FAIBRA- FACULDADE INTEGRADA DO BRASIL

ALANA BOTELHO OLIVEIRA,ALTAMIRANDO SANTIAGO SANTOS,CARLA

ANDRIA JESUS, JUCIMAR SANTOS MATOS, LILIANE OLIVEIRA ALVES E
ZORAILDE NASCIMENTO OLIVEIRA





QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA FARMCIA C












ITAPETINGA
2014
ALANA BOTELHO OLIVEIRA,ALTAMIRANDO SANTIAGO SANTOS,CARLA
ANDRIA JESUS, JUCIMAR SANTOS MATOS, LILIANE OLIVEIRA ALVES E
ZORAILDE NASCIMENTO OLIVEIRA








QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA FARMCIA C
Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso de
Administrao da Faculdade Integrada do Brasil
como requisito parcial para a concluso da
disciplina de Metodologia Do Trabalho Cientfico,
sob a orientao do Prof. Wagner Brito.











ITAPETINGA
2014
QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA FARMCIA C
RESUMO: Muito se tem falado acerca das novas tendncias da economia de
mercado e da necessidade de uma nova postura profissional que exige o
desenvolvimento de um novo comportamento diante de questes como a arte de
atender bem nas Drogarias, os profissionais da linha de frente das Farmcias ou
Drogarias, como os farmacuticos, balconistas, recepcionistas e pessoas que
trabalham diretamente com o consumidor final, precisam estar preparados para
receber e atender os clientes, alm de superar suas expectativas e valorizar o
produtooferecido pela empresa.
Este projeto de pesquisa tem como foco a arte de atender bem ao cliente da
farmcia C, visto que notria a insatisfao da populao por falta de atendentes
que atendam suas necessidades e estabeleamum relacionamento de comunicao
favorvel entre atendentes e clientes.
Asfarmcias que melhor souberem conhecer seus clientes e transformar esse
conhecimento em solues concretas que forneam a satisfao de seus clientes
sero aquelas que triunfaro.Assim, como objetos de estudo frequentes nas
pesquisas acadmicas ou profissionais, a arte do bom atendimento est presente na
vida de todos.
Nesse mesmo cenrio, o atendente representa um papel fundamental na busca do
conhecimento do cliente e no processo de vendas. Pois vender primeiro, identificar
necessidades que representem oportunidades e segundo, atend-las naquilo que
representam, ou seja, necessidades para o cliente e oportunidade para quem vende.
A forma das empresas se manter deve-se a satisfao dos clientes e da fidelizao
dos mesmos, por isso satisfao tem grande importncia na administrao de
empresas.





Palavras-chave: Atendimento. Clientes. Satisfao

Autores: Alana Botelho Oliveira, Altamirando Santiago Santos, Carla Andria
Jesus, Jucimar Santos Matos, Liliane Oliveira Alves e Zorailde Nascimento
Oliveira
Orientador: Prof. Wagner Brito- Pedagogo (UESB), Especialista em Mdias na
Educao (UESB).
SUMRIO
1QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA FARMCIA C...........................................04
2 NVEL DE SATISFAO NO ATENDIMENTO DA FARMCIA C.......................05
3 OBJETIVOS............................................................................................................06
3.1OBJETIVO GERAL...............................................................................................06
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS................................................................................06
3.2.1 APROFUNDAR AS RELAES SOBRE ATENDIMENTO..............................06
3.2.2DESENVOLVER A RELAO ENTRE ATENDENTE E CLIENTE..................06
3.2.3 A FIDELIZAO DO CLIENTE.........................................................................06
4JUSTIFICATIVAS...................................................................................................07
5 REFERENCIAL TERICO......................................................................................08
6 METODOLOGIA.....................................................................................................09
7 CRONOGRAMA......................................................................................................10
8CONCLUSO.........................................................................................................11
9REFERNCIAS.......................................................................................................12
10 APNDICE............................................................................................................14













04
1QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA FARMCIA C:
Em Administrao, os estudos abordam diferentes
aspectos:Administraofinanceira I e II, Estratgia empresarial, Plano de
negcios e empreendedorismo, Teorias da administrao I e II, Estratgia de
marketing, ( Pearson Education do Brasil e Unopar 2009), Finanas Empresariais
e Gesto de Pessoas e da Informao ( Editora Unopar- Londrina 2008).
Se faz necessrio contar com funcionrios bem preparados e muito motivados,
devendo ser uma prioridade em qualquer empresa que queira permanecer no
mercado ou ser exemplo de boa referncia. Os objetivos de atender as
necessidades e manter clientes so dinmicos, em virtude das mudanas de
necessidades destes. preciso se concentrar em melhorar o atendimento aos
clientes.
Hoje em dia os clientes que no encontram o que desejam,(mercadoria e ou
servios /atendimento) iro procura em outra empresa.
Por parte dos atendentes ocorre falhasde atendimento em relao aos clientes, os
maiores interessados pelo servio. Est falha chama-se falta de administrao, ou
seja, existem preocupaes internas como a de realizaes de reunies, programas
deprodutividadee lucratividade, contenes de despesas com o cafezinho e a
prioridade de atendimento de qualidade ao cliente vai ficando em ltima opo.
As empresas atualmente podem sofrer grandes perdas no mercado quando
cometem os cinco pecados mortais dos negcios, como explica Drucker ( 1995,
p.21-24):
O primeiro pecado, e de longe, o mais comum, o culto s altas margens de lucro e
ao preo alto.O segundo pecado mortal est intimamente relacionado ao primeiro:
fixar erradamente o preo de um novo produto, cobrando aquilo que o mercado ir
suportar.O terceiro pecado mortal fixar os preos com base nos custos.O quarto
pecado mortal sacrificar a oportunidade de amanh no altar de ontem.O ltimo
pecado mortal alimentar problema e matar de fome as oportunidades.Administrar
, portanto, um processo pelo qualo administrador cria, dirige, mantm, opera e
controla uma organizao (KWASNICKA, 1995, P.17).
As empresas atualmente podem sofrer grandes perdas no mercado quando
cometem os cinco pecados mortais dos negcios, como explica Drucker (1995, p.21-
24):



05
2NVEL DE SATISFAO NO ATENDIMENTO DA FARMCIA C: Dentre os
inmeros motivos que levaram os clientes da Farmcia c, a estarem insatisfeitos
podemos citar os seguintes:


a)a falta do produto;
b) preo abusivo;
c) qualidade no atendimento.


















06
3 OBJETIVOS
3.1Objetivo Geral: Identificar e analisar o relacionamento sistemtico do atendimento
ao cliente na Farmcia C, e como podem ser obtidos novos conceitos e experincias
para o aprimoramento do bom atendimento em si, bem como nos aspectos gerais e
especficos envolvidos na aplicao dos conhecimentos relativos ao atendimento de
forma geral.
3.2 Objetivos Especficos: Os objetivos gerais se desdobram em objetivos
especficos, que visam:
3.2.1 Aprofundar as reflexes sobre atendimento;
3.2.2 Desenvolver a relao entre atendente e cliente;
3.2.3 A fidelizao do cliente.

















07
4 JUSTIFICATIVA
Devido a grandequantidadede farmcias nesta cidade imprescindvel a qualidade e
a satisfao dos clientes e sua fidelizao para se manter no mercado.
O nvel de comprometimento de funcionrios desse estabelecimento deve ser
primordial para a necessidade de estar em melhor posio, principalmente sendo
comparado aos concorrentes.
O cliente insatisfeito transmite informaes negativas prejudicando as empresas, por
isso importante a satisfao do cliente.



















08
5A ORGANIZAO NO MERCADO ATUAL
As organizaes surgiram a partir da impossibilidade do ser humano de
alcanar objetivos comuns de forma individual, bem como, de produzir bens e
servios somente com o trabalho de uma pessoa. Dessa forma, compreende-
se que as organizaes existem com o objetivo especfico de maximizar os
recursos disponveis e reduzir os custos e dificuldades.
Entende-se que as organizaes constituem sistemas formados por
diferentes recursos, as quais buscam oferecer no mercado produtos e
servios de forma a alcanar a satisfao de seu pblico-alvo. Sobre isso
Drucker (2002, p. 35) esclarece que: "s existe uma definio vlida para a
finalidade de uma empresa: criar um consumidor". Para que isso acontea
preciso que a organizao conhea as necessidades e preferncias de seu
pblico.
De acordo com Kotler e Armstrong (2003) o consumidor moderno busca
constantemente novos produtos e servios, neste sentido, preciso que as
organizaes acompanhem as mudanas desse novo mercado e ofeream
um atendimento de qualidade, causando satisfao aos clientes e se
fortalecendo perante a concorrncia.
No ambiente de uma organizao a inovao requer do administrador
habilidade e responsabilidade. Tendo em vista que necessrio capacitar os
colaboradores para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento
de qualidade, alcanando assim, um processo de satisfao e fidelizao.
Muitos fatores devem ser considerados para que a organizao possa ter
mais competncia, independente de seu porte, sendo que neste sentido
sempre preciso trabalhar a qualidade do ambiente e do atendimento. Na
compreenso de Chiavenato (2004, p. 15) "as organizaes so criadas para
produzir bens ou servios e que os mesmos tero que satisfazer uma
clientela".

09
No ambiente das organizaes, entende-se que o papel do administrador
possibilitar que os recursos sejam bem distribudos e seus colaboradores
possam ser guiados para alcanar produtividade com o maior ndice de
aproveitamento de tais recursos. Isto porque, o mundo dos negcios convive
com uma competitividade acirrada, a cada dia surgem empresas que
oferecem novos produtos ou servios e, para continuar sendo uma
organizao competitiva imprescindvel estar atendo s mudanas.
A competitividade nas organizaes ganhou maior relevncia nas discusses
polticas e neste contexto a administrao passou a ser avaliada sob uma
nova tica, como esclarece Chiavenato (2004, p. 96):
[] muitos lderes governamentais tornam-se cada vez mais preocupados
com a competitividade econmica de suas Naes [] Enquanto os lderes
das grandes organizaes se voltam para a competitividade organizacional
em uma economia globalizada.
preciso esclarecer que a complexidade do ambiente em que esto inseridas
as mudanas necessrias que cercam as organizaes ocorre de forma to
rpida, que preciso estar atento a tudo o que ocorre dentro e fora das
empresas, especialmente com relao as necessidade e desejos dos
consumidores e as novas exigncias de qualidade no apenas nos produtos,
servios e preos, mas no atendimento ao cliente.
Neste sentido, entende-se que o desafio das organizaes ser a busca por
formas de desenvolver um ambiente de trabalho produtivo, alcanando assim
suas metas. Sobre isso, Caravantes (2003, p. 28) avalia que: "o
conhecimento por si s so estreis. Eles s se tornam produtivos se forem
soldados em um s conhecimento unificado. Tornar isso possvel a tarefa
da organizao, a razo para sua existncia a sua funo".
Ao compreender a complexidade das organizaes, entende-se que as
empresas somente sobrevivem no mercado se alcanarem a satisfao e
10
fidelizao dos clientes, para que isso ocorra a administrao deve ter papel
fundamental.
A satisfao do cliente essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo
Detzel e Desatnick (1995, p. 8):
Satisfao do cliente o grau de felicidade experimentada por ele. Ela
produzida por toda uma organizao - por todos os departamentos, todas as
funes e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores
externos de bens e servios de organizao, fornecedores, a comunidade
local, funcionrios, gerentes e supervisores.


















11
6 METODOLOGIA
Para coletar os dados sobre o pblico-alvo do estudo e descrever os aspectos
que envolvem tal pblico, foi executada uma pesquisa que teve como tcnica
de coleta de dados o uso de um questionrio.
O questionrio uma ferramenta que ao ser utilizada demonstrou o nvel de
satisfao dos clientes da empresa, considerando diversos aspectos e,
especialmente, o atendimento.
A empresa se encontra no mercado a um perodo aproximado de 15 anos,
dessa forma j possui uma boa clientela, sendo que o questionrio foi
aplicado para 100 pessoas, que constitui uma quantidade possvel de
identificar a satisfao do pblico entrevistado.

Atendimento X Tratamento
So dois conceitos diferenciados e que muitas vezes so confundidos. Nossos
esforos tambm tendem a um enfoque, e este enfoque pode fazer a diferena.
Atendimento
Est diretamente ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de
acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma
relao de dependncia entre o atendente, a organizao e o cliente. (CARVALHO,
1999)
Tratamento
a maneira como o funcionrio se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua
simpatia. Este sim, um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por
exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, no ser atendido
em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informaes sobre onde
encontrar o produto, levar uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve

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envolver um bom tratamento porm o bom tratamento no garante o bom
atendimento.
Qualidade em atendimento
Requisitos Bsicos:
Conhecer - suas funes, a empresa, as normas e procedimentos
Falar - utilizar um vocabulrio simples, claro e objetivo
Ouvir - para compreender o cliente
Perceber - o cliente na sua totalidade
O profissional do atendimento:
A principal funo do atendente representar a organizao junto aos clientes,
fornecendo informaes, esclarecendo dvidas, solucionando problemas, enfim,
dispensar um tratamento que gere satisfao, segurana e tranqilidade ao cliente.
Para realizar um bom atendimento necessrio:
Aperfeioamento contnuo: o primeiro requisito do atendimento. A segurana ao
transmitir informaes depende do conhecimento que voc possui sobre a funo,
as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, servios e o cdigo do
consumidor. (TSCHOHL, 1996)
Ouvir: No possvel atender sem antes saber o que atender. necessrio ouvir o
que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicao sem desgastes.
Falar: Depois de ouvir atentamente, necessrio falar, para se estabelecer o
processo de comunicao. Quando um atendente transmite uma informao ao
cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos tcnicos,
siglas, grias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nvel de compreenso do
cliente.

13
Perceber: Os gestos, as expresses faciais e a postura do cliente so ricos em
mensagens, que se percebidas auxiliaro a sua compreenso. As pessoas so
diferentes uma das outras. Por esta razo a percepo um fator fundamental.
atravs dela que conseguimos captar as diferentes reaes e assim dispensar um
tratamento individual e nico.






















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7 CRONOGRAMA
Etapas do Trabalho Acadmico (PP) Meses/ano 2014
1 2 3 4 5
Elaborao do projeto x
Levantamento bibliogrfico x
Anlise dos dados e informaes x
Redao do 1 captulo x
Redao do 2 captulo x
Redao do 3 captulo x
Concluso e referncias x
Reviso e redao final x




















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8 CONCLUSO
Buscando avaliar como se encontra a organizao no mercado, a partir da
viso dos prprios clientes. Para desenvolver o estudo foi utilizada uma
metodologia de pesquisa, que teve como instrumento de coleta de dados um
questionrio direcionado para os clientes da empresa. A partir dos dados
coletados foi possvel identificar que os consumidores esto satisfeitos com o
atendimento, produtos e preos da empresa, todavia solicitaram a
diversificao em medicamentos e preos, evidenciando assim, a importncia
da empresa estar sempre com novidades para satisfazer os clientes. A partir
da coleta de dados e do contato com os clientes, a empresa poder renovar
sua estrutura oferecendo servios, o que poder melhorar a competitividade
da empresa no mercado. O fato da empresa ter um bom ndice de satisfao,
j evidencia a preocupao dos proprietrios em se manter ativos no
mercado, por isso, todas as sugestes que os clientes repassaram, de acordo
com a responsvel pela administrao da empresa, ser avaliada e se vivel
executada. Ao final do estudo fica a sugesto para que a empresa possa
trabalhar a melhoria na qualidade de atendimento, sem no entanto, esquecer
do comprometimento com a qualidade e a satisfao dos clientes, ganhando
em diferencial de competitividade e melhorando ainda mais o seu
posicionamento no mercado perante a concorrncia.










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9REFERNCIAS
ALBRECHT, Karl. A nica coisa que importa: trazendo o poder de cliente para
dentro de sua empresa; 2a.edio.So Paulo: Pioneira, 1995.
ANGELO, Claudio Felisoni de; SILVEIRA, Jos Augusto Giesbrecht. Varejo
competitivo. 1.ed. So Paulo: Editora Atlas.2001. 331p.
CARVALHO, Pedro Carlos de. Administrao mercadolgica. 1.ed. Campinas:
Editora Alnea. 1999. 233p.
DENTON, D. Keith. Qualidade em servios: o atendimento ao cliente como fator de
vantagem competitiva. Makron Boobs; McGraw-Hill 1991. 222p.
FULD, Leoonard M.. Administrando a concorrncia; traduo Nivaldo Montingelli.
2.ed. Rio de Janeiro: Record. 1993. 220p.















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11 APNDICE
Dados da Pesquisa
1. Qual o motivo que o leva a comprar num estabelecimento comercial?
( ) Preo
( ) Qualidade dos produtos
( ) Qualidade de atendimento
( ) Localizao
( ) Outras. Quais?______________________________________________
2. Quais fatores lhe deixam satisfeitos com um bom atendimento?
( ) A ateno no atendimento
( ) A cordialidade dos (as) atendentes
( ) A eficincia e rapidez no atendimento
( ) Outros. Quais?______________________________________________
3. Quais fatores lhe deixam insatisfeitos com o atendimento?
( ) A falta de vontade em atender
( ) Demora no atendimento
( ) A constante falta de produtos
( ) Outros. Quais?______________________________________________
4. O que voc acha que poderia melhorar para ter um excelente atendimento?
( ) A ateno no atendimento
18
( ) A cordialidade dos (as) atendentes
( ) A eficincia e rapidez no atendimento
( ) A qualidade dos produtos
( ) Outros. Quais?__________________________________________