Mapeo de Procesos

Una forma fcil de entender el gerenciamiento de los procesos a todo el personal de la

empresa, es mediante el diseo de un mapa de procesos, que represente la situacin particular o
propia de la organizacin y donde primordialmente se identifiquen las interrelaciones de los
procesos como mecanismo para mejorar las comunicaciones al interior, que son normalmente
deficientes por no conocer qu productos y requisitos requieren los clientes internos y ms grave
an, cuando se desconocen las necesidades de los clientes externos, que son los que pagan por
los servicios y productos.

En primer lugar debe definirse un MAPA DE PROCESOS, que se constituir en la puerta
de entrada al mundo de los procesos dentro de las empresas. Haciendo una analoga al mundo del
internet, el mapa de procesos es como la pgina de inicio de un portal web. De ah en adelante
ser ms fcil la orientacin y navegacin por cada uno de los procesos.

Existen diversas formas de representar la interrelacin de los procesos dentro de una
organizacin, pero antes de hacer dicha representacin, lo ms recomendable es aplicar el
enfoque por procesos, utilizando el principio de aplicar un pensamiento de derecha a izquierda,
es decir, de identificar primero los clientes, los productos, los requisitos que el cliente exige y con
esto identificar los procesos que se requieren para producir los bienes y/o servicios. Lo anterior se
debe hacer en perfecta coherencia con la misin de la empresa.

A continuacin se presenta un grfico que sirve de base para determinar cules son los
procesos primarios que la empresa debe realizar para satisfacer a sus clientes:












































Una vez identificados se puede proceder a definir el mapa de procesos que contenga los tres
grupos de macroprocesos ya explicados en el captulo anterior.
El diseo en s mismo corresponde al ingenio y creatividad de la persona o grupo de personas que
lo realizan. Por lo tanto existen mltiples maneras para dibujar el mapa, pero sin perder nunca de
vista que su objetivo primordial es el de describir las interrelaciones de stos para obtener los
productos y servicios que se entregan a los clientes externos.

Existen otros usos y aplicaciones al identificar e interrelacionar los procesos, como es el caso de la
conocida cadena de valor propuesta por Porter y otras metodologas muy tiles para gerencia
como el Lean Manufacturing que ayudan a la alta direccin a identificar e incorporar los
elementos diferenciadores que ayudarn a mantener y atraer nuevos clientes. Por ahora nos
concentraremos en construir un mapa de procesos que le sirva a quienes participan dentro de ellos
conocer sus interrleaciones y cmo de all en adelante desplegar los procesos hasta llegar al nivel
que permitan controlarlos y mejorarlos.

A manera de ejemplos, se presentan varias propuestas de mapas de procesos que diversos
autores proponen: