LA COMUNICACIN: UNA COMPETENCIA COMPLEJA E IMPRESCINDIBLE

Dr. Javier Barraycoa Martnez. Universitat Abat Oliba CEU. Dra. Olga Lasaga Millet. Universitat Abat Oliba CEU.

Resumen: Diversos estudios, tanto cuantitativos como cualitativos, evidencian la importancia de la competencia de comunicacin para los empleadores. Bajo la denominacin comunicacin se esconden un conjunto de requerimientos que van desde la correccin lingstica a la orientacin comercial, pasando por la empata y la interpretacin de los cdigos no verbales. En la presente comunicacin se aborda el anlisis de esta competencia en toda su complejidad, contemplando su relacin con otras competencias y su demanda en funcin de la dimensin de la empresa. or otra parte, se anali!a la importancia que "a adquirido su dimensin intercultural fruto del proceso de globali!acin del mercado e internacionali!acin de las empresas. Abstract: #everal studies, bot" quantitative and qualitative, evidence t"e importance of communication s$ills for employers. %nder t"e communication s$ill are a set of requirements ranging from linguistic correction to commercial orientation, passing t"roug" empat"y and interpretation of nonverbal codes. &"is paper e'amines t"is s$ill in all its comple'ity, contemplating "is relations"ip (it" ot"er s$ills and "is demand depending on t"e si!e of t"e company. )n t"e ot"er "and, discusses t"e importance of "is intercultural dimension acquired by t"e process of globali!ation of mar$ets and internationali!ation of enterprises. Palabras clave: competencia de com nicaci!n" com nicaci!n interc lt ral" competencia ling#stica" globalizaci!n" empleadores. Keywor s: comm nication s$ill" interc lt ral comm nication" ling istic s$ills" globalization" employers. !" I#$ro %cc&'# En n m ndo globalizado %ay n amplio consenso sobre la trascendencia de la com nicaci!n. La sociedad del conocimiento y la realidad virt al" aprecia en gran manera la capacidad de com nicar. &eriodistas" empresarios" soci!logos" polticos y otros agentes sociales %acen de esta competencia n elemento ' ndamental. En este conte(to deviene imprescindible dedicar la atenci!n a la competencia de com nicaci!n en toda s comple)idad. Este traba)o aborda" en primer l gar" la acotaci!n del concepto y alcance de esta competencia. A contin aci!n" se analiza s peso real en los procesos de selecci!n di'erenciando seg*n la dimensi!n de la empresa. &or *ltimo se plantea la comple)idad de s dominio en n m ndo donde las interrelaciones c lt rales cada vez son m+s intensas y necesarias.

(" )ac&a %#a e*&#&c&'# co+,le-a La com nicaci!n est+ omnipresente en los listados de competencias de los est dios especializados" a n, e ba)o denominaciones distintas. Con 'rec encia las distintas nomenclat ras responden a la vol ntad de resaltar determinadas dimensiones o rasgos de esta competencia. &or tanto" estamos ante n t-rmino %asta cierto p nto e, voco y pro' ndamente polis-mico. Este %ec%o p ede di'ic ltar la realizaci!n de est dios comparativos p esto , e" ba)o el mismo parag as del concepto com nicaci!n" se enc entran dimensiones di'erenciadas y no siempre asimilables. &or e)emplo" en el in'orme .e'le(/ se incl ye tanto la capacidad para %acerte entender como la capacidad para redactar in'ormes o doc mentos. En la enc esta de la A0U aparecen las competencias de e(presi!n oral y com nicaci!n escrita. En n intento de apro(imarse a na de'inici!n de esta competencia" 1!mez 1ras et al. la consideran como n 2proceso m+s o menos comple)o en el , e dos o m+s personas se relacionan y" a trav-s de n intercambio de mensa)es" tratan de comprenderse e in'l irse para conseg ir s s ob)etivos34. En esta de'inici!n ya se visl mbra , e la com nicaci!n tiene tanto n componente relacional como de dominio de c!digos ling#sticos. C ando se analiza la terminologa tilizada por los empleadores al demandarla en las o'ertas de empleo" rara vez aparece la denominaci!n com nicaci!n. &or el contrario" se pone de relieve la ri, eza sem+ntica y la variedad de contenidos in%erentes a ella" , e va m+s all+ de las de'iniciones acad-micas. A modo de e)emplo" se p eden encontrar e(presiones como5 2%abilidades com nicativas orientadas al cliente" dotes de com nicaci!n" capacidad de com nicaci!n y pers asi!n" b ena presencia y b en com nicador" dominio tanto de la e(presi!n oral como escrita" '+cil interrelaci!n con personas" b ena relaci!n personal" e(trovertida con dotes com nicativas36. 7r to de este traba)o de campo" a'lora na n eva vertiente de la com nicaci!n vinc lada a la orientaci!n comercial y trato con los clientes. En el est dio *ompetencias e insercin laboral+ un anlisis de la empleabilidad de los reci,n licenciados en -de y Economa se establecen las sig ientes dimensiones de la com nicaci!n85 9 Correcci!n ling#stica. : pone n dominio tanto de la e(presi!n oral como escrita de los idiomas re, eridos. Esta dimensi!n conecta con el re, erimiento de dominio de idiomas entendido como na competencia instr mental. 9 Orientaci!n comercial. Engloba di'erentes denominaciones tilizadas por los empleadores , e tienen como elemento com*n el estar dirigidas" por n lado" a la atenci!n al cliente y" por otro" a la consec ci!n de res ltados. ;ace re'erencia tanto a la com nicaci!n verbal como no verbal. 9 Com nicaci!n interpersonal. Abarca el niverso de las emociones y el desarrollo de la empata. Es na dimensi!n encaminada a 'omentar el b en ambiente y
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AA.<<." .nforme /efle'+ el profesional fle'ible en la sociedad del conocimiento en Observatorio Universitario de =nserci!n Laboral %ttp5>>???.insercionlaboral.net" 4@@A. 4 1BMEC 1.A:" J. M." 1AL=ADA LA&E.A" D." 1A.CEA M=1UEL" .." CA..A:0U=LLA 7E.DFDDEC" C. y .OME.O MA.=D" M. .." *ompetencias profesionales en los titulados %01. Elc%e5 Ediciones UM;" 4@@G" p+g /@H. 6 BA..AICOA MA.JEDEC" J. y LA:A1A M=LLEJ" O." *ompetencias e insercin laboral+ un anlisis de la empleabilidad en los reci,n licenciados en -de y Economa. Madrid5 CEU Ediciones" 4@@K" p+g. L6. 8 .bid." p+g 8G.

la e'icacia en el traba)o en e, ipo. &or tanto est+ tambi-n conectada con la competencia de %abilidades sociales. Esta competencia no s!lo es determinante para la inserci!n laboral sino , e se %alla presente" y es eval ada" desde el inicio del proceso de selecci!n. Desde la redacci!n del C< y la primera entrevista se activa esta competencia en m c%as de s s dimensiones , e van desde la correcci!n ortogr+'ica" la empata" el dominio del leng a)e no verbal y la capacidad de convencer" entre otras. &or ello deviene imprescindible analizar el valor , e le con'ieren los di'erentes agentes implicados en la empleabilidad y sobre todo conocer el alcance , e tiene en los procesos de selecci!n de grandes empresas y &ymes. ." E/resa os y los e+,lea ores: 0 os ,ers,ec$&vas &s$&#$as1 Un campo de investigaci!n a*n no desarrollado es el de est dios de competencias , e tilicen las mismas %erramientas metodol!gicas para eval ar sim lt+neamente la percepci!n de egresados y empleadores acerca del nivel de las tanto ad, iridas como de las re, eridas. Act almente para e'ect ar esta comparativa se %an de realizar a) stes entre distintos est dios , e" con 'rec encia" e(igen na toma de decisiones arriesgadas" con el 'in de categorizar y asimilar conceptos. 1eneralmente" al comparar la valoraci!n , e %acen los egresados y los empleadores se evidencia na percepci!n distinta. En el caso de la com nicaci!n Mv-ase" tabla /N" en s s di'erentes vertientes" se constata , e es e(igida por los empleadores a n nivel s perior al , e tienen los reci-n licenciados. &or el contrario la percepci!n de los egresados es , e s 'ormaci!n es ligeramente s perior al re, erimiento del p esto de traba)o. La divergencia entre 'ormaci!n y aplicaci!n se percibe m y di'erente seg*n la perspectiva. &ara los empleadores la disonancia es alta mientras , e para los egresados apenas e(iste. Donde %ay mayor divergencia de criterios es en la com nicaci!n en leng a e(tran)era. El in'orme .e'le( se %ace eco de la , e)a com*n de los egresados de , e la inversi!n en 'ormaci!n en idiomas" a lo largo de la etapa acad-mica" no enc entra la aplicabilidad deseada en el mercado laboral. En tanto , e atendiendo a la valoraci!n c antitativa" la e(pectativa de los empleadores es m c%o m+s alta. Jabla /. COM&A.AJ=<A DE LA <ALO.AC=BD MDE / A AN DE LA COM&EJEDC=A DE COMUD=CAC=BD EDJ.E E1.E:ADO: I EM&LEADO.E:. Egresados Empleadores
Competencias re, eridas Com nicaci!n oral Com nicaci!n escrita Com nicaci!n comercial e interpersonal Com nicaci!n leng a e(tran)era Competencias ad, iridas Competencias re, eridas Competencias ad, iridas

L"G L"/ 8"G 6"6

L"L L"L 8"H 6"H

G"6 G"6 G"6 L"G

L"G 8"K 8"4 6"L

7 entes5 &ara valoraci!n de egresados el est dio .e'le( M4@@ANO para valoraci!n de empleadores Barraycoa" J. y Lasaga" O. M4@@KN

&ara seg ir pro' ndizando en el peso real de esta competencia en el +mbito laboral" conviene abordarla no s!lo desde est dios c antitativos sino tambi-n c alitativos" , e permitan desvelar matices y resortes psicol!gicos in%erentes a la

misma. A modo de e)emplo" se compararon valoraciones c antitativas y c alitativas de los empleadores respecto a diversas competencias" atendiendo a la dimensi!n de la empresaL. Con respecto a la com nicaci!n" -ste p so en evidencia , e c alitativamente era m c%o m+s valorada , e en las meras p nt aciones n m-ricas Mv-ase" tabla 4N. Jabla 4. COM&EJEDC=A: DECE:A.=A: :E1PD EL EM&LEADO.
E#c%es$a ,rev&a c%a#$&$a$&va
Competencia traba)o en e, ipo Capacidad de aprendiza)e Com nicaci!n e'icaz de 'orma oral en leng as propias Com nicaci!n e'icaz de 'orma escrita en leng as propias Competencia Com nicaci!n Esprit emprendedor &lani'icaci!n y organizaci!n

2alorac&'# c%al&$a$&va 3ra# E+,resa

Com nicaci!n Men todas s s dimensionesN Orientaci!n comercial Esprit emprendedor .esol ci!n de problemas Jraba)o en e, ipo Capacidad de aprendiza)e Capacidad de an+lisis

2alorac&'# c%al&$a$&va Py+e

Com nicaci!n Men todas s s dimensionesN Esprit emprendedor .esponsabilidad .esol ci!n de problemas =diomas e(tran)eros Jraba)o en e, ipo Capacidad de aprendiza)e

7 ente5 Barraycoa" J. y Lasaga" O. M4@/@aN

Esta redimensi!n c alitativa" atendiendo a la dimensi!n de la empresa" abre n evos campos de an+lisis. Los empleadores" tanto de la 1ran Empresa como de la &yme" priorizan c alitativamente esta competencia. &ara pro' ndizar en lo , e realmente entiende y valora cada tipo de empleador conviene analizar como la asocian a otras competencias. 4" Re &+e#s&'# c%al&$a$&va: s% l%/ar e# los +a,as e co+,e$e#c&as A partir del an+lisis del disc rso de los empleadores mediante t-cnicas c alitativas" con el soporte del programa Atlas.ti" se p eden establecer asociaciones terminol!gicas y concept ales. Qstas se presentan en 'orma de lo , e denominaremos 2mapa de competencias3 , e permiten vis alizar la comple)idad cognitiva y disc rsiva. En este traba)o se presentan dos mapas de competencias" correspondientes a 1ran Empresa y &yme" resaltando la posici!n y asociaciones de la competencia com nicaci!n Mv-ase" gr+'icos / y 4N.

BA..AICOA MA.JEDEC" J. y LA:A1A M=LLEJ" O." 2La perspectiva c alitativa en la elaboraci!n de n mapa de competencias para los tit lados en Ade y Economa3 en 2tic revista d3innovaci educativa" nR 8" p+gs. 4KS6A. %ttp5>>o)s. v.es>inde(.p%p>attic" 4@/@ MaN.

1r+'ico /. MA&A DE COM&EJEDC=A: 1.AD EM&.E:A

&roactividad

Creatividad Joma decisiones Es,5r&$% e+,re# e or Actit d desarrollo

Capacidad aprendiza)e

A tonomia

Or&e#$ac&'# al cl&e#$e .esponsabilidad Or&e#$ac&'# co+erc&al Adaptaci!n Capacidad negociaci!n 7le(ibilidad Orientado a la acci!n Traba-o e# e6%&,o

.esol ci!n de problemas An+lisis Acometer sol ciones

Co+%#&cac&'#

;abilidades sociales

Empata

Las asociaciones , e %ace la gran empresa denotan n marcado car+cter relacional y en'ocado la consec ci!n de ob)etivos tanto dentro del e, ipo de traba)o" como corporativos y comerciales. Ello e(plica tambi-n la asociaci!n de esta competencia con el esprit emprendedor" , e en el marco de estas organizaciones re'le)a el potencial desarrollo de na carrera pro'esional. En de'initiva" la com nicaci!n es considerada na competencia potenciadora de otras , e s ponen el c mplimiento de ob)etivos tanto interpersonales como organizacionales. Do aparece en el mapa de competencias ning na al si!n directa a la dimensi!n correcci!n lig#stica de la com nicaci!n.

1r+'ico 4. MA&A DE COM&EJEDC=A: &IME

=ngl-s

Jraba)o en e, ipo

Capacidad aprendiza)e

:acri'icio

.iesgo

Es' erzo =nstr mentales =niciativa Jenacidad .esponsabilidad &roactividad & lcrit d &lani'icaci!n .esol ci!n problemas &oco con'ormista

Alineaci!n

Esprit Emprendedor

As mir d-'icits

Co+%#&cac&'#

Empata

Orientaci!n al cliente

En el mapa de competencias de la &yme" la com nicaci!n pierde peso" en comparaci!n a la gran empresa" al presentar menor nivel asociativo. Debe tenerse en c enta , e en el disc rso de los empleadores establece pocas asociaciones y ello se re'le)a en n mapa concentrado en la responsabilidad. A*n as la com nicaci!n aparece con todas s s dimensiones5 orientaci!n comercial" %abilidades sociales MempataN y correcci!n ling#stica. Esta *ltima" vinc lada a trav-s de la responsabilidad" %a de 'acilitar , e el egresado dem estre n correcto nivel de e(presi!n oral y escrita. En el disc rso de la &yme aparece espec'icamente la competencia de conocimiento de ingl-s. Ello responde 2a la sobrevaloraci!n de estos empleadores ante las e(pectativas de la internacionalizaci!n como n mecanismo para a'rontar la act al crisis3G.

BA..AICOA MA.JEDEC" J. y LA:A1A M=LLEJ" O." 2Tey s$ills to overcome t%e crisis5 , alitative analysis o' m ltinationals and :panis% :MEUs disco rse3. Com nicaci!n presentada en el E ropean Career 1 idance Co nselling Con'erence. C%ipre 46S4A de mayo" 4@/@ MbN.

7" La &+e#s&'# &#$erc%l$%ral: %# re$o e *%$%ro El escenario de la globalizaci!n aboca a cambios organizacionales y 'ormativos donde la competencia de com nicaci!n est+ ad, iriendo n evas dimensiones , e no p eden limitarse al p ro aprendiza)e de na leng a 'ranca. Es precisamente en el +mbito interc lt ral donde se desc bre la comple)idad de esta competencia. En todo proceso de com nicaci!n est+n presentes n con) nto de creencias" actit des y valores personales y c lt rales , e generan na determinada interpretaci!n del mensa)e recibido. En las relaciones interc lt rales" las as nciones incorrectas respecto al signi'icado de los comportamientos" pr+cticas y leng a)e no verbal" comportar+n '+cilmente serias di'ic ltades de com nicaci!n. Determinados est dios" entre los , e cabe destacar los de Lan$ardA y de &ittonH" e(ponen , e %ay c lt ras , e en'atizan la calidad emocional de na conversaci!n por encima de las palabras o el conte(to del mensa)e" en tanto , e otras c lt ras consideran inadec ada la e(presi!n de las emociones. De a% la importancia de a%ondar en el est dio de la com nicaci!n interc lt ral. &or competencia de com nicaci!n interc lt ral se entiende el 2con) nto de capacidades , e contrib yen a na interacci!n e'ectiva con miembros de na c lt ra 'or+nea3K. Esta competencia presenta las sig ientes dimensiones5 9Conocimiento de la c lt ra del pas de recepci!n5 s pone n nivel de 'amiliaridad y entendimiento del bac$gro nd %ist!rico y c lt ral del pas de recepci!n" por e)emplo" s s tradiciones" cost mbres" creencias" valores" c!digos de la com nicaci!n no verbal" etc. Este conocimiento est+ en relaci!n con la capacidad de com nicarse e'ectivamente con los miembros de la com nidad" la capacidad de adaptaci!n y la integraci!n social. 9Competencia ling#stica5 esta dimensi!n" por n lado" %ace re'erencia a la percepci!n , e no tiene de s propio nivel de comprensi!n" lect ra y com nicaci!n oral y escrita en na leng a e(tran)era. Esta a topercepci!n 'avorece na con'ianza , e 'acilita el proceso de adaptaci!n. &or otro" la competencia ling#stica garantiza la minimizaci!n de la p-rdida de in'ormaci!n y de los malentendidos en las interacciones con personas 'or+neas" propios del inicio del proceso de adaptaci!n. =nd dablemente se trata de na capacidad crtica para , e el proceso de adaptaci!n tenga -(ito. 9E'icacia en la com nicaci!n5 es la %abilidad de com nicarse con los ci dadanos del pas de acogida" resolver los malentendidos propios de la com nicaci!n interc lt ral" empatizar" entender s s sentimientos e interpretar correctamente los c!digos adyacentes al proceso de com nicaci!n. 9Adaptaci!n e integraci!n social5 esta dimensi!n %ace re'erencia a la capacidad de adaptarse e integrarse en otra c lt ra" estilo de vida y cost mbres. El -(ito de la adaptaci!n depende de la 'le(ibilidad" la capacidad de analizar las sit aciones desde distintos p ntos de vista" la capacidad de s spender los ) icios basados en di'erencias c lt rales y de resolver problemas 'r to de la m ltic lt ralidad de las partes implicadas. Joda correcta integraci!n comporta generar na red relacional. 1 dy$ nst y ;ammer /@
A

LADTA.D" B.A. 2.ecr iment and retention o' minority teac%ers in vocational ed cation3 en Eric Digest n4 566, 5776. H &=JJOD" D." VA..=D1" D." 7.ADT" T. I ;UDJE. :." M ltic lt ral messages5 nonverbal comm nication in t%e classroom. :t. &a l" MD5 :t dy o' Donverbal Comm nication in t%e Classroom. ME.=C Doc ment .eprod ction :ervice Do. ED 6G4 L/KN" /KK6 K .EDMODD" M.< y BUDI=" J.M. 2J%e relations%ip o' interc lt ral comm nication competence ?it% stress and t%e %andling o' stress as reported by international st dents3 en =nternational Jo rnal o' =nterc lt ral .elations. <ol. /A" p+gs. 46LS4L8" /KK6. /@ 1UDITUD:J" V. B." y ;AMME." M. .. " 2:trangers and %osts5 An ncertainty red ction based t%eory o' interc lt ral adaptation3. En Tim" I. I. W 1 dy$ nst" V. B. MEds.N" *ross8cultural adaptation+ *urrent approac"es" p+gs./@GS/6K. De?b ry &ar$" CA5 :age" /KHA.

sostienen , e las personas , e tienen %abilidad para establecer relaciones sociales e(perimentan n menor nivel de ansiedad ante la e(periencia de vivir en el e(tran)ero. La 'alta de capacidad de com nicaci!n interc lt ral" c ando se da en n e, ipo de traba)o" tiene reperc siones a di'erentes niveles5 9 A nivel personal5 genera 'r straci!n y e(acerba los sentimientos de antagonismo. 9 A nivel de relaciones interpersonales5 las relaciones se red cen" se v elven peri'-ricas y ocasionales. 9 A nivel de rendimiento pro'esional5 la p-rdida de tiempo y las interr pciones en el desarrollo de las tareas" ocasionadas por las di'ic ltades de com nicaci!n y los malentendidos" revierten negativamente en el rendimiento e implican na dismin ci!n del cr-dito pro'esional. Jal y como sostienen Viseman" et al. // 2las e(periencias previas de inmersi!n en otras c lt ras son n 'actor determinante de la competencia de com nicaci!n3. Las personas , e tienen na mayor con'ianza en s conocimiento de otras c lt ras est+n me)or disp estas a e(plorar los t!picos c lt rales" tanto propios como a)enos. Es decir" a, ellas personas con mayor e(periencia c lt ral son m+s capaces de b scar y poner de relieve los matices de la in'ormaci!n" , e a, ellas con menos e(periencia , e tender+n a las generalizaciones. 8" Co#cl%s&o#es El concepto de la competencia com nicaci!n es e, voco y comple)o. Ello obliga a n es' erzo por acotar y de'inir s s dimensiones. En el marco de la propia c lt ra -stas van desde la mera correcci!n ling#stica" oral y escrita" %asta establecer relaciones. Este nivel relacional abarca tanto a los miembros del e, ipo de traba)o como a terceros. De a% la importancia de no perder el re'erente de la orientaci!n comercial y las %abilidades sociales para desarrollar esta competencia en s complit d. C ando se analiza la valoraci!n de esta competencia respecto a otras" aparece na )erar, a , e vara en ' nci!n del tipo de est dios. En los meramente c antitativos" siendo m y valorada" n nca oc pa el primer l gar. Al complementar esta in'ormaci!n con est dios c alitativos se redimensiona pasando al primer l gar. M+s all+ de las valoraciones y )erar, izaciones" conviene in, irir sobre las asociaciones de las competencias entre s. Este es' erzo permite elaborar mapas de competencias , e denotan s peso real y establecer c!mo se potencian entre ellas. A%ora bien" los mapas varan s stancialmente seg*n el tamaXo de la empresa. De a% se p ede ded cir , e la competencia com nicaci!n es entendida y reconocida de 'orma di'erente en el +mbito de la gran empresa o de la &yme. C ando se contempla esta competencia en n +mbito interc lt ral" aparecen n evas dimensiones y se rede'inen las anteriormente establecidas. La orientaci!n comercial pierde" en primera instancia" peso a 'avor de las %abilidades sociales , e se %an de desarrollar en entornos m ltic lt rales. &or el contrario emergen capacidades vinc ladas al conocimiento c lt ral y la capacidad de adaptaci!n e integraci!n en n n evo entorno. En este conte(to" se incrementa notablemente el nivel de potenciaci!n de esta competencia.

//

V=:EMAD" ..L." ;AMME." M... y D=:;=DA" ;." 2&redictors o' interc lt ral comm nication competence3 en .nternational 9ournal of .ntercultural /elations nR/6. p+gs.68KS6A@" /KHK.