Contenido

Captulo 1
Introduccin a la administracin y
planeacin estratgicas de la
funcin informtica

Reflexione y responda las ...........................

siguientes preguntas .................................. 1
Despus de estudiar este captulo, el lector
ser capaz de: ............................................. 1
En el proceso el lector desarrolla las .........
siguientes competencias............................ 2
En el momento de la evaluacin, el lector
deber demostrar que: ....................... 3
Introduccin................................................... 3
Caso:
Aeropuerto Chek Lap Kok de Hong-Kong 4
Bases conceptuales de la Planeacin.......
Estratgica ..................................................... 6
Qu es la Planeacin Estratgica .............. 6
Acerca de las definiciones .................. 6
Planeacin Estratgica Formal ................... 6
El porvenir de las decisiones ...............
actuales ................................................ 7
Proceso .................................................. 7
Filosofa.................................................. 8
Estructura .............................................. 8
Lo que no es la Planeacin ..................
Estratgica............................................ 9
Actividades para el Lector ........................... 10
Modelos Conceptuales de la Planeacin ..
Estratgica .................................................... 11
Premisas de la planeacin ................... 11

ALFAOMEGA

Actividades para el Lector........................... 12

Formulacin de planes......................... 14
Implementacin y revisin ................... 15
Flujos de informacin y normas de .....
evaluacin y decisin .......................... 15
Algunas observaciones acerca del......
modelo.................................................. 15
Pasos conceptuales y operacionales en la
Planeacin Estratgica................................ 16
Actividades para el Lector........................... 23
Modelo de planeacin estratgica con.....
Enfoque del Mercado y Anlisis de...........
Brechas (GAP) .............................................. 23
Generalidades sobre la administracin....
estratgica de Centros de Cmputo......... 26
Administracin Estratgica de centros de .
cmputo....................................................... 26
1. Administracin.................................. 26
2. Proceso administrativo .................... 26
3. Planeacin ........................................ 27
4. Objetivo de un centro de .................
cmputo................................................ 27
5. Niveles de planeacin...................... 27
6. Planeacin de Recursos .................. 28
7. Planeacin Operativa....................... 28
8. Planeacin de instalacin y.............
ubicacin fsicas .................................. 28
Actividades para el Lector........................... 29
Organizacin de un Centro de Cmputo... 29
Forma de operar un Centro de Cmputo ... 29
Principales departamentos de un Centro ..
de Cmputo ................................................. 30

ADMINISTRACIN STRATGICA DE LA FUNCIN INFORMTICA DAVID TERN

XX

Administracin estratgica de la funcin informtica

1. Departamento o rea de .........................

operacin .....................................................
Operadores ............................................
2. Departamento o rea de .........................
produccin y de control ..............................
Funciones ..............................................
3. Departamento o rea de anlisis ..........
de sistemas .................................................
4. Departamento o rea de .........................
programacin ..............................................
5. Departamento o rea de .........................
implementacin...........................................
6. Departamento o rea de soporte ...........
tcnico..........................................................
Descripcin de Puestos o Funciones .........
Analista ..................................................
Analista de Desarrollo ..........................
Analista-Programador ...........................
Gerente de Procesos ............................
Programador de Sistemas....................
Supervisor de Capturista......................
Capturista ..............................................
Dibujante ...............................................
Adquisicin de Software y Hardware.........
Software ........................................................
Seleccin del software..........................
Seleccin del proveedor .......................
Costos ....................................................
Hardware.......................................................
Criterios para seleccionar ....................
hardware...............................................
Equipos ..................................................
Proveedor...............................................
Costos ....................................................
Consideraciones generales para la ............
adquisicin de software y hardware..........
Permisos y licencias..............................
Derechos de autor y licencia de uso ...
de software...........................................
Actividades para el Lector ...........................
Resumen ........................................................
Actividades de repaso..................................
Referencias....................................................
Evidencias ......................................................
Notas...............................................................

31
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46

Captulo 2
Planeacin, organizacin e
instalacin de Centros de Cmputo

47

Reflexione y responda las ...........................

siguientes preguntas .................................. 47
Despus de estudiar este captulo, el lector
ser capaz de .............................................. 47
En el proceso, el lector desarrolla las ........
siguientes competencias ........................... 48
Evidencias de las capacidades...................
desarrolladas .............................................. 49
En el momento de la evaluacin, el lector
deber demostrar que ........................ 49
Introduccin .................................................. 50
Caso:
FedEx ............................................................. 50
El objetivo de un Centro de Cmputo........ 55
La necesidad de un Centro de Cmputo ... 57
El dimensionamiento................................... 58
La planeacin de las instalaciones .....
fsicas.................................................... 58
Los sistemas de control y de seguridad..... 59
Las medidas de seguridad................... 59
El Plan de Contingencias............................. 60
La seguridad hacia el interior .............. 61
La Norma ISO 27000 .................................. 61
Norma ISO/IEC 27000 ................................ 62
Localizacin de un Centro de Cmputo ..... 62
Actividades para el lector............................ 64
El presupuesto de construccin de un Centro
de Cmputo ................................................. 64
Qu significa presupuesto? ............... 64
Los beneficios de presupuestar un Centro
de Cmputo.......................................... 65
Algunos costos de un centro de ..........
trabajo .................................................. 65
Los costos y los beneficios directos o.
indirectos.............................................. 66
Actividades para el lector............................ 67
El proyecto de construccin................. 67
Las paredes y el techo ......................... 69
El sellado hermtico ............................. 71
Las puertas de acceso ......................... 72
Actividades para el lector............................ 72
El plan de integracin y/o migracin de ....
sistemas ...................................................... 72
Actividades para el lector............................ 73
Las pruebas y la recepcin de equipos y de
sistemas ...................................................... 74
Los controles de preinstalacin .......... 74

ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE LA FUNCIN INFORMTICA DAVID TERN

ALFAOMEGA

XXI
Los objetivos.......................................... 74
Las acciones a seguir ........................... 75
De la idoneidad de los productos y de los
sistemas por parte del proveedor o ...
suministrador ....................................... 75
La organizacin del Centro de Cmputo .... 79
Los principales departamentos de un
Centro de Cmputo.............................. 80
Para el buen manejo de las Tecnologas
de la Informacin y las Comunicaciones,
(TIC) ....................................................... 80
El Plan de Contingencias...................... 81
Actividades para el lector ............................ 82
La definicin de polticas y objetivos.......... 82
El Centro de Cmputo: Polticas de uso
aceptable y derechos de los usuarios 82
Las polticas........................................... 83
Descripcin de funciones y de ....................
responsabilidades....................................... 84
Las funciones especficas .................... 84
Para que funcione la infraestructura ..
tecnolgica de la administracin........ 85
El usuario y el nmero de inventario del
equipo ................................................... 85
La estructura de la organizacin ......... 86
Fundamentos bsicos que demuestran la
importancia de la organizacin........... 87
La organizacin por tareas................... 88
La organizacin por objetivos .............. 88
La organizacin por proyectos ............. 89
Descripcin de puestos ............................... 91
Planeacin de recursos ........................ 91
Planeacin operativa ............................ 92
Planeacin del personal ....................... 92
Establecimiento de turnos y de horarios ... 93
Exigencias .............................................. 93
Por la salud de los empleados............. 93
Descansos ............................................. 94
Procedimientos de operacin .............. 94
Estndares y los procedimientos......... 94
Ventajas de contar con un Manual de
Procedimientos .................................... 95
La metodologa para desarrollar el .....
Manual de Procedimientos ................. 96
Adaptabilidad a los cambios ................ 97
Actividades para el lector ............................ 98
Conclusiones.................................................. 98
Recomendaciones ........................................ 99
Actividades de repaso.................................. 100
Referencias.................................................... 101

ALFAOMEGA

Evidencias...................................................... 102

Captulo 3
Monitoreo y administracin del
rendimiento de un ambiente de
Tecnologa de la Informacin

103

Reflexione y responda las ...........................

siguientes preguntas .................................. 103
Despus de estudiar este captulo, el lector
ser capaz de .............................................. 103
En el proceso, el lector desarrolla las ........
siguientes competencias ........................... 105
Evidencias de las capacidades...................
desarrolladas .............................................. 105
En el momento de la evaluacin, el lector,
deber demostrar que ........................ 105
Introduccin .................................................. 106
Caso:
Las industrias de los seguros en...............
Sudfrica....................................................... 106
Monitoreo del desempeo de los........
equipos ................................................. 109
Caractersticas ...................................... 109
Beneficios.............................................. 109
Requerimientos..................................... 109
Control de Inventario de Software, ............
(Licencias y Agentes) .................................. 110
Adquisicin de Software.............................. 110
Control de las Bitcoras de los ...................
Sistemas ...................................................... 112
Supervisin de la Red de ............................
Comunicaciones.......................................... 113
Programacin de la Produccin.................. 114
Niveles de Planeacin ................................. 115
Actividades para el lector............................ 116
Administracin de Clientes y de .................
Servidores.................................................... 116
Administracin de las Bases de Datos ..... 119
Datos...................................................... 119
Hardware ............................................... 119
Software ................................................ 119
Administracin de Datos y Bases de Datos120
Beneficios del enfoque de Bases de Datos122
Administracin de configuraciones de.......
equipos ........................................................ 123
Actividades para el lector............................ 125
Distribucin de Software ............................. 126
Evaluacin del desempeo del Centro de .
Cmputo ...................................................... 126
Objetivos ....................................................... 127

ADMINISTRACIN STRATGICA DE LA FUNCIN INFORMTICA DAVID TERN

XXII

Administracin estratgica de la funcin informtica

Lista de actividades a evaluar .................... 128

Supervisin de las actividades del .............
Personal del Centro de Cmputo .............. 128
Evaluacin de los Servicios de....................
Mantenimiento Contratados...................... 129
EJEMPLOS
1. Contrato de Prestacin de Servicios .....
Profesionales de Soporte Tcnico............. 131
2. Contrato de Prestacin de Servicios .....
Profesionales de Mantenimiento.............. 133
Planeacin de Capacidades........................ 135
Planificacin de capacidad ......................... 135
Permite la planificacin en...................
todas sus fases .................................... 135
rboles de decisin para evaluar las .........
alternativas de capacidad .......................... 135
Descripcin de puestos y funciones en un
Centro de Cmputo ..................................... 136
Analista de sistemas............................. 136
Gerente de proceso .............................. 136
Programador de sistemas .................... 136
Capturista .............................................. 137
Dibujante, ilustrador y ..........................
diseador multimedia.......................... 137
Auxiliar del almacn.............................. 137
Anlisis del desempeo de los ...................
equipos, las Bases de Datos y las .............
Aplicaciones.................................................. 137
Para qu evaluar el desempeo................. 137
Proceso para la prueba de rendimiento..... 138
Pruebas funcionales ............................. 138
Pruebas de carga y escalabilidad........ 138
Interpretacin de los resultados.......... 138
Optimizacin.......................................... 138
Las distorsiones en la evaluacin del .
desempeo........................................... 139
Definiciones para las pruebas anlisis de .
desempeo .................................................. 140
Tiempo de Respuesta...........................
(Response Time) .................................. 140
Carga (Load) .......................................... 140
Escalabilidad (Scalability)..................... 140
Herramientas de Automatizacin de...
Pruebas.................................................
(Automation Testing Tools).................. 141
Herramientas de Prueba de Carga......
(Load Testing Tools)............................. 141
Perfilador (Profiler)................................ 141
Migracin de Arquitectura........................... 141
Consolidacin ................................................ 142

Consolidacin de la seguridad informtica de

la gerencia de sistemas ............................. 142
Consolidacin de entornos de ....................
almacenamiento ......................................... 143
Tecnologa que cubre .................................. 143
Caractersticas tcnicas .............................. 144
Consolidacin de datos y medida de .........
audiencia ..................................................... 144
Ventajas adicionales de la consolidacin.. 145
Conclusiones ................................................. 145
Actividades de repaso ................................. 146
Referencias ................................................... 147
Evidencias...................................................... 148

Captulo 4
Seguridad de la Informacin

149

Reflexione y responda las ...........................

siguientes preguntas .................................. 149
Despus de estudiar este captulo, el lector
ser capaz de .............................................. 149
Durante la lectura del presente captulo, ..
el lector desarrolla las ................................
siguientes competencias ........................... 151
Evidencias de las .........................................
capacidades desarrolladas........................ 151
En el momento de la evaluacin, el lector,
deber demostrar que ........................ 151
Introduccin .................................................. 152
Caso:
Mark Seiden y una sucursal en Illinois ....
del Bank of America ................................... 152
Seguridad de la Informacin ...................... 155
Confidencialidad .......................................... 156
Integridad ..................................................... 156
Disponibilidad .............................................. 157
Servicios de Seguridad................................ 158
No repudio .................................................... 158
Prueba que el mensaje fue enviado por la
parte especfica ................................... 158
Prueba de que el mensaje fue recibido
por la parte especfica......................... 158
Protocolos de Seguridad de la ...................
Informacin .................................................. 159
Criptografa (cifrado de datos) .................... 159
Lgica (estructura y secuencia).................. 159
Autenticacin................................................ 159
Principales atacantes .................................. 159
Hacker ................................................... 159
Cracker .................................................. 160
Lamer..................................................... 160

ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE LA FUNCIN INFORMTICA DAVID TERN

ALFAOMEGA

XXIII
Copyhacker ............................................ 160
Bucaneros.............................................. 160
Phreaker ................................................ 160
Newbie ................................................... 160
Script Kiddie .......................................... 161
Planificacin de la seguridad ...................... 161
Plan de respuesta a incidentes .................. 161
Medios de transmisin de ataques a los ...
sistemas de seguridad ............................... 164
Seguridad Lgica .......................................... 166
Tipos de usuarios ......................................... 168
Rutas de acceso........................................... 169
Claves de acceso.......................................... 169
Software de control de acceso.................... 170
Criptografa ................................................... 170
Funcin de la criptografa............................ 171
Sistemas de Cifrado ..................................... 171
Sistemas de cifrado simtrico..................... 171
Sistemas de cifrado asimtrico .................. 171
Sistemas de cifrado hbridos....................... 171
Otros tipos de software de control de ........
acceso .......................................................... 172
Sistemas operativos ............................. 172
Software Manejador de ........................
Bases de Datos .................................... 173
Software de consolas o ........................
terminales maestras............................ 173
Software de libreras............................. 173
Software de utileras............................. 173
Virus ................................................................ 173
Caractersticas.............................................. 174
Mtodos de propagacin............................. 174
Seguridad y mtodos de proteccin.... 174
Antivirus (Activo).................................... 174
Filtros de ficheros (activo) .................... 175
Copias de seguridad (pasivo)............... 175
Actividades para el lector ............................ 175
Administracin de Respaldos ..................... 176
Tipos de respaldo ......................................... 178
Respaldos completos................................... 178
Respaldos incrementales ............................ 179
Respaldos diferenciales .............................. 179
Almacenamiento Masivo de la ...................
Informacin .................................................. 179
Almacenamiento en lnea............................ 180
Restauracin de datos................................. 180
Recuperacin de datos................................ 181
Alta disponibilidad........................................ 181
Resguardo de Medios .................................. 182
Depsito del sistema de ficheros ............... 183

ALFAOMEGA

Control de cambios...................................... 183

Versiones para el sistema de archivos ...... 183
Bveda Electrnica de Datos...................... 184
Consideraciones de la red .......................... 186
Centralizacin y backup .............................. 186
Sistemas operativos ms seguros ............. 186
Centro de Cmputo Alterno ........................ 187
rea fsica ..................................................... 187
Seguridad de acceso fsico ......................... 189
Plan de Recuperacin para Casos de .......
Emergencia .................................................. 190
Planes de recuperacin en caso de desastres
(DRP) ............................................................. 190
Prevencin ante desastres ......................... 191
Actividades para el lector............................ 193
Conclusiones ................................................. 193
Actividades de repaso ................................. 195
Referencias ................................................... 195
Notas .............................................................. 198

Captulo 5
Centro de atencin a clientes
(Help Desk)

199

Reflexione y responda las ...........................

siguientes preguntas .................................. 199
Despus de estudiar este captulo, el lector
ser capaz de .............................................. 199
En el proceso el lector desarrolla las .........
siguientes competencias ........................... 201
Evidencias de las capacidades...................
desarrolladas .............................................. 201
En el momento de la evaluacin, el lector,
deber demostrar que ........................ 201
Introduccin .................................................. 202
Caso:
Aeropuerto Internacional de Denver, .......
Colorado, Estados Unidos de Amrica ..... 202
Descripcin de Funciones y ........................
Responsabilidades...................................... 205
Dimensionamiento....................................... 206
Nivel 1.................................................... 207
Nivel 2.................................................... 207
Nivel 3.................................................... 207
Definicin de los Medios de Atencin a....
Usuarios ........................................................ 210
Especificaciones Tcnicas........................... 210
Actividades para el lector............................ 215
Procedimiento de Operacin...................... 216
Actualizacin del Ticket........................ 219

ADMINISTRACIN STRATGICA DE LA FUNCIN INFORMTICA DAVID TERN

XXIV

Administracin estratgica de la funcin informtica

Escalamiento, asignacin y reasignacin

de Ticket ............................................... 219
Resolucin de Ticket............................. 219
Reapertura de Ticket ............................ 220
Evaluacin del Desempeo......................... 220
Tcnicas de Comunicacin..........................
Interpersonal ................................................ 221
1. Abierta ............................................... 223
2. Pregunta con pregunta .................... 223
3. Directa o cerrada .............................. 223
Naturalidad............................................ 224
Contacto visual...................................... 224
Labios..................................................... 224
Forma de sentarse................................ 224
La voz .....................................................224
Las manos ............................................. 225
Aprenda a escuchar.............................. 225
Documentos .......................................... 225
Sonra..................................................... 225
Vocalice.................................................. 225
Hable lentamente ................................. 226
Escuche.................................................. 226
Anote ...................................................... 226
Explique ................................................. 226
Utilice las frmulas de cortesa ........... 226
Gane tiempo .......................................... 226
Identifquese.......................................... 227
Motivacin positiva ............................... 227
Motivacin negativa.............................. 228
Actitudes adecuadas en atencin al ...
Cliente/Usuario .................................... 228
Reglas de cortesa........................................ 229
Actividades para el lector ............................ 230
Conclusiones.................................................. 231
Actividades de repaso.................................. 232
Referencias.................................................... 233
Evidencias ...................................................... 234

Captulo 6
Servicios de consultora y soporte
tcnico
235
Reflexione y responda las ...........................
siguientes preguntas .................................. 235
Despus de estudiar este captulo, el lector
ser capaz de .............................................. 235
En el proceso, el lector desarrolla las ........
siguientes competencias............................ 236
Evidencias de las capacidades ...................
desarrolladas............................................... 237

En el momento de la evaluacin, el lector,

deber demostrar que ........................ 237
Introduccin .................................................. 237
Caso:
American International Group, Inc. (AIG). 238
Servicios de Consultora .............................. 241
Antecedentes de los servicios y la..............
visin general .............................................. 241
Alcance y descripcin de los .......................
servicios requeridos.................................... 243
Responsabilidades del cliente y del...........
proveedor .................................................... 245
Relacin cliente/proveedor ................. 246
Especificaciones para los clientes ...... 247
Horario de disponibilidad ..................... 247
Las responsabilidades ......................... 247
Especificaciones para los ....................
proveedores ......................................... 248
Restricciones y premisas ............................ 250
Restricciones......................................... 250
Premisas................................................ 251
Programa de trabajo de la consultora....... 252
Trabajos de consultora formal............ 253
Documentacin de la consultora ....... 254
Trabajos de consultora informal......... 256
Planificacin de la consultora............. 256
Plan de trabajo de la consultora ........ 256
Ejecucin de la consultora.................. 257
Comunicacin de la consultora .......... 257
Procesos de revisin y/o modificaciones .. 257
Costos de los servicios por contratar ......... 258
Cobrar por hora o por proyecto ........... 258
Actividades para el lector............................ 261
Servicios de Soporte Tcnico...................... 261
Pliza de garanta ........................................ 261
Ejemplo: ........................................................
formato de una Pliza de Garanta de ......
equipos de cmputo, refacciones y...........
accesorios.................................................... 262
Soporte al software...................................... 263
Tipos de soporte y tiempos de respuesta.. 265
Niveles de soporte ................................ 265
Cobertura del soporte tcnico ............. 266
Costo del soporte tcnico .................... 266
Soporte On-Site ............................................ 266
Asistencia telefnica.................................... 267
La comunicacin efectiva .................... 268
El uso del telfono ................................ 269
Actualizaciones ............................................ 270
Revisin de actualizaciones ................ 271
Actualizaciones caducas...................... 271

ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE LA FUNCIN INFORMTICA DAVID TERN

ALFAOMEGA

XXV
Mantenimientos preventivos....................... 272
Beneficios del mantenimiento.............
preventivo .............................................274
Evaluacin del soporte tcnico ................... 275
El soporte tcnico externo.................... 276
Actividades para el lector ............................ 277
Planeacin de la Capacitacin ................... 277
Deteccin de necesidades .......................... 278
Evaluacin del desempeo laboral ..... 279
Anlisis de recursos y del ............................
desempeo laboral ..................................... 280
Indicadores a priori ............................... 280
Indicadores a posteriori........................ 281
Determinacin de cursos requeridos ......... 281
Planeacin de la capacitacin ............. 282
Organizacin de la capacitacin.......... 283
Ejecucin de la capacitacin ............... 283
Evaluacin de la capacitacin ............. 284
Diseo de un Plan de Carrera Profesional. 185
Actividades para el lector ............................ 287
Conclusiones.................................................. 288
Actividades de repaso.................................. 289
Referencias.................................................... 289
Evidencias ...................................................... 290

Captulo 7
Proyectos de inversin y
financiamiento

291

Reflexione y responda las ...........................

siguientes preguntas .................................. 291
Despus de estudiar este captulo, el lector
ser capaz de .............................................. 291
En el proceso, el lector desarrolla las ........
siguientes competencias............................ 293
Evidencias de las capacidades ...................
desarrolladas............................................... 293
En el momento de la evaluacin, el lector
deber demostrar que......................... 293
Introduccin................................................... 294
Caso:
Kia Motors, fabricante de automviles de
Corea.............................................................. 295
Ingeniera Econmica .................................. 300
Clasificacin de proyectos de inversin ..... 303
Tipos de proyectos de inversin ................. 304
Importancia del proyecto de inversin ....... 304
Destinatarios del proyecto de inversin..... 304
Qu debe tener un proyecto de ..................
inversin....................................................... 305
Contenido del proyecto de inversin .......... 305

ALFAOMEGA

Resumen ejecutivo ............................... 305

Antecedentes de la organizacin ........ 305
Breve resea histrica ......................... 306
Aspectos institucionales ...................... 306
Naturaleza de la empresa y del...........
proyecto de inversin .......................... 306
Visin ..................................................... 306
Misin .................................................... 306
Objetivos................................................ 307
Diagnstico y justificacin del proyecto de
inversin ...................................................... 307
Objetivo del proyecto de inversin ...... 307
Justificacin del proyecto de inversin307
Productos y servicios ................................... 308
Anlisis del ambiente o del entorno........... 308
Variables polticas y legales................. 308
Variables econmicas .......................... 309
Otras variables macroeconmicas que
se deben analizar ................................ 309
Variables socioculturales ..................... 309
Variables tecnolgicas ......................... 309
Anlisis del mercado ................................... 310
Competidores potenciales .......................... 310
Rivalidad entre compaas ..................
establecidas ......................................... 311
El poder de negociacin de los............
compradores ........................................ 311
El poder de negociacin de..................
los proveedores ................................... 312
La amenaza de los productos .............
sustitutos.............................................. 312
Anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas) ........................... 313
Plan de comercializacin ............................ 313
Instalaciones del Centro de Cmputo........ 314
Plan del personal ......................................... 314
Administracin financiera y contable......... 314
Actividades para el lector............................ 314
Retorno de Iinversiones............................... 315
Conceptos bsicos de Ingeniera Econmica y
Financiera.................................................... 315
Qu es la Ingeniera Econmica .......... 315
Qu se entiende por factibilidad .........
econmica ............................................ 316
Qu se entiende por factibilidad .........
financiera.............................................. 316
Factibilidad econmica versus factibilidad
financiera..................................................... 316
Evaluacin de Proyectos de ........................
Inversin ....................................................... 316
Participacin en el proceso......................... 318

ADMINISTRACIN STRATGICA DE LA FUNCIN INFORMTICA DAVID TERN

XXVI

Administracin estratgica de la funcin informtica

Formulario de Proyectos de ........................

Inversin........................................................ 320
Concepto de proyecto de inversin ............ 320
El estudio tcnico.................................. 320
El estudio financiero ............................. 321
El proceso de los proyectos de ............
inversin ............................................... 321
Proyecto de inversin privado.............. 323
Proyecto de inversin pblica o social 323
Aspectos jurdicos ................................. 323
Organizacin tcnico-operativa ........... 324
Organizacin administrativa ................ 324
Organizacin durante la gestin de los
recursos ................................................ 324
Organizacin para la ejecucin............ 325
Previsiones de impacto ecolgico ....... 325
Qu es la evaluacin de un proyecto de
inversin ............................................... 327
Qu se busca cuando se evala un ....
proyecto de inversin .......................... 327
Quin lo analiza..................................... 327
Inversiones planificadas: Una forma de.....
alcanzar el xito empresarial ..................... 329
Por qu ciertas inversiones son...........
rentables y otras no ............................. 329
El financiamiento de los proyectos de .......
inversin....................................................... 329
Riesgo en los proyectos........................ 330
Actividades para el lector ............................ 332
Evaluacin Financiera de los Proyectos de
Inversin........................................................ 332
Anlisis de Sensibilidad de los ...................
Proyectos de Inversin................................ 335
Anlisis de sensibilidad ........................
unidimensional..................................... 336
Anlisis de sensibilidad ........................
multidimensional ................................. 336
Importancia del anlisis de sensibilidad.... 337
Actividades para el lector ............................ 338
Outsourcing.................................................... 339
Ventajas del outsourcing ............................. 339
Ventajas del proceso de outsourcing ......... 339
Desventajas del outsourcing................ 340
reas de la organizacin que pueden pasar al
outsourcing .................................................. 341
Actividades para el lector ............................ 342
Conclusiones.................................................. 343
Referencias.................................................... 344
Evidencias ...................................................... 345
Notas............................................................... 346

Captulo 8
Evolucin y tendencias del
Centro de Cmputo

347

Reflexione y responda las ...........................

siguientes preguntas .................................. 347
Despus de estudiar este captulo, el lector
ser capaz de .............................................. 347
En el proceso, el lector desarrolla las ........
siguientes competencias ........................... 349
Evidencias de las capacidades...................
desarrolladas .............................................. 349
En el momento de la evaluacin, el lector,
deber demostrar que ........................ 349
Introduccin .................................................. 350
Caso:
PayPal ........................................................... 352
Introduccin a las Nuevas Estrategias de
Negocio ......................................................... 355
E-Commerce.................................................. 355
Inicio.............................................................. 355
Qu medios tcnicos deben seguirse en...
el e-Commerce ............................................ 358
Qu otras ventajas reporta este tipo de ....
integracin................................................... 358
Qu tendencias se proyectan para este ....
tipo de negocio............................................ 359
Marco jurdico nacional ............................... 359
Lineamientos internacionales .................... 359
Origen y evolucin histrica del comercio .
electrnico ................................................... 359
Usos del comercio electrnico.................... 360
Comercio electrnico en Mxico en ...........
el ao 2012................................................. 363
E-Commerce mundial .................................. 365
Riesgos .................................................. 366
Riesgo bajo............................................ 366
Riesgo moderado.................................. 366
Riesgo mayor......................................... 366
E-Business ..................................................... 366
La arquitectura de las aplicaciones de ......
e-Business ................................................... 369
Big Data ......................................................... 370
Definicin de Big Data.......................... 370
Unidades empleadas para medir los ..
grandes volmenes de datos ............. 371
Integracin de los datos: Oportunidades
de negocio de los Big Data ................. 371
La Nube: Definicin y modelos ................... 373
Los Centros de Cmputo como ..........
soporte de la Nube ............................... 374

ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE LA FUNCIN INFORMTICA DAVID TERN

ALFAOMEGA

XXVII
Big Data: Circunspectiva y prospectiva ...... 377
Caractersticas de los negocios ..................
electrnicos ................................................. 381
Actividades para el lector ............................ 382
El e-Business y el soporte para los .............
clientes......................................................... 385
El e-Business y la atencin..........................
electrnica ................................................... 385
Envo de productos ............................... 386
Facturacin/dinero electrnico ........... 386
Servicio de garanta y atencin de ......
devoluciones ........................................ 386
El e-Business y las redes de.................
afiliados/sindicalizados....................... 387
El e-Business y la administracin de...
contenido, documentos y ....................
correo electrnico ................................ 387
El e-Business y la personalizacin....... 388
El anlisis electrnico........................... 388
Personalizacin basada en reglas....... 388
Filtrado por colaboracin ..................... 389
E-Services ....................................................... 389
Fase 1. Formulacin estratgica del ...
e-Concept.............................................. 390
Fase 2. Ambiente competitivo ............. 390
Fase 3. Implicaciones del e-Concept en la
alineacin al negocio ........................... 391
Fase 4. Factibilidad de la .....................
implementacin ................................... 391
La metodologa a seguir para que el modelo
sea conveniente es ..................................... 391
E-Service Center ............................................ 392
Correo electrnico (e-mail) .......................... 393
WWW (World Wide Web).............................. 394
Chat (IRC: Internet Relay Chat) ................... 394
Pginas personales...................................... 394
FTP (File Transfer Protocol) ......................... 394
Servicios de telefona ........................... 395
Internet Service Center ................................ 395
Historia.......................................................... 395
Integracin de la Internet ............................ 396
Organizacin ................................................. 396
Servicios........................................................ 397
Terminal virtual o remota ..................... 397
Navegadores................................................. 399
Hipertexto o hipermedia .............................. 399
Localizadores de recursos........................... 399
Actividades para el lector ............................ 400
Especificaciones Tcnicas del Nuevo ........
Centro de Cmputo ..................................... 400

ALFAOMEGA

Elementos que componen un Centro de ...

Cmputo ...................................................... 400
Hardware ............................................... 401
Software ................................................ 401
Forma de operar un Centro de Cmputo ... 402
Requerimientos de Comunicaciones ........ 403
Caractersticas fsicas.................................. 403
Sistemas de distribucin de cableado....... 404
Caractersticas elctricas ............................ 405
Conexin a tierra de los sistemas de .........
cableado ...................................................... 406
Condiciones ambientales............................ 408
Aire acondicionado y humedad ........... 408
Iluminacin............................................ 410
Acstica ................................................. 410
Piso falso ............................................... 410
Local fsico............................................. 412
Paredes y techo .................................... 412
Piso ........................................................ 413
Puertas .................................................. 413
Cableado estructurado................................ 413
Diseo del Centro de Cmputo................... 414
Requerimientos..................................... 414
Estudio preliminar y del diseo ........... 414
Actividades para el lector............................ 415
Conclusiones ................................................. 416
Referencias ................................................... 417
Evidencias...................................................... 420

Captulo 9
Evaluacin de la calidad del
servicio ofrecido por el
Centro de Cmputo

421

Reflexione y responda las ...........................

siguientes preguntas .................................. 421
Despus de estudiar este captulo, el lector
ser capaz de .............................................. 421
Evidencias de las capacidades...................
desarrolladas .............................................. 423
En el momento de la evaluacin, el lector
deber demostrar que ........................ 423
Introduccin .................................................. 423
Caso:
JDS Uniphas.................................................. 425
Establecimiento de Polticas de.................
Calidad .......................................................... 428
Caractersticas que debe tener una poltica de
calidad ......................................................... 429
Qu ventajas tienen las polticas de ...
calidad escritas.................................... 429

ADMINISTRACIN STRATGICA DE LA FUNCIN INFORMTICA DAVID TERN

XXVIII

Administracin estratgica de la funcin informtica

Qu desventajas tienen las polticas de

calidad escritas .................................... 430
Cmo hacer una poltica de ........................
calidad efectiva ........................................... 430
Establecimiento de Niveles y Parmetros de
Calidad de Servicios .................................... 435
Caractersticas comunes de........................
estos modelos ............................................. 435
Caractersticas diferenciales de estos .......
modelos ....................................................... 435
Metodologa para evaluar la calidad en los
servicios ....................................................... 436
El proceso de control de la calidad en un..
Centro de Cmputo ..................................... 436
Paso 1 .................................................... 437
Paso 2 .................................................... 438
Paso 3 .................................................... 438
Paso 4 .................................................... 438
Auditora y cierre .......................................... 438
El proceso de auditora de calidad en el....
servicio ......................................................... 439
Lineamientos para realizar la auditora de
la calidad en el servicio ....................... 439
Punto de vista organizacional .............. 440
Punto de vista del equipo del proyecto del
sistema de evaluacin de la calidad en el
servicio.................................................. 440
Elaboracin de informes ...................... 441
Clasificacin .......................................... 441
Anlisis................................................... 441
Recomendaciones ................................ 442
Lecciones aprendidas........................... 442
Anexo(s) ................................................. 442
Actividades para el lector ............................ 442
Monitoreo del Nivel de Servicios ................
Proporcionado .............................................. 443
Satisfaccin del cliente................................ 444
Auditora interna........................................... 445
Seguimiento y medicin de los procesos... 445
Anlisis de datos .......................................... 446
Administracin del cambio .......................... 446
Buenas prcticas .................................. 446
Estrs ..................................................... 447
Formas de ejercer la autoridad............ 448
Necesidades.......................................... 448
Reacciones al cambio........................... 449
Costos y beneficios ...................................... 449
Costos psquicos y de salud ........................ 449
Costos psquicos de la promocin .............. 450
Costos psquicos que llevan a la renuncia de
los empleados ............................................. 450

Resistencia al cambio ................................. 450

Implantacin exitosa del cambio................ 452
Motivacin .................................................... 454
Impulsos motivacionales............................. 455
Motivacin para el logro....................... 455
Motivacin por afiliacin ...................... 455
Motivacin por competencia ............... 455
Motivacin por poder ........................... 456
Interpretacin de los modelos ....................
motivacionales ............................................ 456
Elaboracin de Reportes y Estadsticas.... 457
Requisitos de la documentacin ................ 457
Manual de la Calidad................................... 458
Control de los documentos ......................... 458
Control de los registros................................ 459
Acciones de Mejora en el Servicio ............. 459
Mejora continua ........................................... 459
Accin correctiva.......................................... 460
Accin preventiva......................................... 460
Ejemplo de un caso prctico....................... 460
Creacin del Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC) ............................................................ 463
Resultados y modelo propuesto ................. 464
Actividades para el lector............................ 464
Planificacin ................................................. 465
Ejecucin ...................................................... 467
Comprobacin y medida ............................. 467
Acciones de Mejoramiento ......................... 467
La Norma ISO 9001:2008 .......................... 467
El enfoque basado en procesos ................. 468
Relacin con la Norma ISO 9004............... 470
Compatibilidad con otros sistemas de.......
gestin ......................................................... 470
Conclusiones ................................................. 470
Actividades para el lector............................ 471
Referencias ................................................... 472
Evidencias...................................................... 474

Captulo 10
Gestin y Auditora de la
Tecnologa

475

Reflexione y responda las ..........................

siguientes preguntas ................................... 475
Despus de estudiar este captulo, el lector
ser capaz de .............................................. 476
En el proceso, el lector desarrollar las.....
siguientes competencias ........................... 478
Las que se refieren a las .....................
actitudes son......................................... 478

ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE LA FUNCIN INFORMTICA DAVID TERN

ALFAOMEGA

XXIX
Las que se refieren a los .....................
valores son ........................................... 479
Evidencias de las capacidades ...................
desarrolladas............................................... 479
En el momento de la evaluacin, el lector,
deber demostrar que......................... 479
Introduccin................................................... 480
Caso:
El Banco del Futuro ...................................... 482
Gestin del Conocimiento ........................... 485
Conceptos de Innovacin ............................ 491
Tipos de innovacin .............................. 492
Concepto de Tecnologa .............................. 494
Importancia de la innovacin ..............
tecnolgica ........................................... 496
Administracin de la Innovacin.................
Tecnologa.................................................... 499
Planeacin Tecnolgicas ............................. 502
Cartera de proyectos ............................ 506
Actividades para el lector ............................ 507
La Inteligencia Tecnolgica Competitiva:...
Caso de Gestin Tecnolgica .................... 507
Fundamentos de la Inteligencia ..........
Tecnolgica Competitiva (ITC)............. 509
Los objetivos de la Inteligencia Tecnolgica
Competitiva (ITC).................................. 511
Anlisis de la informacin .................... 513
El Proceso de Transferencia........................
Tecnolgica.................................................. 518
Evaluacin de la tecnologa ................. 520
Seleccin y Transferencia de ......................
Tecnologa.................................................... 521
Los actores del mercado de.................
tecnologa ............................................. 522
Formas de transferencia de.................
tecnologa ............................................. 254
El proceso de transferencia de............
tecnologa, desde la perspectiva del..
adquiriente ........................................... 524
Motivaciones para adquirir ..................
tecnologa ............................................. 526
Asimilacin de la Tecnologa ....................... 528
Documentacin ..................................... 529
Capacitacin.......................................... 531
Auditora tecnolgica ............................ 537
El plan tecnolgico de una ...................
organizacin ......................................... 537
Los elementos del plan tecnolgico.... 539
Auditora y estrategia tecnolgica ....... 543
Auditora de capacidades..................... 544
Auditora de tecnologa......................... 544

ALFAOMEGA

Auditora de innovacin........................ 544

Auditora de la funcin de investigacin y
desarrollo.............................................. 545
Auditora de la gestin tecnolgica ..... 546
Auditora tecnolgica integral .............. 551
Resumen....................................................... 552
Actividades para el lector............................ 552
Conclusiones ................................................. 553
Actividades de Repaso ................................ 555
Referencias ................................................... 556
Evidencias...................................................... 562

ADMINISTRACIN STRATGICA DE LA FUNCIN INFORMTICA DAVID TERN