Manual Vvii Ra Sep2013

Manual del vendedor ingresante | 1
Manual del vendedor ingresante Septiembre 2013

Manual del Vendedor Ingresante
RA
ndice

Objetivo........
1. YPF......
_ Quines somos?......
_ Cadena de valor de YPF....
. Upstream....
. Downstream......
2. La estacin de servicio.....
_ La estacin de servicio.....
. Aspectos clave....
_ La Playa....
. Aspectos clave de la Playa.....
. Sectores de la Playa......
_ Tienda FULL.....
. El negocio de las Tiendas....
. Las Tiendas de YPF.....
. Aspectos clave de las Tiendas....
. Sectores de la Tienda....
. Manual Operativo FULL.....
. Gestin comercial de productos....
_ BOXES.......
. Objetivos.....
. Clientes a los que apunta....
. Caractersticas fsicas de los locales...
. Principales componentes del servicio LUBRICACIN + DIAGNSTICO..
_ El Lubricentro..
3. Motores................................................
_ Introduccin..
_ Qu son los motores?
_ Tipos de motores
. Ciclo Otto de dos tiempos
. Ciclo Otto de cuatro tiempos
. Ciclo Diesel....
_ Sistema de postratamiento Euro 4.
. Norma Euro 5
_ Adaptacin a GNC..
_ Control de niveles
. 1. Control del nivel de lubricante..
. 2. Sistema de refrigeracin
. 3. Control del estado de la batera...
. 4. Circuito de frenos ...........
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. 5. Depsito de sistema hidrulico de embrague.
. 6. Depsito de lquido limpiaparabrisas
. 7. Sistema de direccin hidrulica.
4. Portfolio de productos YPF
_ Combustibles....
. Las naftas YPF
. Los diesel YPF..
. Gas Natural Comprimido (GNC).
. Biocombustibles
_ Lubricantes y especialidades
. Lubricantes.
. Lnea ELAION...
. Lnea EXTRAVIDA XV.
. Otros lubricantes para crter
. Grasas
. Aceites de transmisin...
. Especialidades..
5. Tarjetas
_ SERVICLUB
. Objetivos
. Adhesin.
. Premios
. SERVICLUB online
. Centro de canje.
_ YPF ENRUTA
. Tarjeta YPF ENRUTA..
. Tarjeta YPF ENRUTA CONTADO.
. Tarjeta YPF ENRUTA - CCA Camin Club Argentino.
. Tarjeta YPF ENRUTA - CCA Camin Club Argentino CONTADO
6. El vendedor...
_ Perfil del vendedor
. Cules son sus funciones?
. Responsabilidades
. Record
_ Tareas del vendedor de Playa
. Antes de comenzar el turno.
. Durante el turno
. Al finalizar el turno
_ Tareas del vendedor de Tienda..
. Sector Cocina
. Sector Depsitos, heladeras y freezers..
. Sector Ventas.
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. Sector Caja
. Sector Saln/Terraza.
7. Procesos operativos
_ La venta.
. Qu es vender?..
. El proceso de venta..
_ Ciclo de servicios.
. Cul es la diferencia entre proceso de venta y ciclo de servicios?
. Momentos del ciclo de servicios.
. Ciclo de servicios de combustibles lquidos.
. Ciclo de servicios de GNC
. Ciclo de servicios de Tienda
. Ciclo de servicios de combustibles lquidos para socios ACA
. Sntesis de los ciclos de servicios.
8. Seguridad en la estacin...
_ Introduccin..
_ Qu es la seguridad?.
. Conceptos relacionados..
_ Qu es la prevencin?
_ Operacin segura..
_ Conducta segura....
. Autoevaluacin previa de la accin
. Costos de un accidente
. Riesgos de un accidente
. Tipos de riesgos
_ Proteccin personal
_ Respuesta ante emergencias
. Los SIEMPRE en la emergencia
. Los NUNCA en la emergencia..
. Accin frente a incendios
. El fuego y su tipologa.
. Extintores
_ Cuidado del medio ambiente
. Prevencin
. Residuo
_ Seguridad en la Playa.
. Operacin segura..
. Elementos de seguridad en la Playa
. Proteccin personal
. Contingencias.
. Seguridad en la Playa de GNC...
_ Seguridad en la Tienda..
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. Operacin segura en la Tienda.
. Proteccin personal
. Rol de emergencias en caso de incendio
. Seguridad alimentaria.
_ YPF y la seguridad de los trabajadores..

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Objetivo
El objetivo de este material es formarte en conocimientos tcnicos, operativos y de seguridad
necesarios para desempearte de manera adecuada y proveerte de las competencias necesarias
para convertirte en un excelente vendedor.


Manual del vendedor ingresante
1. YPF

Quines somos?
YPF es una empresa de energa lder en los distintos segmentos de su actividad. Es la principal
productora de hidrocarburos, la mayor inversora y una de las mximas generadoras de empleo.
La compaa cuenta con una eficiente red logstica y una importante presencia comercial: Retail, Agro
e Industria. Posee ms de 1500 estaciones de servicio distribuidas en todas las provincias del pas y
cuenta con una amplia lnea de productos para el agro y la industria.
A su vez, YPF tiene un alto protagonismo en el plano social, contribuyendo permanentemente con las
comunidades donde desarrolla sus actividades. La empresa est a la vanguardia en los lineamientos
de sus polticas corporativas, tanto con sus recursos humanos como en materia de seguridad y medio
ambiente; investigacin y tecnologa; calidad y gestin de procesos; y responsabilidad social
empresaria.
Para ms informacin sobre la compaa, pods consultar en ypf.com.

Cadena de valor de YPF
La cadena de valor de YPF se conforma de las siguientes reas: Upstream (Exploracin) y
Downstream (Refino, Comercial, GLP, Qumica, Logstica, Gas y Energa, Comercio Internacional y
Transporte).

Upstream

Es el negocio que explora y produce
hidrocarburos como fuente de abastecimiento
del resto de la cadena de valor de la
compaa. YPF es el principal productor de
hidrocarburos de la Argentina.

Downstream

Es el negocio que abastece la demanda del mercado energtico nacional mediante el suministro de
crudos a los complejos industriales. Produce, distribuye y comercializa combustibles, productos
petroqumicos y lubricantes a toda la Argentina.

YPF cuenta en la Argentina con tres complejos industriales: La Plata (provincia de Buenos Aires),
Lujn de Cuyo (Mendoza) y Plaza Huincul (Neuqun), destacndose los dos primeros por pertenecer
al grupo de mayor complejidad en Latinoamrica.

La compaa adems es lder en el pas y una de las ms importantes del Cono Sur en la produccin
petroqumica, a travs de sus complejos industriales de Ensenada (provincia de Buenos Aires) y
Plaza Huincul (Neuqun), que se encuentran totalmente integrados a los negocios de Exploracin y
Produccin y Refino. A su vez, participa con un 50% en Profertil, lder mundial en fertilizantes
nitrogenados.

YPF ofrece al mercado una vasta cartera de productos y servicios, a travs de sus tres canales de
comercializacin: Retail, Agro e Industria. En cada regin, la compaa cuenta con especialistas
por segmento con la capacidad de brindar a sus clientes soporte tcnico y comercial.

Retail

Con ms de 1500 estaciones de servicio,
distribuidas estratgicamente en todo el pas,
YPF ofrece a los clientes productos
combustibles y lubricantes, tiendas y centros
de lubricacin con altos estndares de calidad
y seguridad.

Agro

YPF ofrece una propuesta integral de
productos (gasoil, lubricantes, agroqumicos,
fertilizantes y bolsas para granos) y servicios
con la estructura de distribucin de mayor
cobertura y eficiencia en el pas a travs de
YPF DIRECTO.

Industrias

La compaa alcanza a todos los
subsegmentos de la industria (minera,
petrleo y gas, infraestructura, aviacin y
transporte) en forma directa o a travs de su
canal de distribucin mayorista, localizado en
diferentes zonas del pas.

GLP

El gas licuado de petrleo (GLP), es el combustible alternativo ms utilizado a nivel mundial por ser
de fcil distribucin y amigable con el medio ambiente.


YPF es la empresa lder en distribucin minorista de GLP en la Argentina. Provee gas a granel y
envasado en sus diferentes presentaciones a una amplia cartera de clientes, desde usuarios
domiciliarios hasta grandes industrias, con las ms diversas aplicaciones: calefaccin, hornos y
calderas industriales, secado de granos, criaderos avcolas, generacin de energa y fuerza motriz,
entre otras.

Lubricantes y especialidades:

Es una unidad de productiva de YPF dedicada al desarrollo de productos derivados del petrleo tales
como lubricantes, asfaltos y parafinas. Al mismo tiempo, presta servicio a los segmentos de mercado
de la direccin ejecutiva comercial. Opera en la Argentina, Bolivia, Paraguay, Chile y Brasil, entre
otros, siendo Brasil el mercado de consumo ms importante de Amrica.


2. La estacin de servicio
La estacin de servicio
Las estaciones de servicio estn integradas a la experiencia diaria de los habitantes de las ciudades y
viajeros de las rutas. Hoy en da, muchas de ellas son modernos puntos de venta, que incluyen
sectores de Playa, Tienda, BOXES/Lubricentro y Lavadero.

Sin embargo, esta familiaridad no debe hacernos olvidar que se trata de instalaciones complejas,
capacitadas para brindar mltiples servicios bajo estrictas normas de seguridad y ambientales, como
veremos ms adelante.

Desde lo operativo, llevar adelante
una estacin de servicio significa
operar los 365 das, las 24 horas y
atender de manera personalizada a
cada uno de los cientos de clientes
que pasan cada da por nuestro
negocio. Es necesario tener en cuenta
que algunas estaciones no abren en el
turno noche.

Desde lo comercial, la estacin de
servicio debe ser vista como una
Unidad de Negocios en donde los
resultados de cada sector impactan en
forma directa en los resultados de la
misma.

No hay una estacin de servicio exitosa si alguno de sus sectores no lo es. De ah resulta
fundamental el apoyo que los empleados brinden a los otros sectores en los que eventualmente no se
estn desempeando.

En las estaciones de servicio YPF contamos con excelentes instalaciones, tecnologa de control de
ltima generacin, know how (conocimiento), slidos programas de fidelizacin y disponemos de los
productos de la ms alta calidad del mercado.

ES IMPORTANTE TENER EN CUENTA QUE PARA LOGRAR LOS RESULTADOS DESEADOS
ADEMS SE NECESITA UN EQUIPO DE VENDEDORES QUE MARQUEN LA DIFERENCIA A
TRAVS DEL COMPROMISO Y LA CALIDAD DE SERVICIO BRINDADA A NUESTROS
CLIENTES.

Aspectos clave

Calidad

La compaa asume la responsabilidad de crecer y desarrollarse en el marco del compromiso de
YPF con la calidad.

La calidad de servicio comprometida se basa en:

Proteccin creciente en materia de seguridad, higiene industrial y respeto por el medio ambiente.
Brindar productos y servicios de mayor calidad y valor agregado.
Capacitacin y actualizacin permanente del personal para lograr la mayor eficiencia y
cordialidad en el trabajo, potenciando su propio rendimiento.
Infraestructura e imagen homogneas en la red comercial como elementos integrantes del ciclo
de calidad.
Responder debida y velozmente al cliente, utilizando estructuras flexibles y de acceso sencillo,
que garanticen fluidas comunicaciones.

Monitoreo sistemtico de las necesidades de nuestros clientes para satisfacerlas antes y mejor
que nuestros competidores por medio de la excelencia en los procesos de servicio.

La constante innovacin y progreso de estas ideas que incluyen tanto las expectativas de servicio
como la percepcin de nuestros actuales y futuros clientes posibilita un crecimiento sostenido en
forma conjunta.

Queremos que nuestras estaciones de servicio se diferencien de la competencia por su calidad, pero
la calidad es mucho ms que un producto de buena marca o una sonrisa oportuna.

CALIDAD ES ORIENTARSE HACIA EL CLIENTE. IMPORTA GENERAR EL SERVICIO O
PRODUCTO QUE EL CLIENTE ESPERA Y TAL COMO LO NECESITA.

La calidad del producto o servicio est determinada por el nivel de satisfaccin del cliente, que no es
uniforme y vara para diferentes personas, sectores o segmentos.

Hace algn tiempo ofrecer productos y servicios buenos en s mismos era suficiente para hablar de
calidad. Hoy en da la calidad se mide por el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente.
Las mismas son mltiples y varan desde que el cliente recibe el producto que necesita, con las
mejores condiciones de elaboracin y conservacin, con el mejor precio, etc., hasta la forma en que
se le presenta, si le fue fcil ubicarlo y hasta la manera en que lo atendi la persona que se lo cobr.

Como ves, la calidad es ms que una sonrisa oportuna: es el proceso que combina una
multiplicidad de factores. Uno de ellos es la calidad de atencin que le brindamos al cliente.

Cundo percibe el cliente la calidad del servicio que le brindamos?

MOMENTO DE LA VERDAD: ES EL PRECISO INSTANTE EN QUE EL CLIENTE SE PONE EN
CONTACTO CON EL NEGOCIO Y, SOBRE LA BASE DE ESE CONTACTO, SE FORMA UNA
OPININ ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO.

Hay que tener en cuenta que un momento de la verdad no implica necesariamente contacto humano.
El cliente experimenta un momento de la verdad cuando, por ejemplo, entra a una estacin y
encuentra una Playa limpia, baos limpios, cuando el personal tiene su aspecto prolijo y agradable;
cuando los carteles indicadores lo orientan correctamente para satisfacer sus necesidades. Todos
estos son momentos potenciales de la verdad y ocurren aun antes de tener la oportunidad de actuar
para el cliente.

Imagen

LA IMAGEN DE LA ESTACIN ES LO QUE LAS PERSONAS PERCIBEN DE ELLA.

La imagen implica tener en cuenta 3 aspectos:

El exterior
El interior
El del vendedor

El aspecto exterior es fundamental para atraer nuevos clientes y retener los que ya se poseen:

Buena sealizacin: favorece la circulacin y permite un fcil acceso y estacionamiento.
Carteles de precios actualizados, limpios y en buen estado.
Correcta iluminacin: genera la seguridad que los clientes buscan.
Ttem limpio y en buen estado: permite sealar la ubicacin de la estacin y los servicios que
ofrece.
Espacios verdes bien atendidos.
Playa limpia.

Con respecto al aspecto interior, la limpieza y el orden son factores determinantes en la percepcin
de un cliente al ingresar.

Correcta iluminacin: genera la seguridad que los clientes buscan.
Orden visual en la colocacin de carteles areos.
Cartelera en buen estado y fotobox con la iluminacin correspondiente.
Buena visibilidad en carteles de seguridad obligatorios.
Elementos de seguridad completos, en perfecto estado de conservacin y limpieza, ubicados en
las zonas correspondientes.
Identificacin clara de productos y exhibicin ordenada.
Equipos limpios y en buen estado.
Baos limpios, ordenados y en buen funcionamiento.

El aspecto del vendedor es fundamental en el servicio que brindamos a nuestros clientes, pues en
los vendedores se deposita una parte importante de la imagen de la estacin. Por lo tanto, debemos
realizar todos los esfuerzos posibles para:

Cuidar el aspecto personal: cabello corto y afeitado diariamente en el caso de varones, cabello
recogido y uas cortas; sin accesorios ni piercing en horario de trabajo y los tatuajes cubiertos.
Mantener siempre el uniforme limpio, completo y en buen estado.
Brindar calidad de servicio a partir de una buena actitud y predisposicin.

Servicio

Cada uno de los integrantes de la estacin cumple un rol importante: el rol del vendedor, siendo este
imprescindible para que los clientes perciban nuestra calidad y nuestro servicio; como sabemos, la
buena atencin al cliente es decisiva para que nos elijan.

Las acciones del vendedor debern estar orientadas, permanentemente, hacia la satisfaccin de
nuestros clientes.

La forma en que actes permitir al cliente percibir que se lo valora y se responde a sus necesidades.

La misin del vendedor en la estacin es brindar un excelente servicio al cliente asegurando la
imagen de la compaa y el eficaz manejo de los recursos.

La capacitacin constante sumado a tu actitud, posibilitarn satisfacer las expectativas de los clientes
y fortalecer el vnculo entre la estacin y los mismos.

La Playa
Tradicionalmente las playas de las estaciones de
servicio fueron y son el lugar por excelencia donde
se realiza la venta y despacho de combustibles. YPF
ha sido desde siempre pionera en calidad, imagen y
servicio en este sector potenciando productos de la
ms alta calidad y procurando llegar al cliente con
una gran presencia de marca y fortaleciendo el
vnculo con este. Actualmente somos la eleccin del
69% de los conductores (fuente: GIPA Informe
Especial Oct-2011).

En la Playa se comercializan todos los productos propios de YPF (combustibles, lubricantes y
accesorios del automotor) desarrollados para el funcionamiento y buen mantenimiento del vehculo,
siguiendo una estrategia de venta y posicionamiento bien definida. Atentos a esto desarrollamos
estaciones destinadas a la amplitud del mercado automotor (estaciones de combustibles lquidos,
GNC, camioneras/ruteras).

Aspectos clave de la Playa

YPF, siempre pendiente de los ltimos avances en cuanto a expectativas de imagen y
modernidad de sus estaciones, sin perder el foco en el ahorro de energa, destaca entre los
aspectos clave de la Playa:

Iluminacin
Accesos
Cartelera
Uso de marca y pictogramas
Sealtica vial
Equipamiento
Exhibicin de productos
Mantenimiento de Instalaciones
Orden y limpieza

Los vendedores cuentan con un uniforme cmodo y homologado por parmetros de imagen y
seguridad, procurando ser identificados con la imagen de la compaa ya que son la cara visible y
primer contacto dinmico que percibe el cliente. Por ello,
es importante:

Cuidar tu aspecto personal: mantener siempre tu
uniforme limpio, planchado, completo y sano y
nunca comer o beber en la Playa.
Brindar calidad de servicio a partir de una buena
actitud y predisposicin.

Atentos a esta operacin es necesario que durante la
misma se garantice el cumplimiento y la identificacin de
nuestra tarea con altos estndares de seguridad. Por lo
tanto, es imprescindible mantener siempre una actitud
segura, siendo protagonista y principal garante de esta
operatoria a travs de acciones proactivas, eficaces y
mediante el cumplimiento de procedimientos
especficos.

Sectores de la Playa

La Playa se divide en tres sectores:

Venta de combustibles.
Recepcin y descarga de combustibles.
Estacionamiento.

Sector Venta de combustibles

Este es el sector ms identificado con las necesidades del cliente y el de mayor preponderancia en su
recorrido dentro de las estaciones. Aqu encontramos los surtidores y/o dispensadores de
combustible a travs de los cuales realizamos el abastecimiento de combustible a los vehculos.

Existen diferentes tipos de surtidores/dispensadores, los cuales pueden poseer distinta capacidad y
cantidad de carga, segn sean para abastecimiento de combustibles lquidos, gaseosos y/o
destinados a grandes volmenes. Es esencial mantener una actitud de extrema seguridad en este
sector debido a la complicacin de ingreso y egreso de vehculos en forma constante. Record que
en este sector es importante:

Mantener en perfecto estado de mantenimiento, orden y limpieza los surtidores/dispensadores,
los elementos de proteccin personal, la cartelera, el sector de despacho y trnsito de los
vehculos.
Respetar siempre las normas de seguridad y el cuidado del medio ambiente, cumpliendo y
haciendo cumplir los procedimientos especficos.
Cumplir con el ciclo de servicios.
Demostrar actitud de servicio y capacidad de asesoramiento.

Sector Recepcin y descarga de combustibles

En este sector se realiza la recepcin del
combustible que viene directamente de las
plantas de despacho y puede encontrase
separado del sector de despacho, contiguo
y/o en el mismo lugar, tratndose de un
sector que implica un riesgo importante
para la operacin de la estacin de servicio.

Por lo tanto deber cumplimentarse una
operacin que garantice la seguridad en
todo momento durante la tarea de
descarga del combustible propiamente
dicha como as tambin, cuando esta no se
est realizando. Es importante en este
sector:

Garantizar la seguridad de la operacin en todo momento.
Mantener en perfecto estado de mantenimiento, orden y limpieza la cartelera, los elementos
propios del sector y los elementos de seguridad para la tarea.
Velar por la seguridad de las personas en todo momento ya que, por su ubicacin, este es un
sector que puede ser de trnsito constante de clientes.

Sector Estacionamiento

En este sector se prioriza la estada del cliente en forma espordica y mientras est en relacin
directa con nuestro negocio, procurando que sea un servicio ms para el cliente que realiza sus
operaciones dentro de nuestras estaciones y garantizando disponibilidad de uso por parte de los
mismos.

Es importante en este sector:

Direccionar el trnsito dentro de la estacin de servicio procurando
que se respeten los lugares determinados para tal fin, evitando el
estacionamiento de vehculos en lugares indebidos.
Respetar y hacer respetar los lugares determinados para tal fin.
No impedir la disponibilidad de estacionamiento.
Cuidar la cartelera destinada a tal fin.
Mantener el estacionamiento en correcto estado de orden y limpieza.
Garantizar la disponibilidad de estacionamiento para las personas
con movilidad reducida respetando y haciendo respetar sus
prioridades.
No perder de vista el correcto uso de este sector.
Tienda FULL
El negocio de las Tiendas

El gran salto de modernizacin que han dado las estaciones lo representa el paso a un nuevo
concepto de negocio en donde a la tradicional venta de combustibles se suma una amplia oferta de
servicios adicionales al cliente, comunes para la mayora de las redes mundiales, que se han ido
introduciendo progresivamente en funcin de las necesidades detectadas entre los clientes. As, poco
a poco, el llamado negocio non-oil (todos los productos y servicios que se ofrecen aparte del
combustible) han ido ganando peso y rentabilidad para los puntos de venta. Al mismo tiempo, las
personas que permanecen en nuestras estaciones se han acostumbrado a disponer all de una serie
de comodidades y atenciones (desde hacer un alto en el camino y almorzar en la misma estacin a
realizar cualquier compra de conveniencia). Toda esta oferta se ha convertido en una parte
fundamental del negocio, que es casi tan importante como el propio suministro de combustibles.

La frecuencia de visita y los tiempos de permanencia en las Tiendas de las estaciones de servicio
crecen ao a ao, transformndolas de un puro concepto de conveniencia a un destino en s mismo.

Por eso, el negocio de las Tiendas presenta atractivas oportunidades. Por un lado crece
rentablemente a tasas del 30% en trminos de venta y contribucin.

Por otra parte ofrece una inmejorable posibilidad de diferenciacin, brindando a nuestros clientes
experiencias de uso, apropiacin y consumo en un ambiente clido, seguro y confortable.

Las Tiendas de YPF

En 2002, en plena crisis econmica, YPF analiz la situacin del mercado de las Tiendas de
conveniencia y descubri un nicho que le permitira generar una propuesta de valor para la marca.
Este proyecto se materializ en el desarrollo de una nueva propuesta local, la marca FULL.

Los objetivos buscados fueron:

Crear una nueva categora y lograr liderazgo en la misma
Colaborar con la diferenciacin y posicionamiento de la marca YPF
Aplicar un modelo nico en Red Propia Argentina y Red Abanderada
Obtener resultados positivos sobre el 25%

La consecucin de los objetivos logrados en estos cuatro aspectos alent a la compaa a trabajar en
un modelo de negocio, maximizando el poder de centralizacin de la compaa y con la fortaleza de
operacin de una red integrada que viene trabajando muy fuertemente en calidad, servicio e imagen
desde hace varios aos.

Por eso, desde comienzos del ao 2005, YPF inici un ambicioso proceso
de renovacin de las Tiendas de sus estaciones de servicio para adecuarlas
a las nuevas tendencias del mercado y ofrecer una alternativa distinta, clida
y confortable al pblico en general. Se deline una serie de cambios que van
desde el color del mobiliario hasta la inclusin de un sector con sillones e
iluminacin ms intimista, adems de un nuevo mural institucional, la
comunicacin de la oferta de productos, los insumos, la vajilla y los
modernos uniformes para el personal.

Con estos cambios se produce el relanzamiento de la marca FULL a travs de un nuevo isologo. La
marca adquiere una clara visibilidad al tiempo que retrotrae al de la vieja YPF, un clsico recordado
por varias generaciones.

Pero la propuesta FULL no se limita a una imagen renovada. Consiste tambin en optimizar el
modelo de franquicia, que presenta cada vez ms ventajas para los operadores.

Por eso FULL se sustenta en las siguientes variables:

Asesoramiento en la gestin global
Surtido
Beneficios por acuerdos estratgicos con empresas de primera lnea
Operador logstico nico
Interesantes promociones bimestrales
Acciones de marketing asociadas con empresas de primera lnea
Renovada oferta de productos
Actualizacin de precios de venta

Aspectos clave de las Tiendas

Da a da trabajamos con responsabilidad y compromiso para lograr que nuestros clientes nos elijan.
Para ello existen algunos aspectos clave a tener en cuenta:

Imagen

La imagen de una Tienda es lo que las personas perciben de ella. Por ello existen algunas cuestiones
a tener en cuenta que impactan en esta percepcin.

Una buena iluminacin
El buen estado de mantenimiento de las instalaciones
La limpieza
El fcil acceso
La disponibilidad de estacionamiento
Los vidrios despejados
Equipos en funcionamiento
Exhibidores en buen estado de conservacin
Cartelera autorizada y actualizada
Exhibicin de productos ordenada
Respeto del orden visual en la colocacin de carteles areos

LA LIMPIEZA Y EL ORDEN SON FACTORES DETERMINANTES EN LA PERCEPCIN DE UN
CLIENTE AL INGRESAR A LA TIENDA.

Los vendedores cumplen un rol fundamental en el servicio que queremos brindar a nuestros
clientes. En ellos se deposita una parte importante de la imagen de la Tienda. Por lo tanto debs:

Cuidar tu aspecto personal: mantener siempre tu uniforme limpio, planchado, completo y sano y
nunca fumar o beber en la Tienda.
Brindar calidad de servicio a partir de una buena actitud y predisposicin.

Calidad

YPF ha adoptado una filosofa empresaria basada en la calidad. Las Tiendas,
como parte de la compaa, se basan en esta misma filosofa.

Hace algn tiempo ofrecer productos y servicios buenos en s mismos era
suficiente para hablar de calidad. Hoy, esta se mide por la satisfaccin de las
expectativas del cliente, las cuales son mltiples, variadas y distintas segn la
persona, sector o segmento de que se trate.

As tendremos clientes que medirn la calidad del producto en s con las
mejores condiciones de elaboracin y conservacin y el mejor precio, como
aquellos que tambin se focalizarn en la forma en que est presentado, si les
fue fcil ubicarlo y hasta la manera en que los atendi la persona que los alent a elegirlo o les cobr.

En efecto, todo lo antedicho nos lleva a comprender que la calidad implica un proceso que combina
una multiplicidad de factores, dentro de los cuales se encuentra la calidad de atencin.

Cuntos momentos de la verdad hay en nuestra Tienda en un da determinado?

Cada momento de la verdad debe manejarse hacia un resultado satisfactorio si uno espera renovar
la lealtad del cliente una y otra vez. Es importante recordar que un momento de la verdad por s solo
no es positivo o negativo. La forma como se maneja ese preciso encuentro es lo que lo convierte en
una experiencia positiva o negativa para el cliente. El resultado de no manejar los momentos de la
verdad trae como consecuencia que la calidad del servicio se torne mediocre ante los ojos del
cliente. Y, con mucha frecuencia, esa percepcin de servicio mediocre se traslada a los productos
que comercializamos.

Todos los integrantes de la Tienda son responsables de la calidad de atencin que el cliente recibe.
Por ello, deben hacer que los momentos de la verdad definidos por el ciclo de servicios se
conviertan en puntos de contacto positivos entre el cliente y nuestro negocio.

Si bien en el local cada vendedor tiene responsabilidades propias del ejercicio de su rol, no puede
desentenderse del resto de las tareas ni de la venta. Todos los vendedores deben estar atentos a los
clientes y a sus necesidades, anticipndose a atender cualquier situacin que pudiera presentarse.

Actitud de venta

El vendedor siempre deber estar atento a lograr una dinmica de trabajo tal que considere a la
Tienda como una unidad de negocio que debe facturar y en donde su rol sea satisfacer las
necesidades del cliente. Para esto, deber detectar las necesidades de cada cliente como
oportunidades de promocin o venta de productos.

Sectores de la Tienda

Las Tiendas estn organizadas en cinco sectores:

Cocina.
Depsitos, heladeras y freezers.
Ventas.
Caja.
Saln/Terraza.

Veamos a continuacin cada uno de ellos.

Sector Cocina

Este es el sector en donde se elaboran las comidas
para que el cliente reciba productos no solo con las
mejores prcticas de seguridad alimentaria y con las
mejores materias primas, sino tambin con un alto
nivel de calidad en su presentacin.

Es importante mantener el orden y la limpieza del
mismo y respetar los procedimientos del Manual
Operativo FULL (para la Tienda FULL); con ello
evitars que los alimentos se contaminen.

Sector Depsitos, heladeras y freezers

En estos espacios se almacenan los productos que se utilizan para la
preparacin de alimentos de elaboracin propia, los alimentos envasados
listos para la venta y los insumos utilizados en las diferentes actividades
que se desarrollan en la Tienda.

Sector Ventas

Este sector es uno de los ms importantes de la Tienda. Aqu el cliente
encuentra una gran cantidad de productos y servicios que le permiten
satisfacer sus necesidades.

Est organizado en dos subsectores:

Comidas y cafetera.
Gndolas, bebidas y freezers.

En ambos la modalidad de comercializacin es el autoservicio, a travs del cual el cliente se sirve
directamente de los exhibidores, del mismo modo que lo hace de las heladeras de bebidas, freezers y
gndolas. Este sistema no implica desentenderse de la atencin al cliente, sino muy por el
contrario es fundamental asistirlo durante su recorrido.

ES FUNDAMENTAL HACER EVIDENTE AL CLIENTE EL ALTO NIVEL DEL SERVICIO A TRAVS
DE LA ASISTENCIA Y EL ASESORAMIENTO.

Exhibir correctamente los productos y mantener la limpieza y el buen funcionamiento de los equipos
demuestra:

Servicio
Variedad de oferta
Calidad
Confiabilidad
Limpieza e higiene

Sector Caja

Este es el lugar de paso obligado para el cliente, sea cual fuere su ciclo de compra. Aqu, el rol del
vendedor es clave para asegurar la satisfaccin del cliente y aprovechar la ltima oportunidad de
venta de los productos ofertados.

Sector Saln/Terraza

El saln de la Tienda y la terraza constituyen el mbito donde el cliente encuentra un lugar cmodo
para sentarse y disfrutar nuestros productos.

Manual Operativo FULL

Si en tu estacin de servicio hay una Tienda FULL, conts con el Manual Operativo FULL, all pods
conocer y consultar, cuando lo necesites, cules son, cmo operan y cmo se limpian los siguientes
equipos:

Plancha elctrica para hamburguesas de doble contacto
Freidora
Campana extractora

Tostadora de pan vertical
Mantenedor de comidas calientes
Horno convector
Exhibidor de facturas
Mesa de condimentos
Mquina de caf Espresso
Molinillo de caf
Batidora de mano elctrica
Licuadora

Para la elaboracin de los productos de la Tienda, en el Manual
Operativo FULL hay por cada producto una ficha tcnica que te
guiar en la preparacin.

Es importante que tomes los mximos recaudos de seguridad
alimentaria durante el proceso; debs prestar atencin a las medidas
higinico-sanitarias antes de empezar a preparar insumos y elaborar
productos.

Gestin comercial de productos

Con gestin de productos nos referimos a la amalgama de las gestiones de: espacios, categoras,
surtido, precio, promociones y acuerdos con proveedores, cuyo resultado objetivo es la mxima
rentabilidad por metro cuadrado.

En esta gestin integrada intervienen tres grandes actividades:

Negociacin de acuerdos comerciales
Administracin por categoras
Administracin de promociones

Negociacin de acuerdos comerciales

Con el fin de obtener los mejores resultados en las Tiendas, se establecen acuerdos estratgicos con
los principales proveedores de los productos que comercializamos.

Cuando se negocia un acuerdo comercial tambin se exige a las industrias el mismo nivel de servicio
y las certificaciones que lo respaldan, especialmente a aquellas que nos abastecen de los principales
insumos y productos perecederos.

Todas las estaciones de servicio con bandera de YPF deben comercializar productos y marcas que
alcancen los mnimos estndares de calidad y seguridad alimentaria.

Cules son los beneficios y pautas a cumplir que surgen de establecer un acuerdo?

La existencia de un acuerdo comercial redunda en diversos beneficios:

Mejora econmica a travs del ahorro en los costos de compra sostenibles en el tiempo.
Bonificaciones especiales.
Realizacin de acciones promocionales conjuntas.
Equipos en comodato.

Optimizacin de los tiempos operativos y administrativos por la concentracin de volumen de
artculos.
Tranquilidad de comercializar productos y servicios de empresas homologadas por la compaa
(calidad y seguridad).
Incorporacin de productos que no podran ser abastecidos en forma directa por las industrias y
pueden llegar a travs del operador logstico.

Los acuerdos comerciales benefician a las partes y generan compromisos mutuos que deben ser
respetados. Algunos de ellos son:

Generales
Compras y logstica
Surtido
Promociones
Espacios asignados y exhibicin de productos

Como vendedor debs prestar especial atencin a los acuerdos de promociones y exhibicin para lo
cual seguirs los procesos establecidos para tal fin.

Proceso de implementacin de promociones

El principio rector por excelencia en materia de promociones es la exhibicin abundante de productos.

Es importante contemplar que:

En las Tiendas, salvo en el kiosco, las promociones se exhiben en los equipos y elementos de
exhibicin existentes en el sector Ventas.
En el caso del kiosco, se utiliza un exhibidor especfico para las promociones.
Se deben respetar los lugares de exhibicin especficos destinados para la promocin.
Se debe respetar el instructivo de colocacin de cartelera. Es necesario que las promociones y
los elementos de comunicacin se ubiquen en las reas definidas a tal fin, de manera de
respetar la imagen, la homogeneidad en toda la red y la efectividad de las mismas.

Proceso de exhibicin de mercaderas

El modo de exhibicin de los productos y la asignacin de los espacios de exhibicin, constituyen una
obligacin contrada con las industrias. Cualquier incumplimiento de esas pautas debilita las
posiciones de negociacin, genera una prdida de confianza por parte de la industria y, por ende,
prdida de beneficios.

Mientras repons la mercadera, siempre debs estar atento para atender gilmente a los clientes.
Debs realizar las siguientes acciones:

Control y list los productos que necesitan reposicin, segn el planograma correspondiente.
Busc los productos que necesitan reposicin en el depsito. Si detects un producto faltante
del planograma en el depsito (quiebre de stock), debs avisar al responsable.
Antes de reponer la mercadera, verific que la gndola y la mercadera se encuentren limpias.
Debs limpiar la gndola con multiuso y pao celeste. Retir el polvo depositado en los
productos y repon la mercadera segn el orden establecido en el planograma, respetando los
principios de exhibicin:
o No incorpores a las gndolas, heladeras o exhibidores, productos que no se encuentren en
los planogramas asignados o que no hayan sido previamente acordados. Ante cualquier duda
llam al administrador de categora correspondiente.
o No realices torres. Exhib los productos alineados todos a la misma altura. Segn la rotacin
en gndola, no superes 3 apilamientos de paquetes compactos, ni exhibas menos de 2 pilas.
o No fuerces los frentes colocando ms artculos de los que realmente entran en la gndola
(exceptuando las promociones).

o Los productos deben exhibirse frenteados, de tal forma que sus marcas puedan ser ledas
por el cliente.
o En caso de faltante de producto, ocup el espacio con un producto similar o contiguo en
forma temporaria. No dejes espacios vacos. El espacio entre estantes de una gndola o
heladera deber ser regulado de manera de evitar sectores sin producto.
o Repon la mercadera revisando las fechas de vencimiento, tanto de los productos ya
exhibidos como de los que se estn reponiendo y realiz la rotacin de la mercadera segn
el mtodo PEPS (Primero Expira, Primero Sale).
o Retir de la exhibicin los productos que se encuentren visualmente no aptos para la venta
(cajas abolladas, envases abiertos o inflados, etiquetas despegadas o rotas).
o Manten todos los productos en buenas condiciones de limpieza y presentacin.
o Realiz el retiro anticipado de la mercadera segn la Tabla de Almacenamiento y Exhibicin
de Mercadera.
o Verific si el producto posee su precio correspondiente.

Ejemplo de planograma de exhibicin de bebidas

Exhibicin de comidas calientes:
o En horario pico, el surtido de productos debe ser completo.
o En horario no pico, debs mantener una exhibicin mnima de producto. El merco nunca debe
encontrarse vaco.
o Los productos deben exhibirse de manera tal que sean
claramente visualizados por los clientes.
o Los productos deben contar con horario de expiracin.
o No deben exhibirse productos cuyos estuches
presenten signos de deterioro.
o El mantenedor de comidas calientes debe operar en el
rango de 65 - 80 C, para asegurar la calidad
organolptica de los productos y la seguridad
alimentaria.
o Las hamburguesas y pechuga grillada deben ser
exhibidas envueltas, cuidando que el papel no se
aplaste y el nombre est legible para el cliente.

o Control cada media hora que ningn producto haya vencido el tiempo de exhibicin.
o Anot todo producto desechado en una planilla de merma.

Exhibicin de productos de panadera:
o En horario pico de cafetera el surtido de productos debe ser completo.
o En horario no pico de cafetera, debe mantenerse una exhibicin mnima de producto.
o El exhibidor nunca debe encontrarse vaco.
o El exhibidor debe encontrarse en todo momento limpio y ordenado y con todos los elementos
disponibles para el servicio (platos, bolsas y pinzas).
o Coloc la etiqueta con la hora mxima de exhibicin de cada una de las comidas, segn
Tabla de Almacenamiento y Exhibicin de Mercadera.

Administracin por categoras

Una categora es un grupo distintivo y administrable de productos que los consumidores perciben
como relacionados entre s y/o sustituibles para satisfacer sus necesidades.

Herramientas de gestin de la administracin por categoras

Las herramientas de gestin que se utilizan en la administracin por categoras son las siguientes:

Segmentacin: es un mtodo que permite agrupar estaciones de servicio segn diversos
criterios, con el objetivo de maximizar la venta de la Tienda. Trabajamos en base a las
siguientes segmentaciones:
o Segmentacin por formato de tienda
o Segmentacin de surtido
o Segmentacin de precio
Exhibicin: la ubicacin y exhibicin de los productos ofertados dentro de la Tienda, gua al
cliente hacia los productos que desea comprar y genera la compra por impulso. Por
consiguiente, existen dos tipos de compra:
o Compra planeada: es aquella en la que el cliente ha decidido comprar previamente un
producto y espera encontrarlo en la Tienda, p. ej.: bebidas, caf.
o Compra por impulso: es aquella en la que el cliente responde a un estmulo, comprando un
producto sin pensarlo premeditadamente, p. ej.: promociones, chocolates.
Gestin del surtido: integrando las dos herramientas anteriores, la gestin de surtido implica un
profundo anlisis de rotacin y rentabilidad de los artculos de cada categora, considerando
segmentos de precio, tipos de Tienda e informacin de mercado.

Administracin de promociones

La promocin es una herramienta de marketing que se utiliza para informar y estimular a los
consumidores a la compra de productos y servicios, incrementando la venta en el negocio de
conveniencia.

LA PROMOCIN NO SIEMPRE IMPLICA LA EXISTENCIA DE UN DESCUENTO O UN REGALO.

Hay diferentes formas de promocionar un producto. Considerando el objetivo de la accin
promocional, se define la estrategia a emplear. YPF define distintos tipos de promociones:

Promociones bimestrales:
o Pueden ser tanto de posicionamiento como de volumen.
o Generan fidelizacin en los clientes.
o Aumentan los promedios de compra.
o Ejemplo: 1 gaseosa + alfajor.
Promociones puntuales:
o Son acciones de posicionamiento.
o No tienen una duracin definida.
o Pueden ser enfocadas a un determinado perfil de cliente.

o La cartelera incluye en general varios elementos.
o Ejemplo: desayuno light, ciabatta con caf con leche.
Promociones festivas:
o Son generalmente de posicionamiento.
o Apuntan a dar alternativas de conveniencia.
o Resuelven una necesidad especfica del cliente en un momento especfico como el Da de la
Madre, Navidad o semana de la dulzura.
o Ejemplo: un cliente que olvid comprar un huevo de Pascua en el supermercado tiene la
opcin de comprarlo en la estacin de servicio.

LA EXHIBICIN DE LAS PROMOCIONES ES UN PUNTO CRUCIAL PARA ALCANZAR MEJORES
RESULTADOS.

Ofrecimiento de las promociones

Cuando nos referimos al xito de una promocin, la estrategia diseada en funcin del objetivo, la
exhibicin y la comunicacin son el punto de partida. El sustento primordial es la comprometida
actitud de los vendedores para su ofrecimiento.

Por qu ofrecer promociones?

Para incrementar las ventas.
Para mejorar el ndice de rotacin.
Porque el cliente percibe la promocin claramente como un beneficio y se lo fideliza a nuestra
Tienda.
Porque ofreciendo promociones le damos alternativas al cliente de comprar a precios ms bajos
un producto de primera marca y calidad.

BOXES
A lo largo de los aos, los lubricentros independientes han ganado
participacin en el mercado de los cambios de aceite en forma
permanente, a expensas de las estaciones de servicio. El desafo fue
lograr un cambio en el imaginario del consumidor para posicionarse
de otra manera, ofreciendo un nuevo servicio asociado a
especializacin y seguridad.

BOXES SE CARACTERIZA POR UN NUEVO CONCEPTO EN
LUBRICACIN: LUBRICACIN + DIAGNSTICO.
En el BOXES, junto con el servicio de lubricacin se realiza un diagnstico de 24 puntos de control
(aspectos del vehculo que son de importancia en cuanto al mantenimiento y seguridad del mismo).

Los BOXES forman parte de una red integrada, lo cual significa que un cliente puede acceder a la
historia clnica de su auto desde cualquiera de ellos.

Una vez realizado el diagnstico se le entrega al cliente un Certificado de Servicios y un
Certificado de Producto, con nmero de partida.

Objetivos

Los objetivos del programa red integrada de lubricacin BOXES son los siguientes:

Generar un mayor trfico en la estaciones de servicio, capturando clientes que sean:
o Usuarios de lubricantes de la competencia.
o Usuarios de lubricantes YPF, pero que no realizan el cambio de aceite en las estaciones.
Asumir un mayor liderazgo en el mercado de los lubricantes.
Posicionarse en el mercado con una estrategia diferenciada para lograr una mayor fidelizacin
de clientes.

Clientes a los que apunta

Automovilistas particulares.
Vehculos con una antigedad menor o igual a 10 aos.
Segmentos de poblacin de clase media y alta.
Consumidores de lubricantes multigrado.

Caractersticas fsicas de los locales

El cliente asocia a la imagen de BOXES:

Tecnologa y especializacin.
Amigabilidad.
Luminosidad y colorido.
Confiabilidad y transparencia.
Adecuada relacin costo-beneficio.
Precio justo.

Para que suceda esto, el local comprende dos sectores: el rea de trabajo y el sector de espera. El
rea de trabajo es el sector en el que se realizan todas las operaciones sobre el auto. El sector de
espera tiene por funcin ser el lugar en el que se desarrolla el comienzo y el final de la venta, el lugar
de espera del cliente

Principales componentes del servicio LUBRICACIN +
DIAGNSTICO

Se realiza un servicio de revisin integral del auto en aspectos referidos a la seguridad del
vehculo y del automovilista.
Hay 7 opciones de LUBRICACIN + DIAGNSTICO para cada una de las variedades de la
lnea ELAION y EXTRAVIDA XV 300.
El servicio de diagnstico no se cobra.
El precio del servicio es equivalente al del bidn de 4 litros de ELAION que utilice el cliente e
incluye la mano de obra. El filtro de aceite se cobra por separado.
Se entrega al cliente un Certificado de Servicios con la documentacin del diagnstico y un
Certificado de Producto con nmero de partida del lubricante.
El cliente puede consultar la historia clnica del auto desde cualquier BOXES.
Revisin e inspeccin visual de los siguientes 24 puntos de control:

Lubricantes y filtros

1. Cambio de aceite ELAION.
2. Cambio de filtro de aceite.
3. Revisin del filtro de aire.
4. Revisin del filtro de combustible.
5. Revisin del aceite de la caja de cambios.
6. Revisin del aceite del diferencial.

Fluidos del vehculo

7. Revisin de lquido y temperatura de proteccin del refrigerante/anticongelante.
8. Revisin del lquido de direccin hidrulica.
9. Revisin de lquido de frenos.
10. Revisin de lquido de batera.
11. Revisin de lquido limpiaparabrisas.

Partes mecnicas

12. Revisin visual de guardapolvos (semieje, cremallera y tren delantero).
13. Revisin visual de holguras de transmisin.
14. Revisin visual de correas.
15. Revisin de estado de mangueras.
16. Lubricacin de bisagras de puertas.
17. Revisin visual de cao de escape.
18. Revisin de arandela y tapn de crter.

Elementos de seguridad

19. Revisin visual de pastillas y discos de frenos.
20. Revisin visual de flexibles de frenos.
21. Revisin visual de amortiguadores.
22. Revisin visual de luces exteriores.
23. Revisin visual de escobillas limpiaparabrisas.
24. Revisin visual de dibujos y presin de neumticos.

Lubriplaya

Encargado de realizar todas las actividades dentro del BOXES.
Sus acciones deben estar orientadas hacia la satisfaccin permanente de las necesidades del
cliente.
Al ser el interlocutor directo frente al cliente su actitud ser fundamental para:
o Generar un vnculo de confianza con el cliente.
o Provocar la decisin de compra por parte del cliente.
o Fidelizar al cliente.
Posee perfil tcnico-comercial: idoneidad tcnica + competencias comerciales.
o Sus tareas incluyen tanto la atencin comercial como el desarrollo de operaciones tcnicas
referidas a la revisin y diagnstico preventivo de la seguridad del vehculo y el automovilista.
Debe demostrar profesionalismo en el manejo de las siguientes tareas:
o Trato con el cliente.
o Asesoramiento e informacin permanente durante todo el ciclo de servicios (explicacin de
los beneficios del servicio, recomendaciones seguras y confiables a partir del diagnstico
realizado, otros).
o Carga de datos responsable y correcta.
Debe garantizar el cumplimiento del ciclo de servicios con calidad y asegurando una mejora
continua en el servicio.
Dedicacin de tiempo completo a BOXES, pudiendo realizar acciones de promocin en Playa.

Sistema de Gestin Integral BOXES (SGIB)

El Sistema de Gestin Integral BOXES (SGIB) es una herramienta de gestin comercial que sirve de
apoyo a la tarea que se realiza en el BOXES. Est diseada de forma muy amigable, es fcil de usar
y sirve como ayuda y gua para la realizacin y mejora continua del servicio.

El sistema tiene dos objetivos bsicos:

Integracin informtica de los BOXES.
Aplicacin de estrategias de marketing posteriores.

Permite registrar:

Los datos del cliente y del vehculo.
La documentacin del servicio prestado, entregando al cliente los certificados correspondientes.

De este modo, se logra obtener el registro del Historial de Servicios (historia clnica del auto).

El Lubricentro
En los Lubricentros se venden productos y servicios: lubricantes y servicios de lubricacin (cambio de
aceite de motor, filtros de aceite, aire y combustible, aceite de caja, diferencial, etc.).

Los Lubricentros se caracterizan por:

Servicio completo de lubricacin, venta de complementarios y filtros.
Lubriplaya idneo.
Horario amplio.
Orden y limpieza.

El lubriplaya si bien tiene una funcin tcnica,
tambin tiene una funcin comercial. Es el
responsable directo de la venta en el Lubricentro.

Cuando ingresa un cliente a un Lubricentro se
inicia un proceso de comunicacin entre este y el
vendedor, que puede culminar con la concrecin
de la venta o no.

Las acciones que el lubriplaya tendr que realizar
en este proceso estn definidas en el ciclo de
servicios del Lubricentro.


3. Motores
Introduccin
Para estar en condiciones de aconsejar al cliente y poder argumentar sobre los beneficios de los
productos YPF, es imprescindible conocer los principios bsicos del funcionamiento de los motores.

En este captulo te presentaremos aquellas nociones de mecnica que todo empleado de una
estacin de servicio YPF debe conocer para desempear con eficiencia su trabajo.

Qu son los motores?
En lo esencial, los motores son mquinas que producen movimiento mediante la transformacin de
algn tipo de energa (elctrica, calor, solar, etc.).

Sera inimaginable nuestro mundo actual sin la presencia de los motores, desde un ventilador
hogareo a equipos industriales pesados, desde un avin a una computadora, nada funcionara sin
ellos.

Los motores que nos interesan, que son los de los vehculos, son mquinas termodinmicas
(termo=calor; dinmica=movimiento), es decir, que la energa que utilizan para producir movimiento
proviene de una fuente de calor.

Tipos de motores
Una primera clasificacin de los motores termodinmicos se
desprende de la ubicacin de la fuente de calor que produce la
energa:

De combustin externa: la fuente de calor es exterior al
mecanismo (mquina a vapor).
De combustin interna: la fuente de calor est dentro de la
mquina (motores de automviles), un pistn se mueve
dentro de un cilindro y la energa que lo impulsa es producto
de la combustin del combustible. La fuente de calor est
dentro del mecanismo.

Los motores de combustin interna, a su vez, pueden ser:

Ciclo Otto de dos tiempos
Ciclo Otto de cuatro tiempos
Ciclo Diesel

Ciclo Otto de dos tiempos

Todo motor cumple un ciclo que, al repetirse continuamente, produce el
movimiento. El ciclo completo de los motores de ciclo Otto tiene cuatro
tiempos, pero existe una versin simplificada del ciclo Otto, la de los
motores de dos tiempos. En ella se combinan dos carreras del pistn en
una sola: uno de los tiempos corresponde a la admisin y compresin, y
el otro a la expansin y escape, es decir, que realiza su ciclo completo
en dos carreras del pistn.

Corte transversal motor de combustin interna

Los motores de dos tiempos se utilizan, habitualmente, en
vehculos y maquinarias livianas: motocicletas, embarcaciones
deportivas, motosierras y similares.

En un motor de dos tiempos no hay vlvulas de admisin ni de
escape, el intercambio de gases se hace a travs de orificios
llamados lumbreras (de admisin y de escape). Lo que se busca
es conseguir el intercambio de los gases (ingreso de mezcla
nueva y salida de gases producto de la combustin) sin generar
otra vuelta del cigeal. Es decir, que el intercambio de gases se
hace al final de la expansin y al inicio de la compresin.

Esto significa que no existen carreras separadas de admisin y
de escape, y el cigeal, en lugar de dar dos vueltas en cada
ciclo como en el motor de cuatro tiempos, cumple todo el ciclo en
una sola vuelta.

Ciclo Otto de cuatro tiempos

El ciclo completo de los motores de ciclo Otto tiene cuatro tiempos:

1. Admisin: al entrar la mezcla de combustible y aire por la apertura de la
vlvula en la parte superior, el pistn recorre el cilindro desde la cmara de
combustin hasta abajo (final de la carrera).
2. Compresin: se cierran las vlvulas, y el pistn se mueve ahora hacia
arriba, comprimiendo la mezcla.
3. Combustin: al recibir la chispa de la buja, los gases se inflaman y ejercen
una fuerte presin sobre el pistn, empujndolo hacia abajo nuevamente hasta
el final de la carrera.
4. Escape: el pistn vuelve a recorrer el cilindro hacia arriba empujando los
gases ya quemados hacia afuera a travs de la vlvula de escape que se
encuentra abierta.

Ciclo Disel

El motor diesel tambin es de cuatro tiempos, pero, a diferencia de los motores de Ciclo Otto, en este
motor el cilindro no aspira una mezcla de aire y combustible, sino solo aire. El pistn comprime
este aire a una presin alta, elevando mucho su temperatura. En ese instante se inyecta el
combustible (diesel) que, al encontrarse con el aire caliente, se enciende y va quemndose a medida
que entra en el cilindro.

El motor diesel no tiene buja, por lo que no existe la chispa inicial. Ya que en los motores diesel la
combustin se produce sin chispa inicial, al comprimirse el combustible, el diesel a utilizar debe tener
una velocidad de autoignicin adecuada al rgimen de operacin de cada motor. Puede ser veloz,
media o lenta.

Las primeras aplicaciones de los motores diesel fueron en motores marinos y ferroviarios, de bajas
revoluciones, que no requeran un combustible demasiado refinado. Pero al avanzar el diseo de los
motores diesel, con mayor compresin y revoluciones elevadas, y al extenderse su utilizacin en el
agro, en el transporte (camiones y mnibus) y en el parque automotor liviano (automviles), se origin
la necesidad de desarrollar mejores combustibles.

En los motores diesel que produce la industria actualmente, los gases generados dentro de la cmara
de combustin son liberados a travs de la vlvula de escape y conducidos por el mltiple de escape
hacia los sistemas de postratamiento de gases.

Sistema de postratamiento Euro 4

Los xidos de nitrgeno se forman en la cmara de combustin debido a las altas temperaturas
presentes en la misma, mediante un sistema basado en la recirculacin de gases de escape (EGR)
que al ingresar a la cmara disminuyen la temperatura de la misma y se reduce la formacin de estos
xidos.

El catalizador de xido-reduccin: oxida CO, HC (aerosoles y gaseosos) a CO
2
y agua. Tambin
ayuda a quemar la parte orgnica soluble de las partculas de carbn compuestas por holln y humo.


Un DOCs puede reducir un 20-50% de material particulado y 90% de CO e HC. Esta tecnologa est
muy difundida a nivel mundial (en autos, buses, camiones). El filtro de partculas es un elemento
ubicado en el sistema de escape para colectar las partculas pequeas permitiendo que los otros
gases pasen a travs del sistema. Una vez saturado automticamente se genera la limpieza o
regeneracin de la trampa de partculas: esto se logra oxidando las mismas, utilizando temperaturas
elevadas en los gases de escape. Este proceso se denomina regeneracin pasiva.

De esta manera se obtiene una reduccin del 95% de emisin de partculas proveyendo, adems,
reduccin de emisiones de CO (90-99%) y HC (58-82%).

Adaptacin a GNC
Un motor de ciclo Otto naftero se puede adaptar para que utilice Gas Natural Comprimido (GNC),
siempre que est en buen estado de funcionamiento.
La conversin de un motor a nafta para operar con GNC no involucra ninguna modificacin del motor
ni remocin de ningn componente, solo la instalacin de un equipo de conversin.
Al convertir el vehculo para que funcione con GNC, se puede seguir usando nafta, porque los
equipos que se instalan trabajan en forma dual: naftas/GNC.
El conductor puede seleccionar el combustible que desea utilizar inclusive en movimiento mediante
un selector de combustible ubicado en el tablero.
Al utilizar este tipo de combustible, el motor sufre una ligera prdida de potencia que se manifiesta
mayormente en el arranque (pique) y en cuestas pronunciadas.

Control de niveles
Para hacer una revisin de todos los niveles de fluidos del automvil se debe seguir el sentido de las
agujas del reloj. Record que al realizar este tipo de acciones debs tener especial cuidado con:

La temperatura en el motor y circuitos del automvil.
La presin de los circuitos del motor, refrigeracin, combustible, etc.
El movimiento de las poleas, correas, ventiladores, etc.

1. Control del nivel de lubricante

En todo motor hay una varilla de medicin del nivel de
lubricante del crter (depsito donde se almacena el
lubricante).

Esta varilla est ubicada al costado del block del motor
y sirve para medir el nivel de lubricante del crter en el
motor.

La varilla tiene dos marcas de dos niveles:

MIN: mnimo
MAX: mximo

EN CASI TODOS LOS CASOS LA CANTIDAD DE LUBRICANTE ES DE APROXIMADAMENTE DE
UN LITRO.

Para chequear el nivel de lubricante se deben realizar los siguientes pasos:

1. Identific la varilla de medicin de nivel de lubricante del motor.
2. Tom una servilleta.
3. Retir la varilla.
4. Limpi la varilla con la servilleta.
5. Volv a colocar la varilla en su lugar.
6. Retir la varilla nuevamente.
7. Verific el nivel de lubricante marcado en la varilla (si hubiera alguna duda repet la operacin).
8. Finalmente, volv a colocar la varilla en su lugar.

RECORD QUE EL MOTOR DEL VEHCULO DEBE ESTAR APAGADO.

En la mayora de los vehculos la varilla consiste en un elemento plstico de color amarillo o rojo.

Con la varilla descripta anteriormente se mide el nivel del lubricante, pero el producto se carga en otro
lugar del motor, en la imagen del motor se describe como TAPA DE CARGA DE LUBRICANTE.

Existen diversos modelos de tapas de carga de lubricante, en algunas se puede observar informacin
sobre las caractersticas del lubricante a utilizar.

RECORD: AL REPONER LUBRICANTE DEL CRTER, NUNCA SOBREPASAR EL NIVEL
MXIMO INDICADO EN LA VARILLA DE MEDICIN.

A continuacin te mostramos algunos modelos de tapas.

2. Sistema de refrigeracin

El proceso de combustin hace que el motor tenga una temperatura de funcionamiento ptima, que
debe mantenerse en todo momento.

Para mantener la temperatura ptima del motor, se dispone del sistema de refrigeracin por agua
destilada ms un lquido refrigerante, anticongelante y anticorrosivo. De no contar con este circuito se
producira un desgaste prematuro del motor y un elevado consumo de aceite y combustible.


Por medio de una bomba y un conjunto ventilador-
radiador, el agua brinda al aire ambiente el calor
sobrante del interior del motor.

Para que el motor caliente ms rpido desde la
puesta en marcha en fro, existe una vlvula
termosttica que controla y regula la circulacin de
agua, dependiendo de la temperatura de la misma.

Con el fin de mejorar la capacidad del agua, de
refrigerar y mantener en correctas condiciones el
sistema, al agua destilada se le agrega un aditivo
que evita el congelamiento y la oxidacin interna
del motor.

Existen dos indicaciones de nivel:

MIN: mnimo
MAX: mximo

A continuacin te mostramos algunos modelos de bidones.

Nota: si el cliente solicita agua comn, asesoralo contndole las ventajas del agua destilada.

3. Circuito de frenos

Es un circuito hidrulico cerrado que forma parte del vehculo. Est compuesto por dos sistemas: uno
hidrulico-mecnico y otro solo mecnico llamado freno de mano.

Tiene como objetivo detener el vehculo con seguridad, en la menor distancia posible, en todo tipo de
caminos.

Cuando el conductor presiona el pedal de freno, la accin de palanca comanda la varilla y luego la
transmite al cilindro principal. Esto genera una presin hidrulica en el cilindro principal de freno. Esta
presin se transmite gracias al lquido de frenos que se distribuye hacia los conjuntos individuales de
freno de cada rueda a travs de las tuberas de freno.


Estos conjuntos individuales de freno utilizan el lquido a presin para aplicar los componentes de
friccin (pastillas o zapatas) a los componentes que giran con las ruedas (discos o tambores). La
aplicacin de estos componentes de friccin ocasiona que la rotacin de las ruedas disminuya o se
detenga.

En la figura siguiente se observa el circuito completo de frenos de un vehculo con frenos a discos
delanteros y a tambor trasero, con sistema electrnico ABS (sistema de antibloqueo: dispositivo
diseado para dar adherencia a los neumticos en el proceso de frenado) y el sistema de freno de
mano.

En la siguiente imagen se observa un depsito de lquido de frenos. El mismo tiene dos indicadores
de niveles de lquido:

MIN: mnimo
MAX: mximo

Podemos observar el depsito de lquido de frenos y el sistema elctrico (cables unidos a la tapa) de
medicin de nivel por medio de un flotante en la tapa del depsito, que acciona un testigo en el
tablero en caso de faltante del lquido.

IMPORTANTE: AL REPONER LQUIDO DE FRENOS TIPO DOT 4, SE DEBE DESENROSCAR LA
TAPA Y LEVANTAR EL FLOTANTE CON MUCHO CUIDADO, YA QUE EL LQUIDO DE FRENOS
ES ALTAMENTE CORROSIVO Y PUEDE LESIONAR LA PIEL Y LA PINTURA DEL VEHCULO.

Lquido para frenos hidrulicos DOT 4
Clasificacin DOT 4

Clasificacin DOT 4
Mayor punto de ebullicin
Para sistemas de alta exigencia y vehculos de ltima generacin.
Apto para frenos con o sin ABS.
Tapa verde

Lquido para frenos hidrulicos DOT 3
Clasificacin DOT 3

Altop punto de ebullicin.
Para sistemas con frenos a disco o a tambor.
Apto para frenos con o sin ABS
Tapa naranja

4. Depsito de sistema hidrulico de embrague

En algunos modelos puede existir otro depsito cerca del depsito de frenos que utiliza el mismo
lquido de frenos y corresponde al circuito hidrulico de embrague. El mismo tiene tambin dos
niveles de control: mnimo y mximo.

5. Depsito de lquido limpiaparabrisas

Es el depsito de lquido limpiaparabrisas / lavacristales / agua destilada.

Se utiliza para la limpieza de los parabrisas delantero y trasero, y en algunos vehculos de alta gama
tambin para las unidades pticas delanteras.

El lquido que se encuentra en el depsito es accionado a travs de una bomba hacia los proyectores
(sapitos) sobre el parabrisas delantero y trasero y sobre las pticas delanteras en algunas unidades.

Veamos algunos ejemplos a continuacin.

6. Sistema de direccin hidrulica

El sistema de direccin hidrulica permite al conductor controlar la direccin del vehculo. Una serie
de articulaciones conecta el volante de direccin con las ruedas y neumticos.

Est formado por tres elementos:


Para transmitir a las ruedas el giro del volante efectuado
por el conductor, son necesarios varios componentes:
volante, columna de direccin, sistema hidrulico de
direccin, extremos de direccin, ruedas directrices.

Cuando el conductor gira el volante de direccin, dos
cosas acontecen en el sistema:

El volante est unido a la columna de direccin y
ambos giran con un movimiento circular.
El movimiento circular se convierte en movimiento lineal
de un lado hacia el otro en la caja de direccin. El
movimiento impulsa las articulaciones de direccin para
girar las ruedas.

En la siguiente imagen se observa el depsito de lquido de fluido hidrulico ATF, el mismo tiene
tambin dos niveles de control: mnimo y mximo.


Veamos a continuacin algunos ejemplos de este tipo de depsitos.


4. Portfolio de productos YPF
Combustibles
Aplicando tecnologa de ltima generacin, YPF convierte la materia prima, el petrleo, en productos
de altsima calidad: una cadena de valor que llega al cliente y consumidor, una respuesta que cubre
ampliamente sus expectativas y requerimientos. Todo ello en condiciones amigables con el medio
ambiente, asegurando su proteccin y cuidado.

En esta seccin abordaremos en detalle las caractersticas, ventajas y beneficios de los combustibles,
lubricantes y especialidades que la compaa ofrece en el mercado argentino, con el fin de que
manejes la informacin que necesits para elaborar argumentos de venta slidos y crebles.

Las naftas YPF

Las naftas YPF: N-PREMIUM y N-SPER estn diseadas siguiendo los mximos estndares de
calidad a nivel internacional en materia de combustibles y elaboradas en refineras con tecnologas de
ltima generacin.

Su formulacin se completa con el agregado de aditivos multipropsito que permiten mantener las
piezas vitales del motor limpias y se traduce en mxima performance y mnimo nivel de emisiones
contribuyendo a preservar el medio ambiente. Todas las naftas YPF, en su formulacin, son libres de
plomo.

ADITIVOS: SUSTANCIAS QUE SE AGREGAN A OTRA PARA DARLE CUALIDADES DE LAS
QUE CARECE O PARA MEJORAR LAS QUE POSEE.

Cul es entonces la diferencia entre ellas? Aparte del color, la diferencia principal es el nmero
octano: resistencia que presenta un combustible a detonar (iniciar la explosin), prematuramente,
cuando es comprimido dentro del cilindro de un motor. Compar en la tabla siguiente:

IMPORTANTE: LAS FUNDAS DE LOS PICOS DE LOS SURTIDORES DE NAFTAS SON DE
COLOR NEGRO. LAS FUNDAS DE LOS PICOS DE LOS SURTIDORES DE DIESEL SON DE
OTRO COLOR.

La calidad de las naftas YPF ha sido comprobada en laboratorios
independientes de EE. UU., Europa y la Argentina.

TIPO DE NAFTA COLOR NMERO OCTANO
N-PREMIUM Natural 97.8
N-SPER Azul 93

El grfico muestra el resultado de un estudio comparativo entre las naftas YPF y las de otras marcas,
para determinar la presencia de elementos contaminantes. En el grfico se muestra la presencia de
benceno.

Las naftas YPF son auditadas a travs de la Secretara de Energa (Subsecretara de Combustibles)
y a travs del INTI (Instituto Nacional de Tecnologa Industrial).

Beneficios para el motor

Nafta PREMIUM

La nafta PREMIUM, con una frmula equilibrada, se adapta a las exigencias de los diferentes tipos de
conduccin, ofreciendo excelentes prestaciones que se caracterizan por la mxima respuesta al
acelerador y la obtencin de rendimientos superiores. Es la nafta con mayor nmero octano de la
lnea YPF: 97.8.

El desarrollo de su exclusiva frmula permite obtener una
adecuada combustin, cuyas emisiones, producto de la
combustin, son tan bajas en toxicidad, que la ubican
como uno de los combustibles ms limpios. Posee aditivos
multipropsito, detergentes/dispersantes, que mantienen
libre de depsitos el motor y prolongan su vida til
conservando sus condiciones de diseo.

Es un combustible de ltima generacin tecnolgica que asegura:

Mxima potencia.
Mximo pique y aceleracin tanto en ciudad como en ruta.
Mayor rendimiento.
Mayor vida til del motor.
Mnima toxicidad en los gases de escape (mnimo contenido de compuestos txicos, especialmente
benceno).

Mediante el diseo de la nafta PREMIUM, YPF ratifica el compromiso permanente con el cuidado del
medio ambiente: con un mnimo contenido de azufre y benceno y libre de plomo es un
combustible que contribuye a preservar la calidad del aire.


Beneficios y argumentos de venta

Una situacin en la Playa

La Playa est tranquila. Fabio ordena la isla mientras espera a los clientes. En eso ingresa un cliente
frecuente que Fabio reconoce. Luego del saludo, se desarrolla este dilogo:

Cliente: Llename el tanque de SPER, estoy en cero.
Vendedor: Seor, este auto merece una nafta superior, como la nafta PREMIUM.
C: S, pibe, pero es muy cara, cunto me sale llenar el tanque?
V: Es cierto que cuesta un poco ms, pero lo vale!, con la nafta PREMIUM su auto tiene otro
rendimiento, mayor pique, aceleracin... Para usted que viaja en la ruta a menudo, hasta es una

cuestin de seguridad que el auto reaccione lo ms rpidamente posible cuando usted aprieta el
acelerador.
C: Por qu? Qu es lo que tiene que la hace mejor?
V: Su nmero octano y aditivos que mantienen limpio el motor, por ejemplo...
C: Y eso qu quiere decir? Aprovech hoy que me agarraste con tiempo.
V: Que tiene la capacidad de encenderse en el momento justo dentro del cilindro, evitando el
autoencendido. Y que los aditivos multipropsito mantienen carburadores e inyectores limpios
permitiendo una combustin completa, y por lo tanto, ahorro de combustible, adems de cuidar el
motor. A la larga, termina siendo ms econmica. Por qu no la prueba ya que tiene el tanque
vaco?

Nafta SPER

La nafta SUPER es un combustible de ltima
generacin que brinda la mxima performance
respetando el medio ambiente.

Posee una composicin que incluye aditivos, que
aseguran que el motor funcione sin dejar depsitos en el
sistema de admisin de combustible. Carburador, inyector y vlvulas de admisin libres de depsitos,
permiten conservar las condiciones de diseo, prolongando la vida til del motor. Su nmero octano
es de 93.

Los disel YPF

Los combustibles diesel de YPF son formulados tanto para motorizaciones livianas como pesadas, de
aspiracin natural como turboalimentadas y de altas exigencias tanto de performance como en lo que
hace al cuidado del medio ambiente.

Su alto nmero de cetano y el agregado de aditivos, protegen el motor y alargan su vida til. Y su
bajo contenido de azufre produce menores emisiones contaminantes y protege el medio ambiente,
inclusive superando las exigencias y/o especificaciones gubernamentales.

NMERO DE CETANO: INDICA LA EFICIENCIA EN LA VOLATILIDAD Y FACILIDAD DE
INFLAMACIN DE LOS COMBUSTIBLES UTILIZADOS EN LOS MOTORES DIESEL. GUARDA
RELACIN CON EL TIEMPO QUE TRANSCURRE ENTRE LA INYECCIN DEL CARBURANTE Y
EL COMIENZO DE SU COMBUSTIN, DENOMINADO INTERVALO DE ENCENDIDO. UNA
COMBUSTIN DE CALIDAD OCURRE CUANDO SE PRODUCE UNA IGNICIN RPIDA
SEGUIDA DE UN QUEMADO TOTAL Y UNIFORME DEL CARBURANTE. CUANTO MS
ELEVADO ES EL NMERO DE CETANO, MENOR ES EL RETRASO DE LA IGNICIN Y MEJOR
ES LA CALIDAD DE COMBUSTIN.

EURODIESEL

Es un combustible adelantado a su tiempo que permite la
operacin correcta de los sistemas de postratamiento de
gases de emisin en vehculos de ltima tecnologa, otorgando mxima performance, es decir
mxima potencia liberada con mnimo consumo de combustible.

Para su diseo, YPF se ha basado en los lineamientos mundiales ms exigentes, asegurando as un
bajo contenido de azufre (hasta 10 ppm).

Este producto incorpora en su formulacin un adecuado porcentaje de biocombustible (biodiesel) que
se traduce en los siguientes beneficios:

Cuidado del medio ambiente (menores emisiones).
Proteccin de la bomba inyectora (mejor lubricidad).

Adems, su alto grado de refinacin sumado a un equilibrado paquete de aditivos garantiza:

Menor emisin de humos negros.
ptima limpieza del sistema de alimentacin e inyeccin.
Excelente proteccin contra la corrosin y la herrumbre.
Mayor vida til del sistema de tratamiento de gases.
Menor ruido diesel.
Mayor rendimiento.
Contribuye a la menor incorporacin de holln en el aceite del motor.
Menor tiempo de recarga.

Este producto es apto para sistemas de inyeccin directa o indirecta, aspiracin natural o
sobrealimentada. Brinda un mejor arranque aun en condiciones extremas de temperatura ambiente.
Todo lo expresado se traduce en un ptimo funcionamiento del motor durante ms tiempo,
reduciendo de este modo los tiempos muertos por mantenimiento.

Beneficios y argumentos de venta

Dilogo entre un vendedor y un cliente

Rolando es camionero desde hace 10 aos. Finalmente ha logrado su sueo: se compr su propio
camin y est muy contento. En su primer viaje, se detiene en la estacin de siempre y comienza el
dilogo:

Rolando: Qu haces, varn?
Vendedor: Hola Rolando, le dieron una unidad nueva?
R: No, esta es ma, ahora soy patrn!
V: Lo felicito!!
R: Decime, realmente conviene que cargue EURODIESEL?
V: Seguro.
R: Mir que nos conocemos hace mucho, no me mientas.
V: No es necesario que le mienta. EURODIESEL es un combustible diesel de alta calidad. Lo
principal es que tiene aditivos que evitan el xido y la corrosin, mantienen los inyectores limpios,
protegen la bomba inyectora y evitan la formacin de espuma; por eso el motor dura ms, ahorrar en
mantenimiento y tendr ms potencia.
R: Y el arranque? Mir que agarr viajes a la Patagonia y all hace fro en serio. Sabs de lo que
estamos hablando?
V: EURODIESEL est desarrollado para que el motor arranque muy fcil a bajas temperaturas y si
adems mantiene los inyectores limpios y una combustin completa le entrega ms potencia!
R: Ests hecho un experto!, cargame, dale.

DIESEL 500

La formulacin de este producto se encuentra beneciada
por una sustancial baja en su contenido de azufre
(contenido mximo de azufre: 500 ppm), lo cual impacta
positivamente en el cuidado del medioambiente,
generando menor formacin de material particulado. Adems, incorpora un adecuado porcentaje de
biocombustible que asegura una excelente lubricidad en los componentes de la bomba inyectora.

Para resaltar sus propiedades incorpora un paquete de aditivos cuya composicin y proporcin
utilizada garantiza:

Eciente limpieza en inyectores.
ptimo control sobre la formacin de espuma.
Excelente control sobre la herrumbre y corrosin.

TODO LO EXPRESADO SE TRADUCE EN UNA MAYOR VIDA TIL DEL MOTOR.

ULTRADIESEL

ULTRADIESEL (contenido mximo de azufre: 1500 ppm) es uno de los combustibles que satisface
los requerimientos de los motores diesel de ltima tecnologa por su composicin qumica
balanceada.

La formulacin de este producto est en concordancia con las tendencias mundiales, incorporando en
la misma un adecuado porcentaje de biocombustible (biodiesel), que se traduce en los siguientes
beneficios:

Cuidado del medio ambiente (menores emisiones).
Proteccin de la bomba inyectora (mejor lubricidad).

Adems, en su composicin se encuentra presente un equilibrado paquete de aditivos, que
garantizan:

Mayor limpieza en inyectores.
Mayor vida til del motor.
Menor tiempo de recarga.
Excelente control sobre la herrumbre y corrosin.

Este producto es apto para sistemas de inyeccin directa o indirecta, aspiracin natural o
sobrealimentada, brindando un mejor arranque aun en condiciones extremas de temperatura
ambiente.

Su contenido mximo de azufre es de 1500 ppm.

Todo lo expresado se traduce en un ptimo funcionamiento del motor durante ms tiempo,
reduciendo las paradas por mantenimiento.

A diferencia de DIESEL500, la venta de este combustible diesel de YPF se mantiene en estaciones
ruteras.

Gas Natural Comprimido (GNC)

El Gas Natural Comprimido (GNC) es un combustible
gaseoso a temperatura y presin ambiente, formado
mayoritariamente por metano, es el mismo gas natural que
consumimos en nuestros hogares, comprimido a alta presin
en la estacin de servicio.

Por sus caractersticas fisico-qumicas, asegura una combustin ms limpia con bajos niveles de
emisiones, lo que lo convierte en un producto ms amigable con el medio ambiente.

Presenta una densidad menor a la del aire y prolonga la vida til del lubricante por reducir la dilucin
del mismo durante los perodos de arranque en fro y calentamiento.

El GNC es mayoritariamente utilizado en las flotas de taxis y en el transporte al almacenarse el
producto en sus tanques a una presin de 200 kg/cm
2
.

EL GNC, COMO CUALQUIER COMBUSTIBLE, REQUIERE SIEMPRE LA APLICACIN DE LAS
CORRECTAS MEDIDAS DE SEGURIDAD EN TODAS LAS INSTALACIONES, PROCESOS Y
MANIOBRAS DE OPERACIN.

Biocombustibles

Los biocombustibles son combustibles de origen vegetal que se obtienen a partir de recursos
renovables, que hacen a las naftas y a los combustibles diesel ms amigables con el medio
ambiente.

El uso de los biocombustibles es una iniciativa que se est llevando a cabo a nivel mundial y
est liderado por pases desarrollados como EE. UU. y los que forman parte de la comunidad
europea, con el objetivo de actuar sobre las principales causas/factores responsables del
cambio climtico-efecto invernadero que se est registrando en los ltimos aos, ocasionado por
la actividad del hombre. Uno de los principales factores que se ha identificado es el aumento de
dixido de carbono en la atmsfera.

LA INCORPORACIN DE BIOCOMBUSTIBLES SE SUSTENTA EN LA NECESIDAD DE
PROMOVER EL USO DE COMBUSTIBLES MS AMIGABLES CON EL MEDIO AMBIENTE.

De acuerdo al Rgimen de Regulacin y Promocin para la Produccin y Uso Sustentables de
Biocombustibles:

Las naftas deben ser mezcladas en un porcentaje del 5%, como mnimo, de bioetanol.
Los combustibles diesel deben ser mezclados en un porcentaje del 5%, como mnimo, de
biodiesel.

El bioetanol es un compuesto oxigenado, producido con recursos renovables, normalmente
deriva de la fermentacin de varios tipos de carbohidratos presentes en la caa de azcar, en el
maz, etc.

En la Argentina el bioetanol se obtiene de la fermentacin de la caa de azcar procesada por
distintos ingenios azucareros del pas. Para ello, hay plantas de produccin de bioetanol que lo
elaboran satisfaciendo los mximos estndares de calidad requeridos por los fabricantes de motores
de todo el mundo.

El biodiesel es un combustible de origen vegetal que se obtiene a partir de recursos renovables. Su
denominacin ms extendida es FAME (Fatty Acid Methyl Ester). En el caso de la Argentina se
obtiene a partir de la soja mediante un proceso qumico. Para ello, hay plantas de produccin de
biodiesel que lo elaboran satisfaciendo los mximos estndares de calidad requeridos por los
fabricantes de motores del mundo.

Lubricantes y especialidades
Lubricantes

El objetivo de toda lubricacin es reducir el rozamiento, el desgaste y el calentamiento de superficies
de piezas movibles que estn en contacto. Para lograrlo, el lubricante separa dichas superficies
formando una pelcula del espesor suficiente como para que no se produzca dao en ellas.

Sus funciones en el motor

En el motor, el lubricante debe cumplir adems una serie adicional de funciones:

Componentes principales

Los lubricantes estn compuestos principalmente por un aceite base ms un adecuado paquete de
aditivos.

ACEITE BASE + ADITIVOS MULTIPROPSITO = LUBRICANTE TERMINADO

Los aceites base son aceites que se utilizan como base para diluir los aceites esenciales. Tienen
distintos orgenes, categorizando as al lubricante. Pueden ser de acuerdo a su composicin:

Minerales: proceden del petrleo y son elaborados despus de mltiples procesos en las
refineras.
Sintticos: fabricados mediante reacciones qumicas. Sus propiedades son ms especficas y
predecibles.
Semisintticos: en las ocasiones en que no se necesitan todos los requerimientos que proporciona
un aceite sinttico, y en los que un aceite mineral no es suficiente, se utiliza un aceite base con
propiedades intermedias.

Los aditivos son sustancias qumicas que aportan o mejoran una propiedad del aceite base,
retardando los mecanismos de deterioro del aceite en el motor, y contribuyendo a cumplir las
funciones requeridas en un lubricante para motores.

Los aditivos se nombran por su funcin:

TIPO DE ADITIVO PROPSITO
Depresor del punto de escurrimiento Mantener el lubricante fluido a bajas
temperaturas.
Detergente Mantener las superficies libres de depsitos.
Dispersante Mantener contaminantes insolubles en

Clasificacin

Existen distintos tipos de aceite, segn su viscosidad: no cualquier aceite puede ser usado en
cualquier motor y condicin de trabajo.

VISCOSIDAD: EN MECNICA, ES LA PROPIEDAD DE LOS FLUIDOS QUE CARACTERIZA SU
RESISTENCIA A FLUIR. LOS LQUIDOS ESPESOS ESCURREN CON MUCHA MS DIFICULTAD
QUE LOS DELGADOS, POR LO TANTO TIENEN UNA VISCOSIDAD MAYOR.

Los cambios de temperatura afectan la viscosidad: cuando el motor est detenido, con sus piezas
fras, la viscosidad del aceite es mucho mayor que cuando est en marcha y la combustin ha
calentado las piezas.

Las condiciones del clima tienen el mismo efecto: en invierno el aceite se espesa y en verano se
adelgaza. Por lo tanto:

En invierno se necesita un aceite menos viscoso para que pueda escurrir bien hacia las piezas que
tiene que lubricar, facilitando el arranque en fro.
En verano se necesita un aceite ms viscoso para que no se adelgace al punto de no proteger las
piezas en contacto.

Segn su viscosidad, los aceites se clasifican en:

Monogrado: a temperaturas muy bajas se torna ms
viscoso y su circulacin es insuficiente para lubricar
rpidamente el sistema.
Multigrado: es ms fluido a bajas temperaturas y cuenta
con la viscosidad adecuada a altas temperaturas. Se
desarrolla para superar las limitaciones del monogrado, ya
que el mismo aceite puede ser usado tanto en invierno como
en verano.

Los aceites para motor estn agrupados en grados de viscosidad de acuerdo con la clasificacin
establecida por la SAE (Society of Automotive Engineers). Esta clasificacin permite establecer la
viscosidad de los aceites, representando cada nmero SAE un rango de viscosidad expresada en
Centi Stokes y medida a 100 C, y tambin a bajas temperaturas (por debajo de los 0 C) para los
grados W (Winter: invierno en ingls). De esta manera, esta clasificacin internacionalmente
aceptada contiene dos subclasificaciones, una que se designa con una W y se refiere a las

propiedades a baja temperatura del aceite y otra sin W que se refiere a las propiedades a alta
temperatura.

Los aceites monogrado se designan con un grado numrico seguido de la letra W (ej. SAE 10W) o
simplemente con un nmero (ej. SAE 40). Mientras que los multigrado son designados por los dos
tipos de grado (ej. SAE 10W-40), por cumplir simultneamente ambas subclasificaciones la del grado
10W y la del grado 40. Es decir, los lubricantes multigrado tienen la capacidad de reunir propiedades
viscosimtricas adecuadas tanto a baja como a alta temperatura en forma simultnea.

suspensin en el lubricante.
Mejorador del ndice de viscosidad Reducir la variacin de viscosidad con la
temperatura.
Anticorrosivo/Antiherrumbre Evitar la corrosin/herrumbre de las partes
metlicas que estn en contacto con el
lubricante.
Antidesgaste Reducir la friccin y el desgaste.
Antiespuma Evitar la formacin de espuma en el lubricante.
Antioxidante Retardar la oxidacin de la base del lubricante.


Niveles de calidad

Los lubricantes se prueban en motores de distintos niveles de exigencia segn las clasificaciones
elaboradas por el Instituto Americano del Petrleo (API) y la Asociacin de Constructores
Europeos de Automviles (ACEA), en relacin a la calidad de sus componentes bsicos y de sus
aditivos.

De acuerdo a los requisitos del motor, cada fabricante de vehculos recomienda un lubricante de una
determinada categora API (EE. UU.) o ACEA (Europa).

Categoras API para motores a nafta

Las categoras API para motores a nafta comienzan siempre con la letra S (S=Service). La letra "S"
en el primer lugar indica que el aceite es apropiado para motores de gasolina. La segunda letra indica
un progreso en la calidad del aceite: comenzando con la A (SA). Los aceites se han ido
perfeccionando cada vez ms hasta llegar actualmente a la N (SN). Calificacin mayor actual: SN.

Categoras API para motores disel pesados

Para motores diesel pesados, las categoras API comienzan con la letra C (Comercial). La letra "C"
en el primer lugar indica que el aceite est destinado a motores diesel. La segunda letra vara segn
los tipos y variedad de la aplicacin en los vehculos diesel. Por ejemplo, el nivel mximo de calidad
actual para camiones diesel es CJ-4.

Categoras ACEA para motores a nafta

Para ACEA, la secuencia comienza con la letra A y luego un nmero, que puede ser de 1 a 5 (A1,
A2, etc., no tiene un progreso ascendente). Niveles actuales: de A1 a A5.

Categoras ACEA para motores diesel

Para los motores diesel de automviles, las categoras ACEA comienzan con la letra B. Para los
motores de vehculos comerciales, como camiones, comienzan con la letra E. Niveles actuales: de
B1 a B5 para automviles y de E2 a E7 para vehculos comerciales.

Lnea ELAION

La industria automotriz ha evolucionado significativamente en los diseos de motores de los vehculos
para que estos puedan brindar cada vez mejores prestaciones y sean ms amigables con el medio
ambiente.

Por esta razn, YPF desarroll su lnea de lubricantes ELAION para dar respuesta a las necesidades
de los motores de ltima generacin.

La lnea ELAION se compone de la siguiente manera:

Lnea de lubricantes automotrices
Lnea de lubricantes para motos
Lnea de lubricantes para nutica

Datos del envase

Lnea de lubricantes automotrices

La nueva lnea de lubricantes automotrices de YPF est compuesta por ocho productos, que
incorporan las ltimas tecnologas y han sido especialmente diseados para cada tipo de vehculo:

ELAION F10
ELAION F30
ELAION F50
ELAION F50E
ELAION TORQUE
ELAION SUV
ELAION F50 D1
ELAION F50 D2

Ventajas y atributos de la lnea

Mximo rendimiento y desempeo
Control de consumo del lubricante
Economa de combustible
Resistencia a la degradacin

Tecnologa anti-stress: los nuevos desarrollos de la tecnologa automotriz se traducen en motores
ms compactos, con igual o mayor potencia, en muchos casos con el agregado de turbocompresores,
ms ligeros en peso y con una elevada exigencia en revoluciones. Esto conduce al aumento del
stress del aceite lubricante, entendiendo como tal, la carga nociva que el aceite debe asimilar
debido a diversos factores de degradacin tanto trmica, qumica y mecnica. Cada producto de la
lnea ELAION tiene asociado un factor anti-stress que asegura la proteccin adecuada para cada
diseo de motor y cada tipo de vehculo.

Tecnologa Flexlub: la incorporacin de los biocombustibles (etanol a las naftas y biodiesel al diesel)
en los diferentes mercados requiere una mayor exigencia del lubricante. La lnea ELAION de
lubricantes automotrices incorpor especialmente la tecnologa Flexlub para ser utilizada en motores
que funcionen con todo tipo de combustibles (nafta, diesel, GNC y biocombustibles), cubriendo de
esta manera las exigencias de lubricacin de todos los segmentos de motorizaciones.

Cuidado del medio ambiente: los fabricantes automotrices han contribuido de diversas formas al
cuidado del medio ambiente incorporando sistemas de post-tratamiento de gases de escape con el fin
de reducir las emisiones atmosfricas de automviles cumplimentando los requisitos de las normas
medioambientales internacionales. La lnea ELAION automotrices incorpora productos especialmente
diseados para ser utilizados en motores que posean sistemas de post-tratamiento de gases de
escape de ltima generacin, as como tambin productos que contribuyan a la economa de
combustible.

Los lubricantes ELAION F50E, ELAION F50, ELAION F30 y ELAION F10 fueron diseados
especialmente para cubrir las necesidades de todos los segmentos de motorizaciones modernas,
garantizando su compatibilidad con los nuevos combustibles y con los sistemas de post-tratamiento
implementados por diversos fabricantes de vehculos.

En tanto, los lubricantes ELAION SUV y ELAION TORQUE, adicionalmente, fueron diseados para
aquellos motores de vehculos que atento a su diseo operan con altas exigencias de carga y
velocidad y necesitan mayor proteccin cuando tienen que disponer a pleno del par y la potencia del
motor, como en el caso de las pickups, los SUVS (Sport Utility Vehicle) y los utilitarios de carga.

Y los lubricantes ELAION F50 D1 y D2 poseen nivel de calidad dexos: recientemente desarrollado y
utilizado por General Motors a nivel mundial para que los motores de sus vehculos alcancen la
performance, durabilidad y niveles de emisiones exigidos. Este desarrollo contempl los requisitos
que un lubricante debe cumplir tanto en el mercado de USA (API) como en el europeo (ACEA)
Los nuevos niveles de calidad se denominan dexos 1 y dexos 2 y son los que recomienda GM
para sus vehculos Chevrolet, Daewo, Opel y Holden. Donde dexos1 corresponde a autos nafteros y
dexos 2 corresponde a autos diesel.

Veamos a continuacin las caractersticas de cada uno de los productos que conforman esta lnea.

ELAION F50E
100% sinttico
SAE 5W-30
Niveles ACEA A1/B1 API SM/CF

Especialmente formulado para la proteccin del segmento de motores con
ms exigencia de la industria automotriz.

Su composicin 100% sinttica, sumada a la tecnologa Flexlub de ltima
generacin y su alta capacidad anti-stress otorgan una proteccin adicional al
motor y una economa de combustible aun en las condiciones de conduccin
ms severas a partir de su tecnologa de aditivacin Moly-Trymer
(disminucin de friccin), y el balance de su formulacin 100% sinttica,
generando un ahorro de combustible de 2,5% con respecto a un aceite SAE
15W40 de referencia

Es apto para utilizarse en todo tipo de motores, a nafta, diesel, GNC y con
agregados de biocomponentes y es el lubricante utilizado como llenado inicial
en la produccin de vehculos Ford y Chevrolet en la Argentina.

Disponible en envases de 1 y 4 litros y en baldes de 20 litros.

ELAION F50
100% sinttico
SAE 5W-40
Niveles ACEA C3-A3/B4 API SN/CF

Especialmente formulado para la proteccin del segmento de motores con
ms exigencia de la industria automotriz.

Su composicin 100% sinttica, sumada a la tecnologa Flexlub de ltima
generacin y su alta capacidad anti-stress le otorga proteccin adicional al
motor, aun en las condiciones de conduccin ms severas.

Es apto para utilizar en todo tipo de motores: a nafta, disel, GNC y con
agregado de biocomponentes, y es el lubricante utilizado como llenado inicial
en la produccin de vehculos Volkswagen en la Argentina.

Apto para motores que, por su diseo, requieren un producto compatible con
su sistema de post-tratamiento de gases de escape.


ELAION F50 D1
100% sinttico
SAE 5W-30
API SN / SN-RC

Lubricante multigrado diseado para cumplir con los ms altos requerimientos
de los motores modernos, tales como menor consumo de energa y alta
resistencia a la degradacin. ELAION F50 D1 est diseado acorde a los
requerimientos de los ltimos motores nafteros lanzados al mercado. Al
margen de que el mismo puede ser utilizado en cualquier marca y modelo de
vehculo naftero que requiera un lubricante de estas caractersticas (verificar
en manual del usuario), la sigla d1 hace referencia al cumplimiento de la
especificacin de General Motors dexos 1 dirigida especficamente a este tipo
de motorizacin.

ELAION F50 D2
100% sinttico
SAE 5W-30
API SN / CF
ACEA C3 - A3/B4

Producto diseado acorde a los requerimientos de los ltimos motores diesel
livianos lanzados al mercado. Al margen de que el mismo puede ser utilizado
en cualquier marca y modelo de vehculo diesel liviano que requiera un
lubricante de estas caractersticas (verificar en manual del usuario), la sigla d2
hace referencia al cumplimiento de la especificacin de General Motors dexos
2 dirigida especficamente a este tipo de motorizacin.
Dada su formulacin y las restantes normas de calidad que el mismo cumple,
su uso puede ser extendido a vehculos que utilicen otro tipo de combustibles,
tal el caso de nafta como GNC.

ELAION F30
Semisinttico
SAE 10W-40
Niveles ACEA A3/B4 API SN/CF

Para motores naturalmente aspirados o turbocomprimidos.

Posee un excelente comportamiento en el momento del arranque y una
resistencia de la pelcula lubricante en condiciones de alto rgimen,
minimizando el desgaste.

Como toda la lnea ELAION, fue diseado con capacidad anti-stress y
tecnologa Flexlub para proteger todo tipo de motores (a nafta, diesel, GNC y
con agregados de biocomponentes).


ELAION F10
Mineral
SAE 15W-40
Niveles ACEA A3/B4 API SN/CF

Apto para todo tipo de motores gracias a la incorporacin de la tecnologa
Flexlub.

Como toda la lnea ELAION, fue diseado con capacidad anti-stress y
tecnologa Flexlub para proteger todo tipo de motores (a nafta, diesel, GNC y
con agregados de biocomponentes). Su capacidad dispersante y su
comportamiento viscosimtrico optimizan su performance y generan proteccin extra al motor.


ELAION SUV
100% sinttico
SAE 5W-40
Niveles ACEA C3-A3/B4 API SN/CF

Especialmente formulado para la proteccin de los motores de vehculos
utilitarios deportivos SUV, que posean traccin doble (4x4) o bien simple (4x2).

ELAION SUV adicionalmente cumple con las exigencias de motores de SUVs y
es concebido para motores que posean sistemas de postratamiento de gases
de escape de ltima tecnologa, tales como los DPF (Diesel Particulate Filter)
para los vehculos diesel y los TWC (Tri Way Catalyst) para los motores nafteros. Su composicin
100% sinttica, sumada a la tecnologa Flexlub de ltima generacin y su alta capacidad anti-stress le
otorgan una proteccin adicional al motor, aun en las condiciones de conduccin ms severas (off
road).

Apto para utilizarse en todo tipo de motores, a nafta, diesel, GNC y con agregados de
biocomponentes. Fue diseado para soportar las altas cargas trmicas cercanas a la cmara de
combustin, favoreciendo as el intercambio de calor y reduciendo la posibilidad de formacin de
depsitos.

En aquellos motores de altas exigencias de par y potencia es fundamental asegurar, adems de una
correcta lubricacin en los momentos de arranque, una muy buena lubricacin cuando el motor es
requerido a diferentes regmenes. ELAION SUV absorbe en todo servicio la fuerza transmitida hacia
los cojinetes, asegurando una pelcula lubricante tenaz, capaz de establecer condiciones de
lubricacin plena a fin de minimizar los desgastes.


ELAION TORQUE
Mineral
SAE 15W-40
Niveles ACEA E7 API SL/CI-4 PLUS

Especialmente formulado para la proteccin de los motores de vehculos utilitarios de carga y
pickups. La tecnologa Flexlub de ltima generacin sumada a la funcin anti-stress, le otorgan al
motor la proteccin necesaria para hacer frente a la alta exigencia de este tipo de servicios.

ELAION TORQUE adems de presentar sobresalientes caractersticas
viscosimtricas que favorecen el arranque en cualquier condicin de temperatura,
presenta una nueva qumica de control de holln, capaz de capturar este
contaminante y mantenerlo en dispersin (tecnologa de cabezas activas),
otorgando un extra sobre el mecanismo de inhibicin de formacin de lodos y
minimizando la formacin de depsitos contribuyendo en un todo a una
disminucin del desgaste y por lo tanto a una mayor vida til del motor.

Est diseado para utilizarse en todo tipo de motores, a nafta, diesel, GNC y con
agregados de biocomponentes.


Lnea de lubricantes para motos

YPF desarroll la lnea de lubricantes ELAION MOTO para satisfacer los requerimientos de
proteccin de los motores y de los sistemas de embrague/transmisiones de las motocicletas y
cuatriciclos (ATVs) de 2 y 4 tiempos. Esta lnea supera los ms exigentes niveles internacionales de
calidad gracias a su exclusiva formulacin, que le permite responder a las altas exigencias de uso y
extender la vida til del motor y del sistema de embrague/transmisin por ms tiempo.


ELAION MOTO 4T 10W-50
100% sinttico
SAE 10W-50

Lubricante para motores de 4 tiempos. Formulado para cumplir con los ms
severos requisitos de proteccin frente a las elevadas temperaturas y altas
revoluciones propias de motocicletas y cuatriciclos (ATVs) sometidos peridicamente a la conduccin
deportiva.

Desarrollado en colaboracin con diferentes equipos de competicin, brinda adicionalmente una
excelente performance en transmisiones y sistemas de embrague en bao de aceite.

Disponible en envases de 1 litro.

Semisinttico
SAE 10W-40

Lubricante para motores de 4 tiempos de motocicletas.

Es ideal para sistemas combinados de lubricacin de motor, transmisin y
embrague, asegurando excelentes prestaciones en todo tipo de motores de
motocicletas scooters y cuatriciclos (ATVs), aun en aquellos modelos con
prestaciones deportivas.

Su composicin le otorga excelentes caractersticas de fluidez para reducir el
desgaste del motor durante el encendido, as como sobresaliente proteccin de
la transmisin y el embrague durante la operacin.

Disponible en envases de 1 litro y en baldes de 20 litros.

Mineral
SAE 20W-50

Lubricante formulado con bases minerales de alta refinacin y aditivos
especiales. Est diseado para motores de 4 tiempos de motocicletas, scooters
y cuatriciclos (ATVs) de ltima tecnologa y de uso diario o continuo,
especialmente para aquellos motores que poseen refrigeracin por aire y son
sometidos a las exigencias del uso en la ciudad.

Desarrollado especialmente para otorgar una buena limpieza al motor y una
muy buena proteccin ante el desgaste y la corrosin tambin en la
transmisin, al mismo tiempo que evita los riesgos de patinado del embrague.

Disponible en envases de 500 ml y 1 litro, en baldes de 20 litros y en tambores
de 205 litros.

ELAION MOTO 2T
Semisinttico

Lubricante recomendado para motos, scooters, ciclomotores, cuatriciclos (ATVs)
y para todo tipo de motores de 2 tiempos de motocicletas que sean refrigeradas
por aire.

Su formulacin de baja emisin de humos evita la formacin de carbn y el
empastado de bujas. Cumple con las normas recomendadas por los principales
fabricantes de motores de 2 tiempos refrigerados por aire.

Puede ser utilizado en sistemas de premezclado o en aquellos de inyeccin.

Se recomienda utilizar en una dilucin 50:1 (2%) o en la indicada por
el fabricante del equipo.



ELAION MOTO TRANSMISIN SAE 80W
SAE 80W

Lubricante especialmente diseado para cajas de cambio de motocicletas
equipadas con motores de 2 y 4 tiempos.

Brinda una excelente proteccin de los engranajes y rodamientos de la
transmisin.

Se destaca su alta capacidad de refrigeracin del embrague, proporcionando
una mayor vida til de los discos y una gran suavidad en el cambio de
marchas.

Disponible en envases de 500 ml.

ELAION MOTO CADENAS

Lubricante especialmente diseado para la proteccin de cadenas con o sin oring,
recomendado para todo tipo de motos y cuatriciclos (ATVs) que puedan ser utilizados en
cualquier tipo de terreno.

Se caracteriza por su gran poder de penetracin, su alto grado de adherencia y su
elevado poder antidesgaste y de resistencia a altas presiones.

Sus propiedades antiherrumbre y desplazante de agua protegen a la cadena de la
oxidacin, evitando su engrane y prolongando su vida til.

Disponible en aerosol de 220 ml.

Lnea de lubricantes para nutica

YPF cre la lnea de lubricantes ELAION para motores de 2 4 tiempos de embarcaciones livianas
con motores fuera de borda, lanchas y motos de agua (comnmente denominadas jet ski o
waverunner). La lnea ELAION NUTICO cumple con los ms rigurosos requisitos internacionales de
calidad y performance necesarios para la proteccin de los motores nuticos modernos.


ELAION NUTICO 2T

Aceite lubricante diseado para motores 2T fuera de borda, para motos de
agua y para todo tipo de motores de 2 tiempos nuticos refrigerados por agua,
que posean sistemas de premezclado o de inyeccin.

Este lubricante protege el motor de la corrosin y evita la formacin de carbn
y el empastado de bujas, aumentando, de esta manera la vida til del motor.

Est recertificado en la norma TC-W3, recomendada por los principales
fabricantes de motores marinos.

Disponible en envases de 1 litro, baldes de 20 litros y tambores de 205 litros.

ELAION NUTICO 2T SEMISINTTICO

Aceite lubricante diseado para motores 2T fuera de borda, para motos de agua y para todo tipo de
motores de 2 tiempos nuticos refrigerados por agua, que posean sistemas de premezclado o de
inyeccin.

Su exclusiva frmula en la que intervienen bases sintticas, le otorga una proteccin extra al motor y
una mayor vida til, gracias al excelente control de formacin de residuos y cenizas y a una muy
buena resistencia a la oxidacin y a la formacin de barros.

Este lubricante est rectificado en la norma TC-W3, recomendada por los principales fabricantes de
motores marinos.

Disponible en envases de 1 litro.

ELAION NUTICO 4T
SAE 10W-30

Aceite lubricante diseado para motores 4T fuera de borda, para motos de
agua y para todo tipo de motores de 4 tiempos nuticos refrigerados por agua.

Posee excelentes propiedades antiherrumbre y antidesgaste, requeridas en los
motores de aplicaciones nuticas que se desempean en ambientes adversos
y bajo condiciones de servicio severo.

Recomendado por los principales fabricantes de motores marinos.


Lnea EXTRAVIDA XV

YPF desarroll una lnea de lubricantes atento a los ltimos requerimientos de los mercados
americano y europeo para el servicio diesel pesado. La serie EXTRAVIDA XV est compuesta por
tres productos que cubren las necesidades de los motores diesel pesados de los segmentos de agro
y transporte.

La lnea EXTRAVIDA XV combina excelentes
propiedades de dispersancia y detergencia, que
neutralizan eficazmente los cidos formados durante la
combustin, controlan el holln y los depsitos en los
pistones, brindan elevada resistencia a la oxidacin a
altas temperaturas y permiten intervalos de cambio ms
elevados.

De esta manera YPF cumple con los requerimientos de la industria automotriz, ya que el diseo de
los motores diesel pesados modernos est orientado a tener mayores potencias, mayor rendimiento y
bajos niveles de emisin medioambientales, lo que causa un mayor estrs trmico en el lubricante
sumado a una mayor generacin de holln.


EXTRAVIDA XV500
Sinttico
SAE 10W-40
Niveles ACEA E4 API CF

EXTRAVIDA XV500 es el mejor lubricante sinttico fabricado por YPF en
Sudamrica para satisfacer los requerimientos de motores diesel
pesados. Posee excelentes caractersticas antioxidantes y buen desempeo
frente al control de holln.

EXTRAVIDA XV500 es el resultado de la perfecta combinacin de bases totalmente sintticas con
aditivos de ltima generacin, lo cual permite obtener un lubricante de calidad sper premium y
rendimiento excepcional.

Est elaborado con bases sintticas que permiten un excelente control de la oxidacin, lo que se
traduce en menores costos de mantenimiento, un menor costo del aceite y ahorro de combustible.

Facilita el arranque en fro como consecuencia de la mejor bombeabilidad a bajas temperaturas, lo
cual produce tambin menos desgaste no solo al arrancar sino en cualquier condicin de operacin.

Brinda una mayor proteccin al medio ambiente producto de la menor cantidad de emisiones, de la
mayor economa de combustible y del intervalo de cambio sper extendido.

Se puede utilizar para cualquier tipo de operacin, pero es especialmente recomendado para el
transporte de carga y pasajeros de larga distancia.

Disponible en baldes de 20 litros y en tambores de 205 litros.

EXTRAVIDA XV300
Mineral
SAE 15W-40
Niveles ACEA E7 API CI-4 PLUS

EXTRAVIDA XV300 es un aceite mineral que posee un excelente manejo del
holln y buenas caractersticas antioxidantes. Su exclusiva combinacin de
bases de sobresaliente calidad y aditivos de ltima generacin, le permiten
resolver los problemas que enfrentan los motores modernos, que han sido
diseados para cumplir con los estndares de emisin de partculas tanto en
Europa como en Estados Unidos.

La fluidez asegurada por EXTRAVIDA XV300 conlleva una mejor lubricacin,
un mejor control de depsitos que mantiene los aros libres, y un mayor control
de la oxidacin que evita el incremento de la viscosidad del lubricante. Estas
caractersticas contribuyen a minimizar el consumo de aceite.

Se puede utilizar para cualquier tipo de operacin, pero especialmente recomendado para el
transporte urbano de pasajeros y de reparto, para la recoleccin de residuos, la maquinaria vial y la
minera.


EXTRAVIDA XV100
Mineral
SAE 15W-40
Niveles ACEA E5 API CH-4

EXTRAVIDA XV100 es un aceite mineral multigrado con buen desempeo
frente al control del holln y buenas caractersticas antioxidantes.

Su tecnologa de formulacin garantiza la limpieza del sistema, controlando la
formacin de depsitos en los pistones y protegiendo el bruido de las
camisas.

El lubricante cumple de manera sobresaliente en condiciones de trabajo
severas, fundamentalmente cuando es sometido a altas temperaturas se
puede comprobar su alta resistencia, lo que permite mantener a salvo la
inversin realizada.

Sus altos estndares de calidad le permiten neutralizar los cidos de la combustin, evitar la
corrosin y prevenir fallas en los cojinetes.

La alta calidad de formulacin del producto junto con su exclusiva frmula con aditivos antidesgaste
permiten que el equipo est en servicio por ms tiempo sin necesidad de parar por mantenimiento.

EXTRAVIDA XV100 se puede utilizar para cualquier tipo de servicio, pero es especialmente
recomendado para maquinarias agrcolas y motores estacionarios.


Otros lubricantes para crter

Un lubricante para crter no solo tiene la funcin de disminuir la friccin entre los distintos elementos
del motor, sino tambin debe ser capaz de evitar que los contaminantes se depositen en los
conductos por donde circula el aceite. Adems debe contribuir a remover calor del motor.

Todas estas funciones no las puede cumplir si no cuenta con un grado de viscosidad, una
composicin y un nivel de calidad adecuados.

Cada motorizacin requiere un tipo de aceite especfico, y el mismo se define a travs del nivel de
calidad, viscosidad y composicin en el manual del usuario.

Veamos a continuacin las caractersticas de estos productos.

SPER 20W-50
Mineral
SAE 20W-50
API SF/CC

Para vehculos equipados con motores que funcionan a GNC y realizan trabajos continuos. Por
cumplir con el nivel API SF, es apto para ser utilizado en motores a gasolina de moderada exigencia.

HD SUPLEMENTO 1
Mineral
SAE 10W/20W/30/40/50
API SF
MIL-L-46152C

Para motores nafteros y diesel de baja exigencia. Puede ser utilizado en todo tipo de unidades
(automviles, camionetas, camiones, etc.). Apto para GNC. Aplicable a sistemas hidrulicos donde se
requieran viscosidades con caractersticas W.

MULTITURBO
SAE 25W-50
API CF

Para motores diesel pesados de aspiracin normal o turboalimentados que requieren de lubricantes
que satisfagan la clasificacin API CF.

AT TURBO
SAE 30 y SAE 40
API CF
MIL-L-2104D
MIL-L-46152C
ALLISON C-3
CATERPILLAR
TO-2

Para motores diesel de cuatro tiempos, ya sea de aspiracin natural o turbo-alimentados. Atento a la
especificacin del fabricante, puede ser recomendado en algunas transmisiones.

NORMAL
Mineral
SAE 20/30/40/50
API SB

Para motores nafteros que no requieran un lubricante con elevado nivel aditivo. Puede ser empleado
en compresores alternativos y en diversas industrias para la lubricacin general de mecanismos que
no se encuentran sometidos a grandes solicitaciones de carga y temperatura.

Grasas

Una grasa lubricante est formulada con tres compuestos principales: un espesante, un aceite base y
un paquete de aditivos. Por analoga, podemos comparar una grasa lubricante a una esponja; esta
ltima es capaz de absorber agua gracias a su gran rea especfica, y cuando se requiere la deja

escurrir. Con la grasa ocurre algo similar: el espesante permite liberar al aceite base y sus aditivos
para generar la proteccin del mecanismo. Cada espesante le confiere a la grasa caractersticas
especiales y depender de la aplicacin qu tipo de espesante se deba utilizar.

Si bien la gama de grasas que comercializa YPF es muy amplia, a continuacin presentamos las
principales.

GRASA 30 C

Esta grasa tiene la particularidad de ser muy resistente al lavado por el agua. En consecuencia se
utiliza en mecanismos expuestos a la intemperie o que puedan sufrir contactos ocasionales con agua.
Es una grasa muy adhesiva de fibra larga, recomendable para el engrase general de chasis de
automotores, maquinaria agrcola o usos similares. Por su consistencia es indicada para
engrasadores manuales.

GRASA 62 EP

Grasa con aditivos de extrema presin para servicio severo, altas cargas e
impacto, de aplicacin automotriz e industrial. Para la lubricacin de chasis,
punta de ejes, crucetas, niples, cojinetes planos y rodamientos, resistentes al
agua y a la oxidacin, emplendose la consistencia ms conveniente en cada
caso. La temperatura de aplicacin de estas grasas se encuentra entre -15 y
120 C.

GRASA LIMIT 2

Tiene capacidad para soportar altas cargas (por presin, impacto o vibracin), y es apropiada para la
lubricacin por sistemas centralizados. Se recomienda especialmente para lubricar cojinetes lisos,
rodamientos, cadenas, cajas de engranajes, etc., que operen bajo condiciones muy exigidas.

GRASA NEREA CL EP2

Grasa especialmente diseada para mltiples aplicaciones donde se evidencien altas cargas y
elevadas temperaturas de trabajo, como ocurre en industrias tales como siderurgia, metalurgia,
minera, construccin vial, etc. Soporta temperaturas de trabajo ms elevadas que una grasa de litio
convencional (-15 C / 160 C).

Aceites de transmisin

Los aceites de transmisin estn pensados para lubricar sistemas de engranajes que transmiten
potencia mecnica.

Para minimizar los efectos del rozamiento metal con metal, estos aceites tienen la viscosidad
adecuada y una serie de aditivos especialmente pensados para proveer proteccin.

Algunas lneas de productos son:

HIDRO ATF

Lubricante hidrulico. Desarrollado para ser utilizado en cajas de velocidades automticas,
convertidores de torque, determinadas cajas manuales, direcciones hidrulicas, etc.

TRANSMISIN 90; 140; 250

Se emplea para lubricar cajas de velocidades y engranajes en general no sometidos a condiciones
severas, ya sea por el diseo o la carga. Esta lnea no deber ser aplicada en engranajes hipoidales.
API GL-1.

TRANSMISIN EP

Lnea de aceites de varias viscosidades de aplicacin industrial. Se recomienda su utilizacin en
engranajes o cojinetes de cajas cerradas donde es necesario contrarrestar los inconvenientes que
surgen por el funcionamiento con altas cargas o impactos. Cumple nivel de calidad API GL3.

HELICOIDAL M 80W

Lubricante formulado para cubrir requerimientos de excelente fluidez y
adecuada proteccin contra el desgaste, aun bajo condiciones extremas de
baja temperatura. Indicado para transmisiones automotrices de
accionamiento manual. Cumple nivel de calidad API GL4.

HELICOIDAL 75W-90

Lubricante semisinttico, formulado para cubrir requerimientos de excelente
fluidez y moderada extrema presin, aun bajo condiciones extremas de baja
temperatura.

Indicado para transmisiones automotrices de accionamiento manual del tipo caja puente, en donde el
lubricante debe proteger tanto a los elementos de la caja como del mecanismo diferencial. Cumple
nivel de calidad API GL4.

HIPOIDAL 80W-90 / HIPOIDAL 85W-140

Lnea de lubricantes para engranajes automotrices. Su utilizacin est dirigida a cajas y diferenciales
de vehculos. Estos productos tienen fundamental aplicacin en aquellos casos donde se evidencie
alta carga o bien donde el diseo del mecanismo exija la utilizacin de aditivos EP, tal es el caso de
engranajes hipoidales. Cumplen nivel de calidad GL5.

HIPOIDAL SPER S 75W-90

Aceite lubricante de composicin sinttica. Especialmente desarrollado para ser utilizado en
diferenciales, cajas de cambio y otros sistemas de transmisin en general. Cumple nivel de calidad
API GL-5.

Especialidades

Lnea de cuidado para el auto

La lnea de cuidado para el auto est compuesta por una gama de productos especialmente
desarrollados para el cuidado y la limpieza del vehculo. Veamos a continuacin las caractersticas de
cada uno de los productos que conforman esta lnea.

RENOVADOR CON SILICONAS

Producto utilizado para lubricar, proteger y aislar todo tipo de superficie, generando una capa
protectora de larga duracin para evitar el resecamiento de la misma (neutraliza los rayos UV
que provocan el envejecimiento prematuro).

La estructura qumica estable de la silicona proporciona resistencia a la oxidacin y a los
ataques qumicos. Posee alta resistencia a agentes externos, como el agua y el polvillo
ambiental.

Su aplicacin es recomendable para todos los componentes del vehculo o del hogar, elaborados con
diferentes materiales como vinilos, plsticos, cauchos y cuero.

Presentacin: aerosol de 400 ml, en dos fragancias: vainilla y lavanda.

PERFUME AMBIENTAL PARA AUTOS

Es un producto diseado para su uso en automviles. El mismo debe ser colocado
en las rejillas de ventilacin del habitculo, permitiendo una distribucin uniforme
de las esencias ctricas.

Est desarrollado con materias primas de excelentsima calidad, con la
particularidad de liberar la fragancia solo cuando sea requerida, evitando as, la
liberacin descontrolada inicialmente y luego la merma de la misma.

Es un producto de muy larga duracin (hasta 60 das). No daa a los componentes
del tablero y del interior del vehculo. Por ser pastillas slidas, no gotea ni ensucia
tapizados, torpedo, etc.

Presentacin: unidades de 10 g c/u.

LAVA PARABRISAS

Producto concentrado, formulado con una delicada combinacin de fragancias ctricas
especialmente desarrolladas, ideal para eliminar suciedad y remover la
grasitud del parabrisas.

Ayuda al barrido de las escobillas, proporcionndoles una mayor vida til.
Mejora la visibilidad aun bajo condiciones climticas adversas contribuyendo a
una mayor seguridad en el manejo. Prolonga la vida til de las escobillas.
Remueve todo tipo de suciedad como ser polvo, barro, escarcha, grasa y
restos de insectos. No genera manchas en el parabrisas.

Se recomienda diluir el producto en agua destilada o desmineralizada para garantizar un desempeo
ptimo aun a bajas temperaturas.

Presentacin: envases de 1 y 4 litros y de 50 ml ultraconcentrado.

LIMPIA TAPIZADOS Y ALFOMBRAS

Espuma limpiadora multiuso que limpia, renueva y restaura el aspecto y la textura original de
los componentes de tapicera, realzando los colores y sin dejar aureolas. Elimina manchas
difciles como aceites, grasas y polvo. Su accin controlada penetra en los tejidos sin mojar,
encapsulando la suciedad y manchas difciles sin daar las superficies delicadas.

Su frmula equilibrada fue diseada especficamente para el automvil, pero tambin puede
ser utilizado en embarcaciones.

Es especialmente efectivo para limpiar tapizados de pana, vinilo y tela, alfombras, plsticos y
cromados. En el hogar es ideal para superficies plsticas, frmicas, azulejos, empapelados sillones y
alfombras.

Presentacin: aerosol de 400 ml.

AROMATIZADOR

Es un desodorante para ambientes reducidos que se aplica en spray para ser utilizado dentro
del habitculo del automvil como as tambin en otros lugares de espacio reducido. Para
mayor eficacia y rendimiento en el automvil puede rociarse sobre las salidas de aire y
calefaccin.

Es un producto formulado a base de aceites esenciales y delicadas fragancias ctricas de
accin continua.


LIMPIA MOTORES

Es el producto ideal para el cuidado y el mantenimiento de los motores de automviles como
as tambin de otros vehculos como camiones, motocicletas, embarcaciones, etc.

Es un desengrasante de uso general diseado para remover cualquier resto de aceite, grasa
y suciedad del motor y su compartimiento.

Su exclusiva frmula garantiza un alto e inmediato poder de limpieza, penetrando en lugares de difcil
acceso.

No es agresivo a los componentes del motor y no afecta la pintura ni las mangueras.


LIMIT LUBRICANTE MULTIPROPSITO

Este producto tiene la propiedad de ser un poderoso anticorrosivo y la caracterstica de
favorecer el desplazamiento de agua en piezas y mecanismos que as lo requieran para
evitar la accin de la humedad.

Se utiliza para proteger, eliminar ruidos, destrabar y lubricar bisagras, herrajes, cerraduras,
rodamientos, cromados, partes de bicicletas, chapas a la intemperie, bulones, tuercas,
agujeros de carroceras, mquinas de coser y otros mecanismos de uso domstico. Puede
utilizarse en piezas secas o hmedas sin ser necesario el secado previo.


LAVA AUTOS

Es un producto desarrollado exclusivamente para la carrocera del auto; tiene la
propiedad de lavar profundamente todas las reas externas del vehculo como la
pintura, burletes, plsticos y partes metlicas cromadas.

Est enriquecido adicionalmente con desengrasantes y siliconas que revitalizan el
brillo de la pintura y de las partes cromadas del vehculo.

Su accin delicada y efectiva, ayuda a mantener la laca protectora de la pintura
evitando el desgaste prematuro y su remocin.

Presentacin: envase de 500 ml.

LQUIDO PARA FRENOS HIDRULICOS

Fluido especial (Tipo 3/DOT 3 y Tipo 4/DOT 4) que garantiza la
proteccin y el funcionamiento de los sistemas de frenos de los
vehculos, otorgndoles la seguridad necesaria en el momento del
frenado.

Protege contra la corrosin y oxidacin de los metales presentes en
el sistema hidrulico. Permite que el fluido trabaje en estado lquido a
las temperaturas de operacin, evitando la formacin de trampas de
vapor y sus consecuencias durante el frenado. No ataca las gomas y
empaques que conforman el circuito hidrulico.

Presentacin: envases de 1 litro, de 500 ml y de 200 ml.

CERA BRILLO FINAL

Cera enriquecida con aceites que reacondicionan la pintura del automvil
proporcionndole una textura ms suave y un brillo ms profundo.

Es ideal para aplicar luego de lavar el vehculo con LAVA AUTOS. Brinda proteccin y brillo sin pulir,
eliminando polvo, tierra y todo tipo de manchas.

Para obtener un mejor resultado se debe aplicar por paneles luego de lavar y dejar secar la carrocera
del vehculo.

Presentacin: envase de 500 ml.

KRIOX INORGNICO

Fluido anticongelante, anticorrosivo y refrigerante formulado a base de glicoles,
especialmente diseado para brindar una eficiente proteccin a los ms exigentes
sistemas de enfriamiento. Puede usarse en todo tipo de motores y en instalaciones
industriales donde utilicen agua como medio de refrigeracin. Es un producto apto
para ser empleado en condiciones climticas extremas, tanto en verano como
invierno.

Eleva el punto de ebullicin de la mezcla con el agua, lo que mejora la transferencia
de calor desde el motor al refrigerante. Al ser anticongelante evita en invierno la
posibilidad de roturas de caeras, radiadores u otros daos al motor por congelacin
del agua. Adems evita la formacin de xido en compuestos metlicos tales como
cobre y sus aleaciones, estao, aluminio, hierro fundido y acero, protegiendo el
block, tapa de cilindro, camisa, etc.

No forma espuma ni ataca los conductos (mangueras) de goma u otros materiales como juntas y
superficies pintadas.

Presentacin: envases de 1 litro y 500 ml, baldes de 20 litros y tambores de 205 litros. Tapa color
verde.

KRIOX ORGNICO

Es un lquido anticongelante, refrigerante y anticorrosivo concentrado de alta duracin (larga vida).
Formulado a base de glicoles y un paquete de aditivos de tecnologa orgnica, la cual provee una
proteccin superior a los refrigerantes de ndole inorgnica.

Es aplicable a sistemas de enfriamiento de motores nafteros y diesel, tanto en vehculos como en
instalaciones fijas. Especialmente diseado para proteger motores de ltima generacin que posean

metales como el aluminio, cobre, bronce o acero. Adems es recomendado para
todo tipo de condiciones climticas, aun para las ms rigurosas.

Disminuye considerablemente el punto de congelacin del agua, pudindose utilizar
a temperaturas extremadamente bajas. Posee alto poder anticorrosivo, evitando la
formacin de xidos de compuestos metlicos tales como cobre, estao, aluminio y
acero. No contiene nitritos, aminas, fosfatos o boratos. No forma espuma ni ataca
los conductos (mangueras) de goma u otros materiales como juntas y superficies
pintadas.

Presentacin: envases de 1 litro y baldes de 20 litros. Tapa color rosa.

Kerosene

El kerosene es un combustible para calefactores, cocinas econmicas y heladeras de campo. Su
balanceada composicin qumica y poder calorfico asegura una excelente combustin (ms limpia),
reducindose la formacin de depsitos y como consecuencia directa, prolongndose la vida til de
los sistemas de combustible.

Para ms informacin sobre nuestros productos, pods consultar en ypf.com.

AZUL 32

AZUL 32 es una disolucin de urea de gran pureza (no
fertilizante) diluida al 32,5% en agua desmineralizada
(urea 32,5% + agua 67,5%), de aspecto cristalino, inocua,
no peligrosa y no contaminante.

Se utiliza para disminuir las emisiones de xidos de
nitrgeno provenientes de la combustin en motores
disel pesados que renan el nivel de emisiones Euro 5.

Es un producto seguro de manipular y almacenar
y no presenta riesgo serio para seres humanos,
animales, equipamientos o medio ambiente
cuando es manejado correctamente.
Puede presentar un leve olor a amonaco.
Es incoloro.
Se carga en un tanque especfico e independiente
que segn la reglamentacin debern poseer los
vehculos pesados que reunan el nivel de emisiones Euro 5.

AZUL 32 posee una concentracin de urea del 32,5% ya que esta medida es la ideal para hacer
reaccionar los gases de escape. Los sistemas SCR estn calibrados para trabajar con esta
concentracin y as lograr la mxima conversin de xidos de nitrgeno a nitrgeno gaseoso.

A esta concentracin se obtiene la ms baja temperatura de congelacin de la mezcla urea-agua, y
asimismo aunque la mezcla se congele mantendr la misma concentracin que estando lquida.

En la primera etapa de implementacin, el producto se vender en 46 estaciones seleccionadas, en
bidones de 10 litros. Los clientes con flotas de vehculos en esta primera etapa de produccin del
nuevo producto tambin podrn adquirir el producto envasado en bidones en forma directa.

Materiales que pueden estar en contacto con el producto:
Aceros de alta aleacin de acuerdo con las normas DIN EN 10088-1 a 3.
Polietileno de alta densidad.
Polipropileno de alta densidad.
Polifluoretileno.
Poliisobutileno.
Titanio.
Vitn.

Materiales que NO pueden estar en contacto con el producto:
Materiales formados como resultado de la reaccin de diferentes compuestos de amonaco.
Metales y aleaciones no ferrosos (cobre, plomo, plata, aluminio, zinc, magnesio, nquel).
Plsticos.

La vida til del producto envasado depende fundamentalmente de la temperatura de almacenaje del
mismo.

Nota: el cliente, quien carga el producto en su vehculo, debe tener especial atencin en colocar el
producto en el tanque correspondiente para Azul 32, dado que si lo carga en el tanque disel, esto
implicar la presencia de agua en el tanque con riesgo de daos en la unidad.



5. Tarjetas
SERVICLUB
SERVICLUB es esencialmente un Programa de Regalos
a travs del cual YPF S.A. pretende gratificar a aquellas
personas que, da tras da, se acercan a sus estaciones de
servicio o sus locales de ventas o minimercados FULL y
ServiCompras adheridos al programa.

La tarjeta SERVICLUB premia la fidelidad a YPF,
posibilitando a los clientes acceder a diversos regalos.

Por cada compra o contratacin que los titulares de la
tarjeta realicen en los establecimientos adheridos, recibirn un puntaje que, al sumarse, les brindar
la oportunidad de escoger un regalo; todo esto sujeto a los trminos y condiciones establecidos en el
reglamento del programa.

Objetivos

Asegurar la fidelidad de los clientes particulares a YPF
Incorporar nuevos clientes
Promover ventas cruzadas (generar ventas entre los distintos sectores de la estacin)
Conocer ms a nuestros clientes

Adhesin

Para adherirse al programa, el cliente debe hacerlo a travs de www.serviclub.com.ar.

Premios

Para solicitar premios el socio SERVICLUB debe presentar siempre su tarjeta y DNI.

Existen distintos tipos de premios:

Especiales

Productos de Tiendas FULL: se solicitan en las Tiendas y se retiran
en el momento, premios sujetos a disponibilidad del stock de la Tienda.

Lnea cuidado del automotor: se solicitan en la estacin y se retiran
en el momento, premios sujetos a disponibilidad del stock de la
estacin.

rdenes de compra: los socios pueden canjear sus puntos por
rdenes de compra ingresando a www.serviclub.com.ar.

Espectculos: los socios pueden canjear sus puntos por entradas a diversos espectculos en el
centro de canje SERVICLUB de Unicenter Shopping.

Programados

Se solicitan en la estacin y se retiran entre 15 y 20 das despus de solicitados.

Instantneos

Productos promocionales que se retiran en el momento en la estacin.

SERVICLUB online

Toda la informacin referida al programa, premios y novedades est disponible en el sitio web
www.serviclub.com.ar

El socio SERVICLUB, con usuario registrado, puede:

Consultar sus puntos
Canjear premios
Actualizar su informacin personal
Denunciar la prdida de su tarjeta
Ser parte de la base de datos de SERVICLUB y recibir novedades y promociones va email

Ante cualquier duda, consulta o comentario, los socios pueden comunicarse con *YPF al 0800-122-
2973

Por consultas o reclamos, el Operador o Jefe de Estacin, puede comunicarse con el Centro de
Contacto de Estaciones: 0800-122-7372.

Centro de canje

El centro de canje oficial de SERVICLUB se encuentra ubicado
en el Shopping Unicenter, Paran 3745, Martnez, Buenos
Aires.

YPF ENRUTA
Tarjeta YPF ENRUTA

YPF ENRUTA es una tarjeta de crdito pensada para
empresas de transporte de carga y flotas livianas. Esta
tarjeta otorga al cliente un crdito y el cobro del mismo se
realiza a travs de un dbito bancario.

Es un conjunto de soluciones destinadas a cubrir las
necesidades de abastecimiento y administracin de flotas de
vehculos, adaptables a las necesidades y requerimientos de
cada cliente. Es el cliente quien selecciona los productos
habilitados por tarjeta, el lmite por transaccin, lmite mensual
por tarjeta y los niveles de facturacin segn lo crea conveniente.

Esta herramienta facilita la administracin de la flota de vehculos ya que el cliente recibe una
nica factura de combustibles lquidos y lubricantes por cada perodo de facturacin e informacin
detallada en papel o va web por unidad, contrato, rango de fechas, etc. Por ejemplo, si una empresa
posee varias sucursales puede solicitar una factura nica para la Casa Central y una factura y
resumen por cada una de las sucursales.

La seguridad con YPF ENRUTA est garantizada al minimizar el manejo de dinero en efectivo
cubriendo de este modo todas las necesidades del conductor desde la salida de la base hasta su
regreso.

YPF ENRUTA es tambin una herramienta de control que le permite al cliente establecer los lmites
de compra y conocer en detalle el volumen de gastos de cada una de sus unidades, y es adems una
herramienta de gestin, ya que el cliente recibe reportes analticos sobre el rendimiento de sus
unidades para poder as evaluar y optimizar su rentabilidad y eficiencia. Al disponer de la tarjeta YPF
ENRUTA, el cliente puede acceder a una amplia gama de productos y servicios en una red de ms de
1000 estaciones ubicadas en los principales corredores y ciudades del pas:

Combustibles
Lubricantes
Lavado
Gomera
FULL
Accesorios
BOXES

Otros beneficios:

Seguridad en la carga por la conexin entre el POS y el surtidor, evita los fraudes.
Reduccin en el costo de administracin al contar con un solo proveedor de combustible.
Resumen de cuenta integral.
Facturas discriminadas segn la necesidad del cliente.
Extracto detallado de consumos por unidad.
Informacin disponible en Internet.
Reportes automticos por mail.
La tarjeta no tiene costo de adhesin.
PIN: es el nmero de identificacin personal que identifica al conductor cuando un mismo
vehculo es utilizado por ms de un usuario. El PIN se encuentra asociado a los conductores y
es independiente de las tarjetas, es decir un PIN puede ser utilizado con cualquier tarjeta del
mismo contrato. Debe ser ingresado por el chofer titular antes de capturarse la carga con la
tarjeta. Si el conductor ingresa su PIN 3 (tres) veces de manera incorrecta, se le bloquear el
nmero de PIN en esa estacin por el lapso de 1 (una) hora.
Odmetro: este servicio permite que la empresa lleve un control del rendimiento de cada
vehculo. Es un beneficio que consiste en tomar el nmero que indica el odmetro
(cuentakilmetros) del vehculo al momento de registrar una transaccin por la compra de
combustible. El registro de esta informacin permitir la confeccin de informes de rendimiento
de la unidad. Dichos informes sern enviados al cliente junto con la facturacin del perodo. Es
un servicio opcional y para todas las tarjetas del contrato. Si la empresa ha optado por recibir el
rendimiento de cada vehculo, debe recordarle a sus conductores que faciliten al vendedor de la
estacin el kilometraje que figura en el odmetro del vehculo, al realizar la carga de
combustible. El vendedor de Playa ingresar como kilometraje una serie de ceros 00000
cuando el conductor no facilite este dato, permitiendo as reflejar esta situacin en el detalle de
consumos.
Adhesin

Para adherirse a YPF ENRUTA el cliente debe comunicarse al Servicio de Atencin al Cliente
llamando al 0810-122-2020, y de esta manera podr obtener informacin sobre las condiciones
vigentes.

Para realizar alguna baja o modificacin, el cliente deber comunicarse al 0810-122-2020 o bien va
mail a abmyer@ypf.com.

Datos de la tarjeta

A. BIN: es el primer grupo de 6 nmeros. Identifica la tarjeta como propiedad de YPF S.A.
B. Nmero de contrato: es el segundo grupo de 6 nmeros. Siempre comienza con 1.
C. Dgito verificador: corresponde al ltimo par de nmeros.
D. Nmero de tarjeta del vehculo: est compuesto por los 17 nmeros del primer rengln.
E. Cdigo de lmite por transaccin: es la primera pareja de nmeros del segundo rengln.
Corresponde al monto mximo en ($) pesos habilitado para cada transaccin el cual es definido por el
cliente.
F. Cdigo de restriccin de productos: es la segunda pareja de nmeros del segundo rengln.
Corresponde a los productos habilitados para consumir que define el cliente. Cada cdigo se visualiza
de manera rpida con el grupo de letras al final del mismo rengln.
G. Vencimiento de la tarjeta: es la fecha lmite de vigencia de la tarjeta. Vence el ltimo da del mes
indicado a las 22 horas.
H. Sigla de productos y servicios habilitados: corresponde a los productos habilitados para
consumir que define el cliente.
I. Patente: identifica al vehculo en el cual se debe realizar el despacho. Hay excepciones donde la
tarjeta es por DNI del conductor, en estos casos el vendedor de Playa debe solicitar DNI, CI, etc., que
certifiquen la identidad del poseedor de la tarjeta.
J. Razn social o nombre: es el nombre de la empresa cliente o del usuario de la tarjeta.

Conceptos importantes a tener en cuenta

Remito: documento fiscal, se le entrega al cliente cuando este adquiere productos YPF ya que
la factura la recibe al finalizar el perodo.
Cupn: documento que se le entrega al cliente cuando consume productos no YPF, se debe
adjuntar adems la factura.
Nmero de incidencia: es el nmero de registro que genera el sistema de registracin que
utiliza el Centro de Contacto. Se utiliza para las ventas sin tarjeta.
Cdigo de operacin: es el nmero de autorizacin que genera el Centro de Contacto para
aprobar las ventas manuales. Clave dinmica: es una clave que genera el Centro de Contacto
para determinadas operaciones en el CEM 44.

Tarjeta YPF ENRUTA CONTADO

YPF ENRUTA CONTADO es una tarjeta destinada a
identificar a un segmento en particular (p. ej.: transporte de
pasajeros, etc.), a travs de la cual el cliente accede
nicamente al precio subsidiado de ULTRADIESEL
establecido por Ley.

El cliente adherido a YPF ENRUTA CONTADO obtiene un
descuento en la compra de ULTRADIESEL en cualquiera de
las estaciones de servicio adheridas, por lo tanto no es un
medio de pago, debiendo el cliente abonar sus consumos en
el punto de venta al momento de realizar la transaccin.

Para que el cliente pueda acceder al descuento, se deben dar las siguientes condiciones:

Despacho de combustible por surtidor identificado por tarjeta.
Pago en efectivo en el punto de venta.

Diferencias entre YPF ENRUTA e YPF ENRUTA CONTADO

Adhesin

Para adherirse a YPF ENRUTA CONTADO el cliente debe comunicarse al Servicio de Atencin al
Cliente (SAC) llamando al 0810-122-8585, y de esta manera podr obtener informacin sobre las
condiciones vigentes.

Para realizar alguna baja o modificacin, se deber comunicarse al 0810-122-8585.

Beneficios de la tarjeta para el cliente

YPF ENRUTA CONTADO cuenta con la misma cobertura que YPF ENRUTA, la red de
estaciones de servicio ms extensa del pas.
Seguridad: la tarjeta cuenta con puntos de control que aseguran la operacin: datos del
vehculo, fijacin de lmites de compra mensuales por tarjeta y lmites de compra por transaccin
por tarjeta.
Libre de costos: la adhesin a la tarjeta no tiene costo de ingreso ni de mantenimiento.

Datos de la tarjeta

YPF ENRUTA YPF ENRUTA CONTADO
El cliente abona con la tarjeta. El cliente abona en efectivo.
El vendedor de Playa no debe emitir una
facture por la compra de productos YPF.
El vendedor de Playa debe emitir una facture
por la compra de productos YPF.
El vendedor de Playa y el cliente deben firmar
el remito por la compra de productos YPF y
el cupn por la compra de productos NO YPF.
El comprobante no fiscal debe ser firmado por
el vendedor de Playa.
Ante cualquier contingencia se debe
comunicar al 0800-122-7372.
Con esta tarjeta no se opera en contingencia.


A. BIN: es el primer grupo de 6 nmeros. Identifica a la tarjeta como propiedad de YPF S.A.
B. Nmero de contrato: es el segundo grupo de nmeros. Siempre comienza con 9.
E. Cdigo de capacidad de transaccin en litros por tarjeta.
F. Patente: identifica al vehculo en el cual se debe realizar el despacho.
G. Razn social o nombre: es el nombre de la empresa cliente o del usuario de la tarjeta.
H. Vencimiento de la tarjeta: es la fecha lmite de vigencia de la tarjeta. Vence el ltimo da del mes
I. Producto habilitado: corresponde al producto habilitado sobre el que se realiza el descuento.

Tarjeta YPF ENRUTA - CCA Camin Club Argentino

Camin Club Argentino CCA e YPF se unieron para ofrecer a nuestros clientes una mayor
cobertura de servicios en nuestras estaciones y una amplia gama de beneficios.

Uno de los objetivos ms importantes de esta alianza es el compromiso de desarrollar estaciones de
servicio pensadas y diseadas para este sector (choferes de camiones y empresas de cargas en
general) y asimismo crear una red de paradores nica en el pas: punto de encuentro y descanso
para nuestros miles de clientes que recorren las rutas argentinas.

En base a este acuerdo surge la creacin de las siguientes tarjetas:

YPF ENRUTA - CCA Camin Club Argentino
YPF ENRUTA - CCA Camin Club Argentino CONTADO

La tarjeta YPF ENRUTA - Camin Club Argentino es una
tarjeta YPF ENRUTA pensada para brindar un servicio
especializado a transportistas, con el objetivo de ofrecer una
mayor cobertura de servicios en las estaciones de servicio
YPF. Con esta tarjeta, el cliente podr gozar de un suministro
integral de productos y servicios de alta calidad y estndares
de confiabilidad.

LA TARJETA YPF ENRUTA - CCA CAMIN CLUB ARGENTINO ES SIMILAR A LA TARJETA
YPF ENRUTA. SE DIFERENCIAN EN LOS BENEFICIOS A LOS CUALES EL CLIENTE PUEDE
ACCEDER Y QUE SURGEN DEL ACUERDO.

Adhesin

Cliente (SAC) llamando al 0810-122-2020 o visitar www.camionclub.com.

Para realizar alguna baja o modificacin se deber comunicarse al 0810-122-2020.


En el marco del lanzamiento del acuerdo, adems de los beneficios de YPF ENRUTA, el cliente podr
acceder a los siguientes servicios en las estaciones con parador:

Predio cerrado con seguridad, iluminacin y circuito de cmaras.
Sanitarios con duchas tanto para hombre como mujer.
Saln con TV, microondas, aire acondicionado, mesas y sillas.
Oferta gastronmica para choferes.
Wi-fi.
Promociones.
Prximamente se estarn incorporando ms servicios, para mayor informacin pods visitar
www.camionclub.com.

Datos de la tarjeta

A. BIN: es el primer grupo de 6 nmeros. Identifica a la tarjeta como propiedad de YPF S.A.
B. Nmero de contrato: es el segundo grupo de 6 nmeros. Siempre comienza con 1.
E. Cdigo de lmite por transaccin: es la primera pareja de nmeros del segundo rengln.
Corresponde al monto mximo en ($) pesos habilitado para cada transaccin el cual es definido por el
cliente.
F. Cdigo de restriccin de productos: es la segunda pareja de nmeros del segundo rengln.
Corresponde a los productos habilitados para consumir que define el cliente. Cada cdigo se visualiza
de manera rpida con el grupo de letras al final del mismo rengln.
G. Vencimiento de la tarjeta: es la fecha lmite de vigencia de la tarjeta. Vence el ltimo da del mes
H. Sigla de productos y servicios habilitados: corresponde a los productos habilitados para
consumir que define el cliente.
I. Patente: identifica al vehculo en el cual se debe realizar el despacho. Hay excepciones donde la
tarjeta es por DNI del conductor, en estos casos el vendedor de Playa debe solicitar DNI, CI, etc., que
certifiquen la identidad del poseedor de la tarjeta.
J. Razn social o nombre: es el nombre de la empresa cliente o del usuario de la tarjeta.

Tarjeta YPF ENRUTA - CCA Camin Club Argentino CONTADO

La tarjeta YPF ENRUTA - CCA Camin Club Argentino
CONTADO es una tarjeta YPF ENRUTA CONTADO a travs
de la cual el cliente accede a diversos beneficios y
promociones.

La tarjeta YPF ENRUTA - CCA Camin Club Argentino
CONTADO no es un medio de pago, por lo tanto el cliente
deber abonar sus consumos, en efectivo, en el punto de
venta al momento de realizar la transaccin.

LA TARJETA YPF ENRUTA - CCA CAMIN CLUB ARGENTINO CONTADO ES SIMILAR A LA
TARJETA YPF ENRUTA CONTADO. SE DIFERENCIAN EN LOS BENEFICIOS A LOS CUALES EL
CLIENTE PUEDE ACCEDER Y QUE SURGEN DEL ACUERDO.

Adhesin

Cliente (SAC) llamando al 0810-122-8585 o visitar www.camionclub.com.


La tarjeta YPF ENRUTA - CCA Camin Club Argentino CONTADO cuenta con la misma cobertura
que las tarjetas YPF ENRUTA e YPF ENRUTA CONTADO, la red de estaciones de servicio ms
extensa del pas.

Seguridad: la tarjeta cuenta con puntos de control que aseguran la operacin: datos del
vehculo, fijacin de lmites de compra mensuales por tarjeta y lmites de compra por transaccin
por tarjeta.
Libre de costos: la adhesin a la tarjeta no tiene costo de ingreso ni de mantenimiento.

En el marco del lanzamiento del acuerdo, el cliente podr acceder en las estaciones con parador a los
mismos servicios que acceden los usuarios de la tarjeta YPF ENRUTA - Camin Club Argentino.

Datos de la tarjeta

A. BIN: es el primer
grupo de 6 nmeros. Identifica a la tarjeta como propiedad de YPF S.A.
B. Nmero de contrato: es el segundo grupo de nmeros. Siempre comienza con 8 9.
E. Cdigo de capacidad de transaccin en litros por tarjeta.
F. Patente: identifica al vehculo en el cual se debe realizar el despacho.
G. Razn social o nombre: es el nombre de la empresa cliente o del usuario de la tarjeta.
H. Vencimiento de la tarjeta: es la fecha lmite de vigencia de la tarjeta. Vence el ltimo da del mes
I. Producto habilitado: corresponde al producto habilitado sobre el que se realiza el descuento.


6. El vendedor
Perfil del vendedor
Cada uno de los integrantes de la estacin cumple un rol
importante, el rol del vendedor es imprescindible para
que los clientes perciban nuestra calidad y nuestro
servicio; como sabemos, la buena atencin al cliente es
decisiva para que ellos nos elijan.

Las acciones del vendedor debern estar orientadas,
permanentemente, hacia la satisfaccin de nuestros
clientes.

La forma en que acte permitir al cliente percibir que se
lo valora y se responde a sus necesidades.

Para comprender mejor cul es el rol del vendedor comencemos por definir qu entendemos por rol.

EL ROL ES UN CONJUNTO ORGANIZADO DE CONDUCTAS, LAS CUALES HACEN
REFERENCIA A LAS TAREAS O FUNCIONES BSICAS QUE LAS PERSONAS DEBEN
CUMPLIR.

Es importante que conozcas tu rol dentro de la estacin para:

Conocer cules son tus tareas.
Que los dems integrantes del equipo sepan qu esperar de vos.
Identificar las competencias que necesits.
Evaluar tu desempeo.

Cules son sus funciones?

Atender y brindar un servicio personalizado a cada cliente, fidelizndolo y asesorndolo en la
variedad de productos comercializados en la estacin.
Mantener limpios y en orden todos los sectores de mquinas y equipos.
Velar por el cumplimiento de las normas sanitarias.
Manejar la programacin de la produccin de alimentos controlando fechas de vencimiento de
los productos exhibidos.
Atender la caja responsabilizndose por los valores que maneja y cumpliendo con las normas
vigentes en la compaa.
Controlar el stock de los productos antes de la finalizacin del turno en curso e informar las
novedades.
Controlar la recepcin de combustible y productos cumpliendo con los procedimientos.
Cumplir con el correcto manejo de los valores conforme las normas establecidas por la empresa.
Realizar la recepcin, manejo y control de stock de los productos y mercaderas conforme las
normas establecidas por la empresa.

Responsabilidades

Las ltimas investigaciones de mercado realizadas por YPF determinan que los clientes esperan:

Atencin personalizada.
Mxima calidad de productos.
Rapidez en la actuacin y la cobranza.
Cordialidad y buena presencia.
Disposicin y capacidad de asesoramiento.
Servicios de cortesa.

Limpieza de las instalaciones.
Disponibilidad de estacionamiento.
Disponibilidad de atencin con tarjeta de crdito.
Operacin segura.
La seguridad que sienten adentro del local.
La disponibilidad de atencin con tarjeta de crdito.
La apertura de la Tienda durante las 24 horas, los 365 das del ao.

TU ENTRENAMIENTO Y ACTITUD TE POSIBILITARN SATISFACER ESTAS EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES.

Desde el trato personal

Debs mantener un trato cordial y respetuoso con el cliente, habitundote a saludar, dar las
gracias, sonrer. Acostumbrate a utilizar frases como: Buen da, buenas tardes, buenas
noches. Por favor. Puedo ayudarlo?. Que tenga un buen da.
Evit el tuteo, dado que en algunos casos resulta irritante para el cliente, salvo que l mismo lo
sugiera o induzca.
Cada vez que te comuniques con el cliente estars representando a la marca YPF, utiliz
entonces un lenguaje amable, claro y preciso, y con un tono de voz audible.
Escuch al cliente reconociendo su estado de nimo y actu en consecuencia.
Prest atencin rpida y eficiente.
Agradec al cliente por habernos elegido e invitalo a que vuelva.

Desde la cordialidad y buena presencia

Un vendedor profesional realiza los pasos del ciclo de servicios correctamente y mantiene en cada
uno de ellos una actitud cordial y amable.

Esta actitud significa estar atento a las necesidades de los clientes y encontrar las palabras y los
gestos que comuniquen tu inters por ellos y que los hagan sentirse bienvenidos y bien atendidos.
Adems es nuestro trabajo y no una obligacin odiosa.

LA AMABILIDAD SE EXPRESA CON EL TONO DE VOZ Y LOS GESTOS.

Es importante:

Estar y percibirse prolijo y alineado.
Llevar el uniforme completo y limpio.
Utilizar el pelo corto en los varones.
No usar aros, piercing y los tatuajes deben estar tapados.
Exhibir tu identificacin personal (PIN) en forma visible y clara.
Mantener el lugar de trabajo ordenado y limpio.

Desde la operacin

Debs estar atento al ingreso del cliente.
Prestale atencin aun estando con otro cliente: una mirada, unas palabras o una seal le
estarn indicando que enseguida estars listo para atenderlo.
Hac contacto visual con el cliente. Este gesto demuestra el inters que ponemos en la
atencin; debs siempre mirar al cliente cuando lo ests escuchando o le ests hablando.
Tom la iniciativa, adelantate a saludar al cliente, no esperes que l lo haga primero.

CADA CLIENTE ES NICO Y LO ATENDERS BIEN CUANDO DETECTES, ESCUCHES Y
COMPRENDAS CULES SON SUS NECESIDADES.

Desde el comportamiento

Esper siempre la llegada del cliente. Que no se sienta ignorado.
Debs estar atento a sus necesidades, mostrndote predispuesto a atenderlo.
Manten una actitud entusiasta, gil y no agresiva.
Ofrec nuestros productos, promociones y servicios (s proactivo).
Ampli la venta con productos relacionados.
Respet y hac respetar las medidas de seguridad de la estacin.
Respet los procedimientos establecidos para la elaboracin, almacenamiento y exposicin de
alimentos.

Desde la actitud

Es fundamental desarrollar una actitud de venta.

Para comenzar a definir este concepto, debemos entender primero qu es la actitud. La misma se
define como una tendencia a actuar, a hacer, que puede ser positiva o negativa, es una disposicin y
en este sentido podemos equipararla a un comportamiento. Existen tres 3 componentes en la actitud:

Pensar (componente cognitivo): para que exista una actitud hacia un objeto/persona es
necesario que exista alguna representacin/conocimiento de dicho objeto.
Sentir (componente afectivo): es el sentimiento a favor o en contra del objeto/persona.
Hacer (componente conductual): surge de la combinacin de los otros componentes.

Nuestra forma de ser, de hacer, de pensar, de sentir se pone en evidencia en nuestras actitudes, por
eso la importancia de esta a la hora de pensar en nuestro trabajo.

Teniendo en cuenta lo expuesto anteriormente, podemos definir a la actitud de venta como:

EL COMPORTAMIENTO ORIENTADO A DESCUBRIR Y SATISFACER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE, CON EL COMPROMISO DE LLEVAR ADELANTE UN PROCESO DE VENTA,
TENIENDO EN CUENTA LAS EXPECTATIVAS DE ESTE.

Un compromiso implica hacer algo propio; es sentir como propios los objetivos de la organizacin, la
forma de trabajar, etc. En esta definicin detectamos una fuerte decisin personal en adoptar ese
compromiso. Puedo no comprometerme, puedo elegir no hacerlo, es tu decisin.

Debers estar siempre atento a lograr una dinmica de trabajo tal que considere a la estacin como
una unidad de negocio donde tu rol es vender. Es decir, limpiar y vender, reponer y vender,
despachar y vender, cobrar y vender, etc. Para esto, debers detectar las necesidades de cada
cliente como oportunidad de promocin o venta de productos y servicios.

Record

Que el cliente encuentre una respuesta a su necesidad en un producto o servicio; al mismo tiempo
que el vendedor haga la mayor venta posible en la breve oportunidad de completar un ciclo de
servicios, no es una tarea que se logre slo con presencia o slo con trato o slo con
comportamiento. Las pautas a cumplir para cada una de estas responsabilidades deben combinarse y
ser sinceras para lograr la actitud cordial, amable y proactiva que esperamos imprimir en la mente del
cliente.

Se debe tener en cuenta que la relacin no se establece solo con las palabras. La imagen del
empleado, los gestos, el tono de voz, la expresin facial y la actitud corporal que las acompaan son
lo que las hacen crebles.

Si un cliente tiene dudas entre lo que el vendedor de Tienda le dice con palabras y lo que le transmite
con su actitud, prestar ms atencin a la actitud para saber si realmente el vendedor se interesa por
l, lo hace sentir bienvenido, bien atendido y le da placer atenderlo.

Repasemos las principales recomendaciones:

Manten una actitud entusiasta, gil y no agresiva.
Sonre, mostrate alegre y optimista.
Utiliz un tono de voz claro.
Habl de frente al cliente con un volumen de voz adecuado.
Las actitudes no solo se reflejan con palabras, sino tambin con los gestos.
Ten el uniforme completo, limpio y en buen estado.
Llev gorra y pin.
Us los zapatos limpios.
Los hombres deben llevar el pelo corto, estar afeitados, sin aros, ni tatuajes a la vista.
Las mujeres deben llevar el pelo recogido, sin tatuajes a la vista.

Tareas del vendedor de Playa
Veamos las diferentes tareas segn los momentos en que se divide tu rutina diaria:

Antes de comenzar el turno

Estar en la Playa antes del comienzo del turno, con uniforme
completo y elementos de trabajo (lapicera, billetera y tabla de
apoyo para la firma del cliente que abona con tarjeta).
Consultar al vendedor saliente las novedades (desperfectos o
cambios).
Revisar los elementos de limpieza: pao, cepillo, etc.
Al momento del cambio de turno, el sistema necesita unos
instantes para consolidar la informacin, durante los cuales no
se podr despachar combustible. Por eso, debers explicarles a
los clientes el por qu de la demora y brindar los servicios de
cortesa mientras esperan.

Durante el turno

Debs cumplir las tareas propias de tu rol.
Debs poner iniciativa, voluntad y predisposicin, mantenindote en constante actividad y atento
a la llegada de clientes.
Manejo de valores: manejar valores implica ser sumamente responsable y transparente. Por
ello, es necesario:
o Mantener la billetera ordenada y en condiciones.
o Respetar los montos mximos por billetera y realizar las entregas parciales frecuentemente.
Tener la menor cantidad de dinero posible encima te permitir trabajar ms seguro.
o En el caso de los cupones de tarjetas, estos deben estar ordenados a medida que se vayan
confeccionando.

Al finalizar el turno

Informar desperfectos o cambios al vendedor ingresante.
Revisar y realizar, si es necesario, la limpieza de la isla.

Controlar stock de productos: lubricantes y otros (todos los lubricantes deben estar facturados).
Realizar el cierre de turno atento a los clientes que esperan durante el proceso de cierre.
Rendir los valores recaudados durante el turno. Es de suma importancia ser claro, ordenado y
prolijo en esta operacin.

Tareas del vendedor de Tienda
Las Tiendas estn organizadas en cinco sectores. Veamos a continuacin las tareas
correspondientes a cada uno de ellos.

Sector Cocina

Prest atencin a los clientes que se acercan. Con actitud de venta, recomend e inform a los
clientes sobre los productos.
Organiz las tareas de manera tal que en los horarios pico de cafetera o comidas, los
exhibidores cuenten con las cantidades apropiadas de los productos correspondientes, para as
satisfacer las necesidades de los clientes.
Prepar y repon los productos de elaboracin propia.
Asegur la limpieza total del ambiente y los equipos.
Respet las normas de higiene y seguridad alimentaria.
Respet las normas de prevencin de accidentes.

Sector Depsitos, heladeras y freezers

Llev un buen control de stock, para minimizar los faltantes o el sobrestock de productos por
error en la realizacin de pedidos.
Corrobor el buen funcionamiento y las temperaturas correctas de heladeras y freezers.
Almacen los productos exclusivamente en las reas diseadas para este fin y mantenelas
limpias.
Verific el vencimiento de productos y realiz la adecuada rotacin.
Manten la organizacin, el orden y la limpieza. Cuando sea necesario, sectoriz
convenientemente las reas de almacenamiento para mantener separados los productos y evitar
riesgo de contaminacin.
Manten el ambiente seco, bien ventilado y fresco (10 a 21 C).
Asegur la ausencia total de insectos y roedores.
Separ e identific los productos No Conforme en el sector preestablecido para tal fin.

Sector Ventas

Subsector Comida y cafetera

Debs estar atento para orientar y asistir al cliente en nuestro sistema de autoservicio.
Asesor y vend los productos y promociones que se encuentran exhibidos.
Verific el buen funcionamiento de equipos (temperatura, iluminacin).
Debs estar atento al mantenimiento y limpieza permanente del lugar y de los equipos.
Control la provisin de elementos para el autoservicio del cliente (bandejas, platos
descartables, pinzas, etc.).

Subsector Gndolas, heladera de bebidas y freezers

Debs estar atento a cada cliente para resolver cualquier duda que se le pueda presentar
(ayudarlo a encontrar el producto que busca, responderle consultas, etc.).

Manten el orden y la limpieza.
Ubic los productos segn los planogramas entregados a la estacin.
Ubic las promociones de acuerdo a las instrucciones indicadas por el sector de Tiendas.
Manten las gndolas, heladeras y freezers siempre completos.
Control que los productos exhibidos no se encuentren vencidos, en mal estado o con una mala
presentacin.
Control que los productos tengan los precios exhibidos en los lugares destinados para tal fin.

Sector Caja

Recib al cliente con un saludo cordial.
Debs estar atento, ser rpido y confiable en la atencin.
Ten una actitud proactiva hacia la venta (ofrec promociones, combos,
suger productos, etc.), tomando como gua el ciclo de servicios.
Manten bien aprovisionada la caramelera.
Cumpl con todos los aspectos operativos de la caja.
Agradec la compra e invit al cliente a que vuelva.

Sector Saln/Terraza

Manten la limpieza y el orden.
Manten despejadas las mesas.
Debs estar atento a cada cliente para resolver cualquier duda que se le pueda presentar,
responder rpidamente a la solicitud de insumos (servilletas, sal, etc.); buscar lugar para que el
cliente pueda tomar asiento; responder preguntas acerca de productos, etc.

NUNCA IGNORES NINGUNA DE ESTAS TAREAS.


7. Procesos operativos
La venta
Qu es vender?

Los clientes son cada da ms exigentes a la hora de comprar un producto o consumir un servicio, y
debemos estar preparados para brindarles la mejor experiencia de compra con la satisfaccin de sus
expectativas y maximizacin de la rentabilidad de la estacin de servicio.

VENDER ES LLEVAR ADELANTE UN PROCESO PARA DESCUBRIR Y SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE A TRAVS DE NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS.

El proceso de venta

Segn Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta
"es una secuencia lgica de pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial
y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente la compra)".

Claves del proceso de venta:

Conocer en detalle todos los productos que vendemos.
Conocer los servicios que ofrecemos.
Anticiparnos a las necesidades del cliente.

A continuacin presentamos el paso a paso de todo proceso de venta y la descripcin de cada
uno, para luego darte algunas claves para que tengas en cuenta como vendedor.

Presentacin

Durante la presentacin debs estar atento a la llegada del cliente y a sus necesidades. Este paso
abarca 3 aspectos:

Ingreso del cliente
Saludo inicial
Sondeo inicial

Sondeo de necesidades

El sondeo de necesidades es una herramienta que le permite al vendedor potenciar las ventas a
travs de la deteccin de las necesidades del cliente.

La necesidad es la carencia percibida o no por el cliente, que puede generar motivacin de compra
hacia nuestros productos o servicios. Para que el proceso de venta sea exitoso, es necesario
reconocer las necesidades del cliente.

Las necesidades ocultas requieren del trabajo del vendedor para que se transformen en manifiestas y
as motivar la compra.

Existen diferentes tipos de preguntas que puede realizar el vendedor segn sea el objetivo que se
persiga

Preguntas genricas: el cliente se explaya y responde en forma amplia "Por dnde cree que est
perdiendo?".
Preguntas cerradas: se limita al cliente a que responda con un s o un no o a que escoja entre
las alternativas que el vendedor le est presentando: Le falta aceite, completamos?.

Presentacin del servicio o producto

Detectada la necesidad del cliente, es el momento de realizar la presentacin de los productos y/o
servicios.

LOS CLIENTES COMPRAN PRODUCTOS Y/O SERVICIOS POR LOS BENEFICIOS QUE
GENERAN.

Debs presentar los productos y/o servicios a travs de afirmaciones denominadas argumentos de
venta que ayuden al cliente a percibirlos como respuesta a sus necesidades.

La informacin que transmitas al cliente debe ser concisa (ya que el tiempo del cliente es valioso),
clara es decir precisa para lo cual se requiere que el vendedor conozca perfectamente las
caractersticas de los productos y contundente para que la calidad y las ventajas de nuestros
productos y/o servicios queden incorporadas en la mente del cliente.

Para fundamentar la conveniencia de la compra, es necesario contarle al cliente:

Caractersticas (cmo es?): atributos o cualidades del producto y/o servicio.
Ventajas (para qu sirve?): utilidad que reportan las caractersticas.
Beneficios (para qu le sirve al cliente?): aplicacin de las ventajas a la necesidad manifiesta
del cliente.

UN ARGUMENTO DE VENTA CONTEMPLA CADA UNO DE LOS PUNTOS FUERTES DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE SE UTILIZA PARA LOGRAR UNA VENTA.

Los argumentos de venta deben ser:

Tratamiento de objeciones o dudas

En ocasiones la venta se produce por senderos despejados y fluidos, el cliente sabe perfectamente lo
que necesita, el vendedor responde adecuadamente a sus requerimientos y naturalmente, la venta se
consuma.

Sin embargo, en cualquier momento del proceso de venta, el cliente puede presentar dudas u
objeciones sobre el producto y/o servicio.

Las dudas, se resuelven con informacin.

Las objeciones, surgen durante la presentacin del producto y/o servicio. En este caso es probable
que el cliente necesite obtener ms informacin o que el vendedor aclare aspectos que le hayan
suscitado dudas. Tambin pueden tener su origen en inconvenientes que el cliente ve en el producto,
en su uso, en su prestacin o en su precio.

UNA OBJECIN NO ES UN NO ROTUNDO. ES UN TODAVA NO.

Los buenos vendedores, consideran a la objecin, una oportunidad para vender. Slo se trata de
superarla para cerrar la venta.

Para tratar las objeciones es necesario que:

Investigues las causas de la objecin, consultando Qu le impide decidirse por este producto?
Neutralices la objecin presentando datos, referencias, pruebas sobre el producto.
Utilices el nombre de la empresa y te apoyes en l.
Aceptes las objeciones de buen grado, actuando con cortesa y comprendiendo al cliente.

Es importante que escuches hasta el final la objecin, tratando de comprender qu es en realidad lo
que el cliente quiere decir. No debs temer a las objeciones ni considerarlas como un ataque
personal, por lo tanto, no debs reaccionar contraatacando, ni discutir con el cliente.

ES MUY IMPORTANTE QUE ESCUCHES ATENTAMENTE LAS OBJECIONES
COMPRENDIENDO Y RESPONDINDOLE AL CLIENTE.

Cierre de la venta

El cierre es la etapa del proceso de venta en donde, luego de presentar un producto y/o servicio al
cliente y haber abordado sus objeciones, se cierra la venta, es decir, se intenta que concrete la
compra.

Si el cliente ha manifestado sus necesidades y el vendedor logr satisfacerlas con los beneficios del
producto y/o servicio, el cierre deber ser la culminacin natural de la interaccin comercial que se
entabl con el cliente.

Una vez satisfechas las necesidades manifestadas por el cliente debers:

Dar por realizada la compra.
Hacer una pregunta de compromiso al cliente de modo tal que la respuesta quede acotada entre
dos alternativas positivas. Ejemplo: Prubelo y despus me cuenta.

PARA CONQUISTAR AL CLIENTE, DEBS TENER PLENA CONFIANZA EN EL PRODUCTO, EN
LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA COMPAA Y EN VOS MISMO.

Algunos mitos sobre la venta:

Algunos das no son buenos para la venta.
No puedo ni debo hacer nada con los clientes que alguna vez dijeron no.
El mercado est saturado, la gente no quiere comprar.
Cada uno debe trabajar a su manera, no se puede aprender mucho de los dems.
A veces me falta suerte.
Otros vendedores tienen un trabajo ms fcil que el mo.
Esforzarse un poco ms no cambia las cosas.

Para finalizar, te invitamos a leer una excelente reflexin de Leonard Berry, autor del Best Seller
Descubriendo el alma del servicio.

Berry sostiene que para que el xito pueda sostenerse, la meta del crecimiento no debe amenazar el
objetivo de la excelencia operativa. En realidad, no se puede llegar a cumplir los objetivos
comerciales a cualquier precio, pues el cliente castiga la falta de calidad en el producto o servicio
recibido

Las empresas de servicio generan valor por la manera que se desempean y ese desempeo sufre
cuando se debilitan las prcticas que promueven la capacitacin, entrenamiento, y motivacin de los
empleados, debido a que todo el esfuerzo est puesto en ganar dinero dejando estas cuestiones de
lado. Lo mismo ocurre cuando se elige una estrategia de reduccin salvaje de costos porque esto
sacrifica la calidad de servicios que se le ofrece al cliente

Por lo tanto para mantener la excelencia operativa es menester no bajar la calidad de servicio que
ofrecemos. Sabemos que la tarea no es fcil, el cliente suele ser cambiante y poco fiel y adems
quienes lo atendemos somos al fin de cuentas tan humanos como l, por lo que servirlo diariamente
es una tarea agotadora.

Para alcanzar objetivos y desarrollarse humanamente, se debe predicar con el ejemplo y no con
discursos; no comprometerse con la excelencia se manifiesta en nuestras actitudes y esto implicar
que nuestros colaboradores descrean de lo que pregonamos y por ende no actuarn en
consecuencia.

El secreto para llegar a esa conclusin es saber de qu se quejan nuestros clientes, analizar y
comprender sus reclamos es el atajo ms efectivo para alcanzar el xito y lograr que regrese a
nuestro comercio.

Pero de qu se quejan los clientes?

La deshonestidad, vender algo diferente de lo que el cliente en realidad vino a buscar.
Empleados que atienden mal, a desgano o faltan el respeto.
Promesas incumplidas, promociones y servicios que no son cumplidos como fueron publicitados.
Gran espera, ya sea en la playa o en la tienda, los clientes deben esperar demasiado para ser
atendidos.
Empleados sin disposicin, no estoy para esa tarea, no solucionan problemas ajenos a su
actividad principal.
Piloto automtico, servicio impersonal que no transmite calidez.
Odos sordos, las quejas o sugerencias no son ni escuchadas ni tenidas en cuenta y los clientes
sienten que sus preguntas molestan.
Falta de respuestas, el empleado no tiene conocimientos para responder preguntas, demostrando
falta de capacitacin y profesionalismo.
Ausencia de afecto al trabajo, empleados que son indiferentes ante la falta de atencin a los
clientes mientras atienden tareas secundarias.

Ciclo de servicios
El ciclo de servicios abarca todo el tiempo que transcurre desde que un cliente llega a la estacin
hasta que se va. Es una secuencia donde cada momento se conecta con el anterior y con el
siguiente.

EL CICLO DE SERVICIOS ES LA SECUENCIA COMPLETA DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
QUE EL CLIENTE EXPERIMENTA AL SOLICITAR UN PRODUCTO O SERVICIO.

Dentro de esa secuencia hay momentos clave que determinan la relacin con el cliente, donde un
conjunto de acciones (actitudes + comportamientos) del personal se traducen en la calidad de
atencin percibida por el cliente, lo cual nos sirve para conquistar y mantener clientes satisfechos.

SEGN JAN CARLZON, UN MOMENTO DE LA VERDAD ES EL PRECISO INSTANTE EN QUE EL
CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON NUESTRO SERVICIO Y SOBRE LA BASE DE ESTE
CONTACTO SE FORMA UNA OPININ ACERCA DE LA CALIDAD DEL MISMO.

Un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente
llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
sealamientos, oficinas, entre otros), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un
mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos
de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la
calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las
necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son
satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y
medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios. La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo de servicios.

En este captulo encontrars toda la informacin que te permitir conocer los pasos de cada ciclo de
servicios y cmo llevarlos adelante. Es importante que comprendas que debs ejecutar cada uno de
estos pasos con:

Profesionalismo: siguiendo todas las prcticas, comportamientos y actitudes preestablecidas en el
ciclo de servicios.

Seguridad: brindando a nuestros clientes cero riesgo, cero peligro y cero duda en el servicio.
Cortesa: es un objetivo fundamental de tu rol como vendedor.

Cul es la diferencia entre proceso de venta y ciclo de servicios?

La diferencia radica principalmente en el momento de inicio y en si existe una transaccin comercial o
no.
Analicmoslo detalladamente
El ciclo de servicios comienza desde el primer instante que el cliente entra en contacto con la
estacin. En este recorrido el cliente espera recibir la atencin que necesita. Para poder satisfacer
sus necesidades (a veces manifiestas y otras veces no), el vendedor lleva a cabo una serie de pasos
para poder satisfacerlas y realizar algn tipo de transaccin comercial; es decir lleva adelante un
proceso de venta. Por eso decimos que el ciclo de servicios es un ciclo que abarca la venta, en tanto
que el primero garantiza la calidad de atencin que el cliente percibe (la puede percibir desde el
ambiente, los uniformes, etc.), en cambio el segundo tiene como objetivo: rentabilizar la estacin
ofreciendo productos y servicios.
En resumen, el ciclo de servicios y el proceso de venta no son lo mismo, uno se complementa con el
otro; esto lo podemos ver claramente en el desarrollo del ciclo donde la venta implica alguno de lo
pasos del ciclo.

Reflexin

Sabas que en ciertas ciudades de Japn al crearse una nueva plaza, los ingenieros simplemente
siembran semillas de csped en el lugar? Un par de meses despus, se acercan a la plaza para ver
por donde circul la gente y es por esos senderos por donde construyen los caminos.

Trasladando esta situacin a la estacin de servicio. Luego de observar cuidadosamente el recorrido
de infinidad de clientes, la compaa ha definido un ciclo de servicios que satisface sus necesidades.

Record:

Cada oportunidad individual con el cliente suma.
Tenemos que sentir orgullo del servicio que ofrecemos.
Nuestro negocio es un negocio de detalles.

A continuacin te invitamos a analizar y comprender en qu consiste un ciclo de servicios para luego
llevarlo a la prctica.

Momentos del ciclo de servicios

Cada ciclo de servicios se compone de las siguientes instancias:

Recepcin: recibir al cliente y darle la bienvenida.
Ofrecer producto: consultar al cliente qu busca y orientarlo en la adquisicin del producto o
servicio.
Ampliacin del servicio: se ampla la venta ofreciendo limpieza de parabrisas, control de fluidos,
promociones, venta de otros productos, etc.
Venta: es la etapa donde se realiza la venta propiamente dicha. Se factura, entrega ticket/cupn y se
cobra.
Despedida: cuando se despide al cliente agradeciendo su eleccin e invitndolo a volver.

Este ciclo tiene tareas previas y posteriores:

Tareas previas: se refiere a tareas anteriores a la ejecucin del ciclo que el vendedor debe realizar,
relacionadas con la revisin, organizacin, verificacin, etc., de determinados materiales,
documentos, productos.

Tareas posteriores: se refiere a tareas posteriores a la ejecucin del ciclo, como ser corroborar datos,
organizar documentos, disponer elementos, etc.

CADA UNA DE ESTAS INSTANCIAS COMPRENDE DIFERENTES TAREAS QUE DEBERS
REALIZAR Y RESPETAR PARA CUMPLIR DE MANERA CORRECTA EL CICLO DE SERVICIOS
DE QUE SE TRATE.

Te mostramos el diagrama de un ciclo de servicios. Vers que este diagrama es comn a cada ciclo,
sin embargo, varan las distintas tareas que se deben cumplir en cada etapa para cada ciclo en
particular.

A continuacin podrs ver en detalle los siguientes ciclos de servicios que te servirn en tu
desempeo en tu puesto de trabajo:

1. Ciclo de servicios de combustibles lquidos
2. Ciclo de servicios de GNC
3. Ciclo de servicios de Tienda
4. Ciclo de servicios de combustibles lquidos para socios ACA

NOTA: Al final del presente captulo encontrars las Formas de pago que son comunes a
todos los ciclos de servicios.

Ciclo de servicios de combustibles lquidos

A travs de este ciclo de servicios aprenders los pasos para desempearte de manera correcta en la
Playa a la hora de vender combustibles lquidos.

Tareas previas

Desde tu rol de vendedor de Playa debers realizar las siguientes verificaciones:

Mantener el rea de trabajo ordenada y limpia.
Precios claramente legibles, identificables y expresados en pesos (Resolucin 2/2005 -
Defensa del Consumidor).
Verificar elementos de seguridad.
Uniforme completo (incluido gorra y PIN).
Organizar materiales para servicios de cortesa (disponibilidad, buen estado) y accin
promocional en curso -de existir-.
Disponibilidad de cambio.
Conocimiento de pautas comerciales vigentes y medios de pago disponibles.
Revisar la disponibilidad y correcta exhibicin de productos lubricantes segn
planograma.

RECORD SIEMPRE MANTENER UNA ACTITUD PROACTIVA Y SEGURA DURANTE TODO EL
PROCESO, SIN CORRER EN NINGN MOMENTO.

Recepcin

Debs estar atento a la llegada del cliente. Establecer contacto visual y saludarlo con amabilidad:

Buenos das/tarde/noche!

En caso de no haber clientes en espera debs ubicarte en la puntera de isla, de cara al ingreso, para
recibirlos y orientarlos en su aproximacin al surtidor. En caso de haber demoras, debes actuar de
forma proactiva contactando visualmente al cliente en espera, avisndole que pronto ser atendido.

DESDE TU ROL DE VENDEDOR ES IMPORTANTE QUE ATIENDAS ESPONTNEAMENTE LAS
NECESIDADES QUE EL CLIENTE MANIFIESTE.

Ofrecer producto

Debs informar de manera espontnea restricciones/ demoras en los medios de pago y/o
productos disponibles.

Debs acercarte a la ventanilla del conductor y consultar: completamos con nafta PREMIUM/
EURO Diesel?

Ofrec nuestros productos aplicando la pauta comercial vigente (producto que se desea promover,
tanque lleno, lanzamiento de productos, disponibilidad de producto, medios de pago habilitado, tarjeta
YPF SERVICLUB segn tipo de producto, etc.) Estas pautas sern transmitidas por el Operador/ Jefe
de Estacin/ Encargado.

ATEND ESPONTNEAMENTE LAS NECESIDADES QUE EL CLIENTE MANIFIESTE.

Venta y ampliacin del servicio

Antes de comenzar la operacin verific:

Luces y motor del vehculo apagados.
Puertas del vehculo cerradas.
En motos y ciclomotores, debes verificar que el conductor est fuera del asiento, el caballete
puesto y en caso de corresponder, por ordenanza municipal u otra normativa legal, posea
casco al momento de la carga.
Que el cliente no utilice el celular durante la carga. Si desea hablar, orientarlo para que lo
haga por fuera de los lmites de la rejilla perimetral.
Que no haya nadie fumando en la playa.

EL CLIENTE NO DEBE CARGAR EL COMBUSTIBLE POR S MISMO.

Nota: debs tener conocimiento de las razones por las cuales se deben aplicar estas medidas para
que, de ser necesario, puedas explicrselas cordialmente al cliente.

ANTES DE REALIZAR LA CARGA: EN EL CASO DE EXISTIR INCONVENIENTES CON LA
DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO O POR RESTRICCIN DE MEDIOS DE PAGO (TARJETAS,
BONOS, ETC.) O HERRAMIENTAS DE MARKETING (YPF ENRUTA CONTADO O SERVICLUB)
DEBERS INFORMARLO AL CLIENTE AUN CUANDO NO LO PREGUNTE.

Consult: Es socio SERVICLUB? (Solo a clientes No YER - No YER CONTADO). De ser socio,
utiliz este servicio para llevar la venta de combustible a un monto mayor. Si no es socio, informale al
cliente que puede obtener informacin sobre el programa comunicndose al 0800-122-2973 o a
travs de nuestra pgina web: www.serviclub.com.

Carga de combustible

Debers corroborar que el pico se corresponda con el producto solicitado y efectuar la carga.

La carga de combustible SIEMPRE se realiza respetando las normas de seguridad. Por ello, debes:

Que la manguera de los surtidores no se apoye ni roce el piso o elementos con
temperatura ni se enganche en vehculos o personas.
Colocar el pico con las dos manos, asegurarse de que trabe con la boca del tanque y
que exista contacto metlico entre el pico del surtidor y la boca del tanque del vehculo.
Cargar el combustible lentamente para evitar derrames.
En caso de que el cliente decida bajarse del vehculo, solicitarle que se coloque en un
lugar seguro de manera tal que si por algn motivo el pico se desprende, no lo alcance el
combustible.
No apoyarse nunca sobre el vehculo.
Nunca revisar visualmente si el tanque de combustible se encuentra lleno.

EN CASO DE PRODUCIRSE LA CONTAMINACIN DE UN VEHCULO CON COMBUSTIBLE NO
ADECUADO, COMUNICAR AL RESPONSABLE DE TURNO Y PROCEDER SEGN PROCESO
CONTINGENCIA. CONTAMINACIN Y DAOS A VEHCULOS EN ESTACIONES DE SERVICIO
YPF DE TERCEROS. IMPORTANTE: EVITAR QUE EL CLIENTE PONGA EN MARCHA EL AUTO.

Durante la carga, brind los servicios de cortesa respetando las pautas de seguridad
correspondientes, segn instructivo RTIL-INS_-11 Servicios de cortesa durante el Ciclo de Servicio
en EESS YPF.

Limpieza de parabrisas y control de fluidos:

La limpieza de parabrisas se realiza el servicio sin consulta previa, salvo indicacin contraria del
cliente. Anticipamos la accin evidenciando la intencin ante el cliente a efectos de que si ste no
est dispuesto, pueda rechazar el servicio).

Consultar amablemente: Controlamos fluidos? Si el cliente accede, pregunt amablemente
podra destrabar el capot? Verific que el cliente tenga el auto con el freno de mano en punto
muerto.

Control los siguientes niveles:
Nivel de aceite: si el nivel de aceite que indica la varilla se encuentra
entre la primera y la segunda marca de la misma (nivel medio), ofrec
completar con el aceite correspondiente al vehculo. Si el nivel de aceite
no llega a cubrir la primera marca (bajo nivel), invit al cliente a realizar
el cambio en BOXES/Lubricentro.
Nivel de agua: control los niveles de lavaparabrisas y de lquido
refrigerante (o en su defecto agua), respetando el procedimiento de uso
de radiadores para evitar accidentes por quemaduras. De ser
necesario, complet los niveles ofrecindolo previamente al cliente. En
el caso de que el cliente utilice agua, inform sobre los beneficios del
uso de lquido refrigerante.
Nivel de lquido de frenos.

Slo si el cliente lo pide y siempre que la operacin lo permita, revisar los neumticos. Asegurarse de
poder realizar los servicios de cortesa con agilidad y siempre verificando que los clientes en espera
no se estn impacientando.

Nota: En el caso de constatar un error al cargar fluidos durante los servicios de cortesa ver proceso
Contingencia: Error en el agregado/cambio de fluidos en EESS YPF.

EN CASO DE PRODUCIRSE UN DERRAME DE COMBUSTIBLE DEBES PROCEDER SEGN EL
PROCESO CONTENCIN DE DERRAMES EN PLAYA EN EESS YPF.

Facturacin y cobranza

Inform al cliente el importe y consultale: Necesita factura A? (excepto a clientes YER)

Si el cliente solicita Factura A:

Si ya est registrado: debes buscarlo en nuestro sistema y facturar.
Si es por primera vez: el cliente debe presentar la constancia de inscripcin AFIP vigente
y traer una copia que quedar en poder de la ES, debiendo devolver el original al cliente.
Si el cliente no trajo la constancia , la misma deber acreditarse accediendo a la pgina
web de la AFIP y archivarse en carpetas en forma ordenada y correlativa.

Nota: Cuando los clientes registrados solicitan factura A, cualquiera fuera el monto de la operacin, y
siempre que no se cuente con la correspondiente constancia de inscripcin vigente, el vendedor de
playa deber obtener la misma de la pgina web del fisco (www.afip.gov.ar) y verificar los datos del
cliente. Si existiesen demoras en la operacin, se tendrn por vlidos los datos ya cargados en el
sistema, y la verificacin se realizar al cierre del da. De detectarse diferencias entre la situacin del
cliente cargada en el sistema y la constancia de inscripcin obtenida de la pgina de AFIP, se
proceder a actualizar los datos del cliente y se imprimir y conservar en archivo la constancia
obtenida.

Nota: Ver formas de pago al final del presente captulo.

Despedida

De existir, concret la promocin ofrecida entregando los productos involucrados.

Despedir al cliente con un saludo cordial, agradeciendo su visita e invitndolo a volver: Muchas
gracias!.

UNA BUENA PRCTICA DE ATENCIN AL CLIENTE: CUANDO REALICES EL CAMBIO DE
TURNO Y CIERRES EL PUNTO DE VENTA, PREST ATENCIN SI HAY CLIENTES
AGUARDANDO EN PLAYA O ISLA DE CARGA, SIEMPRE DEBE QUEDAR ALGUIEN PARA
EXPLICARLES AMABLEMENTE QUE SE EST REALIZANDO UN PROCESO INTERNO DE LA
EMPRESA Y QUE ENSEGUIDA SE LOS VA A ATENDER.

Tareas posteriores

Se recomienda preservar un monto mnimo de dinero en Playa para proveerse de cambio. Todo
dinero excedente de este monto, debe ser depositado en el buzn recaudador (entrega parcial).

Nota: En caso de vender lubricantes durante el ciclo y el cliente no se haya quedado con el envase,
destruir el mismo segn proceso: Destruccin de envases de Lubricantes en EESS YPF.

Al finalizar el da, corrobor los datos impositivos de los clientes que solicitaron el alta de razn social
en los sistemas de la ES. Se debe verificar en la pgina Web de la AFIP, que los datos
suministrados por el nuevo cliente sean correctos, luego imprimir y archivar el comprobante de
CUIT.

EL VENDEDOR SER RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR EL CICLO DE SERVICIOS
DESCRIPTO, CUMPLIENDO AL MXIMO LOS PUNTOS INCLUIDOS, SIEMPRE Y CUANDO LA
OPERACIN LO PERMITA.

Ciclo de servicios de GNC

El ciclo de servicios de GNC te explica todos los pasos para que realices de forma ptima la venta de
GNC en la estacin de servicio.

Tareas previas

dem Ciclo de Servicios Combustibles Lquidos.

Recepcin

En ausencia de clientes en playa, debes ubicarse en la punta de isla, de cara al ingreso, buscando
establecer contacto visual con los clientes que ingresan. Orientarlos en su aproximacin al surtidor.

En caso de haber demoras, actuar de forma proactiva contactando visualmente al cliente en espera y
avisarle que pronto ser atendido.

Enseguida estoy con usted
Buenos das / tardes / noches!

Nota: Si al contactarlo detecta que posee oblea de persona con discapacidad, acercarse y
preguntarle si necesitar silla de ruedas para descender del vehculo. Si la respuesta del cliente es
afirmativa, direccionarlo a la posicin de carga correspondiente (demarcada a tal fin).

Venta

Ofrecer producto

De existir inconvenientes con la disponibilidad del producto, restriccin de medios de pago o
herramientas de marketing (YER o YPF SERVICLUB), informar al cliente aun cuando no lo
pregunte.

EN CASO DE HABER DEMORAS DEBERS ACTUAR EN FORMA PROACTIVA CONTACTANDO
VISUALMENTE AL CLIENTE EN ESPERA Y AVISNDOLE QUE PRONTO SER ATENDIDO.

Antes de comenzar la operacin verificar:

Que se encuentre pegada en el parabrisas la oblea de ENARGAS con fecha de
vencimiento igual o posterior al mes de carga
Si existen dudas sobre la autenticidad de la oblea mencionada, solicitar la cdula celeste
con datos del vehculo, nmero de oblea vigente, marca, caractersticas del equipo, del
cilindro, y fecha de vencimiento de la reprueba del mismo.

Motivos para rechazar una Oblea

Oblea apcrifa (no autentica).
Oblea vencida.
Oblea en la mano.
Oblea pegada en cualquier otro elemento que no sea el parabrisas.
Oblea del ao en curso con doble perforacin (mes y/o ao).
Oblea que fue despegada y vuelta a pegar.
Oblea en mal estado, rotura o cualquier otra deficiencia que
afecte partes importantes
de la oblea.

Es necesario que desciendan todos los pasajeros -incluido el conductor-
y de encontrarse entre ellos una persona con movilidad reducida -que
no pudo ser detectada al momento de orientar el vehculo-, acercar la
silla de ruedas disponible en la ES para que pueda descender y
aguardar la finalizacin de la carga (ubicado junto a los dems
pasajeros por delante de los vehculos). Posteriormente, indicarle que la
ES cuenta con una posicin de carga demarcada, para facilitar esta operatoria (Resolucin
ENARGAS 46/2007).

Que nadie fume en la ES y hasta un radio de cinco metros alrededor del surtidor y a igual
distancia del bnker.
Luces, motor y aparatos elctricos del vehculo apagados y que no se abran las puertas
durante el proceso de carga GNC, para evitar de esta forma que no se encienda la luz
interior.
Que la presin del surtidor no supere los 205 bar en ningn momento.
Que el pico de carga tenga los dos orings y que no estn resecos.

NO EFECTUAR LA CARGA SI NO SE CUMPLEN LOS REQUISITOS MENCIONADOS.
EL VENDEDOR DEBE TENER CONOCIMIENTOS DE LAS RAZONES POR LAS CUALES SE
DEBEN APLICAR ESTAS MEDIDAS PARA, DE SER NECESARIO, EXPLICARLAS
CORDIALMENTE AL CLIENTE.

DE EXISTIR OFRECER PROMOCIONES VIGENTES.

SI EXISTIERA ALGN INCONVENIENTE CON EL VALIDADOR DEBERS INFORMRSELO AL
CLIENTE, NO REALIZAR LA CARGA Y TRATAR DE SOLUCIONARLO EN EL MOMENTO.

Carga de combustible

utiliz este servicio para llevar la venta de GNC a un monto mayor (en caso de que no haya solicitado
la carga completa). Si no es socio, informale al cliente que puede obtener informacin sobre el
programa comunicndose al 0800-122-2973 o a travs de nuestra pgina web: www.serviclub.com.

Al efectuar la carga, ten en cuenta las siguientes medidas de seguridad:

abrir el capot (si la vlvula de carga no es externa);
verificar que la vlvula de carga del vehculo se encuentre limpia, si no lo est
limpiarla con un pao absorbente; sin perdidas de gas y en buenas condiciones;
destapar la vlvula de carga;
descolgar la manguera del surtidor, verificando la puesta en cero del mismo;
verificar que se encuentren en condiciones las juntas de goma (o ring);
colocar el pico con las dos manos en la vlvula de carga;
abrir lentamente la vlvula de transferencia desde la manguera hacia el cilindro ( el
gas debe ingresar lentamente);
cerrar la vlvula de transferencia de carga (pico) lentamente;
permitir el venteo de gas remanente del chicote de manguera (no orientndolo a
persona alguna).

Al finalizar la carga de GNC, deber seguir los siguientes pasos:

desconectar cuidadosamente el pico de la vlvula de carga;
tapar la vlvula de carga;
colgar el pico correctamente en el surtidor;
controlar que la presin del surtidor no supere los 205 Bar;
cerrar el capot cuidadosamente (si la vlvula de carga no es externa);
solicitar al cliente que verifique el correcto cierre del capot;
indicar al conductor en que momento podr ascender a la unidad para poner en
marcha el motor y retirarse de la ES.

SI LUEGO DE CONCLUIDA LA CARGA DE GNC EL VEHCULO NO ENCIENDE, NO EST
PERMITIDO VOLVER A LEVANTAR EL CAPOT PARA OBSERVAR LAS POSIBLES FALLAS. EL
CONDUCTOR DEBE RETIRAR LA UNIDAD EMPUJNDOLA A UNA ZONA SEGURA Y QUE NO
ENTORPEZCA EL MOVIMIENTO DE LOS VEHCULOS.

Ampliacin del servicio

Limpieza de parabrisas y control de fluidos:

La limpieza de parabrisas se realiza el servicio sin consulta previa, salvo indicacin contraria del
cliente. Anticipamos la accin evidenciando la intencin ante el cliente a efectos de que si ste no
est dispuesto, pueda rechazar el servicio).

Consultar amablemente: Controlamos fluidos? Si el cliente accede, pregunt amablemente
podra destrabar el capot? Verific que el cliente tenga el auto con el freno de mano en punto
muerto.

Control los siguientes niveles:
Nivel de aceite: si el nivel de aceite que indica la varilla se encuentra
Nivel de agua: control los niveles de lavaparabrisas y de lquido
refrigerante (o en su defecto agua), respetando el procedimiento de uso
de radiadores para evitar accidentes por quemaduras. De ser
necesario, complet los niveles ofrecindolo previamente al cliente. En
el caso de que el cliente utilice agua, inform sobre los beneficios del
uso de lquido refrigerante.
Nivel de lquido de frenos.

Slo si el cliente lo pide y siempre que la operacin lo permita, revisar los neumticos. Asegurarse de
poder realizar los servicios de cortesa con agilidad y siempre verificando que los clientes en espera
no se estn impacientando.

Al finalizar la carga:
o Cerr el pico de carga lentamente.
o Permit el venteo de gas remanente, evitando que el flujo del mismo impacte contra el cliente
o cualquier persona que transite por la Playa.
o Desconect, cuidadosamente, el pico de la vlvula de carga.
o Tap la vlvula.
o Colg el pico, correctamente, en el surtidor.


Inform al cliente el importe y consultale: Necesita factura A? (excepto a clientes YER)


Si ya est registrado: debes buscarlo en nuestro sistema y facturar.
Si es por primera vez: el cliente debe presentar la constancia de inscripcin AFIP vigente
y traer una copia que quedar en poder de la ES, debiendo devolver el original al cliente.
Si el cliente no trajo la constancia , la misma deber acreditarse accediendo a la pgina
web de la AFIP y archivarse en carpetas en forma ordenada y correlativa.

Nota: Cuando los clientes registrados solicitan factura A, cualquiera fuera el monto de la operacin, y
cliente. Si existiesen demoras en la operacin, se tendrn por vlidos los datos ya cargados en el
obtenida.


Despedida

Despedir al cliente con un saludo cordial, Muchas gracias!

BUENA PRCTICA DE ATENCIN AL CLIENTE: CUANDO REALICES EL CAMBIO DE TURNO Y
CIERRES EL PUNTO DE VENTA, PREST ATENCIN SI HAY CLIENTES AGUARDANDO EN
PLAYA O ISLA DE CARGA, SIEMPRE DEBE QUEDAR ALGUIEN PARA EXPLICALES
AMABLEMENTE QUE SE EST REALIZANDO UN PROCESO INTERNO DE LA EMPRESA Y QUE
ENSEGUIDA SE LOS VA A ATENDER.

Tareas posteriores

Idem Ciclo de Servicios de Combustibles Lquidos.

EL VENDEDOR SER RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR EL CICLO DE SERVICIOS
DESCRIPTO, CUMPLIENDO AL MXIMO LOS PUNTOS INCLUIDOS, SIEMPRE Y CUANDO LA
OPERACIN LO PERMITA.

Ciclo de servicios de Tienda

En nuestras Tiendas la modalidad de venta es el autoservicio. Por eso, el asesoramiento y la atencin
al cliente no son exclusivos de algn sector de la Tienda en particular. Es importante entender que
todos en la Tienda son vendedores y que todos tienen la tarea de interpretar las necesidades de los
clientes para darles el servicio que esperan y ofrecerles proactivamente combos y promociones.

EN LA TIENDA TODOS VENDEN.

Para que la venta sea efectiva, adems de cuidar los aspectos de presencia, trato y comportamiento,
todos los vendedores deben conocer bien el surtido de productos, su ubicacin, los precios, las
caractersticas de los productos, la composicin de los combos y las promociones vigentes para
comenzar a transitar la secuencia del proceso de venta.

Tienda. Veamos a continuacin cada paso del ciclo de servicios de Tienda.

Tareas previas

Manten el rea de trabajo ordenada y limpia.
Los precios deben estar claramente legibles e identificables (Resolucin 2/2005 - Defensa del
Consumidor).
Debs tener siempre disponibilidad de cambio.
Es importante que tengas el uniforme completo (incluido zapato de seguridad, gorra, cinturn
y PIN).
Debs conocer las promociones vigentes y medios de pago disponibles en la ES.
Cheque la fecha de la ltima actualizacin de maestros en el Punto de Venta.
Siempre debs estar informado sobre las novedades para el turno.

DEBS MANTENER UNA ACTITUD PROACTIVA Y SEGURA DURANTE TODO EL PROCESO,
SIN CORRER EN NINGN MOMENTO.

El Vendedor que atiende la caja, nunca debe dejar el Punto de Venta slo. Si necesita retirarse
por un breve tiempo deber solicitar el relevo de su RT o Encargado (si es por un perodo
prolongado, deber ser reemplazado por otro Vendedor mediante arqueo de caja).

Recepcin

Debes estar atento a la llegada del cliente. En caso haber clientes en espera, de ser posible solicitar
ayuda de otro vendedor.

Recib al cliente con sonrisa y actitud proactiva y haciendo contacto visual: utilizando la frase:
Buenos das/tardes/noches!

A todos nos gusta que nos traten amablemente y el cliente no es la excepcin. Darle una bienvenida
respetuosa inicia una relacin personalizada con un nimo amistoso y receptivo. Es el primer paso de
una relacin comercial que debe ser beneficiosa para ambas partes.

PARA AGILIZAR LA COBRANZA, ASEGURATE DE CONTAR SIEMPRE CON CAMBIO EN EL
PUNTO DE VENTA.

Ofrecer producto/servicio

Si el cliente solicita caf:

Ofrec siempre el jarrito;
Ofrec combo o promo asociada
Elabor el caf elegido por el cliente
Serv el caf espumoso, sin manchas, en taza con plato o jarrito sin plato, sobre la bandeja,
colocando tambin 1 agitador o cucharita y 1 servilleta por cada caf preparado
Consult: Azcar o edulcorante?. Si desea azcar o edulcorante, colocar sobre la
bandeja 1 2 sobres por cada caf solicitado de acuerdo al tamao de los mismos-, excepto
que el cliente pida ms.

OFREC EL COMBO O PROMO ASOCIADA AL CAF. SI EL CLIENTE NO ACEPTA, ENTREGAR
LA CORTESA FULL YPF VIGENTE

Si solicita otros productos:

Ofrec artculos relacionados con la compra.
Ofrec combos/promociones vigentes asociado al producto seleccionado.

IMPORTANTE: NO ENTREGAR UN CAF DERRAMADO.

Si la compra total es un caf y se dispone de bandejas pequeas utilizalas (no utilices bandejas
grandes).

Si tiene otra necesidad especfica, brindarle el producto/servicio requerido; y en caso contrario,
asesoralo.

Ampliacin del Servicio

Consultale al cliente:Es socio YPF ServiClub?

Si no es socio, inform sobre la pgina Web o la lnea 0800-122-2020.
Si es socio, ampli la venta (suger uno o ms productos) para aumentar el monto total
de la venta a fin de redondear la cantidad de puntos YPF SERVICLUB equivalentes.

Si se trata de una Estacin de Servicio ACA que brinda descuento a socios en Tienda, consult: Es
socio ACA?.

De serlo:
Solicitale la entrega del carnet
Inform sobre el descuento y verific que el cliente sea el titular del carnet.
Verific, tambin, que el carnet se encuentre con la cuota social al da.

LOS PRODUCTOS A LOS CUALES NO SE DEBE APLICAR DESCUENTO SON:

TARJETAS TELEFNICAS.
CABINAS TELEFNICAS Y/O VENTA DE SALDO VIRTUAL.
CIGARRILLOS (REGULARES).
DIARIOS Y REVISTAS.

Consultar al cliente si desea algo ms. Antes de confirmar la venta, informarle el importe total.

SI UN CLIENTE RECLAMA UNA DIFERENCIA ENTRE EL VALOR EXHIBIDO Y EL VALOR
INFORMADO POR EL CAJERO (QUE LEE DEL SISTEMA), SE DEBER COBRAR EL VALOR
EXHIBIDO. EL TICKET DEBER ENTREGARSE SIEMPRE, REALIZANDO UNA DEVOLUCIN O
ANULACIN DE SER NECESARIO.


Para agilizar la cobranza, asegrate de contar siempre con cambio en el punto de venta.
Escane el producto o digitar/presionar la tecla rpida del cdigo del artculo o
promocin, verificndolo siempre en el visor
Consult si necesita factura A. proceder segn Instructivo Ciclo de servicios de
combustibles lquidos en EESS YPF.
Consult si el pago es con tarjeta o efectivo


Despedida

Agradec la compra y desped al cliente diciendo: Muchas gracias!

Tareas posteriores

Cheque peridicamente la cola de clientes para pagar y solicitar ayuda a un compaero cada vez
que se incorpora la tercera persona en espera en la fila.

Cuando se realiza el cierre de turno, prest atencin a si hay clientes esperando que le facturen.
Explicarles amablemente que se est realizando un proceso interno de la empresa y que enseguida
se lo va a atender.

Al finalizar el da, corrobor los datos impositivos de clientes que solicitaron el alta de razn
social en los sistemas de la estacin de servicio. Se debe verificar en la pgina Web de la AFIP, que
los datos suministrados por el nuevo cliente sean correctos, luego imprim y archiv el
comprobante de CUIT.

EL VENDEDOR DE TIENDA SER RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR EL CICLO DE
SERVICIOS DESCRIPTO, CUMPLIENDO AL MXIMO LOS PUNTOS INCLUIDOS, SIEMPRE Y
CUANDO LA OPERACIN LO PERMITA.

Ciclo de servicios de combustibles lquidos para socios ACA

estacin de servicio ACA. Veamos a continuacin cada paso de este ciclo de servicios.

Tareas previas

Desde tu rol de vendedor debers realizar las siguientes verificaciones:

Mantener el rea de trabajo ordenada y limpia. Precios claramente legibles, identificables y
expresados en pesos (Resolucin 2/2005 -
Defensa del Consumidor).
Verificar elementos de seguridad.
Llevar el uniforme completo (incluido gorra y PIN).
Organizar materiales para servicios de cortesa (disponibilidad, buen estado) y accin
promocional en curso -de existir-.
Contar con disponibilidad de cambio .
Conocer las pautas comerciales vigentes y medios de pago disponibles.
Revisar la disponibilidad y correcta exhibicin de productos lubricantes segn planograma.

DEBS MANTENER UNA ACTITUD PROACTIVA Y SEGURA DURANTE TODO EL PROCESO,
SIN CORRER EN NINGN MOMENTO.

Recepcin

Debs estar atento a la llegada del cliente. Establecer contacto visual y saludarlo con amabilidad:

Buenos das/tarde/noche!

En caso de no haber clientes en espera debs ubicarte en la puntera de isla, de cara al ingreso, para
recibirlos y orientarlos en su aproximacin al surtidor. En caso de haber demoras, debes actuar de
forma proactiva contactando visualmente al cliente en espera, avisndole que pronto ser atendido.

DESDE TU ROL DE VENDEDOR ES IMPORTANTE QUE ATIENDAS ESPONTNEAMENTE LAS
NECESIDADES QUE EL CLIENTE MANIFIESTE.

Venta

Ofrecer producto

Debes informar de manera proactiva las restricciones/ demoras en los medios de pago y/o productos
disponibles.

Consultar, completamos con nafta PREMIUM/ EURO disel? De ser necesario, orientar al
vehculo hacia la isla correspondiente, de acuerdo a lo que va a cargar. Siempre que el mix de
combustibles por surtidor lo permita, orientar al cliente hacia el lado de la isla en el que la tapa del
tanque est ms cerca de la manguera de carga.

APLICAR PAUTA COMERCIAL VIGENTE (PRODUCTO QUE SE DESEA PROMOVER, TANQUE
LLENO, LANZAMIENTO DE PRODUCTOS, DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO, MEDIOS DE
PAGO HABILITADO, TARJETA YPF SERVICLUB SEGN TIPO DE PRODUCTO, ETC.) ESTAS
PAUTAS SERN TRASMITIDAS POR EL OPERADOR/JE/ENCARGADO DE LA ES.

EN CASO DE HABER DEMORAS, ACTU DE FORMA PROACTIVA CONTACTANDO
VISUALMENTE AL CLIENTE EN ESPERA Y AVISALE QUE PRONTO SER ATENDIDO.

Nota: debs tener conocimiento de las razones por las cuales se deben aplicar estas medidas para
que, de ser necesario, puedas explicrselas cordialmente al cliente.

Atend espontneamente las necesidades que el cliente manifieste.

Consult: Es socio ACA?.

Si es socio: solicit la entrega del carnet, inform el descuento y verific:
o Que el cliente sea el titular del carnet.
o Que el carnet se encuentre con la cuota social al da.
o Que el vehculo est destinado a uso particular del asociado.
Si NO es socio: promov los beneficios e invitalo a conocer la pgina, acercarse a la oficina ms
prxima o bien llamar al 0800-888-9888.

Antes de comenzar la operacin verificar:

Luces y motor del vehculo ap.agados.
Puertas del vehculo cerradas
En motos y ciclomotores, verificar que el conductor est fuera del asiento, el caballete puesto y en
caso de corresponder, por ordenanza municipal u otra normativa legal, posea casco puesto al
momento de la carga.
Que el cliente no utilice el celular durante la carga. Si desea hablar, orientarlo para que lo haga por
fuera de los lmites de la rejilla perimetral.
Que no haya nadie fumando en la playa.

El vendedor debe tener conocimiento de las razones por las cuales se deben aplicar estas medidas
para, de ser necesario, explicarlas cordialmente al cliente.

EL CLIENTE NO DEBE CARGAR EL COMBUSTIBLE POR S MISMO.

Corroborar que el pico se corresponda con el producto solicitado y efectuar la carga.

Durante la CARGA debers verificar:

Que la manguera de los surtidores no se apoye ni roce el piso o elementos con temperatura ni se
enganche en vehculos o personas.
Colocar el pico con las dos manos, asegurarse de que trabe con el tanque al abrir la vlvula (que
llegue al tope) y que exista contacto metlico entre el pico del surtidor y la boca del tanque del
vehculo.
Cargar el combustible lentamente para evitar derrames.
En caso de que el cliente decida bajarse del vehculo, solicitarle que se coloque en un lugar seguro
de manera tal que si por algn motivo el pico se desprende, no lo alcance el combustible.
No apoyarse nunca sobre el vehculo.
Nunca revisar visualmente si el tanque de combustible se encuentra lleno. En caso de producirse la
contaminacin de un vehculo con combustible no adecuado, comunicar al responsable de turno y
proceder segn proceso Contingencia. Contaminacin y daos a vehculos en EESS YPF de
Terceros.

Durante la carga, brindar los servicios de cortesa respetando las pautas de seguridad
correspondientes (Ver proceso: Servicios de cortesa durante el Ciclo de Servicio en EESS YPF):

Limpieza de parabrisas: En EESS de la Red Abanderada, la limpieza de parabrisas es ofrecida al
cliente. En EESS de la Red Propia, la limpieza de parabrisas se realiza el servicio sin consulta
previa, salvo indicacin contraria del cliente. (Evidenciar la intencin de la accin ante el cliente a
efectos de que si ste no est dispuesto, pueda rechazar el servicio).

Consultar amablemente: Controlamos fluidos? Si el cliente accede, controlar niveles.

Slo si el cliente lo pide y siempre que la operacin lo permita, revisar los neumticos.

Asegurate de poder realizar los servicios de cortesa con agilidad y siempre verificando que los
clientes en espera no se estn impacientando.

De constatar un error al cargar fluidos durante los servicios de cortesa ver proceso Contingencia:
Error en el agregado/cambio de fluidos en EESS YPF. En caso de producirse un derrame de
combustible proceder segn Procedimiento Contencin de derrames en playa en EESS YPF.

EN EL CASO DE EXISTIR INCONVENIENTES CON LA DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO O POR
RESTRICCIN DE MEDIOS DE PAGO (TARJETAS, BONOS, ETC.) O HERRAMIENTAS DE
MARKETING (YPF ENRUTA CONTADO O SERVICLUB) DEBERS INFORMARLO AL CLIENTE
AUN CUANDO NO LO PREGUNTE.

De existir, ofrec las promociones vigentes. Debs asesorar al socio ACA e informar los distintos
beneficios por ser miembro. A saber:

Descuentos: el ACA otorga un descuento del 5% en los precios de los combustibles para los socios
plenarios, activos, vitalicios, joven y credenciales familiares. Adems, otorga un descuento del 10%
en lubricantes y en productos de Tienda (excepto tarjetas telefnicas, cigarrillos, promociones y
habanos). Para la obtencin del descuento, los socios deben presentar el carnet con la cuota social
al da. El descuento se efecta sobre los consumos de los socios hasta un tope mensual de $
900(pesos novecientos) ; $350 (pesos trescientos cincuenta) en lubricantes y sin tope para el caso
de los descuentos de tienda. Una vez superado estos montos, las ventas se efectuaran al precio
que rige para el pblico en general. El socio no podr realizar ms de dos cargas diarias en una
misma ES. El primer da de cada mes, los montos acumulados quedan en cero.
Acumulacin de saldos: las compras de combustibles se acumulan a lo largo del mes calendario,
pero el saldo no utilizado, no podr pasar al mes siguiente a incrementar el mencionado tope.
Carga de combustible: la venta de combustible con descuento solo podr efectuarse cuando la
carga se realice en el tanque de combustible original con el que viene provisto el vehculo de
fbrica. El vehculo debe estar destinado al uso particular del socio. En aquellos casos en que el
ACA presuma que la utilizacin del beneficio pueda tener un destino comercial y no particular,
informar a Operaciones Red Propia de los desvos detectados.
Cuotas: pueden abonarse en oficinas comerciales o cajeros Banelco/ Link. Adems, puede abonar
directamente cuando llega el auxilio en caso de tener algn inconveniente con el vehculo.
Seguros: informar que puede solicitar este servicio a travs de la pgina web www.aca.org.ar
Consultas: para recibir asesoramiento sobre auxilio, asistencia al viajero, planes de cobertura de
salud y renovacin de licencias de conducir, invitar al socio a acercarse a una oficina comercial. De
efectuar la consulta fuera del horario de atencin de las oficinas, tomar el dato del telfono del socio
y datos del auto e informar que se lo contactar a la brevedad para proporcionarle asesoramiento.
La dotacin de la ES deber contar con el conocimiento de cules son los servicios que presta la
dependencia y sus respectivos horarios de atencin.

Ampliacin del servicio

utiliz este servicio para llevar la venta de combustible a un monto mayor. Si no es socio, informale al
cliente que puede obtener informacin sobre el programa comunicndose al 0800-122-2973 o a
travs de nuestra pgina web: www.serviclub.com.

La carga de combustible SIEMPRE se realiza respetando las normas de seguridad. Por ello,
durante la misma:

Corrobor que el pico se corresponda con el producto solicitado y efectu la carga.
Corrobor que la manguera de los surtidores no se apoye ni roce el piso o elementos con
temperatura ni se enganche en vehculos o personas.
Coloc el pico con las dos manos asegurando que quede trabado con el tanque al abrir la vlvula
(debe llegar al tope) y que exista contacto metlico entre el pico del surtidor y la boca del tanque del
vehculo.
Carg el combustible lentamente para evitar derrames.
En caso de que el cliente decida bajarse del vehculo, solicitale que se coloque en un lugar seguro
de manera tal que si por algn motivo el pico se desprende, no lo alcance el combustible.
No te apoyes nunca sobre el vehculo.
Nunca revises visualmente si el tanque de combustible se encuentra lleno.

EN CASO DE PRODUCIRSE LA CONTAMINACIN DE UN VEHCULO CON COMBUSTIBLE NO
ADECUADO, COMUNICAR AL RESPONSABLE DE TURNO Y PROCEDER SEGN PROCESO
CONTINGENCIA. CONTAMINACIN Y DAOS A VEHCULOS EN ESTACIONES DE SERVICIO
YPF DE TERCEROS.

Durante la carga, brind los servicios de cortesa respetando las pautas de seguridad
correspondientes:
Limpi vidrios (parabrisas y luneta trasera) y faros delanteros gilmente, salvo
indicacin contraria del cliente.
Si no hay clientes en espera consult amablemente: Podra destrabar el
cap para controlar fluidos, por favor?. Si el cliente accede, control los
siguientes niveles:
o Nivel de aceite: si el nivel de aceite que indica la varilla se encuentra

o Nivel de agua: control los niveles de lavaparabrisas y de lquido
refrigerante (o en su defecto agua), respetando el procedimiento de uso de radiadores para
evitar accidentes por quemaduras. De ser necesario, complet los niveles ofrecindolo
previamente al cliente. En el caso de que el cliente utilice agua, inform sobre los beneficios
del uso de lquido refrigerante.
o Dems fluidos:
Nivel de lquido de frenos y embrague.
Nivel de fluido hidrulico para direccin de potencia y para cajas de cambio automticas.
Nivel de agua de la batera.
Solo si el cliente lo pide, y siempre que la operacin lo permita, revis los neumticos.

LOS SERVICIOS DE CORTESA DEBEN REALIZARSE CON AGILIDAD Y SIEMPRE
VERIFICANDO QUE LOS CLIENTES EN ESPERA NO SE ESTN IMPACIENTANDO.

Nota: de constatar un error al cargar fluidos durante los servicios de cortesa, ver proceso
Contingencia. Error en el agregado/cambio de fluido. Este proceso lo podrs consultar en el Manual
de Operaciones de EESS Red Propia en tu estacin.

EN CASO DE PRODUCIRSE UN DERRAME DE COMBUSTIBLE, PROCEDER SEGN PROCESO
CONTENCIN DE DERRAMES EN PLAYA. ESTE PROCESO LO PODRS CONSULTAR EN EL
MANUAL DE OPERACIONES DE EESS RED PROPIA EN TU ESTACIN.


Inform el importe y consultale al cliente: Necesita factura A? (excepto a clientes YER)


Si ya est registrado: se lo busca en nuestro sistema y se procede a facturar.

Si es por primera vez: el cliente debe presentar la constancia de inscripcin AFIP vigente y traer una
copia que quedar en poder de la ES, debiendo devolver el original al cliente.

Si el cliente no trajo la constancia, la misma deber acreditarse accediendo a la pgina Web de la
AFIP y archivarse en carpetas en forma ordenada y correlativa.

Nota: Cuando clientes registrados soliciten factura A, cualquiera fuera el monto de la operacin, y
cliente. Si existiesen demoras en la operacin, se tendrn por validos los datos ya cargados en el
obtenida.

Si es socio ACA, realizar el descuento correspondiente al titular de la tarjeta:

En el caso de existir un inconveniente en el sistema, gestionar la solucin en el momento. De no
poder solucionarlo, invitar al socio a dirigirse a la oficina ms prxima o bien llamar al 0800-888-
9888.
Si no hay inconvenientes, el validador emite la factura y un voucher para que firme el cliente.
Entregar al cliente el duplicado del voucher.

ES IMPORTANTE QUE EL SOCIO FIRME ESTE VOUCHER, YA QUE ES EL NICO
COMPROBANTE DEL DESCUENTO QUE QUEDA EN LA ES, EL CUAL SER PASIBLE DE
AUDITORAS.


Despedida

Desped al cliente con un saludo cordial: Muchas gracias!.

Tareas posteriores

En caso de vender lubricantes durante el ciclo y el cliente no se haya quedado con el envase, destruir
el mismo segn proceso: Destruccin de envases de Lubricantes en EESS YPF
Al finalizar el da, corroborar datos impositivos de clientes que solicitaron el alta de razn social
en los sistemas de la ES. Se debe verificar en la pgina Web de la AFIP, que los datos suministrados
por el nuevo cliente sean correctos, luego imprimir y archivar el comprobante de CUIT.

Formas de pago

En efectivo

Recibir el dinero y mantenerlo a la vista del cliente siempre. Verificar que no sea falso.
Ante la duda consultar al Encargado o Jefe de la estacin.
o Si el billete es verdadero, continuar con el proceso de facturacin.
o Si el billete es falso, solicitar al cliente otro billete u ofrecerle otra forma de pago
o aceptada por YPF. En el caso de que el cliente no posea ningn medio de pago
o alternativo, llamar al Encargado sin abandonar el punto de venta.
Emitir el ticket/factura (segn lo indicado A o B)
Consultar al cliente si es socio YPF SERVICLUB, Si lo fuera, solicitar la tarjeta.

Nota: es obligatoria la emisin del ticket (Ley 11683).

Ley 11683 Artculo 10: Los consumidores finales de bienes y servicios, o quienes segn las leyes
tributarias deben recibir ese tratamiento, estarn obligados a exigir la entrega de facturas o
comprobantes que documenten sus operaciones.
La obligacin sealada incluye la de conservarlos en su poder y exhibirlos a los inspectores de la
ADMINISTRACION FEDERAL DE INGRESOS PUBLICOS, que pudieran requerirlos en el momento
de la operacin o a la salida del establecimiento, local, oficina, recinto o puesto de ventas donde se
hubieran celebrado las mencionadas transacciones.

PROCESO DE FACTURACIN MANUAL: SI POR ALGN MOTIVO NO SE PUEDE UTILIZAR EL
SISTEMA DE FACTURACIN AUTOMTICA, SE DEBERN CONFECCIONAR FACTURAS A Y B
EN FORMA MANUAL EN LOS FORMULARIOS PRE NUMERADOS.

En los casos en que del monto total a pagar surgieran diferencias menores a cinco (5) centavos y
fuera imposible la devolucin del vuelto, la diferencia ser siempre a favor del cliente. (Ley 22802).

Ley 22802 - Artculo 9 bis: En todos aquellos casos en los que surgieran del monto total a
pagar diferencias menores a cinco (5) centavos y fuera imposible la devolucin del vuelto
correspondiente, la diferencia ser siempre a favor del consumidor".

Carg los puntos, cobr y entreg el ticket/factura y el cupn SERVICLUB.
En caso de que el validador no funcione, debers completar un comprobante manual de
SERVICLUB con los datos de la compra. Con este comprobante, el cliente podr optar por
cualquiera de las siguientes opciones:
o Regresar a la misma estacin en otro momento para que se le acrediten los puntos.
o Comunicarse con el Centro de atencin al cliente SERVICLUB 0800-122-2020 y enviar el
comprobante por fax para una posterior obtencin de sus puntos.
o Dirigirse al Centro de consultas SERVICLUB ubicado en Shopping Unicenter, Martnez,
Buenos Aires.

Tarjeta de crdito o dbito

En el caso de abonar con tarjeta, debers preguntar: Me permite su DNI?. De corresponder
solicitar tarjeta YPF SERVICLUB.

Si la tarjeta del cliente no es aceptada en YPF como medio de pago, informarle las tarjetas
disponibles. De no contar con ninguna de ellas, solicitar que abone en efectivo.
Si la tarjeta del cliente est disponible como medio de pago, consultarle adems si tiene el DNI o
cdula. (Ley 25065), posteriormente verificar su identidad con la foto y los datos del DNI los
mismos deben coincidir con los de la tarjeta de crdito/dbito-.
De ser necesario, informar amablemente al cliente que esta consulta se origina a su favor, para
velar por su seguridad. Si no posee, solicitar otra documentacin en la que conste su identidad y
una foto del titular (por ejemplo: pasaporte). Si persiste la imposibilidad de identificacin, solicitarle
que abone en efectivo.

Ley 25065 Artculo 37: El proveedor (comercio) est obligado a:
a) Aceptar las tarjetas de crdito que cumplan con las disposiciones de esta ley; b) Verificar siempre
la identidad del portador de la tarjeta de crdito que se le presente; c) No efectuar diferencias de
precio entre operaciones al contado y con tarjeta; d) Solicitar autorizacin en todos los casos.

Nota: Est prohibido tomar nota de los datos de tarjetas de crdito/ dbito, as como tambin
fotocopiar tarjetas y/ o cupones de los clientes (Norma de Seguridad de datos PCI DSS y
Norma de tica y Conducta de los Empleados de YPF 022-NO010MG, la cual refiere en su
punto 3.12: Los empleados de YPF no revelarn datos de carcter personal obtenidos de
clientes, proveedores, empleados, administraciones pblicas y pblico en general para que, de
acuerdo con las leyes aplicables, se asegure la privacidad y la confianza depositada en la
Compaa, por estos colectivos.). No tirar /arrastrar el papel, mientras el Controlador Fiscal o POS
de tarjetas se encuentren imprimiendo.

Tipos de autorizacin: Dependiendo del modo de la transaccin, proced segn las siguientes
indicaciones:

Autorizacin on-line y lectura con banda magntica: Pasar la tarjeta por el validador y digitar el
importe total de la compra. Registrar el nmero de documento en el cupn de la tarjeta,
garantizando que el nmero de DNI anotado coincida con el nmero de DNI exhibido.

Autorizacin off-line y lectura de banda magntica: Llamar a la Central de Autorizaciones y
solicitar cdigo de autorizacin. Pasar la tarjeta por el validador e ingresar el cdigo de autorizacin.
Se emite un cupn de operacin off-line. Registrar el nmero de documento en el cupn de la
tarjeta.

Operacin sin lectura de banda magntica: Emitir un cupn ingresando el nmero de tarjeta en
la terminal. Embozar, en el espacio en blanco, los datos de la tarjeta utilizando un objeto duro (ej:
birome). Registrar el nmero de documento en el cupn de la tarjeta.

(*) El nico cdigo de autorizacin que debe ingresarse en este caso es el nmero brindado
telefnicamente. Cualquier otro nmero dar lugar a rechazo de la operacin y la estacin deber
abonar dicho cupn.

Casos excepcionales: para aquellos casos en los que se realicen transacciones off-line con las
tarjetas Naranja Visa, Naranja Mastercard o Naranja American Express; debers pedir cdigo de
autorizacin telefnica a Tarjeta Naranja si los establecimientos aceptan Tarjeta Naranja. Si el
comercio no acepta Tarjeta Naranja, debers solicitar cdigo de autorizacin telefnico a Tarjeta Visa,
Tarjeta Mastercard o Tarjeta American Express.

LAS TRANSACCIONES REALIZADAS CON TARJETA DE DBITO MAESTRO REQUIEREN EL
INGRESO DEL CDIGO DE IDENTIFICACIN PERSONAL (PIN) POR PARTE DEL CLIENTE.

Entreg el cupn emitido sobre una tabla de apoyo para que el cliente complete los datos
requeridos y la firma. Estos datos tienen que ser completados de puo y letra del cliente.
Verific la firma y conservar el cupn original.
Consult al cliente si es socio YPF SERVICLUB. Si lo fuera, solicitar tarjeta y cargar los puntos.
Entreg siempre la factura/ticket (segn lo indicado A o B) de compra al cliente, el duplicado del
cupn y el de YPF SERVICLUB. (Ver proceso: Contingencias con tarjetas durante el Ciclo de
Servicio en EESS YPF, apartado 1- Tarjeta de crdito/dbito)

Nota: para ver ms en detalle las distintas contingencias con las que te pods encontrar al momento
de que un cliente abone con tarjeta o solicite la carga de puntos SERVICLUB, te sugerimos revisar el
proceso Contingencias con tarjetas durante el ciclo de servicios. Este proceso lo podrs consultar en
el Manual de Operaciones de EESS Red Propia en tu estacin.

Tarjeta YER

Estas ventas son de YPF, por lo tanto no deben facturarse y todo despacho de combustible, bajo esta
modalidad, debe marcarse como venta YPF ENRUTA.

Debers proceder de la siguiente manera:

Antes de comenzar el despacho, solicitar la tarjeta al conductor y verificar:
o Que la patente que figura en la tarjeta coincida con la del vehculo.
o Que la tarjeta no se encuentre vencida.

De no haber inconvenientes, pasar la tarjeta por el validador y chequear:
o Que los productos solicitados se encuentren habilitados.
o Que el lmite de consumo est autorizado.

De darse las condiciones anteriores:
o Chequear productos habilitados vs. productos solicitados y lmite por transaccin vs. monto
de la transaccin.
o Solicitar al cliente que ingrese su PIN y verificar que sea vlido.
o Solicitar al chofer el kilometraje del vehculo y cargarlo en el sistema

Corroborar que el pico se corresponda con el producto solicitado y efectuar la carga.

Si existe algn inconveniente con el validador o con alguna de las condiciones anteriores,
informrselo al cliente, no realizar la carga y tratar de solucionarlo en el momento.

Para ms detalle se puede consultar el proceso: Contingencias con tarjetas durante el Ciclo de
Servicio en EESS YPF.

ESTAS VENTAS SON DE YPF, POR LO TANTO NO DEBE FACTURARSE Y TODO DESPACHO
DE COMBUSTIBLE BAJO ESTA MODALIDAD DEBE MARCARSE COMO VENTA YPF EN RUTA.

Una vez realizadas las verificaciones previas:

El validador emite un remito YPF (original y duplicado)
Debs firmar el original del remito y entregarlo al cliente para que lo firme. Mientras tanto,
firm el duplicado. Recib y conserv el duplicado y entregar el original firmado.

En el caso de que se presente una contingencia (PIN incorrecto, tarjeta vencida, bloqueo, tarjeta
rota, etc.) y debs realizar la operacin de manera manual y proceder de la siguiente manera:

Debs solicitar el cdigo de operacin o nmero de incidencia, el mismo puede solicitarse a travs
del SAC (0800-122-7372 opcin 1-1) o a travs de la extranet.
Confeccion el remito manual correspondiente (por triplicado) con todos los datos completos y
claros (algunos sern proporcionados por el operador telefnico). Es muy importante frotar el relieve
de la tarjeta en el sector inferior del remito, para que queden grabados los datos de la misma en el
comprobante.
Debs ingresar el motivo de la realizacin del comprobante manual.
Ingres tambin el cdigo de autorizacin o el nmero de incidencia aportado por el SAC.
No te olvides de firmar y aclarar el remito, tanto vos como el cliente.
Entreg el original al cliente, el duplicado se enva a YPF ENRUTA para su validacin y el triplicado
debers archivarlo.
Para finalizar, ingres el comprobante manual al sistema para que quede registro de la transaccin
en forma electrnica.

Tarjeta YER Contado

Antes de comenzar el despacho, solicitar siempre la tarjeta al conductor y verificar:
o Que la patente que figura en la tarjeta coincida con la patente del vehculo.
o Que la tarjeta no se encuentre vencida.

Pasar la tarjeta por el validador (esta accin se har dos veces; este primer momento es
para verificacin y habilitacin de isla a precio diferencial). El sistema controlar: bloqueos por robo,
consumo excedido por tarjeta o consumo excedido por contrato.

De no haber inconvenientes, corrobor que el pico se corresponda con el producto solicitado y
efectu la carga.

Si se superan o no se alcanzan dichos lmites, el sistema lo advertir mostrando un mensaje al pie
de la pantalla del validador. El despacho no ser tomado en el validador y no se podr liquidar el
despacho a precio diferencial. Informar los valores permitidos y consultar si mantiene el medio de
pago.

YER CONTADO NO ES UN MEDIO DE PAGO. SLO CONSTITUYE UN MEDIO DE
IDENTIFICACIN POR EL CUAL EL CLIENTE ACCEDE A UN BENEFICIO, DEBIENDO ABONAR
EN EFECTIVO.

PROCESO DE FACTURACIN MANUAL: SI POR ALGN MOTIVO NO SE PUEDE UTILIZAR EL
SISTEMA DE FACTURACIN AUTOMTICA, SE DEBERN CONFECCIONAR FACTURAS A Y B
EN FORMA MANUAL EN LOS FORMULARIOS PRENUMERADOS.

Vales ACA

Las estaciones de servicio vinculadas al Automvil Club Argentino estn autorizadas a recibir vales
ACA de acuerdo al procedimiento Gestin Vales ACA.

Cada vez que un cliente presente un vale ACA debers verificar las siguientes medidas de seguridad:

Vigencia de los vales (fecha de vencimiento). Control la fecha indicada en vlido hasta.
Existencia del cdigo de seguridad (color rojo) al dorso en forma legible.
Integridad de los mismos: deben estar completos e ntegros (no daados).
El logo ACA se encuentra oculto en el frente de los vales, bajo tres formas:
o Marca de agua: al pie de cada vale entre cdigo de barras y cdigo de seguridad.
o Tinta que reacciona ante la luz ultravioleta: en el centro del vale a la altura del texto sellar al
dorso por arriba de esta lnea.
o Tinta reactiva al metal: son dos, una en la parte superior y la otra en el sector de la marca de
agua, y se visualizan raspando con una moneda.
Sellar los vales ACA recibidos con el sello de la estacin de servicio a fin de invalidarlos.

En el cuerpo del vale, que quedar en poder de la estacin, deber constar la firma y nmero de
legajo del empleado que recibi el vale.

ES DE SUMA IMPORTANCIA EL CUMPLIMIENTO DE ESTAS MEDIDAS A FIN DE EVITAR
PRDIDAS OPERATIVAS PARA LA ESTACIN.

Sntesis de los ciclos de servicios

A continuacin podrs ver la sntesis de cada ciclo de servicios, que te ayudar a reforzar tus
conocimientos.

Ciclo de Servicios
Combustibles lquidos
Ciclo de Servicios
GNC
Ciclo de Servicios
TIENDA
Ciclo de Servicios
Combustibles lquidos con atencin al socio ACA



8. Seguridad en la estacin

Introduccin
Cada da miles de clientes llegan a nuestras estaciones esperando encontrar servicios y buenos
productos. Nosotros respondemos a estas exigencias con el valor agregado de la seguridad en la
operacin.

Es el propsito de este captulo que conozcas, aceptes y te comprometas con las normas de
seguridad en la estacin, con el objetivo de operar en forma segura en todos los sectores de la
misma.

Para ello, es importante:

Conocer y hacer respetar las normas de seguridad y medio ambiente.
Desarrollar un compromiso con la gestin de seguridad, el cuidado del medio ambiente y la
prevencin de accidentes.
Implementar las acciones necesarias para una operacin segura.
Manipular correctamente los productos y equipos durante el proceso de elaboracin de
alimentos.

Qu es la seguridad?
Por seguridad entendemos el conjunto de acciones destinadas a eliminar o controlar el riesgo de que
se produzcan daos, tanto a las personas como a las instalaciones y al entorno, como consecuencia
de nuestras operaciones.

Las acciones para trabajar sobre la prevencin y como consecuencia mejorar la seguridad laboral,
constituyen una disciplina muy amplia que abarca mltiples campos especializados.

En otras palabras, la seguridad laboral abarca el bienestar social, mental y fsico de los trabajadores,
es decir, "toda la persona".

Para que en la prctica se consigan estos objetivos, es necesaria la colaboracin y la participacin de
la empresa y de los trabajadores en programas de seguridad y salud.

Conceptos relacionados

Salud: es el estado de completo bienestar fsico, mental y social, no solamente la ausencia de
afecciones y enfermedades.

Riesgo: es la probabilidad que ante un determinado peligro se produzca un cierto dao derivado del
trabajo, pudiendo por ello cuantificarse.

Peligro: es todo aquello que puede producir un dao o deterioro de la salud del trabajador.

Dao: cualquier lesin que sufra el trabajador en el trabajo o a consecuencia del mismo.

Incidente: suceso del que no se producen daos o estos no son significativos, pero que pone de
manifiesto la evidencia de riesgos derivados del trabajo.

Siniestro: suceso del que se derivan daos significativos a las personas o bienes, o deterioro del
proceso de produccin.


Qu es la prevencin?
Es el conjunto de acciones destinadas a eliminar o controlar el riesgo de que se produzcan daos,
tanto a las personas como a las instalaciones y al entorno.

PREVENCIN ES ANTICIPARSE A LOS HECHOS, EVITAR QUE ALGO SUCEDA, TRABAJAR EN
EL ANTES SIN TENER QUE LAMENTARSE DESPUS.

Operacin segura
Para hacer de tu lugar de trabajo, un lugar seguro y permitir que realices tu tarea con seguridad, es
importante que tengas en cuenta que existen obligaciones y prohibiciones a las que debs dar
cumplimiento:

Respet y hac respetar las normas de seguridad y las prohibiciones exigidas para el trabajo en
una estacin de servicio.
Tom conocimiento de los riesgos posibles y de las operaciones seguras para actuar frente a
los mismos.
Utiliz y mantener en buen estado los elementos de proteccin personal provistos.
Ante el desconocimiento de una operacin solicit la informacin del procedimiento apropiado
para su ejecucin.
Actu pensando en el equipo, nunca subestimes el riesgo.

Conducta segura
Un accidente de trabajo es todo acontecimiento sbito y violento, ocurrido por el hecho o en ocasin
de trabajo, o en el trayecto entre el domicilio del trabajador y el lugar de trabajo, siempre y cuando el
damnificado no hubiere interrumpido o alterado dicho trayecto por causas ajenas al mismo.

Quedan excluidos de este punto los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales
causadas por dolo del trabajador o por fuerza mayor al trabajo; las incapacidades preexistentes a la
iniciacin de la relacin laboral y acreditadas en el examen preocupacional efectuado segn las
pautas establecidas por la autoridad de aplicacin.

Existen dos conceptos fundamentales que debemos conocer:

Condicin insegura: condicin o circunstancia fsica peligrosa que favorece la ocurrencia de un
accidente.

Acto inseguro: accin humana que lleva aparejada el incumplimiento de un mtodo o norma de
seguridad, explcita o implcita que puede provocar un accidente.

Los actos y condiciones inseguros constituyen el factor principal de la causa de accidentes. Por tanto,
Aprender a reconocerlos, evaluarlos y mitigarlos evitar accidentes.

Autoevaluacin previa de la accin

Por este motivo ser fundamental estar atento a toda condicin insegura, por ejemplo, el derrame de
algn tipo de combustible, picos o mangueras en mal estado, o la mala ubicacin de algn elemento
(como escobillones), que podran contribuir a la ocurrencia de un accidente. Consecuentemente al
detectar alguna condicin insegura, debers actuar para eliminar la misma (contener el derrame, dar
aviso a tu Jefe de Estacin o superior a cargo, etc.).

Tambin debers prestar atencin en no cometer actos inseguros, como por ejemplo, no utilizar un
elemento de proteccin personal (EPP), violar un procedimiento de trabajo, no prestar atencin al
ingreso de vehculos, etc., los cuales podrn tener como consecuencia un accidente (quemaduras,
golpes, etc.).

Costos de un accidente

Los costos pueden ser para el accidentado, para la empresa y para la sociedad; y son bsicamente
dos:

Costo directo: es el que produce el accidente en s, por ejemplo la atencin mdica de la persona,
los bienes materiales deteriorados, el material perdido.

Costo indirecto: se produce como consecuencia indirecta del accidente, ya sea por modificacin del
normal funcionamiento del sistema, los plazos de entrega de material u obras, inconvenientes con
clientes, el tiempo de no funcionamiento del equipo involucrado, costos legales.

Ambos costos tienen dos factores asociados:

Costo humano: lo constituye el dolor, el sufrimiento, la invalidez resultante, las muertes y en
definitiva todo el dao que sufren las personas. Debemos recordar que la consecuencia de un
accidente puede ser temporal o permanente.

Costo econmico: incluye todos los gastos y prdidas que el accidente origina.

Riesgos de un accidente

Un riesgo es la probabilidad que ante un determinado peligro se produzca un cierto dao derivado del
trabajo, pudiendo por ello cuantificarse.

Para combatir los riesgos de accidentes y de perjuicios para la salud, resulta prioritaria la aplicacin
de medidas tcnicas y organizativas destinadas a eliminar los riesgos en su origen o a proteger a los
trabajadores mediante disposiciones de proteccin colectiva.

Cuando estas medidas se revelan insuficientes, se impone la utilizacin de equipos de proteccin
individual a fin de prevenir los riesgos residuales ineludibles.

Los cuatro mtodos fundamentales para eliminar o reducir los riesgos profesionales son:

1. Eliminacin del riesgo
2. Aislamiento del riesgo
3. Alejamiento del trabajador (proteccin colectiva)
4. Proteccin del trabajador (proteccin personal)

Tipos de riesgos

Riesgos elctricos

La energa que circula por las instalaciones y lneas elctricas es sumamente poderosa, incluso en
una base de enchufe donde solo" se presentan 220 voltios. La electricidad produce cada ao
numerosos accidentes, muchos de ellos mortales. Las consecuencias de la corriente elctrica sobre
las personas se denominan choque elctrico y es el efecto fisiopatolgico resultante del paso directo
o indirecto de una corriente elctrica externa a travs del cuerpo. Comprende contactos directos e
indirectos y corrientes unipolares y bipolares.

Los especialistas en electricidad dividen los contactos elctricos en dos grupos: directos, que implican
el contacto con componentes activos, e indirectos, en los que los contactos tienen derivacin a tierra.
Cada uno de estos grupos exige medidas preventivas totalmente diferentes.

Desde el punto de vista mdico, el camino que recorre la corriente a travs del cuerpo es el
determinante clave del pronstico y la teraputica a aplicar. Por ejemplo, el contacto bipolar de la
boca de un nio con la clavija de un cordn de extensin, origina quemaduras muy graves en la boca,
pero no la muerte si el nio est bien aislado del suelo.

Es importante subrayar que el peligro de accidentes elctricos no surge del mero contacto con un
conductor activo, sino del contacto simultneo con un conductor activo y otro cuerpo a potencial
diferente.

El grado de estas lesiones est en funcin de la energa liberada o de la cantidad de electricidad que
atraviesa los tejidos. As pues, el tiempo de paso de la corriente elctrica es crtico para determinar la
gravedad de la lesin.

Para la utilizacin de la energa elctrica, en cualquiera de sus formas, deben observarse
determinadas reglas de seguridad:

Antes de utilizar un aparato o instalacin elctrica asegurate de su perfecto estado.
No utilices cables defectuosos, clavijas de enchufe rotas, ni aparatos cuya carcasa presente
desperfectos.
Utiliz solamente aparatos perfectamente conectados.
Evit que se estropeen los conductores elctricos, protegindolos de:
o Quemaduras por estar cerca de una fuente de calor.
o Contacto con sustancias corrosivas.
o Cortes producidos por tiles afilados, maquinas en funcionamiento, aristas vivas, etc.
Examin peridicamente el estado de los cables flexibles de alimentacin y preocupate de que
la instalacin sea revisada por el servicio de mantenimiento elctrico.
Para utilizar un aparato o instalacin elctrica, maniobr solamente los rganos de mando
previstos para este fin por el constructor o instalador.
No alteres ni modifiques la regulacin de los dispositivos de seguridad.
Para desconectar una clavija de enchufe, tir siempre de ella, nunca del cable de alimentacin.
Despus de terminar el trabajo, desconect los cables de alimentacin y los prolongadores.
No conectes nunca un aparato cuando la toma de corriente presente defectos o no sea la
adecuada.
Nunca conectes los cables directamente a las tomas de corriente.
No utilices aparatos elctricos, ni manipules sobre instalaciones elctricas, cuando
accidentalmente se encuentren mojadas o si sos quien tiene las manos o los pies mojados.
No mojes nunca intencionadamente los aparatos o instalaciones elctricas.
En ambientes hmedos asegurate con el especialista elctrico de que las mquinas elctricas y
todos los elementos de la instalacin cumplen con las normas de seguridad.
Deposit el material elctrico en lugares secos.
Evit la utilizacin de aparatos o equipos elctricos:
o En caso de lluvia o en presencia de humedad.
o Cuando los cables o cualquier otro material elctrico atraviese charcos, lagunas, etc. (tal
como ocurre en algunas obras).
o Cuando tus pies pisen agua o cuando alguna parte de tu cuerpo est mojada (los pies y las
manos por ejemplo).
No se deben dejar abandonados los aparatos elctricos, sobre todo a la intemperie, con peligro
de que sean averiados por golpes, proyecciones calientes, agua, etc.
En caso de avera o incidente, cort la corriente como primera medida:
o Cort la corriente mediante el interruptor principal o mediante un disyuntor ms prximo.
o Coloc en el interruptor desconectado un cartel de aviso que diga, por ejemplo: Prohibido
conectar. Peligro!
o Repar la avera. Si no ests capacitado, da aviso para que te asista un electricista.

Riesgos qumicos

Las sustancias qumicas por su variedad pueden presentar diversos tipos de riesgos durante su
manejo, como ser:

Incendio: principalmente por ser inflamables, reaccionar en forma exotrmica (liberacin de calor).

Intoxicacin por inhalacin, contacto o ingestin: todas las sustancias pueden ser txicas
dependiendo de la cantidad con la que estemos en contacto, por ejemplo el agua es vital para nuestra
vida, debemos ingerir 2 litros por da, pero en grandes cantidades nos puede ahogar.

Quemaduras: las sustancias qumicas pueden reaccionar con nuestros tejidos provocndonos
lesiones que generalmente son quemaduras, por ejemplo los cidos, como el sulfrico, usado en
bateras, o lcalis, como la soda custica, usada para limpieza.

Reaccin: con otra sustancia o con el ambiente en que se almacena, como ser el aire.

Por ello, es necesario establecer pautas claras y estrictas para su manejo y almacenamiento.

Como norma general al manipular sustancias qumicas se deben tener las siguientes precauciones:

Utilizar antiparras de seguridad para evitar salpicaduras.
No utilizar lentes de contacto, ya que en caso de salpicaduras, los productos qumicos o sus
vapores pueden pasar detrs de las lentes y provocar lesiones en los ojos antes de poder
retirarlas.
Es recomendable usar guantes, principalmente cuando se utilizan sustancias corrosivas o
txicas.
No comer ni beber, ya que existe la posibilidad de que los alimentos o bebidas se hayan
contaminado con productos qumicos.
Los recipientes en general nunca deben utilizarse para otro fin, como ser el consumo y
conservacin de alimentos y bebidas.
Lavarse las manos despus de cada trabajo.
No fumar o hacer fuego en ningn sector.
No inhalar, probar u oler productos qumicos.
Cerrar hermticamente los recipientes de productos qumicos despus de utilizarlos.
Todos los productos qumicos derramados tienen que ser limpiados inmediatamente.
No inhalar los vapores de productos qumicos. En caso de no poder evitar la exposicin utilizar
proteccin respiratoria adecuada.
Evitar el contacto de productos qumicos con la piel, especialmente los que sean txicos o
corrosivos. Lavarse las manos a menudo.
Leer detenidamente la etiqueta de seguridad, la hoja de seguridad o identificacin de los
productos antes de usar.
No transportar, innecesariamente, productos qumicos peligrosos.
Ser consciente de las fuentes de ignicin que hay en tu rea de trabajo: llamas, fuentes de calor,
equipos elctricos, etc.
No almacenar juntas sustancias qumicas reactivas incompatibles, por ejemplo cidos con
sustancias inflamables.
Minimizar la cantidad de residuos desde el origen, limitando la cantidad de materiales que se
compran y que se utilizan.
No almacenar juntas sustancias qumicas con productos alimenticios.
Si la sustancia est en otro recipiente que no sea el original, debe estar correctamente
rotulado/identificado con lo que contiene.

Riesgos en trabajos en altura

Se denomina trabajo en altura a toda aquella tarea que el operario realice a ms de dos (2) metros de
altura, respecto de una superficie fija y segura. Tambin se incluyen lugares donde se encuentren
aberturas o desniveles con la altura mnima mencionada anteriormente.

Trabajo con riesgo de cada a distinto nivel se considera toda tarea que involucre circular y/o trabajar
a un nivel cuya diferencia de cota sea igual o mayor a dos (2) metros con respecto del plano
horizontal inferior ms prximo.

Los elementos de seguridad necesarios para este tipo de trabajo son:

Ropa de trabajo.
Casco de seguridad.
Botines de seguridad con puntera de acero.
Arns de seguridad completo con cinturn inercial o cabo de vida.

Y de acuerdo a las tareas y lugar donde estas se ejecuten, se pueden incluir:

Guantes de trabajo.
Proteccin visual y auditiva.
Proteccin respiratoria.


Riesgos mecnicos

Riesgo mecnico es toda aquella situacin que en caso de no ser controlada adecuadamente puede
producir lesiones corporales tales como cortes, abrasiones, punciones, contusiones, golpes por
objetos desprendidos o proyectados, aprisionamientos, aplastamientos, quemaduras, etc. Tambin se
incluyen los riesgos de explosin derivables de accidentes vinculados a instalaciones sometidas a
presin.

El riesgo mecnico puede estar presente en toda operacin que implique manipulacin de
herramientas manuales (motorizadas o no), maquinaria, manipulacin de vehculos, utilizacin de
dispositivos de elevacin, etc. Los riesgos mecnicos se pueden agrupar en:

Por contacto o aprisionamiento en partes mviles.
Por golpes con elementos de la mquina o con objetos despedidos durante su funcionamiento.

Riesgos en la manipulacin de cargas - Ergometra

En la mayor parte de las tareas, la carga y el transporte manual de materiales son algo frecuente, y si
son realizados en forma deficiente producen un gran nmero de lesiones. Se considera levantamiento
de carga al transporte manual de todo objeto que supere los 5 kg de peso.

Estas son operaciones fsicamente agotadoras, y pueden afectar en particular la espalda y los brazos
de quien realice el movimiento.

Para disminuir los riesgos de lesiones, es importante poder estimar el peso de una carga, el efecto
del nivel de manipulacin y el entorno en que se levanta. Es preciso conocer tambin cmo elegir un
mtodo de trabajo seguro y utilizar dispositivos y equipos que hagan el trabajo ms ligero:

El objeto debe levantarse cerca del cuerpo, pues de otro modo los msculos de la espalda y los
ligamentos estn sometidos a tensin, y aumenta la presin de los discos intervertebrales.
Deben tensarse los msculos del estmago y de la espalda, de manera que esta permanezca en
la misma posicin durante toda la operacin de levantamiento.
Acercate al objeto. Cuanto ms puedas aproximarte al objeto, con ms seguridad lo levantars.
Separ los pies, para mantener un buen equilibrio.
Trat de agarrar firmemente el objeto, utilizando totalmente ambas manos, en ngulo recto con
los hombros. Empleando slo los dedos no podrs agarrar el objeto con firmeza.
Proced a levantarlo con ambas manos, si es posible.
Cuando se gira el cuerpo al mismo tiempo que se levanta un peso, aumenta el riesgo de lesin
de la espalda, por lo tanto:
o Coloc los pies en posicin de andar, poniendo ligeramente uno de ellos en direccin del
objeto.
o Levant el objeto y desplaz luego el peso del cuerpo sobre el pie situado en la direccin en
que se gira.

Si tens que levantar algo por encima de los hombros:

Coloc los pies en posicin de andar.
Levant primero el objeto hasta la altura del pecho.
Luego, comenz a elevarlo separando los pies para poder moverlo, desplazando el peso del
cuerpo sobre el pie delantero.


Posicin de la espalda y del cuerpo Posicin de las piernas

Posicin de los brazos y sujecin Levantamiento hacia un lado

Levantamiento por encima de los hombros Levantamiento con otros

Porte


Riesgos por manipulacin de hidrocarburos

Los hidrocarburos son derivados del petrleo y sus principales riesgos potenciales son la fcil
combustin y el deterioro del medio ambiente por los gases que generan y lo difcil que es retirarlos
del lugar que penetran, como el suelo natural.

Por estos motivos su manejo debe ser realizado por gente entrenada y tomando las medidas de
seguridad correspondientes.

Cuando se manejan cantidades pequeas de hidrocarburos, bidones o tambores, se debe tener
cuidado con las llamas abiertas, chispas y fumadores, como as tambin evitar derrames,
limpindolos en forma inmediata con material absorbente.

Se debe impedir que lleguen al sistema pluvial o suelo natural formando una barrera con material
absorbente, si es necesario. El material de limpieza, absorbente y lquido, se debe disponer como
residuo especial.

Se deben manejar con cuidado los recipientes para evitar golpes que los deterioren o rompan, no se
deben almacenar a la intemperie porque el sol puede calentar el recipiente y su contenido, y el agua
deteriorar el envase.

Proteccin personal
Se entiende por equipo o Elemento de Proteccin Personal (EPP) a cualquier equipo destinado a ser
llevado o sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan amenazar
su seguridad o su salud en el trabajo como ser golpes, cadas, abrasiones, punciones y heridas, etc.,
as como cualquier complemento o accesorio destinado a tal fin.

Para combatir los riesgos de accidente y de perjuicios para la salud, resulta prioritaria la aplicacin de
medidas tcnicas y organizativas destinadas a eliminar los riesgos en su origen o a proteger a los
trabajadores mediante disposiciones de proteccin colectiva.

Solo son aptos para el uso, los EPP que se hallen en perfectas condiciones y puedan asegurar
plenamente la funcin protectora prevista.

Respuesta ante emergencias
ANTE CUALQUIER SITUACIN DE RIESGO, DEBERS ACTUAR CON SERENIDAD Y RAPIDEZ.
ES NECESARIO QUE SE IMPIDA EL ACCESO DE VEHCULOS A LA ESTACIN DE SERVICIO
HASTA QUE LA SITUACIN SE ENCUENTRE TOTALMENTE CONTROLADA.

Ten en cuenta las siguientes recomendaciones:

Los SIEMPRE en la emergencia

SIEMPRE ten a mano los telfonos de emergencias.
SIEMPRE manten en buen estado, bajo control, los elementos de seguridad.
SIEMPRE evacu los vehculos y personas de la zona e imped el reingreso.
SIEMPRE desactiv la electricidad ante un principio de fuego o derrame.
SIEMPRE utiliz el tipo de extintor asignado a cada rea segn el riesgo de la misma.
SIEMPRE cubr con una manta ignfuga para sofocar el fuego a la persona que se est
quemando.
SIEMPRE actu pensando en el equipo.


Los NUNCA en la emergencia

NUNCA subestimes el riesgo.
NUNCA fumes en zonas prohibidas.
NUNCA limpies el piso, partes mecnicas, tu ropa y manos con nafta o solventes inflamables.
NUNCA succiones naftas para hacer sifn.
NUNCA provoques el vmito en personas que hayan ingerido nafta.
NUNCA arrojes agua para apagar el fuego en el Lubricentro/BOXES, freidoras y tableros
elctricos.
NUNCA corras si tu ropa se prende fuego (rod sobre el piso o envolvete en una manta).
NUNCA utilices aserrn o agua sobre un derrame.

Accin frente a incendios

En la tarea de accin frente a incendios intervienen tres elementos:

El fuego y su tipologa

El fuego es una reaccin qumica (oxidacin) con desprendimiento de luz y calor. Para que se
produzca fuego hacen falta tres elementos: calor, combustible y oxgeno.

Para que se produzca la reaccin en cadena de los tres elementos, estos deben estar en
proporciones adecuadas. Si alguno de estos tres elementos desaparece, el fuego se extingue.

Todos los fuegos son iguales?

No. Los fuegos se clasifican segn el combustible, y en funcin de esta clasificacin se determinar el
tipo de matafuego a utilizar. Vemoslo en el siguiente cuadro:


Extintores

Los extintores deben ser colocados en zonas accesibles y libres de obstculos, a una altura sobre el
piso para que puedan ser manipulados con facilidad por cualquier persona.

Una vez ubicados de acuerdo a las exigencias legales por personal especializado no debern ser
removidos o reubicados, salvo para su uso y/o su recarga e inspeccin.

Cmo se utiliza un extintor?

Quit la traba de seguridad (seguro) sacando el precinto y girando la chaveta de seguridad.
Oprim la palanca (Polvo Qumico Seco) o gir el robinete (CO
2
).
Atac el fuego en la direccin del viento (ponerse de espaldas al viento).
Atac el fuego desde la base.
Da a la tobera un movimiento de zig zag en el plano horizontal.
Mantenete de frente al fuego, no le des la espalda, aun extinguido el foco.
Si son dos personas las que participan de la maniobra, nunca se enfrenten.

Tipos de extintores
CLASE DE FUEGO MATERIAL
COMBUSTIBLE
AGUA CO2 POLVO
QUMICO
SECO
ESPUMA
A Slidos S No S S
B Lquidos No S S S
C Elctricos No S S No
D Metales No No S No
K Aceites y grasas
vegetales y animales
(aceite de freidora)
No No No S


Extintor Clase A-B-C

Agente: Polvo Qumico Seco (PQS) (monofosfato de amonio, especialmente
fluidizado y siliconado).
Modo de actuar: asla qumicamente los fuegos.
Clase A: cubre la superficie donde se aplic, sofoca y rompe la reaccin en
cadena de los fuegos.
Clase B: no conduce electricidad hacia el operador.

Extintor Clase B-C

Agente: dixido de carbono (gas inodoro, no contaminante).
Modo de actuar: descarga un gas que sofoca el fuego eliminando el oxgeno.
No conduce electricidad hacia el operador.

Extintor Clase K

Agente: qumico hmedo (acetato de potasio).
Modo de actuar: descarga una fina niebla que ayuda a prevenir la salpicadura de grasa y
la reignicin del fuego formando una capa aisladora (espuma) mientras se enfra la fuente
de calor.

Mtodos de extincin

Separacin / eliminacin del combustible: es efectivo, pero no siempre posible, consiste en
eliminar el material combustible del incendio.

Sofocacin / dilucin de oxgeno: consiste en separar el aire del fuego, el fuego consume el
oxgeno presente y en tanto el oxgeno disminuye, el proceso de combustin se detiene.

Enfriamiento / disminucin del calor: es la absorcin del calor que resulta de la combustin, el
combustible se enfra hasta que termina de liberar los gases o vapores.

Inhibicin / ruptura de la reaccin en cadena: se hace mediante ciertas sustancias qumicas que
tienen la propiedad de interrumpir esta reaccin.

Cuidado del medio ambiente
Prevencin

Podrs evitar o disminuir el riesgo ambiental respetando las siguientes premisas:

Instrumentando medidas de prevencin de derrames en la carga y descarga de combustible,
manteniendo disponibles los equipos de limpieza necesarios.
Evitando problemas operacionales: identificando las bocas de descarga con los colores
correspondientes a cada producto.
Identificando los recipientes para residuos contaminados con hidrocarburos claramente,
siguiendo criterios de orden y limpieza.
En las operaciones de cambio de aceite, almacenando el residuo resultante en lugares
claramente identificados, destinados para tal fin.

Residuos

Los residuos que podemos generar en una estacin de servicio se pueden calificar en:

Residuos domiciliarios: son los generados por la venta de productos en la Tienda y en la Playa
siempre y cuando no estn contaminados con hidrocarburos. Algunos de ellos pueden ser papeles,
envoltorios, residuos orgnicos, plsticos, etc. Este tipo de residuos debe ser almacenado en bolsas
de color negro, en contenedores identificados para tal fin.

Residuos peligrosos: son los residuos generados en la estacin de
servicio que se encuentran contaminados con hidrocarburos. Algunos
ejemplos son: filtros usados, cartn, papel con aceite y/o nafta, envases de
lubricantes, aceite usado, agua con hidrocarburos, material absorbente
usado, etc. Este tipo de residuo debe ser almacenado en lugares
ventilados y separado de los residuos domiciliarios, en contenedores
identificados para tal fin. Su bolsa identificatoria es de color azul. Deben
ser retirados, transportados y tratados por empresas habilitadas, ya que la
Legislacin as lo exige.

Seguridad en la Playa
Operacin segura

Nunca corras.
No te traslades con la vista ocupada leyendo tickets, facturas, folletos de promociones, etc. Este
tipo de mal hbito genera inseguridad al caminar, como tambin, atropellamiento, ya sea contra
vehculos, materiales, mquinas, etc.
Manten los pisos libres de agua, aceite y/o combustibles, para evitar los accidentes por
resbalamiento. En caso de derrame, lmpialo rpidamente y, siempre, dej sealizado el sector.
Verific que las mangueras de los surtidores de combustible estn encastradas de modo seguro,
para evitar cadas y/o ser enganchadas por los vehculos.
Debs dar aviso cuando se generen deformaciones estructurales como por ejemplo rejillas
deformadas o partidas, tapas de bocas de registro deformadas, pisos deteriorados, sujeciones
de estanteras flojas o inadecuadas, etc. Esto evitar los accidentes por cadas, torceduras y/o
golpes en distintas partes del cuerpo.
Manten la Playa ordenada, no dejes recipientes con residuos y/o exhibidores que interrumpan
la circulacin normal de trabajo.
Debs estar al tanto de la informacin que se encuentra en las fichas de seguridad de cada
producto qumico que sea utilizado para limpieza general.
Hac estacionar el vehculo en el lugar adecuado, cerca de la isla de surtidores.
Al realizar tus tareas diarias (carga de combustible, mediciones de aceite, agua, limpieza de
parabrisas, etc.) ten en cuenta las siguientes precauciones:
o Hac estacionar el vehculo en el lugar adecuado, cerca de la isla de surtidores.
o Hac respetar la prohibicin de fumar y del uso de celular.
o Verific que todos los equipos elctricos, incluida la radio del vehculo y las luces, estn fuera
de funcionamiento.
o Al levantar el cap, asegurate que el mismo quede perfectamente enganchado en el soporte.
o Solicitale al cliente colocar el freno de mano y mantener el vehculo en punto muerto, para
evitar el deslizamiento del mismo, mientras trabajs en el frente.
o Evit maniobras bruscas y el doblado de la manguera.
o Los vehculos deben tener sus motores apagados, para cualquier servicio que se les preste
en la Playa.
o Antes de comenzar cualquier tarea en el vehculo, verific la existencia de chapas mal
formadas, vidrios fracturados, antena o alambres que puedan causarte cortes o golpes en las
manos.
o Verific siempre la temperatura del lugar donde vayas a trabajar, a fin de evitar quemaduras.

o Utiliz siempre los guantes, aptos para altas temperaturas y el protector facial antes de abrir
la tapa del recinto de agua de enfriamiento y/o radiador. Evit colocar el rostro cerca de la
maniobra.
o Al cerrar el cap, prest atencin y no dejes las manos expuestas al aprisionamiento.
o Al retirarse el vehculo, evit mantener los pies ubicados debajo del mismo y a la altura de las
cubiertas.
Cuando cargues combustible:
o El pico debe hacer contacto metlico con el tanque (descarga esttica).
o Nunca revises visualmente si el tanque de combustible se encuentra lleno, dado que esta
condicin insegura puede inducir a salpicaduras de combustible en los ojos.
o Ten la precaucin de colocar el pico de carga hasta el tope, haciendo contacto metlico con
el tanque. De esta forma evitars la descarga esttica y que se desenganche y que ocasione
golpes en el cuerpo y/o salpicaduras en el rostro.
o Una vez finalizada la carga, desagot el pico en el tanque evitando derrames de combustible.
En motos y ciclomotores:
o El conductor y acompaante deben descender y apagar el motor.
o Verific que el caballete sostenga bien la moto.
o Realiz la carga lentamente para evitar derrames sobre las partes calientes del motor o cao
de escape.
Si tens que realizar la apertura de un radiador, debs cumplir con el procedimiento especfico.
Record:
o Siempre utiliza el protector facial y los guantes largos de PVC (rojos).
o Siempre prest atencin a la temperatura del motor al momento de controlar el fluido.
o Siempre verific la rigidez de la manguera que lleva agua del motor al radiador: si la misma
est rgida, dej que el auto se enfre. Si est flexible, abr la tapa lentamente.
o Nunca abras la tapa del bidn o radiador si se observan signos de recalentamiento, dej que
el motor se enfre.

Elementos de seguridad en la Playa

Deber estar instalado un matafuego de PQS con potencial extintor de 90 B-C por isla, a no ms
de 10 metros de cada uno de ellos.
Deber estar instalado un matafuego de PQS con potencial extintor de 90 B-C a no ms de 10
metros de las fosas o elevadores de engrase, depsitos de lubricantes y de otros productos
derivados.
Deber estar instalado un matafuego de una capacidad mnima de 5 kg de CO
2
(anhdrido
carbnico) cerca del tablero general de electricidad.
Por cada surtidor, deber haber un balde metlico rojo de 5 a 10 litros con material absorbente,
con tapa y leyenda material absorbente. Control que siempre est lleno y libre de residuos.
Debers tener a tu alcance una manta ignfuga para utilizarla cuando se produzca una
emergencia.
Deber haber un recipiente de 200 litros de capacidad con tapa, conteniendo material
absorbente, con la leyenda material absorbente, en letras blancas sobre fondo rojo. Control
que siempre est lleno, limpio y seco.
Deber haber un extintor rodante de polvo qumico seco ABC de 70 kg por cada sector de
descarga a distancia.
En cada isla, deber haber un cartel con la leyenda Pare el motor, el smbolo de Prohibido
fumar y Apague el celular, de acuerdo al esquema dado por la compaa.

Proteccin personal

Como viste anteriormente, el uso de los EPP es fundamental para protegerte contra uno o varios
riesgos que puedan amenazar tu seguridad o tu salud en el trabajo como ser golpes, cadas,
abrasiones, punciones y heridas, etc.

Veamos algunos de ellos.

Proteccin auditiva

Los protectores auditivos reducen los efectos del ruido en la audicin, para evitar as un dao en el
odo.
REFERENCIA DESCRIPCIN
1 Guantes para destapar radiadores
2 Guantes para descarga de combustible
3 Guantes para despacho en Playa y Boxes
4 Guantes para horno de cocina de kevlar
5 Guantes para trabajos varios
6 Proteccin facial
7 Bandolera reflectiva
8 Guantes de ltex
9 Linterna antiexplosiva
10 Proteccin lumbar
11 Protectores auditivos
12 Anteojos de seguridad
13 Protectores auditivos personales


Proteccin de la piel

En caso que te salpiques con combustible, para prevenir riesgos higinicos e incendio, debs
quitarte de inmediato la ropa impregnada.
No utilices nafta para lavarte las manos o cualquier otra parte del cuerpo. Emple abundante
agua y jabn.
Utiliz los EPP que sean necesarios para la operacin que vayas a realizar y el uniforme que te
brinda la empresa, de forma de evitar el contacto de elementos agresivos con la piel.

Proteccin de las manos

Utiliz guantes de seguridad para la proteccin de las manos, cuando realices tareas de
movimiento de materiales o aquellas que impliquen riesgos de corte, magullones, apretones,
quemaduras, etc.
No uses anillos, pulseras y cadenas metlicas, ya que estos pueden engancharse con
elementos mviles o fijos y provocar lesiones en los dedos y en las manos, como as tambin
quemaduras si toman contacto con partes elctricas.
Al limpiar las pticas debers tener la precaucin de verificar que no se encuentren fracturadas,
ya que los vidrios pueden causarte accidentes de cortes en las manos.

Proteccin de los pies

Es un requerimiento legal utilizar calzado de seguridad, de acuerdo a la tarea que realices, para
proteger tus pies de los riesgos mecnicos o higinicos.
La planta de tu calzado debe ser del tipo antideslizante, no debe provocar chispas y debe ser
antiesttica, con el fin de evitar que te cargues electrostticamente.

Ropa de trabajo

Debs mantener tu ropa de trabajo limpia para prevenir infecciones, lastimaduras, heridas, etc.
Tus prendas no deben presentar desgarros o falta de botones, pues las partes sueltas pueden
engancharse con elementos salientes o en movimiento.
La ropa debe quedarte bien adaptada a tu cuerpo. Ten cuidado de mantener tu remera dentro
de los pantalones.
No utilices bufandas o pauelos en el cuello.
No utilices nafta u otro solvente inflamable para limpiar tu ropa.
Exhib tu identificacin personal (PIN) en forma visible y clara.

Contingencias

En caso de presentarse fuego en las siguientes situaciones, veamos cules son las acciones que
debs seguir:

Fuego en la boca de carga del vehculo

Hac descender a las personas del vehculo.
Interrump el funcionamiento del surtidor.
No retires el pico de la boca del tanque a fin de evitar la extensin del fuego.

Utiliz un extinguidor de PQS o CO
2
.
Termin de enfriar con agua, en particular si comenzaron a quemarse partes de goma.

Fuego bajo el cap

Hac descender a las personas del vehculo.
No levantes el cap, a fin de evitar un avivamiento del fuego.
Descarg un matafuego a travs de la parrilla del radiador o los respiraderos del cap.
Si no se apaga el fuego, abr de 1 a 4 cm el cap y descarg un matafuego a travs de ese
espacio.
Termin de apagar con agua las partes de goma que hayan sido alcanzadas por el fuego.

Fuego en la boca del tanque subterrneo

No contines con la descarga de combustible (cerr la vlvula del camin tanque).
No retires la manguera de la boca, a fin de evitar una extensin del fuego.
Trat de sofocarlo cubriendo toda la boca con una manta de material ignfugo.
Si no se logra la extincin, us un matafuego de PQS o CO2.

Fuego en el cao de venteo

Deten la descarga cerrando la vlvula del camin tanque.

Rol de emergencias en caso de incendio

En cada estacin de servicio hay una determinacin de los roles que debe desempear cada uno de
los miembros del equipo en caso de incendio. Es importante que los conozcas y que los practiques.

Derrames

En caso de producirse un derrame de combustible por prdida incontrolada del camin cisterna,
rebalse de los tanques subterrneos, roturas de caeras, etc., debers proceder de la siguiente
manera:

PERSONAL ACCIN A TOMAR RECOMENDACIONES
Nombre y puesto de la persona
designada
Suspender el despacho.
Cortar la energa elctrica.
Si el fuego se produce
en la boca de carga del
vehculo, no retirar el
pico de carga.
designada
Combatir el fuego con el extintor
ms cercano.
No perder la calma.
Si son dos o ms
personas, atacar el
fuego oblicuamente.
No darle la espalda
al fuego extinguido,
puede reencenderse.
Estar atentos a
derrames para
circunscribirlos.
designada
Llamar por telfono y pedir ayuda. Bomberos/Hospital.
Medio Ambiente
y Seguridad.
designada
Evacuar vehculos y personas.
No permitir su reingreso.
Colocar vallas.
Primero retirar los
vehculos cercanos
al lugar del siniestro,
luego los dems.

Evit el funcionamiento de cualquier equipo o instalacin
elctrica (sea manual o automtica) por medio del corte
general de emergencia (golpe de puo).
Evit el arranque y/o ingreso de cualquier clase de vehculo.
Elimin o apag cualquier tipo de fuente caliente.
Conten y absorb el derrame con material absorbente.
Alist los matafuegos alrededor del derrame.
Si la prdida o derrame contina, llam inmediatamente a los
bomberos explicando la naturaleza del problema.
Trat de eliminar la formacin de mezcla explosiva ventilando el lugar afectado, si se dispusiera
de elementos adecuados que no generen fuentes de ignicin.
No barras el derrame desplazndolo hacia los drenajes pblicos o rejillas pluviales.

En caso de producirse un derrame durante la carga de combustible en vehculos:

Interrump el suministro de combustible del surtidor.
Tom el balde con material absorbente y absorb el combustible derramado, nunca utilices agua
o aserrn.
Empuj el vehculo fuera del rea del derrame, sin encender el motor.
Limpi el auto con una rejilla hmeda.
Coloc la tapa del tanque de combustible.
Efectu la cobranza.
Desped al cliente.
Una vez que el cliente se retir, barr y recog el material absorbente dejndolo en el lugar
preparado para su retiro y disposicin final (residuos peligrosos).

Rol de emergencias en caso de derrame

En cada estacin de servicio hay una determinacin de los roles que debe ocupar cada uno de los
miembros del equipo en caso de derrame. Es importante que los conozcas y que los practiques.

Otros riesgos en la manipulacin de combustibles

designada
Suspender el despacho.
Cortar la energa elctrica.
Circunscribir el derrame.
No permitir el paso de personas
o vehculos.
No perder la calma
y echar material
absorbente, formando
un cordn.
No poner en marcha
vehculos.
designada
Retirar el producto o canalizarlo
a la pileta de recoleccin.
Es importante retirar el
producto lo ms rpido
posible para evitar su
dispersin y la de sus
gases.
designada
Tener los matafuegos listos
para usar.
Para extinguir posibles
focos de incendio, por
contacto con superficies
calientes.

SITUACIN ACCIN A TOMAR
Si se produce mezcla de productos
en un tanque de la boca de expendio
No utilizar los surtidores que se
alimentan del mismo.
Avisar de inmediato a Servicio Tcnico
y al Jefe de Estacin.

Seguridad en la Playa de GNC

La estacin de servicio que posee surtidores de GNC, cuenta con equipos especiales de medicin,
compresin, almacenamiento y expendio de este producto.

Los distribuidores (Metrogas) entregan el GNC a los comercializadores (estaciones), por medio de
gasoductos y ramales de acero diseados para soportar la presin de distribucin.

El gas natural es transportado por caeras subterrneas, ubicadas en las veredas, denominadas
"Red de Gas Natural". Por la caera de servicio, conectada a la red, ingresa al predio de la estacin
de servicio, en cuya instalacin es acondicionado para su venta como GNC.

En el siguiente grfico
podrs observar los
componentes que
intervienen en el proceso de
compresin del gas natural.

Puente de medicin

Si se produce mezcla en el tanque
del vehculo
No se debe poner el motor en marcha.
Retirarlo de las reas peligrosas.
No succionar el producto con la boca
a travs de una manguera.
Vaciar el tanque tomando todas las
precauciones para no generar chispas,
cuidando la higiene y el medio ambiente.
De ser necesario, consultar a un taller
especializado.
Suministrarle el producto que
corresponda al vehculo del cliente.
Si hay contacto con combustible
o lubricante
Si hubiera contacto del producto con los
ojos, lavar con abundante agua y acudir
a un mdico.
Lavar con agua y jabn la zona del
cuerpo que haya estado en contacto
con combustible o lubricante.
Cambiar de inmediato la ropa empapada
en producto y airearla en ambientes
ventilados y no peligrosos antes de
lavarla.

Aqu el gas natural es recepcionado y sometido a los controles de presin de entrada con el
manmetro y de medicin de volumen (entre 20 bar y 10 bar segn la red).

Compresor

Luego de los controles mencionados, el gas ingresa a la etapa de compresin, aqu es comprimido a
la presin y caudal para el cual ha sido diseado (250 bar), valor con el cual se enva el GNC a los
sistemas de almacenaje.

El proceso de compresin del gas se compone de tres, cuatro o cinco etapas. Como en cada una de
ellas se produce un aumento de la temperatura del gas, para contrarrestar este fenmeno, el equipo
cuenta con un sistema de enfriamiento en cada etapa, que se logra a travs de intercambiadores de
calor gas/agua a contracorriente.

Almacenamiento (20 cilindros de 100 litros c/u)

En la cascada conformada por los tubos de almacenamiento, se encuentra contenida una gran
cantidad de gas, que en caso de sobrepresin por fallas en algn sistema de seguridad o incendio, se
deber despresurizar por los sistemas de venteo manual o automtico que estos poseen.

Surtidores (bocas de expendio)

El surtidor es una unidad que est compuesta por un sistema de medicin para controlar el gas que
se expende y una serie de accesorios necesarios para efectuar el llenado de GNC en los vehculos.
Entre los accesorios ms importantes se encuentran:

Vlvulas de bloqueo manual: cao flexible vinculado a un regulador de presin de entrada que
asegura la presin constante en la lnea de carga (200 kg/cm2).
Vlvula de exceso de flujo: para bloquear el pasaje de gas en caso de rotura de una manguera
de carga.
Seccin final: constituida por las mangueras, una vlvula esfrica y el acople rpido de carga.

TEN SIEMPRE PRESENTE QUE LA MXIMA PRESIN DE TRABAJO EN LA BOCA DE CARGA
ES DE 200 BAR (+/- 5 BAR) Y QUE POR NINGUNA CIRCUNSTANCIA SE DEBE AUMENTAR
ESTE VALOR, CASO CONTRARIO EL SISTEMA CORRER RIESGOS INNECESARIOS.

Recomendaciones generales

El trabajo en la estacin de servicio de GNC requiere de la atencin constante y la aplicacin de las
medidas de seguridad que permitirn evitar o disminuir las situaciones de riesgo. Adems de las
indicaciones detalladas anteriormente para una operacin segura, en la Playa de GNC debers
tener en cuenta las siguientes premisas:

Verific que el vehculo a cargar posea la documentacin requerida: oblea de identificacin
vigente, ubicada segn las normas y disposiciones que establece el ENARGAS y Cdula
amarilla (tarjeta amarilla) o cdula verde (tarjeta verde) donde constan todos los datos del
vehculo, el nmero de oblea vigente, la marca y las caractersticas tcnicas del equipo y del
cilindro (puede ser ms de 1) y la fecha de vencimiento de la reprueba del mismo, la cual puede
ser solicitada en caso de que observes alguna irregularidad en el estado de la instalacin de
GNC.

Obleas de identificacin

A partir del 1 de enero del ao 2011 se encuentra vigente la oblea de
habilitacin para equipos completos de GNC, con vencimiento ao
2012. El color de dicha oblea es rojo claro y su numeracin est
comprendida desde el Nro. 20.673.501 hasta el Nro. 23.347.500.

A partir del 1 de enero del ao 2012 se encuentra vigente la oblea de
habilitacin para equipos completos de GNC, con vencimiento ao
2013. El color de dicha oblea es violeta y su numeracin est
comprendida desde el Nro. 22.347.501 en adelante.

NOTA: TODAS LAS OBLEAS SON VLIDAS HASTA LAS 24 HS. DEL LTIMO DA DEL MES
PERFORADO.

Cdula amarilla

Cdula verde

Invit al conductor y a los pasajeros a descender de la unidad. Es obligatorio que todos los
ocupantes del vehculo desciendan del mismo para poder realizar la carga de GNC. Como
comprenders, ante un eventual siniestro, una cosa es afrontar el dao material y algo muy
diferente es si hay personas afectadas.
Verific que la vlvula de carga est limpia y en buenas condiciones; si estuviera sucia, limpiala
con pao absorbente.
Verific que el pico de carga tenga los dos orings y que no estn con quebraduras (resecos). En
caso de tener dudas, debers cambiarlos.

Vlvula de carga externa Vlvula de carga interna
3


Asegur una ventilacin adecuada en todo momento.
Bajo ninguna circunstancia podrs utilizar o conectar equipos o artefactos fijos o porttiles que
no sean a prueba de explosin.
Llev a cabo las comprobaciones diarias y de rutina, que se indiquen, a todos los equipos.
Llev un registro claro de todas las mediciones de presin y otras observaciones realizadas, a
fin de detectar en forma precoz un potencial problema.
Prest especial atencin al manipular las vlvulas o equipos de reabastecimiento y mangueras
que contengan gas.
Solicit la presencia del Service de Mantenimiento si al tratar de accionar algn elemento de los
equipos y/o la instalacin nots que requiere ms fuerza de la normal.
Utiliz elementos de goma para cubrir las bateras durante la operacin de carga, a fin de
prevenir posibles contactos accidentales que provoquen chispas.
Durante la carga:
o Fij la terminal de la manguera en la boca de conexin de vlvula de carga. Abr lentamente
la vlvula de transferencia de GNC desde la manguera hacia el cilindro (el gas debe ingresar
lentamente). Abr la vlvula de carga lentamente y dejala girada a tope. No debs dejar la
vlvula a medio abrir.
o Coloc el pico de carga con las dos manos.
o La manguera debe tratarse con el cuidado del caso. Evit maniobras bruscas y el doblado de
la misma.
o Durante la operacin de carga prest el mximo de atencin para detectar posibles
anormalidades.
o Posicionate en un lugar seguro, de manera tal que si por algn motivo el pico se desprende
durante la carga, este no alcance a nadie que se encuentre dentro del radio de accin de la
manguera.
o Control la presin del surtidor durante la carga.
o Finalizada la carga, desconect cuidadosamente la manguera de la boca de la vlvula y
permit que se ventee el gas remanente en aquella.
o Verific que despus de la carga no existan prdidas en el circuito de gas.
o Indic al conductor en qu momento podr ascender a la unidad para poner en marcha el
motor y retirarse de la estacin.
o Si luego de concluida la carga el vehculo no arranca, no est permitido volver a levantar el
cap para observar las posibles fallas. El conductor retirar la unidad empujndola a una
zona segura y que no entorpezca el movimiento de vehculos.

SI EXISTIERA UN SINIESTRO DURANTE LA CARGA Y LA UNIDAD NO POSEE SU
HABILITACIN VIGENTE, LAS CULPAS ORIGINADAS EN LA NEGLIGENCIA DEL
PROPIETARIO DEL VEHCULO RECAEN PLENAMENTE SOBRE EL OPERADOR DE LA BOCA
DE EXPENDIO.

Motivos para rechazar una oblea

Oblea apcrifa (trucha): se detecta porque la calidad del material es inferior, no tiene buen
adhesivo, no posee los elementos de seguridad de la autntica (microtexto, tinta negra con
trama especial, tinta UV, texto GNC randnico con tinta pticamente variable, hologramas con
las palabras vlido, autntico, legtimo y original, etc.).

Oblea vencida: una oblea pierde su vigencia el ltimo minuto del ltimo da del mes perforado.
Oblea en la mano (es obligacin del taller que el vehculo salga con la oblea pegada).
Oblea pegada fuera del parabrisas (no cumple con lo indicado explcitamente por el ENARGAS).
Oblea con dos o ms casilleros de mes perforados (la norma indica que debe ser uno solo).
Oblea que no est adherida al parabrisas con su propio adhesivo (el operario debe estar seguro
de que la oblea es parte del vehculo y esto solo se logra si se adhiere con el adhesivo propio de
la oblea).
Oblea que fue despegada y vuelta a pegar (no est permitido a talleres ni a usuarios pegar por
segunda vez una misma oblea).
Oblea en mal estado (rotura o cualquier otra deficiencia que afecte partes importantes de la
oblea. Deben verse los doce casilleros de mes en buen estado y solo uno perforado.
Oblea rota por dems (aplicar el mismo criterio que para un billete: nadie recibe un billete roto en
demasa).
Cualquier otro motivo que genere duda o pueda presumirse que ante la ocurrencia de un
siniestro la oblea delate un mal accionar del operario o la estacin.

Por otra parte:

Si detects una fuga de gas u otro problema en la instalacin y/o equipos, no intentes realizar
tareas sin haber cerrado antes las vlvulas de bloqueo de gas (de alta y baja presin), y cortar la
electricidad en el tablero principal de los compresores.
Jams trates de ajustar o aflojar una unin sin antes haber purgado toda la presin del gas.
Solamente podrs verificar si hay fugas de gas utilizando agua jabonosa. Nunca utilices un
fsforo ni un hisopo.
Nunca intentes accionar una vlvula golpendola o por aplicacin de palancas adicionales.

Riesgos por fallas mecnicas u operativas en las instalaciones de la
estacin de GNC

La construccin de las instalaciones est normalizada y en ellas se ha incorporado una serie de
dispositivos de prevencin que actuarn en el caso de presentarse algn inconveniente en los
equipos e instalaciones.

No obstante, dichos dispositivos de proteccin, de accionamiento automtico, pueden presentar
situaciones de riesgo resultantes de fallas mecnicas u operativas.

Es tu responsabilidad ampliar esta informacin y conocer la gua de operaciones generales, la nmina
de riesgos posibles de GNC y los procedimientos operacionales aconsejados; para ello solicitale a tu
Jefe de Estacin / Encargado o Dueo, el Manual de Operaciones Seguras en Estaciones de
Servicios de GNC.

Riesgos por fallas mecnicas en el vehculo de GNC o por colisin del
mismo

Existen circunstancias particulares que pueden derivar o no en incendio de unidades automotoras
propulsadas por GNC. El acontecimiento se puede originar por defectos en las instalaciones internas
de la unidad, prdidas de gas por cualquier accesorio, prdidas de gas con incendio debido a una
colisin o choque con otro vehculo, etc.

Los mayores inconvenientes se presentan cuando el accidente afecta el sistema de gas originando
prdidas seguidas de inflamacin o exposicin.

Cuando un acontecimiento de esta naturaleza afecta a una unidad automotora que se encuentra en la
isla de carga o en la Playa de la estacin de carga, ser necesario conocer cules son los
procedimientos bsicos para atender estos casos, hasta que lleguen los bomberos; el Manual de

Operaciones Seguras en Estaciones de GNC, que se encuentra en tu lugar de trabajo, te informa al
respecto.

COMO YA VIMOS, EL GAS NATURAL ES ALTAMENTE INFLAMABLE, ES MS LIVIANO QUE EL
AIRE Y POR LO TANTO TIENDE A ELEVARSE, POR ESO CUANDO TRABAJES CON L, ES
FUNDAMENTAL QUE RESPETES LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD E INDICACIONES
DETALLADAS ANTERIORMENTE.

Seguridad en la Tienda
Operacin segura en la Tienda

Aspectos generales

Manten los sectores de la Tienda ordenados y
limpios.
No bloquees pasillos ni salidas de emergencia.
Evit el uso de escaleras en las cercanas de las
puertas.
Us las herramientas y elementos de seguridad
apropiados para cada tarea.
Los extintores y los tableros elctricos deben
permanecer libres de obstculos, tales como
elementos de limpieza, mercaderas, equipos o
cualquier otro material que pueda causar
inconvenientes tcnicos o dificulte las tareas de
emergencias.
Los pisos deben permanecer libres de aceites,
agua u otros lquidos que puedan causar accidentes por cadas. Limpi de inmediato los
derrames de cualquier tipo y lav los pisos por sectores aguardando su secado y utilizando
elementos adecuados de sealizacin.
Verific la limpieza de las rejillas de aireacin de los equipos de acondicionamiento de aire y las
rejillas de ventilacin de los equipos elctricos.
Verific el buen estado de tarimas y escaleras, previo a su uso.
Asegurate que los alimentos se almacenen separadamente de productos qumicos tales como:
soluciones para limpieza y desinfeccin, lubricantes en aerosol, limpiavidrios en aerosol, etc.
El uso de anteojos de seguridad es necesario para preparar las soluciones de limpieza y
desinfeccin a partir de sustancias concentradas, previniendo salpicaduras en los ojos. No se
requiere este elemento de seguridad para realizar la limpieza de ningn equipo de la Tienda.
Debs estar al tanto de la informacin que se encuentra en las fichas de seguridad de cada
producto qumico que se utiliza para la limpieza general.
Inform si detectas sujeciones flojas o inadecuadas de campanas extractoras, estanteras, aires
acondicionados, etc,

Depsitos, walk-in coolers, freezers y cmaras de fro.

Ped ayuda para elevar las mercaderas o para efectuar tareas de limpieza.
Flexion las rodillas para subir mercaderas, elevando el cuerpo posteriormente y sin flexionar la
cintura.
No pises sobre estantes inferiores para acceder a estantes superiores. Utiliz tarimas o
escaleras.
Para evitar resbalones, evit la acumulacin de hielo en las cmaras frigorficas y ten
precaucin al pasar desde el depsito al interior de la cmara frigorfica o similar.
Evit los cambios bruscos de temperatura. Utiliz ropa adecuada.
Siempre debes almacenar los productos ms pesados en las partes bajas de las estanteras y
los livianos en las superiores.

Cocina

Desenchuf y dej enfriar los equipos antes de limpiarlos.
Control que los filtros de las campanas extractoras y los
conductos de extraccin no tengan exceso de grasa. Por lo
tanto, realiz una limpieza peridica de los filtros para evitar el
riesgo de incendio.
Limpi las superficies de la plancha cada vez que sea
necesario durante el da y vaci la desgrasadora
permanentemente para evitar derrames.
Limpi la freidora cada vez que se produzca un cambio de
aceite y manten las superficies exteriores y los azulejos de la
zona libres de salpicaduras de aceite. Control la temperatura,
ya que podra producirse un incendio.
Control y/o limpi las partes traseras de la freidora y del horno. Siempre ten en cuenta que
hay que desconectarlos antes de realizar cualquiera de estos trabajos.
Extrem los cuidados con los alimentos. Control la temperatura durante la recepcin y
almacenalos adecuadamente hasta su utilizacin.
Los vendedores de Playa no podrn manipular productos alimenticios sin previa higienizacin de
sus manos y cambio de uniforme.

Proteccin personal

Como viste anteriormente, el uso de los EPP es fundamental para protegerte contra uno o varios
riesgos que puedan amenazar tu seguridad o tu salud en el trabajo como ser golpes, cadas,
abrasiones, punciones y heridas, etc.

Proteccin de la piel

Cuando prepares caf, t, etc., prest mucha atencin, ya que si colocs alguna extremidad de
tu cuerpo debajo del tubo de vapor, pods llegar a tener quemaduras con consecuencias graves.
Utiliz los EPP que sean necesarios para la operacin que vayas a realizar y el uniforme que te
brinda la empresa, de forma de evitar el contacto de elementos agresivos con la piel.

Proteccin de las manos

Nunca utilices elementos cortantes como el cuchillo o esptulas de cocina para separar
congelados, etc. Pods eliminar el hielo calentando los alimentos a mxima potencia de
microondas de 30 segundos a 1 minuto, eso descongelar el hielo sin llegar a cocinar el
alimento.
Para retirar las bandejas del horno es obligatorio utilizar los guantes trmicos aptos
especficamente para realizar dichas tareas.
Utiliz guantes de seguridad para la proteccin de las manos, cuando realices tareas de
movimiento de materiales o aquellas que impliquen riesgos de corte, quemaduras, magullones,
apretones, etc.
No uses anillos, pulseras y cadenas metlicas, ya que estos pueden engancharse con
elementos mviles o fijos y provocar lesiones en los dedos y en las manos, como as tambin
quemaduras si toman contacto con partes elctricas.

Proteccin de los pies

Es un requerimiento legal utilizar calzado de seguridad, de acuerdo a la tarea que realices, para
proteger tus pies de los riesgos mecnicos o higinicos.
La planta de tu calzado debe ser del tipo antideslizante, no debe provocar chispas y debe ser
antiesttica, con el fin de evitar que te cargues electrostticamente.

Ropa de trabajo

Debs mantener tu ropa de trabajo limpia para
prevenir infecciones, lastimaduras, heridas, etc.
Tus prendas no deben presentar desgarros o
falta de botones, pues las partes sueltas pueden
engancharse con elementos salientes o en
movimiento.
La ropa debe quedarte bien adaptada a tu
cuerpo. Ten cuidado de mantener tu remera
dentro de los pantalones.
No utilices bufandas o pauelos en el cuello.
No utilices nafta u otro solvente inflamable para limpiar tu ropa.
Exhib tu identificacin personal (PIN) en forma visible y clara.

Rol de emergencias en caso de incendio

Seguridad alimentaria

Qu es la higiene alimentaria?

Segn la Organizacin Mundial de la Salud, la higiene alimentaria
comprende todas las medidas necesarias para garantizar la
inocuidad sanitaria de los alimentos manteniendo, a la vez, el
resto de las cualidades que les son propias, con especial atencin
en el contenido nutricional.

En su definicin, la higiene de los alimentos abarca un amplio
campo que incluye todos los procesos sanitarios encaminados a prevenir la contaminacin de los
alimentos.

Los programas de inocuidad de los alimentos estn centrndose cada vez ms en un enfoque de la
granja a la mesa como un medio efectivo para reducir los peligros transmitidos por los alimentos.
Este enfoque para el control de los riesgos relacionados con los alimentos incluye tomar en cuenta
cada paso de la cadena, desde la materia prima hasta el consumo del alimento. Los peligros pueden
Nombre y puesto de la
persona designada
Cortar energa elctrica.

Si el fuego se produce en la
freidora, siempre que sea
posible, colocar la tapa de la
misma.
persona designada
Combatir el fuego con
el extintor adecuado.
No perder la calma.
Si son dos o ms personas,
atacar el fuego
oblicuamente.
No darle la espalda al fuego
extinguido, puede
reencenderse.
persona designada
Llamar por telfono
y pedir ayuda.
Bomberos/Hospital.
Medio Ambiente y
Seguridad.
persona designada
Evacuar personas.
No permitir su reingreso.
Colocar vallas.

ingresar a la cadena alimentaria en la produccin primaria y continuar ingresando o exacerbarse
hasta que el alimento llegue al consumidor.

Cadena agroalimentaria

Qu tipo de agentes contaminantes pueden presentarse en un alimento?

En las diferentes etapas de elaboracin de un alimento, desde la produccin primaria hasta la
exhibicin del producto terminado, pueden tener lugar contaminaciones de origen fsico, qumico o
biolgico.

Dentro de las contaminaciones de origen fsico, tenemos las que son causadas por la presencia de
materiales tales como metal, vidrio, plstico, madera o cualquier otra partcula fsica ajena a la
composicin normal del alimento.

Los contaminantes qumicos de los alimentos incluyen txicos naturales como las micotoxinas o las
toxinas marinas; contaminantes ambientales como el mercurio, el plomo, las dioxinas, los
detergentes, los desinfectantes, los insecticidas o los solventes, las grasas o aceites minerales, los
combustibles, y los aditivos alimentarios de uso restringido, cuando estos son agregados por encima
de las concentraciones mximas definidas por la legislacin aplicable que es el Cdigo Alimentario
Argentino.

La contaminacin biolgica tiene lugar cuando el alimento presenta una carga microbiolgica por
encima de los valores normales que es razonable esperar segn el tipo de alimento o cuando
presenta microorganismos patgenos.

Desarrollaremos en profundidad las cuestiones relativas a la contaminacin de origen biolgico,
debido a que esta es la que produce la mayor cantidad de Enfermedades Transmitidas por
Alimentos (ETA).

Qu tipo de agentes contaminantes pueden presentarse en un alimento?

Controlar la contaminacin biolgica es un gran desafo porque es causada por criaturas vivientes
extremadamente pequeas llamadas microorganismos o microbios. Los microorganismos pueden ser
virus, hongos o bacterias; estn presentes en el ambiente vital del hombre (agua, suelo, aire), en el
propio hombre y en todos los seres vivos, plantas o animales. Son tan pequeos que son invisibles al
ojo humano.

La contaminacin de alimentos con microorganismos se puede producir desde cualquiera de estas
fuentes. Ms tarde, las operaciones de procesamiento, distribucin y exhibicin proporcionan nuevas
posibilidades de contaminacin.

No todos los microorganismos tienen la misma importancia sanitaria; de este modo podemos hacer
una clasificacin en 3 grupos, los microorganismos tiles, los que son alteradores de los alimentos y
los que son patgenos para el hombre.

MICROORGANISMOS
TILES BENFICOS
MICROORGANISMOS
ALTERADORES DE
ALIMENTOS
MICROORGANISMOS
PATGENOS
Se utilizan para la Responsables del deterioro Los alimentos que los

Las medidas prcticas deben dirigirse a inhibir o reducir el desarrollo de los microorganismos
contaminantes, asegurando as la calidad microbiolgica de los productos alimenticios.

Divisin y multiplicacin bacteriana

Qu factores influyen en el crecimiento microbiano en los alimentos?

Pueden agruparse en:

Factores intrnsecos: se refieren a las propiedades fsicas y a la composicin qumica del propio
alimento: actividad del agua (una medida del agua disponible), pH (acidez), nutrientes, potencial de
oxidacin y estructura del producto.

Factores extrnsecos: caractersticas del ambiente donde se almacena el alimento: temperatura,
humedad y oxgeno.

Tratamientos tecnolgicos a los que haya sido sometido el alimento, fsicos o qumicos, modifican
la carga microbiana inicial y repercuten tambin en la composicin del producto final. Por ejemplo:
productos con atmsfera modificada, productos pasteurizados.

Factores implcitos: relaciones que se establecen entre las bacterias presentes en los alimentos.
elaboracin de diversos
alimentos (pan, vino, queso,
embutidos, yogur). Tambin
se utilizan en la industria
farmacutica (produccin
de antibiticos).
y cambios fsicos y visibles
de los alimentos,
volvindolos no aptos
para el consumo humano
(el moho en el pan, la
acidez extrema de los
lcteos o de los fiambres).
contienen no presentan
por lo general signos
claros de alteracin.
Esto hace que puedan
ser consumidos sin que
la contaminacin sea
evidente. Algunos de
estos microorganismos
pueden ocasionar graves
enfermedades a los
seres humanos (el
botulismo en las
conservas o la triquinosis
en los embutidos.


DE ESTOS FACTORES, LA ACTIVIDAD DEL AGUA, EL PH (ACIDEZ) DEL ALIMENTO Y LA
TEMPERATURA AMBIENTAL TIENEN ESPECIAL RELEVANCIA.

Actividad del agua de algunos alimentos

La actividad de agua del alimento (a
w
) es la disponibilidad de agua en un alimento, es el agua que
se encuentra libre en el mismo y es necesaria para que los microorganismos se multipliquen. Esta
agua no comprometida con ningn nutriente recibe el nombre de actividad de agua (a
w
) y se indica
con un nmero que va de 0 a 1. Cuanto ms cercano a 0 es este valor, menos disponible est el agua
para los microorganismos y ms tiempo durar el alimento sin deteriorase. La mayora de los
alimentos frescos tienen valores de a
w
cercanos a 1. Lo que explica la corta vida til de estos.

El pH es la medida de la acidez o alcalinidad de un alimento y se indica con un valor que va de 1 a
14. El agua tiene un pH neutro de 7. La mayora de los alimentos tiene un pH cercano a 7 o menos.

La mayora de las bacterias patgenas crece en alimentos de pH neutro o alcalino. Generalmente en
los alimentos que poseen un pH menor a 4,5 no se desarrollarn bacterias patgenas. El alimento se
conservar mejor, pero se debe tener en cuenta que es ms susceptible a daos por hongos y/o
levaduras. Esto ocurre por ejemplo con los pickles y los jugos de frutas ctricas.

La temperatura es el factor ambiental de mayor influencia en la multiplicacin microbiana en
alimentos. Cada microorganismo tiene una temperatura de crecimiento adecuada. Hay varios tipos de
microorganismos en funcin de sus temperaturas de crecimiento mnima, mxima y ptima.

Microorganismos psicrfilos: microorganismos adaptados al fro. No suelen encontrarse en
alimentos salvo en regiones polares.

Microorganismos psicrtrofos: microorganismos dominantes en alimentos refrigerados, capaces
de adaptarse y crecer a temperaturas prximas a los 0 C. A este grupo pertenecen numerosas
especies bacterianas y la mayor parte de los mesfilos.

TIPO DE
MICROORGANISMO
TEMPERATURA
MNIMA
TEMPERATURA
PTIMA
TEMPERATURA
MXIMA
Psicrfilo
-5 C a 5 C
12 C a 15 C 15 C a 20 C
Psicrtrofo -5 C a 5 C 25 C a 30 C 30 C a 35 C
Mesfilo 5 C a 15 C 55 C a 75 C 35 C a 47 C
Termfilo 40 C a 45 C 55 C a 75 C 60 C a 90 C

Microorganismos mesfilos: grmenes abundantes en los alimentos que han permanecido a
temperatura ambiente, y en los refrigerados cuando se ha roto la cadena de fro.

Microorganismos termfilos: se caracterizan por tener una tasa de crecimiento elevado, por ej.:
Bacillus y Clostridium, as como algunos mohos. Dentro de estos se distinguen los termtrofos,
microorganismos capaces de desarrollarse a temperaturas entre los 44 y 50 C.

Rangos seguros de temperatura en alimentos de las Tiendas

Temperaturas estndar de recepcin

Alimentos refrigerados (excepto lcteos): 1 a 5 C
Alimentos refrigerados (lcteos): 1 a 10 C
Alimentos congelados: -12 a -18 C

SOLO PARA LA RECEPCIN DE LOS ALIMENTOS SE ACEPTA UNA TOLERANCIA DE HASTA
5 C POR ENCIMA DEL VALOR MXIMO DE TEMPERATURA DECLARADO POR EL
FABRICANTE.

Temperaturas de almacenamiento

Alimentos refrigerados: 1 a 7 C
Alimentos congelados: -12 a -18 C
Alimentos calientes preparados: 60 a 65 C (dentro del mantenedor de comidas calientes)
Vegetales de la mesa de condimentos: 5 a 11 C
Alimentos secos (galletitas, azcar): 10 a 21 C

Temperatura de coccin de carnes

Por encima de 71C en el centro geomtrico del producto.

Temperatura del mantenedor de comidas calientes

La mayora de las bacterias se multiplican ms rpido
a los 37 C (la temperatura normal del cuerpo
humano), aunque tambin pueden reproducirse
rpidamente entre los 20 y los 50 C.

El rango de temperaturas seguras entre 5 y 60 C es
conocido como una zona peligrosa para mantener los
alimentos, porque la mayora de las bacterias crecen
bien en ese rango.

Para mantener la sanidad de los alimentos, debemos
asegurarnos de que la temperatura de la comida
llegue por debajo de los 5 C durante la conservacin
en fro o por encima de los 70 C durante la coccin y
por encima de los 60 C durante el mantenimiento en
caliente,
Por encima de 70 y hasta 80 C.

Enfermedades Transmitidas por los Alimentos (ETA)

Resumiendo los puntos vistos hasta este momento podemos afirmar que si a los microorganismos
perjudiciales les damos condiciones ptimas de temperatura, humedad y nutrientes durante un tiempo
suficiente, crecern y se multiplicarn hasta alcanzar un nivel capaz de producir una enfermedad.

Estas son las enfermedades llamadas ETA y son aquellas que se originan por la ingestin de
alimentos y/o agua infectados con agentes contaminantes patgenos tales como virus, bacterias,
hongos y/o parsitos, todos ellos microscpicos.

Las ETA constituyen, segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), uno de los problemas
sanitarios ms extendido en el mundo contemporneo y una causa importante de reduccin de la
productividad econmica.

Las enfermedades transmitidas por alimentos pueden manifestarse a travs de:

Infecciones alimentarias

Son enfermedades que resultan de la ingestin de alimentos que contienen microorganismos vivos
perjudiciales, los que una vez ingeridos continuarn multiplicndose en el interior del organismo
originando los sntomas tpicos. Ejemplo: Salmonelosis.

Intoxicaciones alimentarias

Son las ETA producidas por la ingestin de alimentos en los que estn presentes toxinas que
aparecen como producto del metabolismo de algunos microorganismos o por la incorporacin de
modo accidental, incidental o intencional de una sustancia qumica nociva. Estas toxinas
generalmente no poseen olor o sabor; algunas pueden estar presentes de manera natural en el
alimento, como en el caso de ciertos hongos. Ejemplos: botulismo, intoxicacin estafiloccica.

Toxiinfecciones alimentarias

Son enfermedades que resultan de la ingestin de alimentos con cierta cantidad de microorganismos
causantes de enfermedades, los cuales son capaces de producir o liberar toxinas una vez que son
ingeridos. Ejemplo: clera.

Bacterias de inters sanitario

Veamos a continuacin las caractersticas de las bacterias ms comunes.

BACTERIA

HBITAT

CAUSAS

EFECTOS

Escherichia coli

Aire.
Alimentos.
Polvo.
Intestino de animales
de sangre caliente.

Poca higiene personal.
Mala manipulacin de
alimentos.
Descuidos higinicos
en preparacin.
Especias.
Intestino de personas
y animales.

La Escherichia coli no
provoca una enfermedad
especfica, pero su
presencia es GRAVE pues
es un indicador de falta de
cuidados higinico
sanitarios que puede
implicar que haya bacterias
patgenas (como la cepa
Escherichia coli O157:H7

Control de plagas

Denominamos plaga a todos aquellos animales que compiten con el hombre en la bsqueda de agua
y alimentos, invadiendo los espacios en los que se desarrollan las actividades humanas. Su presencia
es molesta y desagradable, pudiendo daar estructuras o bienes, y constituye uno de los ms
importantes factores para la propagacin de enfermedades.

Las plagas ms comunes son:

Roedores: tales como ratas y ratones.
Insectos: moscas, cucarachas, hormigas, gorgojos, entre otros.
Pjaros: como palomas y gorriones.

La lucha contra las plagas es una de las maneras ms importantes para
prevenir las ETA. Sin duda, la ausencia de plagas es una de las condiciones
imprescindibles para poder elaborar productos sanos y comer sin riesgos.

que provoca muerte por
sndrome urmico
hemoltico, la bacteria
Salmonella, etc.).

Salmonella

Materia fecal humana
y animal.
Agua contaminada.
Accidentalmente en
insectos y, a travs
de ellos, en muchos
lugares diferentes.

Elaboracin de alimentos
sin precauciones.
Procedimientos
inadecuados de
almacenamiento de
alimentos.
Alimentos poco cocidos
o insuficientemente
recalentados.

Dolor de cabeza.
Enterocolitis aguda.
Dolor abdominal.
Diarrea y a veces vmito.

Staphylococcus
aureus

Nariz.
Garganta.
Infecciones de la piel.
Aire y ropa de trabajo.
Cabello.

Refrigeracin insuficiente.
Preparacin de los
alimentos con mucha
anticipacin.
Coccin o tratamiento
trmico insuficiente.
Deficientes prcticas de
higiene de las personas
infectadas.

Nuseas.
Vmito.
Clicos y postracin
intensos. Puede acompaar
con diarrea.

Clostridium
botulinum

Suelo
Latas con xido
Materia fecal

Alimentos que se
preparan y envasan
hermticamente y en
forma casera.
Enlatados con procesos
trmicos deficientes.
Equipos mal higienizados.

Trastornos de visin
(borrosa o doble).
Boca seca.
Puede haber vmito y
estreimiento o diarrea.
Parlisis respiratoria con
posibilidad de desenlace
fatal.

Cmo evitar el desarrollo de plagas?

Para prevenir el desarrollo de plagas se deben tomar medidas en forma continua, tales como:

Realizar fumigaciones peridicas.
Evitar acumulacin de basura, cartones o papeles.
Colocar mallas metlicas en las aberturas que den al exterior; equipos atrapa insectos en
depsitos; cortinas de aire en las puertas de acceso principales; tapas ciegas en las rejillas de
desages y en las bocas de inspeccin.
Limpiar peridicamente restos de migas y azcar de las mesadas de elaboracin y los
exhibidores de facturas.
Mantener cerradas las puertas de acceso a la cocina.

LAS MEDIDAS HIGINICAS EN LA OPERACIN SON IMPRESCINDIBLES PARA GARANTIZAR
LA AUSENCIA DE PLAGAS.

Contaminacin

La contaminacin de los alimentos puede producirse desde sus materias primas, a partir del agua,
suelo, aire, polvo, etc. Tambin puede ocurrir durante su transporte, almacenamiento, elaboracin,
mantenimiento, exhibicin y servicio.

Describimos a continuacin algunas de las diferentes formas en que se pueden contaminar los
alimentos:

Contaminacin durante el tratamiento del alimento: depende del nivel de higiene impuesto por las
prcticas de limpieza y desinfeccin, del mantenimiento general del establecimiento y de la correcta
manipulacin de los alimentos.

Contaminacin durante el almacenamiento, transporte y comercializacin: cualquier
modificacin en las condiciones de almacenamiento y transporte puede ocasionar contaminacin. Por
ejemplo: corte de la cadena de fro o incremento de la humedad.

Contaminacin cruzada: se produce cuando se transfieren bacterias de un alimento contaminado a
otro que no lo est, por ejemplo: en la heladera colocamos carne cruda que gotea jugos sobre
alimentos cocidos que por error ubicamos en un estante inferior; o cuando despus de cortar carne
cruda utilizamos el mismo cuchillo y la misma tabla de corte sin lavarlos previamente para cortar
lechuga y tomates.

Cmo debe realizarse la limpieza de manos?

Cuando ingreses al sector cocina debs lavarte las manos siguiendo los 5 pasos de la tcnica que se
describe a continuacin. Entre lavados consecutivos de manos debers aplicarte alcoholgel.

Abr el grifo de agua y lavate las manos.
Aplic jabn germicida a toda la superficie de las manos y antebrazos.

EL LAVADO DE MANOS FINALIZA CON LA APLICACIN DE ALCOHOLGEL.

LAS MANOS DEBEN ESTAR VISIBLEMENTE LIMPIAS. DEBS COLOCAR LA SOLUCIN
SOBRE LAS PALMAS DE LAS MANOS Y LUEGO FROTAR CUBRIENDO TODA LA SUPERFICIE
Y LOS DEDOS HASTA QUE LAS MANOS ESTN TOTALMENTE SECAS.

Cundo lavarse las manos?

SIEMPRE ANTES DE TOCAR CUALQUIER ALIMENTO.
Antes de empezar a trabajar.
Despus de ir al bao.
Cada vez que se toquen artculos que no son alimentos (por ej.: cajones, envases, etc.).
Despus de cada pausa de trabajo.
Al tocarse la nariz, la cara, el cabello y la ropa de trabajo.
Despus de taparse la boca para estornudar o toser.
Despus de manipular alimentos crudos.
Despus de recoger algo del piso.
Despus de atarse el cordn del zapato.
Al tocar dinero.
Despus de tocar un recipiente con residuos.
Despus de manipular sustancias qumicas.

Conceptos importantes

Antes de comenzar con el desarrollo de las medidas para prevenir la contaminacin de los alimentos
creemos conveniente detenernos un instante en la terminologa habitual relacionada con un ambiente
seguro.

Limpieza: es la eliminacin de tierra, restos de alimentos, polvo u
otras materias objetables, en los alimentos, las manos, las
superficies de trabajo y los utensilios.

Sanitizacin: la sanitizacin (o desinfeccin) es la reduccin,
mediante agentes qumicos (desinfectantes) o mtodos fsicos
adecuados del nmero de microorganismos presentes en los
alimentos, las manos, las superficies, las instalaciones y los
utensilios, a un nivel que no d lugar a la contaminacin del alimento
que se elabora.

Saneamiento: involucra a las operaciones de limpieza y
sanitizacin.

Frot los dedos y los pulgares entrelazndolos en distintas direcciones
durante al menos 20 segundos.
Enjuagate las manos y antebrazos con abundante agua hasta retirar todo el
jabn.
Secate las manos con toalla de papel descartable. Utiliz una toalla de papel
para cerrar el grifo de agua.
Corte de cadena de fro: se corta la cadena de fro toda vez que un alimento que requiere
condiciones especiales de conservacin, ya sea refrigeracin o congelacin, se desva del rango
seguro de temperatura. Cuando este corte se mantiene por ms de 30 minutos, el alimento puede
comenzar a ser afectado por la reproduccin de bacterias y ser, consecuentemente, deteriorado.

Mtodo PEPS (Primero Expira Primero Sale): es el mtodo de almacenamiento y de exhibicin que
aplicamos en la Tienda. Al almacenar mercadera en el depsito, en la exhibicin en las heladeras,
freezers o gndolas, ubicaremos adelante (ms cerca del alcance del cliente, o de quien reponga
segn el caso) los productos que vencen primero, y detrs los productos que vencen despus.

Producto no conforme: es todo aquel producto que sufre alguna

alteracin fsica y/o qumica tanto en s mismo (galletitas rotas, sabor cambiado, aspecto anormal,
etc.), como en su envoltorio (rotura de envases o tapas, suciedad, etc.); o bien aquel producto que se
detecta que fue conservado fuera de los rangos de temperaturas seguras y, por lo tanto, es
potencialmente inseguro; o aquel que ha sido mal preparado o tiene una presentacin defectuosa o
no apta para la exhibicin (quemado, que perdi el relleno, abierto, etc.); o aquel que ha vencido.

Es importante establecer una rutina de verificacin de las fechas de vencimiento de los productos que
se encuentran almacenados o exhibidos. Es inadmisible la existencia de productos vencidos para la
venta; los mismos, al ser detectados, deben ser separados inmediatamente.

Zona limpia: es el ltimo lugar por el que pasa un producto antes de llegar al cliente (sector cocina,
sector ventas y sector rea de consumo), en donde deben extremarse los recaudos para evitar la
contaminacin.

Zona sucia: es el sector (depsitos, heladeras y freezers de depsito) donde se almacenan los
productos tal como se reciben del proveedor, en sus envases y contenedores originales. Este es el
motivo por el que se llama zona sucia, pues los embalajes con los que se guardan son los mismos
con los que llegan a la estacin; a diferencia de la zona limpia, en la que se trasvasan o se quitan
envases de los productos para almacenar.

Prevencin de la contaminacin

En la Tienda debers hacer cuanto est a tu alcance para que los alimentos que manejs sean
totalmente inocuos, es decir que estn libres de contaminantes de naturaleza qumica, fsica o
biolgica que de alguna manera puedan afectar la salud de quien los ingiera.

Aplicando adecuadamente medidas de control en determinados puntos de la produccin de los
alimentos donde pueden surgir situaciones riesgosas o crticas, es posible prevenir la incidencia de
problemas a la inocuidad de los alimentos.
Debers asegurar:

La destruccin de las bacterias perjudiciales para la salud, por
medio de la coccin completa de los alimentos por encima de los
71 C.
La proteccin del alimento frente a la contaminacin qumica, fsica
y bacteriolgica.
La prevencin de la multiplicacin de las bacterias perjudiciales por
encima de los lmites en los que se producen enfermedades en el
consumidor, manteniendo los productos listos para consumir a las
temperaturas consideradas como seguras; es decir, por debajo de
4 C o por encima de 60 C y por el lapso establecido en las fichas
tcnicas para cada tipo de alimento.
El control de las condiciones de almacenamiento, para evitar la
alteracin prematura de los alimentos.
Las prcticas higinicas de todo el personal involucrado en la
produccin y comercializacin, para conseguir alimentos realmente
higinicos.
El uso, nicamente, de agua potable.


Prevencin de la contaminacin en la estacin

Se deber disponer de vestuarios tanto para hombres como para mujeres, con todos los
elementos necesarios para el correcto aseo e higienizacin.
En la cocina se debe contar con: agua fra y caliente, jabn desinfectante, toallas descartables y
alcoholgel. Los sistemas para abastecer estos elementos deben funcionar adecuadamente.
En los vestuarios se debe contar siempre con jabn desinfectante, toallas descartables y papel
higinico.
El tamao del depsito debe ser adecuado para el almacenamiento, con
ventilacin suficiente, y temperatura adecuada para los productos que se
van a almacenar.
Las paredes, techos, pisos e instalaciones deben estar en perfecto
estado, sin grietas, roturas o manchas de humedad.
Las ventanas de todas las aberturas deben contar con mallas
mosquiteras.
Las rejillas o piletas del piso deben tener tapa ciega y los toma corriente,
tapa rebatible transparente.
Se deber contar con suficientes cmaras fras, para mantener
temperaturas ptimas de almacenamiento y de conservacin.
No depositar mercadera directamente sobre el piso. Utilizar siempre pallets o tarimas. Puede
usarse madera siempre que esta no constituya una fuente de contaminacin. No puede usarse
madera en la cocina o en el interior de las cmaras.
Los equipos de cocina, de rallar, de pelar, tablas para cortar, utensilios, recipientes, cortadoras
de fiambres, etc., deben funcionar correctamente.
El sector de productos no conforme debe estar perfectamente identificado con un cartel
indicador Sector de productos no conforme.
Se deber realizar un mantenimiento preventivo que evale el funcionamiento de equipos
(heladeras, freezer, horno, plancha, etc.).
Las bocas de ventilacin en cocina debern contar con filtros o proteccin desde el exterior.
Las rejillas de ventilacin o entradas de aire no deben estar cerca de los equipos de elaboracin
y/o exhibidores calientes.
Es recomendable la instalacin de cortinas de aire en la puerta de acceso a la cocina y en las
puertas de acceso al saln de ventas.
Se aconseja la colocacin de un felpudo en las puertas de acceso a la cocina desde el exterior.
Los utensilios, estantes y cajones no debern contener o ser de madera en cocina o depsito.
Los utensilios debern ser de uso gastronmico.
Se deber disponer de suficientes contenedores con tapas de diferentes tamaos y etiquetas
para almacenar e identificar los alimentos en uso.
Colocar jabn bactericida para manos y toallas de papel en el rea de piletas; alcohol gel detrs
de la mesada de elaboracin y guantes descartables cerca de la mesada de elaboracin.

La estacin deber contar con termmetros adecuados, precisos y
suficientes para evaluar equipos de almacenamiento en fro y
elaboracin de comidas calientes.
Los recipientes de residuos en cocina deben tener tapa a pedal o
vaivn.
Disponer de recipientes con tapas para la colocacin de la basura en el
exterior.
Las piletas, canillas y grifos no deben tener sarro y deben funcionar
correctamente.
Se deber contratar un servicio de control de plagas que realice
fumigaciones peridicas con una empresa habilitada para esta actividad
y conservar la documentacin relacionada a este control (certificado de
habilitacin del prestador del servicio, hojas de seguridad de los qumicos usados, parte del
servicio brindado).

Prevencin de la contaminacin desde las personas

Los vendedores que estn en contacto con alimentos debern colocarse el uniforme y el calzado
al tomar el turno, evitando traer la contaminacin de afuera en la ropa y el calzado.
Quienes trabajen en cocina debern recogerse el cabello y cubrir completamente la cabeza con
una cofia preferentemente de material descartable para minimizar la posibilidad de cada de
cabello sobre las reas de trabajo o los alimentos.
Sobre la cofia se usar el gorro que forma parte del uniforme de la Tienda.
Debers baarte diariamente.
Debers mantener tus uas cortas, limpias y sin esmalte.
Debers cubrir cuidadosamente cualquier herida que pueda entrar en contacto con los
alimentos. En caso de tratarse de alguna herida infecciosa, no podrs trabajar en la cocina.
No debers usar perfume en ninguna parte que est en contacto con los alimentos.
Debers lavarte las manos frecuentemente durante las operaciones siguiendo la secuencia de
los 5 pasos vista anteriormente.
Uso de guantes: los guantes que han sido usados para manipular alimentos crudos deben
descartarse inmediatamente despus de haber tocado estos alimentos; luego, durante la
preparacin del alimento, aplicarse frecuentemente alcoholgel. Un nuevo guante debe colocarse
para manipular los alimentos cocidos.
Debers llevar un registro de limpieza y orden de vestuarios.
Nunca saques brillo a los utensilios ni abras guantes o bolsas con el aliento.
No podrs fumar, comer o beber en todo el mbito de la Tienda.
No podrs guardar alimentos destinados a la venta o de consumo personal en los vestuarios.
No debers usar joyas, cintas, cadenitas o anillos, ya que estos pueden caer sobre los
alimentos, o bien tener incrustaciones o grabados en los que puedan depositarse bacterias.
Los elementos de limpieza y desinfeccin deben ser adecuadamente mantenidos y en
condiciones higinicas.

LOS GUANTES SON TAN SUSCEPTIBLES A LA CONTAMINACIN COMO LAS MANOS. POR
LO TANTO, DEBERS CAMBIRTELOS LUEGO DE CUALQUIER ACCIN QUE REQUIERA DEL
LAVADO DE MANOS. SU USO NO EXIME AL MANIPULADOR DE LAVARSE LAS MANOS, AS
COMO TAMPOCO EL USO DE ALCOHOLGEL.

Prevencin de la contaminacin desde la recepcin y almacenamiento de
los alimentos

Debers chequear las condiciones de recepcin, verificando: la temperatura de los productos
(para congelados y refrigerados); la vida til y el aspecto exterior de los envases (color, aroma,
consistencia al tacto). Tomar una muestra cada 5 cajas.
Es importante no cortar la cadena de fro. Guardar los alimentos que requieran condiciones
especiales de almacenamiento inmediatamente despus de haberlos recibido.
Se recomienda ordenar y clasificar por sectores los productos del depsito, separando por
rubros y diferenciando comestibles de no comestibles, pesados abajo y livianos arriba.

Se debern ordenar e identificar los productos en heladeras y freezers con fechas de
elaboracin y/o vencimiento.
Debers almacenar y reponer los alimentos
segn el mtodo PEPS (Primero Expira Primero
Sale).
No permitas en ningn caso que los alimentos
entren en contacto con el piso, aun cuando se
encuentren envasados.
No apiles las cajas en cantidades mayores a las
recomendadas por el proveedor.
No dispongas de productos no conforme por un
perodo mayor a 7 das, pasados los cuales
debern devolverse al proveedor o tirarse,
segn corresponda.
Aquellos productos con condiciones especiales de almacenamiento (cmara/heladera/freezer)
que por algn motivo dejen de ser aptos (rotura, vencimiento, presentacin defectuosa) debern
mantenerse en su condicin de almacenamiento original, en el sector de Productos no
conforme.
Todos los productos qumicos deben estar identificados y almacenados en ambientes separados
de los alimentos.
Los desinfectantes e insecticidas deben estar aprobados y utilizados con cuidado de no
contaminar los alimentos.
No se debern almacenar alimentos en envases que puedan ceder principios txicos (por
ejemplo: plsticos no autorizados).
Los productos no conforme (de depsito/heladera/freezer) debern estar, idealmente en un
contenedor, separados de los productos aptos y claramente identificados.

Prevencin de la contaminacin desde la conservacin y procesos de los
alimentos

Los equipos de cocina, de rallar, de pelar, tablas para cortar, utensilios, recipientes, cortadoras
de fiambres, etc., deben lavarse, enjuagarse y sanitizarse adecuadamente.
No emplear cuchillos o equipos sucios o insuficientemente sanitizados.
Evitar la formacin de sarro en piletas.
Los productos no conforme (de depsito/heladera/freezer) debern estar, idealmente en un
contenedor, separados de los productos aptos.
Realizar diariamente el control de temperaturas de las heladeras y freezers para evitar el
deterioro de los productos.
Los distintos tipos de alimentos (fiambres, lcteos,
huevos, carnes, verduras) en sus distintos estados
(crudos o cocidos) debern conservarse en recipientes
separados, tapados e identificados con su fecha de
vencimiento.
De existir un nico freezer y estar ubicado en la cocina,
utilizar bolsas transparentes para embolsar cajas de
cartn y mantener su rtulo y fecha de vencimiento
visible.
No descongelar hamburguesas, papas y panificados antes de colocarlos en la plancha u horno,
a menos que as lo indique el proveedor en el envase.
No debern freezarse los productos que no indiquen en su etiqueta que son aptos para freezar y
su duracin.
Siempre debers lavar las tapas de los enlatados antes de abrirlos.
No agregar producto fresco al viejo (por ej.: huevo batido para panificados, leche de cafetera,
ensaladas).
No procesar alimentos cocidos donde se han elaborado alimentos crudos.
Debers minimizar el tiempo en que los alimentos frescos se mantienen a temperatura ambiente
durante la elaboracin.
Los productos en heladera deben estar tapados, los alimentos cocidos deben ubicarse en los
estantes superiores y los alimentos crudos en los estantes inferiores, con fecha de vencimiento y
rotulados.
Se deber llevar un registro de un control de vencimientos de
productos dentro de la Tienda.
No superar los 7 das de disposicin de productos no conforme,
pasados los cuales debern devolverse al proveedor o tirarse,
segn corresponda.
La basura que se acumula a lo largo del da debe mantenerse en
bolsas plsticas dentro de un contenedor con tapa, o una jaula
elevada del piso. El rea de acumulacin de residuos tiene que
permanecer limpia y ordenada.
Todos los restos de comida/mermas que se vayan a tirar debern
sacarse al exterior del establecimiento en el momento de la llegada
del camin recolector.
Evitar el ingreso a la cocina de personal ajeno a la Tienda, pues su
ropa trae bacterias desde el exterior. Si la presencia de personal
ajeno a la Tienda fuera inevitable (por trabajos de mantenimiento, reparacin de equipos, etc.),
entregar guardapolvos/mamelucos descartables para que los utilicen durante todo el tiempo que
permanecen en la cocina.


AQUELLOS PRODUCTOS CON CONDICIONES ESPECIALES DE ALMACENAMIENTO
(CMARA/HELADERA/FREEZER) QUE POR ALGN MOTIVO DEJEN DE SER APTOS
(ROTURA, VENCIMIENTO, PRESENTACIN DEFECTUOSA) DEBERN MANTENERSE EN SU
CONDICIN DE ALMACENAMIENTO ORIGINAL, EN EL SECTOR DE PRODUCTOS NO
CONFORME.

Prevencin de la contaminacin desde el ambiente de la Tienda

No utilizar pesticidas donde haya alimentos.
Los alimentos envasados deben ser retirados de la exhibicin y
dispuestos en el sector de productos no conforme, segn su retiro
anticipado definido en la Tabla de Almacenamiento y Exhibicin de
Mercadera.
La leche utilizada en la cafetera deber mantenerse siempre
refrigerada.
Los aderezos debern proporcionarse en sobres individuales,
separados del producto a vender.
Debers mantener limpios y libres de restos los exhibidores de
alimentos y mesadas.
Debers mantener limpios los elementos para transportar y
manipular los alimentos desde y hacia la cocina.
El microondas deber mantenerse limpio y contar con un cartel
indicador de uso.
Es recomendable no colocar productos/elementos en muebles bajo mesada que deberan estar
en depsito u otro sector.
Se debern mantener puertas de ingreso y salida cerradas.
Los recipientes y vertederos de basura se debern mantener limpios y con tapas. Cambiar las
bolsas al llegar al 70% de su capacidad, tirando todos los desperdicios inmediatamente a un
contenedor elevado y cubierto.

Prevencin de la contaminacin desde el lavado de utensilios y limpieza
de equipos

Evitar la formacin de sarro en piletas.
Utilizar paos (tipo Ballerina) de diferentes colores, segn el sector:
o Ballerina amarilla: limpieza de equipos y utensilios dentro de la cocina.
o Ballerina azul: limpieza de todos los elementos ubicados en el saln de ventas, comedor y
las estanteras de los depsitos.

o Ballerina verde: limpieza de las instalaciones sanitarias (baos de clientes y vestuarios del
personal).
Debers aplicar siempre el mtodo de limpieza y sanitizacin de utensilios.
Debers mantener los paos limpios y sanitizarlos peridicamente.
Dentro de la cocina, los productos qumicos deben guardarse en un estante bajo y separado de
los alimentos. Fuera de la cocina, los productos qumicos deben guardarse en depsitos
especficos para productos qumicos.

Siempre se deben aplicar los siguientes pasos para la limpieza de equipos y materiales.

Mtodo de limpieza para tres bachas

Mtodo de limpieza para dos bachas
Mtodo de limpieza para una bacha + recipiente contenedor
Temperatura del agua

Si los utensilios no son deformables (ej.: bandejas para el horno) y/o poseen grasa:

Lavar con agua caliente
Enjuagar con agua caliente
Sanitizar con agua tibia

Si los utensilios son deformables (ej.: bandejas de plstico):

Lavar con agua tibia
Enjuagar con agua tibia
Sanitizar con agua tibia

Eliminacin de sarro

Para evitar la formacin de sarro y por consiguiente el posible desarrollo de bacterias, se debern
limpiar piletas, canillas y grifos una vez por semana, con un pao embebido en vinagre. Si el sarro ya
se ha formado, el proceso de eliminacin es lento y entonces debern limpiarse dos veces por
semana hasta su eliminacin total.

El producto a utilizar es vinagre exclusivamente. Cualquier otro producto qumico que desee
emplearse ser abrasivo y, por lo tanto, no apto para la cocina.

YPF y la seguridad de los
trabajadores




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