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2011

EMPRESA LAN AIRLINES


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CAPITULO I:
EMPRESA LAN AIRLINES












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CAPITULO I: EMPRESA LAN AIRLINES
DESCRIPCIN
LAN AIRLINES, ex LAN Chile, es una aerolnea chilena que opera un grupo de
compaas areas con sociedades en Chile, Argentina, Per, Ecuador y Colombia.
Ofrece destinos en Latinoamrica, Norteamrica, el Caribe, Oceana y Europa. Desde
2000 es miembro activo de la alianza ONEWORLD y tiene varios acuerdos con otras
aerolneas, lo que le permite cubrir una gran cantidad de destinos en el mundo.
Es una de las aerolneas con mayor flujo de pasajeros en Sudamrica y se encuentra
entre las 40 aerolneas con mayores ingresos en el mundo.
LAN divide el negocio de pasajeros en tres segmentos principales:
o Operaciones de largo alcance Y rutas dentro de Amrica del Sur
(Denominadas operaciones regionales)
o Vuelos nacionales en Chile, Per, Argentina y Ecuador. En los dos primeros
pases, es la empresa con mayor participacin en el mercado nacional.
Fundada el 5 de marzo de 1929 por el gobierno chileno como Lnea Area Nacional,
pronto se transform en LAN Chile. Luego de la apertura a diferentes mercados que
derivaran en la creacin de LAN Per, LAN Ecuador y LAN Argentina, cambia de
nombre y pasa a llamarse LAN AIRLINES en 2005.
En 2005, LAN AIRLINES obtuvo ingresos de USD 2.506,4 millones, de los cuales 1.460,6
corresponde al transporte de 7.967.000 pasajeros, y 960,5 millones corresponde a
carga equivalente a 529.000 toneladas. Ese ao, la empresa tuvo ms de USD 146,6
millones de utilidades.
Al 30 de septiembre de 2006, los ingresos del ao alcanzaban los 2.180,5 millones y una
utilidad neta de 147,7 millones. Para el segundo trimestre de 2008, LAN presenta una
utilidad neta de USD 47,2 millones. LAN AIRLINES controla el 73% del mercado de
vuelos internos en Chile, el 66% en el Per y el 35% en la Argentina;1 en cuanto al
mercado internacional, LAN AIRLINES tiene una participacin del 49% en Chile, 29%
en Per, 21% en Ecuador y 11% en Argentina.
El 13 de agosto de 2010, LAN AIRLINES anunci ante la SVS sus intenciones de
fusionarse con la aerolnea brasilea TAM LINHAS Areas, creando LATAM AIRLINES
GROUP, el consorcio AEROCOMERCIAL ms grande de Latinoamrica y uno de los
mayores a nivel mundial. Ambas empresas, sin embargo, mantendran sus operaciones
por separado.
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VISIN, MISIN Y VALORES DE LA EMPRESA
VISIN
Ser reconocida como una de las 10 mejores aerolneas del mundo.
MISIN
Transportamos sueos entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia
de los clientes y comunidades; y as construimos una empresa sustentable donde nos
encante trabajar.
VALORES CORPORAYIVOS DE LA EMPRESA
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
LAN AIRLINES es en la actualidad una sociedad annima de carcter abierta, por lo
cual la administracin de la compaa est en manos de un directorio elegido por
una Junta de accionistas.
El directorio lo componen 9 miembros titulares, tres de los cuales son elegidos cada dos
aos. El directorio se rene en sesiones ordinarias mensuales y eventualmente en
sesiones extraordinarias.
En la actualidad, la propiedad de LAN est principalmente en manos del grupo Cueto
(27,01% mediante "Inversiones Costa Verde Ltda. y CIA.") y el grupo Piera (27,04%
mediante AXXION S.A. e Inversiones Santa Cecilia S.A.), encabezado por el
empresario Sebastin Piera.
ESTRUCTURA DE SERVICIOS
PASAJEROS
LAN AIRLINES, aerolnea matriz establecida en Chile para vuelos internos, regionales
e internacionales (LONG HAUL).
LAN EXPRESS, filial establecida en Chile para vuelos internos y regionales.
LAN ARGENTINA, filial establecida en Argentina.
LAN PER, filial establecida en Per.
LAN ECUADOR, filial establecida en Ecuador.
AIRES COLOMBIA, filial establecida en Colombia (Prximamente LAN COLOMBIA)
CARGA
LAN CARGO, aerolnea de transporte de mercancas.
ABSA, aerolnea de transporte de mercancas establecida en Brasil.
MASAIR, aerolnea de transporte de mercancas establecida en Mxico.
LANCO, aerolnea transporte de mercancas establecida en Colombia.
BLUE EXPRESS, servicios COURIER (en Chile).
OTROS SERVICIOS
SKYBOX , servicio de casilla postal
(en Chile y Estados Unidos,
antiguamente llamada LAN Box).
LAN TOURS
LAN CARD
LAN LOGISTICS

ANTES PERTENECI
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LAN DOMINICANA, filial establecida en la Repblica Dominicana. Con la
creacin de LAN Argentina, su cdigo de designacin IATA pas a manos de esta
ltima.
FLOTA
LAN AIRLINES cuenta con 143 aeronaves, las que tienen un promedio de edad
cercano a los 5,5 aos. La totalidad de la flota de pasajeros LAN cuenta con un
moderno sistema de entretenimiento a bordo, el cual consta de pantallas generales
desplegables en el techo del avin, y sistema de audio individual en su flota de
corto y mediano alcance.
En cuanto a su flota de largo alcance esta cuenta con pantallas individuales de 8.9
pulgadas en ECONOMY CLASS y de 14 pulgadas en Premium BUSSINES, ambas
pantallas son tctiles y con sistema de video bajo demanda. Adicionalmente
cuenta con sistema de sonido individual en ambas clases.
A finales del 2008 LAN comenz la instalacin de BLENDED WINGLETS en la flota
de Boeing 767-300ER y Boeing 767-300ERF. La principal ventaja de los
WINGLETS es la reduccin de hasta un 5% en el consumo de combustible. LAN es
cliente inaugurador de BLENDED WINGLETS en la regin, y en la actualidad
todos los Boeing 767 de la compaa cuentan con estos dispositivos
VENTAJAS COMPETITIVAS
La estrategia LAN consiste en:
o Maximizar el valor de los accionistas incrementando los ingresos y la
rentabilidad al aprovechar las eficiencias operacionales entre nuestras divisiones
de transporte de pasajeros y carga,
o Planificar detalladamente nuestras iniciativas de expansin y controlar
cuidadosamente los costos.
Se consideran ventajas competitivas ms importantes tales como:
o Presencia lder en mercados clave de Sudamrica. Una slida situacin
financiera con un historial de crecimiento y rentabilidad.
o Una base diversificada de generacin de ingresos, tanto de transporte de
pasajeros como de carga.
o Una marca fuerte complementada con alianzas estratgicas globales.
o Estrategia de optimizacin de flota.

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CAPITULO II:
ANLISIS DE SERVICIOS


















CAPITULO II: ANALISIS DE SERVICIOS

ANLISIS DEL SERVICIO Y PRODUCTOS
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DESCRIPCIN DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS
1. VUELOS:
En relacin al transporte de pasajeros y el de carga (mercadera, mascotas, etc.),
as mismo en brindar servicios a bordo de primera lnea.
2. CHECK-IN:
Este servicio le permite elegir asiento e imprimir su tarjeta de embarque antes de ir
al aeropuerto. El CHECK-in puede realizarse entre 48 y 2 horas antes de la salida
del vuelo.
3. ESTADO DE TU VUELO:
En esta seccin puede consultar los horarios actualizados de salida y llegada de
vuelos correspondientes al da de ayer, hoy y maana.
Para la bsqueda del vuelo Existen 2 opciones de bsqueda: Por origen y destino
o aerolnea y nmero de vuelo. Ingresando la fecha original de salida o llegada del
vuelo.
4. CONSULTA DE ITINERARIO:
Te permite obtener informacin sobre los diversos horarios que existen de algn
vuelo que le interese al cliente, para informacin sobre horarios de vuelo de
aerolneas miembros de ONEWORLD y sus afiliados, pueden visitar
www.oneworld.com
5. IMPRESIN DE TICKET:
El cliente podr buscar los tickets asociados a su cdigo de reserva. Si inici
sesin como usuario en LAN.com, tambin podr realizar la bsqueda con su
documento.
Si el cliente ya conoce el nmero de su ticket, podr imprimirlo
directamente.
6. SELECCIN DE ASIENTO:
El cliente podr seleccionar el nmero de asiento que desee y la ubicacin
(ventanilla o corredor) con tal solo ingresar el cdigo de reserva del vuelo y
apellidos.

7. CAMBIO DE PASAJES:
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Con este servicio el cliente puede cambiar la fecha y/o itinerario de sus pasajes
que hayan sido emitidos a travs de oficinas de venta LAN, Contact Center
LAN y/o LAN.com. Si el pasaje fue emitido en una agencia de viaje, deber
ponerse en contacto con sta para procesar el cambio.
Para cambiar el pasaje, es necesario que no tenga otros vuelos chequeados
en su reserva.
Si tuviese, el cliente se deber deschequear previamente.
Para premios LANPASS, slo es posible realizar el cambio de fecha por vuelos
de igual o menor cantidad de kms.
8. PAGO DE RESERVA:
Al ingresar su cdigo de reserva y apellido, usted podr pagar una reserva
realizada con un medio de pago presencial o si prefiere, elegir un nuevo medio
de pago.
IMPORTANTE:
El cliente deber tener presente que al elegir un nuevo medio de pago,
activar una nueva opcin de pago de su ticket, invalidando la opcin de
pago anterior.
Este servicio no se encuentra disponible para pagar las reservas de pasajes
efectuadas en otros portales, agencias de viajes, compras hechas en el home de
otros pases, Trotamundos ni Canje de Premios.
Este servicio es vlido slo para el pago de reservas de ticket areos. Si el
cliente desea cancelar reservas de programas, deber dirigirse a la oficina de
ventas o llamar al CALL CENTER.
9. TRAVEL VOUCHER:
El TRAVEL VOUCHER es un documento de compensacin que el cliente podr
canjear por servicios LAN o por dinero. A partir de la fecha de entrega tiene
una vigencia de 12 meses para ser canjeado.
10. TODO SOBRE EL EQUIPAJE:
Aqu el cliente podr obtener toda la informacin general que debe saber
sobre el transporte de su equipaje al momento de viajar en cuanto a:
POLTICA DE EQUIPAJE
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EQUIPAJE DE MANO
Son todos aquellos efectos personales libres de cargo, transportados por el
pasajero dentro de la cabina del avin bajo su custodia y responsabilidad.
Cada pasajero puede llevar una pieza de equipaje ms un artculo personal.
Artculos como chaqueta, bastn, paraguas, una cmara fotogrfica pequea,
un par de binoculares, material de lectura o una bolsa pequea de duty free
pueden ser transportados adicionalmente a lo antes indicado, siempre y
cuando el pasajero los lleve con l o bajo el asiento delantero, excepto en los
asientos de salida de emergencia y primera fila.
EQUIPAJE DE BODEGA
El equipaje de bodega corresponde a todo aquel que fue chequeado en el
aeropuerto y que viaja en la bodega del avin. Las dimensiones y peso
mximo de cada pieza de este equipaje son:

La normativa para el transporte de equipaje de pasajeros de LAN se distingue
por la ruta del vuelo y la cabina en la que viajan los pasajeros.
EQUIPAJE ESPECIAL
Se considera dentro de este tipo de equipaje el transporte de artculos de gran
tamao y transporte de mascotas u otros animales.
Artculos de gran tamao
Artculos deportivos
Artculos musicales
Mascotas y otros animales
Perros lazarillos
Monos de asistencia en compaa de su dueo
Perros de bsqueda de sobrevivientes.
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o Los animales deben tener a lo menos ocho semanas de edad.
o Es responsabilidad del pasajero informarse de los requerimientos y de
las restricciones legales y sanitarias que pudieran haber relacionadas
con animales, tanto en el pas de destino, como en las escalas y
conexiones de su itinerario.
EXCESO DE EQUIPAJES
Cargos por exceso de equipaje
Si se lleva piezas con sobrepeso o adicionales a la franquicia permitida, el
cliente se deber informar de las normativas antes de su vuelo.












FRANQUICIA PARA PASAJEROS DISCAPACITADOS
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Adems de la franquicia normal de equipaje correspondiente a la tarifa
pagada, el cliente puede transportar libre de pago y siempre que el pasajero
dependa de ellos, uno o todos los siguientes artculos:
Una silla de ruedas, enteramente plegable.
Un par de muletas u otro elemento ortopdico.
Perro lazarillo (debe tener la certificacin correspondiente).
FRANQUICIA PARA MENORES
La franquicia de equipaje de los menores (acompaados o no acompaados)
es la misma que corresponde a un pasajero adulto segn la tarifa y ruta.
FRANQUICIA DE INFANTES
La franquicia de infantes aplica para nios menores de 2 aos (entre 0 y 23 meses).











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11. SERVICIO ESPECIALES:
Servicios especiales que ofrece LAN a aquellos pasajeros con necesidades especiales,
el cliente puede solicitarlo llamando al Contact Center o en oficinas LAN.
Este tipo de cliente no pueden realizar CHECK-IN a travs de LAN.com
11.1. SERVICIOS ESPECIALES.
LAN cuenta con los siguientes servicios dependiendo de la necesidad de sus pasajeros:
PASAJEROS CON NECESIDADES MDICAS
Incubadoras.
Camillas.
Sillas de rueda.
Oxgeno.
Pasajeros con discapacidad mental o psquica.
Pasajeros sordos no videntes o sordos.
PASAJEROS CON OTRAS NECESIDADES:
Menores no acompaados.
Infantes.
Pasajeras embarazadas.
Comidas especiales.
11.2. NECESIDADES MDICAS.
Pasajeros con necesidades mdicas
INCUBADORAS
Si un infante requiere de una incubadora durante el viaje, debe solicitar
este servicio con 48 horas de anticipacin, excepto en los vuelos nacionales
de Per donde se solicita con 24 horas de anticipacin a la salida del vuelo,
llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN.
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El servicio de incubadora est disponible en todas nuestras rutas excepto en
vuelos nacionales operados por LAN Argentina y LAN Ecuador. Para
utilizar la incubadora, es necesario presentar una Certificacin Mdica y un
acompaante calificado (mdico, enfermera o matrona). El retorno de la
incubadora vaca es responsabilidad del pasajero o institucin de salud que
contrata el servicio y debe ser programado dentro de los primeros cinco
das posteriores al arribo a travs de LANCARGO.
CAMILLAS
Los pasajeros que por problemas de salud deben viajar en posicin
horizontal, pueden solicitar el uso de camilla con 48 horas de anticipacin a
la salida del vuelo, llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN.
Este servicio est disponible en Ruta Nacional de Chile y Per y en vuelos a
la base de Mount Pleasant. Para hacer uso de la camilla, el pasajero debe
presentarse en el aeropuerto 1 hora y 30 minutos antes de la presentacin
previa normal a dicho vuelo y viajar con un acompaante calificado
(mdico o enfermera), salvo que la Certificacin Mdica indique lo
contrario.
SILLA DE RUEDAS
a) SILLA DE RUEDAS PROPIA
Aquellos pasajeros que deban trasladarse en su silla de ruedas hasta la
puerta del avin pueden llevarla en la bodega del avin sin costo y sin ser
parte de la franquicia de equipaje, al igual que otros artculos de asistencia
como muletas. Las sillas pueden ser embarcadas con sus ruedas a presin
de trabajo normal, sin necesidad de desinflarlas. Para entregar un mejor
servicio, se solicita informar a nuestro Contact Center o en cualquier oficina
LAN con 24 horas de anticipacin a la salida del vuelo y presentarse al
aeropuerto 1 hora antes de la hora de presentacin regular establecida
para su vuelo.
Se aceptan sillas de ruedas o elemento de ayuda motriz propulsada por
batera que no superen las siguientes dimensiones: 90 cms de ancho; 90
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cms de largo; 90 de alto y cuyo peso no supere los 50 kg. Sillas que
sobrepasen el peso y las dimensiones antes mencionadas en cualquiera de
sus lados, no sern aceptadas y deber contactarse con LAN CARGO para
evaluar la factibilidad de embarcarlas va carga a costo del pasajero.
b) SILLA DE RUEDAS EN AEROPUERTO
En caso de requerir una silla de ruedas para el traslado en el aeropuerto y
no contar con una, sta la puedes solicitar con 48 horas de anticipacin
llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN. La solicitud
anticipada nos ayudar a brindar un servicio oportuno. Sin embargo, en
algunos aeropuertos existe una alta demanda por lo que al llegar al
aeropuerto se recomienda informar a personal LAN sobre la solicitud de
silla de ruedas de manera de disponer de ella lo antes posible. El servicio es
otorgado desde nuestros counters hasta la puerta de embarque, puerta de
avin o asiento, segn lo solicitado. A la llegada del vuelo, el servicio se
entrega hasta la puerta de salida del terminal, no incluyendo el
estacionamiento.
OXGENO
a) OXGENO MDICO PROVISTO POR LAN:
Este servicio est disponible exclusivamente en vuelos nacionales dentro de
Chile y Per y se solicita con 48 horas de anticipacin, llamando a nuestro
Contact Center o en oficinas LAN. Si el pasajero viaja solo, tiene que
presentar una certificacin mdica en la que indique que es capaz de auto
suministrarse el oxgeno, de lo contrario debe viajar con un acompaante.
El costo de cada botella de oxgeno seco es de 30.000 pesos chilenos para
vuelos nacionales en Chile y de US$50 para vuelos nacionales en Per.
b) OXGENO PROVISTO POR EL PASAJERO
Los pasajeros que requieran oxgeno mdico durante el vuelo podrn
viajar portando un concentrador de oxgeno porttil (POC) de las
siguientes marcas y modelos autorizados por la FAA:
Airsep "Lifestyle," producido por Airsep Corporation.
Inogen One, producido por Inogen Corporation.
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Airsep "Freestyle", producido por Airsep Corporation.
SeQual Eclipse, producido por SeQual Technologies Inc.*
Respironics Evergo, producido por Respironics Inc.
Delphi Medical System RS00400.
Invacare XPO2, producido por Invacare Corporation.
LifeChoice de International Biophysics Corporation.*
Inogen One G2 de Inogen.*
Independence Oxygen Concentrator de Oxlife.*
Invacare Solo 2.
PASAJEROS CON DISCAPACIDAD MENTAL O PSQUICA
Los pasajeros que debido a su condicin no puedan seguir instrucciones o
que presenten alternaciones de personalidad o conducta, deben presentar
Certificacin Mdica con vigencia menor a siete das a la salida del vuelo.
Dependiendo del diagnstico y de la decisin del mdico de la compaa, se
puede requerir que el pasajero viaje con acompaante o con asistencia de
personal de salud especializado. En el caso de necesitar un acompaante,
ste debe ser mayor de 18 aos, ser apto para asistir al pasajero
discapacitado y ser capaz de comunicarse, tanto con l como con la
tripulacin.
PASAJEROS NO VIDENTES O SORDOS
Los pasajeros que presenten un impedimento visual o auditivo pueden
viajar con un animal de servicio sin costo alguno y sin que sea parte de la
franquicia de equipaje para dicho vuelo. En cabina slo se aceptan perros
de servicio, los que deben llevar bozal, un distintivo oficial y los documentos
sanitarios para el pas de destino y trnsito. Si el pasajero viaja
acompaado, puede optar por llevar el animal en bodega. Este servicio se
debe confirmar llamando a nuestro Contact Center o en cualquier oficina
LAN con 48 horas de anticipacin. Para ms informacin ver la seccin de
transporte de mascotas y animales.

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PASAJEROS INSULINO-DEPENDIENTES
Los pasajeros insulino-dependientes que deban usar a bordo elementos
mdicos corto punzantes, tales como agujas, lancetas, jeringas o cartuchos de
insulina, se les informa que LAN cuenta en sus aviones con contenedores
especiales para desechar estos elementos una vez utilizados. Para seguridad de
nuestros pasajeros, estos elementos usados no deben dejarse en los bolsillos de
los asientos ni en los basureros de los baos.
DESCRIPCIN DE SERVICIO ESCOGIDO
SERVICIO DE VUELOS:
CARACTERSTICAS:
Transporte de pasajeros
Transporte de carga
Vuelos nacionales
Vuelos internacionales
Brindar servicios a bordo de
primera lnea.
Precios convenientes
Facturacin de equipaje
Comodidad de flota
moderna.
CALIDAD
En relacin al transporte de pasajeros, en LAN AIRLINES se esfuerzan por
alcanzar un desempeo de alta calidad y puntualidad. Del mismo modo,
hacen hincapi en brindar servicios a bordo de primera lnea, en contar con
precios atractivos, convenientes y de rpida facturacin de equipaje, as como
de brindar la comodidad propia de una flota moderna.
En cuanto a las operaciones de carga, nuestro foco es entregar un servicio
confiable, aprovechar la capacidad de manejar distintos tipos de carga, as
como tambin volmenes importantes de la misma, y utilizar de mejor forma
nuestras instalaciones en prticos clave para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.
Como compaa estructuran sus propias operaciones y mantencin de tal
manera que se priorice la seguridad en todos los vuelos. las instalaciones de
mantencin estn certificadas por la FAA, JAA, DGAC y otras autoridades de
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aviacin civil, y sus procedimientos de vuelo y mantencin estn certificados
bajo estndares ISO 9001-2000.
LAN cuenta con programas establecidos para capacitar a sus tripulaciones y
mecnicos bajo los mejores estndares, tanto en instalaciones en el extranjero
como en sus propios centros de capacitacin, que han desarrollado en
conjunto con socios de calidad.
PRECIO
En cuanto al transporte de pasajeros, se basara en la distancia que se
recorrer del destino solicitado.
En cuanto al transporte de carga las tarifas areas, se basan, principalmente
en la ruta, en el tamao de los envos, el producto y la relacin peso/volumen.
PUBLICIDAD
MEDIOS CONVENCIONALES:
LAN AIRLINES posee publicidad realizada a travs de cadenas televisivas
principalmente porque es el medio ms caro y con mayor impacto, adems es
un medio utilizado por servicios de alto consumo. Tambin utiliza los medios de
radio y anuncios de prensa (que son anuncios tal cuales como revistas) que
estn esencialmente dirigidas a personas con preferencia a la lectura, ya sean
jvenes, adultos, profesionales, etc. Por esto mismo es que la publicidad que
aparece en este medio puede ser ms extensa y precisa.
MEDIOS ALTERNATIVOS:
Publicidad online y anuncios en lnea: Hoy en da la web es casi esencial en
nuestras vidas, por lo tanto las empresas obligatoriamente han tenido que
implementar su estrategia de ventas al internet.
LAN utiliza los medios alternativos para incrementar su publicidad, ya sea en
GOOGLE, FACEBOOK, TWITTER, o cualquier tipo de red social.



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ANLISIS MORFOLGICO
El servicio de transporte nos lo ofrecen mediante la ayuda de counters, en donde te
detallan a travs de presentaciones los beneficios del viaje en las respectivas
oficinas autorizadas por LAN, o tambin mediante presentaciones colgadas en la
web de LAN.
ANLISIS FUNCIONAL
Transporte de pasajeros
Transporte de carga
Transporte de mascotas y
otros animales
Puedes transportar animales domsticos (como perros, gatos y pjaros
ornamentales pequeos) que cumplan con las limitaciones legales del pas al que
van a ingresar y con la documentacin respectiva.
Estos sern transportados en la bodega del avin. Excepcionalmente se transportan
en la cabina del avin si se trata de animales de servicio y si la ruta lo permite.
Otras especies de animales (y mascotas no acompaadas) sern transportadas slo
por LAN CARGO. Este servicio debe solicitarse a travs del Contact Center u
Oficina de venta LAN, mnimo 48 horas antes del vuelo ya que requiere
confirmacin.
El traslado est sujeto a un pago de exceso de equipaje como pieza adicional bajo
las mismas polticas y reglas de cobro por rangos de peso aplicadas a las piezas de
equipaje normal, exceptuando el transporte de:
Perros lazarillos
Monos de asistencia en compaa de su dueo
Perros de bsqueda de sobrevivientes.
Los animales deben tener a lo menos ocho semanas de edad.
Es responsabilidad del pasajero informarse de los requerimientos y de las
restricciones legales y sanitarias que pudieran haber relacionadas con animales,
tanto en el pas de destino, como en las escalas y conexiones de su itinerario.




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ANLISIS ESTRUCTURAL
Entre sus servicios de pasajeros podemos encontrar las siguientes sociedades:
LAN Chile, aerolnea matriz establecida en Chile para vuelos internacionales.
LAN Express, filial para vuelos domsticos en Chile.
LAN Argentina, filial establecida en Argentina.
LAN Per, filial establecida en Per.
LAN Ecuador, filial establecida en Ecuador.
Y por el lado de transporte de cargas estn:
LAN Cargo, aerolnea de transporte de mercancas.
Blue Express, servicios COURIER (en Chile).
ABSA, aerolnea de transporte de mercancas establecida en Brasil.
Ms Air, aerolnea de transporte de mercancas establecida en Mxico.
LANCO, aerolnea transporte de mercancas establecida en Colombia.
Tambin encontramos
Otros servicios, como son:
SKYBOX, servicio de casilla
postal (en Chile y Estados
Unidos, antiguamente
llamada LAN Box).
LAN Tours
LAN CARD
LAN LOGISTICS

ANLISIS DEL FUNCIONAMIENTO
Funciona mediante el pago de los respectivos vuelos solicitados.
En LAN.com puedes pagar los pasajes como quieras.
PAGO PRESENCIAL:
SERVIPAG Banco Estado
TARJETAS DE CRDITO:
Santander LANPASS
Visa
DINERS
MASTERCARD
American Express
TARJETAS DE GRANDES TIENDAS:
Ripley
CMR
Tarjetas ms
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TRANSFERENCIAS BANCARIAS:
Santander
Banco de Chile
SITIO SEGURO
Comprar en LAN.com es cmodo, fcil y seguro. Trabajamos con los ms altos
estndares de seguridad y toda la informacin ingresada en nuestro sitio se
mantiene de forma estrictamente confidencial.
DATOS QUE SOLICITAN:
Slo piden que ingreses informacin necesaria para la compra de un pasaje. Esto
es nombre, apellido, direccin, telfono, correo electrnico y datos de acuerdo al
medio de pago escogido. Adems, solicitan informacin sobre los intereses y
preferencias personales, con el fin de desarrollar nuevos productos y servicios a tu
medida.
Importante: Toda la informacin ingresada en LAN.com se mantiene de forma
estrictamente confidencial.
Valor del cargo por servicio aplicado a cada pasaje comprado en Contact
Center y oficinas LAN:









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ANLISIS TECNOLGICO
FLOTA
La flota se compone de 86 modernos aviones Boeing y Airbus, adquiridos para
brindar la mejor experiencia a bordo. Estas aeronaves poseen un diseo y
tecnologa de ltima generacin, que entregan ms comodidad, seguridad y
eficiencia durante tu viaje.
AIRBUS 340-300
Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 63,7 metros de longitud y 60,3 metros de
envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 976 km/h. y su peso
mximo de despegue es de 275.000 kg. Es capaz de transportar hasta 263
pasajeros.
BOEING 767-300 ER/ERF
Fabricado por The Boeing Company. Posee 54,2 metros de longitud y 47,6 metros
de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 869 km/h. y su peso
mximo de despegue es de 184.611 kg. Es capaz de transportar entre 214 y 221
pasajeros.
AIRBUS 320-200
Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 37,56 metros de longitud y 34,10 metros
de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 928 km/h. y su peso
mximo de despegue es de 77.000 kg. Es capaz de transportar entre 156 y 168
pasajeros.
AIRBUS 319
Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 33,84 metros de longitud y 34,10 metros
de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 850 km/h. y su peso
mximo de despegue es de 70.000 kg. Es capaz de transportar hasta 144
pasajeros.
AIRBUS 318
Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 31,84 metros de longitud y 34,10 metros
de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 850 km/h. y su peso
mximo de despegue es de 63.000 kg. Es capaz de transportar hasta 126
pasajeros.

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ANLISIS ECONMICO
Los controladores de LAN AIRLINES, la familia Cueto, y de la brasilea TAM, la
familia Amaro, acordaron unir sus dos compaas y fusionarlas para crear un
gigante de peso global. Ambas facturaron US$ 8.500 millones en 2009 y ahora
volarn a 115 destinos en 23 pases, sumarn 220 aviones y tendrn 40 mil
empleados. La unin generar ahorros anuales estimados de US$ 400 millones y
daran origen a una de las empresas del sector con la mayor capitalizacin burstil:
sumadas valdrn ms de US$ 11 mil millones, la tercera, La primera es SINGAPORE
AIRLINES, segn cifras de BLOOMBERG.
El pacto establece la creacin de un nuevo holding denominado LATAM AIRLINES
GROUP, el que controlar LAN y TAM. La relacin de canje ser de 0,9 acciones
de TAM por cada ttulo de LAN.
LAN vala unos US$ 9.200 millones, mientras TAM tiene una capitalizacin de
US$ 2.500 millones.
Las firmas no han estimado la proporcin que tendrn los accionistas de cada
compaa en la nueva empresa, trascendi que la relacin se acercara al 70%
para los actuales dueos de la chilena y al 30% para los brasileos. La proporcin
es mayor al valor econmico de cada empresa
ANLISIS COMPARATIVO
LAN AIRLINES lleva ms de 82 aos de existencia al servicio de sus pasajeros y
clientes de carga. En la actualidad transporta anualmente ms de 13 millones de
pasajeros y 660.000 toneladas de carga. En otras palabras, 45.000 personas
prefieren diariamente los servicios de la compaa, la cual brinda a sus pasajeros
un producto consistente y diferenciador que entrega la mejor experiencia de viaje
El crecimiento y consolidacin de LAN AIRLINES se traduce en los ms elevados
estndares de seguridad, puntualidad y eficiencia.
Desde 2000, LAN es miembro de ONEWORLD que es una alianza global de
lneas areas que rene a once de las mejores y mayores lneas areas del mundo,
todas comprometidas en proporcionar servicios y valor de clase mundial.
Ser miembro de ONEWORLD les ofrece a los pasajeros de LAN una gama de
opciones de viajes areos, premios y beneficios fuera del alcance de cualquier lnea
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area individual. ONEWORLD cuenta con una red global de rutas que cubre ms
de 700 destinos en aproximadamente 150 pases y 550 salas de embarque, adems
de amplios beneficios y privilegios para los miembros de los programas de viajero
frecuente de todas sus lneas areas.
Y en noviembre de 2007, se conmemoraron 10 aos desde que la compaa coloc
sus acciones en la Bolsa de Valores de Nueva York, convirtindose en la primera
aerolnea de Latinoamrica que comenz a transar sus ADRS en Estados Unidos,
lo que demuestra la seriedad, prestigio y solvencia de la empresa a la comunidad
financiera internacional.
10. FODA /MACRO FUERZAS
FORTALEZAS:
LAN ocupa en el mercado nacional una posicin de liderazgo en transporte
de pasajeros y carga.
El modelo nico de la compaa mezcla eficientemente los negocios de
pasajeros y carga, dndole una ventaja sobre otras aerolneas en la
industria, al hacer los vuelos rentables an en temporadas y horarios de
poca demanda de pasajeros. Esta flexibilidad no se presenta en otras
compaas del sector.
LAN Chile Cargo firm con la alemana Lufthansa Cargo, la mayor
operadora de Carga europea, un convenio que le permite crear sinergias y
potenciar su presencia en el mercado europeo.
La compaa desarrollo un agresivo plan de inversiones para renovar su
flota, lo que permiti importantes ahorros en el consumo de combustibles y
Mantenimiento.
Numerosas alianzas le han permitido abarcar mas destinos proporcionando
conexiones y accesos a las principales ciudades del mundo, tambin tiene
otros acuerdos regionales con TAM, Aeromxico, Mexicana y Varig.
Otra ventaja sobre la industria son los bajos y estables costos en mano de
obra. Tambin este ltimo tiempo ha incrementado sus ventas a travs del
sitio web, reduciendo as las comisiones a las agencias de viaje.
Al ser un gran demandante de combustible est muy expuesto a los
vaivenes del precio. Por esta razn LAN compra a futuro el 50% de este
insumo, fijando el precio 6 meses antes.
25

LAN CHILE es una de las pocas aerolneas con status de INVESTMENT
Grade, de parte de las calificadoras de riesgo internacionales7. Esto permite
financiar futuras inversiones a un bajo costo y asegura un acceso sin
restricciones al mercado de capitales internacional.

OPORTUNIDADES:
Los resultados de LAN Chile son muy dependientes de los ciclos econmicos,
el que segn un estudio del Santander INVESTMENT Chile, dice que el
negocio de pasajeros normalmente crece 1.5 a 2 veces el aumento del PIB, y
el negocio de la carga aproximadamente 2.5 veces.
La compaa estara preparada para abrazar las oportunidades de
crecimiento consolidando su red en Latinoamrica con el plan LAN
Amrica con filiales en Brasil, Mxico, Argentina, Ecuador, Paraguay y
Estados Unidos, adems de importantes alianzas en todo el mundo. Para ser
ms especifico, LAN CHILE est en plan de expandirse regionalmente,
diversificando as su riesgo.
Reasignacin eficientemente del excedente de su flota ociosa. Creando as
LAN PER desde 1999 LAN ECUADOR desde 2001 y LAN Dominicana
2002
Su nueva alianza.

DEBILIDADES:
Esta industria ha sido histricamente muy competitiva, particularmente en
el trfico internacional. Adems de una fuerte dependencia a los vaivenes
econmicos internacionales.
Un punto a observar es el aumento del endeudamiento de los ltimos aos
(debido a la renovacin de su flota)

AMENAZAS:
Las operaciones de carga relacionada a Argentina casi han desaparecido, y
el trfico de pasajeros en ese pas ha disminuido en comparacin al periodo.
Nuevos competidores, que hacen que la participacin de LAN venga
cayendo levemente.
26

En Brasil tambin han aparecido nuevos competidores en el negocio de
carga. Se trata de la aerolnea Atlas, que ha empezado a operar a fines del
ao pasado. Las intenciones de Atlas parecen ser penetrar el mercado
latinoamericano de carga. Sin embargo, esta compaa tiene problemas
financieros con su nueva flota, que podra limitar sus inversiones en la regin.
Los resultados de L AN Chile son muy sensibles al precio del petrleo
debido a que es un insumo primordial para su negocio, a pesar de su
cobertura con 6 meses de anticipacin.



























27









CAPITULO III:
ANLISIS DE COBERTURA Y ALIANZAS





















28

CAPITULO III: ANLISIS DE COBERTURA Y ALIANZAS
ALIANZAS Y ACUERDOS DE CDIGO COMPARTIDO
LAN AIRLINES fue integrada en 2000 a la alianza de aerolneas ONEWORLD,
compuesta adems por AMERICAN AIRLINES, British Airways, CATHAY
PACIFIC, FINNAIR, IBERIA y QANTAS, y desde 2007 por JAPAN
AIRLINES, MALV Y ROYAL JORDANIAN con los que los pasajeros tendrn acceso a
696 destinos en un total de 141 pases.
Desde el 2007 estn integradas LAN Ecuador y LAN Argentina a las filiales chilenas y
peruanas para pertenecer a ONEWORLD.
Al cumplir con los requerimientos bsicos, las aerolneas fortalecieron su eficiencia, sin
perder sus polticas e identidad propias.
Aun as hubo tres reas concretas en las que se acord seguir el mismo procedimiento:
o En ONEWORLD todos los vuelos estn diseados para no fumadores; existe una
poltica de libre endoso sujeta a restricciones tarifarias y no hay necesidad de
reconfirmar los vuelos en ninguna de las compaas que conforman la alianza.
o En cualquier otro mbito, es el MODUS OPERANDIS del OPERATING CARRIER
el que se impone.
o Sin embargo, existen grupos de trabajo dedicados a lograr que las diferentes
polticas sean lo ms parecidas posibles entre las aerolneas porque as la
transferencia de pasajeros de una lnea area a otra se hace ms fcil.
Las ocho aerolneas de la alianza deben cumplir con la promesa: tratar a todos los
pasajeros de ONEWORLD como si fueran nuestros propios pasajeros y responder a sus
preguntas en el primer punto de contacto. Bajo esa premisa, LAN entrega a sus
usuarios a travs de ONEWORLD productos y prestaciones que ninguna lnea area
por s sola podra entregar: una flota de 2 mil aviones que realizan 8 mil 500 vuelos
diarios. De esta manera LAN y el resto de las aerolneas de la alianza, acceden a ms
de 570 destinos internacionales alrededor de todo el mundo en 135 pases.
Entre los beneficios para los pasajeros, convenidos con el resto de las aerolneas
participantes, se cuenta:
o Obtencin de la tarjeta de embarque hasta el destino final del pasajero gracias al
acuerdo INTERLINE THROUGH CHECK-in (ITCI) que mantienen los sistemas de las
8 aerolneas, beneficio contemplado para los itinerarios de hasta tres vuelos que
sean realizados en conexin.
29

o Acceso a una franquicia de equipaje, es decir, se les aplica la poltica menos
restrictiva reflejada en el pasaje internacional con el que se inicia el viaje sin
importar los STOP-OVER que se realicen en el traslado.
Los pasajeros frecuentes de LAN son reconocidos por las aerolneas ONEWORLD a
travs de un identificador comn en todas las tarjetas de socios de las compaas, lo
que significa que al realizar sus vuelos en LAN o en cualquiera de las lneas areas de
la alianza, las personas siguen acumulando kilmetros, tienen un chequeo
preferencial en los aeropuertos y, quienes estn en la categora EMERALD Y
SAPPHIRE, acceden a ms salones y clubes de la alianza a nivel global. Si hay
cambios de vuelos, ya sean voluntarios o involuntarios, el boleto emitido por un
transportador ONEWORLD puede ser aceptado sin el endoso de la compaa
emisora, siempre y cuando se respeten los procedimientos establecidos por las
aerolneas para ambos casos.
En tanto, los acuerdos suscritos por LAN para utilizar CODESHARING son los siguientes
(informacin actualizada a noviembre de 2007):
o AEROMXICO
o COPA AIRLINES COLOMBIA
o ALASKA AIRLINES
o AMERICAN AIRLINES
o BRITISH AIRWAYS
o IBERIA
o JAPAN AIRLINES
o KOREAN AIR
o MEXICANA DE AVIACIN
o ROYAL JORDANIAN
o FINNAIR
o CATHAY PACIFIC
o QANTAS AIRWAYS
o TAM LINHAS AREAS



30

FUSIN CON TAM

En el ao 2010, la compaa area ms grande de Brasil, TAM, y su principal rival
chilena, LAN, anunciaron que se fusionaran, creando la mayor empresa area de
Amrica Latina, pasando a llamarse LATAM AIRLINES GROUP.
Para principios del 2011, las aerolneas concretaron un acuerdo de asociacin a travs
del lanzamiento de una oferta de canje de acciones, proceso que dar paso a la
creacin de una de las aerolneas ms grande de la regin.
La asociacin propuesta de LAN con TAM (como LATAM) generar un grupo de
aerolneas que estar dentro de las 10 ms grandes del mundo.
LATAM proveer servicios de transporte de pasajeros y de carga a ms de 115 destinos
en 23 pases, operando a travs de una flota de ms de 280 aeronaves y tendr ms
de 50,000 empleados. Pese a esto, las aerolneas comunicaron que cada una
mantendr su individualidad como marcas, hasta que se autorice en cada pas
implicado la fusin.
El cierre de la fusin entre las aerolneas TAM y LAN se demor hasta marzo de 2012.
Para finales de octubre del 2011 se dieron inicio a los trabajos tcnicos y preparatorios
para la futura integracin del Grupo LATAM, por medio de las consultoras
internacionales que las asesoran en este proceso, con el objetivo de preparar la fusin
entre las empresas que sern parte de este grupo de aerolneas lder en la regin.
En este contexto, LAN y TAM informan las primeras definiciones de las funciones
corporativas de la nueva estructura que sern implementadas a partir de concretada
la fusin, lo que se espera ocurra hacia el final del primer trimestre del 2012.
Si es aprobada por el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia en Chile, la unin
crear la mayor empresa area de Amrica Latina, lo que se prevea que ocurriera
antes del final de 2011.









31










CAPITULO IV:
ANLISIS DE LA COMPETENCIA

























CAPITULO IV: ANLISIS DE LA COMPETENCIA

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CAPITULO IV:
ANLISIS DE LA COMPETENCIA
COMPETENCIA DIRECTA LATINOAMERICA
Con la concrecin para la fusin de LAN y TAM, el tablero de la aviacin regional ha
cambiado.
El 70% de los vuelos que se registra en Amrica Latina se concentra en cuatro grupos
areos Avianca-Taca, LAN-TAM, COPA AIRLINES y AEROMXICO.
Por lo tanto podemos mencionar a competidores directos a las aerolneas Avianca-
Taca, COPA AIRLINES y AEROMXICO.
COMPETENCIA DIRECTA POTENCIAL EN EL PERU
El sector aeronutico comercial se caracteriza por tener una alta competencia, esta
situacin queda demostrada en nuestro pas al no existir mayores barreras regulatorias
para ingresar o salir de la industria. Del mismo modo, a nivel global se ha observado
un significativo crecimiento, incluyendo las principales rutas que opera la aerolnea en
este mercado. Esta situacin ejerce presin a las tarifas y por ende en los mrgenes y
rentabilidades de las empresas.
Actualmente, LAN AIRLINES no tienen competidores directos potenciales, ya que
ninguna aerolnea peruana tiene destinos fuera del Per.
COMPETENCIA DIRECTA EN EL PER
Dentro de la competencia directa, LAN AIRLINES en el Per tiene a PERUVIAN
AIRLINES y a STAR PERU dos empresas nacionales que solo cubren destinos dentro
de nuestro territorio.
PERUVIAN AIRLINES es una empresa peruana de transporte areo, comprometida en
ofrecer a sus clientes un servicio clido y personalizado, buscando mejorar
continuamente la eficiencia de nuestras operaciones y valorando el empeo diario de
su personal. STAR PERU es una empresa peruana de transporte areo, que busca
mejorar continuamente sus operaciones.

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COMPETENCIA INDIRECTA
Ya que la competencia directa son aquellos individuos u organizaciones que ofrecen
productos o servicios que, aun cuando no son similares, si cubren la misma necesidad.
Consideramos como os competidores indirectos de la lnea rea LAN AIRLINES a las
empresas de autobuses y ferrocarriles, por lo menos en distancias cortas y medias. Pero
solo mencionaremos a los buses ms reconocidos.
En el Per:
EMPRESA DE TRANSPOTE CRUZ DEL SUR:
Es una empresa que se dedica a la venta de pasajes terrestres, traslado de carga
y empresa de transporte, considerada una de las mejores empresas terrestres del
Per con su amplia flota de buses y camiones, es considerada la mejor empresa
por su seguridad y la gran variedad de buses modernos
A nivel internacional:
RUTAS INTERNACIONALES desde Per
EXPRESO INTERNACIONAL ORMEO: Transporte terrestre Nacional
e Internacional, empresa que une 23 ciudades en el Per y 10 ciudades en
Sudamrica en bus las ciudades son Guayaquil, Quito, Cali, Bogot, Ccuta,
Caracas, Santiago, Buenos Aires, La Paz y Sao Paulo.

COMPETENCIA POTENCIAL INTERNACIONAL
Debido a que la competencia potencial son aquellos individuos u organizaciones que
pueden convertirse en competencia directa o indirecta de una organizacin.
Consideramos una lnea area pero que no es peruana sino brasilea.
Ya que actualmente LAN AIRLINES no cuenta con una competencia potencial.
Pero en un par de meses la AEROLNEA GOL puede dar sorpresas, debido a que
Aerolnea GOL solicit iniciar vuelos directos entre Chile y Brasil para competir con
LATAM, por lo que se considerara un competidor potencial en el pas de Brasil e Chile.

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AEROLNEA GOL, es una aerolnea de origen brasileo de bajo costo.
A principios de abril, la vicepresidenta de mercadeo de la aerolnea brasilea GOL,
Claudia Pagnamo, seal que el mercado chileno nuevamente estaba en el radar de
la compaa, luego que un ao antes suspendieran sus vuelos directos al pas.
La firma area present ante la Agencia Nacional de Aeronutica Civil (ANAC) una
solicitud para operar un vuelo diario entre la ciudad de Porto Alegre y Santiago, que
esperan operar dentro de los siguientes meses.
La aerolnea LOW COST confirm al medio brasileo la informacin pero no quiso
hacer comentarios. Esto se suma a los planes para retomar la ruta directa entre
Santiago y Sao Paulo que actualmente operan con escala en Buenos Aires, como una
forma de competir a LAN y TAM, firmas que estn en proceso de fusin y que
formaran la mayor lnea area de Latinoamrica (LATAM).
AEROLNEA GOL en Amrica Latina viaja a doce destinos con 136 vuelos semanales,
principalmente a la capital argentina. GOL es una de las principales aerolneas de bajo
costo (LOW COST) que operan en la regin.
Adems de sus rutas internacionales, opera 51 destinos domsticos en Brasil, con un
39,7% de dicho mercado, superando a su competidor TAM.
SERVICIO DE LA COMPETENCIA EN PER
El estar expuesto a la regulacin aeronutica nacional e internacional implica un
riesgo no controlable para la compaa. As en Per, donde la compaa tiene una
posicin cuasi monoplica, frecuentemente debe defenderse de acusaciones de
competencia desleal, lo que eventualmente podra desencadenar en normas contrarias
a los intereses de LAN AIRLINES. Por su parte, a travs de convenios bilaterales la
empresa ha logrado expandirse a otros mercados, sin embargo, an persisten muchas
naciones con actitudes proteccionistas, lo que limita el crecimiento a otras latitudes.
Algo que marca una diferencia entre LAN AIRLINES y PERUVIAN AIRLINES, es el
hecho de que PERUVIAN AIRLINES nos ofrece la opcin de comprar el pasaje solo de
ida.
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ANLISIS DE PRECIOS DE LA COMPETENCIA EN PER
Los precios en el mercado local los establece de alguna forma LAN AIRLINES, esto
debido a que LAN ocupa alrededor del 80% de lo que respecta nuestro mercado.
ANLISIS DE CLIENTES DE LA COMPETENCIA EN PER
Los clientes que agrupan tanto PERUVIAN AIRLINES como STAR PERU, bsicamente
son personas que no encuentran en LAN sus destinos finales o personas que no desean
comprar los pasajes ida y vuelta a la vez. Por todo lo dems la gente prefiere LAN.
ESTRATEGIA Y TCTICAS DE LOS COMPETIDORES EN PER
Los competidores de LAN AIRLINES se apoyan o resaltan el hecho de que son
aerolneas nacionales a comparacin de LAN que es Chilena.



















36




CAPITULO V:
ANLISIS FINANCIERO


















37

CAPITULO V: ANLISIS FINANCIERO

INFORMACIN GENERAL
LAN AIRLINES S.A. (La Sociedad) es una sociedad annima abierta inscrita ante la
Superintendencia de Valores y Seguros bajo el No. 306, cuyas acciones se cotizan en
Chile en la Bolsa de Valores de Valparaso, la Bolsa Electrnica de Chile y la Bolsa de
Comercio de Santiago, adems de cotizarse en la Bolsa de Valores de Nueva York
(NYSE), en la forma de American DEPOSITARY RECEIPTS (ADRS).
Su negocio principal es el transporte areo de pasajeros y carga, tanto en los mercados
domsticos de Chile, Per, Argentina, Colombia y Ecuador, como en una serie de rutas
regionales e internacionales en Amrica, Europa y Oceana. Estos negocios son
desarrollados directamente o a travs de sus filiales en distintos pases. Adems, la
Sociedad cuenta con filiales que operan en el negocio de carga en Mxico, Brasil y
Colombia.
El 13 de Agosto de 2010, LAN AIRLINES y TAM S.A. (TAM) anunciaron que suscribieron
un Memorndum de Entendimiento (MOU) no vinculante donde acuerdan llevar
adelante su intencin de asociar sus empresas en virtud de una sola entidad matriz
que se llamara LATAM AIRLINES GROUP.
Dentro del grupo, TAM continuara operando como una compaa brasilea con su
propia estructura. A su vez, el actual holding de LAN AIRLINES S.A. operara como
una unidad de negocios independiente dentro del grupo. El 20 de octubre de 2010,
LAN AIRLINES y TAM anunciaron que las subsidiarias operativas de TAM presentaron
a la Agencia de Aviacin Civil Brasilera (ANAC) la estructura definitiva de la
transaccin.





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39

LAS FILIALES QUE SE INCLUYEN EN ESTOS ESTADOS FINANCIEROS
CONSOLIDADOS

Comercial MASTERHOUSE S.A., en julio de 2010, cambia de razn social a
LANTOURS Divisin de Servicios Terrestres S.A.
Adicionalmente, la Sociedad ha procedido a consolidar ciertas entidades de
cometido especfico de acuerdo con la Norma emitida por el Comit de
Interpretaciones de las Normas Internacionales de Contabilidad: Consolidacin -
Entidades de cometido especial (SIC 12) y con los fondos de inversin privada en los
que la sociedad matriz y sus filiales son aportantes.
Todas las entidades sobre las cuales se tiene control han sido incluidas en la
consolidacin.
Los cambios ocurridos en el permetro de consolidacin entre el 1 de enero de 2010 y
30 de junio de 2011, se detallan a continuacin:
o Incorporacin o adquisicin de sociedades.
o Florida West TECHNICAL SERVICES LLC., filial directa de Prime AIRPORT
SERVICES Inc., en abril de 2010, cambia razn social a LAN CARGO REPAIR
STATION, LLC.
o Aerovas de Integracin Regional, AIRES S.A., filial indirecta de LAN PAX
GROUP S.A., en noviembre de 2010, adquirida a travs DE LA COMPRA DE
LAS
o SOCIEDADES AKEMI HOLDINGS S.A. Y SAIPAN HOLDINGS S.A. (ver Nota 39).
o AEROASIS S.A., filial directa de LAN PAX GROUP S.A., adquirida en febrero de
2011 (ver Nota 39).
Desapropiacin de sociedades.
o La sociedad Blue Express INTL Ltda. y Filial, filial directa de Lan Cargo S.A., fue
vendida segn contrato de compraventa celebrado el 6 de abril de 2011.










40

LOS INGRESOS DE LA SOCIEDAD POR REA GEOGRFICA




















La Sociedad asigna los ingresos al rea geogrfica sobre la base del punto de venta del
pasaje o la carga. Los activos estn constituidos, principalmente, por aviones y equipos
aeronuticos, los cuales son utilizados a lo largo de diferentes pases y, por lo tanto, no
es posible asignar a un rea geogrfica.
Incluye el resto de Latinoamrica y Asia Pacfico e incluye ingresos ordinarios y otros
ingresos de operacin.

ESTADO DE SITUACIN FINANCIERA CONSOLIDADO

Al 30 de junio de 2011, los activos totales de la Sociedad presentan un aumento de
MUS$ 267.771 (MILES DE DOLARES ESTADOUNIDENSES) con respecto al ejercicio
2010, lo que en trminos porcentuales equivale a un 3, 9%. El Activo corriente de la
Sociedad disminuy en MUS$ 256.398 (16,7%) respecto al ejercicio 2010, la variacin
negativa se presenta principalmente en el rubro Efectivo y equivalentes al efectivo
(56,4%), originada principalmente por la disminucin de inversiones en depsitos a
plazo y Fondos mutuos. Lo que se ve compensada por el aumento en los rubros; Otros
activos no financieros, corrientes (122,5%), originado por el aumento de Pagos
anticipados; Inventarios (27,5%) y Activos por impuestos, corrientes (16,8%).
El ndice de liquidez de la Sociedad muestra una disminucin de un 16,7%, pasando de
0,72 veces en el ejercicio 2010 a 0,60 veces en el perodo 2011. Los Activos corrientes
disminuyeron en un 16,7%, y el Pasivo corriente en un 0,3%. Se observa adems, una
41

disminucin en el ndice que muestra la razn cida (55,2%) pasando de 0,29 veces en
el ejercicio 2010 a 0,13 veces en el perodo 2011.
El Activo no corriente de la Sociedad aument en MUS$ 524.169 (10,0%) respecto al
ejercicio 2010. La principal variacin positiva se presenta en el rubro de Propiedades,
plantas y equipos, el cual asciende al 30 de junio de 2011 a MUS$ 5.438.671, esto es un
aumento neto de 9,9% respecto al 31 de diciembre de 2010 cuyo valor es de MUS$
4.948.430. Esta variacin se explica, principalmente, por el efecto neto del sub-rubro
Plantas y equipos, producto de la incorporacin de tres aeronaves Airbus A319 y cuatro
aeronaves Airbus A320, para el transporte de pasajeros; por la venta de tres aeronaves
Airbus A318; compra de unidades de rotables para soportar la operacin de la flota,
adquisicin de equipamiento computacional, equipos de apoyo terrestre, herramientas
y otros; adems del aumento del sub-rubro
Construccin en curso por el pago de anticipos para la compra de aeronaves y un
aumento de la depreciacin acumulada por la depreciacin del perodo. Al cierre del
perodo, los pasivos totales de la Sociedad presentan un aumento de MUS$ 232.483 con
respecto al ejercicio 2010, lo que en trminos porcentuales equivale a un 4,2%.
El Pasivo corriente de la Sociedad, disminuy en MUS$ 5.406 (0,3%), con lo que cierra
el perodo 2011 en MUS$ 2.138.613. Esta variacin se explica por el aumento en el rubro
Otros pasivos financieros, corrientes (12,7%), producto del aumento de prstamos que
devengan intereses y por la variacin negativa del rubro Cuentas comerciales y otras
cuentas por pagar, corrientes (8,7%).
El indicador de endeudamiento del Pasivo corriente de la Sociedad muestra una
disminucin de un 3,0%, pasando de 1,65 veces en el ejercicio 2010 a 1,60 veces en el
perodo 2011, y su participacin sobre la deuda total disminuy en un 4,3%, pasando de
39,08% en el ejercicio 2010 a 37,4% en el perodo 2011.
El Pasivo no corriente presenta un aumento de MUS$237.889 (7,1%), con lo que cierra el
perodo 2011 en MUS$ 3.579.707. Esta variacin se explica, principalmente, por el
aumento en los rubros; Provisiones por beneficios a los empleados, no corrientes
(33,6%), Otras provisiones, no corrientes (12,0%), Pasivo por impuestos diferidos (9,2%)
y por Otros pasivos financieros, no corrientes (8,4%), ste ltimo, debido,
principalmente, al aumento de prstamos que devengan intereses.




42

ANLISIS DE RIESGO DE MERCADO

CONCENTRACIN DE RIESGO CREDITICIO

Las cuentas por cobrar de la Sociedad provienen en un alto porcentaje de las ventas
de pasajes areos, servicios de carga a personas y diversas empresas comerciales que
estn econmica y geogrficamente dispersas, siendo generalmente de corto plazo.
Conforme a ello, la Sociedad no estima que est expuesta a una concentracin
importante de riesgo crediticio. Instrumentos financieros: Administracin del riesgo de
precio del combustible La variacin en los precios del combustible depende en forma
importante de la oferta y demanda de petrleo en el mundo, de las decisiones
tomadas por la OPEP, de la capacidad de refinamiento a nivel mundial, de los niveles
de inventario mantenidos, de factores como el clima y de factores polticos.
Para disminuir el riesgo de variaciones en los precios a que podra estar expuesta la
Sociedad, se han suscrito contratos de cobertura de combustible, con diferentes
instituciones financieras, por una parte del consumo total de combustible estimado que
tendr la Sociedad para el ao 2011 y 2012.
Los tipos de contratos que la Sociedad suscribe son (a) el de Swap, que permite fijar el
precio, (b) el de opciones CALL, que permite limitar el alza del precio y (c) el de
bandas de precios, que permiten fijar un precio mximo y un precio mnimo.
En el caso del contrato swap cuando el precio de mercado supera el nivel fijado, la
Sociedad recibe el diferencial que se produce entre ambos precios por la cantidad de
galones de combustible que estipula cada contrato. A la inversa, si el precio de
mercado est por debajo del precio fijado, es la Sociedad quien debe proceder a
pagar la diferencia de precios establecida.
No existen costos asociados al contrato swap. En el caso de la compra de una opcin
CALL cuando el precio de mercado supera el nivel fijado, la Sociedad recibe el
diferencial que se produce entre ambos precios por la cantidad de galones de
combustible estipulada en el contrato. Si el precio de mercado est por debajo del
precio fijado, la Sociedad no ejerce la opcin. En el caso de un contrato de bandas de
precio, si el precio de mercado est por encima del precio mximo, la Sociedad recibe
el diferencial que se produce entre el precio de mercado.



43

LATAM

Respecto de LATAM, los Contratos Suscritos tambin contemplan la suscripcin de
ciertos pactos de accionistas entre las Filiales Cueto, TEP Chile y LATAM, los que
entrarn en vigor slo en caso de materializarse las fusiones. En cada caso, los pactos
de accionistas regularn el gobierno corporativo, votacin, restricciones a las
transferencias de acciones, y ciertas concesiones a TEP Chile y otras materias entre los
accionistas. Las principales caractersticas de estos pactos de accionistas son:
A. LATAM tendr un directorio compuesto por nueve miembros.
B. Sujeto a ciertas limitaciones, las Filiales Cueto acuerdan votar sus acciones para
permitir a TEP Chile elegir a un segundo director en el directorio de LATAM.
C. Las Filiales Cueto y TEP Chile se obligan a consultarse mutuamente y emplear
esfuerzos de buena fe para llegar a un acuerdo y actuar conjuntamente en cada
accin que deba adoptar el directorio o la junta de accionistas de LATAM, segn
sea el caso.
D. A excepcin de una cantidad limitada de acciones, ni las Filiales Cueto ni TEP
Chile podrn vender sus acciones en LATAM durante los tres primeros aos.
E. Despus del tercer ao, y sujeto a ciertas condiciones, las ventas de acciones
estarn permitidas tanto para las Filiales Cueto como para TEP Chile.
F. El presidente del directorio ser Mauricio Rolim Amaro; y Enrique Cueto Plaza
continuar como Vicepresidente Ejecutivo (CEO), e Ignacio Cueto Plaza
continuar en su cargo actual. Se espera que el cierre de esta transaccin se
produzca dentro de seis a nueve meses.


















44

CONCLUSIONES SOBRE ANLISIS FINANCIERO

Al 30 de junio de 2011, los activos totales de la Sociedad presentan un aumento de
MUS$ 267.771 con respecto al ejercicio 2010, lo que en trminos porcentuales equivale a
un 3,9%. El Activo corriente de la Sociedad disminuy en MUS$ 256.398 (16,7%)
respecto al ejercicio 2010, la variacin negativa se presenta principalmente en el rubro
Efectivo y equivalentes al efectivo (56,4%), originada principalmente por la
disminucin de inversiones en Depsitos a plazo y Fondos mutuos. Lo que se ve
compensada por el aumento en los rubros; Otros activos no financieros, corrientes
(122,5%), originado por el aumento de Pagos anticipados; Inventarios (27,5%) y Activos
por impuestos, corrientes (16,8%).
La Utilidad neta de la controladora al 30 de junio de 2011 alcanza a MUS$ 113.184, lo
que representa una disminucin de MUS$ 35.745, equivalente a una variacin
negativa de 24,0% con respecto al mismo perodo del ao anterior. El margen neto
disminuy desde 7,2% en el primer semestre de 2010 a 4,2% durante 2011.
Los Ingresos operacionales del primer semestre de 2011 crecieron un 30,4% con respecto
al mismo perodo de 2010, alcanzando MUS$ 2.696.415. Esto debido a un aumento de
31,9% en los Ingresos de pasajeros, de 28,0% en los Ingresos de carga y 16,1% en el tem
Otros ingresos.
Los Ingresos de pasajeros alcanzaron MUS$ 1.875.136, que comparado con MUS$
1.421.669 de 2010, representa un aumento de 31,9%. Esta variacin se debe,
principalmente, a un incremento de 9,8% en los YIELDS combinada con un alza de
20,2% en el trfico. El incremento en los YIELDS se explica en gran parte por mayores
tarifas nominales, como resultado de un aumento en el cargo por combustible y de un
entorno de demanda ms fuerte. Por su parte, el alza en el trfico se debe a un
incremento de 23,7% en el mercado domstico (incluyendo las operaciones domsticas
de LAN y sus filiales en Chile, Argentina, Per, Ecuador y Colombia a travs de Aires
S.A.)
Los Otros costos operacionales presentan un aumento de MUS$ 72.426 equivalente a
31,3%, debido a mayores gastos comerciales y costos de sistema de distribucin en lnea
con el crecimiento de las ventas. Adicionalmente, se reconocieron gastos asociados a los
procesos de fusin con TAM y combinacin de negocios con Aires S.A.



45











CAPITULO VI:
ESTRATEGIA DE MARKETING











46

ESTRATEGIA DE MARKETING

LUCHAS DE LA GLOBALIZACIN
LAN AIRLINES es una de las aerolneas lderes en Amrica Latina, cuenta con un slido
negocio, baja estructura de costos, exibilidad de su ota y un adecuado perl
nanciero. El modelo nico de la compaa mezcla eficientemente los negocios de
pasajeros y carga, dndole una ventaja sobre otras aerolneas en la industria, al hacer
los vuelos rentables an en temporadas y horarios de poca demanda de pasajeros.
Esta flexibilidad no se presenta en otras compaas del sector.
1. Estar atento a la brecha en costos
LAN AIRLINES ha decidido ya desde hace muchos aos consolidarse como una
empresa slida y sustentable de transporte de carga y pasajeros area en Amrica
Latina para lo cual han implementado en sus horarios de vuelo de acuerdo con la
demanda que estos tienen a diferentes destinos, ellos realizan slo vuelos areos a
ciertos destinos los cuales s tienen afluencia de pasajeros y en algunos casos los
vuelos son realizados slo ciertos das de la semana; estos horarios tambin varan
segn la hora de partida ya que no estn todos disponibles las 24 horas del da, sino
que en ciertos casos los vuelos son a determinadas horas.
Muy aparte de todo esto, lo que ellos hacen para reducir sus costos es vender una
cantidad pequea ms boletos de los que su capacidad posee para que de esta
manera el avin se llegue a llenar, aclarando que no siempre un 100% de las
personas que compran sus pasajes areos abordan el avin, ya que un vuelo les
cuesta lo mismo este vaco o lleno. Otro punto en el que la aerolnea decide reducir
sus costos es que la compaa est desarrollando un agresivo plan de inversiones
para renovar su flota, lo que permitir importantes ahorros en el consumo de
combustibles y mantenimiento.
2. Cultivar a las personas
Actualmente LAN AIRLINES cuenta con un personal muy capacitado, para
poder postular a un puesto o cargo administrativo dentro de esta compaa se
debe de estar muy preparado y cuentan con una serie de exmenes que
requieren de una capacitacin de meses; los beneficios con los que cuenta el
personal son innumerables, entre el transporte diario con el que cuentan hacia
el centro de trabajo hasta el transporte a cualquier destino que LAN tenga en
las diferentes ciudades del mundo completamente gratis para el titular y con
47

descuentos para los familiares directos. A la hora en que realizan las
contrataciones, LAN se asegura de que este personal siga capacitndose
continuamente lo cual les permite formar una carrera dentro de la empresa y
seguir creciendo profesionalmente.
El personal con el que cuentan son constantemente evaluados para de esta
manera capacitarlos en los puntos ms dbiles.

3. Entrar a fondo en los mercados







En esta categora LAN AIRLINES, ha superado a muchas otras aerolneas
debido a que ha decidido entrar a nuevos mercados localizando las principales
ciudades del mundo y las que tienen mayor afluencia no solo de personas sino
tambin de cargo; realizando alianzas con diferentes aerolneas en todas partes
del mundo como son: ONEWORLD, desde Junio 2002 o Alaska AIRLINES, desde
1999 o American AIRLINES, desde 1997 o British AIRLINES, desde Agosto 2000 o
Iberia AIRLINES, desde Enero 2001 o QUANTAS Airways, desde Julio 2002
Tambin tiene otros acuerdos regionales con TAM, Aeromxico, mexicana y
VARIG, esto le ha permitido abarcar ms destinos proporcionando conexiones y
accesos a las principales ciudades del mundo. As mismo LAN Cargo firm con la
alemana Lufthansa Cargo, la mayor operadora de carga europea, un convenio
que le permite crear sinergias y potenciar su presencia en el mercado europeo.
Otra ventaja sobre la industria son los bajos costos en mano de obra. Tambin
este ltimo tiempo ha incrementado sus ventas a travs del sitio web,
reduciendo as las comisiones a las agencias de viaje.
Al ser un gran demandante de combustible est muy expuesto a los vaivenes
del precio. Por esta razn LAN compra a futuro el 50% de este insumo, fijando
el precio 6 meses antes.

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4. Ubicar con precisin
Dentro de su estrategia de negocio, ellos tienen en claro el mantener excelente
satisfaccin por parte de los clientes por lo que una tanto en sus operaciones de
transporte de pasajeros como de carga, hacen hincapi en la entrega de
servicios de alta calidad, que son valorados por nuestros clientes. En sus servicios
se transporte de pasajeros se esfuerzan por alcanzar un desempeo altamente
puntual, servicios a bordo de primera lnea en los vuelos de larga distancia,
precios atractivos y convenientes y rpida facturacin de equipaje en los vuelos
de corta distancia, y la comodidad que brinda una flota moderna.
En las operaciones de carga, se focalizan en entregar un servicio confiable,
aprovechar nuestra capacidad de manejar distintos tipos de carga, as como
tambin volmenes importantes de la misma, y aprovechar sus instalaciones en
aeropuertos clave, como Miami, para garantizar la ptima satisfaccin de las
necesidades de sus clientes.
Evalan constantemente oportunidades para incorporar mejoras en los
servicios a fin de responder efectivamente a las necesidades de nuestros clientes.
5. Pensar en grande, actuar con celeridad, salir
LAN es capaz de suplir la demanda de forma impecable, pero en caso de
sobredemanda, debe recurrir al leasing donde encontramos 2 tipos:
DRY LEASE, es el acuerdo de alquilar un avin, que incluye el avin,
mantencin, seguros, pero no incluye tripulacin.
WET LEASE, es el acuerdo de alquilar un avin, que incluye el avin,
mantencin, seguros, y tripulacin.
De esta manera subsana las brechas en capacidades con las que cuenta y suple
de una manera u otra lo que el mercado le exige.
Ellos estn constantemente fortaleciendo la marca, la uniformidad de la marca
les permite a sus clientes identificarnos mejor con los altos estndares de servicio
y seguridad que son comunes en todas sus aerolneas. Cuentan con una imagen
corporativa ha mejorado tambin la efectividad y eficiencia en funcin de los
costos a medida que ampliamos nuestras operaciones en mercados nuevos y
otros ya existentes.


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6. Innovar con ingenio
En LAN, adaptndose a las tendencias actuales, tienen un especial cuidado del
medio ambiente en todos sus procesos, gestionando y minimizando el impacto
de sus operaciones y promoviendo acciones responsables tanto al interior de la
Compaa como con quienes se relacionan. Se ha implementado el proyecto
LEAN pos de cumplir su objetivo principal: alcanzar la excelencia en los procesos
operativos y de servicio (en todas sus reas), aumentando el valor de cada una
de las acciones y procedimientos realizados y eliminando aquellos que no se
requieren.
Desde su implementacin en 2009, el programa LEAN ha logrado reducir el
tiempo en tierra de los aviones, disminuir errores en diferentes procesos,
aumentar la productividad y conseguir importantes beneficios
medioambientales.
Adems cuenta con certificaciones como el Sistema de Gestin de Seguridad y
Calidad de LAN certificado en IOSA e ISAGO, incluye normas y procedimientos
de seguridad uniformes, as como programas de entrenamiento especfico para
las personas, proporcionando una definicin clara de las funciones y
responsabilidades en materia de Safety& Security y OSH para stos, desde la
alta direccin hasta la base de la estructura operativa de la Compaa. Y
LANCARGO, se ha convertido en el primer operador carguero de la regin y
uno de los pioneros a nivel mundial en implementar el sistema E-FREIGHT. Este
sistema permite mejorar la eficiencia y competitividad de la industria del
transporte de carga, mediante el reemplazo de documentos de papel por
mensajes electrnicos.
7. Acoger la multiplicidad
Elegir la presencia global.
Conservar el carcter local.
Operar de manera multicentrica.





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APLICACIN DEL CRM
LAN AIRLINES es posiblemente la primera empresa area de Sudamrica y est en
franco crecimiento, con posibilidades de situarse entre las grandes de este planeta. En
la actualidad es prcticamente un monopolio en Chile y en el Per. Sus resultados
econmicos son excelentes, pero una parte de su relacin con los clientes est fallando.
Para comprender mejor lo que le sucede hemos de convenir que toda accin de CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) orientada a fidelizar clientes se basa en
tres conceptos o vertientes: el informtico, el operativo y el filosfico.
A. El informtico
Muchos fabricantes de software insisten en que es suficiente con tener un buen
programa para hacer un buen CRM, pero eso es falso. Al menos no es suficiente.
Hay programas horizontales que sirven 'casi' para todo y quizs por eso no son
los ms recomendables. Hay programas verticales, especializados para un sector
de actividad y dan mejor resultado. Los mejores programas de CRM son hechos
a medida. No hay dudas de que LAN Chile cuenta con excelente hardware y
software, por tanto por ah no est fallando.
B. El operativo
Implica tener un buen sistema de segmentacin del mercado. Diferenciar los
clientes (Mercado Real) de los potenciales (Mercado Potencial. Para segmentar
existen numerosos programas tipo Data MINING que permiten hacer un
Marketing 121. Si al lector le interesa el origen de las segmentaciones le sugiero
leer en WINRED 'De la FPVT al NEUROMARKETING'. Luego de segmentar ser
necesario un buen MIX de comunicacin, incluir alguna promocin, etctera,
todo ello dentro de un sistema de operar o 'GERENCIAR' a los clientes. LAN
Chile con su programa de club y premios por millas voladas cumple
aceptablemente con este concepto.
C. El Filosfico
Es el tema que menos se ocupan las empresas, porque no es comercial. Nadie
compra ni vende filosofas de empresa; pero es vital para tener xito. En lneas
generales hay dos grandes formas de entender la empresa y el mundo de los
negocios:

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a) DO UT DES, QUE SE MIDE POR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS, YA QUE BUSCA LA EQUIDAD.
Se basa en el WIN WIN (Yo Gano Tu Ganas). Este sistema produce
excelentes resultados a empresas pequeas y medianas, generalmente
europeas, que han comprendido que es mucho ms econmico y rentable
conservar y fidelizar un cliente que captar nuevos clientes. Una empresa de
gran xito gracias a su filosofa es el Grupo ZARA.
b) PROFIT BY PROFIT, QUE SE MIDE POR LA CUENTA DE RESULTADOS.
No importa que el cliente pierda. Lo que interesa es ganar dinero. En casos
extremos ha llevado a situaciones crticas a grandes empresas como ELRON,
PARMALAT y otras de historias muy conocidas.
En casos suaves, encarece las ventas y hace perder la fidelidad de los clientes,
por lo que solo pueden aplicarlo empresas muy grandes y en situacin de
monopolio u oligopolio. Este es el caso de LAN.Y es en este aspecto filosfico
donde falla. Sus empleados figuran entre los peor remunerados de entre las
lneas areas de todo el mundo. Eso se ve en las falsas sonrisas, en la poca
atencin al cliente y en miles de detalles. Al comprar un pasaje, el cliente
acepta de forma tcita -sin leer ni conocer ni firmar- un contrato con LAN
que es a todas luces leonino. Por ejemplo, si fallece antes de viajar, sus
deudos no pueden recuperar ni siquiera una parte del valor del pasaje.
Cambiar la fecha de vuelo tiene una alta penalizacin econmica y est
sujeta a la voluntad del monopolio. El trato absolutamente discriminatorio y
abusivo con el cliente, basado en la filosofa del 'PROFIT BY PROFIT' har
fracasar las pretensiones de LAN de situarse entre las grandes lneas areas
del mundo, pero a usted, amable lector, le servir para planificar y ejecutar
mejor su prxima campaa de CRM.
En un afn por fidelizar a los clientes, en un ambiente de negocios cada vez
ms competitivo, donde las distintas empresas se enfrentan a realidades
complejas como son la maduracin de los sectores en los que participan -
obligndolas a hacer "maravillas" para crecer en ventas- o consumidores
reticentes a gastar porque el presupuesto se les ha restringido, la retencin
de clientes adquiere una vital importancia, naci el programa de
fidelizacin LAN Pass.

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TIPOS DE ESTRATEGIAS PARA COMPETIR EN MERCADOS INTERNACIONALES
LAN contempla distintas reas de negocios, siendo la principal el negocio de pasajeros.
A travs de la alianza LAN, compuesta por LAN AIRLINES, LAN Express, LAN Per,
LAN Ecuador y LAN Argentina, la compaa desarrolla su negocio de pasajeros en dos
segmentos principales: vuelos internacionales y servicios domsticos en Chile, Per y
Argentina.
La compaa se ha convertido en uno de los principales operadores de pasajeros en
Chile y en Latinoamrica. Esto ha sido posible en el enfoque que tiene la compaa
hacia el cliente entregndole altos estndares de seguridad y confiabilidad, un buen
servicio a bordo y una amplia red de rutas a travs del mundo.
Dirigido a pasajeros tanto nacionales como internacionales y operaciones de carga
para diferentes compaas manufactureras y productoras tanto nacionales como
multinacionales.
Operaciones eficientes en relacin a la industria. LAN AIRLINES muestra buenos
indicadores de eficiencia. A la sinergia entre los negocios de pasajeros y carga se
agrega una estructura de costos ms reducida respecto a la competencia debido a los
menores costos laborales, reduccin de comisiones a las agencias de viajes mediante
ventas a travs del sitio web y adecuado uso de recursos aeronuticos, por otra parte
es importante destacar la eficiencia con la que opera el rea de operaciones y logstica,
donde LAN es el operador de carga ms grande de Amrica latina y uno de los ms
importantes en el rea de pasajeros. Adems la infraestructura y la flota de aviones
que posee la compaa hacen que sea difcil de imitar y mantienen a LAN en una
buena posicin frente a sus competidores.
Citando a ellos mismos, LAN AIRLINES, encontramos que se definen de la siguiente
manera:
Una marca fuerte complementada con alianzas estratgicas globales
En marzo de 2004 lanzamos la marca LAN, bajo la cual operamos todas nuestras
lneas areas de transporte internacional de pasajeros (salvo para Aires, que est
trabajando para cambiar su nombre a la marca LAN. La uniformidad de la marca
les permite a nuestros clientes identificarnos mejor con los altos estndares de servicio y
seguridad que son comunes en todas nuestras aerolneas. Esta nueva imagen
corporativa ha mejorado tambin la efectividad y eficiencia en funcin de los costos a
medida que ampliamos nuestras operaciones en mercados nuevos y otros ya existentes.
Adems, LAN y todas nuestras afiliadas de pasajeros (con excepcin de Aires).
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ANLISIS CON EL CUADRO DE EMPRESA CON ESTRA TEGIA MULTINACIONAL O GLOBAL
LAN AIRLINES cuenta con una estrategia de enfoque global, a continuacin detallamos los motivos:
Diferencias entre la estrategia multinacional y la global

Estrategia multinacional Estrategia global
Escenario
estratgico
- LAN posee un enfoque global en cuanto al escenario estratgico ya que cuenta como destinos a las
principales ciudades del mundo, cuentan con 750 destinos, as mismo, cuenta con destinos con mayor
afluencia de pasajeros y transito de carga. Cubre vuelos en Amrica del Norte, Latinoamrica,
Oceana, el Caribe y Europa, tambin tiene destinos en Amrica del Sur.
Estrategia
empresarial
- LAN posee la misma estrategia bsica en todo el mundo, tan slo con variaciones para poder
adecuarse en cada pas como lo es el de la marca, en el caso de Per, el nombre es LAN Per, en el
caso de Argentina sucede lo mismo, LAN Argentina, y de la misma manera en los diferentes pases
en los que tienen gran presencia, esto no influye con respecto a la estrategia empresarial que posee
y a la gran comunicacin y coordinacin que existe entre los diferentes pases en los que estn
presentes.
Estrategia de
la lnea de
productos
En este punto, podemos decir que LAN se adapta a las
necesidades del mercado interno de cada pas, teniendo
como destinos nacionales aquellos con mayor demanda
interna. LAN, tambin tiene destinos enfocados no slo
en la demanda interna de un pas para crear destinos,
sino tambin cuenta con destinos regulados por la
demanda a nivel mundial.
Como ya mencionamos, LAN cuenta en este punto con un mix, ya que posee un enfoque
multinacional y a su vez un enfoque global, ya que tienen como destino las principales ciudades del
mundo.
Estrategia de
produccin
Ellos no cuentan con una produccin en especfico ya que
brindan un servicio, por lo cual estn localizados en cada
pas.
-
Fuente de:
Abastecimient
o, materia
prima y
componentes.
Poseen proveedores locales en el pas anfitrin en cuanto
a servicios de mantenimiento, personal propio del pas y
unos cuantos enviados desde otras partes del mundo,
abastecimiento de combustible y algunas otras cosas que
les cuesta menos realizarlo en el pas anfitrin.
Cuenta con proveedores que tienen los mejores precios y productos a nivel mundial en cuanto a la
flota de sus aeronaves y en cuanto a partes esenciales de estas.
Mercadotecnia
y distribucin
- La mercadotecnia que posee es la misma a nivel mundial, posee pequeas variaciones,
adaptndose al pas anfitrin, su estrategia es el promocionar los destinos con mayor afluencia a
nivel mundial mostrando sus paisajes y lugares tursticos, al igual que lo hacen con los destinos
nacionales, resaltan mucho la cultura y lugares dentro de la ciudad por conocer. Tienen gran
coordinacin a nivel mundial. En el caso de la distribucin, sus canales de venta son oficinas propias
y agencias de viajes, as mismo, pueden adquirirse boletos va la pgina web de LAN, pagarlo a
travs de la pasarela de pagos con la que cuenta, pagarse directamente en los bancos e incluso en
algunos supermercados de los diferentes pases.
Organizacin
de la
compaa
- Si bien LAN maneja sus operaciones de forma autnoma en cada pas, las estrategias y decisiones
ms importantes son tomadas en conjunto con las oficinas centrales que posee, ellos unifican sus
operaciones en cada pas, funcionan como una gran empresa global.
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ESTRATEGIA DE VENTAS Y SUS FASES
La estrategia de ventas utilizada por esta aerolnea se da a travs de dos maneras en
cuanto a los canales de distribucin, el canal directo y el canal indirecto:
Canal directo (circuito corto de
comercializacin):
LAN entrega sus servicios
directamente a sus consumidores, lo
vende sin intermediarios, a travs de
las sucursales de LAN AIRLINES, CALL
CENTERS, ETC.
Canal indirecto:
LAN utiliza estrategias de venta a
travs de alianzas o intermediarios para venderles sus servicios a los consumidores,
Unas de sus grandes alianzas son Banco Santander, FALABELLA, Farmacias
ahumada, entre muchas otras. LAN crea estrategia de ventas especialmente dirigidas
a personas las cuales pueden acceder a viajar no pagando necesariamente precios
muy altos, utilizando las tarjetas habitualmente van ganando puntos para luego ser
gastados en LAN, o bien pagando en cuotas los servicios que ofrece LAN AIRLINES.

Fase 1: Contactar y acceder a nuestro cliente
Fase 2: Identificacin de necesidades y recapitulacin
Fase 3: Argumentacin y pregunta de comprobacin.
Fase 4: Pregunta de cierre y cierre
LAN AIRLINES contacta a sus clientes a travs de una estrategia de medios.
ABOVE THE LINE, sobre la lnea, que son los medios convencionales; LAN
AIRLINES posee publicidad realizada a travs de cadenas televisivas
principalmente porque es el medio ms cara y con mayor impacto y adems
es un medio utilizado por servicios de alto consumo. Tambin utiliza los medios
de radio y anuncios de prensa (que son anuncios como revistas) que estn
esencialmente dirigidas a personas con preferencia a la lectura, ya sean
jvenes, adultos, profesionales, etc. Por esto mismo es que la publicidad que
aparece en este medio puede ser ms extensa y precisa.

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BELOW THE LINE, bajo la lnea, que vendran a ser los medios alternativos;
publicidad online y anuncios en lnea: Hoy en da la web es casi esencial en
nuestras vidas, por lo tanto las empresas obligatoriamente han tenido que
implementar su estrategia de ventas al internet.
LAN utiliza los medios alternativos para incrementar su publicidad, ya sea en
Google, FACEBOOK, TWITTER, o cualquier tipo de red social.

TIPOS DE CLIENTES
Una oferta adaptada a las necesidades de cada tipo de cliente debido a que cada
pasajero es distinto y, por lo mismo, tiene necesidades diferentes, LAN ha desarrollado
tres tipos de productos, que responden a cada tipo de cliente y su mejor satisfaccin:
A. PREMIUM BUSINESS:
Disponible en los vuelos de largo alcance (de ms de 5 horas de duracin). Esta clase
ha sido especialmente diseada para que el vuelo se transforme en un verdadero
descanso gracias a sus asientos-cama full flat (100% horizontales), un sistema de
entretenimiento de ltima generacin, sumado a una atencin personalizada y un
servicio de excelencia, adems del acceso a salones VIP entre otros.
B. PREMIUM ECONOMY:
Disponible en vuelos de corto alcance, este producto ha sido pensado para los
pasajeros que viajan por negocios y requieren aprovechar al mximo su tiempo.
Acceso a salones VIP, asiento en primeras filas con el asiento central bloqueado,
CHECK-IN y embarque preferente, desembarque y salida de equipaje preferente, son
algunos de los beneficios que estos clientes reciben.
C. ECONOMY:
Esta clase ha sido ideada para ofrecer un servicio fcil y agradable, a travs del
servicio de entretenimiento a bordo, a un precio accesible.







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ATENCIN DE NECESIDADES ESPECIALES
Otro plus que el servicio de LAN tiene incorporado desde hace varios aos, es la
atencin habilitada para pasajeros con requerimientos especiales, entre los que se
encuentran: pasajeros que requieran incubadoras, camillas, sillas de rueda u oxgeno;
personas con discapacidad mental o psquica; pasajeros no videntes o sordos; menores
no acompaados; embarazadas; y personas que requieran algn tipo de
alimentacin especial, entre otros.

CLASIFICACIN DE NECESIDADES
A. Seguridad
Los clientes que eligen esta aerolnea buscan seguridad a la hora de volar
debido a que los estndares de calidad en cuanto a las operaciones con las que
cuenta LAN, consideran que la seguridad de las operaciones y de las personas
en los vuelos es un valor intransable en LAN. Cuentan con un gran grado de
profesionalidad y esto lo podemos observar en las siguientes estadsticas:








B. Influencia social
LAN est dedicado a brindar un servicio principalmente a las personas que
viajan constantemente, de esta manera en sus intentos de fidelizarlos, crearon
LANPASS el cual es un programa de pasajero frecuente, son ya ms de 3
millones de socios de Chile, Argentina, Per, Ecuador y Estados Unidos,
disfrutan de todos los beneficios y son ms de 250.000 los que vuelan gratis al
ao.



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C. Imagen de prestigio
Los servicios que brinda esta aerolnea son no slo de transporte areo sino
tambin de prestigio debido a que el servicio est dedicado a un pblico B, e
incluso A ya que el nivel de este servicio es de muy buena calidad y eso
tambin se refleja en los precios que son un poco ms caros que los de su
competencia pero aun as sus clientes lo eligen debido a la calidad y el status
que les da.
D. Satisfaccin personal
(Las necesidades de autorrealizacin se da cuando el cliente o comprador
proyecta sobre la compra del producto sus posibilidades de desarrollo personal
y de carcter.)Cuando se brinda este servicio existen diferentes motivos por los
cuales los clientes lo eligen, uno de ellos es la autorrealizacin de estos ya que
en ocasiones, ellos sienten un desarrollo personal o posibilidades de que esto
ocurra.

PROCESO DE VENTAS
A. Producto
El producto ofrecido en el caso de las aerolneas, pensando en que
estamos netamente en el negocio de transporte, es el desplazamiento de
las personas de un lugar a otro, lo que viene definido netamente por
las variables espaciales y temporales de el viaje, es decir, el par de
origen-destino (ruta), y el itinerario (horario, conexiones, frecuencia).
Dado que estamos estudiando el negocio de la clase Premium, y
dados los segmentos identificados en la investigacin de mercado, nos
interesa ofrecer al segmento de los viajeros de negocios el mejor producto
posible, es decir el mejor itinerario posible, puesto que es el atributo ms
valorado por este segmento.
Variaciones en los itinerarios y su importancia se vern en detalle en
las recomendaciones de marketing MIX de cada ruta. La poltica relevante
de producto en este caso, ser la de igualar o superar a la competencia
principal en cada ruta.

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B. Precio
Considerado como tercero en importancia, despus del itinerario y el
programa LANPASS, el precio figura como un elemento relevante a la
hora de elegir con que aerolnea volar.
Dado esto, y a pesar del objetivo de entregar un servicio de
excelencia, se recomienda como poltica de precios, no elevar los
precios por sobre los de la competencia principal, y mantenerse en el
mismo rango de precios, aunque el servicio que se entregue sea
superior. Los detalles de los rangos tarifarios se entregarn en las
recomendaciones de cada ruta.

C. Publicidad

La publicidad de LAN deber ser consistente en el tiempo, destacando
los atributos relevantes como son el Itinerario, el programa LANPASS,
los precios competitivos , la seguridad, y una excelente calidad de servicio.
Para alcanzar a la mayor cantidad gente con un mismo mensaje se
deben publicar avisos en cadenas internacionales, especialmente
noticieros, peridicos, y revistas de negocios. Se deber enfatizar
tambin los convenios con empresas, ofreciendo directamente a stas a
travs de cartas y visitas de ejecutivos los programas que mejor se adecuen
a sus necesidades.
La promesa del servicio debe estar orientada a destacar caractersticas
intangibles del servicio, poniendo el foco en elementos que sean
difcilmente copiables y altamente diferenciadores de los otros
competidores.
El tono de la publicidad debe ser clido, personal, pero a la vez muy
sobrio y sofisticado, de manera de poder compatibilizar en la mente
del cliente un posicionamiento de alta seguridad y lujo. La promesa de
estilo, sofisticacin y alto servicio debe estar omnipresente en todo el servicio.
Para los clientes en el extranjero se debe realizar promociones de LANPASS
con doble acumulacin de KMS por algunos meses de manera de
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aumentar la conciencia de la marca en ellos, y para que elijan el
servicio. Luego se debe ocupar la acumulacin de KMS NORMAL.
Tambin se deben realizar promociones personalizadas de acuerdo al
itinerario y tarifas medias canceladas por los socios de LANPASS, como
parte de un programa de CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, de
manera de rentabilizar al mximo y discriminar de mejor manera a los
clientes. Se deben fortalecer adems los convenios con hoteles para viajeros
de negocios, para poder ofrecer promociones que agreguen valor al cliente.
D. Distribucin
La distribucin se realizar principalmente en la pgina web Lan.Com, en
donde se ofrecen todos los productos con la posibilidad de comprarlos en
lnea.
Adems de los puntos de venta de LAN, y de las agencias de turismo, las
otras aerolneas que pertenecen a la alianza ONEWORLD son distribuidores
de los servicios de LAN. La integracin en ONEWROLD le permite llegar a
ms de 700 ciudades y 150 pases. Sin desmerecer la gran ventaja que le da
a LAN pertenecer a esta alianza, cuando el servicio otorgado por otras
aerolneas no est a la altura de lo que ofrece LAN, se puede poner en
riesgo la percepcin del servicio.
Se aclara al cliente hasta donde llega el servicio LAN y dnde
comienza el servicio de sus aliados y el cuidar mucho el CODESHARING.

PROCESO DEL SERVICIO
Para que la promesa comunicada sea consistente con el servicio prestado, se
debe tener presente un buen diseo del proceso mediante un esquema de
servicio.
Para definir el esquema de produccin del servicio, se proceder a definir
algunos conceptos, los que quedarn ilustrados en el proceso.
A. SERVICIO BSICO (SB):
Constituye la razn principal de la eleccin del cliente y determina el
negocio, industria o sector en el que est la empresa de servicios, por tanto
seala cules son sus competidores.

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B. SERVICIO PERIFRICO (SP):
Son los que hacen posible que los clientes utilicen el SB o son utilizados para
aumentar el valor y/o diferenciar la oferta.
C. SERVICIOS PERIFRICOS OBLIGATORIOS (SPO) :
El cliente siempre debe usarlos o contratarlos para poder acceder al bsico
o para poder abandonar la empresa de servicios.
- De entrada (SPOe): El cliente siempre debe usarlos o contratarlos para
poder acceder al bsico.
-De salida (SPOs): El cliente siempre debe usarlos para abandonar la
empresa de servicios.
D.SERVICIO PERIFRICOS COMPLEMENTARIOS (SPC):
El cliente los puede usar o no, aumentan valor a la oferta y/o son utilizados
por la empresa de servicios para diferenciarse.
FACILITADORES DE INFORMACIN (SPCFI)
FACILITADORES DE ACCESO AL SOPORTE (SPCAS)
HOSPITALIDAD (SPCH)
EXCEPCIONES E IMPREVISTOS (SPCEX)
ESPECFICOS (SPCESP)

E. SERVICIO DE APOYO (SA) :
Son los que establece la empresa para poder prestar los SB y SP
que componen la oferta de servicios visible, en su produccin no
participan los clientes.
Debido al xito del equipo de LAN.com y para aprovechar sinergias,
entre el ao 2004 y 2005 se incorporan nuevas reas a la gerencia.
LANPASS
CUSTOMER INTELLIGENCE
LANCARD
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ESTRATEGIA DEL NEGOCIO
Los principales aspectos en que se tiene pensado enfocar esfuerzos son los siguientes:
SEGUIR EXPANDIENDO NUESTRAS REDES DE TRANSPORTE DE PASAJEROS Y
CARGA
Planean ampliar las operaciones no solo en los mercados que sirven actualmente sino
que hacia nuevos mercados sudamericanos donde consideran que existe una
demanda para la combinacin de servicios de pasajeros y carga.
MANTENER UNA EXCELENTE SATISFACCIN POR PARTE DE LOS CLIENTES
Tanto en las operaciones de transporte de pasajeros como de carga, hacer
hincapi en la entrega de servicios de alta calidad, que son valorados por los
clientes.
CONSTANTE HINCAPI EN LA SEGURIDAD
Se ha estructurado las operaciones y mantencin de tal manera que se priorice la
seguridad de nuestros vuelos. Las instalaciones de mantencin estn certificadas
por la FEDERAL AVIATION ADMINISTRATION (FAA), DGAC y otras
autoridades de aviacin civil. Los procedimientos de vuelo y mantencin estn
certificados bajo estndares ISO 9001-2000. Se tiene programas establecidos
para capacitar a las tripulaciones y mecnicos con estndares de primera lnea,
tanto en instalaciones en el extranjero como en los propios centros de
capacitacin.
POLTICAS DE PRECIO
LAN oferta una buena relacin calidad- precio, se establecen tambin descuentos en
los pasajes en medida que su margen lo permita.
LAN ofrece las siguientes formas de pago:
o TARJETA DE CRDITO
o BCP
o INTERBANK
o BBVA
o PLAZA VEA / VIVANDA
o WONG / METRO
o RIPLEY
La ciencia de la oferta y la demanda se explica por qu los precios son ms bajos en
los das de semana o la mitad de la noche.
Si todo el mundo quiere un vuelo del sbado, entonces el precio de sbado es,
obviamente, mayor. Las aerolneas tambin jugar con su inventario de asientos. Se
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dividen los asientos en sus vuelos y establecer precios diferentes para cada grupo de
asientos.
PROMOCIONES
1) PROMOCIONES NACIONALES:
Viaja por el Per con nuestros 14 destinos
o 3 das en Juliaca + hotel desde US$ 159
o 3 das en Arequipa + hotel desde US$169
o 3 das en Cusco + hotel desde US$175
o 3 das en Mncora + hotel desde US$199
2) PROMOCIONES INTERNACIONALES:
Viaja y disfruta de la Frmula 1
o 5 das en Mxico desde US$849
o 3 das en Santiago desde US$ 399
o Buenos Aires Flash 4 das desde US$ 555
o 4 das en Bogot desde US$ 609
3) OTRAS PROMOCIONES
Compra productos con tus kms. LANPASS
Concurso Inscripcin LANPASS
DESTINOS DESTACADOS
Iquitos Ida y vuelta desde US$123 /S/. 338
Madrid Ida y vuelta desde US$949/ S/. 2583
Cajamarca Ida y vuelta US$93/ S/. 256
ESTRATEGIA DE MERCHANDISING
a) ESTRATEGIA DE MERCHANDISING PARA SALA DE VENTAS, EN ESTE CASO EN LAS
AGENCIAS DE LAN:
o Se da siempre el ambiente idneo a la sala y que este acompae a la venta.
o Se le habla al cliente de un idioma adecuado a su capacitacin.
o Se trabaja siempre adecuadamente para que la sala de ventas siempre se vea
animada.
o Siempre se atiende a los clientes fuera de las mesas de despacho.
b) ESTRATEGIA DE MERCHANDING DE LAN PARA PUNTOS DE VENTA DE NUESTROS
CLIENTES, EN ESTE CASO VIA ONLINE:
o Se Realiza promociones de producto.

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