Manual Del Módulo Manejo de Conflictos

Facilitadora
Lic. Eloisa Ocampo Gonzlez

Julio - Agosto 2006
MDULO II: MANEJO DE CONFLICTOS
MANUAL DEL PARTICIPANTE
Mdulo II : Manejo de Conflictos
CO!E"#O !E$%!"CO
1.Introduccin.....................................................................................4
2.El Conflicto: Un bien necesario para el desarrollo humano............6
Definicin y naturalea del conflicto.!.............................................6
Conocamos los conflictos............................................................."
#o y mi relacin con el conflicto...................................................14
Indicadores de los Conflictos........................................................16
$.El mane%o de Conflictos.................................................................1&
'Cmo las emociones inter(ienen en los conflictos.....................1)
Estrate*ias para el mane%o de conflicto........................................22
4.+a Comunicacin en el mane%o de conflictos................................26
,erramientas para el mane%o de conflicto.!..................................2)
+a percepcin y los procesos de comunicacin.!.........................$1
-arreras de la comunicacin.!......................................................$4
El .ane%o /serti(o de los Conflictos............................................$&
0.Conclusiones.................................................................................42
6.-iblio*raf1a....................................................................................4$
2
Eloisa Ocampo Gonzlez
Objetivo General
3
Al inali!ar el "#$%lo lo& 'arti(i'ante& a'li(ar)n n%evo&
(ono(i"iento&* +abili$a$e& , a(tit%$e& 'ara el "anejo ee(tivo
$e (onli(to&-
&. "ntroducci'n
El presente $'dulo( est orientado a proporcionar )erramientas para el mane*o e+ecti,o
de los con+lictos( -a .ue si /ien es cierto .ue el )om/re( .ue )a sido capaz de crear
,e)0culos para la con.uista del espacio( a menudo es incapaz de lograr un
entendimiento con su ,ecino de en+rente( con sus compa1eros de tra/a*o - consigo
mismo.
Es importante resaltar en el participante .ue apro,ec)e en +orma natural las
capacidades personales - de grupo.
"ntroducir en el tema de mane*o alternati,o de con+lictos( espec0+icamente
a.uellos .ue ocurren en el m/ito de su comunidad.
2escatar a.uellas e3periencias de mane*o de con+lictos( .ue se )a-an dado en el
seno de la comunidad - aprender de ellas.
!ener los elementos para analizar las situaciones con+licti,as .ue los a+ectan -
puedan de esta +orma( considerar las )erramientas para su atenci'n.
4ara la resoluci'n de con+lictos es importante tener una orientaci'n )acia la tolerancia(
la cooperaci'n - cola/oraci'n *unto con t5cnicas de comunicaci'n - de pensamiento .ue
+aciliten - no impidan 5ste proceso.
La ,erdadera prue/a para mane*ar con+lictos se da cuando interactuamos con los
dems. A menudo nuestras acciones son menos no/les .ue nuestras pala/ras o
nuestras ideas acerca de c'mo somos o c'mo creemos .ue de/emos ser. Comenzamos
a salirnos no solo cuando se ensanc)a la grieta entre nuestros o/*eti,os - nuestra
conducta( sino tam/i5n cuando nos a+erramos a metas +icticias.
4ero para reducir esta grieta )a- .ue e,aluarnos - re+le3ionar acerca de nuestras
conductas( as0 como )acer .ue los o/*eti,os sean de ma-or realismo.
Es importante mencionar .ue el ser )umano tiene la capacidad de resol,er con+lictos(
ms no de .ue los seres )umanos puedan ,i,ir *untos sin .ue 5stos se produzcan.
6no puede elegir las conductas - la actitud .ue utiliza +rente al con+licto en cada
e,ento. 4ara eso tenemos .ue mirarnos - poder elegir las conductas ms e+ecti,as en
una situaci'n dada - e,itar a.uellas .ue )emos ,isto .ue no nos +a,orece.
7i se emplea la auto e,aluaci'n puede ser mu- ,aliosa( gracias a la in+ormaci'n .ue
aporta - 5sta puede con,ertirse en un catalizador de la autorre+le3i'n - un est0mulo
para aprender mas acerca del con+licto.
!omas - 8illmann proponen .ue )a- .ue analiza las conductas en el con+licto usando
parmetros de aserti,idad - cooperaci'n( la aserti,idad es la medida en la .ue los
indi,iduos intentan satis+acer sus propias preocupaciones( - la cooperaci'n es la medida
en .ue los indi,iduos /uscan satis+acer las preocupaciones de los dems.
El m'dulo( est dise1ado en grandes ru/ros .ue ,an desde el marco conceptual del
con+licto( los +actores determinantes del con+licto( identi+icando sus principales
4
caracter0sticas( la in+luencia de los procesos comunicati,os en el mane*o de con+lictos(
as0 como mecanismos alternati,os para el mane*o del con+lictos( todo esto a tra,5s de
casos prcticos de la ,ida cotidiana de los participantes( e3perimentar de manera
,i,encial como se ,i,en los con+lictos - .ue e+ectos producen tanto en su ,ida personal
como colecti,a( aprendiendo a comprender la me*or manera de mane*ar con e+ecti,idad
los con+lictos( -a .ue 5stos +orman parte de la ,ida.
Este material tiene como prop'sito proporcionar una )erramienta +undamental para
adecuarnos e+ecti,amente al ritmo de nuestro tiempo de modo .ue logremos ser los
estrategas de nuestra e3istencia( a tra,5s del reconocimiento de la necesidad de
cam/iar(
4ara lograr lo anterior( te in,itamos a participar entusiasta - creati,amente en este
m'dulo( tratando de encontrar un puente entre tu e3periencia como l0der o cola/orador(
tus ,alores como ser )umano - la aplicaci'n prctica en el mane*o de con+lictos tanto
en tu ,ida personal como la/oral
5
2. El Conflicto: Un bien necesario para el desarrollo umano
Objetivo Particular:
!os participantes al finalizar el tema reconocern lo "ue son los conflictos# de donde
pro$ienen# ejemplificando la naturaleza de los mismos#.
Beneficios del Aprendizaje:
!o%rarn identificar el conflicto# las causas# los efectos# e indicadores# proporcionndole
erramientas para su $ida personal & laboral# con un nue$o enfo"ue ms umano.
El conflicto puede ser producti$o & beneficioso# &a "ue si estos se resuel$en
satisfactoriamente el problema# tendr un consecuencia efecti$a. Es importante tener una
participacin acti$a & ser conscientes de nosotros mismos & refle'i$os para "ue el conflicto
resulte fruct(fero.
El conflicto es un fenmeno presente en todos los escenarios de nuestra $ida personal & laboral)
por ello se ace preciso comprender los fenmenos "ue lo %eneran & "ue lo %obiernan# para
poder entender las mas efecti$as formas de resol$erlo o administrarlo.
Algunas personas le temen al con+licto - por eso estn dispuestas a entregar todo con
tal de estar en paz9 otras( por el contrario( dis+rutan de los con+lictos - los promue,en.
El con+licto de/e ser ,isto de una +orma neutral - es preciso administrarlo cuando no se
puede resol,er.
En un con+licto se encuentran in,olucradas personas - son estas .uienes participan en
la negociaci'n. 4or tal raz'n( es primordial analizar algunos aspectos psicol'gicos .ue
inter,ienen en el proceso de negociaci'n( tales como: percepciones( personalidad(
moti,aciones( emociones( +rustraciones( temores - +ormas de comunicaci'n( .ue ,an a
determinar la +orma como se a/orda un con+licto
A tra,5s de este tema( se in,ita a los participantes a estar a/iertos al anlisis -
re+le3i'n so/re sus propias ,i,encias( identi+icando todo lo .ue le ocasiona o le )a
ocasionado ,i,ir en permanente con+licto con uno mismo( con la +amilia( con los
compa1eros - con los grupos con los .ue comparte la ,ida diaria( acordndonos .ue
nadie da lo .ue no tiene.
Los su/temas a tratar son los siguientes:
;a< #e+inici'n de con+licto - naturaleza de los con+lictos
;/< Conozcamos los con+lictos
;c< =o - mi relaci'n con el con+licto
;d< "ndicadores de los con+lictos
Deini(i#n , nat%rale!a $el (onli(to-.
Objetivo E&'e(/i(o-.
6
Los participantes analizarn m0nimo tres ideas .ue se tienen del concepto
>COFL"C!O?( con e*emplos prcticos de la ,ida cotidiana para introducirlos en las
,enta*as - des,enta*as del mismo.
"ntroducci'n:
En este tema analizaremos por.ue el con+licto tiene ,enta*as - des,enta*as en el
desarrollo )umano( poni5ndole 5n+asis en las caracter0sticas .ue tienen - como in+lu-e
en nuestro comportamiento. !e in,itamos a participar acti,amente en el desarrollo del
tema( -a .ue tu e3periencia enri.uece los aspectos te'ricos del mismo.
01%2 e& %n (onli(to3
Un (onli(to &%r4e (%an$o entran en (ontra'o&i(i#n lo& objetivo&* "eta& o
"2to$o& $e $o& o ")& 'er&ona&-
El con+licto /sicamente es un pro/lema de percepci'n por.ue las partes in,olucradas
de/en perci/ir .ue entre ellas e3iste un con+licto( si nadie est consciente del con+licto
entonces no e3iste9 pero en el momento .ue una parte perci/e .ue la otra la )a
a+ectado negati,amente( o est a punto de a+ectarla( en ese momento se inicia el
4roceso de Con+licto.
Algunos in,estigadores )an encontrado .ue muc)os gerentes dedican
apro3imadamente el 20@ de su tiempo al mane*o de con+lictos.
Cuando el am/iente organizacional no satis+ace las necesidades del personal( se
propicia ms la generaci'n de con+lictos.
6n con+licto puede surgir en cual.uier rea( a ni,el indi,idual( a ni,el grupal o incluso
como un con+licto organizacional.
Algunos de los con+lictos son una respuesta a las decisiones e.u0,ocas de la empresa o
sus l0deres( pero en una gran parte( los con+lictos son ms una respuesta a la Le- de las
#i+erencias "ndi,iduales( de la cual -a )a/lamos anteriormente( - por la cual las
personas perci/en las cosas - los )ec)os de di+erente manera( los *uzgan de acuerdo a
di+erentes paradigmas - a escalas de ,alores distintas - muestran actitudes - conductas
.ue entran en contraposici'n.
Los con+lictos pueden ir desde un acto sutil de desacuerdo )asta la oposici'n ,iolenta.
Anteriormente se pensa/a .ue los con+lictos eran negati,os - destructi,os( .ue eran
pro,ocados por personas pro/lemticas .ue a+ecta/an a la organizaci'n( pero )o- se
sa/e .ue no necesariamente es as0( el con+licto se considera algo ine,ita/le en los
grupos )umanos - si se mane*a adecuadamente puede trans+ormarse en una
e+ecti,idad )umana - organizacional enri.uecida - ms generadora de desarrollo.
La nat%rale!a $e lo& (onli(to& - sus e+ectos en las organizaciones )an sido
estudiados por cient0+icos de di+erentes corrientes de pensamiento( por lo tanto( como
dice 7tep)en 2o//ins( )a )a/ido Acon+lictoA so/re el papel .ue desempe1a el con+licto
en las organizaciones.
7e pueden identi+icar principalmente tres en+o.ues distintos:
7
El punto de ,ista !radicional( el punto de ,ista de 2elaciones Bumanas - el punto de
,ista "nteraccionista.
El '%nto $e vi&ta
$e Rela(ione&
5%"ana&-
7e /asa en la creencia de .ue el con+licto es natural e ine,ita/le
en los grupos )umanos. El con+licto se acepta( no se le puede
eliminar e incluso ocasionalmente puede ser /en5+ico para el
desempe1o de un grupo.
El '%nto $e vi&ta
Intera((ioni&ta-
7ostiene la idea de .ue el con+licto no tan s'lo es una +uerza
positi,a .ue estimula la producti,idad del grupo ;-a .ue un
grupo tran.uilo - apaci/le suele ,ol,erse aptico - por ende
esttico<( sino .ue es a/solutamente necesario para .ue el grupo
se desempe1e e+icazmente. 4or lo tanto( +a,orece la discusi'n
con madurez - autocr0tica( en+ocndose ms al /uen mane*o del
con+licto para .ue sus resultados sean e+ecti,os.
6ENTAJAS DEL CONFLICTO
7ir,en de ,l,ula de escape permitiendo .ue se li/ere la presi'n - tra-endo a la
super+icie los pro/lemas ms ocultos( los cules pueden a+rontarse - resol,erse.
7e estimula a los indi,iduos a ser creati,os - /uscar me*ores m5todos .ue
generen resultados de ma-or satis+acci'n( al mismo tiempo .ue los impulsa a
inno,ar - pro/ar nue,as ideas.
A-uda a las partes en con+licto a lograr un me*or conocimiento de los dems -
tam/i5n de s0 mismos.
Cuando los con+lictos se resuel,en de con+ormidad para am/as partes( las
personas se sentirn ms comprometidas con la soluci'n( lo .ue lle,ar no s'lo al
logro de los o/*eti,os( sino tam/i5n a una interrelaci'n ms sana - madura.
DES6ENTAJAS DEL CONFLICTO
Las posi/les des,enta*as e3isten especialmente cuando el con+licto se sale de
control - dura muc)o tiempo o se ,uel,e demasiado intenso. !am/i5n cuando se
pretende e,adir el con+licto - 5ste como una /ola de nie,e se ,a con,irtiendo en
un alud ms di+0cil de mane*ar.
Los con+lictos interpersonales pueden deteriorar la disponi/ilidad para la
cooperaci'n - el tra/a*o en e.uipo( -a .ue a ,eces generan un clima de
descon+ianza .ue a+ecta o impide la coordinaci'n de es+uerzos.
Algunas personas su+ren un deterioro de su autoestima( en otros se a+ecta su
moti,aci'n.
Los dirigentes de/en pre,enir estas des,enta*as o e+ectos negati,os del con+licto -
anticipando las pro/a/les consecuencias( aplicar las estrategias adecuadas para
8
.ue con un mane*o inteligente no lleguen a presentarse.
Cono!(a"o& lo& (onli(to&-
Objetivo E&'e(/i(o-. Los participantes reconocern de donde pro,ienen los con+lictos(
e*empli+icando la naturaleza de los mismos - su +uncionalidad.
"ntroducci'n:
"niciaremos este tema con las etapas .ue se dan en un con+licto - c'mo este determina
el comportamiento de las personas( distinguiendo ente el con+licto consigo mismo( con
otras personas - con otros grupos( e*empli+icado los mismos con casos de la ,ida
cotidiana.
Es importante .ue analices en este apartado tu propia )istoria - .ue identi+i.ues cada
uno de los con+lictos .ue tienes en la ,ida cotidiana - su me*or manera de a+rontarlos -
descu/rir la in+luencia .ue tienen en el desarrollo personal - en una organizaci'n.
!e in,itamos a participar acti,amente compartiendo tus e3periencias - traer a la
conciencia la causa de los con+lictos - las consecuencias .ue en tu ,ida tienen - )an
tenido. 7'lo en la medida .ue reconozcamos nuestros propios con+lictos( estaremos en
posi/ilidades de mane*ar e+ecti,amente los mismos.
0C%)l e& el 'ro(e&o $e %n (onli(to3
Eta'a 7: Es la presencia de condiciones pro/lemticas .ue +a,orecen potencialmente la
presencia de con+lictos( los .ue aun.ue aCn no e3istan( se pueden presentar en
cual.uier momento( estas condiciones pueden ser una mala comunicaci'n o
9
comunicaci'n ine+icaz ( +allas en la estructura +ormal de la organizaci'n como: claridad
en las reas de responsa/ilidad( ni,eles de autoridad( grado de dependencia( etc.( -Do
,aria/les de personalidad en algCn integrante del grupo de tra/a*o( .ue pueden resultar
molestos para el resto( como: una risa sarcstica( un tono o tim/re de ,oz irritante( una
actitud desp'tica( un carcter demasiado dominante( un temperamento ansioso o
col5rico( etc.
Eta'a 8: En esta etapa se empieza a perci/ir o a sentir una situaci'n de con+licto. 7e
perci/e un con+licto cuando una o ms partes toman conciencia de .ue e3isten entre
ellas las condiciones .ue pueden )acer surgir el con+licto. 7e siente un con+licto cuando
las personas in,olucran emociones creando ansiedad( tensi'n( +rustraci'n u )ostilidad.
Eta'a 9: 6na o am/as partes toman la decisi'n de actuar de una manera
determinada. Algunos con+lictos se agra,an por.ue una de las partes le atri/u-e a la
otra intenciones di+erentes a las .ue en realidad tiene. Generalmente se pueden
identi+icar cinco intenciones para el mane*o de con+lictos:
Co"'eten(ia-. #eseo de satis+acer los intereses
personales a como d5 lugar( ganando a la otra parte
independientemente de como se ,ea 5sta a+ectada.
Colabora(i#n-. "ntenci'n de arreglarse con la otra
parte de manera en .ue am/os puedan lograr sus
o/*eti,os( conciliar sus intereses - .uedar
plenamente satis+ec)os.
Eva&i#n-. #eseo de retirarse de un con+licto(
sacarle la ,uelta o suprimirlo.
Co"'la(en(ia-. Estar dispuesto a dar
concesiones( a ceder para .ue el otro se salga con la
su-a( con tal de .ue se resuel,a el con+licto.
Arre4lo (on (on(e&ione&-. "ntenci'n de negociar
- arreglarse con la otra parte( cediendo en parte(
con la condici'n de .ue el otro ceda tam/i5n en
algo.
Eta'a :: En esta etapa el con+licto se )ace ,isi/le a tra,5s del comportamiento de las
partes en oposici'n( este comportamiento suele incluir declaraciones( acciones -
reacciones de las partes en con+licto. Estos comportamientos son -a la materializaci'n
de las intenciones de cada parte pero muc)as ,eces di+ieren de 5stas como resultado de
los clculos e.ui,ocados de las intenciones de la otra parte( o por.ue las intenciones
originales se des,0an al trans+ormarse en comportamientos.
Eta'a ;: En esta etapa se dan las consecuencias .ue resultan de la interacci'n acci'n-
reacci'n entre las partes en con+licto. Los resultados pueden ser +uncionales si el
con+licto en el proceso de las anteriores etapas se mane*' /ien( resultando como
consecuencia un me*oramiento en el desempe1o del grupo( o por el contrario los
resultados sern dis+uncionales si se o/staculiza el desempe1o del grupo.
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Algunos autores clasi+ican los con+lictos de manera general en "nterpersonales e
"ntergrupales - otros los consideran Con+lictos a i,el "ndi,idual - Con+lictos a i,el
Organizacional.
Conflicto Interpersonal
7on los con+lictos .ue surgen entre dos personas - representan un serio pro/lema
por.ue a+ectan pro+undamente a sus emociones. 7urgen de di,ersas +uentes( como
pueden ser:
El cam/io organizacional.
Los c)o.ues de personalidad.
Las escalas opuestas de ,alores.
Las amenazas del status.
O lo ms comCn( por percepciones - puntos de ,ista contrarios.
En estos con+lictos se re.uiere proteger la autoimagen - autoestima contra el da1o .ue
le puedan causar los dems( por lo .ue s0 el concepto de s0 mismo se ,e amenazado(
ocurre un serio malestar - la relaci'n se deteriora dando lugar al con+licto.
Algunas ,eces las personalidades o los caracteres incompati/les de las dos personas
pro,ocan el c)o.ue( o /ien el con+licto surge por de+iciencias en la comunicaci'n o por
di+erencias de percepci'n.
Conflicto Intergrupal
Los con+lictos entre dos o ms grupos de personas tam/i5n causan pro/lemas serios a
las empresas - a los indi,iduos in,olucrados. En este tipo de con+licto cada grupo
pretende disminuir la +uerza del otro( ad.uirir poder - me*orar su imagen ;como en las
pandillas *u,eniles<.
Estos con+lictos tienen su +uente de origen en di,ersas causas( como pueden ser:
#istintos puntos de ,ista.
Fidelidad al grupo o al l0der del grupo.
2i,alidad o luc)a por la supremac0a entre los l0deres.
Competencia por los recursos.
Conflicto a Nivel Individual
Este con+licto surge cuando las necesidades del indi,iduo c)ocan con las de la
organizaci'n( - se puede re+le*ar en la +rustraci'n( el con+licto de intereses - el con+licto
de roles o papeles.
La +rustraci'n se genera cuando no se alcanza una meta luego del es+uerzo realizado
con la conducta encaminada a lograrla.
El con+licto de intereses es el con+licto psicol'gico interno .ue se presenta en la persona
cuando desea algo .ue tiene aspectos tanto negati,os como positi,os( o /ien( cuando
tiene .ue tomar una decisi'n - est +rente a dos alternati,as incompati/les - se ,e
o/ligada a elegir.
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Con+licto de atracci'n - atracci'n( cuando am/as alternati,as son igualmente atracti,as(
pero no se pueden tener simultneamente - se tiene .ue decidir por una.
Con+licto de e,itaci'n - e,itaci'n( cuando am/as alternati,as son igualmente
desagrada/les o des+a,ora/les( pero a +uerza se tiene .ue optar por una.
Con+licto de atracci'n - e,itaci'n( cuando se puede alcanzar lo .ue se desea pero se
sa/e .ue esa opci'n tam/i5n nos causar cierto da1o( - se tienen sentimientos
am/i,alentes.
$uc)as las decisiones .ue tiene .ue tomar el indi,iduo generan alguna modalidad de
estos con+lictos de intereses.
El con+licto de roles o papeles se presenta cuando el rol .ue desempe1amos en una de
las reas de nuestra ,ida( entra en c)o.ue u oposici'n con el papel .ue desempe1amos
en otra es+era de actuaci'n. 4or e*emplo( para una mu*er .ue tra/a*a( muc)as ,eces su
rol de madre o de esposa( entra en con+licto con su rol de pro+esional - se ,e +orzada a
tomar una decisi'n( .uedando siempre la carga psicol'gica de insatis+acci'n por no
poder cumplir +ielmente con am/os roles.
Los super,isores en las empresas( .ue se encuentran en los mandos medios( en+rentan
+recuentemente con+lictos de roles o papeles( por.ue los directi,os .uieren considerarlo
de su e.uipo - .ue los represente ante los dems tra/a*adores( - los tra/a*adores .ue
son sus su/ordinados esperan .ue los represente - sir,a de enlace con la
administraci'n de la empresa( - cuando 5l .uiere cumplir con am/os papeles(
generalmente .ueda atrapado entre ellos( crendole un con+licto interno.
Conflicto a Nivel de Organizacin (Organizacional)
El con+licto institucionalizado tiene su origen +recuentemente en los intentos de la
empresa por organizar su estructura( planeando las asignaciones de tra/a*o - la
distri/uci'n de los recursos.
Este tipo de con+licto se o/ser,a claramente en la departamentalizaci'n( donde
comCnmente el personal de cada departamento se concentra nota/lemente en las
acti,idades internas del mismo - en las necesidades del propio departamento - )ace
menor caso a las necesidades de los dems departamentos( perdiendo la perspecti,a
organizacional. Esto trae consigo una luc)a por los recursos .ue presenta caracter0sticas
de con+licto( por.ue muc)as personas e3perimentan una lealtad ms pro+unda por su
departamento .ue por la organizaci'n en general.
Otro con+licto institucionalizado similar( surge cuando la organizaci'n esta/lece una
*erar.u0a. Los *e+es con un rango *err.uico menor suelen en+ocarse en pro/lemas -
decisiones a corto plazo - los *e+es de rango *err.uico superior generalmente se
en+ocan en pro/lemas glo/ales de mediano - largo plazo( lo .ue trae como
consecuencia .ue entren en desacuerdos .ue generarn ciertos con+lictos. Lo mismo
sucede con los empleados de distintas categor0as.
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6n (onli(to e"er4ente( surge de causas personales - sociales:
6no de los ms comunes es el con+licto de or4ani!a(i#n or"al v&- or4ani!a(i#n
inor"al. Cuando no se concilian las metas u o/*eti,os de la empresa( con las de los
indi,iduos .ue integran los grupos in+ormales.
Otra +orma de con+licto emergente radica en las in(on4r%en(ia& $e &tat%&. Cuando
los su/alternos son ms capaces para resol,er con e+iciencia los pro/lemas - re/asan a
sus superiores.
Estas situaciones de con+licto emergente tienen una naturaleza personal - social -a .ue
implican normas indi,iduales - de grupo( pero depender del modo en .ue las personas
perci/an la situaci'n( .ue el con+licto se presente o no.
La Funcionalidad del Con+licto
7e considera un con+licto +uncional a.uel .ue apo-a las metas del grupo -
me*ora su desempe1o( - un con+licto dis+uncional a.uel .ue per*udica el
desempe1o del grupo.
o se puede a+irmar .ue un con+licto sea acepta/le o inacepta/le en todas las
condiciones - circunstancias. El tipo - el ni,el de con+licto .ue puede resultar en
un in,olucramiento saluda/le - positi,o )acia las metas de un grupo( puede en
otro momento( en otra situaci'n o en otro grupo ser altamente dis+uncional.
El criterio .ue esta/lece la di+erencia entre un con+licto +uncional - un con+licto
dis+uncional es el desempe1o del grupo.
Lo .ue determina la +uncionalidad es el impacto .ue el con+licto tiene so/re el grupo( no
solamente so/re algCn miem/ro en particular9 aCn en el caso de los con+lictos
interpersonales( se consideran dis+uncionales cuando a+ectan no s'lo a las dos partes en
disputa sino tam/i5n a terceros.
El con+licto es constructi,o cuando me*ora la calidad de las decisiones( estimula la
creati,idad - la inno,aci'n( alienta el inter5s - curiosidad entre los miem/ros del grupo(
13
proporciona el medio para discutir los pro/lemas - li/erar la tensi'n - +omenta un
am/iente de autoe,aluaci'n - cam/io.
La e,idencia indica .ue el con+licto +uncional est relacionado positi,amente con la
producti,idad( -a .ue entre los grupos esta/lecidos tiende a aumentar el desempe1o
despu5s de un con+licto .ue termina en un acuerdo /astante *usto.
Los grupos )eterog5neos con miem/ros de di+erentes capacidades e intereses tienden a
entrar ms en con+licto( pero si /ien 5ste genera discusiones( cuando se mane*a de una
manera +uncional( las discusiones suelen producir resultados de ma-or calidad a una
gran ,ariedad de pro/lemas.
La )eterogeneidad entre los miem/ros de un grupo puede aumentar la creati,idad(
impulsar la calidad de las decisiones - +acilitar el cam/io al me*orar la +le3i/ilidad de los
miem/ros como resultado de los con+lictos constructi,os .ue se presenten.
Las empresas .ue estimulan el con+licto +uncional recompensan las discusiones
constructi,as - suelen castigar a los .ue e,aden el con+licto. 7e pre+iere gente en
desacuerdo a/ierto a la agresi,idad pasi,a( la adulaci'n o los .ue s'lo siguen la
corriente.
El ,erdadero reto para los administradores es aprender a escuc)ar lo
.ue no desear0an escuc)ar. Las opiniones encontradas pueden
)acerles )er,ir la sangre o desmoronarse sus esperanzas( pero no
de/en de*arse lle,ar por sus emociones. !ienen .ue aprender a
)acer +rente de manera estoica( nada de diatri/as( nada de
sarcasmos( gestos de repudio( /oca +runcida o miradas al cielo(
muc)o menos( agresi,idad o ,iolencia +0sica o ,er/al. 4ara .ue se
pueda dar un con+licto +uncional( las partes en oposici'n tienen .ue
aprender a en+rentarse - discutir con madurez adulta - el prop'sito
sincero de llegar a un acuerdo racional - *usto.
Aun.ue no todos los estudiosos del tema opinan .ue los con+lictos se
de/en reducir( -a .ue incluso piensan .ue se de/en estimular los
con+lictos +uncionales para )acer a los grupos ms producti,os( por
las razones .ue se mencionaron en los sitios anteriores9 todos estn de acuerdo en .ue
se de/en mane*ar los con+lictos apropiadamente para lograr .ue se reduzcan los e+ectos
negati,os - o/tener soluciones +uncionales .ue permitan a los grupos alcanzar sus
metas - o/*eti,os.
<o , "i rela(i#n (on el (onli(to
Objetivo E&'e(/i(o:
Los participantes reconocern los +actores positi,os - negati,os de su persona.
"ntroducci'n:
En este tema iniciaremos con una re+le3i'n en ti( como persona( con tus +ortalezas -
de/ilidades( con lo .ue te )ace di+erente a los dems( - la necesidad de comprender las
di+erencias de los dems( te in,ito a mantener una actitud a/ierta( +le3i/le( re+le3i,a(
.ue te permita adentrarse en ti( como agente de cam/io( con una actitud dispuesta a la
14
ad.uisici'n de nue,os aprendiza*es tanto para el desarrollo de tu ,ida personal como
para el mane*o de con+lictos contigo mismo - con los dems.
7u/tema:
En esta era de cam/ios acelerados - competiti,idades cada d0a ms dura - ms ruda(
se )a tomado conciencia de .ue la +uerza nCmero uno de las empresas es el potencial
)umano( - considerando sus rasgos uno de los ms estima/les es la creati,idad( e
impl0cita en ella encontramos a la +le3i/ilidad( la +luidez( la originalidad - tam/i5n la
inno,aci'n como parte del desarrollo integral( .ue coad-u,a a alcanzar una actitud de
me*ora continua.
La calidad de ,ida personal est nota/lemente in+luenciada por la +orma como cada
persona se perci/e - se ,alora a s0 misma. Esta ,aloraci'n .ue cada indi,iduo )ace de
s0 mismo es lo .ue en la literatura cient0+ica se conoce con el nom/re de autoestima. La
pala/ra autoestima est compuesta por dos conceptos( el de AautoA .ue alude a la
persona en s0 - por s0 misma - AestimaA .ue alude a la ,aloraci'n( por lo tanto podemos
de+inir la autoestima como la ,aloraci'n .ue una persona )ace de s0 misma. Cuando la
,aloraci'n .ue )acemos de nosotros mismos es /ene+iciosa para nuestra calidad de ,ida
se puede decir .ue tenemos una autoestima positi,a( mientras .ue si es per*udicial nos
)allamos ante una autoestima negati,a. La autoestima no es algo +i*o ni inamo,i/le( de
)ec)o la autoestima puede cam/iarse( es ms se ,a +ormando a lo largo de nuestra
,ida. La me*ora de la autoestima es posi/le actuando so/re los distintos aspectos .ue la
componen. El proceso de me*ora de la autoestima es un proceso de aprendiza*e( en el
.ue *uegan un papel +undamental di,ersas cla,es( as0 como un tra/a*o continuo de
crecimiento persona
El Autodiagn'stico es el estudio detallado .ue realiza el ser )umano de s0 mismo en
+orma integral para conocer la situaci'n .ue guarda respecto a su medio am/iente - la
+orma en .ue 5ste in+lu-e en 5l( logrando el me*oramiento de s0 mismo( optimizando
sus cualidades - minimizando sus de+ectos con /ase en el conocimiento o/tenido del
auto anlisis.
La actitud inno,adora se mani+iesta desde el modo de perci/ir los
pro/lemas.
=La& "ente& 4ran$e& (o"'ren$en "a& en %na 'alabra*
%na "ira$a* %na 're&i#n $e la "ano* >%e lo& +o"bre&
(orriente& en %na lar4a (onver&a(i#n o en (o"%ni(a(ione&
"%, elabora$a&-?
Ante los retos - pro/lemas de la ,ida
re.uerimos una do/le actitud: Conciencia del
problema y conciencia de nosotros mismos. La auto percepci'n es
decisi,a para un mane*o adecuado de las situaciones - su resultado
sint5tico es la Auto imagen: La capacidad para ,er seme*anzas -
di+erencias entre las cosas - las situaciones( es cualidad decisi,a
para sa/er a+rontar situaciones nue,as( - tam/i5n lo es el )/ito de
desmenuzar un proceso - su/procesos - un pro/lema en
su/pro/lemas.
15
In$i(a$ore& $e lo& Conli(to&-
Objetivo E&'e(/i(o: Los participantes reconocern las +ormas de mani+estaci'n de los
con+lictos.
"ntroducci'n:
!anto a ni,el indi,idual como organizacional los con+lictos son detectados una ,ez .ue
aparecen lo importante es identi+icarlos para as0 mane*arlos con e+icacia( los con+lictos
son ine,ita/les( +orman parte de nuestra ,ida cotidiana( en algunos casos( promue,en
la creati,idad - la inno,aci'n( pero cuando estos nos di+icultan las relaciones
interpersonales( a+ectan nuestro entorno.
El reconocimiento de los indicadores de con+lictos nos permitir ,alorar nuestra propias
actitudes. Es importante .ue ustedes relacionen los conocimientos ad.uiridos con sus
e3periencias pre,ias con el o/*eto de dar un sentido al aprendiza*e. Los in,ito a mostrar
una actitud dispuesta para el cam/io.
"ndicadores de Con+lictos
Lengua*e corporal
#esacuerdo
7orpresas
4u/licar desacuerdos
Con+licto con el sistema de ,alores
#eseo de poder
Aumento de +alta de respeto
#esacuerdos a/iertos
Falta de metas espec0+icas
#i+icultad para discutir el progreso
Falta de un proceso e,aluati,o
!5cnicas para la estimulaci'n del con+licto
Comunicaci'n.- 6so de mensa*es am/iguos o amenazadores para
incrementar los ni,eles de con+licto.
"ncorporaci'n de personas
e3ternas.-
"ncorporar a empleados a un grupo cu-os antecedentes(
,alores( actitudes o estilos administrati,os son di+erentes
a los de los miem/ros actuales.
2eestructuraci'n de la
organizaci'n.-
2eacomodo de los grupos de tra/a*o( modi+icaci'n de las
reglas - reglamentos( aumento de la interdependencia -
promoci'n de cam/ios estructurales similares para
destruir el statu quo.
om/ramiento de a/ogado
del dia/lo.-
om/rar a un cr0tico para .ue argumente en +orma
deli/erada contra las posiciones ma-oritarias del grupo.
En resumen( en esta unidad se tocan puntos +undamentales para el mane*o e+ecti,o de
con+licto( estrategias .ue permitan a los participantes ,i,enciar sus comportamientos(
actitudes( )a/ilidades( ,alores( intereses( en e,entos de la ,ida cotidiana(
16
Algunos principios de los con+lictos.-
El con+licto es ine,ita/le.
El con+licto se desarrolla al lidiar con personas( tra/a*os( - nosotros mismos.
"ndicadores de con+licto pueden identi+icarse tan pronto aparecen.
E3isten estrategias para soluci'n de con+lictos.
Los con+lictos pueden minimizarse - resol,erse
Con(l%&i#n:
La unidad tratada( ,aloraliza los distintos tipos de con+licto( su +uncionalidad( inclu-'
algunas presentaciones( tam/i5n e*ercicios - simulaciones( acti,idades en pe.ue1os
grupos( llu,ia de ideas - discusiones en plenario. 4ara el desarrollo del tema se
proporcion' a los participantes e*emplos - situaciones )ipot5ticas de un con+licto( para
.ue ellos las resuel,an utilizando los conceptos - destrezas aprendidas.
!odos e3perimentamos con+lictos en nuestra ,ida( pero por lo general no nos
detenemos a analizarlos - ,er c'mo - por .u5 reaccionamos de tal manera. El
con+licto( tal como lo ,imos en esta unidad( es un /ien necesario en el desarrollo
)umano. $ane*ar con+licto es una destreza - - se necesita prctica.
Al +inalizar este tema( la e,aluaci'n del aprendiza*e se realizar a tra,5s de carteles en
donde e*empli+i.uen con di/u*os los di+erentes tipos de con+lictos( tomados de los
acontecimientos de la ,ida cotidiana.
*. El manejo de Conflictos
Objetivo Parti(%lar:
Al +inalizar el temaE los participantes identi+icarn tanto los )/itos como las estrategias
.ue se tienen .ue desarrollar para en+rentar un con+licto de manera e+ecti,a.
@enei(io E&'era$o:
2econocer las propias emociones - su incidencia en el comportamiento de los
participantes.
"ntroducir a los participantes en el mane*o e+ecti,o de con+lictos(
espec0+icamente a.uellos .ue ocurren en el m/ito personal.
2escatar a.uellas e3periencias de mane*o .ue se )a-an dado en el seno
personal - la/orar( para aprender de ellas
Contar con elementos para analizar las situaciones con+licti,as .ue los a+ectan -
puedan de esta +orma( considerar ms )erramientas para su atenci'n.
a< FC'mo las emociones inter,ienen en los con+lictosG
/< Estrategias para el mane*o de con+licto
GanarH 4erder
4erder H Ganar
4erder H 4erder
Ganar H Ganar
"ntroducci'n:
17
El mane*o e+ecti,o de con+lictos( nos permitir mantener relaciones interpersonales
adecuadas( procesos de comunicaci'n e+ecti,os( - un cam/io de actitud ante los
aspectos ine,ita/les de nuestras ,idas. 4or eso es importante .ue a este tema( le
pongas especial 5n+asis - atenci'n( -a .ue constitu-e un punto neurlgico para
entender los por .u5 de nuestros comportamientos( .u5 actitudes asumimos( cuales
compromisos ad.uirimos en el grupo( c'mo las emociones a+ectan de manera positi,a o
negati,a nuestras acciones.
Los trascendentales cam/ios .ue a+ronta el planeta - la magnitud - comple*idad de los
con+lictos .ue ellos generan( reclaman nue,os criterios( mecanismos - estrategias para
)allar no solo soluciones e+icaces - e3peditas a los con+lictos( sino tam/i5n para +acilitar
el trnsito )acia una ci,ilizaci'n caracterizada por la cooperaci'n( la tolerancia - el
respeto a las di+erencias.
7e trata de romper paradigmas en lo relacionado con los escenarios donde se resuel,en
los con+lictos( - de presentar mecanismos especializados( no,edosos - prcticos como:
la conciliaci'n( el ar/itra*e - la amiga/le composici'n. 7e )ar 5n+asis en el desarrollo
de estos mecanismos
Los e*ercicios .ue ,i,enciars en este tema( estn en+ocados +undamentalmente a la
re+le3i'n - el anlisis de los m5todos - estrategias .ue son e+ecti,as para el mane*o de
con+licto( identi+icando algunas pautas de comportamiento( .ue nos )ace di+erentes a
los dems. !e in,ito .ue( independientemente de las ,i,encias personales( re,ises este
manual .ue sir,e de apo-o para la compresi'n del con+licto - su mane*o.
0C#"o la& e"o(ione& intervienen en lo& (onli(to&
Objetivo E&'e(/i(o: Los participantes identi+icarn la in+luencia de las emociones en
el comportamiento( lo .ue permitir tomar conciencia de las propias actitudes para
iniciar un proceso de cam/io - un mane*o e+ecti,o del con+licto.
"ntroducci'n:
$uc)as de las emociones del ser )umano estn sustentadas en el proceso de
socializaci'n( nos ense1an a eno*arnos( a mani+estar ira( a ser poco tolerantes a la
+rustraci'n( acumulamos miedos e inseguridades( lo cual se acrecienta a medida .ue
nos )acemos adultos( por eso es importante partir del concepto emoci'n( cuales son las
ms comunes - ests como determinan nuestros comportamientos( c'mo a+ectan
nuestras relaciones - desde luego( el con+licto se )ace presente. El mundo de las
emociones +orman parte de nosotros mismos( por eso te in,itamos a .ue seas conciente
de cules emociones estn presentes en tu ,ida - logres ,i,enciarlas para darte la
oportunidad de un cam/io - de me*orar tus relaciones interpersonales.
7in em/argo( adentrarnos en su estudio - anlisis resulta por dems interesante( .u5
tanto mi programaci'n cere/ral est conectada o desconectada - .u5 tanto esos
estados +isiol'gicos o /iol'gicos a+ectan mi ,ida cotidiana( tanto personal como la/oral.
FIu5 es la emoci'nG
La pala/ra emoci'n ,iene del lat0n motere. La emoci'n es la .ue
)ace .ue nos acer.uemos o nos ale*emos de una determinada
18
persona o circunstancia. 4or lo tanto( la emoci'n es una tendencia a actuar( acti,ada
normalmente por alguna de nuestras programaciones en el cere/ro o pensamientos(
pro,ocando un estado +isiol'gico o /iol'gico.
E3isten oc)o emociones /sicas( con sus respecti,as mani+estaciones( 5stas son:
ENOJO: mal genio( atropello( +astidio( molestia( +uria( resentimiento( )ostilidad(
animad,ersi'n( impaciencia( indignaci'n ira( irrita/ilidad( ,iolencia - odio patol'gico.
En su +isiolog0a( aumenta el ritmo card0aco( ;es decir( ms adrenalina en el cuerpo<(
impulso de energ0a - una acci'n ,igorosa .ue nos lle,a a actuar.
MIEDO: ansiedad( descon+ianza( +o/ia( ner,iosismo( in.uietud( terror(
preocupaci'n apre)ensi'n( remordimiento( sospec)a( pa,or - pnico patol'gico. 7u
+isiolog0a es: el cuerpo se congela momentneamente( se pone en estado de alerta
;gracias al sistema )ormonal< - uno se en+oca en la amenaza para decidir si la
me*or decisi'n es )uir o si uno est a sal,o.
REPULSIN: a,ersi'n( asco( desd5n( desprecio( menosprecio( disgusto -
a/erraci'n. 7u +isiolog0a se mani+iesta a tra,5s de a/rir el gusto - el ol+ato( se
encoge el la/io superior( se cierran las +osas nasales - uno rec)aza los malos olores(
escupe lo malo o desprecia algo .ue causa desagrado.
6ERGAENBA: arrepentimiento( )umillaci'n( morti+icaci'n( pena( remordimiento(
culpa en su mani+estaci'n +isiol'gica la persona se puede ru/orizar( es decir(
a+luencia de ma-or circulaci'n sangu0nea en la cara.
TRISTEBA: a+licci'n( auto compasi'n( melancol0a( desaliento( desesperanza(
pena( duelo( soledad( tristeza( depresi'n - nostalgia. La tristeza permite adaptarnos
a una p5rdida. En su +isiolog0a )a- una /a*a general de energ0a en el cuerpo - un
retiro introspecti,o. os protege de la ,ulnera/ilidad )asta planear nue,os
comienzos.
SORPRESA: asom/ro( estupe+acci'n( mara,illa - s)ocJ. En las mani+estaciones
+isiol'gicas podemos o/ser,ar .ue el o*o tiene un ma-or rango ,isual9 entra ms luz
a la retina para captar ms in+ormaci'n - as0 decidir cul es el me*or plan de acci'n.
DISFRUTE: alegr0a( +elicidad( ali,io( capric)o( e3tra,agancia( deleite( dic)a(
di,ersi'n( estremecimiento( 53tasis( grati+icaci'n( orgullo( placer sensual o se3ual(
satis+acci'n - man0a patol'gica. En las respuestas +isiol'gicas el cuerpo se congela
momentneamente( se pone en estado de alerta ;gracias al sistema )ormonal< )a-
una ma-or producci'n de serotonina( el cuerpo est en un estado de descanso -
e3iste tanto una prontitud como un entusiasmo para lograr las metas.
AMOR: aceptaci'n( adoraci'n( a+inidad( ama/ilidad( amor desinteresado( caridad(
con+ianza( de,oci'n( dedicaci'n( gentileza - amor o/sesi,o. En su estado +isiol'gico
surgen sentimientos tiernos - un estado de satis+acci'n( de calma - de dic)a.
19
E3isten com/inaciones entre estos tipos de emociones( por
e*emplo: los celos son una com/inaci'n de enojo* tri&te!a ,
"ie$o.
Las emociones son impulsos pasa*eros( cuando son ms
duraderos se les llama estado de nimo o )umor. Cuando se
,uel,en parte de nuestra personalidad cotidiana se le llama
temperamento. En casos e3tremos llega a )a/er alteraciones
emocionales( como pueden ser la ansiedad o depresiones cr'nicas.
Ki,imos todas estas emociones en las distintas reas de nuestra ,ida( .ue son:
&. Cuerpo - salud
2. Econom0a
L. !ra/a*o
M. Estudio
N. 4are*a -Do relaciones cercanas o 0ntimas
6. Familia
O. Lo social
P. !iempo li/re
Q. $etas espirituales.
En ocasiones tenemos e3plosiones emocionales .ue estn ms
all de nuestro control inmediato. En estos casos el centro
emocional del cere/ro rige por encima del centro racional. 4ueden
ser momentos de crisis o de gran dis+rute ;gritar( re0r( pegar(
asustarse( etc.<
Las am0gdalas son el centro emocional del cere/ro. Ellas nos dan
el signi+icado emocional de cual.uier situaci'n( gracias a las am0gdalas tenemos a+ecto(
pasi'n( deseo de competir - de cola/orar( ellas nos permiten e3presar nuestras
emociones.
El +i'o(a"'o en el cere/ro nos da la memoria del conte3to( por e*emplo: nos )ace
sa/er .ue no es lo mismo ,er a una persona ,estida en tra*e de /a1o( en una o+icina
.ue en una pla-a. El t)la"o es el centro del cere/ro .ue reci/e la in+ormaci'n de
a+uera a tra,5s de nuestros sentidos ;o*os( o0dos( /oca( ol+ato( piel< - la in+ormaci'n
pasa a la corteza cere/ral donde se encuentra la parte l'gica - racional.
La corteza se encarga de tomar la decisi'n ante el est0mulo sensorial original( sin
em/argo( no toda esta in+ormaci'n pasa directamente en este proceso( sino .ue ,a
directo del tlamo a las am0gdalas lo .ue permite .ue tomemos una decisi'n
instantnea e instinti,a antes .ue nuestra parte racional pueda procesar la in+ormaci'n.
Esta ,0a rpida entre tlamo - am0gdalas es a lo .ue se le llama A7ecuestro EmocionalA(
logrando .ue actuemos antes de pensar( a ,eces para /ene+icio nuestro - otras ,eces
para per*uicio nuestro.
Entre ms podamos comprender este +uncionamiento del cere/ro( me*or podremos
controlar algunas emociones .ue surgen de +orma impulsi,a.
20
E3isten reacciones .ue se llaman o/soletas( las cuales se mani+iestan cuando reci/imos
una in+ormaci'n ;a tra,5s del tlamo<9 la parte l'gica de nuestro cere/ro )ace una
comparaci'n con otra in+ormaci'n -a almacenada so/re lo .ue se est reci/iendo( por
e*emplo: El primer d0a de clases se presenta el pro+esor e3plicando todo su sistema de
e,aluaci'n a lo largo del semestre - en nuestra e3periencia pasada pudo suceder .ue
a.uellos pro+esores .ue actuaron de igual manera nunca respetaron los acuerdos de sus
propios programas( sino .ue se mostraron ar/itrariamente( entonces( como resultado
de esta comparaci'n con la in+ormaci'n almacenada( el pro+esor .ue se est
presentando le tenemos descon+ianza - antipat0a sin conocerlo. Esta caracter0stica de
asociaci'n del cere/ro( no siempre genera la me*or respuesta para el presente( de a)0 la
importancia de entender .ue a ,eces estamos reaccionando ante una circunstancia
actual con in+ormaciones o programaciones o/soletas en nuestro cere/ro.
La Cnica manera de so/reponerse a un sentimiento o emoci'n es a tra,5s de ,i,irlo -
preguntarnos Fpor .u5 reacciono de esta maneraG( 7i te a+erras o escapas de tus
emociones ms pro+undas( continuars /lo.ueando al centro de tu =O = !E
EFE2$A2%7 #E C6ALI6"E2 $O#O I6E !E BA=A7 A42E#"#O A EFE2$A2.
La e3periencia de cone3i'n emocional se da a tra,5s de los lazos .ue crea una madre
con su )i*o reci5n nacido en algCn momento de los tres primeros meses de la ,ida del
/e/5. Esta cone3i'n tam/i5n puede ocurrir a tra,5s de un adulto .ue )a madurado
emocionalmente. 7i la cone3i'n ocurre( el desarrollo psicol'gico del ni1o procede de
manera normal( no importa lo .ue pase en su ,ida. 7i no ocurre( el desarrollo
psicol'gico del ni1o llega a ser precario.
El proceso de cone3i'n comienza madurando los sentimientos ms pro+undos del ni1o o
del adulto .ue decide aprender a conectarse. Estar desconectado se puede descri/ir
como el acto de pasar a tra,5s de la ,ida siempre resguardando contra tu pec)o a un
ni1o pe.ue1o para protegerlo de las /atallas emocionales con el mundo e3terno(
cuando todas estas emociones se reprimen( se re+le*an en nuestro cuerpo +0sico(
emocional - espiritual( tam/i5n gastamos gran parte de nuestras energ0as
reprimi5ndolas.
70ntomas de estar desconectado
&. 7er E3tremista( mu- raras ,eces se muestra un e.uili/rio o moderaci'n( por
e*emplo se puede +umar )asta M ca*etillas al d0a e inmediatamente mostrar una total
a/stinencia. Los ni1os pueden actuar como adultos en miniatura o como /e/5s
c)illones( rara ,ez se comportan de acuerdo a su edad.
2. 7er mu- dependientes de .uien aman - pro,oca .ue se a+erren con desesperaci'n(
resienten pro+undamente tener .ue compartir o .ue se le preste ms atenci'n a un
tercero. Los ni1os necesitan de alguien .ue los di,ierta( pues no son capaces de
*ugar o distraerse ellos solos.
L. 7e carece de la capacidad para reconocer las emociones( sentimientos( necesidades
- derec)os de los dems( los ni1os desconectados se tropiezan - c)ocan
constantemente con la gente - con los mue/les ;son torpes en su motricidad
gruesa<( en contraste los ni1os conectados se pueden amoldar +cilmente al
mo,imiento o a la posici'n de la otra persona.
21
M. 7er suscepti/les( se descorazonan cuando las cosas no salen como ellos .uieren( un
ni1o por e*emplo( puede sentirse des/astado emocionalmente por cual.uier
pe.ue1ez .ue le )aga alguno de sus compa1eros de *uego.
N. La pasa mu- mal cuando tiene .ue tomar decisiones( no duerme( no come en
e3ageraci'n( se pelea con la gente( est alterado. Los ni1os lloran - )acen /errinc)es
para llamar la atenci'n - e,itar ser ellos .uienes tomen la decisi'n de comprender
por.ue no se puede conceder algCn capric)o.
6. 7urgen emociones intensas( especialmente ira( ansiedad o culpa( /uscan emociones
super+iciales estimulantes ;,anidad( lu*uria( am/ici'n( en,idia( compasi'n( irritaci'n(
celos( ,enganza( etc.< con este tipo de emociones intensas la gente se siente
a/rumada o sin ,ida.
O. #e manera +undamental e irreconcilia/le una gente desconectada no puede tolerar a
otra gente desconectada( si ,i,en /a*o en el mismo tec)o( in,aria/lemente tendrn
con+licto.
7e pone e3tremada atenci'n en las +ormalidades de la e3istencia diaria:
e3plicaciones( l'gica( moral( procedimientos( rituales( reglas( pensamientos -
pala/ras( algunas ,eces se ,en atrapados en ,arios sistemas de pensamiento
con+licti,o( como resultado )a- con+usi'n - los dems piensan .ue no son
co)erentes.
E&trate4ia& 'ara el "anejo $e (onli(to
GanarH 4erder
4erder H Ganar
4erder H 4erder
Ganar H Ganar
Objetivo e&'e(/i(o-. Los participantes analizarn las estrategias .ue usan las
personas para en+rentar el con+licto.
"ntroducci'n:
Los e*ercicios .ue tra/a*aremos en este tema ser,irn para identi+icar nuestros
comportamientos en el mane*o de con+lictos( te in,itamos los analices con la mente
a/ierta para tomar conciencia c'mo me*orar nuestros propios es.uemas
comportamentales - analizar cules estrategias nos )acen ms e+ecti,as nuestras
relaciones. 2ecuerda: Los con+lictos son ine,ita/les( lo importante es sa/er mane*arlos.
La mente es como un Paracadas, dee estar perfectamente aierto para !ue
pueda funcionar"
Las estrategias para el mane*o de con+lictos:
#O $%NO &' PI()*(+ (Competir)
La utilizan personas .ue no les gusta cooperar.
"ntentan imponerse )umillando a los dems.
Esta estrategia genera rencor.
22
#O PI()*O &' $%N%+ (Complacer)
La persona .ue utiliza esta estrategia es pasi,a en sus relaciones.
Ba- un pro/lema de autoestima.
O/edece ordenes cuando pre+erir0a no )acerlo.
#O PI()*O &' PI()*(+ ((vadir)
La persona .ue utiliza esta estrategia no le gusta cooperar ni ceder(
pre+iere e,adir.
Con esta estrategia ninguna de las partes logra )acer realmente lo .ue
.uiere.
Esta estrategia se utiliza para protegerse en un con+licto.
#O $%NO &' $%N%+ (Colaorar)
La persona .ue utiliza esta estrategia le gusta cooperar( por lo general no
es ego0sta ni con+licti,a9 solo cuida lo .ue le corresponde.
Rusca el /ien de todas las partes.
o de*a resentimientos en alguna de las partes.
Crea la con+ianza para +uturas situaciones.
&)%N+I$I)
Es el punto medio entre imponer - cooperar.
7u o/*eti,o es encontrar una soluci'n acepta/le .ue satis+aga
parcialmente a am/as partes.
!ransigir intercam/ia concesiones.
Al4%no& $e lo& "2to$o& ")& (o"%ne& 'ara "anejar lo&
(onli(to& &on:
Con+rontaci'n.- Las partes en con+licto se reCnen para discutir el tema -
resol,er los pro/lemas mutuos.
Cuando se comparten - comunican las discrepancias de una
manera adulta( con +recuencia se logra .ue las dos partes
identi+i.uen las similitudes .ue pueden ser,ir de /ase para
23
un es+uerzo com/inado .ue los lle,e a la soluci'n del
con+licto con la cooperaci'n de am/os.
o o/stante a+rontar directamente el con+licto no lle,a por
si s'lo a resol,erlo( -a .ue muc)as ,eces los pro/lemas
/rotan de sistemas de ,alores discrepantes e incompati/les(
ms /ien )ar +alta llegar a una soluci'n satis+actoria a
tra,5s de una negociaci'n complementaria.
O/*eti,os ,itales.- La identi+icaci'n de una meta u o/*eti,o .ue re.uiere de la
cola/oraci'n de las partes en con+licto es un m5todo
complementario al anterior( para in,olucrar a las partes en
con+licto en algo .ue compromete la super,i,encia ms all
de las di+erencias indi,iduales.
E3pansi'n de recursos.- Cuando el con+licto se de/e a la competencia por los
recursos( si los recursos se pueden ampliar( es posi/le
reducir el con+licto.
4or desgracia( aun.ue este m5todo reduce a menudo el
con+licto( en la ma-or0a de las organizaciones raramente se
dispone de recursos su+icientes para utilizarlo.
4re,enci'n o e,asi'n.- Este m5todo ad.uiere comCnmente dos +ormas( el
distanciamiento - la supresi'n.
El distanciamiento es cuando una de las partes o am/as(
toman la decisi'n de e,itar la interacci'n ale*ndose de la
otra parte +0sica -Do mentalmente. La supresi'n es cuando
una de las partes decide retener la in+ormaci'n o guardar
los sentimientos .ue pueden contrariar a la otra parte( lo
cul puede llegar a con,ertirse en una /om/a de tiempo.
Estas t5cnicas no resuel,en realmente el con+licto( sino .ue
ms /ien lo postergan( lo cual puede resultar a la larga en
un con+licto de ma-ores proporciones.
Atenuaci'n o sua,izaci'n.- 7e reduce o aligera el con+licto cuando una de las partes
cede totalmente en +a,or de la otra( adaptndose a sus
intereses.
7e trata tam/i5n de una resoluci'n super+icial( -a .ue no
siempre podr estar cediendo la misma persona( por.ue a
la larga se llegar0a a la +rustraci'n.
"mposici'n.- 6na de las partes se sir,e de la estructura +ormal - de
tcticas de poder para ganar el con+licto imponiendo sus
intereses so/re el .ue tiene menor poder o autoridad.
Esta +orma de pretender solucionar un con+licto a tra,5s de
la imposici'n genera ma-or re/eld0a - a la larga con+lictos
ms +uertes( en lugar de realmente resol,erlos( por.ue el
.ue es sometido a tra,5s del poder( siempre .uedar
+rustrado e insatis+ec)o.
Contemporizaci'n.- Este es un m5todo .ue no permite ganadores - perdedores(
sino .ue lle,a ms /ien a negociar soluciones mutuamente
24
satis+actorias a tra,5s de la renuncia o concesi'n de parte
de los intereses de cada una de las partes en con+licto.
Aun.ue el prop'sito es ganar-ganar( es una t5cnica di+0cil(
por.ue las partes en con+licto pocas ,eces .uedan
plenamente satis+ec)as - muc)as ,eces el con+licto .ue
gener' la situaci'n de contemporizaci'n tiende a repetirse.
o o/stante( es una de las estrategias de resoluci'n ms
recomenda/les.
En esta secci'n ,eremos algunas de las sugerencias ms congruentes - enri.uecedoras
para mane*ar los con+lictos - lograr .ue sus consecuencias sean /uenas para todos(
para la organizaci'n - para los in,olucrados.
La Administraci'n del Con+licto es el uso de determinadas t5cnicas para solucionar o
para estimular con+lictos permitiendo .ue los administradores controlen los ni,eles de
con+licto )asta alcanzar el ni,el deseado .ue permita a la organizaci'n +uncionar
producti,amente.
Keremos a continuaci'n las t5cnicas .ue sugiere 7tep)en 4.
2o//ins:
!5cnicas para la resoluci'n del con+licto:
7oluci'n del pro/lema.- 2euni'n cara a cara de las partes en con+licto( con el
prop'sito de identi+icar el pro/lema - resol,erlo por medio
de una discusi'n +ranca.
$etas superordinales.- Crear una meta compartida .ue no se podr0a lograr sin la
cooperaci'n de am/as partes.
Ampliaci'n de recursos.- Cuando la escasez de un recurso ocasiona un con+licto
;dinero( oportunidades de ascenso( espacio de o+icina<( la
ampliaci'n del recurso puede crear una soluci'n ganar-
25
ganar.
E,asi'n.- 2etiro o supresi'n del con+licto.
Allanamiento.- $inimizar las di+erencias mientras se en+atizan los
intereses comunes entre las partes en con+licto.
Arreglo con concesiones.- Cada parte en el con+licto cede alguna cosa de ,alor.
$ando autoritario.- La administraci'n utiliza su autoridad +ormal para resol,er
el con+licto - luego comunica sus deseos a las partes
in,olucradas.
$odi+icaci'n de la ,aria/le
)umana.-
6so de t5cnicas de modi+icaci'n del comportamiento(
como capacitaci'n en relaciones )umanas para modi+icar
las actitudes - comportamientos .ue ocasionan el
con+licto.
$odi+icaci'n de las ,aria/les
estructurales.-
Cam/io de la estructura +ormal de la organizaci'n - los
patrones de interacci'n de las partes en con+licto por
medio del redise1o de puestos( trans+erencias( creaci'n de
puestos de coordinaci'n - otras medidas similares.
Con(l%&ione&: 4odemos concluir .ue el mane*o de con+lictos es todo un arte .ue se
tiene .ue e*ercitar para siempre encontrar el punto de e.uili/rio. inguna de las
posturas anteriores es mala o negati,a9 simplemente son +ormas en .ue se pueden
mane*ar los con+lictos - nos de/eremos de mo,er )acia cada cuadrante segCn sea el
caso.
Este tema ser e,aluado( de dos manera( los participantes ela/orarn dos preguntas
con sus respuestas para .ue al azar los compa1eros contesten satis+actorias las
mismas( as0 como( de manera grupal( ela/orarn en )o*as de rota+olio( lo .ue de/en -
no de/en )acer en el mane*o de con+licto.
E*ercicio: >7o- 4roducto de mis triun+os - +racasos.?
Enlista lo siguiente:
&. Los triun+os .ue ms +elicidad( seguridad -Do orgullo te )an dado
2. Los Fracasos .ue ms dolor( +rustraci'n( miedo te )an dado
L. Cosas cotidianas .ue me dan seguridad - .ue me .uitan seguridad
;Amistad de un amigo( rec)azo de una c)a,a( amor de padres( etc.<
E*ercicio: >El .ue se eno*a pierde?
Completa las siguientes +rases:
Llego a eno*arme cuando ..........
Cuando me eno*o( -o digo .........
Cuando me eno*o( -o )ago ........
Cuando alguien est cerca de mi - est eno*ado( -o .....
Consigo controlar mi eno*o.........
$e eno*o SSSSSSSS ,eces a la semana
+. !a Comunicacin en el manejo de conflictos
Objetivo Parti(%lar:
Al +inalizar el tema los participantes analizarn la importancia de los procesos de
comunicaci'n en el mane*o de los con+lictos.
26
Rene+icios esperados:
Contri/uir al desarrollo personal - organizacional( en un espacio de interacci'n -
anlisis de la importancia de los procesos comunicati,os para la me*ora
continua.
7ensi/ilizar - )acer conciencia a los participantes de las ,enta*as de la
comunicaci'n para el mane*o de con+lictos - me*orar las relaciones
interpersonales.
Contri/uir al +ortalecimiento de las organizaciones a partir de actitudes
personales .ue mani+iesten nue,as relaciones consigo mismo( con los dems - el
medio.
"ntroducci'n:
Los pro/lemas de comunicaci'n se pueden presentar de di,ersas maneras( tales como:
Las partes pueden no estar )a/lndose un modo comprensi/le. Frecuentemente(
al menos uno de los participantes a/andona el intento de aclarar las cosas - en
cam/io adopta posturas: )a/lar para impresiona( o con,encer a otros para
consolidar su posici'n.
El pro/lema de atenci'n( aun.ue las partes se )a/len( puede ser .ue ninguna
escuc)e a la otra. Es o/,ia la necesidad de escuc)ar cuidadosa - atentamente(
pero resulta di+0cil cuando est presente la presi'n de una negociaci'n en curso.
La mal interpretaci'n es tanto un pro/lema de transmisi'n como de recepci'n.
Lo .ue uno .uiere comunicar( raramente es e3actamente lo .ue se comunica( -
lo .ue se dice a menudo es malinterpretado.
Algunas t5cnicas esenciales .ue contri/u-en a una /uena comunicaci'n - .ue resuel,en
los pro/lemas comunes de la misma( son las siguientes:
Escuc)ar acti,amente( no solo para entender lo .ue se dice( sino tam/i5n para
entender las percepciones( emociones - el conte3to del .ue se )a/la - para
comunicar .ue uno )a entendido lo .ue 5l o ella dic)o.
Ba/lar con la intenci'n de )acerse entender en ,ez de con la intenci'n de
de/atir o impresionar.
Ba/lar de uno mismo en ,ez del otro.
Ba/lar con un o/*eti,o.
Bacer a*ustes .ue tengan en cuenta di+erencias tales como de personalidad(
se3o - cultura.
Los in)i/idores de la comunicaci'n inclu-en interrumpir( *uzgar( /urlarse(
criticar( dar conse*os( cam/iar de tema( dominar la discusi'n( utilizar el enga1o
deli/eradamente - negarse a negociar.
Actitudes como la competiti,idad innecesaria de amenaza - ,iolencia empeoran
los con+lictos( -a .ue eliminan cual.uier posi/ilidad de resoluci'n - por .ue
da1an las relaciones presentas - la posi/ilidad de interacciones positi,as en el
+uturo.
Los con+lictos comunicati,os producti,os se caracterizan por la cooperaci'n entre
las partes( intercam/ios ms satis+actorios - concepciones positi,as de la
27
personalidad del otro. Los con+lictos producti,os( de*an a los participantes
satis+ec)os - sintiendo .ue )an ganado algo.
4or todo lo anterior( este cap0tulo tratar de identi+icar todos a.uellos pro/lemas en
nuestras comunicaciones( causa +undamental de todos los con+lictos en nuestra ,ida
cotidiana( la di+erencia de percepci'n del mundo .ue nos rodea - de .u5 manera
podemos cam/iar nuestra actitud - ser aserti,os para una me*or con,i,encia.
a< Berramientas para el mane*o de con+licto
/< La percepci'n - los procesos de comunicaci'n
c< Empat0a
d< $ane*o aserti,o
5erra"ienta& 'ara el "anejo $e (onli(to-.
O/*eti,o Espec0+ico.- Los participantes e3plicarn las estrategias para el mane*o de
con+lictos con la utilizaci'n de t5cnicas de negociaci'n.
"ntroducci'n:
7i )a- algCn +actor determinante de los con+lictos es la comunicaci'n - muc)as ,eces
nuestra incapacidad de negociaci'n( por eso este su/tema es de suma importancia .ue
)a-a inter5s por.ue aprender a comunicarnos aserti,amente( es pieza cla,e para una
me*or con,i,encia )umana. !e in,ito a analizar como nuestros supuestos e in+erencias
en los procesos de comunicaci'n( a+ectan el entendimiento entre las personas.
2e+le3iona en esta ultima parte de curso( c'mo puedes aplicar todo lo aprendido en tu
,ida cotidiana - poner en prctica a.uellos elementos .ue te sean Ctiles.
La egociaci'n en el $ane*o de Con+lictos.-
La negociaci'n es el proceso en .ue dos o ms partes intercam/ian /ienes o ser,icios -
tratan de ponerse de acuerdo en el porcenta*e o tasa de intercam/io para ellos. En el
caso del con+licto( se negocia la cesi'n de un porcenta*e de los intereses en pugna( ms
o menos e.ui,alente en ,alor( es+uerzo o sacri+icio para am/as partes.
La negociaci'n permea el con+licto - permite .ue se resuel,a de una manera
conciliadora para am/as partes( .ue de/ern .uedar lo ms satis+ec)as posi/le con el
resultado.
La negociaci'n de/er realizarse mediante un acuerdo e.uili/rado donde am/as partes
ganan.
#urante el proceso de regateo o negociaci'n la comunicaci'n *uega un papel
important0simo - de la )a/ilidad de interacci'n )umana depende muc)o una soluci'n
+uncional( por eso es necesario .ue sigamos algunas sugerencias:
o utilice mensa*es de recriminaci'n o acusaci'n( no )a/le en segunda persona( por.ue
entonces pro,ocar en su interlocutor una reacci'n de+ensi,a - la negociaci'n se
di+icultar.
28
Ba/le en +unci'n de sus propios sentimientos( no diga lo .ue piensa sino lo .ue siente(
)a/le de s0 mismo( de sus propias in.uietudes - sea )onesto( no enga1e( )a/le con
sinceridad - es ms +acti/le .ue sea escuc)ado - pueda negociar un cam/io.
29
El 4roceso de egociaci'n
7- Pre'ara(i#n , 'lanea(i#n-. Antes de comenzar la negociaci'n analice la naturaleza
del con+licto( los antecedentes de la negociaci'n( .ui5n est in,olucrado - sus
perspecti,as del con+licto.
E3amine lo .ue desea usted o/tener( cules son sus metas - la estrategia .ue seguir.
#etermine su $AA ;la me*or alternati,a a un acuerdo negociado<( el ,alor ms /a*o
acepta/le para .ue usted negocie un acuerdo. Cual.uier o+erta .ue reci/a por encima
de su $AA es me*or .ue nada.
8- Deini(i#n $e la& re4la& $el j%e4o-. 6na ,ez .ue )a-a desarrollado su planeaci'n
- la estrategia( de+ina *unto con la otra parte( las reglas del *uego - los procedimientos
a seguir. #urante esta +ase am/as partes intercam/ian sus propuestas.
9- A(lara(i#n , j%&tii(a(i#n-. #espu5s de intercam/iar las posiciones iniciales(
am/as partes e3plicarn ampliamente el pro/lema( aclarando( re+orzando - *usti+icando
sus e3igencias originales. Esta es una oportunidad para intercam/iar in+ormaci'n Ctil(
no necesariamente para con+rontar.
:- Re4ateo , &ol%(i#n $el 'roble"a-. Este es el momento del estira - a+lo*a para
tratar de llegar a un acuerdo. "nduda/lemente .ue am/as partes tendrn .ue )acer
concesiones( pero este es el momento de alcanzar un /uen acuerdo( menos sacri+icado
- ms satis+actorio.
;- Cierre e i"'lanta(i#n-. El Cltimo paso en el proceso de negociaci'n es la
+ormalizaci'n del acuerdo tra/a*ado por am/as partes( generalmente en los con+lictos a
ni,el organizacional se )ace por con,eniencia plasmado en un documento o contrato
+ormal - desde a)0 se empiezan a desarrollar los procedimientos necesarios para su
implantaci'n( seguimiento - control.
30
La 'er(e'(i#n , lo& 'ro(e&o& $e (o"%ni(a(i#n-.
O/*eti,o Espec0+ico.- Los participantes e*empli+icarn los distintos tipos de comunicaci'n
- su in+luencia en nuestras relaciones interpersonales.
"ntroducci'n:
T!an importante es lo .ue se dice( .ue c'mo se diceU 7in duda unas de las )a/ilidades
.ue de/e tener cual.uier persona( en cual.uier m/ito es la comunicaci'n
interpersonal( toda comunicaci'n tiene dos aspectos: el intelectual .ue es lo >.ue se
dice? el contenido - el emocional( .ue est dado en >c'mo se dice?. 7egCn
in,estigaciones de lo .ue se comunica en +orma oral( s'lo el O@ es ,er/al( el LP@ ,iene
de la entonaci'n - el NN@ pro,iene de los signos +aciales. $s del P0@ de la
in+ormaci'n .ue almacena la mente )umano se origina por la ,ista. 4or lo tanto( )a-
.ue ser congruente entre lo .ue se dice - c'mo se dice. 6na entonaci'n o una
e3presi'n +acial puede +acilitar o distorsionar la interpretaci'n o impacto .ue deseamos
con un mensa*e .ue transmitimos.
!e in,ito a re+le3ionar en todos a.uellos aspectos rele,antes de nuestro ser - )acer
cotidiano( los e*ercicios a.u0 plasmados te darn una idea de c'mo es comple*a la
mente )umana - c'mo lo .ue perci/imos en nuestro alrededor tiene .ue ,er con
nuestra propia e3periencia( intereses( ,alores( opiniones( - .ue cada uno de nosotros
di+iere de los dems.
FC'mo perci/imosG
La percepci'n de un mensa*e siempre es su/*eti,a. > o ,emos las cosas como son.
Kemos las cosas como somos?
Los sentidos constitu-en puentes )acia el mundo e3terior. Los paradigmas son +ormas
de perci/ir el mundo. 4erci/imos solo una pe.ue1a parte de 5l a tra,5s de la mente
consciente.
A tra,5s de los sentidos la realidad se +iltra por medio de las e3periencias( cultura(
lengua*e( creencias( ,alores( intereses - criterios. Actuamos de acuerdo a lo .ue
perci/imos. uestra percepci'n la utilizamos para lograr nuestros o/*eti,os( dando
como resultado con+ianza o /lo.uear los resultados. Ca$a >%ien ve lo >%e >%iere o
e&'era ver , o,e lo >%e e&'era o >%iere o/r- o reaccionamos ante lo .ue sucede
sino ante lo .ue pensamos .ue sucede - el pro/lema se intensi+ica. o es lo .ue ocurre
sino como reaccionamos ante lo .ue ocurre
El ni,el de e+ecti,idad de una comunicaci'n se ,er alterado en la medida .ue
tengamos una percepci'n pre*uiciado so/re la persona con la .ue nos comunicamos
Aun.ue parezca algo natural( sencillo o espontneo( - en la prctica muc)as ,eces se
mani+iesta as0( la comunicaci'n es un proceso en donde inter,ienen di,ersos +actores.
La comunicaci'n e+iciente ocupa el centro de todas las acti,idades de liderazgo. La
)a/ilidad en la comunicaci'n nunca nace sin es+uerzo - plani+icaci'n. Como cual.uier
otra t5cnica se desarrolla con la prctica.
31
$ediante la comunicaci'n compartimos )ec)os( sentimientos( ideas - actitudes. !oda
comunicaci'n contiene tres elementos:
&. 6n transmisor .ue genera la comunicaci'n
2. El propio mensa*e
L. 6n receptor del mensa*e.
El transmisor espera in+luir en el comportamiento del receptor9 los
mensa*es son generados desde +uera( pero el signi+icado ,iene de
dentro( por.ue las personas transmiten mensa*es( no signi+icados.
El proceso de la comunicaci'n ,a en los dos sentidos. 6no )a/la(
otro escuc)a: 4ara .ue )a-a comunicaci'n e+iciente( es necesario(
la retroalimentaci'n.
$u- +recuentemente( las personas consideran al o-ente( al receptor( como una +uerza
pasi,a - no como agente en el proceso de la comunicaci'n. Lo importante no es lo .ue
el transmisor dice( sino lo .ue el receptor acepta.
#i,ersos estudios nos muestran .ue las personas nos estamos comunicando( de una u
otra +orma( durante siete de cada diez minutos. 4uede ser )a/lando( escri/iendo(
o-endo a otros( o en,iando mensa*es no ,er/ales( con el cuerpo.
E,identemente( la ,oz es el principal ,e)0culo de comunicaci'n.
Los l0deres e+icientes dependen muc)o de la ,oz. Emplear la
pala/ra )a/lada como medio de comunicaci'n tiene sus
,enta*as:
4uede personalizar el mensa*e
4uede adaptar el mensa*e a la persona presente
Es un medio /astante rpido de comunicaci'n( .ue reci/e respuestas o
suministra in+ormaciones casi instantneas
4ermite reacciones rpidas de los su/ordinados( de +orma .ue los l0deres
sa/en si ellos )an reci/ido de )ec)o el mensa*e transmitido.
La 'alabra e&(rita tiene $o& ventaja& &obre el "en&aje +abla$o-
4ermite .ue los l0deres reci/an las cosas de +orma .ue puedan distri/uir ese
mismo mensa*e a otras personas
4ermite esta/lecer un registro permanente del mensa*e( al .ue poder
re+erirse en el +uturo.
Las personas pueden comunicar ideas a tra,5s de mensa*es no ,er/ales. La
comunicaci'n no ,er/al se re+iere a los mensa*es .ue las personas en,0as:
$ediante e3presiones +aciales
$ediante cam/ios en el tono de la ,oz
32
$ediante mo,imientos del cuerpo
!am/i5n nos comunicamos mediante la audici'n. Los o0dos desempe1an en las
comunicaciones de liderazgo un papel muc)o ms importante de lo .ue imaginamos.
Gran parte de la responsa/ilidad de los l0deres reside en o0r lo .ue dicen los dems 6na
/uena parte de su 53ito en el tra/a*o con personas - a tra,5s de ellas depende de su
capacidad de o0r.
Al considerar los elementos implicados en el con*unto de la comunicaci'n( cada
elemento depende del otro elemento .ue tiene *unto a s0( para .ue pueda e3istir una
+uerte red de comunicaci'n.
&. Los transmisores inician los mensajes. !anto en las grandes como en las pe.ue1as
organizaciones( puede suceder .ue los iniciadores del mensa*e no tengan una ,isi'n
clara de lo .ue ,an a comunicar9 por lo .ue( el transmisor de/e responder a estas
preguntas: FIui5n es la persona con la .ue esto- )a/landoG FIu5 esto- intentando
decirG F4or .u5 .uiero comunicar este mensa*eG FCundo de/o transmitirloG FC'mo
de/o comunicar estoG
2. Mensaje. Los comunicadores( de/en tener una idea clara de sus mensa*es - de sus
prop'sitos para poder comunicarse e+icientemente
L. Informacin. Los transmisores de/en o+recer la su+iciente cantidad de in+ormaci'n a
los receptores.
M. Lenguaje. En la comunicaci'n oral - escrita( los gestores usan a ,eces pala/ras
grandilocuentes para impresionar - no para e3presar. Los l0deres de/en in+ormar( no
impresionar.
N. Significado de las palabras. Los l0deres e+icaces emplean pala/ras .ue tienen el
mismo signi+icado para .uien )a/la - para .uien o-e.
6. Medio. Las organizaciones crecen - los contactos personales entre los gestores - los
empleados son cada ,ez ms di+0ciles de mantener. La elecci'n de un medio de
comunicaci'n puede +acilitar o di+icultar la llegada del mensa*e a su destino.
O. Receptores. En la comunicaci'n cara a cara( los /uenos receptores no s'lo utilizan
sus o0dos para captar el mensa*e( sino tam/i5n sus o*os para estudiar las
e3presiones +0sicas( los gestos de .uien )a/la.
P. Experiencia y Formacin. Los l0deres e+icaces conocen la +ormaci'n de sus o-entes.
Los /uenos gestores procuran conocer su sus o-entes - tener la me*or in+ormaci'n
posi/le so/re ellos. = )a/lan con ellos( no para ellos.
Q. Feedbac!. 7i se )a entendido el mensa*e reci/ido( se completa la red de
comunicaci'n.
6n /uen sistema de comunicaci'n organizacional
podr0a me*orar la calidad de las relaciones
interpersonales( independientemente de la cercan0a
33
o distancia a+ecti,a entre las personas( lo cual propiciar un clima saluda/le en el
tra/a*o .ue +a,orezca la e3celencia organizacional.
Cuando +alta la in+ormaci'n( el personal tiende a +ormarse un concepto distorsionado de
la organizaci'n( /asado ms en comentarios in+ormales - rumores .ue en la realidad.
Esto propicia e,entualmente e3pectati,as o temores in+undados. $antener en sano
e.uili/rio la relaci'n interpersonal ser una e3celente medicina terap5utica( tanto para
la organizaci'n como para las personas.
@arrera& $e la (o"%ni(a(i#n-.
O/*eti,o espec0+ico.-Los participantes reconocern todo a.uello .ue nos impide tener
una comunicaci'n e+ecti,a - su aplicaci'n en la ,ida cotidiana( a tra,5s de la escuc)a
acti,a.
"ntroducci'n:
Aprender a escuc)ar es un arte( por.ue se re.uiere desarrollar dic)a )a/ilidad(
poni5ndole especial 5n+asis a los cinco sentidos( todo lo .ue llega a nuestra mente tiene
.ue ,er con los sentidos( sin em/argo( unos utilizamos un canal predominantemente
so/re otro( por eso te in,ito en este su/tema a apre)ender - aprender a escuc)ar( -
poner especial atenci'n a todo a.uello .ue nos impide prestar la atenci'n de/ida - a
.ue interpretemos inadecuadamente los mensa*es .ue nos emiten las personas.
E&(%(+a A(tiva
O0r - escuc)ar son dos acciones di+erentes( como di+erentes
son los resultados .ue se o/tienen de una u otra. En el mundo
de la empresa( un acuerdo ,enta*oso no se consigue solamente
por el poder de negociaci'n de .ue se dispone. 7i +uera as0(
siempre o/tendr0a me*ores tratos .uien ms poder tiene( - en
muc)as ocasiones es el po/re .uien se lle,a el gato al agua.
En una negociaci'n( como en cual.uier otro acto de
comunicaci'n( un interlocutor *uega dos roles: el de emisor - el de receptor. o /asta
con ser persuasi,o -Do con,incente( si luego no captamos como *uega la otra parte. Con
demasiada +recuencia( nos preocupamos de e3poner con la ma-or e+icacia nuestros
argumentos - no nos paramos a pensar .ue durante el N0@ de la negociaci'n
corresponder al otro la iniciati,a. Entenderle es /sico para ganar la partida. = para
entender al contrario s'lo e3iste una )erramienta: la escuc)a acti,a.
La escuc)a acti,a re.uiere penetrar en el mundo de nuestro interlocutor( /uscando
entender desde su propio punto de ,ista a.uello .ue nos est comunicando. En la
prctica( este >sigue( te entiendo? se resume en el es+uerzo +0sico e intelectual .ue
permite reci/ir la totalidad del mensa*e en,iado /uscando interpretar correctamente su
signi+icado.
FFcil o di+0cilG
Al re,5s de lo .ue ocurre con el )a/la( la escuc)a es una ardua tarea. 4ara escuc)ar
tenemos .ue es+orzarnos muc)o ms. Cuando )a/lamos( somos protagonistas -
trasmitimos s'lo lo .ue nos interesa( lo .ue nos satis+ace. 4ero cuando escuc)amos(
34
nos llegan mensa*es compartidos - otros .ue no lo son. 4erdemos concentraci'n -(
normalmente( tendemos ms a o0r .ue a escuc)ar. La raz'n de ello es cient0+ica: el
cere/ro )umano tiene una capacidad de pensamiento de entre LN0 - O00 pala/ras por
minuto. En cam/io( la capacidad de procesamiento de mensa*es )a/lados apenas
supera las &L0 pala/ras por minuto. La di+erencia entre am/as capacidades la llenamos
con pensamientos accesorios a lo .ue nos estn diciendo.
Los o/stculos .ue entorpecen nuestra capacidad de
escuc)a se pueden resumir en:
VO0r s'lo a.uello .ue nos interesa. 4osici'n egoc5ntrica(
contraria a la empat0a. o prestamos atenci'n a a.uello
.ue no coincide con nuestros puntos de ,ista o intereses.
V Los pre*uicios. Juzgamos anticipadamente al emisor - a su mensa*e. os +i*amos en
su apariencia o su conducta( - no en lo .ue nos est diciendo.
6no de los ma-ores +actores de distorsi'n de la comunicaci'n.
La& ventaja&
La escuc)a acti,a aporta nota/les utilidades. #e entrada( o+rece tiempo para e,aluar -
comprender al emisor( lo .ue lle,a a precisar - adecuar una /uena respuesta.
!am/i5n conlle,a conocer me*or las estrategias de negociaci'n del interlocutor - cules
son sus ,erdaderos o/*eti,os.
Comportamental-mente( la escuc)a acti,a sua,iza tensiones( especialmente en actos
comunicacionales de .ue*a( por.ue cuando de*amos al otro e3presar sus discrepancias
reducimos su )ostilidad.
Los /ene+icios de este es+uerzo inclu-en la o/tenci'n de una ma-or cooperaci'n por la
predisposici'n al acuerdo .ue mostramos( lo .ue +acilita su rpida consecuci'n.
El tra/a*o en comCn .ue supone escuc)ar - sentirse escuc)ado es otra de las mCltiples
,enta*as de este sistema. 4or Cltimo( la escuc)a acti,a da como resultado una ma-or
seguridad en la toma de decisiones por la la/or de detecci'n de errores del
comportamiento.
Las /arreras +0sicas o psicol'gicas. El cansancio en primer lugar( pero
tam/i5n el clima esta/lecido - )asta las de+iciencias de los canales de
comunicaci'n.
La e3citaci'n emocional. os sentimos aludidos o atacados.
Las r5plicas constantes. "nterrupciones( tensiones...
Frente a este panorama de pro/lemas e3isten soluciones e+ecti,as para
alcanzar los /ene+icios .ue nos proporciona la escuc)a acti,a. As0( ca/e
citar:
35
Concentrarse - ser conscientes del interlocutor. Ba- .ue demostrarle .ue
estamos por 5l( - la comunicaci'n no ,er/al ;miradas( gestos +aciales(
postura corporal...< es la me*or )erramienta para ello.
4reguntar. Ba- .ue pedir .u5 .uieren decirnos - )asta pedir si lo )emos
captado correctamente( para e,itar con+usiones respecto a sus moti,os e
intenciones.
2esumir. Los m5todos de anlisis - deducci'n permiten .uedarnos solo con
lo esencial del mensa*e.
En de+initi,a( tener las antenas desplegadas estar atento.
E7C6CBA2
El re(e'tor escuc)a con
V Es+uerzo +0sico
V Es+uerzo mental
El re(e'tor )a de
V Concentrarse en el emisor
V Comprender el mensa*e
V 2esumir los puntos importantes
V Con+irmar el mensa*e
El e"i&or emite el mensa*e
&< !omarse tiempo para escuc)ar. El interlocutor se rela*a - +acilita el dilogo.
2< Esta/lecer un clima agrada/le. Considerar al interlocutor un amigo( no un ad,ersario.
L< Aceptar al emisor tal como es. Le a-udar a mani+estarse de +orma sincera.
M< E,itar las distracciones. $e*ora la concentraci'n.
N< 4repararse el tema. Centra ms rpidamente la esencia de la comunicaci'n.
6< 7intetizar las ideas. 2e.uiere aclarar discrepancias.
O< Comprender la estructura argumental. 7upone desci+rar las cla,es del mensa*e.
P< o anticipar conclusiones. 2espetar silencios - pausas del interlocutor.
Q< 7er empticos. 7intonizar( no )acer *uicios pre,ios( ponerse en la piel del otro.
&0< 4reguntar - tomar notas. 4ara e,aluar - controlar los mensa*es( - concretar los
contenidos.
R%i$o& , barrera& $e la (o"%ni(a(i#n
En el E"i&or En la Tra&"i&i#n En el Re(e'tor
Falta de Claridad
Ausencia de
empat0a con el
receptor
Asumir actitudes
.ue /lo.uean
"noportuno
V2uidos en el
am/iente
V"nter+erencia
VConte3to
V"ntermediarios
VCanal
inadecuado
Falta de
Atenci'n
4ercepci'n
err'nea
E,aluaci'n
prematura
Falta de
empat0a
con el
emisor
36
Manejo a$e(%a$o $el len4%aje
FIu5 papel tienen en nuestro desarrollo la comunicaci'n - el lengua*eG
El lengua*e es un sistema de signos comprensi/les por los miem/ros de una sociedad -
.ue +acilita de una manera e3traordinaria la comunicaci'n entre ellos.
El aprendiza*e del lengua*e es largo - normalmente se inicia alrededor del a1o - medio
de ,ida.
En el lengua*e se pueden considerar dos aspectos: el denotati,o - el connotati,o. El
denotati,o podr0amos decir .ue es el aspecto o/*eti,o de la pala/ra o +rase( es lo .ue
e3pl0citamente se dice - el connotati,o ser0a el aspecto su/*eti,o( es lo .ue no se dice
de manera e3pl0cita. La ma-or o menor percepci'n de los signi+icados connotati,os
determina una ma-or o menor empat0a. La empat0a ,iene a ser como un lazo a+ecti,o
.ue +acilita la comprensi'n de estos signi+icados connotati,os.
4ero( en el proceso de comunicaci'n( e3iste algo ms .ue el lengua*e. #e/e )a/er
,arias cosas en comCn entre los comunicantes: un mismo c'digo( una actitud a+ecti,a -
una comunidad de ,alores( creencias( actitudes. Los elementos de la comunicaci'n son
los siguientes: El e"i&or es .ui5n realiza el ci+rado del mensa*e( el "en&aje( una ,ez
ci+rado( es lanzado al canal por el .ue circular - llegar al receptor - el re(e'tor( por
+in( reci/e el mensa*e - lo desci+ra.
7i se da una /uena comunicaci'n( se da un ee$.ba(C( .ue es el )ec)o de .ue el
mensa*e reci/ido produzca un e+ecto .ue sea capaz de in+luir en el mensa*e .ue se
emitir a continuaci'n. o se da comunicaci'n cuando emisor - receptor utilizan un
sistema de signos distintos.
o podemos de*ar de destacar la comunicaci'n no ,er/al( los mensa*es ci+rados en
c'digos sim/'licos distintos al lingW0stico ;se1ales de tr+ico( sistema $orse<.
El Manejo A&ertivo $e lo& Conli(to&
O/*eti,o espec0+ico.- Los participantes analizarn algunas estrategias para el desarrollo
de la aserti,idad en el mane*o de con+lictos.
"ntroducci'n:
A+rontar el con+licto con aserti,idad es la manera ms madura de actuar( sin em/argo
no es +cil para algunas personas( muc)os tienden a reprimir sus sentimientos - otros
se de*an lle,ar por la irritaci'n - actCan con agresi,idad( ninguna de las dos respuestas
es realmente producti,a( por ello ,eremos a.u0 algunas recomendaciones para a+rontar
los con+lictos propios con los dems( o /ien( para asumir la responsa/ilidad de resol,er
los con+lictos interpersonales o intergrupales .ue a+ectan nuestro departamento o la
organizaci'n en general.
!u participaci'n acti,a en los e*ercicios( te permitirn a/rir la posi/ilidad para
comprender de .u5 manera podemos me*orar nuestros procesos de comunicaci'n( ser
37
aserti,os( aprender a decir .ue no( tener la capacidad para mani+estar de manera
,eraz( su+iciente( oportuna - pronta lo .ue .ueremos decir. Aprender a ser congruente
entre lo .ue pienso( digo - )ago.
La ASERTI6IDAD es el proceso de no esperar a .ue los con+lictos se resuel,an solos
sino tomar una parte acti,a en su soluci'n( e3presar sentimientos( pedir +a,ores
razona/les( dar - reci/ir una retroalimentaci'n )onesta.
La persona aserti,a no tiene miedo de pedirle a los dems
.ue modi+i.uen su conducta o+ensi,a - no se siente
inc'moda por tener .ue rec)azar las peticiones no
razona/les de otro.
Las personas aserti,as son +rancas( )onestas - e3presan
a/ierta - )/ilmente lo .ue sienten( se sienten seguras de
s0 mismas( con.uistan el respeto - )acen .ue los dems se
sientan ,alorados.
Ser a&ertivo en %na &it%a(i#n re>%iere (in(o eta'a&:
7- De&(ribir el (o"'orta"iento (onli(tivo-
8- ED're&ar &%& &enti"iento&
9- 5a(er 2na&i& en la& (a%&a&
:- Ne4o(iar %n (a"bio
;- E&table(er la& (on&e(%en(ia&
La capacitaci'n o adiestramiento en la aserti,idad consiste en ense1arle a la gente a
ad.uirir )a/ilidades para mane*ar situaciones di+0ciles .ue les producen ansiedad(
modi+icando sus paradigmas de interacci'n )umana.
38
Cuando usted asume la responsa/ilidad de solucionar un con+licto interpersonal o
intergrupal .ue se presenta en su rea( departamento u organizaci'n( se recomienda
.ue siga los siguientes pasos:
7- De&(%brir* $einir , $i&(%tir el 'roble"a-
8- ReEna a to$o& lo& invol%(ra$o& 'ara +ablar $el 'roble"a-
9- Per"ita >%e &e ventilen la& e"o(ione&-
:- E&table!(a la& re4la& b)&i(a& 'ara la $i&(%&i#n $el 'roble"a-
7- To$o& $eber)n &er abierto& , &in(ero& Fa&ertivo&G-
8- To$o& ten$r)n la o'ort%ni$a$ $e +ablar , $e &er e&(%(+a$o&-
9- To$o& &e e&(%(+ar)n entre &/ &in $i&(%tir* interr%"'ir o rea((ionar
, ten$r)n %na a(tit%$ 'o&itiva-
:- La& o'inione& , &enti"iento& $eber)n e&tar a'o,a$o& 'or +e(+o&
, 'or %n (o"'orta"iento e&'e(/i(o-
;- Dirija la re%ni#n e&(%(+an$o (on objetivi$a$ F&in 'rej%i(io&G 'ara
(ono(er to$o& lo& )n4%lo& $el 'roble"a-
H- Pro'or(ione retroali"enta(i#n* reiteran$o lo >%e $i(e (a$a 'arte 'ara
(onir"ar &i e&o e& lo >%e >%i&ieron $e(ir-
I- Deina el 'roble"a (lara"ente-
J- Pi$a >%e &e (o"'ro"etan (on la &ol%(i#n >%e &e 4enere-
39
K- Fije %na "eta , e&table!(a %n 'lan $e a((i#n-
7L-5a4a &e4%i"iento 'ara verii(ar >%e el 'lan &e (%"'la-
Cuando es usted una de las partes en con+licto( de/er estar consciente de .ue tiene
.ue tomar una parte acti,a en la soluci'n del con+licto( poner lo me*or de su parte -
con+iar en .ue la otra parte tam/i5n )ar lo propio para .ue el con+licto se resuel,a.
4ara .ue la comunicaci'n en la soluci'n de un con+licto se pueda dar con los resultados
- el e+ecto deseado( de/emos recordar la importancia de la escuc)a acti,a - emptica.
En conclusi'n( este tema representa un punto importante en el mane*o e+ecti,o de los
con+lictos( -a .ue la comunicaci'n es el ,e)0culo para el /uen entendimiento( las
relaciones interpersonales cordiales( - un punto de partida para el mane*o aserti,o de
los con+lictos. Entender los procesos de comunicaci'n e identi+icar nuestros patrones
preceptCales( nos permite la e+ecti,idad en los mismos.
Los participantes mediante di,ersos e*ercicios ,i,enciarn los procesos de
comunicaci'n( tanto ,er/al( como no ,er/al( )aciendo especial 5n+asis .u5 tanto logr'
transmitir los mensa*es( tal como .uisiera( .ue di+icultades encuentro en ello( - cules
40
ser0an los mecanismos ms aserti,os para me*orar la comunicaci'n con las personas
.ue nos rodean.
E*ercicio:
>La Bistoria de la $.uina 2egistradora
6n negociante aca/a de encender las luces de un negocio de calzados( cuando surge un
)om/re .ue pide dinero. El propietario a/re una m.uina registradora. El contenido de
la m.uina registradora es retirado - el )om/re corre. "nmediatamente es a,isado un
miem/ro de la polic0a.
#ECLA2AC"OE7 ACE2CA #E LA B"7!O2"A
&. 6n )om/re apareci' cuando el propietario encendi'
las luces de su negocio de calzados
K SSSS F SSSS GSSSS
2. El ladr'n +ue un )om/re K SSSS F SSSS GSSSS
L. El )om/re no pide dinero K SSSS F SSSS GSSSS
M. El )om/re .ue a/ri' la m.uina registradora era el
propietario
K SSSS F SSSS GSSSS
N. El propietario del negocio de calzados retir' el
contenido de la m.uina registradora - )u-'
K SSSS F SSSS GSSSS
6. Alguien a/ri' una m.uina registradora K SSSS F SSSS GSSSS
O. #espu5s .ue el )om/re .ue pidi' el dinero recogi' el
contenido de la m.uina registradora( )u-'
K SSSS F SSSS GSSSS
P. Aun.ue )u/iera dinero en la m.uina registradora la
)istoria no dice cunto
K SSSS F SSSS GSSSS
Q. El ladr'n pidi' dinero al propietario K SSSS F SSSS GSSSS
&0. La )istoria registra una serie de acontecimientos .ue
in,olucran a tres personas: el propietario( un )om/re
.ue pidi' dinero - un miem/ro de la polic0a
K SSSS F SSSS GSSSS
&&. Los siguientes acontecimientos de la )istoria son
,erdaderos: alguien pidi' dinero( +ue a/ierta una
m.uina registradora
K SSSS F SSSS GSSSS
41
,. Conclusiones
En la actualidad es ,ital .ue el ser )umano aprenda a desarrollar ese /asto potencial
intelectual .ue posee( para .ue con ello en+rente al mundo actual .ue demanda de
nosotros cada ,ez ms competiti,idad en todos los aspectos de la ,ida.
La creati,idad .ue todo ser )umano tiene es una )erramienta .ue le permite encontrar
nue,as +ormas de adaptaci'n - de resoluci'n de pro/lemas( enri.ueciendo su ,ida
cotidiana - la de todos a.uellos .ue lo rodean.
Este manual de/e ser,ir como una re+le3i'n personal so/re nuestro comportamiento -
su incidencia en la ,ida la/oral( de tal manera .ue moti,e a los participantes a
continuar con un proceso de capacitaci'n permanente - .ue los cam/ios planteados en
este curso( tengan un seguimiento( con la +irme con,icci'n .ue ningCn cam/io se
produce si no )a- una acci'n .ue lo secunde.
#urante sus a1os de tra/a*o( usted )a ad.uirido una gran e3periencia( - sa/e /ien .ue
s'lo la prctica diaria puede a-udarnos a crecer como indi,iduos( sin em/argo( el
desarrollo pro+esional de cada persona depende de su )a/ilidad para re,isar lo .ue
sa/e - aprender lo .ue es nue,o.
$antenga una actitud positi,a: o es necesario estar serio o tener una actitud cr0tica(
solamente sonr0a - utilice m5todos e+ecti,os de comunicaci'n - )aga de su ser,icio un
placer - una actitud de ,ida.
A modo de conclusi'n( con,endr0a recordar una sa/ia )istoria de autor an'nimo .ue nos
ilustra con claridad este tema:
"Cuando era jo#en y libre y mi imaginacin no ten$a l$mites% So&aba con cambiar el
mundo% Cuando madur' y me #ol#$ m(s sabio) descubr$ que el mundo no cambiar$a) as$
que moder' mis aspiraciones y decid$ cambiar *nicamente a mi pa$s% +ero tambi'n
descubr$ que mi pa$s no cambiar$a ,l llegar a mi #eje-% En un *ltimo intento
desesperado% Resol#$ cambiar *nicamente a mi familia y mi trabajo% +ero ellos nunca lo
permitieron% . a/ora) al final de mi #ida% 01e pronto me doy cuenta2 Si tan solo me
/ubiera cambiado primero a m$ mismo%%% Entonces con mi ejemplo /abr$a cambiado a
mi familia y mi trabajo% Con su inspiracin y aliento) /abr$a podido mejorar a mi pa$s%%%
. quien sabe) 0qui-( podr$a /aber cambiado) incluso el mundo23
42
-. .iblio%raf(a
&. Arias Galadia( Fernando ;&QPP<. AAdministraci'n de 2ecursos BumanosA. $53ico
#.F Editorial !rillas.
2. RuracJ( Elmer B( 7mit). 2o/ert #. ;&QPL< AAdministraci'n de 4ersonal con
en+o.ue de sistemas aplicado a 2ecursos BumanosA. $53ico #. F. Editorial
Continental 7. A. de C. K.
L. Relloc) - 7andin;&QQN<: A$anual de psicopatolg0aA. Kol. 2. Ed. $c.GraX Bill
M. Czarez Gonzlez( =olanda $ar0a. $ane*o E+ecti,o de un Grupo. Editorial !rillas.
$53ico &QQP
N. C)ruden( Ben/ert( 7)erman( Art)ur( AAdministraci'n de 4ersonalA. $53ico #. F.
Editorial Compa10a Continental 7. A.
6. Cound( #ana $. Jornada de un L0der )acia la Calidad. 4anorama Editorial. $53ico
&QQL
O. Fromm( Eric)9 Ytica - 4sicoanlisis $53ico( Ed. 4aid's( &QQ0.
P. Bo++man( Zalter9 Las N00 F'rmulas del !riun+ador $53ico( Ed. #iana &QQ0.
Q. La/rado( Francisco J.( El Estr5s ue,as !5cnicas para su control. Ed. !emas de
)o-. &QQ2
&0.Lazarus - FolJman( ;&QP6< Estr5s - procesos cogniti,os. Editorial $art0nez 2oca.
Rarcelona( Espa1a.
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&QQ&.
&2.4arJinson( Lisa. $ediaci'n Familiar( !eor0a - 4ractica. Editorial Gedisa
&L.4eir'( J6L ;&QQL< #esencadenantes del estr5s la/oral. 7erie 2ecursos Bumanos..
E6#E$A( 7.A. ;Ediciones de la 6ni,ersidad Complutense( 7.A< $adrid( Espa1a.
&M.4raXda. Ana. 2esol,iendo Con+lictos en la Escuela. Lumar Ediciones Ruenos Aires
- Argentina
&N.2odr0guez( Estrada $auro. $ane*o de Con+lictos. Editorial el $anual $oderno.
$53ico( #. F.&QQP
&6.2edorta( Josep). La tipolog0a de con+lictos como )erramienta de mediaci'n.
Editorial 4aidos: Rarcelona( Ruenos Aires( $53ico( 200M
&O.!oms 7c)illing( $ario. $anual de $ediaci'n. Editorial Cuatro Kientos. C)ile
43
&P. XXX.itnue,olaredo.edu.m3
&Q. XXX.pucp.edu.peDser,e3t.calidadDgestion
20. XXX.ucm.esDin+oDseasD+a.Dinde3.)tp
2&. )ttp:DDpersonales.comDespanaDmadridDaspiredDestressSla/oral
22. )ttp:DDXXX.monogra+ias.comDcgi-/inDsearc).cgiG.uer-[!5cnicas@20de
@20egociaci'n
2L. XXX.cnr./erJele-.eduDucceN0Dagro-la/oralDOli/roD&2N.)tm
2M. XXX.psicologialatina.cenDs-apego.)tm
2N. XXX.gestiopolis.comDcanaltesDde
26. XXX.pucp.edu.peDser,e3tDcalidadDgestionSdeSpro-ectosDgestionSdelSriesgo.)tm
2O. XXX.cop.esDcolegialesDca000PPDpag&L.)tm
2). XXX.ugt.p,.orgDdocuDestres&.)tm
2Q. )ttp:DDXXX.uninorte.edu.coDdi,isionesD*uridicasDpostgradoDespnegocS-Smane*o
Scon+lictos.)tm
)ttp:DD+unredes.orgDmisticaDcastellanoDci/erotecaDparticipantesDdocupartiDespSdocSO&.)
tml
44

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Facilitadora

Lic. Eloisa Ocampo Gonzlez

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