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MANUAL PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD

INDICE

~ pag.

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V' INTRODUCCION 3

tti S.

FINALlDAD .4

OBJETIVO .4

BASE LEGAL. .4

AMBITO DE APLICACI6N .4

,n S.

DEFINICIONES .4

CONSIDERACIONES ESPECIFICAS 5

DESCRIPCI6N DEL PROCESO DE ANALISIS Y SOLUCI6N DE PROBLEMAS 5

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ANALISIS Y SOLUCI6N DE PROBLEMAS 6

NIVELES DE RESPONSABILlDAD 7

I. HERRAMIENTAS Y TECNICAS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

DE LA CALlDAD 7

• LLUV1A DE lDEAS 8

• DIAGRAMA DE AFINIDAD 10

• MATRIZ DE SELECCI6N 11

• MAPA GLOBAL DE PROCESOS 13

~.,..

;,i\~ • FLUJOGRAMA 15

~) • DIAGRAMA DE ANALISIS DEL PROCESO 17

# · HISTOGRAMA 19

"POR QUE? "POR QUE? 22

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO 24

HOJA DE VERIFICACI6N 27

•

DIAGRAMA DE PARETO 29

DIAGRAMA DEL ARBOL. 33

Manual para la Mejora Continua de la Calidad

• GRAFICA DE CONTROL. 34

• DIAGRAMA DE DISPERSION 37

~~

~~~\\.. • DIAGRAMA DE GANTI .40

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%.J II. PAUTAS PARA LA ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA

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~ CONTINUA 42

ti S.

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G.

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2

Manual para la Mejora Continua de la Calidad

INTRODUCCI6N

,,::, En la decada de los 50 se comenzaron a aplicar en Jap6n las herramientas

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\r"' \\ estadisticas de Control de Calidad, desarrolladas anteriormente por Shewhart y !': II

~::; Deming. Los progresos, en materia de mejora continua de la calidad, se debieron en

.'-' gran medida, al uso de estas tecnicas, Fue el profesor Kaoru Ishikawa quien extendio

s. su utilizacion en los arios 60, acuriando la expresion de 7 herramientas para el control de te calidad.

Estas herramientas pueden ser descritas genericamente como "rnetodos para la mejora continua y la soluclon de problemas". Consisten en tecnicas graficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento. Son de creacion occidental, excepto el diagrama causa-efecto que fue ideado por Ishikawa.

EI exlto de estas tecnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser i,~aplicadas en un am plio conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta

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las areas de admlnistracion. Las organizaciones de servicios tam bien son susceptibles

", de aplicarlas, aunque su uso comenzara en el ambito industrial.

f~) Estas tecnlcas pueden ser manejadas por personas con una forrnaclon no ~/ especializada, 10 que ha hecho que sean la base de las estrategias de resolucion de \ G •. , problemas en los circulos de calidad y, en general, en los equipos de trabajo

conformados para realizar mejoras en actividades y procesos.

Adernas de las siete herramientas clasicas de la Calidad, existe un considerable . nurnero de tecnicas dirigidas a la cornprenslon de situaciones complejas, la ; t . ",Jqentificacion de oportunidades de mejora y el desarrollo de planes de irnplantacion. :~ ~,g-'.n buena m~dida, estan indicadas especialmente en la fase de planlflcaclon, del ,~",S" lrculo de mejora permanente: Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHEA).

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)

En este documento se ofrece informacion sobre estas herramientas y sobre metod os de analisls y toma de decisiones que son de gran utilidad para la mejora continua de la Calidad.

3

Manual para la Mejora Continua de la Calidad

FINALIDAD

Fortalecer las competencias tecnicas del personal de salud en el uso de herramientas y tecnicas para el mejoramiento continuo de la calidad y la elaboracion de proyectos de mejora.

OBJETIVO

Contar con un documento de consulta que provea la informacion necesaria al personal de salud sobre la apllcacion de herramientas y tecnicas de la calidad y la elaboracion de proyectos de mejora continua.

tl S.

BASE LEGAL

me~ s.: • Ley N° 26842, "Ley General de Salud".

• Ley N° 27657 ,"Ley del Ministerio de Sa IUd".

• D.S. 007-2006-SA, que modific6 el "Reglamento de Organizaci6n y Funciones del Ministerio de Salud".

• R. M. N° 519-2006-SNDM, que aprob6 el Documento Tecnlco: "Sistema de Gesti6n de la Calidad en Salud".

AMBITO DE APLICACION

~.!t EI presente Manual es de referencia para todo el personal de los establecimientos de

f'§} salud y servicios medicos de apoyo a nivel sectorial en el ambito nacional

~/

,'Go, DEFINICIONES

Analisis.- es el proceso orientado a identificar las causas de un problema, mediante la recoleccion de datos y la interpretacion de los mismos.

Estandarizar.- accion realizada para ajustar los conceptos y metodos disponibles, a un modelo, norma 0 patron que sirve como referencia.

Mejora Continua.- proceso ininterrumpido de cambio, con base en un cicio que comprende 4 fases: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Muestra.- conjunto de unidades de muestreo procedentes de una poblacion, que es representativa de la misma.

Proceso. - conjunto de etapas sucesivas de una operacion (administrativa, asistencial, etc.) que genera un resultado que agrega valor globalmente.

Problema.- sltuacion 0 condiclon que se constituye como una debilidad 0 amenaza y debe mejorarse.

Calidad.- Conjunto de caracteristicas que posee un producto 0 servicio y que satisfacen los requisitos tecnicos y expectativas de los usuarios.

Usuario.- Persona que utiliza los productos 0 servicios que brindan los establecimientos y servicios medicos de apoyo.

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Manual para la MeJora Continua de la Calidad

Frecuencia.- Nurnero de veces que un evento ocurre en un periodo 0 intervalo de tiempo determinado.

CONSIDERACIONES ESPECiFICAS

~ Los miembros de los equipos de calidad 0 mejora de los establecimientos de salud

~"<'\\;\\ podran seleccionar las Herramientas y Tecnicas de la Calidad que consideren '?ii necesarias para su trabajo en el anal isis y seleccion de sus oportunidades de mejora _, ~-..;;l para desarrollar proyectos de mejora continua.

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etr.i S.

DESCRIPCION DEL PROCESO DE ANAuSIS Y SOLUCION DE PROBLEMAS: ~~

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7.

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oigudo S.

Identificacion de posibles problemas: identifique las areas debiles del proceso, para 10 cual se puede utilizar la lIuvia de ideas, diagrama de afinidad, diagrama de anal isis de proceso, flujograma y mapa global de procesos.

1. Decidir que problema sera tratado primero: Identifique 10 que necesite mejorar, luego puede utilizarse Herramientas y Tecnicas como: Lluvia de ideas, diagrama de afinidad, matriz de seleccion, diagrama analisis de proceso y mapa global de procesos.

2. Describir el problema: EI enunciado del problema debe ser especifico. Para hacer la descripcion se debe recolectar informacion sobre el problema para 10 cual se puede utilizar la lIuvia de ideas, flujograma, mapa global de procesos y diagrama de afinidad.

3. Identificar las causas raiz del problema: consiste en identificar las causas que dan origen al problema, pudiendo utilizarse para este proposito la lIuvia de ideas, diagrama de afinidad, hoja de verificaci6n, diagrama de dispersion, matriz de selecclon, histograma y grafica de control.

4. Identificar las principales causas raiz del problema: en esta etapa se puede hacer uso de la lIuvia de ideas, diagrama de afinidad, flujograma, por que porque, diagrama causa efecto y diagrama de Pareto.

Identificar una solucion efectiva que se pueda implementar: Identifique las acciones que reduzcan 0 eliminen las causas ralz, se puede aplicar la lIuvia de ideas, diagrama de afinidad, matriz de selecci6n, flujograma, grafica de control y diagrama del arbol,

Implementar la solucion efectiva: se pasa a la etapa de ejecucion del Plan de Accion, utilizando el Diagrama de Gantt, lIuvia de ideas, flujograma, grafica de control, histograma, diagrama de anal isis de proceso, diagrama de dispersion y diagrama de pareto.

Monitoreo. Actividad que asegura que las soluciones se vue Ivan permanentes, pudiendo utlizar el flujograma, lIuvia de ideas, grafica de control, diagrama de analtsls de proceso, mapa global de procesos, histograma y hoja de verificaclon

5

Manual para la Mejora Continua de la Calidad

• FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ANAuSIS Y SOLUCION DE PROBLEMAS

Inicio
~
Identificar el problema a
ser tratado
•
Describir problema
•
Identificar las causas
raiz del problema
•
Identificar las causas
ralz que sean las
principales causantes
del problema
•
Identificar la soluci6n
efectiva
+
Implementar la
soluci6n efectiva
+
Monitorear
(Estandarizar y
establecer control)
.. ~ C_Fi_n )

6

Manual para la Mejora Continua de la Calidad

o~ D"~

~~.~~(\NIVELES DE RESPONSABIUDAD

~1 Son responsables de la difusi6n e implementaci6n del uso del presente Manual las

,i~";' siguientes instancias 0 quien hag a sus veces:

Direcci6n General de Salud de las Personas Direcci6n de Calidad en Sa Iud

Direcciones Regionales de Salud / Direcciones de Salud Direcciones de Red

Microrredes

Direcci6n de los Establecimientos de Salud Oficina 0 Unidad de Gesti6n de la Calidad

I. HERRAMIENTAS Y TECNICAS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CAUDAD

Las herramientas y tecnicas para el mejoramiento continuo de la calidad, son instrumentos efectivos que permiten analizar diferentes situaciones, de manera que de existir alqun problema pueda mejorarse 0 corregirse. La importancia de estas tecnicas radica en que su aplicaci6n puede contribuir a disminuir las debilidades y potenciar las fortalezas de la organizaci6n. Como resultado de su aplicaci6n, las organizaciones pondran en practice los ciclos de Mejora Continua de su quehacer cotidiano.

" G..,

l.Que esperamos del uso de estas herramientas?

W7 '/ ~.

~ Oefinir problemas en una forma clara y concisa

~ Gestionar informaci6n critica para el mejoramiento ~ Analizar problemas para identificar causas

~ Establecer prioridades en la resoluci6n de problemas

~ Identificar e implantar las soluciones necesarias para corregir problemas

7

Manual para la Mejora Continua de la Calidad

Lluvia de Ideas

Definicion

Es una tecnica por la cual un equipo identifica, desarrolla 0 genera varias ideas sobre un tema determinado. Da la oportunidad a todos los miembros del equipo, opinar 0 sugerir con relaci6n al tema seleccionado.

Uso

~ Se usa para obtener informaci6n importante sobre un problema. ~ Tarnbien se utiliza para promover la partlcipaclon en un equipo.

)

G.

"Como se utiliza?

Seleccionar el problema sobre el que se hara la lIuvia de ideas

Elegir al moderador, se encarqara de asignar los tiempos y fomentar la participaci6n equitativa

Identifique a la persona responsable de anotar las ideas de los participantes (secreta rio)

Cad a uno de los miembros enuncia libremente sus ideas de acuerdo al tema seleccionado

Asequrese que todos sepan las reglas del juego

Seguir la secuencia de turno hasta que se agoten las ideas 0 que pase un tiempo prudencial. Todos los participantes deben hacer su propuesta

Cuando terminen de listarse todas las ideas obtenidas de la sesi6n de lIuvia de ideas, aqrupandose las que son similares, reviselas para aclarar dudas.

•

•

•

•

•

•

8

Manual para la Mejora Continua de la Calidad

Elementos claves:

~ Definir el ambito de anal isis, un servicio, un procedimiento, etc. ~ Definir el problema con claridad

~ Obtener el mayor nurnero de sugerencias de los participantes

~ Todas las ideas deben ser tomadas en consideraci6n (deben ser registradas, por ejemplo, en tarjetas)

~ Ningun participante debe emitir crftica verbal, juicio, apreciaci6n 0 gestos sobre las ideas propuestas

~ La persona responsable de preparar la lista, debe anotar las ideas conforme se van recepcionando y debe asegurarse que cada una sea entendida.

zetti S.

~ Tipos

')~)) De Puertas abiertas 0 No Estructurada / ./t

~~,f Permite que cualquiera que desee contribuir hable libremente al azar

·,en s. De Uno a la vez 0 Estructurada

Consiste en que cada miembro del equipo presente sus ideas sequn esten ubicados (ejemplo de izquierda a derecha)

Escritas

Se usa cuando se busca confidencialidad. Los miembros registran sus ideas en papel, luego se anotan en un pizarr6n.

Ejemplos: Las ideas se agruparan acorde a si son causas 0 soluciones.

en 2) Lluvia de ideas: Aspectos de como los pacientes desearian que se les brinde atenclon en una emergencia

• Desinformaci6n acerca del proceso de admisi6n

• Poco tiempo de atenci6n medicopaciente

• Programaci6n medica se da a ultimo momento

• Desabastecimiento de medicamentos mas usados en farmacia.

1) Lluvia de ideas: Problemas

consulta externa

• Desinformaci6n al paciente

• Ambientes estrechos, sucios

• Historias cHnicas no lIegan a tiempo

• Solicitud de Citas adicionales

• I nadecuada atenci6n del servicio de laboratorio

• Atenci6n Oportuna

• Certeza en el diagn6stico

• Higiene de ambientes

• Recibir atenci6n con equipos y

medicinas de calidad

• Atenci6n eficiente

• EmpaUa en la atenci6n

• Respeto a la persona

• Trato afable

• Orden

• Seguridad

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Manual para la Mejora Continua de la Calidad

Diagrama de Afinidad

Definicion

EI diagrama de afinidad es una herramienta cualitativa que plantea una forma de organizar la :0"}\ informaci6n reunida en sesiones de lIuvia de ideas. Ayuda a agrupar aquellos elementos que .J'\ ..... ~~ estan relacionados de forma natural, y como resultado de ello, cada grupo se une alrededor de ~ ~~"i} un tema 0 concepto clave.

. .

~.

~tti S. Uso

~ Esta tecnica se utiliza cuando el problema es complejo 0 dificil de entender

~ Se quiere determinar los temas claves de un gran numero de ideas 0 problemas.

l.C6mo se construye?

Constituir un equipo Establecer el problema Generar lIuvia de ideas

Transferir los datos a notas, tarjetas

Establecer cabeceras para cada grupo de ideas por afinidad Clasificar las tarjetas en grupos simi lares

Graficar el diagrama de afinidad

Discutir el diagrama de afinidad elaborado Ejemplo

G. Expectativa de los pacientes con diabetes

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• Accesibilidad

Preferencia en el acceso a las cltas rnecicas por problemas comunes

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Disponer facilmente de citas con el Especialista

Capacidad de Respuesta

Agilidad en las citas

Citas mas frecuentes con el Especialista (oftalmologla, nefrologia, cardiologla, neurologla, etc.)

Que los medicos tengan menos prisa en consulta

Que no se Ie preste mas atenci6n al computador que al paciente

Hacer pruebas necesarias

Recibir de forma facil tratamiento por el especiallsta

10