Normalizao e Certificao da Qualidade

Formao Acadmica
Graduao em Economia Especialista em Gesto da Qualidade Especialista em Gesto de Empresas concessionrias de energia eltrica

Aula 1
Prof. Esp. Odair Domingues dos Santos

Atividades Profissionais
Especialista em Planejamento e Estratgia com nfase em Educao Especialista em Planejamento e Estratgia com nfase em Sociologia Gerente de rea Copel (27 anos aposentado) Consultor em Gesto de Produo e Qualidade Professor Faculdades Esprita, Uninter, Ibpex e EAD

Metodologia
Aulas expositivas Leitura prvia slides e textos auxiliares Exerccios de fixao individual Atividade on-line Avaliao final (prova)

Formas de Interao
Tutoria por meio do 0800

Rdio WEB

Contedo da Aula
Introduo sobre normalizao Evoluo dos sistemas normativos Estruturao de normas Fundamentos e princpios Evoluo do Sistema de Administrao tradicional em Gesto e Certificao e Qualidade Total (TQC)

Exerccios de Fixao
Nome da empresa fictcia ou local de trabalho Anlise swot Misso Viso Objetivo Aes estratgicas Planejamento da rotina

Melhoria da rotina Padronizao da rotina Manual do sistema de gesto da qualidade Pesquisa de satisfao do cliente (planilha) Pesquisa de satisfao do cliente (grfico) Plano de ao para item com avaliao fora da meta da empresa

ISO 9001:2008 auditoria simulada Emitir no conformidade para um problema encontrado ISO 14001:2004 pesquisar os itens/critrios comuns ISO 9001:2008 ISO 18001:2004 pesquisar os itens/critrios comuns ISO 9001:2008

Evoluo dos Sistemas Normativos

5S auditoria fsica em local a ser escolhido pelo aluno Emitir plano de ao para soluo dos problemas encontrados Artesanato Inspeo Controle estatstico da qualidade Garantia da qualidade Gesto estratgica da qualidade

Referncias de Apoio
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001:2008. Sistema de Gesto da Qualidade ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 14001:2004. Sistema de Gesto Ambiental.

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR OSHAS 18001:1999. Sistemas de Segurana do Trabalho. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 26000. Responsabilidade Social. Seg. Inst. e Eletricidade-NR10.

CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina. FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE. Critrios de excelncia 2010.

FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE. Critrios compromisso com a excelncia e rumo excelncia 2010. Prmio de Competitividade para Micros e Pequenas Empresas-MBC, FNQ, Gerdau.

MARSHALL JUNIOR, Isnard et al. Gesto da qualidade. FGV Manegement. WERKEMA, Maria C. C.; SANTOS, Odair D. dos. Ferramentas da qualidade cartilha de gerenciamento da rotina.

Estruturao de Normas
Fundamentos
Conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em prticas ou fatores de desempenho encontrados em organizaes lderes de Classe Mundial

Mas como expressar esses conceitos de uma forma tangvel dentro das organizaes? Requisitos So as caractersticas tangveis (mensurveis, quantitativa ou qualitativamente) que demonstram os fundamentos

Mas como inserir esses requisitos em uma estrutura capaz de reproduzir de forma lgica a conduo de um negcio? Itens/critrios So requisitos afins agrupados por meio de uma lgica predefinida

Fundamentos ou Princpios
As Normas foram elaboradas baseadas em oito princpios:

abordagem sistmica para

a gesto

melhoria contnua abordagem pactual para tomada

de decises

foco no cliente liderana envolvimento de pessoas abordagem de processo

benefcios mtuos nas relaes

com fornecedores

Histrico da Qualidade
Qualidade normalmente associada indstria Fayol cinco funes da administrao prever, organizar, comandar, coordenar e controlar Taylor pai da administrao (desenvolvimento de pessoal, planejamento, produtividade, superviso funcional

Shewart primeiro a introduzir mtodos estatsticos para controle da qualidade Deming e Juran discpulos de Shewart usaram os controles estatsticos na Segunda Guerra Mundial

Sistema de Taylor
Administrao

Histrico da Qualidade
Aps Segunda Guerra Mundial conceitos disseminados Feigebaum criou o Controle Total da Qualidade (TQC) Crosby conceito de zero defeito

Operrio

Classe pensante

Classe no pensante

Japoneses crescimento estrondoso nos anos 1970 e 1980

Evoluo da Qualidade
1888 1900 1950 1955
Fayol Taylor Deming Juran Feigenbaun Crosby

Fator tcnico
1960 1970

1850
Prmio EFQ

Histrico dos Sistemas de Gesto

1950 1990 1995
Malcom Bridge USA Fundao Nacional da Qualidade (FNQ)

ISO Sistema europeu

1950 Japo
MPC Movimento Estadual da Criatividade

Administrao clssica
Maslow MC Gregor Herzberg

ISO 9000 Produtos e servios

CCQ
Ishikawa

TQC

ISO 14000 Meio ambiente

Prmio empresas de destaques USA

Compromisso com a excelncia

Tcnica de Controle de Qualidade (TQC)

Demimg
MPE Brasil

Guerra mundial

1990 Brasil

1990

Fator humano

Brasil

ISO 18000 Segurana ISO 26000 Responsabilidade social

Rumo excelncia

Excelncia

Organizaes humanas Elementos bsicos

Necessidades transpessoais Necessidades de autorrealizao Necessidades de estima Necessidades sociais Necessidades de segurana

Mquinas (hardware)

Pessoas (humanware)

Necessidades fisiolgicas

Hierarquia das necessidades de Maslow

Processos (software)

Organizaes humanas Elementos bsicos Humanware (ser) Hardware (ter)

A Qualidade a 20.000 a.C.

Software (fazer)

Qualidade Total
uma mudana de comportamento que imprime um novo estilo de trabalho e de vida, voltado satisfao das pessoas

Princpios da Qualidade Total

Satisfao do cliente Deciso com base em fatos e dados Melhoria contnua Avaliao permanente Treinamento constante Aprender com os erros Crescimento das pessoas

reas de Atuao da Qualidade Total

Ambiente Programa 5S Pessoas conscientizao, educao e treinamento Objetivos Planejamento estratgico BSC Aes gerenciamento da rotina

A Qualidade na Prtica
um PDCA
P Plan 1. Definir os objetivos
Planejar 2. Determinar os meios 3. Educao e treinamento 4. Execuo do trabalho

6 1 A P 2 C D 3 5 4
O PDCA o mtodo da qualidade total

D Do Fazer

C Check 5. Verificao permanente Checar dos resultados A Act Atuar

6. Correes de rota, se necessrio

Voltado satisfao das pessoas Clientes Colaboradores

C

Por meio de Itens de Controle

As cinco Dimenses da Qualidade Q Qualidade intrnseca Custo o que se espera do produto/servio. Custo compatvel realidade da empresa e dos clientes. Cortesia no atendimento e entrega do produto (local, prazo e quantidade). Motivao das pessoas que executam o servio. Segurana de quem executa e de quem utiliza o produto/servio.

Acionistas

A M

Atendimento Moral

Comunidade

Segurana

Modelo de matriz para acompanhamento dos principais processos da empresa

Produto Processo Atividade Item de verificao Item de controle Meta prevista 1 segmento do p do BSC Resultado da medio Perodo de avaliao Problema

Gerenciamento da Rotina
Gerenciamento da rotina GRD

Informaes

Call center

1-Atendimento telefnico

Efetuar lista de verificao de problemas pontuais

Tempo mdio de
atendimento

No 10 segundos 20 segundos Semanal

atendimento

por ligao recebida

da meta prevista

Assistncia tcnica

Atendimento ao cliente comprador do bem

1-Soluco do defeito

No tem mais, pois j ocorreu o problema

% de satisfao do cliente

100%

Semanal

Planejamento da rotina
100% Semanal

Melhoria da rotina

Manuteno da rotina

Revendedores

Revenda de linha branca

1- Visita aos clientes

Chek list do
funcionamento

do produto

% de satisfao do cliente

Matriz SWOT

Anlise Ambiente Externo

Oportunidade: caracterstica externa, existente no setor de atividades, no controlvel pela organizao, que pode favorecer uma determinada estratgia, desde que conhecida e aproveitada enquanto perdurar

Ameaa: caracterstica externa, existente no setor de atividades, no controlvel pela organizao, que pode criar obstculos a uma determinada estratgia se no for conhecida e evitada em tempo hbil

Anlise Ambiente Interno

Fora: caracterstica positiva, controlvel pela organizao que a diferencia da concorrncia e a coloca em vantagem competitiva se bem utilizada

BSC/Planejamento Estratgico
Fraqueza: caracterstica negativa, controlvel pela organizao que a coloca em desvantagem competitiva se no for eliminada ou reduzida

Mix de Marketing e os Clientes

4 Cs 4 Ps Produto Preo Praa Promoo Clientes (soluo para) Custo (para o cliente) Convenincia Comunicao

Exerccios de Fixao
Nome da empresa fictcia ou local de trabalho Anlise swot Misso Viso Objetivo Aes estratgicas