QUIZ UNO SERVICIO AL CLIENTE CALIFICACIN 17/ 25

Tiempo empleado: 39 minutos 27 segundos 1 Cuando en una empresa se tiene la conviccin ntima de que es un honor servir a los clientes, se dice que sta empresa hace aplicacin al principio !sico de: "eleccione una respuesta# a# $nimo de venta % satis&accin# # 'ctitud de servicio# c# 'nticipar % satis&acer las necesidades# d# "atis&accin del usuario# 2 TESIS: (as empresas de servicios como ancos, agencias de via)e, entre otras que esta an acostum radas a que les compraran, de ieron aprender a vender, pues el consumidor moderno vive siempre in&ormado % cada da se hace m!s e*igente# POSTULADO I: (as empresas de er!n estar a la vanguardia para permanecer competitivas en el sector de los servicios# POSTULADO II: (as empresas de er!n implantar nuevas tecnologas# "eleccione una respuesta# a# +inguno de los postulados se deduce de la tesis# # ,e la tesis se deducen los postulodos - % --# c# ,e la tesis slo se deduce el postulado --# d# ,e la tesis slo se deduce el postulado -# 3 .n gerente de una organi/acin de e ser consiente que las amena/as a los negocios de servicios surgen en todo momento % pueden provenir del medio am iente, como los actores econmicos % polticos, o de las innovaciones tecnolgicas, o incluso del am iente interno, por lo tanto se de e estar preparado para: "eleccione una respuesta#

a# 'lertar a todos los directivos de las amena/as de la organi/acin para contrarrestarlas % no perder su posicin# # Corregir las &allas operacionales %a que, para mantenerse competitivo, un servicio de e tener una e*celente calidad# c# 'po%ar al nuevo dirigente de la regin para no perder los vnculos polticos % prestar servicios de calidad# d# 0ermanecer atento a que su negocio no se vuelva o soleto % pueda invertir en las 1ltimas tecnologas para garanti/ar la calidad# 2 (as principales caractersticas del sector servicios son la intangi ilidad, pereci ilidad, insepara ilidad, relacin con los clientes# (a caracterstica de la pereci ilidad de los servicios signi&ica: "eleccione una respuesta# a# ,edicar de manera intensiva mano de o ra para me)orar el desempe3o# # 4ue en los servicios se muestren sus ene&icios con claridad c# -mposi ilidad de almacenarlos a largo pla/o# d# 4ue e*ista presencia % cooperacin permanente con los clientes# 5 6l uen desempe3o de servicios depende de tres &actores clave: 6l conocimiento del servicio % del mercado7 la ha ilidad % voluntad de servir, % la actitud, es decir, sentir placer en atender# PORQUE (a productividad del empleado de una empresa de servicios se eval1a a partir del conocimiento que se suma a su ha ilidad % multiplicando am os &actores por la actitud, resultado que permite medir el desempe3o# "eleccione una respuesta# a# (a a&irmacin es 869,',69', pero la ra/n es una proposicin :'("'# # (a a&irmacin % la ra/n son 869,',69'" % la ra/n es una e*plicacin C;996CT' de la a&irmacin# c# (a a&irmacin es :'("', pero la ra/n es una proposicin 869,',69'# d# (a a&irmacin % la ra/n son 869,',69'", pero la ra/n +; es una e*plicacin C;996CT' de la a&irmacin# < ,ado que el tiempo es uno de los recursos m!s escasos actualmente, es necesario crear actividades especiales o servicios para ahorrarlo# (a &uer/a propulsora de la rapide/ % la comodidad de los servicios de en proporcionar ahorro de tiempo % grandes &acilidades a los consumidores# 0or lo anterior las empresas requieren estrategias para permanecer el mundo

competitivo# Cual de las siguientes es una estrategia para permanecer en la competitividad "eleccione una respuesta# a# .tili/ar la imaginacin como &uente de rique/a# # ,elegar la imaginacin % las herramientas del mar=eting a los empleados# c# >acer que los empleados tra a)en al m!*imo de su capacidad para atraer clientes d# .tili/ar la produccin como 1nica &uente de rique/a# 7 TESIS: (a &ormulacin de un plan de mar=eting interno usca comprometer % animar a los tra a)adores de una empresa de servicios a desempe3ar ien su &uncin de atencin al cliente# POSTULADO I: 6l plan de er! uscar ma%or involucramiento en los o )etivos estratgicos de servicio al cliente# POSTULADO II: 6l compromiso de cada persona de la organi/acin con la atencin al cliente# "eleccione una respuesta# a# +inguno de los postulados se deduce de la tesis# # ,e la tesis slo se deduce el postulado --# c# ,e la tesis se deducen los postulados - % -d# ,e la tesis se deduce el postulado -# ? 6n un am iente empresarial, gerenciar las relaciones implica tener en cuenta el imperativo econmico, cultural % competitivo# 6l imperativo econmico implica: "eleccione una respuesta# a# Tratar de seducir a los clientes present!ndoles nuevos % atractivos servicios # Cautivar a los actuales clientes a travs de la calidad en los servicios para no perderlos c# "er lder con capacidad de competir d# @antener en la empresa un clima permanente de innovacin % seduccin 9

(a calidad del servicio que una empresa rinda a sus clientes es la garantia con la seguridad % el compromiso de la empresa para proporcionar al cliente la plena satis&accin con el servicio en lo relacionado con el desempe3o, disponi ilidad del servicio, servicio al cliente, poltica de seguridad % con&ia ilidad# (a empresa para o&recer este tipo garanta de la calidad tiene que recurrir constantemente a:

"eleccione al menos una respuesta# a# (a administracin del mar=eting mi* en la calidad# # Cumplimiento de metas % o )etivos organi/acionales# c# (a adopcin de una &iloso&a de tra a)o involucrando al personal interno % e*terno de la empresa# d# @edir el valor que perci e el cliente# 1A 6n la empresa Comuniquemos %aB la primera responsa ilidad se la de en a las personas que recurren a ella para sus necesidades de telecomunicaciones en la o&icina en los caminos, en el hogar7 tratamos a los clientes de manera directa % honrada, ellos sa en que pueden con&iar en nuestro productos % servicios# 0orque: "eleccione una respuesta# a# 6ste es el modelo de las empresas tradicionales del servicio # 6l &actor clave de *ito para una empresa de servicios sin duda es el desempe3o de sus empleados c# 6l cliente siempre tiene la ra/n d# 6l uen desempe3o del servicio depende en sentir placer en atender 11 TESIS: (a promocin de ventas es la actividad orientada a promover la venta de la idea en interaccin entre las diversas !reas de la empresa que tienen a cargo lograr la uena atencin al cliente# POSTULADO I: 6stimular a los empleados a innovar el servicio de atencin para encantar a los clientes# POSTULADO II: 0lani&icacin de campa3as promicionales internas# "eleccione una respuesta# a# +inguno de los postulados se deduce de la tesis# # ,e la tesis slo se deduce el postulado --# c# ,e la tesis slo se deduce el postulado -#

d# ,e la tesis se deducen los postulodos - % --# 12 TESIS: .n mtodo de investigacin de evaluacin mu% utili/ado consiste en escuchar a las personas que han comprado un servicio, pues poco despus de la transaccin los individuos tienen vivas en la memoria sus e*pectativas % pueden evaluar si el servicio correspondi o no a ellas# POSTULADO I: "e puede preguntar por tel&ono al cliente si &ue ien atendido % si el servicio respondi a sus e*pectativas# POSTULADO II: (a calidad de la atencin de un servicio# "eleccione una respuesta# a# +inguno de los postulados se deduce de la tesis# # ,e la tesis slo se deduce el postulado -# c# ,e la tesis se deducen los postulodos - % --# d# ,e la tesis slo se deduce el postulado --# 13 (a poltica de satis&accin al cliente, e*ige que el vendedor act1e asado en las necesidades del cliente, para cumplir con el o )etivo &inal de sta poltica, lograr lealtad, creando clientes para toda la vida# 6n los siguientes enunciados encuentre el concepto verdadero acerca de cmo convertir clientes en clientes de por vida que le compren una % otra ve/# "eleccione una respuesta# a# Crear medios para permanecer mas cerca de sus clientes# # ,ando aplicacin a los pasos de la venta: preventa, venta % posventa# c# 6l vendedor de e es&or/arse al m!*imo para que el cliente compre % regrese al negocio# d# Tratarlo correctamente al cliente para que se sienta cmodo negociando con usted# 12 .na pare)a de esposos pensionados decidieron hacer un via)e de vacaciones, consultaron planes % servicios que o&recan las aerolneas, de acuerdo a las e*pectativas que tenan del via)e, decidieron tomar la opcin de la 6mpresa Corld 'irlines# .na ve/ regresaron del via)e la percepcin de los clientes &ue de total recha/o por los inconvenientes su&ridos durante sus vacaciones# ,e acuerdo al enunciado las percepciones de un servicio se re&ieren a: "eleccione al menos una respuesta# a# (a respuesta que con&irma o recha/a la idea inicial que las personas tenan del

servicio# # (a naturale/a tcnica % a la calidad de desempe3o# c# .n &actor clave que las e*pectativas derivan de un servicio# d# 6l *ito o &racaso de una empresa de servicios# 15 (levar a los empleados o clientes internos a proceder dentro de los lmites de su &uncin como si &uesen due3os del negocio es lograr que tengan en su tra a)o: "eleccione una respuesta# a# Compromiso # 'utogestin c# 0ertenencia d# 6mpe3o .sted se ha autenti&icado como '96(-" 8-(('(;D;" E"alirF