Manual Procesos BN 24122012

Banco de la Nacin Departamento de Planeamiento y Desarrollo
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TITULO
MANUAL DE PROCESOS DEL BANCO LA NACIN
CDIGO
BN-MAN-2820-011-01
FECHA DE APROBACIN
24 DE FEBRERO 2012
MANUAL VERSIN

01

09.01.017
Rev.1: 07 Mayo 2012
Rev.2: 14 Diciembre 2012

MANUAL DE PROCESOS
DEL BANCO DE LA NACIN

ELABORADO POR: APROBADO POR:

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NDICE
1. OBJETIVO............................................................................................................................................... 3
2. FINALIDAD ............................................................................................................................................. 3
3. ALCANCE ............................................................................................................................................... 3
4. BASE LEGAL ........................................................................................................................................... 3
5. VIGENCIA ............................................................................................................................................... 3
6. DEFINICIN DE TRMINOS .................................................................................................................... 3
7. DISPOSICIONES GENERALES ................................................................................................................... 4
8. DISPOSICIONES ESPECFICAS ............................................................................................................... 10
8.1 MACRO-PROCESOS ESTRATGICOS ........................................................................................................... 10
8.2 PROCESOS OPERATIVOS .......................................................................................................................... 20
8.3 PROCESOS DE SOPORTE .......................................................................................................................... 34
9. PROCESOS CRTICOS ............................................................................................................................ 61
10. CORRESPONDENCIA ENTRE LOS MACRO-PROCESOS ....................................................................... 62
11. GLOSARIO DE TERMINOS DEL NEGOCIO Y TAXONOMIA .................................................................. 62
12. MATRIZ DE ASIGNACION DE RESPONSABILIDADES .......................................................................... 63
13. RESPONSABILIDAD .......................................................................................................................... 63
13.1 DEL DUEO DEL MACRO-PROCESO ........................................................................................................... 63
13.2 DE LOS COPARTCIPES ............................................................................................................................ 63
13.3 DE LAS UNIDADES ORGNICAS PARTICIPANTES EN EL PROCESO ...................................................................... 63
13.4 DEL DEPARTAMENTO DE PLANEAMIENTO Y DESARROLLO ............................................................................. 63
13.5 DEL DEPARTAMENTO DE INFORMTICA ..................................................................................................... 63
13.6 DEL RGANO DE CONTROL INTERNO Y DEPARTAMENTO DE RIESGOS ............................................................. 63
13.7 DE LA ALTA DIRECCIN .......................................................................................................................... 64
14. DISPOSICIONES FINALES .................................................................................................................. 64
15. ANEXOS ........................................................................................................................................... 64


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1. OBJETIVO
El presente manual define los macro-procesos de la organizacin, precisando procesos, responsabilidades
y participantes, con el propsito de implementar una gestin efectiva en la prestacin de servicios; en
cumplimiento con los lineamientos expresados en el Plan Estratgico del Banco de la Nacin.

2. FINALIDAD
Contar con una lnea base de procesos del Banco de la Nacin, que sirva como fuente autorizada para
efectuar estudios de estructura orgnica, desarrollo e implementacin de planes funcionales (Tecnologas
de Informacin, Personal, etc.), identificacin y diseo aplicativos informticos de soporte, estableciendo
las responsabilidades y el mbito de accin de unidades orgnicas, entre otros.

3. ALCANCE
Las disposiciones establecidas en el presente manual comprenden a todas las dependencias del Banco,
as como a todas las personas que bajo cualquier modalidad, se encuentren vinculadas a los procesos de
negocio establecidos y que constituyen un elemento de apoyo para la consecucin de los objetivos
estratgicos del Banco.

4. BASE LEGAL
Ley N 16000, Ley de Creacin del Banco de la Nacin.
Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros.
Decreto Supremo N 07-94-EF, que aprueba el Estatuto del Banco de la Nacin.
Manual de Organizacin y Funciones de los Departamentos internos del Banco que estn
relacionados o involucrados en los procesos de negocio del Banco.
Plan Estratgico del Banco de la Nacin 2009 2013, aprobado en Sesin de Directorio N 1777 de
fecha 27 de agosto de 2009, actualizado en Sesin de Directorio N 1814 de fecha 08 de julio de
2010.
Directiva BN-DIR-2820 -154-01, Metodologa para el diseo y la gestin de procesos en el Banco de
la Nacin

5. VIGENCIA
El presente documento normativo entrar en vigencia a partir de la fecha de su publicacin.

6. DEFINICIN DE TRMINOS
6.1. Macro-Proceso
Agrupacin de procesos de similares caractersticas y naturaleza, cuyo mbito institucional es de
muy alto nivel y refleja la forma como se organiza el Banco.

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6.2. Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Los procesos, actividades o tareas significativos deben ser
verificados antes y despus de realizarse, as como tambin deben ser finalmente registrados y
clasificados para su revisin posterior.

6.3. Cadena de valor
La cadena de valor identifica y establece la secuencia de los procesos, subprocesos y
actividades que contribuyen directamente a satisfacer las necesidades y requerimientos del
cliente y cumplir con los objetivos estratgicos de la organizacin.

6.4. Mapa de procesos
El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a posicionar cada
proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propsito de la
organizacin con los procesos que lo gestionan, utilizndose tambin como herramienta de
consenso y aprendizaje.

6.5. Alcance del proceso
Indica el mbito de influencia del proceso; as como cualquier factor limitativo. Es aplicable en las
reas en que se realiza el proceso; considera tambin a los subprocesos y actividades
involucradas. La frontera de un proceso se inicia en el proveedor y culmina en el cliente.

6.6. Lder del proceso
Organismo o persona que planifica, ejecuta, verifica y toma las medidas necesarias para
optimizar el proceso asignado, asimismo posee la competencia requerida para la mejora de la
gestin del proceso y efecta el seguimiento permanente del mismo.

6.7. Caracterizacin del proceso
La caracterizacin es la identificacin de todos los factores que intervienen en un proceso y
deben ser controlados, por lo tanto es la base misma para poder gestionarlo.
Estos elementos son: lder del proceso, lmites, clientes, productos, subprocesos, entradas, base
documental, indicadores, los recursos fsicos y/o tecnolgicos, productos/salidas/entregables.

7. DISPOSICIONES GENERALES
7.1. El presente Manual es la fuente formal del Banco para conceptualizar y describir sus procesos,
desde el alineamiento a los objetivos estratgicos establecidos en el PEI hasta la identificacin
de las reas responsables de gestionarlos.


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7.2. La identificacin, anlisis, diseo y descripcin de los procesos operativos, se realiz tomando
como base los lineamientos metodolgicos establecidos en la Directiva Metodologa para la
Gestin de Procesos.

7.3. El presente Manual presenta el siguiente marco conceptual para los procesos operativos del
Banco de la Nacin:

7.3.1 Diagrama de vista horizontal
En este paso se desea lograr un entendimiento detallado, modelando las operaciones del Banco o
procesos especficos; fundamentalmente dando respuesta a tres preguntas cruciales: Qu hace la
empresa? Cmo lo hace? Para quin lo hace? (Rummler et al., 1995).
En el Diagrama de Vista Horizontal del Banco de la Nacin, se ha identificado la siguiente interaccin
y comunicacin de sus funciones principales (Ver figura N 7-1):

Figura N 7-1 Diagrama de Vista Horizontal

7.3.2 Cadena de valor del Banco
A travs de esta herramienta se analiza y conceptualiza la manera en que el Banco crea valor para
sus clientes y grupos de inters. La configuracin de valor describe la lgica que sigue el conjunto de
actividades primarias desde el desarrollo del producto hasta la realizacin del servicio y el
correspondiente control y monitoreo (post-venta).
En la Cadena de Valor del Banco de la Nacin, se identificaron los siguientes procesos, subprocesos
y actividades, las mismas contribuyen directamente a satisfacer las necesidades y requerimientos del
cliente y cumplir con los objetivos estratgicos del Banco: (Ver figura N 7-2):


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Figura N 7-2 Cadena de valor del BN

7.3.3 Mapa General de procesos del Banco
En este apartado se establecen, modelan y definen los procesos esenciales del Banco, los cuales se
encuentran dentro de las actividades primarias de la configuracin de valor elegida.

Para la elaboracin del presente Mapa, se identificaron los siguientes procesos, los mismos que
componen el sistema de gestin del Banco. Estos procesos se clasifican de acuerdo a su propsito en
tres (3) grandes grupos: (Ver figura N 7-3):

Figura N 7-3 Mapa General de Procesos

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7.3.4 Clasificacin de los Macro-procesos

Macro-procesos Estratgicos: Son aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las
responsabilidades de la direccin. Se refiere fundamentalmente a los procesos de planificacin,
direccin y otros que se consideren relacionados a factores claves o estratgicos. Los macro-
procesos estratgicos identificados en el Banco son los siguientes:

a. Gestin Estratgica
b. Control Interno
c. Comunicacin Corporativa
d. Desarrollo Institucional

Macro-procesos Operativos: son aquellos procesos relacionados con la realizacin del producto y/o
prestacin del servicio. Son tambin denominados procesos core, por cuanto se vinculan de manera
directa con la misin de la organizacin. Los macro-procesos definidos son los siguientes:

a. Desarrollo de Productos y Servicios
b. Gestin Comercial
c. Captaciones
d. Colocaciones
e. Servicios
f. Inversiones
g. Atencin al cliente

Macro-procesos de Soporte: son aquellos procesos cuya misin es sustentar principalmente a los
procesos operativos. Se refieren tambin a procesos relacionados con recursos y prestacin de
servicios internos. Los macro-procesos definidos son siguientes:

a. Gestin Presupuestal
b. Gestin de Recursos Humanos
c. Gestin Logstica
d. Gestin Contable
e. Gestin de Recuperaciones
f. Gestin Financiera
g. Gestin de Efectivo y Valorados
h. Asesora Jurdica
i. Gestin Documentaria
j. Gestin de Tecnologas de Informacin
k. Gestin de la Seguridad Integral


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7.3.5 Alineamiento de procesos a los Objetivos Estratgicos

Es importante articular los procesos con los objetivos estratgicos institucionales a fin de integrar la
gestin con su ejecucin, de modo que stos se conviertan en un medio para el logro de los
propsitos de la institucin, as el Banco podr implantar lo establecido y satisfacer adecuadamente
las necesidades de sus clientes y la del estado en su conjunto.

De este modo, el alineamiento de los procesos a los objetivos estratgicos es determinado por la
vinculacin de los mismos y medidos por medio de un indicador.

En el siguiente cuadro se muestra el despliegue de los objetivos estratgicos y el soporte en procesos
e indicadores.

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Tabla N 01 - OBJETIVOS ESTRATEGICOS VS MACRO-PROCESOS
OBJETIVO ESTRATGICO OBJETIVO ESPECFICO MACRO-PROCESO VINCULADO INDICADOR DE ALINEAMIENTO
1.
CREAR VALOR
PARA EL ESTADO
Y
SOCIEDAD
1.1 Promover la Bancarizacin.
Colocaciones (Op)
Captaciones (Op)
Servicios (Op)

N Crditos Directos e Indirectos otorgados.
N Cuentas de ahorros UOB abiertas
N Servicios ejecutados por tipo de clientes
1.2 Aplicacin de los Principios
de Responsabilidad Social
Empresarial.

Gestin Estratgica (Es)
Desarrollo Institucional (Es)
Comunicacin Corporativa(Es)

Grado de avance de la implementacin de la
Responsabilidad Social Empresarial del Banco de la
Nacin.
1.3 Mantener el crecimiento
econmico y financiero del
Banco.

Inversiones (Op)
Colocaciones (Op)
Gestin Financiera (So)
Gestin Presupuestal (So)

ROE
Ingresos por Colocaciones.
N de Oficinas por encima del punto de equilibrio
(ingresos vs. Gastos administrativos y operativos).
2.
BRINDAR
SATISFACCIN AL
CLIENTE
2.1 Ampliar la Oferta de
Productos y Servicios.

Desarrollo de Productos y Servicios (Op)
Gestin Comercial (Op)
Atencin al Cliente (Op)

N nuevos productos y servicios implementados
Calidad del servicio por canales de atencin del Banco
Cantidad de clientes por producto o servicio nuevo
implementado.
2.2 Mejorar nuestro
conocimiento del cliente

Desarrollo de Productos y Servicios (Op)
Atencin al Cliente (Op)
Gestin Comercial (Op)

Cantidad de estudios de necesidades de los clientes
Cantidad de plataformas tecnolgicas para administracin
de informacin de clientes implementadas.
N visitas a entidades pblicas o privadas efectuadas por
la DSR.
N plataformas de atencin al cliente implementadas.
3.
DESARROLLAR
UNA
NUEVA CULTURA
ORGANIZACIONAL
3.1 Modernizar los procesos
operativos

Gestin de Tecnologa de Informacin (So)

Cantidad de procesos operativos rediseados e
implementados
N aplicativos de soporte integral de los procesos
operativos implementados.

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8. DISPOSICIONES ESPECFICAS
En este apartado se especificarn y caracterizarn los macro-procesos identificados en el mapa de
procesos.

8.1 Macro-Procesos Estratgicos

8.1.1 Gestin Estratgica (MPE01)

1. Definicin
Conformado por los procesos de: Planeamiento Estratgico, donde intervienen el anlisis,
formulacin e instrumentalizacin del plan estratgico institucional. Del mismo modo, el proceso de
Despliegue Estratgico se define en trminos de su alineacin con los proyectos, procesos, personas
y su integracin con el presupuesto general. Finalmente el Control de la Gestin, el mismo que
asegura el logro de los objetivos institucionales.

2. Lder del Macro-Proceso
Alta Direccin

3. Co- responsables
Planeamiento y Desarrollo
Finanzas
Servicios Financieros
Informtica
Personal
Operaciones
Comunicacin Corporativa
Riesgos

4. Objetivo del Macro-Proceso
La elaboracin y difusin, as como las labores de monitoreo de las actividades de proyeccin, a fin de
dar cumplimiento a los Planes Estratgicos Institucionales.

5. Caracterizacin del Macro-Proceso
a. Entradas:
i. Anlisis de entendimiento del Entorno (poltico, econmico, social, tecnolgico, ambiental y
legal), Misin y Visin del BN, Anlisis FODA.
ii. Planes Estratgicos de Entidades Estatales vinculadas (PCM, FONAFE, Sector Economa y
Finanzas, SBS, etc.)
iii. Estructura Orgnica del Banco de la Nacin
iv. Perfil de Riesgo Estratgico del banco de la Nacin

b. Normas (externas):
i. Ley N 16000 de Creacin del Banco de la Nacin
ii. Estatuto del Banco de la Nacin.

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iii. Directiva para Formulacin del Plan Estratgico para las empresas bajo el mbito de FONAFE
- Acuerdo de Directorio 001.2008.019.FONAFE
iv. Directiva de Gestin y Proceso Presupuestario de las empresas bajo el mbito de FONAFE -
Acuerdo de Directorio N 003 -2005/018. FONAFE
v. Cdigo Marco de Buen Gobierno Corporativo de Empresas del Estado. FONAFE
vi. Directiva para Rendicin de Cuenta de los Titulares - DIR.04.2007-CG/GDES. Contralora
General de la Repblica.
vii. Reglamento de la Gestin Integral de Riesgos - Resolucin S.B.S. N 37-2008.
Superintendencia de Banca y Seguros.

c. Recursos:
i. Infraestructura del Banco
ii. Directores, Gerentes y analistas
iii. Econmicos
iv. Metodologas

d. Identificacin de Riesgos:
i. Entorno poltico - econmico actual
ii. Definicin de objetivos ambiguos
iii. Desvinculacin de estrategias con los indicadores de gestin

e. Controles (internas):
i. Reglamento de Organizacin y Funciones del Banco de la Nacin
ii. Manuales de Organizacin y Funciones del Banco de la Nacin
iii. Directiva BN-DIR-2800-014-07 Procesos para la Elaboracin y Gestin del Plan Operativo y
Proyectos Internos

f. Salidas:
i. Plan Estratgico Institucional
ii. Plan Operativo Institucional
iii. Plan(es) de Funcionales
iv. Plan Estratgico de TIC
v. Cartera de Proyectos Internos
vi. Informes de Gestin

g. Indicadores de desempeo:
i. Cumplimiento del Plan Estratgico Institucional
ii. Cumplimiento del Plan Operativo Institucional
iii. Cumplimiento de Planes funcionales
iv. Cumplimiento de Proyectos Estratgicos

6. Despliegue del Macro-Proceso
Cdigo Proceso Responsable Descripcin del Proceso
PE01.1 Planeamiento
Estratgico
Dpto.
Planeamiento y
desarrollo
Incluye el anlisis, formulacin e instrumentalizacin
estratgica, integrando el plan estratgico
institucional.

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Cdigo Proceso Responsable Descripcin del Proceso
PE01.2 Despliegue
Estratgico
Gerencia
General
Comprende el desarrollo global de las estrategias y
el alineamiento a los proyectos, procesos y
personas; se realiza la proyeccin de ventas y
recursos con la finalidad de confeccionar el
presupuesto general y su integracin con el Plan
operativo.
PE01.3 Control de la
Gestin
Dpto.
Planeamiento y
desarrollo
Se realiza el control estratgico y el control operativo
mediante el anlisis de brechas y el tablero de
gestin, que conlleva la actualizacin de las metas y
correcciones pertinentes que aseguren el logro de
los objetivos institucionales.

8.1.2 Control Interno (MPE02)

1. Definicin
Macro-Proceso integral llevado a cabo en la organizacin, con el objetivo de proporcionar un grado
razonable de confianza en la consecucin de objetivos en los siguientes mbitos: Eficiencia, eficacia y
transparencia en las operaciones, salvaguarda de los recursos frente a cualquier prdida, fiabilidad de
la informacin financiera, la conformidad, cumplimiento de las leyes y normas aplicables. La Direccin
podr implementar la Supervisin a travs de una estructura organizativa, evaluando los controles en
aquellas reas donde exista un riesgo significativo, priorizando los hallazgos, implementando
mecanismos preventivos, facilitando una accin correctiva rpida y haciendo un seguimiento desde la
Direccin, sus respectivas Gerencias y dems personal de la institucin.

Alta Direccin

3. Copartcipes
Gerencia General
Comit de Control Interno
rgano de Control Institucional
Todas las Gerencias del Banco, segn los procesos que le son pertinentes

Este Macro-proceso tiene como objetivo principal, proteger los activos de la institucin, evitando
prdidas por fraudes, negligencia. Estimular el seguimiento de las prcticas y polticas ordenadas por
la Alta Direccin y asegurar la exactitud y veracidad de los datos contables y extracontables, as como
latransparencia y confiabilidad de la informacin,en el momento oportuno y velar por el cumplimiento
de las normas vigentes de la institucin y del Estado; asimismo promover el cumplimiento de los
funcionarios o servidores pblicos de rendir cuentas por los fondos y bienes pblicos a su cargo.

a. Entradas:
i. Requerimientos para el cumplimiento de dispositivos legales y normativas de los diversos
organismos del Estado Peruano y del Sistema de Control Interno, (*) Supervisores y Entes

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Reguladoresdel Estado Peruano (SBS, Contralora General, MEF, FONAFE, etc.)
relacionados al Control Interno;
ii. Informes de auditoras, diagnsticos de consultoras, autoevaluaciones y evaluaciones
puntuales de revisores independientes;
iii. Objetivos estratgicos institucionales,
iv. Metas e Indicadores de Gestin,
v. Hallazgos. (contables, financieros)
vi. Requerimientos del cliente interno;

i. Ley N 16000 de Creacin del Banco de la Nacin,
ii. Estatuto del Banco de la Nacin, aprobado por Decreto Supremo N 07-94-EF;
iii. (*) Resolucin SBS N 11699 2008, que aprueba el Reglamento de Auditora Interna
aplicable a empresas del Sistema Financiero;
iv. Resolucin SBS N037 -2008, que aprueba el Reglamento de la Gestin Integral de Riesgos.
v. Ley N 27815 del Cdigo de tica de la Funcin Pblica (*).
vi. Ley N 28716 del de Control Interno de las Entidades del Estado (*).
vii. Ley N 29060 del Silencio Administrativo;
viii. Resolucin SBS N 1040-99, Reglamento de Control interno;
ix. Resolucin de Contralora General N 320-2006-CG, Normas de Control Interno;
x. Resolucin de Contralora General N 458-2008-CG, Gua para la Implementacin del
Sistema de Control Interno de las entidades del Estado;
xi. Acuerdo de Directorio N 001-2006/028-FONAFE, Cdigo Marco de Control Interno de las
Empresas del Estado;

c. Recursos:
i. Personal
ii. Hardware y software
iii. Infraestructura

i. Mala interpretacin de las disposiciones externas
ii. Inadecuada aplicacin de lineamientos para el seguimiento de los riesgos y controles;
iii. No adecuacin del Sistema de Control Interno a los objetivos de la Institucin;
iv. Falta de identificacin de roles en el Sistema de Control Interno y tono positivo desde la Alta
Direccin;
v. Percepcin del Control Interno como elemento sancionador y no de mejora;

i. Reglamento de Polticas de la Gestin Integral del Riesgo - BN REG 2100 N001-02;
ii. Directivas y Manuales (*) de Procedimientos para la Gestin del Riesgo (Operativo,
Crediticio);
iii. Manuales de Organizacin y Funciones (*) de todos los Departamentos;
iv. Reglamentos y Directivas sobre Control Interno;
v. Reglamento del Comit de Auditora BN REG1020 N 007-03 Rev.0;
vi. Reglamento de Polticas de la Funcin de cumplimiento normativo BN REG 1000 N 003-01;
vii. Reglamento de polticas del Sistema de Atencin al usuario BN REG 2100 N 019-02;

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viii. Metodologa para el Diseo y Gestin de Procesos del Banco de la Nacin BN DIR-2820-
154-01;
ix. Directiva de Seguimiento de Acciones Correctivas BN DIR 1100 N 085-01;
x. Directiva Autoevaluacin del Control - BN DIR 2002 N 151-01;
xi. Manual de procedimientos Departamento Oficiala de Cumplimiento;
xii. Flujo de seguimiento o workflow para monitorear las acciones preventivas y correctivas
xiii. Reglamentos, Directivas, Manuales de Procedimiento y dems normativa existente.

f. Salidas:
i. Informes de riesgos
ii. Informes dirigidos a los rganos de Control y Entidades Reguladoras/Supervisoras;
iii. Informe de evaluacin de efectividad de los controles
iv. Informes de cumplimiento de los planes estratgicos y operativos;
v. Informes de Transparencia, Lavado de activos, Cumplimiento normativo;
vi. Informes Contables y Financieros.

i. Nmero de recomendaciones implementadas vs recomendaciones identificadas en un
periodo.
ii. Nmero de procesos crticos identificados que cuentan con suficientes controles.
iii. Nmero de controles probados vs.nmero de controles totales por procesos.
iv. Porcentaje de avance de actividades ejecutadas en la implementacin del Sistema de Control
Interno.

Cdigo Proceso Responsable Descripcin
PE02.1 (*)
Establecer el Ambiente de
Control
(*)
Alta Direccin
Gerencia General
(*)
Proceso fundamental que se
encarga de determinar el entorno
organizacional favorable para el
ejercicio de buenas prcticas,
planes estratgicos, gestin de
recursos humanos, competencia
profesional, valores, conductas y
reglas apropiadas a sensibilizar a
los miembros de la entidad y
generar una cultura de control
interno.
PE02.2 (*)
Gestin de Riesgos
(Identificacin,Evaluacin,
Respuesta)
(*)

Gerencia General y
Dems
departamentos
(*)
Proceso que abarca la
identificacin y anlisis de los
riesgos a los que est expuesta la
entidad para el logro de sus
objetivos y la elaboracin de una
propuesta adecuada a los mismos.
La gestin integral de riesgos

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realizada por las reas o unidades
orgnicas incluye: el planeamiento,
identificacin, valoracin o anlisis,
manejo o respuesta y el monitoreo
de los riesgos de la entidad.
Implementar Actividades
de Control Gerencial
Gerencia General y
Dems
departamentos
Comprende las polticas y
procedimientos establecidos para
asegurar que se estn llevando a
cabo las acciones necesarias en la
administracin de los riesgos, que
puedan afectar los objetivos de la
entidad contribuyendo a asegurar
su cumplimiento. Las actividades
de control se clasifican en:
controles preventivos, controles
detectivos, controles correctivos.
Informar y Comunicar Gerencia General y
Dems
departamentos
Proceso que busca asegurar el
flujo de informacin en todas las
direcciones con calidad y
oportunidad.
Supervisin(Prevencin,
Seguimiento, Compromiso
de Mejora)
Gerencia General y
Dems
departamentos
Comprende el valorar la eficacia y
calidad del funcionamiento del
Control Interno en el tiempo y
permitir su retroalimentacin. La
supervisin o seguimiento
comprende un conjunto de
actividades de autocontrol,
incorporadas a los procesos y
operaciones de la entidad.

8.1.3 Comunicacin Corporativa (MPE03)

1. Definicin.
Este macro-proceso comprende el conjunto de acciones comunicativas que realiza la organizacin
para expresar su identidad y afianzar una reputacin pblica positiva. El desarrollo de una positiva
imagen institucional comprende: sus relaciones pblicas, investigacin, publicidad corporativa,
relaciones con los inversionistas, fusiones, entre otros.

2. Lder del Proceso
Dpto. Comunicacin Corporativa

3. Copartcipes
Alta Direccin
Gerencia General
Dpto. Personal

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4. Objetivo del Macro-proceso
Difundir e informar tanto interna como externamente las acciones o actividades desarrolladas por la
institucin, asimismo desarrollar las estrategias gestionando los niveles de imagen que posee la
organizacin.

5. Caracterizacin del Proceso

a. Entradas:
i. Plan Estratgico,
ii. Planes Operativos,
iii. Informacin de inters de los Departamentos que desean comunicar,
iv. Solicitudes de desarrollo de estrategias comunicativas, eventos o campaas,
v. Solicitudes de asesora en imagen institucional,
vi. Necesidad de publicar, producir, modificar informacin digital.

i. Reglamento de Transparencia de Informacin SBS,
ii. Ley complementaria de Proteccin al Consumidor,

c. Recursos:
i. Normatividad,
ii. Personal especializado,
iii. Hardware y Software,

i. Objetividad de la comunicacin,
ii. Transparencia y tipo de Informacin,

i. Directivas riesgo de reputacin
ii. Directiva para la publicacin de Informacin en Portal del Banco de la Nacin

f. Salidas:
i. Divulgacin de informaciones institucionales a los grupos de inters.
ii. Planes y estrategias de comunicacin
iii. Informe de efectividad de las acciones de comunicacin
iv. Informe de situacin de los riesgos de reputacin

i. N de normas publicadas en los distintos canales de informacin internos y externos
ii. Cantidad de Reportes o informacin enviada a las Entidades Superiores Externas

PE03.1 Anlisis del
entorno
Dpto. Comunicacin
Corporativa
Se realiza el anlisis e investigacin del
entorno cercano, respecto a la imagen de la

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Institucin frente a sus clientes y grupos de
inters. Se recogen perspectivas de los
clientes.
PE03.2 Planeamiento
de la
comunicacin
Dpto. Comunicacin
Corporativa
Proceso encargado de elaborar planes de
comunicacin y estrategias, basado en el
anlisis anterior. Se definen los medios y
canales de comunicacin externa e interna.
PE03.3 Seguimiento y
Control de los
planes de
comunicacin
Dpto. Comunicacin
Corporativa
Se ejecutan y evala las actividades
ejecutadas de los planes de comunicacin
interna y externa.

8.1.4 Desarrollo Institucional (MPE04)

1. Definicin.
Consiste en el diseo e implementacin de la mejora continua, para el desempeo de la organizacin
como un sistema integrado as como de sus procesos. El objetivo es lograr el desarrollo y efectividad
organizacional, por medio del concurso y esfuerzo de todos sus colaboradores, ponindole nfasis en
el capital humano, dinamizando los procesos, creando un estilo y sealando un norte desde la
institucionalidad. Se involucra tambin las actividades asociadas a la implementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC).

Dpto. Planeamiento y Desarrollo

3. Co- responsables
Alta Direccin
Gerencia General

Al respecto de este macro-proceso podemos sealar lo siguiente principios: desplegar los elementos
de la organizacin, optimizar las estructuras institucionales que faciliten las actividades y el desarrollo
de sus procesos en busca de su perfeccionamiento continuo, as como del elemento humano al
interior de la institucin.

a. Entradas
i. Polticas y objetivos estratgicos,
ii. Requerimientos de elaboracin de documentos normativos, diseo y rediseo de procesos, y
diseo organizacional,
iii. Informes del nivel de satisfaccin del cliente interno y externo.

b. Normas (externas)
i. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la SBS Ley N
26702,

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ii. Resolucin Superintendencia de Banca y Seguros N 200-2003.

c. Recursos:
i. Personal: Personal administrativo de la Oficina Principal (Directorio, Gerente General, Jefe de
Departamento, Jefe Divisin, Jefe de Seccin, Analistas).
ii. Infraestructura: Oficina principal.
iii. Equipos: Equipo de computo, Impresoras, Fax, Telfonos, etc.
iv. Tecnologa: Pagina Web, Intranet, STD, Visio, Project, Modeladores de procesos.
v. Gestin de Documentos Normativos
vi. Metodologa de gestin por procesos

i. Desactualizacin de los documentos normativos
ii. Desconexin de los procesos
iii. Ineficiencia organizacional

i. Plan Estratgico del Banco de la Nacin 2009-2013
ii. Estatuto del Banco de la Nacin
iii. Gestin de Documentos Normativos
iv. Cuadros Orgnicos de personal - formulacin, aprobacin, revisin y modificacin
v. Atencin de consultas y reclamos

f. Salidas:
i. Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF)
ii. Manuales y Reglamentos de Organizacin y Funciones (MOF)
iii. Manual de Gestin de Calidad
iv. Documentos normativos
v. Estudios Tcnicos y Anlisis de estructura interna
vi. Poltica y objetivos de calidad formulados y revisados
vii. Actos administrativos de creacin, modificacin o supresin de dependencias.
viii. Plan de Desarrollo Institucional
ix. Documentos de procesos y flujos
x. Informe de implementacin de mejoras de procesos
xi. CAP actualizado

i. Nmero de documentos normativos elaborados y actualizados en un periodo
ii. Nmero de procesos diseados y actualizados en un periodo de tiempo
iii. Nmero de procesos implementados
iv. Tiempo en la actualizacin del CAP

PE04.1 Planificacin
del desarrollo
Dpto.
Planeamiento y
El Proceso permite el anlisis interno de la
organizacin y del entorno, obteniendo informacin

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institucional
(DI)
Desarrollo que facilite la implementacin de las estrategias
orientadas al cambio desde la perspectiva
organizacional, se planifica el cambio analizando
las necesidades de los procesos operativos y
soporte con la finalidad de lograr la eficiencia de
todos los elementos constituyentes para el xito
organizacional.
PE04.2 Implementacin
de mejoras de
efectividad
institucional
Dpto.
Planeamiento y
Desarrollo
Este proceso se refiere a la aplicacin de mtodos
y la ejecucin de actividades de implementacin
de las mejoras desde la perspectiva
organizacional, procesos, documentacin
normativa orientados al desarrollo institucional,
dentro de las polticas y lineamientos establecidos.
PE04.3 Seguimiento y
Control de
mejoras de
efectividad
institucional
Dpto.
Planeamiento y
Desarrollo
El Proceso permite el seguimiento y control de las
actividades relacionada con el desarrollo
organizacional, tanto en procesos, CAP,
documentacin normativa. Asimismo, realizar el
anlisis de brechas de lo ejecutado respecto a lo
planeado, tomando las decisiones que garanticen
el xito organizacional.


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8.2 Procesos Operativos

8.2.1 Desarrollo de Productos y Servicios (MPO01)

1. Definicin.
El macro-proceso de Desarrollo de Productos y Servicios, tiene como finalidad la investigacin,
diseo, desarrollo e implementacin de nuevos productos y prestacin de servicios, a fin de satisfacer
las necesidades de sus clientes y consumidores. Dentro de las actividades involucradas se
encuentran: La identificacin de oportunidades, Evaluacin/seleccin, Desarrollo e Ingeniera del
producto, Pruebas y evaluacin, y comienzo de la produccin.

Dpto. de Servicios Financieros.

3. Co-Responsable
Dpto. Operaciones.
Dpto. Red de Agencias.
Dpto. Planeamiento y Desarrollo (Div. Calidad de Servicios)
Dpto. Comunicacin Corporativa

Es finalidad de este Macro-proceso definir el producto de acuerdo a las necesidades, las cuales
debern ser cubiertas por el producto o mejora del producto, a fin de optimizar los costos de
fabricacin, optimizar la comunicacin de la empresa aportando valor a la marca y la correspondiente
innovacin de los productos.

a. Entradas
i. Informacin de necesidades y oportunidades de mercado
ii. Informacin de competencia y productos sustitutos
iii. Plan estratgico.

i. Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs.
ii. Decreto Supremo N 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nacin
iii. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs (Resoluciones, Circulares).

c. Recursos
i. Recursos financieros.
ii. Equipos de cmputo (PC, Impresora).
iii. Materiales de escritorio.
iv. Servicios de Internet.
v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias).

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d. Identificacin de Riesgos
i. Prdida econmica y/o de imagen por establecer y desarrollar productos y servicios sin
estudios de mercado, y de posibilidades tcnicas, econmicas y legales.
ii. Prdida econmica por establecer y desarrollar productos y servicios inadecuados, que no
satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes/consumidores.
iii. Prdida econmica por cancelacin o suspensin del desarrollo productos y servicios por
cambios de organizacin y direccin, as como los objetivos del Banco.

e. Controles (internos)
i. No hay

f. Salidas
i. Productos y Servicios diseados y/o re-diseados

g. Indicadores de desempeo
i. N de productos y servicios implementados / N total de productos y servicios planificados
ii. Porcentaje Ejecucin Presupuestal (Presupuesto Ejecutado / Presupuesto Programado).

MPO01.1 Investigacin y
Desarrollo de
nuevos
productos y
servicios
Dpto. SS.FF. Este proceso agrupa las actividades
relacionadas al anlisis de informacin
sobre las necesidades y expectativas de los
clientes y mercado objetivo. Se realiza el
estudio de factibilidad comercial, tcnica y
econmica, posteriormente las actividades
de diseo, prototipos, ingeniera de valor y
desarrollo del producto o servicio.
MPO01.2 Implementacin
de productos y
servicios
Dpto. SS FF.
Dpto. Operaciones
Red de Agencia
Este proceso agrupa las actividades
relacionadas a la implementacin de
productos y servicios diseados en el
proceso anterior, as como de las
actividades necesarias para su lanzamiento
al mercado.

8.2.2 Gestin Comercial (MPO02)

1. Definicin.
El macro-proceso de Gestin Comercial, tiene como propsito identificar, satisfacer, retener y
potenciar relaciones cada vez mejores y ms rentables con nuestros clientes; es mediante el anlisis
de oportunidades de negocio en zonas de influencia a nivel nacional, la correspondiente
estructuracin del plan comercial aprovechando su potencial y una correcta gestin de la fuerza de
ventas, que el Banco busca desarrollar y mejorar sus habilidades de captacin, de estrategia, de

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planeacin y orientacin hacia el cliente, logrando as mejores resultados y mayores oportunidades de
negocio.

2. Lder del Macro-Proceso:
Dpto. Servicios Financieros

3. Copartcipes
Dpto. Red de Agencias
Dpto. Operaciones

Comercializar los diferentes servicios y productos que provee la organizacin a clientes actuales y
potenciales (naturales e institucionales), instrumentando los acuerdos y mecanismos necesarios para
su total satisfaccin. Planificar, ejecutar y controlar los diferentes planes comerciales alinendolos con
el Plan Estratgico Institucional.

a. Entradas
i. Anlisis de mercados y competencia.
ii. Plan estratgico.

i. Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs.
ii. Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
iii. Decreto Supremo N 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nacin
iv. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs (Resoluciones, Circulares).

c. Recursos
ii. Equipos de cmputo (PC, Impresora).
iii. Materiales de escritorio.
iv. Servicios de Internet.
v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias).
vi. Equipos de Comunicacin (Telfono y celular).
vii. Papelera.

i. Incurrir en multas y sanciones y/o prdida de imagen por entregar informacin inadecuada al
cliente respecto a los productos del Banco de la Nacin.
ii. Fraude Interno en la promocin y venta de productos y servicios por debilidades en la
supervisin del mismo.
iii. Prdida de oportunidad de colocar productos y servicios por no realizar una adecuada gestin
comercial.


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e. Controles (internas)
i. Manual de Procedimientos de Gestin Comercial
ii. Directivas y Manuales de Procedimientos por Producto (MULTIRED, Crdito Hipotecario, etc.)

f. Salidas
i. Contratos/Convenios firmados.
ii. Pre-ventas
iii. Informes de visitas realizadas
iv. Informe de gestin comercial mensual

i. N de visitas realizadas / N total de visitas planeadas.
ii. N de visitas que generan propuestas / N total de visitas planeadas.
iii. Porcentaje Ejecucin Presupuestal (Presupuesto Ejecutado / Presupuesto Programado).

El macro proceso de Gestin Comercial supone las siguientes etapas o procesos:

MPO02.1 Planificacin
Comercial

Dpto. Servicios
Financieros.
Dpto. Red de
Agencias.
relacionadas a la identificacin de
oportunidades de negocio (nichos de mercado,
clientes objetivos, etc.) y definir las estrategias
comerciales y segmentacin de clientes para
aprovechar su potencial (metas, planes de
accin, gestin presupuestal, etc.). Aqu es
importante de alinear los objetivos estratgicos
institucionales con los objetivos comerciales.
MPO02.2 Ejecucin
Comercial
Dpto. Servicios
Financieros.
Dpto. Red de
Agencias.
Dpto.
Operaciones.

relacionadas a la promocin y venta de
productos y servicios del Banco, de acuerdo al
plan y estrategias comerciales. El objetivo del
proceso es captar, mantener y fidelizar al
cliente, a fin de obtener un mayor
conocimiento y desarrollar relaciones ms
duraderas.
MPO02.3 Formalizacin Dpto. Servicios
Financieros.
Dpto. Red de
Agencias.
En esta etapa se contemplan las actividades
relacionadas a la preparacin, revisin y firma
de contratos/convenios.
MPO02.4 Seguimiento
y Evaluacin
Dpto. Servicios
Financieros.
Dpto. Red de
Agencias.
relacionadas al seguimiento de los planes
establecidos y de la ejecucin de estrategias.
Se utilizan un sistema de indicadores que

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permiten el seguimiento y control de la gestin
comercial.

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8.2.3 Captaciones (MPO03)

1. Definicin.
Macro-proceso Operativo que atiende la captacin de clientes mediante la apertura de una cuenta
bancaria, y la administracin de dichas cuentas hasta su cierre.


3. Copartcipes
Dpto. Operaciones

La finalidad de este macro-proceso es proveerse de recursos financieros disponibles en el mercado
para dedicarlos con fines de inversin o de consumo. Estos recursos pueden ser internos o externos
(del exterior).

a. Entradas
i. Solicitud de Apertura de Cuentas Bancarias.

i. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros, de fecha 06 de diciembre de 1996
ii. Resolucin SBS N 479-2007 (22/04/07) - Normas Complementarias para la Prevencin del
Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo

c. Recursos
i. Personal.- Funcionario Autorizado de la Red de Agencias, Tcnico Operativo de la Seccin
Ahorros Apertura Cuentas Corrientes Servicios Varios, Abogados, Asesor Legal Externo,
Tcnico de Informtica.

Apertura de cuentas
i. Posible prdida econmica por el pago de multas al entregar informacin deficiente o inexacta
del cliente (S.B.S., U.I.F., otros).
ii. Posible prdida de clientes al no atenderlos oportuna y rpidamente (UOB).
iii. Posible prdida econmica por el gasto excesivo en impresin de formularios que duplican
informacin (contratos, cartillas, etc.).
iv. Posible impacto negativo en los procesos del banco al recibir informacin deficiente de las
entidades pblicas o privadas (apertura masiva).
v. Posible prdida de clientes al tener procedimientos de apertura de cuentas bancarias mayores
a 5 das (persona jurdica UOB).


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Administracin de Cuentas
vi. Posible impacto negativo en el servicio al tener procedimientos altamente manuales.

Cierre de cuentas bancarias
vii. Posible prdida econmica por no realizar el cierre oportuno de cuentas corrientes.

i. Manuales de Procedimiento para Apertura de Cuentas de Ahorro y Corrientes
ii. Directivas de Servicio de Ahorro Multired M.N.
iii. Circular BN-CIR-3100 N 186-01 (12/05/09) - Apertura de Cuentas Corrientes en Moneda
Nacional a Proveedores del Estado.
iv. Directiva Servicio de Depsitos a Plazo
v. Normas para el Tratamiento de Cuentas (Vigilancia y Levantamiento de Cuentas)

f. Salidas
i. Cuentas de ahorros
ii. Cuentas corrientes
iii. Depsito a plazo
iv. Cuentas CTS
v. Administracin de datos de clientes
vi. Vigilancias de cuentas
vii. Mantenimiento de cuentas

g. Indicadores del Proceso
i. Nmero Clientes captados
ii. Nmero de cuentas creadas
iii. Numero de Cuentas bloqueadas/desbloqueadas

A continuacin se muestra la clasificacin y descripcin de cada Proceso:
MPO03.1 Apertura
de cuentas
bancarias

Dpto. Servicios
Financieros.
Dpto. Red de
Agencias.
Dpto. de
Operaciones /
Seccin Apertura de
Cuentas
Comprende actividades desde el requerimiento de
una persona natural o persona jurdica (entidad
pblica o privada) para la apertura de cuentas
individuales o masivas, hasta su activacin.

Apertura de Cuentas Bancarias.- Lo constituyen los
tipos de cuentas: de Ahorros, Corrientes, CTS,
Depsito a Plazo , Estas se realizan a 02
segmentos:
Apertura Individual.
Apertura Masiva.

MPO03.2 Administra Dpto. de Comprende desde el requerimiento de

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cin de
cuentas
bancarias
Operaciones / Div.
Depsitos
actualizaciones, modificaciones, cambios de estado,
emisin de estados de cuentas, etc., de la cuenta
bancaria por parte del titular de la cuenta bancaria;
hasta la modificacin en la base de datos del Banco
y la conformidad del cliente.
MPO03.3 Cierre de
cuentas
Dpto. Red de
Agencias.
Dpto. de
Operaciones /
Seccin Apertura de
Cuentas
Comprende desde el requerimiento de cierre de
cuentas bancarias hasta el cierre efectivo en el
sistema del Banco y la correspondiente entrega de
informacin. El cierre podr ser solicitado por el
titular de la cuenta bancaria, por sus herederos, por
rganos de control o de supervisin del estado, entre
otros.

8.2.4 Colocaciones (MPO04)

1. Definicin.
El Macro-proceso de colocaciones consiste en administrar los fondos disponibles provenientes de las
captaciones y recursos propios del Banco, dirigindolos hacia a personas naturales ( individuales y
mancomunados) o personas jurdicas; as como , en el caso del Banco, a organismos y entidades
pblicas del Gobierno Nacional, Gobiernos Subnacionales, Instituciones Financieras de
Intermediacin; asegurando su respectiva recuperacin.

Dpto. de Servicios Financieros

3. Copartcipes
Dpto. de Operaciones

Intermediar los fondos disponibles, provenientes de las captaciones y recursos propios aportados por
los accionistas y los generados por el negocio, a personas o empresas debidamente identificados y
que son calificados como sujetos de crdito de acuerdo a las normas existentes.

a. Entradas
i. Solicitud de crdito

i. Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de
la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs.
ii. Ley N 27287, Ley de Ttulos Valores.
iii. Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
iv. Decreto Supremo N 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nacin

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v. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs (Resoluciones, Circulares).

c. Recursos
ii. Sistemas Informticos de Prstamos, por tipo de producto.
iii. Equipos de cmputo (PC, Impresora).
iv. Materiales de escritorio.
v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias)
vi. Equipos de Comunicacin (Telfono y celular).
vii. Formatos pre establecidos

i. Incurrir en multas y sanciones y/o prdida de imagen por entregar informacin inadecuada al
cliente respecto a los productos del Banco de la Nacin.
ii. Prdida econmica por otorgar crditos a clientes con historial crediticio negativo en el Banco
de la Nacin, o sin considerar los parmetros crediticios establecidos para la evaluacin del
mismo.
iii. Prdida econmica por otorgar crditos con inadecuada evaluacin crediticia y/o errores en
los datos del cliente.
iv. Fraude Interno en el otorgamiento de crditos por debilidades en la supervisin del mismo.
v. Prdida de oportunidad de colocar crditos por no contar con registro actualizado de clientes.

i. Manual de Polticas Crediticias del Banco de la Nacin.
ii. Normativas internas del Banco (Reglamentos, Directivas, Circulares, MAPRO, Memorandos
Mltiples), por tipo de producto.
iii. Polticas de Riesgo Crediticio para el financiamiento a entidades del Gobierno Nacional,
Subnacional y Bancos corresponsales.
iv. Polticas de Riesgo Crediticio para el otorgamiento de crditos a IFIs de Microfinanzas

f. Salidas
i. Expediente de crdito aprobado o rechazado
ii. Desembolso realizado

i. Nmero de prstamos pre-calificados por agencia.
ii. Porcentaje de Expedientes Pre-Calificados (N de solicitudes Pre-Calificadas / N total de
solicitudes de prstamo).
iii. Nmero de prstamos aprobados por agencia.
iv. Tiempo de evaluacin de prstamos.
v. Porcentaje de Expedientes Aprobados (N de prstamos aprobados / N total prstamos
evaluados).
vi. Monto promedio de prstamos otorgados (Total monto desembolsado a nivel nacional / Total
N de prstamos otorgados).


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MPO03.1 Precalificacin
Dpto. Servicios
Financieros.
Oficinas de la Red
de Agencias.
Proceso previo de solicitud de requisitos
verificacin inicial de datos y pre aprobacin
necesarias antes de la evaluacin crediticia.
MPO03.2
Evaluacin
crediticia

Dpto. Servicios
Financieros.
Oficinas de la Red
de Agencias.
relacionadas a la evaluacin y aprobacin del
crdito solicitado por el cliente, teniendo en
cuenta las reglas de negocio para cada tipo
de producto.
MPO03.3 Aprobacin
Dpto. Servicios
Financieros.
Dpto. Asesora
Jurdica
Este proceso agrupa las actividades llevadas
a cabo y la mencin de las instancias
necesarias para la aprobacin del crdito
MPO03.4
Formalizacin
del crdito
Dpto. Servicios
Financieros.
Dpto. Asesora
Jurdica
relacionadas a la formalizacin de garantas,
de ser el caso, y suscripcin de documentos
contractuales de financiamiento entre el
cliente y el Banco, segn tipo de producto.
MPO03.5
Gestin del
Desembolso
/Emisin
Dpto.
Operaciones.
Oficinas de la Red
de Agencias.
Dpto. Servicios
Financieros.
relacionadas al abono del prstamo aprobado
a la cuenta (corriente o ahorro) del cliente.

8.2.5 Servicios (MPO05)

1. Definicin.
Este macro-proceso consiste en la ejecucin de servicios y administracin de las prestaciones que se
ofrecen a entidades del sistema pblico y privado, a travs de la suscripcin de convenios o contratos;
los mismos que establecen la operatividad a fin de cumplir las funciones en calidad de Banco
corresponsal del Estado, respecto a la Recaudacin (fondos tributarios y no tributarios), Pago de
remuneraciones y pensiones y Servicio de Fideicomiso, entre otros servicios de similares
caractersticas.


3. Copartcipes
Dpto. Operaciones
Div. Fideicomisos

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El banco de la nacin en su rol de Agente del Estado, mantiene compromisos y convenios con
Entidades Estatales, Empresas pblicas y privadas; uno de sus objetivo es la de realizar las
operaciones de intermediacin con la Direccin General del Tesoro Nacional del MEF, a fin de
canalizar los fondos provenientes del Estado; y que este pueda cumplir con sus obligaciones locales
como externas.

a. Entradas
i. Requerimiento de Servicio
ii. Convenios y contratos de servicios
iii. Declaraciones simplificadas
iv. Declaraciones nicas de aduanas
v. Liquidacin de cobranza
vi. Resolucin de multas
vii. Reporte de lmites globales de endeudamiento
viii. Solicitud del servicio de oficina compartida (carta)

i. Ley N 16000 de Creacin del Banco de la Nacin-Decreto Supremo N 07-94-EF, que
aprueba el Estatuto del Banco de la Nacin
ii. Ley N 27785, Ley Orgnica del Sistema Nacional de Control y de la Contralora General de la
Repblica.
iii. Convenio Marco de Recaudacin SUNAT.
iv. Convenio Marco de Recaudacin SUNAT ADUANAS
v. Convenio de Recaudacin por encargo de Entidades Pblicas.
vi. Convenio de Recaudacin por el Servicio de Cobranza Coactiva

c. Recursos
i. Personal: Personal administrativo de la Oficina Principal (Directorio, Jefe de Departamento,
Jefe Divisin, Jefe de Seccin, Abogados, Analistas, Tcnico Operativos) y personal de la Red
de Agencia (Administradores de Agencia, Jefe de Caja, Recibidor pagador)
ii. Infraestructura: Oficina principal, Red de Agencias Lima y Provincias, Ventanilla compartida.
iii. Equipos: Equipo de computo, Impresoras, Fax, Telfonos, etc.
iv. Tecnologa: Saraweb, Intranet, STD, Sistema PCICSAP, VSTP, ROSCOP, SIRAT, SIDCOT,
AISR, Sistema pago fcil, Sistema SUNAT.

i. Riesgo operacional

i. Manual de procedimientos de Recaudaciones
ii. Manual de procedimientos de Fideicomiso
iii. Manual de procedimientos de Corresponsala

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iv. Manual de procedimientos de Seguros
v. Manual de procedimientos de Cobranza Coactiva

f. Salidas
i. Recaudacin
ii. Corresponsala
iii. Giros
iv. Fideicomiso
v. Ventanilla compartida MYPE
vi. Depsitos Judiciales
vii. Cobranza

i. Tiempo promedio de ejecucin del servicio
ii. Incremento de la Recaudacin Tributaria
iii. Nivel de satisfaccin del cliente

MPO05.1
Ejecucin del
Servicio
Dpto.
Operaciones
Consiste en efectuar las actividades para el
correcto funcionamiento y atencin del servicio.

MPO05.2
Administracin
del Servicio
Dpto.
Operaciones
Consiste en gestionar las actividades conforme a
lo establecido en el convenio a fin de atender al
cliente.

8.2.6 Inversiones (MPO06)

1. Definicin.
Este macro-proceso, consiste en rentabilizar las opciones de negociacin de instrumentos financieros
y compra-venta de divisas, as como de los excedentes financieros generados por los ingresos de la
captacin y colocacin de fondos en el mercado financiero.

Dpto. de Finanzas

3. Copartcipes

Busca hallar el mximo rendimiento de fondos provenientes de las operaciones del Banco,
canalizando estos excedentes hacia la compra-venta de diversos instrumentos financieros (renta fija,
variable), cambio de divisas. Asimismo realizar la cobertura eficiente de recursos a fin de realizar
pagos diversos por encargo del MEF (pagos de deuda, etc.).

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a. Entradas:
i. Solicitudes de pago por transferencia a otros Bancos
ii. Anlisis de las condiciones del mercado financiero

i. Ley N 26702 - Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros.
ii. Ley N 24948 - Ley de la Actividad Empresarial del Estado y sus normas complementarias.
iii. Resolucin N 509 de 1998 de la SBS. Reglamento para la Supervisin de los Riesgos de
Mercado.
c. Recursos
i. Infraestructura operativa
ii. Personal especializado
iii. Equipos de computo

i. Riesgos de Mercado:
Riesgos sobre la tasa de inters.
Riesgos sobre el tipo de cambio.
Riesgo pas.
ii. Riesgo de Liquidez.
iii. Riesgos Financieros.

i. Reglamento de Inversiones, BN-REG-2100 N 006-03.
ii. Reglamento de Riesgo de Mercado: Tipo de Cambio, BN-REG-2100 N 011-03.
iii. Manual de Procedimientos de la Mesa de Dinero, BN-PRO-3400 N 001 01.

f. Salidas
i. Ordenes de ejecucin de liquidacin de operaciones compra venta
ii. Informes de Operaciones a Organismos Reguladores

i. Reporte de estado de la posicin, rentabilidad y valorizacin de los reportes enviados por
Riesgos.
ii. Conciliacin de movimientos de ingresos, egresos, y transferencias va sistema LBTR.

MPO06.1 Evaluacin de
Inversiones

Div. Mesa de
Dinero
Se realiza la negociacin de diversos instrumentos
financieros y divisas.

MPO06.2 Ejecucin de
Inversiones
Div. Mesa de
Dinero y
Seccin Soporte
de SS.FF.
Ejecucin de las diversas operaciones con los
instrumentos financieros y su liquidacin final.

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8.2.7 Atencin al Cliente (MPO07)

1. Definicin
El macro-proceso, tiene por finalidad la entrega de los productos y servicio al cliente a travs de sus
diferentes canales de atencin; asimismo la atencin del servicio post-venta y el seguimiento del
cliente.

Dpto. de Red de Agencias

3. Copartcipes

Gestionar integralmente las actividades de seguimiento al cliente (servicio post-venta), entre otras
actividades deber dar trmite oportuno a las diferentes partes involucradas, de las solicitudes
internas y externas como peticiones, quejas, reclamos, derechos de peticin, de acuerdo a las
disposiciones legales vigentes.

a. Entradas:
i. Estrategias y polticas de atencin al cliente.
ii. Solicitudes de Servicio
iii. Solicitudes de sugerencias y reclamos

i. Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros. Ley N 26702
ii. Ley del Silencio Administrativo. Ley N 29060
iii. "Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor" INDECOPI. Ley N 29571
iv. "Ley Complementaria a la Ley de proteccin al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros" SBS. Ley N 28587
v. Resolucin S.B.S. 816-2005 Reglamento de Sanciones SBS
vi. Decreto Supremo 006-09, TUO de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor.
vii. Circular S.B.S. N G 146-2009 Servicio de Atencin a los Usuarios - SBS

c. Recursos
i. Infraestructura operativa
ii. Personal especializado
iii. Equipos de computo y software especifico
iv. Formatos y documentacin predefinidos

i. No brindar un servicio ms exclusivo a los Clientes Estratgicos, podra afectar la auto-
sostenibilidad de la Institucin.

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ii. Acciones concretas para mayor fidelizacin de clientes.

i. Definicin de cliente del Banco de La Nacin. Directiva, BN-DIR-2800 N 083-01
ii. Protocolo de Atencin al cliente del Banco Nacin. Circular. 019-03-BN-CIR-2830
iii. Evaluacin de satisfaccin del cliente. Circular 135-07-BN-CIR-2800
iv. Atencin al cliente analfabeto. Circular 120-02-BN-CIR-2100
v. Manual de Prevencin de lavado de activos BN-MAN-1200-001-04

f. Salidas
i. Informes de productos y servicios atendidos
ii. Informes del servicio post-venta
iii. Informe de los clientes por tipo canal de atencin.
iv. Informe de colas y tiempo de espera

i. Nmero de operaciones efectuadas en los canales de atencin versus total de reclamos
presentados
ii. Tiempo de realizacin por tipo de servicio y por tipo de canal
iii. Costo de atencin del servicio por producto

MPO07.1 Identificacin y
procesamiento

Dpto. Red de
Agencias
Se realizan las operaciones en el canal de
atencin solicitadas por el cliente, como
principales actividades tenemos la identificacin
plena del cliente y el posterior procesamiento de la
operacin en el respectivo canal.
MPO07.2 Seguimiento
Post - Venta
Dpto. Red de
Agencias
Dpto. Servicios
Financieros
Proceso por el cual se establecen los mecanismos
de comunicacin con el cliente, abriendo la
posibilidad de mantener un contacto ms directo
ofrecindole nuevos productos y servicios o
recogiendo de l sus necesidades y preferencias,
es decir se procura fidelizarlo.

8.3 Procesos de soporte

8.3.1 Gestin Presupuestal (MPS01)

1. Definicin.
El presente Macro-proceso se encarga de traducir los planes en dinero: dinero que necesita la
Institucin para conseguir sus actividades planificadas (gasto) y dinero que necesita generarse para
cubrir los costos de finalizacin de los trabajos (ingresos). El presupuesto es una herramienta
administrativa esencial en la gestin financiera de la Institucin.


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2. Lder de Macro-Proceso
Dpto. de Finanzas

3. Copartcipes
Gerencia General
Dpto. de Logstica

Planear, programar, ejecutar y hacer el seguimiento de los recursos de acuerdo con las
disponibilidades de ingresos y las prioridades del gasto buscando el equilibrio entre estos,
propendiendo la sostenibilidad de las finanzas de la Institucin y el cumplimiento de las metas fijadas
en el plan global de desarrollo en observancia de las disposiciones legales.

a. Entradas
i. Necesidades de las unidades orgnica de la institucin
ii. Solicitudes de asignacin presupuestal
iii. Solicitudes de modificacin presupuestal
iv. Informes de ejecucin presupuestal por unidades orgnicas
v. Requerimientos de informacin de Organismos Superiores
vi. Planes Estratgico y Operativo

i. Ley N 27170 - Ley del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del
Estado - FONAFE, su Reglamento, y modificatorias.
ii. Ley N 28411 - Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto.
iii. Ley N 28927 - Ley de Presupuesto del Sector Pblico vigente para el ao en curso.
iv. Ley N 24948 - Ley de la Actividad Empresarial del Estado, su Reglamento y modificatorias.
v. Ley N 27293 - Ley del Sistema Nacional de Inversin Pblica, su Reglamento y Normas
complementarias.
vi. Ley N 27245 - Ley de Prudencia y Transparencia Fiscal, su reglamento y modificatorias.

c. Recursos
i. Infraestructura fsica
ii. Equipos de computo y aplicativos adecuados
iii. Personal especializado

i. Riesgos operativos, vencimiento para plazos para presentacin

i. Directiva para la Formulacin, Ejecucin y Evaluacin del Plan Operativo del Banco de la
Nacin.


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f. Salidas
i. Proyecto Final de Presupuesto aprobado por el Banco enviado a FONAFE
ii. Presupuesto Controlado

i. Presupuesto ejecutado/Presupuesto aprobado
ii. Presupuesto ampliado/Presupuesto aprobado

PS01.1 Identificacin y
Evaluacin de
Requerimientos
Div.
Presupuesto
Dpto. de
Logstica
En este proceso se identifican y evalan las
necesidades presupuestales por cada unidad
orgnica, asimismo, se realiza una estimacin
de los ingresos de las diversas fuentes y se
elabora un presupuesto preliminar del Banco.
PS01.2 Formulacin del
Presupuesto
Div.
Presupuesto
Es este proceso se consolida las necesidades
presupuestales de las Unidades encargadas de
solicitarlas hasta su aprobacin en los distintos
niveles a autorizacin.
PS01.3 Seguimiento y
Control
Div.
Presupuesto
Dpto.
Contabilidad
Se realiza el seguimiento de la ejecucin
presupuestal, por medio del compromiso de
pago de acuerdo a la asignacin presupuestal.
Asimismo, se efecta el anlisis de los
diferentes Documentos contables (EE.GG.PP,
Balance) en comparacin con el avance de la
ejecucin del Presupuesto.

8.3.2 Gestin de los Recursos Humanos (MPS02)

1. Definicin.
Este Macro-Proceso gestiona las actividades inherentes a la administracin de personal tales como:
planeamiento de recursos humanos, crecimiento y desarrollo, compensaciones y beneficios,
motivacin y clima laboral. El Macro-Proceso de recursos humanos, permite desarrollar el potencial y
talento de las personas en el cumplimiento de los objetivos estratgicos de la organizacin.

Dpto. de Personal

3. Copartcipes
rea de Administracin
Dpto. de Planeamiento y Desarrollo


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Realizar la custodia de los expedientes del historial laboral de los empleados para su correcta
administracin por medio del seguimiento y medicin de desempeo de la planta de personal. Velar
por el correcto clima organizacional y la evaluacin permanente de sus empleados.

a. Entradas
i. Requerimiento de Personal
ii. Requerimiento de Capacitacin
iii. Requerimiento de desplazamiento
iv. Resultados de Evaluacin de desempeo
v. Objetivos estratgicos
vi. Registro de incidencias del personal

b. Normas (Externas)
i. Ley No. 26771 Ley que establece prohibicin de ejercer la facultad de nombramiento y
contratacin de personal en el sector pblico en casos de parentesco.
ii. Resolucin de Contralora N 072-98-CG que aprueban Normas Tcnicas de Control Interno
para el Sector Pblico y su modificatoria aprobada con Resolucin de Contralora N 123-
2000-CG
iii. Decreto Supremo N 034-2005-PCM Disponen otorgamiento de Declaracin Jurada para
prevenir casos de nepotismo

c. Recursos
i. Personal del Banco
ii. Infraestructura: Oficina principal, Red de Agencias Lima y Provincias, Ventanilla compartida.
iii. Equipos: Modulo de computo, Impresoras, Fax, Telfonos, etc.
iv. Tecnologa: Intranet, STD, Sistema PCICSAP, SAI, ORACLE Financials, Modulo de control de
asistencia, Signos Argeth, Modelo de control de vacaciones.

i. Evaluacin de personal poco objetiva
ii. Abuso de la autoridad
iii. Control inadecuado del personal

e. Controles (Internos)
i. Control de asistencia y permanencia de los trabajadores del Banco
ii. Reglamento de capacitacin BN-REG-2300-005-01
iii. Normas internas sobre personal
iv. Seguimiento y control de personal del Banco
v. Evaluacin del desempeo del personal del Banco
vi. Verificacin de liquidacin
vii. Lista de chequeo documentacin y referencias
viii. Administracin de legajo personal
ix. Auditoras internas y de calidad


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f. Salidas
i. Personal seleccionado
ii. Personal contratado
iii. Afiliaciones a seguro social
iv. Contrato de trabajo
v. Personal competente
vi. Resumen mensual de asistencia
vii. Liquidacin y pago de vacaciones y/o cesantas
viii. Certificados laborales
ix. Pago de nmina
x. Liquidacin de contrato
xi. Evaluacin del personal

i. Nivel de desempeo
ii. Clima laboral
iii. Nmero de empleados capacitados
iv. Horas de capacitaciones por funcionario
v. Nmero de funcionarios calificados

PS02.1 Reclutamiento
y Seleccin
Divisin
Administracin
de Personal
Consiste en atraer personas idneas, con las
competencias para ocupar un puesto. Este
proceso implica igualar las habilidades, intereses,
aptitudes y personalidad del solicitante con las
especificaciones del puesto.
PS02.2 Administracin
de Personal
Divisin
Administracin
de Personal
Planificar, dirigir y controlar eficientemente los
procesos de la gestin de recursos humanos en el
Banco de la Nacin. El proceso incluye las
actividades de compensacin del personal,
vacaciones, evaluacin del personal y bienestar.
PS02.3 Capacitacin y
Desarrollo
Divisin
Administracin
de Personal
Desarrolla competencias de los trabajadores para
mejorar su productividad y desempeo, mejorar
procesos, agregar valor y generar riquezas y de
esta manera contribuir con los objetivos del BN.
PS02.4 Estudios y
Mediciones
Divisin
Administracin
de Personal
Garantiza el xito de la gestin de RRHH,
controlando los movimientos que originan pagos
en la planilla de remuneraciones y pensiones.


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8.3.3 Gestin Logstica (MPS03)

1. Definicin.
Macro-proceso que permite una eficaz y eficiente suministro de bienes y servicios, a fin de garantizar
el normal desarrollo de los procesos operativos y estratgicos de la institucin, asegurando para ello
proveedores con la capacidad para proporcionar materiales y servicios de calidad en forma oportuna,
a precios competitivos.

Dpto. de Logstica

3. Copartcipes
Dpto. Finanzas

Administrar, controlar y custodiar adecuadamente los bienes del Banco de la Nacin desde el
momento de su adquisicin, hasta su retiro definitivo del servicio, del mismo modo deber gestionar la
adquisicin de bienes y servicios requeridos por las diferentes dependencias y proyectos de la
organizacin para el logro de los fines misionales, de acuerdo con la normatividad vigente.

a. Entradas
i. Necesidades de Bienes, Servicios y Obras de los Departamentos
ii. Solicitud de trabajos de servicios internos
iii. Pedidos de Bienes y Servicios
iv. Cotizaciones de proveedores
v. Propuestas tcnicas y econmicas de los postores de los procesos de adquisicin
vi. Gua de remisin de proveedores

b. Normas (Externas)
i. Decreto Legislativo 1017, que aprueba la Ley de Contrataciones del Estado
ii. Decreto Supremo 184-2008-EF, que aprueba el Reglamento de la Ley de Contrataciones
del Estado
iii. Resolucin de Contralora 532-2005-CG, que aprueba la Gua de Auditoria de las
Adquisiciones y Contrataciones del Estado.
iv. Resolucin 019-2004- CONSUCODE/PRE, que aprueba la Directiva 005-2003-
CONSUCODE/PRE Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones.
v. Resolucin 094-2007-CONSUCODE/PRE, que aprueba el Reglamento de la modalidad de
seleccin por Subasta Inversa Presencial.
vi. Resolucin 449-2006-CONSUCODE/PRE, que aprueba el Reglamento de la modalidad de
seleccin por Convenio Marco.

c. Recursos
i. SAI-Mdulo de Compras, Inventarios, Oracle Financials (Sistema Administrativo Integrado).

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ii. Sistema electrnico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado- SEACE.
iii. Personal especializado en Adquisiciones y Contrataciones.

i. Asignacin Presupuestal
ii. Definicin del valor referencial
iii. La ejecucin de los procesos de adquisicin de acuerdo al reglamento de la Ley de
Contrataciones del Estado
iv. Adquisiciones sobrevaloradas.

e. Controles (Internas)
i. Manual, BN-MAN-2600 n 007-01 Manual de Contrataciones del Estado para el Banco de la
Nacin.
ii. Manual, BN-MAN-2600 N 005-02 Manual de Funciones y responsabilidades de los Comits
Especiales en el Banco de la Nacin
iii. Control Presupuestal
iv. La adquisicin de bienes y servicios respondan al Plan Anual de Adquisiciones (PAC),
autorizados por el comit de adquisiciones o instancias pertinentes.
v. Seguimiento y control del contrato de bienes y servicios
vi. Contar con el Acta de conformidad de Servicio visado por los departamentos responsables.

f. Salidas
i. Plan Anual de Adquisiciones
ii. Bases de bienes y servicios
iii. Facturas visadas al Dpto. Contabilidad
iv. Bienes y Servicios solicitados por los Departamentos del Banco
v. Copia de contratos de servicios

i. Porcentaje de cumplimiento en soles del PAC en un periodo
ii. Nmero de procesos de adquisicin impugnados
iii. Nmero de procesos de adquisicin desiertos
iv. Nmero de procesos de adquisicin ejecutados en un periodo
v. Tiempo promedio en la elaboracin de bases por tipo de proceso de adquisicin.
vi. Tiempo promedio en el proceso de adquisicin por tipo
vii. Nmero de reclamos del departamento solicitante de la adquisicin
viii. Nmero de reclamos del proveedor por tipo de adquisicin

PS03.1 Planificacin de
las
Adquisiciones
Seccin de
Evaluacin y
Control.
Seccin
Programacin,
Bases y Estudio
Proceso que permite la formulacin, consolidacin
y planificacin de las adquisiciones. Considerando
los bienes, servicios y obras que necesita la
Institucin para la eficaz y eficiente
funcionamiento y operacin de la Institucin.

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de mercado
PS03.2 Ejecucin de las
Adquisiciones
Seccin
Adquisiciones
Proceso que permite programar las adquisiciones
de bienes y contratacin de servicios y obras,
demandadas por las unidades organizacionales.
Asimismo, considera la ejecucin de los procesos
de adquisiciones de bienes, servicios y obras
dentro de los plazos establecidos y de acuerdo a
la normativa vigente.
PS03.3 Almacenamiento
y distribucin
Seccin
Almacn
Proceso que permite ejecutar la recepcin,
custodia, conservacin, proteccin y distribucin
de todos los bienes adquiridos por el Banco de la
Nacin.
Control
Seccin Control
y Seguimiento y
Control.
Seccin Control
de Bienes
Muebles e
Inmuebles y
Seguros
Proceso que permite el seguimiento, control y
evaluacin del Plan Anual de Adquisiciones y de
los procesos de Adquisicin en sus diferentes
modalidades.
Asimismo, se encarga de administrar los
contratos que se generen en los distintos
procesos de seleccin, para la adquisicin de
bienes y contratacin de servicios u obras,
efectuando el seguimiento y control
correspondiente para el cumplimiento de los
mismos.

8.3.4 Gestin Contable (MPS04)

1. Definicin.
La gestin contable tiene por objetivo predecir el flujo de efectivo; apoyar a la administracin
proporcionando la informacin contable para tomar decisiones e informar a las entidades reguladoras.
Consiste en el registro, centralizacin y procesamiento contable de todas las operaciones que realiza
el Banco a travs de sus diferentes unidades orgnicas operativas y administrativas, as como la
gestin de informes, reportes contables, balance y estados financieros.

Dpto. de Contabilidad

3. Co- responsables
Dpto. de Finanzas
Dpto. de Logstica

4. Objetivo del Macro-Proceso.
Podemos mencionar como objetivos del macro-proceso, el predecir el flujo de efectivo que permita la
toma de decisiones relacionadas con la inversin y los crditos.

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Permitir el control de las operaciones financieras que realiza la organizacin, ayudar en la evaluacin
de los beneficios y contribuir en el impacto social que tenga la empresa en el entorno donde desarrolle
sus actividades.

5. Caracterizacin del Macro-Proceso.
a. Entradas
i. Asientos y Registros Contables.
ii. Requerimiento de Informes de EEFF, Informes Econmicos y Reportes Varios y consultas
contables/tributarias de las dems unidades orgnicas del Banco.
iii. rdenes de pago y documentos soporte (Facturaciones, Cuentas por pagar, procesos
contractuales).
iv. Plan Anual de Presupuesto, Impuestos y Tesorera
v. Informe de los gastos ejecutados de las reas Usuarias y Estados de Cuentas, Presupuesto
de Gastos

i. Ley del Impuesto a la Renta - Rgimen Especial del Impuesto a la Renta
ii. Normas de Control Interno de la SBS (500)
iii. Reglamento de la Ley del Impuesto a la Renta, aprobado mediante Decreto Supremo N 122-
94-EF y normas modificatorias.
iv. Texto nico Ordenado del Cdigo Tributario, aprobado por Decreto Supremo N 135-99-EF
del 19 de Agosto de 1999.
v. Resolucin SBS N 895-98 de fecha 01 de setiembre de 1998. Manual de Contabilidad para
las Empresas del Sistema Financiero.
vi. Resolucin de Contralora General N 320-2006-CG de fecha 30 de octubre de 2006, que
aprueba las normas de Control Interno
vii. SBS: Ley del Sistema Financiero y de Seguros - Ley 26702

c. Recursos
i. Recursos Humanos
ii. Jefe de Departamento, Secretaria de Gerencia, Conserje, Jefe de Divisin, Secretaria de
Seccin, Analista, Tcnico Contable, Auxiliar Contable.
iii. Hardware y software (SAI, otros)
iv. Infraestructura (mobiliarios de oficina)

i. Presentar Informacin Inoportuna y/o inconsistente en los EEFF a los entes que los solicitan
(internos, externos)
ii. Realizar el proceso de contabilizacin inadecuada (depreciacin, amortizacin y provisin)
iii. Retraso en la presentacin de Informes y reportes a la Gerencia General y dems unidades
orgnicas del Banco.
iv. Envo de informes y reportes a los organismos externos incompleta o fuera de fecha.
v. Retraso en el pago a proveedores.


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i. Directivas, Manuales de Procedimientos, Circulares, Memorandos del Departamento de
Contabilidad
ii. Manual de Organizacin y Funciones del Departamento de Contabilidad.

f. Salidas
i. Informes (Anexos de los EEFF) de las dems unidades orgnicas del Banco
ii. Balances de Comprobacin
iii. Informes sobre la situacin econmico financiera que muestran los EEFF.
iv. Informe de Indicadores Financieros comparativos del Banco con el Sistema Financiero.
v. Informes de los Estados Financieros para la SBS y Direccin Nacional de Contabilidad
Pblica y otros rganos que lo requieran
vi. Informe de la Conciliacin del Balance de Comprobacin con los anexos de saldos de las
cuentas contables de los dems unidades orgnicas operativas y administrativas.
vii. Informes Contables para la Gerencia General y otros rganos externos.
viii. Reporte de tesorera y Posicin de Liquidez Diaria para la SBS
ix. Informe de Rendimiento Mensual con el anlisis de las cuentas del Estado de Ganancias y
Prdidas
x. Declaraciones Juradas solicitadas por la SUNAT y otros rganos de tributo.
xi. Liquidaciones para el pago de impuestos
xii. Informe Anual de la Cuenta General de la Repblica para la DNCP.
xiii. Informe de clasificacin de deudores y provisiones

i. Asientos Contables Procesados.
ii. N Reportes Internos y externos elaborados y presentados
iii. Porcentaje de Comprobantes que se pagan a proveedores en un tiempo mayor a 3 das.

PS04.1
Verificacin y
Consolidacin
de Registros
Contables
Div.
Contabilidad
Central
Registro, centralizacin y consolidacin, de las
operaciones contables del Banco, a fin de elaborar
los EEFF.
PS04.2
Conciliacin y
Liquidacin de
Pagos
Div.
Contabilidad
Complementaria
Efectuar las conciliaciones bancarias y de cuentas
transitorias; as como revisar y efectuar los
desembolsos por adquisiciones de bienes y
servicios a proveedores contrados.
PS04.3
Elaboracin de
Informes
Div.
Contabilidad
Central
Elaboracin y presentacin de los EEFF e
informes econmicos financieros del Banco, as
como los reportes especficos requeridos por SBS,
BCR, Direccin Nacional de Contabilidad Pblica,
FONAFE entre otros.


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8.3.5 Gestin del Efectivo y Valorados (MPS05)

1. Definicin.
Atiende los requerimientos de abastecimiento de efectivo y valorados a la Red de Agencias Lima y
Provincias, el control en tiempo real de los saldos en las Bvedas y la oportuna provisin de fondos y
mantenimiento de Cajeros Automticos (ATMs) y por ende la administracin de los dems canales de
atencin.


3. Copartcipes
Dpto. de Red de Agencias
Dpto. de Finanzas

Lograr la operatividad permanente y apropiada de los canales de atencin al cliente (ATMs,
Ventanilla, Internet) respecto al abastecimiento de efectivo y valores negociables. As mismos el
correcto funcionamiento operativo y abastecimiento lo que permitir al Banco contar con la liquidez
necesaria en cumplimiento de sus obligaciones.

a. Entradas
i. Requerimiento de Fondos
ii. Reporte de saldos de caja
iii. Requerimiento de medios de pago
iv. Reporte de Funcionamiento de los ATMs

i. Reglamento de Depsito y retiro de billetes y monedas efectuadas por empresas del
Sistema Financiero CIR-012-2009-BCRP.
ii. Reglamento para el canje de Billetes y Monedas a cargo de las Empresas del sistema
Financiero - CIR-029-2009-BCRP.

c. Recursos
i. Personal: Jefes de Departamento, Jefes de Divisin, Jefes de Seccin, Administrador de
Sucursal o Agencia A, B y C, Jefe de Seccin o Unidad de Caja, Analistas, Tcnico
operativos.
ii. Infraestructura: Sede Central y Red de agencias Lima y Provincias
iii. Equipos: Servidores, Equipo de computo, impresoras, scanner, telfonos, RPM, fax,
fotocopiadora, recontadora de dinero, etc.
iv. Tecnologa: Intranet, Saraweb, STD, FISA, COCJ, LBTR (BCR), SFTP, Flujo de caja, Correo
Electrnico, PATROL, SWIFT, Emulacin SIPV.


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i. Riesgo operacional en la ejecucin de transferencias de fondos

i. Monitoreo del movimiento de fondos en tiempo real
ii. Control de Bvedas
iii. Conciliacin de fondos

f. Salidas
i. Transferencia de Fondos
ii. Traslado de Fondos
iii. Provisin de efectivo para ATMs
iv. Certificado de custodia

i. Nmero de valorados custodiados
ii. Tiempo promedio para provisin de fondos
iii. Cantidad de fondos depositados en Bveda BCRP

PS05.1 Monitoreo Dpto. Operaciones
Div. Caja y
Valores en
custodia
Comprende el monitoreo de la provisin de fondos
los movimientos de efectivo y valorados, as como
la supervisin del correcto funcionamiento de los
Cajeros Automticos a nivel Nacional.
PS05.2 Abastecimiento Dpto. Operaciones
Div. Caja y
Valores en
custodia
Comprende la provisin de efectivo y valorados
(Tarjetas Multired, Chequeras, Pagars, Especies
Valoradas, etc.) a la Red de Agencias y Cajeros
Automticos a nivel Nacional.
PS05.3 Administracin
de Canales de
atencin
Dpto. Operaciones
Div. Caja y
Valores en
custodia
Comprende la custodia de los fondos en efectivo
en moneda nacional y extranjera, valores por
inversiones propias y de terceros en las bvedas
bajo su responsabilidad.

8.3.6 Gestin Financiera (MPS06)

1. Definicin.
Este macro- proceso consiste en determinar las necesidades de recursos financieros de la empresa,
la consecucin del financiamiento de manera beneficiosa (captacin de fondos), la aplicacin correcta
de los recursos financieros mediante la Gestin Presupuestal y Tesorera, por consiguiente la
realizacin del anlisis financiero y recoleccin de datos para determinar su posicin financiera.

Dpto. de Finanzas

3. Copartcipes
Gerencia General

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Optimizar el manejo de los recursos financieros de la Institucin garantizando el recaudo de los
ingresos y el pago de los compromisos de manera transparente, eficiente y oportuna as como la
administracin de los excedentes en forma eficiente y segura, a travs de controles en los
procedimientos.

a. Entradas
i. Instrucciones, Programacin y Cronograma para Pagos de la Direccin Nacional del Tesoro
Pblico (MEF)
ii. Estados de Cuenta de Bancos Corresponsales
iii. Informacin de transacciones Bancarias (Bancos locales/exterior)

i. Ley N 26702 - Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros.
ii. Ley N 24948 - Ley de la Actividad Empresarial del Estado y sus normas complementarias.
iii. Resolucin N 509 de 1998 de la Superintendencia de Banca y Seguros. Reglamento para la
Supervisin de los Riesgos de Mercado
iv. Resoluciones N 744 y N 1040 de 1999 de la Superintendencia de Banca y Seguros.
v. Resolucin N 1455 del 2003 de la Superintendencia de Banca y Seguros.
vi. Resolucin N 351 del 2005 de la Superintendencia de Banca y Seguros

c. Recursos
i. Jefe de Departamento, Secretaria de Gerencia, Conserje, Jefe de Divisin, Secretaria de
Seccin, Analistas
ii. Hardware y software
iii. Infraestructura (mobiliarios de oficina)

i. Riesgo de Liquidez
ii. Riesgo de Mercado
iii. Riesgo Pas

i. Manuales de Procedimientos del Departamento y sus Divisiones
ii. Manual de Organizacin y Funciones del Departamento
iii. Reglamento de Organizacin y Funciones del Departamento

f. Salidas
i. Emisin de reportes estadsticos
ii. Emisin de reportes de cuentas del Tesoro Pblico
iii. Emisin de Informe de Tesorera de Gobierno Central
iv. Control de corresponsalas del exterior
v. Control de lneas de crdito del exterior

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vi. Gestin de situaciones de descalce
vii. Autorizacin de Pago de Deuda Externa
viii. Autorizacin de Pagos al Exterior

i. Numero de Pagos Autorizados (Exterior)
ii. Nmero de Lneas de Crdito controladas
iii. Nmero de Reportes emitidos

PS06.1 Captacin de
Recursos
Dpto. de
Finanzas
Recibe Instrucciones de Organismos del Estado
para captacin y canalizacin de recursos,
mediante los servicios ofrecidos y mecanismos
permitidos.
Control de
Recursos
Dpto. de
Finanzas
Controla la correcta distribucin de estos recursos,
as mismo que los servicios prestados generen la
utilidad conveniente al Banco a travs del
establecimiento de tarifas adecuadas.
PS06.3 Anlisis de
resultados y
elaboracin de
informes
Dpto. de
Finanzas
Realiza el anlisis correspondiente de la
informacin recibida tanto de instituciones
externas como de las reas internas del Banco a
fin de lograr obtener la rentabilidad mxima de
recursos propios y del Estado.

8.3.7 Asesora Jurdica (MPS07)

1. Definicin.
El Macro-proceso tiene la finalidad de asegurar que las acciones legales, judiciales y de asesora
requeridas por el Directorio, Gerencia General y unidades orgnicas del Banco, sean atendidas
oportunamente con la mxima calidad profesional, cautelando los intereses institucionales; asimismo,
representar al Banco ante las Autoridades Judiciales, Civiles y Militares, en acciones en que el Banco
sea parte.

Asesora Jurdica

3. Copartcipes
Gerencia General

Brindar una asesora acertada y oportuna a las dependencias a nivel Nacional sobre las consultas
jurdicas que surgen producto de la actividad bancaria. Asimismo deber defender los intereses, y
prevenir el dao antijurdico mediante una transparente representacin jurdica.


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a. Entradas
i. Documentos de interposicin de acciones judiciales civiles, penales, de garantas
constitucionales o de recuperacin de la cartera de crditos (Poder Judicial, Ministerio Pblico,
Autoridad Poltica)
ii. Consultas legales de las dems unidades orgnicas en relacin a la adquisicin y contratacin
de bienes, servicios y obras segn la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado.
iii. Antecedentes para los inicios de acciones en procesos judiciales
iv. Demanda y/o denuncia a los funcionarios y servidores del Banco
v. Inicio de acciones contra el Banco
vi. Informe Tcnico ante Recursos Impugnatorios
vii. Solicitud de apoyo presencial en trmites administrativos
viii. Solicitud de elaboracin de contratos para otorgar crditos y estudio de ttulos

i. Cdigo Civil.
ii. Ley N 27444-Ley de Procedimiento Administrativo General, de fecha 10.04.2001.
iii. Decreto Supremo N 184-2008-EF, que aprueba el Reglamento de la Ley de Contrataciones
del Estado, en adelante el Reglamento; as como sus modificatorias.
iv. Directiva de Gestin y Proceso Presupuestario de las empresas bajo el mbito de FONAFE,
v. Decreto Legislativo N 1033, Ley de Organizacin y Funciones del Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI
vi. Decreto Legislativo N 1017, que aprueba la Ley de Contrataciones del Estado, en adelante
Ley
vii. Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General

c. Recursos
i. Recurso Humano:
Jefe de Departamento, Secretara de Gerencia, Conserje, Jefe de Divisin, Secretara de
Divisin, Analista, Abogado, Tcnico Jurdico, Administrativo, Auxiliar Administrativo.
ii. Software especializado y Hardware
iii. Infraestructura (Mobiliario)

i. Incremento de cuentas castigadas del Banco por no realizar los procedimientos adecuados
para la recuperacin de Crditos en Cobranzas Judicial.
ii. Prdida econmica y de imagen del Banco debido a la atencin inoportuna e inadecuada en la
ejecucin de procesos Legales, Judiciales, Penales.
iii. Procesos de Arbitraje de INDECOPI atendidos fuera de fecha.
iv. Procesos inadecuados respecto a Licitaciones y Concursos Pblicos en los que el Banco
participe o convoque.
v. Demandas/Denuncias debido al mal asesoramiento legal, administrativa y judicial en la
gestin a las distintas unidades orgnicas del banco


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Asesora Jurdica.
ii. Manual de Organizacin y Funciones del Departamento de Asesora Jurdica.
iii. Acuerdos de Directorio que aprueban la Estructura Orgnica del Banco de la Nacin.
iv. Manual de Organizacin y Funciones del Departamento de Asesora Jurdica
v. Manual de Organizacin y Funciones del Departamento de Personal
vi. Manual de Usuario para el Monitoreo de Expedientes Judiciales del Departamento de
Informtica.
vii. Manual de Contrataciones del Estado para el Banco de la Nacin
viii. Manual de Funciones y Responsabilidades de los Comits Especiales en el Banco de la
Nacin
ix. Circular Contrataciones de Bienes y Servicios Hasta 3UIT

f. Salidas
i. Informes sobre los procesos judiciales, arbitrales y administrativos del Banco.
ii. Informe del avance de procesos legales, judiciales.
iii. Contratos/Convenios donde intervenga el Banco, en coordinacin con las dems unidades
orgnicas.
iv. Resoluciones Administrativas emitidas por el Banco.
v. Informes de consultas legales que soliciten las dems unidades orgnicas en relacin a la
adquisicin y contratacin de bienes, servicios y obras segn la Ley de Contrataciones y
Adquisiciones del Estado.
vi. Informes legales sobre recursos impugnatorios presentados ante el tribunal de CONSUCODE.
vii. Informacin y documentos referidos a la representacin administracin en va de accin /
defensa del BN
viii. Respuesta de consultas legales y obligaciones de acciones judiciales para recuperacin de
crditos y ejecucin de contratos de adquisicin de bienes, servicios y obras.

i. Recuperacin de Crditos en Cobranzas Judicial
ii. Procesos Legales de la Divisin de Asuntos Judiciales
iii. Procesos Judiciales de recuperacin de Crditos vigentes
iv. Procesos Judiciales Civiles vigentes
v. Procesos Penales
vi. Procesos de Arbitraje de INDECOPI
vii. Procesos INDECOPI
viii. Total de Consultas y Revisin de Poderes sobre Asuntos Bancarios y Administrativos en el
mes.
ix. Porcentaje de Atencin de Consultas Revisin de Poderes sobre Asuntos y Administrativos
x. Consultas sobre Licitaciones y Concursos Pblicos
xi. Porcentajes de Atencin de Consultas sobre Licitaciones y Concursos Pblicos


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MPS07.1
Anlisis y
Sustentacin
Div. Asuntos
Bancarios y
Administrativos
Div. Asuntos
Judiciales
Recepcin, revisin y evaluar la factibilidad y
conveniencias de la interposicin de acciones
judiciales, civiles, penales interpuestas al Banco,
as como tambin la interpretacin y anlisis de
las Normas legales e informes requeridos por
organismos externos.
MPS07.2
Proyeccin de
Opinin
Div. Asuntos
Bancarios y
Administrativos
Div. Asesora en
Licitaciones y
Concursos
Pblicos
Asegura la oportuna asesora jurdica a las
unidades orgnicas del Banco, en materia
bancaria y administrativa, as como tambin emitir
opinin, informes a organismos externos.
MPS07.3 Judicializacin
Div. Asuntos
Judiciales
Asegura la representacin del Banco para la
proteccin y tutela de sus derechos ante las
instancias jurisdiccionales del organismo
correspondiente, en el mbito nacional, en va de
accin y/o defensa en las etapas prejudicial,
judicial y de ejecucin de los procesos.

8.3.8 Gestin Documentaria (MPS08)

1. Definicin.
Este Macro-proceso controla las actividades relacionadas con la recepcin, registro y distribucin de
documentacin que ingresa al Banco o que este remita, as como los procedimientos relacionados
con la administracin de archivos.

Dpto. Secretaria General

3. Copartcipes

Garantizar la correcta y oportuna direccin, planeacin, manejo, control, organizacin y
funcionamiento de la gestin documental y la administracin de archivos del Banco, de forma
armnica y homognea de acuerdo con su naturaleza y sus fines.

a. Entradas
i. Documentos de carcter oficial dirigidos al Presidente Ejecutivo y Gerente General
ii. Documentacin diversa para distintas reas enviados por Entidades Privadas, Pblicas y
Personas Naturales.

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iii. Normas de archivo (FONAFE)
iv. Solicitud de documentos de las dems unidades orgnicas del Banco.
v. Cheques de cuentas corrientes y certificados, notas y abono, papeletas de convalidacin y
contratos Multired para microfilmar (Operaciones)
vi. Depsitos judiciales y administrativos, cheques de gerencia en S/. y en moneda extranjera
para microfilmar (Dpto. Servicios Bancarios)
vii. Libros Contables (Dpto. Contabilidad)

i. Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, de fecha 2001.04.10.
ii. Texto nico Ordenado de la Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin
Pblica, aprobado con Decreto Supremo N 043-2003-PCM; en adelante LEY.
iii. Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, aprobado
mediante Decreto Supremo N 072-2003-PCM; en adelante REGLAMENTO.
iv. Texto nico Ordenado de la Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin
Pblica, aprobado por Decreto Supremo N 043-2003-PCM.
v. Decreto Supremo N 022-75-ED Reglamento del Decreto Ley 19414-AGN.
vi. Resolucin Jefatural N 073-85/AGN-J Normas Generales del Sistema Nacional del Archivo,
para el Sector Pblico Nacional AGN.
vii. Ley N 25323 Ley del Sistema Nacional de Archivos.
viii. Decreto Supremo N 008-92-JUS Reglamento de la Ley N* 25323 de fecha 26 de junio de
1992.
ix. Directiva N 006-86-AGN-DGAI Normas para la Eliminacin de Documentos de los Archivos
Administrativos del Sector Pblico Nacional.

c. Recursos
i. Recursos Humanos
ii. Jefe de Departamento, Secretaria Gerencia, Conserje, Asistente Ejecutivo, Analista,
Bibliotecloga, Administrativo, Tcnico de Actas, Digitador, Jefe de Seccin, Secretaria,
Tcnico Documentario, Tcnico de Archivo, Tcnico Operativo, Auxiliar Operativo.
iii. Software y Hardware
iv. Infraestructura (Mobiliario y equipos de trmite documentario)

i. Retraso en el proceso de produccin de Microformas.
ii. Deterioro y/o prdida de documentacin del Banco de la Nacin
iii. Atencin inoportuna a solicitudes de envo de documentos por las unidades orgnicas del
Banco.

Secretara General.
ii. Manual de Organizacin y Funciones del Departamento de Secretara General.
iii. Acuerdos de Directorio que aprueban la Estructura Orgnica del Banco de la Nacin.
iv. Sesin de Directorio N 1447, de fecha 2003.02.11. que aprueba el ejercicio de las funciones
de los Fedatarios a que se refiere el artculo 127 y dems pertinentes de la Ley N 27444.

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v. Directiva BN-DIR-2200-018-01: Archivo Documentario del Banco de la Nacin;
vi. Decreto Ley N 19414-AGN Defensa, Conservacin e Incremento del Patrimonio
Documental de la Nacin de fecha 16 de mayo de 1972.
vii. Resolucin de Gerencia General EF/92.2000 No 004-2007 del 15-01-2007: Autoriza la
conversin de los documentos del Banco de la Nacin al sistema de microformas constituidas
por microfilmes, microformas digitales y su almacenamiento en micro archivos; as como
designa a los integrantes al Comit Evaluador de Documentos (CED).
viii. Reglamento de Polticas de Seguridad de Informacin, BN-REG-2040 N 013 - 02, Aprobado
en Sesin de Directorio N 1685 de fecha 09 de noviembre de 2007.

f. Salidas
i. Documentos de carcter oficial dirigidos al Presidente Ejecutivo y Gerente General
ii. Informes sobre la situacin de la documentacin que se recibe y se distribuye a nivel nacional.
iii. Informes sobre el Patrimonio documental del Archivo Central.
iv. Estados de cuenta a clientes del Banco.
v. Informes de atenciones de consultas (Acuerdos de Directorio).
vi. Documentacin diversa desde las distintas reas.
vii. Documentacin solicitada por las unidades orgnicas del Banco.
viii. Acuerdos de Directorio (FONAFE)

i. Proceso de Produccin de Microformas (Acumulado)
ii. Supervisin de Archivos en Sucursales y Agencias a Nivel Nacional (Acumulado)
iii. Recepcin y Despacho de documentos en el da (Acumulado)

MPS08.1 Recepcin
Seccin Trmite
Documentario
Recepcin y procesamiento de la documentacin
que ingresa al Banco, y los documentos enviados
por las dems unidades orgnicas y deriva para su
archivo.
MPS08.2 Distribucin
Seccin Trmite
Documentario
Controla la documentacin que egresa del Banco.
MPS08.3 Archivamiento
Seccin Archivo
Central
Administra el Patrimonio documental del Banco, en
concordancia con lo dispuesto en las normas
legales vigentes.

8.3.9 Gestin de Tecnologas de Informacin (MPS09)

1. Definicin.
El macro-proceso gestiona los servicios de tecnologas de informacin y comunicaciones, garantiza
que la informacin y su procesamiento se realicen con seguridad y confidencialidad utilizando medios
tecnolgicos confiables.

Dpto. de Informtica

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3. Copartcipes
Dpto. de Riesgos

4. Objetivo del Macro - proceso
Gestionar, planificar y evaluar los procesos, procedimientos y elementos que conforman la
infraestructura de informtica y de comunicaciones de la institucin, para responder a los
requerimientos efectuados por parte de los clientes internos y externos, con el fin de asegurar la
continuidad, la disponibilidad y la seguridad de la plataforma, a travs de la prestacin de un
excelente servicio.

5. Caracterizacin del Proceso
a. Entradas
i. Necesidades de TI
ii. Plan de Continuidad
iii. Normas y polticas para el uso de informacin
iv. Especificaciones Funcionales para el desarrollo de sistemas
v. PETI (plan estratgico de las tecnologas de informacin)

i. Decreto Supremo N 031-2006-PCM, que aprueba el Plan de Desarrollo de la Sociedad de la
Informacin en el Per La Agenda Digital Peruana.
ii. Resolucin de Contralora General N 320-2006-CG, que aprueba las Normas de Control
Interno, que son de aplicacin a las entidades del Sector Pblico.
iii. Resolucin Ministerial N 274-2006-PCM, que aprueba la Estrategia Nacional de Gobierno
Electrnico.
iv. Resolucin Jefatural N 181-2002-INEI que aprueba la Gua Terico Prctica para la
elaboracin de Planes Estratgicos de Tecnologa de Informacin PETI.
v. Resolucin Ministerial N 179-2004-PCM, aprobada el 14.JUN.2004.
vi. Norma Tcnica Peruana NTP-ISO/IEC 12207:2006 TECNOLOGIA DE LA INFORMACION.
Procesos del Ciclo de Vida del Software, aprobada mediante Resolucin Ministerial N 179-
2006-PCM, el 28. JUL 2006.

c. Recursos
i. Infraestructura Tecnolgica
ii. Software especializado
iii. Recursos financieros
iv. Personal Especializado

i. Infraestructura tecnolgica adecuada que soporte los Servicios Tecnolgicos
ii. Control de accesos ineficiente.
iii. Desastres por causa de intromisin, robo, fraude, sabotaje o interrupcin de las actividades de
cmputo.

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iv. Por servicios, suministros y trabajos no confiables e imperfectos.
v. Procesos ineficientes de recepcin, procesamiento y entrega de la informacin.

i. Manuales de Procedimiento y Funciones del Departamento de Informtica y sus Divisiones
ii. Directiva de Control de Accesos
iii. Polticas para la Continuidad de Negocio

f. Salidas
i. Planes de Operativos del Departamento de informtica
ii. Planes de contingencia de la Gestin Informtica
iii. Plan de Continuidad del Negocio
iv. Planes de Disponibilidad de los Servicios Informticos.
v. Pedidos o requerimientos atendidos

i. Proyectos Informticos definidos, desarrollados y avanzados
ii. Calidad y cantidad de productos implementados
iii. Cantidad de agencias nuevas interconectadas eficientemente
iv. Cantidad de interfaces electrnicas con Instituciones Pblicas y Privadas implementadas
v. Cantidad de canales de atencin al cliente implementados

PS09.1
Gestin de la
demanda
Div. Gestin de
TI
Registro de necesidades de reas de negocio y
requerimientos regulatorios. Estimacin de costes
y plazos. Priorizacin y planificacin e Informacin
y comunicacin a los responsables.
PS09.2
Gestin de
Arquitectura de
TI
Div.
Infraestructura y
Comunicaciones
Consiste en gestionar con eficiencia los
requerimientos del negocio, optimizando el uso de
la informacin, el uso la infraestructura y los
recursos.
PS09.3
Desarrollo y
mantenimiento
de Aplicativos
Div. Desarrollo
de Sistemas de
Informacin
Comprende el establecimiento de metodologas
de desarrollo, adecuacin y mantenimiento de
software, la planificacin de desarrollos,
adecuaciones y mantenimientos, desarrollo y
mantenimiento de software.
PS09.4
Administracin
de la calidad de
TI
Div. Desarrollo
de Sistemas de
Informacin
Seguimiento de polticas y procedimientos
implementados y normalizados, procesos de
gestin informtica normalizados, documentos,
registros e informes.
PS09.5
Administracin
de
Infraestructura
Tecnolgica
Div.
Infraestructura y
Comunicaciones
Comprende la planificacin, diseo,
implementacin y monitoreo de la infraestructura.
Asimismo, hemos considerado en esta funcin la
instalacin y mantenimiento de equipos y
versiones de software.

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PS09.6
Operacin de
Sistemas
Div. Produccin
Este proceso describe la administracin de las
bases de datos. La operacin considera la
ejecucin de los procesos del computador central,
el monitoreo de procesos, el monitoreo de la
disponibilidad del sistema, el resguardo de la
informacin y la ejecucin de procesos de
contingencia.

8.3.10 Gestin de la Seguridad Integral (MPS10)

1. Definicin.
Este Macro-proceso tiene como finalidad garantizar la seguridad integral de los recursos humanos,
logsticos, informticos y de valores del Banco.


3. Copartcipes
Gerencia General
Dpto. Informtica
Dpto. Logstica
Dpto. Personal

Disear y exponer los planes de seguridad fsica interna y el control de recursos financieros,
humanos y activos, as como la seguridad externa de la informacin de la institucin, a fin de
proponer su proteccin evitando prdidas econmicas entre otras.

a. Entradas
i. Normativa de Seguridad Integral del Banco.
ii. Reporte de Acciones de Seguridad
iii. Acreditacin de registros pblicos de bienes
iv. Catlogo actualizado de activo fijo
v. Servicio de vigilancia de agencias
vi. Expediente de Contratacin luego de haberse otorgado la Buena Pro o de haberse declarado
el proceso desierto
vii. Propuesta Tcnica
viii. Entrega de bienes solicitados, entrega de guas de remisin e internamiento de muestras
ix. Contrato de Servicios de Telecomunicaciones
x. Reporte de Servicios
xi. Pliza de Seguros, convenios de ajuste y pagos indemnizatorios

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i. Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo, D.S. N 009-2005-TR del 28-09-2005 y sus
modificatorias.
ii. R.M. N 148-2007 TR del 26-05-2007, Aprueban Reglamento de Constitucin y
funcionamiento del Comit y Designacin de Funciones del Supervisor de Seguridad y Salud
en el Trabajo y otros documentos conexos.
iii. Reglamento Nacional de Edificaciones.
iv. Normas Tcnicas Peruanas (NTP) relacionadas a la Seguridad y Salud Laboral.
v. Norma Tcnica Peruana NTP 350.043-1 (1998). Relacionada a la seleccin, distribucin,
inspeccin, mantenimiento, recarga y prueba hidrosttica de extintores.
vi. Resolucin Ministerial N 0689-2000-IN/1701 del 02.06.2000 Modifica y reestructura el
Reglamento de Requisitos Mnimos Obligatorios de Seguridad que deben adoptar las
Instituciones cuyo control ejerce la Superintendencia de Banca y Seguros.
vii. Texto nico Ordenado del Decreto Legislativo N 728 Ley de Productividad y Competitividad
Laboral, aprobado por el Decreto Supremo N 003-97-TR (27.03.97).- Artculos: 29, 30, 35,
36, 38.
viii. Cdigo Civil Art.1755 y dems relacionados
ix. Ley N 27815 Ley del Cdigo de tica de la Funcin Pblica y su Reglamento aprobado por
Decreto Supremo N 033-2005-PCM.
x. Directivas y Acuerdos formulados por FONAFE aplicables.
xi. Acuerdo de Directorio N 010-2006/004-FONAFE-Cdigo Marco tica de los trabajadores de
la Empresas del Estado.

c. Recursos
i. Recursos Humanos
ii. Jefe de Departamento, Supervisor, Secretaria Gerencia, Jefe de Divisin, Secretaria de
Divisin, Conserje, Supervisor de Seguridad, Agente de Seguridad, Tcnico Operativo,
Chofer.
iii. Software y Hardware
iv. Infraestructura (Mobiliario y equipos de seguridad)

i. Informes de las visitas de seguridad presentadas con informacin inoportuna e inconsistente.
ii. Negligencia en la atencin de incidentes que afecten la seguridad integral del Banco.
iii. Retraso en los procesos operativos y prdidas econmicas del Banco debido al
mantenimiento y reemplazo de cableado de los sistemas electrnicos de seguridad
inadecuados.
iv. Ejecucin de los Planes de Emergencia ineficientes que afecten la integridad fsica de los
trabajadores, instalaciones y valores.
v. Accidentes y siniestros en el centro laboral debido a la falta o ineficiente capacitacin e
informacin sobre medidas de prevencin del personal del Banco

i. Reglamentos, Directivas y Circulares del Banco de la Nacin, Comit de Seguridad y Salud en
el Trabajo.

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ii. Reglamento Interno de Trabajo del Banco de la Nacin - Registro N 359 - 06 del Ministerio
de Trabajo y Promocin del Empleo.
iii. Plan de Continuidad del Negocio del Banco de la Nacin Aprobado el 20 de marzo de 2006
en la tercera Sesin del Sub-Comit de Riesgos de Operacin.

f. Salidas
i. Plan Operativo Anual de Seguridad
ii. Informes sobre el Sistema de Seguridad Integral del Banco
iii. Convenios y Contratos para la prestacin del Servicio de Vigilancia policial y particular
respectivamente.
iv. Informe de Programa de Supervisin de Instalaciones, mantenimiento preventivo y reposicin
de los sistemas de seguridad fsica y electrnica.
v. Informes a la Alta Direccin (caso de robos, asaltos, secuestros y otros hechos delictivos).
vi. Informe de evaluacin trimestral
vii. Bases para ser revisadas, Expediente de Contratacin con caractersticas tcnicas y cantidad,
valor referencial, disponibilidad presupuestal y Proyecto de Bases (en obras, incluye
Expediente Tcnico)
viii. Conformacin de otorgamiento de Buena Pro
ix. Declaracin de siniestro, convenio de ajuste y solicitud de reembolso

i. Visitas de Seguridad (Acumulado)
ii. Mantenimiento Reemplazo de cableado de los sistemas electrnicos de seguridad
(Acumulado)
iii. Elaboracin de Planes de Emergencia
iv. Charlas, capacitacin de Seguridad (Acumulado)

PS10.1 Monitoreo de la
seguridad
integral
Div. Seguridad
Div. Seguridad
de Informacin
Elaborar e implementar la supervisin de
instalaciones, mantenimiento preventivo, y
reposicin de los sistemas de seguridad fsica,
informacin y electrnica que garanticen la
seguridad integral del banco.
PS10.2 Atencin e
Intervencin de
seguridad
Div. Seguridad
Div. Seguridad
de Informacin
Disear, elaborar e implementar el proceso de
atencin a los hechos que afecten a la Seguridad
Integral del Banco, con el fin de prevenir, atenuar
los riesgos.
Control de la
Seguridad
Integral
Div. Seguridad
Div. Seguridad
de Informacin
Anlisis y diagnstico de las condiciones de
seguridad del Banco y la aplicacin de los
controles adecuados para garantizar la seguridad
de las instalaciones, informacin, personal, bienes
y valores del Banco.


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8.3.11 Gestin de Recuperaciones (MPS11)

1. Definicin.
El macro-proceso de Gestin de Recuperaciones se encarga de la gestin de cobranza de los
crditos concedidos por el Banco de la Nacin que se encuentran vencidos.

Las fases de la recuperacin se dividen en:

a. Cobranza Prejudicial: fase de la recuperacin que se inicia cuando los crditos se encuentran
vencidos por ms de 30 das, realizando las gestiones necesarias a fin de evitar el inicio de la
cobranza por la va judicial.
b. Cobranza Judicial: fase persuasiva de la recuperacin del crdito mediante va judicial, que
empieza una vez agotadas las acciones legales pertinentes en su fase preventiva y transcurrido
un periodo de vencimiento de la deuda de ms de 90 das.

Adems durante las distintas etapas se pueden presentar las fases de Refinanciamiento.

2. Lder del Macro- proceso

3. Copartcipes
Dpto. de Asesora Jurdica
Dpto. de Riesgos

Proveer los mecanismos y lineamientos necesarios para realizar el seguimiento y posteriores acciones
de cobranza del crdito vencido, en sus diferentes fases etapas (prejudicial y judicial), procurando el
recobro total de la deuda.

a. Entradas
i. Cronograma de pagos.
ii. Reporte de montos, periodo de clientes con deudas por crditos otorgados generados en el
sistema.
iii. Expediente Crediticio incluyendo pagar protestado
iv. Solicitud de Refinanciacin

i. Resolucin SBS, Reglamento para la Evaluacin y Clasificacin del Deudor y Exigencia de
Provisiones, de fecha 19 de noviembre de 2008
ii. Resolucin SBS, Reglamento para el Tratamiento de Bienes Adjudicados y Recuperados y
sus Provisiones, de fecha 06 de octubre del 2008.


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c. Recursos
iii. Infraestructura fsica
iv. Aplicativos informticos
v. Personal Especializado

i. Centralizacin del envo de cartas de notificacin a nivel nacional.
ii. Requisitos poco flexibles para el cliente al momento de solicitar refinanciacin

i. Directiva BN de Prestamos de Multired
ii. Polticas de Riesgo Crediticio para el financiamiento a entidades del gobierno nacional, sub-
nacional y bancos corresponsales
iii. Manual de Procedimientos de la Divisin de Riesgos Crediticios

f. Salidas
i. Carta de cobranza emitida por el Banco.
ii. Expediente crediticio conformado para Proceso Judicial
iii. Suscripcin de Transaccin Extrajudicial

PS11.1 Cobranza
Regular
Dpto. Red de
Agencias
relacionadas a la cobranza de cuotas (cargo en
cuenta o pagos por ventanilla), pagos anticipados,
cancelacin anticipada y/o prepagos.
PS11.2 Cobranza
Preventiva
Dpto. Servicios
Financieros
relacionadas a la identificacin de clientes de alto
riesgo crediticio, segn los parmetros establecidos
por el Departamento de Riesgos, y realizar las
gestiones necesarias a fin de evitar que stos
pasen a vencidos por incumplimiento de pago de
la(s) cuota(s) segn cronograma.
PS11.3 Cobranza
Prejudicial
Dpto. Servicios
Financieros
relacionadas a la recuperacin de los crditos que
pasan a situacin de vencidos, para lo cual se
debern realizar las gestiones necesarias a fin de
evitar el inicio de la cobranza judicial o el castigo
de las mismas.
PS11.4 Cobranza
Judicial
Dpto. Servicios
Financieros,
Dpto. Asesora
Jurdica y Dpto.
de Operaciones
relacionadas a la recuperacin del crdito en la va
judicial, que se inicia dentro del plazo mximo de
noventa (90) das calendario de haberse registrado
contablemente el crdito vencido, una vez
agotadas todas las posibilidades de recuperacin
mediante la cobranza prejudicial, cuyo saldo de

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capital sea mayor a UIT. Una vez agotadas las
acciones pertinentes en su fase preventiva y
transcurrido un periodo de vencimiento de la
deuda de ms de 90 das, se da inicio a la
siguiente etapa o fase persuasiva de la
recuperacin del crdito, mediante va judicial
PS11.5 Refinanciacin
de Crditos
Dpto. Servicios
Financieros,
Dpto. Asesora
Jurdica y Dpto.
relacionadas al refinanciamiento del crdito, en
donde el cliente podr realizar un aplazamiento,
reestructuracin o fraccionamiento del saldo total
de la deuda, previa evaluacin de su situacin
crediticia y su capacidad de pago en cualquier
etapa del proceso de recuperacin (cobranza pre
judicial, judicial y an en castigo)
Indistintamente de la en que se encuentre la
cobranza; el cliente puede realizar un
aplazamiento, reestructuracin o fraccionamiento
del saldo total de la deuda, previa evaluacin de
su situacin crediticia y su capacidad de pago.
PS11.6 Castigo de
Crditos
Dpto. Servicios
Financieros,
Dpto. Asesora
Jurdica y Dpto.
relacionadas al castigo de crditos irrecuperables,
que se inicia una vez agotadas todas las
posibilidades de recuperacin mediante la cobranza
prejudicial y judicial de ser el caso.
PS11.7 Recuperacin
de Crditos
Castigados
Dpto. Servicios
Financieros,
Dpto. Asesora
Jurdica y Dpto.
relacionadas a la recuperacin de la cartera
castigada, a fin de que el BN pueda obtener
ingresos extraordinarios aportando a la mejora de
los ingresos totales

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9. PROCESOS CRTICOS
Los procesos crticos desde una perspectiva de objetivos son aquellos que influyen directamente en el
xito del negocio, siendo independientes de las reas funcionales que abarca. Tambin, son aquellos
procesos que siendo relevantes para la organizacin, es decir, claves, muestran un pobre desempeo
con relacin a la calidad con que se brindan a los clientes.

Desde el punto de vista de riesgos, podemos definir los procesos crticos como aquellos que pueden:
Discontinuar la marcha de las operaciones
Afectar la calidad del producto o servicio que se entrega
Retrasar las entregas
Afectar negativamente los costos, produciendo un aumento de ellos

El mtodo que vamos a emplear en la identificacin y seleccin de los procesos crticos se encuentran
detallados en la Directiva, Gua Metodolgica para la Gestin por Procesos.

Priorizacin de Procesos
La aplicacin del mtodo para priorizar los procesos, se muestra en el Anexo N 04 Matriz de Procesos
Crticos (Matriz de Objetivos Estratgico Vs. Macro-procesos), obtenindose el siguiente cuadro

N Macro-Proceso Criticidad
1 Gestin Comercial 22.5%
2 Desarrollo de Productos y Servicios 18.9%
3 Gestin Presupuestal 16.9%
4 Atencin al cliente 16.0%
5 Gestin Estratgica 15.4%
6 Gestin de Recuperaciones 14.2%
7 Desarrollo Institucional 13.6%
8 Colocaciones 13.3%
9 Servicios 13.3%
10 Comunicacin Corporativa 12.4%
11 Captaciones 12.4%
12 Gestin TIC 11.8%
13 Gestin Logstica 11.5%
14 Gestin de los RR. HH 10.1%
15 Control Interno 10.1%
16 Inversiones 9.8%
17 Gestin Seguridad Integral 8.3%
18 Gestin de Tesorera 8.3%
19 Asesora Jurdica 7.1%
20 Gestin Documentaria 6.5%
21 Gestin Contable 5.9%
22 Gestin del Efectivo y valorados 4.7%
Matriz de macro-procesos priorizados

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Macro-procesos crticos
Asimismo de la tabla anterior, es posible segmentar la relacin de macro-procesos por cuartiles para
efectos estadsticos y de estudio.

Los cuartiles obtenidos del cuadro anterior son: Q1=8.65%, Q2=12.13% y Q3=13.61%.

Para fines de estudio, consideraremos macro-proceso crticos a los pertenecientes al segmento Q2 es
decir la mediana, de este modo llegaremos obtener la siguiente relacin:

N Macro-Proceso Criticidad
1 Gestin Comercial 22.5%
2 Desarrollo de Productos y Servicios 18.9%
3 Gestin Presupuestal 16.9%
4 Atencin al cliente 16.0%
5 Gestin Estratgica 15.4%
6 Gestin de Recuperaciones 14.2%
7 Desarrollo Institucional 13.6%
8 Colocaciones 13.3%
9 Servicios 13.3%
10 Comunicacin Corporativa 12.4%
11 Captaciones 12.4%
Listado de macro-procesos crticos

10. CORRESPONDENCIA ENTRE LOS MACRO-PROCESOS
Las relaciones que surgen entre los macro-procesos se producen a travs de la informacin generada, la
cual a su vez servir de insumo para ser utilizado por uno o ms procesos relacionados, logrando as una
correspondencia y establecimiento de la cadena de actividades cuyo objetivo principal es la generacin
de valor al negocio. El detalle se muestra en la Matriz del Anexo N 01 Correspondencia entre Macro-
Procesos del Banco de la Nacin.

11. GLOSARIO DE TERMINOS DEL NEGOCIO Y TAXONOMIA
Como complemento al presente manual, se incluirn el Glosario de definicin de trminos del negocio (de
los Procesos Operativos en su fase inicial) y su Taxonoma (clasificacin y la relacin entre conceptos), el
mismo que ser actualizado peridicamente a fin de lograr su consenso general, su difusin y
comprensin por parte de la Institucin. El detalle se especificar en el Anexo N 02 Glosario de
Trminos del Negocio y Taxonoma de conceptos.

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12. MATRIZ DE ASIGNACION DE RESPONSABILIDADES
La matriz de asignacin de responsabilidades, se utiliza para relacionar los macro-procesos con
departamentos (propietario y copartcipe). Aplicando el enfoque de procesos, podemos visualizar en la
matriz quin es el dueo del proceso y los involucrados en el logro de las metas del macro-proceso.

El propietario o dueo del macro-proceso, asume la responsabilidad global de la gestin del proceso y su
mejora continua. Debe tener la suficiente autoridad para poder planificar, organizar, controlar y evaluar los
resultados del macro-proceso en base al cumplimiento de sus metas y poder tomar las decisiones
correctivas cuando se produzcan desviaciones.

El detalle se especificar en el ANEXO N 03 Departamentos responsables de los Macro-procesos.

13. RESPONSABILIDAD
13.1 Del dueo del Macro-proceso
a. Gestionar el macro-proceso orientado a lograr objetivos y metas establecidas.
b. Realizar el seguimiento y control de los indicadores del macro-proceso.
c. Establecer mejoras al macro-proceso, en trminos de calidad, eficiencia y eficacia.
d. Gestionar los riesgos del macro-proceso y preparar la respuesta a los mismos.
e. Implementar el enfoque de procesos en su integridad.

13.2 De los Copartcipes
a. Asumir conjuntamente con el dueo del macro-proceso el cumplimiento de metas y la ejecucin de
actividades que conduzcan al logro de los objetivos.
b. Identificar y mitigar los riegos del macro-proceso.

13.3 De las Unidades Orgnicas participantes en el proceso
a. Ejecutar las actividades y tareas del proceso, dentro de los parmetros establecidos
b. Tener el conocimiento del proceso y asumir los roles asignados al mismo
c. Involucrarse y comprometerse con los objetivos del proceso

13.4 Del Departamento de Planeamiento y Desarrollo
a. Disear y actualizar peridicamente el mapa de proceso.
b. Apoyar en la mejora y optimizacin de los procesos.
c. Elaborar la documentacin normativa asociada a los procesos.

13.5 Del Departamento de Informtica
a. Incorporar las tecnologas de la informacin a los procesos que permitan su automatizacin,
optimizacin y la simplificacin de actividades.
b. Implementar el enfoque de procesos en el desarrollo de las aplicaciones y sistemas.

13.6 Del rgano de Control Interno y Departamento de Riesgos
a. Implementar el enfoque de procesos en las acciones de control, guiados por el mapa de procesos y
principalmente de los procesos crticos del presente manual.

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b. Identificar riesgos basados en los procesos indicados en el presente manual y poner de conocimiento
al dueo del proceso, para su mitigacin o eliminacin.

13.7 De la Alta Direccin
a. Patrocinio y asignar los recursos requeridos al dueo del proceso que le permita lograr los objetivos y
metas establecidas por la Institucin.
b. Brindar las facilidades en la gestin orientada a los procesos.

14. DISPOSICIONES FINALES
a. Los macro-procesos y procesos, indicados en el presente Manual, sern actualizados de acuerdo a
las necesidades del negocio y cambios de las polticas del Banco.
b. Todos los gerentes, funcionarios, trabajadores, deben tener conocimiento de los procesos del Banco y
participar en su implementacin.
c. Los documentos normativos del Banco, se adecuaran y desplegaran a partir de la definicin de los
procesos, indicados en el presente manual.
d. La implementacin del enfoque de procesos en la organizacin del banco y en su gestin se realizara
de manera gradual dando prioridad a los procesos de negocio y luego los de soporte.
e. Los Macro-procesos se desdoblan en procesos y procedimientos de modo que permitan detallar la
secuencia de tareas de manera lgica, as como sus participantes. Ver ANEXO N05
f. El presente Manual podr ser actualizado frecuentemente, mediante solicitud de revisin del
documento. (proveniente del mismo o de otros departamentos)

15. ANEXOS
Ver Archivo adjunto con el Anexo N 01 CORRESPONDENCIA ENTRE MACROPROCESOS DEL
BANCO DE LA NACION

Ver Archivo adjunto con el Anexo N 02 DEFINICIN DE TRMINOS DE NEGOCIO Y TAXONOMA DE
CONCEPTOS

Ver Archivo adjunto con el Anexo N 05 DESPLIEGUE DE LOS MACRO-PROCESOS EN PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS


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Anexo N 03


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Anexo N 04

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Total relacin del Proceso con el Objetivo
Relacin media del proceso con el Objetivo
(i) Objetivos Especficos extrados del Plan Estratgico del Banco de la Nacin 2009-2013
Poca o ninguna relacin con el Objetivo
Clasificacin
5
3
1
Descripcin

Original aprobado por: JUAN CARLOS GALFRE GARCIA
Gerente General (e)

Original visado por: RICARDO VILLAMONTE BLAS
Gerente Planeamiento y Desarrollo

LILIANA LAZO RODRIGUEZ
Sub Gerente Divisin Desarrollo Organizacional

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