Modelos de Gestin de Calidad

Premios
Gestin de Calidad 2010
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Objetivos
Modelos de Gestin de la Calidad
Conocer el Modelo de Mejora continua
Conocer los Premios en Uruguay
Relaciones del PNC de Uruguay con otros
premios
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Modelos de
Gestin de la
Calidad
Modelos generales de sistemas de gestin de la calidad
Modelo de mejora continua (Uruguay y otros pases)
ISO 9000
Buenas prcticas de manufactura
Modelos para sistemas especficos
Modelo de la Calidad de Atencin a la Ciudadana
Modelo de Capacidad y Madurez Integrado para software
CMMI (Capability Maturity Model Integration)
ISO 90003 - Pprocesos de software
ISO 27000 - Sistemas de seguridad de la Informacin
ISO 20000 - Sistemas de gestin de servicios de TI
ISO 22000 - Inocuidad de los alimentos-
ISO 17025 - Requerimientos generales para la competencia
de los laboratorios de ensayo y de calibracin
ISO 16949 Industria automotriz y auto partes
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Qu es el PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ?
Es el reconocimiento anual que hace la R.O.U. a las
organizaciones pblicas y privadas que se destacan en la
implantacin del Modelo de Mejora Continua, y que a travs de
ciertos logros especficos demuestren que estn realizando un
esfuerzo sistemtico, integral, sostenido y exitoso en procura de
la Calidad Total.
Fue creado por el decreto N 648/992, con el objetivo de
reconocer a las organizaciones que se destaquen en la
aplicacin de procesos de Calidad, a travs de una Gestin de
Calidad Total y que constituyan ejemplos para otras
instituciones y de la sociedad en su conjunto.
Aplicable a organizaciones Grandes, Pequeas y Medianas
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PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
www.inacal.org.uy
El Instituto Nacional de Calidad (INACAL), es una persona
jurdica de derecho pblico no estatal, creado por el Art. 175 de
la Ley N 17930/05 con la finalidad es orientar y coordinar las
acciones de un Sistema Nacional de Calidad.
Tiene las funciones y los cometidos de:
Modelos de Mejora continua
Educacin en la calidad
Premio Nacional de Calidad (PNC)
Educacin del usuario
Centro de Informacin y Documentacin
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INACAL
Compete al INACAL:
confeccionar los Modelos de Mejora Continua, y
administrar el Premio Nacional de Calidad, determinar y
aplicar el procedimiento y los criterios tanto para la seleccin
de las organizaciones participantes como para el
otorgamiento de los premios y menciones que
correspondieren, y establecer las condiciones bajo las cuales
podrn difundir y hacer uso pblico de los mismos.
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PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
Qu objetivos tiene el Premio Nacional de Calidad?
Promover y estimular el conocimiento y establecimiento de
procesos de Calidad Total en las unidades productivas en
el pas
Promover una mayor productividad en las diversas
actividades econmicas, al incrementar la eficiencia de los
procesos productivos y la calidad de los productos
Fomentar las exportaciones de los productos nacionales,
(mejor calidad, mayor nivel de competitividad y prestigio
internacional)
Reconocer y estimular los esfuerzos integrales hacia la
Calidad Total de las organizaciones nacionales y hacer
conocer las estrategias exitosas en la materia.
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PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
En otros pases :
Desde 1957 la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros
(JUSE) otorga el Premio Deming
Malcolm Baldrige National Quality Award, establecido en
1988, E.E.U.U.
Premio Europeo para la Calidad
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin fue
implantado por FUNDIBQ (Fundacin Iberoamericana para
la Gestin de la Calidad) en 1999,
PNCMxico, PNC Argentina, PNC Brasil
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La calidad la define el cliente, las normas y el
conocimiento del productor, indispensables para su
logro, no definen por si solas la calidad deseada.
es relativa y surge de la comparacin con los
mejores.
no es resultado de situaciones fortuitas ni esfuerzos
aislados, sino un logro a travs de valores,
organizacin y sistemas que la propician. .
PNC Concepto de Calidad
Tres elementos principales:
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Una definicin de hecho de lo que se propone
como Gestin Total de Calidad,
Una metodologa completa que permite el
autodiagnstico,
Una gua didctica sobre sistemas de Gestin de
Calidad.
Modelos de Mejora Continua
Los modelos de Mejora Continua constituyen un
instructivo para preparar un reporte y adems
apuntan a ser:
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reas de
evaluacin PNC
1 Liderazgo de Alta Direccin 5 Informacin y anlisis
2 Planeamiento 6 Aseguramiento de la calidad
3 Desarrollo de las personas 7 Impacto en sociedad y MA
4 Enfoque en cliente externo 8 Resultados
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reas de evaluacin
5 Resultados 8 Resultados
7 Impacto en la sociedad y medio
ambiente
4 Administracin y mejora de
procesos
6 Aseguramiento de calidad
5 Informacin y anlisis
3 Inters en el cliente externo 4 Enfoque en el cliente externo
2 Desarrollo de las personas 3 Desarrollo de las personas
2 Planeamiento
1 Liderazgo 1 Liderazgo de la alta direccin
Pymes Organizaciones grandes
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reas de evaluacin
300 5 Resultados 350 8 Resultados
70 7 Impacto en la sociedad y
medio ambiente
250 4 Administracin y mejora de
procesos
120 6 Aseguramiento de calidad
60 5 Informacin y anlisis
170 3 Inters en el cliente externo 110 4 Enfoque en el cliente externo
160 2 Desarrollo de las personas 120 3 Desarrollo de las personas
80 2 Planeamiento
120 1 Liderazgo 90 1 Liderazgo de la alta direccin
Puntaje
Modelo para PYMES
Puntaje
Modelo para Organizaciones
grandes
reas de evaluacin del Premio Nacional de Calidad
Cuadro
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Liderazgo de la alta direccin 90
Liderazgo mediante el ejemplo 60
Valores de Calidad 30
Planeamiento 80
Planeamiento estratgico 50
Planeamiento operativo 30
Desarrollo de las personas 120
Educacin y capacitacin 30
Involucramiento 30
Reconocimiento al desempeo 30
Calidad de vida en el trabajo 30
Enfoque en el cliente externo 110
Conocimiento del cliente ext. y mercado 50
Indicadores p/eval satisfac clientes 30
Estndares de servicio 30
Informacin y anlisis 60
Informacin sobre productos, servicios y
procesos 30
Anlisis y revisin del desempeo estratgico
de al organizacin 30
Gestin de procesos 120
Diseo y controles de procesos 40
Procesos de reas de apoyo 20
Innovacin y creatividad en los procesos 20
Proveedores 20
Documentacin 20
Impacto en la sociedad y el medio ambiente 70
Difusin y promocin de la cultura d eal
Calidad en la comunidad 30
Preservacin de ecosistemas 40
Resultados 350
Resultados de la satisfaccin del cliente
externo 70
Resultados de los procesos de produccin,
apoyo y proveedores 70
Resultados de desarrollo de las personas 70
Resultados de mercado 70
Resultados financieros 70
reas de evaluacin
Modelo para Organizaciones
grandes- 2008
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reas de evaluacin
Modelo para Organizaciones Pequeas y medianas- 2008
Liderazgo 120
Liderazgo mediante el ejemplo y valores 120
Desarrollo de las personas 160
Participacin del personal 80
Educacin, capacitacin y calidad de vida en el trabajo 80
Inters por el cliente externo 170
Conocimiento del cliente ext. y mercado 110
Determinacin de la satisfaccin del cliente externo 60
Administracin y mejora de procesos 250
Planeamiento 40
Procesos de produccin de bienes y/o servicios 100
Procesos y servicios de apoyo 40
Proveedores 40
Efectos en el medio ambiente 30
Resultados 300
Resultados en productos y servicios 80
Resultados de los procesos de produccin de bienes y servicios, apoyo y
proveedores 80
Resultados de desarrollo de las personas 60
Resultados de mercado y financieros 60
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Sistema de evaluacin PNC
Puntajes en cada rea
Dimensiones
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Sistema de evaluacin PNC
Enfoque: filosofa del diseo de los sistemas,
principios y conceptos empleados para alcanzar
el propsito de calidad de cada elemento,
Implantacin: nivel de aplicacin del enfoque,
Resultados: logros derivados de la implantacin
de los enfoques.
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Proceso de
evaluacin
PNC
Equi pos de
Eval uaci n
Confi denci al
Consej o de Jueces
Vi si ta a Organi zaci ones
por Eval uadores
P ropuest a de I NACAL
Consej o de Premi aci n
Obt i ene Premi o Naci onal
de Cal i dad, M enci n o
Reconoci mi ent o
Me rece Premi o,
Menci n o
Reconoci mi ent o?
Reci be i nforme de
retroal i mentaci n
Ll amado Pblico a
Organi zaci ones para
Post ul arse
Ll amado Pbl i co a Eval uadores
Recepci n de
Postul aci ones y Anl i si s
de l os Cuesti onari os de
Inscripcin
P recal i fi ca?
P resent a Report e
Extenso
Comi si n de Sel ecci n de
Eval uadores
Sel ecci onado?
Subcomi t de
Premi aci n desi gna
Jueces
Curso de Formaci n de
Eval uadores y Jueces
Anl i si s de Reporte
Extenso
Consej o de Jueces
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Tipos de Reconocimientos otorgados
Los reconocimientos que podrn otorgarse son:
el Premio Nacional de Calidad, para aquellas
organizaciones que acrediten avances significativos en
todas las reas de evaluacin establecidas en el Modelo
de Mejora Continua;
Mencin Especial en una o ms reas, para aquellas
organizaciones que, sin llegar a merecer el Premio
Nacional de Calidad, se destaquen por los avances
logrados en algunas o varias de las mismas; y
un Reconocimiento por haber cumplido con todas las
etapas del Proceso del Premio Nacional de Calidad, con
consentimiento de la organizacin a ser reconocida.
Se podr otorgar hasta dos reconocimientos por cada una
de las categoras establecidas hasta un total de ocho.
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Categora de Premiacin en que se participa
El Premio Nacional de Calidad se otorga en las
siguientes categoras de organizaciones:
a) pblicas, estatales o no;
b) privadas, industriales o agropecuarias grandes;
c) privadas, comerciales grandes;
d) privadas, de servicio grandes;
e) privadas, industriales o agropecuarias medianas y
pequeas;
f) privadas, comerciales medianas y pequeas; y
g) privadas, de servicio medianas y pequeas.
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Actores que participan del proceso de evaluacin
Los actores que intervienen en el proceso son:
INACAL;
Asesora Tcnica del INACAL;
Evaluadores del Premio Nacional de Calidad;
Comisin de Seleccin de Evaluadores;
Consejo de Jueces; y
Consejo de Premiacin.
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Premio a la Calidad de la Atencin a la Ciudadana
Objetivo: impulsar la mejora global de la calidad de atencin a
la ciudadana en los Organismos Pblicos, mediante la
aplicacin de modelos de gestin de calidad y programas
innovadores. (2008)
Estrategia: basada en un Sistema Integral de Evaluacin de la
Calidad que fomenta el reconocimiento a quienes se
distinguen por la mejora de los servicios que reciben los
ciudadanos.
Dirigido a: unidades de la Administracin Central, Entes
Autnomos y Servicios Descentralizados (excepto los del
dominio comercial e industrial del Estado), Intendencias
Departamentales y autoridades locales; que tengan atencin
al pblico en cualquiera de los canales existentes (presencial,
telefnico, correo electrnico y Web).
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Premio a la Calidad de la Atencin a la Ciudadana (PCAC)
http://www.opp.gub.uy/doc/direccion/BASES_PREMIO.pdf
Etapas:
1. Etapa: Inscripcin
2. Etapa: Seleccin
3 etapa: Desarrollo de actividades de mejora
- Asignacin de Consultores
- Asignacin de Fondos
4. Etapa: Definicin del Premio a la Calidad de la
Atencin a la Ciudadana.
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3. Criterios para el otorgamiento del premio PCAC
3.1 El proceso de seleccin ser el siguiente:
Atencin a ciudadanos (que no sean clientes internos de los
Ministerios)
Cantidad de usuarios atendidos por ao
Cantidad de funcionarios de la unidad en relacin a la
densidad de usuarios
Servicios con mayor horario de atencin al pblico
Prioridad asignada por el Ministerio en la Solicitud de
Postulacin
Impactos de los servicios/trmites ofrecidos por la unidad
para la ciudadana en general o para el desarrollo de
emprendimientos productivos.
Gestin de Calidad 2010- Nora Meneces 26
3. Criterios para el otorgamiento del premio PCAC
3.2 Evaluacin y niveles de reconocimiento del Premio:
Finalizada la implementacin de las mejoras en cada una de
las unidades, se realizar una evaluacin de los resultados
del proyecto:
de la mejora del servicio (segn los niveles del cuadro),
la satisfaccin del usuario (a travs de una nueva encuesta
de satisfaccin).
En todos los casos, se emitir un informe de evaluacin en el
cual se definirn propuestas de acciones correctivas o de
mejora, de modo tal que la unidad inicie un proceso de
mejora continua.
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NIVEL CRITERIOS ORIENTADORES
Realizacin de curso de Calidad de Atencin a la Ciudadana y del curso Modelo del
PCAC
Encuesta de satisfaccin de usuarios por OPP
Entrega a usuarios de indicaciones bsicas de los requerimientos de trmites de la
unidad
Documento Compromiso de Atencin a la Ciudadana
Atencin a la ciudadana con amabilidad y respeto y actitud pro activa de solucionar
problemas a los ciudadanos
Entorno de atencin amigable, confortable, que facilite una circulacin fluida para el
acceso a la informacin o realizacin de trmites
Descripcin de los procesos
Elaboracin de procedimientos que describan las actividades vinculadas a los trmites
Implementacin de mecanismos de orientacin al usuario para la realizacin de
trmites y su descripcin en procedimientos
Mejora en la distribucin de oficinas para lograr un acceso ms directo y fluido del
usuario para realizar los trmites
Implementacin de mecanismos para la recepcin y tratamiento de quejas, reclamos y
sugerencias de la ciudadana
Implementacin de instrumentos para la comunicacin fluida con el usuario
Elaboracin de formularios, que permitan un registro de las actividades
Disminucin de la cantidad de interacciones que el usuario debe realizar en el
organismo para realizar un trmite
Definicin de indicadores para medir el desempeo de procesos, incluyendo reclamos y
los inputs de las encuestas de OPP
Plan de Capacitacin para los integrantes de la unidad con recursos aprobados segn
necesidades establecidas por el responsable de la unidad
Conocimiento del
usuario y
compromiso de
inicio del
Programa
Calidad de
Atencin a la
Ciudadana
Sistematizacin
de procesos
Mejora en el
contacto primario
con el usuario
PCAC
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Encuestas pro activas, para la medicin de percepcin del usuario
Eliminacin de etapas o trmites que no aportan valor
Identificacin de puntos crticos o cuellos de botella en los procesos que inciden en la
calidad de atencin
Propuesta de mejora de los procesos
Definicin cuantitativa del impacto de la mejora, en funcin de la mejora en los valores
de indicadores
Implementacin de horario de atencin extendido (mnimo hasta las 19:00 horas) y/o
atencin en das sbados y/o domingos.
Primera auditora interna de procesos
Medicin de eficacia de capacitaciones recibidas
Definicin de las competencias requeridas de los funcionarios
Plan de Capacitacin para los integrantes de la unidad con recursos aprobados. El Plan
considerar: necesidades establecidas por el responsable de la unidad, requerimientos de
las competencias establecidas, planteos pro activos de los funcionarios, necesidades que
surgen de planes de accin de mejoras establecidos o de reclamos o sugerencia de los
clientes
Incorporacin de canales de atencin no presenciales
Proceso de Atencin a la Ciudadana certificado ISO 9001:2000
Sello de calidad y equidad
Evidencias de al menos dos ciclos de mejora
Indicadores medidos con metas ms exigentes
Medicin de eficiencia de procesos incluyendo el de capacitacin
Ampliacin de canales de atencin no presenciales
Mejora en los
mecanismos de
acceso para la
ciudadana
Mejora de
procesos
PCAC
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Qu es el CMMI?
El Modelo de Capacidad y Madurez Integrado
CMMI (Capability Maturity Model Integration) es
un modelo de referencia de prcticas maduras
usadas para evaluar y mejorar la capacidad de los
procesos. Es una ruta evolutiva de
implementacin de las mejores prcticas en los
procesos organizacionales.
Modelo de madurez del CMMI
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MADUREZ VS INMADUREZ
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El modelo para software (CMMI) establece 5
niveles de madurez para clasificar a las
organizaciones, en funcin de qu reas de
procesos consiguen sus objetivos y se gestionan
con principios de ingeniera. Es lo que se
denomina un modelo escalonado, o centrado en la
madurez de la organizacin.
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