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Instituto Tecnolgico Superior de la Regin
Sierra

Gestin de los sistemas de calidad

Actividad #4:
Manual integral de la empresa FARMACIAS DE DESCUENTO
UNIN
Carrera:
Ingeniera industrial

Integrantes:
Sandy Jazmn Valencia Prez
Daniel Alpi Lpez
Yenni Prez Prez
Jonathan Jimnez Bustamante
Lucero Snchez Castaeda


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El manual de SGI se basa en la empresa FARMACIAS DE DESCUENTO
UNIN.

El presente manual define la poltica, objetivos y compromiso de la
direccin de la FARMACIAS DE DESCUENTO UNINS DE DESCUENTO
UNIN, en materia de calidad, medio ambiente, seguridad y salud
ocupacional, siendo esta poltica adecuada a los objetivos generales de la
organizacin, a las expectativas y necesidades de sus clientes, a la
prevencin de la contaminacin y a la prevencin de riesgos laborales
adems del cumplimiento de los requisitos legales en dichas materias.













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Edicin Fecha Elaborado por:
Farmacutico
titular
Aprobado por:
Farmacutica
titular




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REVISIONES DEL MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN
INTEGRAL.


Captulo Revisin Fecha Causa de
modificacin
Revisado
por:
Aprobado
por:











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NDICE
1. Presentacin de la organizacin 7
1.1. Organigrama de la organizacin 9
1.2. Identificacin de procesos, secuencia e interaccin de los mismos 10
1.3. Objeto y campo de aplicacin 10
1.4. Normativa 11
1.5. Requisitos legales y otros documentos 11
1.6. Trminos y definiciones 11
2. Sistema de Gestin Integral 12
2.1. Requisitos generales 12
2.2. Requisitos de la documentacin 13
2.2.1. Generalidades 13
2.2.2. Manual de gestin integral 14
2.2.3. Control de los documentos 18
2.2.4. Control de registros 18
2.2.5. Control operacional. 19
3. Responsabilidad de la direccin 21
3.1. Compromiso de la direccin 21
3.2. Enfoque al cliente 23
3.3. Poltica de gestin integral 23
3.3.1. Aspectos medioambientales 25
3.4.1. Objetivos 27
3.4.2 Planificacin de la calidad, del programa de gestin
medioambiental y de la seguridad y salud ocupacional.
32
3.5. Sistema de Gestin Integral 33
3.5.1. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 33
3.5.2. Representante de la direccin 38
3.5.3. Comunicacin interna y externa 38
3.6. Revisin por la direccin 40
4. Gestin de Recursos 40
4.1. Provisin de recursos 40
4.2. Recursos humanos 41
4.2.1. Generalidades 41
4.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin 42
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4.2.3. Infraestructura 43
5. Realizacin del producto 43
5.1. Planificacin de la realizacin del producto 43
5.2. Procesos relacionados con el cliente 44
5.2.1 Identificacin de los procesos relacionados con el producto 44
5.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto 44
5.2.3 Comunicacin con el cliente 44
5.3. Diseo y desarrollo 46
5.4. Compras 46
5.4.1. Proceso de compras 46
5.4.2. Informacin de las compras 46
5.4.3. Verificacin de los productos comprados 47
5.5. Produccin y prestacin de servicio 47
5.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio 47
5.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y prestacin
del servicio
47
5.5.3. Identificacin y trazabilidad 47
5.5.4. Propiedades del cliente 48
5.5.5. Preservacin del producto 48
5.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 48
6. Medida, anlisis y mejora 48
6.1. Generalidades 48
6.2. Seguimiento y medicin 48
6.2.1. Satisfaccin del cliente 48
6.2.2. Auditoria interna 49
6.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos 50
6.2.4. Seguimiento y medicin del producto 51
6.3. Control del producto no conforme o no conformidad 51
6.4. Anlisis de datos 52
6.5. Mejora 52
6.5.1. Mejora continua 52
6.5.2. Acciones correctivas 52
6.5.3. Acciones preventivas 54
7. Preparacin y respuesta ante emergencia 55
8. Revisin por la direccin 56


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1. Presentacin de la organizacin
Farmacias de Descuento Unin inicia sus actividades desde principios de
los 40's en la ciudad de Frontera, municipio de Centla del estado de
Tabasco. En el mes de enero de 1967, nuestro fundador, ingres a trabajar
como empleado general de la farmacia. El coraje, dedicacin y deseos de
superacin por parte de nuestro fundador, originaron que fuera escalando
puestos en la farmacia, hasta llegar a ser el encargado. Con el pasar de los
aos, el dueo de la farmacia decide venderla y se acepta el reto de
comprarla en pagos en 1972.

En el ao de 1993, la competencia en Frontera trajo como consecuencia
que las ventas de la farmacia bajaran significativamente, lo que preocup
mucho por lo que se empez a estudiar detenidamente el mercado con el
fin de determinar sus estrategias de venta, la cual sera adems del
servicio y surtido, el manejo adecuado de los descuentos en los productos,
lo que dio como resultado que la farmacia obtuviera una posicin
estratgica en el gusto y preferencia del pblico.

Gracias a la experiencia que el tiempo le dio a nuestro fundador, el ser una
persona emprendedora, comprometida con su trabajo y su visin de
ampliar su negocio. En el ao de 1995 crea junto con su familia la
empresa Comercializadora Farmacutica del Sureste, S.A. de C.V., con el
nombre comercial de FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN. En ese ao se
abren dos farmacias ms, en los municipios de Paraso y Comalcalco del
estado de Tabasco.

Las estrategias que se desarrollaron en el ao de 1996 hicieron posible que
se abrieran 5 farmacias ms y en el ao de 1997, 12 farmacias. Para el
ao de 1998 se realiza la apertura de 6 farmacias ms, dos de ellas se
instalaron en la ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz.


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8







En 1999, la empresa segua creciendo con 15 farmacias ms, pero ahora
se incursiono en el estado de Chiapas, instalando 2 farmacias en el
municipio de Reforma y 2 en Palenque. As se contina la estrategia de
crecimiento en Ciudad de Carmen, Campeche, en Playa del Carmen y
Cancn, del estado de Quintana Roo y en Orizaba, Veracruz.

Hoy en da "Comercializadora Farmacutica del Sureste, S. A. de C. V.", es
una empresa comercial orgullosamente Tabasquea dedicada a la compra
y venta de medicamentos de patente, perfumera, regalos y productos para
la salud, belleza y aseo en general; participa en 5 estados del pas
(Campeche, Chiapas, Quintana Roo, Tabasco y Veracruz) y est integrada
por ms de 1500 empleados y 180 farmacias.

Es un establecimiento sanitario de inters pblico y titularidad privada
integrado en el sistema de atencin primaria. La actividad principal de la
organizacin es la prestacin de servicios que se basan en:

Dispensacin de medicamentos, de productos diversos basados en
Dermo FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN, homeopata y
productos de venta autorizada, as como proporcionar la correcta
informacin sobre su uso.
La promocin, prevencin y educacin para la salud.
Atencin farmacutica.

Desde el inicio de la actividad, la estructura de la FARMACIAS DE
DESCUENTO UNIN se ha ido desarrollando hasta convertirse en una
empresa que tiene la funcin de ofrecer a sus clientes un servicio de
abastecimiento de productos con la mejor calidad a un precio competitivo,
reduciendo en lo posible el impacto medioambiental de sus actividades y
optimizando el plan de prevencin de riesgos laborales reduciendo al
mximo el ndice de accidentes/incidentes. La direccin de la empresa est
decidida a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar
continuamente sus servicios.
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DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
DATOS GENERALES
NOMBRE
COMERCIAL:
FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN
RAZN SOCIAL: COMERCIALIZADORA FARMACUTICA DEL
SURESTE, S.A. DE C.V.,

TELFONO: (932) 322 0571

DIRECCIN

GREGORIO MENDEZ 220

COLONIA: CENTRO

LUGAR: TEAPA, TABASCO

C.P.: 86800

HORARIO: LUNES A SBADO: 7:00 A.M.-23:00 P.M.
DOMINGO: 7:00 A.M.-21:00 P.M.


1.1. Organigrama de la organizacin

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1.2. Identificacin de procesos, secuencia e interaccin de
los mismos
Los procesos necesarios para la gestin se identifican seguidamente:


1.3. Objeto y campo de aplicacin

El objeto del presente Manual es describir el Sistema de Gestin Integral,
el cual est basado en las normas internacionales ISO 9001:2004, ISO
14001:2004 y OHSAS 18001:2007.

Es de aplicacin a todas las actividades y servicios que se llevan a cabo en
la FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN y que pueden tener incidencia
sobre la calidad, el medio ambiente o la prevencin de la seguridad y salud
ocupacional.




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1.4. Normativa

Para la elaboracin de este Manual de Gestin Integral se han tenido en
consideracin las siguientes normas:
UNE-EN-ISO 9001:2004 Sistemas de Gestin de la Calidad.
UNE-EN-ISO 14001:2004 Sistema de Gestin Medioambiental.
OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestin de la Seguridad y Salud
Ocupacional.

1.5. Requisitos legales y otros documentos

La FARMACIAS DE DESCUENTO UNINadquiere el compromiso de
cumplir con los requisitos legales aplicables en su actividad. Para ello,
identifica, conoce y vela por el cumplimiento de los requerimientos legales,
normativos o de cualquier otra naturaleza aplicable a su actividad y
servicios mediante los procedimientos.

1.6. Trminos y definiciones
Se utilizan los trminos y las definiciones recogidas en las Normas: o
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: Resultado de un proceso. El producto es el servicio.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeadas.
Comprador cliente-paciente: Persona que recibe un producto o un
servicio. En ocasiones pasan a ser pacientes, cuando estos, segn la
definicin, padecen fsica y corporalmente y requieren del
farmacutico una atencin personalizada.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en el
que se han cumplido sus requisitos.
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Mejora continua: Proceso de intensificacin del Sistema de Gestin
Integral para la obtencin de mejoras en el comportamiento global,
de acuerdo con la poltica de la organizacin.
Aspecto medioambiental: Elemento de las actividades, productos o
servicios de la organizacin que pueda interactuar con el medio
ambiente.
Impacto medioambiental: Cualquier cambio en el medio ambiente,
sea adverso o beneficioso, resultante de las actividades, productos o
servicios de la organizacin.
Seguridad y salud ocupacional: Condiciones y factores que afectan o
podran afectar, la salud y seguridad de empleados, contratistas,
trabajadores temporales y cualquier otra persona en el lugar de
trabajo.
Peligro: Fuente, situacin o acto con el potencial de dao en trmino
de lesiones o enfermedades o la combinacin de ellas.
Emergencia: Cualquier situacin no deseada y que pone en peligro la
integridad tanto de la organizacin como de las personas que
alberga, exigiendo, llegado el caso, una evacuacin rpida de la
misma.


2. Sistema de Gestin Integral
2.1. Requisitos generales

La organizacin establece la obligacin de redactar documentos, implantar
y mantener vigente el Sistema de Gestin Integral. Dicho sistema debe
estar sujeto a mejora continua al objeto de incrementar la eficacia de la
organizacin en la tarea de alcanzar los objetivos que han sido sealados.
Si se consigue mejorar los procesos que componen las actividades de la
organizacin se consigue como consecuencia la mejora del servicio.


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El SGI est basado en la definicin y gestin de los procesos, lo que
implica el desglose de las actividades de la organizacin en partes bien
definidas, establecer la secuencia correcta y la adecuada interaccin que
pueda existir entre ellas y en el estudio y tratamiento de las mismas con el
fin de que den lugar a servicios conformes.
Para conseguirlo la organizacin dispone de recursos e informacin
necesaria para realizar las actividades, realizar el seguimiento y ejecutar el
anlisis de estos procesos, poniendo en prctica las acciones necesarias
para alcanzar los resultados planificados, tanto para las operaciones que
realice la propia organizacin como para aqullas que sean objeto de
contrato con el exterior.

2.2. Requisitos de la documentacin
La organizacin establece el sistema para realizar, preparar, emitir y
controlar la informacin en papel y en formato electrnico para:
Describir los elementos del sistema para la gestin de la
informacin.
Gestionar la documentacin relativa al Sistema de Gestin Integral.

2.2.1. Generalidades
Dado que las normas desarrollan el SGI basado en los procedimientos,
stos sern la base de la actuacin y para su mejora se disea un modelo
que est soportado por los siguientes documentos:
Declaraciones documentadas de la poltica de gestin integral y los
objetivos.
El Manual de gestin integral que incluye todos los procedimientos
documentados o hace referencia a ellos. Sirve para establecer los
principios de actuacin en cada uno de los apartados en que suele
dividirse el sistema de gestin integral, formando parte de l la
declaracin documentada de la direccin sobre la poltica y los
objetivos. En caso de no incluir los procedimientos documentados,
stos se redactarn en documentos aparte con el fin de facilitar sus
modificaciones futuras, teniendo en cuenta, adems que pueden
estar redactados en soporte electrnico o en papel.
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Los procedimientos documentados son:
Control de la edicin, distribucin y revisin de los documentos.
Control de la edicin y cumplimentacin de los registros.
Evaluacin de la satisfaccin de los clientes.
Comunicacin interna
Formacin destinada al personal de la empresa.
Metodologa auditoria interna.
Tratamiento del producto no conforme.
Accin correctiva ante no conformidades, reclamaciones u otro tipo
de anomalas.
Actuacin en caso de emergencia.
Accin preventiva: mantenimiento de la instalacin.
Accin preventiva: eliminacin de causas potenciales de no
conformidad.
Las instrucciones.
Los registros.
Los documentos necesarios para garantizar la eficaz planificacin,
operacin y control de los procesos para alcanzar los objetivos, como
pueden ser planos, normas o especificaciones tcnicas de servicios.
Declaracin medioambiental: est a disposicin del pblico y
presenta informacin medioambiental de la organizacin.

La eficacia consiste en que la organizacin centra sus esfuerzos en
desarrollar los procesos de acuerdo con las instrucciones contenidas en los
procedimientos documentados y los resultados obtenidos se trasladan a
los registros, los cuales sirven para realizar el seguimiento y establecer las
bases para las futuras mejoras.

2.2.2. Manual de gestin integral

Es el conjunto de procedimientos documentados que describen aquellos
procesos que pueden acarrear efectos adversos en la organizacin.

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En el caso de que no se considere conveniente su inclusin, el manual
describe los criterios fundamentales del sistema de acuerdo con las
normas.

El diseo del presente manual recoge los siguientes apartados:
Pgina de portada en la que se exprese claramente el nombre de la
organizacin y el ttulo.
Descripcin de la organizacin, direccin, servicios e instalacin.
Diagrama que identifique los procesos bsicos de la organizacin, su
secuencia y la relacin que existe entre ellos.
Descripcin de las funciones y cargos principales de la organizacin
y la dependencia jerrquica o funcional que les relaciona, en especial
las responsabilidades.
Declaracin de cumplimiento de todos los apartados de las normas,
o en caso de que se haya decidido prescindir de alguno, la
justificacin inherente.
Declaracin de la poltica enunciada por la direccin de la
organizacin, sealando las acciones mediante las cuales se
pretende que dicha poltica sea comunicada y entendida dentro de la
organizacin.
Declaracin de los objetivos establecidos para las funciones y niveles
pertinentes.
Referencia a cada uno de los apartados de las normas, sealando en
cada uno los criterios y mtodos necesarios para asegurar la eficacia
de la operacin y el control de los procesos comprendidos en el
apartado.
Los procedimientos y las instrucciones del sistema, o su referencia,
indicada por su cdigo o ttulo, as como los documentos necesitados
por la organizacin para la planificacin, operacin y control y, en su
caso, los formatos de registro que se considere conveniente o su
alusin a los mismos.



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El Manual acta como marco de toda la documentacin del SGI para:

Recoger la poltica de la FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN
Describir las actividades relacionadas.
Exponer los medios para la consecucin de objetivos y metas que se
establecen.
Permitir la identificacin de prioridades y la definicin de los
objetivos y metas.
Demostrar que los elementos del SGI son implantados
correctamente.
Aplicar a toda la organizacin y sus empleados.
Identificar y valorar los aspectos de calidad, medio ambiente,
seguridad y salud ocupacional.
Identificar los requisitos legales y otros que hayan sido suscritos por
la empresa.
Facilitar las actividades de planificacin, control, auditoria y revisin
para asegurar que la poltica se cumple y contina siendo adecuada.
Evolucionar para adaptarse al cambio de circunstancias.
Hacer posible la mejora continua del SGI.
Hacer hincapi en la prevencin de las repercusiones de calidad,
medio ambiente, seguridad y salud ocupacional adversas, ms que
en su deteccin y correccin una vez que se han producido.


Este Manual es elaborado, revisado, actualizado y aprobado por la
farmacutica titular. La farmacutica titular se encarga de la difusin de la
totalidad de los ejemplares, los cuales son copias numeradas y controladas
para su entrega a todos los empleados de la organizacin.

A continuacin se expresa la lista de dichos empleados junto con el
nmero de copia del manual que les corresponde:


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Copia n Responsable
Original Farmacutica titular
1 Farmacutico sustituto
2 Farmacutica sustituta
3 Auxiliar de FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN
4 Auxiliar de FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN
5 Auxiliar de FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN

2 copias del manual se editan a efectos informativos, no estn controladas
ni son objeto de revisin, lo que se indica claramente en la portada y en las
pginas interiores a fin de que no se produzcan confusiones.

Del manual se editan varios ejemplares numerados, los cuales son
entregados a los empleados de la organizacin responsables del desarrollo
y mantenimiento del SGI, quienes se comprometen a conservarlo y
aplicarlo.
Una vez recibido el ejemplar el empleado debe devolver a la farmacutica
titular el adjunto acuse de recibo, convenientemente fechado y firmado.
Impreso para el control de la difusin del manual y acuse de recibo:
DISTRIBUCIN DEL MANUAL DE GESTIN INTEGRAL
Copia numerada y controlada
Ejemplar n.
D.
Cargo
Declara haber recibido un ejemplar del Manual de Gestin Integral de la
empresa Farmacias de Descuento Unin. en su revisin n. y se
compromete a la devolucin del ejemplar anterior en un plazo de 7 das.

Fecha y firma
Modificaciones:


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Debe garantizarse que el SGI es entendido, implantado y puesto al da por
todos los niveles de la organizacin y que cada empleado lo conoce a fondo
y asume la responsabilidad de cumplirlo.

2.2.3. Control de los documentos
Es necesario garantizar que los documentos del SGI a los que el personal
afectado tiene acceso son los vigentes y correctos. Para conseguirlo, deber
aprobarse por la farmacutica titular y existir una lista conocida por
todos, en la que se indique la versin o edicin vigente de cada uno de
ellos.
En caso de que haya que ser archivados por razones legales, se sealizar
convenientemente esta circunstancia, a fin de que nadie los confunda con
los documentos vigentes.

Los cambios y modificaciones en los documentos sern realizados y
aprobados por la farmacutica titular, quin contar con toda la
informacin necesaria para llevar a cabo su funcin. Los documentos
revisados deben identificar los motivos de la ltima modificacin.

2.2.4. Control de registros

Los registros son los soportes escritos que recogen los resultados y
documentan el nivel de calidad, la prevencin del medio ambiente, la
seguridad y salud ocupacional de los servicios de la empresa y sus
empleados.

Todos los registros se soportan en sistemas informticos (se accede a
travs de una base de datos) y en formato papel. Deben conservarse al
menos durante 5 aos, no solamente para poder consultarlos en caso de
reclamacin del cliente, sino al objeto de poder utilizarlos como datos
estadsticos para futuros estudios de prevencin o mejora.


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Los registros y certificados correspondientes a los productos suministrados
por los diversos proveedores estn archivados en la carpeta que recoge el
pedido de dichos suministros

FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN
Registro de calidad y prevencin del medio ambiente- INSPECCIN
Actividad: Recepcin de la mercanca

Estado de la mercanca: .
Inspeccin visual: ..
Producto recibido: .
Cantidad:
Prevencin del medio ambiente:
Otros: .

Informe final:

Aceptacin de la mercanca: ..
Rechazo de la mercanca:
Causas del rechazo:
...........................
..
.
.
Empleado: ..
Fecha: .. Firma: ..

2.2.5. Control operacional
Todas las actividades que puedan conllevar el no cumplimiento de la
poltica y objetivos referentes a la gestin integral disponen de
procedimientos de control operacional que permiten:

Cumplir con la poltica de gestin integral.
Cumplir con los objetivos y metas establecidas.
Establecer y mantener procedimientos para:
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Identificar productos y servicios que puedan tener impactos
adversos.
Atender a situaciones en las que ocurran desviaciones de la poltica
integral, sus metas y objetivos.
Comunicar los requerimientos sobre efectos a proveedores y
subcontratistas.

La farmacutica titular identificar qu actividades tienen impactos de
importancia, preparar y pondr en prctica procedimientos operativos
para cumplir la poltica de gestin integral.
Los procedimientos definirn como llevar a cabo cada una de las
actividades que influyan en los impactos adversos o en la poltica, tanto si
son realizadas por personal interno o por personal bajo subcontratacin o
proveedores, quines las realizan, cundo se hacen y cmo, cundo y por
quin se controlan.
Los procedimientos o instrucciones de control operacional debern
contener mtodos de control, responsables de su utilizacin, frecuencia
con que se realizar cada uno de ellos y criterios de aceptacin/rechazo.
El procedimiento deber incluir el tipo de registro que debe quedar de los
controles y sus resultados, quin los custodia y archiva y durante cunto
tiempo se mantendrn. Si no se indicara un tiempo de mantenimiento
para un determinado registro se entender que ser de 5 aos.
La farmacutica titular aprueba dichos procedimientos, los verifica
anualmente, incluyendo los mtodos de control y los criterios de
aceptacin y rechazo para garantizar su efectividad.
Los controles que afecten a la recepcin de mercanca de productos
tendrn que, al menos parcialmente, cuando se produzca la llegada de los
mismos a la organizacin. Se basar en el control de envasado, estado,
etiquetaje y documentacin.
Los controles que afecten al almacenaje, manipulacin, conservacin y
entrega de productos a los clientes tendrn que realizarse ponindose
especial nfasis en los productos almacenados en nevera en los que se
controlar la temperatura y se registrarn los resultados.
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21







Los controles que afecten al mantenimiento y limpieza tendrn que
realizarse en el momento que el procedimiento lo determine. Estarn
basados en el control del estado de equipos. Un ejemplo es la nevera donde
se realizar deteccin de defectos y nivel de ruido.

Los controles que afecten a la gestin de residuos tendrn que realizarse
durante el proceso de recogida, envo de los residuos y en el momento en el
que el procedimiento lo determine. Se basar en el control del volumen de
los residuos y documentacin de seguimiento y control.

El SGI define como dar a conocer a los proveedores y empresas
subcontratadas los requisitos del sistema y procedimientos aplicables,
para asegurar que cumplen con los requisitos de la poltica de gestin
integral. Por ello, es necesario que los proveedores y empresas
subcontratadas conozcan la poltica medioambiental, estableciendo un
mecanismo para realizar la comunicacin.

3. Responsabilidad de la direccin

3.1. Compromiso de la direccin

La direccin de la empresa est constituida por la farmacutica titular.
La direccin de la empresa y los dems empleados elaboran el Manual de
Gestin

Integral para difundir de forma precisa la poltica de calidad, la poltica
medioambiental y la poltica de prevencin de riesgos laborales. Asumen el
compromiso de su implantacin y declaran de obligado cumplimiento los
procedimientos descritos en el mismo y en todos los documentos de l
derivados.

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22








La farmacutica titular se encargar de:
Comunicar a todos los empleados la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios.
La declaracin de la poltica de gestin integral.
Redactar documento mediante el cual se establecen los objetivos y
metas de la organizacin.
Dirigir la revisin del sistema.
Redactar la declaracin en el manual del compromiso de aportacin
de recursos, que deber refrendarse en la redaccin de los
procedimientos correspondientes.

Se rene la direccin con los empleados a fin de comunicarles los criterios
que debern respetarse, desde las operaciones de recepcin y
almacenamiento de mercancas hasta la venta de los productos que
conllevan un trato directo con los clientes. Dichos criterios pueden
resumirse en:
Conocimiento exhaustivo de las necesidades de los clientes las
cuales deben respetarse en toda su amplitud.
Exacto cumplimiento de los procedimientos documentados y dems
documentos que definan los procesos del sistema de gestin integral.
Colaboracin en la realizacin de los controles y las auditorias
pertinentes.

La direccin de la empresa se compromete a la prestacin de cuantos
recursos sean necesarios para el desarrollo de los procedimientos del SGI.
En el caso de que cualquier trabajador considere que se est produciendo
una insuficiencia de medios en materia de calidad, prevencin del medio
ambiente o seguridad y salud ocupacional lo pondr en conocimiento de la
farmacutica titular, quin tendr la obligacin de examinar dicha
carencia y darle la adecuada respuesta.

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23







Todos los farmacuticos y auxiliares farmacuticos conocen, aplican y
desarrollan el SGI. La farmacutica titular revisa y evala peridicamente
el SGI con el fin de identificar y poner en prctica las mejoras oportunas.
Cualquier revisin de este manual ser autorizada y distribuida por la
farmacutica titular.

3.2. Enfoque al cliente

Para asegurar la determinacin y revisin de los requisitos relacionados
con la prestacin del servicio, as como la comunicacin con los clientes
relativa a la prestacin de cualquier servicio o posibles modificaciones de
los mismos, el SGI se establece la sistemtica de actuacin en los
procedimientos y en las correspondientes instrucciones de trabajo.

La organizacin establece un sistema para el establecimiento de
actuaciones basadas, no solamente en sus posibilidades y conveniencias,
sino tambin, y de manera fundamental, en las necesidades expresadas o
implcitas del cliente.

3.3. Poltica de gestin integral

La FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN es una organizacin dedicada al
sector servicios, con unos clientes que cada da demandan ms servicios y
con mayores exigencias de calidad, prevencin al medio ambiente y
prevencin en la seguridad y salud ocupacional. En este entorno la
direccin entiende que la mejora continua de la calidad, la prevencin al
medio ambiente y la prevencin en materia de seguridad y salud
ocupacional es un objetivo prioritario para lograr la satisfaccin de los
clientes y empleados, mejorando la competitividad y obteniendo un mayor
crecimiento en el mercado y fidelizacin de los clientes.



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24







En este sentido la direccin de la FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN
ha implantado un SGI que comprende la calidad, la gestin
medioambiental y la gestin de seguridad y salud ocupacional eligiendo
como referencial las normas internacionales UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN-
ISO 14001 y OHSAS 18001 y ha establecido los siguientes principios de
funcionamiento sobre los que gira el SGI:

La satisfaccin de los clientes. Orientacin hacia el cumplimiento de
las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales
proporcionndoles el mejor servicio asegurando as su satisfaccin.
Dar lo ms adecuado a las necesidades y demandas de los clientes.
Compromiso de proteccin y preservacin del medio ambiente que
pudiera generar la organizacin en el desarrollo de su actividad
fomentando la optimizacin del consumo de recursos empleados y la
segregacin, gestin y reduccin de los residuos generados,
asegurndose de que su eliminacin respeta la salud, la seguridad y
el medio ambiente.
La reduccin de los costes derivados de la no calidad, no
preservacin del medio ambiente e incidentes/accidentes en el
puesto de trabajo.
La mejora continua de la calidad en el servicio y en los procesos, de
su comportamiento medioambiental frente a impactos reales y
potenciales que genera Suministros Farmacuticos, S.L. y de la
seguridad y proteccin de la salud mediante el establecimiento de
objetivos y metas de gestin integrada.
Cumplimiento de los requisitos del producto incluidos los
reglamentarios.
El esfuerzo orientado de toda la empresa a la eliminacin de no
conformidades.
La formacin y sensibilizacin del personal as como el desarrollo de
competencias en el puesto de trabajo en calidad, proteccin del
medio ambiente y prevencin de la seguridad y salud ocupacional
como un factor esencial para la mejora contina.
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25


Conseguir la colaboracin y participacin de todo el personal
fomentando su iniciativa y su concienciacin con el SGI, debiendo
estar siempre presente en todos los trabajadores.
Fortalecer los vnculos con la comunidad, interactuando con
proveedores y con organizaciones intermedias, reforzando su
integracin a la misma.
La direccin de la empresa se compromete a respaldar esta poltica y
motiva a todo el personal y confa en su adhesin y participacin
como un compromiso individual y conjunto que permite asegurar la
conformidad de los productos.
La direccin de la empresa pone a disposicin del personal todos los
recursos y medios que son necesarios y viables para acometerla, as
como una informacin peridica de los objetivos establecidos,
facilitando y estimulando la participacin de los trabajadores para
su desarrollo y mejora.
La idoneidad y adecuacin de la presente Poltica de Gestin
Integrada es adaptada continuamente a posibles cambios y
comunicada a todo el personal de la organizacin de tal manera que
se encuentra a disposicin del pblico.

3.3.1. Aspectos medioambientales

La FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN se ha sometido a un anlisis
medioambiental para conocer su situacin de partida en relacin con el
medio ambiente.

En esta revisin se han tratado todos los factores implicados en el
establecimiento del SGMA, tanto en lo referente a aspectos
medioambientales como en lo concerniente a otros puntos de la gestin de
la FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN relacionada con el medio
ambiente.

Esta revisin sirve como paso previo a la implantacin del SGI y como
medio de identificacin, evaluacin inicial y registro de los aspectos
medioambientales generados en la FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN.


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El registro de aspectos medioambientales se ha complementado durante el
desarrollo e implantacin del SGI, mediante el estudio de las distintas
actividades que realiza la FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN, as
como de todas las instalaciones que conforman la farmacia y adems
teniendo en cuenta las situaciones cambiantes, anormales y las
situaciones potenciales de emergencia y tambin las actividades pasadas.
Los aspectos medioambientales registrados en el momento de la
realizacin de la revisin inicial que se han considerado son:

Consumo de agua.
La gestin de los residuos y su control externo.
Consumo energtico.
Control externo de residuos de medicamentos. SIGRE.

La FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN recoge:
* Los envases vacos de medicamentos, incluido el cartn y el prospecto.
* Los envases con restos de medicamentos.
* Los medicamentos caducados.

Desde el momento en que se han detectado estos aspectos
medioambientales han sido incluidos dentro de un registro para empezar a
establecer medidas correctoras tendentes a reducir o eliminar los citados
aspectos y su impacto potencial sobre el medio ambiente.
La evaluacin de los aspectos medio ambientales se realiza conforme a lo
establecido en el procedimiento de identificacin y valoracin de aspectos
medioambientales.





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La identificacin, registr, examen y evaluacin de los aspectos
medioambientales que pudiera derivarse de nuevas actividades, servicios e
instalacin de la FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN se lleva a cabo en
el momento de su puesta en marcha y se comprueban dentro de las
auditorias peridicas del SGI.

3.4. Planificacin

3.4.1. Objetivos

Los objetivos deben concentrarse estableciendo cifras en perodos
determinados. La organizacin cuenta con objetivos concretos para cada
uno de los procesos a desarrollar de acuerdo con los procedimientos
establecidos por el sistema.
La falta de cumplimentacin de cualquiera de los objetivos dar lugar a la
revisin inmediata de los procedimientos, con una responsabilidad directa
de los implicados en los procesos correspondientes.
El establecimiento de los objetivos y metas es realizado por la farmacutica
titular.
Estos objetivos y metas estarn en consonancia con el plan general anual
de la FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN y bsicamente consisten en
el desarrollo de los objetivos globales de la FARMACIAS DE DESCUENTO
UNIN.
Los objetivos son especficos, estn perfectamente definidos y contienen
como mnimo la siguiente informacin:
Quin es el/la responsable de definir el objetivo.
Como se alcanzar:
- Con qu medios
- En qu tiempo
- Qu empleado ser el encargado de alcanzar el objetivo.


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Anualmente la farmacutica titular realizar un seguimiento o control del
cumplimiento de los objetivos.
A fin de determinar cmo se alcanzan y cumplen los objetivos stos
contendrn como mnimo una meta a alcanzar, que figurar en el acta de
determinacin de objetivos. Esta meta ser medible y tendr establecido el
procedimiento para hacerlo.
La informacin anterior se establecer en un documento o acta que ser
revisada y actualizada en las reuniones de seguimiento y control.
Lista de objetivos a conseguir teniendo en cuenta las variaciones internas
de la organizacin (como bajas laborales, disminucin del nmero de
personal, etc.) y las del propio entorno donde se ubica la organizacin.

Incremento de la facturacin anual en 4%, teniendo en cuenta que
en la actualidad la calle donde se ubica la organizacin est en
obras y el acceso a la organizacin por parte de la vecindad es ms
difcil, por tanto, dicho objetivo ser uno de los objetivos en que los
empleados harn ms hincapi.
Disminucin del nmero de recetas devueltas por el ICS y del coste
que ello implica (/ao). Una vez la FARMACIAS DE DESCUENTO
UNIN recibe las recetas de los clientes las enva al colegio de
farmacuticos a travs de correo especial. Las recetas son
procesadas y valoradas, stas se envan al banco y el banco se
encarga de pagar a la FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN. Por
tanto, el ICS externaliza el proceso de refacturacin, slo de se
encarga de realizar inspecciones peridicas y en ellas las recetas
errneas son devueltas.
Disminucin del nmero de errores de dispensacin y el grado de
severidad que ello conlleva. Los errores de dispensacin sern
catalogados segn su gravedad en:

Clase I: errores leves. Son aquellos que no implica un efecto negativo
en el cliente como por ejemplo dispensar un envase menor al
solicitado.
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Clase II: errores moderados: Son aquellos productos distribuidos en
los que su composicin es la misma pero se trata de diferente
frmaco por ejemplo dispensar gel en vez de crema.
Clase III: error grave: Son aquellos que s implican un efecto negativo
en el cliente como por ejemplo dispensar un medicamento diferente
al solicitado y por tanto dicho medicamento tiene como finalidad
tratar otra sintomatologa o patologa.

Disminucin del nmero de las reclamaciones tanto orales (no
formales) como escritas formalmente.
Aumento de la venta libre anual en un 7% a partir de ofertas
semanales, paliando as el efecto adverso que tienen las obras
actuales en el entorno de la organizacin.
Reduccin del consumo de energa anual en un 4% y por tanto del
coste en /ao. El ahorro energtico se efectuar con prioridad en
las reas donde mayor gasto se genera y dnde no es indispensable
dicho consumo como es el caso del vestuario y del almacn.
Reduccin del consumo de agua anual en 4% y por tanto del coste
en /ao. Se hace hincapi en la reutilizacin a fin de optimizar su
utilizacin y racionalizar su consumo.
Reduccin del nmero de accidentes/incidentes anuales por parte
de los proveedores a la hora de transportar la mercanca.
Reduccin del ndice de siniestralidad anual por parte de los
trabajadores de la empresa y ajenos.


Por tanto, los objetivos y metas que se establecen se harn con los criterios
que a continuacin se indican:





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Por tanto, de acuerdo con las normas UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN ISO
14001 y
OHSAS 18001 se han propuesto objetivos que permiten mejorar da a da
la calidad del servicio, el respeto al medio ambiente y la prevencin en
cuanto a seguridad y salud ocupacional.

La organizacin ha definido objetivos destinados a:

Cumplir con los principios de la poltica de calidad, medio ambiente
y salud y seguridad ocupacional.
Aumentar el grado de satisfaccin del cliente y fidelizacin de los
mismos.
Reducir el nmero de incidencias, incidentes, accidentes o cualquier
no conformidad.
Desarrollar las actividades previniendo la contaminacin.
Formar al personal para que tome conciencia de las implicaciones
que tiene el lugar de trabajo diario sobre la calidad, el respeto al
medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional.
Hacer entender a todos los empleados de la organizacin que el
trabajo bien hecho slo se considerar como tal cuando est hecho
en las debidas condiciones de seguridad.
Elaborar instrucciones de trabajo en aquellos casos que se pueda
producir una situacin de riesgo.

3.4.2. Planificacin de la calidad, del programa de gestin
medioambiental y de la seguridad y salud ocupacional.

Se define y documenta el cumplimiento de los requisitos del sistema
mediante una planificacin coherente y documentada.




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La planificacin se basa en:

Preparar procedimientos documentados, identificando los controles
adecuados para cada fase de ejecucin.
Garantizar que todos los procesos de la empresa son compatibles
entre s y coherentes con la poltica de gestin integral enunciada.
Supervisar que los cambios en el sistema no alteren su integridad y
sigan mantenindose las compatibilidades y coherencias indicadas.

La FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN dispone de un programa
actualizado para satisfacer las exigencias y lograr sus objetivos y metas en
materia de calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional. Este
programa se elabora a partir de los objetivos y las metas y describe qu
acciones se han de realizar como consecuencia de los objetivos y metas
marcados, quin las va a efectuar, cundo las va a empezar y cundo las
va a finalizar.

3.5. Sistema de Gestin Integral
3.5.1. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

La aplicacin de la norma da lugar al criterio de que todo el personal que
dirija o ejecute un trabajo que incida sobre el servicio, tenga perfectamente
definidas sus responsabilidades con relacin a las actividades de
ejecucin.
Se presenta una copia del manual en el que consta la estructura de la
organizacin, copia del organigrama y relacin de funciones y
responsabilidades de los empleados.
La farmacutica titular del SGI es la responsable de la preparacin,
revisin, control, emisin y gestin de toda la documentacin que afecta al
sistema.
Cada trabajador tiene la obligacin de identificar y determinar los
requerimientos legales, reglamentarios o de cualquier otra naturaleza, de
sus actividades, productos y servicios.
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Se define las responsabilidades y autoridad de cada puesto, y las
funciones derivadas de esta responsabilidad.
Las funciones de los diferentes estamentos de la organizacin son:

Funciones de la direccin a nivel de la FARMACIAS DE DESCUENTO
UNIN:
Dirigir al personal. Aprobar gastos e inversiones.
Organizar y gestionar los recursos.
Conocer la legislacin aplicable.
Atencin de registros de incidencias y reclamaciones.
Toma de soluciones de incidencias y reclamaciones.
Verificacin de las soluciones.
La adquisicin, custodia y conservacin de medicamentos y
productos sanitarios.
La dispensacin de medicamentos y productos sanitarios de acuerdo
con la prescripcin o aquellos medicamentos autorizados sin receta.
Atencin farmacutica.
La colaboracin con la Administracin sanitaria en materia de
control del uso individualizado de medicamentos, frmacovigilancia,
publicidad de medicamentos y otros programas que pudieran existir
en el mbito de la promocin, prevencin y educacin para la salud.
Burocracia de la propia organizacin. Cabe destacar la funcin de
cumplimentar el libro recetario oficial de psictropos,
estupefacientes y de control especial. IOFWIN es un programa
informtico que nos proporciona informacin sobre si un
medicamento es un psictropo, estupefaciente o no.

La colaboracin con la Administracin sanitaria o, en su caso, con el
Colegio Oficial de Farmacuticos en las siguientes actividades:
Formacin e informacin dirigidas al resto de profesionales
sanitarios sobre el medicamento.
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Informacin a los usuarios del sistema sanitario sobre el uso
correcto del medicamento.
La realizacin de otras funciones de carcter sanitario que puedan
ser llevadas a cabo por el farmacutico de acuerdo con su titulacin
y a requerimiento de la Administracin sanitaria o por iniciativa
propia.
Vigilancia, control y custodia de las recetas dispensadas.
Actuar coordinadamente, a nivel de zona de salud, con el equipo de
atencin primaria en materias de su competencia.
Cumplir con las obligaciones contenidas en la legislacin especfica
sobre sustancias medicinales estupefacientes y psicotrpicas y los
medicamentos que la contengan.

Funciones de la direccin a nivel del SGI:
Definicin de la poltica de calidad, medio ambiente y seguridad y
salud ocupacional.
Organizar y gestionar los recursos.
Conocer la legislacin aplicable.
Aprobar la documentacin del sistema.
Cumplir y hacer cumplir los requisitos del sistema.
Control de las no conformidades.
Implantacin de acciones de mejora.
Planificar y realizar auditoras internas.
Responsable del SGI, se asegura que se cumplen los requisitos de
las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 para la
implantacin del SGI.

Mantener un compromiso con el desarrollo, mantenimiento y mejora
continua del SGI. Este compromiso se manifiesta a travs de las siguientes
actividades:
Le comunica continuamente a todo el personal la importancia de
cumplir los requisitos de los clientes, as como los reglamentarios y
legales.
Establece y transmite la poltica y los objetivos, de tal manera que
son comprendidos, implantados y mantenidos dentro de la
FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN
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Realiza revisiones peridicas para verificar el cumplimiento con las
normas, as como si se estn cumpliendo los objetivos.
Asegura la disponibilidad de los recursos sanitarios.
Conserva evidencia de las actividades anteriores.
Controlar que se implanten las acciones correctoras y las acciones
preventivas para la mejora.
Antes de la implantacin, medir y evaluar el impacto
medioambiental de los procesos, las actividades y servicios.
Efectuar las actividades de comunicacin tanto interna como
externamente.
Elaboracin del informe.
Preparar y elaborar el plan anual de auditoras.
Mantener los registros seguros y actualizados.
Realizar la gestin externa de los residuos generados y dar
directrices sobre su gestin interna.
Asegurarse de que se promueve la motivacin de los empleados y las
actividades de participacin que se hayan establecido.

Funciones de los farmacuticos sustitutos en la FARMACIAS DE
DESCUENTO UNIN:

Inspeccionar la llegada a la empresa de los pedidos y suministros
para que cumplan las especificaciones exigidas en el pedido.
Controlar las condiciones de almacenamiento y manipulacin.
Establecer los distintos sistemas de control durante el proceso de
recepcin, almacenaje y venta.
Conocer la legislacin aplicable.
La adquisicin, custodia y conservacin de medicamentos y
productos sanitarios.
La dispensacin de medicamentos y productos sanitarios de acuerdo
con la prescripcin o aquellos medicamentos autorizados sin receta.
Atencin farmacutica.
La colaboracin con la Administracin sanitaria en materia de
control del uso individualizado de medicamentos, frmacovigilancia,
publicidad de medicamentos y otros programas que pudieran existir
en el mbito de la promocin, prevencin y educacin para la salud.

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Funciones de los farmacuticos sustitutos a nivel del SGI:

Efectuar sugerencias y comentarios que ayuden a la mejora
continua del sistema.
Mantener al da e informar a la direccin sobre el desarrollo y
cumplimiento del SGI para efectuar la revisin cuando corresponda
para la mejora continua.
Colaborar con la direccin para implantacin y seguimiento del SGI.
Informar a la direccin sobre el desempeo del sistema y de
cualquier necesidad de mejora.

Funciones de los auxiliares de FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN
en la FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN:

Inspeccionar la llegada a la empresa de los pedidos y suministros
para que cumplan las especificaciones exigidas en el pedido.
Controlar las condiciones de almacenamiento y manipulacin.
Establecer los distintos sistemas de control durante el proceso de
recepcin, almacenaje y venta.
Conocer la legislacin aplicable.
La adquisicin, custodia y conservacin de medicamentos y
productos sanitarios.
La dispensacin de medicamentos y productos sanitarios de acuerdo
con la prescripcin o aquellos medicamentos autorizados sin receta.
Atencin farmacutica.
La colaboracin con la Administracin sanitaria en materia de
control del uso individualizado de medicamentos, frmacovigilancia,
publicidad de medicamentos y otros programas que pudieran existir
en el mbito de la promocin, prevencin y educacin para la salud.



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Funciones de los auxiliares de FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN
a nivel del SGI:
Efectuar sugerencias y comentarios que ayuden a la mejora
continua del sistema.
Mantener al da e informar a la direccin sobre el desarrollo y
cumplimiento del
SGI para efectuar la revisin cuando corresponda para la mejora
continua.
Colaborar con la direccin para la implantacin y seguimiento del
SGI.
Informar a la direccin sobre el desempeo del sistema y de
cualquier necesidad de mejora.

3.5.2. Representante de la direccin

La obligatoriedad de la norma con respecto a la designacin de una
persona que sea el responsable del sistema no implica que estas funciones
sean desarrolladas en exclusiva.
La farmacutica titular ser la representante de la direccin, la encargada
de resguardar el manual original, la coordinadora de las actividades de
prevencin y correccin, la interlocutora de los auditores externos y la
impulsora del sistema.

3.5.3. Comunicacin interna y externa

La organizacin ha desarrollado un procedimiento para comunicar a las
partes interesadas, tanto internas como externas, los asuntos relativos a la
gestin, a la poltica y a la actuacin.
Las comunicaciones e informaciones de las materias relacionadas con el
sistema son objeto de anlisis, con el fin de que se produzca una correcta
transmisin de las mismas.

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Se establece un sistema informtico adems de encontrarse en formato
papel accesible a todo el personal, en el que se han introducido todos los
procedimientos, especificaciones, manuales de operacin y registros.
Las comunicaciones externas se realizan por parte de la direccin. La
difusin se realizar despus de las auditorias o cuando la legislacin
aplicable lo demande.
Cualquier peticin externa ser atendida por la farmacutica titular. Como
respuesta a la misma, podr remitir parcial o totalmente la informacin.
La informacin emitida deber enviarse con carcter confidencial.
De todas las comunicaciones realizadas o de las peticiones se realiza un
registro con duracin de 5 aos.

Cuando se produzca una situacin de emergencia que cause un impacto
significativo no deseado, en funcin de la importancia se comunicar a:
Polica Nacional.
Servicio de bomberos.
Proteccin civil.
Ambulancias.
Otros.
Cada ao la organizacin elabora y pone a disposicin pblica un
informe que presenta una visin objetiva de las lneas principales del
SGI y su efectividad, as como de actuacin en relacin con los
objetivos y metas que se hayan establecido.
Este informe se basa en las revisiones del SGI y en su elaboracin se
estudia la informacin que necesita el pblico y las dems partes
interesadas. Incluye:
Nombre y direccin completa de la FARMACIAS DE DESCUENTO
UNIN.
La descripcin de las actividades, productos y servicios.
La poltica de gestin integral y una breve descripcin del SGI de la
organizacin.
Una descripcin de los objetivos y metas.
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Incluir datos que permitan evaluar la evolucin ao por ao del
comportamiento de la organizacin en las materias de calidad, medio
ambiente y seguridad y salud ocupacional.
Una declaracin sobre los datos que han servido de base para la
redaccin del informe.

3.6. Revisin por la direccin

La dinmica de la mejora continua implica la revisin peridica y
frecuente, en plazos sealados previamente del sistema, la cual debe
quedar registrada en los documentos adecuados.
La farmacutica titular organiza la revisin del sistema con una
periodicidad anual. Con independencia de las modificaciones del manual y
de los procedimientos realizados y aprobados se realizar auditorias de
todos los procesos incluidos en el sistema.
La ejecucin de las auditorias se planificar mediante un programa
aprobado por la direccin y se guardar una copia de lo que se redacte.
Todos los registros, resmenes estadsticos de cumplimiento de requisitos,
reclamaciones, sugerencias de los clientes, informes de acciones
correctivas, informes de auditoras se introducirn en el sistema
informtico identificados por una clave especial mediante la cual podrn
ser visualizados por todos los empleados.


4. Gestin de los recursos
4.1. Provisin de recursos
Se ha de disponer de los recursos necesarios para la realizacin de los
procesos. Entre ellos cabe destacar:
Personas capaces para el desarrollo de los procesos.
Instalacin.
Equipos y mquinas con la tecnologa apropiada.
Consumibles y repuestos.
Equipos informticos y de oficina.
Capital.
Proveedores.


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Los recursos deben ser gestionados de forma eficiente con el fin de
optimizar, no solamente la economa del proceso, sino tambin la
satisfaccin de los empleados, su integridad y salud laboral, el desarrollo
tecnolgico e innovador y el respeto con el medio ambiente. Se dispondr
de procedimientos especficamente destinados a la optimizacin de los
recursos. Se procurar la mayor eficiencia posible en los procedimientos.
Durante las reuniones se determinan y proveen oportunamente los
recursos necesarios para:
Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGI.
Cumplir con los requisitos de los clientes.

4.2. Recursos humanos
4.2.1. Generalidades

Se optimiza la plantilla a travs de la formacin, la polivalencia, el trabajo
en equipo y el enriquecimiento de tareas, como instrumento inteligente
para elevar la eficiencia del personal, reducir la monotona de los trabajos
repetitivos y para la creacin de grupos ms creativos.
La direccin identifica y proporciona en todo momento el suficiente
personal formado para cubrir con eficiencia las actividades de prestacin
de servicios, de administracin y de realizacin de los controles descritos
en este manual y en los procedimientos de referencia.
La farmacutica titular se encarga de la organizacin de tareas y de la
preparacin del personal para que sea la adecuada para los trabajos a
realizar. Los empleados deben proponer a la direccin las acciones de
seleccin y formacin que garanticen la cumplimentacin de los objetivos.







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4.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin

Los empleados deben conocer:
La importancia del cumplimiento de la poltica.
Los procedimientos y los requerimientos del SGI.
Los beneficios de una mejor actuacin personal.

Si se detecta carencias de conocimientos se satisface mediante programas
educativos que comprendern la formacin bsica, la especfica y la
experiencia prctica apropiada, conservando los resultados de la actividad
en los registros apropiados.
Los empleados que desarrollen tareas que causen impactos adversos
significativos debern evaluarse en cuanto a su competencia para lo que se
tiene en cuenta su educacin, formacin acadmica y su experiencia.
Se proporcionan planes de formacin anual a todos los empleados y a los
proveedores o subcontratistas.

La formacin asegura que:
Los empleados posean las habilidades y conocimientos suficientes
para realizar las operaciones que se requieran.
Los empleados de nueva incorporacin conocen el contenido de su
trabajo y estn preparados para desempearlo.

Los programas de formacin contendrn:
La identificacin de las necesidades de formacin.
Los programas especficos de cada materia y su nivel de
actualizacin.
La documentacin base de la formacin a impartir.
La persona que impartir el curso.
El sistema de evaluacin de la formacin por los receptores.
El sistema de evaluacin de la aptitud de los receptores de la
formacin.
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4.2.3. Infraestructura

Se ha establecido un sistema de mantenimiento de la instalacin y equipos
basado en los principios de mantenimiento preventivo.

Determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura
incluye:
Instalacin: la oficina se mantiene en adecuado estado de orden,
iluminacin y limpieza para favorecer el conveniente desarrollo de
las actividades que en ellos se realizan.
Hardware y software: el material informtico utilizado es el
convencional para las actividades de gestin desarrolladas en
relacin con los productos y servicios ofrecidos a los clientes.
Dispone de un sistema informtico para comunicacin y tratamiento
de datos, todo el personal dispone de su propia entrada y salida al
sistema. Cada ao se revisa la adecuacin de los equipos y del
software, tomndose las decisiones necesarias para el
mantenimiento de la modernizacin del sistema.


4.2.4. Ambiente de trabajo
Se promueve la participacin de todo el personal mediante el trabajo en
equipo. Se realiza reunin semanal con el fin de promover la participacin
de todos los empleados y desarrollar ideas innovadoras que permitan
mejorar el SGI.

5. Realizacin del producto
5.1. Planificacin de la realizacin del producto
La base fundamental de la gestin es el control de procesos, pero para que
los procesos puedan ser objeto de control debe ser establecida una
correcta planificacin de los mismos.

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La norma orienta las posibles actividades de planificacin segn:
Objetivos y requisitos del producto: se debe tener en cuenta no
solamente los requisitos del cliente sino tambin necesidades
complementarias como pueden ser plazo y secuencia de entrega.
Procedimientos y recursos: Las actividades de la organizacin deben
estar definidas con anterioridad a fin de poder conseguir procesos
repetibles, controlables y mejorables. Se realiza un presupuesto
detallado de los recursos necesarios, los cuales incluir la
instalacin y equipos, principales y auxiliares, los consumibles y en
especial los recursos humanos representados por personal
preparado, no solamente desde el punto de vista tcnico sino
tambin en lo que se refiere a sus cualidades humanas y de relacin.
Control de los productos: La organizacin debe impedir a toda costa
que salga al mercado productos no conformes.
Registro de procesos y productos: Los registros del sistema son los
medios con los se documenta los productos y debern ser definidos
junto con los procedimientos de desarrollo y de control de la
actividad.


5.2. Procesos relacionados con el cliente
5.2.1. Identificacin de los procesos relacionados con el producto
Dicho apartado lo encontramos descrito en el apartado 1.7. Identificacin
de procesos, secuencia e interaccin de los mismos.

5.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Se seala la obligacin de identificar y revisar todos los requisitos del
cliente. Una gran parte de las disconformidades es la no correcta
prestacin del servicio al cliente.

5.2.3. Comunicacin con el cliente
Se ha preparado un sistema de encuestas peridicas a los clientes con el
fin de recabar su opinin respecto a los conceptos ms importantes.
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Dichas encuestas sern utilizadas para realizar estadsticas sobre el grado
de satisfaccin de los clientes, la captacin de encargar de estudiar los
resultados de las encuestas estableciendo las acciones de mejora
pertinentes.

Modelo de encuesta:

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5.3. Diseo y desarrollo
La exclusin del apartado entero Diseo y desarrollo es debido a que la
organizacin proporciona un producto y no participa en ninguna parte de
su proceso de diseo y desarrollo.

5.4. Compras
5.4.1. Proceso de compras
Los criterios de homologacin de proveedores vienen determinada en el
TTULO IV. DE LOS FABRICANTES Y DISTRIBUIDORES DE
MEDICAMENTOS de la Ley 25/1990 del 20 de diciembre del Medicamento,
considerndose proveedores homologados todos aquellos autorizados por
el Ministerio de Sanidad y Consumo tanto distribuidores, cuyo listado ha
sido aportado por AGEMED como fabricantes, cuya relacin es editada
anualmente por el CONSEJO GENERAL DE COLEGIOS FARMACUTICOS
EN SU CATLOGO GENERAL DE ESPECIALIDADES FARMACUTICAS Y
CATLOGO GENERAL DE PARAFARMACIA.

El pedido de compras se realizar por telfono, o directamente a travs del
representante del proveedor en sus visitas semanales, dejando constancia
siempre en el ordenador del pedido que se ha realizado y guardando
impreso de pedido en la carpeta destinada a ello.


5.4.2. Informacin de las compras
Se especifica con claridad la denominacin y cantidad de los productos
que se pretende adquirir. Una vez preparados los pedidos se revisa toda la
documentacin con el fin de comprobar que antes de realizar el pedido
definitivo al proveedor no exista discrepancia alguna entre las necesidades
de la organizacin y los requisitos sealados, no solamente en cuanto a
definicin del producto sino tambin en lo que se refiere a los plazos de
entrega. Los proveedores que hayan sido seleccionados se incluirn en una
lista.

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5.4.3. Verificacin de los productos comprados
Todos los productos adquiridos son inspeccionados a su llegada a la
empresa. Una vez inspeccionado los productos comprados a proveedores a
su llegada y si cumplen las caractersticas de producto conforme son
almacenados por forma farmacutica y orden alfabtico o en la nevera en
caso necesario. Los productos de parafarmacia se colocan en las
estanteras respectivas.

5.5. Produccin y prestacin de servicio
El cliente le pide calidad al producto que nos compra y plazo de entrega
inmediato.
La prestacin del servicio postventa es esencial para la satisfaccin del
cliente y la mejora continua.

5.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Se realizan estadsticas anuales del incremento de venta de productos y de
satisfaccin de los clientes.

5.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y prestacin del
servicio
Que los procesos alcancen los resultados planificados as como la garanta
de la competencia profesional del personal que los lleva a cabo es
indicativo de control de los mismos.

5.5.3. Identificacin y trazabilidad
La trazabilidad durante la prestacin de cualquier servicio puede
deducirse del seguimiento de la documentacin generada durante el
mismo, as como los trabajadores que han intervenido en su desarrollo.





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5.5.4. Propiedades del cliente
La exclusin del apartado propiedad del cliente es debido a que la
organizacin comercializa productos y no precisa de la utilizacin de
ninguna propiedad del cliente.

5.5.5. Preservacin del producto
La empresa garantiza la custodia y conservacin de los medicamentos y
productos sanitarios mientras estn bajo su responsabilidad mediante el
control de la temperatura, humedad, caducidad de productos y prevencin
del deterioro durante su almacenaje.

5.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Dentro de los procedimientos se establecen diversos lineamientos para
planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora para demostrar la conformidad de los productos, asegurar la
conformidad del SGI y mejorar continuamente la eficacia del mismo. Esto
comprende la determinacin de los mtodos aplicables, as como el alcance
de su utilizacin.

6. Medida, anlisis y mejora
6.1. Generalidades
Anualmente la direccin establece los objetivos para la organizacin
relacionados con el cumplimiento de los procedimientos y la satisfaccin
de los clientes. Se pretende una mejora continua.

6.2. Seguimiento y medicin
6.2.1. Satisfaccin del cliente
Como una medida del desempeo del SGI se realiza el seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos recopilando datos procedentes de:

Las reclamaciones detectadas durante la prestacin del servicio,
gestionadas segn establece el procedimiento.
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Las encuestas de satisfaccin del cliente: las encuestas estarn
disponibles para la totalidad de clientes, incentivando el personal de
la empresa la formalizacin de las mismas. Se facilitar la recogida
de las mismas, bien directamente o mediante la disposicin de
buzones de sugerencia. El anlisis de los datos ser expuesto en la
revisin del sistema por la farmacutica titular y servir de base
para establecer objetivos de mejora y tomar acciones preventivas.

El personal que presta la totalidad de los servicios, est formado y
motivado con el fin que mantenga con los clientes una comunicacin
continua y personalizada, detectando las posibles insatisfacciones en el
suministro.

Para aumentar el grado de satisfaccin de los clientes la farmacia ha
desarrollado iniciativas encaminadas a la fidelizacin y captacin de
nuevos clientes basndose en:
Revisin auditiva mensual gratuita.
Toma de tensin arterial y peso: 1 vez por semana gratuita.
SPD: sistema personificado de dosificacin, para realizar dicha
funcin se ha de estar acreditado.

6.2.2. Auditoria interna
La estricta cumplimentacin de los principios comprendidos en el presente
Manual debe garantizarse mediante el desarrollo de auditoras internas
que se realizarn anualmente.
Los resultados de la misma se expresan en un informe y la farmacutica
titular toma las acciones necesarias para la correccin inmediata de los
incumplimientos.
En el caso de que no se planteen correcciones durante la auditoria se
entiende que sta queda automticamente prorrogada.
La farmacutica titular prepara un programa de auditoras de
procedimientos, sealando la fecha, adems verifica, registra e implanta
las acciones correctivas.
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El objeto de la auditoria de procedimientos no es solamente comprobar el
incumplimiento sino aprovechar la oportunidad para introducir mejoras en
el procedimiento.

Un procedimiento para realizar auditoras contempla los siguientes
apartados:
Recopilacin de informacin.
Reunin previa.
Recopilacin de registros.
Elaboracin de informe.
Discusin del informe.
Redaccin de las conclusiones por parte de la direccin.

El principal objetivo de las auditorias es valorar la eficacia del sistema de
gestin integral, as como verificar el cumplimiento de la poltica, los
objetivos y metas y los programas.

Contrastan la eficacia de las acciones correctoras emprendidas e
identifican posibles deficiencias en la aplicacin de las mismas.

El alcance de las auditorias incluye una revisin peridica de las nuevas
actividades, productos o servicios para comprobar que se han identificado
e incluido.

6.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
Se aplica mtodos apropiados para el seguimiento con el propsito de
demostrar la capacidad de estos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados se llevan a cabo
correcciones y/o acciones correctivas, segn sea conveniente, para
asegurar la conformidad del servicio prestado.
La comprobacin frecuente del proceso con el procedimiento establecido
supone una herramienta fundamental en el sistema de gestin.

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Todos los empleados son responsables de que sus actividades se
desarrollen de acuerdo con el procedimiento vigente, para lo cual se
realizarn comprobaciones peridicas, tanto de la metodologa de trabajo,
como de los recursos, materiales y tiempos.
La mejora de los procesos est basada en la medida de los mismos, por lo
que se aprovechar cualquier discrepancia entre las caractersticas
observadas y las sealadas en los procedimientos, para desarrollar
actividades de perfeccionamiento.

6.2.4. Seguimiento y medicin del producto
Se mide y se hace un seguimiento de las caractersticas del servicio para
verificar que se cumplen los requisitos establecidos. Esto se realiza en las
etapas apropiadas descritas en los procedimientos especficos de acuerdo
con las disposiciones planificadas.

6.3. Control del producto no conforme o no conformidad
Existe un procedimiento para evitar que se acepte productos no conformes
con las especificaciones.
Se entiende por no conformidad la falta de cumplimiento de requisitos
especificados; abarca tanto la desviacin como la ausencia de uno o ms
de los elementos del SGI.
Si como resultado de una comprobacin, auditoria o revisin se detecta
una No Conformidad real o potencial, se debe poner en conocimiento de
la farmacutica titular, que emite el correspondiente informe de No
Conformidad.
La farmacutica titular tiene la responsabilidad de identificar la causa de
la no conformidad, iniciar la investigacin y, en su caso, la accin
correctora que se precisa para eliminarla, de acuerdo con el procedimiento
correspondiente.




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6.4. Anlisis de datos
Los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del SGI y
poder realizar una mejora continua se analizar en la revisin del sistema
por parte de la direccin.
Los datos a analizar proporcionarn informacin sobre:
La satisfaccin del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencia de los procesos y de la prestacin de
servicios.
Los proveedores.
Cumplimiento de los objetivos y de los requisitos de las normas
establecidas.

6.5. Mejora
6.5.1. Mejora continua
La empresa tiene como estrategia mejorar continuamente la eficacia del
SGI por medio de la utilizacin de la poltica y objetivos, resultados de las
auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas, la revisin
por la direccin y las sugerencias de mejoras aportadas.

6.5.2. Acciones correctivas
En cuanto se produzca una no conformidad en el proceso se abre un
expediente de actuacin denominado accin correctiva. La direccin se
encargar de implantar la accin correctiva y realizar el seguimiento de la
puesta en marcha hasta la correccin definitiva de la no conformidad.
Las reclamaciones de los clientes sern trasmitidas a la direccin quin
inicia el proceso de accin correctora dando cuenta al empleado del
proceso donde se produjo la no conformidad a fin de que se apliquen de
inmediato las modificaciones necesarias para su resolucin.
Posteriormente por escrito el cliente ser informado de la accin
emprendida.

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Todos los datos relativos a las acciones establecidas se reflejarn en el
informe de acciones correctivas, en el cual se describir la no conformidad,
las causas, las acciones correctivas, las fechas de implantacin y las
firmas de los empleados que han intervenido en este establecimiento.
Se reserva en este informe un espacio en el cual se indica la comprobacin
por parte de la direccin de la implantacin de la accin correctora, la
firma del responsable y la fecha en que se ha llevado a cabo.
EXPEDIENTE AC

APERTURA DE EXPEDIENTE

Motivo:

Fecha de apertura:

Causa de la anomala:

REUNIN INICIAL
Fecha:

Responsable del SGI:

Asistentes:

Acciones correctivas:

Plazos:

CUMPLIMENTACIN DE ACCIONES

Plazos de cumplimentacin:

Eficacia de las medidas:

Realizado por la farmacutica titular

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6.5.3. Acciones preventivas
La sistemtica establecida para eliminar la causa de las no conformidades
potenciales con objeto de prevenir su ocurrencia viene definida en
procedimientos.
Al objeto de hacer ms eficaces las acciones correctoras y preventivas se
aplican sistemas de participacin de todo el personal, basados en las
necesarias acciones de formacin y apoyados en soportes organizados que
cuentan con el impulso y apoyo de la direccin.
EXPEDIENTE AP
APERTURA DE EXPEDIENTE

Motivo:

Fecha de apertura:

Causa de la anomala:

REUNIN INICIAL

Fecha:

Responsable del SGI:

Asistentes:

Acciones correctivas:

Plazos:

CUMPLIMENTACIN DE ACCIONES

Plazos de cumplimentacin:

Eficacia de las medidas:

Realizado por la farmacutica titular
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7. Preparacin y respuesta ante emergencia
La FARMACIAS DE DESCUENTO UNIN dispone de procedimientos
actualizados para identificar y asegurar una correcta respuesta en caso de
que se produzca un incidente y/o accidente inesperado, esto es, para
responder a accidentes potenciales y situaciones de emergencia, as como
para prevenir y reducir los impactos medioambientales que puedan estar
asociados con ellos o prevencin de la seguridad o salud ocupacional.
En la organizacin se ha llevado a cabo una evaluacin de riesgos que
servir como punto de partida para la realizacin de los planes de
emergencia. Estos planes garantizan la continuidad en operacin de la
organizacin en condiciones no normales, como consecuencia de
incidentes, accidentes y desastres, casuales o provocados.
El plan de emergencia debe minimizar los efectos medioambientales y los
relativos a la seguridad de la organizacin y personal en la operacin en
condiciones anormales de la organizacin.

El plan de emergencia tiene como objetivos:
Definir la forma de actuar del personal que integra la plantilla, tanto
a la hora de detectar la emergencia como en el momento de evacuar
la instalacin llegado el caso.
Establecer la estructura jerrquica durante la emergencia, as como
las relaciones de colaboracin externa, especificando las personas,
instituciones o equipos que deban ser avisados.
Establecer varios tipos de emergencia, segn su gravedad,
definiendo las seales de alarma necesarias.
Enfrentarse en un mnimo de tiempo a cualquier emergencia surgida
en las instalaciones.






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8. Revisin por la direccin

Peridicamente la direccin de la organizacin basndose en los informes
de auditoras externas e internas, informes de acciones correctivas, control
de la documentacin, entre otros, revisa el funcionamiento y eficacia del
SGI.

Revisa el cumplimiento de los objetivos marcados, del programa y de los
planes de formacin establecidos en los perodos revisados. Atiende a la
eventual necesidad de cambios en la poltica y otros elementos del SGI, se
tendr en todo momento en cuenta las situaciones cambiantes y el
compromiso de mejora continua.

De dicha revisin debe establecerse un registro en el que se indica el grado
de cumplimiento, fijndose para el siguiente perodo los objetivos
concretos. Despus de cada auditoria se realiza un informe de
conclusiones.