Departamento Regional do Par

PESQUISA DE SATISFA
Elaborador :
Leonardo Lyra de Santana Leonardo Lyra de
1 - OBJETIVO
Este procedimento estabelece a metodologia para a pesquisa de satisfao dos clientes do SENAI/PA.
2 - ESTRATIFICAO DA PESQUISA
2.1 Sero considerados servios oferecidos pelo
2.2 Servios de Educao Profissional (Empresas/Alunos)
2.2.1 Aprendizagem industrial bsica.
2.2.2 Habilitao tcnica.
2.2.3 Qualificao profissional Bsica.
2.2.4 Aperfeioamento profissional.
2.2.5 Iniciao profissional.
2.3 Servios Tcnicos e Tecnolgicos (Empresas/Pessoas Fsicas)
2.3.1 Servio tcnico especializado.
2.3.2 Assessoria tcnica e tecnolgica.
2.3.3 Informao tecnolgica.
2.3.4 Certificao de processos e produtos.
2.3.5 Servios metrolgicos.
2.3.6 Inovao.
3 - INSTRUMENTO DE PESQUISA
3.1 Devem ser utilizados formulrios desenvolvidos especificamente para a aplicao da pesquisa de satisfao dos
clientes para cada servio prestado e seu respectivo pblico
4 - AMOSTRAGEM
4.1 As pesquisas devem ser aplicadas em 100% dos servios de educao profissional
100% dos servios tcnicos e tecnolgicos
5 - MTODO DA PESQUISA
5.1 Na modalidade aprendizagem industrial
do curso junto aos alunos (FORM-EP-0002) e no final do curso junto s empresas contratantes (FORM
0001).
5.2 Na modalidade habilitao tcnica, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada tema e no final do curso junto
aos alunos (FORM-EP-0002) e no final do curso junto s
5.3 Na modalidade qualificao profissional
do curso junto aos alunos (FORM-EP-0002) e no final do curso junto s empresas contratantes (FORM
0001).
5.4 Nas modalidades aperfeioamento e iniciao profissional
aos alunos (FORM-EP-0002) e junto s empresas contratantes (FORM
5.5 Nos servios tcnicos e tecnolgicos, a pesquisa deve ser
e s pessoas fsicas contratantes, utilizando o formulrio
PESQUISA DE SATISFAO DE CLIENTES
Verificador :
Leonardo Lyra de Santana/Regina Maria Aguiar Noronha
Este procedimento estabelece a metodologia para a pesquisa de satisfao dos clientes do SENAI/PA.
Sero considerados servios oferecidos pelo SENAI/PA e seus respectivos pblicos-alvo:
(Empresas/Alunos):
(Empresas/Pessoas Fsicas):
formulrios desenvolvidos especificamente para a aplicao da pesquisa de satisfao dos
clientes para cada servio prestado e seu respectivo pblico-alvo.
ser aplicadas em 100% dos servios de educao profissional (aluno
100% dos servios tcnicos e tecnolgicos (empresas e pessoas fsicas contratantes).
Na modalidade aprendizagem industrial bsica, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada semestre e no final
0002) e no final do curso junto s empresas contratantes (FORM
, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada tema e no final do curso junto
0002) e no final do curso junto s empresas contratantes (FORM-RM
Na modalidade qualificao profissional bsica, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada semestre e no final
0002) e no final do curso junto s empresas contratantes (FORM
s aperfeioamento e iniciao profissional, a pesquisa deve ser aplicada ao final do curso junto
0002) e junto s empresas contratantes (FORM-RM-0001).
, a pesquisa deve ser realizada aps a entrega do servio
, utilizando o formulrio FORM-ST-0001.
Cdigo
PS-GQ-0006
Folha
1 / 2
Reviso
9
Aprovador :
Drio Antnio Bastos de Lemos
Este procedimento estabelece a metodologia para a pesquisa de satisfao dos clientes do SENAI/PA.
formulrios desenvolvidos especificamente para a aplicao da pesquisa de satisfao dos
(alunos e empresas) e em
, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada semestre e no final
0002) e no final do curso junto s empresas contratantes (FORM-RM-
, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada tema e no final do curso junto
RM-0001).
, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada semestre e no final
0002) e no final do curso junto s empresas contratantes (FORM-RM-
, a pesquisa deve ser aplicada ao final do curso junto
aps a entrega do servio, junto s empresas
C

P
I
A

E
L
E
T
R

N
I
C
A
Departamento Regional do Par
PESQUISA DE SATISFA
Elaborador :
Leonardo Lyra de Santana Leonardo Lyra de
5.6 A avaliao de reao (FORM-EP-0002) e a avaliao de STT (FORM
pelo coordenador tcnico-pedaggico do CEP ou outro profissional designado pelo diretor do CEP.
5.7 O coordenador tcnico-pedaggico do CEP, ou outro profissional designado pelo diretor do CEP, deve tabular os
resultados (FORM-EP-0003 e/ou FORM
aes. O diretor do CEP deve providenciar a abertura de uma ocorrncia, conforme PS
de satisfao no for atingida.
5.8 Quando o atendimento for realizado para empresa (pessoa jurdica), o agente de mer
deve verificar o nvel de satisfao da empresa, quinze dias aps o trmino da execuo da atividade, aplicando
o formulrio FORM-RM-0001 e tabulando atravs do FORM
5.9 O agente de mercado do CEP deve encaminhar
uma ocorrncia, conforme PS-GQ-0005, quando a meta de satisfao no for atingida. O resultado dever ser
comunicado GRM, pelo diretor do CEP, mensalmente, atravs do FORM
Observao:
Nos casos em que o curso for ministrado nas instalaes do cliente, o
(FORM-EP-0002) e encaminh-los ao coordenador tcnico
5.10 Se as empresas e as pessoas fsicas contratantes no responderem aos questionrios enviados, o
mercado do CEP deve reforar a importncia da pesquisa,
6 - REGISTROS
6.1 FORM-EP-0002 - Avaliao de Reao.
6.2 FORM-EP-0003 - ndice de Satisfao em Educao Profissional.
6.3 FORM-ST-0001 - Avaliao de Servios Tcnicos e Tecnolgicos.
6.4 FORM-ST-0002 - ndice de Satisfao em Servios Tcnicos e Tecnolgicos.
6.5 FORM-RM-0001 - Avaliao de Satisfao de Cliente
6.6 FORM-RM-0002 - ndice de Satisfao de Cliente
PESQUISA DE SATISFAO DE CLIENTES
Verificador :
Leonardo Lyra de Santana/Regina Maria Aguiar Noronha
0002) e a avaliao de STT (FORM-ST-0001) devem ser aplicadas e recolhidas
pedaggico do CEP ou outro profissional designado pelo diretor do CEP.
pedaggico do CEP, ou outro profissional designado pelo diretor do CEP, deve tabular os
0003 e/ou FORM-ST-0002) e apresent-los ao diretor do CEP, para anlise e tomada de
. O diretor do CEP deve providenciar a abertura de uma ocorrncia, conforme PS-GQ
Quando o atendimento for realizado para empresa (pessoa jurdica), o agente de mercado do CEP executor
deve verificar o nvel de satisfao da empresa, quinze dias aps o trmino da execuo da atividade, aplicando
0001 e tabulando atravs do FORM-RM-0002.
O agente de mercado do CEP deve encaminhar a tabulao dos dados para o diretor do CEP, que poder abrir
0005, quando a meta de satisfao no for atingida. O resultado dever ser
comunicado GRM, pelo diretor do CEP, mensalmente, atravs do FORM-RM-0008.
ue o curso for ministrado nas instalaes do cliente, o docente pode recolher os formulrios
los ao coordenador tcnico-pedaggico do CEP para tabulao (FORM
Se as empresas e as pessoas fsicas contratantes no responderem aos questionrios enviados, o
importncia da pesquisa, por telefone, junto ao cliente.
ndice de Satisfao em Educao Profissional.
Avaliao de Servios Tcnicos e Tecnolgicos.
ndice de Satisfao em Servios Tcnicos e Tecnolgicos.
Avaliao de Satisfao de Cliente-empresa.
ndice de Satisfao de Cliente-empresa.
Cdigo
PS-GQ-0006
Folha
2 / 2
Reviso
9
Aprovador :
Drio Antnio Bastos de Lemos
0001) devem ser aplicadas e recolhidas
pedaggico do CEP ou outro profissional designado pelo diretor do CEP.
pedaggico do CEP, ou outro profissional designado pelo diretor do CEP, deve tabular os
para anlise e tomada de
GQ-0005, quando a meta
cado do CEP executor
deve verificar o nvel de satisfao da empresa, quinze dias aps o trmino da execuo da atividade, aplicando
dados para o diretor do CEP, que poder abrir
0005, quando a meta de satisfao no for atingida. O resultado dever ser
recolher os formulrios
pedaggico do CEP para tabulao (FORM-EP-0003).
Se as empresas e as pessoas fsicas contratantes no responderem aos questionrios enviados, o agente de
C

P
I
A

E
L
E
T
R

N
I
C
A