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8.2.3. SEGUIMIENTO Y
MEDICION DE LOS PROCESOS
Clave: PC-ADM-823-001
Fecha edicin: 07/03/14
Revisin: 08
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Contenido
1. Objetivo
2. Alcance
3. Definiciones
4. Referencias
5. Responsables
6. Descripcin del procedimiento
7. Diagrama de flujo del procedimiento
8. Anexos

CONTROL DE CAMBIOS
Nmero de
Revisin
Fecha Descripcin del cambio
00 07/03/14 Elaboracin del documento
01 10/03/14 Elaboracin de objetivos y alcance
02 13/03/14 Correccin de objetivos, elaboracin de
alcances.
03 16/03/14 Elaboracin de definiciones, referencias y
responsables.
04 21/03/14 Correccin de definiciones, referencias y
responsables.
As como la elaboracin de la descripcin
del procedimiento.
05 24/03/14 Elaboracin de organigrama, correccin de
referencias.
06 28/03/14 Correccin de definiciones, referencias,
responsables, descripcin del proceso,
organigrama y elaboracin del 1
procedimiento
07
01/04/14 Elaboracin del 2do procedimiento.
08 07/04/14 Correcciones de Alcance, Definiciones,
Referencias, Responsables, Descripcin del
proceso, as como la inclusin del formato:
Medicin de Rutina.

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1. Objetivo
Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, con la finalidad de
demostrar la capacidad de los procesos de alcanzar los resultados planificados y
en caso de ser necesario llevar a cabo correcciones y acciones correctivas para
asegurar la conformidad del producto.

2. Alcance
El procedimiento aplica a todos los procesos involucrados en el sistema de gestin
de la calidad de los productos Kruji Pop (desde recepcin de materia prima hasta
producto terminado)
3. Definiciones
A continuacin se incluyen algunas definiciones relacionadas con el Seguimiento y
medicin de los procesos.
Medicin de los procesos: Proceso que evala, previene y corrige el
desarrollo de los procesos de produccin de las papas fritas mediante
parmetros, tales como inspecciones visuales o evaluaciones cualitativas.
Acciones correctivas: Toda accin o decisin tomada para eliminar las causas
de una no conformidad o problema existente, el cual previene que algo vuelva a
producirse despus de una medicin.
Conformidad del producto: Todo aquel producto que cumple con los

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requisitos especificados en base a nuestro Sistema de gestin de Calidad.
Sistema de Gestin de Calidad (SGC): proceso mediante el cual Kruji Pop
asegura la satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes mediante la
planificacin, mantenimiento y mejora continua del desempeo de nuestros
procesos.
Proceso: conjunto de acciones coordinadas para la realizacin de las papas
fritas. Para la empresa Kruji Pop el proceso se divide en las siguientes
secciones:
o rea de recepcin de materia prima
o rea de produccin
o rea de embalaje y almacenamiento
o Departamento de ventas y entrega al cliente


4. Referencias
Todos los documentos que a continuacin se enlistan se encuentran en vigor:
Norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008) Sistema de Gestin de la
Calidad.
Norma ISO 17025:2005 (NMX-EC-17025-IMNC-2005) Requisitos Generales para
la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibracin.
Norma ISO 10012:2004 (NMX-CC-10012-IMNC-2004) Sistemas de gestin de las
mediciones. Requisitos para los procesos de medicin y los equipos de medicin.






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5. Responsables
Coordinador del Sistema de Gestin de la Calidad: Dirige, planifica y
controla los procedimientos garantizando el cumplimiento de los objetivos,
basndose en el PG-01-Procedimiento para la planificacin y gestin
de una evaluacin.
Jefe de Auditores Internos
Auditores internos
Control de documentos
Inspectores de calidad



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6. Descripcin del procedimiento
Auditar y validar los programas de auditoras internas de la calidad para
cada sector del proceso.

Controlar la documentacin del sistema de gestin de la calidad de acuerdo
al requisito 4.2.3 Control de los documentos para cada rea o
departamento del proceso. Este control deber ser entregado
mensualmente a los Auditores Internos asignados de cada rea o
departamento de acuerdo al HP-02-Procedimiento de seleccin de
auditores

Inspeccionar la correcta realizacin de las tareas de cada una de las reas
o departamentos por medio de un Inspector de Calidad, nombrado por el
SGC, el cual deber llenar un reporte por turno de acuerdo al formato 1.1
Inspeccin de Rutina en Turno

Si no se obtuvieran los resultados planteados en la poltica de calidad de
Kruji Pop entraran en vigor las correcciones y acciones correctivas segn
sea conveniente, determinadas en el Procedimiento QP-013-
Procedimiento para las acciones correctivas y preventivas.

Seguimiento de conformidad del producto de acuerdo al formato 1.2-
Encuesta del Grado de Satisfaccin del Cliente realizado por el
Departamento de Ventas y Entrega al cliente y conforme a los
requerimientos del requisito 8.2.1 Satisfaccin del Cliente






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9. Anexos
Organigrama del Departamento de Seguimiento y Medicin de los Procesos





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Formato 1.1 Medicin de Rutina en Turno.



Medicin de Rutina en Turno
Fecha de realizacin: ____________
Turno: M V N

Nombre del rea: ____________________

Actividad Descripcin de la actividad Observaciones






Nombre y firma del Inspector en Turno

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Formato 1.2- Encuesta del Grado de Satisfaccin del Cliente




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HP-02- Procedimiento de seleccin de auditores

Se realizar dos auditoras internas para cada rea o departamento con la
finalidad de dar un seguimiento continuo a cada etapa del proceso de Kruji Pop.
Los intervalos entre una y otra estarn definidos por el programa anual del SGC
en base a los criterios establecidos en el requisito 8.2.2 Auditora interna
Los auditores internos de cada departamento seleccionados para participar en las
auditorias del SGC de la empresa Kruji Pop, debern cumplir con los requisitos
mencionados a continuacin:
Auditor interno Requisitos mnimos
Jefe de auditores
Comprobar haber acreditado un curso de Formacion
de Auditores Internos de Calidad en la Norma ISO
9001:2000 o quivalente
Participar consecutivamente en la auditoras internas
establecidas por el SGC
Aprobar las evaluaciones internas
Ser nombrado y recomendado por el Coordinador del
SGC
Auditor
Comprobar haber acreditado un curso de Formacion
de Auditores Internos de Calidad en la Norma ISO
9001:2000 o quivalente
Participar consecutivamente en la auditoras internas
establecidas por el SGC
Aprobar las evaluaciones internas
Ser nombrado y recomendado por el Jefe de
Auditores del rea correspondiente




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PG-01-Procedimiento para la Planificacin y Gestin de una Evaluacin.
Conjunto de Herramientas de
Planificacin, Seguimiento y
Evaluacin del Administrador de
Programas

Divisin de Servicios de Supervisin Agosto 20041

Herramienta Nmero 5: Planificacin y Gestin de una
Evaluacin

Parte II: Preguntas de evaluacin y normas de medicin
I. Introduccin

El conjunto de herramientas es un complemento de las directrices de programacin del
UNFPA. En l se proporciona orientacin y opciones al personal de las oficinas del
UNFPA en los pases para mejorar las actividades de planificacin, seguimiento y
evaluacin (PS&E) en el contexto de la gestin basada en resultados. Tambin resulta til
para administradores de programas en la sede y a nivel nacional.

En esta segunda parte de la Herramienta Nmero 5 se analiza el qu de la evaluacin: los
pasos para definir las preguntas de evaluacin y las normas de medicin. Su contenido se
basa en un anlisis de lo escrito sobre el tema de la evaluacin por organismos de desarrollo
bilaterales y de otro tipo como DANIDA, la OIT y Management SciencesforHealth, as
como de la documentacin procedente de las evaluaciones de proyectos del UNFPA.
II. Definicin de las preguntas de evaluacin
La mayora de las evaluaciones se ocupan de cuestiones relativas a la formulacin, la
puesta en prctica y el rendimiento de los programas. Las cuestiones relativas a la
formulacin y puesta en prctica se refieren a los factores que inciden en los resultados.
Esos factores aparecen durante la implementacin del programa.


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Las cuestiones relativas al rendimiento se refieren a los resultados mismos de los
programas (vase el Recuadro 1).

A continuacin se explica ms detalladamente cada una de esas cuestiones.


Validez de la formulacin
La formulacin adecuada de un programa encauza su proceso de implementacin, facilita el
seguimiento de su implementacin y proporciona una base slida para la evaluacin de su
rendimiento. En el UNFPA las cuestiones relativas a la formulacin de programas se
evalan utilizando el marco lgico de los programas.





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Entre las preguntas fundamentales que cabe hacer en relacin con la formulacin figuran
las siguientes2:

Productos, efectos directos e impacto (los resultados): Se han expresado claramente?
Se describen en ellos las soluciones de los problemas y necesidades identificados?
Aportaciones y estrategias: Se han determinado las aportaciones y estrategias?
Son pragmticas, adecuadas y suficientes para alcanzar los resultados?
Indicadores: Son directos, objetivos, prcticos y adecuados (DOPA)3? Se ha
determinado claramente la responsabilidad por su vigilancia?
Factores externos y riesgos: Se han determinado los factores externos que podran
afectar la implementacin del programa y se han validado las hiptesis sobre esos factores
de riesgo?
Responsabilidad por la ejecucin, la implementacin, el seguimiento y la evaluacin:
Se ha definido claramente?
Atencin a las cuestiones de gnero: Se tiene en cuenta en la formulacin del
programa la situacin imperante en materia de gnero? Se describen adecuadamente en los
productos los cambios previstos en relacin con las cuestiones de gnero?
Fortalecimiento de la capacidad: Incluye el programa estrategias para promover el
fortalecimiento de la capacidad nacional?
Enfoque del programa:
1. En el caso de la evaluacin de un programa, se establecen claramente en la formulacin
los vnculos entre sus componentes?
2. En el caso de la evaluacin de un componente del programa, se establecen claramente
los vnculos entre las intervenciones del componente para lograr la sincronizacin en el
logro de sus objetivos?

El proceso de puesta en prctica

La evaluacin del proceso de puesta en prctica se centra en la manera en que se est
implementando (o se implement) el programa con objeto de determinar si el programa se
ha mantenido debidamente orientado hacia el logro de los resultados planificados y, de no
ser as, cules son los factores que influyen en ello.

Entre las preguntas fundamentales que cabe hacer en relacin con el proceso de puesta en
prctica figuran las siguientes:
Actividades: De qu manera se realizaron?
Productos: Se obtuvieron los productos previstos? Se obtuvieron en los plazos
previstos? Tuvieron la calidad adecuada? De no ser as, por qu?

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Gestin del programa:
1. Desempearon los ejecutores del programa sus respectivas funciones de manera eficaz
y eficiente en funcin de los costos? De no ser as, por qu?
2. Se aplicaron procedimientos racionales de gestin financiera y de equipo? Se
administraron los recursos financieros, humanos y materiales de manera responsable y
eficiente?
3. Se prest asistencia tcnica adecuada y de buena calidad?
4. Permitieron los sistemas y procedimientos de seguimiento y evaluacin la valoracin
adecuada de los cambios operados en los riesgos y las oportunidades en los medios interno
y externo? Contribuyeron a un proceso eficaz de toma de decisiones durante la
implementacin del programa?

Rendimiento

Cuando se estudia el rendimiento del programa las evaluaciones no se limitan al proceso de
puesta en prctica y se centran en los resultados de las aportaciones hechas y el trabajo
realizado. La conclusin de ese examen determina si el programa ha alcanzado, o tiene
probabilidades de alcanzar, los productos previstos y de contribuir al logro de los efectos
directos e el impacto del programa.

En el Grfico 1 se ilustran, y ms adelante se describen, los principales intereses de
evaluacin que permiten estudiar el rendimiento del programa.

Grfico 1. Principales objetivos de evaluacin


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Pertinencia
Pertinencia
Al analizar la pertinencia del programa se examina cuan adecuados son los resultados
respecto de: las necesidades, polticas y prioridades nacionales, las necesidades y
prioridades de los grupos destinatarios del programa (el contexto local del programa), las
polticas y prioridades del UNFPA y su ventaja relativa respecto de otros organismos de las
Naciones Unidas y asociados para el desarrollo. El anlisis permite determinar si el
programa sigue estando justificado, as como cualquier cambio que pueda haberse operado
en su contexto durante la implementacin. Es posible que los problemas y necesidades
iniciales hayan desaparecido y que las necesidades y prioridades hayan cambiado como
resultado de factores polticos, econmicos, sociales y de otro tipo, o incluso de las
actividades del programa. En ltima instancia, el anlisis determina si los objetivos siguen
siendo vlidos o si deben reformularse.


Entre las preguntas fundamentales que cabe hacer en relacin con la pertinencia figuran las
siguientes:

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Necesidades, mandatos, polticas y prioridades: Responden los objetivos a las
necesidades nacionales? Se avienen a las prioridades y polticas del gobierno? Se ajustan
al mandato del UNFPA? La poblacin destinataria los considera tiles? Complementan
las intervenciones de otros donantes? Deben ajustarse o eliminarse los objetivos, o
establecerse otros nuevos, teniendo en cuenta nuevas necesidades, prioridades o polticas?

Eficacia

El examen de la eficacia del programa se ocupa de determinar fundamentalmente la medida
en que se han obtenido o se obtendrn los productos, y si es probable que el programa
contribuya a los efectos directos e el impacto declarado. De no ser as, la evaluacin
determinar si es preciso modificar el enunciado de los resultados planificados (en el caso
de una evaluacin de mediados del perodo) o prolongar el programa (en el caso de una
evaluacin final) para poder alcanzar los resultados.

Entre las preguntas fundamentales que cabe hacer en relacin con la eficacia figuran las
siguientes:
Productos: En qu medida se han obtenido, o se obtendrn, los productos previstos?
Cul es la calidad de los productos?
Datos sobre los indicadores: Se han reunido datos sobre los indicadores de progreso?
Dan pruebas suficientes de la obtencin de los productos del programa y de la
contribucin a los efectos directos e el impacto declarado? Es necesario reunir datos
adicionales?
Gnero: Qu logros se obtuvieron en lo que respecta a la promocin de la equidad e
igualdad de gnero (previstos/no previstos)?
Fortalecimiento de la capacidad: Qu logros se obtuvieron desde el punto de vista del
fortalecimiento de la capacidad (previstos/no previstos)?

Eficiencia

El anlisis de la eficiencia del programa mide la productividad de las intervenciones
programticas. Se analizan los resultados obtenidos en relacin con los gastos en que se ha
incurrido y los recursos utilizados por el programa durante determinado perodo. El anlisis
se centra en la relacin entre la cantidad, la calidad y la oportunidad de las aportaciones,
incluidos el personal, los consultores, los viajes, la capacitacin, el equipo y gastos
diversos, as como la cantidad, la calidad y la oportunidad de los productos obtenidos.
Permite cerciorarse si los gastos realizados estuvieron debidamente justificados y examina
si los recursos se utilizaron de la manera ms econmica posible.

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Entre las preguntas fundamentales que cabe hacer en relacin con la eficiencia figuran las
siguientes:

Gastos: Justifican los productos reales o previstos los gastos realizados? Se han
utilizado los recursos de la manera ms econmica posible?
Duplicacin: Existi superposicin o duplicacin entre las actividades programticas y
otras intervenciones semejantes (financiadas por el pas u otros donantes)?
Otras opciones: Existen otras maneras ms eficientes de obtener ms y mejores
productos con las aportaciones disponibles?

Sostenibilidad

El anlisis de la sostenibilidad del programa permite verificar en qu medida los resultados
del programa han sido o tienen probabilidades de ser duraderos despus de terminado el
programa y retirados los recursos externos. Los factores que inciden en la sostenibilidad se
examinan sobre la base de la prioridad asignada al programa por los interesados. Reviste
particular inters su voluntad de seguir apoyando o realizando determinadas actividades, o
incluso de repetir las actividades en otras regiones o sectores del pas. En el anlisis
tambin se estudia la disponibilidad de los recursos administrativos, financieros y humanos
locales que haran falta para mantener los resultados del programa en el largo plazo.

Entre las preguntas fundamentales que cabe hacer en relacin con la sostenibilidad figuran
las siguientes:

Probabilidades de sostenibilidad: Es probable que los logros del programa se
mantengan despus que se retire el apoyo externo? Tienen las contrapartes participantes la
voluntad y la capacidad de continuar por su cuenta las actividades del programa? Se han
integrado las actividades del programa en las prcticas vigentes de las instituciones de
contraparte y de la poblacin destinataria?
Recursos: Han asignado las contrapartes los recursos necesarios para continuar las
actividades del programa?


Causalidad

El anlisis de la causalidad estudia los factores o hechos que han repercutido en los
resultados del programa. Si las aportaciones necesarias para realizar las actividades

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planificadas y obtener los productos previstos son oportunas, la implementacin y el
rendimiento sern satisfactorios. Si, por otra parte, se han producido alteraciones
importantes del cronograma establecido, el anlisis permitir determinar las causas de esos
cambios. El estudio tambin deber permitir el anlisis de los efectos de otros factores, por
ejemplo, limitaciones tcnicas, administrativas o de gestin, aportaciones inadecuadas, el
incumplimiento de los compromisos contrados por las contrapartes en el programa, escasez
de fondos, hiptesis errneas o el efecto de factores externos imprevistos.

Entre las preguntas fundamentales que cabe hacer en relacin con la causalidad figuran las
siguientes:

Qu factores: Qu factores o hechos en particular han afectado los resultados del
programa?
Factores internos/externos: Fueron esos factores internos o externos respecto del
programa?

Resultados no previstos

La evaluacin de un programa puede hallar importantes resultados positivos o negativos no
previstos de las actividades programticas. Una vez definidos es posible adoptar medidas
adecuadas para realzarlos o mitigarlos a fin de lograr un mayor efecto general.
Entre las preguntas fundamentales que cabe hacer en relacin con los resultados no
previstos figuran las siguientes:

Tuvo el programa algn resultado positivo o negativo no previsto?
Cmo abordarlo: Puede realzarse o mitigarse para lograr el efecto deseado?

Estrategias alternativas

En las evaluaciones se analiza si otros mtodos hubiesen tenido mayores efectos o sido ms
eficaces en funcin de los costos, en particular si las estrategias iniciales resultaron
inadecuadas. Ese anlisis es muy valioso cuando se han planificado programas
complementarios.

Entre las preguntas fundamentales que cabe hacer en relacin con las estrategias
alternativas figuran las siguientes:


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Mtodos ms eficaces: Existe, o habra existido, una manera ms eficaz de abordar el
problema, o los problemas, y satisfacer las necesidades a fin de obtener los productos
previstos y contribuir al establecimiento de objetivos en un nivel superior?
Pertinencia: Siguen siendo vlidas las estrategias del programa, o deben reformularse?
No todos los objetivos de evaluacin antes mencionados tienen que ser analizados en cada
evaluacin. La seleccin final de esos intereses depender del propsito que persiga cada
evaluacin4. Por ejemplo, cuando se haga una evaluacin formativa durante la
implementacin de un programa con el objetivo de tomar decisiones destinadas a mejorar la
formulacin del programa o su puesta en prctica, por lo general esa evaluacin deber
hacer hincapi en la formulacin, el proceso de puesta en prctica, la eficiencia, la
causalidad, los resultados no previstos y las estrategias alternativas.
La evaluacin de resumen, que se hace al final de la implementacin del programa para
conocer su nivel de eficacia, por lo general se centrar en aspectos de su pertinencia,
eficacia, eficiencia, sostenibilidad y las estrategias alternativas.

En una evaluacin encaminada a extraer enseanzas y determinar las prcticas ptimas, o a
definir las opciones de poltica, se analizarn la formulacin, los procesos de puesta en
prctica, la causalidad y la eficiencia a fin de extraer caractersticas que permitan generar
de manera eficaz y eficiente los resultados deseados.

III. Dificultades metodolgicas

Los evaluadores enfrentan una serie de dificultades metodolgicas respecto de las normas5
que utilizan para medir la pertinencia, la eficacia, la eficiencia y la sostenibilidad. En el
Cuadro 1 se resumen, y posteriormente se examinan ms a fondo, esas normas y
dificultades metodolgicas.

Cuadro 1. Objetivos de la evaluacin relativos al rendimiento: normas de medicin y
dificultades metodolgicas.


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En cuanto a la pertinencia de las estrategias del programa, los evaluadores debern hacer
anlisis a fondo sobre el terreno para determinar adecuadamente si los resultados
planificados del programa siguen siendo pertinentes en caso de que no se haya definido
claramente el contexto (necesidades, prioridades y polticas) al formularse el programa o

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durante su implementacin. En el Recuadro 2 se presenta un ejemplo de ese tipo de
situacin a partir de una evaluacin hecha por encargo del UNFPA.




Cuando los resultados planificados del programa del UNFPA resultan demasiado
ambiciosos en relacin con los recursos y plazos existentes, los evaluadores suelen tener
que reformular las normas destinadas a determinar la eficacia de un programa. Adems,
los indicadores de programa suelen estar escasa o incorrectamente definidos, lo que impide

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hacer un anlisis adecuado de la obtencin de los productos de un programa. El hecho de
que los ejecutores de los programas no renan datos de referencia al inicio del proceso de
implementacin que sirvan para medir los progresos registrados limita la capacidad de los
evaluadores para estudiar los resultados. Para facilitar la evaluacin objetiva de los
resultados alcanzados, los indicadores de programa, en particular los relativos al producto,
deben ajustarse y perfeccionarse en la etapa inicial de la implementacin del programa
sobre la base de la reunin de datos de referencia y los conocimientos que se han
acumulado sobre el contexto del programa.

Otra dificultad es el hecho de que por lo general slo es posible determinar con certeza los
resultados a largo plazo mucho despus de haber concluido el programa. Durante ese
tiempo es posible que acontecimientos ajenos al programa, como los factores de desarrollo
econmico y social (por ejemplo, el aumento de la edad al contraer matrimonio), hayan
influido en los destinatarios del programa y sea ms difcil atribuir las mejoras registradas a
las intervenciones del programa.

La definicin de normas de eficiencia objetivas constituye una ardua tarea para los
evaluadores de los programas y proyectos del UNFPA. En la prctica, los evaluadores
suelen apoyarse en su criterio especializado, que puede ser subjetivo. Sin embargo, existen
mtodos para definir normas, como en la esfera de la salud. Ejemplo de ello es el
instrumento de Mejoramiento Continuo de la Calidad destinado a fortalecer los programas
de planificacin de la familia, que, si se utiliza durante la implementacin del programa,
facilita enormemente el seguimiento y la evaluacin de la eficiencia del programa (vase el
Recuadro 3). Otro mtodo acertado para determinar las normas de eficiencia es el
establecimiento de parmetros, mtodo con el que se analiza el desempeo de las
organizaciones que se destacan en esferas de trabajo de inters para el UNFPA.


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Sebastin Camargo Martnez
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Heber Nahum Calles
Gerente de Metrologa

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8.2.3. SEGUIMIENTO Y
MEDICION DE LOS PROCESOS
Clave: PC-ADM-823-001
Fecha edicin: 07/03/14
Revisin: 08
Pgina: 1 de 5


Resulta difcil prever la sostenibilidad del programa a largo plazo ya que intervienen
muchos factores a lo largo del tiempo. Por ejemplo, al cambiar los gobiernos puede que
cambien las polticas que resultan decisivas para apoyar ciertos programas financiados
inicialmente por el UNFPA. Con el cambio de gobierno cambian tambin los
administradores fundamentales, y con ellos la memoria institucional tan necesaria para
mantener vigentes determinados mtodos y programas. Puede surgir una aguda crisis
econmica que ponga en peligro la financiacin del programa. Sin embargo, los encargados
de formular programas deben velar por que al analizar la situacin y preparar el programa
se examinen detenidamente los factores de sostenibilidad que se relacionan en el Recuadro
4. Los evaluadores analizan la probabilidad de mantener las actividades del programa
utilizando las mismas normas.


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1 Esta herramienta fue publicada por primera vez en diciembre 2000
2 Estas preguntas se presentan a manera de ejemplo y no deben tomarse como modelo.
3 Los indicadores directos vigilan de cerca los resultados que se prev que midan. Los indicadores objetivos
son inequvocosrespecto de lo que se est midiendo y los datos que renen y porque tienen una clara
definicin operacional que es independiente de la persona que mide el indicador. Los indicadores prcticos
pueden reunirse a un costo y una frecuencia razonables, y puede contarse con ellos a tiempo para la toma de
decisiones. Los indicadores adecuados constituyen el mnimo necesario para garantizar que se registren
suficientemente bien los progresos que se hagan hacia el logro de los resultados. En la Herramienta Nmero
6: Indicadores de programa, Parte I: Identificacin de los indicadores de programas Conceptos bsicos
accesible al sitio web www.unfpa.org se ofrecen ms detalles sobre los indicadores.
4 Esta cuestin se examina en la Herramienta Nmero 3: Propsito de la evaluacin.
5 Una norma es un nivel de rendimiento en funcin de criterios o dimensiones del progreso especificados.



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QP-013-Procedimiento para las acciones correctivas y preventivas.
Procedimiento para las acciones correctivas y preventivas QP-013
P013 REVISIN 1 FECHA XX-YY-ZZ HOJA NM #

HISTORIAL DE REVISIONES
REVISIN FECHA MOTIVO REVISIN
1 xx-yy-zz PROCEDIMIENTO ORIGINAL





DISTRIBUCIN DE COPIAS
PERSONA DEPARTAMENTO FECHA ENTREGA FIRMA












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Redactado Revisado: Aprobado: Revisin: 1

Responsable de
calidad
Responsable de
calidad
Gerente Fecha: xx-yy-zz
Firma: Firma: Firma: Paginas:1/5

1. Objetivo
Este procedimiento tiene por objeto establecer un sistema para la investigacin de
las causas de las no conformidades y la determinacin de acciones correctivas y
preventivas que eviten su repeticin para prevenir su aparicin respectivamente.
Responsabilidades
Funcin/labor Resp/ Depto. Responsable
Plantear las acciones correctivas y
preventivas.
Responsable de calidad y
Responsable departamento implicado
Cumplir informe Departamento de calidad
Complementar registro de no
conformidad interna.
Departamento de calidad
Gestionar acciones correctivas y
preventivas, comprobar su
funcionamiento y cerrarlas.
Departamento de calidad

2. Acciones correctivas
Se establecen acciones correctivas a partir de:
No conformidades internas detectadas en verificaciones internas,
reclamaciones de cliente o incidencia con un proveedor.
No conformidades detectadas en el propio Sistema de calidad a travs de
auditoras internas (producto, proceso y sistema).
No conformidades detectadas en auditoras externas de cliente.

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3. Acciones correctivas por reclamaciones del cliente
Para cada reclamacin se le asigna un cdigo correlativo. Se complementan los datos de la
reclamacin en el registro de reclamaciones (ver formato anexo 1). Se comunica al cliente las
acciones inmediatamente tomadas y se registra en el mismo registr de reclamaciones. Luego, se
procede al anlisis de las causas de la no conformidad y la propuesta de las acciones correctivas
por parte del Responsable del departamento implicado y el Responsable de Calidad. Este anlisis
lo registra el Departamento de Calidad tambin en el informe 8D (Ver formato en anexo 2) en caso
que as se convenga.
4. Acciones correctivas por reclamaciones de proveedores
Cuando se detecta un defecto de proveedor se le comuna inmediatamente y se registra en el
registro de incidencias de proveedores (ver formato en anexo 3). Se le indica la accin
inmediatamente a realizar y se les solicita que ponga acciones correctivas, si procede.

5. Acciones correctivas por verificaciones internas
Se abre un informe de NO CONFORMIDAD INTERNA (ver formato en Anexo 4) cuando el
verificador lo indica en el REGISTRO DEFECTO y tambin se registran las no conformidades
internas cuando el rechazo interno de produccin supere el lmite establecido por Gerencia en los
objetivos anuales.
En el informe de NO CONFORMIDAD INTERNA se establece n las causas, las acciones inmediatas y
correctivas a emprender para erradicar dichas causas.
6. Acciones correctivas por auditoras internas de producto, proceso y
sistema y auditoras externas de cliente
Las no conformidades internas detectadas durante las auditoras (producto, proceso y sistema) y
auditoras externas de cliente se registran igualmente en el registro de no conformidad interna.
Las acciones correctivas que se puedan derivar figuran en dicho registro.
7. Acciones correctivas por recomendaciones de clientes

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A peticin del cliente se pueden detectar la necesidad de establecer acciones correctivas. Dichas
acciones figuran en el Plan de Acciones donde se indica la naturaleza de cada accin (ver formato
en anexo 5).
8. Acciones preventivas
Se establecen acciones preventivas a partir de las siguientes fuentes de informacin:
No conformidad interna
Auditoras internas o externas
Recomendaciones de cliente
Desviaciones en los procesos que aun no afecte a la conformidad de los productos
Propuestas de prevencin de cualquier empleado
Registro de calidad
9. Anlisis de la causas potenciales
Cuando se detecta la necesidad de establecer un accin preventiva, es Responsable del
departamento donde se pueda generar la no conformidad potencial y el Departamento de calidad
analizaran las causas potenciales que puedan provocarla, recopilando tda la informacin que sea
necesaria y estimaran el riesgo de la importancia del defecrto del problema, con que frecuencia
puede surgir y la posibilidad de defecto del problema, con qu frecuencia puede surgir y la
posibilidad de deteccin del mimos.
La accin preventiva queda descrita en el plan de acciones. Tambin se define el plazo de
implantacin revisto de la accin, el nombre del responsable de llevarlas a cabo y la fecha de
cierre.
10. Ejecucin de la accin preventiva
Los responsables de ejecutar la accin preventiva a llevar a cabo es el Responsable del
departamento implicado y determinara su plazo de ejecucin hasta que finalice su implantacin.
11. Seguimiento y cierre
Calidad es el responsable de seguir el estado de la accin y de comprobar que se haya llevado de
forma satisfactoria. Finalmente proceder al cierre de la misma indicacin fecha.

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