması durumunda yeniden çoklu

oylama yöntemi kullanılır.

3. Kuralları nelerdir ?

• Çemberlerin her üyesi çoklu oylamaya katılır.

• Tüm üyelerin oy hakkı eşittir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

ÇOKLU OYLAMA ÇİZELGESİ

Ana Sorun Alanı:

En Çok Oy Alan En Az Oy Alan

PROBLEM SAHALARI
3 Sorun 3 Sorun

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Neden-Sonuç (Ishikawa/Balık Kılçığı) Diyagramı

1. Neden-Sonuç diyagramı nedir ?

Bir sorunun ortaya çıkmasına katkıda bulunabilecek tüm nedenlerin

gösterilmesinde kullanılan bir araçtır. Sonuç ile onu etkileyen olası bütün
nedenler arasındaki ilişkiyi göstererek sorun kaynakları ve iyileştirme
olanaklarına işaret eder ve çözüm/iyileştirme yöntemleri geliştirilmesine
yardımcı olur.

“Sonuç”, üzerinde çalışılacak sorunu ifade eder. “Neden”ler ise sorunu

doğrudan ya da dolaylı olarak etkileyebilecek unsurlardır.

Yaygın olarak kullanılan ana nedenler işgücü, ekipman, yöntem, malzeme ve

ölçmedir. Bu kategoriler, çemberin seçtiği soruna göre farklılık gösterebilir.

2. Aşamaları nelerdir ?

• Sorunun kısa ve açık bir tanımını içeren “Sonuç” kutusu diyagramının ana
eksenine bağlı büyükçe bir okun ucunda gösterilir.

• Ana nedenler seçilen sorunun özellikleri dikkate alınarak belirlenir ve ana

eksene bağlı dallarda gösterilir.

• Belirlenen ana nedenler için “bunun nedeni nedir ?” sorusu sorularak

verilen cevaplar birer yan dal olarak diyagrama eklenir. Bu işlem bütün
temel nedenler bulunana kadar yinelenir. Temel nedenlerin belirlenmesi
aşamasında beyin fırtınası kullanılabilir.

• Temel nedenler içinden çoklu oylama yöntemi kullanılarak sorun

üzerinde en fazla etkisi olduğu düşünülenler belirlenir ve diyagram
üzerinde işaretlenir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

3. Kuralları nelerdir ?

• Sorunun tanımı üzerinde tüm üyeler hem fikir olmalıdır.

• Temel nedenlerin eksiksiz belirlenmesi için çember üyeleri gerektiğinde

diğer birimlerden destek alabilirler.

• Neden-sonuç diyagramının yalnız olası nedenleri ortaya koymakta

kullanılabileceği, sorun üzerinde etkili olan nedenleri bulmak için soruna
ilişkin verilerin toplanması gerektiği unutulmamalıdır.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık 2009

Pareto Diyagramı

1. Pareto diyagramı nedir ?

Az sayıdaki önemli nedeni çok ama Önemsiz nedenlerden ayırma yöntemiyle

iyileştirme faaliyetlerinin öncelikle hangi alanlarda yürütülmesi gerektiği
konusunda yol gösteren bir tekniktir.

Diyagramın yatay ekseninde incelenen faktörler, sol dikey eksende veriler, sağ
dikey eksende ise kümülatif yüzdeler yer alır.

2. Aşamaları nelerdir ?

• Veri toplanacak zaman dilimi ve ölçüm birimi (sıklık, miktar, maliyet vb.)
belirlenir.

• Veriler toplanır.

• Veriler en yüksek yüzdeli faktör en solda olacak şekilde azalan sırada ve

sütunlar halinde diyagrama yerleştirilir.

3. Kuralları nelerdir ?

• Verilerin toplandığı zaman periyodu ve ölçüm birimi açıkça

belirtilmelidir.

Kalite Çemberleri El Kitabı