LIBRERA: CRISOL

Primer avance del trabajo final

INTEGRANTES:
Johel Gonzales
Key Navarro
Angel Garca
Steve Sac


1. ANTECEDENTES
Las libreras Crisol, fundadas en 1987, eran todo un clsico en el paisaje madrileo y sus
sucursales se extendieron a otras ciudades espaolas (Barcelona, Valencia, Sevilla...) y a
algunos pases sudamericanos (como Argentina o Per). Sin embargo, poco a poco, sus
carteles azules fueron desapareciendo del panorama urbano hasta quedar reducido a tres
el nmero de comercios. Hoy se ha decidido el cierre definitivo de estos tres
establecimientos, todos ellos situados en Madrid.
As, estos espacios, en los que se vendan libros, discos y artculos de papelera, entre
otros tiles, no han podido resistir a la crisis. La feroz competencia con otras grandes
superficies o la bajada en las ventas de discos pueden explicar parte de su declive, si bien
la puntilla procede de su pertenencia al Grupo Prisa, propietaria de la cadena, que se ha
visto obligada a soltar lastre para combatir la severa crisis que atraviesa.
Crisol era, desde luego, una librera bastante clsica en cuanto a su inventario. Nos hemos
acercado a la tienda situada en el madrileo Paseo de la Castellana, y un vistazo al
escaparate sirve para dar cuenta de ello. Los libros situados en primera fila constituyen una
recopilacin de los 'bestsellers' del momento: 'El fro modifica la trayectoria de los peces',
'Siete casas en Francia', 'El mundo despus de USA', 'La bastarda de Estambul', 'La
huesped'... En cuestin de discos ocurre algo similar: Miguel Bos, Rosana, Melocos, Neil
Young, Mnica Naranjo, U2, Pet Shop Boys, Melendi, Bruce Springteen...
Igualmente, los precios de los productos tampoco eran precisamente econmicos, sino que
se encontraban en la lnea de otras grandes superficies como 'El Corte Ingls'. Entre los
artculos de papelera tambin hemos podido encontrar una buena nmina con los artculos
de moda: moleskines, libretas de Jordi Labanda, de Agatha Ruiz de la Prada o bolgrafos
de la coleccin de Paola Domingun. En resumen, por algunos aspectos podra decirse que
Crisol se haba acabado convirtiendo en un lugar para acudir a ltima hora si uno se haba
olvidado de comprar el regalo del Da del Padre o cualquier otro da en el que priman los
compromisos.
Sin embargo, siempre es difcil asumir el cierre de una librera, como si este tipo de
establecimientos debieran permanecer al margen de cualquier crisis. Es la conclusin a la
que uno llega (y que desea) despus de haber conversado unos minutos con Olga, la
gerente del establecimiento, que habla de libros con absoluta entrega. "Hombre,
llevbamos tiempo escuchando rumores sobre ello. Pero, cmo te has enterado t del
posible cierre? Es fiable?", nos pregunta Olga, como tratando de aferrarse a cada uno de
los volmenes que pueblan las estanteras de las dos plantas que componen la tienda. Tan
fiable como que maana se har pblico el cierre, segn nos confirman fuentes de la
empresa.






A pesar de los grandes ttulos que adornan los escaparates, tambin era posible encontrar
libros ms especficos o para aquellos lectores con gustos ms variopintos (no puede
decirse lo mismo en cuestin de discos, ya que la oferta sigue siendo bastante limitada).
Por ejemplo, si uno rebusca pacientemente entre los libros puede hallar ttulos que van
desde las obras de Csar Vidal y Jimnez Losantos hasta algunos tomos editados por 'El
viejo topo'.
Y qu libro recomendaras?, le preguntamos a Olga. "Bueno, es una pregunta difcil, pero
ahora estoy leyendo '2666', de Roberto Bolao, y me est gustando mucho", nos responde.
Otra prueba de la buena atencin que uno poda encontrar si se adentraba en la librera es
un servicio de mensajes a mvil a travs del cual informaban a los clientes sobre la
recepcin de aquellos pedidos realizados.
Quizs el mejor homenaje a esta histrica librera madrilea sea hacer una ltima compra
antes de su cierre. En mi caso, mi visita a la librera del Paseo de la Castellana se ha
saldado con la adquisicin de 'Cosmos', una obra de WitoldGombrowicz: "Una
investigacin sobre los orgenes de la realidad, una bsqueda de vnculos entre
acontecimientos separados entre s", segn la defini su propio autor. Es difcil, pero ojal
el escritor polaco supiera explicar en sus pginas cmo la feroz competencia, la cada de la
industria de los discos, las incertidumbres en torno a la venta de libros, y, sobre todo, la
dudosa gestin que ha llevado a cabo el Grupo Prisa en algunos de sus frentes, haya
desembocado en un expediente de regulacin de empleo que incluye a 65 personas y en
el cierre de un comercio emblemtico como Crisol.
Fuente:
http://www.soitu.es/soitu/2009/04/28/actualidad/1240941699_557825.html



Las libreras Crisol del Per no cerrarn ante el anuncio del
grupo Prisa

Su gerente general dijo que la firma es totalmente peruana y que no tiene nada que ver
con el grupo espaol que anunci cierre de operaciones
Las libreras Crisol de Per no cerrarn porque son 100% peruanas, dijo hoy su gerente
general, Jaime Carbajal, ante el anuncio del grupo espaol Prisa de cesar la actividad de la
cadena de libreras para mejorar sus resultados econmicos.
Cualquier decisin que tome el grupo Prisa (Promotora de Informaciones S.A.) es
totalmente independiente, porque los propietarios de Crisol somos 100% peruanos,
asegur a Efe Carbajal, quien es tambin el principal accionista de las libreras Crisol de
Per.
El Grupo Santillana, propietario de parte de Prisa y de la cadena de libreras Crisol en
Espaa y otros pases del mundo, ms no es Per, decidi a fines de abril cesar la
actividad de la misma para centrarse en su principal negocio editorial, con el propsito de
mejorar sus mrgenes operativos y, por tanto, sus resultados econmicos.
Carbajal acot que las libreras Crisol de Per registraron en el 2008 unos 25 millones de
soles en ventas (unos 8,4 millones de dlares) en sus nueve tiendas, unos 16 millones de
soles ms (5,4 millones de dlares) que en el 2006, ao en que fueron compradas por
empresarios locales.
Crisol empez a funcionar en Espaa como marca en el ao 1987 con el objetivo de
desarrollar un negocio de venta de libros y otros artculos culturales.
Actualmente, Carbajal tiene el 66% de las acciones de las libreras Crisol de Per y el
ministro de Educacin, Jos Antonio Chang, tiene el 34% restante.
Al comentar la decisin de Prisa, el empresario peruano dijo que no le sorprende, porque
desde hace tiempo se cerraron las operaciones de Crisol en Argentina y Chile.
Carbajal asegur que intent comprar las libreras Crisol de Espaa, pero los planes se
frustraron, y est buscando financiacin para que su cadena se expanda a Ecuador,
Panam y Colombia.
Tambin subray que si bien la crisis financiera internacional afectar a su negocio, l y su
socio analizan formas innovadoras de marketing para que su impacto no sea demasiado
grave.

Fuente:
http://elcomercio.pe/economia/282512/noticia-librerias-crisol-peru-no-cerraran-ante-anuncio-grupo-prisa


2. ANLISIS DEL SECTOR
a) Anlisis de la situacin actual

Marco General de la empresa

Originalmente fundada por el espaol Grupo Santillana en el ao 2001, pertenece a
una sociedad de inversionistas peruanos desde junio del ao 2006. En dicho ao
contaba con 2 tiendas y en la actualidad Libreras Crisol comprende 19 tiendas a
nivel nacional y realiza ventas promedio de 51,000 ejemplares mensuales. Est
presente en las ciudades de Lima, Arequipa, Trujillo, Huancayo, Chiclayo y dos
tiendas en el departamento de Piura.
Libreras Crisol es una empresa de retail especializado, dedicada a la venta
minorista de libros y artculos de entretenimiento cultural. Se concentra en la venta
de libros diversos complementando su propuesta con la calidad del servicio en un
ambiente especial y con el asesoramiento especializado brindado por sus libreros.
En su mix de productos tambin se incluye CD y DVD musicales, as como DVD de
pelculas, rompecabezas, juegos educativos y otros productos asociados.

Misin:
Ser la cadena de libreras que brinda a sus clientes la oferta ms amplia y variada
de entretenimiento cultural, con el mejor nivel de servicio en el mercado peruano
caracterizado por los altos estndares de respeto, calidez y amabilidad de nuestra
gente; proporcionndole una experiencia de disfrute y crecimiento personal en un
ambiente estimulante, contribuyendo a difundir la cultura en nuestro pas.

Visin:
Ser la principal cadena de tiendas de entretenimiento cultural ampliando nuestra
red de tiendas hacia las principales ciudades en el pas, convirtindonos
progresivamente en un referente en Amrica Latina.

Ciclo de vida del producto o servicio seleccionado
Etapa de Introduccin
Libreras Crisol comenz con 2 tiendas en lima y ahora cuenta con 19 tiendas a nivel
nacional. A pesar de que las ventasiban aumentando, de acuerdo a la aceptacin que
tena, tambin tuvo que hacerse conocido mediante supublicidad.Estrategias en la fase
de Introduccin

Ser la primera librera en Per
Inicio de la comunicacin publicitaria
La poltica de precios

Sabiendo que en el Per existe una gran comercializacin de productos piratas y que el
peruano promedio no lee con frecuencia Crisol tambin tienealgunos productos como
CD y DVD musicales, as como DVD de pelculas, rompecabezas, juegos educativos y
otros productos asociados.

Libreras Crisol comenz un poco lento en ventas ya que comenz con un formato de
librera para los NSE A y B adems que los consumidores de los dems niveles
socioeconmicos no son tan amante a la lectura.















Etapa de Crecimiento
Con 12 aos en el mercado peruano como Lima y Provincia culturizando y promoviendo
la lectura en un mercado no tan leyente, ha ido creciendo considerablemente
consumidores satisfechos, se convierten en clientes fieles e influyen en otros
clientespotenciales.
Actualmente libreras Crisol comprende 19 tiendas a nivel nacional y realiza ventas
promedio de 51,000 ejemplares mensuales. Est presente en las ciudades de Lima,
Arequipa, Trujillo, Huancayo, Chiclayo y dos tiendas en el departamento de Piura.





Tienda Direccin
C.C. Jockey Plaza Av. Javier Prado Este 4200
Telfonos: 436-0004 / 436-0680
C.C. Plaza San Miguel Calle Mantaro S/N - Tienda 55 - 56
Telfonos: 566-4086 / 566-3931
valo Gutirrez Av. Santa Cruz 816
Telfonos: 221-1010 / 221-1001
C.C. Open Plaza Angamos Av. Angamos Este 1803 - Tienda
83 (3er. Nivel)
Telfono: 652-3874
C.C. Caminos del Inca Av. Caminos del Inca 249 - Tienda
51
Telfono: 627-5920
C.C. Real Plaza Primavera Av. Angamos Este 2681 - 2do.
nivel
Telfono: 223-7414
C.C. El Polo Jr. El Polo 670 - Tienda D - 102A
Telfono: 435-5317
C.C. Real Plaza Centro Cvico Av. Garcilaso de la Vega 1337, Int.
1111
Telfono: 423-4294
C.C. Real Plaza Santa Clara Carretera Central KM 11 - Fundo
La Estrella - Tda LC137
Telfono: 7179250
Mall Aventura Plaza Santa Anita Av. carretera central 111 int. 3026
Telfono: 647-3897
C.C. Plaza Lima Norte

Av. Alfredo Mendiola 1400 -
Independencia - Tda 141
Telfono: 648-6783
Metro Canad Av. Canad 1110 Td. 1048-1052
Telfono: 016282384
Campus Universidad del Pacfico Av. M. Snchez Cerro 2141, Int. D2
Telfono: 652 3418
C.C. Real Plaza Huancayo

Av. Ferrocarril 1035 - Tienda 224 B
2do. PISO
Telfono: (064) 222-331
C.C Real Plaza Trujillo

Av. Prolong. Csar Vallejo 1345
Tienda R-06
Telfono: (044) 607496
C.C. Real Plaza Chiclayo

Calle Andrs Avelino Cceres 220,
Tienda LC-159
Telfono: (074) 503-541
C.C. Real Plaza Arequipa Av. Ejrcito 1009 Tda. 130 / Dist.
Cayma
Telfono: (054) 27-5653
C.C Real Plaza Piura Av. Sanchez Cerro Sublote -
Tienda 234 - 235 "A" Local 146A
C.C Open Plaza Piura Av. Andrs Avelino Cceres 147
Local 80



Plaza Vea

Jockey Plaza
Caminos del Inca
La Bolichera
Alameda Sur
Dasso
Guardia Civil
Miraflores
La Molina


Vivanda
Javier Prado
La Molina
Benavides
Libertadores

Librera Crisol fue la primera librera que comercializo Comics de superhroes y
Mangas ya que estas historietas no eran comercializadas informalmente en el Per ya
que lo encontrbamos va internet o en galeras informales del centro de lima.
Esto trajo una muy buena acogida entre los lectores y coleccionistas de comics en el
Per ya que, estos comics o mangas son 100% originales y coleccionables, adems que
Libreras Crisol extendi una categora ms de libros o historietas y as creci en
participacin del mercado.



















El lanzamiento de la GiftCard ayudo a la librera a poder ser opcin de regalo en
cualquier acontecimiento ya que la persona compra la tarjeta de regalo y se la obsequia
y la persona agasajada se acerca a cualquier tienda y canjea el libro que desee, esto
ayuda al crecimiento de la empresa ya que es una manera de regalo y adems la
persona agasajada no solamente puede cambiar un libro si no que de repente puede
comprar otro o ya tener la idea de ir a comprar ya que al darle esa tarjeta estamos
haciendo que el cliente ingrese a la tienda y observe los productos.
Crisol tambin cuenta con un CLUB CRISOL que te ofrece:
Descuentos
Promociones
Eventos especiales
Solo se acercan con su DNI y se afilian de inmediato.
MARVEL
DC UNIVERSE
MANGA
JAPONES
VENTA INFORMAL

Etapa de Madurez
La competencia en el mercado es muy fuerte debido a la gran cantidad de libreras y ala
gran variedad de precios pero a pesar de eso Crisol con sus 19 tiendas en todo el pas
la posicionan como la lder indiscutible del sector, con una participacin de 49%.

La librera Crisol se encuentra como la ms visitada en todo el Per, gracia a la gran
variedad de libros y productos para toda edad.

Otro de los aspectos que fortalecen la posicin de Librera Crisol es la preferencia por su
publicidad. La mayora de consumidores reconoce a Crisol no solo como una librera
sino tambin representa una experiencia y un gran espacio de conocimientos.

Libreras Crisol empezar venta de tablets el 2013
Jueves, 08 de noviembre del 2012
La cadena abre este mes su local en el mall Plaza Norte y planea inaugurar hasta ocho
tiendas ms el prximo ao, cuatro de ellas en provincias.
El boom de los dispositivos mviles y los libros digitales no representa una amenaza
para la cadena de libreras Crisol, asegur su gerente general, Jaime Carbajal.
De hecho, adelant que, como parte de la estrategia para diversificar su oferta, el
prximo ao empezarn una remodelacin en todos sus locales para incluir un rea
destinada a la venta de tablets.
Hasta el momento, la empresa tiene acuerdos para distribuir los dispositivos de tres
fabricantes, incluyendo Samsung y Apple, a partir del segundo semestre del 2013. Y
est trabajando en la elaboracin de una aplicacin para mviles, con el fin de
incrementar su promocin en medios digitales, anot.
Este ao, la firma crecer 33%, con ventas por S/. 40 millones. Y estima para el prximo
ao un avance de 25%.
Expansin
El ejecutivo tambin inform que en el 2013 abrirn ocho nuevas tiendas, hasta alcanzar
los 25 locales a nivel nacional.
Con la prxima apertura en Plaza Norte, este 25 de noviembre, la cadena sumar 17
puntos de venta.
De los cuatro locales en provincias previstos para el 2013, Crisol reabrir su librera en
Piura, donde cerr hace casi tres aos por bajas ventas, e ingresar a Cusco.
Adems, reforzar su presencia en Miraflores con dos nuevos puntos. Uno de los
establecimientos miraflorinos se convertir en su tienda ms grande, con 470 m2.
Miraflores es interesante por la cantidad de trfico. Ahora, no solo nos concentramos en
el sector A, sino que llegamos hasta el C, donde tenemos buena respuesta, dijo el
ejecutivo.

























Fuente:
http://gestion.pe/empresas/librerias-crisol-empezara-venta-tablets-2013-2051283


b) Descripcin de la competencia directa e indirecta

Zeta Bookstore S.R.L. es una empresa joven que nace a raz del xito que tuvieron los
hermanos Zavaleta (sus fundadores) con la empresa Ediciones Zeta, es por ello que
nuevamente deciden unirse y crear ZETA Bookstore el 20 de Julio de 1,992, la cual
estara ubicada (primer local) en la Av. Comandante Espinar 219-Miraflores. La empresa
fue progresando con el transcurrir de los aos, y proyectando sus servicios no solo al
pblico limeo sino tambin adicionalmente a clientes de provincias, asimismo se vieron
en la necesidad de estudiar y planificar la apertura de sucursales que le permitan
acceder a otros sectores del mercado. La Empresa se dedica al negocio de importacin,
exportacin, edicin, industrializacin, distribucin, comercializacin y compra venta de
libros, publicaciones peridicas, material auxiliar educativo de mtodos audiovisuales,
CD-ROM's, y en general de todo tipo de comercializacin de libros, revistas, papeles,
posters, tarjetas, juguetes, calendarios, etc. As como, accesorios para la preparacin,
elaboracin y decoracin de tortas, discos de msica clsica, asimismo, a todo tipo de
actividades adicionales, conexas y complementarias.
La Misin de Zeta Bookstore es la de contribuir con el desarrollo cultural del pas,
brindando libros de nivel tcnico, tanto para el desarrollo personal, como empresarial. La
Visin de Zeta Bookstore es la de convertirse en la empresa nmero uno en lo que a
comercializacin de libros y revistas se refiere y poder llegar no slo al pblico
capitalino, si no, tambin a los diferentes puntos del pas.














Sucursales
Sucursal Direccin


Oficina Principal
Av. Comandante Espinar 219 -
Miraflores
Telfs.: 446-5139 / 444-9630
Email: librosvarios@zetabook.com

Sucursal C.C. Plaza Norte
Galeria Sur Tienda 138 N MG/3/4
Telf.: 715-5023
Email: limanorte@zetabook.com

Sucursal C.C. Plaza San Miguel
C.C. Plaza San Miguel Tienda 40
Telf.: 566-3258
Email:
zetasanmiguel@zetabook.com
Sucursal C.C. Jockey Plaza
Segundo Nivel Tienda 02
Telf.: 436-6925
Email: jockey@zetabook.com
Sucursal C.C. Molina Plaza Tienda No. 5
Telf.: 365-4016
Email: mzavaleta@zetabook.com

Sucursal CC. Mega plaza
Segundo Nivel Tienda 151
Telf.: 485-0824
Email: megaplaza2@zetabook.com
Sucursal Tottus Independencia
Alfredo Mendiola No. 3698 Tda. A 2
Telf.: 522-3163

ASIA
Boulevard Sur - Tienda 26 - 27
Telf.: 530-7883
Email: asia@zetabook.com



AREQUIPA
Aeropuerto Int. Alfredo Rodrguez
Balln
Telf. (054) 444954

Av. Vctor Andrs Belaunde B-5 -
Tda. 2
Telf. (054) 272557
Email:zetaarequipa@gmail.com
Email:arequipa@zetabook.com




El Quinde Shopping Plaza. Tienda
CAJAMARCA 141
Telf.: (076) 362952
Email: cajamarca@zetabook.com

CUSCO
Aeropuerto Velasco Astete
Telf. : (084) 229982

PIURA
C.C. Plaza del Sol Int. 8
Telf.: (073) 311915
Email: piura@zetabook.com

ICA
C.C. Plaza del Sol LC 113
Telf.: (056) 227865
Email: ica@zetabook.co

Otras Competencias
Jr. Quilca
Este conocido jirn del centro de lima por el rock, bohemia y el grito de rebelda tambin
es un jirn conocido por la venta de libros originales, piratas y de segunda ya que para
nadie es extraa que la venta de libros en estas galeras es informal pero aun as las
personas siguen visitando el jirn para encontrar un libro que les puede ayudar a
culturizarse o simplemente a resolver un problema acadmico.

Jr. Amazonas
Campo Ferial Amazonas (venta de libros) (Lima)
Campo Ferial Amazonas"(la "librera de viejo" ms grande de Hispanoamrica y tal vez
del mundo, con ms de dos millones de libros disponibles al gusto del cliente).
Ciudades cercanas: Distrito de San Juan De Lurigancho, Provincia Constitucional del
Callao, Lima


Libros desde 50 cntimos en feria del jirn Amazonas
Con motivo del Da Internacional del Libro, en la concurrida Alameda de la Cultura,
ubicada en la cuadra 4 del jirn Amazonas, en el Cercado de Lima, se ofertan
obras literarias, diccionarios, entre otros textos de consulta, desde tan solo 50
cntimos.

Jorge Torres, presidente de los libreros, resalt los 14 aos que lleva funcionando este
espacio que se ha convertido en la "librera ms grande del Per".

Anot que son 200 puestos los que venden desde incunables hasta libros en sus
ltimas ediciones.

"Estamos luchando contra la piratera sin apoyo de ninguna autoridad", resalt el
dirigente.

La Sala de Lectura Permanente es uno de los atractivos de la Alameda de la Cultura y
donde los usuarios pueden sentarse a leer o dar un vistazo al libro que quieren comprar
y que el vendedor tiene la obligacin de prestar si as lo solicita el cliente.
http://www.rpp.com.pe/2013-04-23-libros-desde-50-centimos-en-feria-del-jiron-
amazonas-noticia_588040.html

c) FODA
FORTALEZA
Cuenta con una gran cantidad de tiendas a nivel nacional, en total son 19 tiendas.
Cuentan con una pgina web en la que el cliente puede acceder con facilidad y ver
la variedad de libros que Crisol tiene a la venta en sus diferentes locales.
Uso de las redes sociales , cuentas en facebook y en twitter
La empresa ya adquiri la cadena Ecuatoriana de libreras LibroExpress

OPORTUNIDAD
Se puede aprovechar con ms inters el mercado internacional, ya que este cuenta
con mejor nivel de lectura que nuestro pas.
Aprovechar que el premio nobel es peruano para incentivar al pblico a travs de
publicidad a leer mas, debido a que nuestro nivel de lectura es muy bajo.
El mercado est creciendo en las provincias, por ello deberan incrementar el
nmero de tiendas, en las provincias a las que ya han ingresado o ingresar a nuevas.


DEBILIDAD
Mal atencin de los empleados ya que esto puede afectar que nuestros clientes se
vayan a la competencia
Poco stock de los libros de temporada o los ms promocionados
Malas relaciones con las editoriales y con los proveedores
AMENAZAS
Poca afluencia de la gente por el boom tecnolgico ya que actualmente existen los
libros virtuales.
El Per es uno de los pases con ms bajo nivel de lectura en Latinoamrica
La piratera es una principal amenaza ya que algunos libros son exclusivos de la
tienda y al piratear estos bajara la compra de ellos.
Gran cantidad de libreras competidoras en el mercado
Competencia de precio con otras libreras
Entran nuevas cadenas de libreras
Aumentan la comercializacin de los libros piratas y de segunda mano en Jr. quilca
y Jr. amazonas

3. PUBLICO OBJETIVO

a. Descripcin completa del perfil

Libreras CRISOL est dirigida bsicamente a los amantes de la lectura y compradores.
Los amantes de la lectura tienen por definicin, que siempre estn en constante
investigacin de los libros que salen cada mes, mucho antes de que sean publicadas
ellos ya buscaron toda la informacin necesaria para su compra, desde el autor
(biografa) hasta su precio. Caso contrario, los compradores son personas aficionadas,
estos slo adquieren el producto sin profundizar su valor (contenido y antecedentes,
incluyendo cronologa del autor) adems de que no son lectores potenciales.En el Per,
sus habitantes no tienen el hbito o gusto de leer, por ello somos uno de los ltimos
pases a nivel Sudamrica.

Aqu el consumidor es un lector perspicaz e inteligente, con un sentido del humor
peculiar, que hace un plus y atraccin hacia lo que espera tener. Gran capacidad de
crtica y reflexin, un pblico que est en busca no slo de leer sino de identificarse o
saber qu es lo que logra la lectura en su vida: buscan informarse, entretenerse,
disfrutar y estar asociados con lo que leen.

Dirigida a hombres y mujeres de 25 aos a ms, con un poder adquisitivo promedio.
Que se encuentren en plena formacin acadmica y/o trabajando, que guste de la
lectura, cine, msica y arte en general, as como viajar y conocer nuevas ciudades. De
mente amplia que asimila diferentes ideas que se viertan en los libros y todo artculo que
sea publicado, sin que afecte la suya propia; capaz de leer o ver diferentes gneros y
categoras, solo por el placer de sentirse muy bien consigo mismo.Abarca los NSE: A, B
y C.

b. Segmentacin (criterios utilizados)

Segmentacin Demogrfica

Edad Ingreso Gnero Ocupacin


25 aos a 50
aos


1000 soles a ms


Hombres y
Mujeres
Estudiantes que a
su vez trabajan o
padres de familia
realizados, con un
puesto de trabajo
estable.

Segmentacin Psicogrfica:

Personalidad Estilo de Vida
Lector perspicaz e inteligente, con un
sentido del humor peculiar. Con gran
capacidad de crtica y reflexin. De
mente amplia que asimila diferentes
ideas que se viertan en los productos que
compran (DVD, libros, revistas, etc).
Hombres y mujeres que se encuentran
en plena formacin acadmica y/o
trabajando, que gustan de la lectura,
cine, msica y arte en general, as como
viajar y conocer nuevas ciudades.

Segmentacin Conductual


Beneficios Buscados
Buscan informarse, entretenerse,
disfrutar y estar asociados con lo que
compran (libros, DVD, etc).



c. Comportamiento; proceso de compra, medios de informacin, tasa de uso.
etc.

Comportamiento de Compra

El comportamiento que presenta el cliente a la hora de comprarse puede dar en diversos
aspectos. Ellos, apenas entran alalibrera o establecimiento, se van directamente por los
pasillos para ver lo que se muestra (libros nuevos, pelculas de estreno original, etc);
mediante eso, no slo harn una compra decisiva sino, consciente. Ya que en algunos
casos, el tiempo sobra y se dedicarn a buscar mucho ms de lo que Libreras CRISOL
puede ofrecerles. Observan en detalle todos los productos, luego se acercan a los de
mayor inters.


Proceso de Compra

Aqu se ve algunos detalles del comprador, se distingue por las distintas actividades que
realiza una parte de su cuerpo. Por ejemplo:

LOS PIES Y LA
VELOCIDAD
LOS OJOS Y LA MIRADA
Desde que entra a la
tienda va a ir
disminuyendo su
velocidad hasta llegar a la
velocidad normal y eso va
a ocurrir varios metros al
interior de la tienda. Es
aqu donde la persona
simplemente realiza la
compra directa
(OBJETIVO).
Las personas caminan y
miran hacia delante. Y
cuando se est
comprando la mirada
tienda a irse a la
derecha. Esto es un dato
importante para todo
negocio, ya que servir a
la hora de la ubicacin de
sus
productos(supermercados,
tiendas, libreras, etc).


DATO: A los adolescentes o jvenes les encanta recorrer todo buscando iconos con que
los identifiquen o que los separen de los otros mundos. Huirn de lo convencional. En
este caso, el pblico estar dispuesto a recorrer todo el establecimiento, siempre y
cuando hayan visto en alguna publicidado anuncio por internet, que lo que buscan se
encuentra en dicho lugar.






Medios de informacin

Utiliza la Internet como medio de informacin. Es por ello que presenta una pgina web
dinmica, la cual se actualiza para promocionar sus nuevas adquisiciones en lo que
corresponde entretenimiento, especialmente libros.



Cules son las influencias para comprar el producto?
Las influencias del compradorson los amigos que se juntan en alguna reunin o tengan
esa caracterstica especial de leer. Algn festival o feria donde se promueve el arte en tu
totalidad. Aparte de la publicidad lograda hacia sus autores, que da a da utilizan las
redes sociales para incentivar su inters hacia ellos mismos.







Imagen1.
Pgina
Oficial en
Facebook
de Libreras
Crisol.
(Aprovecha
la promo
CRISOL-
CLUB).
Tasa de Uso

Porcentaje de frecuencia de uso:

* Usuarios reales/clientes actuales: Jvenes que se encuentran en formacin acadmica
y que en sus ratos libres tienden a leer un libro. Siempre en busca de entretenimiento.

4. DESCRIPCIN DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECE LA EMPRESA
a) Bsico
La empresa Crisol ofrece un servicio que est dedicado a la venta minorista de todo
tipo de libros y artculos de entretenimiento cultural.

b) Servicios complementarios
Su servicio complementario est basado en calidad de servicio, han creado un
ambiente especial en donde encontramos un asesoramiento por el personal altamente
capacitado, estos son llamados libreros.




























5.- Anlisis; Explicar en qu nivel se desarrolla el Marketing Relacional de la
empresa, o si no se aplica.

Actualmente Libreras Crisol cuenta con una gran cantidad de lectores fidelizados con
ellos, ya que siempre cuenta con personal altamente capacitado, que est pendiente de
las dudas que tenga el usuario, pero tampoco llega al punto de incomodar; este
personal tambin sabe llegar al cliente indeciso, aquel que quiere y no sabe que
comprar, as tambin tenemos a los clientes que esperan los lanzamientos de nuevas
obras o libros para poder comprarlos.
Libreras Crisol es la principal librera en el Per en venta y esto se debe al gran
compromiso que tienen sus trabajadores para satisfacer la necesidad y poder aconsejar
al cliente y orientar por el libro que pueda estar interesado:

Ejemplo Real

Una compaera de ISIL Rosangelica Gmez Guimoye (Carrera de Marketing) nos
coment que cuando ella se acerc a la Librera Crisol de Plaza San Miguel sin saber
qu libro comprar, el vendedor le comenz a preguntar una seria de preguntas sobre su
forma de vida y estilo, despus le aconsejo una serie de libros y le dijo que la novela
TRAVESURAS DE LA NIA MALA de Mario Vargas Llosa era la mejor eleccin.
Nuestra compaera a partir de la fecha siempre compra en esa tienda y siempre busca
al mismo vendedor.

Esto es un claro ejemplo de un cliente fidelizado y complacido.

Nivel de satisfaccin: COMPLACIDO

Libreras Crisol siempre les ofrece ms a sus clientes ya que as ellos se pueden
sentirse ms comprometidos en la librera, Crisol cuenta con eventos, sorteos, regalos y
promociones mensualmente ya que as ellos hacen que el mismo lector piense que no
solo es comprar un libro si no tambin es vivir una experiencia diferente.
Sabemos que no es una experiencia de nivel Asombrado pero est en un muy buen
camino ya que Crisol se dirige a poder satisfacer literariamente a toda persona que
entre a sus tiendas.
La atencin es muy buena, todos sus asesores literarios estn muy bien capacitados,
responden a cualquier inquietud y llegan a entablar una relacin hasta de amistad
porque se involucran con tu necesidad o inquietud.
Un cliente fidelizado siempre va a volver y hasta puedo perdonar, es por eso que
Libreras Crisol piensa en eso porque el entrar se siente un vibra tan bueno que da
ganas de quedarte por mucho tiempo y observar varias opciones literarias.





Concursos e interacciones con los
clientes para poder estar ms
conectado con el cliente. Esto sirve
para que el cliente piense que es
importante para la empresa
adems que as el lector se fideliza
mucho ms con la empresa.
Este tipo de concursos hacen
participar tanto al lector que los
lectores piden ms concursos
como estos en redes sociales.







Pienso que a cualquier padre o madre
le gustara que sus hijos comiencen
desde nio con la lectura, que se
vuelve un habito, una diversin, que
disfruten leyendo y no que sea un
castigo o equivalente a aburrimiento,
es por eso que Libreras Crisol piensa
en eso y ve ms all de la rutina de
comprar un libro si no que se preocupa
por que el futuro del pas sea un futuro
lector y culto.








Este evento es para nosotros el ms identificado a Nivel
Complacido hasta diramos que puede llegar a un Nivel Asombrado,
ya que el realizar esas caricaturas y poder interactuar de una
manera tan cercana con los lectores, nos hace pensar y decir A
CRISOL. SI LES IMPORTA SUS CLIENTES, ya que si vemos los
rostros de los lectores en la imagen podemos ver que no esperaban
eso y que fue algo adicional, Crisol se preocup tanto que contrato
a un caricaturista y el tubo el tiempo de poder dibujar a cada uno de
los lectores.


Valor de Vida y Vida Media de los Clientes
Haciendo un anlisis de investigacin, preguntando cuantos libros se venden por da en
una tienda de Crisol, el resultado fue de que por da se venden 60 libros (das de semana)
y unos 80 libros (fin de semanas), ahora esta depende tambin de la tienda ya que existen
algunas tiendas en donde se venden menos otras en donde se venden ms, pero es un
promedio de todas las tiendas.

Sabemos que en la actualidad leer se ha puesto de moda ya que la gran mayora de
estudiantes universitarios prefieren leer ya que no desean perder esta habito tan bonito.
Existen muchas ferias de libros y adems que crisol ofrece precios muy bajos para algunos
libros y as fomentar la lectura.
Tasa de Desercin: 6%
1
----------------------= 17 aos
6%

Este dato de la Tasa de desercin lo obtuvimos preguntando en distintas tiendas a algunos
vendedores ya que son datos que no nos puedan dar por polticas de la empresa.
Observacin dentro de la tienda
Nos quedamos 3 horas en la tienda de Plaza San Miguel y observamos que la afluencia de
pblico es bien fuerte y ms en las horas de la tarde, los lectores caminan hasta 3 veces
por el mismo lado y observan varios libros, en esas tres horas pudimos contar 15
transacciones de diferentes productos como cuentos, libros, obras literarias, pero lo
importante es que los clientes nunca entraron y con la misma salieron si no que se
quedaron un aproximado de 15 minutos.







6.- Definir la direccin del Plan; clientes, intermediarios, vendedores, proveedores,
socios o colaboradores, o pblico en general. (Elegir y describir)
Actualmente Crisol cuenta con una estrategia de crecimiento las GifCard que se utiliza de
tal forma que los clientes lo regalan a quien ellos desean, invitando a otra persona a
comprar en la librera; as tambin cuenta con Club Crisol como estrategia de fidelizacin a
sus clientes, est trata de promociones, descuentos, eventos especiales.
Pero estas estrategias estn dirigidas a un pblico general, ya que cualquiera se puede
registrar con el DNI, por este motivo la direccin de nuestro plan de marketing relacional se
enfocar a clientes de mayor valor de la empresa.
CLIENTES: A pesar de que Crisol es una librera lder en el Per, buscaremos clientes de
mayor valor, clientes prescriptores, hacer que nuestros cliente estn complacidos, que
sean amigos de la empresa , que hablen bien y recomienden la empresa con otros
clientes, es decir clasificarlos por su valor real de tal modo que se sientan bien atendidos,
que tengan una buena experiencia y sobre todo satisfaciendo sus necesidades personales
; diferenciarlos por sus necesidades individuales, ya que por ser lectores, es un grupo que
tiene que estar bien definido, resaltando el tema de la lectura en nuestra segmentacin,
adems que exige un buen trato, cordial y profesional, que busque sentirse entendido a
travs de una buena comunicacin, que encuentre lo que en realidad est buscando, que
le d un valor a nuestra empresa para que sienta el costo de cambio.

7.- Justificar su eleccin

Cuando hemos determinado el grupo objetivo, hemos dicho que lo clasificaremos por su
valor. Este dato lo vamos a reflejar en la gestin que tendremos con ellos a la hora de
plantear los objetivos de nuestra organizacin, para que no se desliguen las tcticas ni la
meta de crisol hacia sus lectores ya consolidados. Qu determinamos con un segmento
an por desarrollar? La respuesta ms clara es que, Crisol est posicionado y se
caracteriza por su servicio; no slo se encarga de la venta de libros o artculos de
entretenimiento, sino que vela por su pblico en todos los medios que tiene disponible, sea
por la Internet (Facebook, Twitter, Youtube, etc) y algunas publicaciones en revistas o
medios locales.

En Crisol, no slo encontrars productos y buena atencin, sino que estars rodeado en
ocasiones, de personas que tienen caractersticas comunes con uno: La lectura, cine,
teatro, etc. Nada ms confortable que compartir tus gustos e inquietudes con los que
corresponden al target, adems, el construir relaciones entre sus clientes y trabajadores
ser el plus para llegar ms a ellos: feedback.

Desarrollar el Plan para la empresa
8.1. Paso 1: Valoracin diagnstica

Valor de vida del cliente:

Debemos ver al cliente desde el punto de vista de una inversin de capital que ha de ser
mantenida y cuidada. As, una parte del presupuesto de marketing se destinar al cultivo
de las relaciones con los clientes existentes. Esto permitir que la empresa sepa hasta
dnde puede invertir en cada fuente posible de nuevos clientes, dado el valor que tenga
el cliente en cada caso. Para esto el enfoque del "customerequity" permitir a la empresa
identificar a los ms rentables para as asignar con la mxima eficiencia su presupuesto
establecido.

El objetivo es aumentar este valor de los clientes y disminuir la tasa de desercin, esto a
travs de distintas polticas, como son:
a) Conservar su fidelidad: mantenimiento de los clientes activos en la empresa.
b) Mayor volumen promedio de compra por pedido.
c) Aumentar la frecuencia de compra.

Para esto se tiene que seguir un proceso y es:
1) Clasificar a los clientes por su valor :
a.- valor real de un cliente o valor vitalicio
Todo lo que el cliente nos podr brindar en el presente y en el futuro que
beneficie a la empresa.
Cuanto compra ahora
Cuanto comprara en un futuro
b.- valor estratgico o cuota del cliente.
Lo que el cliente generara si consiguiramos que compre a nuestra
empresa y no a la competencia.


2) Diferenciar a los clientes segn sus necesidades:
a.- Necesidades comunitarias
Permitir a la empresa prever lo que el cliente quiere, sus preferencias, sus
prioridades que tiene en comn con otros.
b.- Necesidades Individuales
Estas como su mismo nombre lo dice no son compartidas con ningn otro.


Base de Datos
Productos de consumo duradero
Para realizar una base de datos lo primero que debemos hacer como empresa es
recopilar la informacin de nuestros clientes.
Esto lo podemos hacer a travs de:
Encuestas pequeas en las que se solicite sus datos personales bsicos.
Anuncios de respuesta directa
Concursos en los que se sorteen Libros recin lanzados o de gran acogida, para
participar debern llenar sus datos personales en cupones.
Telfonos de orientacin en los que tengas que brindar tus datos para poder
guiarte o ayudarte.
Hojas de garanta
Luego de esto debemos tener cuidado con la informacin recopilada, ya que pueden
surgir problemas muy comunes los cuales son:
Duplicacin, datos que por error o descuido se recopilan ms de 1 al mismo
cliente. Esto provoca contradiccin o redundancia y por ende no se valora al
cliente de manera adecuada.

Eliminacin de clientes, confusin de distintos registros a los que se les considera
iguales.

Falta de datos, muchas veces el cliente no est a gusto con brindar su informacin
personal, es por ello que a veces no brindan los datos necesarios para que sean
ingresados en la base de datos de la empresa.

Errores en los datos, problema muy frecuente, normalmente ocurren al momento
en que los clientes llenan sus datos, por algn motivo se equivocan y as sea por
una letra, un numero o un smbolo, esto puede perjudicar de cierta forma.


Por ltimo, la finalidad de recopilar datos de los clientes y con ellos armar una base de
datos es de poder beneficiarlos en un futuro, ofrecindoles un mejor servicio ms
detallado y de calidad. Diferenciar a nuestros clientes, desde los que son fieles hasta los
nuevos clientes que recin se suman.
Con ello se les puede brindar promociones de venta, descuentos, seguimientos, se
puede lograr una mejor relacin con el cliente y a la vez esto le favorece no solo al
cliente sino tambin a la empresa. Fideliza clientes y estos brindan ms ingresos a la
empresa.

CRM tecnolgico y estratgico

El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologas han permitido su potenciacin. Aqu te
dedicas a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas
ms valiosas, tal como lo mencionamos en la conclusin de nuestro pblico objetivo.Ya
con una base de datos bien estructurada y sabiendo qu clientes nos son ms rentables
y/o potenciales, empezaremos a desarrollar nuestras tcticas en funcin a todo lo que
hemos avanzando. Estar compenetrados con los trabajadores de servicio al cliente,
Crisol lo tiene. Pero qu hay ms all? Recordemos que tiene la capacidad de realizar
promociones, a travs de su web y correos electrnicos, mayormente a sus clientes
previamente seleccionados. Si se trata de una captacin, ser estratgicamente masivo
del segmento que se tiene, para llevar una cuantificacin en diversos medios que utiliza
actualmente.

Estos medios son esenciales para la promocin de todo negocio, hablamos de todo lo
que corresponde a Internet. No olvidemos que aqu, no slo se trata de postear en
Facebook o tener bien cargada nuestra pgina web, no es as. El generar lazos con
nuestros clientes ser una batalla dura ya que de antemano tenemos a la competencia,
aquella que ofrece productos de baja calidad y otras, que ofrecen un mismo surtido igual
que el de nosotros pero que su servicio es su desventaja.

Aqu nuestro objetivo es la involucracin de los usuarios en la construccin del sistema
que adaptaremos a medida de cmo se van dando las implementaciones estratgicas.
Crear clientes leales, que retribuyan ganancias a la empresa esla meta. Los clientes
necesitan continuar comprando artculos de entretenimiento cuando existe alguna
alternativa competitiva. Para obtener esa lealtad, se necesita vincular el CRM en cada
nivel de la organizacin y en cada punto de contacto con el cliente.
Nivel de Satisfaccin:

Paso por paso, centrarnos bsicamente en lo que CRISOL ofrece. Qu tipo de atencin
al usuario estamos otorgando? Se siente satisfecho? Deseara mi cliente que
agregara ms artculos o ample mi gama de productos? Estas son algunas preguntas
que se pueden generar cuando estamos realizando investigaciones o nos cuestionamos
antes de realizarlas. Cometemos el error de no actuar ante los acontecimientos que se
van dando, esperamos a que nos pase algo malo para reaccionar y recin emplear
estrategias para retener clientes o recuperarlos.

Existe una diversidad de soluciones y alternativas ante estas problemticas frecuentes
en empresas de todo tipo. Primero, identificar a nuestros clientes ya logrados y a los que
estn en busca de ms, son ellos por los que debemos esforzarnos y rendir ms en lo
que respecta Cultura Organizacional + Expectativas + Percepciones. Luego de haber
identificado las caractersticas de nuestro pblico, empezaremos a controlar aquellas
deficiencias que presentamos y que son obvias para el mejoramiento de nuestro
negocio.

Mediremos el desempeo de nuestro personal por medio de sondeos entre ellos mismos,
sea por focus o encuestas. De tal estudio, arrojaran resultados que pasarn a registro de
perfiles de los clientes que consta de hbitos de compra, frecuencia de compra, rasgos o
actitudes dentro del establecimiento y qu es lo que ms les atrae; eso es en funcin al
personal, entonces, ahora les toca a ellos ser evaluados. De qu manera? Puede ser
focusgroup (de acuerdo al presupuesto que se maneje) con los clientes o sino, a la hora
de que ellos nos visitan, le daremos una ficha donde se les pregunta el nivel de servicio y
atencin que obtiene cada vez que viene a buscar artculos de entretenimiento (por
puntaje del 1 al 5 muy bien bueno regular malo). Hay ms tcnicas, pero estas
son las que resultan rpidamente.

Las expectativas y percepciones van de la mano, no debemos de aislar al cliente o no
tomar en cuenta sus opiniones porque puede ser perjudicial para toda la empresa (el
tiempo de vida en el mbito comercial). El satisfacer al cliente es la nica va que
garantiza la supervivencia de la compaa a corto o largo plazo.


















Objetivos
Objetivo General:
Aumentar la fidelizacin clientes actuales para diciembre del 2014, a partir de la
creacin de estrategias para la empresa, que permitan mejorar la imagen y servicio
que ofrecen actualmente.
Objetivos especficos:
Realizar un plan estratgico para marzo del 2014, en donde especifique las
acciones que debe realizar cada colaborador para mejorar el trato entre ellos
mismos, para tener un buen clima laboral y poder transmitir esta atmsfera a los
clientes , para lograr la satisfaccin de nuestros clientes, teniendo una buena
relacin interna y externa y as fidelizarlos.
Realizar una estrategia de retencin de clientes para julio del 2014,ya que as
podemos hacer que no miren a la competencia por algo que nosotros no le estamos
dando, aplicando todas las herramientas posibles para poder retener y poder
fidelizar a la gran mayora de nuestros clientes.
Desarrollar una estrategia para el mejoramiento y recordacin de imagen de la
empresa, esto ayudar a un posicionamiento mediante marca percibida para la
fecha octubre del 2014.
Estrategias de Marketing Relacional
Utilizaremos estas herramientas para poder retener a los clientes, ya que estos utensilios
nos ayudaran a saber qu es lo que desean y que es lo que estn buscando y muy
importante que es lo que piensan de nosotros.
Retencin de Clientes
Para una empresa, todos los clientes son importantes. Es por eso que Crisol tambin
piensa en eso, Por ello la empresa emplear un plan para poder capacitar, incentivar,
reconocimiento de labor otorgada para lograr que cumplan con las estrategias y luego la
organizacin reconocer el logro de cada uno de sus trabajadores conforme vayan
mejorando su calidad de atencin hacia el cliente ,
Bienvenida (se seguir realizando)
Al momento que realice la primera compra en una tienda se le pedir sus datos
personales, esto nos servir para poder incrementar nuestra base de dato. Adems,
podemos saber y monitorear las compras que realiza el cliente: primera compra a travs
de sus datos, ya que si no, no aparece en el sistema y significa que est comprando por
primera vez. Es por eso que se le obsequiara un kit de lectura con un separador de hojas y
una libreta con un lpiz de crisol, as mismo, podemos decirle que al entrar a la base de
datos tendr oportunidad de participar en sorteos y en descuentos especiales.
Apego Social
La interaccin de Crisol es va Facebook. En esta red social promociona libros, realiza
sorteos y publica eventos a realizar.
Pero se agregar tips de lectura rpida, de concentracin mental al momento de leer, as
tambin lugares perfectos para leer, etc.
Se enviar saludos de cumpleaos y de aniversario a travs de facebook .
Contaremos con un sistema de informacin que permite dar respuesta en tiempo real y con
informacin confiable a los requerimientos del cliente, tales como, estado de los pedidos,
estado de las reclamaciones, estados de cuenta, transacciones, etc.

Reconocimiento
La base de datos nos ayuda a saber cundo es el cumpleaos o aniversario de sus
clientes, adems que tambin hace saber cul fue el primer da de compra. Crisol mandar
un saludo va e-mail y como ya se ha mencionado antes, tambin lo har por facebook,e
invitara a l agasajado a acercarse a cualquier tienda con un cdigo que se le mando por
el e-mail, para poder comprar cualquier libro con el 50% de descuento. En caso de que el
cliente se acerque todos los colaboradores de la tienda le cantaran cumpleaos.

Personalizacin
Se preguntar va redes sociales que es lo que desean los clientes, que es lo que les
gustara que sorteen o que promociones desean que Crisol tenga y as las ms botados se
harn realidad.
Ejemplo:
Pregunta en facebook: Qu gnero es el que ms les gustas?
Se le pedir a los usuarios de redes sociales colgar una foto en el lugar ms loco
que hayan ledo un libro , las 3 mejores fotos tendrn un super descuento en su
siguiente compra.








Para medir la satisfaccin del cliente debemos seguir los siguientes pasos:
1. Las quejas y sugerencias de nuestros clientes, no pueden quedar impunes en un
libro, esto tiene que ir ms all, la empresa debe tomar en cuenta estos consejos y
quejas, ya que nos debemos al consumidor y debemos mantenerlo satisfecho para
que ni siquiera piense en irse a la competencia.
2. Se harn cuestionarios a los clientes que acudan a los locales a comprar, para as
recopilar informacin y tomar actos.
3. Con ayuda de un especialista se hace una compra incgnita, y as poder evaluar los
diferentes aspectos del servicio y que tan eficaz es su labor.
4. Computo de los clientes perdidos; Recopilar y analizar la informacin. Dar
explicacin a las prdidas de clientes y sobre el resultado tomar acciones
inmediatas para reducir la tasa de prdidas.
5. Estudio de incidentes crticos, Qu fases de la prestacin del servicio resultan
fundamentales y en cules pueden surgir problemas de atencin
6. Investigar qu es lo que quieren nuestros consumidores, que servicio desean que
sea implementado.
7. Investigacin de expectativas futuras; Anticiparnos a futuras exigencias de los
consumidores. La deteccin rpida de tendencias que estn surgiendo nos dar
una ventaja competitiva.
Mejorar la satisfaccin
Para lograr una mejor satisfaccin del cliente primero debemos empezar por
mejorar la calidad de atencin a estos..
La empresa debe seleccionar correctamente, entrenar y dar autoridad a los
empleados para trabajar con los clientes.
Se debe realizar un seguimiento posventa a los clientes tanto despus de adquirido
el producto, como despus de haber dado respuesta a su solicitud o reclamacin.
Se contara con mecanismos de comunicacin interna con los funcionarios, que
permitan registrar las soluciones identificadas por ellos para mejorar la prestacin
del servicio.
Establecer metas de satisfaccin del cliente, en donde se involucra a toda la
organizacin y a los proveedores.
Se contara con estrategias de fidelizacin del cliente, que lo involucren en
lanzamientos, adems brindaremos beneficios a nuestros clientes tales como
descuentos, promociones, incentivos.
Crear emociones en el cliente. Punto clave y fundamental para idealizar a nuestros
clientes.
Realizaremos mejoras continuas, de los servicios ofrecidos o productos ms
demandados por los clientes.
Tomar en cuenta la voz del Cliente para las tomas de decisiones de la Empresa.
Costes de Cambio
Para evitar que nuestros clientes migren a la competencia, podemos realizar varios
tipos de barreras.
Crisol brinda promociones, descuentos, eventos especiales, esto a travs de Crisol
Club
Tambin hace concursos, da promociones y las novedades a travs de su fan page
en facebook.
Gifscards, estas sirven para poder obsequiar a un familiar o amistad, consiste en
una tarjeta que es de un monto puede ser de 50 o 100 soles. Que se le entrega a la
persona para que consuma este monto en cualquier tienda de Crisol
Crisol incentiva a los lectores a ir con sus hijos a las lecturas de cuento y as estos
crezcan con la mentalidad de alimentarse de libros, creando as clientes futuros y
fidelizados.














Difusin Interna
El ambiente laboral en libreras crisol a simple vista es muy bueno ya que en la gran
mayora de veces que hemos ido y por experiencias de amigos se nota un buen clima
laboral. Uno de los factores ms importantes del clima laboral bueno de libreras Crisol es
que la cuota de la tienda es grupal as que todos los vendedores se ayudan entre s para
poder llegar a un nico fin comn que es superar la cuota mensual y as poder ganar
mucho ms dinero.
Crisol cuenta con estas tcnicas de comunicacin internas:
El boletn informativo que se entregan en todas la tiendas, haciendo mencin de las
ventas por tienda adems de los eventos a realizar y tambin sobre las prximas
aperturas de nuevas tiendas, este boletn se entrega en cantidades iguales por
vendedor, significa que si en una tienda trabajan 5 vendedores se entregan 5
boletines para que cada uno tengo lo lleve a su casa y puede leer sobre la
actualidad de la empresa.
Cada tienda cuenta con un peridico mural en donde se coloca las cuotas del mes,
los cumpleaos de los vendedores, sus datos personales, adems con frases de
motivacin para que cada vendedor se sienta comprometido.
Mensualmente se premia a la tienda con ms porcentaje de crecimiento en ventas y
se le regala una cena en un reconocido restaurante, adems que se coloca en la
portada del boletn como la tienda ganadora y se le da un bono de 100 soles por
vendedor.
Toda tienda cuenta con un correo electrnico para que as se pueden comunicar,
realizar pedidos e informar de cualquier hecho a los superiores, adems que los
jefes de zona siempre se comunican con las tiendas para dar instrucciones o
simplemente para ver si est todo bien.
Todo empleado tiene el derecho y la obligacin de leer el manual del empleado para
que as sepan la polticas de la empresa y adems pueden saber sus derechos y
obligaciones
Algo muy importante que no mencionan las tcticas es la fomentacin de
capacitacin e instruccin de las nuevas novelas u obras literarias, toda tienda es
instruida por cada editorial para que as sepan de que se trata y cules son los
objetivos de cada empresa, adems para que asi puedan vender con mucha mayor
facilidad sus productos.
Reuniones de los jefes de tienda con la gerencia de operaciones para que as se
puedan discutir temas de las ventas, pero adems de tener reuniones con la
gerencia de operacin, tambin tienen con recursos humanos ya que as los mismos
trabajadores puedan dar sus inquietudes o sugerencia del trato que se le est
brindando por parte de su empleador.
Apuntar a los clientes externos
La comunicacin externa va ms all de la publicidad.
Segn los objetivos propuestos, la empresa apuntar a sus clientes externos
seleccionando los medios ms adecuados. Se pueden tomar en cuenta los siguientes
clientes externos:
Los clientes
Los consumidores
Los lderes de opinin
Los medios de comunicacin
Las instituciones
Crisol propone desarrollar estrategias, programas y acciones de comunicaciones para
apuntar de la forma ms eficaz a los clientes externos. Se apoya sobre una suma de
recursos, tcnicas y herramientas de marketing que permiten hacer pasar los mensajes al
pblico con xito.
Herramientas y recursos marketing
La comunicacin externa puede tomar varias formas.
Considerando los objetivos de comunicacin y los pblicos de la empresa, desarrollamos
mensajes y seleccionamos los mejores recursos de marketing y de comunicacin. Segn
las necesidades, podremos usar canales online u offline, clsicos u originales para
consolidar el plan marketing y lograr comunicar con eficiencia. Entre las distintas opciones
destacamos:
Comunicacin Internet (a travs de su pgina web o de su cuenta en Facebook y
Twitter)

http://www.crisol.com.pe
https://twitter.com/LibreriasCrisol
https://www.facebook.com/libreriascrisol.paginaoficial

Publicidad Internet (Pagina web, Facebook, Twitter)
Comunicacin interactiva (Juegos Serios, ldicos)

juegos de preguntas, cuestionarios trivias y quiz

Comunicacin en el punto de venta (Packaging, Merchandising)
Comunicacin directa (correo, marketing E-mail)
Comunicacin mvil y telefnica (telemarketing, televenta)
Eventos y sponsoring










El xito de la comunicacin est ligado a su planificacin, as como a su implementacin y
seguimiento. Proponemos incorporar en cada una de nuestras acciones de comunicacin
elementos para recolectar datos sobre la eficiencia de la campaa, los cuales luego sern
tiles en el proceso de inteligencia de negocios para mejorar la segmentacin y preparar la
prxima campaa
Plataformas de comunicacin conectadas
Algunas de nuestras acciones de comunicacin pueden pasar por la utilizacin de
plataformas tecnolgicas para lograr el xito. Crisol ofrecera soluciones de comunicacin
multicanal eficaces y productivas apoyndose sobre plataformas y sistema tales como:
CRM (Customer Relationship Management)
E-commerce
Gestin de documentos digital
Comunicacin multicanales automatizada (mail, sms, mensajera instantnea,
telfono)
E-learning
Advertgame
Ilustracin de soluciones
Crisol ofrecer soluciones nicas que corresponden al contexto individual de cada cliente.
A continuacin presentamos ejemplos de soluciones de comunicacin externa:
Punto de venta en lnea (tienda online) con sistemas de gestin de catlogo,
inventario y pago.
Sistema de gestin personalizada de promocin para clientes.
Portal con control de publicacin de la informacin.
Sitio evento de comunicacin con Juegos de preguntas, cuestionarios y trivias.
Sistema de gestin de campaas marketing inteligentes.
Implementacin




Meses
Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
N Actividad Responsables
1
Anlisis y
presentacion del
plan de marketing
relacional
Equipo de
invetigacin
Crisol
2
Comunicar el plan
a realizar
Equipo de
invest. y gte de
mkt
3
Realizar
cronograma de
actividades Gerente de mkt
4
Aplicacin de las
estrategias del
nuevo plan
Todo los
colaboradores
en general
5
Evaluacin de
logro de los
objetivos Gerente de mkt
6
Medicin de
aumeno de la
satisfaccin Gerente de mkt
7
Evaluacin y
control de todo el
plan de mkt
relacional
Equipo de
investigacin
Crisol
8
Obtencin de
resultados del
plan Gerente de mkt
9
Feedback
retroalimentacin
empresarial Gerente de mkt
dic-14
IMPLEMENTACIN
jun-14 jul-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14 dic-13 ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 my-14

ESTRATEGIA DESCRIPCIN COSTO UNIT COSTO TOTAL
Retencin de clientes
costo de kit de lectura S/. 0.30 S/. 3,000.00
Persona encargada para el facebook S/. 1,200.00 S/. 1,200.00
Gastos para medida de satisfaccin S/. 2,500.00 S/. 2,500.00
Costo de estrategia S/. 3,700.30 S/. 6,700.00
Difusin interna y
externa
Creacin de boletines S/. 0.30 S/. 1,300.00
Peridicos murales de tienda S/. 25.00 S/. 375.00
renovacin de web S/. 2,500.00 S/. 2,500.00
creacin de juegos virtuales S/. 1,500.00 S/. 4,500.00
merchandising S/. 3,000.00 S/. 3,000.00
telefonia para venta S/. 500.00 S/. 500.00
eventos S/. 2,000.00 S/. 6,000.00
Costo de estrategia S/. 9,525.30 S/. 18,175.00
Expancin de clientes
contratacin de Iconos S/. 3,000.00 S/. 9,000.00
aplicaciones para celular S/. 2,500.00 S/. 5,000.00
Costo de estrategia S/. 5,500.00 S/. 14,000.00



Sub-Total S/. 18,725.60 S/. 38,875.00

10% imprevistos S/. 3,887.50

costo total S/. 42,762.50