Control de Servicio

No Conforme
CODIGO: PROC-SNC-07









Procedimiento para el Control de Servicio No
Conforme


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!' O()etivo
El objetivo del presente documento es establecer una metodologa para identificar,
controlar y prevenir la entrega no intencionada al cliente de servicios que no cumplan con
sus requisitos, identificar la naturaleza de la no conformidad y dar un tratamiento al
servicio no conforme, que estn asociados al alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
de la C!", de acuerdo al modelo #S$ %&&'(

%' *lcance
Este procedimiento se aplica a los servicios )informes* que no cumplen con los requisitos
del cliente, y que son parte del alcance del Sistema de Gestin de Calidad de la C!"(

#' +,rmino - Definicione
Concepto Definicin
Prod"cto no
Conforme .PNC/
+quel producto o servicio que presta la C!" y que se encuentra
fuera de las especificaciones establecidas(
*ccin Correctiva Es la accin que se adopta para eliminar la o las Causas de una ,C
detectada, y prevenir que esta vuelva a ocurrir(
*ccin Preventiva Es la accin que se adopta a fin de prevenir condiciones o causas
que puedan generar en el futuro el incumplimiento de alg-n
requisito, vale decir la correccin de una ,C potencial(
Correccin +ccin inmediata tomada para eliminar un Servicio ,o Conforme
detectado ) accin .parc/e0*
NC ,o conformidad( #ncumplimiento de un requisito asociado a un uso
previsto o especificado( "uede ser real o potencial
No conformidad real
.NCR/
1esviacin que ya ocurri respecto del cumplimiento de un
requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia
objetiva como por ejemplo lo dic/o en un documento, o por la
carencia de un documento, por lo declarado por el evaluado(




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No conformidad
Potencial . NCP/
"osibilidad de que ocurra una desviacin respecto del cumplimiento
de un requisito, pero que todava no /a ocurrido y que por ello no
e2iste evidencia objetiva que permita demostrarlo(
SG Secretario General
SGC Sistema de Gestin de Calidad
RDSGC 3epresentante de la 1ireccin del SGC
RSGC 3esponsable del SGC
RP 3esponsable de "roceso
C01P Corporacin unicipal de lo "rado
2D Equipo 1irectivo4 responsable de administrar y gestionar en su 5rea
los recursos asignados por el cliente(


3' 4"ncione - Repona(ilidade
RP
"roponer respuesta al Servicio ,o Conforme
6unto al 1irectivo del 5rea definen la correccin )parc/e* del servicio ,C(
3egistrar el servicio ,C en el formato .+cta de ejoramiento .establecido para
estos casos(
1eterminar las causas de los defectos de los ",C y no conformidades de procesos(
#mplementar +cciones Correctivas7preventivas en la resolucin de las solicitudes(
Seguimiento y control a las acciones correctivas 7preventivas
8ratar los ",C de acuerdo a lo establecido en el procedimiento(

2D
3esponsable del 5rea en lo que se refiere al alcance del SGC(




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1ar respuesta inmediatamente al Servicio ,o Conforme en conjunto con el equipo
de trabajo del 5rea a cargo(
+utoriza la liberacin y aceptacin del servicio para enviar al cliente
9erifica la correccin del servicio ,o conforme para demostrar la conformidad con
los requisitos
Se preocupa de que se mantengan los registros de la naturaleza de la ,C y de
cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones(


























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5' 4l")o de proceo





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Contin"acin



6' Proceo de Control de prod"cto no conforme
2tapa Decripcin 2videncia
'




:


Declaracin del Prod"cto No Conforme; El producto no conforme puede ser
detectado durante o despus de la ejecucin del proceso por el personal
involucrado, los clientes )quejas o reclamos*, como resultado de una auditora o
de la revisin por la 1ireccin( !a persona que identifica el "roducto no
conforme informa de manera verbal o escrita al responsable de proceso
*n&lii7 Regitro - +ratamiento del Prod"cto No Conforme
El responsable de proceso en conjunto con el equipo de trabajo, analizan si
procede la notificacin para /acer el registro en la matriz de control de producto
no conforme, en caso contrario se da por concluida la notificacin(
En caso de proceder la notificacin el producto no conforme se registra en la
matriz de control de producto no conforme, indicando adem5s el tratamiento a
Correo
Electrnico con
notificacin de
",C )si
corresponde*

atriz de servicio
,o Conforme

Correo
Electrnico con




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aplicar( Cada vez que se registre un ",C, el 3esponsable de "roceso informar5 al
3esponsable del SGC por medio de correo electrnico(
Si analizado el ",C, se considera necesario aplicar una +ccin Correctiva o
"reventiva, se procede de acuerdo al "rocedimiento de +cciones Correctivas y
+cciones "reventivas )"3$C<+C"<&'*(
Si el producto no conforme es detectado por el Cliente E2terno o cuando se le /a
dado uso, obligatoriamente se levanta una +ccin Correctiva, y se procede de
acuerdo al "rocedimiento de +cciones Correctivas y acciones "reventivas )"3$C<
+C"<&'*, ya que representa una ,o Conformidad para el sistema(
,ota; =n "roducto ,o Conforme puede ser detectado en la generacin del
producto, o despus de su entrega(
Se entender5 por producto ,o Conforme los siguientes casos;
< >ormulacin "resupuestaria;
!os tipos de fallas o ",C referidos a la >ormulacin "resupuestaria, tanto en la
entrega del producto final como en las etapas previas a su entrega pueden ser
las siguientes;
? Errores de co/erencia entre las estimaciones(
Errores en el c5lculo sobe las estimaciones de ingresos
? @uejas o reclamos de Clientes frente a orientacin presupuestaria entregada(
8ratamiento a aplicar al "roducto ,o Conforme;
? Correccin
? Entrega con autorizacin del cliente o autoridad del Servicio
< 3endiciones unicipales, Salud y Educacin;
!os tipos de fallas o ",C referidos a las rendiciones, tanto en la entrega del
producto final como en las etapas previas a su entrega )rendicin con
antecedentes recopilados por sectorialista para su revisin*, pueden ser las
siguientes;
? >allas de co/erencia, Contenido incompleto y Errores de c5lculo(
registro de ",C
)si corresponde*





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? @uejas o reclamos de Clientes frente a rendiciones entregadas(
8ratamiento a aplicar al "roducto ,o Conforme;
? Correccin
? Entrega con autorizacin del cliente o autoridad del Servicio

: *n&lii de Ca"a del Servicio NC: en caso de corresponder acciones correctivas
o preventivas, se realiza a travs del "rocedimiento +cciones Correctivas y
preventivas4 el cual establece la metodologa para analizar las causas, realizar las
acciones, implementarlas, verificarlas y evaluar si fueron eficaces(



7' Control de regitro



Identificacin

*lmacenamiento
Dipoicin
1"gar
$repona(le
0edio de
Soporte
Proteccin Rec"peracin
+iempo de
Retencin
0atri9 de
Control de
Prod"cto No
Conforme
$f 3SGC

1igital

Sistema
computacional
de respaldo
cada 'A das
$ficina
317
notebooB
317escritorio
7carpeta
corporacin7
carpeta
Sistema de
gestin de
calidad
:&':7carpeta
$bligatorios7
carpeta
"rocedimient
o S,C7atriz
Casta que
quede obsoleto
Carpeta digital
obsoleta
digital




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de
seguimiento
*cta de
0e)oramiento
$f 31 del
SGC7responsable
del SGC
electrnico
3espaldo
computacional
semanal
$ficina
317
notebooB
317escritorio
7carpeta
corporacin7
carpeta
Sistema de
gestin de
calidad
:&':7carpeta
$bligatorios7
carpeta
"rocedimient
os
$bligatorios7
carpeta
"rocedimient
o +C"7 por
correlativo
7acta de
mejoramient
o 22
"or aDo
Carpeta digital
$bsoletos del
SGC


8' Indicadore de C"mplimiento

DESCRIPCIN
INDICADORES:
FORMULA DE CALCULO
META

MBITO

DIMENSIN
SEGUIMIENTO
Servicio ,o
Conforme por
Erea
)8otal Servicios
)rendiciones*observadas78otal Servicios
)rendiciones*enviadas*?'&&
:AF Servicio Eficacia 8rimestral
Servicios ,C del
cliente no
aceptadas
8otal de Servicios ,C no aceptadas como
tal

Evaluacin
para definir
Servicio Eficacia 8rimestral


:' Referencia




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3ef( '; ,orma #S$ %&&'
3ef( :; "rocedimiento 3evisin por la 1ireccin
3ef( G; "rocedimiento de +cciones Correctivas 7 "reventivas


!0' *ne;o

+ne2o '; atriz de Servicio ,o Conforme



!!' *pro(acin - Control de lo cam(io
4ec<a
0odificacione
Repona(le
4ec<a de
apro(acin de la
modificacione
Repona(le
4ec<a de la
implementacin de
la modificacin
Repona(le
&'7&G7:&'G
3esponsable del
proceso
&G7&G7:&'G
Secretario
General
&G7&G7:&'G
3epresentante
de la 1ireccin
4irma de lo
repona(le'



Verin 4ec<a Principale P"nto
0odificado
Re"men de 0odificacione
&& &:(''(:&'' <9ersin inicial Estandarizacin
&H :G(&'(:&': < 3egistro de odificaciones



< En 3egistro de odificaciones, se
incorpora tabla para la identificacin
de los cambios en los documentos( En
responsables se elimina el nombre y se
deja estandarizado, en funcin del
cargo(
&A 'A(''(:&': 3evisin y actualizacin completa
del anual de la Calidad
< odificacin del $bjetivo y campo
de aplicacin
< odificacin de las E2clusiones del
alcance del SGC




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< odificacin de la "oltica de
Calidad y los objetivos
< odificacin de la descripcin del
servicio
< Complementacin de los trminos
y definiciones
< +ctualizacin del sistema de
Gestin de la calidad
< 3evisin y actualizacin de la
responsabilidad de la direccin
< odificacin de la descripcin de la
gestin de los recursos
< Complementacin del proceso
realizacin del servicio
< +ctualizacin de la descripcin del
proceso medicin, an5lisis y mejora
< odificacin de la aprobacin y
Control de los cambios(
&I G&<':<': Captulo :; 1escripcin de la
Corporacin unicipal de !o
"rado
< :(:(G $bjetivos de la calidad
< :(G Estructura $rganizacional<
$rganigrama
&J &G7&G7:&'G Estandarizar < Cubo cambio en la versin del
manual de 33CC, >ormulacin
"resupuestaria y 3endiciones de
Educacin >agem(