SUBSISTEMA DE MERCADO DE CONSUMIDORES

Est relacionado con todas aquellas actividades que tienen como objetivo estudiar las
necesidades del consumidor y retroalimentar al sistema acerca de la efectividad del
producto para cumplir con esas necesidades, al mismo se le puede llamar tambin control
de producto o control de post-proceso, pues sus actividades se ejecutan fuera de los
procesos de fabricacin.
Cuando el producto ha sido fabricado, es almacenado para su posterior transporte y
distribucin. Es importante que la empresa tenga presente que la mxima responsabilidad
de calidad se inicia a partir de este momento, pues ste es el perodo de tiempo en que se
pondrn a prueba las caractersticas de calidad y se evaluar si el producto satisface las
necesidades del consumidor.
Algunas de las actividades para desarrollar este subsistema son:

1. Anlisis de reclamos: es importante ponerle
especial atencin a los reclamos efectuados por el
cliente, pues en ellos se pueden encontrar motivos para
buscar soluciones a los problemas de calidad.

2. Anlisis de devoluciones: igualmente, hay que estudiar cuidadosamente las causas
de devoluciones y no simplemente limitarse a cambiar producto. Se deben llevar registros
que permitan recolectar toda la informacin posible acerca de las razones que el cliente
tiene para rechazar el producto. El objetivo es tomar las medidas correctivas del caso y
las medidas preventivas necesarias para reducir y/o eliminar este problema.



3. Seguimiento de producto: un adecuado plan de seguimiento de producto, instaurado
desde el instante en que el producto sale de la empresa, permite recolectar todo aquel
producto que saldr fuera de especificaciones antes de que lo haga y llegue a manos del
consumidor.
4. Servicio: en algunos productos ms que en otros, se debe poner nfasis en programas
de servicio al cliente para as hacer frente a posibles eventualidades que provocan el
descontento del cliente. El servicio debe ser rpido y eficaz de tal manera que el cliente
no pierda su grado de satisfaccin para con el producto.
5. Garanta: la garanta es un medio de proteccin al cliente que ninguna empresa debe
pasar por alto.
Existen dos formas de garanta: comercial e industrial.
Garanta comercial: es la que comnmente ofrecen las casas comerciales y consiste de
un lapso de tiempo dentro del cual la empresa responder por ciertas fallas del producto.
Garanta industrial: es el perodo de vida til forjada en el producto por medio de un
diseo que permite evaluar la duracin de determinado producto. Esta garanta define la
capacidad de nueva compra, siempre y cuando el grado de satisfaccin del cliente sea
favorable.
6. Auditorias de calidad: estas auditoras son procedimientos diseados para evaluar el
grado en que el producto satisface los requerimientos fijados por el consumidor.
7. Encuestas de mercado: una encuesta de mercado
puede servir como un medio para evaluar el impacto que el
producto est teniendo en el mercado. Se pueden hacer
preguntas que retroalimenten el diseo, el proceso o la
calidad de materiales usados.
8. Visitas al cliente: un programa de visitas al cliente puede servir como medio para
recolectar de la fuente la informacin relevante sobre el desempeo del producto. Este
puede ser un medio para demostrarle al cliente la responsabilidad de la compaa.
9. Visitas a clientes perdidos: consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar,
los ex clientes quienes conocen aquellos puntos dbiles de la empresa o del producto,
para esto hay que buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no
realizaron recompra en un tiempo razonable, luego se entrevistan para conocer sus
razones de alejamiento, esto permitir a la compaa determinar sus puntos dbiles y
saber por qu el cliente se fue.
10. Buzn de sugerencias: sencillo y econmico, consiste en ubicar un buzn de correo
en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde
los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja
tasa de participacin que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy
insatisfecho para que acuda al buzn a dejar su anotacin.








Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de Calidad
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfaccin de los clientes,
cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias,
estilo de vida y sus valores. La fijacin de objetivos y estrategias tienen al cliente como
referencia ms importante.


Planteamiento de calidad.
Las empresas disean y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a sus
clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de
beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la relacin empresa - cliente.
El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque al cliente.
La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las
necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la
necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su
conocimiento y concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.


Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
La organizacin tiene que:
Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus
necesidades y expectativas.
Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que
debe cumplir la organizacin.
Comunicar los requisitos (objetivos) a travs de la organizacin, especialmente a
los encargados de llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber como afecta
su trabajo en la consecucin del objetivo final, el de satisfacer al cliente.
Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de valor para las
partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse segn las preferencias de los
clientes.
Medir la satisfaccin del cliente respecto al servicio o producto recibido, para
enfocar nuevas mejoras.
BENEFICIOS DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD
Mejoramiento de la calidad del diseo y producto.
Reduccin de los costos de operacin, al detectar los defectos en el momento
preciso en que ocurren.
Reduccin de prdidas econmicas y materiales debido a una utilizacin ms
adecuadas de materiales y maquinas.
Mejoramiento de la moral del trabajador.
Reduccin de tropiezos en las lneas de produccin al ejecutarse un control ms
preventivo que correctivo.
Mejoramiento de los mtodos de inspeccin, al existir guas ms claras y
procedimientos que ayuden a los inspectores a tener un criterio unificado en la
toma de decisiones.
Establecimiento racional de verdaderas razones de produccin, al tomar en cuenta
los defectuosos encontrados.
Oportunidad para simular datos verdicos que pueden ser utilizados para
propaganda veraz.
Calculo ms objetivo de costos de reproceso y desperdicio que ayudan a
determinar un costo ms real de produccin y por ende un precio ms cercano a la
realidad.
Mejoramiento de la organizacin del trabajo.
Concientizacin y motivacin hacia la calidad que deben tener los diferentes
niveles de organizacin de la empresa.

FACTORES QUE CONTROLAN LA CALIDAD
La influencia total de factores que de una u otra forma se ven involucrados en lo que se
llama calidad de un producto o servicio, debe ser considerada, aceptada y aplicada por
las compaas que quieren incursionar en distintos mercados y en la captacin total de la
atencin y gustos del cliente. Es conveniente lograr un equilibrio de estos en cuanto a las
proporciones y consideracin de cada uno para el xito de las empresas que pretenden
satisfacer las necesidades de poblaciones especficas, sin perder la idea de que todo esto
es forma parte de un proceso interminable, por lo que se habla tambin de mejora
continua del mismo.
Las 9 M
El anlisis de los problemas de calidad se apoya en el esquema llamado las nueve emes,
el cual considera que los procesos productivos en una compaa son resultado de la
combinacin de nueve factores tcnicos y humanos. Para solucionar los problemas es
necesario analizarlos sistemticamente con el fin de detectar las posibles causas que los
ocasionan.
A continuacin analizaremos cada uno de los nueve factores que afectan la calidad,
denominados nueve emes por sus nombres en ingls (market, money, management, man,
motivation, materials, machine, mechanization y method).
1. Mercados:
El constante crecimiento de los mercados brinda al consumidor una gran variedad de
productos de diferentes marcas, precios y niveles de calidad. Esta diversidad es resultado
de nuevas tecnologas que abarcan no solamente el producto en s, sino tambin los
materiales y mtodos que se emplean para producirlos.
Los problemas de calidad provienen de factores tcnicos y factores humanos.
Actualmente los productores necesitan satisfacer las necesidades de consumidores que
son cada vez ms exigentes, demandan diferentes tipos de calidad y esperan encontrar
gran variedad en los productos que adquieren. Al tratar de satisfacer todas las variantes y
ramificaciones del gusto, varias compaas caen en la ineficiencia; por ejemplo, al invertir
en moldes para fabricar distintos modelos gastan mucho dinero en herramientas y
producen pocas piezas de cada diseo.
Otras empresas hacen lo contrario con xito, reducen sus mercados a una sola rea y se
especializan en ella para lograr el uso eficiente de la maquinaria y, al concentrarse, logran
el reconocimiento de sus productos en el mercado nacional e internacional; por ejemplo,
las fbricas de zapatos deportivos o las de ropa infantil. La concentracin en un producto
o en un mercado aumenta la eficiencia de una planta.
2. Dinero:
El aumento de la competitividad en el mercado trae como consecuencia la reduccin de
las ganancias y, para contrarrestar este efecto, las empresas se ven obligadas a reducir
sus costos de produccin, ya que stos son considerados los responsables de la
disminucin de las utilidades. El error ms comn es bajar el nivel de calidad de los
materiales o del producto terminado para aumentar la produccin y ahorrar en materiales.
Para evitar que la reduccin de costos afecte los niveles de calidad, las empresas deben
invertir dinero en capacitacin del personal, adquisicin de maquinaria y tecnologa
avanzada que ayude a incrementar el nivel de produccin de la organizacin, sin sacrificar
la calidad; por consiguiente, se generan buenos productos que compiten con calidad y no
con precio. La buena calidad hace ms competitivo un producto.
3. Administracin:
La falta de liderazgo en una empresa evita que el personal trabaje en equipo, provoca
desperdicio de recursos y descontrol de lo disponible; stas son fallas de calidad debidas
a una mala administracin.
La buena administracin conserva el patrimonio.
La aplicacin de la administracin de la calidad en la organizacin ayuda a la alta
gerencia a designar las responsabilidades de cada una de las personas que trabajan en
ella para lograr un trabajo en equipo. Las buenas prcticas de control conservan el
patrimonio y lo aplican de manera eficiente a los objetivos de la organizacin.

Por ejemplo, en una empresa con liderazgo, el rea de diseo crea un nuevo modelo de
taladros porttiles de bateras; los ingenieros de esta rea se responsabilizan de elaborar
un prototipo que sea producido por la planta, mientras que el rea de produccin
desarrolla los procesos necesarios para elaborar el taladro con las caractersticas
establecidas por los ingenieros y al mismo tiempo verifica que se cumplan las
especificaciones del diseo. El departamento de calidad controla las condiciones en las
que se produce el taladro, desde la adquisicin de la materia prima hasta el producto
terminado. Finalmente, el rea de servicio al cliente elabora un sistema de apoyo al
consumidor para tener la certeza de que el producto lleva instrucciones de uso,
advertencias y garanta. La buena calidad hace ms competitivo un producto.
4. Trabajadores o personal: Las fallas debidas al factor humano se originan por dos
causas; en este apartado se agrupan las que son relativas a los errores de calidad por el
mal manejo del equipo, y en el siguiente veremos las que se deben a la falta de voluntad
para realizar el trabajo.
Las mquinas deben ser operadas por personal capacitado y motivado.
La adquisicin de maquinaria, el desarrollo de procesos productivos modernos y los
avances tecnolgicos diseados en la organizacin para aumentar la productividad
obligan a las empresas a impartir capacitacin a las personas que operan la maquinaria;
por tal motivo la capacitacin es una prioridad y, teniendo en cuenta que es el personal
quien disea, selecciona, instala y opera las mquinas, es fcil ver que la capacitacin es
el factor crucial para que la maquinaria rinda lo que se espera de ella.
5. Motivacin:
Otra de las fallas de calidad asociadas con el factor humano es la falta de motivacin. Si
una persona no tiene la voluntad de hacer bien su trabajo, su capacitacin y la maquinaria
se desperdician en errores que se presentan como fallas de calidad.
El xito de las empresas depende del personal comprometido, ninguna empresa puede
salir adelante si no cuenta con una fuerza laboral totalmente convencida y motivada para
desempear sus labores con eficiencia y eficacia.
La pregunta inevitable es quin convencer, motivar y comprometer a esa fuerza
laboral? La respuesta a esta pregunta la encontramos en el personal que dirige la
empresa; los cuales son los responsables de la productividad y se encargan de mantener
la integridad corporativa, dan significado al trabajo y logran que todos los empleados se
sientan comprometidos con los objetivos de calidad de la compaa.
6. Materiales:
Debido a que la calidad de los materiales suministrados por los proveedores tiene una
incidencia directa sobre el precio y los costos de produccin, es frecuente que se
sacrifique con tal de obtener una reduccin de costo; pero esto es un error. Las
compaas deben ser cada vez ms exigentes al adquirir los materiales que utilizarn en
el desarrollo de sus productos. No basta que un material sea barato y se vea en buenas
condiciones, es necesario que cumpla con las especificaciones de los diseadores para
evitar los costos ocultos de las fallas posteriores. Un material es bueno si cumple con
todas sus especificaciones.
Por ejemplo, los ingenieros de una empresa que produce envases de lata no slo
requieren una lmina de buen aspecto, sino que sta debe cumplir con ciertas
especificaciones qumicas y fsicas, como el tipo de material y el espesor de la lmina.
Adems, si estn compuestas por alguna aleacin de metales es necesario someterlas a
pruebas rpidas y precisas, cuyos resultados garanticen que el material adquirido es el
requerido para producir los envases.
7. Mquinas:
En la medida que la competitividad en el mercado mundial crece, las empresas que
pretenden permanecer vigentes se han visto obligadas a adquirir maquinaria compleja
que ayude a superar sus objetivos de produccin. Pero, qu pasa cuando una mquina
no se desempea como lo requiere el proceso productivo? Hay fallas de calidad que se
deben exclusivamente al equipo de produccin y a las condiciones en las que se instala y
se opera.
Al analizar este factor, uno debe observar si la mquina es la adecuada para el fin que se
le ha dado, si lo que surti el proveedor coincide con lo que se le solicit, si est bien
instalada y si se opera correctamente.
8. Mecanizacin y automatizacin:
Este factor generalmente causa problemas de calidad por su ausencia, es decir, hay
operaciones manuales cuya calidad slo puede ser superada por una mquina que las
ejecute continua e infaliblemente. Si un proceso tiene ciertos lmites de control que ya no
pueden ser mejorados por ms capacitacin y motivacin que tenga el trabajador, es
posible que estemos ante un problema por falta de automatizacin.
Actualmente es difcil pensar en una produccin a gran escala sin emplear la
automatizacin, la cual requiere aplicar estndares estrictos de calidad y una preparacin
especializada del personal que maneja los equipos. La automatizacin de un proceso
transfiere la responsabilidad de la ejecucin de una tarea del individuo a la mquina; sta
lo hace con mayor rapidez y menor variabilidad, sin embargo, el operador debe saber
manejar la mquina para vigilar constantemente sus resultados, ya que, por su misma
rapidez, los errores de la automatizacin se multiplican rpidamente.
9. Mtodos:
Son la manera y los procedimientos para operar. Los mtodos complejos o rebuscados
son fuente de errores y fallas de calidad; por ejemplo, un sistema manual de captura de
datos de produccin de una columna de destilacin puede ser exacto, pero no se puede
capturar el valor de todas las variables en el mismo instante. Para saber todo lo que pasa
en la columna, en un determinado momento, se requiere capturar los datos de operacin
por medio de un sistema automtico
La tecnologa de la informacin proporciona los mtodos para desarrollar un nivel alto de
control de mquinas y procesos durante la fabricacin de los productos y servicios, antes
y despus de que se encuentren en manos del consumidor. Adems, permite la
recopilacin de datos a gran escala para tener un mejor control del desarrollo de los
productos y conocer las necesidades de los clientes.

BIBLIOGRAFA
Factores que controlan la calidad o 9 M
http://es.scribd.com/doc/98720461/Factores-Que-Controlan-La-Calidad-o-9-M
Factores que controlan la calidad
http://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Factores+que+Controlan+la+Calidad