BENOTSMANE KARIM Licence 2 DTA Ple Universitaire de Niort

RAPPORT DE STAGE

MA I! ILE"DE"!RAN E

CENTRE DE GESTION DEPARTEMENT PRESTATIONS ET SERVICES

22# Aven$e de LA RO %ELLE &'((( NIORT

Lettre de re)ercie)ent

A l'attention de Madame Franois GUILBOT,

Madame, Je tiens vous remercier pour votre accord concernant ce sta e, d'une importance capitale pour moi! "urant cette p#riode, $'ai pu %tre au contact d'une #&uipe e'p#riment#e et c(aleureuse, &ui su me transmettre sa connaissance du service de estion, du )onctionnement du "#partement, me permettant de mettre en prati&ue mes ensei nements en mati*re d'assurance! +e sta e )ut pour moi une e'p#rience tr*s enric(issante, r,ce au traitement et la estion de dossiers de mani*re concr*te! +ette approc(e de l'entreprise ainsi &ue de sa d#couverte m'a permit de comprendre en particulier la )in de vie du contrat d'assurance! Je tiens donc vous remercier sinc*rement, Madame GUILBOT, pour m'avoir uider pas pas durant ce sta e, ainsi &ue toute l'#&uipe du d#partement prestations et services, pour son #coute et l'aide apport#e, n#cessaire mon #panouissement au sein du service et mon apprentissa e du travail!

MERCI A TOUS.

SOMMAIRE
Prsentation et historique de la MACIF : a!e "

PRESENTATIONS ET HISTORIQUE
La MACIF est une socit d'assurance mutue e sans intermdiaire !ui a "u e #our e $er a"ri $%&' ( Niort) E e a**artient au secteur de 'Economie Socia e) E e +onctionne sur un mode dmocrati!ue o, e *ou"oir *o iti!ue a**artient au- socitaires *ar e .iais de eur re*rsentants us / es d 0us) Acteur1c e+ de 'conomie socia e et so idaire2 a MACIF d"e o**e ce secteur au ni"eau euro*en 0r3ce ( des *artenariats a"ec di++rentes mutue es 4Es*a0ne2 Portu0a 2 5r6ce2 7e 0i!ue2 A ema0ne2 Su6de2 Ita ie2 Po o0ne2)))8)

Histori!ue /

1960 : Cration de a MACIF 4Mutue e Assurance des Commer9ants et Industrie s de France et des cadres et sa aris de 'industrie et du commerce8 *ar Jacques VANDIER. 1973/1974 : :centra isation tec;ni!ue *our se ra**roc;er des socitaires2 ou"erture du *remier centre de 0estion ( Andr<ieu-17out;on) 1987 : :centra isation *o iti!ue / cration de $$ r0ions autonomes) ceu- de 'Education Nationa e) 1998 : Mise en * ace du *ro#et d'entre*rise / d+inition d'un * an de d"e o**ement *our conso ider sa *osition de Mutue e de r+rence et +aire +ace ( a concurrence) 1999 : Mise en * ace de Mutue e =''' * a9ant e socitaire au centre des *roccu*ations de a Mutue e) 2003 : Mise en con+ormit des statuts de a Mutue e a"ec a r0 ementation2 en *articu ier es dcrets re ati+s au- nou"e es r60 es d'administrations des socits d'assurance mutue es et au statut du mandataire mutua iste) 2004 : Modi+ication de a c;arte de 'Institution au Con0r6s de L>on dont 'o.#ecti+ est de *rciser es r60 es de +onctionnement de a MACIF r0iona ise) 2006 : Fusion de MACIF Mutua it et Mutue e Sant)

1996 : E ar0issement des statuts de a MACIF !ui s 'ou"re ( tous es sa aris sau+

LA :I?ISION PRESTATIONS ET SER?ICES

La :i"ision Prestations et Ser"ices 4:PS8 est diri0e *ar 7ri0itte CHAMPENOIS2 assiste de Laurent :U7OIS 4Entit Courrier8 et S.astien PICHON 4Entit Ima0e8) La :PS est un ser"ice c e+ de 'or0anisation de a MACIF I e1de1France) Ce ser"ice2 di"is en deu- entits2 *roc6de au tri2 ( 'ou"erture et ( a distri.ution des courriers re9us c;a!ue matin) Puis es sa aris sont a++ects ( /

:i++rents ate iers de traitement comme *ar e-em* e /

Mise ( #our des numros de t *;one et adresse mai C;an0ement d'immatricu ation Encaissement des c;6!ues contrats Encaissement des c;6!ues recours Rsi iations @ radiations Paiement des *restataires 4a"ocats2 ;uissiers2 mdecins2 0ara0es a0rs2 entre*rises a0res2 etc)))8

La mise sous 5E: 45estion E ectroni!ue de :ocuments82 *ermettant ainsi au- 0estionnaires d'assurance *rsents sur es * ateau- de 0estion d'Atre en *ossession du dossier ectroni!ue com* et du socitaire)

PRESENTATION :U POSTE :E TRA?AIL INFORMATIQUE 4PTIEe8

Le PTIEe est e *oste de tra"ai au !uotidien a"ec toutes es in+ormations et es documents !ue "ous *ourrie< trou"er dans un .ureau *;>si!ue) I *ermet 'acc6s / Au +ic;ier des socitaires de a MACIF et des contrats !u'i s ont souscrits Au +ic;ier des *ros*ects 4 es +uturs socitaires)))B8 A des transactions *ermettant de con+ectionner et d'diter des documents 4*ar e-em* e une attestation ;a.itation ou une carte "erte)))8 A a messa0erie2 ( 'a0enda et ( 'annuaire ectroni!ue Et .ien d'autres c;oses encore)))

Pa0e d'accuei *ermettant 'acc6s au *oste de tra"ai in+ormati!ue

*a)+ de saisie d$ MATRI ULE ,

ACCES A L'EMULATEUR

L'accuei du s>st6me a"ec es di++rentes +onctionna its /

Pa0e d'accuei de a C mire D I e1de1France a"ec e c;am* de saisie du o0in de 'a0ent /

CONSULTATION :'UN SOCIETAIRE ET :E SES CONTRATS La CP / E e *ermet d'a"oir une "ue d'ensem. e des contrats du socitaire) E e est constitue d'un .andeau socitaire !ui re*rend es donnes socitaires et d'un + as; *our c;a!ue contrat) Pour a"oir e dtai d'un contrat 4<oom82 i +aut saisir2 soit e nE de i0ne dans a <one C dcision D2 soit e numro d'interca aire ou e numro d'interca aire ou e numro d'immatricu ation dans es <ones corres*ondantes)
Interca aire A''$2 o.#et A?P''$ / contrat auto nE$ a"ec a mar!ue2 'immatricu ation2 a date d'e++et et de rsi iation si ncessaire)

C;am* C dcision D
Page de p !se"#a#$%"

LA PROCE:URE :E RESILIATION@RA:IATION :U CONTRAT A LA :ATE ANNI?ERSAIRE / LA 5F

Le socitaire ( a *ossi.i it de rsi ier un ou * usieurs de ces contrats2 "oire mAme demander une radiation tota e au*r6s de a MACIF) Pour ce a2 i doit e +aire *ar courrier 4a"ec accus de rce*tion8 ou ( 'accuei d'une a0ence MACIF 2 a"ant a date anni"ersaire du contrat 4 = mois de d ai d'a*r6s e Code des Assurances 8 L'enre0istrement de cette demande dans e dossier in+ormati!ue du socitaire di++6rera se on a nature du document transmis au :PS) ?oici donc es di++rentes ta*es de a *rocdure / a++ic;a0e des contrats du socitaire a"ec ses in+ormations *ersonne es et e dtai de ses contrats)

Pour commencer a *rocdure2 i +aut d'a.ord saisir C EF5F D dans e c;am*s C dcision D) I s'a0it du nom de 'a** ication)

?oici a *a0e o.tenu / On retrou"e e c;am*s C ca D !ui *ermet de *rciser si a demande du socitaire a t +aite *ar courrier 4 C 8 ou *ar +ormu aire ( 'accuei ors d'une "isite4 ? 8)

On a**uie sur C Entre D *our continuer) L'cran a++ic;e e messa0e sui"ant / C S'QFNH G En action 'A' e code ori0ine contact doit Atre ( 'C' D I su++it de +orcer e . oca0e en a**u>ant sur a touc;e C F& D du c a"ier)

Cette mani*u ation donne a ors 'acc6s ( a iste des contrats du socitaire)

I su++it donc de d'indi!uer *ar C O D *our une radiation ( a * ace de C N D dans a <one C radiation D ou *our a rsi iation d'un ou * usieurs contrats dans a <one C rs D de"ant a i0ne du contrat concern)

Puis on a**uie sur C Entre D et 'cran a++ic;e e messa0e C transaction enre0istre D

A+in de "ri+ier si a mani*u ation a t correctement ++ctue2 on saisie C CF5F D dans e c;am*s C dcision D

On o.tient e messa0e ci1dessous / A"ec e nE d'interca aire du contrat rsi i

La demande est dsormais mise en attente de traitement) Une autre mani*u ation im*ortante *ermet de re e"er a *rsence de notes concernant e socitaire2 i s'a0it de a SCOR7) On saisit C SCOR7 Ddans e c;am*s C dcision D

La rec;erc;e a++ic;e !ue e socitaire ( +ait une demande de rsi iation *our un contrat C ? D concernant une cara"ane2 a ors !ue ce contrat ne *renait e++et !ue de*uis e % mars ='$' donc tro* tHt)

LES RSILIATIONS ET RA:IATIONS EN COURS :'ANNE

Les contrats sont reconduits de * ein droit c;a!ue anne 4tacite reconduction82 e-ce*t e contrat C e-tension D) La rsi iation est une demande d'annu ation d'un ou * usieurs contrats et i en reste d'autres acti+s en *orte+eui e) La *rocdure a** i!ue se nomme a ors ERES5) La radiation est a rsi iation de tous es contrats acti+s d'un assur) La *rocdure se nomme ERA:5) :EMAN:E :E RESILIATION OU RA:IATION POUR LES CONTRAT AUTO2 CARA?ANE2 NAUTISME ET PRE?OIANCE 4A1?1N1R8 La demande se traite d'a.ord *ar a rce*tion d'un courrier socitaire/ I +aut dans un *remier tem*s identi+ier 'interca aire concern en CP2 a+in de "ri+ier e t>*e a mar!ue et 'immatricu ation du ";icu e) &a que' ()pe' I**a# $cu+a#$%"

Puis i +aut identi+ier e moti+ de a rsi iation ou de a radiation / "oici e ta. eau rca*itu ati+ des di++rents moti+s

I con"ient de .ien saisir e moti+ car e socitaire re9oit un courrier !ui re*rend e moti+ de a demande et a MACIF e++ectue 0a ement des statisti!ues *ar moti+) :ans e cadre de cette 0estion2 i ne +aut *as saisir e moti+ 5&) Le socitaire doit o. i0atoirement +ournir a"ec sa demande2 un #usti+icati+ *our e-* i!uer es raisons de a rsi iation ou a radiation) Les #usti+icati+s rece"a. es sont /

Certi+icat de cession du ";icu e Certi+icat d'un casseur Attestation de re*rise d'un 0ara0iste Co*ie de a carte 0rise du nou"eau *ro*ritaire Certi+icat de ddouanement si e ";icu e est en"o> d+initi"ement ( 'tran0er

En re"anc;e ne sont *as rece"a. e /

Co*ie de a carte "erte ou son ori0ina Co*ie de a carte 0rise .arre a"ec a mention C "endu e)) D Attestation de "ente sur ';onneur

Quand e courrier du socitaire est accom*a0n d'un #usti+icati+ rece"a. e2 on *roc6de / A une ERES5 4rsi iation 0estion8 a"ec e moti+ C ad ;oc D s'i reste un ou * usieurs contrats acti+s en +ic;ier) A une ERA:5 4radiation 0estion8 a"ec e moti+ C ad ;oc D si c'est e seu contrat acti+ ou s'i ne reste * us !u'un contrat C *r"o>ance retraite D) Puis2 i +aut dtruire e courrier du socitaire et es #usti+icati+s) Quand e courrier du socitaire n'est *as accom*a0n d'un #usti+icati+ ou ce ui1ci n'est *as rece"a. e / I +aut a ors s ectionner 'interca aire concern *ar e courrier2 *uis crer une demande de #usti+icati+ ( 'aide de a commande C SCA D4,ecrtariat -ourrier Assurance82 en saisissant C PJUSTIFRES D dans e c;am*s C doc D24*our un contrat A8 et C PJUSTIFRES= D 4*our un contrat N ou ?8)

On s ectionne ce !ue 'on "eut demander au socitaire2 *uis +aire C Entre D) Le courrier *art automati!ue e endemain)

Remarque : en cas de rsiliation ou radiation motif G4 (vnement garanti) ou G2 (vol), ne pas demander de justificatif, vrifier cependant que l'vnement est bien enregistr

:ans e cas o, e socitaire demande a rsi iation de son contrat RPFA et !u'i ne ui reste * us d'autre contrat acti+ en +ic;ier / En t;orie2 e contrat RPFA tant un contrat ( *art enti6re2 e demande du socitaire de"rait Atre re+use2 et i con"iendrait d'en"o>er e courrier P:ELAIRESRA:) Ce courrier2 contrairement au PJUSTIFRES2 sert ( ra**e er au socitaire es atouts de ce contrat2 ainsi !ue es a"anta0es !u'i ui *rocure) Ce*endant2sau+ note contraire au dossier 4RPFA OK82 i +aut acce*ter a demande du socitaire et *rocder ( a radiation de son contrat)

Rem* acement de ";icu e a"ec un essai "ente sur 'ancien ";icu e 4code 5R8
Lecture de a CPH / Le socitaire a assur un nou"eau ";icu e Citron 7er in0o immatricu ------%G en rem* acement de a Citron 7L immatricu e ------FM *our e!ue es 0aranties sont *ro on0es de G' #ours en 0arantie essai "ente 40ratuit8 soit #us!u'au $$ '= =''M)

G so utions 4*as de saisie in+ormati!ue ( +aire 8 /

Le socitaire si0na e
rem* acement /

a "ente du ";icu e Citron 7L e $=@'$@=''M2 date du Certi+icat de "ente ( arc;i"er

Le socitaire adresse un certi+icat de "ente situe entre

Certi+icat de "ente ( arc;i"er

e $G@'$@=''M et e $$@'=@=''M /

Le socitaire si0na e
$$@'=@=''M /

a "ente du ";icu e Citron 7L a"ec certi+icat dat a*r6s e Certi+icat de "ente ( dtruire

Pro on0ation d'un essai "ente

Lecture de a CPH / Le socitaire ( assur un ";icu e Mercd6s e $M@$=@=''F 45R82 en rem* acement de a ?o NsOa0en et a *ris une 0arantie essai "ente de G' #ours 40ratuit8 #us!u'au $F@'$@=''M) Le socitaire n'a>ant *as "endu son ";icu e dans es G' #ours2 ce ui1ci a demand une *ro on0ation de a 0arantie essai "ente de G' #ours 45T8 #us!u'au $&@'=@=''M) = so utions 4 *as de saisie in+ormati!ue ( +aire8 /

Le socitaire adresse
$&@'=@=''M

e certi+icat de "ente de a ?o NsOa0en entre e $F@'$@=''M et e Certi+icat de "ente ( arc;i"er

Le socitaire adresse

e certi+icat de "ente du ";icu e a*r6s e $&@'=@=''M / Certi+icat de "ente ( dtruire

(A./EA0 RE-API(0/A(I1

LE :OSSIER SINISTRE IR:

Les ris!ues IR: ne concernent *as es accidents de a circu ation) Ce tra"ai concerne e r60 ement des +actures des *restataires ors d'inter"ention au*r6s des socitaires "ictime d'un "o 2 d'un d03t des eau- ou .ien encore d'un .ris de 0 ace) A *artir de ce moment2 e socitaire ( * usieurs so utions2 i *eut /

:c arer son sinistre *ar courrier T *;oner ( a * ate+orme MACITEL Faire a**e ( IMH 4Inter Mutue Ha.itat8

On s'intressera dans ce cas au traitement du sinistre *ar IMH) Cet or0anisme d'assistance est so icit ors de sinistre ur0ent2 sur"enu en * eine nuit *ar e-em* e) IMH "a d 0uer un *restataire 4* om.ier2 menuisier)))8 *ar courrier ou *ar t *;one2 a+in !u'i a0isse e * us ra*idement *ossi. e) Ceci *rsente des a"anta0es im*ortants *our IMH et MACIF /

Les *restataires sont a0res2 ce a *ermet une +aci it *our IMH de es trou"er L'a0rment des *restataire o++re ( IMH une maPtrise des coQts

IMH *a>e directement e *restataire ( .as coQt et contrH e tout) MACIF rem.ourse IMH en +onction du coQt et si un e-*ert +ut missionn) Ce*endant /

Le socitaire ne *eut a**e er e *restataire directement car i +aut une mission *articu i6re au *restataire) Le *restataire *eut1Atre *a> soit *ar IMH en direct2 ou *ar a MACIF 4 a MACIF rem.ourse IMH8) On retient !ue

Si e c;i++ra0e retenu *ar 'e-*ert est 0a au coQt rc am *ar e *restataire2 MACIF rem.ourse IMH) Si e coQt *rsente une di++rence de R'S2 *our un *etit sinistre2 *ar e-em* e si e coQt de a *rsentation d*asse 'estimation de 'e-*ert2 a ors MACIF ne rem.ourse *as) Si i n'> a *as de ra**ort d'e-*ert2 i n'> a *as de contrH e) :eu- t>*es d'e-*erts /

Les e-*erts se d* a9ant directement sur es ieu-

Les e-*erts du t c;i++ra0e !ui !uestionne es socitaire *ar t *;one a+in d'estimer e montant du sinistre

Traitement des .ordereau- rca*itu ati+s en"o>s "ia d'AR?A *our e r60 ement des entre*rises missionnes dans des dossiers IR:) In+ormations ( retenir / /a !2! e"ce du s$"$s# e In+ormations ( contrH er / /e *%"#a"# de +a 2ac#u e /e *%"#a"# de +a 2 a"c3$se app+$qu!e

PROC:URE UTILISE : EFIRD

EFIRD : Enregistrement Facture IRD Dans le champs dcision , on saisie CS la r!rence du sinistre "e montant !igurant dans le champs #$C doit %tre identi&ue au montant !igurant sur le 'ordereau, ou il doit %tre gal ( )ro* +n prati&ue une CS,, dans le champ dcision a!in de -ri!ier si un r.glement identi&ue n/a pas t e!!ectu et ce &uel&ue soit le destinataire* Si il 0 a prsence d/un r.glement de m%me montant en CS,, il ne !aut rien !aire* Saisie une C1ISD, a!in de slectionner l/engagement de paiement correspondant ( l/identit de l/entreprise ( rgler* +n enregistre l/engagement de paiement sous la procdure EE2IR* En EFIRD, la procdure de gnrer la !acture, on doit remplir les in!ormations concernant :

"e t0pe de la !acture : F

"a r!rence du rparateur : le numro de la !acture !igurant sur le 'ordereau "a date de rception : la date indi&ue sur le 'ordereau "e montant ( rgler : le montant !igurant dans la colonne montant ( rgler !ranchise dduite "a !ranchise : le montant de la !ranchise !igurant sur le 'ordereau si il est identi&ue en #$C* 2uis on !ait entre, on o'tient la mention : transaction enregistre plus le numro de la !acture cre* +n saisie E"I3 dans le champs dcision a!in de !inir la gestion du r.glement du sinistre*

Cependant, il peut e4ister une anomalie dans la gestion de la !acture* "a 15CIF ren-oi donc le dossier ( son ser-ice gestionnaire a!in &u/il reprenne contact a-ec l/assur* 2our se !aire, on 6oint au dossier une lettre complte par les moti-ations du re!us :

"5 7ES8I+9 DES :RIS DE 7"5CE ;E:75<

"e 'ut de cette procdure est de rgler les !actures :ris de 7lace des garages agrs &ui ne sont pas connect D5R=5* Faire tout d/a'ord une C2 ( partir du numro de socitaire et -ri!ier ses in!ormations ;9om, 2rnom,5dresse< en comparant les in!ormations de la dclaration et du ,ost*

Identi!ier le -hicule concern ( partir de l/immatriculation

=ri!ier &ue la garantie 'ris de glace est 'ien souscrite

=ri!ier &ue le -hicule est un =2 ;-hicule particulier< et slectionner l/intercalaire =ri!ier &ue la !ranchise souscrite correspond 'ien ( la !ranchise de la dclaration* Copier le numro d/immatriculation a-ec le clic droit de la souris* Faire une CS et -ri!ier &ue le sinistre n/est pas d6( enregistr* Regarder si ce sinistre n/est pas le $.me 'ris de glace pour le m%me -hicule ;ne pas compta'iliser les rparations< au cours des >? mois*

Faire une E:75 5 immat , coller le numro d/immatriculation du -hicule

Contr@ler la !acture, identi!ier l/lment remplac ;pare 'rise, opti&ue de phare, lunette arri.re***< Rparation ou remplacement de l/lment Rec0clage dchets ;ERD< : applica'le uni&uement pour pare 'rise et lunette arri.re CoAt du rec0clage dchets For!ait remplacement opti&ue de phare

Complter la E:75

Contr@ler &ue le nom du garage en rs ;raison sociale< est 'ien le

m%me &ue celui de la !acture

Complter la re! !acture ;numro de !acture< Complter le mt !acture en indi&uant le montant de la !acture Complter le mt pa0mt en indi&uant le montant du paiement 1ettre + ( rparation ou remplacement selon le cas Indi&uer la nature lment ;FB pour identi!ier l/lment< Complter le nom're d/lments concern*

Indi&uer la commune du sinistre et le dpartement lors&ue les lments sont connus

Slection de la nature lment :

Facture du prestataire :

E4emple de liste de prestataires agrs :

5 la !in du traitement ou apr.s l/enregistrement d/une -ingtaine de documents, complter une !iche lot 7RISE, en indi&uant :

la date de prparation le code matricule ( oprateur indi&uer 5 5RC,I=ER en haut ( droite de la !iche lot*

En-o0er le tout ( la 7ED pour 0 %tre archi-er*

"5 2,5SE FI95"E DC 8R5I8E1E98 DES D+CC1E98S : "5 7ED ;7ES8I+9 E"EC8R+9I3CE DES D+CC1E98S<
"e ser-ice de la 7ED ( pour principale mission de procder ( l/archi-age des documents concernant le dossier de cha&ue socitaire* "e d'ut du processus se !ait tout d/a'ord au D2S, par le classement du courrier ( traiter et ( classer 2uis, dans les di!!rents postes de prparation on classe selon &ue le document concerne le domaine 6uridi&ue ou corporel*

Recto

=erso

Sparateur ( mettre a-ant un nou-eau document concernant un nou-eau dossier de socitaire Code 'arre contenant la r!rence de cha&ue dossier trait

Fiche ( mettre en prsentation d/un lot complet &ui -ient d/%tre scann* Date de traitement du lot heure de traitement

5pr.s la numrisation des documents, les originau4 sont stocDs dans un hangar d/archi-age* 1ais il 0 a une une di!!rence &uant ( la nature des documents et leur dure de conser-ation* En e!!et, la 15CIF conser-e pendant :

E# ans les documents relati!s au4 assurances de dommages FF ans les documents relati!s au4 assurances de personnes

C+9C"CSI+9
Ge tiens donc ( dire en guise de conclusion, &ue ce stage !ut 'n!i&ue aussi 'ien &ue pour ma culture personnelle &ue pour ma connaissance du monde des assurances* G/ai pu au cours de ces E# 6ours, apprendre normment, &ue ce soit au ni-eau des outils in!ormati&ues, de la communication a-ec les autres, le tra-ail, la coordination, la con-i-ialit au sein de l/&uipe, de l/aide apport par les plus e4priments agents du Dpartement 2restations et Ser-ices*