Reingeniería del proceso de ventas de Ferrimol & Cía S.A.C

UNJFSC - GESTIN Y REINGENIERA DE PROCESOS - VIII CICLO
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UNIVERSIDAD NACIONAL
JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS E INFORMTICA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL
DE INGENIERA DE SISTEMAS

TRABAJO DE INVESTIGACIN DEL CURSO DE GESTION Y
REINGENIERIA DE PROCESOS

TITULO:
REINGENIERIA DE PROCESOS DE FERRIMOL & CIA S.A.C
AUTORES:
ARCE RIVAS, LUIS ALEXIS.
ASENCIO PANANA, JHIANCARLO.
BELTRAN SANCHEZ, ANDERSON.
HUAYAMARES CARBAJAL, KEVIN.
VENTOCILLA TENA, MELVIN EDWARD.

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PRESENTACIN
El presente documento constituye en el Gestionamiento y la Reingeniera de los
Procesos de la Empresa Ferrimol & Ca. S.A.C., el cual est siendo elaborado por medio
de las clases recibidas sobre Gestin y Reingeniera de Procesos y por las personas
pertenecientes al equipo de trabajo mencionado. La reingeniera de procesos fue
elaborado con el fin de alcanzar mejores espectaculares en medidas crticas y
contemporneas de rendimiento tales como costos, calidad, servicios y rapidez.
En ese sentido, el informe presenta en primer lugar, un marco general de la Empresa
Ferrimol de la familia Molina el cual incluyen la visin futura y misin institucional que
intenta implicar la identidad y el rol que cumple; adems de los objetivos estratgicos.
En segundo lugar, se presenta el mapa de procesos donde se incluyen los macro
procesos estratgicos, operativos y de apoyo que se estn dando dentro de la
organizacin, el cual a uno de los procesos que se encuentran dentro de estos se le
aplicara una reingeniera.
En tercer lugar, se presenta el modelado del proceso, como tambin el anlisis y
medicin de los procesos.
Finalmente, presentamos nuestras conclusiones y recomendaciones del avance realizado
hasta el momento.


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DEDICATORIA:
El presente trabajo lo dedicamos con mucho
cario a nuestros padres por su constante
sacrificio, apoyo y comprensin en todo
momento de nuestras vidas y a nuestro docente
del presente curso por todas sus enseanzas
impartidas en este ciclo de estudio.


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INDICE GENERAL
INTRODUCCIN ....................................................................................................................... 9
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO ........................................... 10
1.1. ANTECEDENTES DEL PROYECTO. .................................................................. 11
1.2. VISION DEL PROYECTO. ..................................................................................... 11
1.3. MISION DEL PROYECTO. .................................................................................... 11
1.4. OBJETIVOS DEL PROYECTO. ............................................................................ 11
CAPITULO II: ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ......................................... 12
2.2. BREVE RESEA HSTORICA DE LA EMPRESA. ............................................. 13
2.3. VISION DE LA EMPRESA. .................................................................................... 14
2.4. MISION DE LA EMPRESA. ................................................................................... 14
2.5. OBJETIVOS DE LA EMPRESA. ........................................................................... 15
2.6. VALORES. ................................................................................................................ 15
2.7. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA. .................................................................. 16
2.8. DESCRIPCIN DE LAS AREAS DE LA EMPRESA.......................................... 16
2.8.1. GERENCIA. ...................................................................................................... 16
2.8.2. ADMINISTRADOR. ......................................................................................... 17
2.8.3. CONTADOR...................................................................................................... 17
2.8.4. LOGSTICA. ..................................................................................................... 17
2.8.5. SERVICIOS. ...................................................................................................... 17
2.8.6. VENTAS. ............................................................................................................ 17
2.8.7. DISTRIBUCIN. .............................................................................................. 17
2.8.8. MANTENIMIENTO. ........................................................................................ 18
2.9. DIAGRAMAS DE FLUJOS DE LOS PRICIPALES PROCESOS. ..................... 18
2.9.1. DIAGRAMA DE FLUJO PARA VENTAS. ................................................... 18
2.9.2. DIAGRAMA DE FLUJO PARA REALIZACION DE SERVICIOS. ......... 19
2.10. PRODUCTOS Y SERVICIOS. ................................................................................ 20
2.10.1. PRODUCTOS PLANOS. .................................................................................. 20
2.10.2. PRODUCTOS LARGOS. ................................................................................. 20
2.10.3. PRODUCTOS TUBULARES. ......................................................................... 20
2.10.4. SOLDADURAS. ................................................................................................ 20
2.10.5. OXGENO.......................................................................................................... 20
2.10.6. FERRETERA. .................................................................................................. 20
2.10.7. DESCRIPCIN DE SERVICIOS. .................................................................. 20

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2.10.7.1. Arenado. ..................................................................................................... 21
2.10.7.2. Rolado. ........................................................................................................ 21
2.10.7.3. Doblado. ..................................................................................................... 21
2.10.7.4. Corte. .......................................................................................................... 21
2.11. DESCRIPCIN GENERAL DE LOS PROCESOS. ............................................. 21
2.11.1. LAS OPERACIONES DE COMERCIALIZACION..................................... 21
2.11.2. DESCRIPCIN DEL SERVICIO QUE PRESTA LA EMPRESA. ............. 22
2.11.2.1. El pedido del cliente. ................................................................................. 22
2.11.2.2. Realizacin del servicio. ............................................................................ 22
2.11.2.3. Entrega de productos finales. ................................................................... 22
2.11.2.4. Pago del servicio. ....................................................................................... 23
2.12. PROBLEMTICA EMPRESARIAL. .................................................................... 23
2.13. ANLISIS DE BALANCE GENERAL EMPRESA FERRIMOL & CIA.
S.A.C. 24
CAPITULO III: DESCRIPCIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS .............................. 32
3.1. MAPA DE PROCESOS FERRIMOL & CA S.A.C. ......................................... 34
3.2. FICHAS DE PROCESOS OPERATIVOS ............................................................. 35
3.2.1. PROCESO ESTRATGICO. .......................................................................... 35
3.2.2. PROCESO OPERATIVO. ............................................................................... 36
3.2.3. PROCESO DE APOYO. ................................................................................... 38
3.3. DIAGRAMA JERRQUICO DE PROCESOS ..................................................... 42
3.4. PONDERACIN DE PROCESOS .......................................................................... 43
CAPITULO IV: IDENTIFICANDO EL PROBLEMA EN EL PROCESO LLEVADO A
REINGENERA ........................................................................................................................ 44
4.1. IDENTIFICAR EL PROBLEMA Y EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA
PROCESO DE VENTA. ................................................................................................... 45
4.1.6. Problema 6: Mala utilizacin de los elementos de costos. .............................. 51
4.1.7. Problema 7: Clientes Insatisfechos. ................................................................. 52
4.1.8. Problema 8: Manera tradicional de venta. ..................................................... 53
4.2. MATRIZ CAUSA SOLUCIN ............................................................................... 55
4.3. MODELADO DE PROCESO .................................................................................. 58
4.4. FICHA DE PROCESO PROCESO DE VENTA ............................................ 59
4.4.1. OBJETIVO. ......................................................................................................... 59
4.4.2. MBITO. ........................................................................................................... 59
4.4.3. CARACTERSTICAS DEFINICIONES. .................................................... 59

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4.4.4. RESPONSABLE(S). .......................................................................................... 59
4.4.4.1. Vendedor. ................................................................................................... 59
4.4.4.2. Despachador. ............................................................................................. 59
4.4.4.3. Operador. ................................................................................................... 59
4.4.4.4. Distribuidor. ............................................................................................... 60
4.4.5. RESUMEN DE ACTIVIDADES. .................................................................... 60
4.4.5.1. Recepcin de productos y/o servicios solicitados. ................................... 60
4.4.5.2. Elaboracin de Comprobante y pago. ..................................................... 60
4.4.5.3. Entrega de los productos. ......................................................................... 60
4.4.6. FRECUENCIA. ................................................................................................. 60
4.4.7. NORMAS. .......................................................................................................... 61
4.4.7.1. Firmas de conformidad. ............................................................................ 61
4.4.7.2. Verificacin de comprobantes. ................................................................. 61
4.4.8. POLTICAS. ...................................................................................................... 61
4.4.9. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. ............................................................. 61
4.4.10. DIAGRAMA DEL PROCESO......................................................................... 62
4.4.11. ANEXOS DE REFERENCIA. ......................................................................... 63
4.4.12. ACTUALIZACIONES. ..................................................................................... 63
CAPITULO V: ANLISIS Y MEDICIN DE PRCESO ..................................................... 64
5.1. ENTIDAD DE FLUJO DEL PROCESO. ............................................................... 65
5.2. DEFINICION DE ELEMENTOS DE COSTOS. ................................................... 65
5.2.1. MANO DE OBRA DIRECTA. ......................................................................... 65
5.2.2. MATERIALES E INSUMOS. .......................................................................... 65
5.2.3. GASTOS INDIRECTOS. ................................................................................. 65
5.3. MATRIZ DEL PROCESO. ...................................................................................... 66
5.4. CAPACIDAD DEL PROCESO. .............................................................................. 66
5.4.1. Cul es el cuello de botella del proceso? ........................................................ 66
5.4.2. Capacidad especfica de produccin. ............................................................... 66
5.4.3. Costo de proceso por factura. ........................................................................... 66
5.5. TASA DE FLUJO...................................................................................................... 67
5.6. ENCUESTA CALIDAD Y SERVICIO. .................................................................. 67
5.6.1. Promedios sobre Servicios: ............................................................................... 67
5.6.1.1. Promedio General sobre Servicio ............................................................ 68
5.6.2. Promedios sobre Calidad: ................................................................................ 69

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5.6.2.1. Promedio General sobre Calidad ............................................................. 70
CAPITULO VI: VALIDACIN DE OBJETIVOS ESTRTGICOS .................................. 71
6.1. OBJETIVO ESTRATGICOS. ............................................................................... 72
6.2. DESCRIPCIN DE OBJETIVOS ESTRATGICOS. ......................................... 72
6.2.1. PERSPECTIVA FINANCIERA. ..................................................................... 72
6.2.2. PERSPECTIVA DE CLIENTES. .................................................................... 72
6.2.3. PERSPECTIVA DE PROCESOS. ................................................................... 72
6.2.4. PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO. ......................... 72
6.3. BALANCE SCORE CARD PARA LA EMPRESA FERRIMOL & CIA S.A.C. 72
6.3.1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE OBJETIVOS ESTRATGICOS.
72
6.3.2. MATRIZ OBJETIVO-META-INDICADOR ................................................. 74
CAPITULO VII: TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING .................................... 75
7.1. PROPUESTA DE LA SESION DE BRAINSTORMING ..................................... 75
CAPITULO VIII: MODELO DE CRM, LEAN MANUFACTORING Y
BENCHMARKING .................................................................................................................. 78
8.1. ESTATREGIA PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE ............................................................................................................................... 79
8.2. INDICADORES QUE UTILIZAREMOS EN LA MEDICION DEL PRCOESO
DE VENTA ............................................................................................................................ 81
8.3. PROCESO PROPUESTO ........................................................................................ 82
8.4. FICHA DE PROCESO-PROCESO DE VENTAS ............................................. 83
8.4.1. OBJETIVO. ......................................................................................................... 83
8.4.2. MBITO. ........................................................................................................... 83
8.4.3. CARACTERSTICAS DEFINICIONES. .................................................... 83
8.4.4. RESPONSABLE(S). .......................................................................................... 83
8.4.4.1. Vendedor. ................................................................................................... 83
8.4.4.2. Cajero ......................................................................................................... 83
8.4.4.3. Despachador .............................................................................................. 83
8.4.5. RESUMEN DE ACTIVIDADES. .................................................................... 83
8.4.5.1. Recepcin de productos y/o servicios solicitados. ................................... 84
8.4.5.2. Elaboracin de Comprobante y pago. ..................................................... 84
8.4.5.3. Despacho de los productos. ....................................................................... 84
8.4.6. FRECUENCIA. ................................................................................................. 84
8.4.7. NORMAS ........................................................................................................... 84

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8.4.7.1. Firmas de conformidad. ............................................................................ 84
8.4.7.2. Verificacin de comprobantes. ................................................................. 85
8.4.8. POLTICAS. ...................................................................................................... 85
8.6.8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. ............................................................. 85
8.6.9. DIAGRAMA DEL PROCESO......................................................................... 85
8.5. NUEVO RESUMEN DE COSTO Y TIEMPO ....................................................... 87
8.6. EFICIENCIAS DEL PROCESO DE CUENTAS POR PAGAR .......................... 88
8.7. CALCULO DE SUELDO DE TRABAJADORES ................................................. 88
CAPITULO IX: ANALISIS DEL METODO ACTUAL PROCESO VENTAS .......... 89
9.1. PROPSITO ............................................................................................................. 90
9.2. LUGAR ...................................................................................................................... 90
9.3. SUCESION ................................................................................................................ 91
9.4. PERSONA .................................................................................................................. 92
9.5. MEDIOS ..................................................................................................................... 92
GLOSARIO ............................................................................................................................... 95
10.1. CLIMA LABORAL. ................................................................................................. 96
10.2. PROVEEDOR. .......................................................................................................... 96
10.3. COTIZACION. .......................................................................................................... 96
10.4. CONTRATO. ............................................................................................................. 96
10.5. PRESUPUESTO. ....................................................................................................... 96
ANEXOS .................................................................................................................................... 97
ANEXO A - ENCUESTAS ................................................................................................... 98
ANEXO B BENCHMARKING ...................................................................................... 100
ANEXO C LEAN MANUFACTORING ........................................................................ 101


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INTRODUCCIN

En el mundo empresarial de hoy en da, ninguna organizacin llega a un xito seguro y
permanente. Para muchos, quizs la mayora, hacer negocios se ha convertido en un
nuevo juegos con nuevas reglas, y para algunos se trata incluso de una lucha por la
supervivencia.
El ritmo de cambio de las economas, los mercados y las industrias desbordan en estos
momentos la capacidad de las estructuras empresariales convencionales. Las empresas
hoy en da tienen que descubrir las nuevas formas de hacer negocios o reinventarse,
sobre la ola de cambio constante, no se permite la inercia solo a costa de desaparecer del
mercado.
La empresa de estudio FERRIMOL & Ca. S.A.C. ha entendido que estos cambios
son barreras para el desempeo empresarial. Por lo tanto tiene que hacer un anlisis
enfocado a sus proceso interno para crear indicadores que demuestre como se encuentra
funcionando cada proceso. Con la finalidad de eliminar o modificar los procesos que no
crean valor para los productos y/o servicios finales.
Todo este anlisis que se hace a los procesos interno, para eliminarlo o modificarlos se
llama Reingeniera de procesos, en la cual consiste mejorar los costos, calidad,
servicio y rapidez, as entregaremos productos que satisfagan las necesidades de
nuestros clientes


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CAPITULO I:
ASPECTOS
GENERALES DEL
PROYECTO


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1.1. ANTECEDENTES DEL PROYECTO.

No se ha realizado o encontrado documentos de que se haya realizado
anteriormente alguna Reingeniera en la Empresa FERRIMOL & CIA
S.A.C. Para cerciorarnos completamente de esto, consultamos con el
dueo de la empresa si es que haba algn registro o documento de que
hayan realizado con anterioridad algn trabajo de investigacin de una
Reingeniera de Procesos a esta empresa. Al decirnos un no como
respuesta, le consultamos al dueo si estara de acuerdo en que nosotros
como trabajo del presente curso, nos dara la oportunidad de poder
desarrollar un estudio de Reingeniera dentro de la Empresa, como
sabemos una Reingeniera es un cambio radical en los procesos de la
Empresa, que busca para ella mejorar con respecto a costos, calidad,
servicios y rapidez. El dueo al confirmarnos de que s podamos realizar
el presente trabajo de investigacin, entonces pasamos a recolectar toda la
informacin necesaria que nos pueda servir para aplicar una Reingeniera y
as poner en prctica todo lo aprendido en clase.

1.2. VISION DEL PROYECTO.

Nuestra visin es plantear y desarrollar un Proyecto de Reingeniera, a un
proceso interno de la empresa "Ferrimol & Ca S.A.C", con la finalidad de
eliminar los desperdicios que no generaran valor dentro de la empresa, en
consecuencia permitiendo desarrollar competencias estratgicas de la
empresa y establecerse en el mercado.

1.3. MISION DEL PROYECTO.

La misin que persigue nuestro proyecto de reingeniera es analizar los
procesos internos de la empresa Ferrimol & CIA S.A.C. para seleccionar
al proceso ms crtico que ser sometido a un proceso de reingeniera con
la finalidad de mejorar los costos, tiempo, calidad y rapidez, brindando las
mejores propuestas de solucin.

1.4. OBJETIVOS DEL PROYECTO.

Estudio y Anlisis de los procesos de la empresa.
Determinar las actividades que generan y no generan valor para la
empresa.
Seleccionar el proceso crtico para la realizacin de un proceso de
Reingeniera.


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CAPITULO II:
ASPECTOS
GENERALES DE LA
EMPRESA


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2.1. INFORMACION DE LA EMPRESA.

Razn Social : FERRETERIA INDUSTRIAL
MOLINA & COMPAA S.A.C.

Ruc : 20530866328

Sector Econmico : Venta Minorista Materiales de
Construccin

Ubicacin : Urb. Los Jardines Mz.A - Lt.10

Departamento : Lima

Provincia : Huaura

Distrito : Huacho

Condicin del Inmueble : Propio

Nextel : 811*3928

Apellidos y Nombres : Molina Gonzlez Andrs

DN.I. : 016514867

2.2. BREVE RESEA HSTORICA DE LA EMPRESA.

Inicialmente en el ao 1998, la empresa empez con el nombre de
Ferretera Molina, comenzando con las ventas de mquinas y herramientas
ferreteras. Para este ao la ferretera empez con un capital de 5,000
nuevos soles.
En el ao 1999 se fue incorporando entre sus ofertas las ventas de pinturas
y soldaduras, insumos para los talleres y venda herramientas elctricas.
En el ao 2002 se crea una ferretera como persona natural a nombre del
Ing. Wilmer Molina, denominada Ferrimol, actual administrador de la
empresa en estudio, en la cual inicio en el rubro de ventas de aceros,
siendo distribuidores de empresas como aceros Arequipa, AGA en lo que
respecta gases; proveedores con los que inicio. Para Ferrimol se empez
con un capital de 50 000 nuevos soles.
En el ao 2005 se crea la empresa Ferrimol & Ca. S.A.C., que es un
resultado de la fusin de estas dos ferreteras antecesoras que son
Ferretera molina y Ferrimol. Para la actualidad de la organizacin cuenta
con un activo fijo (mercaderas), de 600 000 nuevos soles.

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0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
aos
1998
2002
2005
En la actualidad, cuentan con el rea de servicios, alquileres, ventas y
fabricacin. La empresa busca ser reconocida por su calidad y
cumplimiento en los servicios que ofrece, en este sentido, cuentan con un
grupo humano profesional de excelencia con experiencia, consolidado
por su fidelidad y el crecimiento para poder seguir adelante y cumplir
con nuestros clientes.
A continuacin se muestra un cuadro evolutivo de la empresa desde sus
inicios hasta la actualidad.

Cuadro 1 Cuadro evolutivo en cuanto a capitales.

2.3. VISION DE LA EMPRESA.

Ofrecer productos y servicios de calidad, para as mantener un constante
crecimiento en el mercado aportando lo mejor de nuestras capacidades con
el fin de lograr un bien comn. Ser la mejor empresa en la industria Metal
Mecnica con un excelente equipo de trabajo.

2.4. MISION DE LA EMPRESA.

Cumplir y rebasar todas las expectativas y necesidades de nuestros clientes
apoyndolos a lograr juntos su satisfaccin y ahorro, ofreciendo productos
y servicios de calidad.


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2.5. OBJETIVOS DE LA EMPRESA.

Atender el 90% de los pedidos de los clientes que piden un servicio a la
empresa
Capacitacin constante al personal en seguridad y a las buenas prcticas
en sus procedimientos.
Lograr la aceptacin de los clientes por la calidad de nuestro producto y
servicio
Entregar los productos en el tiempo solicitado por los clientes
Fidelizar a los clientes ofrecindoles un excelente servicio diferenciado.
Hacer un buen uso del financiamiento para poder cubrir los cost de
expansin
Reducir costo en la produccin del servicio
Obtener certificaciones de estndares de calidad
Contar con una empresa de medio de trasporte para el constate traslado
de materiales

2.6. VALORES.

Puntualidad: En la hora de llegada al trabajo como la entrega de los
productos y servicios que ofrecemos.
Honestidad: Proteger los recursos de la empresa, tales como monetarios
y materiales.
Respeto y Humildad: A cada uno de los miembros de la empresa y a
nuestros clientes.
Comunicacin: Constante y efectiva, entre todos los miembros que
formamos parte de la empresa, tanto con los proveedores y clientes.
Calidad y excelencia operacional: En todos los procesos que
desarrollamos y en los productos y servicios que ofrecemos.
Justicia: Hacia nuestro personal, tanto en el trato como en la asignacin
de actividades a realizar, dependiendo stas de la capacidad de cada uno
de ellos.
Innovacin: Continua de nuestras estrategias y de nuestros mtodos de
trabajo. Libertad para expresar nuestras ideas para la mejora de la
empresa.
Identificacin: Sentirse en familia formando parte de la organizacin.
Estar orgulloso del lugar de trabajo. Cuidar los recursos de nuestra
empresa.
Confianza: Realizamos nuestras labores de la mejor manera dando
servicios de buena calidad. En que realizaremos nuestras labores de la
mejor manera, con la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros
clientes.

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Responsabilidad y Compromiso: Con nuestros Clientes al brindarles
productos y servicios de calidad; con la sociedad brindarles estabilidad a
las familias de nuestro personal. Y con el medio ambiente, cumplir y
respetar todas las normas establecidas.

2.7. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.

El Organigrama de la Empresa se presenta de la siguiente manera:

Cuadro 2 Organigrama funcional de la empresa Ferrimol & Ca. S.A.C

2.8. DESCRIPCIN DE LAS AREAS DE LA EMPRESA.

2.8.1. GERENCIA.

En esta rea se deben buscar la integracin de todas las reas y
proveerle de los recursos necesarios como recursos humanos y
financieros.

Gerente General
Ventas
Administrador
Distribucin Servicios Logstica
Contador
Encargado de
Logstica
Jefe de
servicios
Obreros de
servicios
Jefe de
ventas
Encargados
de ventas
Jefe de
Distribucin
Distribuidores
Mantenimiento
Jefe de
Mantenimiento
Tcnicos en
mantenimiento

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2.8.2. ADMINISTRADOR.

En esta rea se realiza la gestin de cada una de las de las reas y las
funciones que desempean como la toma de decisin en ausencia del
gerente, en s este administrador describindolo, el Ing. Wilmer
Molina, es el encargado de la empresa Ferrimol & Ca. en usencia del
gerente.

2.8.3. CONTADOR.

En esta rea se lleva el control financiero de la organizacin y se
genera la informacin necesaria para la toma de decisiones y
tambin para ver la situacin actual de la empresa.

2.8.4. LOGSTICA.

En esta rea se realiza el control de inventarios y almacenes de los
materiales y productos manufacturados como consecuencia del
servicio realizado. Tambin la distribucin de los materiales ya sea a
los talleres de manufactura y almacenes.

2.8.5. SERVICIOS.

En esta rea se lleva a cabo los procesos de manufactura de las
estructura metlicas dirigido por un jefe de servicio y contando con
ocho colaboradores tcnicos en estos procesos.

2.8.6. VENTAS.

En esta rea se realizan las ventas de productos y servicios, no solo
contado con medios de marketing visuales y publicitarios sino
tambin llegando a todos los posibles clientes mediante una
publicidad y entorno web. En este sector se cuenta con un jefe de
rea y dos vendedores para el desarrollo del proceso de venta.

2.8.7. DISTRIBUCIN.

En esta rea se encuentra un jefe de distribucin y los conductores o
distribuidores que llevan a cabo la entrega a los distintos puntos de
ubicacin de nuestros clientes dndole as un valor agregado al
servicio que la empresa ofrece.


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2.8.8. MANTENIMIENTO.

En esta rea se llevan a cabo las revisiones tcnicas a las mquinas
utilizadas para los diversos servicios bajo la direccin de un jefe de
servicio para conocimiento desempea este rol el Ing. Wilmer
Molina, con el apoyo de tcnicos en mantenimiento de maquinarias
pertenecientes a su empresa.

2.9. DIAGRAMAS DE FLUJOS DE LOS PRICIPALES PROCESOS.

2.9.1. DIAGRAMA DE FLUJO PARA VENTAS.


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2.9.2. DIAGRAMA DE FLUJO PARA REALIZACION DE
SERVICIOS.


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2.10. PRODUCTOS Y SERVICIOS.

2.10.1. PRODUCTOS PLANOS.

Planchas Estructurales ASTM36, lminas al fro, galvanizadas y
estriadas.

2.10.2. PRODUCTOS LARGOS.

Vigas H, vigas I, canales U, ngulos, platinas, tee, redondos, lisos,
cuadrados, ejes calibrados.

2.10.3. PRODUCTOS TUBULARES.

Tubos con costura y sin costura SCH40, SCH80.Estructurales,
electro soldados galvanizado estndar y livianos.

2.10.4. SOLDADURAS.

Para todo tipo de acero.

2.10.5. OXGENO.

Oxgeno Industrial y medicinal, argn , nitrgeno, acetileno, GLP,
Agamix, Dixido de Carbono.

2.10.6. FERRETERA.

Conexiones, niples, vlvulas, pernos, fibras de vidrio, herramientas,
artculos de seguridad industrial, mquinas, equipos, pinturas,
cerraduras, materiales de construccin, tuberas PVC y CPVC.

2.10.7. DESCRIPCIN DE SERVICIOS.

El proceso de la empresa Ferrimol & Ca. S.A.C, su principal
propsito en cuanto a los servicios es habilitar estas estructuras
metlicas definiendo los aceros para facilitar el trabajo a sus
clientes en cuanto a manufactura.


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2.10.7.1. Arenado.

Consiste en la eliminacin de contaminantes en las
estructuras metlicas para luego permitir que la pintura se
adhiera firmemente a la estructura metlica procesada.
2.10.7.2. Rolado.

Es un proceso muy comn en la manufactura de estructura
metlicas, consiste en un proceso continuo mediante el cual
una lmina es sometida a la accin de una serie de rodillos
que le proporcionan a la tira de acero una forma especfica.

2.10.7.3. Doblado.

Este servicio consiste en aplicar presin sobre las planchas
con el ngulo de doblado buscado mediante una mquina
plegadora para as dar la forma deseada a la estructura
metlica.

2.10.7.4. Corte.

Este servicio no solo depende de la mquina sino tambin del
tipo de acero con el que se va a elaborar la cuchilla y el
cuidadoso proceso de mecanizacin y tratamiento trmico,
para ofrecer un servicio de calidad.

2.11. DESCRIPCIN GENERAL DE LOS PROCESOS.

2.11.1. LAS OPERACIONES DE COMERCIALIZACION.

El proceso de comercializacin, integra mltiples funciones
involucrando a los proveedores, la empresa y los clientes. El ciclo
de comercializacin, comienza habiendo identificado la necesidad
y/o requerimiento del cliente, el siguiente paso es la bsqueda del
proveedor, para lo cual, adquirimos cotizaciones para luego de un
anlisis de precios y servicio, poder elegir al proveedor, acto
seguido se estudia el precio del producto en el mercado local y se
determina el precio de venta del producto; de ser un producto
nuevo en el mercado local se establecer su precio segn su
demanda.

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Las compras se realizan en la ciudad de Lima; de ser aceros estos
productos se transportan en camiones no menor a 6 metros de
largo; una vez descargado en huacho, se prosigue a colocar
ordenadamente los materiales en sus andamios, segn formas y
medidas; se culmina el proceso con la venta del material, y
posterior entrega de los productos a su establecimiento de as
requerir el cliente final.

2.11.2. DESCRIPCIN DEL SERVICIO QUE PRESTA LA
EMPRESA.

2.11.2.1. El pedido del cliente.

El cliente se contacta con la tienda, ya sea por un
representante que llega a su domicilio o haciendo llegar
personalmente o por correo electrnico su requerimiento con
los planos anexados para un detalle de su pedido, luego se le
manda una cotizacin al cliente, si el cliente est de acuerdo
se recibe una orden de servicio se acuerdan los puntos del
contrato, como forma de pago fecha de entrega entre otros.

2.11.2.2. Realizacin del servicio.

Luego de haber recibido la orden de servicio por parte del
cliente se pasa a realizar el servicio solicitado en lo cual se
utilizar el material escogido y adquirido por el cliente ya sea
el origen del material de la misma empresa o ello adquiera
sus materiales de otras organizaciones. Luego se inicia el
desarrollo del servicio se almacena el producto
manufacturado para luego efectuar su respectiva entrega.

2.11.2.3. Entrega de productos finales.

En este proceso se realizar la entrega de los productos
manufacturados previa coordinacin con el cliente en la cual
se puede decidir llevar los materiales a la empresa o persona
adquiriente o tambin puede recogerlo el mismo cliente, a
esta entrega se le agrega la orden de servicio, la factura del
servicio y una copia de la gua de remisin.


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2.11.2.4. Pago del servicio.

El pago de servicio se llevar a cabo de acuerdo a lo
estipulado en la orden de servicio esto implica que puede ser
al contado y al crdito. Si el caso es un pago a crdito como
se mencion en el proceso anterior se har entrega del
comprobante de pago en el momento de la entrega de los
productos habilitados.

2.12. PROBLEMTICA EMPRESARIAL.
Ferrimol & Ca. S.A.C. es una pequea empresa, enteramente dedicada a
la comercializacin de productos de ferretera, donde el estatus actual se
debe al aporte de la experiencia prctica de su Gerente.
En el mbito Provincial, y en este rubro de servicio de estructuras
metlicas, la competencia es muy fuerte, donde hay que lidiar contra
estrategias de valores agregados al producto, as como satisfacer los ms
peculiares requerimientos de los consumidores. La empresa Ferrimol &
Ca. S.A.C., afronta la necesidad de propender a una consolidacin en el
mercado y por ende aspirar a un mayor crecimiento en la participacin del
mercado.
Por ello, habindose involucrado el practicante con las tareas del da a da,
se deduce que Ferrimol & Ca. S.A.C., debe adquirir un mejor
posicionamiento tcnico y organizacional en cuanto al desarrollo de su
sistema de gestin de operaciones y procesos de negocio.
La empresa Ferrimol & Ca. S.A.C., carece de una infraestructura
adecuada para el mejor desarrollo de sus servicios y en consecuencia la
mejora de la calidad de los mismos, incluyendo la falta de mquinas que le
permitan la manipulacin de los materiales. Otra carencia es la
estandarizacin de los costos de sus servicios, tambin la falta de decisin
para invertir en el desarrollo de las competencias de sus empleados, y otro
punto para detallar este punto es la falta de una imagen empresarial formal
para con sus clientes.


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2.13. ANLISIS DE BALANCE GENERAL EMPRESA FERRIMOL &
CIA. S.A.C.

La empresa cuenta con una inversin total de 903,572 nuevos soles, una
inversin a corto plazo de 360,446 nuevos soles y una inversin a largo
plazo de 543,307 nuevos soles. La mayor inversin de la empresa es a
largo plazo, debido a la adquisicin de inmuebles, maquinaria y equipo, es
de 543,307 nuevos soles.
El financiamiento total de la empresa es de 903,572 nuevos soles, el cual
se divide en:
Financiamiento de terceros: a corto plazo de 691,986 nuevos soles y a
largo plazo de 58,540 nuevos soles
Financiamiento propio: A corto y largo plazo 328,997 nuevos soles
As mismo podemos apreciar que no se ha adquirido algn prstamo de
parte del banco, sino que ms bien se ha utilizado las utilidades y el capital
aportado para el financiamiento.

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Finalmente podemos apreciar que en el Balance presente se est
cumpliendo el principio bsico de la contabilidad: en donde el Activo
siempre tiene que ser igual al Pasivo y Patrimonio.

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CAPITULO III:
DESCRIPCIN Y
ANLISIS DE LOS
PROCESOS


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A continuacin se presentar el Mapa de Procesos de la Empresa Ferrimol &
CIA S.A.C., en el cual se tienen 10 procesos: 2 procesos Estratgicos, 4 procesos
operativos y 4 procesos de apoyo. Posteriormente se presentarn las fichas de
procesos con la descripcin de cada uno de estos.

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3.1. MAPA DE PROCESOS FERRIMOL & CA S.A.C.

C
L
I
E
N
T
E

C
L
I
E
N
T
E

PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO

PLANEAMIENTO
ESTRATEGICO
GESTION DE
PROCESOS
VENTAS ATENCION AL
CLIENTE
LOGISTICA
HABILITACION
DE MATERIAL
ENTREGA
MATERIAL
MANTENIMIENTO
GESTION DE
RECURSOS HUMANOS
FINANZAS

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3.2. FICHAS DE PROCESOS OPERATIVOS

3.2.1. PROCESO ESTRATGICO.

FICHA DE PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO PLANEAMIENTO ESTRATGICO
RESPONSABLE Directores (Socios de la empresa)
CLIENTES/DESTINATARIO Procesos involucrado en la produccin de la empresa
OBJETIVO Llevar a la empresa por el camino del crecimiento
sostenido en el tiempo, planeando as estrategias
empresariales. Se establece una misin, visin,
objetivos estratgicos, factores crticos de xito que
se van a ir demarcando por cada etapa que va a ir
atravesando la empresa.
INICIO/FIN Este proceso comienza con una junta de los
directores de la empresa, en donde discute que rumbo
la a tomar la empresa durante un horizonte de 3 aos;
comienzan conociendo como est actualmente la
empresa constituida, asignando as la misin que
cumple la empresa, tambin asignan una visin,
como se ven en ese horizonte establecido. Paso
siguiente a discutir los objetivos estratgicos que se
van a ir cumpliendo durante los 3 aos asignado.
ENTRADA Datos procesados de la empresa, del entorno
empresarial (competidores, tendencias del mercado)
SALIDA Estrategias para un periodo de 3 aos para la empresa
FICHA DE PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO GESTIN DE PROCESOS.
RESPONSABLE Gerente de Operaciones.
CLIENTES/DESTINATARIO Procesos de negocios de la empresa.
OBJETIVO Optimizar los procesos operativos y de apoyo en la
empresa para de esa manera lograr un desempeo
eficiente de los mismos.
INICIO/FIN Este proceso inicia con el anlisis de los diferentes
procesos del negocio con el fin de encontrar las
problemticas de la empresa y realizar una gestin
que brinde las soluciones ideales para la
optimizacin de dicho procesos llevando como
resultado un plan a ejecutar.
ENTRADA Informacin actual de los procesos de negocio en la

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3.2.2. PROCESO OPERATIVO.

empresa.
SALIDA Planes a llevarse a cabo en un periodo determinado
contando con un informe necesario para su
ejecucin.
FICHA DE PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO ATENCION AL CLIENTE
RESPONSABLE Promotor de ventas / vendedor.
CLIENTES/DESTINATARIO Cliente Externo.
OBJETIVO Relacionarse con los clientes con el fin de que
obtenga un producto o servicio de excelente calidad
con todos sus requerimientos solicitados, generando
as un nivel de satisfaccin en ellos.
INICIO/FIN Este proceso se inicia con la recepcin de todos los
requerimientos del cliente, luego se procede a la
elaboracin de un documento en donde se describe el
pedido del producto o servicio que desea el cliente,
llenado este documento se acuerda con el cliente los
das que pueda tomar su fabricacin de su pedido o
servicio, terminada su fabricacin el encargado de
despacho culmina su labor del pedido haciendo la
entrega del producto o servicio al cliente
ENTRADA Requerimientos sugeridos por los clientes.
SALIDA Hoja de pedido a almacn.

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FICHA DE PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO HABILITACIN DE MATERIALES
RESPONSABLE Operadores del servicio.
CLIENTES/DESTINATARIO Cliente interno/Externo
OBJETIVO Llevar a cabo la buena realizacin del producto final
con una excelente calidad y logrando as la
satisfaccin del cliente.
INICIO/FIN Este proceso comienza con la recepcin de la
estructura metlica para luego pasar a realizar alguno
de los servicios (cortado, doblado, rolado, acanalado,
curvado y arenado) requerido por el cliente y
finalmente pasar a ser entregado el producto
terminado.
ENTRADA Materiales recibidos.
SALIDA Material habilitado para almacn o despacho.
FICHA DE PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO ENTREGA DE MATERIALES.
RESPONSABLE Jefe de almacn
CLIENTES/DESTINATARIO rea de ventas para la entrega al cliente.
OBJETIVO Entregar los materiales a las diferentes reas de
acuerdo al requerimiento del cliente para su
satisfaccin
INICIO/FIN El proceso de entrega de material se inicia cuando el
cliente se acerca al rea de almacn para realizar una
solicitud de material, luego el encargado del almacn
procede a registrar los materiales que el cliente est
solicitando y proceder realizar la medicin y corte
de manera adecuada para hacer la entrega fsica del
material al cliente de acuerdo a las especificaciones
que pidi.

ENTRADA Solicitud de materiales.
SALIDA Entrega Final del material al cliente.

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3.2.3. PROCESO DE APOYO.

FICHA DE PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO VENTAS.
RESPONSABLE Jefe de planta
CLIENTES/DESTINATARIO Clientes finales externo a la empresa
OBJETIVO Llevar una buena relacin con los clientes,
satisfaciendo las expectativas con un buen servicio
(doblez, rolado, curvado, corte, acanalado, arenado)
y/o vendiendo productos (tubos, planchas, etc.) de
muy buena calidad
INICIO/FIN Este proceso es el final de la produccin que se hace
en la empresa (venta y/o servicio), comienzan con la
supervisin del trabajo, realizado una verificacin de
que los requerimiento del cliente estn presente (en
caso sea servicio), si es venta toma la lista de
materiales y entrega los productos al cliente;
terminando con el proceso, una vez hecho la
verificacin y que el servicio realizado cumpla con lo
requerido pasa a la entrega al cliente final.
ENTRADA Material tratado por los subprocesos del proceso de
servicio
SALIDA Entrega Final del material tratado
FICHA DE PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO LOGISTICA.
RESPONSABLE Administrador.
CLIENTES/DESTINATARIO rea administrativa / rea de entrega de material /
rea de habilitacin de materiales.
OBJETIVO Habilitar a las distintas reas con los productos
necesarios en el tiempo oportuno para cada una de
las distintas tareas a llevar a cabo.
INICIO/FIN Este proceso inicia con el pedido de materiales del
rea de atencin al cliente luego de esto se hace el
despacho de las cantidades y materiales requeridos
para su distribucin interna, para culminar se realiza
una lista de entrega de pedido.
ENTRADA Listado de pedido.
SALIDA Listado de entrega de pedido a un rea en especfico.

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FICHA DE PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO FINANZAS
RESPONSABLE Contador Administrador.
CLIENTES/DESTINATARIO Externo, Proveedores
OBJETIVO Satisfacer la demanda de los recursos econmicos
necesarios para la eficiente operacin de la empresa
y suministrar la informacin requerida en forma
confiable y oportuna de modo que permita apoyar
eficazmente la toma de decisiones y el control sobre
los bienes de la empresa.
INICIO/FIN Este proceso se inicia con la proyecciones de los
ingresos de ventas y de los costos de produccin, de
este modo, culmina con el presupuesto de
produccin, presentndose un anlisis detallado de
las inversiones requeridas en materiales, mano de
obra e instalaciones de plantas que sern necesarias
para dar apoyo al nivel pronosticado de ventas.
ENTRADA Requerimientos de bienes y servicios, rendimientos
financieros, Oferta de servicios y bienes, facturas de
los proveedores, contratos con clientes, entre otros.
SALIDA El presupuesto de Ingresos, gastos y flujo de caja,
rdenes de compra, Bienes e insumos, facturacin a
clientes, Informes sobre evaluacin a proveedores,
informes sobre ejecucin presupuestal.

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FICHA DE PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE RECURSOS HUMANOS
RESPONSABLE Jefe de Recursos Humanos.
CLIENTES/DESTINATARIO Cliente interno.
OBJETIVO Contar con personales hbiles, motivados y
satisfechos con respecto a sus actividades laborales
que ejercen, tambin contratando personales si es
necesario pero antes brindndoles una capacitacin
adecuada y as finalmente poder realizar un servicio
de calidad.
INICIO/FIN Este proceso comienza con la reunin de un grupo de
personas a cargo del jefe de gestin de recursos
humanos con el fin de mejorar el entusiasmo y
destrezas del personal, as mismo el contrato de
nuevos personales en el caso que se requiera pero
antes brindndole una capacitacin adecuada; es por
eso que el jefe de recursos humanos buscara una
solucin al problema que se presenta en la empresa
con respecto al personal; as poder contar con
personales hbiles, motivados y satisfechos con
respecto a sus actividades laborales que vienen
realizando, y finalmente ofrecer un servicio de
calidad y lograr la satisfaccin del cliente.
ENTRADA Informe situacin actual del personal y clima
organizacional.
SALIDA Informe de planes para las mejoras del desempeo
laboral.

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FICHA DE PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO MANTENIMIENTO
RESPONSABLE Expertos de mantenimiento/ terceros.
CLIENTES/DESTINATARIO rea de servicio.(cliente interno)
OBJETIVO Contar con equipos y maquinarias en un buen estado
para disminuir los paros en plena produccin.
INICIO/FIN Este proceso consiste en la revisin de los equipos de
trabajo en las pocas en las cuales no hay mucho
movimiento. El encargado de mantenimiento
empieza a revisar las maquinarias detalladamente
utilizando herramientas de acuerdo a las
caractersticas de cada equipo. En caso exista alguna
una falla se realiza la compra del repuesto para luego
proceder a hacer el cambio respectivo.
ENTRADA Listado de maquinarias a revisar.
SALIDA Informe del mantenimiento brindado por mquina.

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3.3. DIAGRAMA JERRQUICO DE PROCESOS


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3.4. PONDERACIN DE PROCESOS


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CAPITULO IV:
IDENTIFICANDO EL
PROBLEMA EN EL
PROCESO LLEVADO
A REINGENERA


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4.1. IDENTIFICAR EL PROBLEMA Y EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA
PROCESO DE VENTA.

Ferrimol & Ca. S.A.C. es una pequea empresa, enteramente dedicada a
la comercializacin de productos de ferretera, donde el estatus actual se
debe al aporte de la experiencia prctica de su Gerente.

En el mbito Provincial, y en este rubro de servicio de estructuras
metlicas, la competencia es muy fuerte, donde hay que lidiar contra
estrategias de valores agregados al producto, as como satisfacer los ms
peculiares requerimientos de los consumidores.

La empresa Ferrimol & Ca. S.A.C., afronta la necesidad de propender a
una consolidacin en el mercado y por ende aspirar a un mayor
crecimiento en la participacin del mercado.

Por ello, habindose involucrado el practicante con las tareas del da a da,
se deduce que Ferrimol & Ca. S.A.C., debe adquirir un mejor
posicionamiento tcnico y organizacional en cuanto al desarrollo de su
sistema de gestin de operaciones y procesos de negocio.

La empresa Ferrimol & Ca. S.A.C., carece de una infraestructura
adecuada para el mejor desarrollo de sus servicios y en consecuencia la
mejora de la calidad de los mismos, incluyendo la falta de mquinas que le
permitan la manipulacin de los materiales. Otra carencia es la
estandarizacin de los costos de sus servicios, tambin la falta de decisin
para invertir en el desarrollo de las competencias de sus empleados, y otro
punto para detallar este punto es la falta de una imagen empresarial formal
para con sus clientes.

Despus de haber analizado los diversos procesos y los problemas que
estos tienen y que afectan a la empresa, nos decidimos por realizar una
reingeniera al proceso de Venta que dentro de esta tiene dos subprocesos
como los de entrega de ventas y entrega de servicios. Para el presente
estudio analizamos a fondo este proceso e identificamos los problemas
principales, para esto nos basamos en realizar un Modelo de Ishikawa; as
posteriormente analizar cada una de sus causas que a grandes rasgos
tambin vendran a ser problemas dentro de la empresa y finalmente
encontraremos la posible Solucin.

Los problemas principales son los siguientes:


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4.1.1. Problema 01: Capacidad instalada limitada
En la actualidad la empresa tiene un taller bastante amplio, en
donde dan el servicio y solo el 40% est construido. Esto no
satisface la demanda que se tiene, pues la decisin est en la
ampliacin del mismo. Se cuenta tambin con pocas mquinas
(maquinas mecnica/elctrica y equipos electrnicos) para la
operatividad de la empresa y personal no calificado. Esto es un
impedimento para poder cumplir el objetivo estratgico de Atender
el 90% de los pedidos de los clientes que piden un servicio a la
empresa.
4.1.1.1. Personal.

- Pocos Trabajadores con estudios tcnicos.

4.1.1.2. Infraestructura.

- Distribucin inadecuada del taller.
- Poca rea construida del taller.

4.1.1.3. Tecnologa.

- Falta de equipos electrnicos.
- Falta maquinaria de manipulacin de materiales.

Diagrama de ISHIKAWA Problema 01:


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4.1.2. Problema 02: Falta de capacitacin constante y eficiente
Actualmente la empresa cuenta con solo una persona que capacita
a los empleados, pero esta persona que capacita tambin se dedica a
otras actividades dentro de la empresa, por lo cual no se realiza
una capacitacin constante y eficiente para que el empleado
utilice correctamente las mquinas. Previsto de esto se pierde
tiempo y dinero en la empresa.
Esto es un impedimento para que se cumpla el objetivo estratgico
de capacitar constantemente al personal en seguridad y en las
buenas prcticas en sus procedimientos.
4.1.2.1. Personal.

- Falta de tiempo disponible al personal.

4.1.2.2. Mtodo de Trabajo

- Se cuenta con una sola persona para la capacitacin
- Pocas horas de capacitacin.

4.1.2.3. Gestin

- Falta de inversin y decisin entre los socios.

4.1.2.4. Materiales

- Falta de manuales y/o videos de uso de las maquinas.



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4.1.3. Problema 03: Retrasos en la entrega del servicio
La empresa maneja la calidad de los servicio que realiza por la
experiencia obtenida a lo largo de su existencia, pues esto no es
suficiente para la alta exigencia de los cliente que entregan sus
materiales para la elaboracin de los servicios que ofrece la
empresa. Esto es un impedimento para que sigan creciendo y es que
se tiene que implantar estndares para la metodologa que siguen.

Esto es un impedimento para los siguientes objetivos estratgicos:

Lograr la aceptacin de los clientes por la calidad sus
productos y servicios.
Fidelizar a los clientes ofrecindoles un excelente servicio
diferenciado.
Entregar los productos en el tiempo solicitado por los clientes.

4.1.3.1. Personal.

- Falto de un grupo comprometido.
- Falta de especialista por maquinas.

4.1.3.2. Tecnologa.

- Falta de un sistema de control de materiales, personal.

4.1.3.3. Mtodo de Trabajo

- Falta de estndares de calidad.
- Falta de control de stock mnimo de materiales en el
inventario.


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4.1.4. Problema 04: Cada empleado realiza su trabajo segn su
experiencia
Actualmente la empresa no cuenta con ninguna certificacin por las
organizaciones competentes que aseguren el buen desempeo del
servicio que brindan, originando as que la empresa vea su trabajo
desde su propia perspectiva; por lo tanto si la empresa logra superar
este problema implantando polticas de calidad, podemos asegurar
el cumplimiento del objetivo estratgico de obtener certificaciones
de estndares de calidad.
4.1.4.1. Personal.

- Falta de inters del personal en aprender cosas nuevas.

4.1.4.2. Mtodo de Trabajo.

- No existe una metodologa de trabajo.
- No existe un departamento de control de calidad.
- Falta de control de seguridad laboral.
- Falta de comunicacin y compaerismo entre empleados.


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4.1.5. Problema 5: Costos elevados

Actualmente la empresa maneja algunos procesos de manera
tradicional (ventas, toma de pedido), esto incurre a la utilizacin de
materiales de oficina como: papeles, impresoras, computadoras,
tinta para impresin.

El problema est en los costos de estos materiales puesto que son
comprados a precios elevados, mala calidad. Es necesario obtener
un sistema para controlar los costos de estos materiales.
4.1.5.1. Materiales.

- Materiales (tintas, papeles, etc.) demasiado caro.
- Mala calidad de los materiales.
- Se cuenta con nica empresa proveedora.

4.1.5.2. Tecnologa.

- No se cuenta con sistema que controle las compras.
- Computadoras con poca capacidad de procesamiento.

4.1.5.3. Personal.

- Falta de capacitacin al personal.


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4.1.6. Problema 6: Mala utilizacin de los elementos de costos.
La empresa es deficiente al momento de utilizar los elementos de
costo. El personal manipula los recursos de la empresa segn su
necesidad sin que nadie lo controle, esto genera que la empresa
incurra a costos elevados.

4.1.6.1. Tecnolgico.

- Falta de un sistema de facturacin
- No se cuenta con sistema de control de materiales.

4.1.6.2. Personal.

- No hay reglas para el uso de materiales.
- No hay una estructura de trabajo.

4.1.6.3. Metodologa de trabajo.

- No se cuenta con normas para el personal en la utilizacin
de los recursos de la empresa.


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4.1.7. Problema 7: Clientes Insatisfechos.
Existe un descontento por parte de nuestros usuarios, las ventas no
se entregan a tiempo solicitadas; la causa est en que no existe un
control adecuado de los materiales y al momento de realizar un
servicio y/o venta no se cuenta con los materiales requeridos para
cumplir con lo requerido por nuestro cliente. Del mismo modo no
hay un compromiso de los trabajadores, ni mucho menos una
adecuada capacitacin.

4.1.7.1. Mtodo de trabajo.

- Falta de stock minino de materiales en el inventario.
- Falta de estndares de calidad.

4.1.7.2. Tecnolgico.

- Falta de un sistema de control de materiales.

4.1.7.3. Personal.

- Falta de crear una cultura organizacional.
- Falta de capacitacin en computacin.


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4.1.8. Problema 8: Manera tradicional de venta.
Unos de los factores que hace que la empresa no sea flexible al
momento de concretar una venta es que solo se cuenta con la nica
forma tradicional de realizar este proceso, no se cuenta con la
tecnologa que agilizara las ventas y mucho menos el personal no
se encuentra capacitado para la utilizacin de esta herramienta
tecnolgica que se propondr.

4.1.8.1. Tecnologa.

- No existe sistema ventas.
- No se cuenta con equipos electrnicos necesarios.

4.1.8.2. Mtodo de Trabajo.

- Se cuenta con una forma de pago (Efectivo)
- Solo se cuenta con una forma de venta (presencial)

4.1.8.3. Personal.

- Falta de capacitacin del personal en temas relacionado
con el manejo de computadoras.
- Crear una metodologa de atencin al cliente.


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4.2. MATRIZ CAUSA SOLUCIN

PROBLEMA CAUSA SOLUCIN
Capacidad instalada
limitada
Tecnolgico
Falta de equipo
electrnicos
Adquisicin de equipos
electrnicos
Falta mquinas de
manipulacin de materiales
Comprar mquinas para la
manipulacin de
materiales
Infraestructura
Distribucin inadecuada del
taller
Redistribucin en
proporciones equitativas
para cada maquinas
Pocas reas construida del
taller
Construir las reas faltantes
para un taller ms amplio
Personal
Pocos trabajadores con
estudios tcnicos
Realizar convocatoria a
personas con estudios
tcnicos que cumplan con
lo requerido por la empresa
Falta de capacitacin
constante y eficiente

Personal
Falta de tiempo disponible
al personal para
capacitacin
Encargar a personas
externas a la empresa para
capacitaciones
Mtodo de trabajo
Se cuenta con una sola
persona para la
capacitacin
Externalizar la capacitacin
a una empresa competente
Pocas horas de capacitacin Externalizar la capacitacin
a una empresa competente
Gestin
Falta de inversin y
decisin entre los socios
Exponer a los socios los
beneficios de las
capacitaciones para la
rentabilidad de la empresa
Materiales Materiales
Falta de manuales y/o
videos de uso de las
maquinas
Crear manuales y/o videos
para los operadores de las
maquinas
Retrasos en la entrega del
servicio
Personal
Falto de un grupo
comprometido
Crear valores de
compaerismo entre los
trabajadores
Falta de especialista para el
manejo de las maquinas
industriales
Capacitar a los operarios en
la especializacin por cada
maquinas industrial
Tecnologa
Falta de un sistema de Adquirir un sistema de

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control de materiales y
personal
informacin para que cubra
la
necesidad de controlar los
materiales y personal
Mtodo de Trabajo
Falta de control de stock
mnimo de materiales en el
inventario
Adquisicin de un sistema
que controles el stock
mnimo de los materiales
Falta de estndares de
calidad
Mejorar los procesos para
obtener estndares de
calidad
Cada empleado realiza su
trabajo segn su
experiencia
Personal
Falta de inters del personal
en aprender cosas nuevas
Despertar el inters al
personal, dando un salario
de acuerdo al nivel de
conocimiento
Mtodo de Trabajo
No existe una metodologa
de trabajo
Crear metodologas de
trabajo para mejorar la
calidad de servicio
No existe un departamento
de control de calidad
Crear un departamento de
calidad
Falta de control de
seguridad laboral
Capacitar a los operarios en
seguridad laboral
Equipo de Trabajo
Falta de comunicacin y
compaerismo entre
empleados
Hacer evento social entre
los
trabajadores y familias
Costos elevados
Materiales
Materiales demasiado caro
y de mala calidad
Buscar materiales sustitutos
Se cuenta con nica
empresa proveedoras
Buscar nuevos proveedores
Tecnologa
No se cuenta con sistema
que controle las compras
para el proceso de compras
Computadoras con poca
capacidad de
procesamiento
Repotenciar y/o comprar
computadoras
Personal
Falta de capacitacin al
personal en optimizacin
de recursos
Capacitar al personal en
procedimientos de buenas
prcticas
Mala utilizacin de los
elementos de costos
Tecnolgico
Falta de un sistema de
facturacin
de facturacin
No se cuenta con sistema
de control de materiales
de control de materiales
Personal

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No hay una estructura de
trabajo
Crear una estructura
adecuada para el
desempeo laboral
No hay reglas para el uso
de materiales
Crear reglas para el uso de
materiales
Metodologa de trabajo
No se cuenta con normas
para el personal en la
utilizacin de los recursos
de la empresa
Crear normas de trabajo
para el uso de los recursos
de la empresa
Clientes Insatisfechos
Mtodo de trabajo
Falta de stock mnimo de
materiales en el almacn
Asignar un stock mnimo
por cada material que hay
en el almacn
Falta de estndares de
calidad
Mejorar los procesos para
obtener estndares de
calidad
Tecnologa
Falta de un sistema de
control de materiales
Adquirir de un sistemas
para el control de
materiales
Personal
Falta de capacitacin en
temas computacionales
temas computacionales
Manera tradicional de
venta
Tecnologa
No Existe sistema de ventas Adquirir un sistema para el
proceso de ventas
No se cuenta con equipo
electrnicos necesarios
Adquirir equipos
electrnicos necesarios para
el apoyo del proceso de
ventas
Mtodo de trabajo
Se cuenta con una forma de
pago (efectivo)
Diversificar las formas de
pago (cheques, pagos
electrnicos)
Solo se cuenta con una
forma de venta (presencial)
Diversificar las formas de
ventas (web, mvil, call
center)
Personal
Falta de capacitacin del
personal en atencin al
cliente
temas relacionados a
atencin al cliente


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4.3. MODELADO DE PROCESO


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4.4. FICHA DE PROCESO PROCESO DE VENTA

4.4.1. OBJETIVO.

El objetivo de este proceso es el poder entregar el producto y servicio y
tambin hacer el cobro del mismo con sus respectivos comprobantes.

4.4.2. MBITO.

En el mbito que se desarrolla es donde se realiza la facturacin as
como la entrega del producto y/o servicio.

4.4.3. CARACTERSTICAS DEFINICIONES.

No aplicable.

4.4.4. RESPONSABLE(S).

Las reas y roles que participan en el desarrollo del proceso son:

4.4.4.1. Vendedor.

Se encarga de elaborar la facturacin de los servicios y productos
realizados o solicitados para luego emitirlo al rea de despacho.

4.4.4.2. Despachador.

Entrega el listado de productos solicitados al vendedor para la
elaboracin del comprobante de pago, posteriormente recepcionar
el comprobante para el posterior despacho de los productos ya sea
al cliente propiamente o al distribuidor para la posterior entrega.

4.4.4.3. Operador.

Se encarga de entregar el reporte de los servicios realizados para
que el vendedor elabore el comprobante.


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60

4.4.4.4. Distribuidor.

l se encargar en distribuidor y hacer llegar los pedidos a los
clientes mediante la gua entregada por el vendedor y tambin
entregar el comprobante de pago proporcionada por el
despachador todas estas actividades estn verificada y firmadas.
4.4.5. RESUMEN DE ACTIVIDADES.

Para llevar a cabo la venta dentro de la organizacin, se debe seguir los
siguientes pasos:

4.4.5.1. Recepcin de productos y/o servicios solicitados.

Dependiendo de lo solicitado por el cliente se enviar al vendedor
ya sea un listado de productos y/o servicios realizados para la
posterior elaboracin del comprobante de pago.

4.4.5.2. Elaboracin de Comprobante y pago.

El vendedor al recibir los productos y/o servicios efectuados
elabora el comprobante de pago para la posterior paga del cliente
y entrega de dichos productos y/o servicios.

4.4.5.3. Entrega de los productos.

Despus de la elaboracin del comprobante de pago se pasa al
posterior despacho en base a dicho comprobante si no es necesario
distribuir se le har entrega al cliente con un sello de conformidad;
pero si se requiere la distribucin se har entrega al distribuidor
tanto del comprobante como de los productos, agregando a esto el
distribuidor recibir una gua de remisin para efectuar la entrega
que ser firmada por el cliente en seal de conformidad.

4.4.6. FRECUENCIA.

Cada vez que se realice una venta de un producto o se requiera de un
servicio.


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61

4.4.7. NORMAS.

4.4.7.1. Firmas de conformidad.

Todo comprobante que circule para la entrega de los productos
habilitados deben de tener una firma o sello de conformidad de la
entrega y recepcin por parte del cliente.

4.4.7.2. Verificacin de comprobantes.

Se debe verificar que el detalle de la factura va de acuerdo con lo
requerido en cuanto a productos y servicios al igual que los costos
de los mismos.

4.4.8. POLTICAS.

-Poltica de firmas autorizadas.

4.4.9. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

-Gua de remisin.
-Lista de productos.
-Lista de servicios.
-Comprobante de Venta.


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62

4.4.10. DIAGRAMA DEL PROCESO

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63

4.4.11. ANEXOS DE REFERENCIA.

No aplica

4.4.12. ACTUALIZACIONES.

N Edicin Fecha de Actualizacin Responsable de Aprobar Cargo
1


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64

CAPITULO V:
ANLISIS Y
MEDICIN DE
PRCESO


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5.1. ENTIDAD DE FLUJO DEL PROCESO.

La entidad de flujo tomada de nuestro proceso es el de, Facturas
elaboradas.

5.2. DEFINICION DE ELEMENTOS DE COSTOS.

5.2.1. MANO DE OBRA DIRECTA.
Bsico 1500
Ganancias Fijas 75
CTS 125
Vacaciones 125
Costo Total 1825

5.2.2. MATERIALES E INSUMOS.
Energa Elctrica 120
Combustible 200
Telefona 40
Otros 200
Costo Total 560

5.2.3. GASTOS INDIRECTOS.
Hojas 75
Cartuchos de tinta 80
Formatos pre impresos 15
Total 170

Cabe mencionar que para esta etapa de medicin el criterio y los
datos que se tomaron en cuenta son de 176 horas mensuales y de 68
facturas al mes.

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5.3. MATRIZ DEL PROCESO.
Proceso de Actividades Quien(Rol)
Costo
Mensual
Costo
por Hora
Costo
por
minuto
Tiempo de
Actividad(
Minutos)
Elaboracin de Factura Vendedor 1500 8.52 0.14 0.50
Envo la factura a sellar al rea de
despacho
Vendedor 1500 8.52 0.14 0.25
Recepcin de factura Despachador 1200 6.82 0.11 0.25
Sellado de la factura Despachador 1200 6.82 0.11 0.25
Envi de factura a distribuidor Despachador 1200 6.82 0.11 1.00
Recepcin de factura a distribuir Distribuidor 1000 5.69 0.09 0.25
Firma de conformidad de factura Distribuidor 1000 5.69 0.09 0.25
Total

48.88 0.81 2.75
Materiales

0.014

Costos indirectos (30%)
Adicional del costo directo
0.046

5.4. CAPACIDAD DEL PROCESO.
Vendedor 0.75 80.0 Facturas /hora
Despachador 1.50 40.0 Facturas /hora
Distribuidor 0.50 120.0 Facturas/hora
2.75

5.4.1. Cul es el cuello de botella del proceso?

El cuello de botella es el envo de facturas a distribuidor.

5.4.2. Capacidad especfica de produccin.

La capacidad es de 2.75 facturas/minuto.

5.4.3. Costo de proceso por factura.

A un setenta por ciento de capacidad es:
0.7*40= 28 facturas/hora.
Luego la sumatoria de mano de obra directa, materiales y gastos
indirectos:
48.94 facturas/hora.
El costo ser: 48.94/28=1.75 soles factura


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5.5. TASA DE FLUJO
Vendedor 0.75 80.0 Facturas /hora
Despachador 1.50 40.0 Facturas /hora
Distribuidor 0.50 120.0 Facturas/hora
2.75

- De la tabla se concluye que la tasa de flujo es de 40.0 facturas/hora; ya que
este valor se escoge del menor valor de los tiempos por rol.

5.6. ENCUESTA CALIDAD Y SERVICIO.

En el proyecto se pas a realizar encuestas con respecto a la calidad y al
servicio que brinda la empresa Ferrimol & CIA S.A.C., con el fin de ver si
nuestros productos y servicios estn cumpliendo con todas sus necesidades
que requiere el cliente (Vase en el anexo A.).

5.6.1. Promedios sobre Servicios:

Pregunta 1 El servicio entregado cumple con las especificaciones?
Nivel Respuestas Calificacin Porcentaje Media
5 Excelente 10 40%
4.12
4 Bueno 8 32%
3 Regular 7 28%
2 Malo 0 0%
1 Muy malo 0 0%
Total 25 100%

Pregunta 2
La entrega del servicio cumple con el tiempo
establecido?
5 Excelente 20 80%
4.8
4 Bueno 5 20%
3 Regular 0 0%
2 Malo 0 0%
1 Muy malo 0 0%
Total 25 100%

Encuestados 25

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68

Pregunta 3 Se sinti cmodo con la persona que le atendi?
5 Excelente 17 68%
4.52
4 Bueno 5 20%
3 Regular 2 8%
2 Malo 1 4%
1 Muy malo 0 0%
Total 25 100%

Pregunta 4
El personal que hiso la entrega del servicio fue amable y
educado?
5 Excelente 17 68%
4.48
4 Bueno 3 12%
3 Regular 5 20%
2 Malo 0 0%
1 Muy malo 0 0%
Total 25 100%

Pregunta 5 Como califica usted el servicio?
5 Excelente 21 84%
4.84
4 Bueno 4 16%
3 Regular 0 0%
2 Malo 0 0%
1 Muy malo 0 0%
Total 25 100%

5.6.1.1. Promedio General sobre Servicio
GENERAL - SERVICIO
5 Excelente 85 68%
4.55
4 Bueno 25 20%
3 Regular 14 11%
2 Malo 1 1%
1 Muy malo 0 0%
Total 125 100%


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69

5.6.2. Promedios sobre Calidad:

Pregunta 3 Le mantiene informado del avance de su servicio?
5 Excelente 22 88%
4.88
4 Bueno 3 12%
3 Regular 0 0%
2 Malo 0 0%
1 Muy malo 0 0%
Total 25 100%

Encuestados 25
Pregunta 1 El producto entregado esta en buen estado?
5 Excelente 15 60%
4.48
4 Bueno 7 28%
3 Regular 3 12%
2 Malo 0 0%
1 Muy malo 0 0%
Total 25 100%
Pregunta 2 Como califica usted la calidad del servicio
5 Excelente 23 92%
4.92
4 Bueno 2 8%
3 Regular 0 0%
2 Malo 0 0%
1 Muy malo 0 0%
Total 25 100%

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70

Pregunta 4
Los materiales usado para el servicio, son de buena
calidad?
5 Excelente 23 92%
4.92
4 Bueno 2 8%
3 Regular 0 0%
2 Malo 0 0%
1 Muy malo 0 0%
Total 25 100%

Pregunta 5
Recomendara usted a otras personas y/o industrias para
que contraten el servicio de la empresa?
5 Excelente 22 88%
4.8
4 Bueno 1 4%
3 Regular 2 8%
2 Malo 0 0%
1 Muy malo 0 0%
Total 25 100%

5.6.2.1. Promedio General sobre Calidad

GENERAL - CALIDAD
5 Excelente 105 84%
4.8
4 Bueno 15 12%
3 Regular 5 4%
2 Malo 0 0%
1 Muy malo 0 0%
Total 125 100%


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71

CAPITULO VI:
VALIDACIN DE
OBJETIVOS
ESTRTGICOS


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6.1. OBJETIVO ESTRATGICOS.

Reducir los costos en la realizacin del servicio.
Mejorar la interaccin con el cliente.
Diversificar opciones de realizar el proceso.
Aumentar la eficiencia del proceso.
Actualizar y optimizar herramientas del proceso.
Desarrollar competencias del personal.
Fortalecer una Cultura Organizacional.

6.2. DESCRIPCIN DE OBJETIVOS ESTRATGICOS.

6.2.1. PERSPECTIVA FINANCIERA.

F1.- Reducir los costos en la realizacin del servicio.

6.2.2. PERSPECTIVA DE CLIENTES.

C1.-Mejorar interaccin con el cliente.
C2.-Diversificar opciones de realizar el proceso.

6.2.3. PERSPECTIVA DE PROCESOS.

P1.-Aumentar la eficiencia del proceso.
P2.-Actualizar y optimizar herramientas del proceso.

6.2.4. PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO.

AC1.-Desarrollar competencias del personal.
AC2.-Fortalecer una Cultura Organizacional.

6.3. BALANCE SCORE CARD PARA LA EMPRESA FERRIMOL & CIA
S.A.C.

6.3.1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE OBJETIVOS
ESTRATGICOS.

A continuacin se muestra un cuadro en el cual se puede visualizar la
relacin causa-efecto entre los objetivos estratgicos de la organizacin.


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Cuadro 3 Cuadro de Mando Integral, empresa Ferrimol & Ca. S.A.C.

F
i
n
a
n
c
i
e
r
a

C
l
i
e
n
t
e
s

P
r
o
c
e
s
o
s

A
p
r
e
n
d
i
z
a
j
e

y

c
o
n
o
c
i
m
i
e
n
t
o

Objetivo F1
Objetivo P1
Objetivo C2
Objetivo C1
Objetivo AC1
Objetivo P2
Objetivo AC2

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6.3.2. MATRIZ OBJETIVO-META-INDICADOR

Tabla 1 Tabla de indicadores del proceso de ventas.

PERSPECTIVA OBJETIVOS INDICADOR UNIDAD
VALOR
FRECUENCIA
BASE META
Financiera
Reducir los costos en la realizacin del
servicio.
Costos de servicios nuevos soles 1.75 1.45 semestral
Clientes
Mejorar interaccin con el cliente. # reclamaciones cantidad 5 3 mensual
Diversificar opciones de realizar el proceso. # opciones cantidad 1 3 anual
Procesos
internos
Aumentar la eficiencia del proceso. tiempo del proceso minutos 2.75 2.50 trimestral
Actualizar y optimizar herramientas del
proceso.
# herramientas. cantidad 1 3 anual
Aprendizaje y
crecimiento
Desarrollar competencias del personal.
Horas de
capacitacin
horas/
persona
0 4 trimestrales
Fortalecer una Cultura Organizacional. # metas logradas cantidad 0 4 trimestrales

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75

CAPITULO VII: TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING

En todo momento una organizacin tiene presente que sus objetivos son obtener
clientes, fidelizarlos y maximizar su rentabilidad. Teniendo como punto de partida
estos objetivos se dio por realizado una tormenta de lluvia de ideas, con el fin de
obtener una propuesta de reingeniera con el fin de generar ventaja competitiva en la
organizacin y a la vez llevar a la eficiencia y eficacia el desarrollo de sus procesos.
Estamos en una poca en que la mayora de empresas tiene maneras similares de
captar el mercado al que se dirigen pero lo que realmente diferenciar a una
organizacin de otra es la atencin que se le d al cliente.
Para esto hemos decidido utilizar herramientas que permitan llevar a cabo el
objetivo de reingeniera en el proceso de ventas mediante del uso de herramientas
definidas entre ella la metodologa CRM (Customer Relationship Management),
tambin apoyndose de la herramienta de Lean Manufacturing con el fin de eliminar
los desperdicios, reorganizar o actualizar sus actividades y adems complementarlo
con la metodologa de Benchmarking que mediante la comparacin con una
empresa lder en el mercado nos permite poder considerar procesos o actividades
que permitirn a la empresa obtener ventajas competitivas.
El objetivo final es tener un comportamiento proactivo en cuanto al servicio a los
clientes y con el desarrollo eficiente y eficaz de actividades y procesos que permitan
realizar este proceso.

7.1. PROPUESTA DE LA SESION DE BRAINSTORMING
Sesin realizada: 08 julio del 2013.
Moderador: BELTRN SANCHEZ, Anderson.
Participantes:
ARCE RIVAS, Luis Alexis.
ASENCIO PANAN, Jhiancarlo.
HUAYAMARES CARBAJAL, Kevin.
VENTOCILLA TENA, Melvin.
Duracin: 30 minutos.
La Sesin de Brainstroming se llev a cabo por medio de la
metodologa silenciosa y estructurada, en la que cada integrante
realiz su propuesta de manera individual luego cada uno ley la
propuesta del compaero, al final se dieron opiniones y se realizaron
mejoras y propuestas mejoradas para de esa manera tener la propuesta
que se muestra a continuacin.

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ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIN
AL CLIENTE.
EN LA ORGANIZACIN.
1. Enfocarse en la estrategia.
2. Volcarse al cliente.
3. Valorar la velocidad.
4. Contratar a las personas correctas.
5. Dejar decidir a nuestros colaboradores.
6. Capacitar al equipo.
7. Elimina lo que no se necesite.(LEAN MANUFACTURING)
8. Medir los resultados.

Si llevas a la prctica los siete primeros puntos, mide el impacto
financiero de tu estrategia y demostrar cmo evolucion el
negocio: ganancias reales, participacin de mercado, venta
promedio por cliente, etc. Es la mejor forma de re energizar a la
empresa para volver al punto N 1 y comenzar de nuevo.

ATENCION AL CLIENTE
1. Mostrar un trato amable y cordial.
2. Dar un buen servicio o atencin a todos los clientes.
3. Brindar un trato personalizado.
4. Capacitar y motivar al personal.
5. Nunca decir no.
6. Entrega rpida de los servicios.
CANAL WEB.
1. Responder rpidamente las solicitudes de informacin.
2. Responder rpidamente las quejas de los clientes.
3. Responder las preguntas correctamente.
4. Cumplir con lo que se promete.
5. Solicitar ayuda a los clientes.

Tambin se plantea implementar un Sistema de informacin de
Marketing utilizando herramientas CRM, lo que facilita una explotacin
proactiva del conocimiento integral ya que esto permitir anticiparnos a
las necesidades de los clientes y enriquecer al mximo cada uno de sus
contactos con la organizacin.
Para empezar con la implementacin de un Sistema de Informacin de
Marketing no es necesario una gran inversin puede empezarse con

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77

herramientas ofimticas de Acces y Excel; tambin se cuenta con
software libre como: CRM Sugar CRM, Vtiger CRM.
Dentro de un paquete CRM se tiene:
Automatizacin de fuerzas de ventas.
Sistemas de gestin de Call centers y de Web Contact- centers.
Sistemas de Integracin de Telefona Computador.
Continuando con el complemento de la metodologa Benchmarking
cabe resaltar: La importancia del benchmarking no se encuentra en la
detallada mecnica de la comparacin, sino en el impacto que pueden
tener estos comportamientos. Se puede considerar como un proceso til
de cara a lograr el impulso necesario para realizar mejoras y cambios
Teniendo en cuenta lo antes citado se presentan las siguientes
estrategias complementarias:

PRESTACIONES Ferrimol
& CIA
SAC
Aurin
de
Mxico
SAC
Cuentan con un staff de diseadores para los servicios solicitados
por los clientes.
X
Cuentan con un sistema logstico que les permite producir
diversos productos y distribuirlo de manera adecuada.
X X
Mantiene un Sistema de Informacin Integrado de manera que la
documentacin Administrativa es autogenerado, lo cual reduce el
tiempo de espera y costos administrativos.
X
Cuenta un sistema de ERP que soporte los procesos como ventas,
facturacin, produccin, contabilidad.
X
Se cuenta con montacargas para la movilizacin de las
mercaderas cuando estn en el proceso de ser entregados a los
clientes.
X X
Cuenta con lectoras de cdigo de barras para facilitar las
operaciones realizadas en el proceso de ventas.
X
Los productos que se han venido realizando, estn catalogados
para su posterior disposicin.
X
Se utilizan herramientas ofimticas para crear ratios de ventas. X X


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CAPITULO VIII:
MODELO DE CRM,
LEAN
MANUFACTORING Y
BENCHMARKING


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8.1. ESTATREGIA PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCION
AL CLIENTE
EN LA ORGANIZACIN.
1. Enfocarse en la estrategia.
2. Volcarse al cliente.
3. Valorar la velocidad.
4. Contratar a las personas correctas.
5. Dejar decidir a nuestros colaboradores.
6. Capacitar al equipo.
7. Elimina lo que no se necesite.
8. Medir los resultados.
ATENCION AL CLIENTE
1. Mostrar un trato amable y cordial.
2. Dar un buen servicio o atencin a todos los clientes.
3. Brindar un trato personalizado.
4. Capacitar y motivar al personal.
5. Nunca decir no.
6. Entrega rpida de los servicios.
CANAL WEB.
1. Responder rpidamente las solicitudes de informacin.
2. Responder rpidamente las quejas de los clientes.
3. Responder las preguntas correctamente.
4. Cumplir con lo que se promete.
5. Solicitar ayuda a los clientes.

Proponemos implementar un Sistema de informacin de Marketing
utilizando herramientas CRM, en este sistema se almacenar informacin
netamente del cliente en cuanto a preferencias, reclamaciones, poder
adquisitivo, frecuencia de visitas, en otros datos que se utilizarn para
llevar un anlisis proactivo con la finalidad de anticiparnos a futuras
situaciones con los clientes con el propsito de fortalecer las relaciones
con ellos y aumentar la rentabilidad.
En cuanto a la implementacin para un sistema CRM, en primer lugar ser
contar con un sistema a medida pero esto requerir de tiempo pero este es
el objetivo; proponemos las siguientes opciones: Sugar CRM, Vtiger
CRM; y como motores de base de datos podemos contar desde Office
Acces, Office Excel, hasta MySQL, SQLServer 2008/2012.


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Mencionando y no menos importante el diversificar los canales de ventas
en presenciales, web, incluyendo las formas de pago, para esto se
necesitar de equipos tecnolgicos como lectoras de tarjetas, ordenadores,
impresoras, conexin a internet.
Continuando con el complemento de la metodologa Benchmarking cabe
resaltar: La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada
mecnica de la comparacin, sino en el impacto que pueden tener estas
comportamientos. Se puede considerar como un proceso til de cara a
lograr el impulso necesario para realizar mejoras y cambios
Teniendo en cuenta lo antes citado se presentan las siguientes estrategias
complementarias:

PRESTACIONES
Ferrimol
& CIA
SAC
Aurin
de
Mxico
SAC
Cuentan con un staff de diseadores para los servicios
solicitados por los cliente
X
Cuentan con un sistema logstico que les permite producir
diversos productos y distribuirlo de manera adecuada.
X X
Mantiene un Sistema de Informacin Integrado de manera que la
documentacin Administrativa es autogenerado, lo cual reduce
el tiempo de espera y costos administrativos.
X
Cuenta un sistema de ERP que soporte los procesos como
ventas, facturacin, produccin, contabilidad.
X
Se cuenta con montacargas para la movilizacin de las
mercaderas cuando estn en el proceso de ser entregados al
clientes
X X
Cuenta con lectoras de cdigo de barras para facilitar las
operaciones realizadas en el proceso de ventas
X
Los productos que se han venido realizando, estn catalogados
para su posterior disposicin
X
Se utilizan herramientas ofimticas para crear ratios de ventas X X


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Basados en la metodologa Lean Manufactoring un desperdicio que hemos
encontrado es al momento que se hace l envi de los documentos a otras
reas de forma presencial produciendo as un retraso en el proceso; una de
las alternativas a dar solucin a este desperdicio es contar con una intranet
que nos pueda ayudar a agilizar l envi de los documentos y sabemos que
el ahorro de tiempo nos conlleva a una reduccin de nuestros costos.
Otro desperdicio que hemos encontrado es el sobre proceso, este
desperdicio se da dentro de la organizacin cuando cierto documento es
revisado por varios personales y no solamente por uno ya que no se confa
en la persona quien inicio con el proceso o la persona no tiene suficiente
entrenamiento; una de las alternativas a dar solucin a esto es el contar con
personales responsables y eficientes, as mismo capacitndolos a cada
momento.
8.2. INDICADORES QUE UTILIZAREMOS EN LA MEDICION DEL
PRCOESO DE VENTA
En conclusin cmo mediremos nuestra propuesta ser a los siguientes
indicadores:
- Ventas: ventas promedio por cliente, entre otros.
- Participacin en el mercado.
- Utilidades.
- Reclamaciones.
Estamos por seguro que esto permitir mejorar la eficiencia y eficacia de
los procesos dentro de la empresa y generar una ventaja competitiva en la
organizacin frente al sector del mercado.


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8.3. PROCESO PROPUESTO

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8.4. FICHA DE PROCESO-PROCESO DE VENTAS
8.4.1. OBJETIVO.

- El objetivo de este proceso es el poder entregar el producto y servicio.
Tambin hacer el cobro del mismo con sus respectivos comprobantes.

8.4.2. MBITO.

- En el mbito que abarca este proceso es realizar la facturacin as
como el pago y la preparacin del producto y/o servicio.

8.4.3. CARACTERSTICAS DEFINICIONES.

- No aplicable.

8.4.4. RESPONSABLE(S).

- Las reas y roles que participan en el desarrollo del proceso son:

8.4.4.1.Vendedor.

- Se encargara de verificar los informes de los productos y/o
servicio, en donde generara el comprobante correspondiente a
cada cliente

8.4.4.2.Cajero

- Se encargar de cobrar e imprimir los comprobantes
correspondiente a cada cliente

8.4.4.3.Despachador

- Se encargara de preparar los productos y/o servicio de los
clientes. Destinando estos a los mismo clientes y/o
distribuidor.

8.4.5. RESUMEN DE ACTIVIDADES.

Para llevar a cabo la venta dentro de la organizacin, se debe seguir
los siguientes pasos:


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8.4.5.1.Recepcin de productos y/o servicios solicitados.

- Dependiendo de lo solicitado por el cliente, el sistema que
manejara el vendedor emitir una orden de la operacin
realizada, para que el vendedor verifique lo que se solicit y
este pueda generar un comprobante, lo cual el sistema enviara
un mensaje al cajero para el cobro de la operacin.

8.4.5.2.Elaboracin de Comprobante y pago.

- La elaboracin del comprobante constara de 2 estados que ser
manejado por el sistema. El primer estado es generado por el
vendedor (generacin del comprobante), el segundo estado se
generara cuando el cajero imprima el comprobante para ser
entregado al cliente y este pueda realizar el pago
correspondiente.

8.4.5.3.Despacho de los productos.

- El sistema de despacho recepcionar la orden del pedido del
producto y/o servicio a la que tambin recepcionar una copia
del comprobante impreso. Guiado por el comprobante y la
orden preparara lo solicitado, pasando el lector de cdigo de
barra por cada producto para ir despachando lo solicitado por
el cliente, si el caso fuera ventas; pero si es servicio se le
asignara un cdigo de barra al producto y pasara a un estado
terminado. Luego se imprimir un documento de conformidad
con cdigo de barra en la cual servir para validar que el
producto fue entregado.
Hay dos maneras de entregar el producto al cliente, presencial
o le lleva el distribuidor hacia el lugar que solicite el cliente.

8.4.6. FRECUENCIA.

- Cada vez que se realice una venta de un producto o se requiera de un
servicio.

8.4.7. NORMAS

8.4.7.1.Firmas de conformidad.

- Todo comprobante que circule para la entrega de los productos
deben de estar adjuntado con un documento de conformidad en
donde este contendr un cdigo de barra, lo cual servir para
identificar que el producto ha sido aceptado y entregado al
cliente.

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8.4.7.2.Verificacin de comprobantes.

- Se debe verificar que el detalle de la factura va de acuerdo con
lo requerido en cuanto a productos y servicios al igual que los
costos de los mismos.

8.4.8. POLTICAS.

1. Todo producto que se entrega al cliente, debe de estar adjunto el
comprobante y el documento de conformidad.
2. El informe de la operacin contendr la culminacin de un servicio
y/o pedido de productos ferreteros.
3. El vendedor debe verificar al detalle el informe de la operacin, para
que genere el comprobante.
4. El cajero deber entregar al cliente el 2 copia del comprobante
impreso y se quedara con uno.
5. El despachador recepcionar una copia del comprobante emitido por
el cliente y la tercera copia ser enviado conjuntamente el producto al
cliente.

8.6.8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

1. Gua de remisin.
2. Lista de productos.
3. Lista de servicios.
4. Comprobante de Venta.
5. Documento de conformidad.

8.6.9. DIAGRAMA DEL PROCESO.


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86


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87

8.5. NUEVO RESUMEN DE COSTO Y TIEMPO


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8.6. EFICIENCIAS DEL PROCESO DE CUENTAS POR PAGAR

8.7. CALCULO DE SUELDO DE TRABAJADORES

Trabajadores Sueldo Mensual (30 Das) Sueldo por
Hora
Sueldo por
Minuto
Vendedor 1500 8.52 0.14
Despachador 1200 6.82 0.11
Distribuidor 1000 5.69 0.09

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89

CAPITULO IX:
ANALISIS DEL
METODO ACTUAL
PROCESO VENTAS


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90

9.1. PROPSITO

9.1.1. Qu se hace?

Se lleva a cabo un proceso de ventas de la manera estructural y con
herramientas bsicas para el desarrollo de este servicio como un
puesto de facturacin y un talonario de comprobantes de pago.

9.1.2. Por qu se hace?

Se realiza con el fin de emitir comprobantes de pago que garanticen la
formalidad y seriedad de la organizacin para con los clientes y la
garanta de la calidad del servicio.

9.1.3. Qu debera hacerse?

Debera habilitar un ambiente adecuado para el desarrollo de este
proceso y relacionado con la atencin que el colaborador asignado le
brindar al cliente, tambin contar con herramientas que le faciliten la
realizacin y obtencin de informacin confiable de manera rpida y
eficiente.

Tambin proporcionar distintos medios de realizar este proceso y
tener una informacin ms detallada de los clientes potenciales, para
utilizar esa informacin para fortalecer las relaciones previamente
haciendo un anlisis de dicha informacin.

9.1.4. Cmo podra hacerse?

Se necesitar de un ordenador completo, tambin de un lector de
tarjetas y un sistema de informacin que le permita registrar toda la
informacin necesaria.

Tambin tener una conexin a internet y una intranet para facilitar el
paso de informacin.

9.2. LUGAR

9.2.1. Dnde se hace?

Se hace en un espacio limitado y no distribuido del taller contando
solo con un escritorio, catlogo de materiales y un talonario para
emitir los comprobantes de pagos.


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9.2.2. Por qu se hace all?

Se realiza en ese lugar porque se encuentra lo ms cerca a los talleres
donde se lleva a cabo los servicios de habilitacin de materiales.

9.2.3. Dnde debera hacerse?

Debera hacerse cerca de las instalaciones de habilitacin y ventas de
materiales de estructuras metlicas pero con una infraestructura y
distribucin adecuada para el desarrollo de este servicio o proceso
donde el cliente se sienta cmodo.

9.2.4. Podemos hacerlo en otro lugar?

Se puede realizar en las instalaciones del rubro de ferretera en la cual
tiene un ambiente ms adecuado para el desarrollo de las ventas
permitindole al cliente sentirse cmodo.

9.3. SUCESION

9.3.1. Cundo se hace?

Se hace despus de la realizacin del servicio o la venta del material
como comprobante del servicio realizado y de su pago respectivo.

9.3.2. Por qu se hace en ese momento?

Se realiza en ese momento para constar el pago efectivo del cliente y
la entrega del producto emitido por la organizacin.

9.3.3. Cundo debera hacerse?

Debera de hacerse despus de la venta de un material o la realizacin
de un servicio.

9.3.4. Cundo podra hacerse?

Podra hacerse no slo de la manera tradicional, sino tambin puede
hacerse o realizarse un pago por adelantado si el cliente as lo deseara.


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9.4. PERSONA

9.4.1. Quin lo hace?

El encargado de este proceso es el administrador.

9.4.2. Por qu lo hace esa persona?

Porque no se cuenta con un personal eficiente que pueda encargarse
de ese proceso.

9.4.3. Quin lo podra hacer?

Lo podra realizar un jefe de ventas.

9.4.4. Quin debera hacerlo?

Una persona que asuma responsabilidades y tenga el conocimiento de
cmo se manejan estos tipos de procesos.

9.5. MEDIOS

9.5.1. Cmo se hace?
Para llevar a cabo la venta dentro de la organizacin, se debe seguir
los siguientes pasos:

Recepcin de productos y/o servicios solicitados.
Dependiendo de lo solicitado por el cliente se enviar al vendedor
ya sea un listado de productos y/o servicios realizados para la
posterior elaboracin del comprobante de pago.

Elaboracin de Comprobante y pago.
El vendedor al recibir los productos y/o servicios efectuados
elabora el comprobante de pago para la posterior paga del cliente y
entrega de dichos productos y/o servicios.

Entrega de los productos.
Despus de la elaboracin del comprobante de pago se pasa al
posterior despacho en base a dicho comprobante si no es necesario
distribuir se le har entrega al cliente con un sello de conformidad;
pero si se requiere la distribucin se har entrega al distribuidor
tanto del comprobante como de los productos, agregando a esto el

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distribuidor recibir una gua de remisin para efectuar la entrega
que ser firmada por el cliente en seal de conformidad.

9.5.2. Por qu se hace as?
Porque hasta el da de hoy no se aplicado alguna metodologa o alguna
herramienta que pueda ayudar a optimizar o mejorar sus procesos de
dicha empresa.
9.5.3. Cmo podra hacerse?
Seria genial que todos los procesos involucrados, que dan valor a los
productos y/o servicios que brinda la empresa, estn automatizados.
En algunas propuestas de solucin a los problemas encontrado, hemos
tomado encuentra a las tecnologas de informacin.
Pero porque las tecnologas de informacin; actualmente en la
empresa no se aplica las TI, esto hace que la informacin no llegue en
el tiempo que se necesite para tomar una decisin.
El proceso de elegido a someter a reingeniera no era la excepcin.
Este proceso se hace de forma manual no se cuenta con un sistema
que sea de apoyo a las actividades de este proceso.
9.5.4. Cmo debera hacerse?

Se debera hacer de la siguiente manera:
Recepcin de productos y/o servicios solicitados.
Dependiendo de lo solicitado por el cliente, el sistema que
manejara el vendedor emitir una orden de la operacin realizada,
para que el vendedor verifique lo que se solicit y este pueda
generar un comprobante, lo cual el sistema enviara un mensaje al
cajero para el cobro de la operacin.

Elaboracin de Comprobante y pago.
La elaboracin del comprobante constara de 2 estados que ser
manejado por el sistema. El primer estado es generado por el
vendedor (generacin del comprobante), el segundo estado se
generara cuando el cajero imprima el comprobante para ser
entregado al cliente y este pueda realizar el pago correspondiente.

Despacho de los productos.
El sistema de despacho Recepcionar la orden del pedido del
producto y/o servicio a la que tambin recepcionar una copia del
comprobante impreso. Guiado por el comprobante y la orden
preparara lo solicitado, pasando el lector de cdigo de barra por
cada producto para ir despachando lo solicitado por el cliente, si

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el caso fuera ventas; pero si es servicio se le asignara un cdigo
de barra al producto y pasara a un estado terminado. Luego se
imprimir un documento de conformidad con cdigo de barra en
la cual servir para validar que el producto fue entregado.
Hay dos maneras de entregar el producto al cliente, presencial o
le lleva el distribuidor hacia el lugar que solicite el cliente.


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GLOSARIO


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10.1. CLIMA LABORAL.

Es el medio ambiente humano y fsico en el que se desarrolla el trabajo
cotidiano. Influye en la satisfaccin y por lo tanto en la productividad.
Est relacionado con el "saber hacer" del directivo, con los
comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de
relacionarse, con su interaccin con la empresa, con las mquinas que se
utilizan y con la propia actividad de cada uno.

10.2. PROVEEDOR.

Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a
otras empresas con existencias (artculos), los cuales sern transformados
para venderlos posteriormente o directamente se compran para su venta.

10.3. COTIZACION.

Aquel documento o informacin que el departamento de compras usa en
una negociacin. Es un documento informativo que no genera registro
contable. Cotizacin son la accin y efecto de cotizar (poner precio a
algo, estimar a alguien o algo en relacin con un fin, pagar una cuota). El
trmino suele utilizarse para nombrar al documento que informa y
establece el valor de productos o servicios.

10.4. CONTRATO.

Es un acuerdo de voluntades, verbal o escrito, manifestado en comn
entre dos, o ms, personas con capacidad (partes del contrato), que se
obligan en virtud del mismo, regulando sus relaciones relativas a una
determinada finalidad o cosa, y a cuyo cumplimiento pueden compelerse
de manera recproca, si el contrato es bilateral, o compelerse una parte a
la otra, si el contrato es unilateral.

10.5. PRESUPUESTO.

Es un indicador de la poltica a seguir en cuanto a la obtencin de
ingresos, y la relacin estimada de los costos, gastos y egresos, as como
un instrumento de planificacin que permite definir los costos, y poder
alcanzar ciertos objetivos en un plazo determinado de tiempo.


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ANEXOS


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ANEXO A - ENCUESTAS
ENCUESTA SOBRE SERVICIO
1. El servicio entregado cumple con las especificaciones?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo

2. La entrega del servicio cumple con el tiempo establecido?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo

3. Se sinti cmodo con la persona que le atendi?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo

4. El personal que hiso la entrega del servicio fue amable y educado?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo

5. Cmo califica usted el servicio?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo

ENCUESTA SOBRE CALIDAD

1. El producto entregado est en buen estado?
a. Excelente
b. Bueno

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c. Regular
d. Malo
e. Muy malo

2. Cmo califica usted la calidad del servicio?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo

3. Le mantiene informado del avance de su servicio?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo

4. Los materiales usados para el servicio, son de buena calidad?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo

5. Recomendara usted a otras personas y/o industrias para que
contraten el servicio de la empresa?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo


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ANEXO B BENCHMARKING
FICHA PARA METODOLOGIA
PROCESO A SOMETERSE A
REINGENIERIA:
PROCESO DE VENTAS
METODOLOGIA: BENCHMARKING
DESARROLLO:
1. Que es benchmarking
El benchmarking es una forma de determinar qu tan bien se desempea una
empresa, comparado a otras empresas. En el pasado las empresas median su
desempeo con datos histricos y los comparaba con los datos actuales, para
saber cunto se ha mejorado. Esto puede dar buenos resultados pero no es la
mejor opcin, porque pueden existir empresas que estn mejor; de ellos se tiene
que tomar referencias para medir que tanto se est avanzando.
Por lo tanto benchmarking es:
- Un proceso continuo, no es un evento de una sola ocasin
- Es un proceso de bsqueda de informacin valiosa, de observacin para
poder cambiar las prcticas de una organizacin
- Es un proceso para aprender de otros y una bsqueda de ideas, la
observacin se realiza con un objetivo especfico, con la intencin de llevar
los cambios a la accin
- Es una herramienta viable que proporciona informacin til para mejorar
prcticamente cualquier actividad de negocio, en cualquier proceso, producto
o servicio.

2. Cules son los beneficios
- Ofrecer una forma de lograr la satisfaccin del cliente.
- Identificar a posicin competitiva.
- Incrementar el deseo de cambio.
- Crear una cultura de mejoramiento continuo.
- Proporcionar a la empresa una venta competitiva.
- Permitir identificar los principales competidores.
3. Como aplicar benchmarking a nuestra empresa
- Determinar el objetivo y crear un grupo multidisciplinario
- Identificar a las empresas lderes, en funcin del objetivo que se quiere alcanzar
- Buscar informacin en fuentes como: internet, revistas, comunicados, peridicos,
todo lo pblico que se pueda utilizar; como tambin consultar a expertos en la
industria
- Bsqueda de informacin en campo, es la observacin directa en visitas fsicas, y
puede incluir entrevistas con ejecutivos claves
- Proceso analtico para evaluar prcticas, procesos de trabajo, funciones y
tendencias; es un proceso minucioso ya que se deben mejorar los procesos sin
afectar las operaciones que ya se tienen
- Tomar accin e implementar; se pueden desarrollar pilotos para hacer pruebas y de
esta forma se cuida el capital de la empresa y se prueba la factibilidad de los
cambios
- Evolucin de los cambios e implementados, en esta fase se realizan ajustes con el

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fin de lograr los resultados ptimos, ya que siempre hay oportunidades de mejoras
- Identificacin de nuevas oportunidades, es un proceso activo y constante que busca
siempre la mejora continua.

4. Factores a considerar para determinar el tiempo de desarrollo del benchmarking
Por lo general aplicar benchmarking toma entre cuatro a seis meses, pero este tiempo
puede variar por las siguientes causas:
- Segn el enfoque y que tanto abarca el proyecto a realizar
- El nivel crtico en que se encuentra la empresa
- La experiencia del equipo
- La disponibilidad del equipo interno/partners para colaborar en el proceso
Es importante evaluar que tan viable para la organizacin es realizar una modificacin
de cualquier ndole, desde el punto de vista financiero, en cuanto a estructura y la
capacidad que tenga para integrarse a los procesos de la organizacin

5. Tipos de benchmarking
Tipo Definicin Ventajas Desventajas
Interno
Actividades similares en
diferentes ubicaciones,
unidades operacionales
- Facilidad para recolectar
informacin
- Buenos resultados para
excelentes compaas
diversificadas
- Enfoque limitado
- Prejuicios internos
Competitivo
Competencia directa,
enfocados a la misma
segmentacin de clientes
- Informacin/observacin
relevante para impactar
en los resultados del
negocio
- Comparacin de los
procesos de negocio
- Recoleccin histrica de
informacin de la
competencia
- Dificultad para
recolectar
informacin
- Problemas ticos
- Actitudes
Antagnicas
Funcional
(Genrico)
Organizaciones con
funciones o procesos que
utilizan las mejores
prcticas (productos,
servicios, procesos)
- Alto potencial para
descubrir practicas
innovadoras
- Comparacin de los
procesos de negocio
- Desarrollo de redes
profesionales
- Acceso a base de datos
relevantes
- Dificultad para
transferir practicas a
diferentes ambientes
- Algo de informacin
no transferible
- Consumo de tiempo

ANEXO C LEAN MANUFACTORING
Es un modelo de gestin enfocado a la creacin de flujo para poder
entregar el mximo valor para los clientes, utilizando para ello los
mnimos recursos necesarios: es decir ajustados (lean en ingls).
Lo que se busca al implementar esta metodologa es el lograr un
mejoramiento continuo que disminuya drsticamente el tiempo entre el
momento en que el cliente realiza una orden hasta que recibe el producto o
servicio, mediante la eliminacin de desperdicio o actividades que no

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agregan valor a todas las actividades. De esta forma se alcanzaran
resultados inmediatos en la produccin, competitividad y rentabilidad del
negocio.
Para esto identificamos los 7 desperdicios:
Desperdicio de espera
Desperdicio de correccin o retrabajo
Desperdicio de sobreproceso
Desperdicio de transporte
Desperdicio de movimiento
Desperdicio de inventario
Desperdicio de defectos
Eliminando el despilfarro, mejora la calidad y se reducen el tiempo de
produccin y el costo. Las herramientas lean (en ingls, gil, esbelto o
sin grasa) incluyen procesos continuos de anlisis
(llamadas kaizen en japons), produccin pull (disuasin e incentivo, en
el sentido del trmino japons kanban), y elementos y procesos a prueba
de fallos (poka yoke, en japons).
Un aspecto crucial es que la mayora de los costes se calculan en la etapa
de diseo de un producto. A menudo un ingeniero especificar materiales
y procesos conocidos y seguros a expensas de otros baratos y eficientes.
Esto reduce los riesgos del proyecto, o lo que es lo mismo, el coste segn
el ingeniero, pero a base de aumentar los riesgos financieros y disminuir
los beneficios. Las buenas organizaciones desarrollan y repasan listas de
verificacin para validar el diseo del producto.
Los principios clave del lean Manufacturing son:
Calidad perfecta a la primera: bsqueda de cero defectos, deteccin y
solucin de los problemas en su origen.
Minimizacin del despilfarro: eliminacin de todas las actividades
que no son de valor aadido y redes de seguridad, optimizacin del
uso de los recursos escasos (capital, gente y espacio).
Mejora continua: reduccin de costes, mejora de la calidad, aumento
de la productividad y compartir la informacin.

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Procesos "pull": los productos son tirados (en el sentido de
solicitados) por el cliente final, no empujados por el final de la
produccin.
Flexibilidad: producir rpidamente diferentes mezclas de gran
variedad de productos, sin sacrificar la eficiencia debido a
volmenes menores de produccin.
Construccin y mantenimiento de una relacin a largo plazo con los
proveedores tomando acuerdos para compartir el riesgo, los costes y
la informacin.

Reingeniería del proceso de ventas de Ferrimol & Cía S.A.C

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