PREMIOS CAPITAL HUMANO

ING DIRECT, cmo lograr los objetivos de negocio a travs de personas formadas y motivadas
IND Direct es un banco que opera principalmente a travs de canales directos internet, telfono y mvil, aunque tambin dispone de 28 ocinas, ofreciendo una ajustada oferta de productos nancieros que cubren las necesidades bsicas de sus clientes. Estos, por quinto ao consecutivo, le han convertido en el banco ms recomendado y mejor valorado. Este ao ING Direct ha ganado el Premio Capital Humano en la categora de Formacin y Desarrollo por potenciar la sensibilidad y la importancia del desarrollo personal para todos los colectivos que la integran dando coherencia a proyectos como la evaluacin del desempeo, los programas de talento internacional o los planes de sucesin.
Helena R. Olmo, redactora jefe de Capital Humano

ING DIRECT
Domicilio social: Severo Ochoa n 2. 28232 Las Rozas (Madrid). Telfono: 93 590 30 60. Web: www.ingdirect.es Sector: Financiero. Actividad: Banca. Plantilla: 960 empleados.

62

Capital Humano

www.capitalhumano.es

FicHa tcnica
Ttulo: ING DIRECT, cmo lograr los objetivos de negocio a travs de personas formadas y motivadas. Autor: OLMO, Helena R. Fuente: Capital Humano, n 279. Septiembre, 2013 Resumen: ING Direct es uno de los principales bancos espaoles y posiblemente el ms importante de la banca on line. Trabaja fundamentalmente a travs de canales electrnicos aunque cuenta con 28 oficinas. Cuenta con cerca de un millar de empleados altamente cualificados que necesitan tener al da sus conocimientos. Para ello su Plan de Formacin, alineado con los objetivos del negocio, facilita el desarrollo profesional, vertical u horizontal, y garantiza la sucesin en los puestos crticos de la organizacin. Este ao ING Direct ha ganado el Premio Capital Humano a la Gestin de Recursos Humanos en la categora de Poltica Estratgica de Formacin y Desarrollo por potenciar la sensibilidad y la importancia del desarrollo personal para todos los colectivos que la integran dando coherencia a proyectos como la evaluacin del desempeo, los programas de talento internacional o los planes de sucesin. Descriptores: Premios Capital Humano / Formacin / Desarrollo / Banca

NG Direct es uno de los 10 mayores bancos espaoles de particulares y el banco directo lder, con cerca del 70% de los fondos gestionados por este tipo de entidades (Fuente:AEB).Tiene capacidad para cubrir todas las necesidades financieras de sus clientes y es el banco principal para ms del 30% de ellos. Desde su puesta en marcha, hace 14 aos, el objetivo que ha dirigido la estrategia de ING Direct ha sido ofrecer a los sus clientes las mejores condiciones. Para ofrecer la mejor relacin calidad-precio se ha centrado en una gama limitada de productos y en el uso de

canales directos, que le permiten ser altamente eficiente y trasladar al cliente sus ahorros en costes. Su modelo de negocio est basado en canales eficientes, un marketing fcil de entender y una tecnologa avanzada. Y cada uno de estos ingredientes tiene un componente de innovacin respecto a lo que tradicionalmente ha hecho la banca. Es un banco multicanal que opera principalmente a travs de canales directos internet, telfono y mvil-, aunque tambin dispone de 28 oficinas. ING Direct en 2012 ha sido el banco ms recomendado y mejor valorado >

N 279

Septiembre 2013

63

>

por sus clientes, por quinto ao consecutivo, segn los estudios independientes del Instituto de Mercados TNS. Su plantilla est integrada por un equipo de ms de 960 profesionales. En 2012 se crearon 83 nuevos puestos de trabajo y actualmente sigue creciendo teniendo abiertos 45 procesos de seleccin. En 2012 logr el segundo ao con mayor crecimiento de clientes en la historia del banco en Espaa, con 255.000 nuevos clientes, lo que supuso un incremento del 10,6%.Ya cuenta con ms de 2,6 millones de clientes. Gestiona fondos por valor de 32.200 millones de euros. El crecimiento de ING Direct en el mercado espaol en los ltimos 14 aos ha sido constante y sostenido tanto en fondos gestionados como en nmero de clientes, de media 200.000 nuevos clientes por ao, posicionando a la entidad como lder en banca online en Espaa.

de identificarse con sus valores y su cultura. Se busca gente transparente y accesible, capaz de ilusionarse, de comprometerse y de apasionarse con su trabajo. Creativos, con talento e iniciativa, con ganas de aprender, sin miedo a contrastar o a debatir, con una actitud participativa y que amen el trabajo en equipo. De manera general las titulaciones ms habituales son Econmicas, ADE y Empresariales. Pero es cierto que, en funcin de los departamentos, buscamos distintos perfiles. El objetivo que se persigue con las acciones de formacin y desarrollo es contribuir a la consecucin de los objetivos del banco y haciendo que cada persona logre los suyos. Cada accin formativa o programa de desarrollo tienen que estar pensados para aportar al negocio, para contribuir al xito de un producto o campaa pero, sobre todo, para desarrollar a las personas que forman parte de la entidad porque hoy estn en una posicin pero maana pueden tener que desempear un papel importante en otra y deben estar preparadas. Para que los profesionales cuenten con la formacin necesaria para conseguir sus objetivos, se realiza una deteccin de necesidades exhaustiva por puesto y persona. Para ayudarles a identificar sus fortalezas y sus reas de mejora se utilizan diferentes herramientas:

FORMACIN Y DESARROLLO DE RR.HH.

Es una de las cuatro reas que constituyen el Departamento de RR.HH. Est formado por un equipo de diez personas. Sus funciones son:

Diseo y seguimiento del Plan de Formacin y Desarrollo, en base a las necesidades detectadas Evaluacin del desempeo. En ING Direct se emplea el mtodo de evaluacin continua, adems junto con los responsables de cada equipo. Valoracin y Seleccin de proveedores/propuesde las evaluaciones formales. La finalidad del proceso tas para los cursos que se externalizan. de evaluacin es vincular los objetivos del puesto Gestin de la formacin externa. con los del banco, medir los logros y la manera en Diseo de las acciones/cursos internos, as como que se hacen las cosas, las habilidades y los valores y elaboracin de los materiales didcticos (tanto para ayudar en el crecimiento profesional. El formato de la evaluacin se centra en un seguimiento peridico formaciones presenciales como e-learning). Imparticin de la formacin interna (especialde los objetivos del puesto, fijados a principios de ao mente: Programa de Bienvenida, Producto y operativa (WHAT), a continuacin se analiza el grado de desade ING Direct, Desarrollo de Liderazgo). En ocasiones rrollo de las habilidades o competencias de liderazgo se cuenta con profesionales del banco como forma(HOW) y, finalmente, se fijan los objetivos personales. dores/ponentes. Esta parte es vital ya que determina el desarrollo Procesos de coaching (internos y externos). personal del evaluado (PDI). Cultura Organizativa. Evaluacin de la calidad de la formacin a travs Feedback 360. Esta herramienta de feedback es un ejercicio de autoconocimiento y de reflexin sobre de encuestas. Gestin de las bonificaciones de la Fundacin cmo se hacen las cosas que se utilizan con el objetivo de detectar reas de mejora y fortalezas para Tripartita. alcanzar el mximo potencial de cada persona. Los resultados de este feedback en muchos de los casos POLTICAS DE FORMACIN Y DESARROLLO estn vinculados a procesos de coaching. A lo largo del ao 2012 y 2013, han pasado por una evaluacin ING Direct busca a los mejores profesionales que, por 360 todas las personas de la organizacin que tienen encima de su formacin y de su experiencia, sean capaces equipos a su cargo, un total de 180 personas. Se ha

64

Capital Humano

www.capitalhumano.es

elaborado un cuestionario que est adaptado a la gua de competencias de liderazgo de ING Direct, lo que ha ayudado a definir los planes de accin individuales para cada uno de los lderes, enfocados nica y exclusivamente a su desarrollo.

Gestin de talento y planes de sucesin. En ING Direct se cree en las personas y en que realizar un seguimiento continuo del talento organizacional enriquece como empresa. La tarea central del proceso anual de talento es atraer, mantener y motivar a aquellas personas talentosas que permitan mantener a la entidad como lder en el mercado y ser ms Encuestas de clima laboral, Winning Perforcompetitivos cada da, adems de formar slidamente mance Culture. Se trata de una encuesta que mide a los futuros directivos del Banco. Para esto, todos los el clima laboral y el compromiso en todo el Grupo aos RR.HH. se encarga de analizar con los managers ING. Se realiza todos los aos y da la oportunidad a de todas las reas el talento de las personas de sus todos los profesionales de opinar sobre aquellas cosas equipos, despus se realiza una calibracin con el direlativas al da a da en el banco. La encuesta trata temas tan relevantes como la visin del banco y como rector del rea y posteriormente, de la que se sacan los planes de sucesin de las posiciones crticas del se transmite, el equipo de liderazgo, la relacin con tu banco, para conocer si hay posibles sustitutos de las responsable, la conciliacin, el paquete retributivo, la personas que ya ocupan esos puestos, evitando as el formacin y desarrollo, la forma de vivir los valores riesgo que supondra que dejaran el banco. La foto general se revisa con el Director de Recursos humanos Grupo de trabajo Top Employer. Es un equipo de y la Directora General. profesionales del banco que propone medidas hechas por y para todos. ING Direct se est moviendo hacia El chiringuito: conoce an ms a tu equipo. un nuevo modelo de organizacin que se adapta a la Es una iniciativa que tiene como objetivo que los transformacin que est experimentando el mundo y responsables escuchen las aspiraciones profesionales en el que la experiencia de cliente cobra cada vez ms de sus colaboradores para identificar oportunidades y importancia. El objetivo de este equipo es ser la voz >

gestionar expectativas. Como se lleva a cabo en verano se cre un chiringuito en a la oficina, adecuando algunas de las salas, para crear un espacio agradable y alejado del trabajo del da a da para poder hablar de inquietudes profesionales relajadamente.Todos los responsables conciertan una cita con cada miembro de su equipo durante los meses de julio y agosto para charlar con ellos de su trabajo y de cmo se ven en un futuro. Al final de la conversacin, entre responsable y colaborador, se define un plan de accin que ayude a alcanzar las metas fijadas.

N 279

Septiembre 2013

65

>

de todas las personas que trabajan en ING Direct y ayudar a convertirse en el Mejor Lugar para Trabajar, en el que sus valores, su modelo de meritocracia y todo aquello que los hace diferentes, est siempre presente.

Programa de Bienvenida. Art of Direct Banking. Simulador de negocio inspirado en el modelo de ING Direct. Acciones para trabajar y reforzar valores. Conocimientos. Son los conocimientos ms habitualmente requeridos: Conocimientos tcnicos de todo tipo (en funcin del puesto). Herramientas de trabajo propias del banco o genricas, en las que englobaramos, adems de las propias de cada puesto, las que afectan a todos, como la ofimtica. Procedimientos y polticas internas. Producto y operativa. Idiomas.

EL PROCESO FORMATIVO
Con toda esta informacin se crea el Plan de Formacin anual en el que se describen en Mapas de Aprendizaje los conocimientos requeridos segn las funciones del puesto y luego se comprueba el gap que existe entre el mapa y la situacin de cada persona. A se suman las necesidades derivadas de los objetivos personales y del plan de desarrollo marcado para cada persona en su evaluacin de desempeo. Los pasos a seguir para solicitar formacin son:

Para la formacin tcnica ms habitual ING Direct tiene Las personas con equipo: Analizan con sus cola- sus propias Escuelas, como la ING Direct Academy, la boradores cules son sus necesidades de formacin, ING Englich School y Talking (Charlas interesantes sobre en base a lo descrito anteriormente. cosas interesantes). Equipo de formacin: Se encargamos de recopilar y agrupar estas necesidades, de revisarlas con el Habilidades. La formacin de habilidades en ING responsable de cada rea y de decidir de qu manera Direct se centra en tres grandes bloques: se resolvern en cuanto a formato y metodologa. Directores Generales: El Plan de Formacin se Competencias relacionadas con los valores de revisa con el Director General de cada departamenING Direct. to para confirmar la planificacin y el presupuesto. Ventas y atencin al cliente: para inculcar esta orientacin a la venta y al cliente se imparte formacin presencial especfica, pero tambin se adaptan Por ltimo, se comunica el Plan de Formacin definitivo a quienes tienen personas a su cargo (para que informen a sus los contenidos de todos los cursos ms tcnicos equipos) y al Comit de Empresa. Aunque el Plan es anual para que no se olvide que el cliente es lo primero. se pueden incorporar nuevas necesidades a lo largo del ao, Liderazgo. ya que puede haber cambios en los objetivos o en puestos y se debe responder rpidamente a las nuevas situaciones. Desarrollo: En 2012 los profesionales de ING Direct han recibido 52.545 horas de formacin, lo que supone una media de 55 horas por persona. Un 43% de estas horas son formacin interna y un 57% externa. El ndice de asistencia es del 100% en la formacin de producto y operativa de ING Direct y tambin en la obligatoria y algo ms baja, en torno al 95%, en el resto. La valoracin global de las acciones formativas es de un 93,20%. Promociones internas. Se brinda a todos la oportunidad de crecer verticalmente y de cambiar horizontalmente de puestos, para ello la mayora de vacantes se publican a travs de la intranet. Movimientos internacionales. Una de las oportunidades para trabajar en el extranjero son los STA (Short Term Assignments), que estn enfocados para proyectos especficos que se desarrollan en otros pases cuya duracin va de los tres a doce meses. Los LTA (Long Term Assignments) precisan experiencia internacional de cara al desarrollo de la carrera profesional, con una duracin de entre dos y cinco aos. ING International Graduate Programme. Se trata de un programa internacional dirigido para

LOS GRANDES BLOQUES DE FORMACIN

Corporativa y Cultura. Son acciones enfocadas al conocimiento general de ING DIRECT, qu cosas se hacen y cmo se hacen:

66

Capital Humano

www.capitalhumano.es

el desarrollo de los jvenes talentos. Tiene una duracin de cuatro aos y en cada etapa existen unos objetivos distintos: INSPIRE: Networking, Visin global y Conocer a los senior managers. CONNECT: Reforzar el Networking. PERFORM: Realizar un proyecto global. LEAD: Desarrollo de las competencias de liderazgo. Participacin en Task Force. Es una herramienta de desarrollo que se utiliza con frecuencia. Se trata de sacar a las personas de su rea de confort, retndoles a trabajar con personas de otros equipos y en disciplinas que no tienen que ver con su expertise. Ayuda a detectar sus fortalezas y reas de oportunidad y a comprobar si estn preparados para asumir nuevas responsabilidades. Coaching. Se considera una de las herramientas ms potentes para conseguir que las personas seamos la mejor versin de s mismas. En el caso de directivos, se cuenta con la ayuda de coaches ex-

ternos para dirigir estos procesos. Con los mandos intermedios estos procesos pueden ser externos o internos, puesto existen coaches internos certificados. Los lderes tambin actan como coaches de sus equipos.

EL DESARROLLO DE LIDERAZGO
El desarrollo de los lderes es un objetivo estratgico para el banco ya que se considera crucial para el futuro de ING Direct. El estilo de liderazgo de las compaas es uno de los atributos intangibles que diferencian a unas empresas de otras. En ING Direct, adems de pasin por los clientes, existe la pasin por las personas. Para alcanzar estos objetivos se ha diseado un Plan de Desarrollo que ayuda a los lderes tanto en sus primeros pasos con el equipo como en las posteriores etapas: Gestin, motivacin y direccin de equipos. Es la primera formacin que recibe un lder en ING Direct. Los inicios de un responsable de equipo son muy importantes, por eso se trabajan

El objetivo que se persigue con las acciones de formacin y desarrollo es contribuir a la consecucin de los objetivos del banco y haciendo que cada persona logre los suyos.

N 279

Septiembre 2013

67

>

las habilidades, estrategias y actitudes necesarias ayudar a los lderes a realizar una adecuada gestin para la gestin de equipos. del desempeo, alineada a la poltica de meritocracia Entrevista de Seleccin. Una formacin didel banco. Se trata de unas sesiones formativas que rigida a desarrollar en los lderes las habilidades seleccionan las herramientas y contenidos de los necesarias para realizar una entrevista de seleccin, programas de formacin y desarrollo de liderazgo, establecer un modelo de entrevista, desarrollar las en los que ya han participado, que influyen directatcnicas destinadas a la evaluacin de competencias, mente en el desempeo de las personas. En estas adaptar la entrevista a las necesidades y preparar sesiones se proporciona a los lderes una metodologa para identificar la causa raz de cualquier reto el informe del candidato. Myers-Briggs Type Indicator. Es un taller de desempeo y los mecanismos y herramientas basado en el cuestionario Myers-Briggs, un test para conseguir resolverlos. de autoevaluacin cuya finalidad es identificar diferencias vlidas entre personas y, por lo tanto, Toda esta formacin se apoya con una escuela online, mejorar la comunicacin y el trabajo en equipo. Escuela de Liderazgo, una herramienta innovadora y La interpretacin de los resultados del test ayuda atractiva, que siempre est disponible para ofrecer infora los lderes a conocerse mejor a s mismos y a macin, formacin y asesoramiento. Est concebida como conocer mejor a los dems. un apoyo a las iniciativas de desarrollo de liderazgo. Los Despliegue de Liderazgo. El objetivo de este principales objetivos de la Escuela son: programa es capacitar a los lderes para identificar y desarrollar el potencial de cada persona de su Reforzar el aprendizaje de los lderes enfocado equipo, el programa est basado en las habilidades en el desarrollo de equipos. y herramientas del coaching: Movilizar los propios Suministrar informacin econmica y esvalores y los compromisos con uno mismo, Guiar tratgica del negocio y del entorno, para crear a la persona para concretar objetivos y saber una visin de futuro alineada a los objetivos de la hacia dnde quiere dirigirse y Estimular y motiorganizacin. var para llegar a una cultura de autosuperacin Ser un canal de comunicacin abierto y pary crecimiento. ticipativo en el que se comparte conocimiento Influencias del desempeo SINFONA. Es y mejores prcticas dando visibilidad a los lderes una nueva herramienta enfocada especialmente a expertos de la organizacin.

68

Capital Humano

www.capitalhumano.es