Centro de Ps-graduao e Pesquisa Visconde de Cairu Especializao em Auditoria e Consultoria Contbil

CEPPEV

NEGOCIAO E ADMINISTRAO DE CONFLITOS

1. Programa da disciplina 1.1 Ementa Negociao como instrumento gerencial. Principais tipos e modelos de negociao. Planejamento e organizao. Estratgias e tticas de negociao. Maximizar resultados/relacionamento com as partes. O uso da informao, do tempo e do poder. 1.2 Carga horria total 24 horas/aula. 1.3 Objetivos Desenvolver competncias atravs de abordagens tericas, das tcnicas e ferramentas da PNL Programao Neolingustica, que facilitaro a adoo de atitudes comportamentais mais adequadas melhoria do processo de comunicao, de forma a possibilitar o desenvolvimento de relacionamentos mais harmoniosos, prsperos, lucrativos e duradouros, tanto no campo profissional como no pessoal. Fornecer aos participantes a capacitao necessria para realizar negociaes eficientes e produtoras de acordos sensatos entre as partes. 1.4 Contedo programtico Integrao do grupo. Mudanas comportamentais. Comunicao interpessoal. Redes de comunicao e relacionamentos Tcnicas e recursos para aprimorar as negociaes. 1.5 Metodologia A metodologia utilizada est baseada nos modernos conceitos de educao de adulto - no ciclo de aprendizagem vivencial valorizando a experincia pessoal do aluno e estimulando sua participao nas atividades de aprendizagem (jogos, simulaes, dinmicas de grupo, tcnicas de sensibilizao, exerccios prticos, debate de filmes, etc).

2. O significado da Comunicao Eunice Mendes Especialista em comunicao verbal h 30 anos. Aprenda a falar em pblico sem medo. Curso para profissionais e empresas de sucesso

A histria humana est diretamente vinculada aos processos de comunicao. O esforo constante na busca da maior interao social fica evidente quando se verifica que, com o aperfeioamento da comunicao, o homem pde passar do grunhido palavra, da expresso ao significado. Atravs da arte, da escrita, da linguagem, da fala, dos gestos, dos silncios e de tantos outros mecanismos de comunicao, o homem se eterniza e se projeta, expe-se, interase, isola-se, participa de seu tempo, marca a sua presena na Histria, lana-se no futuro e mergulha no passado. A comunicao caracteriza-se pela coeso e o consenso espontneo que se estabelece entre os indivduos e identifica-se com o processo social no que diz respeito interao. Atravs da comunicao, trocam-se experincias socialmente significativas, baseadas no esforo coletivo para promover a convergncia das expectativas e a reciprocidade de pontos de vista, o que implica certo grau de ao conjugada e cooperao. Para que a comunicao acontea, a sociedade adota um conjunto de signos e regras que, por fora das convenes aceitas coletivamente, deixam de ser arbitrrios. O eixo da comunicao a troca de sinais e smbolos. como se houvesse um acordo tcito entre os envolvidos no processo comunicativo pressupondo a existncia de um fator decisivo na comunicao humana, que a compreenso. Os indivduos s vo se entender se os signos e sinais tiverem um significado comum e se forem compreendidos pelos envolvidos no processo comunicativo. A comunicao humana existir durante todo o tempo em que durar a troca de mensagens e as pessoas conseguirem se encontrar, seja atravs da concordncia, da discordncia, da reflexo ou do debate. O homem moderno vive e regido pela comunicao. A palavra ou o gesto, a pgina de jornal ou de livro, a voz no rdio, a imagem na televiso, tudo comunicao. Comunicao tambm a aula, a correspondncia comercial, o discurso, a carta, a chamada telefnica, a reunio social, o telegrama, o sinal de trnsito, a ordem de servios, a sirene da fbrica, a buzina do carro, o relatrio cientfico, a msica. No existe uma s atividade humana que no seja afetada e no possa ser promovida pela comunicao. Conhecer a comunicao humana o requisito para se criar programas de relaes no trabalho, efetivar as relaes pblicas e desenvolver a liderana. O indivduo aquilo que ele transmite aos seus semelhantes. Sua comunicao individual vai distingui-lo dos outros, permitindo que ele projete sua personalidade, sua inteligncia, seus conhecimentos, suas habilidades e atitudes. possvel e desejvel que todo ser humano consiga adequar-se ao grupo social a que pertence. Desenvolver
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e aprimorar a comunicao interpessoal uma forma de romper o isolamento, de atuar no cotidiano, de se transformar e se fazer ouvir.

3.1 Segundo a Programao Neurolingustica - PNL:

A comunicao redundncia, pois estamos sempre comunicando algo. "O significado de sua comunicao a resposta que voc obtm". Comunicar significa tornar comum alguma coisa. Comunicao o processo atravs do qual as pessoas transmitem umas s outras, as suas emoes, ideias, conhecimentos, sentimentos, para que, entre si, conheam as mesmas coisas. Nesse processo precisam existir, no mnimo, duas pessoas envolvidas, pois ele bilateral; sempre deve existir algum que emite e algum que recebe uma mensagem. No processo de comunicao estaro envolvidos os seguintes elementos, que representamos graficamente:

EMISSOR o elemento que emite a mensagem ao receptor ou destinatrio. Como o emissor tem em vista provocar uma reao no outro, a comunicao s eficaz se atingir o seu objetivo, ou
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seja, se produzir a resposta desejada. Aristteles definiu comunicao como "a procura de todos os meios disponveis de persuaso". Para persuadir, preciso buscar o melhor meio de se comunicar, o que representa um desafio para o emissor.

MENSAGEM

aquilo que transmitido. Em sentido amplo, mensagem sinnimo de contedo, o que se diz em um texto ou discurso, o que acontece de significativo na comunicao entre emissor e receptor. a mensagem que gera reaes e comportamentos: falando, o discurso a mensagem; escrevendo, a escrita a mensagem; pintando, o quadro a mensagem; gesticulando, os movimentos dos braos e as expresses do rosto so a mensagem.

RECEPTOR a quem a mensagem se dirige, quem recebe a informao, a decodifica e a interpreta. A comunicao s se completa eficientemente se o receptor compreender e interpretar a mensagem que lhe foi transmitida.

CANAL

o recurso utilizado pelo emissor para transmitir a mensagem ao receptor, que as recebe e interpreta. O canal pode ser um encontro pessoal, uma carta, um telefonema, um telegrama ou outros meios, como gestos, mmicas, etc. Neste momento usamos os cdigos que do forma s ideias e aos objetivos. O principal cdigo de que dispomos a linguagem, que pode ser escrita ou falada. Por intermdio do cdigo, o emissor elabora mensagens e as transmite, para atingir o receptor. Para que a mensagem afete o receptor, preciso haver coerncia entre ela e o comportamento do emissor, bem como credibilidade em relao s fontes e os meios usados por ele. O emissor tambm precisa ser aceito e compreendido pelo receptor.

RESPOSTA

Feedback do receptor sobre como recebeu a mensagem. Neste momento o receptor passa a ser o emissor. Para se certificar de que a interao est acontecendo e que o ajuste da palavra eficiente, preciso criar uma situao de intercmbio e reciprocidade entre os
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elementos da comunicao. Esse intercmbio denomina-se "feedback" ou realimentao, o controle da informao no momento em que ela est se processando. O feedback designa um conjunto de sinais perceptveis que nos permitem conhecer o resultado da mensagem, se ela foi recebida ou no, compreendida ou no. Para tanto se faz necessria uma observao atenta do emissor, a fim de detectar o grau de ateno e escuta do receptor, alm de interpretar os indcios corporais manifestados por ele. O feedback favorece a comunicao ao dissipar inquietaes e dvidas no relacionamento entre emissor e receptor.

BARREIRAS

Interferncias que dificultam ou impedem a recepo da mensagem. Tambm chamadas de rudos, so os fatores que comprometem a eficincia da comunicao. Entende-se por rudo tudo o que afeta, em graus diversos, a transmisso de uma mensagem: a voz muito baixa, a msica muito alta, aplausos, a desateno do receptor, as ms interpretaes, murmrios etc. Se qualquer um dos elementos da comunicao for falho em algum ponto do processo, no haver clareza, compreenso e entendimento. Essas falhas nas comunicaes, ou seja, fatores de interrupo das mensagens, podem ocorrer no emissor/receptor/mensagem/canal, da seguinte forma:

Falta de objetividade e clareza

expressa pela dificuldade em abordar o essencial com clareza. Ao receber a mensagem, caso voc no a compreenda em sua totalidade, solicite de forma amistosa ao emissor que esclarea aspectos duvidosos ou at mesmo a repita. Se voc est transmitindo a mensagem, seja claro, no fale mais do que o necessrio utilize um vocabulrio objetivo.

Voz

Sua voz deve ser clara, expressiva e natural. No fale muito alto, nem muito baixo, nem rpido e nem devagar. Uma pronncia clara assegura a exatido, evitando assim, a necessidade de repetio e, consequente perda de tempo. Sua voz exprime a sua personalidade. Portanto, o tom de voz agradvel predispe a um bom entendimento entre voc e seu interlocutor. Caso o
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emissor fale baixo demais, pea-lhe, gentilmente, que repita a mensagem, verbalizando mais alto.

Condies fsicas desfavorveis

Revela problemas ambientais, dificultando, ou at mesmo impedindo a comunicao. Na medida do possvel, tente evitar aglomeraes em seu local de trabalho, pois isso pode desviar a sua ateno, prejudicando consequentemente, o seu desempenho.

Problemas emocionais

Caso o emissor envia a mensagem com estado emocional alterado, no revide com grosserias. Preserve a calma, para que a comunicao possa ser facilitada. Ao transmitir a mensagem, mantenha-se paciente e corts, pois mesmo em horas difceis, voc deve agir com amabilidade para com o cliente.

Distrao

Ocorre quando h falta de concentrao, disperso, ocasionando erros e perda de tempo, prejudicando a qualidade da comunicao. Portanto, ao receber a mensagem, seja atento ao pedido do emissor, agindo com rapidez, captando a mensagem. Uma boa forma de reduzir a incidncia dessa barreira anotar todos os processos e compromissos assumidos.

3.2

A Comunicao pode ser: Verbal e No-verbal.

Qual a melhor forma de comunicao? No existe uma melhor. A nossa preocupao deve estar voltada sua adequao, sempre dependendo dos elementos do Processo de Comunicao.

VERBAL

Acontece atravs da palavra e pode ser:

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Oral Pedidos, ordens, conversas, comunicaes telefnicas, conversas informais, discusses etc.

Escrita

Cartas, telegramas, bilhetes, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revistas, etc.

NO-VERBAL:

Ocorre atravs da expresso corporal e da voz, gestos e sinais. Mmica

Os gestos das mos, do corpo, as expresses faciais.

Olhar

Linguagem que costuma dispensar as palavras.

Postura

A atitude corporal tambm transmite mensagens das quais temos pouca conscincia. As costas curvadas, por exemplo, demonstram depresso e cansao. Nossos gestos podem expressar exatamente o contrrio do que estamos querendo dizer (algum afirma, por exemplo, Sou uma pessoa calma e, ao mesmo tempo, ri as unhas, crispa os dedos, contrai os ps ou as pernas).

Comunicao simblica Os signos, as formas, os sons e as palavras tm um significado especfico. Por exemplo, os sinais de trnsito, os uniformes, a caveira como smbolo de perigo etc.

Expresso da voz
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O mais importante no o que se diz, mas como se diz.

Tom de voz 38% 55%

Comunicao No-Verbal

Palavras 7 %

FIQUE LIGADO (CALIBRADO) A TODOS OS SINAIS EMITIDOS PELO CLIENTE, NO PERDENDO A SINTONIA, POIS SEM ELA NO FAREMOS NEGCIOS PRSPEROS.

CUIDADO COM SINAIS MAL INTERPRETADOS, POIS ERROS PODEM LEVAR AO FIASCO TOTAL DAS NEGOCIAES.

3.3 Comunicao Pessoal

No s a primeira impresso que fica. A segunda, a terceira, a
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quarta, etc., tambm ficam.

Todo profissional antes de tudo, tem que passar credibilidade, e, no ser com uma m apresentao externa que isso ocorrer. Todos de uma forma geral esto acostumados a frequentar shoppings, restaurantes, viajar de avio, ou seja, ir a lugares que o zelo com a apresentao obrigatrio. No mais aceitvel em qualquer situao, um profissional com barba por fazer, unhas sujas, suado, mau hlito, cabelo desarrumado, roupa fora de ordem, botes da camisa abertos, se for mulher o uso de batom indispensvel, e, evitar roupas muito sensuais aconselhvel, a no ser que para vender o produto seja preciso. "O profissional de vendas tem que passar a mensagem para o cliente de que se preparou da maneira melhor e mais adequada para visit-lo. Na verdade, voc est indo para A FESTA DA PARCERIA, que acontece todo dia. fundamental que marquemos nossa imagem como positiva e limpa sempre, e, mesmo assim, ainda no fcil termos uma boa participao num mercado to disputado, pois por mais atento que estejamos para agradar ao nosso cliente, ele, mesmo assim, poder achar algo em ns que o desagrada, e, isso poder dificultar o fechamento de negcios. No apenas o aspecto externo que conta, a postura adotada tambm fundamental para se comunicar positividade e limpeza tanto no lado profissional como no pessoal. Pedir licena e agradecer, nunca ser demais, mas comum ocorrerem certas gafes cometidas que poderiam ser evitadas, e, assim no comunicar uma imagem denegrida para nossos clientes. Dicas: O cliente quem entra primeiro, no seja invasor. Se o cliente ficar em p fique tambm, (a no ser quando estiver escrevendo), pois fundamental que estejam no mesmo nvel. Cumprimento entre mulher e homem quem decide a forma a mulher, o homem sempre deve esperar a iniciativa dela, com um movimento da cabea, um aperto de mo ou beijinhos laterais, no seja entro. Sempre que for cumprimentar um cliente ou uma mulher levante-se. Tratamentos carinhosos podem soar como segundas intenes e isso s vezes geram problemas graves. Sente-se sempre com a coluna ereta, mostre interesse e ateno. No coloque objetos seus sobre a mesa do cliente, a no ser quando ele permitir, respeite o espao do outro. No fume, mesmo que o cliente fume. Suas mos precisam estar livres para fechar negcios e anotar compromissos, seja profissional. Quando preencher pedidos / cadastros evite rasuras (use corretivo), estes so
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documentos valiosos e devem ser limpos como voc. Caso um cliente pea para no ser chamado de senhor ou outro ttulo qualquer, no repita o tratamento, pois pode virar ofensa. Assuntos proibidos: poltica, preconceitos (religio, sexo, raa) e fanatismo esportivo.

3.4 Material de Comunicao Visual

Sempre que possvel, um profissional de vendas deve usar os cinco sentidos (viso, audio, paladar, olfato, tato) na hora de negociar para que o fechamento seja mais rpido, pois a comunicao mais fcil e reduz o nmero de barreiras, mas como quase sempre isso no possvel, o material mais usual e fcil de trabalhar o folheto ou similares, que apelam muito para o sentido da viso, cabendo ao vendedor usar o "sexto sentido", que a intuio e o conhecimento, e, fazer o cliente vivenciar os outros sentidos com a comunicao oral e gestual . Dicas: - Esteja sempre com os prospectos mo. - A pasta com as listas de preos deve estar separada da pasta de prospectos. - Nos primeiros contatos quem deve manter o controle do visual deve ser o vendedor, nunca quem est comprando. Assim voc evita que o cliente fique lendo enquanto transcorre a apresentao do produto. Quando o cliente j um bom conhecedor da linha de produtos, recomendvel que ele fique com o manual de produtos ao seu dispor, assim se sentir mais livre para escolher e o vendedor poder observar melhor suas reaes quando tem a imagem do produto sua frente. - medida que voc vai transcorrendo sobre cada produto / servio, chame a ateno do cliente para que ele visualize os pontos que mais interessam. - Evite ler enquanto fala. Assim voc no se perde ou fica preso em mincias, que s atrapalharam o dilogo e faro de voc uma pessoa chata e detalhista. - Nunca use um visual rasgado, sujo, amassado. Isso vai refletir sua imagem para o cliente. O visual deve estar completo em sua mente. Muitas vezes o bom uso do visual pode ser o responsvel pelo fechamento de uma venda.

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No se esquea que sua imagem, como tambm a de sua empresa esto sendo avaliadas constantemente. Podemos ser durante anos o melhor vendedor do mundo para um determinado cliente, mas quando acontece algo na nossa comunicao que o desagrada, ele mudar de fornecedor e ser mais fcil abrir um cliente novo do que recuperar aquele que ficou insatisfeito.

"Nunca temos uma segunda chance de causarmos uma boa primeira impresso. A impresso que fica a ltima".

4. Desenvolvendo Relacionamentos
Hoje praticamente no existem diferenas significativas entre produtos e servios de empresas concorrentes que querem atingir o mesmo nicho de mercado, pois o desenvolvimento tecnolgico esta a alcance de todos que querem investir; os preos no podem ser dspares, porque assim ficaro fora da competio; os servios de atendimento ao cliente so acessvel a qualquer um; dessa forma, para o cliente que vai ser decisivo na escolha entre tantos fornecedores, ser o RELACIONAMENTO interpessoal que foi desenvolvido com o profissional que o atende, ou seja, ganha aquele que conquistar seu corao. No entanto, so trs as base de uma empresa: Clientes, Fornecedores e Funcionrios. Sabemos que o sucesso ou fracasso depende de uma interao dessas foras, e a boa comunicao ajudar em muito para que o ambiente e o clima organizacional seja to positivo quanto os resultados operacionais financeiros.

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O TRIP DE RELACIONAMENTOS

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4.1

Para se desenvolver Relacionamento grave esta frmula : 4c = R

O QUE UM PROFISSIONAL PRECISA PRATICAR PARA TER: CARISMA:

+ CONTEDO:

+ COMUNICAO:

+ CREDIBILIDADE:

= O QUE GANHAMOS DURADOURO: COM UM RELACIONAMENTO PRSPERO E

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5. PNL-Programao Neurolingustica no
Processo de desenvolvimento Interpessoais: Comunicao e no de Relacionamentos

5.1 O comeo da PNL

Tudo comeou no incio da dcada de 70 a partir do trabalho conjunto de John Grinder, professor de Lingustica da Universidade da Califrnia, e do psiclogo Richard Bandler. Estudaram juntos trs grandes terapeutas: Fritz Perls que fundou a escola Gestalt; Virgnia Satir especializada em terapia familiar, com excelentes resultados; e Milton Erickson, um hipinoterapeuta reconhecido mundialmente, que teve poliomelite e desde cedo observava detalhadamente o comportamento das pessoas. Bandler e Grinder identificaram os padres utilizados por esses terapeutas, a fim de produzir modelos de terapias que funcionassem na prtica e pudessem ser ensinados para outros profissionais. Os trs terapeutas tinham personalidades diferentes, mas usavam padres subjacentes semelhantes. Bandler e Grinder reelaboraram esses padres e criaram um modelo de estilo claro, capaz de proporcionar uma comunicao mais eficaz, uma mudana pessoal, uma aprendizagem mais rpida e, evidentemente uma melhor maneira de usufruir a vida. A partir desses modelos iniciais, a PNL desenvolveu-se em duas direes complementares. Primeiro, como processo de descoberta dos padres de excelncia em qualquer campo. Segundo, como demonstrao de maneiras eficientes de pensar e se e se comunicar usadas por pessoas excepcionais. Esses padres e habilidades podem ser usados independentemente ou no contexto de processos de modelagem. Na primavera de 1976, Bandler e Grinder se reuniram para rever as concluses e descobertas que haviam feito e se perguntaram: Como vamos chamar isso? A resposta foi Programao Neurolingustica, uma expresso um tanto obscura que na verdade compreende trs ideias simples, que veremos a seguir.

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5.2 O que Programao Neurolingustica

PROGRAMAO

a codificao da experincia. Um programa uma srie de etapas destinadas concretizao de uma meta especfica. Os resultados alcanados e os efeitos gerados em si e nos outros so consequncia de seus programas pessoais. Existe uma sequncia de padres de pensamentos e comportamentos que resultam em suas experincia. Atravs da conscientizao dessas sequncias, voc pode codificar a estrutura de sua prpria experincia e a dos outros.

NEURO Refere-se ao seu sistema neurolgico, forma como voc utiliza os sentidos viso, audio, tato, paladar e olfato para traduzir sua experincia em padres de pensamento, tanto consciente quanto inconsciente. Est relacionado tanto sua fisiologia quanto sua mente, e a seu funcionamento como um nico sistema. A PNL tenta aumentar sua conscincia em relao ao sistema neurolgico, ensinando a administr-lo.

LINGSTICA Refere-se forma com voc usa a linguagem para entender sua experincia a si mesmo e aos outros. Seus padres de linguagem so uma expresso de quem voc e de como pensa.

5.3 Modelagem em PNL

A PNL estuda talento e qualidade como organizaes e indivduos excelentes obtm seus resultados excelentes. Os mtodos podem ser ensinados a outros para que eles tambm possam obter a mesma classe de resultados. Esse processo denomina-se modelagem.

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Para modelar, a PNL estuda com estruturamos nossa experincia subjetiva como pensamos sobre nossos valores e crenas e como criamos nossos estados emocionais - e como construmos nosso mundo interno a partir de nossa experincia e lhe damos significado. Nenhum evento tem significado em si mesmo, ns lhe atribumos significado, e pessoas diferentes podem lhe atribuir significados iguais ou diferentes. Assim a PNL estuda experincias pelo lado de dentro.

5.4 O que a PNL faz?

Traz autodesenvolvimento e mudana. Primeiro, voc a usa para trabalhar a si mesmo para se tornar a pessoa que realmente quer ser e pode ser. Da mesma forma, voc trabalha a si mesmo para que possa ajudar outras pessoas de forma eficaz.

PNL a escolha de quem voc quer ser atravs do que quer sentir .

5.5 As 13 Pressuposies da PNL

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. As pessoas respondem a sua experincia, no realidade em si. Ter uma escolha ou opo melhor do que no ter nada. As pessoas fazem a melhor escolha que podem no momento. As pessoas funcionam perfeitamente Todas as aes tm um propsito. Todo comportamento possui inteno positiva. A mente inconsciente contrabalana a consciente; ela no maliciosa.

8. O significado da comunicao no simplesmente aquilo que voc pretende, mas tambm a resposta que obtm. 9. 10. 11. 12. 13. J temos todos os recursos de que necessitamos ou ento podemos cri-los. Mente e corpo formam um sistema. So expresses diferentes da mesma pessoa. Processamos todas as informaes atravs de nossos sentidos. Modelar desempenho bem-sucedido leva excelncia. Se quiser compreender, aja.
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5.6 Calibrao
Calibrao o processo atravs do qual possvel saber exatamente o que significam certas manifestaes fisiolgicas observveis diretamente nas pessoas nossa volta. Por exemplo, se estou calibrado com algum posso saber por sua expresso facial se est contente, chateado, animado, etc.

EXERCCIO: 1. A instrui B a pensar em algum que ele (a) realmente gosta.

2. C e A observam as mudanas comportamentais que ocorrem quando B pensa na pessoa que gosta (expresses faciais, movimentos corporais, etc.) 3. A instrui B para pensar agora numa pessoa de quem B no gosta.

C e A observam mudanas comportamentais que ocorrem quando B pensa na pessoa de quem no gosta. 4. A instrui B para que este pense na pessoa que mais alta das duas (a que gosta e a que no gosta), sem dizer qual C e A observam as mudanas comportamentais em B, buscando identificar em que ele (a) est pensando. 5. A continua como no passo anterior, instruindo B a pensar em uma das duas pessoas, atravs de perguntas do tipo, quem mais gordo, qual o mais velho, etc. A e C continuam identificando atravs da fisiologia de B, qual das duas pessoas, ele(a) est pensando a cada pergunta feita. 6. Quando o nmero dos acertos de A e C, quase totalizarem as vezes perguntadas, isto significa que ele(a) est calibrado. Invertem-se as posies e o exerccio continua com outra pessoa.

5.7 ncoras para um melhor controle emocional

Uma ncora qualquer estmulo que evoca um padro de respostas consistente em uma pessoa (Grinder e Bandler, 1981). Pode ser qualquer estmulo recebido por alguns dos cinco sentidos ou combinao deles. Grinder e Bandler definem ancoragem como a tendncia de qualquer elemento de uma experincia. A resposta pode ser um comportamento externo e/ou uma representao interna.

ANCORAGEM PROCEDIMENTOS:
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1. Use sua acuidade sensorial para perceber quando a pessoa est na experincia que voc quer ancorar. 2. 3. Elicie o estado desejado. Tenha certeza que a pessoa est na experincia e no numa meta posio.

4. Ancore com um toque, caracterstica vocal, gesto, etc. Faa de maneira que possa repetir exatamente o estmulo. 5. Quando voc testar a ncora no aparecer as MCRI (Manifestaes Comportamentais de Respostas Internas) voc poder pressupor. A pessoa no estava reexperimentando o evento, ou Voc no ancorou a parte mais intensa da experincia, ou

Pode ser que voc precise construir uma pilha de ncoras com eventos da mesma experincia ou similares.

Aspectos importantes da ancoragem:

1. 2. 3. 4. 5. Singularidade do estmulo. Intensidade da resposta (Acesso ao estado). Pureza da resposta (Acesso ao estado). Momento certo de ancorar (Acuidade sensorial). Preciso na duplicao da ncora (Flexibilidade de comportamento).

5.8 Estado de Excelncia

1. Identifique o estado de excelncia que o sujeito gostaria de ter disponvel em mais situaes da vida. 2. Estabelea um crculo de excelncia: Gostaria que voc imaginasse um crculo de excelncia no cho, sua frente. Observe a cor e oua o som do crculo. 3. Acesso excelncia e ancoragem ao crculo: Reviva o momento em que voc se achava
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nesse estado de uma maneira plenamente satisfatria. Quando voc sentir o estado bem aflorado, entre no crculo. O Programador, quando perceber que o sujeito tem acesso ao estado de excelncia, o conduz fisicamente para dentro do crculo (calibrao). 4. Quebre o estado. 5. Teste: Agora volte para o crculo e perceba o quanto isto traz de volta aquelas sensaes. O Programador certifica-se (informaes sensoriais) de que o sujeito volta a ter acesso de maneira completa e automtica ao estado de excelncia (sem nenhum esforo consciente). 6. Contexto desejado: A partir de agora, toda vez que eu der um toque no seu ombro, quero que voc entre no crculo. Agora, pense em uma situao ou contexto no qual voc gostaria de ter acesso a este Estado de Excelncia especfico (cuide para que o sujeito permanea dissociado do contexto problema, caso no o faa, o Programador imediatamente d um toque no ombro para que volte ao estado de excelncia). 7. Encadeamento: Como que voc vai saber que chegou o momento de ter acesso a este tipo de recurso? Logo que sujeito comea a ter acesso ao estado problema, o Programador toca-lhe o ombro, sendo este o sinal para que o sujeito entre no crculo. 8. Teste: Pea ao sujeito para sair do crculo e quebre o estado. Em seguida pea a ele que comente um pouco sobre a situao problema. Verifique se as informaes sensoriais so congruentes. 9. Ponte ao Futuro: Localize no futuro, quando aquela situao poderia acontecer novamente, ou ainda, o que acontece agora quando voc pensa no que eventualmente dava errado.

5.9 Os Sistemas Representacionais

Um dos grandes diferenciais entre o ser humano e os demais seres vivos, a sua capacidade para representar suas experincias. Representar significa apresentar novamente a experincia. Registramos em nossa memria, as imagens, sons e sensaes apreendidos no
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contato com o meio, e estamos constantemente reagindo a essas imagens, sons e sensaes internas, praticamente, com a mesma intensidade gerada pela experincia real. A linguagem que utilizamos para comunicar nossas experincias pode ser considerada como um Sistema Representacional compartilhado por um determinado grupo de pessoas. Assim como vemos, ouvimos, sentimos sabores tocamos e cheiramos o mundo exterior, tambm recriamos essas mesmas sensaes em nossas mentes, re-apresentando o mundo a ns mesmos atravs do uso interno de nossos sentidos. Podemos nos lembrar de experincias verdadeiras passadas ou imaginar experincias futuras possveis ou impossveis. Usamos nossos Sistemas Representacionais em tudo que fazemos memria, planejamento, fantasiando e na soluo de problemas. Os Sistemas Representacionais determinam a forma que representamos o que sentimos em relao ao contexto que vivemos naquele momento, contudo algumas pessoas tendem a ter um Sistema Representacional predominante. Eles podem ser: SISTEMA VISUAL - IMAGENS INTERNAS

Criamos nossas imagens internas visualizando, sonhando acordado, fantasiando e imaginando cenas. Um bom exemplo quando voc imagina estar olhando para a sua praia favorita para passar as frias. Usamos frequentemente esse sistema quando estamos com pressa, pois como as imagens passam na nossa mente como um filme com a velocidade da luz, normalmente desenhamos na frete dos olhos os movimentos das mos que so to rpidos quanto s palavras que pronunciamos. As pessoas predominantemente visuais normalmente evitam contatos fsicos.

Palavras e expresses mais usuais: Ver, olhar, rever, revelar, luz de, claro, escuro, bonito, ilustrar, cor, colorido, desenhar, pintar, luz, brilho, foco, perspectiva, iluminao, flash, grfico, diagrama, aparncia, observar, enxergar, quadro, ngulo, deixe claro, imagem mental, olhar vago, bem definido, olho nu, s claras, fez uma cena, viso do tnel, exibindo-se, luz de, etc.

SISTEMA AUDITIVO - SONS INTERNOS usado para ouvir msica internamente, falar consigo mesmo e ouvir novamente as vozes de outras pessoas. O pensamento auditivo frequentemente uma mistura de palavras e outros sons. Quando voc imagina a voz de um amigo est usando este sistema.
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Frequentemente usamos esse sistema quando estamos calmos e queremos passar serenidade. A ideia : Primeiro oua a si mesmo depois fale as palavras com velocidade do som. Quando estamos auditivos nossos gestos so moderados e se limitam na altura do peito. As pessoas predominantemente auditivas procuram se colocar o mais perto possvel da fonte sonora.

Palavras e expresses mais usuais:

Som, barulho, msica, harmonia, falar, dizer, comentar, eco, fofoca, afinar, gritar, ressonncia, discurso, queixa, silncio, perguntar, boato, anunciar, afirmar, surdo, rudo, bem informado, conversa mole, dizer a verdade, maneira de dizer, ouvir vozes, toca um sino, presta ateno, no ouvindo, lngua amarrada, dobre a lngua, dar conta de, poder da palavra, porta voz, etc.

SISTEMA CINESTSICO - SENSAES (TATO, OLFATO E PALADAR) E EMOES Este composto de nossos sentidos internos e externos de tato e conscincia corporal. As emoes interferem muito nesse sistema. O tato, olfato e paladar so determinantes para que esse sistema predomine. Quando nos expressamos cinestesicamente movimentamos as mos na altura do abdmen, parece que as sensaes esto saindo do nosso corpo, e temos uma forte tendncia a dar mais nfase s expresses faciais e corporais. As pessoas predominantemente cenestsicas gostam de conversar pegando nas outras.

Palavras e expresses mais usuais:

Bom, agradvel, fcil, esforo, suave, duro, quente, controle, choque, pesado, sentir, slido vigoroso, relaxado, presso firme, irritado, mpeto, apertado, sufocado, estressado, concreto, emoo, sentimento, cabea fresca, manter o controle, mo dadas, estar nas nuvens, comear do nada, carne de pescoo, know-how, controle-se, de pernas pro ar.

Marque nos espaos vazios V (visual) A (auditiva) ou C (cenestsico).

Pense sobre esta perspectiva.

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Sinta o peso deste negcio.

Fale sobre suas necessidades.

Oua o que tenho a dizer.

Vamos ler o contrato e avali-lo.

Necessito boas referncias para me sentir seguro.

No compreendo suas necessidades, seja mais claro.

Diga-me qual sua opinio sobre este produto?

Qual a cor de sua preferncia?

O que deste produto lhe traz mais satisfao?

Mostre a eles uma boa imagem.

fundamental a sintonia com as necessidades do cliente.

importante estar sincronizado com o ritmo do cliente.

A certeza de um bom negcio.

Esta proposta encantadora.

Voc nunca j esteve em nossa empresa, ento se sinta em casa.

Voc ouviu falar de nossa empresa onde?

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Qual das opes voc gostou mais para ser mostrada?

Essa casa clara e muito bem desenhada.

Esse apartamento imponente.

5.10 Estabelecendo Rapport

Atravs das palavras e/ou gestos que as pessoas utilizam, podemos detectar se esto processando as informaes internamente de modo visual, auditivo ou cenestsico. muito til para uma boa comunicao descobrir qual o sistema representacional mais utilizado pelo seu cliente ou interlocutor, pois permite um acompanhamento, gerando identificao e a sensao de estar sendo compreendido, dessa forma ser muito mais fcil desenvolver relacionamentos, pois transmitiremos mais confiana.

EMPATIA Coloque-se no lugar do outro.

RAPPORT Pratique empatia e busque harmonia com o outro.

1 Observe o comportamento verbal e no verbal da pessoa que est interagindo.

2 Adeque, iguale e repita o comportamento do outro com o seu prprio. Acompanhe de modo sutil, respeitoso, elegante e discreto que uma forma subliminar de dizer ao outro que voc o aceita como ele , e assim, construir confiana e respeito mtuo.

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3 Aps acompanhar o comportamento do outro, modifique gradualmente o seu comportamento e verifique se o Rapport foi estabelecido. Se o outro tambm modificar o prprio comportamento na direo de sua mudana, isso significa xito, caso contrrio continue a acompanhar at alcanar seu objetivo.

POR QUE ESTABELECER RAPPORT?

uma das mais rpidas e eficientes maneiras de gerar confiana. Confiamos em pessoas que so parecidas conosco.

As melhores ideias no se vendem sozinhas. A confiana a melhor embalagem para qualquer produto. Rapport acontece naturalmente quando existe confiana.

- mais fcil compreender o outro se agirmos como ele. Quando compreendemos algum podemos conduzi-lo melhor pelo caminho adequado.

Os melhores comunicadores, vendedores e negociadores, tm o dom da empatia, ou seja, estabelecem Rapport naturalmente.

6. Prtica da Empatia negociao

Rapport

na

MOTIVAESDECOMPRA O cliente comunica com antecedncia atravs do seu comportamento, qual o motivo que o levar a fechar negcio, atravs de palavras e expresses. fundamental que o profissional de vendas saiba praticar EMPATIA, ou seja, se colocar no lugar do comprador, assim, sentir qual a real necessidade a ser atendida, focando argumentaes apenas no que importante para a negociao.

1. OBTER LUCRO: Comprar e revender com lucro. Procurar promoes de preo, prazo ou bonificaes. Crescer a produtividade. Ex. da sua empresa:

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2. EVITAR PERDAS: Adquirir produtos de alta qualidade e durabilidade. Verificar data de validade de perecveis. Seguros. Embalagens boas. Ex. da sua empresa:

3. SENTIR PRAZER: a pior relao Custo x Benefcio. Tudo que lazer, passatempo, alimentao, bebidas. Coisas belas e/ou gostosas. Ex. da sua empresa:

4. EVITAR DOR: Quando compramos remdios, assistncia mdica, produtos seguros que no traro problemas. Empresas que cumprem o prometido. Ex. da sua empresa:

5. AUTO ESTIMA: Sabemos exatamente o que melhor para ns. No importa marca, e, sim, a satisfao pessoal que a relao Custo X Benefcio boa. Ex. da sua empresa:

6. APROVAO SOCIAL: Quando muitos preferem (uso em massa), ou d status (marcas caras ou lder de opinio). Precisamos ter uma tribo. Ex. da sua empresa: QUANDO UM PRODUTO OU SERVIO PREENCHE AS SEIS MOTIVAES DE COMPRA, CRESCE EM MUITO AS CHANCES DE SUCESSO.

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ANLISE DO PRODUTO/SERVIO: Cadeira para Convenes

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ANLISE DO PRODUTO/SERVIO: ..........................................................

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29

7.Perguntar para melhor se comunicar na negociao

Como descobrir a verdadeira MOTIVAO DE COMPRA de uma pessoa? A forma mais eficiente de se descobrir a verdadeira Necessidade/ Motivao de uma pessoa atravs de PERGUNTAS.

Que tipo de pergunta? Perguntas que estejam relacionadas com os Benefcios/Vantagens do seu Produto/Servio/Programa e que iro satisfazer as necessidades do cliente. Assim sendo, no planejamento de suas entrevistas, levante benefcios do seu produto que se encaixem em cada uma das 6 (seis) motivaes de Compra. O cliente comprar quando os benefcios que lhe apresentarmos forem os mesmos que ele est procurando para satisfazer suas necessidades.

Aqui no interessam as necessidades / motivos do vendedor, deixe que o cliente compre pelos seus prprios motivos / razes.

consequentemente, EVITE: Eu lhe aconselho Eu acho Na minha opinio Eu penso

Estas frases podem soar como IMPOSIO do vendedor e consequentemente, a perda do fechamento do negcio.

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7.1Quem Pergunta controla a entrevista

UM BOM NEGOCIADOR UM TIMO PERGUNTADOR E MELHOR COM OUVINTE.

7.2 Tcnicas de construo de Perguntas

Nunca faa perguntas que resultem em problemas.
ERRADO - O senhor teve problemas com nosso produto no passado? CERTO - O que o senhor mais gosta em nosso produto?

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Faa perguntas positivas

CERTO A - O que o senhor mais gosta no nosso servio?. B - O Senhor quer diminuir em 15 % os seus custos?. C - Um lucro adicional de 10 % est em seus planos?.

ERRADO A - O que que o Senhor no aprecia no nosso produto?. B - O Senhor no gostaria de comprar nossos produtos?. C - Um mix completo de produtos no estaria em seus planos?.

O NO induz a pessoa a responder negativamente por isso deve ser evitado. Evite construir frases assim:

Este produto SERIA para quem gosta de modernidade. disso que o Senhor PRECISARIA?

Este tipo de conjugao verbal passa insegurana e incerteza do vendedor para o comprador.

o tpico comportamento de vendedores que dizem ter medo de ser muito agressivos. Agora vejamos: Este produto para quem gosta de modernidade. disso que o Senhor PRECISA?.

Seja POSITIVO e, um pouco de agressividade deve fazer parte da personalidade de um Vendedor.

Faa perguntas orientadas para o futuro:

A - Voc quer que ns cooperemos com seu esforo de vendas?. B - Voc tem filiais em outros lugares?. C - O senhor quer aumentar suas vendas em 20 % nos prximos meses?
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7.3 Pergunta Aberta - P. A.

Estimula o cliente a falar, abre para um dilogo com grande nmero de informaes.

Contm um dos 8 elementos:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. O QUE ...? ONDE ...? QUANDO ...? QUANTO ...? QUEM ...? QUAL ...? COMO ...?

(Fora o direcionamento na conversao) 8. POR QUE ...?

Vantagens no uso de perguntas abertas:

1. 2. 3.

OBTER INFORMAES CONTROLAR A ENTREVISTA CRIAR ATENO

EXEMPLOS: Qual a linha de produtos que mais lhe d faturamento?

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O que mais lhe causa problemas no momento? Como o senhor prefere que venham embalados os produtos? Quem so seus principais fornecedores?

CRIE UMA PERGUNTA COMEANDO COM CADA UM DOS 8 ELEMENTOS:

O QUE

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ __________________ -ONDE ?

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ __________________ QUANDO ?

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ __________________ -QUANTO ?

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ __________________ QUEM? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ __________________ QUAL ? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
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___________________________________________________________________________ __________________ COMO ?

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ __________________ POR QUE ?

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ __________________

7.1 Pergunta Fechada - P. F.

Deve ser usada com aqueles clientes de poucas palavras ou muito objetivos. 1. No contm nenhum dos 8 (oito) elementos das PERGUNTAS ABERTAS. 2. Comea com uma interrogao direta. 3. Pode ser respondida com: Sim, No Sei, , No , Talvez, etc. Vantagens do uso de perguntas fechadas: 1. OBTER DECISES 2. CONTROLAR A ENTREVISTA 3. OBTER INFORMAES (RPIDAS) 4. DAR INFORMAES 5. DESCOBRIR NECESSIDADES / MOTIVAES 6. CRIAR ATENO

TIPOS DE PERGUNTAS FECHADAS:

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1. 2. 3. 4.

DE FECHAMENTO COM BENEFCIO DO INFORMAO PEDEM INFORMAO

EXEMPLOS:

Voc j vendeu este produto antes? Um volume de dez unidades est bom para comear? Dia 15 bom para voc receber o pedido? O senhor sabia que nossa empresa lder nesse segmento de mercado? Vamos fechar 10 unidades, ou voc prefere 20 com preo promocional? CRIE 10 PERGUNTAS FECHADAS:

1. _____________________________________________________________________ _____? 2._______________________________________________________________________ _____?

3._______________________________________________________________________ _____?

4._______________________________________________________________________ _____?

5._______________________________________________________________________ _____?

6._______________________________________________________________________ _____?
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7. ______________________________________________________________________ _____?

8._______________________________________________________________________ _____?

9._______________________________________________________________________ _____?

10.______________________________________________________________________ _____?

7.5 Pergunta Argumentao-Chave - P.A.C.

a mais importante que um vendedor pode usar. composta de:

1. 2.

Uma afirmao contendo uma caracterstica, benefcio e/ou vantagens Seguida de um Pergunta Aberta ou de uma Pergunta Fechada.

EXEMPLO: Nossa empresa tem uma linha 0800. O que o Senhor acha disso?
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Nosso produto tem molculas de ltima gerao e seus resultados sero muito melhores. disso que voc precisa?

Poderei visit-los toda semana. Essa frequncia boa para vocs?

Nossas entregas so feitas no mximo em 05 (cinco) dias teis. Como voc v essa agilidade?

Os nossos tcnicos atendero seu chamado no mximo em 24 horas. Assim voc se sentir mais seguro?

Vantagens do uso de Perguntas Benefcio/Chave: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. REVELAM AS VERDADEIRAS NECESSIDADES. CONFIRMAM NECESSIDADES / MOTIVAES DE CLIENTES ANTIGOS. MANTM A ATENO DO CLIENTE. AJUDAM A CONTROLAR A ENTREVISTA. DO INFORMAES. PEDEM INFORMAES. OBTM DECISES / COMPROMISSOS. EVITAM OBJEES FORTES. DIRECIONAM OS CLIENTES PARA NOSSOS OBJETIVOS. LEVAM AO FECHAMENTO. CRIE 6 PERGUNTAS ARGUMENTAO-CHAVE :

1. __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ___________?

2. __________________________________________________________________
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__________________________________________________________________ ___________?

3. __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ___________?

4 __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ___________?

5. __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ___________?

6.___________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ____________?

Uma mistura bem equilibrada dos trs tipos de perguntas faz com que o dilogo transcorra naturalmente. Uma mistura bem equilibrada importante para:

(1) Que se mantenha a qualidade do dilogo. (2) Evitar um dilogo cansativo. (3) No se quer uma entrevista que mais parece um inqurito policial (4) Se evitar o ridculo de ser uma pessoa repetitiva.

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7.6 Abordagem com Pergunta

Uma vez recolhidas todas as informaes necessrias e feito o planejamento de nossa entrevista, estamos prontos para iniciar nossa venda.

Objetivos:
Criar ateno. Prender a ateno.

Transformar a ateno em interesse positivo e direcionar para os objetivos do vendedor.

Passos da Abordagem:

Apresente-se, e a quem voc representa

Bom dia, Sr. Silva! Sou Carlos de Andrade, vendedor/ representante da firma tal e vendo tais produtos. (no conhece o cliente).

Bom dia, Almeida! Tudo bem? (conhece o cliente).

Deixe clara a finalidade da entrevista aqui que voc ir Criar Ateno no Cliente. Para esclarecer a finalidade da entrevista, voc poder se utilizar: Das necessidades do interessado (conhecidas ou no)

Boa tarde, Andr! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes procurando o produto X e seu vendedor falou que vocs no o tinham. Bom dia, Joo! Tenho observado que vocs esto abrindo vrias filiais na cidade Dos benefcios do produto e / ou servio Bom dia, Sr. Manoel! A nossa firma tem uma linha completa de que vai atender todas as necessidades dos seus clientes.

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Bom dia, Sr. Aldo! Vim inform-lo que consegui as condies que discutimos ontem e os produtos sero entregues em dois dias.

Dos objetivos da entrevista

Boa tarde, Pedro! Gostaria de falar com voc sobre os novos produtos da nossa Empresa.

Boa noite, Sr. Luiz! Estou aqui para lhe dar maiores informaes sobre nossos servios.

Comece com uma pergunta: Isso porque os objetivos da Abordagem so Criar / Prender / Transformar a ateno do cliente conseguindo interess-lo e fazendo com que seu raciocnio acompanhe a conversa na direo do planejado, as perguntas so, sem dvida o melhor meio para se conseguir isso. - O que aconteceria se fizssemos uma afirmao? Apenas daramos informaes e normalmente perderamos o acompanhamento mental da pessoa com que tratamos.

Vamos olhar como ficariam os exemplos dados no 2 passo se lhes acrescentarmos uma pergunta:

1. Boa tarde, Andr! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes procurando o produto X, e seu vendedor falou que vocs no o tinham. Voc est com dificuldades no fornecimento?

2. Bom dia, Sr. Joo! Tenho observado que os senhores esto abrindo vrias filiais na cidade. As compras sero feitas em cada loja, ou haver uma central?

3.Bom dia, Sr. Manoel! Nossa empresa tem uma linha completa de que vai atender todas as necessidades dos seus clientes. Facilita para o Senhor ter um fornecedor assim?

4.Bom dia, Aldo! Vim inform-lo que consegui as condies que discutimos ontem. E os produtos sero entregues em dois dias. Podemos fechar o pedido?

5.Bom dia, Pedro! Gostaria de falar com voc sobre os novos produtos da nossa empresa. Trabalhar com tecnologia de ponta importante para voc?
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6.Bom dia, Sr. Luiz! Estou aqui para dar maiores informaes sobre nossos servios. O Senhor acha que pode aumentar seu volume de vendas se dermos um treinamento para a sua equipe?

Quatro caractersticas importantes de uma abordagem:

1. 2. 3. 4. DEVE SER CRIATIVA DEVE SER ATRAENTE DEVE SER SIMPLES DEVE SER CONCISA (NO MXIMO 25)

DICA: EVITE ABORDAGENS COMUNS E SEM CRIATIVIDADE Como vai Antnio, a famlia ta boa? Tudo bem Senhor Joo e os negcios vo bem?

LEMBRE - SE: NO COM MUITA CONVERSA QUE VOC VAI ALCANAR SEUS OBJETIVOS, MAS COM UM PLANEJAMENTO BEM FEITO.

TENTE ENXUGAR A SUA CONVERSA! SE O CLIENTE NO EST OCUPADO, VOC EST!

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8. Anlise Transacional
Durante nossa existncia fazemos um enorme esforo para entender o comportamento dos outros e tambm para sermos compreendidos e com esse objetivo usamos, a maior parte do tempo, todas as nossas faculdades e talentos. Isso aumenta, ainda mais de importncia quando nos lembramos que, como vendedores, temos a obrigao profissional de entender a todos que surgem a nossa frente. A Anlise Transacional um dos caminhos que temos nossa disposio para tentarmos melhorar esse nosso talento natural. Ela surgiu na dcada de 50. Foi criada por Eric Berne, psiclogo canadense, e tem um grande diferencial, que a sua simplicidade. Isto , a facilidade com que podemos passar a ver mais do que a imensa maioria das pessoas veem quando estamos diante de outros. 1. O COMPORTAMENTO CRIANA. 2- O COMPORTAMENTO ADULTO. 3- O COMPORTAMENTO PAI. preciso, antes de tudo, entender que essas palavras, criana, adultoe pai, no tm na AT (Anlise Transacional) os mesmos significados que damos a elas no nosso dia-a-dia. Na AT elas significam coisas diferentes, mas todas muito simples; vejamos, ento, como elas so definidas.Berne chamou e colocou no comportamento criana todas as nossas emoes, como o riso, o choro, o medo, a angstia, a insegurana; no comportamento adulto ele colocou nossa capacidade de pensar, entender, distinguir certo de errado; e no comportamento chamado pai ele colocou todos os nossos condicionamentos, as nossas experincias adquiridas ao longo da vida. Assim, o comportamento criana simboliza o nosso futuro (os sonhos toda criana vive sonhando), o adulto simboliza o presente (o p no cho) e o pai, o nosso passado (as nossas vivncias). Nenhum ser humano pode ser sadio sem emoes (futuro), realidades (presente) e vivncias (passado), portanto, no h na teoria da AT- comportamento melhor ou pior. O que ocorre que em todos ns, um dos trs mais forte do que os outros dois isso se chama estado preponderante e quando alguma ocorrncia desagradvel ocorre, esse

comportamento mais forte o primeiro que se manifesta. Isso importantssimo na nossa profisso porque, ao querermos vender algo para algum, estamos gerando presso e tenso sobre o cliente e, entender a sua reao facilitar nosso xito. Em outras palavras, se o cliente
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reage lamentando (Ah! Que pena, no vai dar para comprar!) sabemos que estamos diante da criana; se ele reage fazendo perguntas e querendo pensar (Mas como que isso funciona?), estamos diante de um adulto e se ele no quer sequer ouvir (No! No! No me interessa! J sei tudo!) estamos diante de um pai. O vendedor tem mais facilidade de vender para qual dos trs comportamentos? O ideal que o cliente esteja noadulto, porque se estiver no criana, no ir ouvir os argumentos que o vendedor estar usando, mas ficar apenas reagindo lamentando - aos mesmos ; se o cliente estiver no pai, a ento a coisa fica ainda mais difcil, pois, como o dono da verdade, no dar nenhuma ateno ao que estiver sendo dito, j no adulto h a possibilidade de conversar, falar e ouvir, enfim h a possibilidade de um entendimento. Ento no se vende para criana ou pai? Claro que sim, desde que voc seja capaz de fazer com que eles se tornem adultos e passem a ouvir e conversa com voc. Como se faz isso? feito atravs das perguntas; porque, ao perguntar, voc est, de uma certa forma obrigando-o a pensar para responder, e a... muito difcil expor em to pouco espao toda essa teoria, por isso temos que nos ater a apenas alguns aspectos que nem so os mais importantes dela. Se voc estiver interessado em estudar mais esse gostoso tema, basta procurar por livros escritos por Eric Berne. Vale a pena estudar mais e melhor a Anlise Transacional.

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9.A Pergunta no fechamento de negociao

VENDA
Passo a Passo Degrau por Degrau Step by Step

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10.Tratamento das atitudes do cliente

TRATAMENTO DA ACEITAO Force o Fechamento. TRATAMENTO DA DESCONFIANA Repita o benefcio. Oferea Provas. Personalize ou Amplie o Benefcio.

TRATAMENTO DA INDIFERENA Use perguntas fechadas para descobrir pontos de necessidades ou de insatisfao do cliente.

VENDA = 80% TRANSPIRAO E 20% INSPIRAO.

TIPOS DE COMPRADOR- Amigo (cuidado com ele, pois temos tendncia de darmos os maiores descontos para as menores quantidades de compra), Calado, Desconfiado, Grosso, Inimigo, Piadista, Circunspecto = Formal, Informal, etc.

IMPORTANTE SABER QUE OS COMPRADORES DESENVOLVEM TCNICAS PRPRIAS PARA DESESTABILIZAR EMOCIONALMENTE OS VENDEDORES, SEJA RACIONAL O TEMPO TODO, SE PRECISO LIGUE SEU ESCUDO INVISVEL E NO TRANSMITA IMPRESSES DE QUE EST NERVOSO, SE FOR PARA TER EMOO SELECIONE APENAS AS POSITIVAS.

TRATAMENTO DE OBJEES
MAL ENTENDIDOS: Repita a objeo em forma de pergunta. Responda diretamente para esclarecer (oferea provas, se for necessrio). OBJEES REAIS: 60 % so fumaas 40 % - 20 % continuam sendo fumaas; - 20 % so reais.

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COMO TRAT - LAS: 1. 2. Ignore-as e v em frente; Caso no sejam fumaas: - Repita a objeo em forma de pergunta. - Aproveite a poro positiva e ignore a negativa. Vantagens: - No estimula problemas. - Refora pontos positivos do produto. -Evita choques de necessidades e pontos de vista conflitantes. - Produza estmulos psicolgicos positivos.

EXEMPLOS:
Cliente: J lancei produto novo e no obtive o apoio prometido do fornecedor. Vendedor: Estamos visitando todos os tcnicos da regio com distribuio de amostra grtis. Essa uma grande vantagem, voc concorda?

REAES POSITIVAS
Existem diversos tipos de reaes que consideramos positivas, embora algumas sejam tradicionalmente consideradas negativas pela maioria dos colaboradores.

Assim, consideramos como Positivas:

A) As reaes positivas nas quais o cliente concorda com o que voc diz. Mostra satisfao com o que voc expe. Refora os pontos positivos do produto. Definitivamente gosta da sua apresentao. Ex: Muito bom. Pode preencher o pedido. ou A partir de quando poderei comprar?

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B) Reaes que indicam hesitao.

Nelas o cliente se mostra hesitante e expressa isso em gestos e / ou palavras. Ex : No sei , Talvez, possvel ... Quando sentir esse tipo de reao no desanime, elas so positivas. Expressam apenas dvidas, hesitao, normalmente resultante de informaes / benefcios insuficientes. Elas so um sinal para voc continuar vendendo. Faa mais perguntas. Principalmente, levante mais benefcios. Os benefcios que voc lhe deu no foram suficientes.

EXEMPLOS ADICIONAIS: Talvez eu deva, vou pensar no caso. Eu no acho uma boa ideia fechar o negcio agora.

C) O fato do cliente simplesmente continuar falando / perguntando. Talvez ele no fale e nem pergunte aquilo que voc gostaria, mas ele continua comunicando-se sem mostrar desagrado. Se ele ainda est falando do produto porque tem algum interesse nele. Nesse caso, continue com a venda indicando benefcios adicionais ao cliente.

Lembre-se disto: Expresses que no indiquem especificamente desagrado ou desaprovao positivas. De sua proposta ou produto, devem ser consideradas como Na verdade elas podem transformar-se em oportunidades para fechar a venda.

D) So reaes que podem nos dizer muito. Um tom de voz que no mostre alteraes extremadas de indiferena ou desagrado altamente positivo.

Uma atitude facial ou corporal positiva tambm. O fato do cliente acrescentar informaes positivas ao que o vendedor est falando: Neste caso elogie a observao feita e d sinais de aprovao pela resposta correta. Ex: Estou contente que voc tenha mencionado isso sobre o produto. Posso ento preencher o pedido?

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E) Observe atentamente o que a pessoa interessada est fazendo. Para onde ele est olhando? para os seus visuais / amostra / plana? Se for, isso indicar satisfao com sua resposta. O cliente ainda est sentado numa posio que interesse? Isso positivo. Se em p, ele ainda est no mesmo lugar onde estava quando voc comeou? Isso tambm positivo.

F) Expresses positivas comunicaes negativamente

Exemplos: Sinto muito, mas no vou te atender hoje. Se eu no receber os produtos at o fim do ms, no me interessa.

11. Fechamento
SINAIS DE COMPRA O que so? So simplesmente reaes do cliente indicando que est pronto para comprar. Eles tomam muitas formas e podem ser frequentemente ignorados. Assim: (1) Podem ser repostas positivas - negativas do tipo Gostei, mas..., etc. (2) Ser um simples aceno de cabea. (3) Uma informao positiva adicional ao que voc est falando. (4) Perguntas sobre desempenho tcnico. (5) Perguntas sobre o pacote mercadolgico. Se o cliente chegou ao ponto em que reconhece que necessita e que vai se beneficiar com o seu produto, hora de SOLICITAR O PEDIDO. No existe hora certa para isso.

Qualquer hora hora no que diz respeito s tentativas de Fechamento: (1) Pode ser na abordagem;
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(2) Na apresentao ou corpo da entrevista; (3) Quando voc no tiver mais nada para falar; (4) Quando surgirem problemas (5% de resultados positivos) Quando fizer uma pergunta de fechamento ou de compromisso ESPERE A DECISO do cliente. O Silncio nesses poucos segundos pode incomodar um pouco, mas produz resultados.

FIQUE CALADO at conseguir a deciso, quando ela vier e for positiva, no se esquea de dar reforo positivo, ou seja, no se esquea de elogi-la, e, AGRADEA PELO PEDIDO.

NUNCA SE ESQUEA DISTO: 75 % DE TODOS OS CLIENTES ESPERAM QUE LHES SEJA SOLICITADO O PEDIDO.

TIPOS DE FECHAMENTO

Podemos dizer, para fins didticos, que existem dois tipos de Fechamento: DIRETO INDIRETO FECHAMENTO DIRETO a. Direto Propriamente Dito Um fechamento utilizado para se obter informaes sobre inclinaes e disposies do cliente. Voc apenas pergunta ao cliente se ele quer, ou precisa de seus produtos. A resposta indicar se ele est pronto para comprar ou se voc ter de continuar com a apresentao para convenc-lo. Tambm utilizado para se determinar necessidades e motivaes e assim indicar se estamos realmente no caminho certo.

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Ex : Muito bem Joo, quantos sacos de X voc quer comprar? b. Direto Presumido

Difere do anterior apenas porque nele no estamos conseguindo obter informaes. As que possumos so insuficientes qualitativa e quantitativamente. Nele o vendedor presume que o cliente vai comprar. Pode ser usado a qualquer momento desde que se perceba o menor sinal de compra. Ex. : Posso mandar ento 10 (dez) unidades para voc?

c. Direto com Incentivo Muito usado por todos os vendedores. Uso exagerado por vendedores despreparados e no habituados a negociar que vo dando todos os descontos logo de incio. Ex. : Se o senhor fechar vista lhe darei mais 5 % de desconto, vamos fechar o negcio?

d. Direto com Ao No diferente dos outros tipos de fechamento direto, apenas que nele observamos a presena de alguns tipos de ao. Nele, o vendedor faz uma proposta que inclui ao, a qual, se aceita, imediatamente fechar a venda. Ex. : OK, Sr. Carlos, se tudo est bem, o senhor poderia assinar aqui ?. (entregando - lhe a caneta para assinar o pedido)

FECHAMENTO INDIRETO a. Indireto Resumido Neste fechamento, o vendedor faz um breve resumo de sua apresentao o qual deve conter dois ou mais benefcios mencionados antes e com os quais o cliente concordou. O vendedor ento, apenas repete os benefcios que causaram a maior parte das reaes positivas do cliente. Ex: M u i t o bem, Paulo, j que nossos produtos atendem as suas necessidades
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de qualidade e preo competitivo, alm da rpida entrega da mercadoria, no havendo mais dvidas, podemos fechar o pedido. b. Indireto OU / OU Neste caso, damos opes ao cliente. Qualquer uma delas se enquadra em nosso planejamento mas, o cliente no ser pressionado e se sentir como tendo, ele mesmo, tomado a deciso. Ex: O senhor prefere pagar vista ou a prazo?. O senhor quer fechar s para a matriz ou prefere para todas as filiais?. c. Indireto Negativo Neste caso, conhecendo um ponto fraco ou lado negativo de seu produto, voc vai us-lo sabendo que no ir afetar o cliente. um tipo de fechamento perigoso pois ele pede que o vendedor conhea muito bem o cliente, as circunstncias e tenha certeza absoluta do que vai mencionar. Ex.: (sabendo que para cliente s interessam as classes A e B) Vou ser sincero com voc, essa linha de produtos no foi desenvolvida para as classes C e D, mas para esta rea bem adequado. Quantos sacos o senhor quer para comear? d. Indireto por Etapas Um fechamento bastante usado quando o cliente tem dividido o poder de deciso, ou tem medo de assumir o compromisso sozinho, ou no tem informao suficiente, ou est indeciso. usado, com frequncia, aps tentativas de fechamento diretos.

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12. Tcnicas de Negociao

P L A N E J A M E N T O DA E N T R E V I S T A
A. Cronograma escrito ou mental
Se na busca ns decidimos para quem iramos vender, na fase do planejamento ns decidiremos O Que, Quando, Quanto, Onde e Como iremos faz-lo. Isso se ajusta a uma definio simples de Plano: Um cronograma escrito ou mental que nos diz O Que deve acontecer, Onde, Quando, Quanto e Como, a fim de assegurar o mximo em realizaes. Em termos amplos, um plano descreve a maneira como os recursos devem ser utilizados para se alcanar os objetivos. Na medida em que as mudanas vo ocorrendo, novos objetivos e melhores maneiras de alcan-los tornam-se a principal preocupao do planejador. Nesta fase, ns estamos planejando a entrevista de venda e damos dois passos principais:

B. 1 DEFINIMOS / ESTABELECEMOS NOSSOS OBJETIVOS Um objetivo bem definido j est meio alcanado e o prprio processo de planejamento torna-se fcil quando isso ocorre.

Objetivos bem definidos gozam de certas caractersticas. Em nosso caso especfico, eles devem ser:

a. ESPECFICOS: Vender toda linha b. MENSURVEIS: Fechar pedido mnimo de R$ c. AMBICIOSOS: Os histricos de vendas anteriores, o porte, etc., o ajudaro nisto. d. REALISTAS: Procure equilibrar as necessidades suas da empresa com as clientes. e. Estar relacionados com as necessidades do cliente. dos

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Nunca planeje sua entrevista em termos do que apenas voc deve fazer, lembre - se que voc busca tambm aes especficas por parte do cliente. Por que estabelecer Objetivos? Eles do a voc condies de medir o sucesso em cada entrevista. Ajudam na escolha do caminho a tomar. Seria pouco inteligente sairmos de viagem sem ter idia para onde vamos. Ajudam na alocao de recursos. Daro direo.

Os objetivos deve basear-se em fatos, dados, etc., obtidos em Fontes Confiveis. 2 - Montamos o nosso Plano. Para isso:

1. Escolhemos uma estratgia de ao. 2. Selecionamos a hora propcia.

3. Procuramos conhecer as necessidades do cliente e traze-las superfcie. 4. Procuramos conhecer bem as Caractersticas e Benefcios do seu produto e procurando cas-los s necessidades do cliente. 5. Pensamos nas aes que iro criar atmosfera ideal. 6. Preparamo-nos para todas as reaes negativas (Objees). 7. Aperfeioamos a arte de perguntar. 8. Informamo-nos bem com dados, fatos, nmeros, informaes sobre o cliente. 9. Ficha do Cliente (caractersticas bsicas).

UMA ENTREVISTA DE VENDAS BEM SUCEDIDA DEPENDE 80 % PLANEJAMENTO E 20% DE CONVERSA.

DE

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PRTICA DE NEGOCIAO

1. PREPARE-SE. Verifique a disponibilidade de toda a informao que voc tem certeza que vai precisar e a maior quantidade possvel de informao que voc poder necessitar. 2. IDENTIFIQUE SEUS LIMITES MNIMOS ANTES DE COMEAR. Em caso de ter de negociar, voc deve saber com antecedncia quais so os seus limites mnimos aqum dos quais voc no aceitar o pedido. 3. COLOQUE-SE NO LUGAR DO COMPRADOR. Que tipo de personalidade ele tem? Que tipo de presses ele sofre dentro da prpria empresa? Quais so seus objetivos pessoais ou polticos? Qual seria para ele um acordo satisfatrio? Que estratgias ele vai adotar? 4. PLANEJE SUA POSTURA INICIAL COM TODO CUIDADO. Voc deve comear alto sem perder credibilidade. Esteja preparado para justificar sua postura inicial. Voc pode talvez incorporar algumas concesses para us-las se necessrio? Decida que tipo de Ambiente Pessoal voc tentar gerar no comeo. Voc pode at preparar sua postura inicial antes de comear as negociaes reais mencionando que os estoques esto baixos por causa das grandes venda. 5.OBTENHA DO COMPRADOR O MAIS CEDO POSSVEL, A REVELAO DE SUA POSTURA INICIAL E SUA LISTA DE COMPRAS COMPLETA. s vezes, voc pode at conseguir que ele revele sua postura inicial (ou seja, o que ele est disposto a pagar) antes de voc revelar a sua (ou seja, os termos da oferta). Voc deve ter a certeza de conhecer todos os pontos sobre os quais ele quer negociar antes de comear a tratar qualquer um deles. 6. NUNCA D UMA CONCESSO NEGOCIE-A COM RELUTNCIA (E COM LUCRO DE PREFERNCIA) E JUSTIFIQUE CADA CONCESSO QUE VOC D OU PEDE. Procure negociar pequenas concesses em troca de grandes. Jamais transmita fraqueza se voc der concesses de graa, ou negociar por muito pouco ou fizer concesses que no possam ser justificadas - voc perder no s a iniciativa como tambm a credibilidade. O outro poder sentir que voc est sondando o terreno ou que voc est desesperado para obter o negcio a qualquer preo. Uma vez perdida a iniciativa muito difcil recuper-la.
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10. MANTENHA A PROPOSTA COMPLETA EM MENTE O TEMPO TODO PROCURE ALTERNATIVAS. Existem poucas constantes que possam ser transformadas em alternativas atravs de uma boa negociao. Procure apresentar mais alternativas que o outro, j que isto lhe d a iniciativa, mas tome cuidado, comprador nenhum gosta de vendedor super esperto. 11. APRENDA A SE DEFENDER. A tarefa do comprador superar sua negociao e ele est numa posio que lhe permite ser mais agressivo e menos corts do que voc. No discuta suas afirmaes faa um desafio corts pedindo mais informao. No discorde com suas opinies simplesmente assinale que sua informao sugere o contrrio (se esse for o caso). Aprenda as frases perigosas e os sinais de aviso Para ser sincero com voc..., Deixe-me falar com meu chefe sobre isso.... Tome nota de tudo o falado para evitar mal-entendidos futuros sobre o acordado. Ganhe tempo fazendo anotaes, lendo anotaes, resumindo as discusses at o momento, ou dando um telefonema. Como ltimo recurso, voc pode dizer que precisa consultar a deciso e, portanto, esta deve ser adiada. 12. O TEMPO TEM DE ESTAR DO SEU LADO (OU PARECER QUE EST) O negociador que tem o tempo do seu lado, possui um aliado poderoso. Procure saber a importncia que o planejamento das datas tem para o outro, e, jamais revele qualquer presso de tempo da sua parte. Quanto mais cedo voc souber qual a data limite do cliente, melhores sero suas condies de planejamento da negociao de acordo com seus interesses. 13. NO PERMITA QUE A DISCUSSO SE TORNE UMA BATALHA PESSOAL. Mesmo levando em conta as personalidades dos participantes, voc no deve colocar a negociao em nvel pessoal. Voc est procurando fazer o melhor pela sua empresa e o outro tambm pela dele deixe a emoo do lado de fora. 14. DEIXE O OUTRO COM A IMPRESSO DE ELE TER TIDO UMA MELHOR ATUAO, APESAR DE VOC SER UM BOM NEGOCIADOR. Assim, ele vai querer fazer negcios com voc em uma outra oportunidade, pois o considera um profissional. Se a situao ficar desequilibrada demais, voc vai sofrer a prxima vez que vier a negociar. 13. FAA UM RESUMO CLARO E CONFIRME RAPIDAMENTE. Existe sempre o perigo de o vendedor e o comprador interpretarem sua discusso (ou em etapas intermedirias se a negociao for muito longa) e apresentar confirmao por escrito o
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mais rpido possvel. 14. NUNCA FECHE TOTALMENTE A PORTA NEM QUANDO A NEGOCIAO PAREA TER FRACASSADO. muito importante manter algum tipo de abertura que ambas as partes possam usar se as circunstncias ou as opinies mudarem (Lamento no poder melhorar a oferta, mas, se as condies mudarem, no hesite em me procurar.... Lamento no poder melhorar a oferta, mas, se eu conseguir satisfazer suas condies de alguma maneira, entrarei em contato novamente com o senhor).

AS ETAPAS DA NEGOCIAO

Toda negociao pode ser dividida em seis etapas:

PRELDIO - Preparao do cenrio antes de iniciar qualquer discusso. POSTURAS INICIAIS - Os participantes definem suas pretenses ou ofertas iniciais. NEGOCIAO DE CONCESSES - As atividades de dar e tomar. COMPROMISSO(S)- Aproximao das partes uma da outra em um ou mais pontos at a diferena ser insignificante. CONCLUSO - Consolidam-se os compromissos e as concesses e chega-se a um acordo. FOLLOW-UP- O acordo est confirmado e implementado.

Certas negociaes so de fases mltiplas (ou seja, muitas entrevistas e discusses) e outras so de uma fase s (uma nica entrevista), mas as vrias etapas e os princpios que as orientam permanecem inalterados.

IMPORTANTE LEMBRAR: UM BOM NEGOCIADOR NUNCA RADICALIZA, MESMO QUANDO PERCEBE QUE O OUTRO ESTA BLEFANDO.

UM BOM NEGCIO TEM QUE SER BOM PARA OS DOIS, OU SEJA, A FILOSOFIA DO GANHA-GANHA OU VENCE-VENCE, DEVE SER SEMPRE TENTADA, ISSO PARCERIA
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13. Acompanhamento follow-up PS VENDA

uma fase importante de suas atividades de vendas e no deve ser considerado levianamente. Ele o passo final do seu contato. Nele voc vai acompanhar / fazer: 1. As PROMESSAS FEITAS ao cliente. 2. A AVALIAO de seu sucesso na venda como um todo. 3. A avaliao e organizao de toda a informao obtida durante a entrevista / contato de Vendas, a qual poder conduzir a NOVAS OPORTUNIDADES DE VENDAS.

O ACOMPANHAMENTO A BASE PARA UMA BOA BUSCA.

OS PASSOS CONSIDERADOS NO SO PASSOS RGIDOS, PODEMOS PERFEITAMENTE FAZER O FECHAMENTO APS A ABORDAGEM, SEM TRABALHARMOS O CORPO DA ENTREVISTA

Lembre-se: QUEM PERGUNTA CONTROLA Negociao e Administrao de Conflitos

A ENTREVISTA.

UM BOM NEGOCIADOR UM TIMO PERGUNTADOR, E, MELHOR AINDA COMO OUVINTE.

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Boa Sorte

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