Informe - RENIEC Actas

RENIEC Informe de Postulacin 2011
ii

POSTULACION AL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD 2011
CATEGORIA:
SECTOR PUBLICO - GRANDES
02 DE MAYO DE 2011

iii

TABLA DE CONTENIDOS

ndice de Cuadros y Grficos .. iv
Informacin General de la Organizacin . vi
Estructura Organizacional.. ix
Trminos de Aceptacin. x
Perfil Organizacional .. xi
Glosario de Trminos............ xvi
Glosario de Abreviaciones. xxi

Liderazgo.. 01
Planeamiento Estratgico . 06
Orientacin hacia el Cliente .. 16
Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento.. 25
Orientacin hacia el Personal .. 34
Gestin de Procesos . 41
Resultados .. 50


iv
INDICE DE CUADROS Y GRAFICOS

Cuadro P.1.1 Productos por Procesos Claves... xi
Cuadro P.1.2 Equipamiento a Nivel de Usuario. xii
Cuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas y Expectativas.. xiii
Cuadro P.2.1 Desafos Estratgicos del RENIEC. xv
Cuadro 1.2.1 Trmites DNI Gratuitos.. 05
Cuadro 1.2.2 Visitas Recibidas y Asistentes a Charlas Informativas en el Museo de la
Identificacin 2006 2010

05
Cuadro 2.1.1 Matriz de Involucrados.. 08
Cuadro 2.1.2 Establecimiento de Horizontes Temporales.. 10
Cuadro 2.1.3 Factores Internos y Externos 10
Cuadro 2.1.4 Ejes Estratgicos del RENIEC. 11
Cuadro 2.1.5 Cronograma de Cumplimiento de Metas 12
Cuadro 2.2.1 Alineamiento de Objetivo del POI 13
Cuadro 2.2.2 Despliegue de los Planes de Accin y Alineamiento Organizacional 14
Cuadro 2.2.3 Vinculacin Objetivos Estratgicos e Indicadores 15
Cuadro 3.2.1 Mecanismos de Retroalimentacin y Escucha..... 20
Cuadro 3.2.2 Benchmark en el mbito Latinoamericano y Europa 22
Cuadro 3.2.3 Indicadores de Satisfaccin de los Usuarios. 23
Cuadro 3.2.4 Mecanismos de Escucha a los Clientes. 24
Cuadro 4.1.1 Matriz Estratgica del PEI 2011- 2015 Procesos Claves. 26
Cuadro 4.1.2 Matriz Estratgica del PEI 2011- 2015 Soporte. 27
Cuadro 4.1.3 Nivel de Confianza Ciudadana. 28
Cuadro 4.1.4 Indicadores de Densidad del Estado.. 28
Cuadro 5.1.1 Lneas de Capacitacin del CAER.. 37
Cuadro 5.1.2 Cumplimiento del POI vs Impacto de la Capacitacin. 38
Cuadro 5.1.3 Resultados del Diagnstico de Clima Laboral... 38
Cuadro 5.2.1 Aportes en Primas de Seguros 40
Cuadro 6.1.1 Competencias Esenciales por Procesos Clave. 43
Cuadro 6.1.2 Relacin de Contribucin de los Procesos Claves... 46
Cuadro 6.1.3 Requerimientos Claves Segn Procesos Claves. 47
Cuadro 6.2.1 Relacin de los Requerimientos Claves y los Principales Factores de
Diseo de Procesos de Trabajo segn Procesos Claves

48
Cuadro 6.2.2 Indicadores de Medicin de Calidad... 49
Cuadro 7.1.1 Cuadro de Mando de los Principales Procesos Claves y por Objetivos
Institucionales.

50
Cuadro 7.1.2 Nuevas Inscripciones de Nacimiento, Matrimonio, Defuncin 53
Cuadro 7.2.1 Ratio de Trmites/Agencias.. 56
Cuadro 7.3.1 Niveles de Indocumentacin. 59
Cuadro 7.5.1 Ratios de Productividad de Trmites DNI.. 62
Cuadro 7.6.1 Resultados del Avance alcanzado en los Objetivos. 64
Cuadro 7.6.2 Cantidad de DNI Gratuitos.... 65
Cuadro 7.6.3 Atenciones por Tipo de Servicios Sociales.... 65

Grfico P.1.1 Personal por Nivel Educativo xii
Grfico P.1.2 Personal por Tipo de Contrato. xii
Grfico P.2.1 Evolucin de la Poblacin Identificada con DNI 2007-2011 xiv
Grafico 2.1.1 Herramientas de Gestin.. 06
Grafico 2.1.2 Articulacin de los Planes con el Presupuesto Anual.. 07
Grafico 2.1.3 Planeamiento Estratgico RENIEC 08
Grafico 2.1.4 Horizonte del Planeamiento.. 09
Grfico 2.1.5 Mapa Estratgico 12
Grafico 2.2.1 Sistema de Medicin del Desempeo. 16
Grafico 4.2.1 Despliegue de la Capacitacin.... 31
Grafico 4.2.2 Resultados de las Encuestas de Opinin sobre Aprendizaje
Organizacional

32
Grfico 5.1.1 Modelo de Gestin de los Recursos Humanos. 35
Grfico 5.1.2 Campaas y Personal Beneficiado 2007 2010.. 36
Grfico 5.1.3 Participantes de las capacitaciones.... 37
Grfico 5.2.1 Proceso de Contratacin Administrativa de Servicios..... 40
Grfico 5.2.2 Ausencias por Tipo de Descanso Mdico.. 41
Grfico 6.1.1 Mapa de Procesos..... 41
Grfico 6.1.2 Esquema del Sistema de Trabajo 42
Grfico 6.1.3 Procesos Clave .. 43

v
Grfico 6.1.4 Proceso Clave de Registro de Identificacin 44
Grfico 6.1.5 Proceso Clave de Registros Civiles ... 44
Grfico 6.1.6 Proceso Clave de Certificacin Digital ... 45
Grfico 6.1.7 Proceso Clave de Padrn Electoral 45
Grfico 6.1.8 Proceso Otorgamiento de Servicios .. 46
Grfico 7.1.1. Total Poblacin vs. Poblacin Identificada con DNI. 51
Grfico 7.1.2 Poblacin Total de Menores vs. Poblacin Identificada de Menores 51
Grfico 7.1.3 Total Mayores 18 aos vs. Total Identificados.. 51
Grfico 7.1.4 Evolucin de Trmites DNI por Tipo de Trmite.. 52
Grfico 7.1.5 Avance de la Incorporacin de Actas Registrales y Proyeccin Meta
2015.

52
Grfico 7.1.6 Avance de la Incorporacin de las OREC.. 52
Grfico 7.1.7 Evolucin de la Cobertura de Nuevas Inscripciones 53
Grfico 7.1.8 Actas Registrales Digitalizadas vs Copias Certificados .. 53
Grafico 7.1.9 Ahorro por Copias Certificadas fuera de su Jurisdiccin Registral 53
Grfico 7.1.10 Ahorro por Regularizaciones Administrativas de oficio ... 54
Grfico 7.1.11 Ahorro por Trmite Cambio de Estado Civil en DNI Va Web 54
Grfico 7.1.12 Proyeccin de Emisin de Certificados Digitales Meta 2011-2015 54
Grfico 7.1.13 Evolucin de la Cantidad de Inscripciones en el Padrn Electoral 54
Grfico 7.1.14 Consultas Va Web 55
Grfico 7.1.15 Consultas Va Lnea Dedicada 55
Grfico 7.1.16 Consultas de Verificacin Biomtrica . 55
Grfico 7.1.17 Certificaciones de Actas Registrales .. 55
Grfico 7.1.18 Servicio de Verificacin de Firmas . 56
Grfico 7.2.1 Evolucin del Ratio Trmites por Agencia. 56
Grfico 7.2.2 Atenciones AL RENIEC 56
Grfico 7.2.3 Nivel de Confianza Ciudadana 57
Grfico 7.2.4 Calificacin del Servicio en Agencias y OR.. 57
Grfico 7.2.5 Captura DNI en deslizadores .. 57
Grfico 7.2.6 Captura DNI en Domicilios y Hospitales 57
Grfico 7.2.7 Identificacin de Personas NN. 58
Grfico 7.2.8 Cantidad de Trmites de Duplicado DNI va web. 58
Grfico 7.2.9 Servicios a travs de la PVM .. 58
Grfico 7.3.1 Presupuesto vs. Modificado vs Ejecutado . 58
Grfico 7.3.2 Ingresos vs. Egresos. 59
Grfico 7.3.3 Presupuesto Ejecutado de DNI ... 59
Grfico 7.3.4 Presupuesto Ejecutado de Actas Registrales .. 59
Grfico 7.4.1 Siete reas del Entorno Laboral . 60
Grfico 7.4.2 Inversin en Becas Externas ... 60
Grfico 7.4.3 Resultados del Cumplimiento de Objetivos .. 60
Grfico 7.4.4 Resultados de los Criterios de Competencia 60
Grfico 7.4.5 Trabajadores con Seguro Mdico Privado 61
Grfico 7.4.6 Atenciones en Tpico de Emergencia.... 61
Grfico 7.4.7 Campaas de Salud Preventivas 61
Grfico 7.4.8 Uso de Lactario por Madres Lactantes... 61
Grfico 7.5.1 Metas DNI ... 62
Grfico 7.5.2 Metas Actas Registrales .. 62
Grfico 7.5.3 Incidencia de Errores en Solicitudes DNI .. 63
Grfico 7.5.4 Mejora de los Tiempos de Procesamiento del Trmite DNI.... 63
Grfico 7.5.5 Mejora de los Tiempos de Procesamiento de las Actas Registrales.... 63


vi
INFORMACIN GENERAL DE LA ORGANIZACIN.

El Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (RENIEC) es un organismo pblico autnomo
que cuenta con personera jurdica de derecho pblico interno y goza de atribuciones exclusivas y
excluyentes en materia registral, tcnica, administrativa, econmica y financiera. Fue creado por
Ley N 26497, de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los artculos 177 y 183 de la
Constitucin Poltica del Per.

Su funcin principal es la de organizar y mantener el Registro nico de Identificacin de las
Personas Naturales; siendo la razn de su existencia la de responder a la necesidad de administrar
y dirigir el sistema registral del Per, que involucra el Registro Civil, Registro de Personas y
Registro de Naturalizacin, lo que constituye el registro nico de identificacin de todos los
peruanos.

El RENIEC emite el Documento Nacional de Identidad (DNI), inscribe las actas registrales, elabora
el Padrn Electoral y en forma permanente efecta la verificacin de firmas para los procesos de
Iniciativa de Reforma Constitucional, Iniciativa en la Formacin de las Leyes, Referndum,
Iniciativa en la Formacin de Dispositivos Municipales y Regionales, Revocatoria de Autoridades,
Demanda de Rendicin de Cuentas y otros mecanismos de control
1
.

Nuestra Institucin, junto con el Jurado Nacional de Elecciones (JNE) y la Oficina Nacional de
Procesos Electorales (ONPE), conforman el Sistema Electoral Peruano, de conformidad con lo
establecido por el artculo 177 de la Constitucin Poltica del Per.

Con la promulgacin del Decreto Supremo N 015-98-PCM se aprob el Reglamento de
Inscripciones del RENIEC, dndole el marco especfico para las actividades registrales que
desempea.

A. INFORMACIN DE LA ORGANIZACIN

Razn Social Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (RENIEC)
RUC 20295613620
Pgina Web www.reniec.gob.pe
E - Mail jyrivarren@reniec.gob.pe
Central Telefnica 315 - 2700

SEDES RENIEC
Sede Administrativa Av. Bolivia 144 Torre del Centro Cvico Lima
Sede Operativa Jr. Cusco 653 - Lima
Sede Registros Civiles Av. Javier Prado Este 2388 - San Borja

B. CATEGORA A LA QUE POSTULA

Categora: Sector Pblico Grandes.

C. TAMAO DE LA ORGANIZACIN

El RENIEC cuenta con un total de 5,421 trabajadores al 31 de diciembre del 2010. De este total el
78% es personal destinado a las reas operativas, y el 22% es personal destinado a las reas
administrativas.

1
Ley N 26300 Ley de los Derechos de Participacin y Control Ciudadanos

vii
D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIN

D1. Tipo de Bienes / Servicios que Produce:

Utilizando la cadena valor del RENIEC se ha definido los tipos de bienes y servicios que produce:
DNI, Actas Registrales, Padrn Electoral, Certificado Digital y Otros Servicios de Valor Agregado.

D2. Mercados a los que Destina sus Servicios.

El mercado del RENIEC est compuesto por los 30 millones 200 mil de peruanos, residentes en el
Per, y en el extranjero. Para brindar nuestros servicios y productos, hemos segmentado este
mercado de la siguiente manera:

(*) En Proceso
Cuadro D2.1 Segmentos de Mercado por Producto
Cuadro D1.1 Cadena de Valor de RENIEC

viii
Para atender esta demanda la Institucin cuenta con un total de 292 oficinas a nivel nacional,
resaltando que en cada una de las 195 provincias del Per se cuenta con 01 oficina para dar
atencin a los ciudadanos.

E. UNIDADES DE PROCESO

El RENIEC es una entidad pblica, y su funcin principal es brindar servicios de atencin al
ciudadano en materia registral. Sus unidades de servicios son los siguientes:
1) Registro nico de Identificacin de las Personas Naturales Documento Nacional de
Identidad.
2) Registros Civiles - inscripcin de nacimientos, matrimonios y defunciones, as como emisin de
certificados de registros civiles.
3) Certificacin Digital. (en proceso de implementacin)
4) Padrn Electoral.
5) Servicios de valor agregado.

Para desarrollar estos servicios se cuenta con 06 gerencias de lnea: Gerencia de Operaciones
Registrales, Gerencia de Registros Civiles, Gerencia de Procesos de Registros Civiles, Gerencia
de Certificacin y Registro Digital, Gerencia de Restitucin de la Identidad y Apoyo Social, y
Gerencia de Registros de Identificacin. Asimismo, cuenta con una infraestructura fsica compuesta
por 292 oficinas registrales, agencias y puntos de atencin a nivel nacional.

F. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA INSTITUCIN Y ALTERNO.

Coordinarn con la Secretara Tcnica del Comit de Gestin de la Calidad para aclarar y
complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulacin y descritos a travs de las
Bases 2011. Son los siguientes:
Jorge Luis Yrivarren Lazo jyrivarren@reniec.gob.pe Representante.
Mariano Cucho Espinoza. mcucho@reniec.gob.pe Alterno.

G. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIN.

CARGO FUNCIONAL NOMBRES Y APELLIDOS N DNI
Jefe Nacional del RENIEC Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo 07936507
Sub Jefe Nacional del RENIEC Mariano Augusto Cucho Espinoza 10401183

H. FIRMA

Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
Jefe Nacional del RENIEC.
Cuadro D2.2 Distribucin de Oficinas RENIEC

ix
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL RENIEC
HASTA EL TERCER NIVEL ORGANIZACIONAL
JEFATURA NACIONAL
Sub Gerencia de
Racionalizacin
Sub Gerencia de
Planificacin e
Innovacin
Tecnolgica
Sub Gerencia de
Operaciones
Telemticas
Sub Gerencia de
Gestin de Base de
Datos
Sub Gerencia de
Soporte Tcnico
Operativo
Sub Gerencia de
Logstica
Sub Gerencia de
Servicios Generales
Sub Gerencia de
Ingeniera de Software
Sub Gerencia de
Contabilidad
SUBJEFATURA NACIONAL
PROCURADURA
PBLICA
GERENCIA DE
ASESORA JURDICA
GERENCIA DE
PLANIFICACIN Y
PRESUPUESTO
Sub Gerencia de
Presupuesto
SECRETARA GENERAL
Sub Gerencia de
Administracin
Documentaria y
Archivo
GERENCIA DE IMAGEN
INSTITUCIONAL
GERENCIA DE
ADMINISTRACIN
GERENCIA DE
INFORMTICA
CENTRO DE ALTOS
ESTUDIOS
REGISTRALES
Sub Gerencia de
Investigacin
Acadmica
Sub Gerencia de
Tesorera
Sub Gerencia de
Capacitacin
Sub Gerencia de
Estadstica
GERENCIA DE
RECURSOS
HUMANOS
Jefaturas Regionales
GERENCIA DE
REGISTROS DE
IDENTIFICACIN
GERENCIA DE
OPERACIONES
REGISTRALES
Sub Gerencia de
Archivo Registral Fsico
Sub Gerencia de
Fiscalizacin y
Evaluacin de
Registros Civiles
Sub Gerencia Tcnica
de Identificacin y
Grafotcnia
Sub Gerencia de
Depuracin de
Identificacin
Sub Gerencia de
Control y
Fiscalizacin
GERENCIA DE
CERTIFICACIN Y
REGISTRO DIGITAL
Sub Gerencia de
Certificacin Digital
Sub Gerencia de
Registro Digital
Sub Gerencia de
Actividades
Electorales
GERENCIA DE
REGISTROS
CIVILES
Sub Gerencia de
Gestin Tcnica
Normativa de
Registros Civiles
Sub Gerencia de
Control
Patrimonial
GERENCIA DE
RESTITUCIN DE LA
IDENTIDAD Y APOYO
SOCIAL
Sub Gerencia de
Restitucin de la
Identidad
Sub Gerencia de
Apoyo Social
RGANO DE
CONTROL
INSTITUCIONAL
OFICINA DE
SEGURIDAD Y
DEFENSA NACIONAL
Sub Gerencia de
Apoyo
Administrativo
Sub Gerencia de
Administracin de
Personal
Sub Gerencia de
Prensa y
Comunicaciones
Sub Gerencia de
Relaciones
Pblicas
Sub Gerencia de
Desarrollo Humano
Departamento de
Evaluacin Registral
Sub Gerencia de
Sistematizacin
Jurdica
Sub Gerencia de
Asuntos Laborales
Sub Gerencia de
Planificacin
SUB GERENCIA DE
AUDITORIA
ADMINISTRATIVA
Sub Gerencia de
Procesamiento de
Registros Civiles
GERENCIA DE
PROCESOS DE
REGISTROS
CIVILES
Sub Gerencia de
Depuracin de
Registros Civiles
Sub Gerencia de
Integracin de
Registros Civiles
Sub Gerencia de
Procesamiento de
Identificacin
SUB GERENCIA DE
AUDITORIA
OPERATIVA
CONSEJO
CONSULTIVO

rganos de
Asesora
rganos
de Lnea
rganos
de Apoyo

x

TERMINO DE ACEPTACIN

Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al ao
2011 y al presentar nuestra postulacin nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo
aceptamos el carcter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.

Declaramos que son ciertos la informacin y los datos proporcionados en el Informe de
Postulacin. Entendemos que la postulacin ser revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra
organizacin fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar
facilidades para que los evaluadores realicen una evaluacin prolija e imparcial.

Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las
Bases.

Si nuestra organizacin resultara ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en
la forma establecida por las Bases.

Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo.
Jefe Nacional del RENIEC


xi
P. PERFIL ORGANIZACIONAL

El RENIEC, de acuerdo con su Ley Orgnica, es la autoridad responsable de organizar y de
mantener el Registro nico de Identificacin de las Personas Naturales del pas, adoptar
mecanismos que garanticen la seguridad de la elaboracin del Documento Nacional de Identidad
(DNI) e inscribir los hechos y actos relativos a su capacidad y estado civil, as como asegurar la
confiabilidad de la informacin que resulta de la inscripcin, as como de emitir los certificados
digitales para el Estado peruano.

P1. Descripcin Organizacional

P.1.a. Ambiente Organizacional

P.1.a (1) El RENIEC brinda sus servicios principalmente en el mbito de los registros de
identificacin y los registros civiles, tal como se ha descrito en la Informacin General de la
Organizacin, resultando como principales productos y servicios, los que se detallan en el
siguiente cuadro:

Para llevar a cabo estos procesos claves se cuenta con
292 oficinas registrales, agencias, puntos de atencin y
oficinas registrales auxiliares en hospitales del
Ministerio de Salud (MINSA) y EsSALUD; stas ltimas
realizan trmites de Registro de Nacimiento y DNI
gratuito a los recin nacidos. (Ver cuadro D.2.2).
Para atender a la poblacin de los lugares ms alejados
del pas, contamos con registradores civiles y de
identificacin itinerantes.
En convenio con el Ministerio de Relaciones Exteriores
(MRE) tambin se cuenta con 231 oficinas consulares
para atender a los peruanos que residen en el
extranjero.
Finalmente, mediante Internet o Lnea Dedicada se
presta el servicio de Consultas en Lnea y
Biomtricas.

P.1.a (2) La cultura organizacional que impulsa la Alta Direccin, promueve la eficacia y la
eficiencia en la gestin organizacional, a travs del seguimiento, control y evaluacin de
indicadores claves, definidos en el Plan Estratgico Institucional y en el Plan Operativo
Institucional. Asimismo, promueve una cultura orientada a la innovacin y la mejora continua,
enfocndose bajo un Modelo de Excelencia en la Gestin.

Misin:
Mantener actualizado el Registro nico de Identificacin de las Personas Naturales,
emitiendo los documentos que acrediten su identidad con un alto nivel tecnolgico, de
calidad y plena seguridad.
Inscribir los nacimientos, matrimonios, defunciones y otros actos que modifican el estado
civil.
Hacer accesible a la poblacin, los servicios pblicos y privados a travs de la certificacin
digital, con seguridad tecnolgica y jurdica.
Preparar y mantener actualizado el Padrn Electoral.
Brindar servicios de calidad a la poblacin, sustentado en un Sistema de Gestin de la
Calidad orientado a la permanente mejora continua.

Visin: El Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil es la Institucin ms avanzada de
Latinoamrica en los aspectos de identificacin y registro civil, que cuenta con la confianza de la
ciudadana y con el reconocimiento internacional por la calidad en la prestacin de sus servicios, al
lograr que todos los peruanos estn identificados y accedan con plena confianza, a travs del uso
de su documento nacional de identidad, a los diversos servicios disponibles, dentro de un contexto
humano, y de seguridad jurdica y tecnolgica.
Cuadro P.1.1 Productos por Procesos Claves

xii
Valores: El RENIEC tiene como valores el trato digno al ser humano, la excelencia en el servicio,
la honestidad y transparencia, el respeto a la cultura de todas las personas y la reserva y
privacidad de datos.

Las competencias esenciales estn definidas en la capacidad humana, tecnolgica y procedimental
para desarrollar sus funciones registrales; en tal sentido, se cuenta con personal altamente
capacitado en materia registral, tecnologa de ltima generacin y en el manejo de aplicativos
informticos para los procesos claves.

P.1.a (3) Mediante el Manual de Organizacin y Funciones (MOF) se establece el perfil y los
requisitos que deben tener sus colaboradores. Al 31 de diciembre de 2010 contamos con un total
de 5,421 trabajadores, cuyos niveles educativos se muestran en el Grfico P.1.1. Por tipo de
contrato, se cuenta con 509 personas contratadas a plazo indeterminado en el marco del D.L. N
728 (9%) y 4,912 (91%) personal CAS (D.L. N 1057). Grfico P.1.2

El RENIEC cumple con las normas especficas de salud y seguridad en el trabajo emitidas por el
Ministerio de Trabajo (MINTRA), Ministerio de Salud (MINSA) e Instituto Nacional de Defensa Civil
(INDECI).

P.1.a (4) La Entidad mediante sus 292 oficinas, fortalece su capacidad operativa al mantener
interconectadas a 189 de ellas a nivel nacional para efectuar trmites DNI, respaldndose con el
Sistema Integrado Operativo (SIO) y con el Sistema Automatizado de Identificacin Biomtrica
(AFIS), que garantiza la identidad de todos los peruanos. Las Bases de Datos de los Registros
Civiles guardan informacin de los nacimientos, matrimonios y defunciones inscritos en nuestras
oficinas, para luego realizar consultas y emitir Actas Registrales. Finalmente contamos con el
software para digitalizar las Actas Registrales del acervo documentario que las Oficinas de Registro
del Estado Civil (OREC) transfieren al RENIEC.

En cuanto a la gestin administrativa contamos con un SIA-SITD y con sistemas automatizados en
Recursos Humanos y Control Patrimonial, asimismo, utilizamos el Sistema Integrado de Gestin
Administrativa (SIGA) y el Sistema Integrado de Administracin Financiera (SIAF) del Ministerio de
Economa y Finanzas (MEF). Nuestras bases de datos estn integradas en un entorno Oracle
versin 11gr2.

Respecto a la infraestructura informtica, actualmente se dispone de dos centros de datos en
sedes diferentes con servidores HP Superdome integrados en una solucin de alta disponibilidad
metrocluster. Estos equipos disponen de mltiples procesadores Itanium y se ha segmentado su
capacidad realizando 5 particiones orientadas a los principales procesos del RENIEC. Para
almacenamiento cuentan con dos sistemas HP XP 2400 de 24 Terabytes cada uno, en arreglo
RAID 5. Se ha implementado modernos servidores tipo blade, los que optimizan el consumo de
energa y el espacio instalndose, a manera de lminas, en cajas y stas a su vez en racks. El
parque de equipos con que cuenta la Institucin a la fecha, es de:

Personales Red Administrativos Produccin
2,456 1,283 146 93 134
Computadoras
Personales
Impresoras Escneres
Grfico P.1.1 Personal por nivel educativo Grfico P.1.2 Personal por tipo de contrato
Cuadro P.1.2 Equipamiento a nivel de Usuario
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
2007 2008 2009 2010
1415
1967
1465
4912
Personal D.L. N 728
Personal D.L. N 1057

xiii
P.1.a (5) El RENIEC, como entidad del Estado, se rige por su Ley y el Reglamento de Organizacin
y Funciones (ROF), el Manual de Organizacin y Funciones (MOF) y el Cuadro de Asignacin de
Personal (CAP). Adems, la Institucin se rige por las normas presupuestarias del Estado y,
respecto a compras y contratacin de servicios, por la Ley de Adquisiciones y Contrataciones del
Estado y su Reglamento.

En el marco del cumplimiento del Decreto Supremo N 009-2005-TR, relacionado con la Seguridad
y Salud en el Trabajo (SST), se ha conformado el Comit de SST. Adems, se cuenta con 02
certificaciones ISO 9001: 2008 para el Sistema de Registros Civiles y para el Sistema de
Procesamiento del DNI y, adicionalmente, para los Registros Civiles, contamos con un Certificado
de Idoneidad Tcnica en Micrograbacin emitido por la SGS del Per SAC.

P.1.b Relaciones Organizacionales

P.1.b (1) La Alta Direccin usa el modelo de organizacin gerencial; potencia los niveles de
ejecucin para que la toma de decisiones se realice con eficacia y eficiencia, asegurando el
cumplimiento de los objetivos institucionales; orienta la formulacin de lineamientos de poltica,
ejerciendo el principio de unidad de direccin para que los rganos administrativos desarrollen
funciones de apoyo y asesoramiento de carcter general y que los rganos de lnea sean
ejecutores especializados en materia registral.

La Jefatura Nacional tiene como rgano de apoyo a la Secretara General, la cual dirige, organiza y
supervisa asuntos de carcter administrativo y operativo; administra el SIA-SITD y los archivos
documentarios de la Institucin.
rganos administrativos: desarrollan actividades de
asesoramiento y apoyo son:
Gerencia de Planificacin y Presupuesto.
Gerencia de Asesora Jurdica.
Centro de Altos Estudios Registrales.
Gerencia de Imagen Institucional.
Gerencia de Administracin.
Gerencia de Informtica.
rganos de lnea: sus funciones principales constituyen la
razn de ser del RENIEC y son:
Gerencia de Operaciones Registrales.
Gerencia de Registros de Identificacin.
Gerencia de Registros Civiles
Gerencia de Procesos de Registros Civiles
Gerencia de Restitucin de la Identidad y Apoyo Social.
Gerencia de Certificacin y Registro Digital

P.1.b (2) Los productos, clientes, las partes interesadas as como las expectativas para cada uno
de nuestros productos se muestran a continuacin. Los requisitos o requerimientos clave se
pueden observar en detalle en el
cuadro 6.2.1
En lo relacionado a los
segmentos de mercado clave,
debemos sealar que el DNI,
est dirigido a dos mercados
diferenciados: el DNI para los
adultos mayores de 18 aos y el
DNI para los menores (de 0 a 17
aos). Asimismo, el Registro del
Estado Civil tiene como mercado
clave a toda la ciudadana que
necesita inscribir sus hechos
vitales o modificaciones del
estado civil. Otro segmento de
mercado son las entidades
pblicas y privadas para el
servicio de consultas en lnea de
identidad y las notaras para el
servicio de identificacin
Biomtrica.

Tambin forman parte de los segmentos de mercados claves el Sistema Electoral, en lo
relacionado a la elaboracin del Padrn Electoral. Finalmente, los partidos polticos y la sociedad
civil organizada tambin son un segmento de mercado clave que atendemos mediante el servicio
verificacin de firmas de adherentes para diversos procedimientos que establece la ley.
Cuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas y Expectativas

xiv
P.1.b (3) Los procesos claves principales del RENIEC son el Registro de Identificacin y los
Registros Civiles. Los principales proveedores para estos dos procesos son la ciudadana, puesto
que a travs de la captura de sus datos se cuenta con la informacin primordial que va a ser
procesada y que servir para la emisin del DNI o del Acta Registral.

Los proveedores internos de la Entidad se definen como los recursos humanos, que a travs de
su fuerza laboral permiten realizar las funciones institucionales; en tanto que los proveedores
externos estn relacionados con la digitalizacin de imgenes (INDRA), impresin y acabados del
DNI (ENOTRIA), con la conectividad (MOVISTAR), as como al Soporte Tecnolgico (equipamiento
informtico), soporte tcnico (relacionado al mantenimiento de equipos), soporte logstico
(materiales, bienes y servicios). Sobre los procesos de innovacin, la Gerencia de Informtica
proyecta las innovaciones tecnolgicas contactndose permanentemente con los proveedores de
tecnologa a nivel nacional e internacional.

P.1.b (4) El RENIEC cuenta con mecanismos de comunicacin claves, definidos como canales de
Entrada y de Salida. Entre los Canales de Entrada se encuentran las 292 agencias (Ver Cuadro
D2.2) a nivel nacional, lnea telefnica gratuita Al RENIEC, la pgina web (www.reniec.gob.pe) y
con un correo electrnico especializado consultas@reniec.gob.pe. Asimismo, se cuenta con
buzones de sugerencias ubicados en las principales agencias del pas mediante los cuales los
ciudadanos reportan sugerencias y quejas para mejorar nuestro servicio.

Entre los Canales de Salida, contamos con oficinas que atienden casos especiales relacionados a
los peruanos, que radicando en el extranjero, se encuentran de paso en la ciudad de Lima y tienen
la urgencia de realizar algn trmite de DNI. Adems, se cuenta con el servicio de atenciones
especiales para el trmite de DNI para personas con impedimentos fsicos. El RENIEC, tambin
organiza y participa en charlas, seminarios, conferencias, talleres, conversatorios y otras
actividades para dar a conocer la importancia y necesidad de la identificacin y el registro del
nacimiento de los peruanos a nivel nacional.

P.2 DESAFOS ORGANIZACIONALES.

P.2.a Ambiente Competitivo

P.2.a. (1) El RENIEC, por su naturaleza, no tiene competidores, sin embargo su desempeo puede
ser comparado con otras instituciones pblicas que brindan servicios a la ciudadana, en trminos
de confianza y satisfaccin.

En los ltimos 04 aos (2007-2010) se ha incrementado la cantidad de menores y mayores de
edad identificados con el DNI, elevndose de 18473,625 en el ao 2007 a 27505,160 los
identificados con este documento al 31 de enero de 2010. Es decir, a la fecha, se ha identificado
con el DNI a ms de 9031,535 en tan slo 04 aos, superando la tasa de crecimiento de la
poblacin, que es de 1.6% anual (ltimo Censo Nacional de Poblacin 2007).

Como resultado de la revocacin de las
facultades registrales a un determinado nmero
de OREC (funcionan en las municipalidades) y a
la incorporacin del acervo documentario de
dichas oficinas, RENIEC desde el 2005, inscribe
nacimientos, matrimonios y defunciones en sus
oficinas registrales, siendo el registro de
nacimiento el de mayor demanda.

A marzo de 2011, se ha realizado un total de 1,181 675 inscripciones de hechos vitales,
habindose efectuado 845,161 inscripciones de nacimientos. La cobertura de nacimientos en el
2006 fue del 6% de la totalidad de nacimientos ocurridos en el pas, en comparacin al 44.7%
registrado en el ao 2010, evidencindose as la tendencia creciente de este servicio.
Los colaboradores claves del RENIEC son: la ciudadana, el Poder Ejecutivo, el Ministerio de
Economa, las municipalidades, los programas sociales, la seguridad social, los organismos no
gubernamentales, la cooperacin tcnica internacional, entre otros.
Grfico P.2.1 Evolucin de la Poblacin Identificada
con DNI 2007 2011 (*Enero)

xv
P.2.a. (2) Los principales factores que determinan el xito del RENIEC son:
Desarrollo de una estructura organizacional plana.
Personal competente, entrenado y capacitado en temas registrales y en atencin al cliente.
Innovacin y simplificacin de requisitos en los trmites, para facilidad del ciudadano.
Servicios va Web, ahorro de recursos y descongestin de las agencias.
Tecnologa de punta, desarrollo de aplicativos informticos y seguridad de la informacin.
Sistemas de gestin de la calidad en los procesos claves de la Entidad.

P.2.a. (3) En nuestro pas no existe otra entidad que se encargue de los Registros de Identificacin
y Registros de Estado Civil; nuestro accionar en estos campos es excluyente; siendo importante
sealar que a nivel regional el Per presenta la tasa ms baja de subregistro (omisin de
inscripciones de nacimiento) con el 1%, segn resultados del ltimo censo de poblacin del 2007, a
pesar de la existencia de limitaciones para el cumplimiento de la labor institucional definidos por:
Barreras econmicas, Barreras geogrficas, Barreras administrativas y Barreras culturales.

P.2.b Desafos Estratgicos

P.2.b. (1) Los desafos estratgicos, sus ventajas claves y la sustentabilidad de los mismos, se
definen de la siguiente manera:

P.2.c Sistema de Mejora del Desempeo.

P.2.c. (1) El sistema de mejora de desempeo del RENIEC se basa en lo siguiente:
Un sistema de mejora de desempeo basado en el cumplimiento de objetivos, establecidos en
el Plan Estratgico Institucional 2011-2015 y en los Planes Operativos Anuales. Este sistema
de mejora cuenta con un Cuadro de Mando con indicadores y metas establecidos para cada
uno de los procesos clave de la Institucin.
El RENIEC, desde el 2005, viene implementado sistemas de gestin certificables como:
o Ao 2005 - Certificacin de Microformas Digitales por la SGS.
o Ao 2008 - Certificacin ISO 9001:2008 Sistema de Procesamiento de Registros Civiles.
o Ao 2010 - Certificacin ISO 9001:2008 Sistema de Procesamiento del DNI.
Capacitacin constante al personal en materia registral, a cargo del Centro de Altos Estudios
Registrales (CAER); adems se otorgan becas para los trabajadores profesionales, a fin de
fortalecer sus capacidades en temas especializados.
Reforzamiento del enfoque al cliente: brindando un mejor servicio de atencin en sus 292
agencias, renovando la infraestructura y potenciando la plataforma tecnolgica.
Desafos Estratgicos Ventajas Clave Sustentabilidad
I denti fi caci n con el DNI del total de
l a Pobl aci n
99% de l o adul tos i denti fi cados, 80% de
menores i denti fi cados. Exi ste l a
Necesi sdad del Estado de i denti fi car al
total de l a pobl aci n para opti mi zar l os
programas soci al es.
Mejorar l a efi ci enci a y efi caci a
del gasto pbl i co. Mejroar el
acceso de l os peruanos a
programas soci al es de
al i mentaci n, sal ud y educaci n.
Fortal eci mi ento y Desarrol l o del
Si stema de Regi stros Ci vi l es
Cobertura del 45% de naci mi entos a
ni vel naci onal regi strados en l nea.
Necesi dad de i nterconectar a l as OREC
del pas con el Si stema de Regi stros
Ci vi l es del RENI EC
Mejorar l a cobertura de
naci mi entos, generar
estadsti cas qe permi tan mejorar
l a pl ani fi caci n pbl i ca a travs
de l a adecuada asi gnaci n de
recursos
Consol i daci n como Enti dad
Certi fi cadora de fi rmas Di gi tal es
Cul mi naci n y puesta en marcha de l a
pl anta de certi fi caci n di gi tal . Emi si n
de Certi fi cados Di gi tal es.
Como Enti dad certi fi cadora del
Estado, el RENI EC podr emi ti r
certi fi cados di gi tal es a personas
natural es y jurdi cas
I mpl ementaci n del DNI El ectrni co
I nnovaci n Tecnol gi ca que pone a
i denti fi caci n de l os peruanos a ni vel
de l os pai ses del pri mer mundo
Desarrol l o tecnol gi co de
negoci os y otras acti vi dades de
emti dades pbl i cas y pri vadas
genera demanda del DNI
el ectrni co
Mejora Conti nua de l os Servi ci os
I nsti tuci onal es
Desarrol l o de nuevos servi ci os y mejora
de l os exi stentes. I ncremento de
trmi tes va Web
Mayor exi genci a de cl i entes,
mayores necesi dades del Estado
y mayor i ncl usi n de l os
peruanos si rve de marco para l a
mejora conti nua de l os servi ci os
Cuadro P.2.1 Desafos Estratgicos del RENIEC

xvi
GLOSARIO DE TRMINOS

ACTA REGISTRAL
Es el documento en el cual est contenido el registro del hecho o acto vital y sus modificaciones,
cumpliendo con las formalidades legales. Formato utilizado para el registro de los datos de la
persona mayor o menor de edad que solicita la inscripcin de un nacimiento, matrimonio, defuncin
y sus modificaciones.

AGENCIAS Y OFICINAS REGISTRALES RENIEC
Son las unidades operativas dependientes de las Jefaturas Regionales y de la Gerencia de
Operaciones Registrales, distribuidas a nivel nacional, que por disposicin del Reglamento de las
Inscripciones y el Reglamento de Organizacin y Funciones del RENIEC, tienen a su cargo la
atencin de las solicitudes concernientes al proceso de identificacin de las personas y el registro
de los hechos vitales y dems actos que modifican el estado civil, respectivamente.

ALIADO ESTRATEGICO
Entidad o institucin que colaborar en las campaas de documentacin que realiza el RENIEC,
pueden ser instituciones del Estado o de la sociedad civil, tales como organizaciones de los
pueblos indgenas u organizaciones de base, comunidades nativas o campesinas, organismos
pblicos como ministerios, gobiernos regionales o locales y organismos privados como
organizaciones no gubernamentales y la cooperacin internacional, entre otros.

CAMPAA DE DOCUMENTACIN
Conjunto de acciones orientadas a documentar a las personas indocumentadas pertenecientes a
los grupos prioritarios. Dichas acciones comprenden: estudiar la problemtica existente en el grupo
poblacional, generar aliados estratgicos, sensibilizar a las autoridades locales y la poblacin,
empadronar a las personas indocumentadas, promocionar, orientar y brindar asistencia registral a
la poblacin para la obtencin de un Acta de Nacimiento vlida, requisito indispensable para el
trmite y entrega del DNI, entre otras.

CERTIFICADO DIGITAL
Segn el Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales, la Dcima Cuarta Disposicin
Complementaria final define al certificado digital como el documento credencial electrnico
generado y firmado digitalmente por una Entidad de Certificacin que vincula un par de claves con
una persona natural o jurdica confirmando su identidad.

CONSULTAS
Manifestacin oral o escrita proveniente de las Oficinas Registrales, Agencias, Puntos de Atencin
a nivel nacional y ciudadanos, solicitando informacin acerca de trmites realizados.

DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD
El Documento Nacional de Identidad (DNI) es un documento pblico, personal e intransferible.
Constituye la nica cdula de Identidad Personal para todos los actos civiles, comerciales,
administrativos, judiciales y, en general, para todos aquellos casos en que, por mandato legal,
deba ser presentado. Constituye tambin el nico ttulo de derecho al sufragio de la persona a cuyo
favor ha sido otorgado.

DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD ELECTRONICO
El Documento Nacional de Identidad Electrnico (DNIe) es emitido por el RENIEC, que acredita
presencial y electrnicamente la identidad personal de su titular, permitiendo la firma digital de
documentos electrnicos y el ejercicio del voto electrnico presencial.
A
C
D

xvii

ENFOQUE DE DERECHOS
Reconoce a todos los seres humanos como sujetos de derechos y deberes. En ese sentido, el
Estado debe asumir un rol promotor y garante de los derechos fundamentales, orientando sus
acciones a propiciar que todos los ciudadanos ejerzan sus derechos en condiciones de equidad.

ENFOQUE DE GNERO
Estudia las consecuencias y efectos que causa una misma situacin en los varones y las mujeres.
Analiza las construcciones sociales y los roles tradicionalmente asignados a uno y otro
reconociendo que son iguales en dignidad y derechos.
RJ 238-2010-JNAC/RENIEC DI293

ENFOQUE DE INTERCULTURALIDAD
Supone la valoracin de la diversidad, el respeto y la convivencia pacfica y enriquecedora entre
culturas, reconociendo que la cultura adopta formas diversas, a travs del tiempo y del espacio, y
tiene sus manifestaciones en la originalidad y pluralidad de las identidades que caracterizan a los
seres humanos. Lo intercultural se inicia en la fraternidad existencial y culmina en el encuentro y
dilogo entre las culturas.

ESTADO CIVIL
Conjunto de condiciones, atributos y circunstancias de la persona, que la identifican para su
conocimiento en vida de relacin, otorgndole un status jurdico regulado por normas legales
vigentes.

ETICA PBLICA
Desempeo de los empleados pblicos basado en la observancia de valores, principios y deberes,
que garantizan el profesionalismo y la eficacia en el ejercicio de la funcin pblica.

FIRMA DIGITAL
La firma digital es aquella firma electrnica que utiliza una tcnica de criptografa asimtrica,
basada en el uso de un par de claves nico; asociadas una clave privada y una clave pblica
relacionadas matemticamente entre s, de tal forma que las personas que conocen la clave
pblica no puedan derivar de ella la clave privada.

INCORPORACIN
Proceso por el cual, en cumplimiento de la Primera Disposicin Complementaria de la Ley N
26497, el RENIEC procede a incorporar fsicamente, de forma efectiva y progresiva, el personal
que califique y el acervo documentario de las diversas oficinas de Registros Civiles del pas que
conforman el Sistema de Registros Civiles.

INSCRIPCIONES DE HECHOS VITALES
Registro de nacimientos y defunciones producidos en hospitales y centros de salud en
cumplimiento del Art. 46 de la Ley N 26497 y Art. 54 del D.S. 015-98-PCM.

JEFATURA REGIONAL
Las Jefaturas Regionales son los rganos de Lnea dependientes de la Gerencia de Operaciones
Regstrales, que operan a nivel nacional conforme a su jurisdiccin territorial, son responsables de
ejecutar las acciones relacionadas con las actividades regstrales correspondientes a identificacin
y registros civiles.
E
F
I
J

xviii

NORMA ADMINISTRATIVA INTERNA (NAI)
Documento que permite regular internamente los procedimientos a fin de darle dinamismo y
eficiencia a los procesos, regulando las disposiciones internas emanadas por la Jefatura Nacional y
Gerencia de la Institucin, en el mbito administrativo y permitiendo establecer pautas orientadas a
un ordenamiento y control de la gestin interna.

OFICINA REGISTRAL (OR)
Local donde se realizan Inscripciones de hechos vitales y trmites del DNI de un determinado
lugar, y que est a cargo de un Jefe de Oficina Registral.

OFICINA REGISTRAL AUXILIAR RENIEC (ORA)
Dependencia de la oficina registral de su jurisdiccin, instalada en un centro hospitalario del MINSA
y ESSALUD.

OFICINAS CONSULARES
Son las unidades orgnicas dependientes administrativa y econmicamente del Ministerio de
Relaciones Exteriores, que tienen a su cargo, prestar proteccin a los nacionales y velar por los
intereses del Estado en sus respectivas jurisdicciones; realizar las actuaciones y diligencias
judiciales, notariales, registrales y administrativas que les corresponda segn ley.

OFICINAS DE REGISTROS DEL ESTADO CIVIL (OREC)
Son las Oficinas de Registros del Estado Civil que funcionan en las Municipalidades, teniendo
como principales funciones llevar a cabo las inscripciones de los hechos vitales; as como los actos
y sus modificaciones relativos al estado civil.

PADRN ELECTORAL
Es la relacin de los ciudadanos hbiles para votar, que se elabora sobre la base del RUIPN, se
mantiene y actualiza por el RENIEC segn los cronogramas y coordinaciones de la ONPE.

PLAN ANUAL DE ACTIVIDADES ACADMICAS
Es el medio que integra las actividades de formacin, capacitacin, investigacin, publicaciones y
biblioteca. Es un documento que consolida y prioriza las necesidades de capacitacin de las
Unidades Orgnicas de la Institucin y de Registradores Civiles de las OREC y Oficinas
Registrales, bajo el principio de racionalizacin estratgica que persigue conciliar los
requerimientos institucionales a fin de generar igualdad de oportunidades para la capacitacin. Es
elaborado por el Centro de Altos Estudios Registrales

PLAN DE CONTINGENCIA
Lineamientos bsicos para dar respuestas oportunas y eficientes a las situaciones de emergencia
que podran presentarse en un escenario especfico.

PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
Planificacin de actividades necesarias que permitiran a un negocio poder seguir operando en
caso suceda algn evento interno o externo que provoque la paralizacin de sus procesos
normales operativos y administrativos.

PLAN DE RECUPERACIN DE DESASTRES
Tiene como objetivo detectar los riesgos presentes en el entorno, analizar la probabilidad de
ocurrencia, establecer su criticidad, y finalmente proponer un plan que logre mitigar estos riesgos.

N
O
P

xix
PLAN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIN
Planificacin que determina las acciones, controles y proyectos adecuados para alcanzar a corto y
medio plazo la seguridad apropiada para una Organizacin.

PLAN DE SENSIBILIZACIN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIN
Define las estrategias de comunicacin y difusin para la ejecucin de un plan de concientizacin a
usuarios y personal objetivo del RENIEC en aspectos de Seguridad de la Informacin.

PLATAFORMA VIRTUAL MULTISERVICIOS (PVM)
Es un Terminal multimedia de autoservicio que brinda servicios del RENIEC y donde se puede
realizar pagos con tarjetas de crdito y dbito VISA.
La PVM proporciona los siguientes cuatro servicios:
o copias certificadas de partidas, a travs del pago y operacin de impresin de las partidas
solicitadas.
o Rectificacin de estado civil, mediante el pago y trmite de rectificacin de estado civil de
soltero a casado.
o Duplicado del DNI, por medio del pago y el correspondiente trmite.
o Pago de tasas de servicios.

POBLACIN VULNERABLE
Personas que se encuentran en situacin de desventaja y desigualdad, que tienen dificultad para
resolver sus limitaciones, personales, familiares, econmicas, culturales y/o sociales.

Son aquellos peruanos y peruanas que por sus especiales caractersticas, sean sociales,
econmicas, entre otros, se encuentran en situacin de desventaja, riesgo y exclusin social, tales
como: los nios, nias y adolescentes, las personas con discapacidad, las personas adultas
mayores y la poblacin en situacin de pobreza y extrema pobreza, las vctimas de la violencia, los
pueblos indgenas, entre otros.

POLTICA SOCIAL
Conjunto de directrices, orientaciones, criterios y lineamientos conducentes a la satisfaccin de las
necesidades y aspiraciones ciudadanas, as como, a la preservacin y elevacin del bienestar
social, procurando que los beneficios del desarrollo de la sociedad alcance a todos los peruanos y
peruanas con la mayor equidad posible.

PUNTO DE ATENCIN
Se refiere a las Agencias con un volumen reducido de trmites, en los cuales slo se llevan a cabo
procesos administrativos referidos a la identificacin. Puede ser tambin un local donde se realizan
trmites de DNI de un determinado lugar, pero de carcter temporal, que funciona de acuerdo a la
necesidad del servicio.

QUEJAS
Es la manifestacin que realiza el cliente, mediante el cual expresa su malestar o descontento
respecto al servicio o atencin del pblico en las Oficinas Registrales o Agencias, o por pagos no
registrados en el sistema, entre otros.

RECLAMOS
Es la manifestacin que realiza el cliente, mediante el cual expresa su disconformidad por la
demora o retraso en los trmites o procedimientos establecidos en el TUPA, principalmente los
trmites de DNI y del registro de los hechos vitales y Estado Civil, cobros indebidos, entre otros

REGISTRADOR CIVIL
Funcionario o servidor de la administracin pblica (Municipalidades, Comunidades Nativas,
Consulados y el RENIEC) que tiene a su cargo, registrar hechos vitales y dems actos
modificatorios del Estado Civil de las personas, as como expedir certificaciones de actas
regstrales y dems conforme a su competencia.
R
Q

xx

RUIPN
Registro nico de Identificacin de Personas Naturales, donde figuran los datos de cada
administrado, incluyendo imgenes (foto, firma e impresin dactilar), as como el estado de dicho
registro (hbil, observado).

SIA-SITD
Sistema Integrado de Trmite Documentario, a travs del cual es obligatoria la emisin de
documentos escritos en aquellas estaciones de trabajo que cuentan con conexin de
comunicaciones a travs de lnea dedicada o por Internet. En aquellas estaciones que no cuentan
con tales conexiones, existe la obligacin de seguir las disposiciones de la Directiva DI-219-SGEN-
003 Documentos Escritos y de ingresar, a travs de las Oficinas Registrales, Agencias o
Jefaturas Regionales, los documentos emitidos en papel, debidamente digitalizados, al SIA-SITD.

TUPA
Texto nico de Procedimientos Administrativos del RENIEC.

S
T

xxi

GLOSARIO DE ABREVIACIONES

AFIS : Sistema Automtico de Huellas (Automated Fingerprint Identification System)
BID : Banco Interamericano de Desarrollo
BPG : Buenas Prcticas Gubernamentales
CAER : Centro de Altos Estudios Registrales
CAP : Cuadro de Asignacin de Personal
CAS : Contrato de Administracin de Servicios
CGR : Contralora General de la Repblica
CGSI : Comit de Gestin de Seguridad de la Informacin
CLARCIEV : Consejo Latinoamericano de Registros Civiles y Estadsticas Vitales
COSI : Comit de Seguridad de la Informacin
DH : Desarrollo Humano
DNI : Documento Nacional de Identidad
EFP : Estructura Funcional Programtica
GAD : Gerencia de Administracin
GI : Gerencia de Informtica
GII : Gerencia de Imagen Institucional
GOR : Gerencia de Operaciones Registrales
GPP : Gerencia de Planificacin y Presupuesto
GPRC : Gerencia de Procesos de Registros Civiles
GRC : Gerencia de Registros Civiles
GRH : Gerencia de Recursos Humanos
INDECI : Instituto Nacional de Defensa Civil
INEI : Instituto Nacional de Estadstica e Informtica
JNAC : Jefatura Nacional
JNE : Jurado Nacional de Elecciones
MEF : Ministerio de Economa y Finanzas
MIMDES : Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social
MINSA : Ministerio de Salud
MINTRA : Ministerio de Transportes
MEF : Ministerio de Economa y Finanzas
MOF : Manual de Organizacin y Funciones
MRE : Ministerio de Relaciones Exteriores
NTP : Norma Tcnica Peruana
OCI : rgano de Control Institucional
OEA : Organizacin de Estados Americanos
ONPE : Oficina Nacional de Procesos Electorales
OR : Oficina Registral
ORA : Oficina Registral Auxiliar en Hospitales
OREC
:
Oficina de Registros de Estado Civil de Municipalidades provinciales, distritales,
centros poblados y comunidades nativas
OSDN : Oficina de Seguridad y Defensa Nacional
PAC : Plan Anual de Contrataciones
PCM : Presidencia del Consejo de Ministros
PEI : Plan Estratgico Institucional
POI : Plan Operativo Institucional
PNP : Polica Nacional del Per
PPR : Presupuesto por Resultados
PVM : Plataforma Virtual Multiservicios
RENIEC : Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil
RIT : Reglamento Interno de Trabajo
ROF : Reglamento de Organizacin y Funciones

xxii
RRCC : Registros Civiles
RUIPN : Registro nico de Identificacin de Personas Naturales
SEACE : Sistema Electrnico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado
SGAE : Sub Gerencia de Actividades Electorales
SGARF : Sub Gerencia de Archivo Registral Fisico
SGC : Sistema de Gestin de la Calidad
SGE : Sub Gerencia de Estadstica
SGGBD : Sub Gerencia de Gestin de Base de Datos
SGIS : Sub Gerencia de Ingeniera de Software
SGL : Sub Gerencia de Logstica
SGOT : Sub Gerencia de Operaciones Telemticas
SGP : Sub Gerencia de Planificacin
SGPI : Sub Gerencia de Procesamiento de Identificacin
SGPRC : Sub Gerencia de Procesamiento de Registros Civiles
SGSTO : Sub Gerencia de Soporte Tcnico Operativo
SIAF : Sistema Integrado de Administracin Financiera
SIGA : Sistema Integrado de Gestin Administrativa
SIO : Sistema Integrado Operativo
SST : Seguridad y Salud en el Trabajo
SIA-SITD : Sistema Integrado de Trmite Documentario
SUNAT : Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria
TUPA : Texto nico de Procedimientos Administrativos


1
1. LIDERAZGO

El liderazgo de la Alta Direccin ha permitido que la Institucin concentre sus actividades en la
consecucin de objetivos y metas y posicione a la identificacin de todos los peruanos con el DNI
como una actividad prioritaria para el Estado. Asimismo, este liderazgo se sustenta en la
calificacin como la Institucin de mayor confianza a nivel nacional, que se ha alcanzado en
encuestas realizadas por prestigiosas organizaciones especializadas del Per, en el ltimo
quinquenio.

1.1 Liderazgo Organizacional

1.1. a Misin, Visin y Valores

1.1.a(1) La Misin, Visin y los Valores institucionales han sido establecidos en el Plan Estratgico
Institucional 2011-2015. La formulacin del Plan se llev a cabo bajo el liderazgo de la Alta
Direccin, a travs de la realizacin de talleres y reuniones de trabajo con funcionarios de la
Entidad a nivel de Gerente, Sub Gerente, Jefes Regionales y Jefes de Departamento, con la
finalidad de contar con sus opiniones y aportes, as como para determinar los objetivos, metas
iniciativas y proyectos para su consecucin.

La Misin, Visin y Valores institucionales, se establecen de acuerdo a las funciones del RENIEC,
a la perspectiva futura organizacional de la Alta Direccin y a los compromisos del personal para
otorgar un mejor servicio. Su difusin al interior de la organizacin, se realiza mediante los cursos
de induccin que dicta el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER) desde el ao 2003,
reuniones de trabajo, Portal Institucional, Intranet, boletines informativos, as como en los Planes
Institucionales.

Los miembros de la Alta Direccin participan en charlas, conversatorios, seminarios, foros y otras
reuniones pblicas donde se difunde la Misin, Visin, Valores y Objetivos Institucionales entre la
comunidad en todas las regiones de nuestro pas, teniendo como pblico objetivo a los ministerios,
municipalidades, programas sociales, universidades, colegios, centros comunales, ONG, Entidades
miembros del Sistema Electoral, Empresas Pblicas y Privadas y dems instituciones pblicas y
privadas.

Otra forma de difusin se realiza a travs del Sistema de Gestin de la Calidad, a travs del cual el
Representante de la Alta Direccin y los Responsables de los Procesos Certificados, participan a
los proveedores externos del alcance de la Visin, Misin, Valores y de las polticas institucionales.

1.1. a(2) El comportamiento tico es fundamental para la consecucin de los objetivos
institucionales y para garantizar un servicio de calidad en la atencin al pblico. En tal sentido, se
cuenta con un Cdigo de Conducta Laboral para Servidores y Funcionarios del RENIEC, desde el
ao 2006.

Este Cdigo tiene como objetivo principal, dictar las normas que regulen internamente la conducta
de funcionarios y servidores, a fin de contribuir al correcto accionar cotidiano, orientadas a revelar
la transparencia en el ejercicio de sus atribuciones.

A travs de la implementacin, ejecucin y evaluacin de las acciones que desprende el Cdigo, el
personal que labora en la Institucin se rige por estas tres principales reglas:
Los funcionarios y servidores se conducirn, en todo momento, de manera adecuada, evitando
protagonizar o estar vinculados a hechos irregulares que comprometan su imagen y la de la
Entidad.
Estn obligados a observar el principio de igualdad con los dems servidores, usuarios,
proveedores y la comunidad, rechazando toda discriminacin de cualquier ndole.
Estn prohibidos de ostentar insignias o distintivos de una funcin o cargo que no ejercen, as
como arrogarse grados acadmicos, ttulos profesionales u honores que no les corresponden.

Como resultado de la aplicacin del Cdigo de Conducta tica, en los ltimos aos no se ha
registrado procesos administrativos a los funcionarios de la Entidad, debiendo recalcarse que
dichos funcionarios estn sujetos al permanente examen del rgano de Control Institucional

2
(Auditora) dependiente de la Contralora General de la Repblica, as como a auditoras externas
que se realizan anualmente, de acuerdo a ley,
El mbito que promueve la conducta tica se basa en los siguientes principios: Accionar
transparente, Jefatura Nacional autnoma de cualquier poder poltico, cargos de confianza
designados bajo criterios de idoneidad profesional y moral, personal institucional calificado y
constantemente capacitado, actividades enfocadas 100% al cliente, rendicin de cuentas en forma
anual a las entidades correspondientes y utilizacin de Cuadro de Mando Integral donde se
controla el cumplimiento de las metas de los indicadores estratgicos.

1.1.a(3) La sostenibilidad se asegura mediante el Planeamiento Estratgico, capacitacin al
personal, innovacin tecnolgica y mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC). La accin integradora de estos cuatro pilares crea las condiciones para la mejora continua
en el desempeo y para un aprendizaje institucional flexible e innovador.

El Planeamiento Estratgico considera un Cuadro de Mando de Indicadores relacionados a los
Resultados, Procesos Clave y productos de la Entidad, con metas cuya ejecucin se realizar en el
periodo 2011-2015; al estar alineados los Procesos Clave con la Estructura Funcional
Programtica (EFP), que es el marco conceptual en el que se programan los presupuestos anuales
de la Entidad, se garantizan los recursos para ejecutar las actividades y tareas desplegadas y
programadas en el Plan Operativo Institucional POI, en forma anual.

La capacitacin constante del personal se otorga principalmente al personal operativo registral, el
cual est encargado de los Registros de Identificacin y de los Registros Civiles, al respecto,
durante el periodo 2007 2010, el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER) ha realizado en
promedio 3.5 capacitaciones por persona en la Entidad.

Por otro lado, la institucin, mediante sus dos Sistemas Certificados y la Certificacin de
Microformas Digitales, ha permitido orientar la gestin hacia la mejora continua de sus procesos
con un enfoque hacia el cliente, con indicadores de desempeo definidos, con un alto nivel de
compromiso del personal, desarrollando una cultura organizacional orientada a resultados y,
fortaleciendo el proceso de toma de decisiones en los diferentes niveles de la organizacin.

1.1. b Comunicacin y Desempeo Organizacional.

1.1.b(1) La Alta Direccin ha realizado, en los ltimos aos, un continuo reordenamiento de la
Estructura Organizacional de la Entidad, con la finalidad de hacerla ms plana y permitir una
mejor comunicacin entre las gerencias y la Alta Direccin. En tal sentido, debemos sealar que
esta comunicacin se realiza en forma directa, ya que cada uno de los gerentes despacha con el
Jefe Nacional o con el Sub Jefe Nacional, resolviendo en forma ms rpida los diversos problemas
que se presentan en la gestin de la Entidad.

Asimismo, se mide el desempeo organizacional a travs del cumplimiento de las metas
establecidas en el Plan Operativo Institucional (POI) en forma trimestral, as como en las
evaluaciones presupuestales que se realizan dos veces al ao. Los resultados de estas
evaluaciones son comunicadas a todas las unidades orgnicas de la Entidad, lo que sirve de
elemento de retroalimentacin para mejorar el desempeo de las actividades que presentan
atrasos o distorsiones. Es importante sealar que la Alta Direccin realiza constantes reuniones
con los gerentes, sub gerentes y jefes regionales a fin de conocer con mayor detalle la
problemtica que incide en los resultados y el desempeo de cada unidad orgnica.

Se cuenta con 14 Jefaturas Regionales a nivel nacional con facultades registrales delegadas, para
que puedan atender en forma descentralizada las diversas solicitudes y casos que presenta la
ciudadana, y son convocados de manera oportuna para compartir experiencias, unificar criterios y
recibir lineamientos para la gestin.

Cuando se logran las metas o se obtiene un premio de alguna entidad externa, la Alta Direccin
efecta un reconocimiento pblico a los participantes directos en tales logros. Por ejemplo:
Creatividad Empresarial, Premio a las Buenas Prcticas en la Gestin Pblica, Premio Nacional a
la Calidad (Medalla de Plata), Reconocimiento a dos Proyectos de Mejora, Certificacin con ISO
9001:2008 del Sistema de Procesamiento de Actas Registrales y del Sistema de Procesamiento

3
del DNI, entre otros. Finalmente, existe una poltica de puertas abiertas para escuchar las
opiniones de su personal o proveedores externos.

1.1. b(2) La Alta Direccin establece, a travs del Planeamiento Estratgico, la Misin, Visin,
Objetivos y Polticas Institucionales, las cuales se despliegan a todas las unidades orgnicas de la
Entidad y se operativizan anualmente a travs del POI. Sobre la base de este documento de
gestin, la Entidad asigna recursos presupuestales y establece los cuadros de necesidades de
bienes y servicios que van a formar el Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones.

El cumplimiento de los objetivos se mide a travs de los indicadores del Plan Estratgico, y su
expresin anual mediante el cumplimiento de los indicadores del POI. Es importante sealar que
las metas se asignan en virtud a las funciones de las unidades orgnicas y obedecen a un riguroso
proceso de anlisis estadstico.

Asimismo, el proceso de planeamiento anual, considera los factores externos e internos que
afectan la Entidad, as como los intereses de los grupos externos y la voz del usuario, con la
finalidad de establecer con mayor exactitud la cantidad de los recursos que necesita cada tarea a
programarse bajo un enfoque de orientacin al cliente.

1.2 Gobierno y Responsabilidad Social

1.2.a Gobierno Organizacional

1.2.a(1) La organizacin aborda los factores claves en su sistema de gobierno de la siguiente
manera:
Las acciones de los gerentes y funcionarios son fiscalizados por el rgano de Control
Institucional (OCI), a travs de sus exmenes especiales programados y actividades de control.
Las responsabilidades de los gerentes y dems funcionarios se encuentran establecidas en el
ROF y en el MOF de la Entidad.
Respecto a la responsabilidad fiscal, la Institucin cumple con el pago de las obligaciones
tributarias exigidas en el marco normativo. Tambin se gestiona el sistema establecido por la
Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria (SUNAT) consistente en la retencin
de impuestos a los proveedores.
La Entidad cumple con lo establecido en la Ley N 27806: Ley de Transparencia y Acceso a la
Informacin Pblica, garantizando la transparencia de todos los actos jurdicos y comerciales
que realiza, poniendo a disposicin del pblico interesado la documentacin respectiva.
Las auditoras contables-financieras son realizadas por empresas de Auditora, en forma
independiente y bajo la regulacin de la Contralora General de la Repblica (CGR).
En cuanto a los intereses de los clientes, la informacin que administra la institucin es de
carcter pblico; sin embargo al tratarse de datos con informacin personal, son protegidos y
reservados, bajo los ms altos niveles de seguridad en la informacin.
Respecto a los intereses de los proveedores, se cumple con las normas de adquisiciones y
contrataciones del Estado. Los intereses de los trabajadores son protegidos mediante el
estricto cumplimiento de las normas laborales.

1.2.a(2) El desempeo de la Alta Direccin y de los funcionarios est sujeto al cumplimiento de
metas establecidas en los documentos de gestin institucional, como el Plan Estratgico y los
Planes Operativos.

La problemtica identificada en las evaluaciones anuales y/o trimestrales de estos documentos, las
alternativas de solucin y los resultados obtenidos, conforman el sistema de retroalimentacin que
permite el aprendizaje institucional y potencia la capacidad de liderazgo en la toma de decisiones
de la Alta Direccin.

1.2. b Conducta Legal y tica

1.2.b(1) La entidad cuenta con una unidad orgnica especfica, la Gerencia de Imagen Institucional
(GII), que realiza acciones relacionadas a la mitigacin de cualquier noticia negativa que afecte a la
Institucin. En forma complementaria, se cuenta con un sistema de atencin de quejas en las

4
oficinas registrales, agencias ubicadas a nivel nacional, y tambin por medio de la lnea telefnica
gratuita Al RENIEC.

La Institucin asegura la cadena de suministros bajo las normas de contrataciones y adquisiciones
del Estado peruano. Al respecto, el RENIEC es una de las entidades del Estado que presenta altos
niveles de ejecucin presupuestal, mayores al 90%. El Gobierno peruano considera el proceso de
identificacin de los ciudadanos como acciones prioritarias, tal como se ha establecido en el Marco
Macroeconmico Multianual 2011-2013 y en la Ley de Presupuesto del Ao 2011.

Los procesos claves principales son los relacionados al Registro de Identificacin y Registros
Civiles. Los indicadores estratgicos para estos dos procesos claves estn definidos como
Poblacin Total Identificada (que mide el total de la poblacin que radica en el pas y que cuenta
con el DNI) e ndice de Cobertura Registral (que mide el total de nacimientos, matrimonios y
defunciones registrados en el ao). Las metas claves estn relacionadas a alcanzar la totalidad de
la poblacin del pas identificada con el DNI e inscribir el total de nacimientos, matrimonios,
defunciones y sus modificaciones ocurridos en el pas.

1.2.b(2) La conducta tica se promueve y asegura en la organizacin, mediante la aplicacin del
Cdigo de Conducta Laboral para Servidores y Funcionarios del RENIEC, as como con el
ejemplo de los miembros de la Alta Direccin y de los profesionales que integran la Institucin.

El incumplimiento de este cdigo es motivo de sancin rigurosa mediante la aplicacin de las
medidas dispuestas por la Ley Laboral, Ley del Cdigo de tica de la Funcin Pblica y su
Reglamento Interno de Trabajo, y/o lo establecido en los contratos segn corresponda. Al
respecto, en los ltimos aos no se cuenta con ningn funcionario suspendido o con Proceso
Administrativo abierto, en el marco de la normatividad establecida.

Como mecanismos de transparencia, los funcionarios, en cumplimiento de la Ley, efectan una
declaracin jurada de bienes y rentas al iniciar y al culminar sus designaciones; esta declaracin
jurada se publica en el diario oficial El Peruano.

En lo relacionado a los proveedores externos, la Institucin, a travs de la Gerencia de
Administracin, realiza un seguimiento exhaustivo al cumplimiento de los compromisos que se
registran en los contratos, a fin de salvaguardar los intereses de la Entidad y de su pblico usuario.

1.2. c Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades Claves.

1.2.c(1) La Institucin tiene entre sus prioridades mostrar el Rostro Humano de la Entidad
realizando acciones intensas de apoyo social, orientadas a los sectores prioritarios del pas,
adultos mayores, personas con discapacidad, comunidades nativas y campesinas, as como nios,
nias y adultos que viven en zonas de extrema pobreza a nivel nacional.

La Poltica Social existe desde el ao 2006, y ha sido establecida en los Planes Estratgicos de los
periodos 2007-2010 y 2011-2015. Para operativizarla, se cuenta con la Directiva DI-293-
GRIAS/004, Lineamientos para la Documentacin de la Poblacin en Situacin de Vulnerabilidad
en el Marco de la Poltica Social del RENIEC emitida en el ao 2010.

En esta directiva se establecen los lineamientos para el desarrollo de la labor social, a fin de lograr
la documentacin, el registro de nacimiento y el trmite de DNI de las personas indocumentadas en
situacin de vulnerabilidad de los pueblos indgenas, comunidades campesinas y nativas que viven
en las zonas rurales y urbano marginales en situacin de pobreza y extrema pobreza a nivel
nacional, considerando los enfoques de gnero e interculturalidad en el marco de la poltica social
del RENIEC.

1.2.c(2) Las comunidades claves del RENIEC, mencionadas en el punto anterior, son los peruanos
que pertenecen a los sectores prioritarios, adultos mayores, personas con discapacidad,
comunidades nativas y campesinas, as como nios, nias y adultos que viven en zonas de
extrema pobreza a nivel nacional. Para la atencin de stas comunidades se cuenta con aliados
estratgicos de las zonas rurales y urbano marginales (municipalidades, lderes comunales,

5
Menores Mayores Otros Total
2004 225,062 357,455 5,947 588,464
2005 160,892 101,679 11,471 274,042
2006 140,114 81,959 63,096 285,169
2007 389,475 89,895 242,619 721,989
2008 804,050 41,374 150,510 995,934
2009 539,670 50,228 84,399 674,297
2010 2,813,119 37,725 128,512 2,979,356
Total 5,072,382 760,315 686,554 6,519,251
Trmites Gratuitos
Aos
Cuadro 1.2.1 Trmites DNI Gratuitos
2004 - 2010
Cuadro 1.2.2 Visitas Recibidas y Asistentes a Charlas Informativas en el Museo de
la Identificacin 2006 - 2010
parroquias, organizaciones sociales de base) con los que se desarrollan las campaas de
documentacin.

El RENIEC, para atender a esta poblacin, ha realizado en los aos 2004-2010 ms de 6500,000
trmites gratuitos de DNI, contribuyendo a que sean reconocidos por el Estado y que puedan
ejercer sus derechos y deberes ciudadanos, acceder a los programas sociales del Estado, mejorar
su calidad de vida y obtener mayores capacidades.

Para el efecto ha desarrollado una metodologa a travs de la cual se realizan acciones de
coordinacin con los aliados estratgicos de las zonas rurales y urbanas marginales
(municipalidades, lderes comunales, parroquias, organizaciones sociales de base); as como
acciones de sensibilizacin sobre la importancia de la identificacin (talleres y charlas);
empadronamiento de beneficiarios por tipo de indocumentacin; campaas de tramitacin de DNI;
campaas de registro de nacimiento y campaas de entrega del DNI.

En este contexto, se debe destacar que en el
periodo 2004 2010 se han realizado
5072,382 trmites gratuitos de DNI para los
menores de edad, en el marco de la poltica
estatal de priorizar la identificacin para este
segmento de la poblacin a fin de que puedan
acceder a los programas sociales y a los
beneficios de salud y educacin que brinda el
estado.

Es destacable tambin, la colaboracin que ha tenido el RENIEC con el Programa de Asistencia
JUNTOS, que financi la identificacin de ms de 420,000 peruanos, siendo un ejemplo exitoso de
colaboracin entre entidades del Estado.

Finalmente, se resalta la accin que realiza el RENIEC para la prevencin de la indocumentacin a
travs de la implementacin de su Museo de la Identificacin, nico en su gnero en
Latinoamrica, el mismo que rene informacin nunca antes expuesta, como es el caso del
proceso de emisin del DNI peruano, los elementos de seguridad del DNI, la importancia de estar
identificados, los mtodos cientficos de identificacin de las personas, entre otros aspectos, lo que
ha permitido desarrollar actividades de relevancia tales como:

Recepcin de visitantes en la salas de exposicin.
Charlas informativas sobre el DNI para Menores de Edad.
Charlas informativas sobre el DNI para Jvenes de 17 aos.
Charlas informativas sobre Elementos de Seguridad del DNI.
Participacin en la Feria de Museos

Participantes 2006 2007 2008 2009 2010 TOTAL
Centro Educativos 5,345 8,112 1,839 3,154 6,580 25,030
Instituciones Diversas 145 1,898 174 439 873 3,529
Pblico en General 816 1,398 181 166 4,224 6,785
Adulto Mayor 173 173
Total de Visitantes 6,306 11,408 2,194 3,759 11,850 35,517
DNI para Jvenes de 17 aos - - - 16,014 6,606 22,620
Elementos de Seguridad de 17 aos - - - 535 1,228 1,763
Total de Personas Informadas 16,549 7,834 24,383
59,900 TOTAL DE VISITANTES Y PERSONAS INFORMADAS

6
2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO

En RENIEC el proceso de planeamiento estratgico se realiza de forma permanente desde el ao
2001, lo que nos ha permitido trazarnos mayores desafos en cuanto a los servicios y productos
que brindamos a la ciudadana a nivel nacional, logrando el posicionamiento del cual goza hoy en
da, en cuanto a confiabilidad, oportunidad y calidad en el registro de los hechos vitales,
modificacin del estado civil e identificacin de los ciudadanos del Per, garantizando adems la
seguridad jurdica de cada uno de ellos.

RENIEC desarroll su Planeamiento Estratgico 2007-2010 (PEI 2007-2010) definiendo estrategias
con rostro social y humano, gestionando bajo un enfoque al cliente (ciudadanos, empresas,
instituciones entre otros) trazndose como meta acortar la brecha de los ciudadanos
indocumentados, minimizar tiempos en la atencin, simplificar y flexibilizar los procedimientos
registrales e innovar nuevos servicios, meta que se ha cumplido basado en la mejora continua de
sus procesos, la Certificacin con ISO 9001 en los dos procesos claves de la Institucin,
fortalecimiento de la Cultura Organizacional y de las capacidades de los recursos humanos.

El actual PEI 2011-2015, aprobado con Resolucin Jefatural N 034-2011-JNAC/RENIEC
(28.Ene.2011) contiene estrategias con visin a futuro, proponiendo que estas se lleven a cabo de
manera sostenible y sustentable en el tiempo, dando consistencia a los objetivos institucionales los
cuales sern medidos a travs de indicadores y sustentados en polticas que conduzcan a su
consecucin.

2.1 Desarrollo de Estrategias

2.1.a. Proceso de Desarrollo de Estrategias

2.1.a.(1) Para el desarrollo del planeamiento estratgico, RENIEC toma como base el rol que le
compete: Ser el Ente Rector del Sistema de Registros de Estado Civil e Identificacin; integrando
sus procesos a efectos de realizar adecuada y metodolgicamente su funcin.

El desarrollo de las estrategias constituye para el RENIEC, una actividad permanente, su diseo
est concebido para lograr resultados proyectados en los planes de mediano (PEI de 5 aos) y
corto plazo (POI de 1 ao) y para la consecucin de los objetivos institucionales, haciendo uso de
herramientas modernas de gestin que definen el accionar de las unidades orgnicas de la
institucin, las cuales cumplen con un rol especifico dentro del ciclo del planeamiento.

Pasos clave del Planeamiento Estratgico.- A fin de contar con documentos orientados, que
establezcan los nuevos retos institucionales, se ha elaborado y aprobado el Plan Estratgico 2011
2015.

La metodologa adoptada para el PEI, se ha
basado en la experiencia metodolgica
adoptada inicialmente por la Direccin de
Programacin Multianual (MEF) y la
incorporacin de diversas herramientas de
gestin, como el Marco Lgico, el Cuadro de
Mando Integral, Sistema de Gestin de
Calidad, Gestin por Procesos y Gestin
por Resultados, que haN permitido una mejor
definicin de objetivos y estrategias.as
estrategias y objetivos.

Grafico 2.1.1 Herramientas de Gestin

7
Nuestra planificacin estratgica
permite la articulacin con la
Estructura Funcional, (Categora
Presupuestal en la que se programa
el Presupuesto Institucional,
supeditada a la normatividad del
Sistema Nacional de Presupuesto
Pblico
1
) con los objetivos
estratgicos, Procesos claves y
productos, de modo tal que la
consecucin de los mismos cuenten
con presupuestos reales y ptimos
de forma anual, que garanticen
adems su sostenibilidad y
sustentabilidad en el horizonte
trazado.

RENIEC, a travs de los resultados del continuo mejoramiento de sus procesos, adopta medidas
que han permitido reorganizar los sistemas organizacionales, administrativos y operativos de la
Institucin, bajo una planificacin participativa (actores interno y externos) que permita identificar la
problemtica, establecer los objetivos, consolidar las estrategias, medir los resultados y
retroalimentar el modelo; de tal forma que se identifican las oportunidades de mejora en los
servicios para el usuario, as como en la organizacin, comprobndose la efectividad de la
metodologa en los resultados.

En un proceso de realizar una planificacin estratgica que oriente el quehacer del RENIEC
establecida en la Constitucin Poltica del Per y en la Ley Orgnica, se ha planteado una
metodologa acorde con la capacidad y necesidad del servicio que se presta, tal como se describe
en el siguiente grafico:

1
Ley 28411 Art.71 numeral 71.2 El Presupuesto Institucional se articula con el Plan Estratgico de la Entidad, desde una
perspectiva de mediano y largo plazo, a travs de los Planes Operativos Institucionales, en aquellos aspectos orientados a
la asignacin de los fondos pblicos conducentes al cumplimiento de las metas y objetivos de la Entidad, conforme a su
escala de prioridades.
Grafico 2.1.2 Articulacin de los Planes con el Presupuesto


8

En el proceso de Planeamiento Estratgico son participantes clave, los funcionarios y tcnicos
especializados de todas las unidades orgnicas de la institucin, conformndose un equipo
multidisciplinario para establecer los lineamientos que han permitido verificar su efectividad y
eficiencia a travs de la percepcin de los usuarios y de los resultados obtenidos en aos
anteriores (anlisis histrico).

Para el fortalecimiento del Planeamiento, se designan comisiones lideradas por la Gerencia de
Planificacin y Presupuesto (GPP), se programan reuniones de coordinacin que van definiendo el
documento; el cual es enviada a todas las unidades orgnicas para su revisin, las que con sus
aportes retroalimentan el documento y finalmente es aprobado por el Titular del Pliego mediante
una resolucin jefatural, que posteriormente se despliega a todo el personal de la Institucin, a
travs del Sistema de Tramite Documentario (STD), intranet y web.

Durante el proceso de
Planeamiento Analtico y
Operativo, se reciben los
aportes de los actores
involucrados directa o
indirectamente para otorgar o
recibir el servicio, de tal
forma que de los resultados y
percepciones obtenidas se
corrijan las estrategias
adoptadas, y por efecto se
reformule el Plan Operativo
Institucional. (POI).
Cuadro 2.1.1 Matriz de Involucrados
Grafico 2.1.3 Planeamiento Estratgico RENIEC


9
El RENIEC como parte de la formulacin del plan estratgico, realiza en la etapa analtica el
anlisis interno y externo acorde a sus competencias esenciales, para identificar las incertidumbres
que son evaluadas para generar las acciones que correspondan, as como formular nuevas
estrategias basadas en el control de los recursos, la gestin de capacidades y de las fortalezas con
las que cuenta el RENIEC, especficamente para aprovechar la oportunidad del mercado para
nuestros productos y servicios que se brindan a los clientes y usuarios en general adems de
alcanzar nuevos desafos y ventajas estratgicas.

La Institucin considera la operatividad estratgica de corto plazo a travs del POI que tiene un
horizonte de un ao, el cual se encuentra en forma estructural alineado al presupuesto anual
autorizado por el MEF. El planeamiento de largo plazo est representado por el Plan Estratgico
Institucional 2011-2015 el cual tiene un horizonte de 05 aos.

La entidad ejecut el Plan Nacional de Restitucin de la Identidad 2005-2009, el cual en el marco
de la planificacin estratgica estableci acciones para cerrar las brechas relacionadas con la
indocumentacin de los peruanos, atendiendo a los sectores prioritarios de la poblacin (menores
de edad, adultos de la tercera edad, comunidades campesinas y nativas).

De acuerdo al avance obtenido en el plan estratgico mencionado en el prrafo anterior y al nuevo
contexto prioritario de la identificacin de las persona en el pas se formul el Plan Nacional de la
Lucha Contra la Indocumentacin 2011-2015 aprobado el 13.Ene.2011, teniendo como objetivo
eliminar la indocumentacin, con especial nfasis en la poblacin ms vulnerable.

Los horizontes temporales de planeamiento de mediano y corto plazo, as como las herramientas
de planificacin se presentan en el siguiente cuadro:

Planeamiento
Estratgico
Horizonte Temporal
Monitoreo y Seguimiento
Tamao Descripcin
Plan Estratgico
Institucional
(PEI)
5 Aos

Este horizonte temporal se define en funcin a
las probabilidades, en previsin de los cambios
en los sectores regulados y en el tiempo de
implementacin de estrategias
La revisin del cumplimiento de los
objetivos especficos e iniciativas
estratgicas de la institucin, se realiza a
travs de los planes de corto plazo.
Plan Nacional de
Lucha contra la
Indocumentacin
2011-2015
5 aos

Este plan es de carcter nacional y contiene las
estrategias que sern desarrollados en los
siguientes 05 aos, para desarrollar acciones de
atencin y prevencin de la Indocumentacin,
con nfasis en la poblacin vulnerable del Pas.
La revisin de este plan se realiza
anualmente; con la participacin de las
Unidades Orgnicas de la Institucin y
Entidades del Estado que intervienen en
las actividades establecidas en el Plan.
Plan Operativo
Institucional y
Presupuesto
(POI)
(PPTO)
1 ao

Este documento contiene las acciones que sern
desarrollados en el ao fiscal y la programacin
de los recursos financieros necesarios para su
ejecucin, autorizados por el MEF.
Este plan se revisa trimestralmente; con la
participacin de todas las Unidades
Orgnicas de la Institucin acorde a sus
actividades funcionales.
Modelo de Gestin
basado en
indicadores
1 ao

Este modelo articula los planes de largo y corto
plazo, estableciendo metas para los diversos
productos y servicios.
Este horizonte temporal coincide con la
asignacin del Presupuesto Anual necesarios
para su ejecucin.
La revisin es trimestral, y el resultado se
informa a la Alta Direccin con el fin de
corregir posibles desviaciones y
retroalimentar los procesos.

Grafico 2.1.4 Horizonte del Planeamiento

10
Gestin por
Resultados
(Programa
Presupuestal
Estratgico)
1 ao

En un programa especfico que est diseado
para una gestin que mide sus procesos en
resultados y se viene desarrollando desde el ao
2008. Las metas establecidas de las reas y sus
acciones que desarrollan en el ao, se establece
en el Plan Operativo como POI PpR.
La revisin de las metas y de cada
trabajador es trimestral. Se mide el nivel de
desempeo de cada servidor de la
institucin as como de los procesos.
Modelo de
Excelencia en la
Gestin y
Prospectiva
1 ao

Se ha determinado en funcin del modelo de
excelencia, y bajo un enfoque prospectivo, el
cual nos ha permitido crear nuevos servicios
acorde con las necesidades de nuestros clientes,
como por ejemplo: DNI Electrnico, Certificados
Digitales, Identificacin Biomtrica, entre otros.
A travs de las oportunidades de mejora,
se desplegaron acciones conducentes a
fortalecer la gestin, as como identificar
nuevas estrategias con visin a futuro para
innovar servicios que presta RENIEC.

2.1.a.(2) El RENIEC se asegura que la planificacin estratgica aborde el anlisis interno y externo
de la institucin, se identifican a los involucrados y se establecen los mecanismos para obtener la
informacin necesaria para determinar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, las
que posteriormente sern el sustento para establecer los objetivos y las estrategias que dan paso a
los planes de mediano y corto plazo de la institucin. (Ver Grafico 2.1.3)

Para recabar la informacin y anlisis de documentos se cuenta con la participacin de las
gerencias del RENIEC, estableciendo para ello reuniones que permiten identificar los factores
internos y externos crticos haciendo uso de formatos personalizados, acorde a la participacin de
cada Unidad Orgnica y en cada proceso clave.

Las evaluaciones que se realizan en el Plan Estratgico, han permitido retroalimentar algunos
factores, los cuales han sido tomados en cuenta en la ltima actualizacin realizada (2011), siendo
los ms relevantes:

Como resultado de estas acciones se han podido realizar cambios importantes en la gestin
operativa de la institucin en la implementacin de nuevos servicios y herramientas de mejora; por
ejemplo, tenemos:

Cuadro 2.1.2 Establecimiento de Horizontes Temporales
Cuadro 2.1.3 Factores Internos y Externos


11

La sustentabilidad de la Institucin a largo plazo, se basa en la capacidad profesional del personal,
impulsado por el CAER, uso y constante actualizacin de la tecnologa, presencia nivel nacional
(292 Oficinas Registrales, ORA, agencias, etc). En consecuencia, la Entidad est preparada para
superar riesgos u otras condicionantes adversas, apoyado por el fortalecimiento del capital humano
y la gestin del conocimiento.

2.1.b. Objetivos Estratgicos

2.1.b.(1) El RENIEC tiene identificado claramente sus procesos claves y objetivos sobre los cuales
est proyectado su planeamiento estratgico para los siguientes 5 aos (PEI 2011-2015):

PROCESOS CLAVE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS OPERACIONALES
Registro de Identificacin Poblacin Total Identificada
Fortalecer el Sistema de
Registros de Identificacin
Registros Civiles
Desarrollo y Consolidacin del
Sistema de Registros Civiles
Potenciar el Sistema de Registros
Civiles
Incrementar la Seguridad Tcnica
y Jurdica de la Identidad de los
Peruanos
Consolidar el Sistema de
Padrn Electoral
Contribuir a la Consolidacin de
la Democracia
Cumplir con la oportuna emisin
del Padrn Electoral
Otorgamiento de Servicios
Facilitar el Acceso a los Servicios
que Brinda el RENIEC
Incrementar la cobertura de los
servicios que ofrece el RENIEC

Cuadro 2.1.4 Ejes Estratgicos del RENIEC

12
El PEI 2011-2015 de RENIEC establece un cronograma de cumplimiento de metas las que se
encuentran definidas por cada indicador de cada proceso clave tal como lo podemos observar en el
siguiente cuadro:
OBJETIVOS
GENERALES
INDICADORES
UNIDAD DE
MEDIDA
LINEA
BASE
2010
METAS
2011
METAS
2012
METAS
2013
METAS
2014
METAS
2015
Poblacin Total
Identificada
Porcentaje de
Poblacin
Identificada
% 88% >90% >91% >92% >93% >95%
Desarrollo y
Consolidacin del
Sistema de Registros
Civiles
Cobertura de
Registro de
Nacimientos en
Oficinas Registrales
% 44% > 50% > 60% > 70% > 75% > 80%
Incrementar la
Seguridad Tcnica y
Jurdica de la
Identidad de los
Peruanos
Emisin de
Certificados
Digitales a Personas
Naturales y
Jurdicas
Certificados
Emitidos
0 25,000 500,000 1,500,000 2,300,000 3,100,000
Contribuir a la
Consolidacin de la
Democracia
Actualizaciones del
Padrn electoral
Cantidad Anual
de
Actualizaciones
12 12 12 12 12 12
Facilitar el Acceso a
los Servicios que
Brinda el RENIEC
Suministro de
Informacin en
Lnea
Consulta
Realizada
20,000,000 23,000,000 26,000,000 29,000,000 32,000,000 35,000,000

Los Procesos Claves de la Institucin, los objetivos estratgicos y las perspectivas de los grupos
involucrados est claramente definido en el Mapa Estratgico que esta contendido en el Plan
Estratgico Institucional 2011- 2015, tal como se muestra en el Grfico 2.1.5.

Grfico 2.1.5 Mapa Estratgico
Cuadro 2.1.5 Cronograma de Cumplimiento de Metas

13
Cuadro 2.2.1 Alineamiento de Objetivos del POI
2.1.b.(2) A partir de la generacin del conocimiento exponencial y en nuestra concepcin de
creacin de valor, se han experimentado drsticos cambios con una tendencia creciente a utilizar el
conocimiento y las competencias individuales de los trabajadores, para responder a los cinco
objetivos de largo alcance que estn establecidos en el Plan Estratgico, asegurando el xito
actual, futuro y el cumplimiento de los Objetivos y Misin institucional. El Mapa Estratgico
contempla la relacin causa-efecto de las acciones realizadas por la organizacin y su
sostenimiento, identificando los recursos que darn cumplimiento a los Objetivos Estratgicos.

Contar con una alineacin de los procesos claves y los objetivos estratgicos tanto en los planes
de corto y mediano plazo, permite que a travs de las evaluaciones de desempeo de la
Institucin, se cuente con informacin que sirva para generar oportunidades para la innovacin y
tambin abordar los desafos estratgicos mencionados en el P.2.b (1), mediante la mejora
continua en la gestin administrativa, operativa y gerencial, orientado siempre a la satisfaccin de
nuestros clientes.

2.2 Despliegue de Estrategias

2.2.a. Desarrollo y Despliegue de los Planes de Accin

2.2.a.(1) El plan de accin de corto plazo es el POI, el cual esta relacionado a la gestin por
indicadores y el plan de accin de mediano plazo es el PEI a travs del cual se desarrollan las
estrategias y se determinan los objetivos estratgicos de la institucin.

Tal como fuera mencionado en el punto 2.1.a (2), en la implementacin y cambios en la
organizacin realizados ltimamente, destaca el empleo de alta tecnologa en nuestros servicios,
siendo uno de los principales cambios, la inclusin de la identidad digital dentro de los productos
que tendr el RENIEC, y que apoyar a los servicios de Gobierno Electrnico que se brindarn en
el pas. Tambin se aprecia la bsqueda permanente de brindar mejores servicios con la
optimizacin de los procesos siempre bajo un enfoque de orientacin al cliente.
Esta dinmica nos ha permitido realizar algunos cambios para mejorar y crear nuevos servicios,
acorde con las necesidades de nuestros clientes, como por ejemplo: DNI-e, Certificados Digitales,
Identificacin Biomtrica, Plataforma Virtual Multiservicios, entre otros.
2.2.a.(2) El proceso de planeamiento del RENIEC permite el despliegue de los planes de mediano
plazo con el de corto plazo de tal forma que los actores internos de la Institucin conozcan y
realicen sus actividades y tareas programadas.

Este despliegue a nivel de responsabilidad de
arriba hacia abajo, se desarrolla anualmente en el
Plan Operativo Institucional (POI), documento de
gestin que acorde a la metodologa y directriz
establecida a nivel interno permite que el personal
de las unidades orgnicas sean parte del
procedimiento en las fases de programacin,
ejecucin, monitoreo y evaluacin. El POI
establece los lineamientos de trabajo y las
responsabilidades por unidad orgnica, llegando a
establecer indicadores, metas y supuestos para
cada objetivo general, proceso clave y producto.
Finalmente, se monitorea el cumplimiento de los
objetivos mediante el cuadro de mando integral.

El despliegue de los planes de accin logra integrar los esfuerzos conjuntos de las reas, para la
consecucin de las metas y de los objetivos generales. Todas las reas tienen una contribucin
con cada objetivo general del PEI y POI, a travs de las tareas que le son asignadas. Ver cuadros
2.2.1 y 2.2.2.

14
Se asegura la sostenibilidad de los planes de accin, mediante la articulacin del Presupuesto
Anual (PPTO), con el POI y PEI, Cuadro 2.2.2, para lograr el cumplimiento de las metas y objetivos
de la Entidad, conforme a la escala de prioridades.
El Planeamiento Presupuestal trabaja sobre la asignacin de fondos que aseguren los recursos
necesarios para los planes de accin, stos se asocian a los Objetivos Generales con una Cadena
Presupuestal que asegura la disponibilidad de los fondos. Para establecer el PPTO, se toma como
input los resultados del periodo del ao fiscal concluido. En la ejecucin anual del Proceso
Presupuestal se realiza el seguimiento al cumplimiento de las metas presupuestales y objetivos de
los recursos asignados, las que estn asociadas a su vez, al cumplimiento de las metas de los
planes de accin hasta llegar al cierre del ejercicio anual. De verificarse el incumplimiento de algn
resultado clave, se realizaran los ajustes necesarios en los documentos de planificacin, a fin de
cerrar la brecha identificada.
2.2.a.(3) El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos financieros y otros recursos se
realiza mediante la Planificacin Presupuestal, proceso anual que se enfoca en cubrir las
necesidades financieras para las metas del corto plazo establecidas en el POI (planes de accin
anual), y de los planes de largo plazo, el cual se desarrolla con una anticipacin de ocho meses al
inicio de cada ejercicio anual.

Los recursos financieros se asignan a cada unidad orgnica, en relacin con los planes de accin,
la asignacin de estos recursos se hace en forma metodolgica, con la determinacin de Cuadro
de Necesidades o requerimientos realizados por las unidades orgnicas para cumplir las metas por
producto / servicio establecido en el POI. Los dems tipos de recursos (materiales, humanos,
tecnolgicos, etc.) se asignan de acuerdo al Cuadro de Necesidades y al Plan de Adquisiciones y
Contrataciones.

Respecto a la gestin de riesgos financieros y otros riesgos asociados a los planes, se maneja el
esquema de Subordinacin al Presupuesto. Los riesgos de otros tipos (no financieros) estn
declarados en la Matriz de Anlisis de Riesgos, descrita en el PEI 2011 2015, en donde tambin
se ha cuantificado su impacto en el cumplimiento del Plan Estratgico.
Cuadro2.2.2 Despliegue de los Planes de Accin y Alineamiento Organizacional

15
Cuadro 2.2.3 Vinculacin Objetivos Estratgicos e
Indicadores
2.2.a.(4) Los planes de accin modificados se expresan principalmente en las variaciones del POI,
que se rige bajo una metodologa formal basada en una directiva institucional, y se viabiliza en
caso se maneje una disponibilidad presupuestal adicional, el cual se despliega con la aprobacin
de la resolucin jefatural, el mismo que se da a conocer a las unidades orgnicas a travs del SIA-
SITD y la pgina web.

2.2.a.(5) El RENIEC cuenta con los Diagnsticos de Necesidades de Capacitacin, en los cuales
se determinan las Lneas de Capacitacin y que estas se encuentran alineadas a los Objetivos
Estratgicos definidos en el PEI. Asimismo, en los procesos de seleccin de personal, se
consideran esencialmente las necesidades directas de las respectivas unidades orgnicas que
logren la consecucin de los desafos y metas trazadas en el PEI, para lo cual se verificara que el
personal seleccionado, cuente con el perfil idneo para dicho fin.

La Institucin a travs del CAER (Centro de Altos Estudios Registrales), responde a los cambios
potenciales y acciones de mejora, mediante los cursos y talleres diseados a la medida de cada
objetivo estratgico, de esta manera se fortalecen aptitudes y capacidades del personal
garantizando el cumplimiento de las metas.

2.2.a.(6) Para realizar el seguimiento del avance de los planes de accin, se han establecido
indicadores que miden el desempeo de cada objetivo estratgico, a fin de verificar que el grado
cumplimiento est acorde a las metas y al cronograma de ejecucin establecido. Los indicadores
que miden el desempeo clave de los planes de accin, se grafica de la siguiente manera:

El sistema de medicin contempla tres fases:

(I) Fase de planificacin refuerza el alineamiento organizacional a travs de los indicadores del
PEI y de las actividades del POI.
(II) Fase de medicin de los indicadores, se trabaja trimestralmente con la evaluacin del POI,
y al trmino de cada ao se realiza la evaluacin del PEI, emitiendo el Anlisis de Resultados
del Cuadro de Mando Integral por Objetivo Estratgico.
(III) Fase de ajuste o reprogramacin de metas se ejecuta trimestralmente como resultado de la
evaluacin del POI.

El sistema de medicin de indicadores a
nivel institucional, tanto en los planes de
mediano plazo y corto plazo, se realiza a
travs de un cuadro de mando y el
desempeo de cada rea de la Institucin,
se mide por su contribucin en el proceso
clave del producto establecido en el POI. El
desempeo de cada rea mide los niveles
de cumplimiento de cada tarea programada,
proceso clave y consecutivamente del
objetivo general y finalmente la Misin. El
sistema de medicin asegura que las
deficiencias detectadas en cada proceso en
la fase de monitoreo, sean corregidas en el
rea que corresponde y se pueda medir
nuevamente en un periodo determinado.
Los resultados obtenidos y medidas
adoptadas son de conocimiento de todas
las reas involucradas en los diferentes
procesos, a travs de comunicaciones
directas y disposicin a travs de la web.

2.2.b Proyeccin del Desempeo

2.2.b.(1) Las proyecciones de desempeo de los indicadores se realizan en el Plan Operativo
Institucional Anual y en el Plan Estratgico Institucional, los cuales estn alineados por cada

16

Grafico 2.2.1 Sistema de Medicin del Desempeo
proceso clave de tal forma que por agregacin, fcilmente podemos evaluar el desempeo
Institucional en el corto y mediano plazo.

EL RENIEC, de acuerdo a las funciones conferidas por Ley, no tiene modo de comparacin con
alguna organizacin del medio local.

La falta de documentacin en Amrica Latina y el Caribe, segn estimaciones del Banco
Interamericano de Desarrollo (BID), alcanza a 70 millones de personas en la Regin, en donde el
10% no tienen documentos que acrediten su identidad. El UNICEF, por su parte, informa que el
11% de nios de cero a cinco aos no son registrados. Asimismo, segn la propia fuente de dichas
organizaciones, en el Per, la indocumentacin de nios menores a 5 aos est por debajo de este
indicador, con lo que el Per estara posicionndose positivamente con respecto a la Regin.

La comparacin se realiza a travs de informes y/o estimaciones elaboradas por el Banco
Interamericano de Desarrollo (BID) y el UNICEF. Debe destacarse que en el Per se registra un
ndice de subregistro del 1% segn resultado del censo 2007, siendo uno de los ndices mas bajos
de Amrica Latina.

De encontrarse un servicio o fortaleza en otra institucin comparable al RENIEC que pueda ser
aplicable a la realidad y necesidades del pas, la institucin realizar las coordinaciones y gestiones
necesarias para replicar est fortaleza dentro de la institucin.

3. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE

3.1 Compromiso con el Cliente

3.1. a Oferta de Productos y Apoyo al Cliente

3.1.a(1) El RENIEC, establece en su Plan Estratgico Institucional (PEI) los Segmentos de
Mercado y Grupos de Clientes; para la oferta de nuestros productos y prestacin de diferentes

17
servicios, en base a nuestros Procesos Claves identificamos las necesidades, requisitos y
expectativas de todo el mercado peruano, a fin de brindar una atencin de calidad, utilizando
tecnologa moderna y con una actitud proactiva orientado a la satisfaccin del ciudadano / usuario
(cliente), dando especial nfasis en la atencin a los segmentos sociales ms vulnerables
(pobres y pobres extremos) de las zonas urbano marginal y rural; as como, los adultos mayores
y personas enfermas postradas en sus domicilios o nosocomios. El marco de mejora continua e
innovacin, nos ha permitido ofertar a nuestros clientes, nuevos productos y servicios, contando
para ello con la informacin proporcionada por las diferentes Gerencias, efectuando
peridicamente reuniones de trabajo con la finalidad de analizar / reevaluar el PEI y retroalimentar
determinados factores, para el mejoramiento de nuestros servicios y productos, conforme se
puede apreciar en el detalle:

Adquisicin del Sistema AFIS (OCT2006), con tecnologa biomtrica, para la identificacin de
los ciudadanos peruanos (en fracciones de segundo), que permite identificar los casos de
doble identidad, as como, reducir los tiempos de entrega y atencin del DNI, brindar servicios
a otras Instituciones Pblicas / Privadas del pas para la verificacin de la identidad de las
personas (en base a convenios de cooperacin).

Implementacin de Servicios VIA WEB (2002), para trmite de DUPLICADOS de DNI,
facilitando la entrega en menos de 48 horas.

Implementacin del Servicio de Plataforma Virtual Multiservicios (PVM) (MAY2009), ubicados
en lugares de mayor afluencia del pblico y que permite realizar trmites, pago de tasas con
efectivo y tarjetas de crdito, obtencin de copias Certificadas de Actas de Nacimiento,
Matrimonio y Defuncin, al momento.

Implementacin del Servicio de Verificacin Biomtrica a travs del Sistema AFIS (MAY2009),
para el Colegio de Notarios del Per y para Instituciones del Estado, como: el Poder Judicial
(JUN2008), Ministerio Pblico (JUL2008), Polica Nacional del Per (FEB2010) e Instituto
Nacional Penitenciario (JUL2010).

Mejora en la Calidad y Seguridad del DNI, y actualmente en proceso de implementacin del
DNI Electrnico (JUL2011), garantizando el nivel de confiabilidad en la seguridad y calidad del
producto, fortaleciendo con este nuevo documento las operaciones de gobierno electrnico.

El RENIEC identifica las necesidades de sus clientes y obtiene informacin sobre los diferentes
productos y servicios a travs del anlisis y evaluacin del PEI, de la retroalimentacin de
determinados factores orientados a la satisfaccin del cliente, focalizacin de nuevos clientes
potenciales y oferta de productos, mediante encuestas realizadas de satisfaccin al usuario,
anlisis de las opiniones recibidas mediante los buzones de sugerencias, consultas de ciudadanos
en lnea y contacto directo con los clientes. En base a ello se han implementado mejoras, tales
como:

Ventanillas a nivel nacional de atencin preferencial: adultos mayores y madres gestantes,
brindado una atencin personalizada y en menos tiempo.
Atenciones Especiales a domicilios y nosocomios, mediante el desplazamiento de personal
calificado para la atencin gratuita de emisin DNI, incluyendo fotografa, para personas
ancianas enfermas o postrados (primera etapa Lima y Piura).

Servicio Gratuito de Identificacin de Personas NN: pacientes, personas abandonadas y
fallecidos NN a nivel Lima mediante el desplazamiento de Equipos de Peritos.

3.1.a(2) El RENIEC, programa y ejecuta reuniones de trabajo de manera peridica a fin de analizar
el PEI sumados a los puntos de contacto antes mencionados y el contacto directo con los clientes a
travs del desplazamiento de nuestro Personal de Registradores Itinerantes que llegan a los
lugares ms alejados del pas, de pobreza y extrema pobreza, identificando sus necesidades y
obteniendo informacin valiosa in situ a fin de direccionar nuestros diferentes productos y
servicios, considerando todo el ciclo de vida del Cliente que es permanente y dinmico,
priorizando la atencin de sectores considerados Vulnerable como: adultos mayores,
discapacitados, comunidades campesinas y selvticas, nios (as) que viven en zonas de extrema
pobreza. Entre nuestros mecanismos claves, se pueden considerar los siguientes:

18

El RENIEC en forma permanente aplica la mejora continua de los diferentes servicios establecidos
en el PEI y POI, que con la emisin de normativas se han eliminado trabas y barreras burocrticas,
nuestras acciones estn orientadas a la satisfaccin del cliente, asimismo se focaliza acciones a
nuevos clientes, despliega las medidas adoptadas a las diferentes Gerencias y Personal de la
Institucin conforme a su responsabilidad funcional gracias a nuestra estructura orgnica plana.

Existe una Poltica Social del RENIEC para la atencin de los Sectores Prioritarios o ms
Vulnerables del Pas que est establecida desde el Plan Estratgico Institucional 2007 2010, los
lineamientos de la misma se encuentran en la DIRECTIVA DI-293 /GRIAS /004. La finalidad es
lograr la documentacin, el registro de nacimiento y trmite de DNI de las personas
indocumentadas en situacin de Vulnerabilidad, considerando enfoques de Gnero e
Interculturalidad.

Dentro de la ejecucin del Programa Estratgico de Acceso de Poblacin a la Identidad, se ha
emitido la Resolucin Jefatural N 1101-2010/JNAC /RENIEC (30DIC2010) la cual establece la
gratuidad en la atencin y emisin del DNI y otras medidas adicionales a favor de los sectores de
dichos segmentos poblacionales crticos, resaltando las siguientes acciones:

Gratuidad en la tramitacin / expedicin del DNI, trmites de Inscripcin 1ra vez, para los
nios (as) y adolescentes de 0 a 16 aos de edad, as como la gratuidad en el cambio de lugar
de entrega del DNI.

Para la atencin de los menores de 0 a 16, la admisin de copia simple del Acta de
Nacimiento, as como, del DNI caduco del Declarante.

Gratuidad en la tramitacin / expedicin del DNI, trmites de Inscripcin 1ra vez, para los
nios (as) y adolescentes a partir de los 17 aos de edad, que residan en distritos
considerados como Pobres, Muy Pobres y Pobre Extremos (Segn FONCODES).

Aprobar la continuidad de la Campaa de tramitacin y expedicin gratuita del DNI en
desplazamientos por conceptos de: Renovacin, Duplicado y Rectificacin de Datos a las
personas residentes en los Distritos comprendidos en la Estrategia Nacional CRECER.

Mediante la Resolucin Jefatural N 064-2011/JNAC/RENIEC (27FEB2011) se aprob el Plan de
Accin 2011 - Programa Presupuestal Estratgico: Acceso de la Poblacin a la Identidad en el
Marco del Presupuesto por Resultados PPR, se establece como Meta Prioritaria: Identificar a
3201,538 mil menores de 0 a 16 aos de edad residentes en las zonas urbanas y rurales del Pas.

19
3.1.b Construyendo Una Cultura del Cliente

3.1.b(1) Se ha implementado el ISO 9001:2008 para los dos principales procesos claves: Registro
de Identificacin (Digitalizacin, evaluacin de fichas registrales e impresin) y Registros Civiles,
con el objeto de entregar al usuario un servicio de calidad, realizando mejoras y detectando los
errores que pueden generarse en los procesos, de manera sistemtica. Sobre la base de la
prctica y de los comits correspondientes se generan las mejoras. Los nuevos trabajadores que
ingresan a estos procesos son capacitados en el marco de la certificacin para que desarrollen las
competencias adecuadas.

Asimismo, la organizacin realiza actividades de sensibilizacin y capacitacin con el cliente
interno en relacin a generar inters y participacin en eventos externos (Buenas Prcticas en
Gestin Pblica, Creatividad Empresarial, Premio Nacional a la Calidad) as como realizar
reuniones de gestin interna para la lnea media y de capacitacin para el personal. Se ha
desarrollado una lnea de capacitacin de atencin de calidad al usuario que incluye talleres para la
aplicacin del protocolo de atencin al usuario del RENIEC, la cual se imparte al personal que
desarrolla la atencin al pblico.

Para los nuevos servidores del RENIEC se imparte un curso de induccin que incluye dentro de
sus contenidos, aspectos relevantes del quehacer institucional y el rol social que desempea el
RENIEC, dentro del marco de la visin, misin y poltica de la calidad del RENIEC.

El liderazgo se canaliza a travs de la conformacin de grupos de trabajo multidisciplinarios de las
diversas reas de la institucin con el objeto de compartir experiencias, reforzar el conocimiento y
formar cuadros tcnicos u operativos para reforzar las diversas reas de la entidad, con ese
enfoque se ha creado el premio Gallardete de la calidad para la agencia que obtenga el ms alto
indicador de satisfaccin al usuario en cada sede regional.

3.1.b(2) RENIEC ha buscado canales de interaccin con las grandes entidades del sector pblico
(aliados estratgicos), las cuales tiene a su vez llegada a grandes segmentos de la poblacin, se
realizan as reuniones de coordinacin, explicando los proyectos de RENIEC y el encadenamiento
de los mismos con las necesidades de estas entidades orientadas a la identificacin de sus
usuarios as como a ampliar el servicio del Estado a sectores de la poblacin no incluidos o
vulnerables, logrando de esa manera generar nuevos clientes. Esta actividad permite ampliar la
relacin de clientes en este sector, a partir de la experiencia positiva obtenida con las entidades
con las cuales se inici la coordinacin.

En la relacin con nuestros clientes (ciudadanos) a travs de la realizacin de encuestas, el
empleo del buzn de sugerencias y la atencin de consultas en las oficinas de atencin al pblico,
se identifican necesidades que pueden derivar en la obtencin de nuevos clientes y/o nuevos
servicios. Adems, a travs del ALO RENIEC y de los correos electrnicos para usuarios
nacionales e internacionales podemos evaluar por ejemplo si nuestras oficinas cubren la demanda
de la zona donde se ubican o si es necesario ampliar los horarios de atencin.

En relacin al segmento de clientes de empresas del sector privado, la difusin de los resultados
obtenidos a travs de las consultas en lnea ha permitido ampliar la demanda a nuevos clientes,
tanto de la capital como del interior del pas. Asimismo, a travs de los mecanismos de escucha
identificados en el sub criterio 3.2.a se recoge informacin sobre los productos y servicios, los
cuales se trasladan a las Gerencias involucradas y se sugieren mejoras en los procesos o en el
servicio y son propuestos a la Alta Direccin.

Las reuniones con los grandes clientes del sector pblico se realizan de manera continua para
revisar resultados y conocer sus observaciones o necesidades. Se ha ampliado la coordinacin
horizontal a nivel local con el objeto de reforzar resultados beneficiosos para las diversas partes
interesadas. En el servicio de atenciones especiales se obtiene la colaboracin de los familiares o
de los administradores de los centros de adultos mayores con el objeto de viabilizar la atencin.

En las campaas de menores de edad se cuenta con la colaboracin de padres de familia y
de autoridades de colegios, que posibilita ampliar y reforzar las relaciones con nuestra
organizacin.


20
Los lderes de las comunidades indgenas o nativas de las zonas ms alejadas del pas eligen en
asamblea comunal al registrador civil, el cual es capacitado por nuestra organizacin, de esa
manera nuestros clientes de las zonas ms alejadas de la sociedad realizan un compromiso con la
organizacin.

3.1.b(3) El planeamiento del largo plazo de la entidad, reflejado en el documento Plan Estratgico
Institucional as como el documento de planeamiento de largo plazo especfico para los sectores
indocumentados, son instrumentos esenciales que vertebran la actividad de la organizacin y
posibilitan la construccin de una cultura enfocada en el cliente y construir las relaciones con l,
basados en la misin y visin institucional. El plan permite considerar actividades que involucran la
innovacin tecnolgica para beneficio de los usuarios de los diversos productos y servicios.

A travs de la realizacin de encuestas peridicas se diagnostica el estado de la satisfaccin del
usuario sobre los servicios y se requiere a las reas de atencin el desarrollo de mejoras. Se ha
aprobado un sistema de competencia entre oficinas de atencin de cada sede regional para
identificar a aquella que obtiene la mejor perfomance, de acuerdo a la opinin del usuario de la
localidad, lo que permitir otorgar un reconocimiento de carcter nacional y local con la entrega de
un estandarte, un afiche as como con una felicitacin a cada uno de los integrantes de la oficina
ganadora.

Los clientes (ciudadanos) realizan sugerencias en las encuestas o buzones las cuales reflejan en
ciertos casos las necesidades advertidas por aquellos en relacin a determinado servicios. Estas
se combinan con el anlisis realizado por el rea tcnica correspondiente que recoge lo observado
en las tendencias del mercado.

De esa manera se actualiza el enfoque de la organizacin en los diversos segmentos del mercado
de acuerdo a las observaciones del corto plazo y las tendencias identificadas en el largo plazo.

3.2 Voz del Cliente

3.2. a Escucha de los Clientes

3.2.a(1) En concordancia con el perfil organizacional, RENIEC es una Institucin pblica que tiene
como principal cliente a los ciudadanos. Se han establecido los siguientes mecanismos de escucha
y retroalimentacin con nuestros clientes:

Producto/Servicio Clientes Mecanismos
DNI.
Actas registrales.
Trmites
relacionados con
el Registro de
Identificacin.
Trmites
relacionados con
el Registro de los
Hechos Vitales

Ciudadanos Lnea de orientacin gratuita AL RENIEC 0800-11-040
Brinda asesora personal y especializada sobre los servicios y campaas
del RENIEC. Cuenta con (10) operadoras, que semanalmente, atienden
un aproximado de 9 mil consultas va telefnica. Este servicio es gratuito
y su cobertura es nacional.
Consultas ciudadanas consultas@reniec.gob.pe
Va pgina Web los clientes formulan consultas y sugerencias.
Semanalmente atendemos mil consultas por este medio.
Consultas del exterior
Consultasexterior@reniec.gob.pe
Va pgina Web los clientes ciudadanos que estn fuera del pas
pueden informarse sobre el estado de sus trmites iniciados en los
Consulados del Per y pueden formular consultas y sugerencias.
Buzn de sugerencias
En nuestras oficinas contamos con un buzn de sugerencias en donde
los usuarios depositan sus recomendaciones para la mejora de la
atencin, pero tambin hacen una breve evaluacin de eficiencia del
servicio brindado.
Encuestas de opinin de empresas especializadas en opinin y
mercado o del RENIEC.
Reporte diario de resumen de noticias (prensa escrita y radio)
Consulta en lnea Entidades pblicas y
empresas privadas
Servicio personalizado a travs de la Gerencia de Informtica, correo
electrnico (cel@reniec.gob.pe), telfono y cartas de comunicacin de
necesidades.
Consultas
Biomtricas
Padrn electoral Sistema Electoral Pre publicacin del padrn en el lugar de ubicacin de los gobiernos
locales y Lnea de orientacin gratuita Al RENIEC.

Cuadro 3.2.1 Mecanismos de Retroalimentacin y Escucha

21
En el caso de los ciudadanos, los mecanismos de escucha al cliente nos ayudan a segmentar al
cliente segn producto o servicio, y a su vez por edad, sexo y necesidades, as como la Oficina
Registral o Agencia RENIEC donde fue atendido y ubicacin geogrfica.

La informacin obtenida a travs de estos mecanismos de escucha y la retroalimentacin de los
clientes han permitido implantar mejoras en la organizacin como: ampliacin de horarios de
atencin, mejora en la infraestructura de la Oficina Registral o Agencia Registral, capacitaciones al
personal y registradores civiles, mejoras en la gestin de colas, eliminacin de trabas y barreras
burocrticas mediante la emisin de normativas que han permitido mejorar en los procedimientos
sobre el registro de hechos vitales y estado civil.

La relacin con nuestro cliente (ciudadano) se inicia con el otorgamiento de la partida de
nacimiento y posterior entrega del DNI, y nuestro servicio est presente a lo largo de su vida a
travs de los diferentes trmites que aquellos realizan. En el caso del Padrn electoral este se
elabora para cada campaa electoral y los servicios de consulta en lnea y consultas biomtricas
se inician con la suscripcin de convenios que tienen plazo fijo y son renovables.

3.2.a(2) De los productos y servicios del RENIEC, los de mayor impacto son los relacionados al
DNI y registro de hechos vitales y de Estado Civil. A travs de los mecanismos de escucha
mencionados se recogen opiniones, quejas y reclamos de los clientes, as como, de los potenciales
clientes.

3.2.a(3) El RENIEC gestiona las quejas y reclamos a travs de los mecanismos de escucha
sealados en el numeral 3.2.a (1), con excepcin del buzn de sugerencias que es slo para
opiniones o sugerencias.

Estos mecanismos de reclamos tienen procedimientos establecidos que garantizan su atencin y
cumplimiento, La medicin y anlisis de los reclamos y quejas permite retroalimentar los procesos
claves de Registro de Identificacin y Registros Civiles, y contribuir a la mejora de los mismos.
Nuestro sistema de gestin de reclamos permite contabilizar los reclamos a travs del registro
inmediato, los cuales se consolidan peridicamente en un reporte o informe, que nos permite
analizar cules son los problemas recurrentes de nuestro servicio y sistemas, los mismos que son
informados a la Jefatura Nacional. Los casos complejos son trasladados a las unidades orgnicas
responsables para su anlisis, evaluacin, atencin y su seguimiento. Los reclamos a travs de la
lnea 0800-11040 que no son complejos son atendidos de manera inmediata, luego de su
verificacin o coordinacin con la unidad orgnica responsable. En el caso de los reclamos que son
complejos, se mantiene una comunicacin constante con el cliente informndole el estado de su
trmite.

De igual modo, el sistema de gestin de quejas permite contabilizar las mismas a travs del
registro inmediato, los cuales se consolidan semanalmente en un reporte o informe que luego
permite analizar los casos ms recurrentes. La Jefatura Nacional en base al informe de anlisis de
la Unidad Orgnica responsable toma la decisin respectiva con relacin a la mejora en el servicio
y atencin al cliente, como por ejemplo: mejora en la infraestructura de la Oficina Registral o
Agencia, ampliacin de horarios, entre otros.

Las quejas presentadas a travs de la lnea 0800-11040 respecto al servicio o atencin al pblico
en la Oficina Registral o Agencia son coordinadas inmediatamente con el responsable de la Unidad
Orgnica dando una pronta solucin y respuesta al cliente.

Es poltica del RENIEC retransmitir el reclamo o queja del cliente a las Unidades Orgnicas
involucradas con el propsito de implementar mejoras orientadas a la satisfaccin del cliente.

3.2. b. Determinacin de la Satisfaccin y Lealtad del Cliente

3.2.b(1) El RENIEC orienta sus esfuerzos para mejorar e innovar permanentemente sus servicios
pblicos, soportado por sus procesos claves para la satisfaccin de los clientes y cumplimiento con
el Estado, acorde con su Misin, Visin, Plan Estratgico Institucional y Planes Operativos.


22
Determina la satisfaccin de sus clientes a travs de diversos mecanismos, como: (i) Ciudadanos:
mecanismos de escucha identificados en el sub criterio 3.2.a (1); (ii) Clientes del Sector Pblico:
entrevistas de la Alta Direccin con los representantes de las diversas entidades pblicas, se
presentan agendas de trabajos, propuestas de proyectos, confirmacin de los contenidos de los
proyectos, actas de compromiso, lo que finalmente pueden concluir en firmas de convenios o
emisin de dispositivos legales para concretar los acuerdos tomados y del seguimiento posterior a
travs de los planes correspondientes; (iii) Clientes del Sector Privado: correos electrnicos,
cartas de comunicacin de necesidades y consultas mediante llamadas telefnicas; y (iv) Clientes
del Sistema Electoral: reuniones de trabajo con la ONPE y el JNE, y acuerdos inter-entidades,
consulta de los ciudadanos, a travs de la publicacin de listas de adherentes distritales, con el
objeto de contar con la informacin confiable que recoja la opinin de la poblacin para la
elaboracin del padrn electoral final para las elecciones.

Desde el ao 2010, se ha dispuesto que anualmente, la Gerencia de Operaciones Registrales, as
como la Gerencia de Imagen Institucional, realicen la Encuesta de satisfaccin de usuarios, en la
cual se incluyen preguntas sobre el tipo de trmite, orientacin al ciudadano, atencin al
ciudadano, limpieza y orden en la agencia, tiempo de espera, percepcin sobre el trmite, duracin
del trmite, variables que ha permitido conocer como el ciudadano califica la atencin que le
brindamos en las oficinas, captar sugerencias, identificar las debilidades y fortalezas, para llevar a
cabo mejoras e innovacin de los servicios.

Adicionalmente, en coordinacin con algunas entidades pblicas como MIMDES, MINEDU, PCM y
sus programas sociales como JUNTOS entre otros, se identifican necesidades que son
consideradas en el Plan Operativo Institucional, para direccionar acciones a favor de los
ciudadanos quienes accedern a los servicios del Estado, como los de salud, educacin entre
otros. El seguimiento a los resultados se realiza en las evaluaciones del Plan Operativo
Institucional tomando las respectivas acciones para lograr los objetivos esperados, desplegndose
a los interesados.

3.2.b.(2) La institucin anualmente participa intensamente en las reuniones del Consejo
Latinoamericano y del Caribe de Registro Civil, Identidad y Estadsticas Vitales (CLARCIEV), en las
que ha compartido experiencias con sus pares a nivel internacional, lo que ha permitido realizar un
benchmark de los siguientes servicios:

Concepto Tipo Institucin Origen Valor agregado incorporado por el RENIEC
Emisin de
copias
certificadas de
actas registrales
a travs de un
cajero
automtico
Autoservicio de
trmites de
ciudadanos con
el Estado.
Registro Nacional
de Poblacin e
Identificacin
Personal
(RENAPO)
Mxico
Se implement un cajero automtico (Plataforma Virtual
Multiservicios - PVM) para la expedicin de copias certificadas
de actas de hechos vitales. Valor agregado: pagos de otros
servicios, aceptacin de monedas (dispensa vuelto) y tarjeta
de dbito/crdito, validacin de identidad con huella dactilar
para iniciar servicio, eliminacin de voucher de tarjeta de
crdito al verificarse la identidad con la huella dactilar.
Sistema
Automtico de
Identificacin de
Impresiones
Dactilares -
AFIS
Herramienta
informtica para
soporte en la
identificacin de
personas

Registradura
Nacional del
Estado Civil
Colombia
Se implement en el proceso clave: Registro de Identificacin,
dentro de la lnea de emisin del DNI, para dar seguridad a la
aprobacin de una inscripcin de personas. Valor agregado: el
AFIS soporta servicios externos on-line para Entidades
Pblicas y privadas, tales como: Verificacin Biomtrica para
Notarias, Identificacin de Personas NN, identificacin y
verificacin de personas que cometen delito.
Digitalizacin de
Actas
Registrales
Simplificacin
de trmites de
Registros
Civiles
Registro Nacional
de Poblacin e
Identificacin
Personal
(RENAPO)
Mxico
Digitalizacin de actas de hechos vitales en el proceso clave:
Registros Civiles, para crear la base de datos nacional de
nacimientos, matrimonios y defunciones. Valor agregado:
Almacenado en microformas digitales con valor legal, emisin
de certificaciones de hechos vitales en forma descentralizada
a nivel nacional, validacin y depuracin en lnea del Registro
de Identificacin.
Documento
Nacional de
Identidad
Electrnico -
DNIe
Identificacin
de personas
para las
comunicaciones
electrnicas
Ministerio del
Interior Polica
Nacional
Espaa
Implementacin del Documento Nacional de Identidad
Electrnico. Valor agregado: Preparado para voto electrnico,
confirmacin de identidad con impresiones dactilares,
capacidad para incorporar otros servicios del Estado.

3.2.b(3) Sobre el resultado de las encuestas de satisfaccin al cliente realizadas en 54 oficinas
que cubren el 77% de los trmites realizados a nivel nacional, se han establecido indicadores de
satisfaccin de los usuarios y de la lnea base de cada oficina, que se muestran el cuadro 3.2.1.
Cuadro 3.2.2 Benchmark en el mbito Latinoamericano y Europa

23

La medicin de los indicadores nos permite identificar las brechas de insatisfaccin por oficina y
analizar el concepto que motiva la insatisfaccin para llevar a cabo las mejoras correspondientes.
Asimismo, permiten monitorear en forma continua y eficiente los servicios brindados por las
oficinas en las diferentes Jefatura Regionales, los cuales son revisados y utilizados por la Alta
Direccin y por las unidades orgnicas directamente vinculadas con la atencin al pblico.

3.2. c Anlisis y Usos de los Datos del Cliente

3.2.c(1) La oferta de productos y servicios en materia de identificacin y registros civiles estn
destinados a la poblacin total del Per, y en caso del padrn electoral es especficamente para el
Sistema Electoral del Per. Por la naturaleza propia del servicio pblico, el RENIEC no tiene
competidores en el mercado.

La informacin obtenida es utilizada para identificar mejoras en la prestacin de los servicios, as
como innovar en nuestros servicios, as por ejemplo tenemos el servicio descentralizado basado en
el concepto de cajero automtico denominado Plataforma Virtual Multiservicios (PVM). A travs
de este servicio colocado en el mercado (centros comerciales de gran afluencia de pblico) se
permite a los ciudadanos (clientes) obtener copias certificadas de actas de nacimiento, matrimonio
o defuncin de manera inmediata, as como realizar pagos por trmites para duplicados,
rectificacin y renovacin del DNI, con ello se ha logrado disminuir considerablemente las colas en
las Oficinas y Agencias Registrales para la obtencin de estos productos y servicios.

El RENIEC determina en su Plan Estratgico los segmentos de mercado, grupo de clientes y
clientes a quienes enfocarse para la prestacin de sus servicios, se otorga principal prioridad a
aquellos pobladores peruanos indocumentados adultos y menores de edad que se encuentran en
situacin de pobreza y pobreza extrema.

El RENIEC registra, procesa y elabora reportes estadsticos referentes a nuestros productos y
servicios, clientes y el nivel de meta obtenido, asimismo, realiza investigaciones empleando fuente
propia y de terceros a fin de formular proyectos para nuevos servicios. El resultado del
procesamiento de informacin es usado para la toma de decisiones en lo que se refiera a la oferta
de servicios, mercado y segmentacin.

3.2.c(2) Los productos y servicios que se brindan a los ciudadanos en materia de identificacin y
registros civiles est a lo largo de su vida a travs de los diferentes trmites que aquellos realizan,
como por ejemplo: duplicado o renovacin de su DNI, registro de matrimonio o defuncin, registro
de adopcin, interdiccin o incapacidad, entre otros. Nos anticipamos a los requerimientos y
cambios de expectativas de los clientes haciendo un anlisis de cada uno de los segmentos de
mercado; este anlisis comprende la ubicacin geogrfica, la facilidad de acceso a la informacin,
la situacin y necesidades existentes de nuestros clientes.
Indicador Medicin de la percepcin por Jefatura Regional
Orientacin Definicin: cmo califica el usuario la calidad de la orientacin
Niveles de calificacin: Excelente, Bueno, Normal, Regular, Deficiente, No responde.
Mtrica: Cantidad de personas con respuesta en un nivel de calificacin respecto del total de
encuestados, expresado en porcentaje (%).
Atencin Definicin: cmo califica el usuario la calidad de atencin
Tiempo de
Espera
Definicin: cmo califica el usuario la calidad del tiempo de espera en el trmite.
Limpieza /
orden
Definicin: cmo califica el usuario la calidad de la limpieza y orden
Trmite Definicin: cmo califica el usuario el contenido del trmite
Niveles de calificacin: Simple, Sencillo, Aceptable, Complicado, Engorroso, No responde.
Cuadro 3.2.3 Indicadores de Satisfaccin de los Usuarios

24
En los servicios de consulta en lnea y biomtrica, nos anticipamos a los requerimientos y
expectativas del cliente (entidades pblicas y privadas) haciendo un anlisis de la informacin que
requiere consultar, y se busca que el cliente garantice y cumpla con los requerimientos de
confidencialidad y proteccin de los datos personales.
3.2.c(3) El RENIEC fomenta la documentacin de la poblacin a travs de los diferentes programas
y campaas de identificacin que tienen como finalidad identificar a la poblacin total del Per,
llegando a los clientes en todo el territorio nacional. As por ejemplo, tenemos el Programa
Presupuestal Estratgico Acceso de la Poblacin a la Identidad cuya meta es identificar con el
DNI a todos los menores de edad en el pas entre agosto y diciembre del 2010 y todo el ao 2011.
El segmento de mercado para este producto son las zonas urbanas, urbano marginales y rurales,
concentrndose la difusin de la campaa en los segmentos socio econmicos C, D y E.

La estrategia y acciones de difusin y publicidad de esta campaa han sido las siguientes: TV
canales de seal abierta a nivel nacional; radio de alcance nacional, regional y local, radios
comunales y de los mercados; avisos en diarios de circulacin nacional, regional y local. Asimismo,
se utilizo: material grfico como banderolas, banners, pasacalles y afiches para reforzar la
participacin en eventos y ferias; perifoneo distribucin de volantes (mosquitos) en clubes zonales
y parques; Internet y distribucin de productos de merchandising.

De otro lado, a travs del Museo de Identidad, se busca fomentar la cultura de la identidad
primordialmente entre los nios y jvenes, as como en la poblacin adulta. En materia del Registro
de Identificacin (RUIPN) y Registro Civil, como resultado del anlisis de informacin de
retroalimentacin se han identificado algunas trabas o barreras burocrticas en desmedro de los
ciudadanos que han sido eliminadas mediante la aprobacin de la normativa respectiva,
permitiendo mejorar en estos temas. Estos cambios normativos se difunden en las OR.
3.2.c(4) Para los diferentes productos y servicios el RENIEC mantiene permanentemente
actualizado sus enfoques para escuchar a los clientes y usuarios segn los segmentos de mercado
identificados a nivel nacional. En ese sentido, se han desarrollado diversos mecanismos de
escucha tal como se muestra en el siguiente cuadro:
Productos/Servicios Mecanismos de Escucha Utilizacin para la Mejora
DNI
En las zonas urbanas: lnea de
orientacin gratuita Al RENIEC,
consultas va Web, encuestas de opinin
y buzn de sugerencias.

El mtodo de escucha en las zonas
rurales es principalmente a travs de los
puntos de atencin y equipos de
desplazamiento itinerantes recogiendo
las opiniones de los pobladores rurales.
Ampliacin de horario de atencin de
lunes a viernes hasta las 19:00 horas y
sbado hasta las 17:00 horas en las
agencias que tienen horario extendido.
Mejora en la infraestructura del local y
en la gestin de colas. Implementacin
de mensajes de texto al celular
informando el estado de su trmite.
En las zonas rurales, a travs de los
desplazamientos itinerantes del personal
del RENIEC se promueve la
documentacin para eliminar la brecha.
Asimismo, a travs de las
capacitaciones al personal y
registradores hemos logrado mejorar la
orientacin al poblador rural.
Actas Registrales
Trmites relacionados
con el Registro de
Identificacin.
Trmites relacionados
con el Registro de los
Hechos Vitales
Ampliacin de horario de atencin da
sbados de 08:30 a 13:00 horas en las
agencias que tienen horario extendido.
Mejora del sistema de difusin de las
tasas administrativas.
Consulta en lnea Servicio personalizado a travs de la
Gerencia de Informtica, correo
electrnico (cel@reniec.gob.pe) va
telfono y cartas de comunicacin de
necesidades.
Mensaje de orientacin en el portal web.

Consultas Biomtricas Respuesta inmediata a los Notarios en
el uso del software y mejora en el diseo
del servicio.
Padrn electoral Pre publicacin del padrn en el lugar de
ubicacin de los gobiernos locales y
Lnea de orientacin gratuita Al
RENIEC.
Actualizacin de los datos personales de
los ciudadanos y depuracin del padrn.
Cuadro 3.2.4 Mecanismos de Escucha a los Clientes

25
4. MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO

4.1 Medicin, Anlisis y Mejora del Desempeo Organizacional

4.1.a. Medicin del Desempeo

4.1.a.(1) La metodologa para la evaluacin del Plan Estratgico es establecida por la Gerencia de
Planificacin y Presupuesto, quien recoge y consolida la informacin proporcionada por las
gerencias respecto a los
avances de las acciones
programadas y de los
indicadores que conforman el
PEI, es decir, para cada
accin programada orientada
al cumplimiento de los
objetivos generales las
unidades orgnicas
intervinientes responden con
un formato pre-establecido
sobre cul es el avance
logrado en el ao, indicando
la situacin de la accin
programada
2
y la perspectiva
para el siguiente perodo. La
evaluacin de los avances del
plan estratgico se realiza
anualmente.

Por otro lado, el Plan Operativo Institucional es un instrumento administrativo de gestin que
contiene las actividades y tareas a desarrollar por cada una de las unidades orgnicas para el
cumplimiento de las metas establecidas en un perodo anual; es concordante con los objetivos,
polticas y estrategias contenidas en el Plan Estratgico Institucional y la Ley N 28411 (Ley
General del Sistema Nacional de Presupuesto).

Se cuenta con una metodologa establecida para la formulacin, reprogramacin y evaluacin del
Plan Operativo Institucional (DI-224-GPP/002), vigente en su cuarta versin y aprobada con
Resolucin Jefatural N 273-2010/JNAC.

Las evaluaciones del Plan Operativo Institucional realizadas por las Unidades Orgnicas, son
remitidas a la Gerencia de Planificacin y Presupuesto para su revisin y consolidacin final. Una
vez elaborado el documento final, dicha gerencia elabora el informe y oficio respectivo elevndolo a
Alta Direccin para la gestin respectiva.

La Gerencia de Planificacin y Presupuesto a travs de la Sub Gerencia de Planificacin, evala
las metas e indicadores en forma trimestral, relacionndolos con los objetivos generales y procesos
claves. Una vez que la informacin correspondiente se encuentra recopilada, revisada, analizada y
con consistencia, propone las medidas correctivas necesarias, remitiendo al Titular del Pliego el
informe de evaluacin adjunto a las recomendaciones para cada Unidad Orgnica, luego de su
aprobacin se hace de conocimiento a las unidades orgnicas va Sistema de Trmite
Documentario y difundida en el portal de transparencia administrativa de la pagina web institucional
para conocimiento de los proveedores, clientes y socios.

La Matriz Estratgica del Plan Estratgico Institucional 2011-2015 nos permite establecer los
principales indicadores y las metas que deben llevarse a cabo para el cumplimiento de los objetivos
operacionales de cada uno de los Procesos Clave y del Objetivo General de Soporte.

2
Tipos de Avance: 1/ culminada, 2/ Es una Accin continua, 3/ En Proceso, 4/ Eliminada, 5/ No registra avance pero se
desarrollar en el periodo 2011- 2015
Visin y
Estrategia
MISION
Direccin Estratgica
Generadora de Valor
Objetivos Estratgicos
Organizacin
Rediseo de Procesos
Modelo de Excelenciaen
laGestin
Monitoreo y
Anlisis
(retroalimentacin)
Que
hacemos?
Lo estamos haciendo
bien? Qu debemos
mejorar o innovar?
Cmo lo
debemos hacer?
ENFOQUE
ESTRATEGICO
Iniciativas
Planes de Accin
Proyectos
Roles y Competencias
Equipos, Recursos
Tecnologas e Informacin
Actividades en ejecucin
Seguimiento a los
Indicadores de medicin.

26

Cuadro 4.1.1 Matriz Estratgica del PEI 2011- 2015 Procesos Clave

27

Respecto a los indicadores financieros claves de corto y largo plazo, stos se recogen anualmente
en base a la informacin de la asignacin presupuestal por toda fuente de financiamiento as como
de su ejecucin presupuestaria por unidad orgnica en periodos trimestrales.

La evaluacin de nuestros planes estratgicos y operativos son un proceso continuo de
autocontrol, que sobre la base de un anlisis cualitativo y cuantitativo permite determinar
peridicamente la pertinencia de los resultados con respecto al avance para el logro de los
objetivos, la eficiencia y efectividad de los resultados alcanzados, as como detectar las
desviaciones e implementar las medidas correctivas ante cambios rpidos e inesperados tanto
internos como externos. Una de las ventajas de nuestro sistema de medicin del desempeo es la
facilidad de generar indicadores en forma rpida, utilizando la experiencia y conocimiento del
equipo de gestin y planeamiento, as como la facilidad de obtener y procesar informacin
estadstica y reportes, como por ejemplo los indicadores generados para el Programa Presupuestal
Estratgico Acceso de la Poblacin a la Identidad.

As mismo, la cultura de la innovacin es uno de los pilares del desarrollo del RENIEC lo que nos
ha permitido mejorar los procesos internos de gestin relacionados a la emisin del DNI y
Registros Civiles, actualizar procedimientos y usar tecnologa de ltima generacin en el
procesamiento y almacenamiento de la informacin de identidad.

4.1.a.(2) La Sub Gerencia de Estadstica es el rgano encargado de formular, consolidar,
supervisar y evaluar la informacin estadstica institucional, as como de recolectar, procesar, y
mantener actualizadas las estadsticas correspondientes en coordinacin con las unidades
orgnicas. La informacin de carcter operativo es recopilada diariamente y difundida a travs del
sistema de correo electrnico en perodos diarios, quincenales, mensuales, adems de la
publicacin electrnica del boletn trimestral editado por la propia Sub Gerencia de Estadstica,
asegurando con ello el uso efectivo de la informacin para la toma de decisiones estratgicas y
operativas.

Los datos comparativos claves se obtienen a travs de diversas fuentes de informacin, tales como
las encuestas de confianza ciudadana realizada por el Instituto de Opinin Pblica (IOP) de la
Pontificia Universidad Catlica del Per (PUCP), esta informacin es divulgada a travs del portal
intranet e internet para conocimiento del personal, proveedores, clientes y socios.
Cuadro 4.1.2 Matriz Estratgica del PEI 2011- 2015 - Soporte

28
Como se puede apreciar en el cuadro 4.1.3,
de la encuesta realizada entre el 4 y 8 de
marzo del 2011 la entidad se sita en el
primer lugar en el nivel de confianza
ciudadana entre las entidades estatales.

El informe del Programa de Naciones Unidas
para el Desarrollo (PNUD) sobre desarrollo
humano publica en abril del 2010 los
indicadores de presencia y participacin del
Estado en el desarrollo humano a partir de la
provisin de bienes y servicios esenciales,
en el cual los sectores de Salud, Educacin,
Saneamiento Bsico, Electrificacin e
Identidad fueron los componentes de la
Densidad del Estado
3
.

A partir de la informacin recopilada de las instituciones involucradas se publicaron los indicadores
de cada componente en el cual se puede apreciar la cobertura alcanzada en el componente de
identidad.

Componente Indicador RANK
Identidad Poblacin documentada: Partida de Nacimiento o DNI 0.9683
Salud Mdicos por cada 10 mil habitantes 0.4929
Educacin Tasa de asistencia neta a secundaria de 12 a 16 aos 0.7374
Saneamiento Porcentaje de viviendas con agua y desage 0.6194
Electrificacin Porcentaje de viviendas con electricidad 0.7409
Fuente: PNUD

4.1.a.(3) La medicin del desempeo se actualiza permanentemente a travs del procedimiento
establecido en la directiva de Formulacin, Reprogramacin y Evaluacin del Plan Operativo
descrito en el subcriterio 4.1.a (1) con la DI-224-GPP/002.

A travs de este proceso se pueden incorporar modificaciones presupuestarias y organizacionales,
readecuando las tareas, metas, indicadores u otros datos que las unidades orgnicas consideren
necesarios modificar o adecuar, a fin de dar cobertura o margen de accin a sus tareas para
afrontar o atender los cambios externos o compromisos interinstitucionales.

Nuestro sistema de medicin del desempeo se asegura de ser sensible ante los cambios
organizacionales o cambios externos rpidos e inesperados a partir de los resultados obtenidos de
las encuestas al cliente proporcionadas por la Gerencia de Imagen Institucional y la Gerencia de
Operaciones Registrales respecto a las variables de tiempo de espera, orientacin al ciudadano,
calidad de la atencin recibida, etc. encuestas que son aplicadas en las oficinas registrales donde
se tiene contacto directo con los ciudadanos y nos permite conocer sus expectativas y necesidades
acerca del servicio que brindamos.

4.1.b Anlisis del Desempeo y Revisin

4.1.b.(1) El anlisis de desempeo organizacional es realizado por la Gerencia de Planificacin y
Presupuesto en concordancia con los mecanismos de medicin descritas en el sub criterio 2.1.a (1)
a fin de medir el grado de cumplimiento de los objetivos estratgicos institucionales y de la misin
del RENIEC.

3
PNUD_Per Informe sobre Desarrollo Humano. Per 2009. Por una densidad del Estado al servicio de la gente. Parte I.
pp.29 Lima Per. Informacin base del Censo Nacional 2007
Cuadro 4.1.4 Indicadores de Densidad del Estado
Cuadro 4.1.3 Nivel de Confianza Ciudadana

29

La revisin del desempeo institucional y de las unidades orgnicas est a cargo de la GPP, quien
consolida, de manera trimestral, los avances de las metas comprometidas en el trimestre evaluado.
Se analiza el cumplimiento de las tareas y sus metas de manera cuantitativa y cualitativa, haciendo
una comparacin entre la meta programada en el periodo y su ejecucin; complementariamente
cada unidad orgnica presenta el sustento de sus avances de sus tareas y expone la problemtica
registrada en la ejecucin de las mismas y sus planteamientos de solucin.

El anlisis involucra un estudio progresivo del desempeo institucional y de sus resultados
respecto al planeamiento; este anlisis involucra el seguimiento de la tendencia en la cobertura de
la poblacin identificada, las acciones de apoyo social a la poblacin vulnerable, el desarrollo de
nuevos productos o servicios, las mejoras en los ndices de productividad y produccin, beneficios
y costos asociados a la incorporacin de las OREC, ampliacin del servicio de inscripcin de
hechos vitales, incremento de las capacidades del personal a travs de la capacitacin,
levantamiento de su evidencia por medio de la evaluacin por competencias y la evaluacin del
desempeo, compromiso del personal, agilidad en los procesos de gestin administrativa, nivel de
confianza de los ciudadanos, reconocimientos externos, entre otros.

Del proceso de revisin, se obtiene de las gerencias informacin cuantitativa y cualitativa para la
evaluacin del xito organizacional, el cual tiene como indicador clave el grado de cumplimiento de
la Misin institucional y el avance de los objetivos estratgicos. En los informes anuales de
evaluacin de los planes operativos se pueden obtener datos relevantes del desempeo
competitivo de las gerencias respecto a aos anteriores (Ver Grfico 2.2.1.).

La Alta Direccin evala las capacidades organizacionales y analiza la necesidad de proponer
cambios organizacionales para responder a los desafos en su mbito operativo, esto se ha
expresado en el ltimo quinquenio mediante una dinmica conformacin de la estructura orgnica,
cuya finalidad ha sido contar con los niveles de gestin y decisin necesarios para afrontar los
cambios o nuevas coyunturas en el entorno, los cuales requieren que la Institucin responda
efectiva y eficazmente.

4.1.c. Mejora del Desempeo

4.1.c(1) En base a los resultados de las evaluaciones trimestrales, anuales del POI y PEI y la
memoria anual, la Alta Direccin conjuntamente con los funcionarios, permanentemente evalan y
proponen mejoras para la gestin de los procesos claves, as como la adecuacin de los procesos
de apoyo a travs de la reasignacin de funciones, con el fin de responder a los desafos, afrontar
los cambios a las nuevas disposiciones presupuestales y de las innovaciones tecnolgicas.

El despliegue de las disposiciones para las acciones correspondientes que conlleven a la
implementacin de las nuevas prioridades, resultados y propuestas de mejora, producto de las
recomendaciones de los informes de las evaluaciones, son difundidas por la Gerencia de
Planificacin y Presupuesto para el cumplimiento por cada unidad orgnica a travs Sistema
Integrado de Trmite Documentario SITD. El seguimiento del cumplimiento de las disposiciones
y avance de las acciones, est a cargo de la Sub Jefatura Nacional y de la Gerencia de
Planificacin y Presupuesto, los que permanentemente informan y dan cuenta en los despachos a
la Alta Direccin y luego de su aprobacin se publica en la seccin de transparencia del portal web
para conocimiento de los proveedores, personal y socios para asegurar el alineamiento
organizacional en base a las conclusiones y recomendaciones.

4.2 Gestin de la Informacin, Conocimiento y Tecnologa de la Informacin

4.2.a. Gestin de los datos, informacin y conocimiento

4.2.a(1) Tomando como premisa fundamental la integridad de los datos, seguridad informtica y la
disponibilidad de la informacin a los ciudadanos, el RENIEC cuenta con sistemas de
procesamiento y almacenamiento de informacin de gran capacidad, confiable por la alta
calificacin de su personal, con tecnologa de vanguardia, lo cual nos identifica como Institucin,

30
habindose implementando procesos internos de control de calidad en la informacin registral que
se produce en sus distintas unidades orgnicas, la cual se actualiza constantemente, garantizando
su exactitud y oportunidad.

Los datos que procesa, almacena, custodia y administra la Institucin son sumamente importantes,
pues constituyen la base de datos de los ciudadanos del pas; por ello su seguridad y
confidencialidad son puntos vitales que protegemos, lo que se trasluce en el nivel de confianza de
los ciudadanos hacia el RENIEC. En razn de ello, el RENIEC cuenta con una Poltica de
Seguridad de la Informacin, enunciada en la Resolucin Jefatural N 154-2010/JNAC/RENIEC del
03 de marzo de 2010 y su Directiva 288-GI/020 sobre Lineamientos Generales de Seguridad de la
Informacin, la cual establece la estructura que soportar los aspectos de seguridad de
informacin al interior de la institucin tales como el Comit de Seguridad de la Informacin,
Comit Operativo de Seguridad de Informacin, la Oficina de Seguridad y Defensa Nacional, el
Oficial de Seguridad y los Especialistas de Seguridad en las unidades orgnicas.

La informacin que elabora el RENIEC cuenta con dispositivos de seguridad soportados por
software y hardware que evitan su vulnerabilidad ante posibles ataques informticos o riesgos de
ataques fsicos a las instalaciones. Con respecto a la integridad de la informacin, se han
implementado accesos va certificados digitales y polticas de acceso a las Bases de Datos, de
acuerdo con la documentacin interna de la Institucin.

4.2.a (2) El RENIEC utiliza una serie de herramientas que hacen posible la disponibilidad de los
datos y la informacin elaborada por las unidades orgnicas para el uso de los diferentes grupos
de inters, respecto a los diversos servicios que presta a la poblacin en general.

A travs del Portal Institucional se pone a disposicin del pblico usuario informacin sobre los
servicios que se ofrece, proyeccin social, tecnologa y capacitacin entre otras. De igual forma, los
clientes se mantienen informados en relacin al trmite realizado y de esta manera hacer un
seguimiento al procedimiento iniciado, como por ejemplo el trmite del DNI.

De igual forma, para ser ms accesible la informacin, los documentos normativos de las
gerencias, tales como guas de procedimiento, directivas, normas administrativas internas, etc., se
encuentran a disposicin de todo el personal a travs de la Intranet, que es la red propia de la
organizacin, diseada y desarrollada siguiendo los protocolos propios de Internet.

Respecto a la informacin que es alcanzada a los proveedores, podemos mencionar el Sistema de
Gestin de Adquisiciones. Todo expediente culminado y cancelado se encuentra en custodia de la
Gerencia de Administracin (GAD), a travs de la Sub Gerencia de Logstica (SGL), la cual permite
su alcance a cualquier colaborador que lo solicite o por acceso a la informacin pblica a los
proveedores externos. Los contratos suscritos de prestacin de servicios son publicados en la
pgina web del Sistema Electrnico de Contrataciones del Estado (SEACE), con lo cual es de total
conocimiento pblico (proveedores, personal, ciudadanos).

El SITD permite registrar las emisiones y recepciones de documentos administrativos,
controlando el flujo documentario interno y externo de nuestra Institucin, se retransmite, desde y
hacia las dems unidades orgnicas de tal manera que tengan acceso a ellos segn el perfil
asignado a criterio de su jefe inmediato superior. El SITD resulta ser el medio inmediato de
intercomunicacin.

A nivel nacional, la Gerencia de Operaciones Registrales (GOR), por su naturaleza de administrar
las jefaturas regionales se encarga de remitir informacin y comunicacin hacia las diversas
jefaturas en el pas; mantiene reuniones peridicas con los jefes de cada regin y reuniones
frecuentes con los jefes de las agencia de Lima, con la finalidad de conocer la problemtica de
cada una de ellas, alternativas de solucin, mejoras, evaluar los avances de la gestin realizada,
proyectos, transmitir polticas de trabajo, lineamientos, etc.
Otro medio para hacer accesible la informacin al personal, proveedores, socios, personal y
clientes es a travs del trabajo desarrollado por la Gerencia de Asesora Jurdica quien emite
informes dando opinin sobre la aplicacin, alcances, procedencia e interpretacin de las normas

31
legales externas a la Institucin que tienen incidencia en temas de competencia del RENIEC, tales
como:

Asesoramiento y opinin legal sobre la procedencia y aplicacin de normas, aspectos tcnicos
jurdicos.
Revisin y visacin de contratos que generan obligaciones por parte del RENIEC
Anlisis de la responsabilidad civil o penal de los administrados, servidores y funcionarios de
la entidad.

Para asegurar el uso efectivo de la informacin se recurre a la Gua de Procedimientos GP-258-
GAJ/SGSJ/001 Sistematizacin y Control de Documentos Externos vinculados al RENIEC y
Normatividad Interna producida por la Institucin - Primera Versin, que fuera aprobada por la
Resolucin Jefatural N 227-2009-JNAC/RENIEC (27ABR2009); la cual establece los lineamientos
y acciones a seguir para una adecuada sistematizacin y control de documentos externos
vinculados al RENIEC y Normatividad Interna producida por nuestra Institucin.

Este procedimiento de sistematizacin
se ve reflejado en el INFOLEG- RENIEC
que permite la difusin de la informacin
normativa registral interna y externa
luego de un anlisis legal que
comprende la clasificacin, sumillado y
concordancia de las dichas.

Para el caso del Sistema de Gestin de
la Calidad se cuenta con canales para la
difusin y disponibilidad de la
informacin, tanto el personal como
proveedores internos, entre los que
podemos citar los portales de Calidad de
la Sub Gerencia de Procesamiento de
Registros Civiles y de la Sub Gerencia
de Procesamiento de Identificacin.

4.2.a.(3) La gestin de conocimiento
organizacional del RENIEC parte de la
capacitacin del personal a travs del
Centro de Altos Estudios Registrales
CAER que es el rgano de apoyo que
brinda capacitacin especializada en
materia registral y de identificacin
mediante el dictado de cursos que
obedecen a un diseo curricular ad hoc
a las funciones que los trabajadores
realizan.

Este diseo curricular se ha desarrollado
sobre la base de un estudio de las
funciones claves del RENIEC aplicando
el Enfoque Sistmico Funcional para la
capacitacin por competencias laborales.

Las actividades que realiza el CAER coadyuvan al ensamblaje y transferencia del conocimiento
relevante en todos los niveles organizacionales, la capacitacin que se realiza a nivel nacional est
enfocada a las competencias laborales y stas a los procesos clave y de soporte, el cual se
transmite en las reas cognitivas y metacognitivas de acuerdo a los perfiles laborales identificados
con el objetivo de fortalecer las capacidades del personal, cumpliendo altos estndares
pedaggicos y obteniendo como resultado un personal identificado con la Misin, Visin y
funciones del RENIEC, provisto de los valores institucionales y alineado al desarrollo estratgico
institucional.
Grafico 4.2.1. Despliegue de la Capacitacin

32
La difusin del conocimiento se complementa con la edicin de la Revista Acadmica del CAER
trimestral y un Boletn Electrnico de emisin bimensual.

Respecto a la transferencia del conocimiento relevante desde y hacia el personal y socios se
aplicaron 362 encuestas en las unidades orgnicas de lnea en forma aleatoria, a fin de comprobar
la opinin que tienen los trabajadores sobre el aprendizaje organizacional, obtenindose un alto
porcentaje de respuestas positivas respecto a que la entidad mejora sus procesos con base en el
conocimiento de las personas que trabajan en ella y que la informacin institucional requerida para
el trabajo se encuentra disponibles para sus miembros, considerando que los medios que la
organizacin utiliza para el intercambio de informacin son eficaces .

Fuente: 362 encuestas aplicadas a servidores de las unidades orgnicas de lnea del RENIEC

En lo que se refiere a los otros grupos de inters, el CAER desarrolla adems de sus cursos
internos un conjunto de actividades de extensin acadmica para las entidades colaboradoras y
socios del sector pblico y privado con los cuales tiene convenios interinstitucionales o alianzas
estratgicas, de tal manera que les ofrece conversatorios, charlas y seminarios otorgando una
certificacin por su participacin. Desde el ao 2003 a la fecha, se brindan capacitaciones a
registradores civiles debidamente certificados por los gobiernos locales para lo cual los docentes
se desplazan a lo largo del territorio nacional.

Para la identificacin rpida, el intercambio y la implementacin de las mejores prcticas al interior
de la institucin se utiliza el Sistema de Trmite Documentario que permite que todas las unidades
orgnicas tengan informacin de primera mano, contando con archivos automticos debidamente
ordenados, de tal manera que nos permite conocer las experiencias exitosas a fin de replicarlas en
todas las unidades orgnicas de la Institucin y mejorar el conocimiento organizacional.
Adicionalmente, la Alta Direccin del RENIEC convoca a reuniones peridicas de todas las
unidades orgnicas pertinentes para la propuesta de soluciones conjuntas ante determinados
problemas que tienen que ver con la mejora continua de la gestin institucional.

4.2.b. Gestin de los Recursos de Informacin y Tecnologa

4.2.b.(1) El aseguramiento de los recursos de informacin y tecnologa se da a travs del
cumplimiento de los procedimientos operativos de trabajo propios de la Institucin, los cuales son
recogidos en la normatividad interna de la Gerencia de Informtica (GI), de entre los cuales
tenemos: "Solicitud de Creacin, Activacin, Desactivacin y Cambio de Nivel de Usuarios";
"Requerimiento de Implementacin / Mantenimiento de Sistemas Informticos"; Servicio de Correo
Electrnico para Usuarios Finales; Servicio de Acceso a Internet para Usuarios Finales; Servicio
de Mensajera (Messenger) para Usuarios Finales; Servicio de Telefona IP para Usuarios
Finales; "Respaldo de los Sistemas Informticos"; "Proceso de Gestin de la Configuracin"; "Plan

Grafico 4.2.2. Resultados de las Encuestas de Opinin sobre Aprendizaje Organizacional

33
de Contingencia Informtica"; Atencin de Solicitudes de Soporte Tcnico; ''Proteccin Contra
Virus, Software Malicioso y Similares''; ''Seguridad de la Red de RENIEC''; ''Servicio de Acceso a la
Red de Datos'' y ''Uso de Recursos Informticos''.

Asimismo, para garantizar la amigabilidad del software para el usuario, se elaboran, modifican,
aprueban y se difunden los Manuales de Usuario de los aplicativos desarrollados. De manera
complementaria a la normatividad antes mencionada se da cumplimiento a las regulaciones de
orden externo emitidas por el Estado Peruano, las cuales son: La Norma Tcnica Peruana NTP-
ISO/IEC 17799:2006 EDI. TECNOLOGA DE LA INFORMACIN: Cdigo de Buenas Prcticas
para la Gestin de la seguridad de la Informacin; La Norma Tcnica Peruana NTP-ISO/IEC
12207:2006 TECNOLOGA DE LA INFORMACIN. Procesos del Ciclo de Vida del Software; la
Gua Tcnica sobre Evaluacin del Software para la Administracin Pblica, para su aplicacin en
los productos software que se desarrollen en las entidades de la Administracin Pblica;
finalmente, la Gua para la Implementacin del Sistema de Control Interno de las Entidades del
Estado, como documento orientador para la gestin pblica y el control gubernamental.

4.2.b(2) Para garantizar la disponibilidad continua de los sistemas de hardware y software y de los
datos e informacin contenidos en stos, se tienen implementados servidores de base de datos y
de aplicaciones en esquemas redundantes de alta disponibilidad. Los sistemas de
telecomunicaciones poseen enlaces de respaldo con un nivel de confiabilidad del 99.98%. Tanto
los sistemas hardware y de telecomunicaciones se encuentran conectados a equipos de autonoma
elctrica (UPS y generadores elctricos).

Cada uno de estos sistemas se encuentra soportado por servidores diferentes, de tal manera que
se garantice su independencia ante el surgimiento de situaciones fortuitas. Adems de las redes y
la conectividad, tambin se cuenta con la lnea inalmbrica interna para los procesos
administrativos y/o operativos crticos de la Institucin.

Con respecto a la integridad de la informacin, se han implementado accesos va certificados
digitales y polticas de acceso a las Bases de Datos, de acuerdo con la documentacin interna de
la Institucin. Las emergencias reportadas como incidentes son atendidas de manera inmediata,
utilizando los medios de comunicacin vigentes, como lo son: Telefona Mvil Institucional,
Telefona IP, Correo Electrnico, Sistema de Gestin de Requerimientos (UNICENTER).

La Alta Direccin, a travs de las unidades orgnicas competentes, ha efectuado acciones
pertinentes para implementar el Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin (SGSI) segn
la Norma ISO 27001:2005 y las buenas prcticas ITIL (proceso de Gestin de la Continuidad de
Servicios TI), en el cual estn interviniendo el Comit de Gestin de Seguridad de la Informacin
(CGSI) y el Comit de Seguridad de la Informacin (COSI). Producto de este esfuerzo, el 30 de
marzo del 2010 se aprob la Directiva Lineamientos Generales de Seguridad de la Informacin,
dentro del cual se contempla el Plan de Contingencia Informtico, el Plan de Continuidad del
Negocio y, dentro de este ltimo el Plan de Recuperacin de Desastres, garantizando de esta
manera que la infraestructura TI, as como los servicios a los que da soporte, puedan restaurarse
dentro de los lmites y tiempos establecidos tras la sucesin de un desastre.

Las emergencias de conectividad de los sistemas informticos son reportadas a la Sub Gerencia
de Operaciones Telemticas (SGOT), siendo que las contingencias a nivel de tecnologas,
hardware y sistema de informacin corresponde a la Sub Gerencia de Soporte Tcnico Operativo
(SGSTO), en coordinacin con la Sub Gerencia de Gestin de Base de Datos (SGGBD); Sub
Gerencia de Ingeniera de Software (SGIS) y Sub Gerencia de Operaciones Telemticas (SGOT).

4.2.b(3) En materia de aseguramiento de disponibilidad de informacin, se suscriben Contratos de
Apoyo (Underpinning ContractUC) para el mantenimiento del hardware y software en el mbito
operacional. El RENIEC cuenta actualmente con la plataforma ms moderna a nivel nacional en
cuanto a software, hardware de servidores y equipos de telecomunicaciones para sus Centros de
Procesamientos de Datos. Es cliente principal de las mejores lneas de productos de software y
hardware del mundo, tales como: Hewlett-Packard, Sagem, Cisco Systems, Microsoft, Oracle,
McAfee, Computer Associates, entre otras. Somos cliente importante del Grupo Telefnica, la
empresa de telecomunicaciones con mayor cobertura y mejor infraestructura de Latinoamrica, la
cual provee al RENIEC de los servicios de Internet de banda ancha, RDSI y telefona IP va fibra

34
ptica. Nuestra institucin cuenta con contratos vigentes de actualizacin tecnolgica a nivel de
software, como el Contrato Premier con Microsoft y los licenciamientos mediante Enterprise
Agreement. Asimismo realiza la actualizacin y la renovacin permanente de equipos de
telecomunicaciones y hardware, involucrado en los servicios brindados por la SGOT.

Esto garantiza la vigencia tecnolgica de las soluciones implementadas mediante la aplicacin de
las Mejores Prcticas sugeridas por los fabricantes, as como la instalacin de las ltimas versiones
disponibles.

5. ORIENTACIN HACIA AL PERSONAL

La Entidad est comprometida con el desarrollo de su personal para potenciar al mximo su
capacidad en beneficio de la organizacin, alineando sus polticas a la misin, estrategias y planes
de accin vigentes, para lo cual se cuenta con herramientas de gestin que permiten evaluar la
idoneidad del personal, su desempeo y competencias, forjando un alto compromiso basado en la
motivacin, de manera que se sientan identificados como parte fundamental de los logros
institucionales del RENIEC.

5.1. Compromiso del Personal

5.1.a. Enriquecimiento del Personal

5.1.a(1) En el RENIEC, se han determinado los factores claves que afectan el compromiso y la
satisfaccin de su personal mediante la aplicacin de encuestas a nivel nacional, las cuales tienen
como objetivo diagnosticar el clima laboral de la organizacin, permitiendo de esta manera
implementar acciones y polticas alineadas a las necesidades de un ptimo desempeo y
constante mejora del ambiente laboral, ya que consolida un anlisis de resultados en base a
factores claves como condiciones de trabajo, capacitacin de personal, polticas administrativas,
relaciones sociales, desarrollo personal, desempeo de tareas, relacin con la autoridad, entre
otros. Este anlisis se realiza a los diferentes grupos del personal debido a que la Encuesta de
Clima Laboral considera los siguientes factores de segmentacin: Edad, Sexo y Nivel de Estudios.

5.1.a(2) Existe una cultura organizacional caracterizada por una comunicacin abierta, por un
trabajo de alto desempeo y con un alto compromiso del personal. Para la comunicacin abierta se
tienen herramientas acordes con la tecnologa actual, que permiten una gestin documental
automatizada, mediante el uso del Intranet, la Plataforma Educativa Virtual (PEV) contiene foros de
discusin, portales de Sistema de Gestin de Calidad, Telefona IP, Correo Electrnico, Boletn
Informativo, Revista Acadmica y otros. Asimismo al contar con una estructura plana se favorece
niveles de coordinacin directos, as como informacin gil y oportuna que coadyuva a que la
comunicacin de normativas lleguen oportunamente al personal a nivel nacional, el cual se traduce
en un alto desempeo en la atencin y servicio al cliente.

Otro de los mecanismos para fomentar una cultura organizacional son los equipos de trabajo que
se conforman en las diferentes unidades orgnicas a fin que el personal brinde aportes
constantemente, en base a su experiencia y conocimientos, ofreciendo oportunidades de mejora
que permitan implementar medidas preventivas o correctivas. El compromiso del personal se
fomenta con actividades extraordinarias orientadas a beneficiar a los trabajadores a nivel fsico y
mental, as como la integracin entre ellos, las mismas que a continuacin citamos:

Campaas de salud: comprenden despistajes de diversas
especialidades mdicas, masajes anti estrs y de relajamiento,
brindados por proveedores especializados, servicios conseguidos
gracias a la Pliza Privada de Seguros.


35
Grfico 5.1.1 Modelo de Gestin de los Recursos Humanos
Campaa escolar: que permite contar con una gama de
proveedores de gran experiencia en el mercado nacional, facilitando
la adquisicin de tiles, uniformes y calzado, cuyo costo es
fraccionado en cuotas de hasta tres meses, a fin de amortiguar el
gasto que todos los trabajadores que son padres de familia de hijos
en edad escolar deben afrontar a comienzos de cada ao.
Actividades en fechas especiales: como, da de la madre, da del
padre, da del nio, de la secretaria y otras fechas resaltantes, en las
cuales se realizan diferentes actividades, a fin de rendir un justo
homenaje al personal, e incentivarlo, ofreciendo servicios de cuidado
personal, charlas informativas, concursos y otros.
Paseos: anualmente se organizan paseos tanto en verano como en
invierno, fomentando mayor
integracin entre los trabajadores
de las diversas unidades
orgnicas del RENIEC
Campeonatos deportivos:
anualmente se realizan eventos
deportivos que abarcan diversas
disciplinas, favoreciendo el buen
estado de salud del personal,
teniendo como evento central la
Olimpiada RENIEC, con la
participacin de todas las
Unidades Orgnicas a nivel
nacional.
Veladas culturales: en fechas
importantes como el Aniversario
Institucional, se realizan veladas con la presentacin de diversos nmeros artsticos a cargo del
personal de todas las unidades orgnicas, fortaleciendo la cultura organizacional a travs de
obras de teatro, musicales, danzas regionales, coros, cantantes y otros.

Adicionalmente, contamos con nuestro Himno, el cual fortalece la identificacin institucional
permitiendo mantener un mayor compromiso con nuestra Visin, Misin y Objetivos, as como con
nuestros valores, incidiendo en una adecuada induccin en nuestra principal fortaleza: la Vocacin
de Servicio.

La cultura organizacional del RENIEC se fortalece a travs de reuniones de coordinacin entre el
responsable de la unidad orgnica y el personal a su cargo, en la que se expone la problemtica y
las ideas que permitan encontrar una solucin, para su canalizacin a travs de la Alta Direccin
y/o la unidad orgnica correspondiente.

5.1.a(3) Para asegurar un trabajo de alto
desempeo contamos con un modelo de
gestin de los recursos humanos que se
muestra en el grfico N 5.1.1.

El sistema de gestin de desempeo
garantiza un trabajo de alto nivel de
eficiencia, con polticas claras de
motivacin para el personal, tales como
la entrega de becas, normado con la
Gua de Procedimientos GP-239-
GRH/001, mediante la cual se dan
oportunidades al personal para elevar
sus competencias acadmicas, lo que
genera un alto compromiso del
personal, a su vez permite contar con
personal profesional especializado.
Como entidad pblica, estamos sujetos
a normatividad especfica en cuanto a

36
Grfico 5.1.2 Campaas y Personal Beneficiado 2007- 2010
remuneraciones e incentivos, es por ello destacable el compromiso del personal que entrega su
trabajo profesional al servicio de todos los peruanos, tanto residentes como compatriotas en el
extranjero.

Una forma que ha adoptado la Institucin para promover el compromiso del personal, ha sido a
travs de reconocimientos a las labores y apoyos extraordinarios mediante felicitaciones, tanto
escritas como pblicas, facilidades de acceso a campaas de bienestar social, entre otros.

Tres rubros importantes, conjugan las estrategias ms relevantes de incentivo al personal, son los
que se detallan a continuacin y los grficos se pueden apreciar en el criterio 7 Resultados.

En los grficos del criterio 7 Resultados y el grfico 5.1.2 se muestran la tendencia creciente en los
ltimos 4 aos, que refleja el grado de participacin del personal del RENIEC, al respecto de los
tres puntos detallados en prrafo anterior:

1
10
100
1000
10000
100000
2007 2008 2009 2010
2
6
11
15
781
1,488
5,251
10,638
CAMPAAS Y PERSONAL BENEFICIADO (2007-2010)
CAMPAAS PERSONAL BENEFICIADO

Asimismo, el RENIEC ha suscrito importantes convenios de contraprestacin interinstitucional en
favor de su personal, a travs del cual pueden acceder a capacitarse en cursos especializados
dictados por la Escuela Nacional de Control de la Contralora General de la Repblica o el Colegio
de Abogados de Lima, as como tambin, en pos de mantener un clima laboral saludable, los
cuentan con el uso de lozas deportivas en forma gratuita para la prctica de disciplinas de su
preferencia, como el ftbol y vley.

La gestin del desempeo se basa en el logro de objetivos definidos para cada Unidad Orgnica
del RENIEC, que se encuentran detallados en el POI, estos objetivos estn alineados con los
objetivos generales de la institucin, los cuales a su vez se encuentran en armona con la Visin y
Misin de la entidad.

5.1.b. Desarrollo del Personal y de los Lderes

5.1.b(1) El sistema de desarrollo y aprendizaje de RENIEC se sustenta en la capacitacin
permanente del personal y de los lideres, de acuerdo al enfoque de competencias laborales que
aplica el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER), priorizando las lneas de capacitacin
vinculadas al fortalecimiento de las competencias esenciales, a los desafos estratgicos y a los
planes de accin (Cuadro 5.1.1.). A travs de los resultados del diagnstico de necesidades de
capacitacin se disea la estructura curricular de los cursos, los mismos que permiten fortalecer el
desempeo organizacional y la innovacin.

37
Grfico 5.1.3 N de Participantes en las capacitaciones
Cuadro 5.1.1 Lneas de Capacitacin del CAER
La capacitacin que se brinda al personal tiene como eje transversal, el impartir los valores ticos y
la identificacin institucional del personal del RENIEC, de tal manera que se aplique el Cdigo de
tica y el Declogo del trabajador, que comprenden los principios esenciales para la excelencia en
el servicio pblico. El fortalecimiento de los valores ticos al personal de RENIEC, se gestiona
mediante la realizacin de Talleres de Valores Personales e Institucionales, priorizando al nuevo
personal que se incorpora a la institucin.

El sistema de desarrollo y aprendizaje que desarrolla el RENIEC para su personal a nivel de
funcionarios (lderes) y de personal en sus diferentes modalidades, se basa en el aprendizaje
efectivo el cual est alineado a las operaciones de la organizacin. El sistema de capacitacin se
sustenta en el estudio e investigacin de las funciones claves de la organizacin, las cuales se
determinan mediante el mtodo sistmico funcional.

Desde el 2007, se inici el diseo de cursos segn los perfiles laborales, brindndose una continua
capacitacin al personal. La evidencia de este aprendizaje se puede apreciar en el grfico 5.1.3.
donde se presenta la cantidad de participantes en los cursos organizados por el CAER durante el
periodo 2007 2010 (nmero de participantes 17,718 ).

5.1.b.(2)La determinacin de las necesidades
de desarrollo y aprendizaje (demanda y oferta
de las actividades de capacitacin) se efectan
de acuerdo al sistema mostrado en el grafico
5.1.3. Los cursos son programados en horarios
de mayor flexibilidad del personal para
asegurar su asistencia y permanencia. Para
atender nuevos requerimientos de
capacitacin provenientes de las gerencias y/o
de los supervisores se programan cursos
coyunturales de acuerdo a las necesidades de
desarrollo de competencias solicitadas por
ellos.

A travs de la gestin por resultados, los jefes inmediatos tienen informacin acerca de los niveles
de desempeo laboral, productividad, calidad en el servicio, etc., lo que les permite reforzar los
conocimientos y habilidades del personal en su puesto de trabajo. La transferencia de
conocimientos del personal que deja de ejercer sus funciones en forma temporal o definitiva, se
encuentra establecido en la DI-279-GRH/007, primera versin, del 30MAR2010, mediante un Acta
de Entrega de Cargo, entre el personal que se retira y el personal que asumir sus funciones.
Asimismo, se debe indicar que, de acuerdo a lo establecido en el oficio circular N00031-

38
Cuadro 5.1.2 Cumplimiento del POI vs Impacto de la Capacitacin
Cuadro 5.1.3 Resultados del Diagnstico de Clima Laboral
2009/GRH/RENIEC (26MAR2009), el personal que va a presentar su carta de renuncia, debe
hacerlo con la debida anticipacin, a fin de no afectar el normal desenvolvimiento de las
actividades del rea, y permitir realizar el correspondiente requerimiento de reemplazo.

Por otra parte, debe sealarse que el refuerzo de nuevos conocimientos y habilidades en el puesto
de trabajo, se logra a travs de permanente capacitacin al personal, se transfiere el conocimiento
de expertos de la institucin, reuniones de trabajo entre supervisores y personal, rotacin de
personal para los distintos cargos de un rea, entre otras medidas.

5.1.b(3) La Evaluacin de la efectividad y eficiencia del aprendizaje en el CAER se mide por el
impacto que tiene la capacitacin en el desempeo del personal, considerando tres niveles: de
reaccin, aprendizaje y aplicabilidad en el trabajo de lo aprendido. Los estudios de evaluacin de
impacto realizados demuestran que la capacitacin tiene un efecto positivo en el mejor desempeo
del trabajador, luego de comparar el nmero de cursos en los que ste se capacit, las
calificaciones obtenidas en los cursos y su productividad en el trabajo, teniendo en cuenta su
asistencia, puntualidad e identificacin institucional.

Estos resultados, se ven reflejados en el cumplimiento del Plan Operativo Institucional (POI) del
RENIEC y del personal capacitado, donde el indicador de impacto en el 2010 es mayor al obtenido
en el 2009; lo que demuestra una mejora promedio de 25% en el aprendizaje y desarrollo del
personal, permitiendo cumplir mejor con la misin institucional, como se aprecia en el siguiente
cuadro:

5.1.b(4) A pesar de las limitaciones que establece la legislacin para la contratacin de personal, el
RENIEC efecta procedimientos de seleccin de personal pblico permitiendo que los servidores
de la Entidad puedan postular a otro puesto dentro de la organizacin, en el que realizarn
funciones especializadas y obtendrn una contraprestacin superior. En tal sentido, las
convocatorias de personal son publicadas en la pgina web de la Entidad, en el marco de lo
previsto en el Decreto Legislativo N 1057 Contratacin Administrativa de Servicios.

5.1.c Evaluacin del Compromiso del Personal
5.1.c(1) La metodologa para evaluar y medir el compromiso del personal, as como su satisfaccin
es formal (factor clave del xito del RENIEC); se realiza mediante la Encuesta del Clima Laboral, la
misma que ha sido segmentada en los siguientes factores: Gnero y Unidad Orgnica. La
metodologa implica un levantamiento de informacin a travs de encuestas telemticas va
intranet, los resultados a nivel institucional han alcanzado el nivel superior con un valor de 3.87
(NIVEL ALTO), notndose un ligero incremento de la aceptacin de las reas evaluadas con
respecto al valor obtenido en el ao 2010 (3.84). Se evaluaron 7 variables del entorno laboral, y se
obtuvieron los siguientes resultados por cada una de ellas:

Uno de los indicadores de compromiso del personal con la institucin, es el de ausentismo.
Durante el ao 2010, el indicador de ausentismo por tipo de descanso medico fue de 0.93, valor
menor al indicador obtenido durante el ao 2009 (1.37), por lo que se puede inferir que ha
aumentado el grado de compromiso del personal con la institucin.
POI % CUMPLIMIENTO
TOTAL PERSONAL
CAPACITADO
INDICADOR DE
IMPACO DE
CAPACITACION
POI 2009 105 486 0.22
POI 2010 109 403 0.27

39
5.1.c(2) El resultado positivo (3.87) de la Encuesta de Clima Laboral refleja el cumplimiento del
Plan Operativo Institucional 2010 (109%), el mismo que se encuentra alineado a los objetivos
estratgicos de la Institucin, a travs del Plan Estratgico 2007-2010 vigente hasta el ao pasado.

5.2. mbito del Personal
5.2.a Idoneidad y Capacidad del Personal
5.2.a(1) Se cuenta con estructuras formalizadas, tales como el ROF, MOF y el Cuadro de
Asignacin de Personal, mediante los cuales se evala la capacidad e idoneidad del personal,
incluyendo cualidades, capacidades, aptitudes y niveles jerrquicos. Asimismo, se cuenta con un
marco normativo sobre el cual se realizan los requerimientos de personal. Cada unidad orgnica
formula los perfiles laborales para el puesto que se requiere cubrir, tales como: Capacidad,
formacin profesional, experticia laboral, actitud y aptitud principalmente, a partir de ello se realizan
los procesos de seleccin de personal.

Respecto a la idoneidad del personal, se utiliza la herramienta de Evaluacin de Desempeo, la
cual se ha realizado en base a la consecucin de objetivos y en base a las competencias,
logrndose como resultado general, que la Entidad ha obtenido como puntaje un 79.24% en base a
objetivos, confirmndose que los servidores cumplen con las expectativas de los objetivos de
acuerdo a cada unidad orgnica; y respecto a la evaluacin por competencias, el resultado es de
16.35 sobre 20 puntos, el que tiene como rango correspondiente a Bueno; es decir, que el
personal de las Unidades Orgnicas trabaja en equipo, cumpliendo las exigencias principales de
sus puestos, llevando a cabo sus tareas de forma
profesional y eficaz.
Adems, contamos con la Directiva DI-249-
CAER/001 Certificacin de Actualizacin por
Competencias que establece los lineamientos y
acciones necesarias en el proceso de certificacin
del personal especialista, tcnico y auxiliar del
RENIEC, mediante el reconocimiento de las
competencias laborales adquiridas para
desempearse ptimamente en el ejercicio de sus
funciones, valorando los conocimientos,
habilidades y destrezas adquiridos por los
servidores en el ejercicio de sus actividades, por
la capacitacin recibida o el autoaprendizaje,
contando con una base analtica y objetiva que
garantice una certificacin de plena validez
institucional.
Esta certificacin se realiza a travs de una evaluacin de las competencias cognitivas y
procedimentales de las funciones inherentes al puesto o funcin que desempea el trabajador.

5.2.a(2) El RENIEC efecta convocatorias de seleccin de personal de carcter pblico, mediante
el portal web, avisos en diarios y publicaciones en la bolsa de trabajo de la Universidades, de
acuerdo a los puestos que se requieren, efectuando contrataciones de acuerdo a lo establecido en
el Reglamento del Decreto Legislativo N 1057, que regula el rgimen especial de contratacin
administrativa de servicios. Ubicando y reteniendo al personal de acuerdo a la necesidad de los
productos y servicios claves que se brindan, la institucin asegura que el personal represente las
diversas ideas, culturas y pensamientos de la comunidad priorizando que el personal a contratar
sea principalmente de la localidad. (Ver Grafico 5.2.1)

5.2.a(3) La base principal para administrar y organizar al personal, bajo el rgimen laboral del
Decreto Legislativo N 728, se soporta en las funciones establecidas en el Manual de Organizacin
y Funciones (MOF); y para el personal CAS se encuentra sealado en el contrato y el Plan
Operativo Institucional, las cuales se encuentran alineadas al Plan Estratgico Institucional,
abordando con ello, los desafos estratgicos y planes de accin del corto y mediano plazo.
Asimismo, se cuenta con equipos de trabajo con capacidad para atender con rapidez y de forma
oportuna los requerimientos de personal de acuerdo a las necesidades plasmadas en los planes y
proyectos.

40
Cuadro 5.2.1 Aportes en Primas de Seguros
Grfico 5.2.1 Proceso de Contratacin Administrativa de Servicios

Las competencias esenciales del personal se capitalizan a travs de los cursos de capacitacin, en
el cual se convocan a los especialistas de las unidades orgnicas para que asuman la funcin de
facilitador en materias especficas relacionadas a las funciones de la entidad.
Formular
requerimiento
de personal
Verificar
cobertura
Presupuestal
Convocatoria Evaluacin
Publicacin de
resultados
Contratacin

5.2.a(4) El personal que realiza labores operativas se encuentra fortalecido en su capacidad e
idoneidad, gracias a la poltica de rotacin interna a nivel de reas, con lo cual el capital humano
desarrolla un perfil laboral ms amplio y capaz de cubrir necesidades inminentes, convirtindolos
en multifuncionales. Por otro lado, la capacitacin vinculada a las reas operativas se desarrolla de
manera integral, de acuerdo a perfiles pre-establecidos por las unidades orgnicas, y alineada a la
funcin que el personal desempea para el logro de los objetivos estratgicos. La poltica de
rotacin interna, permite disponer de personal multifuncional que puede apoyar en determinada
rea de acuerdo a la demanda, de esta forma se prepara al personal para su continuidad y
permanencia dentro de la institucin. Asimismo, se cuenta con el Reglamento Interno de Trabajo
(RIT), que est publicado en intranet y que es de conocimiento de todo el personal del RENIEC.

5.2.b Clima del Personal

5.2.b(1) La Entidad brinda adicionalmente un Programa de Salud Privado, cuya prima mensual es
cubierta en gran medida por la institucin contando con un plan de amplia cobertura, y gran
cantidad de centros afiliados a nivel nacional. A continuacin de detalla la distribucin de aportes
del RENIEC y del personal en relacin al pago mensual de seguro privado:

Cabe precisar que a lo largo del tiempo, el RENIEC ha asumido un alto porcentaje de la prima
mensual de seguros, a fin de brindarle
mayores facilidades de acceso al personal,
ofrecindoles un seguro que les permita
atenderse en centros de salud de primer
nivel, garantizando la calidad en la atencin e
infraestructura, permitiendo una atencin
oportuna, inclusive con consultas a domicilio,
para el personal y sus familiares.

El incremento de titulares de diciembre de 2007 a diciembre de 2010 ha sido de 26.01%, y en
cuanto a dependientes fue de 35.26%, lo que demuestra que la Entidad ha logrado un crecimiento
sostenido de apoyo principalmente a los familiares del personal del RENIEC, quienes se han
beneficiado de este servicio de gran relevancia. Adicionalmente, todos los trabajadores del
RENIEC se encuentran asegurados a ESSALUD, beneficio que como corresponde, es asumido en
su totalidad por la Entidad.

Contamos con lactarios y tpicos totalmente equipados en las principales sedes del RENIEC, los
cuales cuentan con los equipos y personal profesional en enfermera que brinda un cuidado
ambulatorio al servidor que ha sufrido una dolencia o una alteracin de manera sbita, ofrecindole
los primeros auxilios hasta su posterior traslado a los centros de atencin correspondientes al
seguro con que cuente cada uno de ellos.

La Entidad protege a sus servidores, entregndoles herramientas y materiales necesarios para
realizar su trabajo diario, aprovisionndoles de leche, mascarillas, guantes, mandiles, etc. (esto es
para prevenir enfermedades respiratorias al personal que trabaja diariamente con libros de actas,
formularios de inscripcin para el DNI; documentacin que por el tiempo transcurrido presentan
hongos y caros), adicionalmente se cuenta con la NAI-299-GRI/SGARF/005 Seguridad en el
PRIMA RENIEC SERVIDOR
MENSUAL ASUME: ASUME:
Titular 75% + IGV 25% de la prima
Dependientes 85% + IGV 15% de la prima

41
Grfico 5.2.2 Ausencias por Tipo de Descanso Mdico
Trabajo para el Archivo Registral Fsico, que permite prevenir los accidentes de trabajo y los
daos a la salud, durante las labores que desempea el personal dentro de las instalaciones de en
las diferentes sedes que tiene a su cargo la Sub Gerencia de Archivo Registral Fsico (SGARF).

Asimismo, el seguro contratado por la Institucin cuenta con una pliza de multi riesgo, el cual
dentro de sus clusulas se encuentra el de Responsabilidad Civil, el mismo que ampara gastos de
curacin por evento accidental, sbito e imprevisto dentro de los locales del asegurado.

Estos aspectos se confirman a travs del
seguimiento del desempeo diario de los
servidores, constituyndose en un medio de
prevencin, reduciendo el ausentismo, las
tardanzas, y permisos por salud. Los
indicadores que miden los niveles de salud y
seguridad laboral son expresados a travs de
las estadsticas de atenciones mdicas en
nuestros tpicos, las afecciones de salud y
participacin en las campaas preventivas, las
cuales se presentan en el criterio 7 Resultados
y en el grfico N 5.2.2

5.2.b(2) El RENIEC tiene polticas de proteccin del personal, basado en la contratacin de
seguros mdicos para el personal con posibilidad de acceso a proteccin de su familia.
Adicionalmente, se brinda proteccin mediante seguros para personal que se desplaza en comisin
de servicios. Dentro del Plan de Bienestar a favor de los servidores se fomenta una serie de
actividades a nivel nacional orientadas a brindar facilidades a la economa familiar tales como la
campaa escolar, canastas navideas, kitchenette en cada oficina, ambiente de comedor, entre
otros. Para la definicin de estas polticas se ha utilizado los resultados de la encuesta de clima
laboral realizada a nivel nacional 2010 y 2011. La encuesta de clima laboral est segmentada por
diferentes criterios, por lo que el plan de bienestar que parte de los resultados de esta encuesta
toma en cuenta las necesidades de los diferentes tipos de servidores de la institucin.

6. GESTIN DE PROCESOS
El RENIEC cuenta con un diseo de mapa de procesos, en el cual podemos identificar a nuestros
clientes y proveedores, as como los procesos claves, de gestin y de soporte, los mismos que se
encuentran alineados a las funciones asignadas mediante Ley N 26497.

La PCM ha establecido el enfoque de Gestin por Procesos como base fundamental para
modernizacin del Estado a travs del DS N 090-2010-PCM, DS N 025-2010-PCM y RM N 228-
2010-PCM, siendo el RENIEC quien ha tomado el liderazgo entre las entidades pblicas, tal como
se ha incluido en el PEI 2011-2015.

Grfico 6.1.1 Mapa
de Procesos

42
6.1 Sistema de Trabajo

6.1.a Diseo del Sistema de Trabajo

6.1.a.(1) El Sistema de Trabajo se disea y actualiza permanentemente a partir del anlisis de los
resultados de cada componente, a fin de asegurar que stos logren sus metas y objetivos
establecidos en el PEI y POI.

Poblacin
Peruana
RENIEC: SISTEMA DE TRABAJO
EJECUTIVO LEGISLATIVO MARCO LEGAL
Estado
Clientes
Procesos Clave
- Registros Civiles
- Registros de Identificacin
- Certificacin Digital
- Padrn Electoral
- Otorgamiento de Servicios
Documentos
Normativos
Documentos de
Gestin
Bienes,
Servicios e
Informacin
Productos y Servicios
Institucionales
Proveedores
Sistema de Gestin de la Calidad que promueve la Mejora Continua
Procesos de Gestin
- Proceso de Gestin de la Alta
Direccin.
- Proceso Presupuestario
- Proceso de Control Institucional
Procesos de Soporte
- Asesora Legal, Logstica y Financiera.
- Tecnologa de Informacin.
- Gestin de Recursos Humanos y Capacitacin
Necesidades
Voz del Cliente

Los componentes internos son coordinados con los componentes externos que proveen los
recursos necesarios para lograr la produccin y entrega de los productos y servicios institucionales.
La innovacin de la totalidad del Sistema de Trabajo demanda revisar cada componente,
enfocndose principalmente al cliente (incremento de satisfaccin con nuevos y mejores servicios
que se reflejan en el resultado de atencin al cliente) y a los procesos (incremento del valor
agregado asociado con la calidad del producto y mejor uso de recursos, garantizados por los
sistema de gestin de calidad implementados).
En funcin a sus procesos de alta especializacin, la Institucin determina qu procesos claves
incorporarn recursos externos, teniendo en consideracin como criterios determinantes la
tecnologa de vanguardia y el personal tcnicamente especializado, cuyas actividades no
representan riesgo para la seguridad jurdica de nuestro registro. Para garantizar que los
proveedores cumplan con los trminos de referencia establecidos, el RENIEC realiza un control de
calidad de sus procesos y servicios brindados.
Actualmente, los procesos claves que demandan recursos externos de terceros son:
Proceso Registro de Identificacin: Servicio de Digitalizacin de Formulario para DNI y Servicio
de Impresin y Acabados del DNI.
Proceso Registros Civiles: Servicio de Fedatacin Informtica Juramentada.
Grfico 6.1.2 Esquema del Sistema de Trabajo

43
6.1.a(2) Los componentes del Sistema de Trabajo se interrelacionan para dar las entradas
principales a los procesos claves a fin de agregar valor a los productos y servicios que se brindan,
capitalizando sus competencias esenciales a travs del valor percibido por los clientes, tal como se
muestra en el grafico 6.1.2 y el cuadro 6.1.1.

COMPETENCIAS ESENCIALES POR PROCESO CLAVE
PROCESOS CLAVE COMPETENCIA ESENCIAL CAPITALIZACIN DEL PRODUCTO
Registro de
Identificacin
Documentar con el DNI a todos los peruanos
mayores y menores de edad, con especial
nfasis a los que habitan en zonas de pobreza.
Emisin y entrega de un DNI seguro y
confiable.
Conducir los procesos de evaluacin,
depuracin, y actualizacin del Registro nico
de Identificacin de las Personas Naturales
(RUIPN).
Se cuenta con un Archivo Registral
Fsico y una Base de Datos que brinda
seguridad de la informacin de identidad de
todos los peruanos.
Seguridad de la informacin procesada y
almacenada en archivo fsico y lgico.
Registros Civiles
Consolidar y procesar las actas registrales de
hechos vitales.
Base de Datos de Registros Civiles
confiable.
Incorporar el acervo documentario de las
Oficinas de Registros del Estado Civil de las
Municipalidades a nivel nacional y de las
Oficinas de Registros Civiles de los Consulados
Peruanos en el exterior.
Emisin de Actas de Hechos Vitales en
forma inmediata y descentralizada.
Crear y administrar Microformas Digitales.
Seguridad de la informacin procesada y
almacenada en archivo fsico y lgico.

Mantener el control y la reserva de la clave
privada que emplea para firmar los certificados
digitales.
Emisin de Certificados Raz para
entidades de Certificacin para el Estado
Peruano que la soliciten.
Mantener el depsito de los Certificados
Digitales emitidos y cancelados.
Emisin de polticas y estndares para las
Entidades de Certificacin y Entidades de
Registro o Verificacin para el Estado
Peruano.
Reconocer certificados digitales emitidos en el
extranjero.
Padrn Electoral
Mantener actualizado el Padrn Electoral. Emisin del Padrn Electoral confiable.
Otorgamiento de
Servicios
Verificacin de Firmas: Comprobacin
Automtica y Semiautomtica, Cotejo de
Firmas y Anlisis Pericial.
Emisin de Actas Verificadas confiables
a: Jurado Nacional de Elecciones, Oficina
Nacional de Procesos electorales, y
Representantes Polticas.
Verificacin Biomtrica: Habilitar y Mantener el
Servicio de procesamiento de informacin
biomtrica de los peruanos.
Emisin de resultados confiables en las
consultas biomtricas.
Consultas en Lnea: Habilitar y Mantener el
Servicio de consultas va Internet y Lnea
Dedicada, de informacin de identificacin de
los peruanos.
Emisin de resultados confiables en las
consultas de identidad.
Otros Servicios de Valor Agregado: Entregar
servicios de valor para el cliente.
Entrega de productos y servicios
valorados por el cliente.

Cuadro 6.1.1 Competencias Esenciales por Procesos Clave
Grfico 6.1.3 Procesos Clave

44
6.1.b Procesos de Trabajo Clave

6.1.b(1) Los Procesos Claves del RENIEC son los siguientes:

Grfico 6.1.5 Proceso Clave de Registros Civiles
Grfico 6.1.4 Proceso Clave de Registro de Identificacin

45

Grfico 6.1.7 Proceso Clave de Padrn Electoral
Grfico 6.1.6 Proceso Clave de Certificacin Digital

46
Cuadro 6.1.2 Relacin de Contribucin de los Procesos Claves

Los Procesos Claves aportan una relacin de contribuciones, tales como: Valor en el cliente,
beneficios institucionales, xito organizacional y sustentabilidad.

PROCESO CLAVE
VALOR
CLIENTE
RETORNO FINANCIERO
O
BENEFICIOS
XITO
ORGANIZACIONAL
SUSTENTATIBILIDAD
REGISTROS DE
IDENTIFICACION
Identificacin Cumplimiento de Misin
Posicionamiento y
Confiabilidad
Se encuentra soportada por la
Organizacin
REGISTROS CIVILES
Reconocimiento, y Estado
Civil
Cumplimiento de Misin
Posicionamiento y
Confiabilidad
Organizacin
CERTIFICACION
DIGITAL
Identidad Digital y Seguridad
Jurdica y Tcnica
Cumplimiento de Misin
Posicionamiento y
Confiabilidad
Organizacin
PADRON ELECTORAL Seguridad Tcnica y Jurdica Cumplimiento de Misin
Posicionamiento y
Confiabilidad
Organizacin
OTORGAMIENTO DE
SERVICIOS
Mltiples Cumplimiento de Misin Mltiples
Organizacin

6.1.b(2) Se incorporan los datos de las partes interesadas para la determinacin de los
requerimientos de los procesos claves, mediante mecanismos de informacin:

Partes Interesadas Mecanismos de Informacin
Clientes
Encuestas, Buzn de sugerencias, Lnea 0800, Sugerencias
WEB, Recursos impugnativos.
Proveedores Marco legal, Acuerdos de Partes, Auditorias.
Socios Estratgicos Mesas de Trabajo, Reuniones y Documentos Escritos.
Personal Encuestas de Clima Laboral, Reuniones y Talleres de Trabajo

Los requerimientos de los procesos de trabajo clave se determinan a partir de la identificacin de
las necesidades y expectativas de las partes interesadas que componen el sistema de trabajo. Ver
tambin el numeral P.1.b (2), Cuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas, Requisitos y Expectativas.
Grfico 6.1.8 Proceso Otorgamiento de Servicios

47
Cuadro 6.1.3 Requerimientos Claves Segn Procesos Claves

6.1.c (1) Preparacin para Emergencias

La Institucin cuenta con planes de contingencia para afrontar desastres o emergencias, los cuales
estn alineados a las normativas del Instituto Nacional de Defensa Civil (INDECI). Estos planes
abarcan los procedimientos que dan respuesta inmediata, de modo que permita recuperar la
continuidad de las actividades de la Institucin, aun cuando alguno de sus procesos estuviese
daado por un evento interno o externo.

Las sedes principales, Oficinas Registrales y Jefaturas Regionales cuentan con sus respectivos
Planes de Contingencias, los cuales responden a su ubicacin geogrfica, zonas de evacuacin,
vulnerabilidad, infraestructura, etc. Todos los planes han sido elaborados y son monitoreados por la
Oficina de Seguridad y Defensa Nacional (OSDN), la cual gestiona, previene y vigila la continuidad
de operacin y recuperacin a travs de sus documentos normativos internos. Se tiene un equipo
de brigada para emergencias, que tiene carcter permanente en cada local de la Institucin, con la
finalidad de dar respuesta inmediata a las emergencias en el menor tiempo posible, de tal manera
que las consecuencias en la etapa de respuesta y recuperacin no sean crticas.

6.2 PROCESOS DE TRABAJO

6.2.a Diseo de los Procesos de Trabajo

6.2.a(1) El diseo de los procesos de trabajo implica la identificacin, incorporacin y
aseguramiento de los factores del diseo, para cada uno de los procesos, atendiendo a los
requerimientos claves identificados. La correspondencia entre los factores de diseo de procesos y
los requerimientos claves se muestra en el Cuadro 6.2.1
En el marco de la modernizacin del Estado en sus diferentes instancias, dependencias, entidades
y organizaciones, con la finalidad de mejorar la gestin pblica y contribuir en el fortalecimiento de
un Estado moderno, descentralizado y con mayor participacin del ciudadano, el diseo de
procesos incorpora aspectos como la nueva tecnologa, gestin del conocimiento y flexibilidad en
todos sus procesos claves mediante la implementacin de los principales factores de diseo, tales
como: Seguridad fsica y lgica de la informacin registral, Estndares de diseo tcnico, Servicio
personalizado, Capacidad de recursos internos y externos, Control de procesos, TIC disponibles,
Cumplimiento normatividad
registral de identificacin, Registro
Civiles, Firmas y Certificados
Digitales, Electoral y Tecnologa
de vanguardia.

En los procesos claves se han
incorporado mecanismos de
control que permite medir los
factores de tiempos de ciclo,
productividad, eficiencia y eficacia
mediante indicadores. Cuadro
6.2.2


48
Cuadro 6.2.1 Relacin de los Requerimientos Claves y los Principales Factores de Diseo de Procesos de
Trabajo segn Procesos Claves
Estos resultados son obtenidos mediante acciones de control, monitoreo de los procesos,
auditorias internas y externas del Sistema de Gestin de Calidad y en las recomendaciones de
exmenes especiales del rgano de Control Institucional (OCI), permitiendo evaluar oportunidades
de mejora.

El control de costos es administrado por la Gerencia Administracin en funcin del presupuesto
asignado, a travs del registro y pago de bienes y servicios necesarios para cada proceso clave.

Procesos
Claves
Requerimientos
Clave
Principales Factores
de
Diseo de Procesos de Trabajo
Registro de
Identificacin
1. Seguridad de la Informacin
2. Caractersticas funcionales del producto
3. Accesibilidad
4. Capacidad Operativa
5. Tiempo de ciclo
6. Cumplimiento de Normatividad
7. Innovacin Tecnolgica
1. Seguridad fsica y lgica de la informacin registral
2. Estndares de diseo tcnico
3. Servicio Personalizado
4. Acercamiento al cliente
5.Capacidad de los recursos (internos y externos).
6. Control de Procesos
7. Normatividad registral de identifica
Registros
Civiles
3. Accesibilidad
5. Tiempo de ciclo
7. Normatividad de Registros Civiles.
Certificacin
Digital
3. Accesibilidad
5. Tiempo de ciclo
6. Control de Proceso
Padrn
Electoral
3. Accesibilidad
7. Normatividad electoral
Otorgamiento
de Servicios
3. Accesibilidad
6. Tiempo de ciclo
7. Tecnologa de vanguardia

6.2.b Gestin de los Procesos de Trabajo

6.2. b (1) Para asegurar el cumplimiento de los requisitos del diseo, se han establecido
actividades de control, seguimiento, auditorias, encuestas y retroalimentacin en el POI; de ser
necesario se reprograman tareas a fin de cumplir con los requisitos del diseo. Los procesos
claves son monitoreados diariamente mediante herramientas de gestin operativa y de
comunicaciones (SIO, SIA-SITD, Intranet, correo electrnico institucional, telefona IP), las que
permiten actuar de manera inmediata o escalar la incidencia operativa.


49

Cuadro 6.2.2 Cuadro de Indicadores de Medicin de Calidad
La informacin es captada de los clientes a travs de los diversos mecanismos de informacin, que
son derivadas a las unidades orgnicas responsables de los procesos, para implementar las
oportunidades de mejora. Asimismo, se mantiene una estrecha relacin de coordinacin entre los
proveedores y personal a fin de mejorar continuamente los procesos claves, buscando siempre la
satisfaccin del cliente. Cabe sealar que en los procesos de contrataciones se reciben las
propuestas de mejoras que son incorporadas finalmente en las bases del proceso.

Los procesos claves (procesos productivos) cuentan con indicadores, como se observa en el
Cuadro N 6.2.2 Indicadores de Medicin de Calidad, los cuales permiten tomar acciones de
mejora, canalizados a alcanzar las exigencias de calidad.

Indicador de Calidad Meta
Certificaciones < = a 90 minutos
Productos No Conformes
por calificador
<1%
Productos No Conformes
por Proceso
< = a 4%
Rendimiento > = a 100%
Tiempo de atencin de
Reproceso de Actas
Registrales
< 1 da
PROCESO CLAVE - REGISTROS CIVILES

6.2.b (2) Mediante el registro y pago de bienes y servicios de la entidad, a cargo de la GAD, se
realiza el control de los costos totales de los procesos de trabajo, auditorias a cargo de la rgano
de Control Institucional as como auditorias contable a cargo de la Contralora General de la
Repblica; asimismo, las evaluaciones trimestrales del plan operativo institucional contribuyen a
realizar el seguimiento, control y monitoreo de la ejecucin de las metas fsicas y presupuestales
programadas, lo que permite ver el grado de avance en el cumplimiento de los objetivos
institucionales y por ende de la misin institucional. Por otro lado, el presupuesto por resultados
incluye un control adicional por parte del MEF.

Los defectos, errores de servicio y reprocesamientos se previenen con la realizacin de auditorias
internas, control estadstico de los procesos, anlisis y evaluacin de datos a travs de indicadores
establecidos, identificacin de riesgos, retroalimentacin como consecuencia de la evaluacin de
producto no conforme, reuniones de trabajo y acuerdos de partes.

Los costos de inspecciones, pruebas y auditoras de desempeo de procesos se minimizan a
travs de la implementacin de mecanismos de mejora continua en los procesos y la permanente
retroalimentacin de los resultados de las inspecciones y/o auditorias; asimismo, el RENIEC cuenta
con 68 auditores internos y 24 auditores lderes debidamente certificados, encargados de realizar
peridicamente auditorias internas a los diferentes procesos, evitando contratar los servicios de
auditores externos.

6.2(c) Mejora de los Procesos de Trabajo

6.2.c (1) Los procesos de trabajo son mejorados mediante el uso intensivo de tecnologas de
informacin y telecomunicaciones, aprovechando las ventajas de la sistematizacin,
automatizacin, simplificacin y aceleracin para el mejor desempeo y control de los procesos. La
mejora significativa del desempeo de los procesos se logra mediante la trazabilidad de los
procesos y la aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad certificado bajo la Norma ISO
9001:2008 y los informes de retroalimentacin obtenidos de las auditorias (internas y externas). La
implementacin de nuevas formas de acercamiento a nuestros clientes como la Plataforma Virtual
Multiservicios (PVM), donde se efectan pagos de tasas TUPA y se expiden en minutos, copias
certificadas de actas registrales constituyen un esfuerzo de la institucin para utilizar la tecnologa
de vanguardia en beneficio de nuestros clientes. Asimismo, la Institucin actualiza sus procesos de
acuerdo a las nuevas tendencias de Gobierno Electrnico.
Indicador de Calidad Meta
Recuperados Internos <0.80%
Descalificados AFIS <0.25%
Reprocesos Aceptados <0.15%
Tiempo Ficha <0.0610%
PROCESO CLAVE - REGISTRO DE IDENTIFICACION

50

Cuadro 7.1.1 Cuadro de Mando de los Principales Procesos Claves y por Objetivos Institucionales
Los resultados de las revisiones de desempeo organizacional son considerados para la deteccin
de oportunidades de mejora en los procesos de trabajo (evaluaciones trimestrales del POI y
evaluaciones anuales del PEI).

7. RESULTADOS

7.1 Resultado de productos y servicios

El RENIEC evala los resultados del desempeo de sus procesos claves acorde a lo
establecido en el Plan Estratgico Institucional 2007-2010, los cuales pueden verificarse y
compararse en los Cuadros de Mando realizados en cada ao; lo que determina el nivel de
compromiso y cumplimiento de las metas programadas.

EVALUACIN DEL PLAN OPERATIVO INSTITUCIONAL AL CUARTO TRIMESTRE 2007-2010
CUADRO DE MANDO DE INDICADORES POR PROCESOS CLAVE Y POR OBJETIVOS INSTITUCIONALES
PROCESO CLAVE / OBJETIVOS INDICADORES
UNIDAD DE
MEDIDA
PROGRAMACION 2007 PROGRAMACION 2008 PROGRAMACION 2009 PROGRAMACION 2010
IV TRIMESTRE IV TRIMESTRE IV TRIMESTRE IV TRIMESTRE
PROGRAMADO OBTENIDOPROGRAMADO OBTENIDO PROGRAMADO OBTENIDO PROGRAMADO OBTENIDO
D
N
I
OBJETIVO
GENERAL 1
Poblacin total
identificada
Poblacin total
identificada con
DNI
Peruanos con
DNI
18,700,174 19,203,822 21,000,000 22,891,371 23,441,371
>=18`700,174 >=21.000.000 21,524,174 >=22.891.371 23,300,121 >=23441371 26,444,052
entre 18.500.000
y 18.700.173
entre
20.160.000 y
20.999.999
entre 22.662.457
y 22.891.370
entre 22.503.716
y 23.441.370
< que 18.500.000
< que
20.160.000
< que 22.662.456 < que 22.503.716
OBJETIVO
PARCIAL 1.1
Mejorar la cobertura
de los servicios y
actualizacin del
sistema de
identificacin, as
como la ampliacin de
los servicios
complementarios
Cantidad de DNI
emitidos en el
periodo
DNIs emitidos
720,000 1,225,329 760,000 1,196,000 3,500,000
>=720.000 >=760000 1,505,178 >=1,196,000 1,507,794 >=3.500.000 8,497,633
entre 680.000 y
719.999
entre 729600 y
759999
entre 1,148,160 y
1,195,999
entre 3.360.000 y
3.499.999
< que 680.000 < que729600 < que 1,148,160 < que 3.360.000
OBJETIVO
ESPECFICO
1.1.1
Identificar a los
peruanos mayores y
menores con especial
nfasis en la
poblacin de menor
desarrollo relativo
Cantidad de
trmites de DNI
realizados en el
periodo
Trmites de
DNI
750,000 1,151,319 800,000 1,196,000 3,600,000
>=750.000 >=800.000 1,486,937 >=1,196,000 1,553,469 >=3.600.000 9,622,173
entre 710.000 y
749.999
entre 768.000 y
799.999
entre 1,148,160 y
1,195,999
entre 3.456.000 y
3.599.999
< que 710.000 < que 800.000 < que 1,148,160 < que 3.456.000
R
R
C
C
OBJETIVO
PARCIAL 2.1
Consolidacin de la
base de datos para
conformar el Sistema
de Registros Civiles
Cantidad de
registros de
nuevas
inscripciones de
hechos vitales
Nuevos
Hechos
Vitales
Registrados
45,000 70,176 45,466 51,815 334,136
>=45,000 >=56,147 64,551 >=51.815 69,256 >= 334,136
entre 40.000 y
44.999
entre 50,000 y
56,146
entre 49.742 y
51.814
entre 300,000 y
334,135
328,257
< que 44.000 < que 50.000 < que 49.742 < que 300,000
OBJETIVO
ESPECFICO
2.1.1
Digitalizacin y
captura de los
registros existentes y
nuevos registros en
las oficinas registrales
Cantidad de
actas
digitalizadas
Actas
Digitalizadas
133,136 281,159 65,415 2,007 363,959
>=133.135 >=65,415 173,766 >=2,007 30,994 >=363.959 1,890,960
entre 120.000 y
133.134
entre 62,800 y
65,414
entre 1,927 y
2006
entre 349.401 y
363.958
< que 120.000 < que 62,800 < que 1927 < que 349.401

51
7.1.a (1) Resultado de Productos y Servicios

Resultados por oferta de productos clave del RENIEC

Del producto clave: DNI

El grfico 7.1.1 nos muestra el avance
anual de la poblacin identificada con
DNI vs poblacin total, destacando un
incremento significativo en el ltimo
ao.

Grfico 7.1.1 Total Poblacin vs. Poblacin Identificada
con DNI

Por segmento de mercado:

Menores de Edad

El grfico 7.1.2, para el caso de la
poblacin de menores de 18 aos,
muestra en el ltimo ao un acelerado
acercamiento a la gran meta de brecha
cero (0) entre la Poblacin Total de
Menores y la Poblacin Identificada de
Menores.

Grfico 7.1.2 Poblacin Total de Menores vs. Poblacin
Identificada de Menores

Mayores de Edad

El grfico 7.1.3, presenta el
comportamiento de la Poblacin de 18
aos y ms, en el que se puede
apreciar un acelerado acercamiento a la
gran meta de brecha cero (0) entre
Poblacin Total y la Poblacin
Identificada con DNI. Esta tendencia en
crecimiento constante, es de esperar
que para finales del ao 2011, tal
brecha haya desaparecido.

Grfico 7.1.3 Total Mayores 18 aos vs. Total
Identificados

52
Grfico 7.1.5 Avance de la Incorporacin de Actas Registrales y
Proyeccin Meta 2015
Grfico 7.3.3 Presupuesto ejecutado de DNI
Grfico 7.1.6 Avance de la Incorporacin de las OREC
Por Tipo de Trmite DNI:

El desempeo del producto
clave DNI del grfico 7.1.4,
muestra un crecimiento positivo
en sus tres tipos de trmite
(Inscripcin, Duplicado,
Rectificacin), durante el
periodo 2007-2010.

Grfico 7.1.4 Evolucin de Trmites DNI por Tipo de Trmite

Del producto clave: Actas Registrales

Actas Registrales Incorporadas:

La incorporacin de los
Registros Civiles empez en el
ao 2005 y tiene el gran reto de
incorporar 45 millones de Actas
Registrales a nivel nacional, de
las cuales 7`939,924 ya han
sido incorporadas y digitalizadas
hasta el ao 2010, como
resultado de una buena gestin
institucional. El ritmo acelerado
de incorporacin del ao 2010
se mantendr en proyeccin
hasta el ao 2015. (Grfico
7.1.5).

OREC Incorporadas:

La incorporacin de OREC
empez en el ao 2005 y
tenemos el reto de incorporar el
total de 1,834 OREC a nivel
nacional, de las cuales 50 ya
han sido incorporadas al
RENIEC hasta el ao 2010,
proyectndose un ritmo
acelerado hasta el ao 2015.

886 088
1 092 244
1 177 110
1 470 170
1 101 804
2 555 490
2 069 748
3 593 706
2 129 639
2 638 569
3 098 334
4 559 956
500 000
1 000 000
1 500 000
2 000 000
2 500 000
3 000 000
3 500 000
4 000 000
4 500 000
5 000 000
2007 2008 2009 2010
DUPLICADO INSCRIPCION RECTIFICACION
0
10
20
30
40
50
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
0.13
0.93
3.42
5.01 5.32
7.94
9.94
15.00
25.00
35.00
45.00
M
i
l
l
o
n
e
s
INCORPORACIN DE ACTAS REGISTRALES
Proyecciones PEI 2011 - 2015 Avance

53
7,939,924
5,318,672
5,009,756
3,418,468
27.3% 27.8%
17.4%
9.6%
0
2,000,000
4,000,000
6,000,000
8,000,000
10,000,000
2007 2008 2009 2010
0.0%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
ACUMULADO DE ACTAS DIGITALIZADAS
% ACUMULADO DE COPIAS CERTIFICADAS
Grfico 7.1.9 Ahorro por Copias Certificadas fuera de
su Jurisdiccin Registral
Grfico 7.1.8 Actas Registrales
Digitalizadas vs Copias Certificadas
Cobertura de Acta Registrales:

Las OR han incrementado cada ao la cobertura registral de nuevas inscripciones de nacimientos,
matrimonios y defunciones, respecto del total que se realizan con todas las OREC, logrando
duplicar la cobertura del ao 2007 al 2010.
(Grfico 7.1.7 y Cuadro 7.1.1).

Cuadro 7.1.2 Nuevas Inscripciones de
Nacimiento, Matrimonio, Defuncin

Grfico 7.1.7 Evolucin de la Cobertura de Nuevas
Inscripciones

Beneficios de la Incorporacin de OREC para el Ciudadano:

- Mayor cantidad de Actas Registrales
Digitalizadas disponible en la Base de
Datos de Registros Civiles, para la
emisin de Copias Certificadas a nivel
nacional. El grfico 7.1.8 muestra la
creciente demanda de copias
certificadas frente al aumento de actas
digitalizadas.

- Ahorro en nuevos soles por eliminacin de requisitos para el ciudadano, al no tener que tramitar
una Copia Certificada de Acta Registral para solicitar su Documento Nacional de Identidad
(DNI). El ahorro en funcin a la cantidad de solicitudes de DNI que ya contaban con Acta
Registral incorporada, ha sido de 198 millones de nuevos soles.

- Ahorro en nuevos soles de pasajes,
viticos y das no laborados para el
ciudadano, al no tener que tramitar una
Copia Certificada de Acta Registral fuera
de la jurisdiccin geogrfica en la cual
fue inscrita el Acta Registral. El grfico
7.1.9 muestra el ahorro anual en nuevos
soles en funcin a la cantidad de Copias
Certificadas emitidas fuera de su
jurisdiccin de registro.

22.8%
27.8%
32.2%
44.9%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
2007 2008 2009 2010
COBERTURA DE ACTAS REGISTRALES
(NACIMIENTO, MATRIMONIO, DEFUNCIN)
COBERTURA

54
Grfico 7.1.12 Proyeccin de Emisin de
Certificados Digitales Meta 2011 - 2015
0 25 000 2 000
500 000
25 000
1 500 000
75 000
2 300 000
100 000
3 000 000
2011 2012 2013 2014 2015
PERSONAS JURDICAS PERSONAS NATURALES
Grfico 7.1.10 Ahorro por Regularizaciones
Administrativas de Oficio
Grfico 7.1.11 Ahorro por Trmite Cambio de Estado
Civil en DNI Va Web
Grfico 7.1.13 Evolucin de la Cantidad de
Inscripciones en el Padrn Electoral

- Ahorro en nuevos soles por
regularizaciones administrativas de
oficio para el ciudadano, al no tener que
solicitar regularizaciones ante la
Municipalidad que demandan altos
costos y plazos de atencin. (Grfico
7.1.10).

- Ahorro en tiempo de traslado y
realizacin de trmite de cambio de
estado civil para el ciudadano, al contar
con informacin gratuita en la Pgina
Web Institucional sobre sus hechos
vitales y poder realizar el trmite on-line
de cambio de estado civil de soltero a
casado sin necesidad de asistir a una
OR, ni presentar sustento alguno. El
grfico 7.1.11 muestra el ahorro anual en
horas-hombre en funcin a la cantidad
de trmites on-line de cambio de estado
civil de soltero a casado.

Del producto clave: Certificado Digital

La Planta de Certificados Digitales ha sido
implementada durante el ao 2010, y
actualmente se encuentra en etapa de
prueba. La emisin de Certificados
Digitales se ha proyectado para el perodo
2011 - 2015, con una meta de 3 millones
para Personas Naturales y 100 mil para
Personas Jurdicas, como se muestra en el
grfico 7.1.12.

Del producto clave: Padrn Electoral

Se precisa, que RENIEC conforma el
Sistema Electoral conjuntamente con la
ONPE y el JNE, con los que comparte la
responsabilidad de los procesos
electorales; precisando que trimestralmente
se confecciona un padrn electoral,
respondiendo a la normativa vigente que
para tal efecto se establece. Es de resaltar
que debido al compromiso de identificar al
total de la poblacin, se ha alcanzado en el
tiempo, un aumento significativo de
electores, para ejercer su derecho al voto.
(Grfico 7.1.13).


55
Grfico 7.1.16 Consultas de Verificacin Biomtrica
Grfico 7.1.17 Certificaciones de Actas Registrales
Grfico 7.1.15 Consultas Va Lnea Dedicada
Grfico 7.1.14 Consultas Va Web
Del producto clave: Otorgamiento de Servicios

Servicio de Consultas Va Web
Este servicio se brinda previa suscripcin de
convenio con el RENIEC, y ha tenido una
demanda creciente por parte del segmento de
mercado Instituciones Pblicas e
Instituciones Privadas, logrando un
incremento del 36% desde el ao 2007 al 2010.
Los principales clientes son los bancos,
empresas industriales, notaras, ministerios,
municipalidades, y diversas entidades pblicas
de servicio al ciudadano, contribuyendo a
detectar las suplantaciones de identidad y
falsificacin de documentos.

Servicio de Consultas Va Lnea Dedicada

Este servicio se brinda a travs de una lnea
dedicada de comunicacin, previa suscripcin
de convenio, y presenta una marcada
tendencia creciente desde el ao 2007 hasta el
2010, logrando un incremento del 62% en el
ltimo ao. Los principales clientes son
entidades bancarias, grandes empresas
comerciales, y entidades pblicas (ministerios,
la PNP, EsSalud, SUNAT, Poder Judicial,
INPE, entre otros) que cuentan con alta
capacidad de infraestructura tecnolgica para
enlazar este servicio directamente con sus
aplicaciones informticas.

Servicio de Verificacin Biomtrica

Este servicio se brinda, previo convenio, a
travs de Internet desde Mayo del 2009, y
presenta un aumento significativo (Grfico
7.1.16). El servicio est siendo usado en 36
distritos de Lima Metropolitana y en 10
departamentos a nivel nacional. Cuenta con
1,035 usuarios de 234 Instituciones Pblicas y
Privadas. Permite que la sociedad deje de
perder unos US$ 120 millones al ao, debido a
las suplantaciones de identidad y falsificacin
de documentos. Este servicio es destacable
debido a que ganamos el Premio
Reconocimiento a la Gestin de Proyectos de
Mejora 2010 de la SNI.

Servicio de Certificaciones de Actas
Registrales
Este servicio se brinda desde cualquier OR a
nivel nacional, obteniendo resultados positivos
desde el 2007 y alcanzando triplicar en el ltimo
ao. Este servicio es destacable y ha ganado el
Premio Buenas Prcticas en Gestin Pblica
2009 - Categora Simplificacin de Trmites,
por el sistema de Automatizacin de los
registros civiles y emisin de partidas de
nacimiento, matrimonio y defuncin desde
cualquier oficina del pas.
2007 2008 2009 2010
167 565
200 825 209 448
623 193
2007 2008 2009 2010
6 324 839
8 590 374
9 415 806
9 854 230
2007 2008 2009 2010
14 235 426
18 749 954
24 325 804
39 389 458
May-Dic 2009 2010
193 628
453 206

56
Grfico 7.1.18 Servicio de Verificacin de Firmas
Servicio de Verificacin de Firmas

Mediante este servicio se comprueba la
validez de las firmas manuscritas presentadas
respecto de las contenidas en la base de
datos del RENIEC, para Trmites de
Demarcacin Territorial y Proceso de
Consulta Popular de Revocatorias de
Mandato de Autoridades. La cantidad de
firmas verificadas se ha incrementado
significativamente desde el ao 2007,
conforme se muestra en el grfico 7.1.18.

7.2 Resultados de Orientacin hacia el Cliente

7.2.a (1) Resultados de orientacin hacia el cliente

Prioridad en Cobertura de Atencin

El RENIEC orienta permanentemente los esfuerzos a lograr la mayor satisfaccin del ciudadano y
garantizar la seguridad jurdica manteniendo la transparencia del Registro nico de Identificacin
de Personas Naturales, poltica que se alinea a los objetivos institucionales, a sus procesos y
productos claves establecidos en los documentos de gestin del RENIEC, con nfasis a la
identificacin total y con especial atencin a los sectores mas vulnerables del pas, para lo cual se
han venido implementando a la fecha 243 Agencias para ampliar la cobertura a nivel nacional,
adicionalmente se han incorporado las ORA que se encuentran instaladas en los Hospitales con
los que se ha firmado convenio; siendo la cantidad de 49 hospitales de EsSalud y del MINSA los
que se han incorporado a la Red de RENIEC, para realizar labores de Identificacin y de Registros
Civiles, convirtindose en nuestros socios estratgicos.

Los resultados de la implementacin de las
nuevas oficinas se pueden medir con el ratio de
la cantidad de trmites o contrastar con los
niveles alcanzados en los trmites realizados
durante los ltimos aos, despliegue que ha
generado resultados satisfactorios.

Cuadro 7.2.1 Ratio de Trmites/Agencias Grfico 7.2.1 Evolucin del Ratio Trmites por Agencia

Lnea de Orientacin Gratuita AL
RENIEC
Los resultados de este mecanismo son
favorables segn se muestra en el Grfico
7.2.2.

Este servicio es gratuito y de cobertura
nacional, siendo las necesidades diferentes
segn la realidad demogrfica, geogrfica y
cultural, en ese sentido a travs de este
servicio de consultas, se atiende de forma
personalizada a los ciudadanos, logrando
elevar sus niveles de satisfaccin, sustentado
en la cantidad de consultas efectuadas. Grfico 7.2.2 Atenciones AL RENIEC
2007 2008 2009 2010
189 259
698 003
1 442 739
2 020 291
2007 2008 2009 2010
19514
29239 28328
39604
2007 2008 2009 2010
247027
264392
289949
316698

57
Grfico 7.1.x
Grfico 7.1.x

Nivel de Confianza Ciudadana

Desde el ao 2006, el RENIEC es la
institucin ms confiable del pas, ocupando
el primer puesto en las encuestas anuales
realizadas por las organizaciones
independientes Apoyo Opinin y Mercado
S.A. (2006-2010) y Grupo de Opinin de la
Universidad de Lima (no realiz encuesta
2010).

Calificacin del Servicio

De la realizacin de la encuesta de satisfaccin
al usuario, el RENIEC para el ao 2010 ha
logrado alcanzar el 66.5% de satisfaccin
calificada como Excelente y Buena, seguido
del 20.3 % de satisfaccin calificada como
Normal y Aceptable, tal como se muestra en el
grafico 7.5.2

7.2.a (2) La construccin de relaciones con el cliente y el compromiso se han fortalecido en razn
a sus cinco Valores Institucionales adoptados y desplegados en todos sus niveles, siendo estos:
Trato digno al ser humano, Excelencia en el servicio, Honestidad y transparencia, Respeto a la
cultura de todas las personas, Reserva y privacidad de datos. Estos Valores se cultivan
principalmente en la atencin a los peruanos en situacin de vulnerabilidad, en cumplimiento de los
Lineamientos de Poltica Institucional.

Servicio Registral con Deslizadores,
que funcionan como oficinas registrales
mviles que permiten una conexin
permanente con los pueblos ms
alejados de nuestra amazona, la que no
cuenta con vas de comunicacin
articuladas.

Servicio de Atenciones Especiales a
Domicilios, Hospitales y Albergues,
que funciona como unidad ambulatoria
del RENIEC brindando atencin
personalizada en servicios de
identificacin.

Grfico 7.2.5 Captura DNI en Deslizadores
Grfico 7.2.6 Captura DNI en Domicilios y Hospitales
Grfico 7.2.3 Nivel de Confianza Ciudadana
Grfico 7.2.4 Calificacin del Servicio en Agencias y OR
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2006 2007 2008 2009 2010
75% 71%
79%
87%
81%
77%
84%
82%
82%
APOYO, OPININ Y MERCADO S.A.
2005 2006 2007 2008 2009 2010
5 838
9 785
8 420
3 959
4 651
8 022
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1,405
1,616
2,908
4,780
3,740
4,025
2,307
78
218
380
481
720
1,643
1,203
HOSPITALES/ALBERGUES DOMICILIO

58
Grfico 7.2.8 Cantidad de Trmites de Duplicado DNI va Web
Grfico 7.2.9 Servicios a travs de la PVM

Servicio Especial de Identificacin de
Personas NN, que funciona como unidad
de apoyo social a la comunidad para
identificar a travs de las impresiones
dactilares a fallecidos, pacientes de
clnicas y hospitales, y cualquier persona,
todas ellas declaradas como NN.

Servicio de trmites Duplicado DNI va
Web, para descongestionar y disminuir las
colas en las agencias. Este servicio
permite al ciudadano, que desde una
cabina de internet, oficina o desde su
hogar puede realizar su tramite de
Duplicado DNI. El grfico 7.2.8 muestra la
creciente demanda del Servicio.

Plataforma Virtual Multiservicios,
como dispensador de copias certificadas de actas registrales ubicadas en centros comerciales para
mayor disponibilidad. Permite adems realizar pagos de tasa TUPA y trmite de Duplicado DNI.
Este servicio exitoso ha efectuado
106,773 operaciones en el periodo Mayo
2009 - Diciembre 2010 (Ver detalle en
Grfico 7.2.7) y ha obtenido tres
importantes Premios: Creatividad
Empresarial 2009 - Categora Gestin
Pblica Nacional, Reconocimiento a la
Gestin de Proyectos de Mejora 2010
Categora Sector Pblico y Buenas
Prcticas de Gestin Pblica 2010
Categora Simplificacin de Trmites.

7.3 Resultados Financieros y de
Mercados
El RENIEC maneja indicadores de
desempeo financiero alineado a la
ejecucin del Presupuesto y cumplimiento
de metas, en concordancia a lo
establecido por el MEF, constituyndose
en elementos de entrada para la
programacin y formulacin del
Presupuesto (Grfico 7.3.1). En el cuadro
de mando integral presentado en el
criterio 4.1.a (2) se pueden verificar los
principales indicadores clave para la
evaluacin del desempeo.
Ao 2007, de los resultados obtenidos
durante este ao, tenemos un 88.4% de
ejecucin del presupuesto y a nivel de
metas en trmites de DNI se cubri un
115% y en RRCC un 58.3%.
Grfico 7.2.7 Identificacin de Personas NN
Grfico 7.3.1 Presupuesto vs. Modificado vs. Ejecutado
0
35
70
105
140
175
210
2007 2008 2009 2010
7
15
39
209
0 0
13 9 9
1
20
92
PACIENTES NN PERSONAS NN FALLECIDOS NN
REGISTROS
CIVILES:
Emisin de
Copias de
Actas
TRMITES DE
DNI: Duplicado
y Rectificacin
del Estado
Civil
PAGOS DE
TASAS TUPA
26%
123.2
169.5
182.7
244.5
139.3
196.1
215.5
335.3
97.7 112.9
151.8
151.9
2007 2008 2009 2010
Presupuesto (en millones de soles)
EJECUCION PIM PIA

59
Ao 2008, se ejecut el 86.4% del presupuesto y se cubri el 188% en trmites de DNI y el 108%
en RRCC.
Ao 2009, se ejecut el 84.8% del presupuesto y se cubri el 226% de la meta de trmites de DNI
y el 102% de la meta de RRCC.
Ao 2010, se ejecut el 73% del presupuesto y se cubri el 143% de la meta de trmites de DNI y
el 118% de la meta de RRCC; tal como se evidencia en los Grficos 7.3.1, 7.3.3 y 7.3.4
Principalmente la ejecucin disminuyo cerca de 10 puntos con respecto al ao anterior debido a
que el Gobierno emiti el DU No 044-2010-PCM mediante el cual se transfera cerca de 100
millones a RENIEC para la identificacin de menores pero a su vez no dio las facilidades para
ejecutar el gasto oportunamente.

7.3.a. Resultados financieros y de mercado
7.3.a (1) La ejecucin de los ingresos se vio
afectada a travs de los aos, por factores
exgenos como la crisis financiera mundial; y el
DU N 044-2010-PCM, sin embargo tal
situacin ha sido controlada al contar con los
ingresos suficientes para cubrir dichos gastos,
inclusive demostrndose en el tiempo, la
mejora en su ejecucin. (Grfico 7.3.2).

7.3.a. (2) Se evidencia que a travs de los
aos, la cantidad de trmites de DNI han
aumentado principalmente, por que el Estado
debido a su poltica de mayor atencin a los
mas necesitados, ha incorporado a los
menores de edad dentro del mercado objetivo
de diferentes programas sociales, los cuales
requieren contar con la Partida de Nacimiento
e identificarse para obtener su DNI. (Grfico
7.3.3).

Los resultados del Censo 2007 se tomaron como base para estimar los niveles de
indocumentacin a nivel nacional (Sin DNI, Sin Partida de Nacimiento), a fin de realizar las
proyecciones para cada ao de la cantidad de indocumentados en base a los avances de
identificacin y los resultados del censo 2007. Podemos verificar, que a travs de los aos, las
inscripciones han evolucionado a una
tasa de 5% en comparacin a la tasa de
crecimiento natural de la poblacin que
esta por el orden del 1.6% segn el INEI.
Por lo que se estima, que para el ao
2015 se tenga a toda la poblacin
totalmente identificada.

Cuadro 7.3.1 Niveles de Indocumentacin
Grfico 7.3.2 Ingresos vs. Egresos
Grfico 7.3.3 Presupuesto Ejecutado de DNI
Grfico 7.3.4 Ppto. Ejecutado de Actas Registrales
123.1
142.8
145.3
244.5
141.5
162.1
184.4
275.9
2007 2008 2009 2010
Ingresos vs Egresos (en millones de soles)
EGRESO INGRESO
2007 2008 2009 2010
2.9 2.8
2.5
6.4
3.3
5.3
5.6
9.2
Presupuesto Ejecutado de DNI (cantidad en millones)
PIM EJECUTADO
2007 2008 2009 2010
5.10
3
5.82
6
2.97
3.23
5.91
7.05
Presupuesto Ejecutado RRCC
(cantidad expresada en cien mil)
PIM EJECUTADO

60
Grfico 7.4.2 Inversin en Becas Externas
Grfico 7.4.1 Siete reas del Entorno Laboral Evaluadas
3.26
3.35
3.65
3.7
4.07
4.09
3.9
3.97
4.05
4.08
4.08
4.08
3.87
3.86
0 1 2 3 4 5
Condiciones de Trabajo
Capacitacin de Personal
Polticas Administrativas
Relaciones Sociales
Desarrollo de Personal
Desempeo de Tareas
Relaciones con la Autoridad
Encuesta 2010 (Promedio 3.84) Encuesta 2011 (Promedio 3.87)
150
82
99
239
62
43
73
203
0
50
100
150
200
250
2007 2008 2009 2010
0
50
100
150
200
250
300
BECADOS INVERSIN
PERSONAS MILES DE S/.
79.24
76.45
0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00
2010
2009
OBJETIVOS
16.24
16.03
16.26
16.13
16.07
15.85
16.79
16.76
16.34
16.16
16.56
16.44
16.18
15.91
16.63
16.43
16.06
15.75
0.00 5.00 10.00 15.00 20.00
ORIENTACION AL SERVICIO
ALTA ADAPTABILIDAD
ORIENTACION A LOS RESULTADOS
DISCRECION E INTEGRIDAD
TRABAJO EN EQUIPO
RELACIONES INTERPERSONALES
COMUNICACION EFECTIVA
CONOCIMIENTO DEL PUESTO
INICIATIVA
COMPETENCIAS
2010 2009
7.4 Resultados del Personal

7.4.a (1) El clima laboral ha mejorado en su
promedio general de 3.84 a 3.87 (grfico
7.4.1), como indicador clave de la satisfaccin
del personal, mantenindose en un Nivel Alto
(Nivel I de Encuesta), lo que significa que el
Clima Laboral del RENIEC es percibido por un
alto grado de comprensin compartida,
(objetivo e intereses comunes), mucha
confianza y alto compromiso con la planeacin
y la produccin de cada rea, donde el talento
est bien desarrollado.
Se observa en el grfico 7.4.1 que, el
Desempeo de Tareas y las Polticas
Administrativas, han mantenido la ms alta
calificacin, lo que representa el alto
compromiso del personal.

7.4.a (2) Desarrollo del Personal:

La institucin invierte en capacitacin del
personal a travs de un sistema de becas
externas, teniendo la mayor cantidad de
becados y mayor inversin econmica en el
ltimo ao (crecimiento del ratio Inversin por
Persona), (Grfico 7.4.2). El Desarrollo del
Personal adems es reconocido por los
propios trabajadores alcanzado un alto nivel
(Ver Grfico 7.4.1). Asimismo, la cantidad de
personal capacitado internamente por el
Centro de Altos Estudios Registrales (CAER)
del RENIEC, en el periodo 2007-2010
asciende a 17,718 trabajadores. (Ver Grfico
5.1.3).

7.4.a (3) Evaluacin del Desempeo: Se utiliza para medir los niveles de competencia y
consecucin de objetivos, habiendo mejorado significativamente en ambos casos (Grfico 7.4.3 y
7.4.4). Los resultados de la evaluacin de desempeo permiten que el RENIEC desarrolle tcticas
de capacitacin, para que el personal vinculado a los productos claves, cuenten con la Certificacin
de Actualizacin por Competencias, la que permite al trabajador ejercer con eficiencia las tareas
asignadas y contribuir con su desempeo al logro de los objetivos de la institucin. La capacidad
laboral y fuerza de trabajo, se basan en conocimientos, habilidades, destrezas y comportamientos
o actitudes.

Grfico 7.4.3 Resultados del Cumplimiento de
Objetivos
Grfico 7.4.4 Resultados de los Criterios de Competencia

61
Grfico 7.4.6 Atenciones en Tpico de Emergencia
Grfico 7.4.7 Campaas de Salud Preventivas
Grfico 7.4.8 Uso de Lactario por Madres Lactantes
7.4.a. (4) Bienestar del Personal:
Se monitorea a travs de los
resultados de los siguientes
beneficios:

Seguro Mdico Familiar: Todo el
personal cuenta con seguro mdico
de EsSalud, y
complementariamente en forma
opcional, cuenta con un seguro
mdico familiar privado que la
institucin subvenciona en un 50%,
el que ha mantenido un incremento
anual.

Tpico de Emergencia:
Implementados en las sedes
principales para brindar atenciones
mdicas y auxilio inmediato. Los
datos estadsticos constituyen la
base para programar las campaas
preventivas de salud.

Campaas Preventivas de Salud:
Programadas en base a la
siniestralidad presentada en los
Tpicos de Emergencia y
programas pblicos del sector
salud. La cantidad de campaas y
trabajadores beneficiados se ha
incrementado significativamente.

Lactario: Habilitados en las
principales sedes, bajo condiciones
apropiadas establecidas en la Ley
respectiva vigente, beneficiando
cada ao a ms madres lactantes.

Grfico 7.4.5 Trabajadores con Seguro Mdico Privado
2007 2008 2009 2010
2 6 11 15
781
1488
5251
10638
NMERO DE CAMPAAS DE BIENESTAR SOCIAL Y EL
NMERO DE BENEFICIADOS DESDE EL AO 2007 AL 2010
CAMPAAS PERSONAL BENEFICIADO
2007 2008 2009 2010
9
22 30
61
122
438
348
908
USO DE LACTARIO 2007 - 2010
N Servidoras N Veces
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
2007 2008 2009 2010
PORCENTAJE DE ATENCIONES MDICAS EN EL TPICO DE
SEDE OPERATIVA POR AOS
Control de Presin
Arterial
Cefalea
Resfrio/ Inflamacin
de garganta
Malestar General
Curacin de heridas/
Corte
Aplicacin de
Inyectables
Dolor Estomacal/
Diarrea
Clico menstrual
Dolor o contractura
muscular
Fiebre - Infecciones

62
Cuadro 7.5.1 Ratios de Productividad de Trmites DNI
Grfico 7.5.2 Metas Actas Registrales

7.5 Resultados de la Efectividad de los Procesos
7.5.a Resultados de la Efectividad Organizacional

Los resultados de la efectividad del RENIEC, se miden sobre la lnea base de lo programado en los
Planes Operativos de los principales productos claves, relacionados a los objetivos estratgicos.

7.5.a (1) Los indicadores clave de desempeo operacional del sistema de trabajo, se miden en el
nivel de cumplimiento de las metas programadas respecto a los principales productos claves
(Grfico 7.5.1 y 7.5.2).

Los ratios de productividad (cantidad de trmites DNI por persona) de cada Jefatura Regional a
travs de los aos han mejorado significativamente.

El RENIEC cuenta con planes de contingencia que sostienen el sistema de trabajo, los que estn
preparados para advertir eventos adversos que afecten su operatividad, principalmente en la
medida en que los proveedores externos no cumplan con lo establecido y tenga que entrar en
operacin los equipos de respaldo con los que cuenta la institucin.

El lugar de trabajo est preparado para afrontar emergencias, acorde a la Poltica de Seguridad de
la Informacin, al tener identificados sus activos relacionados a mantener la continuidad del
negocio, contando para ello con Sistemas contra Incendios, Servidores de Respaldo, Backups de
las Bases de Datos, Plan de Evacuacin ante Emergencias de Catstrofes Naturales. En lo
referente a la informacin registral, existen copias de respaldo en las instalaciones de la sede
administrativa y adicionalmente en un lugar discrecional. A la fecha no se tiene registrada, cifras
referidas a la falta de continuidad del negocio.

P RATIO T P RATIO T P RATIO T P RATIO T
J.R. 01 - Piura 74 503 37216 102 477 48704 102 6951 708 998 56 22173 1 241 701
J.R. 02 - Trujillo 51 478 24375 71 435 30855 71 5988 425 171 44 15276 672 133
J.R. 03 - Tarapoto 25 271 6764 36 290 10456 36 4682 168 564 14 23425 327 950
J.R. 04 - Iquitos 22 338 7443 22 489 10755 22 5601 123 222 11 18088 198 965
J.R. 05 - Chimbote 41 276 11334 47 320 15049 47 4476 210 390 8 41966 335 729
J.R. 06 - Huancayo 46 389 17901 56 469 26252 56 4809 269 313 16 27878 446 048
J.R. 07 - Ayacucho 32 256 8189 38 209 7953 38 3419 129 939 4 51401 205 602
J.R. 08 - Arequipa 51 414 21128 63 516 32507 63 5730 361 016 66 7626 503 308
J.R. 09 - Cusco 36 433 15585 49 500 24509 49 6118 299 779 4 111970 447 880
J.R. 10 - Lima 419 323 135215 570 395 224922 570 4936 2 813 527 1 387 2943 4 081 513
J.R. 11 - Puno 30 512 15372 33 533 17578 33 7363 242 993 24 12711 305 069
J.R. 12 - Ica 25 473 11819 34 593 20173 34 5606 190 599 8 31048 248 381
J.R. 13 - Pucallpa 25 426 10662 36 407 14655 36 6126 220 547 20 18688 373 763
PROMEDIO 877 392 323003 1157 433 484368 1157 5523 6164058 1662 29630 9388042
JEFATURAS REGIONALES
2007 2008 2009 2010
Grfico 7.5.1 Metas DNI
2007
2008
2009
2010
18 700 174
21 000 000
22 891 371
25 067 069
19 203 822
21 524 174
23 300 121
26 444 052
METAS DNI
EJECUTADO PROGRAMADO
2007
2008
2009
2010
45 000
45 466
51 815
62 810
70 176
64 551
69 256
92 585
METAS ACTAS REGISTRALES
EJECUTADO PROGRAMADO

63
11
5
10
4
22
5
14
7
RECTIFICACION IMAGEN
RECTIFICACION DATOS
CANJE LE X DNI
INSCRIPCIONES
Registro Manual de Trmites DNI (das)
ANTES AHORA
8
4
8
4
15
4
8
6
RECTIFICACION IMAGEN
RECTIFICACION DATOS
CANJE LE X DNI
INSCRIPCIONES
Registros Semiautomtico de Trmites DNI
(das)
ANTES AHORA
Grfico 7.5.3 Incidencia de Errores en Solicitudes DNI
Grfico 7.5.4 Mejora de los Tiempos de Procesamiento del Trmite DNI

7.5.a (2) Un indicador principal de la
eficiencia del proceso clave Registro de
Identificacin es la Incidencia de Errores
en las Solicitudes, expresada en
porcentaje (%) de trmites DNI
observados respecto del total de trmites
DNI realizados. Esta incidencia mostrada
en el Grfico 7.5.3 ha mantenido una
tendencia favorable y acelerada desde el
ao 2007, llegando a estar por debajo del
1% en el 2010 en contraste con una
creciente cantidad de trmites DNI. Estos
resultados se han alcanzado, gracias al
Sistema de Gestin de Calidad
implementado dentro de la Lnea de
Procesamiento de Trmites de
Identificacin.

Un indicador principal de eficacia es el Tiempo de Procesamiento del Trmite DNI, el que ha
disminuido sustancialmente en cada uno de los cuatro subprocesos (Inscripciones, Canje de
Libreta Electoral x DNI, rectificacin d Datos, Rectificacin de Imagen), y para cada una de las dos
formas de Registro (Manual y Semiautomtico).

El RENIEC ha logrado certificar bajo la norma ISO 9001:2008, las lneas de Procesamiento de
Actas Registrales y de Procesamiento de Trmites de Identificacin, as como el Sistema de
Produccin de Microformas Digitales bajo la NTP-392.030-2:2005 Microformas, logros que han
contribuido a garantizar el mejor desempeo operacional de los procesos clave: Registros de
Identificacin y Registros Civiles, evidenciados a travs del cumplimiento de las metas
programadas.

9 623 832
6 345 192
6 286 303
4 117 531
0.80
2.00
3.70
3.10
2 000 000
4 000 000
6 000 000
8 000 000
10 000 000
2007 2008 2009 2010
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
Total Trmi tes DNI Inci denci a de Error
0
5
10
15
20
25
ANTES
(REGISTRO MANUAL)
AHORA
(REGISTRO AUTOMATIZADO)
24 H
0.02 H
(01 MIN)
TIEMPO DE ENTREGA DE COPIA CERTIFICADAS DE ACTAS
REGISTRALES
TIEMPO DE ENTREGA DE COPIA CERTIFICADA
0
1
2
3
4
5
6
7
8
ANTES
(ACTA REGISTRAL EN LINEA)
AHORA
(ACTA REGISTRAL ELECTRNICA)
8 H
0.17 H
TIEMPO DE PROCESAMIENTO DE LAS ACTAS REGISTRALES
TIEMPO DE PROCESAMIENTO DE LAS ACTAS REGISTRALES
Grfico 7.5.5 Mejora de los Tiempos de Procesamiento de las Actas Registrales

64
7.6 Resultados de Liderazgo

La Alta Direccin evala el desempeo organizacional y las mejoras en todas la reas, de los
procesos claves del negocio, mediante los resultados del planeamiento estratgico, el cual viene
cumplimiento en niveles sustancialmente favorables, medicin que se efecta a travs del Cuadro
de Mando de Indicadores, con metas relacionadas a los proyectos que se han ejecutado en el
periodo 20072010. Estas metas a su vez, estn relacionadas a la estructura funcional
programtica (EFP) que es el marco conceptual en el que se programan los presupuestos anuales
de la Entidad; asimismo, esta poltica nos permite medir los resultados del desempeo de sus
productos y servicios, la satisfaccin del cliente, el desempeo financiero y de mercado,
compromiso del personal, desempeo operacional y del propio liderazgo, el cual revisamos a
travs de las estadsticas comparativas que realizan organizaciones externas, mediante las cuales
miden el nivel de aceptacin y confianza que perciben los ciudadanos respecto a otras
Instituciones de similares servicios que prestan al mismo mercado.

7.6.a Resultados de Liderazgo y Responsabilidad Social

7.6.a (1) Los resultados alcanzados de los aos 2007 - 2010 del Plan Operativo Institucional
respecto a los objetivos estratgicos, y el avance en el cumplimiento de la misin institucional,
muestra porcentualmente una tendencia positiva en el cumplimiento anual de las actividades de
gestin y tareas programadas relacionada directamente con los productos claves del RENIEC,
cuyo porcentaje de cumplimiento es del 109% alineado a la Misin Institucional, tal como se
muestra en el siguiente cuadro. (Cuadro 7.6.1).
Objetivos Generales
Promedio de Avance Acumulado
Pesos
Avance
Ponderado
Acumulado
2007 2008 2009 2010
1. Poblacion Total Identificada 102% 103% 105% 105% 0.60 62%
2. Desarrollo y consolidacion del 108% 110% 106% 147% 0.35 42%
Sistema de RRCC.
3. Fortalecimiento de la Cultura 113% 108% 107% 100% 0.05 5%
Organizacional
Cumplimiento de la Mision Institucional 109%

7.6.a (2) La entidad aborda los factores clave en su sistema de gobierno, de forma tal que en lo
relacionado a la responsabilidad fiscal, no existen evidencias de situaciones adversas, toda vez
que la Institucin cumple con el pago de las obligaciones tributarias exigidas en el marco legal.
Asimismo se asegura del cumplimiento, a travs de las auditorias contables financieras son
realizadas por Empresas de Auditoria bajo la regulacin de la Contralora General de la Repblica.

La institucin vela por la aplicacin de la Ley N 27806 Ley de Transparencia y Acceso a la
Informacin Pblica, garantizando la transparencia de todos los actos jurdicos y comerciales que
realiza, poniendo a disposicin del pblico interesado la documentacin respectiva en el Portal
Institucional.

En cuanto a los intereses de los trabajadores son protegidos mediante el estricto cumplimiento de
las normas laborales. Y finalmente respecto a los intereses de los proveedores, se cumple con las
leyes para adquisiciones y contrataciones del Estado. Tambin se gestiona el sistema establecido
por la SUNAT consistente en la retencin de impuestos a los proveedores.

7.6.a (3) Respecto a este criterio, no tenemos cifras registradas toda vez que el RENIEC, cumple
con sus obligaciones obligaciones tributarias y otras exigidas en el marco normativo de Ley, las
que se refrendan mediante los resultados de los exmenes del rgano de Control Institucional,
dependiente de la Contralora General de la Repblica, as como de las auditoras externas que se
realizan anualmente, de acuerdo a ley. a Institucin cumple con el pago de las obligaciones
legales.
Cuadro 7.6.1 1 Resultados del Avance alcanzado en los Objetivos
Estratgicos
Aos 2007 - 2009

65
7.6.a (4) El RENIEC reconoce que el comportamiento tico, es fundamental para la consecucin de
los objetivos institucionales y para garantizar un servicio de calidad en la atencin al pblico, para
lo cual se asegura mediante el establecimiento de un Cdigo de Conducta Laboral para
Servidores y Funcionarios del RENIEC, que regula la conducta de funcionarios y servidores, a fin
de contribuir al correcto accionar cotidiano, orientadas a evidenciar transparencia en el ejercicio de
sus atribuciones.

Y en lo corresponde a la gestin Institucional, la Alta Direccin basa su accionar sobre los
principios descritos en el 1.1.a (2), por lo que no se registra indicadores clave sobre incumplimiento
en el comportamiento tico.

7.6.a (5) El RENIEC tiene entre sus prioridades mostrar el Rostro Humano de la Entidad
realizando acciones intensas de apoyo social orientada a la poblacin de los sectores prioritarios
del pas, adultos mayores, discapacitados, comunidades nativas y campesinas, as como nios,
nias y adultos que viven en zonas de extrema pobreza a nivel nacional. Considerando los
enfoques de gnero, derecho e interculturalidad en el marco de la poltica social del RENIEC, que
adems se alinea al principal objetivo institucional. 1.2. c (2). (Cuadros 7.6.2 y 7.6.3).

AO
MENOR DE
EDAD
MAYOR DE
EDAD TOTAL
2007 389,475 377,563 767,038
2008 804,048 225,637 1,029,685
2009 539,661 162,674 702,335
2010 2,813,621 198,774 3,012,395
TOTAL 4,546,805 964,648 5,511,453

SERVICIOS SOCIALES 2007 2008 2009 2010 TOTALES
Registro de Nacimientos
Itinerantes
4,608 6,665 6,766 6,404 24,443
Trmites en Establecimientos
Penales de Lima y Callao
------ 235 334 269 838
Trmites con Botes
Deslizadores
8,420 3,959 4,651 10,314 27,344
Atencin a Domicilio y/o
Personas Desvalidas
5,261 4,460 5,668 6,017 21,406
Atencin Peruanos en el
Exterior de Paso por Lima
8,690 11,505 16,100 17,264 53,559
TOTALES 26,979 26,824 33,519 40,268 127,590
Cuadro 7.6.3 Atenciones por Tipo de Servicios Sociales
Cuadro 7.6.2 Cantidad de DNI Gratuitos

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