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CAPITULO II
ANLISIS EMPRESARIAL
2.1. ANLISIS MICRO EMPRESARIAL
2.1.1. ANTECEDENTES HISTORICOS
7
Siendo una actividad tan antigua como la humanidad, el correo en el pas estuvo
presente en sus diferentes pocas y a travs de diversos medios cubriendo la
necesidad de comunicacin. El 16 de enero de 1833, el Presidente Juan Jos Flores,
crea por Decreto la Administracin General de Correos, siendo designado su primer
Administrador Don Antonio Baquero, en enero de 1834, se prohiba cualquier tipo de
manejo de esta actividad a particulares, y se regulaba la franquicia de la
correspondencia.
En 1840, los correos dependan del Ministerio de Hacienda. Semanalmente se
cubran las carreras sur (Guayaquil y el Litoral) y la carrera norte (Quito y la regin
interandina). El presidente Gabriel Garca Moreno, en enero 1 de 1865, emiti el
primer sello procesado en el Ecuador; constituido en estampillas autoadhesivas con
el escudo de armas del Ecuador y la leyenda Correos del Ecuador, stas
garantizaban el transporte de la correspondencia y sus valores eran de medio real, un
real y cuatro reales.
A partir de 1939, Correos fue adscrito al Ministerio de Obras Publicas y cont con
430 oficinas postales, 934 empleados y 199 lneas postales en el pas. En 1950, el
Presidente Dr. Jos Maria Velasco Ibarra establece el monopolio de los correos. Por
decretos supremos: No. 390 de 4 de marzo de 1971, se les faculta legalmente
administrar directamente sus recursos, No. 415 de 29 de septiembre de 1971 se
expide la ley general de correos, mediante la cual se cre la Empresa Nacional de
7
Fuente: Datos proporcionados por Los Correos del Ecuador Sucursal Cuenca, Instructivo Para
Vendedores Postales, Quito 2005, p. 1.
30
Correos, como entidad de derecho publico con personera jurdica y adscrita el
Ministerio de Obras Publicas y Comunicaciones.
No. 3683 de 30 de julio de 1979 vigente, en 1990, se dicta su Reglamento Orgnico
Funcional. El 18 de noviembre de 1999, segn decreto ejecutivo 1494, se suprime la
Empresa Nacional de Correos, se delega la prestacin de servicios postales a la
iniciativa privada, y encargando al Consejo Nacional de Modernizacin CONAM
para en este proceso crear una nueva figura jurdica con el nombre de Unidad Postal
del Ecuador.
Mediante el decreto ejecutivo No 371, publicado en el registro oficial No 82, de 16
de agosto del 2005 se cambia la razn social. Art. 1 sustituye la frase Unidad
Postal por la frase Correos del Ecuador.
2.1.2. FILOSOFIA EMPRESARIAL
8
2.1.2.1. MISIN
Correos del Ecuador es una institucin confiable, prspera, productiva, competitiva y
tica que ofrece una amplia gama de servicios postales y de calidad, a nivel local,
nacional e internacional de forma rpida, confiable y eficiente con precios
competitivos y la cobertura a nivel nacional de 500 puntos de atencin al pblico y a
nivel internacional de 189 pases de la Unin Postal Universal (UPU).
PROPUESTA
MISIN.- Ser una institucin eficiente y tica que ofrezca servicios de excelente
calidad, a travs de un proceso de mejoramiento continuo, con cobertura local,
nacional e internacional, creando beneficios para los clientes y bienestar para sus
colaboradores.
8
Idem., p. 2 y 3.
31
2.1.2.2. VISIN
Unos Correos Nacionales conocidos admirados por los ecuatorianos por la
eficiencia del servicio y la mstica del trabajo, debiendo contar con los siguientes
valores:
Confianza
Prosperidad
Productividad
Competitividad
Eficiencia
tica
Que todos y cada uno de los Empleados de Correos puedan distinguirse a
distancia y se sepa que cubren avenidas, calles y caminos por todo nuestro pas.
Que los Correos sean conocidos a nivel nacional e internacional como
promotores de desarrollo econmico a travs de su servicio de exportaciones.
Que el personal de Correos sea profesional, muy productivos y eficientes y est
motivado y bien remunerado.
Que los clientes de Correos estn tan satisfechos que se conviertan en la mejor
fuente de referencias y respaldo para la empresa.
PROPUESTA
VISIN.- Ser una empresa promotora de desarrollo econmico, mediante el
compromiso de sus colaboradores pretendiendo ser reconocida en el mercado por su
alta competitividad, eficiencia en el servicio a nivel nacional e internacional y la
satisfaccin de sus clientes.
32
2.1.2.3. OBJETIVOS
Mantener el servicio postal asegurando celeridad, regularidad y confianza en
el transporte de correspondencia e integrar todas las regiones del pas al
desarrollo en la rama postal, optimizando la utilizacin de los recursos
empresariales.
Desarrollar, modernizar y perfeccionar el servicio postal a travs de planes
dinmicos de ejecucin en conformidad a las disponibilidades de recursos
humanos, financieros y materiales de la empresa.
Proporcionar el servicio postal a nivel nacional y cooperar en el mbito
internacional, segn los convenios vigentes en esta materia.
Lograr la expansin de la empresa de correos dentro del ambiente productivo,
sano y tico.
Dar un servicio competitivo, rpido, econmico y confiable.
Cumplir y hacer cumplir las normativas jurdicas vigentes, los
procedimientos y dems mecanismos establecidos.
Trabajar en completa cooperacin con entidades del estado, miembros del
personal, entidades nacionales e internacionales y pblico en general.
2.1.3. NIVEL DE JEFATURA
9
El nivel de jefatura est representado por el Presidente Ejecutivo de Correos del
Ecuador. Constituye la jerarqua ms alta de autoridad, determina la poltica de
Correos del Ecuador, dirige y gestiona los Correos del Ecuador.
9
Fuente: Datos proporcionados por Los Correos del Ecuador Sucursal Cuenca, Manual de Polticas,
p. 000 045.
33
2.1.4. NIVEL ASESOR
10
Constituye la instancia de consulta, apoyo y coordinacin en la toma de decisiones
de la Presidencia Ejecutiva, su responsabilidad es canalizar por medio de la mxima
autoridad institucional, los planes, programas y proyectos; y, es quien prueba o
modifica los proyectos, informes en general, los trabajos que se presenten.
Este nivel esta constituido por la Divisin VII Ejecutiva y esta integrado por tres
departamentos:
a) Departamento Estratgico conformado por:
Consejo Ejecutivo: Conformado por la Presidencia Ejecutiva, la Secretara
General de Organizacin, la Secretara General de Operaciones y la Secretara
General de Gestin.
Consejo Consultivo: Conformado por la Presidencia Ejecutiva, la Secretara
General de Organizacin, la Secretara General de Operaciones, la Secretara
General de Gestin y las Gerencias de las diferentes Divisiones: Divisin VII
Ejecutiva, Divisin I Establecimiento, Divisin II Mercadeo y Ventas, Divisin
III Financiera, Divisin IV Produccin, Divisin V Control de Calidad, Divisin
VI Negocios Postales; la cual se divide a su vez en: Divisin VIA Relaciones
Pblicas, Divisin VIB Filatelia e Histricos Postales y Divisin VIC Gestin
Postal.
Consejo de Planificacin Financiera: Conformado por la Presidencia Ejecutiva,
la Secretara General de Organizacin, la Secretara General de Operaciones, la
Secretara General de Gestin y la Gerencia de la Divisin III Financiera.
b) Departamento Administrativo integrado por:
Unidad de Seguros.
10
Idem., p. 000 045
34
Unidad de Adquisiciones.
Unidad de Activos Fijos, Suministros y Bodegas.
Unidad de Servicios Generales, Seguridad y Movilizacin.
c) Departamento de Asuntos Especiales integrado por:
Unidad de Auditoria Interna.
Unidad Jurdica.
Unidad de Proyectos y Consultora.
Unidad de Relaciones Internacionales.
Unidad de Seguridad Postal.
2.1.5. NIVEL OPERATIVO
11
Este nivel es la instancia de la ejecucin y de la dinmica institucional, que se
encarga de la administracin de los recursos productivos, humanos, materiales,
econmicos, financieros, tecnolgicos, los cuales permiten la operacin y gestin de
los servicios postales a nivel nacional e internacional. Est integrado por:
a.- Secretara General de Organizacin conformada por:
Divisin de Establecimiento integrado por:
Departamento de Recursos Humanos:
Unidad de Gestin del Sistema.
Unidad de Movimiento de Personal.
Unidad de Encaminamiento de Personal.
Departamento de Comunicaciones, Tecnologa y Procesos:
Unidad de Comunicaciones, Asistencia, Recepcin y Servicios Secretariales.
Unidad de Secretara General y Archivos.
Unidad de Sistemas y Procesos Informticos.
11
Idem., p. 000 046.
35
Departamento de Reportes y Estadsticas.
Divisin II de Mercadeo y Ventas integrado por:
Departamento de Promocin y Publicidad.
Departamento de Investigacin y Desarrollo.
Departamento de Comercializacin y Ventas:
Centro de Llamadas y Atencin al Cliente.
Divisin III Financiera integrado por:
Departamento de Presupuesto.
Departamento de Contabilidad.
Unidad de Cuentas Internacionales
Departamento de Tesorera:
Unidad de Especies Valoradas.
b.- Secretara General de Operaciones conformada por:
Divisin IV Produccin integrada por:
Departamento de Servicios Postales:
Oficinas de cambio Internacional.
Unidad de Admisin.
Unidad de Clasificacin.
Unidad de Encaminamiento.
Unidad de Distribucin.
Departamento de Courier, Express y Paquetera:
Unidad de EMS.
Unidad de Correos Especiales.
Unidad de Encomiendas Postales.
36
Departamento de Logstica:
Unidad de Flota y Transporte.
Unidad de Mecnica.
Unidad V de Control de Calidad integrado por:
Departamento Certificacin.
Unidad de Supervisin Postal.
Departamento de Mejoramiento.
Instituto Tecnolgico Postal.
Departamento de Correcciones.
c.- Secretara de Gestin integrado por:
Divisin VI A de Relaciones Publicas conformado por:
Departamento de Informacin Pblica.
Departamento de Atencin al Cliente y Reclamos.
Departamento de Proyectos con la Comunidad.
Divisin VI B de Filatelia (Arte del coleccionismo de sellos de correos) e Histrico
Postal conformado por:
Departamento Filatlico.
Departamento de Museos Histricos, Postal y Filatlico.
Departamento de Ferias y Exposiciones.
Divisin VI C de Gerencia de Filiales conformada por:
Departamento de Sucursales Provinciales, Cantorales y Agencias propias.
Departamento de Agencias Nacionales e Internacionales.
Departamento de Patentados y Buzones.
37
2.1.6. SERVICIOS Y/O PRODUCTOS
12
Correos del Ecuador es una institucin estatal dedicada a la produccin y
comercializacin de servicios y productos postales, en su afn de satisfacer las
necesidades de comunicacin de personas y empresas pblicas y privadas, a nivel
local, nacional e internacional, llega a los lugares ms apartados para fortalecer el
servicio postal universal.
Correos del Ecuador comercializa los siguientes servicios postales:
LINEA PRIORITARIA
1. Admisin, entrega de documentos y mercaderas, por Express Mail Service
(EMS): es el servicio ms rpido de documentos y mercadera, el cual tiene un
trato especial asignndole un cdigo de barras para garantizar su rastreo y
seguimiento en cualquier lugar del mundo hasta su entrega final, el mismo que
est sujeto a indemnizacin.
2. Admisin y entrega de envos postales: cartas, tarjetas, impresos, cecogramas*,
pequeos paquetes.
3. Admisin y entrega de encomiendas postales.
4. Venta y canje de cupn respuesta internacional: cruce de informacin entre
las administraciones postales internacionales.
5. Respuestas pagadas: Servicio de envo y/o recepcin de sobres prepagados por
una empresa que necesita la respuesta de sus consumidores o clientes, se admite
en cualquier oficina o patentado de Correos.
12
Fuente: Datos proporcionados por Los Correos del Ecuador Sucursal Cuenca, Instructivo Para
Vendedores Postales, Quito 2005, p. 9.
* Cecogramas: material impreso de plstico grabado.
38
LINEA ECONMICA
1. Admisin de impresos: material didctico y educativo.
2. Pequeos paquetes: Envo cuyo contenido puede ser un regalo o muestra sin
valor comercial, debe ser receptado abierto y no debe exceder los 2 Kilos.
3. Encomiendas postales a nivel internacional.
4. Sacas M: Envo de impresos y documentos consignado para la direccin de un
mismo destinatario y para el mismo destino, tiene el tratamiento de envo
econmico.
LINEA DE SERVICIOS ESPECIALES
1. Certificados de envos postales: envo al cual se le asigna un registro con
cdigo de barras que garantiza seguridad, permitiendo realizar un rastreo y
seguimiento desde el depsito hasta la entrega al destinatario. En caso de prdida
es sujeto de indemnizacin.
2. Estafetas: consiste en recibir un envo internacional, sin direccin especfica por
lo que el cliente deber acercarse a las oficinas de Correos para retirarlo. Tiene
un costo mnimo por bodegaje.
3. Apartados Postales: es un servicio especial para aquellos clientes que requieren
contar con una direccin domiciliaria postal exclusiva y especfica, para cuyo
efecto cuentan con un casillero en las instalaciones de la institucin, en donde
reciben toda su correspondencia.
4. Almacenaje diario pasado el sexto da de cursado el primer aviso de llegada.
5. Entrega al destinatario en su domicilio de un pequeo paquete de ms de 500 grs.
39
6. Peticin de devolucin, de modificacin o correccin de direccin, de peticin de
reexpedicin o de devolucin.
7. Presentacin a la aduana.
LINEA SERVICIOS FINANCIEROS.
1. Giros postales: servicio de recepcin de dinero y emisin de un ttulo para
trasmitir una suma de dinero y ser pagados a clientes a nivel nacional.
LINEA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.
1. Fax
2. Internet
3. Telefona (convencional o mvil).
Los siguientes productos postales:
Sellos postales.
Sobres del primer da (da fe del primer da de circulacin de una estampilla).
Hoja de souvenir (lmina de gran dimensin que sirve para franquear
correspondencia).
Cupn respuesta internacional.
Cartilla de bolsillo.
Enteros postales (planchas de series enteras de estampillas).
Aerogramas (volantes informativos).
Material de embalaje, sobres de manila, sobres de seguridad.
Los sellos postales a ms de ser su principal producto son exclusivos de la
institucin, se lo utiliza para realizar el franqueo, as como los sobres de primer da,
hojas souvenir, estn disponibles para la venta a filatelistas, quienes los coleccionan
por su valor histrico cultural.
40
2.1.7. CLIENTES Y/O CONSUMIDORES
Los principales clientes y/o consumidores de las empresas que ofrecen servicios
postales y de encomienda en nuestro pas son los migrantes y sus familiares; que
cada vez aumentan en un mayor porcentaje. Tambin podemos observar que existen
muchos turistas que visitan nuestra ciudad a diario y son ellos quienes adquieren los
diferentes productos postales.
Correos del Ecuador busca clientes potenciales; es decir, aquellos que todava no son
clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
2.1.8. REPUTACIN CORPORATIVA
Podemos ver hoy en da que dentro de las empresas lo que tiene ms valor son los
activos intangibles, como por ejemplo la capacidad de desarrollar relaciones estables
con los clientes y conseguir su fidelizacin, la capacidad para innovar e inducir
nuevos productos y/o servicios al mercado; y la motivacin de los colaboradores de
la organizacin. Se estima que los activos intangibles representan el 85% del valor
de mercado de algunas compaas
13
.
Los activos intangibles son de gran valor dentro de la organizacin porque se
construyen y acumulan a lo largo del tiempo generando as importantes sinergias y
brindando ventajas competitivas.
Correos del Ecuador Sucursal Cuenca debe entender que la reputacin corporativa es
un elemento estratgico muy interesante que ayudar en la comercializacin de sus
productos y/o servicios, la misma que permitir el crecimiento sostenido y el buen
posicionamiento de la organizacin dentro del mercado.
Una forma de lograrlo es incorporar la responsabilidad social, mediante el
compromiso de colaboracin y solidaridad para con la sociedad por parte de quienes
conforman la organizacin, de esta manera se lograr el crecimiento de la empresa.
13
RSCANESVAD, Nuevos Valores Empresariales, http://www.institutointagibles.com/.
41
La reputacin corporativa pretende alcanzar el liderazgo en un entorno en el que la
marca, la responsabilidad o transparencia pesan cada da ms en nuestro medio. En
conclusin, la reputacin corporativa crea valor, diferenciacin, fidelizacin y
aumenta la resistencia ante las dificultades que se presentan a diario.
2.1.9. IMAGEN
Correos del Ecuador Sucursal Cuenca enfrenta a una competencia muy dura, puesto
que todos luchan por ganar el mercado, desde los empresarios individuales hasta las
grandes multinacionales. Para ser preferido dentro de un mercado se debe combinar
la experiencia, el servicio personal y los conocimientos sobre los ltimos avances y
crear una imagen y reputacin intachables.
La posicin de la organizacin se logra mediante la concepcin de una imagen de
marca que recoge y transmite los valores y el carcter de la empresa.
2.2. ANLISIS MACRO EMPRESARIAL
2.2.1. ENTORNO SOCIO ECONMICO.
El entorno socio - econmico consiste en factores que afectan el poder de compra y
los patrones de gastos de los consumidores, dentro de estos factores est la
migracin, que actualmente en nuestro pas genera una serie de efectos sociales,
econmicos, polticos y culturales.
En Estados Unidos hay unos 2.2 millones de ecuatorianos, y en Europa hay ms de
750.000, siendo as las remesas la mayor fuente de ingresos del Ecuador luego de las
exportaciones petroleras, superando incluso los ingresos percibidos por
exportaciones de banano, pesca o cacao
14
, (ver anexo 1). De esta manera los
migrantes se han convertido en los principales consumidores de los servicios y
productos postales que ofrecen las diferentes empresas, tanto pblicas como privadas
que se dedican a esta actividad.
14
Tomado de Diario EXPRESSO, Migracin y Remesas el segundo ingreso despus del Petrleo,
Guayaquil, 2007.
42
2.2.2. COMPETENCIA.
La competencia est integrada por las empresas que actan en el mismo mercado y
realizan la misma funcin dentro de un mismo grupo de clientes con independencia
de la tecnologa empleada para ello. No es, por tanto, nuestro competidor aquel que
fabrica un producto genrico como el nuestro, sino aquel que satisface las mismas
necesidades que nosotros con respecto al mismo pblico objetivo o consumidor
15
.
2.2.2.1. COMPETITIVIDAD
Se entiende por competitividad a las caractersticas o atributos que posee un producto
y/o servicio, obteniendo as cierta ventaja sobre sus competidores, aqu intervienen
factores como: la capacidad tecnolgica, el acceso a grandes mercados, los costes de
productividad, los precios en el mercado de destino y la capacidad poltica de las
organizaciones.
Las empresas para ser competitivas deben vender productos y/o servicios que
demande el mercado y que los clientes valoren como superiores a la competencia, es
lo que llamamos ventaja competitiva que deber ser sostenible en el tiempo si
queremos permanecer en el mercado.
Esta ventaja debe surgir de la interaccin de recursos y capacidades que posee la
organizacin y deber estar en equilibrio con su estructura organizativa. En este
sentido, la empresa puede comercializar dos tipos de productos:
Productos estndar similares a los que realizan sus competidores.
Productos con alto valor aadido, diferentes a los que realizan sus
competidores.
Para conseguir productos de alto valor aadido tenemos que basar nuestra ventaja
competitiva en factores como: flexibilidad, calidad, innovacin y servicio al cliente.
15
MUOZ, Rafael, Estrategias de Marketing, http://www.marketing-xxi.com/.
43
Flexibilidad.- Entendindose como rapidez para adaptarse a los cambios
mediante estructuras organizativas flexibles, descentralizadas en la toma de
decisiones como la posibilidad de pasar de la fabricacin de un tipo de producto a
otro diferente.
Calidad del servicio y/o producto.- Las caractersticas del servicio y/o
producto han de satisfacer las necesidades del cliente siendo la fase de diseo una
de las claves y calidad en la fabricacin, mediante la eliminacin de defectos de
fabricacin lo que conlleva una reduccin de costes de fabricacin, reduccin de
reclamaciones y aumento de la satisfaccin de los clientes.
Innovacin.- Es el desarrollo de una nueva tecnologa o mejoras realizadas
sobre tecnologas ya existentes que no requieren una inversin tan elevada para
implantarse pero necesitan esfuerzo continuo, dedicacin, y capacidad
organizativa; teniendo como resultado ahorros en costes y mejoras funcionales de
los productos.
Servicio al Cliente.- Preventa (sencillez de manejo, servicio de mantenimiento,
posibilidad de financiacin, etc.) y postventa, que permite mantener a los clientes
y hace que repitan sus compras.
Es muy importante considerar el anlisis competitivo, el cual es un proceso que
consiste en relacionar a la empresa con su entorno. Este anlisis es la base sobre la
que se disear la estrategia, para ello deberemos conocer o intuir lo antes posible:
La naturaleza y el xito de los cambios probables que pueda adoptar el
competidor.
La probable respuesta del competidor a los posibles movimientos estratgicos
que otras empresas puedan iniciar.
La reaccin y adaptacin a los posibles cambios del entorno que puedan ocurrir
de los diversos competidores.
44
2.2.2.2 El BENCHMARKING
La palabra benchmarking proviene del ingls bench - mark, que significa marca o
punto de referencia; es decir se tome un punto de comparacin para medir lo hecho
por nosotros y por los dems. Es un proceso de investigacin constante que busca
nuevas ideas para llevar a cabo mtodos, prcticas y procesos de adaptacin de las
caractersticas positivas, con el fin de obtener lo mejor de lo mejor
16
.
Se basa firmemente en contemplar y comprender no slo el mundo interno de la
compaa, sino tambin en evaluar constantemente el mundo externo, es una forma
de comparar lo que se hace con las mejores prcticas implementadas por otras
empresas de xito reconocidas, para evaluar el desempeo y determinar los cambios.
2.2.2.2.1. TIPOS DE BENCHMARKING
Benchmarking Interno.- Para ello hay que examinar dentro de la propia
organizacin las mejores prcticas observadas, estas hay que aplicarlas en los
procesos y actividades que requieran mejoramiento, y trasladar personal
experimentado a los sectores para mejorar los procesos que lo requieran.
Benchmarking Competitivo.- La competencia es el punto de referencia ms
prximo y que ms nos afecta en el momento de la venta. Este tipo de
benchmarking consiste en la investigacin de la competencia referente a:
1.- Productos y servicios.
2.- Procesos y actividades.
Esta informacin se puede obtener de distintas maneras como:
1. Servicio de Inteligencia Comercial sobre la competencia, contratando los
servicios externos u organizando el servicio internamente.
16
El Benchmarking, http://www.portalplanetasedna.com.ar/bloque 4marketing.htm.
45
2. Adquirir los productos y servicios de la competencia, para analizar
internamente los mismos.
3. Obtener manuales de funcionamiento, instrucciones del servicio, sistemas de
despacho y distribucin.
Para mejorar un producto y/o servicio no podemos limitarnos a ver cmo hace las
cosas la competencia, sino que debemos buscar quin es el mejor en las actividades
que quieren perfeccionarse. Tener caractersticas diferenciales en los productos o
servicios es la mejor arma para protegerse de la competencia.
Benchmarking Genrico.- Compara a la empresa con cualquier otra empresa
lder para aprender de ella y aplicar el mejoramiento en el producto, servicio,
proceso, actividad, etc.
Benchmarking por Tipo de Actividad.- Este tipo se centra en los pasos del
proceso o en las actividades especficas del mismo.
46
2.2.2.2.2. VENTAJAS DEL BENCHMARKING
El benchmarking es un proceso de mejora continua, por ello se han representado los
cuatro grupos de beneficio: informacin, motivacin, innovacin y concentracin,
encerrados en flechas que giran circularmente simulando un proceso interactivo.
Grfico Nro. 5: Ventajas del Benchmarking.
Fuente: Sofia Serrano y Vernica Villa.
El resultado del benchmarking permite en el corto plazo establecer objetivos
alcanzables y concretos, de esta manera se evita la dispersin que supone no tener
claro lo que se quiere hacer y facilita la credibilidad de los responsables en la
consecucin de los objetivos. Este promueve el trabajo en equipo, lo que hace ms
resistente la implantacin de las medidas a adoptar y mejorar el rendimiento de las
personas que componen los equipos de trabajo.
Informacin: Cuantifica los
mecanismos, amplia el marco de
referencia y descubre las mejores
prcticas
Motivacin:
Demuestra
resultados
tangibles,
promueve el
trabajo en equipo,
proporciona una
referencia externa
y medible para el
cambio; y permite
establecer
objetivos
alcanzables.
Innovacin: Descubre nuevas formas
de hacer, evita el estancamiento a
ofrecer pistas para mejorar, estimula el
cambio cultural y ofrece mejoras
radicales
Concentracin:
Identifica
oportunidades
prioritarias de
mejoras y
concentra la accin
en reas concretas
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2.2.3. POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
El posicionamiento es el lugar que ocupa un producto y/o servicio en la mente del
consumidor y es resultado de una estrategia especialmente diseada para proyectar la
imagen de un producto, servicio, idea, marca, hasta una persona con relacin a la
competencia.
Cuando hablamos de reingeniera, incluye el posicionamiento o reposicionamiento
como parte de un proceso necesario para que la empresa funcione eficientemente, el
posicionamiento es parte de ella, de la imagen, de la marca o del producto en
cuestin. El posicionamiento de productos y/o servicios refleja los procesos de
clasificacin y de consideracin de los consumidores.
El posicionamiento se basa en la percepcin, que es: El significado que en base a las
experiencias, atribuimos a los estmulos que nos entran por los sentidos
17
. La
percepcin puede ser subjetiva, que depende de los instintos particulares del
individuo; y selectiva, que depende de las experiencias, intereses y actitudes.
Para el anlisis de posicionamiento de Los Correos del Ecuador Sucursal Cuenca
hemos realizado una breve encuesta telefnica a 10 personas, a las que les hicimos la
siguiente pregunta:
Si le mencionamos la frase servicios postales en qu empresa piensa?
Una vez realizada la encuesta a este grupo de personas obtuvimos como resultado
que la empresa Correos del Ecuador Sucursal Cuenca ocupa un posicionamiento del
20%, mientras que el 80% le pertenece a otras instituciones que compiten en el
mismo mercado.
17
DA COSTA, Joao, Diccionario de Mercadeo y Publicidad, 1992, p. 145.Tomado de MORA Fabiola
y SCHUPNIK, Walter, El Posicionamiento: La Guerra por un lugar en la Mente del Consumidor,
p.8.
50
Con el resultado del 20% podemos sacar como conclusin que las personas no tienen
posicionado en su mente a la empresa Correos del Ecuador Sucursal Cuenca por
diversos motivos que sern investigados posteriormente en el punto 2.6 de ste
captulo.
2.3. ANALISIS FODA
En el proceso de planeacin estratgica es esencial realizar un diagnstico tanto
interno como externo de la organizacin, utilizando una herramienta de anlisis muy
importante dentro de la organizacin: la matriz FODA, que es una tcnica bsica que
sirve para analizar la situacin actual de una organizacin, como ya se indic en el
capitulo anterior. Esta herramienta esta conformada por cuatro variables que son:
Fortalezas y Oportunidades (internas); Debilidades y Amenazas (externas).
Esta herramienta puede utilizarse en todas las reas de la organizacin para analizar
diferentes aspectos como: creacin de nuevos servicios y/o productos, nuevos
mercados, estrategias de negocios, al grupo de colaboradores, etc.
Un anlisis FODA bien realizado y basado en la realidad, proporciona una excelente
informacin para la toma de decisiones en la organizacin, ya que nos ofrece una
mejor perspectiva antes de emprender un nuevo proyecto o crear un nuevo servicio
y/o producto.
Para poder estudiar de una mejor manera a la empresa Correos del Ecuador Sucursal
Cuenca aplicaremos la matriz FODA que nos permitir visualizar la situacin actual
que atraviesa la empresa y as obtener un diagnostico preciso de la misma.
2.3.1. ANLISIS INTERNO DE LA ORGANIZACIN
Para realizar el anlisis interno de la empresa Correos del Ecuador Sucursal
Cuenca estudiaremos sus fortalezas y oportunidades.
51
2.3.1.1. FORTALEZAS
Son las capacidades, habilidades y actividades positivas que desarrolla la
organizacin.
Visin, Misin, Objetivos, Polticas y Metas bien definidos.
Infraestructura amplia.
Ubicacin apropiada.
Tarifa ms baja del mercado en sus productos y servicios postales.
Servicio a nivel nacional e internacional.
Capital disponible.
Capacitacin continua.
Buena relacin laboral.
Salvaguardo de las encomiendas.
Liquidez.
Apoyo del Consejo Administrativo.
Disponibilidad de tecnologa.
2.3.1.2. DEBILIDADES
Son factores, recursos o habilidades de los que carece la organizacin que resultan
perjudiciales para esta frente a la competencia.
Empresa del Estado.
No existe flexibilidad para manejar tarifas.
No existe flexibilidad para realizar contratos.
Deficiente sistema de mercadeo.
Retraso en la entrega de la mercadera.
Inexistencia de agencias dentro de la ciudad.
Falta de imagen corporativa.
Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.
Falta de posicionamiento en la ciudad de Cuenca.
Centralizacin de la empresa.
Existe terciarizacin.
52
2.3.2. ANLISIS EXTERNO DE LA ORGANIZACIN
2.3.2.1. OPORTUNIDADES
Son factores positivos que se encuentran en el entorno en el que opera la
organizacin, estos permiten obtener ventajas competitivas que favorecen a la
misma.
Alianzas internacionales.
Aumento de la demanda.
Avances tecnolgicos y Electrnicos.
Incremento de inmigrantes.
Reingeniera de procesos con el Correo de Suiza.
2.3.2.2. AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno que pueden atentar contra la organizacin:
Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.
Creacin de productos y servicios sustitutos.
Inestabilidad poltica y econmica del pas.
2.4. ANALISIS FODA CRUZADO
1. Una vez obtenida la informacin sobre las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas que tiene organizacin, seleccionaremos y ordenaremos 3 tems de cada
una de las variables segn su importancia.
Grfico Nro. 7: Anlisis FODA Cruzado.
Fuente: Sergio H. Kauffman Gonzlez, Acerca de la Planeacin Estratgica y el
Anlisis FODA, p.19.
Fortalezas Oportunidades
tems tems
Debilidades Amenazas
tems tems
53
FORTALEZAS:
Tarifa ms baja del mercado en sus productos y servicios postales.
Servicio a nivel nacional e internacional.
Capacitacin continua.
DEBILIDADES:
Deficiente sistema de mercadeo.
Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.
Retraso en la entrega de la mercadera.
OPORTUNIDADES:
Incremento de inmigrantes.
Alianzas internacionales.
Avances tecnolgicos.
AMENAZAS:
Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.
Creacin de productos y servicios sustitutos.
Inestabilidad poltica y econmica del pas.
2. Una vez que hemos seleccionado los factores ms importantes de cada una de las
variables, se jerarquiza cada uno de ellos.
FORTALEZAS:
Servicio a nivel nacional e internacional.
Tarifa ms baja del mercado en sus productos y servicios postales.
Capacitacin continua.
54
DEBILIDADES:
Deficiente sistema de mercadeo.
Retraso en la entrega de la mercadera.
Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.
OPORTUNIDADES:
Incremento de inmigrantes.
Alianzas internacionales.
Avances tecnolgicos.
AMENAZAS:
Inestabilidad poltica y econmica del pas.
Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.
Creacin de productos y servicios sustitutos.
3. Para poder dar inicio al anlisis cruzado FODA de la empresa Correos del Ecuador
Sucursal Cuenca, construimos la siguiente matriz.
Fortalezas Oportunidades
x Servicio a nivel nacional e
internacional.
x Incremento de inmigrantes.
x Tarifa ms baja del mercado en sus
productos y servicios postales
x Alianzas internacionales.
x Capacitacin continua. x Avances Tecnolgicos.
Debilidades Amenazas
x Deficiente sistema de mercadeo. x Inestabilidad poltica y econmica del
pas.
x Retraso en la entrega de
mercadera.
x Ingreso de nuevos competidores al
sector en el que opera.
x Inexistencia de credibilidad por
parte de los consumidores.
x Creacin de productos y servicios
sustitutos.
Grfico Nro. 8: Anlisis FODA Cruzado de la empresa Correos del Ecuador
Sucursal Cuenca.
Fuente: Sofia Serrano y Vernica Villa.
55
2.4.1. ANLISIS DE FORTALEZAS CONTRA AMENAZAS:
Fortaleza 1: Servicio a nivel nacional e internacional.
Amenaza 1: Inestabilidad poltica y econmica del pas.
Estrategia: Contratacin de asesores.
Fortaleza 1: Servicio a nivel nacional e internacional.
Amenaza 2: Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.
Estrategia: Mejoramiento continuo en los procesos.
Fortaleza 1: Servicio a nivel nacional e internacional.
Amenaza 3: Creacin de productos y servicios sustitutos.
Estrategia: Atencin personalizada al cliente.
Fortaleza 2: Tarifa ms baja del mercado en sus productos y servicios postales.
Amenaza 1: Inestabilidad poltica y econmica del pas.
Estrategia: Buscar nuevos clientes corporativos.
Fortaleza 2: Tarifa ms baja del mercado en sus productos y servicios postales.
Amenaza 2: Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.
Estrategia: Promocin en sus productos y/o servicios.
Fortaleza 2: Tarifa ms baja del mercado en sus productos y servicios postales.
Amenaza 3: Creacin de productos y servicios sustitutos.
Estrategia: Innovacin tecnolgica.
Fortaleza 3: Capacitacin continua.
Amenaza 1: Inestabilidad poltica y econmica del pas.
Estrategia: Convenios con instituciones.
Fortaleza 3: Capacitacin continua.
Amenaza 2: Ingreso de nuevos competidores.
Estrategia: Incentivo a los agentes de ventas (comisiones).
56
Fortaleza 3: Capacitacin continua.
Amenaza 3: Creacin de productos y servicios sustitutos.
Estrategia: Innovacin en los productos y servicios ofrecidos.
2.4.2. ANLISIS DE DEBILIDADES CONTRA OPORTUNIDADES
Debilidad 1: Deficiente sistema de mercadeo.
Oportunidad 1: Incremento de Inmigrantes.
Estrategia: Estudio de mercadeo.
Debilidad 1: Deficiente sistema de mercadeo.
Oportunidad 2: Alianzas Internacionales.
Estrategia: Creacin de un Departamento de Marketing.
Debilidad 1: Deficiente sistema de mercadeo.
Oportunidad 3: Avances tecnolgicos.
Estrategia: Creacin de una pagina Web con toda la informacin local.
Debilidad 2: Retraso en la entrega de mercaderas.
Oportunidad 1: Incremento de Inmigrantes.
Estrategia: Buscar alianzas eficientes.
Debilidad 2: Retraso en la entrega de mercaderas.
Oportunidad 2: Alianzas Internacionales.
Estrategia: Reestructuracin de los convenios realizados.
Debilidad 2: Retraso en la entrega de mercaderas.
Oportunidad 3: Avances tecnolgicos.
Estrategia: Implementacin de sistemas informticos dirigido a los
consumidores, para el envi de mails, con personal capacitado que oriente a los
usuarios que no tienen conocimiento de esta herramienta.
Debilidad 3: Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.
Oportunidad 1: Incremento de inmigrantes.
57
Estrategia: Publicidad en los diferentes medios de comunicacin del cantn
Cuenca.
Debilidad 3: Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.
Oportunidad 2: Alianzas internacionales.
Estrategia: Eficiencia en el servicio.
Debilidad 3: Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.
Oportunidad 3: Avances tecnolgicos.
Estrategia: Contratar a empresa de servicios comunicacionales.
2.4.3. ANLISIS DE FORTALEZAS CONTRA DEBILIDADES.
Fortaleza 1: Servicio a nivel nacional e internacional.
Debilidad 1: Deficiente sistema de mercadeo.
Estrategia: Compromiso laboral.
Fortaleza 1: Servicio a nivel nacional e internacional.
Debilidad 2: Retraso en la entrega de mercadera.
Estrategia: Incremento de los medios que se utilizan para transportar la
mercadera.
Fortaleza 1: Servicio a nivel nacional e internacional.
Debilidad 3: Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.
Estrategia: Creacin de garanta en sus servicios y/o productos.
Fortaleza 2: Tarifa ms baja del mercado en sus productos y servicios postales.
Debilidad 1: Deficiente sistema de mercadeo.
Estrategia: Contratacin de personal experto en mercadeo.
Fortaleza 2: Tarifa ms baja del mercado en sus productos y servicios postales.
Debilidad 2: Retraso en la entrega de mercadera.
Estrategia: Rediseo de la rutas de entrega.
58
Fortaleza 2: Tarifa ms baja del mercado en sus productos y servicios postales.
Debilidad 3: Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.
Estrategia: Creacin de un buzn de sugerencias y reclamos.
Fortaleza 3: Capacitacin continua.
Debilidad 1: Deficiente sistema de mercadeo.
Estrategia: Asesora de un Mercadlogo.
Fortaleza 3: Capacitacin continua.
Debilidad 2: Retraso en la entrega de mercadera.
Estrategia: Elaborar un programa de capacitacin con temas de mercadeo.
Fortaleza 3: Capacitacin continua.
Debilidad 3: Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.
Estrategia: Postventa por medio de una base de datos de clientes.
2.4.4. ANLISIS DE AMENAZAS CONTRA OPORTUNIDADES.
Amenaza 1: Inestabilidad poltica y econmica del pas.
Oportunidad 1: Incremento de inmigrantes.
Estrategia: Dar valor agregado a los productos y servicios.
Amenaza 1: Inestabilidad poltica y econmica del pas.
Oportunidad 2: Alianzas Internacionales.
Estrategia: Buscar inversionistas.
Amenaza 1: Inestabilidad poltica y econmica del pas.
Oportunidad 3: Avances tecnolgicos.
Estrategia: Aprovechar al mximo todos los recursos con los que cuenta la
empresa.
Amenaza 2: Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.
Oportunidad 1: Incremento de Inmigrantes.
Estrategia: Preventa, Venta y Postventa.
59
Amenaza 2: Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.
Oportunidad 2: Alianzas Internacionales.
Estrategia: Relaciones Pblicas.
Amenaza 2: Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.
Oportunidad 3: Avances tecnolgicos.
Estrategia: Incursionar en nuevos mercados.
Amenaza 3: Creacin de productos y servicios sustitutos.
Oportunidad 1: Incremento de inmigrantes.
Estrategia: Creacin de puntos de venta o sucursales en la ciudad.
Amenaza 3: Creacin de productos y servicios sustitutos.
Oportunidad 2: Alianzas Internacionales.
Estrategia: Benchmarking.
Amenaza 3: Creacin de productos y servicios sustitutos.
Oportunidad 3: Avances tecnolgicos.
Estrategia: Aplicar medios comunicacionales interactivos.
2.5. MATRIZ BCG
El mtodo ms simple, cuantitativo y conocido de anlisis de productos o centros de
estrategia, es el desarrollado por el Boston Consulting Group, a finales de los aos
sesenta y se materializa en la matriz de crecimiento-cuota de mercado. Este mtodo
es tambin conocido por Anlisis BCG o Anlisis Portafolio
18
.
A nivel operativo podemos utilizar la matriz BCG para analizar la diversidad de
productos y/o servicios de la organizacin y los de la competencia. La Matriz de
Cartera de Negocios cuenta con dos indicadores que son muy importantes:
18
MUOZ, Rafael. Op. Cit. punto.6.
60
Indicador Vertical.- Es la tasa de crecimiento del mercado, refirindose a la tasa
anual en la que se encuentra el producto, la divisin o el departamento.
Indicador Horizontal.- Que es la cuota relativa de mercado, en relacin a la
competencia, este indicador engloba desde la cuota alta hasta la baja de mercado.
En base a estos dos indicadores, BCG ha determinado cuatro tipos de Unidades
Estratgicas de Negocio:
Productos Estrella.
Productos Vacas Lecheras.
Productos Interrogantes.
Productos Perros.
Alta
Tasa de
Crecimiento
Del Mercado
Baja
Alta Baja
Participacin de Mercado
Grfico Nro. 9: Matriz BCG.
Fuente: Sofia Serrano y Vernica Villa.
ESTRELLA

INTERROGANTE
?
PERRO VACA
61
2.5.1. PRODUCTOS ESTRELLA
Una unidad estratgica de negocio con una participacin muy alta dentro de un
mercado de constante crecimiento, es considerada como un Producto Estrella, estos
productos requieren de abundantes recursos financieros.
Los Productos Estrella presentan mejores opciones para invertir y consecuentemente
obtener mltiples beneficios, es importante mantener la participacin de estos
productos dentro del mercado. Una estrategia interesante, es aplicar polticas de
precios, la misma que permite optar entre alcanzar menores flujos de caja o
incrementar nuestra cuota de mercado.
2.5.2. PRODUCTOS VACAS
Una unidad estratgica de negocio con una participacin alta dentro de un mercado
de bajo crecimiento, se la considera como un Producto Vaca. Los productos de este
tipo generan gran liquidez para la organizacin, porque el mercado no est en
constante crecimiento y no tiene la necesidad de otorgar recursos financieros.
Los Productos Vacas se localizan generalmente en la etapa de madurez, puesto que
cuentan con una alta participacin de mercado y una tasa de crecimiento baja. Estos
productos cuentan con una gran experiencia y costos menores que los de la
competencia.
2.5.3. PRODUCTOS INTERROGANTES
Una unidad estratgica de negocio con una participacin baja dentro de un mercado
de elevado crecimiento, se denomina Productos Interrogantes. La organizacin
tendr que elegir entre invertir ms recursos financieros para convertirlos en
productos estrellas o desaparecerlos gradualmente, estos productos necesitan de gran
cantidad de recursos para mantener su participacin.
Los productos ubicados dentro de esta zona sern los que se introducen por primera
vez dentro de un mercado ya existente, los que ya se encontraban en el pero que por
62
alguna razn no llegaron a obtener una alta participacin; y, productos que
alcanzaron una alta participacin pero con el paso del tiempo la perdieron.
Los Productos Interrogantes constituyen el futuro de la organizacin, por ese motivo
requieren de una adecuada administracin con respecto a los precios, promocin,
distribucin, etc.
2.5.4. PRODUCTOS PERROS
Una unidad estratgica de negocio con una participacin reducida dentro de un
mercado de lento crecimiento, se denomina Productos Perros, que pueden generar
el dinero necesario para subsistir o pueden obtener dinero de otras unidades
estratgicas de negocio.
Los Productos Perros no son buenas fuentes de efectivo, ya que por su baja
participacin dentro del mercado su rentabilidad es muy reducida y no generan
liquidez; los ubicados dentro de esta zona pueden ser: aquellos que no llegaron a ser
lderes en la etapa de crecimiento, introduccin de nuevas marcas al mercado, o
bienes que pasaron de vacas a perros.
Estos productos difcilmente sern rentables ya que la competencia tendr mejores
costos, mayor experiencia, mayor participacin y mejores ingresos.
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2.6. INVESTIGACIN DE MERCADOS
La investigacin de mercados es la reunin, el registro y el anlisis de los hechos
acerca de los problemas relacionados con las actividades de las personas, de las
empresas y de las instituciones en general
19
.
2.6.1. ETAPAS DE LA INVESTIGACION DE MERCADO
2.6.1.1. DEFINICION DEL PROBLEMA
Para realizar el planteamiento del problema daremos una breve explicacin del
objetivo de nuestra investigacin, de esta manera podremos visualizar lo que sta
representa.
Nuestro problema ser Determinar el posicionamiento que tiene la empresa Correos
del Ecuador Sucursal Cuenca dentro del mercado local.
2.6.1.2. DETERMINACIN DE LAS FUENTES DE INFORMACIN
Toda la informacin que recopilemos en el cantn Cuenca, ser valiosa para nuestra
investigacin, porque analizaremos de manera minuciosa los datos recopilados para
poder contribuir en la toma de decisiones. Realizaremos as, la formulacin de
estrategias que sern de gran utilidad para la organizacin.
Existen 2 tipos de fuentes de informacin:
Fuentes Primarias
Fuentes Secundarias
2.6.1.2.1. Fuentes Primarias.- Estos datos deben ser muy bien estructurados para
que la informacin recopilada sea de calidad la misma que permitir tomar una
19
BENASSINI, Marcela, Introduccin a la Investigacin de Mercados, Cp. 1.p. 7.
65
decisin adecuada. En una investigacin de mercados los datos primarios estn
basados en tres puntos: la observacin, la encuesta y el experimento.
2.6.1.2.2. Fuentes Secundarias.- Los datos secundarios son la informacin existente
y que se encuentra disponible. Para realizar una investigacin, generalmente se
comienza con este tipo de datos que se consiguen con mayor facilidad, rapidez y a
menor costo que los datos primarios.
Los datos secundarios presentan la desventaja de no proporcionar toda la
informacin necesaria y su calidad no es la ms favorable para tomar decisiones
acertadas. Las fuentes para obtener los datos secundarios son:
Fuentes internas.- Estados financieros de la empresa, soportes contables como
facturas, registros de inventarios, etc.
Publicaciones gubernamentales.- Existen departamentos especializados en el
gobierno de cada pas, los mismos que llevan estadsticas de los diferentes
sectores de la actividad econmica.
Publicaciones peridicas y libros.- Son los diferentes medios escritos que
revelan las tendencias del mercado.
2.6.1.3. PREPARACIN DE LOS MEDIOS DE RECOPILACIN DE DATOS
Para la realizacin de nuestra investigacin, utilizaremos la encuesta personal que es
un mtodo muy utilizado y genera suficiente informacin para analizar el problema
de la organizacin. Tambin existen otros mtodos importantes de anlisis como
son: la observacin, las sesiones de grupo y las entrevistas.
2.6.1.3.1. Encuesta Personal.- Es el estudio cuantitativo, que mediante la
recopilacin de datos por medio de un cuestionario nos permite adquirir informacin
veraz y oportuna de los encuestados, con el fin de medir el comportamiento de la
poblacin a la que representan. (Ver anexo 2).
66
2.6.1.4. DISEO DE LA MUESTRA
2.6.1.4.1. MUESTREO
Muestreo es la parte de la estadstica que se ocupa de la seleccin, la agrupacin y
el estudio de elementos representativos de cierta poblacin, con el fin de obtener
inferencia
20
.
Para nuestra investigacin aplicaremos el mtodo de muestreo al azar simple.
Debemos recalcar que este es del tipo probabilstico ms concreto y simple de
aplicar; con el, todos los elementos tienen la misma oportunidad de ser elegidos en la
muestra.
La poblacin potencial para nuestra investigacin ser: las personas de 15 a 75 aos
de edad del cantn Cuenca del sector urbano y rural.
Mujeres = 154.963
Hombres = 124.231
TOTAL UNIVERSO = 279.194
21
.
Para poder realizar el estudio de mercado tomaremos en cuenta a una muestra de la
poblacin que determinaremos con la siguiente formula:
n = Npq
(ME)2 (N -1)
(NC)2
n= 279.194 (0.5) (0.5) = 384
(0.05)
2
(279.194 -1)
(1.96)
2
20
Idem., Cp.8, p. 4.
21
Censo de la Poblacin y la Vivienda 2001.
67
N= Poblacin.
p= Probabilidad de xito.
q= Probabilidad de fracaso.
ME= Margen de error.
NC= Nivel de confianza.
68
Si
No
Los sect ores muestran f recuencias
65.36%
34.64%
2.6.1.5. ANLISIS DE LA INFORMACION RECOPILADA
Despus de haber realizado las encuestas, procedimos a tabular los datos y a
continuacin analizaremos los resultados obtenidos en cada una de las preguntas:
PREGUNTA Nro. 1: HA REQUERIDO ALGUNA VEZ DE ESTOS
SERVICIOS?
ENCOMIENDAS:
ANLISIS:
En el presente Grfico podemos ver claramente que en el cantn Cuenca existe una
gran demanda en el servicio de encomiendas, siendo un beneficio para las
organizaciones que se dedican a esta actividad.
69
Si
No
Los sectores muestran f recuencias
51.82%
48.18%
GIROS:
ANLISIS:
En el presente Grfico referente al uso del servicio de giros monetarios, de la misma
manera podemos apreciar que en el cantn Cuenca la mayora de las personas
utilizan este servicio.
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Respuestas obtenidas de la pregunta Nro. 2, en lo referente al servicio de
encomiendas:
Ninguna 33.59%
Fedex 1.04%
Servientrega 11.20%
DHL 1.30%
Jimmy Express 2.08%
Delgado Travel 14.58%
Corporaciones Unidas 2.86%
Geomil Express 0.52%
Travel Pack 0.26%
Correos del Ecuador 3.13%
No recuerda 3.13%
Money Gram 0.78%
TAME 0.78%
Transfast 1.04%
Servi Express 0.26%
Urgentito 0.26%
Expresito Carga 0.26%
Rapid Service 0.26%
Quishpi Express 3.13%
Coco Cargo Express 1.82%
J. Ordez 0.26%
Tramaco 0.26%
Sur Express 2.86%
Costa Mar 0.26%
Gallegos Courier 0.26%
UPS 0.78%
Envos Espinoza 0.26%
Agencia Guayaquil 0.26%
Sencervi 0.26%
Wilson Express 0.52%
Tenesaca Express 1.04%
Express Envos 0.26%
Coop. de Transporte 10.42%
72
ANLISIS:
En el presente Grfico podemos observar el grado de aceptacin que cada una de las
empresas de servicio de encomiendas por parte de los clientes y/o consumidores en el
cantn Cuenca encontrndose en primer lugar la empresa Delgado Travel con un
porcentaje del 14.58%, siguindole la empresa Servientrega con una diferencia del
3.38% obteniendo el 11.20% que es un porcentaje muy significativo para esta.
A continuacin, se ubican las cooperativas de transporte con un porcentaje del
10.42%, estas son las principales empresas a las que las personas acuden para
realizar sus envos o recepcin de encomiendas.
La empresa Correos del Ecuador ocupa apenas un 3.13% de aceptacin en el
mercado cuencano, debido a varias razones que sern analizadas posteriormente.
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G
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S
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74
Respuestas obtenidas de la pregunta Nro. 2, en lo referente al servicio de
giros:
Ninguna 47.66%
Western Union 4.95%
Servientrega 1.30%
Delgado Travel 15.89%
Jardn Azuayo 0.78%
Transfast 1.30%
Corporaciones Unidas 2.60%
Travel Pack 0.26%
Servipagos 0.78%
Banco del Austro 7.81%
Banco del Pichincha 0.78%
No recuerda 1.56%
El Solidario 1.30%
Banco Bolivariano 3.13%
Money Gram 1.30%
Coco Cargo Express 1.04%
J. Ordez 0.26%
Quishpi Express 1.04%
Sur Express 2.08%
Gallegos Courier 0.26%
Banco Internacional 0.26%
Rianxeira 0.26%
Coopmego 0.26%
DHL 0.26%
Banco MM. Jaramillo Arteaga. 0.52%
Transfer 0.26%
Geomil Express 0.26%
Jimmy Express 0.52%
Coop. de Transporte 1.30%
ANLISIS:
De la misma manera en el servicio de giros monetarios podemos observar que la
empresa Delgado Travel se encuentra en primer lugar con el 15.89% de aceptacin
en el mercado cuencano seguida por el Banco del Austro con su servicio de
Austrogiros que ocupa un porcentaje del 7.81% y finalmente encontramos a la
empresa Western Union con un porcentaje del 4.95%. Siendo estas las principales
instituciones a las que las personas acuden para recibir o enviar dinero tanto a nivel
nacional como internacional.
75
Ninguno
Regular
Buena
Muy Buena
Excelent e
Los sect ores muestran f recuencias
33.33%
5.73%
27.60%
24.74%
8.59%
Ninguno
Regular
Buena
Muy Buena
Excelente
Los sect ores muestran f recuencias
47.92%
2.60%
21.35%
18.75%
9.38%
PREGUNTA Nro. 3: PODRA CALIFICAR EL SERVICIO QUE HA
RECIBIDO POR PARTE DE LA EMPRESA?
ENCOMIENDAS:
GIROS:
76
Ninguno
Semanal
Quincenal
Mensual
Trimest ral
Semest ral
Anual
Ot ros
Los sect ores muestran f recuencias
42.19%
3.65%
4.17%
10.42%
8.59%
7.81%
13.54%
9.64%
ANLISIS:
Debido a la gran demanda de servicios de encomiendas y giros monetarios que existe
en el cantn Cuenca es importante que todas las empresas ofrezcan un excelente
servicio al cliente para de esta manera posicionarse en el mercado, pero nos podemos
dar cuenta de que esta expectativa no se cumple totalmente.
En el presente Grfico la variable de excelente servicio ocupa apenas el 8.59% el
cual nos indica que no todas las empresas cumplen a cabalidad con las necesidades
de los clientes y/o consumidores, ocupando un mayor porcentaje la variable Buena
lo cual indica que las empresas estn siendo eficaces y no eficientes.
PREGUNTA Nro. 4: CON QU FRECUENCIA UTILIZA USTED EL
SERVICIO DE ENVOS O RECEPCIN DE ENCOMIENDAS?
NACIONAL:
ANLISIS:
En el presente Grfico podemos percibir que los habitantes del cantn Cuenca
utilizan en un porcentaje muy bajo el servicio de envo o recepcin de encomiendas a
nivel nacional.
77
Ninguno
Semanal
Quincenal
Mensual
Trimest ral
Semest ral
Anual
Ot ros
Los sect ores muestran f recuencias
45.83%
2.08%
4.17%
13.54%
9.90%
8.07%
9.11%
7.29%
INTERNACIONAL:
ANLISIS:
A diferencia de los resultados del Grfico anterior podemos observar que el nivel de
envi o recepcin de encomiendas a nivel internacional es ms frecuente porque se lo
realiza en un alto porcentaje de manera mensual, esto se debe al alto ndice de
inmigrantes que existe en nuestro pas, siendo una oportunidad para la empresa
Correos del Ecuador Sucursal Cuenca.
78
Ninguno
Si
No
Los sect ores muestran f recuencias
14.84%
24.22%
60.94%
PREGUNTA Nro. 5: USTED HA UTILIZADO LOS SERVICIOS DE LOS
CORREOS DEL ECUADOR EN LA CIUDAD DE CUENCA?
ANLISIS:
Existiendo un alto porcentaje de demanda en el cantn Cuenca es sorprendente que el
60.94% de los habitantes no ocupen los servicios que presta la empresa Correos del
Ecuador siendo esta la ms antigua. Las razones las analizaremos posteriormente en
este captulo.
79
Ninguna
Agilidad
Conf iabilidad
Son necesarios
Buen Servicio
Los sectores muestran f recuencias
98.96%
0.26%
0.26%
0.26% 0.26%
POR QU SI LO HA UTILIZADO?
Respuestas obtenidas:
ANLISIS:
Existe un bajo porcentaje de habitantes que si han utilizado los servicios de la
empresa Correos del Ecuador Sucursal Cuenca, los cuales indican que recibieron un
buen servicio y es por ello que acuden a esta empresa.
Ninguna 98.96%
Agilidad 0.26%
Confiabilidad 0.26%
Son Necesarios 0.26%
Buen Servicio 0.26%
80
Ninguna
No hay agilidad
No es conocido
Desconf ianza
Complicacin
No existen sucursales
I nef iciencia
Exist e t ecnologa
No esta posicionado
No existe garant a
No existe un buen servicio
Se pierden los paquet es
Los sect ores muestran f recuencias
76.82%
2.86%
13.28%
2.08%
0.26%
1.04%
0.52%
2.08%
0.26%
0.26%
0.26%
0.26%
POR QU NO LO HA UTILIZADO?
Respuestas obtenidas:
ANLISIS:
Analizando el presente Grfico podemos observar que el porcentaje de habitantes
que no utilizan los servicios de esta empresa es porque la mayora de ellos no tienen
conocimiento de su existencia y tambin por: falta de confianza, lentitud en los
procesos de entrega y no existen sucursales.
Ninguna 76.82%
No hay agilidad 2.86%
No es conocido 13.28%
Desconfianza 2.08%
Complicacin 0.26%
No existen sucursales 1.04%
Ineficiencia 0.52%
Existe tecnologa. 2.08%
No esta posicionado. 0.26%
No existe garanta. 0.26%
No existe un buen servicio 0.26%
Se pierden los paquetes. 0.26%
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82
Respuestas obtenidas:
ANLISIS:
Dentro de las preguntas realizadas en la encuesta aplicada, pedimos a los encuestados
sugerencias para que la empresa Correos del Ecuador Sucursal Cuenca mejore su
calidad de servicio y estas fueron las que obtuvieron un mayor porcentaje:
Mayor publicidad.
Calidad en el servicio.
Mejorar la atencin al cliente.
Apertura de sucursales.
Mejorar los costos.
En el capitulo IV Las PLIVS del Marketing estn desarrolladas varias estrategias
que ayudarn a la ejecucin de las sugerencias planteadas.
Ninguna 57.29%
Agilidad 6.51%
Seguridad 1.55%
Publicidad 14.32%
Mejor atencin al cliente. 5.73%
Innovacin 0.52%
Calidad de Servicio 6.77%
Responsabilidad 1.04%
Apertura de Sucursales 2.08%
Atencin las 24 horas. 0.26%
Mejorar los costos 1.56%
Personalizacin del servicio 0.26%
Eficiencia 0.78%
Modernizacin 0.26%
Cambiar el personal 0.26%
Capacitacin al personal 0.26%
Mejor organizacin 0.26%
Garanta en el servicio 0.26%