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2. LA EVOLUCIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Es muy difcil establecer una fecha concreta de inicio de la Gestin de Calidad. Ebrahimpour (1986)
considera que el inicio de la Gestin de la Calidad podra establecerse con la aparicin de un trabajo
de G. S. Radford en 1971 bajo el ttulo El control de calidad. Sin embargo algunos autores como
Merino (2001) y Moreno-Luzn et al (2001) sealan que, ya desde el siglo XIX, existen evidencias de
actividades de mejora de la calidad.
Pese a las diferentes perspectivas que podemos encontrar en la literatura, acerca de la evolucin de la
Gestin de la Calidad, en general se suelen sealar cuatro fases principales, que evolucionan hacia una
visin cada vez ms global, de tal modo que los enfoques ms nuevos abarcan a los
anteriores(Desmarets 1995; Dale, 1994; Merino, 2001; Moreno-Luzn et al, 2001; Heras, 2000):
o Inspeccin: bajo un sistema de Gestin de la Calidad basado en la inspeccin, una o ms
caractersticas de un producto o servicio son examinadas, medidas o contrastadas para
determinar si son conformes con las especificaciones. Normalmente se realiza por trabajadores
exclusivamente dedicados a esta cuestin. La inspeccin de la calidad abarcaba una serie de
actividades muy limitadas, como por ejemplo, la de recontar, medir y separar las piezas
defectuosas. Adems la actividad de inspeccin se realizaba sobre el producto final, y todos
aquellos que no tenan conformidad con la especificacin eran desechados o reparados. Por
ello, hay que sealar que apenas tiene contenido preventivo, realizndose una vez el proceso
se ha efectuado.
El control de la calidad por inspeccin est enraizado en los talleres de finales del siglo XIX y
principios del XX, donde las labores de produccin e inspeccin estn separadas y son
desarrolladas por personas distintas, siendo el inspector el responsable de la calidad (Taylor,
1911). Esta evolucin se realiz desde la mera observacin visual, por parte del maestro, de
las tareas realizadas por los aprendices y oficiales, hasta el establecimiento de herramientas de
medida que permitan detectar si el producto cumpla con las especificaciones y caractersticas
establecidas.
A medida que el volumen y la complejidad de los productos manufacturados se
incrementaban, la inspeccin masiva se haca ms difcil y costosa. En 1931 un grupo de
ingenieros de la Bell Telephone Laboratories, encabezados por Walter Shewhart, desarrollaron
una serie de tcnicas para hacer el seguimiento y evaluacin de la produccin, y sugirieron
una serie de alternativas para mejorar la calidad.
o Control de calidad: supone una evolucin de la Gestin de la Calidad como inspeccin, ms
orientada a la forma que al fondo. Es decir, se sigue poniendo nfasis en la deteccin de los
errores y fallos, aunque utilizando mtodos y herramientas de mayor sofisticacin, como el
control estadstico. En un entorno de trabajo, en el que predomina una cultura de deteccin, es
difcil establecer sistemas de cooperacin, trabajo en equipo, etc., ya que se tiende a buscar
culpas, y se fomenta una actitud defensiva y de supervivencia, en detrimento de otras actitudes
de mejora.
Shewhart (1931) fue el primero en reconocer que la variabilidad (diferencia entre piezas o
productos idnticos) es consustancial a la produccin industrial, y que puede ser medida y
controlada utilizando herramientas estadsticas, concretamente mediante la probabilidad. El
objetivo no es eliminar la variacin, sino distinguir las fluctuaciones aceptables de aquellas
que indican la existencia de un problema.
Las tcnicas de muestreo se desarrollan partiendo de la base de que la inspeccin del cien por
cien de las piezas es ineficiente. Para solucionar este problema se desarrollaron tcnicas que
aseguran que, inspeccionando un nmero limitado de outputs, se sabra el porcentaje de
defectos.
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El departamento de produccin debe conseguir que los productos se ajusten a las
especificaciones -atributos y caractersticas- establecidas. Aqu el proceso de deteccin de
errores y correccin de los mismos sigue siendo reactivo, ya que se produce una vez finalizado
el output, sin que se propongan actividades de prevencin. En este sentido, si bien el control
de calidad representa un avance significativo respecto a la inspeccin, ya que es
econmicamente ms eficiente, adolece todava de los problemas del enfoque precedente: es
rgido y mecnico, no es preventivo y se limita a las funciones productivas, no implicando al
resto de la organizacin.
o Aseguramiento de la calidad: Pese a que esta etapa ser analizada con mayor profundidad en
el captulo 3, en este apartado vamos a realizar una breve introduccin.
En primer lugar, hay que sealar que esta etapa supone un salto cualitativo, clave en la
evolucin de la Gestin de la Calidad, ya que se pasa de poner nfasis en la deteccin a
hacerlo en la prevencin. Encontrar y resolver un problema despus de que la no-conformidad
se ha producido no es un camino efectivo para eliminar la raz y la causa del problema.
El Aseguramiento de la Calidad se basa en la incorporacin de la calidad al producto de forma
planificada desde la fase de desarrollo hasta la entrega del producto al cliente, subrayndose el
tono defensivo de la filosofa, es decir, que el Aseguramiento de la Calidad se introduce con el
fin de eliminar la desconfianza. Solamente si se establece por parte de la direccin un sistema,
compuesto por determinados procedimientos de trabajo para aquellos aspectos relacionados
con la calidad del producto o servicio, se podr garantizar la calidad entendida como
cumplimiento de las especificaciones. La calidad se crea en la fase de diseo de los productos
y de los procesos, y no en la fase de control.
Segn diversos autores, el Aseguramiento de la Calidad se convierte en poco ms que una
forma ampliada y refinada de la Inspeccin de la Calidad, con las especificaciones ampliadas a
normas de organizacin, lo que da lugar a que se establezcan Sistemas de Calidad que tienen
demasiado en cuenta las reglas y muy poco la calidad (Desmarets, 1995).
o Gestin de la Calidad Total: constituye la ltima etapa en el desarrollo de la Gestin de la
Calidad. Requiere la aplicacin de los principios de la Gestin de la Calidad en todos los
niveles de la organizacin. Existen muchas definiciones y valoraciones acerca del concepto de
Gestin de la Calidad Total, en las que se tratar de profundizar en el Captulo 4. No obstante,
cabe indicar que, en relacin con la etapa anterior, la Gestin de la Calidad Total implica una
mayor sofisticacin en la utilizacin de las tcnicas y herramientas, un mayor nfasis en las
personas, una potenciacin de las relaciones con los proveedores, clientes y el entorno social,
as como una reorientacin de las actividades con un enfoque hacia la satisfaccin de los
clientes.
Asimismo, Merino (2001) seala que, tal como se puede observar en esta evolucin, la idea de calidad
como conformidad con las especificaciones ha sido la que ha iniciado e impulsado el desarrollo de la
Gestin de la Calidad. En la ltima etapa aparece la satisfaccin de las expectativas de los clientes
como concepto clave, acompaado tambin del concepto de calidad como conformidad, que sigue
teniendo una especial relevancia en los modelos de Gestin de la Calidad Total.
Tal y como seala Moreno-Luzn et al (2001), en realidad, la inspeccin y el control de calidad no
pueden considerarse como enfoques de direccin propiamente dichos, ya que, como veremos, estn
nicamente orientados a resolver problemas de carcter operativo y tienen escasa influencia en la
direccin. Los dos grandes enfoques de direccin seran, por tanto, el Aseguramiento de la Calidad y
la Gestin de la Calidad Total, constituyendo los otros dos mencionados los orgenes de su evolucin.
Asimismo, estos autores recogen las orientaciones bsicas de cada uno de los enfoques de la Gestin
de la Calidad.
En Merino (2001), se sealan como aportaciones destacadas en la evolucin del concepto de Gestin
de Calidad a las realizadas por Feigenbaum (1956), quien introdujo la expresin de control de calidad
total y estableci las tres categoras de costes de la calidad conocidas como costes de valoracin,
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costes de prevencin y costes de los fallos, entre otras aportaciones. Posteriormente, en Ishikawa
(1986), se definen las caractersticas del control de calidad total, tal como se entiende y se aplica en
J apn. Como conceptos asociados al control de calidad total japons se encuentran los siguientes
(Dale, Boaden y Lascelles, 1994):
- Compromiso total con la mejora.
- Perfeccin y anlisis de defectos.
- Cambio continuo.
- Las personas deben asumir la responsabilidad sobre la calidad de sus propios procesos.
- Insistencia en la conformidad.
- Cada uno debe corregir sus propios errores.
- Necesidad de mantener una disciplina.
- Orden y limpieza.
TABLA 1: ORIENTACIONES BSICAS DE CADA UNO DE LOS ENFOQUES DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Enfoque Orientacin del enfoque
Inspeccin
Control
Aseguramiento de la Calidad
Gestin de la Calidad Total
Productos
Procesos
Sistemas
Personas
Fuente: Adaptado de J ames (1997); Moreno-Luzn et al (2001).
Con respecto a esta evolucin, los profesores de la Universidad de Alicante Claver, Llopis y Tar
(1999) sealan que no se puede hablar slo de calidad del bien o servicio, sino que la nueva visin ha
evolucionado hacia el concepto de la Calidad Total. As, la calidad del producto se convierte en
objetivo fundamental de la empresa; pero si bien con la visin tradicional se trataba de conseguir sta
a travs de una funcin de inspeccin en el rea de produccin, en el enfoque moderno la perspectiva
se ampla, considerando que va a ser toda la empresa la que va a permitir alcanzar esta meta,
fundamentalmente, a travs de la prevencin. Segn esta nueva visin, podr mejorar la calidad del
producto si mejora la calidad global de la empresa, es decir, si sta se convierte en una organizacin de
calidad.
TABLA 2: DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIN MODERNA Y TRADICIONAL DE LA
CALIDAD (I)
CALI DAD
Enfoque tradicional Enfoque moderno
Identificacin con control de calidad.
Inspeccin.
Afecta slo al bien o servicio.
Responsabilidad del inspector.
Slo participa en su logro el departamento de
control de calidad.
No existe una cultura de calidad.
La alta direccin se desvincula de la calidad.
Formacin slo para los especialistas e
inspectores.
Especializacin del puesto.
Enfoque micro.
Identificacin con Calidad Total.
Prevencin.
Afecta a todas las actividades de la empresa.
Responsabilidad de todos los miembros.
Participan en su consecucin todos los miembros de la
empresa.
Se sostiene con una cultura de calidad.
El compromiso de la alta direccin es esencial.
Formacin para todo el personal, no slo profesionales y
directivos.
Enriquecimiento del puesto de trabajo.
Enfoque macro. Planteamiento estratgico de la calidad.
Fuente: Claver, Llopis y Tar, (1999); Heras (2000).
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Asimismo, De Domingo y Arranz sintetizan las diferencias existentes entre el enfoque tradicional y el
enfoque actual. Estas diferencias se recogen en el siguiente cuadro.
TABLA 3: DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIN MODERNA Y TRADICIONAL DE LA
CALIDAD (II)
ASPECTOS A
CONSIDERAR
CONCEPCIN TRADI CIONAL CONCEPCIN ACTUAL
Objeto de la Calidad Orientado a productos y servicios.
Orientado a todas las actividades de la
organizacin, incluidos los clientes y
suministradores.
Modo de obtener la
calidad
Detectar y corregir. Eliminar lo
defectuoso despus de fabricar.
Prevencin de fallos. Disear bien para
no cometer fallos. Autocontrol.
Econmicos. Costes
de la calidad
La calidad cuesta, es cara.
Es rentable, porque aumenta la
productividad y reduce costes.
Responsabilidad de
la calidad
La inspeccin y el Departamento de
Control de Calidad.
Compromiso de todos los miembros de la
organizacin.
Clientes y
suministradores
Personas ajenas a la organizacin.
Los incorpora como parte del sistema.
Clientes internos y externos.
Defectos de la
calidad, originados
por errores.
Causas especiales, originadas en
general por los operarios.
Causas comunes, debidas a la Direccin
y los procedimientos.
Organizacin del
mantenimiento
Responsabilidad del departamento
de mantenimiento.
Se aplican las tcnicas avanzadas de
mantenimiento.
Logstica
Basada en la existencia de un gran
stock.
Tcnicas de justo a tiempo, no stock,
Kanban, cambio rpido.
Produccin nfasis en la cantidad.
Puesta en prctica, y
estilo de mando
Impuesta, objetivos inciertos,
recelos, poca informacin, rgida.
Gran informacin, participacin,
objetivos claros, confianza.
Requisitos del
cliente
Casi desconocidos y poco tenidos en
cuenta.
Conocer, comprender, asumir y
satisfacer los requisitos del cliente.
Anlisis y resolucin
de problemas
De forma individual.
En grupo de trabajo, planes de mejora
continua, crculos de calidad.
Fuente: De Domingo y Arranz, 1997; Heras 2000.
Por otra parte, Desmarets (1995) recoge que el auge sin precedentes de la Gestin de la Calidad Total,
como filosofa y prctica de gestin empresarial ha sido quiz una de las razones de la existencia de
numerosos malentendidos terminolgicos en torno a la Gestin de la Calidad (Desmarets, 1995). As,
mediante el trmino genrico de la Gestin de la Calidad Total se han identificado lo que en realidad
no son ms que diferentes estadios evolutivos de la Gestin de la Calidad. Por todo ello, y de cara a
clarificar la conceptualizacin de los distintos tipos de Gestin de la Calidad, Desmarets seala que
stos se pueden encuadrar en un espectro en el que se recogen la Inspeccin de la Calidad, el
Aseguramiento de la Calidad y la Gestin de la Calidad Total.
FIGURA 3: EL ESPECTRO DE LA CALIDAD
Inspeccin
de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad
Gestin de
la Calidad Total
Fuente: Desmarets, 1995.
Como se puede comprobar Desmarets, unifica las fases de Inspeccin y control de calidad en una sola.
As, la Gestin de la Calidad puede ser considerada como la simple inspeccin de los productos
terminados, lo que se podra definir como Inspeccin de Calidad; otra parte del espectro, la central,
donde se encontrara un tipo de Gestin de la Calidad, basado en un conjunto de normas y
procedimientos que pretenden asegurar que la calidad se halla incorporada al producto o al servicio, el
Aseguramiento de la Calidad; mientras que, en tercer y ltimo lugar, en el otro extremo del espectro,
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se halla una tercera forma o clase de Gestin de la Calidad, que pretende asegurar la colaboracin
efectiva y eficiente de todas las partes de la organizacin, con el fin de lograr sus objetivos
corporativos lo que se podra definir como Gestin de la Calidad Total (Desmarets, 1995).
En la actualidad existen empresas que cuentan con modelos de Gestin de la Calidad muy avanzados,
por lo que se situaran muy a la derecha del espectro, as como empresas cuyos modelos de Gestin de
la Calidad se encuentran en un estadio muy primitivo, que corresponderan al lado izquierdo del
espectro. Por lo general, la tendencia histrica global ha sido la de tender hacia modelos ms
desarrollados, es decir, a medida que pasan los aos las empresas tienden a utilizar modelos ubicados
en la zona de ms a la derecha del espectro, lo que no significa que los elementos de la parte izquierda
sean sustituidos, sino que pasan a formar parte de los nuevos modelos. En otras palabras, los modelos
de Aseguramiento de la Calidad no son factibles sin la Inspeccin (situada en la parte izquierda del
espectro), pero la Inspeccin de la Calidad no significa Aseguramiento. Esto mismo sucede para el
caso de la Gestin de Calidad Total, situada en la parte de la derecha, que incluye o debera incluir a
los elementos situados en la parte izquierda y central del espectro (Desmarets, 1995).
Asimismo, este autor seal que las diferencias existentes entre estos tres conceptos clave citados son
muy acusadas y significativas, en cuanto a la filosofa, los objetivos, la responsabilidad o en lo que se
refiere a la relacin con los clientes externos y los proveedores. Una sntesis de estas diferencias se
recoge en la siguiente tabla:
TABLA 4: DIFERENCIAS EXISTENTES ENTRE LOS TRES CONCEPTOS CLAVE DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD
ASPECTO
I NSPECCIN DE LA
CALI DAD
ASEGURAMI ENTO DE LA
CALI DAD
GESTI N DE LA
CALI DAD TOTAL
mbito
Relacionado con el
producto.
Principalmente, proceso de
produccin y, en grado limitado,
algunos servicios de apoyo.
Todos los procesos de la
empresa.
Objetivo Deteccin de errores.
Crear confianza, cumpliendo las
normas y un Sistema de Calidad
documentado.
Eficacia interna.
Conseguir la satisfaccin del
cliente (interno y externo),
mediante la mejora
continua.
Filosofa
Clasificacin de los
productos de calidad,
despus de la fabricacin.
Generar la calidad, desde el
diseo a la entrega.
Mejorar la calidad en todos
los aspectos de la
organizacin.
Responsabilidad
Departamento de calidad
e inspecciones.
Representante de la direccin
para el Sistema de Calidad.
Todo el personal.
Cliente Se presta poca atencin.
Expectativas limitadas a las
especificaciones expresadas.
Los clientes internos y
externo son bsicos.
Calidad
Conformidad con las
especificaciones del
producto final.
Conformidad con el Sistema de
Calidad.
La calidad, como es
percibida por el cliente, y la
calidad de la organizacin,
como un todo.
Proveedores
Se les presta poca
atencin.
Un elemento que debe ser
controlado.
El proveedor es un eslabn
importante.
Normas
Especificaciones de
producto.
ISO 9001, 9002, 9003
(ISO 9004)
EFQM, Premio Deming,
Malcom Baldrige ...
Fuente: Desmarets, 1995.
En sntesis, el Aseguramiento de la Calidad se basa en la incorporacin de la calidad al producto de
forma planificada, desde la fase de desarrollo hasta la entrega del producto al cliente, subrayndose el
tono defensivo de la filosofa, es decir, que el Aseguramiento de la Calidad se introduce con el fin de
eliminar la desconfianza.
Tal como se seala en Heras (2000), muchos autores consideran que el Aseguramiento de la Calidad
se convierte en poco ms que una forma ampliada y refinada de la Inspeccin de la Calidad con las
especificaciones ampliadas a normas de organizacin, lo que da lugar a que se establezcan Sistemas de
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Calidad que tienen demasiado en cuenta las reglas y muy poco la calidad.
El nivel ms avanzado del espectro, la Gestin de la Calidad Total, es una forma de dirigir una
organizacin que pretende la participacin y la colaboracin de todos sus miembros. Se trata de un
proceso dirigido a la mejora continua que nunca se completa, a diferencia del Aseguramiento de la
Calidad, que est basado en un Sistema de Calidad definido claramente (una serie de acciones) y
puede verse completado en un determinado momento en el tiempo (el punto de suficiente confianza)
(Desmarets, 1995).