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MARCO TEORICO

El turismo
Turismo como concepto.
El turismo es la actividad que se efecta, segn las motivaciones que experimenta la persona para
satisfacer sus necesidades y en busca de la realizacin de sus deseos. Este concepto nos permite
una perspectiva completa de la actividad, o funciones que se puedan desempear al mismo tiempo
que se recrea o se disfruta en un momento dado, exista o no desplazamiento.

Definicin:

*Segn la Organizacin Mundial del Turismo el turismo comprende a las actividades que realizan
las personas (turistas) durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual,
por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios y otros
motivos (O.M.T., 1995), cabe destacar que tambin se define al turismo como el conjunto de viajes
realizados por placer o por motivos comerciales o profesionales y otros anlogos, y durante los
cuales la ausencia de la residencia habitual es temporal. No son turismo los viajes realizados para
trasladarse al lugar de trabajo segn (Bormann, 1930) por otro lado ".(Hunziker - Krapf 1942), dice
que "El turismo es el conjunto de relaciones y fenmenos producidos por el desplazamiento y
permanencia de personas fuera de su domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y
permanencia no estn motivados por una actividad lucrativa. Se dijo de igual manera que "El
turismo es el movimiento temporal a corto plazo de las personas a destino fuera de los lugares
donde normalmente viven y trabajan y sus actividades durante la estancia en cada destino
(Beaver, 2002), por otro lado la Asociacin internacional de cientficos expertos en turismo, 1981
define al turismo en trminos de actividades particulares seleccionados por eleccin y que se
realizan fuera del hogar. A diferencia de las definiciones anteriores (Las Naciones Unidas,1994)
argumentaron este punto de vista y lograron definir en tres formas el turismo.
1. Turismo interior, de residentes en el pas determinado cuando viajan nicamente dentro de
este pas.
2. Turismo receptor, con la participacin de no residentes que viajan en el mismo pas.
3. Turismo emisor, involucrando los residentes que viajan a otro pas.

As como se le define el concepto de la palabra turismo, se le clasifica dependiendo de la razn o
motivo del viaje a realizar, en este caso se tom las actividades ms notables dentro del turismo de
las cuales el turista lleva a cabo en la prctica, las cuales se definen a continuacin:






Clasificacin de turismo.
1. TURISMO DE NEGOCIOS
Aquel grupo o individuo que se desenrolla con principal motivo o fin de llevar a cabo un negocio o
un acuerdo comercial, se desarrolla entre empresas generalmente.
Negocios: Utilizado siempre por empresarios, ejecutivos y otros tipos profesionales para terminar
los negocios, captar clientes o facilitar servicios. Los cuales son un segmento muy importante para
este sector. El trabajador mayoritariamente tiene un alto poder monetario. Es principalmente un
tipo de turismo urbano y con unas necesidades de servicios muy entendibles como la conexin a
internet, un business center etc.
Reuniones y Congresos: Parecido pero confundido con el de convenciones. El congreso tiene
como objetivo hacer reuniones a asociaciones o grupos colectivos.
Asisten solo profesionales del mismo sector pero que no tienen por qu ser de la misma empresa.
Convenciones: Usualmente rene a distintos profesionales pero de una misma empresa con el
objetivo de hacerles conocer a sus trabajadores un nuevo producto o servicio, tratar una nueva
planificacin para la nueva campaa, entre otras cosas.
Incentivo: Sujeto a viajes de negocios, el incentivo es de placer. Tiene como razn de ser el
mejorar el rendimiento de sus empleados. Por lo tanto se les incentiva a los trabajadores con un
viaje que puede ser individual o de grupo a un determinado lugar.
2. TURISMO ESPACIAL
Muy innovador en la actualidad, tuvo su inicio en el siglo XXI el cual solamente personas con un
poder adquisitivo altsimo y con valenta, viajan sabiendo que los riesgos de perder la vida en un
viaje al espacio son significativos.
3. TURISMO CIENTFICO
El turismo cientfico es una actividad de turismo en la que la motivacin principal es el inters en la
ciencia o la necesidad de crear estudios e investigaciones cientficas respecto a un tema
especfico.
4. TURISMO CULTURAL
Es un segmento del turismo que hace relevancia en aquellos aspectos relacionados con la parte
cultural que puede ofrecer un determinado destino turstico para visitar, ya sea un pequeo
pueblo, una ciudad, una regin o un pas.
Se refiere a los viajes que se llevan a cabo con la motivacin de ponerse en contacto con otras
culturas, etnias y aumentar el conocimiento sobre su identidad. Este tipo de turismo necesita de los
recursos histrico-artsticos para ejercerlo.
5. TURISMO HISTRICO
Es aquel que se realiza en aquellas zonas cuyo principal atractivo es su valor histrico. Ya sean
museos regionales, institucionales, de arte, entre otros.


6. TURISMO RELIGIOSO
La motivacin de esta forma de hacer turismo es nicamente religiosa, independiente de esto los
creyentes que lo practican tiene necesidades parecidas a las de cualquier turista desde el
momento en que necesitan servicios como: transporte, alimentacin, alojamiento.
7. ECOTURISMO
Es la actividad turstica que se efecta siempre y cuando no vayamos a alterar el equilibrio del
medio ambiente y siempre evitando los daos a la naturaleza sobre todas las cosas. Se trata de
una moda que busca unir la industria turstica con la ecologa.
8. AGROTURISMO
Tiene la oportunidad de alojar con una familia de la zona local en una zona rural. Es una
experiencia vacacional nica, las familias campesinas son los principales convivientes del turista en
este tipo de actividad.
9. TURISMO ECOLGICO
Es un rumbo en el cual se le da prioridad a la sustentabilidad, la preservacin y la apreciacin del
medio (tanto natural como cultural) que acoge a los turistas. Este tipo de actividad se promueve
como un turismo en el cual tambin se da nfasis como primera opcin al bienestar de las
poblaciones locales.
10. TURISMO AVENTURA
Se centra en hacer salidas tursticas que implican un alto grado de contacto con la naturaleza
mediante la accin y un cierto grado de riesgo, ya sea navegando sus aguas, volando por sus
cielos o recorriendo sus territorios. Es un turismo que tiene desafos y una sensacin de riesgo que
el turista debe correr. Entre las actividades ms frecuentes tenemos: descenso en balsas;
Montaismo; pesca deportiva; caminatas en la naturaleza, entre otros.
11. AVITURISMO (ORNITURISMO)
Es una sub divisin del ecoturismo y turismo especializado con mayor crecimiento en la actualidad
que se especializa en el avistamiento de aves.
12. TURISMO DE SALUD
Tiene como principal objetivo el bienestar y la relajacin corporal y mental por medio de diversas
actividades asociadas que promueven la vida sana mediante tratamientos de agua termales,
talasoterapia, aroma terapia, fototerapia, tratamientos psicofsicos y crecimiento personal holstico.
13. TURISMO DEPORTIVO
El turismo deportivo se est relacionado a lo que son los congresos deportivos desde el momento
en que pueden congregar a grandes cantidades de personas en una ciudad o comuna (deportistas,
organizadores, espectadores; etc.) por perodos de tiempo que pueden ir desde algunos das
(Campeonato de ftbol) hasta varias semanas (olimpadas y los mundiales de ftbol), los que
adems de participar en los eventos deportivos (de forma activa o pasivamente) aprovechan la
estada para hacer turismo.
14. TURISMO GASTRONMICO
El turismo gastronmico se basa en hacer visitas que se hacen a lugares Urbanos o Rurales
simplemente motivadas por el deseo de consumir alguna especialidad de la cocina.
16. TURISMO DE INTERESES ESPECIFICOS O ESPECIALES
Este tipo de actividad los conforman los turistas que viajan para conocer rasgos especficos de una
zona relacionados con sus intereses personales. Este tipo de turismo puede centrarse en una
amplia gama de aspectos culturales, naturales o relacionados con los intereses profesionales de
esos turistas. Puede ser de intereses muy particulares.

El turismo ha estado presente desde que comenz la historia de la humanidad. Cuando hablamos
de los seres humanos, hablamos de los primeros turistas en el planeta. El turismo ha ido
evolucionando junto con el hombre, este adaptndose a sus necesidades y caractersticas.

HISTORIA DEL TURISMO.
El Turismo muestra la siguiente evolucin a travs de la historia, partiendo desde el siglo XIX
despus de la Revolucin industrial con objetivo principal de promover el ocio, descanso, cultura,
salud, negocios o relaciones familiares entre otros. Estas actividades se caracterizan por sus
distintas caractersticas y tipos de viajes motivados por guerras ocurrentes, migracin, conquista,
comercio, entre otros temas. Sin embargo el turismo tiene antecedentes, datos histricos
claramente visibles.

Edad Antigua
En la Grecia clsica se daba gran importancia al ocio, y el tiempo libre lo dedicaban a la cultura,
diversiones, religin y deporte, es por ello que los desplazamientos ms importantes eran los
relacionados con motivo de ir hacia los Juegos Olmpicos Antiguos en la ciudad de Olimpia, a las
que visitaban miles de personas y donde se fusionaban la religin y deporte. Tambin haba
peregrinaciones religiosas, como las que se dirigan hacia los orculos, es decir estos viajes de
placer fueron posibles debido a tres factores fundamentales: la Paz romana, el desarrollo de vas
de comunicacin y la estabilidad econmica que facilito a ciudadanos los medios medios
monetarios y tiempo libre.
Edad Media
En esta poca nace un tipo de viaje nuevo, llammoslo peregrinaciones religiosas. stas ya
haban existido pero tanto el Cristianismo como el Islam se expandieron a mayor nmero de
creyentes y los desplazamientos seran mayores en cantidad de personas, por ejemplo la
peregrinacin a La Meca es uno de los cinco Pilares del Islam obligando a todos los creyentes a
esta peregrinacin al menos una vez en la vida.
Edad Moderna
Las peregrinaciones continan durante la Edad Moderna. Es en este momento cuando aparecen
los primeros alojamientos con el nombre de hotel (palabra francesa que designaba los palacios
urbanos) por eso a finales del siglo XVI surge la costumbre de mandar a los jvenes aristcratas
ingleses a hacer el Grand Tour al finalizar sus estudios con el fin de complementar su formacin y
adquirir ciertas experiencias



Edad Contempornea
Grandes cambios en la sociedad, en los estilos de vida, en la industria y la tecnologa alteraban la
morfologa de la comunidad. Hay en la historia momentos de cambios excepcionales y de enorme
expansin, es por ello que en la Edad Contempornea el invento de la mquina de vapor crea un
beneficio espectacular en los transportes, que hasta el momento eran tirados por animales. Las
lneas frreas se expandieron con gran rapidez por toda Europa y Norteamrica, iniciando con este
avance el primer viaje organizado de la historia en 1841 por Thomas Cook. As pues en 1850,
Henry Wells y William Fargo fundaron American Express, que inicialmente se dedicaba al
transporte de mercancas y que posteriormente se convirti en una de las agencias ms grandes
del mundo.
En la Primera Guerra Mundial de 1914, haba aproximadamente turistas americanos en Europa.
Tras finalizar la guerra comenz la fabricacin en masa de autocares y automviles. El avin,
utilizado por minoras en largas distancias, se va desarrollando tmidamente para acabar
imponindose sobre las compaas navieras. La Segunda Guerra Mundial paraliza absolutamente
el turismo en el mundo y sus efectos se extienden hasta el ao 1949, debido a esto es que entre
1950 y 1973 se comienza a hablar del boom turstico. Ya para los 80 el nivel de vida se vuelve a
elevar y el turismo se convierte en el motor econmico de muchos pases, esto es facilitado por la
mejora de los transportes lo que produce una internacionalizacin muy marcada de las grandes
empresas hosteleras y de los tour operadores, que buscan nuevas formas de utilizacin del tiempo
libre y aplican tcnicas de marketing, pues el turista cada vez tiene mayor experiencia y busca
nuevos productos y destinos tursticos, lo que crea una fuerte competencia entre ellos y provoca
que el turismo entre como parte fundamental de la agenda poltica de numerosos pases
desarrollando polticas pblicas que afectan a la promocin, planificacin y comercializacin como
una pieza clave del desarrollo econmico.
TURISMO Y EL GOBIERNO
Es de importancia destacar que el turismo en cada pas representa relevante o no tan relevante
actividad econmica, en este caso desde el ao 2010 con la promulgacin de la ley de turismo se
ha ido destacando cada vez ms su participacin en la economa no solo por su aporte sino
tambin por su influencia en el resultado de otros sectores.
Es asi que como actividad econmica tambin es controlada por entidades pblicas por parte del
estado en este caso por el Ministerio de Economa, fomento y turismo en la actualidad.











MINISTERIO DE ECONOMIA, FOMENTO Y TURISMO.
Ministerio de Estado chileno encargado de la planificacin y la ejecucin del flujo de las polticas y
proyectos del gobierno chileno . El ministerio tiene como objetivo generar un desarrollo econmico
factible y razonable, con igualdad progresiva en la asignacin de los intereses econmicos.
Actualmente el ministro de Economa es Luis Felipe Cspedes.
Actualmente la estructura de dicho ministerio est conformado por tres subsecretaras:
1. Subsecretaria de Economa, encabezada actualmente por Katia Trusich.
2. Subsecretara de Pesca, a cargo de Ral Snico Galdmez.
3. Subsecretara de Turismo, encabezada actualmente por Javiera Montes Cruz.
Por otro lado tambin existen organismos relacionados con el Ministerio de Economa, Fomento y
Turismo tales como:
1. Servicio Nacional de Pesca (SERNAPESCA)
2. Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR)
3. Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)
4. Instituto Nacional de Estadsticas de Chile (INE)
5. Fiscala Nacional Econmica (FNE)
6. Empresa de Abastecimiento de Zonas Aisladas (EMAZA)
7. Sistema de Empresas Pblicas (SEP)
8. Corporacin de Fomento de la Produccin (CORFO)
9. Comit de Inversiones Extranjeras (CIE)

SERNATUR
El Servicio Nacional de Turismo es un organismo pblico representante de promover y publicar el
progreso de la actividad turstica de Chile, dicha Direccin Nacional est ubicada en la ciudad de
Santiago y tiene representacin en todas las regiones del pas por medio de las Direcciones
Regionales de Turismo.
Actualmente existe una Ley o Decreto que la administra:
Decreto Ley N1.224 del Ministerio de Economa y Ley de Turismo N 20.423
Esta institucin tiene como misin, llevar a cabo la Poltica Nacional de Turismo a travs de la
creacin de planes y programas que motiven la competitividad y participacin del sector
empresarial privado, el fomento de la oferta turstica, la promocin y trasmisin de los destinos
tursticos protegiendo el desarrollo sustentable del turismo, que favorezcan a todos los turistas, ya
sean nacionales y extranjeros, empresas prestadoras de servicios tursticos, comunidades locales
y al pas en su conjunto.
Por otro lado tambin Sernatur tiene objetivos, los cuales son:
1. Acoplar al sector pblico y privado a participar, ordenar y reforzar las operaciones de promocin
y difusin ya sea de los productos y destinos tursticos, con la meta de generar un futuro
crecimiento de la industria turstica chilena.
2. Fomentar la competitividad del sector mediante la integracin y certificacin de estndares para
afirmar la calidad y seguridad de los servicios tursticos chilenos.
3. Generar informacin de calidad, oportuna y accesible que facilite la definicin de estrategias y la
toma de decisiones del sector, para potenciar la oferta turstica.
4. Reforzar los programas tursticos internos con el fin de minimizar la estacionalidad de la
industria, as tambin promoviendo el desarrollo regional y la descentralizacin del pas.
5. Promover y vigilar el desarrollo completo de los territorios para que se pueda ayudar con la
sostenibilidad y sustentabilidad de los destinos y productos tursticos chilenos.
6. Crear y poner en marcha la estrategia de perfeccionamiento de la gestin interna en el marco de
la implementacin de la Ley de Turismo.


ESTRUCTURA Y ORGANIZACIN DE SERNATUR





HISTORIA DE SERNATUR
Esta institucin fue creada el 8 de Noviembre del ao 1975, mediante un decreto de ley N1224
con el objetivo de poder controlar, coordinar, investigar, fomentar, planificar y promover la
actividad turstica nacional. Al mismo tiempo, reemplaza a la Direccin de Turismo (creada con el
decreto de fuerza de ley 355 en el ao 1960) y a los Consejos Regionales de Turismo (creados con
la ley 17.169 en el ao 1969) los cuales eran los principales organismos de Chile encargados del
turismo, cabe destacar que en el ao 1980 SERNATUR pierde su facultad de controlar la actividad
de turismo en Chile y todas las funciones que tuvieran algn tipo de relacin pero se promulga una
nueva ley la 20423 04/02/2010 cambiando las atribuciones del Servicio Nacional de Turismo y
as reponiendo facultades de supervisin y control.

CLASIFICACION SERVICIOS TURISTICOS SEGN SERNATUR
El servicio nacional de turismo asigna la siguiente clasificacin como mtodo de establecer
una diferencia en sus servicios tursticos.

1. ALIMENTACION
Son Establecimientos que prestan servicios de venta de comidas y bebidas a la mesa y/o
mostrador, para consumo en el mismo lugar. Aqu se toman en cuenta los establecimientos
ubicados en zonas tursticas. Esta categora toma en cuenta tambin los restaurantes que estn
en los hoteles.
2. AGENCIAS
Lo componen las Agencias de viajes y/o tour operadores donde la agencia de viajes acta como
intermediario entre el distribuidor de servicios y/o tour operador y el usuario final o cliente,
brindndole ayuda para la organizacin y compra de su viaje. Los servicios que vende una agencia
de viajes son los siguientes: alojamiento turstico, transporte areo, terrestre, fluvial, ferroviario u
otro, actividades de turismo aventura, tours o circuitos, paquetes tursticos, entre otros.
3. TRANSPORTE
Dentro de esta clasificacin conforman las empresas que realizan traslado de pasajeros ya sea por
carretera, aeropuerto, taxi, rent a car, barco, ferrocarriles.
4. ESPARCIMIENTO
Establecimientos dedicados a la recreacin, diversin y entretenimiento (incluye servicios de
turismo aventura).
5. TURISMO AVENTURA
Turismo en que se realizan actividades especficas que utilizan el entorno o medio natural como
soporte fsico y recurso para producir en los turistas determinadas emociones y sensaciones de
descubrimiento y de exploracin, y que implican cierto empeo, actividad fsica y riesgo controlado.



6. GUIAS DE TURISMO
Lo compone la siguiente clasificacin de guas:
A).Guas de turismo general
B).Guas especializados
C).Gua de turismo local
D).Gua de turismo de sitio
E).Gua Shuttle o transferista

7).ALOJAMIENTO

Segn (SERNATUR, 1987) define alojamiento como todo establecimiento que preste
comercialmente un servicio por un perodo no inferior a una pernoctacin y que cuenten con los
siguientes requisitos bsicos para operar.
a) Permitan el libre acceso y circulacin de los huspedes a los lugares de uso comn.
b) Estn habilitados para recibir huspedes en forma individual o colectiva, con fines de recreo,
deportivos, de salud, de estudios, de gestiones de negocios, familiares, religiosos, u otros
similares.
c) Tengan todas las habitaciones, unidades habitacionales, departamentos o sitios identificados
externamente.
d) Tengan un reglamento interno sobre ingreso y permanencia de los huspedes y uso de las
instalaciones del establecimiento en lugar visible.
e) Tengan en todas las habitaciones, unidades habitacionales, departamentos o sitios y en los
pasillos, carteles con las instrucciones necesarias para proceder en caso de emergencia, con
indicacin de las salidas ms expeditas.

TIPOS DE ALOJAMIENTO

A).Albergue, Refugio u Hostel: alojamiento preferentemente en habitaciones semi-privadas o
comunes, al igual que sus baos,
B).Alojamiento Familiar o Bed & Breakfast: vivienda y dependencias anexas, en la cual sus
residentes permanentes prestan el servicio de alojamiento y desayuno a turistas.
C).Apart-Hotel: alojamiento mayoritariamente en departamentos y otro tipo de unidades
habitacionales en menor cantidad.
D).Camping: alojamiento en un terreno debidamente delimitado, ubicado en un entorno natural,
asignndole un sitio a personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casa rodante u
otras instalaciones similares para pernoctar.
E).Lodge: alojamiento en habitacionales privadas, ubicado en reas rurales cuyo principal
propsito es servir de enclave para realizar excursiones asociadas con su entorno natural, tales
como pesca, observacin de flora y fauna y similares.
F).Complejo turstico o Resort: ofrece actividades recreativas y de descanso al aire libre y/o en
espacios, recintos o reas asociados a su entorno natural, y que por lo tanto posee un nmero
significativo de instalaciones, equipamiento.
G).Departamento: alojamiento turstico destinado a brindar facilidades de alojamiento y
permanencia, y que cuenta como mnimo con las siguientes reas: dormitorio, sala de estar,
cocina, comedor y bao.
E).Hacienda o Estancia: Alojamiento ubicado en entornos naturales o rurales con explotacin
agrcola, ganadera, forestal o agroindustrial, proveen servicios tursticos de alimentacin y
recreacin relacionados con las actividades productivas propias del predio.
F).Hospedaje Rural: vivienda en la cual sus residentes proveen los servicios de alojamiento
tursticos, alimentacin y actividades relacionadas con el medio rural, especialmente con las
labores productivas propias del grupo familiar anfitrin y que constituyen un elemento de inters
para los huspedes.
G).Hostal: servicio de alojamiento en habitaciones privadas y que pueden ofrecer adems servicios
de alimentacin.
H).Hostera: provee servicio de alimentacin en un restaurante, adems de alojamiento turstico en
habitaciones u otro tipo de unidades habitacionales.
I).Hotel: servicio de alojamiento turstico, mayoritariamente en habitaciones y otro tipo de unidades
habitacionales en menor cantidad, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo
sus dependencias un todo homogneo.
J).Motel o Cabaas: servicio de alojamiento turstico en unidades habitacionales privadas,
accesible desde el nivel de suelo mediante circulaciones pblicas exteriores

INFORMACION REGIONAL
La Regin de Magallanes y Antartica Chilena actualmente cuenta con 63 empresas de alojamiento
tursticos denominados hoteles los cuales son mencionados por SERNATUR como servicio de
alojamiento turstico, mayoritariamente en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en
menor cantidad, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias
un todo homogneo

Punta Arenas posee actualmente 17 empresas que son categorizadas como de hoteles las cuales
tiene una categora en estrellas que van desde 1 a 5.
Segn fuente REGLAMENTO SOBRE CLASIFICACION, CALIFICACION Y REGISTRO DE
ESTABLECIMIENTOS QUE PRESTAN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO TURISTICO Decreto
supremo 148 modificado del 07 de Agosto del 2003.

Artculo 9: Los hoteles de la categora 4 estrellas debern cumplir los siguientes requisitos
mencionados a continuacin:
Requisitos generales, arquitectnicos y de equipamiento

1. Agua fra y caliente en todos los baos.
2. Luces de emergencia en los recintos de uso de los huspedes.
3. Calefaccin en todas las dependencias de uso de los huspedes, cuando la temperatura
interior baje a menos de 20 grados Celsius. Adems, debern tener calefaccin por sobre
el mnimo establecido a requerimiento de los huspedes, en un 15% de las habitaciones.
4. Entrada para uso exclusivo de los huspedes y otra independiente de servicio.
5. Materiales, instalaciones y equipamiento de muy buena calidad.
6. Aire acondicionado, cuando la temperatura en los recintos interiores de uso de los
huspedes exceda de 26 grados Celsius.
7. Estacionamiento privado que permita la ubicacin simultnea de vehculos en un nmero
equivalente al 10% de las habitaciones del establecimiento.
8. rea de estacionamiento temporal para un vehculo frente a la entrada y diferenciado de la
va pblica.
9. Msica ambiental en todos los recintos de uso de los huspedes.
10. Conexin por radio cuando no exista telfono
11. Sala de acceso con recintos de recepcin y conserjera que permita la permanencia
simultnea del 8% de la capacidad de huspedes del establecimiento, con un mnimo de
seis personas.
12. Pasillos interiores alfombrados o insonorizados adecuadamente, en las reas contiguas a
las habitaciones, con iluminacin elctrica suficiente y un ancho mnimo de 1,50 metros.
13. Escalera con un ancho mnimo de 1,50 metros.
14. Ascensor, para uso exclusivo de los huspedes si tuviere tres o ms pisos de diferencia
entre el rea de acceso y la recepcin y el resto de los recintos de uso de los huspedes.
15. Salones de estar que, en conjunto, permitan la permanencia simultnea del 40% de la
capacidad de huspedes del establecimiento, con un mnimo de seis personas por saln.
16. Baos generales en cada piso en que haya recinto de uso comn de los huspedes,
diferenciados por sexo, equipado cada uno con lavatorio, excusado aislado, tomacorriente,
iluminacin elctrica, y espacio destinado a tocador.
17. Cafetera y Bar independientes que permitan la permanencia simultnea del 25% de
capacidad de huspedes del establecimiento, con un mnimo de diez personas.
18. Comedor que permita la atencin simultnea del 20% de la capacidad de huspedes del
establecimiento, atendido por garzones en el que se ofrecer un men y servicio a la carta,
contando con vinos nacionales variados en marcas y tipos.
19. Repostero entre la cocina y el comedor.
20. Cocina.
21. Tener instalaciones o recintos que permitan la prctica independiente de, a lo menos, tres
actividades deportivas o de recreacin.
22. Todas las habitaciones aisladas acsticamente y con bao privado, equipadas, a lo menos,
con cama de una plaza las simples, dos camas de una plaza las dobles, con una
tolerancia de 20% de camas matrimoniales, un velador y silla por husped, una butaca o
silln, escritorio, closet, espejo grande, iluminacin elctrica central o similar, controlada
junto a la puerta de acceso, luz de velador o cabecera, tomacorriente, citfono y servicio
telefnico, alfombra, portamaletas y televisor en colores.
23. Baos privados equipados con lavatorio, excusado, ducha, espejo sobre el lavatorio,
iluminacin elctrica y tomacorriente.
24. Superficie mnima, incluyendo Bao, de 11 metros cuadrados para las habitaciones
simples, 15,50 metros cuadrados para las dobles y 28 metros cuadrados para los
departamentos o suites.
25. Debern tener, a lo menos, un 60% de habitaciones simples y dobles y dos departamentos
o suites de dos ambientes.
26. Recinto para el servicio a las habitaciones, equipado con lavaplatos, closet y telfono.












SATISFACCION

Satisfaccin al cliente segn Kolter

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente en tres elementos:
1) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es
el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
2) Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir
algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro
situaciones:

3) Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o
servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
-Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
-Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
-Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del
cliente.

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