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ANLISIS DEL SERVICIO OFRECIDO POR PAVCO S.A.
A SUS
CLIENTES COMERCIALES DEL AREA DE TUBOSISTEMAS PARA LA
CONSTRUCCIN

Autor
MNICA LANDAZBAL LEIVA

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
Cha, Cundinamarca
Julio 22 de 2006
1
ANLISIS DEL SERVICIO OFRECIDO POR PAVCO S.A. A SUS
CLIENTES COMERCIALES DEL AREA DE TUBOSISTEMAS PARA LA
CONSTRUCCIN

MNICA LANDAZBAL LEIVA

Trabajo de Grado para obtener el ttulo de Administrador de Negocios
Internacionales

Directora: OLGA LUCIA ARCILA

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
CHIA
2006
2
DEDICATORIA

Este trabajo de grado se lo quiero dedicar principalmente a Dios, a mi familia y
amigos, los cuales me han dado todo su apoyo durante mi carrera profesional.

3
AGRADECIMIENTOS

Nuevamente doy las gracias a mis familiares y amigos por su apoyo, comprensin y
compaa.

A Jacqueline Picn, por darme la oportunidad de llevar a cabo este trabajo con la
empresa PAVCO S.A.

A Olga Lucia Arcila por su ayuda y consejos para llevar a cabo este trabajo de grado
de manera satisfactoria.

A todos mil gracias.

4
RESUMEN

A travs de este trabajo de grado se desea conocer la situacin actual del servicio
prestado por la empresa PAVCO S.A., a sus clientes comerciales por medio de un
anlisis de encuestas, con el fin de evaluar y disear un plan de accin que
promueva el mejoramiento del servicio, manteniendo as la satisfaccin de los
clientes.

La encuesta fue realizada telefnicamente a un poblacin total de 189 clientes,
segmentados en cuatro estratos principales, estrato 2,3,4 y 5, a los cuales se les
realiz preguntas relacionadas con los principales atributos de servicio de la
empresa.

En cuanto a los resultados obtenidos se encontr que en general los clientes estn
satisfechos con el servicio que reciben. Pues tanto el ndice real como el perceptivo
fue del 82%. Sin embargo, es importante destacar que entre ms bajo fu el estrato
ms satisfecho se encontraba el cliente con el servicio y esto se puede dar debido a
que los clientes de los estratos ms altos son mucho ms exigentes que aquellos de
los estratos bajos.

Aunque el servicio que se presta es bueno, se deben tener en cuenta las preguntas
en donde los clientes tuvieron mayores inconformidades como lo fueron: La entrega
de los productos en las fechas acordadas, el tiempo de respuesta a los
inconvenientes y la claridad de la informacin por parte del personal del Call Center
y la frecuencia de las visitas de los vendedores.

Para lograr un mejoramiento de aquellas preguntas con menor calificacin y
mantener aquellas otras donde el cliente se encuentra satisfecho, es indispensable
seguir un modelo de servicio que ayude a tener un control del proceso de servicio.
No solo el conocimiento del cliente por medio de encuestas es suficiente, tambin
5
debe existir una cultura organizacional enfocada en el servicio, en donde toda la
compaa y los empleados trabajen para el cliente.

Se debe comenzar por un conocimiento del cliente, para poder formular las
estrategias ms adecuadas, sin embargo las estrategias por si solas no sern de
mucha ayuda si no hay una sensibilizacin, capacitacin, motivacin y educacin
constante de todos los empleados, sobre la importancia de prestar un buen servicio.
Solo con una cultura organizacional que trabaje de cara al servicio, se pueden
implementar estrategias que busquen mejorar la satisfaccin de los clientes.

Por ltimo es importante tener en cuenta que estas estrategias no deben quedar en
solo una formulacin, pues deben ser comunicadas y apoyadas por todos, y para
que sean aplicadas se deben evaluar frecuentemente para tener un control de los
resultados y as mejorar cada vez ms.

6
ABSTRACT

Through this work it is desired to know the present situation served by the company
PAVCO S.A., to its commercial clients by the application of surveys. These with the
purpose of evaluate and design an action plan that promotes the improvement of
service, maintaining therefore the satisfaction of the clients.

The survey was made by telephone to a total population of 189 clients, segmented in
four main layers (2, 3, 4 and 5).

According to the obtained results, the clients are satisfied with the services that they
receive, because both the real index and the perceptive index got an 82% of
satisfaction. Nevertheless, it is important to emphasize that the lower it was the layer
more satisfied where the clients with the service, and this could happen because the
clients of the highest layers are much more demanding that those of the low layers.

Although the service that is offer is good, there are some services that obtained a
low level of satisfaction like: The delivery of products in the established dates, the
time spends in answering the calls and the clarity of the information by the Call
Center; and the frequency of the visits by the salesmen. So, in order to obtain an
improvement of those questions with lower satisfaction and to maintain those others
where the clients are satisfied, it is necessary to follow a model that helps to have a
control on the process. Not only the knowledge of the client by doing surveys is
enough, there must be a culture of service, where all the company and the
employees work for the client.

There must be knowledge of the client, in order to be able to formulate the most
suitable strategies, but this cant be along, there have to be a work in motivation,
learning and constant education of all the employees. So, in a company with an
organizational culture that works facing the service, strategies in service can be
implemented with exit.
7
Finally, it is important to consider that these strategies do not have to be only a
formulation, they must be communicated and be supported by all, and once they are
applied, they need to be evaluate constantly in order to have a control of the results
and a continue performing.

8
TABLA DE CONTENIDO

Pgina
INTRODUCCIN 13

1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN 15
1.1. Objetivo General 15
1.2. Objetivos Especficos 15

2. JUSTIFICACIN Y DELIMITACION 16
2.1. Delimitacin 17

3. MARCO REFERENCIAL 18
3.1. Marco Terico 18
3.1.1. El servicio y su evolucin 18
3.1.2. El ciclo del servicio 23
3.1.2.1. Atributos del Servicio 23
3.1.3. Modelos o procesos de servicio 25
3.1.3.1. Herramientas 27
3.2. Marco Conceptual 28

4. MARCO INSTITUCIONAL 30
4.1. Historia 30
4.2. Ubicacin y tamao 31
4.3. Visin, Misin y Valores 31
4.4. Unidades de negocio 33
4.4.1. Unidad de Tubosistemas 33
4.4.2. Unidad de Geosistemas 35
4.4.3. Unidad de Pisos 36
4.5. Servicio al Cliente en PAVCO S.A. 36
4.5.1. Promesa del servicio al cliente en PAVCO 36
4.5.2. Tipos de clientes en la empresa. 37
4.5.3. Principales servicios que ofrece actualmente 38
9
5. METODOLOGIA 39

6. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS 46
6.1. Resultados obtenidos en las Encuestas 46
6.2. Generacin de ndices 46
6.2.1. Generacin de ndices por Estratos 46
6.2.1.1. Estrato 2 46
6.2.1.2. Estrato 3 51
6.2.1.3. Estrato 4 56
6.2.1.4. Estrato 5 61
6.2.2. Generacin de ndices Generales 66

7. DISEO DEL PLAN DE ACCION 74

8. CONSLUSIONES Y RECOMENDACIONES 80

BIBLIOGRAFIA 86

ANEXOS 88

10
INDICE DE TABLAS

Pgina
Tabla 1. Comparativo de Modelo de servicios 25
Tabla 2. Asignacin Porcentual 43
Tabla 3. Indices estrato 2 47
Tabla 7. Indices generales de Satisfaccin 66

11
INDICE DE GRFICOS

Pgina
Grfico 1: ndices por procesos Estrato 2 48
Grfico 2: ndices por pregunta Estrato 2 48
Grfico 9: ndices Generales por procesos 68
Grfico 10: ndices Generales por pregunta 68
Grfico 11: Modelo de servicio propuesto 74

12
INDICE DE ANEXOS

Pgina
Anexo 1. Modelo de encuesta PAVCO S.A. 89
Anexo 2. Resultados Encuesta 91
Anexo 3. Tabla ISO 9000 107

13
INTRODUCCIN

En la actualidad la prestacin de un servicio de calidad es indispensable para la
supervivencia y crecimiento de cualquier empresa. Da a da el cliente es ms
exigente, por lo que las empresas deben preocuparse por mejorar cada vez ms el
servicio que ofrecen y para esto deben evaluar periodicamente su gestin por medio
de diferentes herramientas de medicin.

As mismo, una empresa exitosa es aquella que se preocupa continuamente por
conocer las necesidades de los clientes y se adapta a ellas para poder satisfacerlas,
siendo esto una una ventaja competitiva, pues ahora el cliente es quien decide que
comprar y donde comprar.

Sin embargo, para brindar un excelente servicio al cliente, las compaas no solo
deben pronosticar lo que el cliente desee, tambin y an ms importante es
desarrollar una cultura enfocada al cliente, en donde todos los empleados e
integrantes de la organizacin valoren su importancia.

La empresa PAVCO S.A. es una de ellas, pues se preocupa constantemente por
ofrecer un buen servicio a sus clientes y con el fin de percibir mejor el grado de
satisfaccin de algunos de sus clientes se realiz este proyecto de grado, con el
cual se desea conocer y analizar la situacin actual del servicio que brinda a sus
clientes comerciales (ferreteras, almacenes de depsito y almacenes elctricos) y
de acuerdo a los resultados disear un plan de accin que contribuya al
mejoramiento de ste.

Para llevar a cabo este trabajo de grado, se comenz dando una visin global de la
compaa, conociendo un poco de su historia, principios, misin, visin, tipos de
clientes que maneja y los servicios que ofrece en la actualidad.
14
A partir de ah se dise una encuesta, basada en algunos de los atributos de la
empresa, que muestra satisfactoriamente la situacin del servicio en la que se
encuentra la empresa. Esta encuesta se aplic va telefnica a una poblacin total
de 189 clientes en la ciudad de Bogot, los cuales se encuentran segmentados por
estratos.

Una vez realizadas las encuestas, los datos fueron organizados y se calcularon los
diferentes indices de satisfaccin para cada uno de los estratos, con el fin de
conocer la satisfaccion en cada uno de ellos y a partir de ah se calcularon los
ndices generales del servicio.

Gracias a los resultados obtenidos se dise un plan de accin, sustentado en un
modelo de servicio el cual le permitar a PAVCO S.A., hacer los ajustes necesarios
para ofrecer un mejor servicio y mantener a sus clientes ms satisfechos en el
futuro.

15
1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.1. Objetivo General

Conocer la situacin actual del servicio prestado por la empresa PAVCO S.A., a
los clientes comerciales por medio de un anlisis de encuestas, con el fin de
evaluar y disear un plan de accin que promueva el mejoramiento del servicio,
manteniendo as la satisfaccin de los clientes.

1.2. Objetivos especficos

1. Realizar una segmentacin de los clientes comerciales en relacin a sus
caractersticas y ubicacin, para lograr una mejor organizacin de los
mismos.

2. Crear y desarrollar una encuesta que permita analizar el servicio prestado
por la empresa a sus clientes comerciales.

3. Analizar los resultados obtenidos en las encuestas, para conocer la opinin
de los clientes comerciales acerca del servicio prestado por PAVCO S.A.
hasta el momento.

4. Disear un plan de accin de acuerdo a los resultados obtenidos.

16
2. JUSTIFICACIN Y DELIMITACIN

De acuerdo con toda la informacin obtenida, tanto en clases y materias
acadmicas como en artculos de revistas y libros especializados en el tema. El
concepto del servicio al cliente, es un concepto que ha empezado a desarrollarse en
los ltimos aos en las empresas a nivel mundial.

Cada vez son ms las compaas que conocen el valor y la ventaja competitiva que
le brinda el prestar un buen servicio al cliente.

Hoy en da el cliente o el consumidor de un bien o servicio es quien elige que
comprar, donde comprar y cuando comprar. Siendo ste mucho ms exigente en el
momento de realizar una compra o recibir un servicio, por lo que las empresas
deben estar a la vanguardia de lo que esta ocurriendo.

Esto se ha ido generando por una gran variedad de factores que han transformado
la economa de servicios. Segn el libro Administracin de los servicios
1
, los
factores principales de este cambio son:

Las polticas gubernamentales: Se han dado modificaciones en las
regulaciones, nuevas reglas para proteger al consumidor.

Cambios Sociales: Aumentos de las expectativas del cliente, mayor
afluencia, Inmigracin y ms personas con menos tiempo disponible.

Tendencias en los Negocios: Empresas agregan valor a travs del
servicio, alianzas estratgicas y mejoras en la calidad.
Adelantos en la tecnologa de la Informacin: Desarrollo en medios
de comunicacin y tecnologa.

1
LOVELOCK Christopher. Administracin de Servicios. El negocio de los servicios. Editorial
Pearson. Pgina 12.

17
Internacionalizacin: Fusiones y alianzas Internacionales, tendencias
y gustos mas globales.

Todo esto incrementa la demanda de servicios y en consecuencia genera una
competencia ms directa entre las empresas. Para esto, cada compaa debe
mejorar su nivel de servicio y desarrollar mtodos para evaluarlo constantemente,
con el fin de poder generar planes de mejora para susbsistir en el mercado a travs
del tiempo.

Este proyecto desea llevar a cabo un anlisis del servicio ofrecido por la empresa,
enfocado nicamente en un rea de negocio, como lo es la de Tubosistemas, con el
fin de evaluar el servicio que ofrece a sus principales clientes comerciales, para as
disear un plan de accin, el cual va a ser muy beneficioso para la empresa, ya que
por medio de ste podr mejorar muchos aspectos relacionados con el servicio que
presta actualmente. Logrando ser mucho ms competitiva y manteniendo unos
clientes satisfechos.

2.1. Delimitacin

Como se mencion anteriormente, este anlisis del servicio se llevar a cabo
solamente para los clientes comerciales (ferreteras, almacenes de depsito y
almacenes elctricos) de la empresa PAVCO S.A., ubicados en Bogot.

Es importante tener en cuenta que la empresa ofrece una total y completa
disposicin de toda la informacin que sea relevante con el tema de investigacin.

18
3. MARCO REFERENCIAL

3.1. Marco Terico

Cada vez es ms importante la tendencia que el cliente no compra las
caractersticas intrnsecas de un producto, sino lo que busca es cubrir sus
necesidades a travs de un producto en particular y todos los servicios y valores
aadidos asociados a l. Por esto, el protagonismo del producto en s queda diluido
como un componente ms del valor que se le aporta al cliente.
En muchas ocasiones, cuando se comenta que una empresa debe de estar
orientada al cliente, se suele pensar que este es un trabajo del rea de ventas,
marketing y/o atencin al cliente, ya que son las reas en contacto directo con el
cliente. Esto es una equivocacin, pues todas las reas de la compaa tienen una
influencia, aunque indirecta en el grado de satisfaccin al cliente.

Las compaias deben ser concientes de esto, por lo tanto no deben conformarse
con prestar un servicio aceptable, deben ir ms alla, y estar al tanto de los cambios
y evoluciones que el servicio tenga a travs del tiempo.

Por esta razn se presentarn a continuacin algunas definiciones, teoras y
justificaciones acerca del significado y la importancia del servicio al cliente en la
competitividad y crecimiento de una empresa, su evolucin y modelos o procesos de
servicio que se pueden aplicar, con el fin de entender mejor el contexto en el cual se
va a enfocar el proyecto.

3.1.1. El servicio y su evolucin

A travs del tiempo, el servicio ha ido evolucionando y tomando una mayor
importancia.
19
Antes el servicio era solo nteres de aquellas empresas que pertenecan al sector de
servicios, mientras que las compaias de otros sectores como el agrcola o el
Industrial no lo tenan en cuenta, pues se dedicaban a producir lo que queran y el
cliente solo compraba lo que le ofrecan.

Sin embargo, la globalizacin trajo un impacto y un cambio positivo en cuanto a la
prestacin del servicio. Los clientes se volvieron ms exigentes y ya no se
conformaban con comprar lo que les ofrecan sino que buscaban un mayor valor
agregado y productos que satisfacieran sus necesidades, gustos y requerimientos.
Por esto, muchas empresas tanto de servicio como de otros sectores comenzaron a
ver el servicio como una ventaja competitiva y en consecuencia el cliente paso a ser
el factor clave de xito.

Segn, Kart Albrecht, el servicio al cliente es un modelo que muchas empresas a
finales de los aos ochenta comenzaron a adoptar y es un trmino que no solo debe
ser utilizado por compaas que ofrecen algn servicio sino por todas, sin diferencia
alguna. No existen Industrias de servicios. Lo que hay son industrias cuyos
componentes de los servicios son mayores o menores que los de otras industrias.
Todo el mundo est en el servicio
2
.

Es as como todas las industrias estn presentando un cambio a nivel de gerencia
del servicio. Sin embargo es importante tener en cuenta que no todas cambian,
desarrollan y aplican el concepto de la misma forma y a la misma velocidad, pues
hay empresas que se encuentran en el comienzo de su adaptacin y hay otras que
ya se encuentran en los niveles mximos de su desarrollo.
Por esto, cuando se habla de una evolucin y crecimiento del concepto hay que
tener en cuenta que involucra diferentes niveles de desarrollo y adaptacin.

2
ALBRECHT, Karl, La revolucin del servicio. Legis Editores Bogot 1999, p. 1

20
Para Karl Albrecht existen cinco niveles de servicio:

1. Las que salen del servicio
2. La mediocridad del servicio
3. Lo tienen y dan razn de l.
4. Las que hacen serios esfuerzos
5. El servicio como arte

En el primer nivel se encuentran aquellas empresas que se encuentran en los
comienzos de su implementacin, por lo que hasta ahora estn comenzando a
asimilar su importancia dentro del negocio. Las empresas que se encuentran en
este nivel son aquellas que estn fracasando porque simplemente no ofrecen un
servicio al cliente, pues son totalmente ajenas a ellos.

En el segundo nivel se encuentran aquellas empresas que an continan
compitiendo en el mercado, sin embargo no ofrecen un buen nivel de servicio al
cliente y tampoco se preocupan mucho por mejorarlo. Estas son empresas que si no
reaccionan y cambian de mentalidad, les llegar el momento en el cual otras
compaas nuevas ofrezcan al cliente el servicio que ellas no ofrecen y en
consecuencia salgan del mercado.

En un tercer nivel se encuentran aquellas empresas que ofrecen un servicio al
cliente bsico, suficiente para cubrir una aceptable porcin del mercado, pero no se
preocupan por ir ms all para obtener una mayor participacin y atraer un mayor
nmero de clientes potenciales.

En el cuarto nivel estn las compaas que se preocupan constantemente por
mejorar su nivel de servicio, realizando su mejor esfuerzo por mejorar cada vez
ms. Las empresas que se encuentran en este nivel requieren de mucha
creatividad, innovacin, toma de riesgos, replanteamiento de la figura del cliente y el
enfoque de la organizacin.

21
En el ltimo nivel se encuentran aquellas empresas que han dedicado gran parte de
tiempo y dinero en el desarrollo y la implementacin de un excelente servicio al
cliente, en donde ya no se busca aumentar el servicio que se ofrece sino mejorarlo y
preservarlo. Son compaas lderes en el mercado

De esta forma, el servicio al cliente es un concepto que ha ido tomando una mayor
importancia, convirtindose en una ventaja competitiva absoluta para las empresas
y en consecuencia solo aquellas empresas que se encuentran en el cuarto y quinto
nivel segn Kart Albretch, son las que van a sobrevivir en el futuro.

En la actualidad, el servicio es definido como Actividades econmicas que crean
valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares especficos como
resultado de producir un cambio deseado en el receptor del servicio
3
. En otras
palabras, el servicio es un conjunto de actividades, cuyo propsito principal es
atender y satisfacer al cliente.

Para Humberto Serna Gmez, el concepto del servicio al cliente es El conjunto de
estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores,
las necesidades y expectativas de sus clientes externos
4
.

As, el servicio es cada vez ms primordial y esta importancia se puede ver reflejada
en el artculo publicado por la revista Harvard Deusto Ofrece su empresa un buen
servicio al cliente, en el cual se enfatiza que las empresas ya no solo deben
dedicarse a vender un producto de buena calidad sino que tambin deben ofrecer
un buen servicio en venta y en post venta. Segn Ron Weber, presidente de Ron
Weber and Associates El servicio de venta es mas importante porque se traduce en
mas ingresos en funcin de las relaciones que se mantienen con los clientes
5

3
LOVELOCK Christopher. Administracin de Servicios. El negocio de los servicios. Editorial
Pearson. Pgina 4.
4
SERNA Gmez, Humberto, Servicio al cliente. Segunda Edicin, 3R editores. Bogot Colombia
1999. p. 17.

5
CHOLEWKA, Kathleen, Harvard Deusto, Marketing y ventas. Nmero 51. Jul/Ago 2002. P. 25.
22
Para que una empresa brinde un buen servicio al cliente, debe haber un cambio y
una evolucin en la cultura empresarial de la misma, es decir, el servicio debe
asumirse desde arriba, los gerentes deben ser los primeros comprometidos con
este cambio y por lo tanto deben creer y encargarse de dirigir, ensear y motivar a
sus empleados acerca de la importancia del buen servicio, para que as cada uno de
ellos refleje ese servicio dentro de la organizacin y fuera de ella.

De acuerdo con Enrique Muller de la Lama, en su libro cultura de calidad de
servicio
6
, este proceso de cambio cultural posee unas etapas respectivas, las
cuales muestran como se da un cambio paulatino a travs del tiempo en la cultura
organizacional de una empresa, hasta llegar a la implementacin de una nueva
cultura. Estas estapas se dividen en:

Etapa de la informacin: Es la etapa en la cual se da a conocer la nueva
cultura que se desea implementar a todo el personal.

Etapa de la actitud: De acuerdo a como se lleve a cabo la etapa anterior,
es decir, si la comunicacin de la cultura nueva es clara y transmitida a
todos los empleados, entonces se obtendr una buena aptitud por parte
de estos hacia el cambio, ya que se sentirn ms comprometidos e
identificados con la empresa.

Etapa del comportamiento: El cambio real se da cuando todos los
empleados comienzan a mostrar una actitud diferente que esta
relacionada con la nueva cultura que se desea obtener.
Etapa del Hbito: Esta etapa se da cuando el comportamiento actual por
parte de los empleados se repite continuamente.

Etapa de la cultura: Es el paso final y se da cuando ya todos los
empleados actan de acuerdo a la cultura implantada, teniendo una

6
MULLER DE LA LAMA, Enrique, Cultura de calidad de Servicio. Editorial Tillas, Mxico, 2001,
Pgina 26.
23
actitud favorable a ese cambio, compartiendo todos los valores, polticas
y estndares de la organizacin.

Con una cultura orientada en el cliente, los clientes son lo primordial por lo que hay
un cambio en la pirmide de servicio, en la cual los clientes son el punto de inicio
para definir el negocio, los empleados son el primer punto de contacto y los
supervisores, gerentes y directores son el punto de apoyo.
As, la gerencia satisface las necesidades de los empleados y estos satisfacen las
necesidades de los clientes, por lo tanto, si los jefes tienen a todos sus empleados
satisfechos, estos tambin mantendrn a sus clientes satisfechos.

Sin embargo esto no es suficiente, pues se requiere que la empresa conozca el ciclo
de servicio que posee, para poder identificar aquellas etapas en las que tiene un
contacto directo con los clientes y poder evaluar esos momentos.

3.1.2. Ciclo del servicio

El ciclo de servicio es un mapa de momentos de verdad conforme los experimente
el cliente
7
Es decir, es un proceso a travs del cual el cliente recibe un servicio
completo y este incluye tanto los procesos internos como los externos. Estos
momentos de verdad son esos precisos instantes en los que los clientes tienen
contacto directo con la la empresa y de estos momentos depende la imagen y la
percepcin que ste se lleve de la compaa.

3.1.2.1. Atributos del servicio

Segn Lourdes Munch galindo en su libro ms all de la excelencia de la calidad
total, los 10 principales atributos del servicio son
8
:

7
MUNCH Galindo Lourdes, Ms all de la excelencia y de la calidad total. Editorial Trillas.
Segunda Edicin. Mxico 1998. Pgina 179.
8
MUNCH, Op Cit Pgina 185.

24
Confiabilidad: Cumplir al cliente con lo que se le promete, mediante
consistencia de desempeo y confiabilidad.
Capacidad de respuesta: Voluntad y disponibilidad para brindar servicio en el
tiempo asignado, procesando operaciones rapidamente y respondiendo
rapidamente a las llamadas
Competencia: Poseer habilidades y los conocimientos requeridos para
desempear el servicio, destrezas, habilidades, conocimiento del personal
de soporte.
Accesibilidad: Facilidad de contacto, no hacer espera al cliente, localizacion
conveniente, horario de atencion
Cortesa: Actitud amable, respeto, consideracion y amistad
Comunicacin: Informacion a los clientes, escucha, quejas
Credibilidad: Honestidad
Seguridad
Comprehension: Conocer las necesidades del cliente, atencion individual
Tangibilidad: Toca fisicamente el productoapariencia personal, cortesia,
prontitud de a atencion

Estos atributos deben ser tenidos en cuenta en el momento de la evaluacin de la
calidad de servicio en cualquier empresa. Pues cada uno juega un papel esencial en
la percepcin que tiene el cliente del servicio recibido.

3.1.3. Modelos o procesos del servicio

Los modelos o procesos del servicio juegan un papel muy importante hoy en da,
pues ayudan a las empresas a mejorar su servicio, siguiendo una serie de pasos y
requerimientos.

Varios autores como Karl Albrecht, Karen Leland, Joan Ginebra y Jaquez Jorovitz
hacen mucho enfasis en estos tipos de modelos o procesos, los cuales se dividen
en una serie de pasos.
25
Tabla # 1 Comparativo de Modelos de Servicios

KARL ALBRECHT
JACK
JOROVITZ
KAREN
LELAND
JOAN GINEBRA
Entender al
cliente
Investigacin de
mercado y del
cliente
Conocer a
los clientes
Tomar el pulso
de su
compaa.
Encuestar a
sus clientes
Auditora de
clientes externos
e internos.
Clasificar la
estrategia de
servicio
Formulacin de la
estrategia
Definir
objetivos
Crear un plan
de accin

Educar la
organizacin
Educacin,
Capacitacin y
comunicacin
Involucrar
Comunicar
Entrenamiento
en servicio
Sensibilizacin
Poner en
marcha las
mejoras
fundamentales
Mejora de los
procesos
Grupos de
calidad:
Mejoramiento
contnuo

Hacerlo
permanente
Evaluacin,
medicin y
retroalimentacin
Seguimiento
y control.

Fuente: Ferro Delgado Ana Mara, Hernandez Medrano Adrian Marcela, Trabajo de
grado, Proceso y Herramientas de Servicio. Facultad de ciencias econmicas y
administrativas Universidad de la Sabana. 2005.

La mayora de los autores concuerda con que el paso inicial en un modelo o
proceso de servicio es el de la investigacin y conocimiento de las necesidades y
los requerimientos del cliente, pues las empresas deben saber que es lo que busca
y que esta dispuesto a comprar o a recibir.

El segundo paso es determinar los objetivos y las estrategias de acuerdo a lo que se
quiere cambiar o mejorar.

El tercer paso es comunicar esas estrategias a todos los integrandes de la empresa
y adems sensibilizar, educar y capacitar a todo el personal para que conozcan y
valoren la importancia que tiene el prestar un buen servicio. Concientizar que cada
26
uno de ellos juega un papel primordial en el resultado del servicio, pues hacen parte
de una cadena que finaliza en el cliente.
Es importante tener en cuenta que para esto tanto los trabajadores como la alta
gerencia debe estar involucrada en este proceso, creandose as conciencia y
compromiso tanto con la compaa como con los clientes finales.

Por ltimo se debe implemementar las mejoras de forma continua y permanente con
el fin de llevar un seguimiento, control, medicin y retroalimentacin del mismo. No
se debe dejar solo en palabras y en propositos, se deben evaluar de forma
constante para poder observar su evolucin y adems poder realizar los cambios o
mejoras oportunamente.

Esta retroalimentacin se puede llevar a cabo por medio de un ciclo diseado por
Deming, llamado PHVA, el cual comprende 4 etapas:

Planear: Decidir las acciones necesarias para prevenir, controlar y
eliminar las variables que originan las diferencias entre las
necesidades del cliente y la ejecucion del proceso.

Hacer: Significa llevar a cabo el plan de accion.

Ejecutar: Aplicar el analisis estadistico al nuevo proceso para
determinar si se estan reduciendo las diferencias

Actuar: Poner en practica las modificaciones de plan disminuyendo
las diferencias entre las necesidades del cliente y la ejecucion del
proceso.

Esto ayuda a tener un control permanente de la mejora, y no se deja todo solo por
escrito, sino por el contrario se obliga a las empresas a aplicarlo y a llevarle un
seguimiento al proceso.

27
3.1.3.1. Herramientas

Para poder conocer a los clientes y recolectar la informacin bsica y necesaria, se
deben utilizar una serie de herramientas que faciliten esto.
Las herramientas ms conocidas y utilizadas por las empresas en la actualidad son
las siguientes:

Cuestionario o Encuesta. Este tipo de herramienta existen diferentes tipos,
segn la necesidad:

a. CLISA (Cliente Satisfecho): Esta busca evaluar el ltimo momento de
verdad con el cual tuvo contacto el cliente.
b. Encuesta por correo: Evalua procesos y ciclos de foma ms detenida
y se envia por correo electrnico a los diferentes clientes que se
encuentran en la base de datos de la compaa. Aunque requiere de
menos tiempo y gastos, no es muy efectiva en cuanto al nmero
promedio de contestaciones, pues de un 100% se puede recibir solo
un 10% de respuestas.
c. Teleauditora: Es una encuesta que se realiza telefonicamente y en la
cual se puede conocer an mejor la satisfaccion o insatisfaccin del
cliente, pues se puede profundizar ms en los diferentes aspectos,
sin embargo no puede tener una mayor duracin de 10 minutos.
d. In Situ: Este tipo de encuesta se le realiza al cliente en el momento
en que recibe el servicio.
e. Entrevista personal: Esta, se le realiza al cliente en el lugar de trabajo
o residencia, en donde la compaa contrata a unos entrevistadores
que visitan a los clientes.
f. Cliente Incognito: En este tipo de investigacin, un funcionario de la
empresa se hace pasar por cliente y evalua el servicio que recibe de
la empresa.

28
Tcnicas Cualitativas:

a. Grupo Foco: Consiste en realizar una charla informal con un grupo
pequeo de clientes, en donde se les realizan preguntas basicas y se
oyen sus opiniones y sugerencias.
b. Entrevista de Profundidad: Esta es una encuesta que incluye todos
los aspectos de la calidad del servicio. Se realiza de forma individual.

Es importante tener en cuenta que cuando el numero de clientes a entrevistar es
muy grande, espreciso tomar una muestra significativa de los mismos.
Dentro de estas, algunas alternativas de muestreo son: El muestreo aleatorio
simple, estratificado, sistemtico, por conglomerados, por decisin, entre otros.

3.2. Marco Conceptual

ATRIBUTO: Corresponde a un aspecto tangible y cuantificable respecto a la
calidad del servicio que en conjunto determina la percepcin general del cliente.

CALIDAD: La calidad en el servicio significa clientes complacidos.

CICLO DE SERVICIO: Cadena continua de acontecimientos que debe atravesar
un cliente cuando experimenta un servicio.

CLIENTE: Son los consumidores finales de los productos o servicios que ofrecen
las compaias.

CONFIANZA: Capacidad para desempear el servicio que se promete de
manera segura y precisa.

CULTURA ORGANIZACIONAL: Son los valores que predominan en el personal
de la empresa.
29

EMPATIA: Transmitir a los clientes que son nicos y especiales por medio de un
servicio personalizado.

ESTANDARIZAR: Reducir la variabilidad de la produccin de los servicios
mediante una capacitacin intensa de los prestadores y la sustitucin del trabajo
humano por mquinas.

ESTRATEGIA: Conjunto de acciones que deben ser desarrolladas para logras
unos objetivos.

EVIDENCIA FISICA: Representacin tangible del servicio respecto a su
ubicacin, instalaciones, equipos, materiales, personal, comunicaciones.

MOMENTO DE VERDAD: Instante en el que el cliente se pone en contacto con
el negocio y sobre la base de ese contacto se forma una opinin acerca de la
calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.

PERSONALIZAR: Desarrollo de servicios que satisfagan cada una de las
especificaciones exactas de los clientes.

RESPONSABILIDAD: Voluntad de colaborar con los clientes y de prestar un
servicio oportuno.

SEGURIDAD: Conocimiento y cortesa de los empleados y su capacidad para
inspirar buena voluntad y confianza.

SERVICIO: Actividades, beneficios o satisfacciones que una parte puede ofrecer
a otra y que es esencialmente intangible.

30
4. MARCO INSTITUCIONAL

4.1. Historia

PAVCO S.A. fue fundada en la ciudad de Bogot en el ao 1962, y en 1963 inici la
produccin y comercializacin de baldosas de vinilo. Y unos aos ms tarde
introdujo al mercado la produccin de tuberas y accesorios de PVC para el agua
fra y caliente.

En los aos 1972 y 1978, recibe las distinciones de medalla al exportador y premio
Nacional de la Calidad.

En 1982 comenz la fabricacin de Geotextiles los cuales se utilizaban
principalmente para obras viales, de infrastructura, civiles y ambientales.

En la dcada de los noventa, la empresa acuerda una fusin con las sociedades
Recubrimientos Decorativos S.A., Recubrisa S.A, Construxel y Texpro S.A.

Posteriormente y ante la necesidad de generar un medio ambiente sano, se cre la
Divisin de Ingeniera Ambiental. Con esta nueva divisin la compaa tena la
capacidad de realizar todos sus procesos de produccin con un mnimo de
contaminacin, preservando as muchos recursos naturales vitales para el sano
esparcimiento de la comunidad que la rodea, recibiendo en el 2001 y 2002 el
reconocimiento Excelencia Ambiental otorgado por el Departamento Tcnico
Administrativo del Medio Ambiente, DAMA.

Gracias a las acciones de la empresa por preservar y cuidar el medio ambiente, es
acreedor del certificado de gestin ambiental ISO 14100. As como tambien posee
certificados ISO 9001 Y ISO 9002 para todas sus lneas de tubosistemas,
geotextiles, telas base y alfombras no tejidas, debido a la buena calidad de sus
productos.
31
Actualmente PAVCO S.A. hace parte del Grupo Latinoamericano Amanco, el cual
tiene instalaciones en centroamrica y Suramerica, en paises como Argentina,
Venezuela, Ecuador, Peru, Brasil, Panam, Mexico, entre otros.

Todas las empresas del Grupo, comparten los mismos ideales, y compromisos
relacionados con las prcticas de la responsabilidad social corporativa, la
ecoeficiencia y el cumplimiento de altos estndares de calidad y tecnologa.

Todo esto hace que el Grupo Amanco sea el nmero uno de Latinoamerica en
Tubosistemas.

4.2. Ubicacin y tamao

La compaa se encuentra ubicada en la ciudad de Bogot, en la Autopista sur
No. 7715 en inmediaciones del barrio Perdomo.
Cuenta con un terreno propio de aproximadamente 130.000 metros cuadrados,
lugar en donde se llevan a cabo todas las operaciones industriales. PAVCO S.A.
tiene sus centros de produccin en Bogot y Caloto - Cauca y posee una gran red
de mayoristas y minoristas alrededor de todo el pas.

4.3. Visin, Misin y Valores
9

Visin
Queremos ser reconocidos como un Grupo empresarial lder en Latinoamrica
conformado por empresas que crean valor econmico operando dentro de un
marco de tica, de eco-eficiencia y de responsabilidad social, de manera que
podamos contribuir a mejorar la calidad de vida de la gente.
10

9
http//: www.pavco.com.co
10
PAVCO S.A., Folleto de Responsabilidad Social y Corporativa 2003
32
Misin

Producir y comercializar rentablemente soluciones completas, innovadoras y de
clase mundial para: La conduccin y control de fluidos, Geosintticos para obras
civiles, ambientales y de infraestructura vial y pisos para la construccin,
operando en un marco de tica, ecoeficiencia y responsabilidad socia.l
11

Valores

Clientes: Todos los trabajadores buscan constantemente anticipar y
satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes a travs de los
productos y servicios que se ofrecen; trabajando con estndares de clase
mundial.
Colaboradores: El respeto mutuo es la base de las relaciones entre todos los
colaboradores de la empresa. Se respeta la individualidad y la integridad de
cada uno. Se brindan oportunidades de desarrollo profesional, programas de
capacitacin y de motivacin bajo unas condiciones laborales sanas y
seguras.
Comunidad: Interactuar de manera responsable y tica con las comunidades
con el fin de mejorar su calidad de vida. Promoviendo la responsabilidad
social y ambiental en todas las operaciones de la empresa.

Tanto la visin, la misin y los valores de la empresa involucran la produccin y
comercializacin de productos con altos estndares de calidad y tecnolgia, que
satisfagan las necesidades y requerimientos de los clientes, manteniendo un medio
ambiente sano y mejorando la calidad de vida no solo de los empleados sino
tambien de las comunidades cercanas.

11
PAVCO S.A., Op.cit.
33
4.4. Unidades de Negocio

En cuanto a las unidades de negocio de la empresa, estas se dividen en tres
unidades: La unidad de geosistemas, la unidad de tubosistemas y la unidad de
pisos. Cada una con su determinada planta y proceso especfico.

4.4.1. Unidad de Tubosistemas

Esta unidad se caracteriza por llevarse a cabo todo lo referente al diseo,
fabricacin, comercializacin y suministro de Tubosistemas (tuberas y accesorios)
para aplicaciones en construccin e infraestructura en el manejo y conduccin de
aguas, conduccin de gas, cables en el sector elctrico y de comunicaciones.

Los productos que se obtienen en esta unidad son muy variados, ya que se pueden
obtener diferentes clases de tamaos, calibres, colores y diseos.
Por esta razn se cuenta con un gran portafolio de productos en esta unidad con el
fin de satisfacer todas las necesidades que surjan en cuanto a todos los
requerimientos de la construccin de vivienda, construccin de infraestructura en
redes de acueducto y alcantarillado, de infraestructura en comunicaciones, drenajes,
manejo de aguas lluvias, riego, etc.
Al mismo tiempo, son productos altamente competitivos, ya que cuentan con una
excelente calidad, larga vida, fcil instalacin, manejo y bajos costos.
De esta forma esta unidad de Negocio se encuentra dividida en las siguientes
subunidades deacuerdo a las caractersticas y funciones de cada uno de los
productos:

Tubosistemas Construccin
Tubosistemas presin: Abastecimiento de agua Fra
Tubosistemas Sanitaria: Recoleccin y entrega de aguas servidas

34
Tubosistemas CPVC: Abastecimiento de agua caliente en edificaciones
Tubosistemas Conduit: Conduccin de cables en instalaciones elctricas y
telefnicas en edificaciones
Conduflex con cable gua: Instalaciones elctricas en paredes y cielo rasos
en edificaciones.
Rejillas para sifn y Ventilacin: Rejillas para el sifn del piso, ventilacin y
tapa registro.
Canales y bajantes: Canales y bajantes para aguas lluvias.

Tubosistemas Infraestructura
Tubosistemas Acueducto Presin: Conduccin de agua potable
Tubosistemas Alcantarillado: Conduccin aguas lluvias y servidas
Tubosistemas Alcantarillado Novafort: Conduccin aguas lluvias y servidas.
Exterior corrugado
Tubosistemas Alcantarillado Novaloc: Igual a la anterior pero con exterior
liso.
Tubosistemas Gas: Conduccin de gases combustibles como gas propano y
natural.

Tubosistemas Telecomunicaciones
Ducts telefnicos y Elctricos: Construccin de canalizaciones para redes
telefnicas y elctricas
Tubosistemas Optiflex y Multiflex: Canalizaciones de fibra ptica en PVC y
polietileno.

Tubosistemas Agrcolas
Tubosistemas presin Agrcola: Sistemas de riego por bombeo y gravedad.
Tubosistemas PR Agrcola: Riegos y conducciones agrcolas.
Tubosistemas drenaje: Tuberias corrugadas para el drenaje de suelos.
Tubosistemas pozos profundos: Tuberias y filtros para la elaboracin de
pozos profundos.

35
4.4.2. Unidad de Geosistemas

Esta unidad se caracteriza por ser la encargada del diseo, fabricacin,
comercializacin y suministro de sistemas de apoyo y manejo de los elementos
naturales en obras de ingeniera, asegurando la proteccin y estabilidad a los
sistemas geolgicos, hdricos y a las propias obras.

Los geotextiles de la empresa son membranas permeables sintticas, resistentes a
la tensin y al punzonamiento, que actuan como elementos de refuerzo, separacin,
filtro y drenaje de los diferentes tipos de construcciones.
Existen dos tipos de Geotextiles: Los Tejidos y los No Tejidos.

Es as como esta Unidad de Negocio se divide de la siguiente forma de acuerdo a
los productos que ofrece:

Geomembranas membrana impermeable para fundaciones de suelo, roca,
tierra u otro material.
Geodren, geocompuesto util para el drenaje, (zanjas o trincheras).
Geomallas, elementos sintticos utilizados en aplicaciones de refuerzo.
Bolsaconcretos son formaletas flexibles que se usan para proteger, reparar o
construir diques, presas, taludes, pilares, entre otros.
Ecomatrix, malla que previene la erosin y favorece al desarrollo de la
vegetacin.
Casetex, textil tejido utilizado para el aligeramiento de estructuras de
concreto.
Productos industriales como: tapizas (tapicera automotriz), fibras (alfombras,
cojinera, cobijas) y telas base (para alfombras y empaques industriales).

36
4.4.3. Unidad de Pisos

Esta unidad se encarga principalmente del diseo, la fabricacin, la comercializacin
y el suministro de recubrimientos para pisos con guarda escobas, pasos y
contrapasos de escalera, adhesivos, impermeabilizantes, resanadores, ceras y
limpiadores.
En cuanto a pisos se encuentran colecciones en Brocatel, mrmol, madera, Rocas,
Tamiz y Terrazo para interiores en todo tipo de fabricado, con una alta variedad de
texturas y colores.

4.5. Servicio al Cliente en PAVCO S.A.

PAVCO es una empresa orientada en un 100% al cliente desde la dcada de los
noventa y a pesar de ser una compaa del sector industrial, el grado de contacto
que tiene con el cliente es alto, pues no solo negocia con mayoristas o minoristas
sino tambin con los clientes finales. Es as como hoy en da, la empresa ofrece
productos y un servicio de calidad.

4.5.1. Promesa de servicio al Cliente en PAVCO

Para PAVCO el cliente es el jefe y esto se encuentra fundamentado en 4 promesas
bsicas que son:

Ofrecer canales de comunicacin permanentes para conocer a fondo todos
los requerimientos, inquietudes e iniciativas de los clientes, para as
satisfacer sus necesidades y expectativas relacionadas con los productos y
servicios que brinda.
37
Trabajar conjuntamente con el cliente, por medio de una asesora y
capacitacin oportuna, para asegurar el buen desempeo de los productos.
Ofrecerle al cliente una gran cantidad de productos de excelente calidad,
fabricados con la mejor tecnologa y bajo los ms altos estndares de
calidad.
Tener una mayor cobertura nacional, a travs de mayoristas y centros de
distribucin en las ciudades ms importantes del pas, garantizando as
cercana y cumplimiento.

4.5.2. Tipos de Clientes en la empresa

En PAVCO existen dos tipos de clientes externos, los de venta directa y los
intermediarios.
Los clientes de venta directa, son aquellos clientes finales que adquieren los
productos marca PAVCO en los diferentes puntos de venta, donde cada uno cuenta
con su propio manejo de cartera, ventas, logstica y servicio, manteniendo una
comunicacin constante de sus actividades con la empresa.

Los intermediarios son los mismos mayoristas y minoristas, a los cuales PAVCO
distribuye sus diferentes productos.
Estos se encuentran ubicados en diferentes zonas del pas y se encargan de
redistribuir los productos a los clientes finales.
Dentro de estos intermediarios se encuentran los almacenes de depsito, las
ferreteras comerciales, los enchapadores, los almacenes de pisos, entre otros. Es
con este tipo de clientes que se llevar cabo el anlisis de la calidad del servicio
ofrecido por la empresa, especialmente con aquellos que ofrecen tubera en la
ciudad de Bogot.

38
4.5.3. Principales Servicios que ofrece actualmente

El proceso de servicio de la compaa se basa en alcanzar un 95% de satisfaccin
en sus clientes, lo cual lo logra por medio de la buena calidad del servicio que
ofrezca.

Para esto cuenta con un servicio de informacin sistematizado, con el cual se busca
lograr responderle al cliente de manera, gil, veraz y oportuna. Adems posee una
lnea gratuita 0180009 en donde los clientes pueden tener respuesta a sus
inquietudes en un lapso de 30 minutos.

La empresa brinda constantemente asesoras tcnicas y capacitaciones gratuitas en
la fbrica o en obra, dependiendo de la ocasin y el lugar en donde se requieran.
As mismo, se maneja un programa de fidelizacin denominado SOLO PAVCO,
en donde algunos clientes se comprometen a ofrecer nicamente productos marca
PAVCO a cambio de descuentos y otros beneficios econmicos y sociales.

Por ltimo ofrece visitas semanales de los vendedores, los cuales adems de dar
asesora a los clientes, revisan el inventario de productos y hacen las rdenes de
pedidos de acuerdo a los requerimientos.

Aunque todos estos servicios ayudan a ofrecer un buen servicio al cliente, es de
vital importancia que se realice una medicin continua sobre ste, para conocer la
percepcin que el cliente tiene y poder ver las fallas que se deben mejorar. Por esta
razn, se llev a cabo este anlisis del servicio con unos de sus clientes
comerciales, con el fin de saber como se encuentra el servicio de la empresa
actualmente y disear un plan de accin que contribuya al mejoramiento de ste.

39
5. METODOLOGA

Este anlisis de servicio se llev a cabo en los siguientes pasos:

PASO 1: Segmentacin de los clientes.
En este primer paso se tom la base de datos de los clientes del rea comercial de
la compaa y se hizo una segmentacin de los mismos de acuerdo al estrato en el
cual se encontraban ubicados.

PASO 2: Eleccin de la herramienta.
En este paso se determin la herramienta a utilizar para el anlisis del servicio, para
lo cual se eligi la realizacin de una encuesta por tele-auditoria. La tele auditoria se
utiliza para contactar telefnicamente a los clientes que se desean indagar, en este
caso los clientes comerciales del rea de Tubo Sistemas para la construccin. Se
escogi este tipo de herramienta porque representa menores costos (transporte,
tiempo, papelera), una respuesta inmediata y permite tambin escuchar mejor las
respuestas, el estado de nimo y los diferentes comentarios o sugerencias de los
clientes.

PASO 3: Diseo de la herramienta.
La encuesta consta de 17 preguntas cerradas, relacionadas con los principales
atributos en los que la empresa tuvo un mayor inters en evaluar como lo son: La
presentacin, la amabilidad, el cumplimiento, la calidad del producto, la exactitud, la
claridad de la informacin, entre otros atributos del servicio que conforman
diferentes procesos, los cuales tienen un contacto directo con el cliente. Ver anexo
1. Modelo de Encuesta

40
Para el diseo de la encuesta, fue necesario dividirla en cinco procesos:

Comunicacin va telefnica
Atencin del personal de ventas
Atencin del personal que despacha los productos
Calidad de las entregas
Producto en general

Esta divisin permiti llevar a cabo un orden y una mayor claridad a la hora de
indagar a los clientes.

PASO 4: Aplicacin de la herramienta:
La encuesta fue aplicada a una poblacin total de 189 clientes comerciales del rea
de tubosistemas para la construccin de la ciudad de Bogot.
Al ser una poblacin relativamente pequea, se decidi realizar la encuesta de
satisfaccin a los 189 clientes en su totalidad, pues la toma de una muestra no sera
significativa para el estudio.

Esta poblacin se encuentra estratificada de la siguiente forma:

Estrato 2: 34
Estrato 3: 123
Estrato 4: 23
Estrato 5: 9

41
En el estrato 1 PAVCO no tiene clientes debido a que la empresa produce productos
de excelente calidad y en consecuencia su precio es mas alto que el de sus
competidores, por lo que en una zona de bajo poder adquisitivo como sta, la marca
PAVCO no tiene demanda y en consecuencia los almacenes de depsito y las
ferreteras que se encuentran en ese estrato ofrecen tuberas de otras marcas ms
econmica y accesibles para los cliente finales.

Por otro lado, en el estrato 6 tampoco hay clientes debido a que es una zona en
donde los servicios pblicos son bastante altos, por lo que mantener un local en
estas condiciones no es rentable para los propietarios.

PASO 5: Presentacin de resultados y anlisis de la informacin
* Recoleccin de Informacin
Una vez realizadas las encuestas, las respuestas fueron recolectadas y organizadas
por estratos. Para esto fue necesario realizar una tabla para cada estrato en la cual
se encontrara la respuesta dada por cada uno de los clientes para cada una de las
preguntas.

De esta forma se hicieron 4 tablas de recoleccin de respuestas (Estrato 2, 3, 4 y 5)
y otra tabla general que reuni los resultados arrojados en las tablas anteriores, con
el fin de obtener los resultados generales del total de la poblacin encuestada.

* Determinacin de los ndices
Con el fin de conocer el nivel de satisfaccin actual de los clientes objetivo en la
empresa PAVCO S.A. fue necesario determinar los ndices a utilizar para llevar a
cabo la ponderacin de los resultados. Para esto se decidi llevar a cabo el anlisis
mediante el ndice Perceptivo y el ndice Real.

42
Estos ndices dan una clara perspectiva de la situacin actual del servicio, pues el
primero indica como el cliente ve el servicio desde un punto de vista general, global
y para este se formul una pregunta (la primera en la encuesta), la cual indaga
acerca de que tan satisfecho se encuentra con el servicio que le presta la empresa.
El segundo ndice es ms concreto y ms detallado, por lo que para ello es
indispensable hacer preguntas mas precisas acerca de un proceso o momento de
verdad del servicio para dar un nico resultado final, el cual le permite a la empresa
saber como se encuentra en su servicio.

Para esto se tom como fuente el libro de Humberto Serna Gomez Como medir la
satisfaccin de los clientes, en donde se explica de manera clara y concisa la
importancia de cada uno de estos ndices de medicin, los cuales fueron los ms
pertinentes para el anlisis de servicio de este trabajo de grado.

* Calculo de los ndices
Para poder llevar a cabo una ponderacin de los resultados y conocer los ndices de
satisfaccin, fue necesario darle una calificacin porcentual a cada uno de las
diferentes respuestas posibles (Muy Satisfecho, Satisfecho, Ni Satisfecho Ni
Insatisfecho, Insatisfecho o Muy Insatisfecho). Siendo 100% la ms alta y 0% la ms
baja, en donde entre mayor satisfaccin se asign un mayor porcentaje.

As, teniendo un total de 5 opciones posibles, se distribuy el porcentaje total 100%
entre el nmero de opciones 5, para dar como resultado un 25%. Por lo que el valor
porcentual asignado incrementara en un 25% de acuerdo al nivel de satisfaccin.

43
De esta forma:

Tabla 2. Asignacin Porcentual
SATISFACCIN VALOR PORCENTUAL ASIGNADO
Muy Satisfecho 100%
Satisfecho 75%
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho 50%
Insatisfecho 25%
Muy Insatisfecho 0%

Fuente: Landazabal Leiva Mnica. Universidad de La Sabana. Administracin de
Negocios Internacionales.

Es importante tener en cuenta que la alternativa adicional NO APLICA, no es
incluida porque no genera ninguna respuesta, por lo tanto no se puede medir y en
consecuencia no se le asigna un valor porcentual.

Una vez recolectados los ndices con su nueva asignacin porcentual, se llevo a
cabo su ponderacin, para lo cual se aplic una formula estadstica, extrada del
libro de Humberto Serna Gmez Como medir la satisfaccin de los clientes, la cual
permite la generacin de los dos ndices a analizar.

44
Formula:
(n*P1)+(n*P2)+(n*P3).
N (NA)

n = Nmero de personas que responde cada Item
P = Valor porcentual asignado
N = Nmero total de personas que responden la pregunta
NA = Entrevistados que No Aplican

Explicacin de la formula: Para cada pregunta se toma el nmero de personas que
dio una determinada respuesta y se multiplica por el valor porcentual que se le
asign a esa respuesta, esto con cada una de las opciones y se suman. Ese
resultado se divide entre el numero total de personas (poblacin de cada estrato) y
se le resta el numero de personas que no aplicaron o no respondieron.

Ejemplo:
De una poblacin total de 20 personas, 10 contesto Muy Satisfecho (100%), 5
Satisfecho (75%), 3 Muy Insatisfecho (0%) y 2 No Aplica.
De esta forma:
(10*100%)+(5*75%)+(3*0%)
20 (2)

(1000%)+ (375%) + (0%)
18
Para un ndice de satisfaccin de 76,3%

45
La formula se aplic en el momento de sacar el ndice perceptivo de la primera
pregunta de la encuesta y un ndice para cada uno de las dems preguntas. Pues
para calcular el ndice Real, fue necesario tomar cada uno de los ndices
individuales y promediarlos segn el proceso al que pertenecan. Luego se tomaban
esos ndices por procesos y se promediaron, lo que daba como resultado un ndice
Real. Esto se hizo con cada uno de los estratos analizados.

Sin embargo, para conocer un ndice Real general de toda la poblacin sin importar
su estrato, se realiz una tabla general en la que se promediaron cada uno de los
ndices Individuales obtenidos de cada estrato para obtener unos ndices
Individuales generales, los cuales se promediaron para obtener los ndices por
proceso generales, los que a su vez tambin fueron promediados para as obtener
el ndice Real General.

Todo lo anterior se present en tablas, con sus respectivas grficas de barras, las
cuales ayudaron en la interpretacin y el anlisis de los resultados.

PASO 6: Diseo del plan de accin
De acuerdo a los resultados y a los anlisis realizados, se diseo un plan de accin,
basado en un modelo de servicio que le ayude a la empresa a mejorar su servicio y
a aumentar la satisfaccin de sus clientes en un futuro.

PASO 7: Realizacin de conclusiones y recomendaciones
Se hicieron las conclusiones y recomendaciones oportunas de acuerdo a lo
obtenido, analizado y diseado.

46
6. PRESENTACIN Y ANALISIS DE RESULTADOS

6.1. Resultados Obtenidos en las encuestas

Como se mencion anteriormente, los resultados obtenidos en las encuestas fueron
registrados por separado de acuerdo al estrato al cual pertenecan los clientes, con
el fin de conocer si haba alguna diferencia en la satisfaccin del servicio entre cada
uno de ellos.
Ver Anexo 2. Resultados Encuestas.

6.2. Generacin de ndices

6.2.1. Generacin de ndices por Estrato

Para cada uno de los estratos se obtuvieron los siguientes ndices de satisfaccin:

6.2.1.1. Estrato 2

El estrato 2 se caracteriza por tener 34 clientes en Total, de los cuales 4 fueron
clientes No aplica, debido a que en ese momento no se encontraban disponibles o
el telfono se encontraba daado o desconectado. As, 30 clientes fueron los que
contestaron debidamente las preguntas.

De estos clientes se obtuvieron los siguientes resultados:

47
Tabla 3. ndices estrato 2
PROCESO PREGUNTA
INDICE
INDIVIDUAL
INDICE POR
PROCESO
INDICE PERCEPTIVO 1. Satisfaccin general - 87.5%
2. Facilidad para comunicarse 88.0%
3. Amabilidad de quien lo
atiende
87.0%
4. El tiempo de respuesta a sus
requerimientos
86.0%
Comunicacin va
Telefnica
5. Claridad de la informacin 85.0%
86.5%
6. Frecuencia de visitas 88.3%
7. Presentacin del vendedor 89.2%
8. Amabilidad y actitud 86.7%
Atencin personal de
Ventas
9. Capacidad para resolver
problemas o inquietudes
86.7%
87.7%
10. Presentacin del personal
que despacha los productos
86.7%
11. La actitud/amabilidad del
personal
82.5%
Atencin Personal de
despachos
12. El tiempo que le dedica el
personal a la entrega del pedido
82.5%
83.9%
13. Entrega de los productos en
las fechas acordadas
80.0%
14. El embalaje y el transporte
de los productos
81.7%
15. La exactitud entre lo pedido
y lo recibido
80.3%
16. La disponibilidad de los
productos que requiere
80.8%
81.5%
Producto en general
17. La calidad de nuestros
productos
95.8% 95.8%
INDICE REAL 87.1%
Fuente: Landazbal Mnica. Universidad de La Sabana. Administracin de
Negocios Internacionales

48
Grfica 1. ndices por Procesos Estrato 2
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Comunicacin
Telefonica
Atencion ventas
Atencion
despachos
Calidad entregas
Producto en
general

Grfica 2. ndices por pregunta Estrato 2
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
% Satisfaccin
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
P
r
e
g
u
n
t
a
s

49
De acuerdo a los anteriores resultados, se puede analizar lo siguiente:

ndice Perceptivo y Real:
Tanto el ndice perceptivo como el ndice real fue de un 87% por lo que se entiende
que en este estrato el cliente tiene una imagen acorde a la realidad del servicio que
recibe.

Comunicacin Va Telefnica
En cuanto a este proceso, se obtuvo un ndice de 86,5%. La pregunta con menor
calificacin fue la claridad de la informacin suministrada, pues muchos clientes
coincidan en que algunas veces el personal del call center no conoca acerca de
alguna informacin que requeran.
La que mejor porcentaje obtuvo fue la facilidad para comunicarse, pues reciban
atencin inmediata tan pronto se comunicaban con la empresa y no deban esperar
mucho tiempo en la contestacin. En general el servicio ofrecido en este proceso es
bueno, amable y rpido.

Atencin personal de Ventas
El proceso obtuvo una calificacin de 87,7%, donde las preguntas de menor
satisfaccin fueron la amabilidad y actitud del personal y la capacidad para resolver
problemas o inquietudes. Esto porque algunos vendedores no tenan un total
conocimiento de alguna informacin solicitada en el momento de las visitas. Sin
embargo, el cliente reconoce los esfuerzos de este por prestar un buen servicio.
La pregunta de mayor calificacin fue la presentacin del vendedor, pues es acorde
a su labor y siempre se encuentra en excelente condiciones.

Atencin Personal de despachos
Se obtuvo una calificacin general del 83.9%, en donde las preguntas con menor
porcentaje de satisfaccin fueron la de amabilidad del personal y el tiempo que le
50
dedica el personal a la entrega del pedido; mientras que la presentacin personal
obtuvo la mayor calificacin.

Los clientes reiteraron en decir que los despachadores, muchos de ellos son nuevos
y hasta ahora estn involucrndose un poco con su labor y sus tareas, por lo que no
brindan un mismo servicio al recibido anteriormente.
Nuevamente la presentacin personal fue la ms destacada.

El ndice de satisfaccin de este proceso fue del 81. 5%.
Donde la menor satisfaccin se encontr en la entrega de los productos en las
fechas acordadas, pues muchos clientes se quejaron de recibir los productos que
solicitaban en fechas distintas o por partes, lo cual es un inconveniente para ellos.
Por otro lado, la mayor puntuacin la obtuvo el embalaje de los productos, pues
estos se reciban en las condiciones esperadas, los productos fueron empacados y
transportados en excelentes condiciones.

Producto en General
Este proceso obtuvo una calificacin del 95.8%, la cual es bastante alta, pues todos
coincidieron en afirmar que la calidad del producto es excelente e incomparable con
la de otras marcas. Las quejas por parte de los clientes finales con respecto a
daos y calidad en el producto son mnimas, casi inexistentes.

En forma general, se puede ver que las preguntas con menor calificacin fueron las
des los procesos relacionados con la calidad en las entregas y la atencin del
personal de despachos, por lo que se deben hacer algunas mejoras en estos
procesos que son los que el cliente del estrato 2 considera que son los ms crticos.

51
Sin embargo y aunque todas las preguntas recibieron una calificacin por encima
del 80%, se debe procurar mejorar esa calificacin en un futuro, logrando un
porcentaje mayor al 90%, pues la competencia aumenta cada vez ms y la calidad
ya no es suficiente para mantener satisfechos a los clientes.

6.2.1.2. Estrato 3

Este estrato cuenta con 123 clientes en total. De estos, 8 clientes son No Aplica en
la totalidad de las preguntas porque no se encontraban disponibles el telfono se
encontraba desconectado. Otros 16 clientes contestaron No Aplica en algunas
preguntas principalmente porque son distribuidores minoristas, por lo tanto no
reciben un servicio directo de la empresa sino de un mayorista, pero si venden el
producto marca PAVCO y pueden tener una comunicacin con la empresa.

En otros se obtuvo el No Aplica porque no han vuelto a recibir la visita del vendedor,
por lo que no podan calificar procesos como entregas, y atencin de
despachadores recientemente.

As, de los 115 clientes que contestaron, solo 99 clientes contestaron la totalidad de
las preguntas obtenindose los siguientes resultados:

52
Tabla 4. Indices estrato 3
PROCESO PREGUNTA
INDICE
INDIVIDUAL
INDICE POR
PROCESO
3. Amabilidad de quien lo atiende 79.4%
requerimientos
78.7%
Comunicacin va
Telefnica
5. Claridad de la informacin
suministrada
79.4%
80.0%
Atencin personal de
Ventas
84.3%
85.4%
10. Presentacin del personal que
despacha los productos
85.9%
11. La actitud/amabilidad 84.1%
Atencin Personal de
despachos
83.3%
84.4%
13. Entrega de los productos en las
fechas acordadas
75.8%
14. El embalaje y el transporte de
los productos
83.3%
15. La exactitud entre lo pedido y lo
recibido
76.0%
84.2%
79.8%
Producto en general
productos
94.2% 94.2%
INDICE REAL 84.8%

53
Grfica 3: ndice por Procesos Estrato 3
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Comunicacin
Telefonica
Atencion ventas
Atencion despachos
Calidad entregas
Producto en general

Grfica 4: ndices por pregunta Estrato 3
70% 75% 80% 85% 90% 95%
% Satisfaccin
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
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s

Fuente: Landazbal Leiva Mnica. Universidad de La Sabana. Administracin de
54
De acuerdo a los resultados en el estrato 3, se puede analizar lo siguiente:

En este estrato el ndice perceptivo fue menor al ndice real, pues el primero obtuvo
una calificacin del 79.3% y el real de 84.8%. Al ser ste ltimo mayor al perceptivo
hay una tendencia a la deslealtad por parte del cliente, pues ste evala el servicio
real con un ndice mayor frente a la imagen que tiene del que recibe. Aunque esta
diferencia no es muy grande, hay que tenerla en cuenta para que no siga
aumentando, por el contrario procurar disminuirla cada vez ms.
Para esto es indispensable hacer mejoras en la calidad del servicio que se ofrece
actualmente en la empresa, principalmente en atencin y disponibilidad de todo el
personal que tiene un contacto directo con los clientes, con el fin de cambiar esa
imagen poco positiva.

En este proceso se obtuvo un ndice del 80%.
La pregunta con menor calificacin fue el tiempo de respuesta a sus requerimientos,
pues muchos clientes que han llamado solicitando la visita de los vendedores u
otras razones no reciben la informacin que requieren o simplemente su solicitud no
es atendida y en consecuencia el vendedor nunca va o no se entera de las
solicitudes efectuadas en el call center. Para esto es importante realizar
capacitaciones continuas de servicio y mejorar las comunicaciones internas en la
compaa, principalmente entre las reas del call center y ventas. Esto ltimo con el
fin que todas las solicitudes sean recibidas por los vendedores y al mismo tiempo se
debe llevar un mayor seguimiento de sus visitas.

Por otro lado, la pregunta que mejor porcentaje obtuvo fue la facilidad para
comunicarse, pues reciban atencin inmediata tan pronto se comunicaban con la
empresa y no deban esperar mucho tiempo en la contestacin.

55
El proceso obtuvo una calificacin de 85.4%
La pregunta de menor satisfaccin fue la frecuencia de las visitas de los
vendedores, pues en muchos casos los vendedores dejaron de visitar a sus clientes.
Como se dijo anteriormente y por estas mismas razones es fundamental que la
empresa realice un mejor seguimiento del cumplimiento de las visitas de cada
vendedor.
La presentacin personal de los vendedores obtuvo la mayor calificacin.

Se obtuvo una calificacin general del 84.4%, en donde la pregunta con menor
porcentaje de satisfaccin fue el tiempo que le dedica el personal a la entrega del
pedido; mientras que la presentacin personal obtuvo la mas alta calificacin.
Las mayores quejas se dieron en cuanto a que la empresa hace unos meses
cambio de empresa de transporte Al da, por lo que an los transportadores y
despachadores no se encuentran bien capacitados para prestar un mejor servicio.

La presentacin personal nuevamente es un factor positivo, pues al igual que en el
estrato 2, el estrato 3 considera que la presentacin de vendedores y
despachadores es impecable y acorde a sus funciones.

El ndice de satisfaccin de este proceso fue del 79.8%.
La menor satisfaccin se encontr en la entrega de los productos y en las fechas
acordadas; mientras que la mayor puntuacin la obtuvo la disponibilidad de los
productos.
Los clientes se encuentran insatisfechos con el cumplimiento de las entregas, pues
no reciben sus productos en las fechas correspondientes o se reciben de forma
fragmentada. Esto es un aspecto muy importante a mejorar, pues se debe cumplir
56
con las entregas, no solo dar al cliente un pedido completo sino en el da acordado.
Ahora bien, los clientes se encuentran satisfechos con la disponibilidad de los
productos, pues cuando realizan un pedido siempre encuentran lo que necesitan y
no hay ninguna falta de material.

Producto en General
Este proceso obtuvo una calificacin del 94.2%, por la buena calidad de la marca
PAVCO.
As se puede ver que la marca cuenta con una calidad destacable en el mercado,
siendo esta la de mayor calificacin en los dos estratos hasta el momento
analizados. Por esta razn se deben seguir manteniendo y mejorando estos
estndares de calidad, que hacen la diferencia actual con la competencia.

En general los procesos recibieron una calificacin por encima del 79%, pero
nuevamente el proceso que obtuvo el menor puntaje fue el de la calidad en las
entregas, y muy de cerca le sigui el de la comunicacin va telefnica. De esta
forma, se deben implementar mejoras en cuanto a las entregas y a la comunicacin
telefnica, procesos donde mayores quejas e insatisfacciones se obtuvieron.
Es indispensable que la empresa tenga un especial cuidado con aquellos clientes
olvidados o insatisfechos con el servicio de entregas y comunicacin, pues aunque
son muy pocos, marcan una diferencia e influyen de alguna forma en los resultados
finales.

6.2.1.3. Estrato 4

En este estrato, hay 23 clientes en total, de los cuales 2 son clientes No Aplica por
problemas con el telfono. Los restantes 21 contestaron las preguntas en su
totalidad.
De estos se obtuvieron los siguientes resultados:
57

PROCESO PREGUNTA
INDICE
INDIVIDUAL
INDICE
POR
PROCESO
3. Amabilidad de quien lo
atiende
76.2%
4. El tiempo de respuesta a
sus requerimientos
75.0%
Comunicacin va
Telefnica
suministrada
76.2%
76.8%
Atencin personal de
Ventas
76.2%
76.8%
10. Presentacin del personal
que despacha los productos
79.8%
personal
78.6% Atencin Personal de
despachos
personal a la entrega del
pedido
78.6%
79.0%
13. Entrega de los productos
en las fechas acordadas
70.2%
14. El embalaje y el transporte
de los productos
77.4%
15. La exactitud entre lo
pedido y lo recibido
75.0%
79.8%
75.6%
Producto en general
productos
88.1% 88.1%
INDICE REAL 79.2%
Fuente: Landazabal Leiva Mnica, Universidad de La Sabana. Administracin de
58
50% 60% 70% 80% 90%
Comunicacin
Telefonica
Atencion ventas
Atencion
despachos
Calidad entregas
Producto en
general

70% 75% 80% 85% 90%
%Satisfaccin
2
3
4
5
6
7
8
9
10
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13
14
15
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Fuente: Landazabal Leiva Mnica. Universidad de La Sabana, Administracin de
59
Con lo anterior se puede analizar lo siguiente:

Tanto el ndice perceptivo como el ndice real fue del 79%, lo cual indica que el
cliente tiene una imagen acorde a la realidad del servicio que recibe. Sin embargo,
es un porcentaje bajo, lo que indica que la empresa debe esforzarse en mejorar
cada uno de los ndices.

El ndice de satisfaccin de este proceso fue del 76.8%, donde la pregunta con
menor satisfaccin fue el tiempo de respuesta a los requerimientos y la de mayor
calificacin fue la facilidad para comunicarse.

As, se puede ver que aunque el sistema de comunicacin es rpido, es decir, la
tecnologa utilizada es la adecuada, el problema radica, al igual que en los
anteriores estratos, en el personal de atencin del Call center, pues no se encuentra
muy bien capacitado para responder todas las inquietudes y los diferentes
requerimientos de los clientes de forma oportuna.

Este proceso recibi una calificacin del 76.8%, en donde se destaco la
presentacin de los vendedores por tener el mayor porcentaje. Las dems
preguntas obtuvieron el mismo ndice de satisfaccin, donde la mayora de los
clientes se encontraba a gusto con la atencin, amabilidad y visitas de los
vendedores. Aunque, los clientes se encuentran satisfechos con el servicio de
ventas, es indispensable mejorarlo, pues el ndice del proceso fue bajo y se debe
buscar aumentarlo.

60
En este proceso se obtuvo un 79% de satisfaccin. La calificacin en general de las
preguntas relacionadas con este proceso fue muy similar, pues tanto la presentacin
como la actitud y la dedicacin del personal de despachos son percibidas por los
clientes de forma similar. Sin embargo y al igual que en el proceso del personal de
ventas, el ndice obtenido debe ser mayor y estas percepciones aceptables deben
convertirse en percepciones mas positivas.

Fue el proceso de menor calificacin, siendo sta del 75.6%, donde la entrega de
los productos en las fechas acordadas fue la de menor calificacin, notablemente
menor a todas las dems preguntas de la encuesta, llegando a un 70%.

Por otro lado, la disponibilidad de los productos obtuvo el ms alto ndice de
satisfaccin en este proceso, sin ser satisfactorio a nivel general.
Nuevamente y al igual que en los estratos anteriores, la calidad en las entregas
recibe la ms baja calificacin, principalmente el cumplimiento y exactitud. Por esto
es indispensable mejorar y realizar los cambios ms oportunos en este proceso.

Producto en General
La calidad del producto obtuvo un 88.1% de ndice de satisfaccin y nuevamente se
aprecia la buena y destacable calidad de la marca PAVCO, valorada en gran
medida por los clientes.

En general, en este estrato los clientes perciben la calidad del producto como el
proceso ms satisfactorio, mientras que las entregas, la atencin de los vendedores
y la comunicacin telefnica obtuvieron los menores ndices de satisfaccin. Y en
comparacin con los anteriores estratos analizados, este estrato se encuentra
61
menos satisfecho con el servicio, pues en todos los procesos, menos en calidad del
producto, la calificacin fue menor al 80%.

6.2.1.4. Estrato 5

En el estrato 5 hay un total de 9 clientes, de los cuales todos contestaron las
preguntas en su totalidad, obtenindose lo siguiente:


PROCESO PREGUNTA
INDICE
INDIVIDUAL
INDICE POR
PROCESO
3. Amabilidad de quien lo atiende 75.0%
requerimientos
75.0%
Comunicacin va
Telefnica
suministrada
75.5%
77.1%
Atencin personal de
Ventas
77.8%
76.4%
10. Presentacin del personal que
despacha los productos
83.3%
personal
80.6%
Atencin Personal de
despachos
77.8%
80.6%
13. Entrega de los productos en
las fechas acordadas
63.9% 72.2%
62
14. El embalaje y el transporte de
los productos
76.0%
15. La exactitud entre lo pedido y
lo recibido
69.4%

80.6%

Producto en general
productos
94.4% 94.4%
INDICE REAL 80.1%

50% 60% 70% 80% 90% 100%
Comunicacin
Telefonica
Atencion ventas
Atencion despachos
Calidad entregas
Producto en general

63
70% 75% 80% 85% 90% 95%
% Satisfaccin
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
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De acuerdo a los resultados anteriores se puede analizar que:

El ndice perceptivo es mayor al ndice real en un 3%, por lo que en este estrato se
considera que los clientes tienden a ser ms leales, pues tienen una imagen de un
servicio mejor que el que en realidad reciben. Esto, aunque es un resultado positivo
para la empresa, el porcentaje de satisfaccin esta alrededor del 80%, el cual debe
mejorar en un futuro.

64
Este proceso recibi un porcentaje del 77.1%, donde las preguntas que mas
influyeron en este resultado fue la amabilidad de quien lo atiende y el tiempo de
respuesta a sus inquietudes, por lo que nuevamente se percibe una insatisfaccin
con estos aspectos vitales para la percepcin que el cliente tiene del servicio.

Por otro lado, la facilidad para comunicarse obtuvo el mayor ndice del proceso, as
se reitera que la tecnologa utilizada en el call center para recibir y contestar
llamadas es muy adecuada.

Este proceso obtuvo un 76.4%. La frecuencia de las visitas fue la pregunta con
menor porcentaje un 72% y las dems preguntas relacionadas con el proceso
obtuvieron un mismo ndice de calificacin 77%, por lo que no se destaco una
pregunta en especfico como la de mayor puntuacin.

Nuevamente se ve indispensable la toma de las medidas y mejoras en el tema de
las visitas, pues hay una insatisfaccin en la frecuencia de las mismas o en el no
cumplimiento de ellas, por lo que algunos de los clientes se sienten olvidados o no
atendidos. Y con respecto a las dems preguntas tambin es indispensable realizar
cambios que mejoren la satisfaccin de los clientes.

El ndice fue del 80.6%, en donde el tiempo que le dedica el personal a la entrega
del pedido, recibi la ms baja calificacin. Mientras que la presentacin personal
obtuvo el ndice ms alto. En este proceso, al igual que en los anteriores estratos es
fundamental una mayor capacitacin del personal de despachos para prestar un
mejor servicio, mayor atencin, pues el ofrecer una ayuda adicional en el momento
de la entrega de los productos, son valores agregados que el cliente percibe y
califica al final.
65
El ndice fue del 72.2% y nuevamente la entrega de los productos en las fechas
acordadas obtuvo la ms baja calificacin, siendo de un 63.9%, mientras que la
disponibilidad de los productos obtuvo el ndice ms alto del proceso, llegando a un
80.6%.

As como se vio en los anteriores estratos analizados, el cumplimiento sigue siendo
la mayor insatisfaccin en los clientes, y en este estrato es donde mas baja
puntuacin recibi. Lo mismo ocurri con la disponibilidad de los productos, la cual
es la ms destacable y favorable dentro del proceso de entregas en la mayora de
los estratos.

Producto en General
Este proceso recibi una calificacin del 94.4%, un ndice bastante alto y
sobresaliente en comparacin a los dems procesos.
En general, se puede ver que el proceso de la calidad de las entregas nuevamente y
al igual que en los estratos anteriores recibi el ndice ms bajo, debido
principalmente a la pregunta de la entrega de los productos en las fechas
acordadas, pues hay un incumplimiento por parte de la compaa y aunque los
clientes afirman que les llega todo, el pedido no lo reciben en la fecha que es o les
llega en diferentes fechas, es decir fragmentado. Por esta razn este es el proceso
ms crtico en la actualidad con relacin al servicio prestado por la empresa.

66
6.2.2. Generacin del ndices Generales

Reuniendo los resultados obtenidos en cada estrato, se obtuvieron los siguientes
ndices generales de satisfaccin:

Tabla 7. ndices Generales de satisfaccin
PROCESO PREGUNTA 2 3 4 5
INDICE
INDIVIDUA
L
INDICE POR
PROCESOS
Satisfaccin
General
1. Satisfaccin
general
87,5% 79,3% 79,8% 83,3% - -
2. Facilidad para
comunicarse
88,0% 82,4% 79,8% 83,3% 83.4%
3. Amabilidad de
quien lo atiende
87,0% 79,4% 76,2% 75,0% 79.4%
4. El tiempo de
respuesta a sus
requerimientos
86,0% 78,7% 75,0% 75,0% 78.7%
Comunicacin
Va Telefnica
5. Claridad de la
informacin
suministrada
85,0% 79,4% 76,2% 75,0% 78.9%
80.1%
6. Frecuencia de
visita de los
vendedores
88,3% 82,5% 76,2% 72,2% 79.8%
7. Presentacin
del vendedor
89,2% 88,2% 78,6% 77,8% 83.4%
8. Amabilidad y
actitud
86,7% 86,5% 76,2% 77,8% 81.8%
Atencin
personal de
Ventas
9. Capacidad para
resolver
problemas o
inquietudes
86,7% 84,3% 76,2% 77,8% 81.2%
81.6%
10. Presentacin
del personal
86,7% 85,9% 79,8% 83,3% 83.9%
Atencin
personal de
despachos
11. Actitud,
amabilidad
82,5% 84,1% 78,6% 80,6% 81.4%
82.0%
67
12. El tiempo que
dedica a la
entrega del pedido
82,5% 83,3% 78,6% 77,8% 80.5%

13. Entrega de los
productos en las
fechas acordadas
80,0% 75,8% 70,2% 63,9% 72.5%
14. El embalaje y
el transporte de
los productos
81,7% 83,3% 77,4% 76,0% 80.0%
15. La exactitud
entre lo pedido y lo
recibido
83,3% 76,0% 75,0% 69,4% 75.9%
Calidad de
Entregas
16. Disponibilidad
de los productos
que requiere
80,8% 84,2% 79,8% 80,6% 81.3%
77.3%
Producto en
General
17. Calidad de
nuestros
productos
95,8% 94,2% 88,1% 94,4% 93.2% 93.2%
INDICE SATISFACCION POR
ESTRATO
85.6% 83.0% 77.6% 77.4%
INDICE PERCEPTIVO GENERAL 82.5%
INDICE REAL GENERAL 82.8%


68
Grfica 9. ndices Generales por Procesos
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Comunicacin
Telefonica
Atencion ventas
Atencion despachos
Calidad entregas
Producto en general

Grfica 10. ndices Generales por pregunta
70% 75% 80% 85% 90% 95%
%Satisfaccin
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
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69
De acuerdo a los resultados anteriores se puede analizar lo siguiente:

* ndice perceptivo General y el ndice Real General:
El ndice perceptivo fue del 82.5% y el ndice Real del 82.8%, por lo que en
promedio todos los clientes tienen una imagen acorde a la realidad del servicio que
reciben.
De acuerdo con la calificacin de servicio segn la ISO 9000, estos ndices se
encuentran dentro de un rango de servicio aceptable. (Ver Anexo 3. Tabla ISO
9000). Por lo tanto, se puede ver que el servicio de la empresa, aunque es
aceptable, no es bueno ni excelente, por lo que es indispensable mejorar ms
aquellos aspectos en donde estn las principales inconformidades.

* Satisfaccin general (ndice Perceptivo):
En relacin a la primera pregunta de la encuesta, la satisfaccin general que
perciben los clientes acerca del servicio que reciben de la empresa, se puede ver
que los estratos 2 y 3 perciben el servicio con un 87,5% y un 83,3%
respectivamente, por lo que en general tienen una buena imagen del mismo y se
encuentran satisfechos con el. Sin embargo, en los estratos 3 y 4, la percepcin es
mas desfavorable, siendo esta de un 79% en los dos estratos, mucho menor a los
otros estratos, sobretodo al estrato 2.

Lo que significa que en esos dos estratos en especial, los clientes han tenido unas
mayores desilusiones del servicio que recibieron en comparacin al servicio que
esperaban recibir. Por tal motivo es necesario, realizar mejoras y brindar mayores
valores agregados en el servicio, los cuales ayuden a mejorar esa imagen e
impresin actual en los clientes.

70
* Comunicacin Va telefnica:
En este proceso hay una tendencia muy particular en relacin a la calificacin que
da cada estrato para cada pregunta, pues el estrato 2 se caracteriz por dar las
mayores calificaciones, encontrndose estas entre un 85% y un 88%. Esta
calificacin descendi a medida que aumentaba el estrato o era muy cercana, pero
el estrato 5 se destac por dar la menor puntuacin a la mayora de preguntas en
este proceso, la cual fue de un 75% para la amabilidad, el tiempo de respuesta a los
requerimientos y la claridad de la informacin. Sin embargo es importante destacar
que la nica pregunta que no sigui el patrn antes descrito fue la facilidad para
comunicarse, pues el estrato 5 la califico con un 83%, por encima de la calificacin
dada por los estratos 3 y 4.
Estos resultados dan una primera impresin en relacin a que el estrato 2 es el ms
satisfecho de todos y el menos satisfecho o el que ms duro califica este proceso es
el estrato 5.

En general, en este primer proceso se recibi un ndice individual general del 80,1%.
Donde la mayor calificacin la obtuvo la facilidad de comunicacin con la empresa,
mientras que la amabilidad del personal del call center, la claridad de la informacin
y el tiempo de respuesta en resolver los requerimientos recibieron una calificacin
menor, alrededor de un 79%. Es por esto que para todos los estratos, la
comunicacin con la empresa es buena, pero hay insatisfacciones notables con la
atencin, agilidad y efectividad de respuesta del personal que atiende las llamadas.

* Atencin Personal de Ventas:
En este proceso se obtuvieron calificaciones entre el 72% y el 89% en los estratos
analizados y se nota una misma tendencia de calificacin, en donde el estrato ms
bajo da las calificaciones ms altas en cada una de las preguntas y el estrato 5 da
los menores porcentajes.
Aunque el proceso en general recibi una calificacin del 81,6%, la frecuencia de la
visita de los vendedores fue la pregunta que recibi la menor calificacin en este
proceso, siendo de un 79%; mientras que la ms alta calificacin la recibi la
71
presentacin de los vendedores, siendo de un 83%. La amabilidad y la capacidad
para resolver problemas o inquietudes recibieron un 81%.

Es as como se puede ver que la mayor insatisfaccin del total de los clientes radica
en la frecuencia de las visitas, pues muchas quejas se basaron en que los
vendedores no volvieron o simplemente nunca realizaron una visita pese a la
insistencia constante y a la solicitud de los clientes a la empresa. Pues muchos de
ellos se encuentran interesados en ofrecer el producto, pero no consiguen quien se
los ofrezca.

* Atencin personal de Despachos:
En cuanto a la atencin del personal de despachos, el ndice fue del 82%, en donde,
la pregunta de mayor inconformidad fue la del tiempo que le dedica el personal de
los despachos a las entregas del pedido; mientras que la de mayor porcentaje fue la
presentacin del personal.

En este proceso no se manejo la misma tendencia de calificacin por estratos, pues
esta vario y algunas veces la mayor calificacin la poda dar el estrato 2 o el 3, sin
embargo estos dos siempre dieron un mayor ndice a las preguntas que los estratos
4 y 5.

As como en la atencin del personal de ventas, la presentacin del personal de
despachos recibi el mayor ndice de satisfaccin y aunque hay que mejorar
aspectos en la actitud y amabilidad, es primordial brindar una mayor capacitacin de
servicio, para lograr que el personal este ms pendiente de los clientes, ofrezca una
mayor ayuda en el momento de la entrega y la ubicacin de los productos en las
bodegas respectivas, pues son valores agregados que los clientes aprecian y
desean o esperan recibir.

72
* Calidad de las Entregas:
La calidad de las entregas es el proceso de menor satisfaccin, lo cual se vio
claramente en la calificacin que le dio cada uno de los estratos, recibiendo as un
77,3% en general.
La tendencia de calificacin por estratos es muy clara en las preguntas acerca de la
entrega de los productos, el embalaje de los mismos y la exactitud entre lo pedido y
lo recibido, pues el estrato 2 califico en su mayora con el mayor puntaje, mientras
que el estrato 5 con el menor puntaje.
La pregunta que mayor influencia tuvo en este bajo resultado y en la que tambin
todos los estratos coincidieron fue la de la entrega de los productos en las fechas
acordadas, recibiendo un 72.5% en total, esto debido a las constantes quejas de los
clientes acerca de ese incumplimiento.

Por otro lado, la pregunta de mayor calificacin en el proceso fue la de la
disponibilidad de los productos, obteniendo un 81,3%, en donde el estrato mas
satisfecho fue el 3 y el ms insatisfecho fue el 4.

En general se debe trabajar mucho en el proceso de la calidad de las entregas pues
adems de ser el que mayores quejas y reclamos recibi, tambin tuvo un gran
impacto en los resultados generales del servicio y en su percepcin.

* Producto en general:
La calidad del producto es indudablemente el proceso que mayor calificacin obtuvo
en todos los estratos. La cual fue mayor al 90%, lo que hace de PAVCO una
empresa que se destaque por la calidad de los materiales, materias primas y
procesos de produccin que utiliza para la elaboracin de sus productos. Sin
embargo, es importante destacar que aunque a nivel general los clientes se
encuentran muy satisfechos al respecto, los estratos 2,3 y 5 le dieron una
calificacin entre el 94% y 95% y el estrato 4 dio un ndice de satisfaccin del 88%,
73
notndose una clara baja en la calificacin por parte de este ltimo estrato en
comparacin con los dems.

* ndice de satisfaccin por estrato:
En los resultados anteriores y como se ha mencionado en algunos de los procesos,
se puede ver que el ndice de satisfaccin por estratos es menor en los estratos ms
altos y mayor en los estratos mas bajos, siendo ste para los estratos 4 y 5 de
77.6% y de 77.4% respectivamente; mientras que para los estratos 2 y 3 fue de
85.6% y de 83.0% respectivamente.
Con esto es claro que los clientes de bajos estratos se encuentran ms satisfechos
con el servicio de la empresa, lo cual se puede dar por el nivel de exigencia segn el
estrato, el cual es mayor en los estratos altos que en los bajos, sin embargo es
importante tener en cuenta que aunque los estratos altos sean los ms exigentes
tambin son los ms fieles a la marca, pues reconocen la calidad del servicio y de la
marca y en definitiva as uno sea ms exigente que el otro o se encuentre ms
satisfecho, es indispensable hacer mejoras de servicio en todo sentido, pero
bsicamente en aquellas preguntas en donde todos los estratos coincidieron estar
mas insatisfechos, como lo fueron:

Amabilidad de quien lo atiende
El tiempo de respuesta a sus requerimientos
Claridad de la informacin suministrada
Frecuencia de la visita de los vendedores
Entrega de los productos en las fechas acordadas
Exactitud entre lo pedido y lo recibido.

As, sin importar el estrato, PAVCO, debe incrementar esos ndices de satisfaccin,
para lograr su objetivo actual y llegar en un futuro a un 95% de satisfaccin de los
clientes en el rea de Tubo Sistemas.
74
7. DISEO DE PLAN DE ACCION

Con base en los resultados obtenidos y los analisis realizados anteriormente, se
dise el siguiente plan de accin, el cual basado en diferentes modelos de servicio
propuestos por diferentes autores como Karl Albrecht, Jack Jorovitz, Karen Leland y
Joan Ginebra, busca que la empresa PAVCO S.A lo implemente para mejorar sus
ndices de satisfaccin en el futuro.

El Plan de accin abarca las siguientes fases:

Grfica 11. Modelo de servicio propuesto

Fuente: LANDAZABAL Leiva Mnica. Administracin de Negocios Internacionales.
Universidad de La Sabana.

FASE 1
Conocer al
cliente
FASE 2.
Diseo de
estrategas de
servicio
FASE 5.
Mejora
contnua del
servicio
FASE 4
Evaluacin del
servicio
FASE 3
Implementacin
de la estratgia
de servicio
75
FASE 1. CONOCER AL CLIENTE

En esta fase se busca que la empresa conozca las necesidades, requerimientos,
expectativas y gustos de los clientes con el fin de ofrecer los productos y servicios
que verdaderamente desea y espera recibir el cliente.

Para esto se sugiere que PAVCO a travs de sus vendedores, recolecte la
informacin acerca de las necesidades y expectativas de los clientes durante las
visitas semanales que realizan. Esta informacin debe ser debidamente
documentada en una base de datos de la empresa, la cual se recomienda actualizar
en cada visita.

Paralelamente debe ser revisada por un equipo de personas, que se encarguen de
estudiarla y analizarla, de forma tal que sea comunicada a las dems reas y al
personal involucrado de la compaa.
Pues con esto se busca que todos conozcan el perfil de los clientes, lo que buscan y
esperan del servicio y los productos, para que as en las prxima fase se diseen y
se trabajen en conjunto las diferentes estrategias correspondientes a implementar,
para suplir o cumplir con esos requerimientos.

FASE 2. DISEO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Como se mencion anteriormente, de acuerdo a la informacin, sugerencias y
opiniones recibidas de los clientes se deben disear las estrategias para poder
cumplir con sus requerimientos y expectativas.

Sin embargo, las estrategias no se pueden llevar a cabo si no hay trabajo en equipo
y una cultura organizacional enfocada al servicio y para esto se debe:

Sensibilizar a todo el personal de la compaa, que tenga o no contacto
directo con el cliente, sobre la importancia de prestar un servicio de calidad.
Esto se puede llevar a cabo por medio de reuniones frecuentes, en donde se
76
explique claramente en que consiste el servicio, cual es su relacin con la
filosofa, misin, visin y principios de la compaa, cuales son la
herramientas que se utilizan y darles a conocer cual es la influencia que
tiene el trabajo de cada uno de los empleados dentro del proceso de
servicio.
Comunicar los resultados, necesidades y requerimientos de los clientes.
Todos los empleados deben saber que es lo que busca el cliente final.
Comprometer al personal a cumplir con la prestacin de un buen servicio y
para esto hay que motivarlo e incentivarlo. Los trabajadores deben sentirse
parte de la compaa e identificarse continuamente con sus ideales, metas y
objetivos. Por lo que no es solo cumplir con unas metas individuales, sino
grupales.
Capacitar al personal de acuerdo a su rea y a sus funciones, con relacin al
concepto de calidad en el servicio. Todos deben contar con el apoyo y la
flexibilidad necesaria para poder tomar desiciones que faciliten el
desempeo de su trabajo y en consecuencia se brinde un servicio oportuno y
efectivo.

Con base en lo anterior y de acuerdo a los resultados obtenidos y anlisis realizados
en las encuestas efectuadas en este trabajo de grado, se recomiendan las
siguientes estrategias para que la empresa PAVCO S.A implemente. Estas estn
basadas principalmente en aquellos tres procesos que obtuvieron una calificacin
menor al 80%:

Para el proceso de la calidad de las entregas, el cual obtuvo los menores ndices de
satisfaccin en los cuatro estratos analizados se sugiere:

Diligenciar diariamente un formato tipo (check list) por cada pedido que
salga. Esto lo debe hacer el despachador en el momento del embalaje de los
productos, con el fin de mejorar lo referente a la exactitud de los pedidos, en
donde el cliente reciba lo solicitado y de forma completa.
Contar con un equipo de personas que lleve un diagnostico permanente de
los indicadores de cumplimiento en las entregas, el cual debe ser
77
comunicado y conocido por todo el personal del rea encargado. Se deben
trazar metas de cumplimiento y tomar acciones oportunas sobre las
principales causas que llevan a ese incumplimiento, bien sea en la parte de
produccin, planeacin o transporte. Esto con el fin de mejorar los indices de
satisfaccin en cuanto al cumplimiento, pues es la pregunta que mas
insatisfaccin recibio.
Creacin e implementacin de un software que le permita a la empresa
manejar adecuadamente un plan de rutas para cada uno de los camiones
transportadores, de acuerdo a la ubicacin de la entrega de la mercancia.
Este programa debe estar integrado con las dems reas, desde ventas
(fecha, volumen, producto), planeacin, produccin y despachos y as se
podra mejorar el cumplimiento de las entregas.

Para el proceso de comunicacin va telefnica se recomienda:

Brindar capacitaciones de forma permanente acerca de los nuevos
productos y servicios que ofrezca la compaa, pues muchas veces el
personal de contacto desconoce cierta informacin. De esta forma se da
una respuesta mas oportuna y veraz.
Concientizar al personal del Call Center acerca de la importancia de
informar sobre las solicitudes realizadas por los clientes a todo el personal
implicado. En este caso especificamente, comunicar a los vendedores
acerca de los requerimientos que hagan los clientes sobre la necesidad de
visitas.
Para el proceso de atencin del vendedor:

Manejar una base de datos de los clientes actualizada, para evitar la perdida
de algn cliente en el momento en que algn vendedor se vaya de la
compaa.
Replantear los incentivos o reconocimientos mensuales a los vendedores de
acuerdo al cumplimiento diario de las visitas y el volumen de ventas. Con
esto se busca que los vendedores cumplan con un nmero definido de
visitas diarias de acuerdo a lo agendado.
78
Todas estas estrategias, ayudarn a mejorar la satisfaccin en el servicio ofrecido
por la empresa. Sin embargo, para que esto se pueda llevar a cabo con xito se
debe tener en cuenta lo planteado en el modelo de servicio como lo es la
sensibilizacin, comunicacin, capacitacin y compromiso de todos el personal,
pues sin esto, las estrategias no podran ser implementadas correctamente y ser
una perdida, de esfuerzo, tiempo y dinero.

FASE 3. IMPLEMENTACIN DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Una vez la empresa posee una cultura organizacional enfocada al servicio y ha
establecido unas estrategias correctas, se debe actuar y esto implica la
implementacin de las mismas en el tiempo destinado para hacerlo.
Para esto se debe oficializar cada una de las estrategias a todo el personal y para
aplicarlas es preciso tener un control sobre las mismas para que se lleven a
cabalidad de acuerdo a lo establecido.

FASE 4. EVALUACIN DEL SERVICIO

Cuando las estrategias ya han sido implementadas, se debe realizar una evaluacin
del servicio que se ha prestado durante el tiempo transcurrido Se recomienda que
esta evaluacin se realice semestralmente, con el fin de saber y conocer si ha
habido mejoras o ha aumentado el ndice de satisfaccin del cliente o por el
contrario si continan las fallas en algn proceso o rea especfica.

En esta fase se debe evaluar el desempeo de los participantes en el proceso de
satisfaccin al cliente y as mismo el grado de satisfaccin de los clientes.

79
Esto se logra mediante:

Creacin de sistemas de evaluacin de rendimiento.
Establecimiento de prioridades, normas de servicio y comportamientos
medibles.
Revisin detallada sobre los procesos. Para esto se debe crear un comit de
revisin y auditoras permanentes que se encarguen de llevar un control de
los indicadores y de los resultados obtenidos.
Realizacin de encuestas o entrevistas a los clientes sobre su ultima
experiencia de servicio con la compaa, teniendo en cuenta que esta debe
ser estandarizada, para que pueda ser comparada con la realizada en aos
anteriores y poder percibir la mejora o no en el servicio.

Con estas evaluaciones, se puede saber si se ha cumplido con las metas y objetivos
propuestos de acuerdo a los resultados obtenidos.

FASE 5. MEJORA CONTINUA EN EL SERVICIO

De acuerdo a los resultados obtenidos en las anteriores mediciones, en esta fase la
empresa debe tomar las acciones necesarias para su mejoramiento contnuo. Pues
no se puede quedar solo en formulacin de estrategias, se deben implementar de
forma constante y as mismo evaluar los resultados permanentemente por medio de
indicadores. Esto ayudar a la compaa a mejorar cada vez ms.

Igualmente, se recomienda que la empresa este continuamente indagando sobre el
cliente, pues esos requerimientos cambian de forma contnua y rpida, asi como
tambin debe sensibilizar y motivar a sus empleados. Es decir, todas y cada una de
las fases debe ser parte de la cultura de la compaa, debe convertirse en un hbito.

80
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El servicio es una ventaja competitiva, es lo que hace la diferencia frente a la
competencia y es un factor determinante para retener y captar un mayor nmero de
clientes, pues stos son cada vez ms exigentes y buscan recibir un servicio de
calidad que satisfaga sus necesidades y expectativas.

Para esto es indispensable que las empresas conozcan su situacin actual respecto
al servicio que ofrecen, es decir deben saber que tan satisfechos se encuentran sus
clientes y as poder tomar las acciones necesarias, para mejorar aquellos aspectos
crticos y mantener otros aspectos en los cuales los clientes se sienten satisfechos.

En este trabajo de grado se pudo concluir que:

Los clientes comerciales de la empresa PAVCO S.A. del rea de Tubosistemas
para la construccin, conforma una poblacin total de 189, los cuales se
encuentran divididos en cuatro estratos principales (2, 3, 4 y 5), de los cuales el
estrato tres contiene el mayor nmero de clientes. Por lo que los productos de
Tubosistemas, son ofrecidos principalmente por ferreteras y almacenes de
depsito localizados en un estrato medio, en donde se concentra la mayor parte
de los clientes finales y en donde hay una mayor demanda para este tipo de
productos.

En los otros estratos la demanda no es igual. En el caso del estrato dos, aunque
la demanda es alta, la competencia que ofrece los mismos productos a menores
precios es mayor, y al ser un mercado sensible al precio, demanda ms los
productos de la competencia. Los otros dos estratos se encuentran en sectores
que tienden a ser ms residenciales, por lo que hay menor demanda y los costos
de los servicios para mantener un local o bodega son mucho ms altos.
81
Para el anlisis del servicio existen varios tipos de herramientas que se pueden
utilizar, sin embargo, en este caso al ser un anlisis a clientes que se
encontraban distribuidos por diferentes localidades de Bogot, la encuesta por
tele auditoria fue la mas conveniente por razones de tiempo y costos.

Por medio de la encuesta y gracias a la ponderacin de los resultados mediante
el uso de los ndices perceptivo y real, se logr identificar el nivel de satisfaccin
de los clientes comerciales para el rea de Tubosistemas, de acuerdo al estrato
al que pertenecan y globalmente, es decir para el total de la poblacin
encuestada.

Con estos ndices, se logr identificar que:
En cuanto a los resultados por estratos el ndice perceptivo fue mayor en el
estrato 2 (87.5%), donde los clientes se encuentran muy satisfechos con el
servicio en general, pues la empresa ofrece servicios que la competencia
no presta. Seguido por el estrato 5 (83.3%), pues son clientes que valoran
mucho el buen servicio y aunque pueden llegar a ser ms exigentes con el
mismo, reconocieron que la empresa presta un buen servicio en
comparacin con la competencia.
Los estratos 3 y 4 dieron la menor calificacin (79%), pues la satisfaccin
general con el servicio ofrecido por la empresa tiende a ser aceptable.

Sin embargo al hablar de un ndice Real por estrato, los resultados
cambiaron y aunque el estrato 2 calific con mayor porcentaje de
satisfaccin el servicio (85.6%), el estrato 5 otorg la menor calificacin
Real (77.4%). Es ac donde se puede ver que la calificacin descendi a
medida que el estrato era mayor, por lo que los estratos 2 y 3 dieron las
mayores calificaciones reales y los estratos 4 y 5 las menores. As entre
mas alto sea el estrato hay una mayor exigencia sobre el servicio y los
clientes tienden a esperar un mayor valor agregado, y de la misma forma
tienden a ser menos conformistas.
82
De esta forma se puede ver que, algunas veces el ndice perceptivo puede
arrojar una mayor satisfaccin o una menor satisfaccin que el ndice Real,
pues el primero identifica una satisfaccin general que va ms ligada a la
lealtad de los clientes, es decir la imagen que el cliente tiene en su mente
sobre el servicio, la cual puede llegar a cambiar segn los ajustes o
cambios que se lleven a cabo en cada uno de los servicios que recibe de la
empresa, los cuales a su vez se ven reflejados en el ndice Real, sin
embargo los resultados no necesariamente deben variar de forma similar
en los dos ndices.

En el caso de PAVCO, el ndice perceptivo fue mayor al ndice Real en los
estratos 2,4 y 5, por lo que hay una mayor lealtad de los clientes hacia la
marca y los productos de la empresa; mientras que en el estrato 3 el ndice
Real es mayor al ndice Perceptivo, por lo que tiende a darse una mayor
deslealtad o inconformidad con el servicio. Y es en este ltimo estrato
donde se encuentra el mayor nmero de clientes, por lo que la empresa
debe fijar mucho su atencin en mejorar su servicio para estos clientes,
pues esa imagen menos positiva debe cambiar.

En cuanto a los resultados Globales el proceso que mostr una menor
satisfaccin por parte de los clientes fue la calidad de las entregas (77.3%),
seguido por la comunicacin va telefnica (80,1%). Los procesos sobre la
atencin del personal de ventas y la atencin del personal de despachos
recibieron una calificacin de 81.8% y 82% respectivamente, por lo que
aunque fue mayor, no se encuentra muy lejos de los otros procesos, lo que
significa que tambin hay inconformidades y en consecuencia, merecen
igual cuidado y atencin.

As, los servicios que tuvieron una mayor influencia negativa en los
resultados de cada uno de los procesos descritos anteriormente fue la
insatisfaccin con la amabilidad, el tiempo de respuesta a los
83
requerimientos y la claridad de la informacin suministrada por el personal
del call center, la frecuencia de las visitas por parte de los vendedores, la
entrega de los productos en fechas acordadas y la exactitud entre lo
pedido y lo recibido. Todos estos puntos mostraron las ms bajas
calificaciones en comparacin con los otros puntos evaluados en la
encuesta.

Por el contrario, el producto en General, recibi la mayor calificacin, pues
los clientes demostraron estar muy satisfechos con el producto marca
PAVCO, siendo esta de un 93.2%.

Esto significa, que PAVCO debe centrarse en mejorar inicialmente el
servicio en aquellos procesos en donde hay una menor satisfaccin,
sobretodo en lo referente a las entregas. Pero al mismo tiempo debe,
mantener la calidad que ha manejado hasta el momento, pues es una de
sus ventajas competitivas ms fuertes y que es muy valorada por los
clientes.

El diseo de un plan de accin, busca que la empresa lo aplique en sus
operaciones diarias, para que mejore su servicio a nivel general y sobretodo en
aquellos aspectos en donde se percibi una mayor insatisfaccin por parte de
los clientes.

A travs de ese plan de accin se recomienda que PAVCO comience por
conocer al cliente, saber quien es, que es lo que busca y lo que espera de la
compaa, para luego poder establecer las estrategias e implementarlas
correctamente de acuerdo a las necesidades de los clientes. Sin embargo esto
no se logra si no hay una cultura organizacional enfocada en el servicio. PAVCO
debe dirigir todos sus esfuerzos en sensibilizar, motivar, educar y capacitar a sus
empleados con base al servicio que prestan, pues todos los integrantes de la
84
compaa deben sentirse comprometidos y conocer la influencia que tiene cada
una de sus funciones en el servicio final que recibe el cliente.

Paralelamente PAVCO debe mantenerse informada constantemente de la
situacin actual en la que se encuentra, evaluando peridicamente el servicio
que ofrece, mejorando aquellos aspectos en donde hay deficiencias o
dificultades y manteniendo los que presentan una fortaleza y un valor agregado
para los clientes. Es as como con el plan de accin propuesto en este trabajo de
grado, se busca una mejora contnua en el servicio de la empresa PAVCO S.A.

Como punto final, este trabajo de grado adems de servirle a la empresa PAVCO
S.A., para saber cual es su nivel de servicio en la linea de Tubosistemas por
estratos y su respectivo anlisis y propuesta de mejoramiento, tambin puede ser la
base para seguir haciendo estudios de otras lineas de productos marca PAVCO y
poder llegar a establecer correlaciones entre las lineas y entre los estratos.

Adicionalmente en la universidad este trabajo puede ser utilizado como fuente
bibliogrfica para asignaturas de la facultad, especialmente del rea de calidad y
servicio en pregrado y postgrado.

85

Una empresa excelente es aquella que conoce su funcin, que logra altos
rendimientos y mantiene una posicin destacada en el mercado, mediante la
generacin de bienes y servicios de alta calidad. Se caracteriza por poseer una
filosofa y cultura bien definidas, en las que todos los miembros de la organizacin
comparten una serie de valores que se orientan hacia la satisfaccin y necesidades
del cliente, el constante mejoramiento, innovacin y productividad, basado en la
realizacin y el trabajo significativo de las personas que integran la compaa
12

12
MUNCH Galindo Lourdes, Ms all de la excelencia y de la calidad total. Editorial
Trillas. Segunda Edicin. Mxico 1998. pgina 176.

86
BIBLIOGRAFIA

ALBRECHT Karl, La excelencia en el servicio. 3R Editores, Primera Edicin.
Colombia 1998.

ALBRECHT Karl, BRADFORD J Lawrence. La excelencia en el servicio, 3R
Editores. Bogot 1998. Pgina 30.

CHOLEWKA, Kathleen, Harvard Deusto, Marketing y ventas. Nmero 51.
Jul/Ago 2002. P. 25

FERRO Delgado Ana Mara, HERNANDEZ Medrano Adrian Marcela,
Trabajo de grado, Proceso y Herramientas de Servicio. Facultad de
ciencias econmicas y administrativas. Universidad de la Sabana 2005.

HAYES Bob E, Como medir la satisfaccin del cliente, Diseo de encuestas,
usos y mtodos de anlisis estadsticos. Segunda Edicin, Oxford University,
Mxico 1998.

LOVELOCK Christopher. Administracin de servicios. El negocio de los
servicios. Editorial Pearson. Pgina 4.

MULLER DE LA LAMA, Enrique, Cultura de calidad de Servicio. Editorial
Tillas, Mxico, 2001, Pgina 26

MUNCH Galindo Lourdes, Ms all de la excelencia y de la calidad total.
Editorial Trillas. Segunda Edicin. Mxico 1998.

PAVCO S.A., Folleto de Responsabilidad Social y Corporativa. 2004.

__________ , Folleto de Soluciones Integrales para la construccin e
infraestructura, con Tubosistemas, Geosistemas y Pisos. 2004.
87

RIVEROS SILVA, Pablo Emilio, Sistema de Gestin de la calidad de servicio.
Segunda Edicin, Colombia 2002.

SERNA GOMEZ, Humberto, Como medir la satisfaccin de los clientes.
Teoria, Estrategias y metodologa. Monografa 58, 2001. Pgina 25.

_______________________, Servicio al cliente. Segunda Edicin, 3R
editores. Bogot Colombia 1999. p. 17.

http//: www.pavco.com.co

88

ANEXOS

89
Anexo 1. Modelo de encuesta PAVCO S.A.

ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE PAVCO S.A.
Clientes comerciales del rea de Tubosistemas para la construccin

Buenos das, mi nombre es Mnica Landazbal, soy estudiante de la universidad de
la sabana y estoy haciendo una encuesta sobre la calidad del servicio ofrecido por la
empresa PAVCO S.A. como mi proyecto de grado.

Para esto le pido me conceda unos minutos de su tiempo para responder una serie
de preguntas que contribuirn a mejorar el servicio ofrecido actualmente por la
empresa.

Opciones de respuesta:

MS: Muy Satisfecho
S: Satisfecho
N: Ni Satisfecho ni Insatisfecho
I: Insatisfecho
MI: Muy Insatisfecho
NA: No Aplica

De acuerdo al servicio ofrecido por la empresa PAVCO S.A. que tan satisfecho se
encuentra usted con:

1. El servicio general que le ofrece la empresa

COMUNICACIN VIA TELEFNICA
2. La facilidad para comunicarse telefnicamente con la empresa
3. La amabilidad de quien lo atiende
4. El tiempo de respuesta a sus requerimientos o inconvenientes
5. La claridad de la Informacin suministrada

ATENCIN DEL PERSONAL DE VENTAS
6. Frecuencia de visitas de los vendedores
7. Presentacin del vendedor
8. Amabilidad y actitud del vendedor
9. Capacidad para resolver problemas o inquietudes por parte del vendedor

ATENCION DEL PERSONAL QUE DESPACHA LOS PRODUCTOS
10. La presentacin del personal que despacha nuestros productos
11. La actitud/amabilidad del personal que despacha nuestros productos
12. El tiempo que le dedica la persona que le entrega el pedido
90
CALIDAD DE LAS ENTREGAS
13. La entrega de los productos en las fechas acordadas
14. El embalaje y transporte de los productos
15. La exactitud entre lo pedido y lo recibido
16. La disponibilidad de los productos que requiere

PRODUCTO EN GENERAL
17. La calidad de nuestros productos

Opiniones y sugerencias adicionales
___________________________________________________________________
___________________________________________________________

Muchas gracias por su tiempo y colaboracin.

91
Anexo 2. Resultados Individuales por Estrato

ESTRATO 2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

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1 100% 100% 100% 75% 100% 75% 75% 100% 100% 100% 75% 100% 75%
2 75% 100% 100% 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
3 75% 100% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
4 75% 100% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
5 75% 100% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 75%
6 100% 100% 75% 75% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 75%
7 100% 100% 75% 75% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 75% 100% 75%
8 100% 100% 75% 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 75% 100% 75%
9 100% 100% 75% 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
10 75% 100% 75% 100% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
11 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 75% 75% 75% 100% 75%
12 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 75% 75% 75% 100% 75%
13 75% 100% 75% 75% 100% 50% 50% 100% 75% 75% 75% 100% 75%
14 75% 100% 75% 75% 100% 75% 75% 100% 75% 75% 75% 100% 75%
15 75% 100% 75% 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
16 100% 75% 100% 100% 75% 50% 50% 100% 75% 100% 50% 100% 75%
17 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 75%
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14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
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Anexo 3. Tabla ISO 9000

ESCALA PORCENTAJE
EXCELENTE 100%
BUENO 90%
ACEPTABLE 80%
REGULAR 70%
MALO 60%
MUY MALO 50% o menos

SERNA GOMEZ, Humberto, Como medir la satisfaccin de los clientes. Teoria,
Estrategias y metodologa. Monografa 58, 2001.

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