Capítulo I II III IV

1
INTRODUCCIN

En el presente trabajo titulado Aplicacin de la metodologa de sistemas blandos
para el establecimiento de polticas para la reduccin de Usuarios Clandestinos del
Servicio de Movistar TV en la provincia de Huancayo. est orientada a formular
polticas dirigidas a la buena atencin al pblico ya que no existe una definicin clara de
los roles y responsabilidades de los diferentes actores que laboran en el rea de
Mantenimiento de TDP, del mismo modo en el Consorcio Antonio Lari Mantto. Tampoco
existe un ente autnomo regulador de los servicios que brinda mencionada empresa
monoplica.
La metodologa de Sistemas Blandos permitir realizar un ciclo de aprendizaje y accin de
los subsistemas que forman un sistema mayor de acuerdo al propsito que se sigue, esto
de acuerdo a los estadios que comprende dicha metodologa. La investigacin vislumbra
cuatro captulos el cual va desde las generalidades hasta la validacin de los resultados
de la tesis.
El primer captulo contempla el planteamiento del problema que describe la realidad
actual y se enfoca en la situacin problemtica. Los antecedentes y evidencias
demuestran la ineficiencia operativa y la mala atencin al usuario dentro de las empresas
privadas. En tanto en las reas diversas de del Consorcio Antonio Lari Mantto Zonal
Huancayo, pues se ve que la atencin a los usuarios demora mucho ocasionando
reclamos y retrasos en la ejecucin de las ordenes de trabajo de los servicios solicitados.
2

Luego se realiza el planteamiento y formulacin del problema, que indica el grado de
ineficiencia operativa y la falta de atencin al usuario, adems se incluye la justificacin y
la hiptesis de la investigacin.
En el segundo captulo se muestra el marco terico referido a la Metodologa Sistmica
Blanda propuesto por Peter Checkland que demuestra su aplicabilidad en diversos
mbitos, se presentan casos realizados en el Per y Latinoamrica, entre otros.
En el tercer captulo contempla la Intervencin Metodolgica donde se hace uso de la
MSB, empezando del estado uno y dos, los que implican realizar un estudio completo
donde se muestra la cultura organizacional de la empresa; adems se incluye los
weltanschauung que permite representar la realidad por medio del cuadro pictogrfico.
Las definiciones raz junto al anlisis CATWOE de los intervinientes son parte del estadio
tres, que ser base para desarrollar el estadio cuatro que implica la construccin de los
modelos conceptuales. Estos dos estadios representan el modelo ideal de la
investigacin, es el modelo deseado que alcanzar el sistema de referencia. En el estadio
cinco se realizar la comparacin de la realidad con el modelo ideal para encontrar la
brecha entre stas, que permitir encontrar los cambios de estructura o cambios
funcionales, pero estos deben ir de acuerdo a la factibilidad del sistema y los
involucrados, entonces el estadio seis aparece para definir los cambios pertinentes.
En el cuarto y ltimo captulo se realiza la validacin de la hiptesis y la presentacin de
los resultados; se finaliza con las conclusiones y recomendaciones., siendo stas las ms
importantes: Las organizaciones ocupadas en la solucin del problema han estado
actuando de manera poco interactiva o aislada. La poblacin Huancana tiene poca
informacin acerca de los ejecutores de los trabajos de DUNA y el apoyo que este ofrece
a los usuarios formales del servicio de Cable Mgico.

L. R. Baquerizo G.

3

CAPTULO I
GENERALIDADES

En el presente captulo se abordar aspectos referidos al problema, donde se muestra
datos e informacin estadstica a nivel nacional, regional y de manera especfica de la
provincia de Huancayo, el cual nos sealara la existencia de usuarios no autorizados
CATV dentro de la mencionada provincia. En base a los estadsticos se proceder a
formular el problema y establecer los objetivos de la investigacin; adems se plantea la
hiptesis.

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Al presenciar el crecimiento de los servicios utilizados por el hombre en las
telecomunicaciones , visualizamos en el mercado una encarnizada lucha por parte de
las diferentes empresas de produccin de dicho servicio, utilizar cualquier estrategia
para posicionar de la mejor forma sus marcas comerciales y obtener as la
preferencia de los clientes; puesto que las exigencias planteadas por el pblico en la
actualidad, van a la par de la gran produccin de bienes que tiene la sociedad de
consumo en la que vivimos. Siendo el servicio de cable mgico una de las ms
sensibles a los clientes ya que todos los usuarios sin excepcin se encuentran
pendientes de este servicio ya sea el padre o madre de familia, el hijo o hasta incluso
la empleada del hogar se encuentran atrados por el servicio en sus momentos de
ocio es por ello nuestra preocupacin disminuir en lo posible la cantidad de reclamos
e incrementar la satisfaccin al cliente para ello nosotros como empresa colaboradora
4

de telefnica luego de haber realizado un riguroso anlisis de la problemtica hemos
llegado a identificar el inconveniente que aqueja a nuestros clientes con respecto al
servicio prestado por parte de Telefnica, ya que en el Servicio de Cable Mgico
(Movistar TV) se encuentra una parte importante de clientes a fidelizar a travs de
ella los dems servicios como la de telfono bsico y speedy con sus promociones de
DUO TV o sus TRIOS.
Se debe tener en cuenta que en los ltimos aos se han incrementado notablemente
las quejas contra Cable Mgico. La razn? La mala prestacin del servicio,
incremento de la cantidad de clientes formales, el incremento usuarios no
autorizados, la saturacin de la planta es decir de TROBAS y TAPs as como la falta
de concientizacin al cliente ya que al adquirir dicho servicio el cual es solo para dos
televisores al interior del domicilio podemos encontrar ms de lo adquirido en el
contrato. Anteriormente la mayora de familias tenan un televisor o a lo sumo dos
televisores, hoy en cambio la situacin ha cambiado, hay un televisor principal y uno
por cada dormitorio, entonces fcilmente pueden llegar a cuatro o cinco televisores
por cada hogar, as como se observa al interior del domicilio tambin se puede
observar al exterior ya que hay personas al ver pasar el cable por frente a su
domicilio o por un poste cercano deciden realizar una instalacin clandestina y se
instalan el servicio sin autorizacin alguna solo para su beneficio sin pensar en que
tal vez al cliente formal e incluso a el mismo le llegue mal la seal ocasionando
reclamos de averas e insatisfaccin del cliente formal adems de una mala
percepcin del servicio brindado por parte de Telefnica.
Pero el crecimiento progresivo de adquisicin del servicio es una realidad en el pas
especficamente en Huancayo, no obstante las necesidades de mejoramiento de la
calidad prestacin del servicio no han podido ser satisfechas en gran parte, razn
por la cual el rea de Mantenimiento del consorcio Antonio Lari Mantto aprovechando
la ventaja del trato directo con el cliente es decir con usuario final del servicio a quien
aqueja el problema. Se adapta a este entorno cambiante y ofrece alternativas de
solucin.
Este trabajo ser importante para la Direccin del Servicio Tcnico al Cliente, ya que
mbito comercial, empresarial y econmico en la Incontrastable Huancayo han tenido
un crecimiento considerable. Segn las cifras lanzadas por el INEI a finales de mayo,
Huancayo es una de las provincias con mayor crecimiento econmico. Los
5

huancanos y huancanas se caracterizan por su espritu comercial lo que ha hecho
que la ciudad tenga un crecimiento econmico. El 24.6% de la poblacin se dedica al
comercio; el 14,5% de la poblacin econmicamente activa (PEA), a la agricultura; el
9,3%, a la enseanza; 8,8%, a la manufactura; y en porcentaje similar a transportes y
comunicaciones, entre otras actividades.
Teniendo en cuenta el desarrollo econmico de nuestra ciudad nos damos cuenta
que una gran parte de la poblacin huancana puede tener acceso a la televisin por
cable. Si vemos el cuadro 1.1. Veremos el 98.1% de la poblacin tiene televisor en
Huancayo.
Cuadro 1.1 porcentaje de personas que tiene TV

Penetracin de las tecnologas de informacin y comunicacin

Ciudad TV Radio DVD Player VHS Computadora Internet Telfono Fijo Celular Celular
Multimedia
Lima 98,6% 91,7% 79,6% 22,9% 39,9% 23,8% 65,3% 78,0% 20,0%
Arequipa 99,2% 95,5% 78,7% 18,1% 46,9% 28,5% 52,3% 83,1% 16,5%
Cajamarca 97,6% 93,5% 75,4% 24,2% 52,3% 25,8% 44,5% 87,6% 23,0%
Chiclayo 97,9% 91,3% 75,1% 9,8% 35,4% 22,1% 50,2% 74,5% 14,7%
Cuzco 97,1% 94,8% 72,1% 17,5% 38,9% 13,1% 37,1% 85,1% 11,9%
Huancayo 98,1% 94,8% 74,4% 22,7% 43,8% 19,0% 45,4% 83,1% 12,1%
Huaraz 95,3% 95,5% 65,0% 13,6% 45,2% 15,7% 44,1% 77,3% 25,1%
Iquitos 87,5% 77,7% 60,7% 4,1% 15,5% 3,2% 55,2% 57,8% 15,0%
Piura 98,9% 86,5% 67,8% 9,8% 39,4% 22,5% 57,4% 81,3% 24,3%
Pucallpa 94,4% 81,7% 68,3% 4,2% 22,7% 10,5% 38,1% 71,9% 14,5%
Puno 96,0% 97,2% 69,8% 19,6% 52,7% 12,0% 22,0% 87,2% 15,9%
Trujillo 98,4% 90,7% 72,5% 12,7% 32,0% 20,0% 63,4% 71,0% 20,3%
Total 98,2% 95,5% 77,4% 20,1% 39,2% 25,6% 60,8% 77,8% 19,1%
Fuente: CONCORTV 2011
Elaboracin: CONCORTV

Del cuadro se puede deducir que la mayor parte de la poblacin tiene televisor y por
ende es susceptible a acceder al servicio de televisin por cable.
Teniendo la informacin del cuadro 1.1 podemos pasar a ver un poco ms all y
veremos que de la cantidad de personas que tiene televisor en Huancayo el 15.4% de
ellos puede accede a tener televisin por cable como se muestra en el cuadro 1.2.

6

Cuadro 1.2 Cantidad de personas que ven TV a nivel Nacional


La razn el porqu las personas optan por tener televisin por cable es tener ms
opciones de entretenimiento que la televisin de seal abierta no ofrece. Esto se
puede observar en el cuadro 1.3.
Cuadro 1.3 Razn por la cual los peruanos ven TV

7

En Huancayo la poblacin de condicin econmica Medio Bajo es la que mas ve
televisin, este una variable importante ya que en su mayora las personas que
pueden acceder a tener televisin por cable son de condicin econmica Medio
Alto. Pero como se observa en el cuadro 1.4 la mayor parte de personas que ven
televisin son de condicin econmica baja por lo que se incrementa
considerablemente la posibilidad de encontrar la presencia de servicios
clandestinos. Ya que al no poder pagar el servicio, lo que hacen es instalarse el
servicio por propia cuenta no importndole perjudicar al cliente formal. Ya que al
ser instalado de esta manera muchas veces el nivel de seal baja y se producen
reclamos por ello a lo que el rea de mantenimiento de Consorcio Antonio Lari
Mantto ha observado e identificado este problema, adems de que al querer
realizar una instalacin los bornes de los TAPs ya se encuentran ocupados y
muchos de ellos no son por servicios activos ni formales.
Cuadro 1.4. Acceso a TV por Cable


8

Al realizar una investigacin ms exhaustiva llegamos a encontrar que a nivel
nacional se tiene 400 000 clientes clandestinos, en Huancayo se tiene 6 000
aproximadamente. Si solo se tienen 5155 clientes formales, ms del 116.4% son
usuarios que se encuentran en la informalidad. Se observa en la figura 1.1.
Figura 1.1 Contexto de la Piratera Cable Mgico en Per
Fuente: Telefnica del Per
Elaboracin: Direccin del Servicio Tcnico al Cliente

Por lo que el rea de mantenimiento busca darle solucin ya que este problema
trae como consecuencia la prdida de clientes formales, as como el incremento
de insatisfaccin del cliente por ende el incremento de clandestinos.

En la provincia de Huancayo se cuenta con planta para una cantidad aproximada de 7093
clientes, en la base de datos de Telefnica del Per solo figuran comoclientes formales4
087, por la revisin de campo estudios de Telefnica del Per se sabe que en la provincia
de Huancayo se tiene 5 805 clientes no autorizados como se muestra en el cuadro 1.5 la
cantidad de clandestinos supera a la cantidad de clientes formales.

9

Cuadro 1.5 Relacin entre la cantidad e clientes formales y los que
actualmente hacen uso de la planta de CATV.
Fuente: Direccin del Servicio Tcnico al Cliente
Elaboracin: Propia

La evolucin de este servicio en los aos se puede observar que la cantidad de clientes
no autorizados ha superado en ms del 100% a la cantidad de clientes formales. Como se
puede observar en el cuadro 1.6.
Cuadro1.6 Relacin entre clientes utilizando el servicio y los clientes formales en
los aos 2006 2012

Fuente: Direccin del Servicio Tcnico al Cliente
Elaboracin: Propia
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
H
1
-
R
0
0
1
H
1
-
R
0
0
2
H
1
-
R
0
0
3
H
1
-
R
0
0
4
H
1
-
R
0
0
5
H
1
-
R
0
0
7
H
1
-
R
0
0
8
H
1
-
R
0
0
9
H
1
-
R
0
1
0
H
2
-
R
0
0
1
H
2
-
R
0
0
2
H
2
-
R
0
0
4
H
2
-
R
0
0
5
H
2
-
R
0
0
6
H
2
-
R
0
1
5
H
2
-
R
0
1
6
C
a
n
t
i
d
a
d

d
e

C
l
i
e
n
t
e
s

Trobas
Clientes Utilizando el servicio
Clientes Formales e identificados
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Clientes Utilizando el
servicio
Clientes Formales e
identificados
10

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL

En qu medida la implementacin de polticas de trabajo influye en la reduccin
de conexiones clandestinas?

1.3. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN
OBJETIVO GENERAL
Conocer de qu manera la implementacin de polticas de trabajo coadyuva en la
reduccin de clandestinos en el servicio de CATV.

1.4. JUSTIFICACIN DEL PROYECTO

1.4.1. JUSTIFICACIN TERICA
La Metodologa de Sistemas Blandos (MSB), orientada al estudio de sistemas con
problemas no estructurados, considera que el mayor problema es la definicin de
la situacin problema concerniente a un sistema. Debido a la naturaleza de los
sistemas sociales, sus problemas no son claros, por lo que es necesario que el
proceso de investigacin sea llevado a cabo por medio de la experiencia, en la
cual el investigador se involucre en la situacin problema con el objeto de conocer
con mayor profundidad el sistema y tener una mejor imagen de dicha situacin.
Es as que la MSB que encuentra en el enfoque blando del pensamiento sistmico,
busca trabajar con las diferentes percepciones acerca de una situacin en estudio,
definiendo un proceso sistmico de aprendizaje, en el cual diferentes puntos de
vista son discutidos y examinados con el objeto de definir acciones orientadas a su
mejoramiento. En el marco terico contempla la metodologa en s, considerando
su origen, los principios en el que se sustenta, los estadios y supuestos que
conlleva hacer uso de la MSB. Finalmente algunas definiciones significativas
propias de la tesis y la MSB.

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1.4.2. JUSTIFICACIN METODOLGICA

Los sistemas sociales se caracterizan por su complejidad generada por el tipo de
relaciones que poseen y por la naturaleza ambigua de sus objetivos.
1
El carcter
de las relaciones en los sistemas sociales es bidireccional, debido a que cada
miembro del sistema est interconectado con las dems y acta en funcin a
acciones pasadas. La Metodologa de Sistemas Blandos da la estructura a las
situaciones problemticas de temas organizacionales, sociales y polticos
complejos, ello permiteque al tratarlos de una manera organizada, impulse a
buscar una solucin que no sea slo tcnica. sta metodologa se basa en
modelos ideales que luego se comparan con la realidad, para proponer cambios
factibles y deseables, que contribuyan a la solucin del problema

1.4.3. JUSTIFICACIN PRACTICA
El sistema orientado a reducir la cantidad de usuarios no autorizados y
proporcionar un buen servicio compuesto por mltiples objetivos que presentan
diversas actividades que incrementan La satisfaccin con el servicio brindado esto
a la vez ayuda a la formalizacin e identificacin de clientes. Adems el aspecto
social, cultural e histrico de la poblacin y los intervinientes influyen en cierto
modo en el nivel de usuarios no autorizados. Por ello se hace uso del pensamiento
sistmico que permitir manejar dicha complejidad.

1.5. HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL
La implementacin de polticas de trabajo tales como realizar trabajo en
equipocon atencin de excelencia permiten reducir la cantidad de usuarios no
autorizados.

1
Un sistema social es aquel donde participan personas con diversos propsitos y actitudes, interactan entre s, y se
relacionan con su entorno. Los sistemas sociales son excepcionalmente complejos, lo cual hace difcil comprenderlos.
12

1.6. DISEO METODOLGICO
1.6.1. TIPO DE INVESTIGACIN
Se trata de una investigacin descriptiva - explicativo ya que pretende determinar
las causas que provocan el incremento de usuarios clandestinos, asimismo se
incluye el pensamiento sistmico y la metodolgica de sistemas blandos para la
formulacin de polticas que disminuyan el nivel de usuarios no identificados en el
servicio CATV en la provincia de Huancayo.

1.6.2. MTODO DE ESTUDIO
El Mtodo de investigacin que se har uso es el mtodo estadstico, que permite
medir la muestra, tabular los datos y de alguna manera contribuye a la definicin
de la situacin problema. Sin embargo, es necesario mencionar que se trata de
problemas blandos, entonces los mtodos tericos no sern de gran utilidad como
en los problemas de la ciencia. Por lo tanto, para abordar la situacin problema se
recurre a la Metodologa de Sistemas Blandos que a travs del anlisis de
weltanschauung e investigacin-accin llevar al sistema al aprendizaje continuo.

1.6.3. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Variable Independiente:
Implementacin de polticas de trabajo
Variable Dependiente:
Reduccin de usuarios no autorizados

Para reducir a los usuarios no identificados se toma como variable dependiente
alas polticas que sern implementadas para saber si el nmero de cortes esta en
relacin al nivel socio econmico, o en relacin a la ubicacin del domicilio por
Nodo y Troba, adems de saber si el pblico usuario sabe: Cul es el servicio
contratado? y Qu hacer en casos de ser vctima de un usuario no autorizado?

1.7. SISTEMA DE REFERENCIA
El estudio est dirigido a todos los usuarios del servicio de CABLE Mgico que se
encuentran dentro de los Nodos as como en sus respectivas Trobas dentro de la
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provincia de Huancayo, que de acuerdo a la informacin que nos provee la
Direccin del Servicio Tcnico al Cliente en cuadro N 1.7 en cual se puede
observar la cantidad de TAPS y BORNES a trabajar de acuerdo a los Nodos y
Trobas en nuestra provincia.

Cuadro N 1.7. Cuadro de Nodos y Trobas en Huancayo

Fuente: Telefnica del Per
Elaboracin: Direccin del Servicio Tcnico al Cliente

Este captulo se concentr esencialmente en evidenciar este problema de donde se
concluye que los clientes formales de Cable Mgico se ven evidenciadas por el nivel socio
econmico, cantidad de reclamos no atendidos y la falsa informacin, porque ms del
80% de usuarios de este servicio son No Autorizados CLANDESTINOS. El nivel socio
econmico es una variable importante ya que de ello depende mucho el servicio al que un
ciudadano pueda acceder, as como la cantidad de reclamos no atendidos o mal
atendidos pues si el cliente no es satisfecho con el pasar del tiempo se convierte en
clandestino, del mismo modo la falsa informacin brindada por el agente vendedor al
realizar el contrato o de parte del tcnico a la hora de realizar la instalacin o reparacin
del servicio de cable mgico o de speedy o de telfono bsico. La investigacin se
propone encontrar las relaciones entre las variables para identificar reducir stas cifras
que perjudican a los clientes formales y a la empresa.
DISTRITO NODO PLANO TROBA TAPS BORNE
El Tambo H1 R001 H1R001 54 316
R002 H1R002 72 400
R003 H1R003 76 416
R004 H1R004 84 494
R005 H1R005 108 580
R007 H1R007 84 464
R008 H1R008 106 563
R009 H1R009 72 400
R010 H1R010 98 522
Huancayo H2 R001 H2R001 74 418
R002 H2R002 76 420
R004 H2R004 82 446
R005 H2R005 52 248
R006 H2R006 68 378
R015 H2R015 92 496
R016 H2R016 102 532
Total de TAPS - BORNES A TRABAJAR 1300 7093
14

CAPTULO II
MARCO DE REFERENCIA

Los sistemas sociales se caracterizan por su complejidad generada por el tipo de
relaciones que poseen y por la naturaleza ambigua de sus objetivos.
2
El carcter de las
relaciones en los sistemas sociales es bidireccional, debido a que cada miembro del
sistema est interconectado con las dems y acta en funcin a sus acciones pasadas as
como a las acciones pasadas de los dems. Las acciones de las personas estn sujetas a
las imgenes que estos tienen de su entorno, a las visiones de la organizacin que
poseen y de los objetivos que persiguen; por consiguiente las organizaciones no tienen
objetivos claramente definidos.

El sistema est orientado a reducir los servicios clandestinos y apoyar en la actualizacin
de la base de datos con los clientes formales as como la actualizacin de los datos
tcnicos de la planta de CATV, la cual est compuesta por una serie de organizaciones
con mltiples objetivos que presentan diversas actividades que incrementan su
complejidad y amplitud. Adems el aspecto social, cultural e histrico de la poblacin y los
intervinientes influyen en cierto modo en el nivel servicios no autorizados. Por ello se hace
uso del pensamiento sistmico que permitir manejar la complejidad.
La Metodologa de Sistemas Blandos (MSB), orientada al estudio de sistemas con
problemas no estructurados, considera que el mayor problema es la definicin de la
situacin problema concerniente a un sistema. Debido a la naturaleza de los sistemas
sociales, sus problemas no son claros, por lo que es necesario que el proceso de
investigacin sea llevado a cabo por medio de la experiencia, en la cual el investigador se

2
Un sistema social es aquel donde participan personas con diversos propsitos y actitudes, interactan entre s, y se
relacionan con su entorno. Los sistemas sociales son excepcionalmente complejos, lo cual hace difcil comprenderlos.
15

involucre en la situacin problema con el objeto de conocer con mayor profundidad el
sistema y tener una mejor imagen de dicha situacin.
Es as que la MSB que encuentra en el enfoque blando del pensamiento sistmico, busca
trabajar con las diferentes percepciones acerca de una situacin en estudio, definiendo un
proceso sistmico de aprendizaje, en el cual diferentes puntos de vista son discutidos y
examinados con el objeto de definir acciones orientadas a su mejoramiento. As se tiene
algunos antecedentes de su aplicacin en casos como la violencia familiar, dentro de una
comunidad, en el sector cooperativo chileno y en el transporte. Mientras que el marco
terico contempla la metodologa en s, considerando su origen, los principios en el que
se sustenta, los estadios y supuestos que conlleva hacer uso de la MSB. Finalmente
algunas definiciones significativas propias de la tesis y la MSB.

2.1. ANTECEDENTES

A.1. Galindo Gutirrez, Eleuterio Armando (2008). Evaluacin de
Tecnologas y Anlisis Tcnico Econmico de una Planta para el
endulzamiento de Turbosina. Tesis para Optar el grado de Maestro en
Ciencias en Administracin de los hidrocarburos. Instituto Politcnico
Nacional. Mxico.
Con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa e incrementar el
rendimiento de los productos refinados en la refinera de Cadereyta, N.L.,
se propuso la construccin de una planta para el tratamiento de turbosina,
misma que permitir destinar la totalidad de la capacidad de la planta
hidrodesulfuradora de destilados intermedios U-700, que actualmente
procesa alternativamente diesel o turbosina, a la produccin de diesel.
El estudio de mercado incluye un anlisis de la demanda, mismo que se
realizo tomando como base el documento relativo a la Prospectiva de
petrolferos 2006-2015, elaborado por la secretaria de energa. Tambin,
se conto con informacin de proyecciones de la demanda de turbosina en
el rea de influencia de la refinera y de las posibilidades de exportacin,
proporcionadas por la propia refinera y por Petrleos Mexicanos
Internacional (PMI); encontrndose que, como ha sido en el caso de diesel
y gasolinas, gradualmente se perder la autosuficiencia en turbosina,
requirindose importar 32 200 barriles por da (bpd) en ao 2015. Por otra
16

parte la produccin de la refinera permitir cubrir la demanda local y contar
con excedentes para cubrir necesidades en otras areas o bien para
exportacin.
Los beneficios econmicos se encuentra: a) La eliminacin de los costos
por concepto de paro de la planta HDS por cambio de carga y b) la
disminucin de los costos de produccin de la turbosina al reducirse los
costos de la turbosina mediante el uso del proceso Merox libre de sosa, en
relacin con los altos costos generados actualmente a travs del proceso
de hidrodesulfuracion.
El aporte de esta tesis para el trabajo de investigacin en mencin es muy importante
ya que se enfoca en la eficiencia operativa, la cuales de vital importancia, ya que es la
nica forma reducir la cantidad de usuarios no autorizados.

A.2. Martnez Marn, Andrs Ygnacio; Rios Rosas, Francy Rossi(2008).
Estudio de los sistemas Blandos para el desarrollo de un sistema de
informacin Gerencial, Mediante una adaptacin de la Metodologa
para Sistemas Blandos de Peter Checkland. Revista Cientfica.
Universidad Autnoma del Estado de Mxico. Mxico.
En la referida revista se describe el desarrollo de un sistema de informacin
de gerencial para la sub comisin de trabajos de grado de Ingeniera de
Sistemas del Ncleo de Anzoategui de la Universidad de oriente,
Venezuela, realizado mediante una novedosa metodologa, basada en la
de sistemas blandos de Peter Checkland (SSM), y el Lenguaje Unificado de
Modelado (UML). La combinacin de estas herramientas permiti, en
primer lugar, realizar mejoras en el sistema de actividades humanas de la
subcomisin y, en segundo lugar el desarrollo de un sistema de informacin
adecuadamente adaptado a los requerimientos del antes mencionado
sistema de actividades humanas.
El aporte que da esta revistapara el trabajo de investigacin en mencin es la
descripcin del desarrollode un sistema con la metodologa de sistemas blandos, lo
cual ayudar al mejor entendimiento y desarrollo adecuado de las actividades humanas
en el desarrollo del informe.
17

A.3. Carrillo Gutirrez, Teresa (2007). Modelo Socio-Tcnico de un taller de
trabajo en un ambiente virtual. Tesis para Obtener el Grado
Acadmico de Maestro en Ciencias con Especialidad en Ingeniera de
Sistemas. Instituto Politcnico Nacional. Tijuana- Mxico.
El modelo formal con enfoque descriptivo de un taller de trabajo permite
proponer algunos vnculos desde las dimensiones tericas clsicas sobre
los procesos sociotcnicos existentes, esto demanda sin duda un modelado
complejo de la realidad de un taller de trabajo.
El objetivo de esta tesis es diagnosticar, disear y proponer criterios de un
modelo sociotcnico de un taller de trabajo como herramienta virtual para
ingenieros.
A la luz del paradigma de sistemas se utiliza la Metodologa de Sistemas
Suaves (MSS) de Peter Checkland. La estrategia metodolgica:
exploracin documental, electrnica documental disponible en los
buscadores de mayor accesibilidad e investigacin de campo con
entrevistas utilizando la estrategia de anlisis FOODAF (Fortalezas,
Oportunidades, Objetivos, Debilidades, Amenazas, Focalizacin).
Como reflexin final se abrevia en el diagnostico del taller del trabajo para
proponer un modelo que represente el comportamiento de los procesos
sociales y tcnicos que se utilicen como criterios aplicables en una
herramienta virtual
puesto que se enfoca en diagnosticar, disear y proponer criterios de un modelo
sociotcnico el cual es de gran ayuda a la presente investigacin.

A.4. Castro Pulcha, Bernardo Elas (2007). La Calidad del servicio
tercerizado en la banda ancha de Telefnica del Per SAA. Tesis para
optar el grado de magister en administracin con mencin en gestin
empresarial. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima Per.
El estudio La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha
deTelefnica del Per SAA tiene por finalidad investigar la calidad de
18

servicio quebrinda el personal tcnico de las Empresas Colaboradoras de
Telefnica delPer (TDP), encargado de las atenciones en casa de los
clientes de lasinstalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda
Ancha, es decir delservicio denominado comercialmente Speedy, de
acceso a la Internet; paradeterminar su contribucin a la satisfaccin del
cliente.Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos tcnicos y
un trabajode gabinete en base a encuestas de satisfaccin del cliente de la
propiaTelefnica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores
de calidad que refieren los tcnicos brindan para la satisfaccin del
cliente.Nuestro estudio lo hemos dividido en seis captulos:

En el captulo I, efectuamos la definicin del problema, en el captulo II,
desarrollamos el marco terico: Calidad del Servicio,Satisfaccin del
Cliente, en el captulo III, establecimos la hiptesis general y las especficas
a serprobadas, en el captulo IV, vemos la metodologa de la investigacin,
la cual es:descriptiva explicativa. Descriptiva porque pone de manifiesto
lascaractersticas actuales de la Calidad del Servicio Tercerizado de la
BandaAncha en TDP y es explicativa porque se orienta a establecer, s la
mejora enla calidad del servicio brindado por el personal tcnico de las
EECC, en el capitulo V, presentamos los resultados de los cuestionarios,
tanto de lostcnicos, como del trabajo de gabinete de la encuesta de
satisfaccin de losclientes, en el captulo VI, presentamos nuestras
conclusiones y recomendaciones, lascuales deben tomarse en cuenta en el
menor tiempo posible para corregir lasdeficiencias en las actuaciones de
los tcnicos, expuestas como problema,para evitar se incrementen los
reclamos de los clientes. Mxime la rotacin delpersonal tcnico, cuyo
77.65% tiene menos de dos aos de experiencia. Ascomo la presencia ya
de la competencia, como variable interviniente.

ya que da a conocer la calidad de servicio que Telefonica exige a las empresas
colaboradoras y la satisfaccion de los clientes con el servicio brindado por Telefonica
del Per.

19

A.5. Pedro Antonio Narvarte Arregui, Doris Anna RodesGadomska(2004).
Expresin de la situacin problema para el sector cooperativo chileno:
una aproximacin sistmica. Revista de la Cooperacin Internacional
publicada por Intecorp. Argentina.

El cooperativismo en Chile cuenta con ms de un siglo de trayectoria. No
obstante, hoy en da se vive frente a un sector de la economa social que ha
mostrado un comportamiento fluctuante e inestable, y que se ve obligado a
adaptarse a los nuevos escenarios culturales, institucionales y econmicos
para mantener su viabilidad y proyectar su desarrollo.
El resultado de la primera fase de una investigacin orientada a estudiar el
Sector Cooperativo Chileno en un contexto de viabilidad organizacional. En
ella se pone nfasis en la definicin de la situacin problema actual del
sector desde una perspectiva sistmica. Dada la naturaleza poco
estructurada y compleja del fenmeno en estudio, se hace uso de un
enfoque de sistemas blando y una metodologa consecuente con dicho
pensar.
El trabajo busca contribuir al estudio estratgico del fenmeno cooperativo
chileno, valorndolo como una alternativa organizacional efectiva en el
contexto de la economa social.

ya que pone enfasis en la definicin problema bajo una perspectiva sistemica, el cual
es de gran ayuda a este trabajo de investigacin.

2.2. MARCO TERICO

2.2.1. La Metodologa Sistmica Blanda (MSB) Peter Checkland
Despus de graduarse de Qumica en la Universidad de Oxford en los aos
50, Peter Checkland trabaj durante quince aos en Imperial Chemical
Industries (ICI), primero desarrollando fibras sintticas de nylon y de
polmeros de polister, y posteriormente como gerente. Al dejar su trabajo,
Checkland opt por empezar una nueva carrera, la de profesor e
20

investigador en el PostgraduateDepartment of SystemsEngineering en la
Universidad de Lancaster.
En 1981, Peter B. Checkland public la obra SystemsThinking,
SystemsPractice, en la cual presenta la Metodologa de Sistemas Blandos
(MSB), metodologa que tendra gran impacto en la investigacin de los
sistemas sociales. Segn Checkland, la Metodologa de Sistemas Blandos
(MSB) es un grupo de principios para el estudio de los sistemas humanos
que en cualquier situacin particular se tiene que reducir a un mtodo
apropiado (Checkland 1981: 186-187).
La Metodologa de Sistemas Blandos llamada tambin Metodologa de
Checkland integra la experiencia del autor con el aporte de investigaciones
precedentes, constituyndose en el corolario del movimiento en pro de
metodologas para la solucin de problemas complejos, propios de los
sistemas sociales.
La mayora de las metodologas derivadas de la Ingeniera de Sistemas
tienen que lidiar con HardSystems (Sistemas Duros), donde estos sistemas
habitualmente pueden ser descompuestos en varios sub-sistemas (o
problemas) ms pequeos y claramente delineados. Sin embargo, los
problemas que se presentan en organizaciones sociales y empresas no slo
se dan por la tecnologa sino que tambin por los SoftSystems presentes en
ellas (Sistemas Blandos). Estos ltimos, produciran situaciones
problemticas con un componente social, poltico y humano bastante alto,
siendo difciles de descomponer en sus elementos constituyentes y haciendo
an ms difcil su clara visualizacin. En este contexto, la MSB es una
metodologa para analizar y modelar sistemas complejos, difciles de definir,
y cuyas fronteras no son claras, representando un modo innovador de lidiar
con los problemas subjetivos que los gerentes enfrentan en toda clase de
organizaciones y logrando aprendizaje a travs de la participacin de los
involucrados en el proceso que describe esta metodologa.

21

2.2.2. Principios de la MSB
Existen cuatro importantes principios:

La MSB articula un proceso de investigacin, es un sistema de
aprendizaje que emplea una accin til en un continuo ciclo. Esto difiere
de los acercamientos de los sistemas duros los cuales adoptan medios y
fines directivos, buscando alcanzar metas preestablecidas. El
aprendizaje es sobre la percepcin y evaluacin de las partes del flujo
antes de decidir y tomar acciones, los cuales entonces se vuelven una
parte del flujo con nuevas percepciones, evaluaciones y acciones
emergentes. Esto necesita ser aprendido tan bien como se pueda. El
aprendizaje, entonces, es un ciclo que no tiene principio ni fin.
La idea de la cultura gua al usuario de la MSB, a exponer
categricamente las restricciones sociales y organizacionales en el
mundo real con cambios potenciales y que deben reunirse por medio
de la intervencin. Esto claramente refleja la base filosfica de la MSB,
particularmente la idea de la cohesividad de las reglas y prcticas
sociales.
El fundamento interpretativo de la MSB emplea muy fuertemente el
principio de participacin. Es muy importante que debamos ir tan lejos
como decir que, sin participacin garantizada de aquellos involucrados,
cualquier aplicacin de la MSB debe ser invalidada en sus propios
trminos. Lo que esto significa es que, dada la validez de una amplia
variedad de percepciones sobre una situacin, esto no es solo
conveniente para fomentar la participacin pero de hecho es necesario
hacerlo as, si nosotros promovemos cualquier oportunidad de traer
resultados exitosos los cuales puedan ser justificados y exitosamente
implementados.
El proceso de la MSB puede ser distinguido en dos modos de
pensamiento: el pensamiento de sistema abstracto e ideal, y
especficamente relacionado con el contexto del pensamiento del mundo
real. Uno es una corriente de investigacin basado en la lgica, el otro
una corriente de investigacin basada en la cultura. Si se distingue esto,
ser sencillo moverse entre el mundo real y el mundo del pensamiento
22

abstracto de sistemas, pero permanecer consciente de los cambios
hechos.

2.2.3. Forma Bsica de la Metodologa de Sistemas Blandos
Una de las caractersticas ms obvias de los seres humanos es la prontitud
para atribuir significado a lo que observan y experimentan. An ms los
seres humanos no simplemente se precipitan atribuir significados, sino que
no pueden tolerar que las cosas no tengan significado. Si podemos aspirar a
un conocimiento como el de la ciencia natural, quiz lo que buscamos en los
asuntos humanos se podra describir como conocimiento basado en
sabidura. Pero lo que para un observador es sabidura quiz para otro
podra ser prejuicio o anteojeras. El conocimiento basado en discernimiento
bien podra ser otro candidato, pero una vez ms tenemos que preguntar:
discernimiento en relacin con el significado de quin?
La expresin ms neutral sera conocimiento basado en la experiencia, y
esto concuerda al menos con la observacin diaria de que nosotros todo el
tiempo estamos llevando a cabo accin con propsito definido en relacin
con nuestra experiencia de las situaciones en que nos hemos visto, y al
conocimiento que dicha experiencia genera. La situacin as mejorada
constituye el nuevo punto de arranque para un nuevo ciclo. Como se observa
en la figura N 2.1.
Figura N 2.1. El ciclo de la experiencia accin

Fuente: System Thinking, System Practice
Elaboracin: Checklan P.
23

La actividad con propsito definido se representa con una flecha A. Tal
accin ser una expresin de la intencin de alguna persona o personas B.
Dado que A es una accin humana, habr alguien (o varias personas) que
lleve a cabo la accin; esta persona o personas son C dentro de la flecha. La
accin tendr efecto sobre una persona o un grupo, D, y stas se llevarn a
cabo en un medio que quiz coloque restricciones E. Finalmente, dado que
la autonoma humana rara vez es total, podemos agregar alguna persona o
grupo F que pudieran detener la accin a llevarse a cabo. Por supuesto que
en la vida real la misma persona o personas podran representar uno o ms
de los elementos B, C, D, F, ya que stos son roles, no necesariamente
grupos o individuos. En forma global, la figura N 2.2 es un modelo
emblemtico de una accin con propsito definido.

Figura N 2.2. Modelo emblemtico de actividad con propsito definido


La forma bsica del enfoque consiste en formular algunos modelos que, se
espera, sern pertinentes para la situacin del mundo real, y en usarlos al
confrontarlos con las percepciones del mundo real en un proceso de
comparacin. Tal comparacin podra entonces iniciar un debate que
conduzca a una decisin para llevar a cabo accin con propsito definido
que mejore la parte de la vida real que est bajo estudio.
En la MSB, los modelos no se parecen mucho al de la figura anterior; de
hecho se trata de modelos cuidadosamente construidos para llevar a cabo
una actividad con propsito definido, conocidos como sistemas de actividad
humana, y de alguna manera son ms elaborados que los modelos
anteriores. Pero el principio es el mismo: hacer hallazgos acerca de una
situacin en el mundo real que haya generado inters; seleccionar algunos
24

sistemas de actividad humana pertinentes; hacer modelos de stos; usar los
modelos para cuestionar la situacin del mundo real en una fase de
comparacin, y usar el debate iniciado mediante la comparacin para definir
la accin con propsito definido que podra mejorar la situacin problema
original. En resumen la figura N 2.3 muestra un esquema bsico.

Figura N 2.3 Forma bsica de la Metodologa Sistmico Blanda


A partir de las consideraciones de Peter Checkland, quien realiz una
investigacin sobre la aplicacin del pensamiento de sistemas duros a
sistemas de tipo administrativo y social, surgi la Metodologa de Sistemas
Blandos (conocida tambin como MSB por ser sus siglas en ingls:
SoftSystemMetodology).
La MSB se basa en el concepto de perspectiva (weltanschauung). Un
weltanschauung representa la visin propia de un observador, o grupo de
ellos, sobre un objeto de estudio, que afecta las decisiones que el(los)
observador(es) pueda tomar en un momento dado sobre su accionar con el
objeto. La MSB toma como punto de partida la idealizacin de estos
weltanschauung para proponer cambios sobre el sistema que en teora
deberan tender a mejorar su funcionamiento.
Otro concepto importante para la MSB es el de sistema blando, segn
Checkland, un sistema blando es aquel que est conformado por actividades
humanas, tiene un fin perdurable en el tiempo y presentan problemas de
difcil definicin y carentes de estructura, en las que los fines, metas,
propsitos, son problemticos en s.
25

2.2.4. El Proceso de Manera Global

La MSB consiste en una serie lgica de siete actividades o etapas denominados
estadios, cuya aplicacin no es necesariamente secuencial como se muestra en la
figura N 2.4.

Figura N 2.4 EL modelo de La MSB convencional con 7 estadios

a) Estadio 1: La situacin problema no estructurada.

En esta etapa inicial el pensador de sistemas realiza la percepcin de
la situacin en que se encuentra una porcin de la realidad social
afectada por un problema que le hace actuar no de acuerdo a lo que
deseara.

En esta accin primaria se trata de determinar el mayor nmero posible
de percepciones del problema y dems expresiones que suceden en
una realidad determinada, pudiendo desarrollar de ella la construccin
mental ms detallada posible de las situaciones que acontecen. En
este proceso la observacin de los sucesos se ve liberado de las
interrelaciones existentes entre los elementos que participan en la
porcin de la realidad percibida, dejando como funcin del
26

investigador, percibir elementos, expresiones, entornos y dems
hechos no relacionados pero que son relevantes de tal percepcin.

b) Estadio 2: La Situacin Problema Expresada.
Exprese la situacin del problema a travs de grficas enriquecidas.
Estas son los medios para capturar tanta informacin como sea
posible referente a la situacin problemticaDe una manera grfica, se
explica las relaciones entre los elementos, el patrn de comunicacin y
la jerarqua existente, as como los principales procesos que se llevan
a cabo para cumplir la razn de ser del sistema y las posiciones de los
integrantes. La herramienta empleada para este propsito se
denomina cuadro pictogrfico.

A continuacin en la figura N 2.5 se muestra un ejemplo de cuadro
pictogrfico, en el cual se observan las relaciones y los miembros del
sistema de actividades humanas.

Figura N 2.5 Cuadro Pictogrfico

Fuente: Universidad Cesar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas
Elaboracin: estudiantes del V semestre acadmico 2007-II

En la figura anterior las imgenes representan a los intervinientes en la
situacin problemtica, las flechas son las relaciones de.
Lacomprensin de la situacin es importante para continuar con los
estadios, lo cual amerita el diseo del cuadro pictogrfico.
27

c) Estadio 3: Definicin Raz de Sistemas Pertinentes.
El tercer estadio permite conocer la situacin problema y la bsqueda
de alternativas de solucin pertinentes. Las percepciones de los
interesados en el sistema, donde se encuentra la situacin problema,
constituyen la fuente para el planteamiento de alternativas de solucin
las cuales indican qu cambios se consideran necesarios en el mundo
real para mejorar la situacin percibida. Cada definicin raz representa
una imagen del mundo particular, las cules se emplean para verificar la
estructura del pensamiento de los observadores. El objeto del estadio
es tener definiciones raz que brinden a futuro la posibilidad de realizar
cambios que sean viables y deseables para el investigador y para los
propietarios de la situacin problema.
Se elaboran definiciones raz segn los diferentes weltanschauung
involucrados y la construccin de estas definiciones se fundamenta en
seis factores que deben aparecer explcitos en todas ellas, que se
agrupan bajo el nombre en las siglas inglesas CATWOE:
C: El cliente de la actividad del sistema, el beneficiario o vctima del
mismo. El subsistema afectado por la actividad del sistema descrito.
A: Actores son los agentes que transforman las entradas en salidas y
realizan las actividades definidas en el sistema.
T: Proceso de transformacin. Este se muestra como la conversin de
las entradas en salidas; es la medula de la definicin esencial.
W: El punto de vista (generalmente no cuestionado) a travs del cual se
percibe al sistema descrito como relevante, y que da significado a la
definicin esencial.
O: Dueo cada sistema tiene algn propietario, que tiene el poder de
comenzar y de cerrar el sistema. Restricciones ambientales. stos
son los elementos externos que deben ser considerados. Estas
restricciones incluyen polticas organizacionales as como temas
legales y ticos
E: Suprasistema y/o ambientes relevantes al sistema descrito y sus
interacciones. Imposiciones y restricciones de estos
28

suprasistemas(diferentes a los considerados en dueo) y/o ambientes
sobre el sistema descrito.
d) Estadio 4: Modelos conceptuales de las definiciones raz.
Para cada definicin raz se le construir su modelo conceptual
correspondiente, que permitir llevar a cabo el sistema de actividades
humanas (HAS)
e) Estadio 5: Comparacin de los modelos Conceptuales con la
realidad.
Se comparan los modelos conceptuales con la situacin actual del
sistema expresada, dicha comparacin pretende hacer emerger las
diferencias existentes entre lo descrito en los modelos conceptuales y
lo que existe en la actualidad en el sistema
f) Estadio 6: Diseo de los Cambios Deseables y Factibles.
De las diferencias emergidas entre la situacin actual y los modelos
conceptuales, se proponen cambios tendientes a superarlas, dichos
cambios deben ser evaluados y aprobados por las personas que
conforman el sistema humano, para garantizar con esto que sean
deseables y viables. Aplica a los cambios asociados con la solucin del
problema analizado.
g) Estadio 7: Acciones para mejorar la situacin problema.
Finalmente este estadio comprende la puesta en marcha de los
cambios diseados, tendientes a solucionar la situacin problema, y el
control de los mismos. Este estadio no representa el fin de la aplicacin
de la metodologa, pues en su aplicacin se transforma en un ciclo de
continua conceptualizacin y habilitacin de cambios, siempre
tendiendo a mejorar la situacin.
Se aplican los cambios planteados al modelo, dando origen de esta
manera a un nuevo problema.
La SSM de Peter Checkland es una metodologa sistmica
fundamentada en el concepto de perspectiva o en el lenguaje de la
metodologa Weltanschauung.

29

2.2.5. Fortalezas de la MSB
La MSB da la estructura a las situaciones problemticas de temas
organizacionales y polticos complejos, y puede permitir que sean tratados
de una manera organizada.
Da estructura a las situaciones y complejidades del problema.
Puede permitir la organizacin del problema.
Hace que las personas que usen la metodologa creen nuevas
alternativas de solucin.
Tcnicas especficas para la solucin de problemas.
Ve el problema como un todo integrado a la realidad y no como algo
especifico.
2.2.6. Supuestos de la MSB
Asume que la mayora de los problemas de gestin y organizacionales no
pueden ser considerados como puros problemas de sistemas pues el
sistema es tambin muy complejo de analizar.
Sin embargo la aplicacin de un acercamiento sistemtico en una
situacin asistmica es valioso.
Que la situacin que pueda ser aplicado en el mundo real.
Que contenga condiciones sociales y humanas.
Que ve a la problemtica no como una complicacin si no como una
oportunidad para encontrar nuevas soluciones.
Que no siempre las soluciones dados por los sistemas blandos puedan
ser soluciones dables, pero no aplicables a la realidad.

2.2.7. Eficiencia Operativa

Eficiencia:Uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo
predeterminado; es el requisito para evitar o cancelar dispendios y errores.

A.1. La eficacia operativa.
Por casi dos dcadas, los gerentes han estado aprendiendo nuevas reglas
de juego: flexibilidad para responder a los cambios, calidad total,
benchmarking, etc. El posicionamiento, que alguna vez fue el centro de la
estrategia, se rechaza como demasiado esttico para los cambiantes
30

mercados y tecnologas del presente. Segn el nuevo dogma, los rivales
pueden copiar rpidamente cualquier posicin de mercado y la ventaja
competitiva es, a lo sumo, temporal.
Sin embargo, estas creencias son semiverdades peligrosas y estn
conduciendo a un nmero cada vez mayor de compaas por la pendiente
de una competencia mutuamente destructiva. La raz del problema es la
falta de distincin entre eficacia operativa y estrategia.
Aunque las mejoras operativas resultantes de la aplicacin de un notable
nmero de herramientas gerenciales, han sido a menudo drsticas, muchas
compaas se han visto frustradas por su incapacidad de convertir esas
ganancias en rentabilidad sostenible. Y poco a poco, casi
imperceptiblemente, las herramientas gerenciales han tomado el lugar de la
estrategia. Conforme los gerentes se esfuerzan por mejorar en todos los
frentes, se alejan cada vez ms de las posiciones competitivas viables.

A.2. Eficacia operativa: Necesaria pero no suficiente
Tanto la eficacia operativa como la estrategia son esenciales para un
desempeo superior. Sin embargo, ambas funcionan en formas muy
distintas. Una empresa puede superar en el desempeo a sus rivales slo
si logra establecer una diferencia que pueda mantener. Debe brindar un
mayor valor a los clientes o crear un valor comparable a menor costo, o
hacer ambas cosas.
La eficacia operativa (EO) significa ejecutar actividades similares mejor
que los rivales. Incluye la eficiencia, pero no se limita a ella. En contraste, el
posicionamiento estratgico significa ejecutar actividades diferentes de la
de los rivales, o ejecutar actividades similares en formas diferentes.
Las diferencias en la eficacia operativa constitua el ncleo del desafo
japons a las compaas occidentales en la dcada del 80. Los japoneses
estaban tan avanzados en cuanto a eficacia operativa, que podan ofrecer
simultneamente menor costo y calidad superior que sus rivales.
Al menos durante la ltima dcada, los gerentes se han preocupado por
aumentar la eficacia operativa. Mediante programas tales como gerencia
para la calidad total, competencia basada en el tiempo y benchmarking,
31

han cambiado la forma en que ejecutan las actividades a fin de eliminar la
ineficiencia, aumentar la satisfaccin del cliente y lograr prcticas ptimas.
El aumento constante de la eficacia operativa es necesario para lograr una
rentabilidad superior; sin embargo, por lo general no es suficiente. Pocas
empresas han competido exitosamente con base en la eficacia operativa a
lo largo de un perodo extenso, y cada da se hace ms difcil mantenerse
delante de los rivales. La causa ms evidente es la rpida difusin de las
prcticas ptimas. Los competidores pueden imitar rpidamente las
prcticas gerenciales, las nuevas tecnologas, las mejoras de los insumos y
las formas superiores de satisfacer las necesidades de los clientes.
La competencia de eficacia operativa ampla la frontera de productividad,
elevando los estndares para todos. Sin embargo, aunque esa competencia
produce un aumento absoluto de la eficacia operativa, no produce una
mejora relativa para nadie.
La segunda razn por la cual la mayor eficacia operativa es insuficiente es
ms sutil y engaosa. Cuanto ms practican las compaas el benchmarking,
ms se parecen unas a otras. Cuanto ms trasladan las compaas rivales
algunas de sus actividades a terceros en el exterior que son eficientes, ms
genricas se vuelven esas actividades. La competencia basada nicamente
en la eficacia operativa es mutuamente destructiva, conduciendo a guerras
de desgaste que slo pueden frenarse al limitar la competencia.
Tras una dcada de impresionantes aumentos en la eficacia operativa,
muchas compaas estn enfrentando rendimientos decrecientes. Poco a
poco los gerentes han dejado que eficacia operativa tome el lugar de la
estrategia. El resultado es una competencia de suma cero, precios estticos
o en declinacin y presiones sobre los costos que ponen en peligro la
capacidad de las empresas para invertir en el negocio a largo plazo
2.2.8. Modelo Aplicativo:
A continuacin se muestra la secuencia de pasos metodolgicos que se
deber aplicar, de acuerdo con las caractersticas y las necesidades del
sistema, teniendo en consideracin la presente investigacin se seguirn los
pasos de la Metodologa de Sistemas Blandos tal como se muestra en la
figura N2.6.
32

Figura N 2.6 Esquema del Modelo Aplicativo

Para poder realizar el presente trabajo se seguirn los pasos del modelo
aplicativo los cuales nos guiaran para un mejor entendimiento en cada una
de los estadios, puesto que primero se definir el campo de estudio para
poder pasar a la segunda fase en la cual se define una imagen de la
situacin problema. Una vez encontrada la situacin problema se realizaran
las definiciones esenciales, de no lograr encontrar las definiciones se volver
a la segunda fase hasta lograr construir las definiciones esenciales para
luego pasar a la siguiente fase de construccin de modelos ideales y luego
compararlos con lo de la realidad para definir los cambios factibles y
deseables, si no se lograse definir los cambios factibles se volver a cotejar
la imagen de la situacin problema hasta lograr definir los cambios posibles.

2.3. Marco Conceptual:
Abonado: Persona natural o jurdica que tiene derecho al uso de un
servicio de telecomunicaciones o de radiodifusin mediante el pago de una
suscripcin peridica, en el presente trabajo lo llamaremos cliente.
Amplificador: Dispositivo que incrementa la potencia o amplitud de una
seal elctrica. Los amplificadores estn donde se necesite un sistema de
33

de televisin por cable para amplificar seales debilitadas por los
componentes atenuadores en un sistema. Los sistemas de cables de dos
vas usan amplificadores internos para las vas directa y reversa para
amplificar la seal en las dos bandas.
Antena Parablica: antena Utilizada por la cabecera para la recepcin
satelital de la seal de video y audio. Presenta la forma caracterstica de
platos mirando al firmamento.
Avera: defecto que implica falla en la recepcin del servicio brindado o
soportado por la red de televisin por cable y requiere la intervencin de
personal tcnico para su normalizacin.
Borne: Es cada uno de los terminales de metal que se emplean para la
conexin a los hilos conductores de cable RG-6.
Cabecera (Head-End): Sistema compuesto por conjunto de antenas,
equipos de recepcin satelital, procesamiento y amplificacin de las
seales recibidas tanto del satlite como el de las transmisiones locales;
despus que la seal ha sido procesada es transmitida por fibra ptica a
los diferentes nodos de la red. En cabecera se procesa las seales
provenientes del canal de retorno desde las diferentes TROBAS y nodos,
es decir servicios interactivos.
Canal de Televisin: es un canal estndar de 6 MHz. Incluido en la banda
de transmisin de televisin.
CATV (Community Antena Televisin): Trmino referido a televisin por
cable.
CATWOE: Es el nemnico de las seis caractersticas cruciales que se
deben incluir en la definicin bsica bien formulada. (customer, actor,
Transformation, Weltanschauung, owners, environment).
Cuadro Pictogrfico:Representaciones plsticas/esquemticas de las
entidades (estructuras), procesos, relaciones y controversias de la
situacin.
Definicin raz: Definiciones verbales concisas que expresan la naturaleza
de los sistemas de actividad intencionada que se consideran como
pertinentes para explorar la situacin problema. Una definicin raz podra
asumir la forma: hacer A mediante B para as lograr C.
Duna: Deteccin de usuarios no autorizados
34

Eficiencia:Uso racional de los recursos con que se cuentaparaalcanzar un
objetivo predeterminado. A mayoreficienciamenor la cantidad de recursos
que se emplearn, logrando mejor optimizacin y rendimiento.
E.E.C.C.:Empresa colaboradora.
Fuente de Poder:En televisin por cable es un transformador reductor de
corriente alterna que brinda una corriente usualmente de 60 V. alternos
para hacer funcionar los amplificadores en el sistema.
Metodologa de sistemas blandos: Metodologa que se enfrentar
problemas situacionales en los cuales hay una actividad con un alto
componente social, poltico y humano.
Modelo Conceptual: El grupo estructurado de actividades necesarias para
elaborar la definicin raz y CATWOE, consiste de un sistema operacional y
un subsistema de monitoreo y control basado en las Es.
Nodo:Centro de alcance directo con cabecera a travs de fibra ptica.
Operacionalizar: Su concepto est relacionado con la experiencia pblica.
Optimizar:Planificar una actividad para obtener los mejores resultados.
Problema blando: Un problema, generalmente del mundo real, en el cual
los fines, metas o intenciones son en s mismos problemticos.
Problema duro: Son problemas que se encuentran claramente definidos.
Red Abonado:Red de acometida. Incluye uso de cable coaxial RG-6, RG-
11.
RF (Radio Frecuencia): la seal de televisin por cable se transmite en
RF, y su nivel se puede medir en dBmv o en dBuv.
Satlite: Vehculo espacial electrnico localizado y fijado en una rbita
geoestacionaria usado para transmitir seales de un lugar en la tierra hacia
uno o ms localidades.
Servicio Clandestino: Servicio secreto, oculto e informal que beneficia a
una persona que no se afiliado al servicio de Cable Mgico.
Sistema de actividad humana (HAS): Un sistema que expresa alguna
actividad humana intencional y consta de de un conjunto de actividades
conectadas entre s para el logro de un propsito dado.
Situacin problema: Una situacin del mundo real en la cual existe una
sensacin de inquietud, un sentimiento de que las cosas podran ser
35

mejores de lo que son, o de que algn problema percibido requiere
atencin.
TAP: Prueba de Ruta de acceso. En una red de TV por cable, derivacin
de abonado programable desde la cabecera de red.
TDP:Telefnica del Per.
TIF:Tasa de incidencia de fallas.
TCFL: Tasa de Correccin de Fallas Locales.
TROBA (Terminal Receptor ptico de Banda Ancha): Permite recibir la
seal RF de televisin por cable en forma de luz a travs de fibra ptica
transformndolo en seal elctrica para que pueda ser distribuida al resto
de la planta. Adems recibe la seal RFdesde los clientes (Cable MODEM,
WorldGate, y otros servicios interactivos, etc.). Estas seales son
convertidas en luz por el transmisor de reversa de la TROBA y son emitidas
hacia nodos y cabecera.
Televisor:Equipo electrnico utilizado como terminal para la recepcin
proyeccin de las seales emitidas para el fin mediante el uso de una
antena o una suscripcin a un sistema pagado.
Weltanschauung: Un punto de vista individual o colectiva, el cual est
condicionado por su entorno, antecedentes, creencias, educacin, etc. que
al espaol se puede traducir aproximadamente como visin del mundo.

En sntesis, la metodologa de sistemas blandos - MSB constituye una va para el estudio
profundo de los sistemas sociales diferente del mtodo cientfico, ya que representa un
paradigma de aprendizaje caracterizado por los siguientes aspectos:
La metodologa articula una investigacin fenomenolgica dentro de los significados
que los actores, en una situacin, atribuyen a la realidad que ellos perciben.
La conceptualizacin de los sistemas es de una manera integral, rescatando los
caracteres propios de la interaccin interna y externa.
La generacin del conocimiento sobre los sistemas bajo estudio es a raz del
involucramiento del investigador en el sistema.

36

CAPTULO III
INTERVENCIN METODOLGICA

El presente captulo se concentra en la aplicacin de la metodologa de sistemas blandos,
que bsicamente comprende los siete estados que se prestarn para proponer polticas
que permitan reducir Usuarios Clandestinos del Servicio de Movistar TV en la poblacin
huancana, para ello se har el anlisis de perspectivas a travs del cuadro pictogrfico
para luego elaborar el modelo ideal a partir de las definiciones raz de las instituciones
intervinientes y consecuentemente el modelo conceptual que represente los procesos de
cambio para llegar al modelo ideal. Finalmente luego de encontrar los cambios se procede
adeterminar cuales se implementaran de acuerdo a su factibilidad.

3.1. ESTADO UNO: SITUACIN NO ESTRUCTURADA DEL REA TCNICA DE
CATV

En esta etapa inicial se hace un estudio de la situacin en que se encuentra
laborando el rea de tcnica de CATV as como tambin ver la estructura de los
procesos, para ello se har el anlisis de perspectivas a travs del cuadro
pictogrfico para luego elaborar el modelo ideal a partir de las definiciones raz,
consecuentemente el modelo conceptual que represente los procesos de cambio
para llegar al modelo ideal el cual nos permitir brindar un mejor servicio a los
usuarios de CATV de tal modo que los clandestinos se logren reducir
considerablemente.

37

3.1.1. Conceptualizacin:

Consorcio Antonio Lari-Mantto es una empresa contratista orientada principalmente a los
sectores de Telecomunicaciones, electricidad y construccin.
El Consorcio Lari-Manttoen el rubro de telecomunicaciones es una empresa
colaboradora de Telefnica del Per, que brinda servicios de instalacin y
mantenimiento de conexiones almbricas e inalmbricas para abonados en:
Telefona Bsica.
Telefona Pblica exterior e interior.
Televisin por cable (Cable Mgico).
Conexin a Internet (Speedy).
Instalacin de centrales y lneas especiales de transmisin de datos.
Diseo de planta externa.
Obras civiles, zanja e instalacin de postes.
Desarrollo y ejecucin de proyectos de crecimiento de planta externa en red de
cobre, fibra ptica y cable coaxial.
Mantenimiento de la red de planta externa
3.1.2. Caractersticas:

Identificacin de sntomas:

En el rea de mantenimiento de CATV del consorcio Antonio Lari-Mantto
Huancayo se ha encontrado el problema de muchos reclamos de
averaocasionados por terceros.
Muchos de ellos por manipulacin de la planta por los instaladores,
reparadores, Duna Corte, Duna On Line o tcnicos particulares.
Clientes que reclaman en ms de una oportunidad en menos de un mes.
Clientes insatisfechos con el servicio brindado.
Personal tcnico que realiza trabajos no de acuerdo a la orden emitida.
Mala informacin del rea comercial a los clientes.
38

El rea de mantenimiento no promueve la educacin, capacitacin de la
correcta atencin al cliente ya que del personal tcnico depende la satisfaccin
del cliente.
El rea de mantenimiento de CATV es deficiente en la supervisin del trabajo
que realiza el personal tcnico en el campo.
El rea de mantenimiento de Telefnica del Per tampoco supervisa
constantemente los trabajos realizados por las colaboradoras ya que esto
tambin ocasiona conflictos entre estas.
Algunas empresas colaboradoras no trabajan de la manera ms eficiente por el
contrario realizan su trabajo con fines de lucro personal.
El rea de mantenimiento de CATV ha estado trabajando bien logrando llegar a
sus objetivos mes a mes, no de la manera ms eficiente.
El proyecto DUNA CORTE empieza a trabajar ya que en Huancayo se
encuentra el 80% de clientes con servicio Clandestino.
Al ejecutar el proyecto DUNA CORTE la primera semana se incrementan los
reclamos hasta en 100%.
Los reclamos se vuelven reiterativos.
Los clientes se encuentran muy mortificados pues muchos de ellos son clientes
formales y por error del tcnico o la falta de actualizacin de datos se les ha
cortado el servicio.
3.1.3 Familiarizacin con el sistema:

Procesos:

Esta rea tiene como principal proceso el mantenimiento de CATV (Cable mgico)
en Red del Cliente vale decir en casa del cliente, realizando los trabajos de
reparacin dejando a los clientes satisfechos con el servicio brindado. Adems el
rea tiene a cargo la ejecucin del proyecto DUNA CORTE el cual es el encargado
de realizar la deteccin y corte a los clientes clandestinos no identificados en el
sistema de Cable Mgico, el personal encargado solo debe realizar el corte mas no
ningn cobro por el corte ni mucho menos por la reconexin previamente al realizar
el trabajo en la zona indicada este debe identificarse y no admitir ningn pago por
algn trabajo fuera de la orden recibida. Los procesos a seguir son los siguientes:
39

A. Proceso que se sigue en Mantenimiento de CATV

Como se visualiza en la figura 3.1. de proceso de atencin de averas desde que
el cliente se encuentra con la insatisfaccin del servicio brindado o la falta de este
hasta que el personal tcnico llega al domicilio y realiza la reparacin.

Figura 3.1. Macro proceso de Atencin de Avera CATV

Fuente: rea de Mantenimiento - Consorcio Antonio Lari Mantto
Elaboracin: Propia

A continuacin en la figura 3.2. se detalla lasoperaciones que realizamos desde
que nosotros como empresa colaboradora recibimos la orden de reparacin
generada por el rea comercial o personal de Atento Per, la cual es impresa y
entregada al tcnico antes de salir al campo para que este pueda realizar las
reparaciones, empezando por la ubicacin del domicilio, obteniendo las
facilidades tcnicas fuera y dentro del domicilio hasta realizar la reparacin
dejando con servicio operativo al cliente y este pueda firmar el boletn de
reparacin en conformidad con el servicio brindado.
40

Figura 3.2.Proceso de reparacin de averas

Elaboracin: Propia

41

Proceso de Reparacin de averas
Luego que un reclamo de un cliente es diagnosticado como avera, se genera un
ticket, el cual es dado telefnicamente al cliente. La empresa colaboradora
asigna los tickets a sus tcnicos para la visita al cliente, y se coordina su hora.
Este ticket que para la empresa colaboradora es la orden de reparacin se
consignan los datos comerciales del cliente, como nombre, direccin, telfono de
contacto y las caractersticas tcnicas del servicio, como son el nodo, troba y tipo
de servicio con el que cuenta el cliente (bsico, estndar, estelar), el tipo de
equipo decodificador con el que cuenta y si este equipo est dentro del periodo
de garanta. Se visita tres veces antes de rechazar una avera por cliente
ausente, la que es validada por un rea tcnica e ingresada al sistema Web
Unificada. Tambin el cliente puede postergar la reparacin. Antes de empezar
las acciones de reparacin en casa del cliente, se ha verificado la continuidad de
la seal de acceso cable mgico desde la TROBA al TAP y de esta a casa del
cliente, pues podra estar interrumpida fsicamente en alguno de sus tramos.
Todas estas acciones estn representadas en la figura 3.2.

Al momento se ha visto el macro proceso y el proceso de reparacin de averas,
pero es importante tener en cuenta que muchas de estas son generadas por los
clientes clandestinos por lo que a continuacin veremos el macro proceso del
trabajo que realizan los tcnicos de DUNA.

B. Proceso que se sigue en DUNA CATV

Los trabajos de DUNA se dividen de acuerdo al cronograma de Nodos y Trobas,
pues en Huancayo existen dos tipos de DUNA. Uno de ellos es el DUNA CORTE
PURO y DUNA ON LINE. En ambos se sigue el mismo macroproceso el cual se
evidencia en la figura 3.3, se diferencian en el proceso en el presente trabajo se
est realizando solo DUNA CORTE PURO ya que estos son los encargados de
realizar los cortes a los clientes clandestinos.

42

Figura 3.3. Macro Proceso DUNA

Elaboracin: Propia

A continuacin en la figura 3.4. se ilustrara el proceso que sigue el operativo
DUNA CORTE, ya que es esta la encargada de la reduccin de clandestinos y la
actualizacin de la Planta de CATV.

Proceso de trabajo de DUNA CORTE
Luego que telefnica hace entrega del listado de clientes por nodos y trobas, se
capacita al personal para realizar el trabajo segn el listado entregado. El
personal sale al campo debidamente uniformado e identificado y se ubica en el
nodo y troba indicado para realizar el barrido de taps e identificacin de clientes
activos segn el listado entregado, si un cliente no existiese en el listado se
realiza las coordinaciones con el personal de Atento para la actualizacin de este
y si es que tambin no existiese se solicita el cdigo de corte; antes de realizar el
corte se verifica en casa del cliente solicitando el ltimo recibo de pago del
servicio y cotejando este dato con la central en Huancayo. Todas estas acciones
estn representadas en la figura 3.4.

Trabajo en el
campo de
acuerdo al tipo
de DUNA a
realizar
C
L
I
E
N
T
E
S

C
L
I
E
N
T
E
S

Verifica y
actualiza los
datos de los
clientes en los
ltimos 10 aos
Realiza
cronograma
por Nodo y
Troba a
trabajar.
1 Telefnica
realiza el
listado de
clientes activos

Realiza
seleccin del
tipo de DUNA
a trabajar
segn la zona
evaluada.

Gestin de
DUNA
Actuacin de
empresa
colaboradora
(Lari Mantto)
Alcance:
Comprende la deteccin, corte o formalizacin del usuario clandestino
43

Figura 3.4. Proceso DUNA CORTE

Elaboracin: Propia

44

3.1.4. Trminos empleados:

Las personas que trabajan en el rea de mantenimiento de CATV se tratan con mucha
familiaridad, con un lenguaje coloquial. El personal tcnico encargado de las
reparaciones y duna corte son personas con ms de 10 aos de experienciaen el rubro
de la telecomunicaciones por lo que estn preparadas para solucionar todo tipo de
problemas con respecto al servicio se trate. El personal tcnico es el que tiene trato
directo con el cliente pues de ellos depende la fidelidad del cliente por lo que
constantemente se le recuerda el buen trato al cliente.

Los trminos que frecuentemente son usados:
Avera simple
Avera reiterada
Cortes
Reactivacin
Tcnico
Problema de sistema
Reiteradas
Penalizaciones
TDP ( Telefnica del Per)
Troba
Nodo
Avera Masiva
TAP
Televisores
Programacin
Acometida
Conectores
Spliter o Divisores
Cable RG-6, RG-11
Cable energizado
Cable quinqueado
Empalme
Clandestinos
Fuente de poder
Abonado ausente
Direccin errada
Falsa informacin
Ajuste en TAP
Vecino pico cable
Abonado
Menor de edad
Avera vencida
Avera agendada
Avera en Lnea 1
Avera en Lnea 2
Avera con muchas horas
No hay acceso
Falta de credibilidad
Fiabilidad
Seguridad
Problemas en cabecera
Paquetizacin de canales
Servicio estndar / Medio paquete
Servicio estelar / Paquete completo
45

3.1.5. Elementos empleados en reparacin, corte o instalacin de servicio:

Los principales elementos empleados para la instalacin,reparacin o corte de clientes
de CATV en Huancayo son:
Tener una orden de reparacin o listado de Nodo y Troba a trabajar.
Tener el plano de la Zona.
Tener todas sus herramientas y materiales (ver anexo1).
Adems de ello se debe tener en cuenta las siguientes observaciones:
Realizar buenas instalaciones
El cliente debe firmar la conformidad con el servicio activo.
Realizar buenas reparaciones.
Realizar los cortes con los datos correctos.
Realizar el seguimiento de cable de poste a casa.
Siempre el personal debe de identificarse antes realizar algn trabajo.
El personal debe estar uniformado y debe tener todas sus herramientas para
realizar el trabajo.
3.1.6. Tcnicas:

3.1.6.1. Observacin de campo:

El consorcio Antonio Lari Mantto Zonal Huancayo est compuesto por las
siguientes reas:
Gerencia Zonal:Es el rea que se encarga de la toma de decisiones ms
importantes que afectan a las diferentes reas en general.
Administracin y recursos Humanos:Esta rea se encarga del personal, as
como de la asignacin de presupuestos, correcta asignacin de materialesy
herramientas al personal tcnico y contratas,generar orden de combustible
para las unidades en funcin a los requerimientos y las zonas a cubrir, la
facturacin correspondiente a las contratas de acuerdo a la produccin de
estas; recepcin de materias de acuerdo al pedido y especificaciones;
distribucin de recursos de acuerdo al requerimiento del da; control de
46

materiales con supervisin de empleo de materiales de acuerdo a
especificaciones tcnicas, adems del adecuado uso de las unidades y
herramientas.
Almacn: Es el rea que se encarga de la entrega de materiales a las
diferentes reas adems de interactuar directamente con el personal
tcnico y contratas ya que es aqu donde se hace la entrega de materiales
para realizar las instalaciones, reparaciones, los proyectos, propuestas,
emergencias y dems trabajos concernientes a la empresa. As como
tambin la recepcin de los materiales, equipos de baja y el material
chatarra con las respectivas guas de ingreso y salida de estos, el personal
tcnico solo puede sacar materiales y equipos si y solo si previamente se
ingreso en el sistema GOLDGEEM el requerimiento de estos, de lo
contrario no se les podr realizar la entrega de dichos materiales y equipos.

Produccin: Es el rea encargada de registrar los materiales de cada orden
de servicio ya ejecutada y liquidada para el descargo en el sistema
GOLDGEEM y el personal tcnico pueda generar un requerimiento de
materiales y equipos.
Planta Externa: Es el rea encargada de los proyectos de envergadura los
cuales pueden ser ampliaciones de armarios, cabeceras,trobas as como
tambin se encarga de las emergencias que se pueden suscitar de los
robos de cables, amplificadores quemados, fuente de poder averiados, etc.;
tambin las averas de cables los cuales el tcnico en red del cliente no
podra trabajarlo por la complejidad de este.
Provisin: Es el rea encargada de las instalaciones, rutinas, cortes y
reactivaciones de los servicios de Cable Mgico, Telfono Bsico, Speedy,
Telefona Pblica, desde que el rea comercial ingresa en el sistema la
orden de instalacin hasta realizar la instalacin en casa del cliente
dejndolo a este con el servicio solicitado.
Mantenimiento: Es el rea ms sensible ya que de este depende la
fidelidad del cliente, recuperacin y captacin de nuevos clientes. Esta rea
47

se encarga del mantenimiento preventivo y correctivo de los servicios de
Cable Mgico, Telfono Bsico, Speedy, Telefona Pblica; el cliente si
tuviera algn problema con el servicio por diversos motivos solo con
reclamar e ingresar el reporte se le debera de dar solucin en menos de 24
horas.
Estas dos ltimas reas constituyen el rgano operativo del consorcio, ya
su propsito es clave enatencin directa al cliente en sus respectivos
servicios:Cable Mgico o Movistar TV, Telefona Bsica, Speedy, Telefona
Pblica.

3.1.6.2. Revisin Documentaria

Familiarizacin con el sistema

La empresa en Huancayo cuenta con tres direcciones importantes tales como:
Direccin de Administracin
Direccin Obra
Direccin de Planta Externa

Cada direccin cuenta con reas de la cuales trabajaremos con la direccin de
obra puesto que se considera el corazn del negocio ya que la empresa presta
servicio tcnico a Telefnica del Per.
Estructura orgnica de la empresa

El consorcio Antonio Lari ManttoHuancayo tiene lasiguienteestructura orgnica.

48

3.2. ESTADIO 2: SITUACIN ESTRUCTURADA

En esta segunda etapa se realiza el estudio de la situacin problema desde tres
puntos en particular: anlisis de intervencin, anlisis social y cultural, y el cuadro
pictogrfico.

3.2.1. ANLISIS DE LA INTERVENCIN:

La identificacin de los problemas y posibles solucionadores es esencial, para
esto se hace un primer anlisis al definir el perfil del cliente formal y al clandestino.
Cliente Formal:
Se aplica a la persona que tiene un comportamiento correcto, educado, adems
de aquella que cumple con sus obligaciones y compromisos. Que cumple con
las condiciones necesarias o con los requisitos dentro del contrato de servicios
de Cable Mgico.
Cliente Clandestino:
Se aplica a la persona que no acostumbra a cumplir con sus obligaciones o
compromisos. Formales. Que no se ajusta a normas legales, sino que se
fundamenta en la confianza entre las personas. El cual no est sujeto al
49

contrato de servicio, por el contrario es un trato propio del tcnico y usuario del
servicio sin realizar un contrato de nuevo cliente.

3.2.1.1. Cliente: Clientes formales de CATV

3.2.1.2. Solucionadores:Son aquellos que con su intervencin permiten ayudar a
los usuarios formales vctimas de los usuarios no autorizados, as como disminuir y
evitar el incremento de estos usuarios.

3.2.1.3. Recursos disponibles:

Personal Tcnico:
En la empresa se encuentra con un personal que realiza su trabajo de
manera experimental, el cual debe ser capacitado para mejorar la
eficiencia y evitar la insatisfaccin del cliente de tal modo que los
clientes se fidelicen y poder de esta manera evitar, disminuir a los
clientes no autorizados (clandestinos) por lo mismo de la mal servicio
brindado por parte de dicho personal.

Aspectos Materiales:
La empresa cuenta con materiales y equipos para este tipo de trabajo,
por lo que el trabajo debera de ser realizado de la manera ms ptima
posible.
Restricciones:

Tiempo:
Debemos de cumplir con el plazo establecido para realizar las
reparaciones, instalaciones e incluso para los trabajos de Duna Corte
para no generar insatisfaccin en nuestros clientes ya que al generar
cualquiera de estas rdenes se les indica un plazo mximo para su
50

atencin en el cual los clientes deben de esperarnos para realizar el
servicio tcnico sin inconvenientes.

Econmicas:
En la empresa no debera de existir este tipo de restricciones ya que la
empresa cubre con todo los requerimientos de materiales,
herramientas, equipos, movilidad, combustible e incluso con el pago
puntual de los salarios; por lo que el personal tcnico solo debera
realizar su trabajo sin descuidarlo, pero muchos de ellos se dedican a
realizar trabajos extras descuidando el trabajo asignado generando
incomodidad en el cliente por no cumplir con la restriccin anterior.
Capacidades:
Se debe de formar equipos de trabajo para integrar al personal y
hacerlos responsables de una zona, para que el trabajo se realice
coordinadamente entre las diferentes areas y el cliente no tenga la
incomodidad de esperar mucho tiempo para la solucin de sus
problemas con el servicio tcnico. As como de capacitarlos en el
adecuado trato al cliente pues como ya se dijo anteriormente es de
ellos que depende la fidelidad del cliente formal, y la reduccin de
usuarios no autorizados.
Comportamiento:
Los equipos de trabajo deben de tener una cultura y un clima
apropiado para el buen cumplimiento de su trabajo.
Tecnolgicas:
Las restricciones tecnolgicas no son comunes en este tipo de trabajos
ya que nos debemos a los avances tecnolgicos para mantenernos
competitivos en el mercado de las telecomunicaciones.

51

3.2.1.4. Poseedores del problema

Son aquellos problemas que estn relacionados con las causas y efectos
de la el incremento de usuarios no autorizados, adems se incluye aquellos
problemas que son laterales y a la vez complejos. En la tabla N 3.1 se
muestra la tabla de problemas que se deriva del estadio uno, adems se
incluye los posibles solucionadores que con su intervencin irn reduciendo
la cantidad de usuarios no autorizados.

Tabla N 3.1: Relacin de problemas y posibles solucionadores

Problemas Posibles Solucionadores
Clientes formales con el tiempo se
hace un usuario no autorizado.
rea de Mantenimiento TDP
reas operativas del consorcio Lari
Mantto (Provisin Mantenimiento).
Clientes insatisfechos con el servicio
brindado.
reas operativas (Provisin
Mantenimiento).
Reportes de avera. rea de mantenimiento CATV
Reportes de avera reiterados. Tcnicos del rea de mantenimiento.
Averas en Red Cliente con problemas
de planta.
rea de Mantenimiento.
Planta externa.
Clientes de zonas alejadas con bajo
nivel de seal CATV.
rea comercial,
reas operativas Lari - Mantto.
Averas de infancia. rea de provisin.
Reparacin de averas en una zona
van muchos tcnicos.
rea de mantenimiento.
Tcnicos realizan trabajos diferentes al
que indica la orden.
reas operativas.
Supervisores no indican los trabajos
realizados ni el problema encontrado.
rea de mantenimiento.

Clientes firman la conformidad sin
estar conforme con el servicio dado.
rea de mantenimiento TDP
rea de mantenimiento CATV
Fuente: Entrevista en el Consorcio Antonio Lari Mantto Zonal Huancayo.
Elaboracin: Propia

52

La tabla muestra los problemas que se encuentran dentro de un problema
mayor que es la insatisfaccin del cliente, por lo este se convierte en
clandestino, tal es as que TDP rea de mantenimiento no logra
abastecerse en lo que implica que muchas de las quejas no atendidas a
tiempo o mal atendidas son supervisadas por TDP mantenimiento ya que
el cliente incomodo por la mala o falta del servicio recurre a esta para que
se le d una solucin inmediata o de lo contrario indica este prescindir de
los servicios prestados por Telefnica del Per. Por todo esto TDP
Mantenimiento, Mantenimiento CATV Lari Mantto, Provisin, y tcnicos
involucrados deben de actuar poniendo un grano de arena para restar la
insatisfaccin del cliente y evitar el incremento de los usuarios no
autorizados.

3.2.2. ANLISIS SOCIO CULTURAL
A. Roles:
Los roles formales son los que estn asignados de acuerdo al
organigrama de la empresa.
B. Valores:
Es el cumplimiento de los roles y las normas que se enmarcan en la
misin, visin y los objetivos del rea de mantenimiento.

Misin: Nuestra gestin incluye planes de calidad y fidelidad del cliente
adems de slidas polticas laborales que garantizan el compromiso de
los trabajadores con los servicios que prestamos preocupndonos con
contar con un adecuado y agradable ambiente de trabajo.

Visin:Nuestra visin es convertirnos en la mejor empresa contratista
en el sector de telecomunicaciones de Latinoamrica.
Objetivo: En el Consorcio Antonio Lari - Manttoconsideramos que la
Calidad es objetivo prioritario de nuestra empresa para la prestacin de
los servicios en telecomunicaciones.
53

Normas: La Direccin se adjudica como parte esencial de su misin, la
responsabilidad de la Gestin de la Calidad con la total participacin del
personal de la empresa y juntos se comprometen a:
Mantener y aplicar un Sistema de Gestin de Calidad apropiado al
desarrollo de sus actividades conforme con los lineamientos de la
Norma Internacional ISO 9001-2008 destinado a:
reglamentacin en seguridad y salud de sus trabajadores y colaboradores.
Asegurar la conformidad de los registros
Incrementar la satisfaccin de los Clientes
Optimizar los procesos y servicios
Cultivar en todo el personal los principios y mtodos de cmo
mejorar la Calidad, a travs de la participacin.
Nuestros clientes, deben estar seguros de encontrar una fiabilidad
de respuesta desde un inicio, cumpliendo con todos y cada uno de
los requerimientos especificados por la norma
La Direccin, confa en que cada persona de la Empresa comprenda la
trascendencia de los compromisos indicados, los asuma y los incorpore
a su trabajo.

3.2.3. ANLISIS POLTICO:

Disposicin del Poder:

La disposicin del poder en la empresa es formal, el cual viene determinado de
manera racional y basada en el orden legal establecido. Por el cual se basa en el
organigrama de la misma.

54

Consorcio Antonio Lari Mantto Gerencia Zonal
Organigrama funcional de la empresa:

Naturaleza del poder:

El poder se da por la capacidad, habilidad y antigedad de los empleados, debido
a que asume el rol de lder el ms capacitado y con mayor experiencia. Personal
que labora en la Consorcio Antonio Lari Manto Zonal Huancayo:
Gerencia Zonal: Edward de La CruzGarayar
Administracin: Juan Carlos Muoz
rea de Abastecimiento y Logstica: Carla Castro Espinal
rea de Produccin: Victoria Vila Espinoza
Departamento de Obra:

Provisin: Juan Lzaro Carrillo
Mantenimiento: Marcos EcharreTavara

Planta Externa: Juvenal Cerda Ramos

55

3.2.4. CUADRO PICTOGRFICO

El cuadro pictogrfico es la representacin donde estn los involucrados y los
intervinientes interactan cada uno su forma de pensar y para un mejor anlisis se
tiene a la figura N 3.6. A continuacin los principales involucrados en la situacin
problemtica.

Figura 3.5 Modelo de trabajo TDP en el servicio de CATV

E
n

En la figura se muestra la interaccin de las reas que interviene directamente con
los clientes en el servicio de CATV, como se puede observar cada uno de ellos
con objetivos individuales en muchos casos sin importarles la satisfaccin del
cliente generando mal servicio, por ende la inconformidad de estos
56

Figura 3.5.
57

El sistema en estudio tiene como entrada a los clientes inconformes con el servicio
de que brinda cable mgico y la salida son aquellos clientes conformes y que
reafirman su compromiso y fidelidad a la empresa, luego de haber sufrido
maltrato contra sus derechos.de cliente. La figura representa el cuadro pictogrfico
que muestra las relaciones entre los intervinientes como son:
El rea de mantenimiento TDPa travs de la campaa Dile No a los usuarios no
autorizados, se pone en marcha el proyecto DUNA CORTE el cual est
encargado del rea de mantenimiento CATV del consorcio Antonio Lari Mantto, y
estos son los encargados de realizar inspecciones diarias a todas los Nodos y
Trobas cortando el servicio a los que no sean clientes formales o a los que no
tengan manera de demostrarlo al momento del corte, para la ejecucin de este
proyecto el rgano de apoyo es la EECC Atento Per ya que es ella la que nos
provee de informacin y datos de los clientes formales, aunque se tiene un
inconveniente la cual es que su base de datos no est actualizada por lo que en
algunas ocasiones se corta el servicio de clientes activos.
Por otrolado al rea de mantenimiento de CATV es quien recibe los casos de
averas generadas por este tipo de trabajos o por los que son generados por el
personal de provisin, o las de red del cliente (averas simples). Y es esta es la
encargada de darle una pronta solucin para no perjudicar al cliente; adems
coordinar con el personal sobre cada tipo de avera.
El organismo encargado de regular la prestacin de servicios es Osiptel quien se
encarga de normar, regular, supervisar, fiscalizar y sancionar, asegurando el
acceso de estos servicios a ms personas, a travs de la promocin de la
inversin privada y dentro de un marco de libre y leal competencia.

A continuacin se detalla a los involucrados y a los agentes externos:

A. Involucrados:
Mantenimiento TDP:
Es el rea encargada de velar por el bienestar de los clientes y de realizar
efectiva solucin a los reclamos hechos por el cliente dejndolo conforme
con el servicio brindado y as fidelizarlo a continuar con los servicios que
brinda Telefnica del Per.
58

Clientes CATV Cable Mgico:
Son todos aquellos clientes naturales o jurdicos que hacen uso del servicio
de televisin por cable. Tienen el servicio de Cable Mgico como un
monoproducto, tri o do.
Atento Per:
Es la empresa colaboradora de telefnica encargada de dar asistencia
tcnica en lnea al cliente, al no poder darle solucin en esta primera
instancia ellos son los encargados de ingresar y generar las ordenes de
averas para luego ser pasadas al rea tcnica.
rea Comercial:
Es el rea encargada de realizar las ventas de nuevas instalaciones o
actualizacin de servicios, adems de recibir e ingresar las quejas de los
clientes generndoles rdenes de avera e ingresndolos para el rea
tcnica.
Departamento de Obra:
El departamento de obra del consorcio Antonio Lari Mantto comprende dos
reas grandes en las cuales rige el funcionamiento de esta, las cuales son:
Mantenimiento CATV:
Es aquella encargada de darle soporte tcnico preventivo y
correctivo a los usuarios finales del servicio Cable Mgico, adems
de realizar DUNA CORTE el cual nos permite identificar usuarios no
autorizados para luego proceder formalizar a estos clientes, tambin
este trabajo permite actualizar los datos tcnicos de la planta.

DUNA CORTE:
Es aquella encargada realizar la inspeccin a las trobas de los
nodos que se tiene en Huancayo, adems de realizar el corte a los
que se encuentren como usuarios clandestinos, as como de
proporcionar informacin exacta para la actualizacin de datos
tcnicos de planta.

59

Provisin CATV:
Es el rea encargada de realizar las rdenes ingresadas para
instalaciones nuevas, actualizacin de servicios, cortes y
reactivaciones del servicio de Cable Mgico.
Personal Tcnico:
Es todo el personal encargado de ejecutar las rdenes ingresadas a
cada rea.

B. Agentes externos:

rea Satisfaccin del Cliente - Atento:
Esel que se encarga de llamar al cliente despus de ejecutada y liquidada
la orden solo para verificar si se encuentra satisfecho con el servicio
brindado o de lo contrario el personal de este rea procede a generar una
nueva orden de avera con alta importancia.

Osiptel:
Es el Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones,
una entidad pblica descentralizada encargada de regular y supervisar el
mercado de servicios pblicos de telecomunicaciones, independiente de las
empresas operadoras.

3.3. ESTADO TRES: ESTABLECIMIENTO DE LAS DEFINICIONES RAZ

Para establecer la definicin raz del sistema de actividad humana es necesario
reconocer el proceso de transformacin ms relevante que permita el aprendizaje
en el sistema humano, en este caso se considera un proceso de transformacin
que cambie la realidad a partir de un elevado nivel de clientes insatisfechos con el
servicio a una realidad con mayor satisfaccin del cliente y la fidelidad de este.
Entonces la tarea principal es la reduccin de la clientes insatisfechos los cuales
con el tiempo se convierten en usuarios no autorizados, pero para cumplir esta
tarea es necesario realizar tareas bsicas y stas se listan a continuacin:

a. Prevencin de clientes insatisfechos con el servicio brindado.
60

El TIF debe ser menor a 7%, en promedio debera ser 4%.
Reduccin de las bajas del servicio Cable Mgico (Mayor cantidad de altas
que bajas en un ao (Altas=100; Bajas=30; C3=40))
Realizar campaas de sensibilizacin y orientacin a losUSUARIOS NO
AUTORIZADOS, para concientizarlos y as lograr formalizarlos.
b. DUNA CORTE debe intervenir y realizar el corte a clientes morosos o en zona
de alta saturacin.
c. Duna Formalizacin debe dar Tratamiento a los clientes potenciales que se
encuentran como usuarios no autorizados.

3.3.1. Anlisis CATDWE

En la Provincia de Huancayo existen entes o elementos que trabajan en contra de
los usuarios no autorizados el cual se muestra en el cuadro pictogrfico. Ahora es
primordial efectuar el anlisis CATDWE para la tarea primaria.
Se parte del proceso de transformacin reduccin de usuarios no autorizados en
la provincia de Huancayo y la tabla N 3.2 muestra el anlisis respectivo.

Tabla N 3.2: Anlisis CATDWOE para la tarea primaria
C Cliente Usuarios de Cable Mgico Formales
A Actores Tcnicos de AVERAS, DUNA CORTE.
T Transformacin Proceso de reduccin de usuarios no autorizados en
la provincia de Huancayo.
D Dueos rea de Mantenimiento CATV Lari-Mantto
W Weltanschauung La prevencin de incremento de usuarios no
autorizados y la actualizacin de los datos tcnicos
de los clientes formales.
E Entorno Sociedad Huancana ubicada en Nodo y Troba.
Fuente: Anlisis del estado dos
Elaboracin: Propia

De la tabla N 3.2 El anlisis CATDWOE permitir que se plantee la definicin raz
y el proceso de reduccin de usuarios no autorizados en la provincia de Huancayo
se detalla en la figura N 3.6.
61

Figura N 3.6: Diagrama del proceso de transformacin de la tarea
primaria

En la figura anterior se observa entradas y salidas, que se enlazan por medio del bloque
que se considera como una caja negra por ahora. Sin embargo esta tarea primaria
cuenta con tareas bsicas necesarias para su desempeo y ejecucin.

Elaboracin: Propia

a. Prevencin de clientes insatisfechos con el servicio brindado.
Esta seccin comprende tres partes, la primera es la tarea Proceso de
disminucin del TIF, visible en la tabla N 3.3.

Tabla N 3.3: Anlisis CATDWOE del proceso de disminucin del TIF

C Cliente Usuarios formales de Cable Mgico
A Actores Tcnicos de mantenimiento, gestores
T Transformacin Proceso de disminucin del TIF
D Dueos rea de Mantenimiento CATV
W Weltanschauung El TIF se reduce cuando se realiza buenas
reparaciones para evitar que estas vuelvan a
salir y as poder controlar este indicador.
E Entorno La mejora de indicadores CATV, clientes
satisfechos con el servicio brindado.
Elaboracin: Propia

La tabla seala que los clientes sern los usuarios formales del servicio de
cable mgico, donde los actores principales para este proceso son los
tcnicos y gestores CATV. Mientras aquellos que toman decisiones respecto
al sistema son los siguientes: Telefnica del Per y la sociedad.
Para especificar el proceso de transformacin se observa la figura N 3.7.

REDUCCIN DE
USUARIOS NO
AUTORIZADOS
Sociedad con elevado
nivel de usuarios
clandestinos
Sociedad con bajo
nivel de usuarios
clandestinos
62

Figura N 3.7: Diagrama del proceso de disminucin del TIF

Elaboracin: Propia

Se tiene como entrada a clientes inconformes con el servicio brindados y el
trabajo de los tcnicos ser los primeros en iniciar la conformidad en el cliente
ya que de este depende que el cliente se encuentre satisfecho con el servicio
y este tenga una buena imagen de la empresa ya que la imagen que este
tenga de Telefnica del Per influye en la sociedad de manera positiva o
negativamente. Por lo tanto los tcnicos, gestores y dems administrativos
tienen que actuar dentro de esta tarea bsica que permitir la disminucin de
la tasa de incidencias de fallas.
En la segunda parte se considera que el cliente debe estar preparado en caso
de que se suscite problemas de con la seal y saber cmo actuar, pero
muchas veces solo optan por reclamar sin antes verificar el estado en el que
se encuentra este (con deuda, sin deuda, en corte, con baja de presupuesto,
afiliado a promociones, etc.) generando el incremento del TIF.Por lo que
Telefnica del Per ha tomado acciones en caso de incrementando de este
indicador ya que el tcnico deber de realizar todos los descartes de posibles
problemas dentro y fuera del domicilio, para ello se cuenta con otro proceso
(Ver tabla N 3.4).

DISMINUCIN
DEL TIF

Clientes inconformes
con el servicio
brindado
Clientes
conformes con el
servicio brindado
63

Tabla N 3.4: Anlisis CATDWOE del proceso reduccin de baja de
servicio

Elaboracin: Propia

En la tabla se establece como cliente a todos los usuarios formales del
servicio de Cable Mgico porque todos se encuentran propensos a sufrir
cortes, suspensiones, baja del servicio o alguna actualizacin de servicio que
por algn motivo interno o externo. A esto el rea comercial debe de realizar
campaas donde se da a conocer temas como: De que trata un corte,
Suspensin, reactivaciones, altas adicionales, migraciones, tipo de paquete
de servicios, tipo de cliente a ser considerado (Monoproducto, DUO, TRIO),
Baja de Servicio, que es una avera, y los tipos de cada una de estas rdenes
de servicio que sern ejecutadas por el rea tcnica, as como en el tiempoen
que cada una de estas ser ejecutada despus de ser ingresada la orden al
rea tcnica.
El rea comercial TDP es la cabeza del rea de mantenimiento y depende
completamente de ste por tal motivo se le considera como dueos. El
proceso de transformacin se detalla en la figura N 3.8.

C Cliente Usuarios formales del servicio de Cable Mgico
A Actores rea de mantenimiento (Tcnicos y Gestores
CATV)
T Transformacin Proceso de reduccin de baja del servicio Cable
Mgico.
D Dueos rea comercial TDP
W Weltanschauung El proceso de transformacin permitir reducir la
baja de servicios, a la vez se reducir los
potenciales usuarios clandestinos.
E Entorno Presupuesto, tiempo de demora de R2
64

Figura N 3.8: Diagrama del proceso de reduccin de baja de servicio de
Cable Mgico.

Elaboracin: Propia

El proceso permite que los clientes que desconocen el tema de los servicios
que adquiere y sus implicancias, luego de un tiempo sean clientes prevenidos
y sepan el procedimiento a realizar por cada uno de los servicios adquiridos,
como segundo punto, el proceso de Realizar campaas de sensibilizacin y
orientacin a los USUARIOS NO AUTORIZADOS, para concientizarlos y
lograr formalizarlos (Ver tabla N3.5).

Tabla N 3.5: Anlisis CATDWOE del proceso de sensibilizacin y
orientacin a los Usuarios No Autorizados, para lograr concientizarlos y
lograr formalizarlos

C Cliente Poblacin Huancana
A Actores Ejecutivos de venta, gestores CATV.
T Transformacin Proceso de sensibilizacin y orientacin a los usuarios
no autorizados para concientizarlos y lograr
formalizarlos.
D Dueos rea Comercial TDP
W Weltanschauung EL proceso de sensibilizacin permitir concientizar a
la poblacin de promover la formalizacin de usuarios
no autorizados, esto mediante las campaas, ferias de
informacin y beneficios de los servicios, etc.
E Entorno En el local del rea comercial, al realizar las encuestas
de satisfaccin, por medios de comunicacin (Radio,
TV, Internet, etc.).
Elaboracin: Propia

REDUCCION DE BAJAS
DE SERVICIO DE
CABLE MGICO
Clientes desinformados
de los servicios que
recibe y debera recibir
Clientes con
conocimiento de los
servicios que recibe
65

La poblacin entera debe estar atenta a cualquier acto indebido que pudiera
suceder con el servicio (ya sea que ve al vecino instalarse el servicio de
manera clandestina o se le este prestando servicio sin los materiales
correspondientes o tal vez la manipulacin de las cables por terceros no
identificados), pero para esto el rea Comercial TDP tiene que sensibilizar a
la poblacin para que estos sepan cmo actuar ante una determinada
situacin; para observa el proceso de transformacin se encuentra en la figura
N 3.9. El rea comercial TDP puede solicitar el apoyo de la empresa
colaboradora para este fin.

Figura N 3.9: Diagrama del proceso sensibilizacin y orientacin a los
Usuarios No Autorizados, para concientizarlos y lograr formalizarlos

Elaboracin: Propia

Estetrabajo se centra en la formacin y fortalecimiento de Redes y Mesas de
Trabajo para la reduccin de usuarios no autorizados en el servicio de Cable
Mgico en la provincia de Huancayo para luego extenderse a los dems
servicio tales telfono bsico y speedy.

b. DUNA CORTE debe intervenir y realizar el corte clientes morosos o en zona
de alta saturacin.

En este proceso intervencin se debe dar cuando se tiene un cliente con 04 o
ms recibos vencidos pendiente de pago o cuando la zona es de alta
morosidad es decir lugares de gente con condicin econmica medio-bajo, o
en las zonas de saturacin en el cual no se puede identificar a simple vista el
cliente formal del no autorizado. Pues de no ser as estos clientes se

Poblacin desinteresada
en el tema de usuarios
no autorizados
Poblacin activa y con
conocimiento de
cmo actuar en
determinados casos.
SENSIBILIZACIN Y
ORIENTACINA USUARIOS NO
AUTORIZADOS PARA
CONCIENTIZARLOS Y
FORMALIZARLOS
66

acostumbran a tener servicio sin pagar convirtindose as en usuarios no
autorizados.

Tabla N 3.6: Anlisis CATDWOE del proceso de intervencin a clientes
morosos y a las zonas de alta saturacin
Elaboracin: Propia

El proceso de detalla en la figura N 3.10que a continuacin se muestra.

Figura N 3.10: Diagrama del procesointervencin cuando se tiene
clientes morosos o en zonas de alta saturacin

Elaboracin: Propia

La poblacin que vive en zonas saturadas es la ms afectada puesto de que
cuando se realice la venta del servicio en dicha zona no se pueda realizar la
instalacin o de realizarse pueda tener muchos problemas de seal en
C Cliente Clientes Formales
A Actores DUNA CORTE.
T Transformacin Proceso de intervencin cuando se suscite casos
de clientes morosos o en zonas de alta
saturacin
D Dueos rea de Mantenimiento TDP, rea de
Mantenimiento CATV.
W Weltanschauung Lneas eficaces que permitan comunicacin
gratuita entre los usuarios vctimas de los
clandestinos y el rea de mantenimiento TDP,
para llegar a realizar el barrido de TAPs en la
zona afectada
E Entorno Presupuesto, conocimiento de labor de DUNA
CORTE.

Poblacin morosa o
poblacin que viven en
zonas de alta saturacin.
Poblacin libre de
clandestinos, mejor
recepcin de la seal,
cliente conforme con el
servicio que se le
brinda.
PROCESO DE
INTERVENCIN A CLIENTES
MOROSOS O ZONAS DE
ALTA SATURACIN
67

muchos casos no es por la saturacin de clientes formales por el contrario se
encuentra saturado por los usuarios no autorizados puesto de que se realiza
la venta por que en el sistema no figura como saturado, para ello se debe de
intervenir realizando el barrido de TAPs dejando libre clandestinos.

c. Duna Formalizacin debe dar Tratamiento a los clientes potenciales que se

El proceso de tratamiento delos potenciales clientes que se encuentran como
usuarios no autorizados se concentra en el hecho de que los tcnicos delos
DUNA FORMALIZACIN realicen el repaso despus de que los tcnicos de
DUNA CORTE encuentren a un usuario no identificado, realicen el corte y el
segundo repaso duna formalizacin vuelvan a identificar a este usuario para
formalizarlo realizando una reinstalacin del servicio de acuerdo a los
requerimientos tcnicos para que al cliente formalizaos le llegue buena seal,
adems de ingresar los datos del cliente en sistema y actualizar la planta con
los datos tcnicos de este nuevo cliente. A continuacin se observa la tabla N
3.7 donde se realiza el anlisis CATDWOE.

Tabla N 3.7: Anlisis CATDWOE del Proceso tratamiento por parte de
DUNA FORMALIZCIN a los usuarios no autorizados

Elaboracin: Propia

En el anlisis se considera como cliente al usuario no identificado con deseos
de formalizarse pero para ello es necesaria la participacin total de este
C Cliente Usuario No Identificado a Formalizarse
A Actores DUNA FORMALIZACIN
T Transformacin Proceso formalizacin a los usuarios no
identificados
D Dueos rea de Mantenimiento TDP, rea de
Mantenimiento CATV.
W Weltanschauung Usuarios que cambian de actitudes y aceptan
formalizarse.
E Entorno Proyectos de formalizacin y fidelizacin de
clientes, presupuesto.
68

actores sern los tcnicos de DUNA FORMALIZACIN que con la ayuda de
los vendedores que tendrn que salir con dichos tcnicos logren formalizar a
este usuario.
En la figura siguiente se presenta las entradas y salidas del proceso de
transformacin.

Figura N 3.11: Diagrama del proceso de formalizacin de usuarios no
identificados

Elaboracin: Propia

De la figura anterior se detalla que la entrada: hombres violentos, cambian,
luego del proceso de transformacin, pero tomar tiempo antes de suceda, y
sern hombres que aman la paz.

3.3.2. Definicin de posible sistema
En base al anlisis CATDWOE se realiza las definiciones raz que representan
accin con propsito definido y se muestran a continuacin.

a. Definicin raz de la tarea principal
Un sistema constituido por las reas pertinentes que trabajen eficazmente en
contra de usuarios no autorizados, para disminuirla por medio de los trabajos
coordinados que realizaran el personal de estas reas, adems se cuente con
la participacin activa de la poblacin, para mejorar las condiciones del
servicio brindado en la provincia de Huancayo

Usuarios
No Autorizados
Usuarios formalizados e
identificados
fsicamente as como en
el sistema Gescab a
nivel nacional
PROCESO DE
FORMALIZACIN DE
USUARIOS NO
IDENTIFICADOS
69

b. Prevencin de clientes insatisfechos con el servicio brindado.
Esta parte consta de tres subprocesos para los cuales se realizo las
definiciones raz de cada uno.
Disminucin de la Tasa de Incidencia de Fallas
Una capacitacin integral donde los valores y la moral sean orientadas a la
reduccin de usuarios no autorizados por medio del apoyo de los gestores
y tcnicos, a quienes se impartan capacitaciones orientada al perjuicio que
trae la instalacin de usuarios no autorizados, con el fin de reducir
considerablemente a los usuarios no autorizados e incrementar la
formalizacin.
Reduccin de las bajas de Servicio de Cable Mgico. Mayor cantidad
de altas que bajas en un ao (Altas=100; Bajas=30; C3=40)
Una cliente prevenido de cualquier tipo de servicio a ser afectado sea de
actualizacin de servicios, averas, cortes intempestivos, migraciones,
suspensiones, reactivaciones, que conoce su deberes y derechos por
medio de orientaciones, campaas de difusin efectuadas por el rea
comercial TDP yempresas colaboradoras, con el fin de lograr clientes que
se encuentren preparados ante cualquiera de estas situaciones para lograr
incrementar las altas (instalaciones) y reducir las bajas.

Realizar campaas de sensibilizacin y orientacin a losUSUARIOS
NO AUTORIZADOS, para concientizarlos y as lograr formalizarlos.
Una poblacin sensibilizada respecto al tema de usuarios o autorizados
por medio de campaas realizadas por el rea comercial TDP, empresa
colaboradoras, entre otros, para disminuir a los usuarios no autorizados.

c. DUNA CORTE debe intervenir y realizar el corte a clientes morosos o en
zona de alta saturacin.

Lneas gratuitas y eficaces donde el receptor del rea comercial o Atento este
al expectativa a cualquier llamada de emergencia, y puedan atenderlo a
tiempo al usuario formal que est siendo vctima de un usuario no autorizado
por medio de DUNA CORTE, para evitar que ocurra bajas de seal y posibles
averas provocadas por estos.
70

d. DUNA FORMALIZACIN debe dar Tratamiento a los clientes potenciales
que se encuentran como usuarios no autorizados.

DUNA FORMALIZACIN debe ser parte de la operativa que permita acoger
al usuario no autorizado, por medio dela venta del servicio e instalacin
inmediatapara que estos que deseen formar el grupo de clientes formales de
Cable Mgico.

Las definiciones raz representan un significado del trabajo de cada entidad lo cual
permite disminuir el nivel de usuarios no autorizados, estas acciones con propsito
definido estn compuestas por actividades que es necesario detallarlas y para esto se
tienen el estado cuatro que viene a continuacin.

3.4. ESTADO CUATRO: MODELOS CONCEPTUALES

Dado una definicin de la raz del sistema, se puede elaborar el modelo
conceptual, que es un modelo humano de actividad que estrictamente se basa en
la definicin raz usando el set mnimo de actividades. El pensamiento sistmico es
aplicado en el desarrollo de los modelo.

En primer lugar se trata de prevenir a los clientes insatisfechos con el servicio por
cualquier razn que se tuviera y esta fuera prevenible, realizando trabajos de
identificacin y corte a los clientes que se encuentren en la informalidad y de ser
el caso formalizarlos. Y tenerlos como clientes activos y formales dentro de los
sistemas de Telefnica del Per.

Enseguida se muestra la figura N 3.12 donde se tiene el modelo conceptual que
se ha elaborado para la definicin raz de la tarea primaria. Lo cual no da una
imagen de lo que se est dando como modelo conceptual.

71

Figura N 3.12: Modelo conceptual de la tarea primaria

La figura anterior muestra el modelo conceptual que est basada en los procesos
bsicos o secundarios que permiten alcanzar la definicin raz.
En primer lugar se realiza el proceso de prevencin de clientes insatisfechos con el
servicio brindado que contiene a la vez tres sub procesos los cuales estn
orientados especficamente en la diminucin de la tasa de incidencias de fallas, la
reduccin de las bajas del servicio y la sensibilizacin a la poblacin. Por otro lado
se tiene el proceso de intervencin en cual se realiza el corte de los usuarios no
identificados, seguidamente la recuperacin de estos usuarios logrando
formalizarlos tal como se visualizan en la figura. En caso de ser casos reiterados de
cortes dar una mayor intervencin por parte de Telefnica del Per para poder
formalizar a este usuario o definitivamente imponrsele una sancin por el uso del
servicio sin autorizacin.

72

3.5. ESTADO CINCO: COMPARACIN DEL MODELO CONCEPTUAL CON LA
SITUACIN ESTRUCTURADA

sta es la etapa de regreso a la manera de pensar realmente del mundo y los modelos
conceptuales fortalecidos en la etapa 4 sern comparados con expresin realmente
mundial en la etapa 2. El trabajo a estas alturas puede conducir a la reiteracin de etapa
3 y etapa 4. Para la comparacin se cuenta con la siguiente tabla N 3.8 que detalla la
comparacin en base a los siguientes procesos.

1. Prevencin de clientes insatisfechos con el servicio brindado.
1a. El TIF debe ser menor a 7%, en promedio debera ser 4%.
1b. Reduccin de las bajas del servicio Cable Mgico (Mayor cantidad de altas
que bajas en un ao (Altas=100; Bajas=30; C3=40))
1c. Realizar campaas de sensibilizacin y orientacin a los USUARIOS NO
AUTORIZADOS, para concientizarlos y as lograr formalizarlos.
2. DUNA CORTE debe intervenir y realizar el corte a clientes morosos o en zona de
alta saturacin.
3. Duna Formalizacin debe dar Tratamiento a los clientes potenciales que se

Cada proceso es calificado para los cual se hace uso del siguiente parmetro:
Muy malo (1)
Malo(2)
Regular(3)
Bueno(4)
Muy Bueno(5)
Los cuales se utilizaran para comparar y dar valor a cada situacin puesto de que se
compara la realidad con modelos ideales los cuales se muestran en la tabla 3.8 el cual
es la comparacin del estado 4 y 2.

73

La tabla N 3.14: Comparacin entre el estado cuatro y dos

ACTIVIDADES (MC)

EXIS
TE?

RESPONSABLES PARAMETRO ALTERNATIVAS

(1.a)Disminucin de la Tasa
de Incidencia de Fallas

SI rea de
Mantenimiento
CATV
2 Mantenimiento
preventivo de
las trobas y
taps
(1.b) Reduccin de las bajas
del servicio Cable Mgico
SI rea comercial
TDP
2 Reuniones entre
rea comercial y
mantenimiento
para tener un
solo objetivo de
clientes
satisfechos con
el servicio.
(1.c) Realizar campaas de
sensibilizacin y orientacin a
losusuarios no autorizados,
para concientizarlos y
formalizarlos.
NO rea Comercial
TDP
3 Campaas
efectivas donde
la poblacin
participe para la
reduccin de
usuarios no
autorizados.
(2) DUNA CORTE debe
intervenir y realizar el corte a
clientes morosos o en zona
de alta saturacin.
SI rea de
Mantenimiento
TDP, rea de
Mantenimiento
CATV.
4 rea de
Mantenimiento
conjuntamente
con los tcnicos
de DUNA
CORTE para
reducir la
cantidad de
usuarios no
autorizados, a la
vez evitar
aumente este.
(3) Duna Formalizacin debe
dar Tratamiento a los clientes
potenciales que se
encuentran como usuarios no
autorizados
SI rea de
Mantenimiento
TDP, rea de
Mantenimiento
CATV.
4 Incorporar
grupos de ayuda
entre las
usuarios
formales y los
informales para
lograr formalizar
a este ltimo.

74

La tabla muestra las alternativas de solucin luego de evaluar cada proceso, cabe
mencionar que el proceso de tratamiento del usuario no autorizado aun no se encuentra
trabajando de acuerdo al modelo puesto que esta trabaja con una EECC diferente al
consorcio Lari Mantto. Las alternativas formuladas pueden como no ser consideradas
por ello se tiene el estado seis para escoger los cambios factibles o deseables por las
instituciones y la poblacin.

3.6. ESTADO SEIS: LOS CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES

Los cambios factibles y deseables son identificados y discutidos,y sern puestos en la
accin.El propsito de la etapa de comparacin es generar debate acerca de los
cambios posibles que se hizo dentro de la percibida situacin problemtica.
Normalmente,hay tres tipos de cambios:

Cambios en Estructura: los cuales soncambios hechos a aquellas partes de la realidad
que en el corto plazo no cambian.
Cambios en Procedimiento: los cuales son cambios en elementos dinmicos.
Cambios en Actitud: los cuales son cambios en los comportamientos apropiados a
distintos roles, as como tambin los cambios en la rapidez con la cual se juzgan ciertos
tipos de comportamientos como buenos o malos en relacin a otros.

Los cambios factibles y deseables a considerarse son las siguientes polticas de trabajo:

En el consorcio Antonio Lari Mantto se debe implementar la forma de trabajo en
equipo para poder cumplir con nuestras labores de forma coordinada en las reas
de Provisin, Planta Externa y Mantenimiento. Ya que la disfuncin de estos nos
est provocando la insatisfaccin del cliente.

En la empresa se debe implementar la poltica de REALIZAR TODO TRABAJO
CON EXCELENCIA, esto significa:

Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y
reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio al cliente.
75

Definir por escrito, el tiempo mximo de respuesta de todo requerimiento
interno o externo, es responsabilidad de cada una de las reas.
Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la
empresa (Encargado de rea, gestores, liquidadores y personal tcnico),
para lo cual debern conocer los procedimientos de trabajo.
Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento
tico.
Desterrar toda forma de paternalismo y favoritismo, cumpliendo la labor
encargada a cada uno de ellos sin trasgredir la reglamentacin de trabajo.
Los puestos de trabajo en la empresa son de carcter polifuncional; ningn
trabajador podr negarse a cumplir una actividad para la que est
debidamente capacitado.
Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad de los recursos
humanos mediante acciones sistemticas de formacin.
Todas las actividades son susceptibles de delegacin, tanto en la accin
como en su responsabilidad implcita.
Realizar evaluaciones peridicas, permanentes a todos los procesos de la
organizacin.
Mantener una sesin mensual documentada de trabajo de cada rea, a fin
de coordinar y evaluar planes y programas, definir prioridades y plantear
soluciones.
Mantener en la empresa un sistema de informacin sobre los trabajos
realizados en cumplimiento de sus funciones, proyectos y planes
operativos.
Difundir permanentemente la gestin de la empresa en forma interna y
externa

Campaas efectivas donde la poblacin participe, lo cual ser organizado por el
rea comercial TDP con el apoyo de las empresas colaboradoras y otras
instituciones para realizar actividades que llamen a la atencin e inters de la
poblacin al respecto de usuarios formales.

76

Programa de tratamiento del usuario no autorizado, que le permita a este cambiar
su actitud por medio de sensibilizacin y charlas orientadas a No al usuario no
identificado y este pueda formalizarse.

La implementacin se da en el estadio siete la cual ser punto de inicio del siguiente
captulo para poder medir los resultados de las acciones realizadas o en otras palabras
los cambios factibles o deseables.

En este captulo se realizo la intervencin metodolgica donde el estadio uno da una
visin ms amplia del problema y la poblacin que la vive, mientras que el estadio dos
se enfoco en determinar los problemas que contribuyen al incremento de los usuarios no
autorizados y que instancias se encuentran trabajando para reducir a este tipo de
usuarios. Finalmente el cuadro pictogrfico permiti ver que la cohesin entre los
involucrados es poca y que existen problemas como reclamos no atendidos, bajo nivel
de informacin sobre el servicio que recibe determinado cliente, etc.La importancia de
este captulo, radica en que ahora es necesario conocer no solo la informacin que se
tiene sino lo que se espera lograr a un futuro, es decir cul sera la situacin ideal de la
empresa y que las alternativas planteadas acerquen al ser implementadas a la situacin
esperada, una vez implementada la metodologa en el conocimiento que se tiene de la
empresa se obtuvo una reduccin de usuarios no autorizados.

77

CAPTULO IV
ANLISIS Y DISCUSIN DE RESULTADOS

A continuacin se presenta la implementacin del estadio siete el cual nos permitir medir
los resultados de los cambios factibles y deseables tomando como punto de partida las
polticas de trabajo para la reduccin de usuarios no autorizados, fidelizacin e
identificacin de clientes formales. Lainformacin recabadaa lo largo de la investigacin
realizada a usuarios de Cable Mgico es tomando en cuenta la opinin de nuestros
clientes, gestoresy personal tcnico.

En cuanto al anlisis de los aspectos relacionados a los patrones de interaccin del
consorcio Antonio Lari Mantto hacia el usuario, se presentaa manera de grfico los
resultados obtenidos y se hizo un anlisis de acuerdo a la informacin recabada de
nuestro sistema CMS(GESCAB) y por ltimo se presentaron las posiciones planteadas
por los clientes con respecto a la empresa, esto nos permiti elaborar conclusiones y
recomendaciones de manera que se pudiera dar respuestas a los objetivos planteados en
la investigacin.

4.1. GRADO DE EXPERIENCIA DEL PERSONAL TCNICO Y SUS IMPLICANCIAS EN
LA CALIDAD DE SERVICIO

Es importante indicar que se elabora los resultados teniendo en cuenta el personal
tcnico que estn encargadas de las atenciones en casa delos clientes de los
servicios de instalaciones o altas, de mantenimiento oreparaciones de averas y de
78

formalizacin de los clientes de CATV. Al estar el personal tcnico en reas
diferentes y con objetivos individuales; el trabajo que realiza cada uno de ellos es
redundante por lo que se propuso el trabajo coordinado entre ellos con un solo
objetivo. Se implementa la forma de trabajo en equipo el cual permitir que el
personal encargado de CATV trabaje de manera coordinada en las reas de
Provisin, Planta Externa, Mantenimiento y DUNA. Ya que la disfuncin de estos
nos est provocando la insatisfaccin del cliente. En la figura 4.1 se muestra la
interaccin de las 03 reas con el solo objetivo de brindar servicio de calidad.

Figura 4.1 interaccin entre las reas Mantenimiento Provisin - DUNA

Fuente: Polticas de trabajo
Elaboracin: Propia

Realizar Trabajo de
excelencia
79

Se tomo los datos antes de la implementacin de la poltica cuando el personal de
cada rea trabaja de manera individual preocupado solo por sus objetivos
individuales, sin importar si ha perjudicado al compaero de otra rea y por ende
generar malestar en el pblico usuario.
Como parte inicial se encuesta a los tcnicos de la cada rea, se les interrog por
su tiempo de servicio en las atenciones del servicio de cable mgico a fin de
conocer su grado de experiencia y sus implicancias con la calidad del servicio que
brindan, obtenindose los siguientes resultados en el cuadro 4.1.

4.1 Cuadro de Tiempo de servicio del personal tcnico
Tiempo de servicio
<1ao de 1 a 2 aos de 2 a 5 aos > 5 aos
Total
Cant. % Cant. % Cant. % Cant. %
Mantenimiento 2 5,41 1 2,70 1 2,70 3 8,11 7
Provisin 3 8,11 18 48,65 4 10,81 0 0 25
DUNA 1 2,70 2 5,41 2 5,41 0 0 5
Total 6 16,22 21 56,76 7 18,92 3 8,11 37
Fuente: Administracin de personal Consorcio Antonio Lari Mantto
Elaboracin: Propia

El 56.76% de los tcnicos tiene entre 1 y 2 aos de tiempo de servicios,tiempo que
consideramos es el adecuado para contar con conocimientos yexperiencia que les
permitan actuar tcnicamente con solvencia y dialogaradecuadamente con los
clientes, con el objetivo de brindar un servicio optimo.

4.2. CUMPLIMIENTO DE LAS LABORES ENCARGADAS EN EL PLAZO
ESTABLECIDO

A. Mantenimiento:
Se evala el trabajo realizado por el personal tcnico en el campo obteniendo
como resultado en el rea de mantenimiento la atencin al cliente dentro de las
24 horas en el primer y segundo trimestre antes de la implementacin de
trabajo en equipo fue de un 86.38 % . Mientras que en el tercer y cuarto
trimestre el indicador se encuentra en el 96.07%, cabe precisar que en los
meses de enero a marzo 2013 este indicador se ha mantenido en el 100%.

80

Cuadro 4.2 Trabajo realizado en Mantenimiento
Mantenimiento
Meses Ene-12 Feb-12 Mar-12
Cantidad Q % Q % Q %
Atencin < 24 h 170 86,73 103 85,83 138 86,25
Atencin >=24 h 26 13,27 17 14,17 22 13,75
Meses Abr-12 May-12 Jun-12
Atencin < 24 h 134 88,16 124 83,78 141 87,58
Atencin >=24 h 28 18,42 24 16,22 20 12,42
Meses Jul-12 Ago-12 Sep-12
Atencin < 24 h 178 89,90 158 92,94 156 96,30
Atencin >=24 h 20 10,10 12 7,06 6 3,70
Meses Oct-12 Nov-12 Dic-12
Atencin < 24 h 148 98,01 139 99,29 135 100,00
Atencin >=24 h 3 1,99 1 0,71 0 0,00
Fuente: Sistema Gescab
Elaboracin: Propia

Figura 4.2 Relacin entre clientes atendidos dentro del plazo y los que se encuentran
fuera de plazo en Mantenimiento.

Elaboracin: Propia
0
50
100
150
200
250
Jan-12Feb-12Mar-12Apr-12 May-12 Jun-12Jul-12Aug-12Sep-12Oct-12Nov-12Dec-12
C
a
n
t
i
d
a
d

d
e

C
l
i
e
n
t
e
s

Jan-
12
Feb-
12
Mar-
12
Apr-
12
May-
12
Jun-
12
Jul-
12
Aug-
12
Sep-
12
Oct-
12
Nov-
12
Dec-
12
Atencion dentro del tiempo
establecido
170 103 138 134 124 141 178 158 156 148 139 135
Cantidad de clientes
atendidos
196 120 160 152 148 161 198 170 162 151 140 135
Mantenimiento CATV
81

Que se haya logrado atender los reclamos dentro del plazo establecido como se
muestra en la figura 4.2 contribuye a una atencin de servicio de calidad.
Disminuyendo as la insatisfaccin del cliente formal del servicio de CATV.

A. Provisin:

Luego se evala el trabajo realizado por parte del personal tcnico en el rea de
provisin en el que se percibe la mejora en los tiempos de instalacin, aun con
incremento de trabajo y con el mismo personal a diciembre 2012 solo se tiene 3
clientes que no estn siendo atendidos dentro del pazo establecido.

Cuadro 4.3 Trabajo realizado en Provisin

Elaboracin: Propia

Provisin
Meses Ene-12 Feb-12 Mar-12
Atencin < 48 h 122 87,14 124 87,32 114 87,69
48 < = Atencin < 5 das 18 12,86 18 12,68 16 12,31
Meses Abr-12 May-12 Jun-12
Atencin < 48 h 107 88,43 124 87,32 141 88,13
48 < = Atencin < 5 das 14 11,57 24 16,90 20 12,50
Meses Jul-12 Ago-12 Sep-12
Atencin < 48 h 140 89,74 146 91,25 144 94,74
48 < = Atencin < 5 das 16 10,26 14 8,75 8 5,26
Meses Oct-12 Nov-12 Dic-12
Atencin < 48 h 163 97,02 162 98,18 179 98,35
48 < = Atencin < 5 das 5 2,98 3 1,82 3 1,65
82

Figura 4.3 Relacin entre clientes atendidos dentro del plazo y los que se encuentran
fuera de plazo en Provisin.

Elaboracin: Propia

4.3. GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO TECNICO

Luego se evala el grado de atencin y valoragregado que los tcnicos dan a los
clientes, por lo que se les propusoidentificar la accin que efectan ms
frecuentemente entre 4 tipos deacciones. Las que iban en forma gradual de menos
a ms valor agregado,cuyos resultados se pueden observar en la siguiente tabla:

Tabla 4.1. Grado de Satisfaccin del Cliente
DESCRIPCIN DE LA ACCIN MANT. PROV. DUNA TOTAL %
1
A= Luego de la atencin de la avera o de la
alta, le explico al cliente la causa de la
avera o como es el acceso a Cable Mgico
en el caso de la alta, o simplemente se
retira. 65 34 42 141 14,1
2
B= Luego de la explicacin, le pregunto si
entendi o no; si no le reintento explicar de
una forma ms sencilla y practica. 88 54 36 178 17,8
0
50
100
150
200
C
a
n
t
i
t
a
d

d
e

c
l
i
e
n
t
e
s

Jan-
12
Feb-
12
Mar-
12
Apr-
12
May-
12
Jun-
12
Jul-
12
Aug-
12
Sep-
12
Oct-
12
Nov-
12
Dec-
12
Atencion dentro del tiempo
establecido
122 124 114 107 124 141 140 146 144 163 162 179
Cantidad de clientes
atendidos
140 142 130 121 142 160 156 160 152 168 165 182
Instalaciones CATV
83

3
C= Luego de la Explicacin confirmo si
entendi y le pregunto si tena alguna
consulta adicional que le pueda explicar u
orientar. 86 143 74 303 30,3
4
D= Luego de la Explicacin confirmo su
entendimiento y a continuacin le pregunto
si tiene alguna consulta adicional al servicio
de Cable Mgico u otra. 128 111 89 328 32,8
5
E= No quisieron realizar la encuesta 10 18 22 50 5
Total de Encuestados 312 326 221 1000 100

Antes, durante y despus de la implementacin del trabajo en equipo se encuesto a
1000 clientes en el cual identificamos que 32.8% de ellos despus de la
implementacin quedaron satisfechos con el trabajo realizado. Se obtienen los
resultados despus de recoger los datos de ingreso al sistema GESCAB.

Meses
Q de Altas
CATV
Q Averas
CATV
Q de
Usuarios no
identificados
Q de Bajas
de Servicio
reas Separadas
Enero 140 196 0 50
Febrero 142 120 0 40
Marzo 130 160 0 52
Abril 121 152 0 35
Mayo 142 148 0 42
Junio 160 161 0 53
Se une las reas
de Provisin /
Mantenimiento
y DUNA
Julio 156 198 150 52
Agosto 160 170 145 45
Setiembre 152 162 132 57
Octubre 168 151 140 46
Noviembre 165 140 130 48
Diciembre 182 135 105 32
Elaboracin: Propia

84

Al final podemos observar que la cantidad de bajas ha disminuido siendo este un
indicador importante de que el cliente est satisfecho con el servicio de CATV, siendo
otras razones ahora el motivo de baja.

4.4. TRABAJO EN EQUIPO

El trabajo continuo de las 03 reas conjuntas con un solo objetivo de brindar servicio
de calidad bajo las polticas de trabajo en equipo ha logrado disminuir en gran
manera a los clientes clandestinos, logrando formalizar a una parte de ellas, dejando
identificados a los clientes. En la figura 4.4

Figura 4.4. Relacin de clientes no identificados VS Clientes a los que se les realizaron el
corte

Elaboracin: Propia

El trabajo en equipo est logrando la reduccin de clientes clandestinos como se puede
observar en la figura 4.4, de Enero a Junio se realizaban los trabajos de manera individual
con objetivos individuales logrando realizar 229 cortes; desde Julio a Diciembre donde se
implanta la poltica de trabajo en equipo se ha logrado realizar 2136 cortes, reduciendo
as la cantidad de clandestinos en la provincia de Huancayo.

0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
clientes no identificados
Clientes a los que se le realizo cortes
85

CONCLUSIONES

1. La experiencia que nos ha dejado el manejar la concepcin totalizada y
participativa en el rediseo de polticas de trabajo, ha enriquecido la concepcin
del trabajo tcnico de atencin al usuario, pues el resultado de esto ha sido
integrar a este proceso las actividades y funciones de las reas con la que se
complementa y apoya el rea tcnica CATV, considerar su interaccin con el
medio y sus cambios, buscar la participacin de los involucrados en el anlisis y
diseo, contrastar el diseo con la realidad, entre otros. Esto con el propsito de
lograr una mayor correspondencia de los resultados del quehacer para la
reduccin de clientes clandestinos.
2. La implementacin de las polticas de trabajo en la reduccin de usuarios no
autorizados nace como una manera de brindar servicio de calidad a los clientes
internos, externos los cuales sern los beneficiados.
3. La metodologa de Sistemas Blandos es una alternativa de investigacin y de
trabajo donde el problema no es de fcil entendimiento. Su eficacia radica en la
generacin de un conjunto de soluciones de mejoramiento organizacional
mediante la participacin y reflexin directa de integrantes de la empresa, el cual
permiti plantear propuestas de polticas de trabajo en el Consorcio Antonio Lari
Mantto.
4. Durante el proceso se encontr que las barreras ms difciles de pasar para crear
nuevas actitudes dentro de la empresa que le permitan al personal solucionar los
problemas actuales y los que se presenten en el futuro, son las relacionadas con
el individualismo, la desconfianza por el otro, los problemas internos por los
chismes y envidias. Pero al final se logr fortalecer capacidades en el personal
que ahora trabaja con objetivos comunes a travs del respeto mutuo, la confianza
y el esfuerzo equipo.

86

RECOMENDACIONES

1. Se recomienda seguir realizando evaluaciones de forma peridica sobre la calidad
del servicio con la finalidad de tomar en cuenta las opiniones del personal tcnico
y el de los clientes, en base a sus necesidades adaptar nuevas polticas de trabajo
que posibiliten la fidelidad de stos y continuar captando y reteniendo aquellos
considerados como clientes formales, los cuales son clientes satisfechos con el
servicio prometido.
2. Se recomienda aplicar la Metodologa de Sistemas Blandos para realizar estudios
en las empresas ya que estas estn afectadas grandemente por el factor humano
quienes son de difcil y profundo entendimiento de los problemas que aquejan a
las empresas.

3. El anlisis del presente tema de investigacin es muy amplio y no se pueden
abarcar de una vez, slo se han tocado aquellos aspectos esenciales en el
tratamiento del mismo sentando los pasos inciales que debe dar el rea de
mantenimiento en el deseo de implementar polticas de trabajo en equipo como
uno de los pilares en que se va a sustentar el servicio tcnico.

4. Incorporar al sistema de valores de la empresa la calidad de servicio y el valor del
cliente como estrategias, de manera de lograr que los trabajadores lo internalicen
y que esto se traduzca en conductas favorables para el cliente, incluyendo la
amabilidad, el respeto, cordialidad y cortesa.

87

REFERENCIAS

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. AndradeHugo, Dyner Isaac, Espinoza ngela, Lpez Hernn, Sotaquir Ricardo.
(2001). Pensamiento Sistmico: Diversidad en Bsqueda de Unidad.2. Ed.
Universidad Industrial de Santander. Colombia.
2. Beer, Stafford (1985). Diagnosing the System for Organizations. John Wiley &
Sons, Oxford, Great Britain.
3. Checkland Peter (1993)."Pensamiento de Sistemas, Prctica de Sistemas". Great
Britain: Noriega.
4. Hernndez Sampieri, Roberto (2003). Metodologa de la investigacin. Cuarta
Edicin.McGillUniversity, Montreal (Canad)

REFERENCIAS ELECTRNICAS

1. Estudio sobre las actitudes, hbitos, evaluacin y opinin hacia la radio y televisin
en el Per (2009). http://www.slideshare.net/clasesdeperiodismo/concortv-radio-
television. . [Acceso 12 de Noviembre de 2012].
2. Evolucin histrica de la fidelidad del
cliente.http://www.ipsos.com/ideas/pdf/global-ideas-sp-vol8-1.pdf. [Acceso 17 de
Setiembre de 2012].
3. Que es la Metodologa de Sistemas
Blandos.http://es.scribd.com/doc/9916138/METODOLOGIA-DE-SISTEMAS-
BLANDOS. . [Acceso 06 de Octubre de 2012].
4. Teora de Sistemas y Gestin de las Organizaciones (2006) [sede Web]*. Lima:
Publicacin Digital del Instituto Andino de Sistemas. [Acceso 15 de Julio de 2012].
Disponible en: http://www.iasvirtual.net/ebooks/teov.htm

88

ANEXOS

89

Anexo 1: Herramienta y materiales utilizados para el trabajo en el servicio tcnico
de CATV.
Alicate de corte diagonal (Con mango aislado)
Llamado tambin pinza de corte, se utiliza para cortar alambres y cables elctricos.

Alicate de Punta (Con mango aislado)
Llamado tambin pinza de nariz larga, se utiliza para coger partes de lugares estrechos y
tambin para doblar puntas de alambre.

Alicate universal
Es una herramienta de uso mltiple muy practica, teniendo su aplicacin en trabajos
diversos de electricidad y apoyo a las otras herramientas como fijacin de elementos.

Broca
Es una herramienta que se usa en el taladro con la finalidad de perforar una superficie

90

Casco
Es necesario para protegerse de golpes o cada de herramientas que pudiesen impactar
de manera fortuita en la cabeza del tcnico.

Cinta para medir Comnmente llamado metro o Wincha
Es una cinta enrollable que sirve para medir distancias. Las hay de 3 metros, 5 metros, y
50 metros. Tiene medidas en metros, centmetros y milmetros as como tambin en pies,
pulgadas, y fracciones de pulgadas.

Cinturn y Cartera Porta herramientas
Se utiliza para que el tcnico porte las herramientas que necesita para una instalacin o
una reparacin, sin necesidad de tener que llevarlas en la mano y pueda desplazarse con
toda comodidad,

91

Cortadora / preparadora de cable
Permite preparar el extremo del cable coaxial de acometida para la instalacin de
conector respectivo en l.

Destornillador
Llamado tambin desarmador se utiliza para ajustar o aflojar tornillos. Existen en
diferentes medidas, estando su dimensin determinada por el tornillo sobre el que se va a
actuar. Existen destornilladores planos y destornilladores estrella.

Escaleras de 7, 11 y 28 pasos
La escalera de mayor uso es la de 28 pasos extensible, pues se debe alcanzar a trabajar
en alturas de 6m a 7.5m.El material de la escalera es fibra de vidrio. Se debe colocar de
tal manera que no se apoyen en zonas de trnsito vehicular por el peligro. Para trabajar
en alturas menores de 6mts. Se podr plegar la escalera. Otra escalera de uso frecuente
es la de 7 pasos que permite realizar trabajos de corte y/o reparacin dentro del domicilio
del cliente.

92

Guantes de cuero reforzado
Se utiliza para la proteccin de las manos, tanto de cortes y golpes.

Gua
Es una cinta de acero de longitud variable, las de 25m.de 50m., etc. Se utiliza pasar
alambre por ductos empotrados. Al coger la gua para tirar de ella, deben proteger las
manos con guantes de cuero para evitar cortaduras.

Linterna
Esta herramienta es til para realizar trabajos en zonas oscuras o de poca iluminacin.

Martillo
Esta herramienta tiene mltiples aplicaciones. Su uso ms frecuente es para introducir los
tarugos de madera y clavar las grapas.

93

Ponchadora o Prensa
Permite ajustar (fijar) fsicamente el conector F al cable coaxial de acometida

Taladro elctrico
Esta herramienta sirve para perforar agujeros en cualquier superficie ya sea muro o
pared, madera o metal; se debe usar la broca adecuada para cada tipo de superficie a
perforar. La punta del taladro o porta broca es regulable para diferentes dimetros, segn
la broca con la que se va a perforar el agujero.

Cinturn para seguridad en postes
Se utiliza en los casos en que el tcnico sube al poste, de manera que pueda quedar
enganchado sin peligro de sufrir una cada.

Multmetro Digital
Este instrumento est orientado para ser usado por el reparador. Se utiliza para realizar
pruebas elctricas en lneas de alimentacin de amplificadores de interiores, inducciones
elctricas, cortos y resistencias. Funciona con bateras recargables o intercambiables.
94

Todo tcnico debe conocer su funcionamiento para lo cual existe el manual de operacin
correspondiente.

Medidor de RF
Es el ms importante de los instrumentos del tcnico Reparador / Instalador. Sirve para
medir la seal de video en dBmv o dbuv, entre otras funciones. Entre las funciones de los
medidores ms modernos tenemos la de medicin de nivel de seal, tilt, espectrgrafo,
barrido de varios canales, memorizacin de data, impresin de reportes, etc.

Televisor
Equipo que permite al instalador y reparador de Terminal la calidad de video de nuestra
seal de televisin, determinado desperfectos en equipo de abonados y verificando y
descartando problemas de planta.

Cable coaxial RG-6
Cable utilizado tanto para la acometida de abonado como para la instalacin interior.

95

Cable coaxial RG-11
Cable utilizado para cableados principales en edificios y extensas acometidas

Conector para cable RG-6
Dispositivo que permite realizar una conexin temporal o semi-permanente en el caso de
nuestro sistema de televisin por cable se utiliza conectores de tipo F-56.

Conector para cable RG-11
Dispositivo que permite realizar una conexin temporal o semi-permanente en el caso de
nuestro sistema de televisin por cable se utiliza conectores de tipo F-11.

Divisor interno de 2 vas
Elemento de interiores que divide la potencia de la seal de entrada en dos salidas
iguales.

96

Divisor interno de 3 vas
Elemento de interiores que divide la potencia de la seal de entrada en tres salidas que
pueden ser dos iguales y una de menor atenuacin o de tres salidas iguales.

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