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Estratgia de Servio Definio

Orientaes para desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Servios Responder Quais servios devemos ter e para quem oferecer? Como nos diferenciar frente a concorrncia? Como criar valor para os clientes? Como definir qualidade e melhorar nossos servios? Como investir adequadamente? 4 Ps Perpectiiva viso e direo Ateno para os clientes Prever servios Posio Posicionamento frente os clientes Plano Aes para alcanar os objetivos estatgicos Padro Decises e aes Composio de Valor Relao entre Utilidade e Garantia Utilidade: funcionalidade desejada pelo cliente (efeito positivo) Garantia: garantia de atendimento para atender as expectativas Ativos de Servios Habilidades ou Capacidades Recursos

Conceitos
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Portflio de Servios Funil de Servios Servios propostos ou em desenvolvimento Catlogo de Servios Servios disponveis para o uso Servios Retirados Servios que no so mais disponibilizados Caso de Negcio Documento que suporta a desciso e o planejamento Justificativa do gasto e anlise finaceira Estratgia de Servio Gerenciamento Financeiro Oramento Contabilidade Cobrana Gerenciamento de Portiflio de Servio Controlar/gerenciar investimentos para criar valor Responder Por que os clientes devem comprar estes servios? Por que compr-los da nossa empresa? Qual o preo e como cobrar? Como alocar nossos Ativos de Servios? Gerenciamento da Demanda Demanda dos clientes para os servios Proviso da capacidade correta para as demadas PAN - Padro de Atividade de Negcio Relao entre as atividades ea frequncia de uso PU - Perfil de Usurio Relao entre perfis os Padres de Atividade de Negcio

Processos
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Desenho de Servio Definio


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Orientaes para desenhar e desenvolver servioes e os processos de Gerenciamento de servios 4 Ps Pessoas Processos Produtos Parceiros Cinco aspectos do desenho Soluo de Servios Sistemas e ferramentas de gerenciamento de servios Arquitetura de gerenciamento, Tecnologia e ferramentas Processos Sistemas de medio, mtodos e mtricas Pacote de Desenho de Servio (PDS) Documento encaminhado para Transio Gerenciamento do Catlogo de Servio Garantir atualizao dos dados Catlogo do Negcio Catlogo Tcnico Gerenciamento do Nvel de Servio Definir, documentar, acordar,monitorar, medir e reportar os neis dos servios Acordo de Nvel de Servio (ANS) Por Servio Por Cliente Multi-Nvel Acordo de Nvel de Servio (ANO) Acordo com o Negcio Contratos Acordo com Fornecedor Grfico MANS o

Conceitos
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Processos
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Monitorao de Acordo de Nvel de Servio Ajuda na visualizao dos ANS Relao entre servio e atividades Aponta em cores se o ANS est sendo cumprido Gerenciamento do Fornecedor Garantir cumprimento das metas e ANS Categorizao Relacionamento entre o Valor/Importncia e o Risco/Impacto Fornecedores Operacionais Tticos Commodities Estratgicos Alto Valor/Importncia e alto Risco/Impacto Gerenciamento da Capacidade Desenvolver o Plano da Capacidade Garantir desempenho dos servios Avaliar impacto das mudanas Auxlio no diagnstico e resoluo dos incidentes Gerenciamento da Disponibilidade Garantir os nveis de disponibilidade Desenvolver o Plano de Disponibilidade ndices Tempo de Servio Acordado (TSA) Funo de Negcio Vital (FNV) Tempo Mdio para Reparo (TMPR) Tempo Mdio para Restaurar Servio (TMRS) Tempo Mdio entre Falhas (TMEF) Tempo Mdio entre Incidentes de Servio (TMEIS) Atividades Proativas Gerenciamento de riscos

Implementar contramedidas Planejar novos servios Revisar servios e testar disponibilidade Reativas Monitorar, medir, analisar, revisar e reportar disponibilidades Investigar indisponibilidade Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Manter Plano de Continuidade Desenvolver a Anlise de Impacto no Negcio (AIN) Situaes de catstrofe Solues de Contorno imediata ou at 72h Gerenciamento da Segurana da Informao Objetivo Confidencialidade Integridade Disponibilidade Autenticidade Desenvolver a Poltica de Segurana da Informao

Trasio de Servio Definio


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Interface entre o Desenho do Servio e a Operao de Servio Item de Configurao (IC) Ativo Componente de Servio Outro item qualquer Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Controlar informaes dos ICs Permite Avaliar o impacto e causa de incidentes e problemas Avaliar impacto das mudanas Planejar novos servios ou moduficaes Melhorar o uso dos ICs Planejar melhor os custos Linha Base da Configurao Ponto de partida para cada IC Instantneo Estado atual de configurao Comparativo dos momentos atual e anterior Anlise de erros aps liberao de mudanas (p.ex.) Bilbioteca Biblioteca Segura Softwares e documentos No necessariamente autorizados Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) Armazenamento definitivo de mdias Autorizadas Depsito Depsito Seguro

Conceitos

Processos
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Reserva Sobressalente ou Reposio Definitiva Gerenciamento da Mudana Garantir Avaliar mudanas Priorizar Planejar Testar Documentar Tipos Padro ou Pr-Autorizada Pr-aprovada pelo Gerente Mudanas de menor complexidade Existe procedimento padro Normal Segue os procedimentos normais do processo Avaliao - Autorizao - Priorizao Analisados pelo CCM Emergencial Urgente No podem seguir os procedimentos Por motivo de tempo e risco Analisados pelo CCME Requisio de Mudana (RDM) Proposta de Mudana Planejamento de Remediao Plano de retorno Comit Consultivo de Mudana (CCM) Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME) 7 Rs Quem Requisitou? Qual a Razo Qual o Retorno? Quais os Riscos? Quais os Recursos?

Quem Responsvel? Qual o Relacionamento com outras mudanas? Gerenciamento da Liberao e Implantao Planos para liberao ou implantao Contruo, teste, implantao de pacotes de liberao Treinamentos Validaes com os Usurios Pacote de Liberao Uma ou mais liberaes realizadas Unidade de Liberao Rene tudo o que precisa ser alterado em conjunto Tipos Big Bang Liberao de uma vez para todos os usurios Em fases Liberaes em momentos distintos Empurrar Sem interao do Usurio Puxar Interveno do Usurio Automtica Liberao automatizada Manual Liberao manual Gerenciamento do Conhecimento Entendimento comum do valor dos servios Entender os benefcios dos servios Disseminar as informaes Quem est usando Situao de consumo atual Impecilhos nas entregas Consideraes de uso dos servios pelos clientes

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Planejamento e Suporte da Transio Planejar os recursos Avaliar custos, qualidade e tempo Validao e Teste de Servio Garantir que a liberao ter o valor esperado Avaliao Avaliar efeitos desejados e indesejados da mudana

Operao de Servio Definio


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Orientaes para trazer ao dia-a-dia eficincia e eficcia na entrega dos servios viso de TI x viso do Negcio Estabilidade x Agilidade Custo do Servio x Qualidade do Servio Reativo x Proativo Gerenciamento de Evento Monitorar o ambiente Detectar eventos Agir Categoria Alerta Limite atingido Mudana encontrada Erro Exemplo: monitorao atravs de ferramentas Evento Mudana de estado Importncia para o Gerenciamento de Configurao Exmplo: informao sobre backup efetuado com sucesso Tipos Eventos de operao normal ou informacional Eventos de exceo Eventos no usuais Funes Central de Servios Realizar suporte inicial

Conceitos
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Processos
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Encaminhamento e comunicao dos eventos Gerenciamento de Operaes de TI Monitoramento de eventos Fornecer suporte Gerenciamento Tcnico e de Aplicao Definio de eventos Gerenciamento de eventos Gerenciamento de Incidente Objetivos Restaurar os servios no menor tempo possvel Minimizar o impacto Melhorar os nveis de disponibilidade Incidente Interrupo inesperada de um servio Problemas de qualidade Soluo de Contorno Objetiva reduzir ou eliminar o impacto de um incidente Classificao Prioridade Importncia Composto por dois fatores Impacto e Urgncia Impacto Impacto no negcio Baseado nos nveis de servios ANS Urgncia Tempo de incidente at comear a impactar o negcio Incidentes graves Devem possuir procedimentos especiais Central de Servios

Suporte 1 nvel Suporte inicial Monitorar e rastrear incidentes Fechar incidentes Suporte 2 nvel, 3 nvel ... Diagnosticar e resolver incidentes Gerenciamento de Problema Objetivos Prevenir problemas e incidentes Eliminar a recorrncia Minimizar incidentes Problema 1 ou mais incidentes com causa desconhecida Priorizao Com base na frequncia e impacto Severidade Erro conhecido Problema com causa j documentada Soluo de contorno Minimizar ou eliminar o impacto Soluo definitiva ainda no disponvel Gerenciamento reativo Procedimentos executados quando registrado novo problema Gerenciamento proativo Indentificao de problemas atravs de anlise e tendncias Cumprimento de Requisio Canal para requisies e recebimento de servios Prover informaes Receber crticas e sugestes Entregar componentes de servios padro Gerenciamento de Acesso Prover direitos de uso de um servio

Executar as polticas e aes definidas no Gerenciamento da Segurana da Informao e Disponibilidade

Funes
o Central de Servios Tratamento de eventos diversos Eventos Incidentes Requisies de servio Ponto de contato nico com os usurios Restaurar os servios no menor tempo possvel Tipos Central de servio local Prxima fisicamente ao cliente Central de servio centralizada nica Central para atendimento de diferentes origens de clientes Central de servio virtual Utiliza recursos de rede e tecnologia Siga o sol Centrais em fuso horrio diferentes Regime 24x7 Central de servio especializada Redirecionamento do cliente para atendentes com especialidades diferenciadas Gerenciamento de Operaes em TI Responsvel pelas atividades cotidianas Segue os padres de desempenho definidos no Desenho de Servio Geralmente 2 nvel de atendimento Gerenciamento Tcnico Papel importante no desenho, liberao e melhoria Geralmente 2 ou 3 nveis Auxilia no planejamento, implantao e manuteno Diagnosticar e resolver falhas tcnicas

Gerenciamento de Aplicao Prover suporte e manuteno das aplicaes em seu ciclo de vida Auxilia no desenho, implantao e melhoria Decide se um aplicativo deve ser comprado ou desenvolvido

Melhoria de Servio Continuada Definio


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Processos
o Processo de Melhoria em 7 Passos Identificar Passo 1 - Definir o que deve ser medido Passo 2 - Definir o que pode ser medido Passo 3 - Coletar dados Passo 4 - Processar os dados Passo 5 - Avaliar os dados Passo 6 - Apresentar e usar a informao Implantar aes corretivas

Identificar e melhorar os servios de TI, bem como manter alinhados com as mudanas do negcio Perguntas Qual a viso? viso do negcio, misso, metas e objetivos Onde estamos no momento? Situao atual Onde queremos estar? Metas mensurveis Como chegamos l? Melhoria dos servios Melhoria dos processos Chegamos l? Mtricas e medies PDCA Planejar (PLAN) Executar (DO) Verificar (CHECK) Agir (ACT) Medies e mtricas Principal indicador de desempanho (PID) Mtrica para auxiliar no gerenciamento de uma atividade Fator crtico de sucesso (FCS) Algo que deve acontecer para garantia do sucesso Linha de base Ponto de partida para comparao futura Tipos de mtricas Tecnologia Processo Servio

Conceitos
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