ESCOLA DE TURISMO E HOSPITALIDADE

APOSTILA DE APOIO DA DISCIPLINA:

COMPORTAMENTO, CERIMONIAL, PROTOCOLO E
ETIQUETA
(PARTE I)
Material elaborado pelas profa. Ms. SLIA !ARRETO ALENTE e profa.
Dra. LCIA E""ER
#$%$
1
Mercado de trabalho
So pr-requisitos:
Agilidade
Coletividade
Capacidade de gerar valor agregado ao produto
O profissional hoje precisa ser :
Multifuncional
er habilidade para trabalhar e! equipe
er atitudes resultantes de u!a vertente tica
"iso global #!es!o que ele no trabalhe fora do pa$s%
Ser capa& de se auto-liderar
Ajudar as e!presas a produ&ir !ais co! cada ve& !enos
recursos de for!a sustent'vel( co! responsabilidade social e
respeito ao !eio-a!biente
#)rofa* )aulette A*A* de Maleo + ,-"-S)%
,onte:http:..blog*/ou0illdobetter*co!.1223.21.14.o-perfil-do-profissional-que-as-e!presas-
procura!-no-!ercado.
Competncia Social
56peri7ncias( conheci!entos e vis8es que transfor!a! e capacita! a
viv7ncia no !undo corporativo globali&ado
Comportamento Globalizado
9o significa que so!os iguais( pensa!os da !es!a for!a e ve!os
o !undo da !es!a !aneira
Definies pertinentes
COMUNIDADE Conjunto de pessoas que co!partilha! prop:sitos(
preocupa;8es e costu!es*
SOCIEDADE < definida co!o o conjunto de co!unidades( ou seja( o
conjunto de seres que co!partilha! a !es!a cultura e os !es!os
costu!es* Sociedade ta!b! u!a rede de relaciona!ento e!
co!unidades organi&adas*
Orige! da palavra sociedade: "e! do lati! + societas que derivado de
socius + COM)A9=5>?O*
1
O significado de SOC>5@A@5 est' relacionado aquilo que social + que
seus !e!bros co!partilha! interesse e.ou preocupa;o !Atuas sobre u!
objetivo co!u!* A palavra e!pregada ta!b! co!o sinBni!o para o
coletivo de cidados de u! pa$s governado por institui;8es nacionais que lida!
co! o be! estar c$vico* SOC>5@A@5 pode ser ta!b! o agrupa!ento de
pessoas para reali&a;o de atividades privadas( sendo representada por
pri!eira e6presso a reunio co! fins e!presariais*
COM!O"#AMEN#O < definido co!o o conjunto de rea;8es de u! siste!a
dinC!ico e! face Ds intera;8es e reali!enta;8es propiciadas pelo !eio onde
est' inserido* 5E: Co!porta!ento social( co!porta!ento hu!ano etc***
CU$#U"A u! e6e!plo cl'ssico de co!porta!ento que herda!os de u!
povo ou grupo social*
%#ICA: Significa o que bo! para o indiv$duo e para a sociedade* Orige! da
palavra: "e! do grego 5=OS que significa !odo de ser e car'ter*
MO"A$: < o conjunto de nor!as( princ$pios( preceitos( costu!es e valores
que norteia! o co!porta!ento dos indiv$duo no seu grupo social* Orige! da
palavra: MO?5S( no lati! significa costu!es que originou MO?AF*
N&ma sociedade m&ndializada ' preciso saber compartil(ar espaos)
ideias e formas de at&a*o e n*o impin+ir formas de comportamento)
,is*o etc-
.ida corporati,a parado/al
Conviver e! grupo
)articipar e! grupo
Ser destaque
Chegar ao topo
?econheci!ento do outro e 5!patia so caracter$sticas funda!entais*
Co!partilhar co!unicar idias: Gue! acredita que co!unica;o papel ou
qualquer coisa parecida co! telefone( est' no !undo da fantasia
Co!pet7ncia Social
)restar aten;o nos outros evita ru$do( ser !al entendido ou entender
!al as pessoas
@isponibilidade para perceber o HoutroI
>ntelig7ncia 5!ocional
Capacidade de relacionar infor!a;8es( conheci!entos( e!o;8es(
percep;8es e colocar e! pr'tica co!porta!entos e atitudes que gera!
e!patia
J
A erudi;o( desenvoltura social e boa i!age! pessoal encanta! e
cativa! pessoas e! qualquer parte do !undo* @a$ que para ter 76ito
nesta nova realidade o bo! dese!penho social u!a e6ig7ncia*
Emo*o Senti!ento intenso e agrad'vel ou penoso( !ais ou !enos
duradouro( que influencia poderosa!ente os diversos :rgos( cuja fun;o
au!enta se altera ou di!inui*
.erdade Significa o que real ou possivel!ente real dentro de u! siste!a de
valores* )ara 9iet&sche( "erdade u! ponto de vista*
Ima+ina*o < u!a faculdade ou capacidade !ental que per!ite a
representa;o de objetos( segundo aquelas qualidades dos !es!os( que so
dadas D !ente atravs dos sentidos*
Emo*o 0 !ercep*o
o >nterpreta;o( sele;o e organi&a;o das infor!a;8es obtidas pelos
sentidos
o )ercep;o dos co!porta!entos
O !ais desafiador entender e aceitar o fato de que o controle sobre a
percep;o do Outro !$ni!o* Ou seja( te!os pratica!ente nenhu!a
possibilidade de atuar para !odificar o que as pessoas pode! ou no pensar a
nosso respeito*
Cinco sentidos
9ossas refer7ncias do !undo e sobre o !undo
"iso K Me!:ria u!a co!bina;o perversa
e!os que parecer perfeitos
Cada u! de n:s ouve a partir de co!o entende o !undo
42L da nossa percep;o do !undo atravs da viso* Os outros 12L
da percep;o hu!ana so referentes a audi;o( logo a vo& e a !aneira
de se dirigir Ds pessoas t7! papel funda!ental na co!posi;o da
i!age! e na obten;o de resultados
Curiosidades sobre a vo&
43L do te!po passa!os nos co!unicando*
S: J2L do que ouvido le!brado posterior!ente e duas se!anas
!ais tarde( essa porcentage! cai para !etade*
As pessoas fala! e! velocidades que vo de M2 at M22 palavras por
!inuto*
@e !odo geral( ouvi!os !ais depressa do que as pessoas fala! e
acredita!os que pode!os antecipar o que vai ser dito co! preciso*
O to! de vo& usado nu!a conversa( ta!b! vital para o sucesso na
co!unica;o* A capacidade de co!unica;o atravs da vo& u!a
qualifica;o i!portante para a ascenso profissional*
A vo& do poder chega a ser at tr7s ve&es !ais r'pida
N
Caracteri&ada pelo rit!o acelerado as pausas Ode que! te! o poderO
so !uito curtas( u!a estratgia para no dar ObrechaO a interrup;8es*
Gue! precisa parecer fr'gil deve tornar a vo& fr'gil* Gue! quiser parecer
HduroI deve usar u!a entona;o de vo& pesada( articulando as palavras
de for!a a soar forte e fir!e*
1analizar a capacidade de percep*o (&mana ' correr o +ra,e risco de
ser mal entendido-
Corpo !$dia: O lugar que o corpo ocupa !$dia
=o!eostase: O Corpo e! equil$brio co! o ecossiste!a* )erfeito
entrosa!ento entre as for;as e6teriores e o interior
)irC!ide de Maslo0
eoria do >ceberg
M
De,emos refinar os nossos sentidos para mel(or compreender o
m&ndo e as pessoas
!OS#U"A E A!"ESEN#A23O !ESSOA$
CAP5FOS
be! lavados( cortados e )?5SOS*
@595S 5 SO??>SO
Co!o j' di&ia !inha av:: HOs dentes so o carto de visita de u!a
pessoaQI Cuide be! delesQ
R9=AS
be! tratadas e feitas
PA?PAS e P>-O@5
at pode!( desde que be! aparados
)5?,RM5S
si!( desde que adequado ao hor'rio* Se! e6agerosQ
MAGR>A-5M
Feve* Apenas para valori&ar o que bonito*
SA)AOS
conforto e discri;o so palavras de orde! na escolha desta pe;a*
AC5SSS?>OS e POFSAS
discretos( se! aparecer !ais que o unifor!e* 5vitar ostenta;8es* Optar
por bolsas pequenas
?OR)AS T9>MAS
Aten;o ao !odelo e cor das roupas $nti!as #calcinhas( sutis e cuecas%
usados e!bai6o do unifor!eQ
RSO @5 R9>,O?M5
)ort'-lo co! respeito*
Caracter$sticas 5ssenciais
@>SC>)F>9A
U
)?S-A>">@A@5
S>M)A>A
59RS>SMO
A59VWO
Co!unica;o
,AFA? correta!ente*
Adotar linguage! adequada( se! erros gra!aticais e 5">A? -T?>AS*
er boa paci7ncia e objetividade ao falar( )?>9C>)AFM595 quando
no utili&are! de boa educa;o co! voc7s*
Cuidado co! a H!odaI dos -5?X9@>OS*
>M)OSAVWO de "o&: rans!itir naturalidade( clare&a( si!patia(
seguran;a e desinibi;o*
"elocidade: falar no rit!o co!preens$vel* 9e! r'pido e ne! devagar***
AFR?A: ,alar bai6o( !anter a conversa particular*
Outros ='bitos 5fica&es
9WO >95??OM)5? @>YFO-OS: Rtili&ar bilhetes para recados( se
necess'rio*
9WO 5S5 A M5MS?>A: anote tudo o que lhe pedire! para honrar as
solicita;8es*
er se!pre )A)5F e CA95A D !o*
?5FS->O: considere parte do unifor!e*
ZAMA>S COM5? no seu posto de servi;o* A)?5SS5-S5 nas refei;8es*
@5"OF"A tudo o que usar ao local de onde retirou*
C5FRFA?: aparelhos pessoais no entra! no unifor!e( salvo e6ce;8es*
SI#UA24ES S5CIO6!"O7ISSIONAIS
Muito )ra&er !eu no!e ***
Ao apresentar a esposa fale: H!inha !ulherI e ela deve falar :I 5ste o
!eu !aridoI*
A pessoa de !enor preced7ncia deve ser apresentada D de !aior
preced7ncia( a !ais jove! ao !ais velho( o ho!e! D !ulher*
[
Gue! to!a a iniciativa de estender a !o a pessoa !ais i!portante(
!ais idosa ou a !ulher*
@ois convidados pode! apresentar-se citando apenas seus no!es
@iga algo sobre que! est' sendo apresentado
9ao fale: H5ncantadoQI* digar apenas: HCo!o vai\I( HCo!o est'\I( ou
HMuito pra&erQI
Uso do cart*o de ,isitas
o apresentar pessoas e e!presas
o enviar presentes
o pedir desculpas pela aus7ncia
o enviar condol7ncias
o felicita;8es e cu!pri!entos
o agradecer apoios recebidos
o aco!panhar i!portCncias e! dinheiro
o le!brar u! convite feito oral!ente
o co!unicar a !udan;a de endere;o
C&idado---
Atender o celular e! reuni8es( jantares( palestras ou outro lugar e6ige
sil7ncio*
9o sair da sala para atender o celular*
Conversas longas no a!biente de trabalho
@ei6ar o celular ligado e! palestras( jantares( reuni8es etc*
5ntrar no elevador falando ao telefone*
5squecer de dei6ar o celular no vibra call se tiver que atender*
E6mails &ma rela*o peri+osa- )reste aten;o nos seus e-!ails
Cai6a alta ou \\\\\ transparece! detalhes da personalidade de que!
escreve
Fe!bre-se: as palavras t7! peso
5-!ails t7! te!po certo para sere! respondidos
Feia co! aten;o ao que est' escrito
?eveja o que escreveu
9o se iluda( o e-!ail fala que! voc7
.amos Con,ersar8
4
)ara iniciar u!a conversa bo! u! briefing e prestar aten;o
C(e+ar atrasado ' ro&bo
,or!a i!pl$cita de de!onstrar grau de i!portCncia
Atrasa que! pode
)ontualidade de que! precisa
7estas de confraterniza*o
A pessoa dei6a evidente a sua co!pet7ncia social( capacidade de
discerni!ento e respeito ao no!e da e!presa
.ia+ens de ne+9cios
A i!age! da e!presa aco!panha o viajante a arru!a;o e aspecto da
!ala
9a roupa escolhida para a viage!
9o e!barque e dese!barque
9a hospedage!
9as refei;8es
9as rela;8es que se estabelece!
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