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Principios de Calidad
Enfoque sistmico
Enfoque en procesos
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Objetivos
Principios de la Calidad
Enfoque sistmico: significado
Enfoque en procesos: significado
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Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin de las personas
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistemas para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
Principios de Calidad
ISO 9000:2005 e ISO 9004:2009
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3.2.1
sistema
conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan. (ISO 9000:2005)
sistema
cualquier conjunto de componentes que puede ser visto
como trabajando juntos para los objetivos globales de
un todo. ( Thomas H. Athey)
Enfoque Sistmico
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Identificar, comprender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la
efectividad y eficiencia en que la organizacin
alcanza sus objetivos.
Enfoque Sistmico
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Tipos de sistemas:
Mecnicos
Biolgicos
Sociales
- Personas
- Familias
- Sociedad
- Organizaciones
Enfoque Sistmico
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Teora de Sistemas
Objetivos
Entradas
Medicin de
salidas
Proceso
Estructura
Entorno
Medio
ambiente
Primarias
Cicunstanciales
Principales
Secundarias
Ganancia
metodolgica
Salidas
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Estilo de gestin
Los empleados (la direccin y los dems)
Las personas del pas (su experiencia, su educacin, el
desempleo)
El gobierno (impuestos, informes, tarifas, impedimentos al
comercio y a la industria)
Gobiernos extranjeros (cupos para la importacin y la
exportacin, manipulacin de la moneda)
Clientes
Accionistas
Bancos
Limitaciones ambientales. Fuente: W. Deming
Qu es el sistema?
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El pensamiento sistmico es una disciplina para ver el
todo, una estructura para ver patrones e interrelaciones
Un anlisis de pensamiento sistmico revela estas leyes
(Peter Senge):
1) Los problemas de hoy resultan de las soluciones de
ayer.
2) Cuanto ms se presiona ms presiona el sistema.
3) El comportamiento mejora antes de empeorar.
4) El camino ms fcil lleva al mismo lugar.
Enfoque Sistmico
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5) La cura puede ser peor que la enfermedad
6) Lo ms rpido es lo ms lento
7) La causa y el efecto no estn prximos en el tiempo
y el espacio.
8) Los cambios pequeos pueden producir resultados
grandes, pero las zonas de mayor apalancamiento a
menudo son las menos obvias.
9) Se pueden alcanzar dos metas aparentemente
contradictorias.
10) Dividir un elefante por la mitad no genera dos
elefantes.
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La teora de las restricciones indica que todos los
sistemas son similares a cadenas o a redes de
cadenas
Teora de Restricciones TOC
Cadena
secuencial
Red de
cadenas
Fuerza
Tensin
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Teora de restricciones
Los cinco puntos para eliminar la restriccin
1. Identificar la restriccin
2. Decidir como explotar la restriccin
3. Subordinar todo el sistema a lo decidido en el paso 2.
4. Elevar la restriccin
5. Volver al paso 1, evitando la inercia
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La esencia del enfoque sistmico radica en un cambio
de enfoque, un cambio en la forma de pensar.
- ver las interrelaciones en lugar de cadenas lineales de
causa-efecto, y
- ver procesos de cambio en lugar de instantneas.
Enfoque Sistmico
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La gestin de sistemas utiliza una filosofa holstica
que considera cuidadosamente:
- Entradas
- Procesos
- Gente
- Actividades
- Herramientas
- Procedimientos
... Y como interactan unos con otros para producir el
desempeo global de salida del sistema entero.
( William Dettmer)
Enfoque Sistmico
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El sistema est fuera de control si:
- no conoce exactamente los requerimientos de sus
clientes
- no tiene bien definidos sus procesos para traducir esos
requerimientos en acciones internas
- no alinea todas sus actividades y procesos hacia
objetivos comunes
- no utiliza mediciones claves para gestionar sobre la
base de hechos
- no involucra a todos en la mejora continua
- no entiende ni mejora todos los procesos crticos
- no satisface los requerimientos de sus clientes.
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Adoptar el enfoque sistmico:
- Provee una forma de entender las relaciones causa-efecto
que contribuyen a alcanzar los resultados del negocio.
- Sirve para que cada uno en la organizacin pueda
relacionar y entender como sus esfuerzos contribuyen a las
metas del negocio como un todo.
- Entender como trabajan los procesos para efectivamente
implementar la mejora y las iniciativas de reingeniera.
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El pensamiento sistmico es uno de los componentes
de la cultura necesarios para crear una organizacin
que aprende.
Ni vel de
madurez
Progreso
Ori entaci n
Reacti va
Ori entaci n
Proacti va
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ENFOQUE EN PROCESOS
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Organizacin funcional
Fuente: Gardner , 2004 The Process-Focused Organization
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La organizacin funcional
Los ingredientes que faltan.
Los procesos utilizados para producir y entregar los
productos o servicios.
La visin holstica del sistema
Una orientacin prioritaria hacia los clientes
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Enfoque basado en procesos
3.4.1Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman entradas en
salidas
(ISO 9000:2005)
Proceso:
Un proceso de empresa es la organizacin lgica de
personas, materiales, energa, equipamiento e
informacin en actividades de trabajo diseadas para
producir un resultado requerido (producto o servicio).
(Manual de Calidad - J.Juran 2001)
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Entradas Proceso Salidas Procesos:
- estn orientados a metas
- son de transformacin
- agregan valor
- tienen clientes
- tienen proveedores
- usan recursos
Procesos se evalan por:
- eficacia
- eficiencia
- adaptabilidad
Proveedores Clientes
Gente Mtodos Materiales Equipos
Tiempo
Enfoque basado en procesos
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Enfoque basado en procesos
Adoptar una orientacin en proceso puede significar:
- Como mnimo, que la organizacin invertir en definir
cuales son sus procesos crticos y adoptar las medidas
apropiadas para caracterizar su desempeo,
- En una aproximacin completa ser realinear la
organizacin entera y las responsabilidades alrededor
de un enfoque de procesos.
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Fuente:
A B
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Descripcin de un Proceso
ELEMENTOS
Proveedor
Entrada
Requisitos
Actividades o tareas de agregado de
valor
Salida
Cliente
Indicadores
RECURSOS
Materiales
Herramientas
Calificacin del
personal
Personas
Proveedor Entrada
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
Agregado de
valor/Controles
Salida
Recursos
Indicadores
Cliente
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Enfoque basado en procesos
Necesidades del cliente
Satisfaccindel cliente
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Organizacin focalizada en procesos
Fuente: Gardner , 2004 The Process-Focused Organization
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Fuente: ASQ, 2003, Cobb
Direccin
Negocio
Apoyo
Entender los
mercados y
los clientes
Desarrollar y
desplegar
estrategia y
planes
Desarrollar y
comunicar la
visin y los
valores
Gestin de
planes y
metas
Gestin de
procesos y
recursos
Desarrollar
productos
Vender
productos
Conseguir
rdenes
de clientes
Producir y
entregar
productos
y servicios
Adquirir
clientes
Servir
clientes
Servicios
regulatorios
y legales
Servicios
finacieros
Servicios
de
informacin
Recursos
humanos
Suministros
Servicios
de
transporte
Necesidades
de clientes
Valor para
los clientes
Enfoque basado en procesos
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Gestin de la calidad de los procesos (GCP)
Incluye un ncleo de rasgos comunes, independiente de la
metodologa utilizada:
- una orientacin consciente hacia los clientes y sus
necesidades,
- un enfoque especfico en los pocos procesos transversales
claves que afectan las necesidades de los clientes,
- un patrn claro de propiedad (responsable de cada proceso
clave),
- un equipo multifuncional responsable de realizar el proceso,
- la aplicacin a nivel del proceso de los procesos de gestin de
calidad (PC, CC, y MC).
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PROCESO PRINCIPAL
DUEODE
SUBPROCESO
DUEO DEL
PROCESO
EQUIPO DEL
PROCESO
DUEODE
SUBPROCESO
DUEODE
SUBPROCESO
DUEODE
SUBPROCESO
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Responsabilidades del dueo de un proceso clave
Definir el proceso
Identificar subprocesos e indicar sus dueos
Establecer los requisitos de los elementos de entrada
Establecer los requisitos de los elementos de salida
Planificar el proceso para alcanzar los resultados deseados
Establecer las condiciones en que el proceso est en control
Realizar el seguimiento del proceso
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Responsabilidades del dueo de un proceso clave
cont.
Establecer el presupuesto
Resolver posibles conflictos de procesos cruzados (con otros
dueos)
Mejorar el proceso
Liderar el equipo multifuncional del proceso
Integrar el equipo de direccin orientado a procesos de la
organizacin (si existe)
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Responsabilidades del equipo multifuncional
de un proceso clave
Desarrollar y mantener el diseo, los procedimientos y el
entrenamiento
Desarrollar y mantener el sistema de gestin de desempeo
del proceso
Monitorear el proceso
Conducir el entrenamiento y las auditorias
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Gestin de procesos
Funciones
Planificacin estratgica
Innovacin/Desarrollo de productos
Procesos Generacin de rdenes Satisfaccin
que cruzan Cumplimiento de rdenes de clientes
funciones Gestin de la gente
Servicio a los clientes
I/D Operaciones
Ventas RH
Adm/
Finanzas
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Factores crticos de GCP
Liderazgo desde la cima de la organizacin.
Direccin que comunica la visin, metas estratgicas y
objetivos claves del negocio a toda la organizacin.
Visin compartida por toda la organizacin.
Empleados con responsabilidad y autoridad para actuar.
Conocimientos prcticos en la gestin de cambio
Mejora continua.
Habilidades extendidas en la gestin de proyectos.
Promocin por la direccin de:
- la importancia, impacto y xito del esfuerzo del GCP
- los objetivos: enfoque al cliente, orientacin al proceso
participacin de todos los empleados.
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Condiciones mnimas para gestionar el proceso:
- Tiene un propietario
- Est definido.
- Existe una infraestructura de gestin
- Se han establecido los requisitos
- Se han establecido sus medidas y puntos de control
- Presenta resultados estables, predecibles y repetibles
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- Medidas de la Eficacia: Medidas con respecto a cumplir
con la satisfaccin de los clientes, cumplir
especificaciones, etc.
- Medidas de la Eficiencia: indicadores del desempeo
del proceso. Costos, duracin del ciclo, productividad
laboral, rendimiento, etc.
- Flexibilidad, adaptabilidad o robustez: la facultad de
acomodarse a los cambios, manteniendo la eficacia y
eficiencia en el tiempo .
Medidas de los procesos
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- Capacidad
- Tiempo de ciclo
- Rendimiento
- Productividad
- Repetibilidad
- Satisfaccin de los clientes
- Incremento de los beneficios econmicos
- Reduccin de desperdicios
- Prevencin de problemas (de calidad, de impacto
ambiental, de riesgos laborales, etc.)
Algunas caractersticas
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Enfoque en procesos
Ventajas
- En las comunicaciones e informacin,
- Comprensin del rol de cada uno,
- Coparticipacin en los temas interdepartamentales,
- Costos menores y ciclos de tiempo ms cortos a
travs del uso de recursos ms efectivos,
- Mejores resultados, consistentes y predecibles,
- Focalizar y priorizar las oportunidades de mejora.
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Enfoque en procesos
Obstculos a la orientacin a procesos
Financieros
Estratgicos
Culturales
Individuales
Estructurales
Fuente: Srqvist Leadership in a process organization, 2004
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Cmo producir el cambio hacia el enfoque en procesos?
Foco en el trabajo del proceso (el proceso versus los
temas personales),
Educacin y prctica en el pensamiento cliente/proveedor,
Encuentros cara a cara,
Foco en que es lo que requiere el proceso y donde se
pierde valor,
Foco en la mejora continua
Sever, Key, Quality Progress, Jan, 2007
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Bibliografa
Total QualityManagement, Lennart Sandholm, ISBN 91-44-01164-4,
2000.
La Quinta Disciplina, Peter Senge, Ediciones Granica, ISBN: 950-641-
0136-0, 1992.
Mtodo Juran- Anlisis y planeacin de la calidad, Frank Gryna, Richard
Chua, Joseph Defeo, McGraw-Hill, ISBN-13: 978-0-07-296662-6, ISBN-
10:0-07-296662-9, 2007.
Breaking the Contraintsto World-Class Performance, WilliamDettmer,
ASQQuality Press, ISBN: 0-87389-437-5, 1998.
The Certified Manager of Quality/Organizational Excellence Handbook ,
Russell T. Westcott, ASQQuality Press, ISBN-10:0-87389-678-5, ISBN-
13:978-0-87389-678-8, 2006.
The Process-Focused Organization. Robert Gardner, ASQQuality
Press, ISBN: 0-87389-627-0, 2004.