CARRERA DE MERCADEO Y COMERCIO ELECTRONICO

TRABAJO DE TITULACION

TITULO: MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LAVADORA DE AUTO
GUALACEO

Trabajo de titulacin previo a la obtencin
del ttulo de Tecnlogo en Mercadeo y
Comercio electrnico

AUTOR: Freddy Rodrigo Quichimbo Llivicura
TUTOR. Magister. Heriberto Lpez Rodrguez


GUALACEO-ECUADOR
2013-2014















































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DEDICATORIA





Para m es muy grato dedicar el presente trabajo a las personas que han sido mi
apoyo en todo sentido y que han sabido motivarme en la culminacin de cada
etapa importante de mi vida.

A mis Padres (David Quichimbo y Rosa Llivicura), por su inigualable buen
ejemplo, gua, sacrificio y esfuerzo, por haber sido y ser siempre mi modelo a
seguir, por su infinito amor y apoyo incondicional.


















II





AGRADECIMIENTO





Ofrezco mi sincero agradecimiento:

A Dios, por regalarme la oportunidad de vivir y realizar un sueo ms en mi vida,
por ser esa fuerza invisible que ayuda y protege en cualquier circunstancia difcil.

A mis padres, por todo su amor y apoyo, por ser los pilares de mi vida y haberme
enseado el valor del esfuerzo, la responsabilidad y la honradez siempre.

Al Magster Heriberto Lpez, quien fue Director de mi Tesis, por su gran apoyo,
gua y colaboracin durante el desarrollo y presentacin del presente trabajo.









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CAPITULO I. ANTEPROYECTO

1. RESUMEN
El trabajo se desarroll en "Lavadora de Autos Gualaceo", en donde se ha visto la
necesidad de crear un manual de servicio al cliente, ya que con esto se busca
satisfacer a los consumidores.
Para el desarrollo del trabajo de titulacin dividimos el proyecto en 3 captulos.
Captulo I
Presentacin del anteproyecto, en donde se justifica el problema, se seala las
herramientas, metodologa, problema, para el desarrollo de la investigacin.
Captulo II
Se desarrolla el Marco Terico que relaciona con los conceptos, y definiciones
necesarias para el desarrollo del trabajo,
Captulo III
Presentacin del Manual de Servicio al Cliente, as como la solucin del problema
de investigacin.
Para el usuario la calidad implica satisfacer sus necesidades y deseos. Esto
quiere decir que la calidad depende de la forma en la cual el servicio responde a
las preferencias del cliente. Con el Manual de Servicio al Cliente le permitir un
mejor desempeo del trabajo, para aumentar los niveles de venta de los servicios
prestados por esta empresa.




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2. Introduccin
Lavadora de Autos Gualaceo, esta ubica en la calle Ignacio Jaramillo, fundado en
el ao 1983, con su propietario el seor Manuel Duchimasa, desde 26 de
noviembre del 2011, es rentado por el seor Carlos lojano, esta lavadora cuenta
con tres empleados, los mismos que no cuentan con la informacin necesaria para
el desarrollo del trabajo, actualmente existen 10 lavadoras en el cantn Gualaceo.
Con el presente Manual de Servicio al Cliente Lavadora de Autos Gualaceo
tienen como propsito, conseguir los objetivos marcados por la empresa, la
satisfaccin con los clientes con el fin de incorporar un valor aadido, mejorar la
competencia y alcanzar la calidad en el servicio que ofrece la empresa.
La atencin al cliente se ha vuelto en la actualidad una prioridad dentro de las
empresas, ya que sin la satisfaccin del cliente por el servicio ofertado, esto
representara prdidas futuras a la empresa ya que el cliente no regresar, y
tomar mayor tiempo atraer nuevos clientes y retenerlo. La atencin al cliente
dentro de las empresas del Ecuador est muy elevado dentro de grandes
prestadores de servicios de ciudades grandes; mostrando que la calidad es la
base del desarrollo de la empresa.
El desarrollo de un Manual de Atencin al Cliente, es muy bien visto en todas las
empresas del mundo, puesto que un Manual de Gestin habla acerca de las
formas y normas de tcnicas a utilizarse para un mejor desempeo ante el cliente,
y mediante esta excelencia en satisfaccin al cliente la empresa gana imagen as
como publicidad gratis.
Un servicio de limpieza detallada de autos es mucho ms que un simple lavado de
autos. Las personas que ofrecen este tipo de servicio hacen una limpieza profunda
de los autos, por dentro y por fuera, limpiando todas y cada una de sus partes.
Ponen atencin a cada detalle. El objetivo es hacer que el auto se vea como
nuevo.
Muchas personas tienen auto; sin embargo pocas tienen el tiempo suficiente para

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limpiarlo. En esa lnea, quienes quieren tener su vehculo siempre impecable y
reluciente deben llevarlo a un lugar especializado y esperar demasiado tiempo a
que su auto est listo.
A muchas personas les molesta las filas, largas esperas y el desplazamiento por lo
que son algunas de las razones que tienen los conductores para, en ocasiones,
esperar por la limpieza y dejar que el auto se ensucie un poco ms.
Muchos conductores aoran con tener su auto limpio, sin necesidad de salir de su
casa o de su oficina. Es por eso que se puede implementar al servicio tradicional,
un servicio que ofrezca limpieza de autos a domicilio, y otro de recoger la
movilidad del cliente para llevarla al lugar especializado y devolvrsele una vez
que est limpio.
Las progresivas alzas en las ventas de automviles son una de las mejores
razones para comenzar con este servicio.

Abstract

Car washing Gualaceo, this located at Ignacio Jaramillo, founded in 1983 , with its
owner Mr. Manuel Duchimasa , from November 26, 201, is rented by Mr. Carlos
lojano, this washer has three employees, they do not have the information
necessary for the development of work 10 washing machines currently on the
canton Gualaceo.
With this Customer Service Manual "Car Washing Gualaceo" are intended, achieve
the objectives set by the company, customer satisfaction in order to incorporate an
added value, improve competition and achieve quality service offered by the
company.
Customer service has become now a priority in business, because without
customer satisfaction for the service provided, this would represent future losses to
the company and the customer will not return, and take more time to attract new
customers and retain it. The customer companies within Ecuador is very high
within large service providers of large cities; showing that quality is the basis for
development of the company.

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Developing a Manual Customer is very well seen in all companies in the world,
since a management manual talks about the forms and norms of techniques to be
used for better performance to the customer and by this excellence in customer
satisfaction the company image and earn free publicity.
A detailed cleaning service of cars is much more than just a car wash. People who
offer this type of service do a thorough cleaning of the car, inside and out, cleaning
each and every one of its parts. They pay attention to every detail. The aim is to
make the car look like new.
Many people have cars, but few have enough time to clean. In that line, who want
to have their vehicle always spotless and shiny should take it to a specialized place
and wait too long for your car is ready.
3. Planteamiento del problema
Cules son las causas por las que el cliente interno presta un mal servicio a los
consumidores de la lavadora de autos Gualaceo?
La falta de preparacin que tienen los empleados de la Empresa, la tecnologa
inadecuada, por lo cual sus servicios son ineficientes, as mismo que no tiene los
recursos necesarios (charlas, capacitaciones, entre otras).
4. Justificacin del Problema
Para lavadora de Autos Gualaceo, la calidad en el servicio al cliente es
fundamental hoy en da para ofrecer un buen servicio, para ello es importante
conocer la importancia del servicio al cliente. A travs de este manual se pretende
conocer todas las tcnicas de servicio al cliente, que puedan resultar tiles en el
desempeo profesional y aprender la importancia de la comunicacin en el
servicio de cara a la satisfaccin del consumidor.
El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacer a una idea
personal, de lo que es la calidad en el servicio al establecer una relacin con el
personal en el proceso de negociacin. Por lo mismo se puede sacar ventaja
frente a la competencia y as sobresalir en el mercado.



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5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL
Disear el Manual del Servicio al Cliente para la Empresa Lavadora de
Autos.
5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar los problemas que tiene la Lavadora y en que afecta en la
comercializacin.
Recopilar la informacin para justificar la solucin del problema.
Proponer un diseo del Manual del Servicio al Cliente para los trabajos de
la Empresa Lavadora de Autos Gualaceo.

6. Tcnicas de investigacin
Pgina web
La pgina web es una tcnica fundamental para la busque da de informacin, en
donde se puede encontrar los conceptos bsicos para la elaboracin del manual
de servicio al cliente para lavadora de auto Gualaceo.
6.1 La Encuesta
Mediante la elaboracin de las encuestas se conocer el nivel de servicio que
ofrece Lavadora de autos Gualaceo para ello se aplicara a los clientes que dotan
de nuestros servicios.





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Ventajas: A travs de esta tcnica de la encuesta, dependiendo de la profundidad
de la misma, se pueden obtener datos muy precisos.
Desventajas: Posibilidad de que los encuestados puedan brindar respuestas
falsas, o que los encuestadores puedan recurrir a atajos.