El objetivo de este artculo es explorar dos modelos de negocio de una inmobiliaria
que existen en nuestro mercado, sus fortalezas y debilidades. Este tema, que es parte de mis clases de la materia Administracin de la Carrera Universitaria TSNB de la UTN, tuvo el segundo semestre del ao pasado el apoyo entusiasta de los alumnos del Curso 5609 que se engancharon con la idea y escribieron sobre la misma. Gran parte del material presentado es crdito de ellos.
INMOBILIARIA BASADA EN TRABAJO EN SERIE VERSUS AGENTE INDIVIDUAL
En este BLOG explicamos como se desarrolla el proceso tpico de una inmobiliaria que realiza intermediacin entre la oferta y demanda :
Generalmente, el emprendedor inmobiliario (utilizo la palabra emprendedor como aquel que se dedica al negocio inmobiliario por cuenta propia) comienza la actividad encargndose del proceso completo: busca a quienes tienen inters en vender o alquilar su propiedad, se hace cargo de la comercializacin, encuentra a los interesados en comprar o alquilar, cierra el negocio y se encarga de formalizar la operacin con el boleto de compraventa o el contrato de alquiler.
Con actitud y habilidad suficientes, el emprendedor comenzar a prosperar lentamente en cantidad de operaciones y llegar el momento donde no podr crecer ms ante la imposibilidad de hacerse cargo de ms trabajo. Para aprovechar esa oportunidad de crecimiento decidir incorporar personal. Aqu comienza un cambio fundamental para el emprendedor: de una funcin de profesional independiente pasar a una funcin empresarial.
Dnde est el cambio? Antes, en su cabeza tena la claridad suficiente de cual es la misin de su negocio, cmo manejar sus valores, cmo lograr la satisfaccin de sus clientes y cmo cerrar negocios. Cuando tenga empleados deber seleccionarlos, capacitarlos, proponer objetivos, motivarlos para la obtencin de los mismos, apoyarlos, controlarlos y tomar decisiones en base a los resultados obtenidos.
Cuando llega este momento generalmente deja el modelo inicial de Agente Individual y pasa a un modelo de Divisin del Trabajo, separando la complejidad del proceso total en partes y especializando a los nuevos empleados en cada una de esas partes. Aparece as, la figura del tasador que solo se dedica a captaciones a travs de tasaciones, la figura del vendedor que solo se dedica a la venta, la figura de un administrativo que se especializar en la preparacin de contratos.
El criterio no es equivocado, ya que el principio de la Divisin del Trabajo mejora la productividad de las personas: al tener que dedicarse a menor cantidad de tareas, puede especializarse en ellas y realizarlas en menor tiempo con mayor efectividad. Pero lo que se gan en la especializacin se perdi en la coordinacin entre las distintas tareas (palabra que cuando trabajaba solo ni la tena en cuenta).
El concepto de Trabajo en Serie lo tomo del mundo industrial: la fabricacin en serie, implica el influjo continuo de los materiales de una operacin a la siguiente y se emplea para la produccin en masa de un producto uniforme
Fortalezas del Trabajo en Serie Posibilidad de atender simultneamente a una mayor cantidad de clientes. Mayor captacin de propiedades ya que tiene personal que se ocupa nicamente a esa tarea. Posibilidad de contar dentro de la empresa con especialistas que ayudarn a sortear dificultades ms rpidamente durante la operacin del negocio. Personal que se dedica a tareas administrativas y trmites varios que agilizan la operacin. Se podrn manejar ms propiedades que si se trabajara en el modelo basado en agentes individuales. Se podr expandir la empresa y tener la posibilidad de abrir nuevas sucursales o franquicias Posibilidad de ser una fuente de trabajo para ms personas, lo que trae mayores operaciones a tasar y vender El dueo de la inmobiliaria, al contar con una gran cantidad de colaboradores en las distintas reas, podr ocupar gran parte de su tiempo en trabajar sobre la manera de generar un mayor crecimiento en su empresa. El cliente sentir ms respaldo por una estructura empresarial ms slida. .Debilidades del Trabajo en Serie Despersonalizacin en la atencin al cliente: recordemos siempre que al cliente le gusta ser escuchado y tomado en cuenta y no ser un nmero ms. La despersonalizacin a veces juega en contra y genera desconfianza en el cliente o, lo que es peor, sensacin de que molesta al pedir asesoramiento, por falta de vocacin de servicio de los empleados. Demora en el proceso que se sigue desde la captacin hasta la finalizacin de la operacin. Mayores probabilidades de tener dificultades en el mbito de la relacin laboral con su personal (ausentismo, falta de compromiso, conflictividad) Se relega la calidad por la cantidad. Se pierde el control de la actividad de los colaboradores y, por tal motivo, se termina colocando cmaras para observarlos y equipos de grabacin de llamadas telefnicas. De este modo, se invade la privacidad del personal generando rencores y provocando infidelidad por parte de ste (se torna un crculo vicioso). Mayores costos de empleados y gastos fijos Al haber muchas personas conectadas con un cliente, a veces se distorsiona la comunicacin producindoles lo que comnmente se llama telfono descompuesto. En las oficinas se producen grupos antagnicos entre el personal y en muchas ocasiones integrantes de un grupo dejan caer una operacin o no le prestan la atencin debido a que quien la gener es del grupo antagnico. Fortalezas del trabajo como Agente individual Mayor personalizacin del trabajo respecto del cliente durante el proceso comercial. Siendo un mismo agente el que habla con ambas partes (oferta y demanda) tiene en claro que desea cada una de ellas. Al tener mayores tiempos para dedicarle a cada cliente, hay empata y confianza. Menor cantidad de gastos fijos por personal, servicios y publicidad. Menor cantidad de riesgos laborales porque no hay personal contratado Trabajar solo permite obtener experiencia en todas las tareas inmobiliarias. No hace falta tener un local a la calle. Mayor control de su negocio. Mejor manejo de los tiempos de trabajo Depende de mi mantener o perder a los clientes y no de mis empleados Debilidades del trabajo como Agente individual Menor captacin de nuevos clientes por la imposibilidad de una sola persona de ocupar gran cantidad de tiempo en sta funcin. La aparicin de inconvenientes genera demora en la tarea del agente y esto produce demora con otras operaciones que se estn realizando en forma simultanea, ya que el tiempo material para una persona que se ocupa de todas las tareas se achica y no tiene a quin delegarlas, desatendiendo a otro cliente y creando malestar en ste ltimo. Imposibilidad de manejar a un grupo numeroso de clientes. El cliente podra sentir algn tipo de inseguridad en delegar una operacin a una sola persona. Menor cantidad de ingresos. Costar expandir la empresa y abrir nuevas sucursales Crecimiento lento de la empresa. Mayor cansancio en el dueo de la empresa. Cul es el modelo a elegir?: depender de las circunstancias. Lo que esta claro es que si el emprendedor inmobiliario se orienta a un modelo de produccin en serie deber adquirir habilidades para el manejo empresarial de su negocio.
Alumnos de la Materia Administracin del Curso 5609 que participaron en este trabajo ALONSO, Mirta Alicia JAFELLE FRAGA, Andrea Vernica BLASCOVICH, Maria Raquel KOSUTA, Alejandra DI PAOLO, Luciano Martnez PONCE DE LEON, Silvia Alejandra FERNANDEZ, Irene ROCCASALVA, Franco Martn GRAU, Hugo SABELLI, Liliana Ester
El Proceso Administrativo en una Inmobiliaria La administracin es un conjunto de actividades dirigidas a utilizar recursos de manera eficiente con el propsito de alcanzar uno o varios objetivos. El proceso administrativo se compone de una serie de etapas sucesivas a travs de las cuales se efecta la administracin:
Planeacin
El resultado de esta etapa es obtener los objetivos necesarios para manejar el negocio. Los objetivos son las situaciones a las que esperamos llegar, o los resultados que esperamos lograr con la implantacin de determinadas acciones que son propias del proceso de gestin.
El proceso de generacin de objetivos tiene el siguiente desarrollo: Definicin de la Visin Anlisis del mercado para descubrir oportunidades y amenazas. Anlisis interno de la organizacin para identificar fortalezas y debilidades Definicin de la Misin (a que negocio nos vamos a dedicar) Establecer el Marco de valores para relacionarnos con nuestros clientes Definir Objetivos Elaborar las Estrategias para lograr los objetivos Abrir las estrategias en Lneas de accin Una inmobiliaria exitosa en el mercado residencial decide abrir un nuevo frente de actividad en el mercado de oficinas, para lo cual desarrolla un proceso de generacin de objetivos y se propone lograr la comercializacin de 10 oficinas por mes al cabo de un plazo de 6 meses, basada en las oportunidades que ve en el mercado y a las fortalezas de su grupo de trabajo.
Organizacin
En esta etapa se resuelve como hacer para lograr los objetivos. Es la instrumentacin de las Lneas de Accin en tareas concretas. En esta etapa las actividades son: Disear la tareas y los puestos de trabajo Establecer las relaciones de autoridad entre cada puesto (organigrama) Determinar el perfil laboral de cada puesto de trabajo Seleccionar las personas idneas para ocuparlos Disear y escribir los procedimientos de trabajo Capacitar al personal El dueo de la inmobiliaria selecciona a un vendedor de su equipo y lo pone como lder del proyecto. Este arma un equipo de trabajo junto a otras dos personas y analizan las estrategias de la competencia para captar y comercializar oficinas. Preparan material grfico y desarrollan una metodologa de captacin y comercializacin. El lder toma bajo su responsabilidad la capacitacin de los dos agentes noveles que le han asignado.
Direccin
Es la etapa ms compleja del proceso administrativo, porque se trata de dirigir personas. Siempre me acuerdo del titulo de un libro sobre liderazgo: Conducir gente es tan difcil como arrear gatos. Para dirigir en forma apropiada se deben tener en claro: Como motivar Tener una filosofia de participacin del personal Comunicacin efectiva Desarrollar a los miembros del grupo para que realicen todo su potencial Recompensar con reconocimiento y buena paga el trabajo bien hecho Evaluar el desempeo de las personas Todo esto en un contexto de pocos recursos o pocas personas, donde es costoso basar la direccin con el sistema tpico de supervisin personal. Tener personas dedicadas a supervisar a otras personas incrementa los costos y no garantiza buenos resultados.
Por eso me inclino a pensar en un sistema de direccin apoyado en la autogestin de los empleados. Esto lo permite la Direccin por Objetivos que se basa en 3 principios: Tener objetivos Participacin del personal Evaluacin del resultado. Hemos desarrollado este tema en un artculo especial donde contamos la historia de La Flaca empleada de una inmobiliaria.
Se armaron 3 lneas de trabajo. Uno trabajara sobre antiguos clientes de la inmobiliaria haciendo llamados para determinar si tenan necesidades de oficinas, otro comenz a explorar la oferta de oficinas en la zona Tortuguitas-Pilar sobre la autopista Panamericana e iniciar actividades de captacin. El ltimo empez un relevamiento de oficinas en el microcentro para encontrar necesidades de cambio. Establecieron una reunin semanal los das viernes por la tarde para intercambiar ideas y analizar el avance del trabajo propuesto. En esta etapa de lanzamiento de la actividad se propuso al equipo una comisin del 25% en la captacin y de un 20% en la comercializacin sobre los Honorarios que percibe la inmobiliaria.
Control
Hay dos tipos de control que se ejecutan dentro de una organizacin: El control operativo El control de gestin El control operativo Su objetivo es la proteccin de los activos de la institucin. Entendiendo por activos: al dinero, a los bienes, al know-how (saber como) y a sus clientes. Esta relacionado con actividades de Auditoria y procedimientos de Control Interno.
El control de gestin Apunta a determinar si se han logrado los objetivos que se propuso la organizacin. Estableciendo un sistema de indicadores agrupados en un Tablero de Comando que comuniquen a la direccin de la empresa en que grado se cumplen las estrategias trazadas y el logro de los objetivos.
Este es un proceso iterativo (que se repite). En la etapa de control cuando se detecta que no se ha logrado el objetivo propuesto se hace un anlisis que realimenta el sistema:
Por qu no se ha logrado el objetivo? Si el objetivo esta equivocado se reformula. Si la estrategia no es la adecuada, se elaborar otra estrategia. Si la organizacin no responde se buscaran los cambios para hacerla mas eficaz. Si la accin del personal no es la apropiada de ajustaran las tcnicas de direccin. A dos meses de iniciada la actividad no se han obtenido resultados y ya se ha consumido 1/3 del tiempo planeado en lograr 10 unidades comercializadas. Haciendo un balance de la actividad se resolvi dejar de llamar a antiguos clientes porque no ha dado ningn resultado. Se volcaron 2 personas a la captacin ampliando el rea de influencia desde la General Paz hasta Pilar sobre la autopista Panamericana. Se resolvi adems hacer una publicidad mediante enlaces patrocinados de Google.
Planificacin Estratgica en una inmobiliaria Importancia de la planificacin Utilizar la planificacin permite superar la improvisacin. Organizarse para lograr los objetivos deseados proporciona mejores resultados, ahorrando tiempo, dinero y esfuerzo. El resultado de la planificacin permitir: Traducir en objetivos la idea que tenemos del negocio Generar estrategias adecuadas a las oportunidades del mercado y a las fortalezas de la organizacin para alcanzar los objetivos. Generar lneas de accin para cada estrategia que permitan organizar el trabajo diario. Cundo se utiliza? Cuando voy a lanzar un nuevo negocio o cuando debo generar nuevos rumbos en un negocio existente.
El proceso de generacin de objetivos tiene el siguiente desarrollo Definicin de la Visin (el sueo que tengo del negocio) Anlisis del mercado para descubrir oportunidades y amenazas. Anlisis interno para identificar fortalezas y debilidades Definicin de la Misin ( el negocio al cual me voy a dedicar) Establecer el Marco de valores para relacionarnos con nuestros clientes Definir Objetivos Elaborar las Estrategias para lograr los objetivos Generar Lneas de accin que motoricen las estrategias. Definir la Visin Es el sueo del negocio. La visin es aquella idea o conjunto de ideas que se tiene de la organizacin a futuro. Es una imagen viva de un futuro ambicioso y deseable. Es el sueo mas preciado a largo plazo. La visin de la organizacin a futuro expone de manera evidente y ante todos los grupos de inters el gran reto empresarial que motiva e impulsa la capacidad creativa en todas las actividades que se desarrollan dentro y fuera de la empresa.
Desarrollamos un ejemplo de una inmobiliaria que incursionara en el mercado como desarrolladora inmobiliaria y asesora de inversiones.
Visin Ser lderes en el mercado de inversiones inmobiliarias, como desarrolladores inmobiliarios o como asesores en inversiones con el objetivo de responder a las necesidades de nuestros clientes.
Anlisis del mercado para descubrir oportunidades y amenazas Las oportunidades constituyen aquellas fuerzas ambientales de carcter externo no controlables por la organizacin, que representan elementos potenciales de crecimiento o mejora. Los siguientes aspectos habra que analizar para descubrir oportunidades: Aparicin de nuevos mercados Como ocurri en su momento con los alquileres temporarios para turistas. Como puede ocurrir en el futuro con viviendas destinadas a personas de edad avanzada. Integracin vertical (hacia arriba) Asociarse con una empresa constructora para vender nuevas viviendas. Diversificarse en productos relacionados a la actividad inmobiliaria Servicio de refacciones o mantenimiento edilicio. Seguros vinculados a la vivienda Migraciones poblacionales que generan necesidad de compra/alquiler de viviendas Como fue la zona norte del Gran Buenos Aires en la dcada del 90 Comodoro Rivadavia en el auge de la explotacin petrolera. Encontrar nichos de mercado Dedicarse a la venta de inmuebles industriales en el barrio de Caballito (zona eminentemente residencial de la Ciudad de Buenos Aires, pero que aun mantiene un parque de industrias limpias importante) Situacin de bonanza econmica donde aparecen los factores secundarios de la demanda de inmuebles Mudanza a mejores barrios Compra como inversin Un mercado de capitales poco atractivo que no incentiva el ahorro a travs de instrumentos financieros y la poblacin canaliza sus ahorros a la compra de inmuebles Lo que ocurre en Argentina despus de la crisis del 2001 Las amenazas son lo contrario de lo anterior, representan la suma de las fuerzas ambientales no controlables por la organizacin, que presentan aspectos negativos y problemas potenciales. Entradas de competidores al mercado con metodologas novedosas de gestin El caso de Remax Estancamiento del mercado o disminucin de su crecimiento Ciclo econmico recesivo Incremento excesivo de los precios de los inmuebles, producidos por una burbuja especulativa o como es el caso actual de congelamiento del dlar e inflacin en pesos, lo que provoca inflacin en dlares y los valores de los inmuebles estn en dlares. Cartelizacin del mercado Unas pocas empresas intentan imponer sus reglas de juego Requisitos reglamentarios costosos Excesivo valor de la matriculacin Alta carga impositiva Creciente poder de negociacin de los clientes Dueo vende Asociaciones de compradores Asociaciones de locatarios Decisiones polticas cuasi confiscatorias Leyes de alquileres que congelan valores, suspenden desalojos, etc. Cambios demogrficos adversos Zonas con escasas fuentes de trabajo que pierden habitantes en favor de las zonas ms desarrolladas. Anlisis interno para identificar fortalezas y debilidades Las fortalezas estn representadas por las capacidades, recursos, posiciones alcanzadas y, consecuentemente, ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades. Capacidades fundamentales en reas claves. Buen equipo de captacin de inmuebles Marketing creativo y atractivo Buena imagen ante los clientes Trayectoria impecable del negocio que genera confianza y realimenta la clientela con las recomendaciones Recursos financieros adecuados que permiten sobrellevar momentos de baja facturacin sin desmantelar partes del negocio. Direccin capaz Habilidades tecnolgicas superiores a los competidores WEB interactiva Servicio de informacin a clientes vendedores online Liderazgo en el mercado Desarrollada red de contactos con una administracin permanente. Habilidades en el desarrollo de alternativas de inversin para los clientes. Las debilidades son aspectos que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de la empresa, constituyen una amenaza y tienen que ser controlados y superados, en este sentido deberamos ser honestos con nosotros mismos a la vez que autocrticos.
No hay una direccin estratgica clara. Rentabilidad inferior al promedio del mercado. Personal con baja actitud para el trabajo que genera problemas operativos Dbil imagen en el mercado. Necesidad de evadir impuestos para poder subsistir. Limitada capacidad financiera que la pone al borde del abismo en pocas de baja facturacin. Empresas familiares sin tener resuelto el esquema de sucesin. Empresas personales que no han desarrollado una estructura jurdica, donde la desaparicin del dueo significa el cierre de la empresa. Definicin de la Misin En base al anlisis F.O.D.A realizado (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) podemos definir a que negocio nos vamos a dedicar. Esto forma parte de la definicin de la Misin o de su redefinicin si esta ya existe.
La aplicacin principal de la misin es servir como una gua interna para quienes toman las decisiones importantes, y para que todos los proyectos y actividades puedan ser puestos a prueba en su compatibilidad con la misma.
Misin Incrementar el valor de las inversiones en bienes races de nuestros clientes, detectando oportunidades y asistindolos de una manera profesional y personalizada en las decisiones de inversin que toman.
Establecer el Marco de valores para relacionarnos con nuestros clientes Tiene que ver con el aspecto tico del negocio, los valores personales y organizacionales generan confianza en el cliente, siempre y cuando haya una coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Para una organizacin los valores son los principios que representan sus cualidades ms apreciadas.
Como ejemplo podemos nombrar: Transparencia Honestidad Responsabilidad Vocacin de Servicio Orientacin al cliente Compromiso Calidad de trabajo Trabajo en equipo Desarrollo profesional Los valores son ejercidos por las personas que componen la organizacin, por lo tanto los mismos deberan encontrarse en los postulantes a ingresar en la organizacin y deberan ser utilizados en la evaluacin del desempeo de los empleados.
Definir Objetivos Recordamos la definicin de objetivo: son las situaciones a las que esperamos llegar, o los resultados que esperamos lograr con la implantacin de determinadas acciones que son propias del proceso de gestin
Recordamos algunas caractersticas que deben tener los objetivos: Orientados hacia resultados especficos Realistas, alcanzables, pero capaces de crear un verdadero desafo Aceptables para todas las reas de la empresa Claros, fciles de comprender Flexibles Susceptibles de ser medidos y controlados Para nuestro ejemplo definimos dos objetivos:
Desarrollo y Venta de PH en barrios de la Ciudad de Buenos Aires Desarrollar una base de contactos interesados en invertir su dinero Estos objetivos son complementarios, el primero apuntar al desarrollo inmobiliario, el segundo crear la base de contactos para realizar el ofrecimiento de las unidades desarrolladas.
Elaborar las Estrategias para lograr los objetivos Las estrategias las definimos como el camino para lograr los objetivos, estn detalladas debajo de los mismos.
Desarrollo y Venta de PH en barrios de la Ciudad de Buenos Aires Buscar terrenos en la ciudad de Buenos Aires Acuerdos con empresa constructora Armar estructura legal de fideicomiso Financiar con preventa de unidades completas Financiar con preventa a microinversores Comercializar sobre la base de contactos
Desarrollar una base de contactos interesados en invertir su dinero Capacitacin al personal Publicidad Focus Group Cursos Seminarios
Abrir las estrategias en Lneas de accin Las Lneas de Accin definen que tareas concretas hay que realizar para poner en marcha las estrategias. Definir las lneas de accin es adems una oportunidad para permitir la participacin del personal de la organizacin, que es uno de los pilares de la Direccin por Objetivos.
Para poder instrumentarlo se organizarn reuniones con el personal para explicar la visin y misin del nuevo emprendimiento, el marco de valores bajo el cual se desarrollar y los objetivos que ha propuesto el Dueo de la inmobiliaria para desarrollar el negocio.
Trabajando con las estrategias definidas para lograr los objetivos, los participantes de la reunin aportan ideas, intercambian puntos de vista y toman compromiso de realizacin de tareas especficas.
Como minuta de la reunin se utilizan unas planillas que llamaremos Lneas de Accin por objetivo y reunin a reunin se irn mejorando y controlando su cumplimiento.
Nota El PH moderno es un producto arquitectnico que surgi de la combinacin de tres tipologas tradicionales: los departamentos tipo casa, los dplex y los edificios en propiedad horizontal. Esta tipologa tiene un notable xito inmobiliario y ventajas constructivas. En sntesis, los nuevos PH son construcciones de pequea escala (2 3 pisos) divididas en dos cuerpos con departamentos compactos pero muy relacionados con el exterior. (Clarn Arquitectura)