Como Reduzir Custos Atravs da Qualidade

lvaro Frota Um dos obstculos mais importantes que bloqueia o estabelecimento e consolidao de programas de qualidade nas empresas a idia errnea de que a alta qualidade significa necessariamente alto custo. O empresrio fala muito em elevar a qualidade de seus produtos mas, na hora de por a mo no bolso, o investimento bloqueado pelo medo de no haver retorno rpido. "Sem dvida que queremos a qualidade, mas agora estamos em crise e temos coisas mais importantes para pensar. Quando a crise passar, a sim, vamos investir em qualidade". Quem ainda no ouviu essa estria? A associao entre qualidade e alto custo vem do senso comum, o qual nos diz que um produto barato de baixa qualidade, e que produtos de boa qualidade so os mais caros. A tese contrria, no entanto, tambm do senso comum: "O barato sai caro!". Comprar da marca "o-mais-barato" sempre acaba gerando dor de cabea. Alta qualidade no significa alto custo. Alta qualidade o caminho para reduzir custos!

Qualidade e Perda
Chamemos Tagushi (1) a esclarecer essa aparente contradio entre preo e qualidade. O guru japons ir dizer que o preo representa para o consumidor uma perda na hora da compra, e a baixa qualidade representa uma perda adicional para ele durante a utilizao do produto. O importante, no caso, analisar a perda total. Por isso, Tagushi ensina que a qualidade de um produto identificada como aquelas suas caractersticas que reduzem a perda total para o consumidor. Em outras palavras: qualidade a crtica cientfica da m-qualidade. O consumidor, tendo comprado um produto mais barato, porm de qualidade inferior, ter maiores perdas com quebras e defeitos, e ainda que este esteja na garantia, as perdas continuaro, decorrentes da no-utilizao. Tendo investido pouco em qualidade, o consumidor ter alta perda devida m-qualidade e o resultado lquido ser uma perda total desvantajosa. [ (1) TAGUSHI, G. - Engenharia da Qualidade em Sistemas de Produo - So Paulo, McGraw Hill 1990] Em uma empresa de qualidade insatisfatria, o que ocorre semelhante. A empresa malversa seus recursos, desperdiando material, depreciando seus equipamentos, jogando fora o potencial de sua mo de obra, sub-utilizando a informao disponvel. Tudo isso significa alta perda. O empresrio que contrata profissionais medocres por salrios aviltantes e s compra equipamento e peas de reposio da marca "o-mais-barato" realmente gasta pouco, mas em compensao sempre tem prejuzos decorrentes de erros operacionais, quebras de equipamentos, atrasos e paradas de produo, resultantes justamente da atividade profissional medocre e baixa confiabilidade de seu equipamento. Novamente, vemos que um baixo investimento em qualidade acarreta altas perdas devido m-qualidade, resultando uma perda final insatisfatria. Se o consumidor compra de tal empresa, ter alta perda e diminuiro seus recursos para investir em qualidade na prxima compra. Deixar de comprar a marca "o-mais-barato" e comprar "mais-barato-ainda", incorrendo em novas perdas Ou adiar a nova compra. De qualquer forma, a empresa tambm perder. Esse ciclo vicioso percorre vrias vezes o sistema empresa-consumidor e o resultado que tambm para a sociedade a perda total alta quando a qualidade baixa. Uma empresa que trabalhe com alta qualidade, por outro lado, utiliza racionalmente seus recursos e suas perdas totais so baixas. O empresrio que contrata gente competente no poder pagar salrios aviltantes e a compra de equipamentos de marca confivel ir lhe custar um pouco mais. Ocorre que a empresa ir funcionar melhor, no lhe dar prejuzos, e seu ganho total ser maior. Mesmo que seu produto no seja "o-mais-barato", ser economicamente melhor para o cliente utilizar esse produto pois seu custo total, de aquisio e de uso, o mais baixo. Investindo em qualidade, o consumidor ter menos perdas com m-qualidade, resultando num ganho total. Sero maiores seus recursos para fazer uma prxima compra de qualidade. A empresa ser lembrada e ganhar de novo. O ciclo positivo percorre o sistema empresa-consumidor vrias vezes, e a boa qualidade resultar numa baixa perda total para a sociedade, num ganho maior para todos. Decorrente desse raciocnio, conclui-se que a nica maneira da empresa vencer a crise invertendo o ciclo das perdas. Isso s se consegue investindo em qualidade. No se pode esperar a crise passar para investir em qualidade. o nico caminho para sair da crise!

Retorno sobre a Qualidade

Vamos introduzir a linguagem do dinheiro na rea da qualidade. Perdas em uma empresa sempre resultam em maiores custos operacionais, ou seja, a no-qualidade tem um custo operacional preciso. Se a empresa investe na qualidade (de forma sria e no ISO-171), ir reduzir seu nvel de perdas e o retorno do investimento em qualidade vir atravs da reduo daquela parcela dos custos operacionais que decorrem da m-qualidade. Essa tese est no terreno do "bvio terico". Para demonstrar sua validade prtica temos que estabelecer um modo de calcular ms a ms os custos operacionais da m-qualidade bem como os custos operacionais da qualidade. A funo qualidade de uma empresa pode ser definida como um conjunto de atividades que abrange todos os setores da empresa de forma direta e indireta - com o objetivo de melhorar a qualidade do produto final e manter consistente essa melhoria. A funo qualidade abrange toda a empresa, pois a qualidade tarefa de cada um. No pode ser confundida com o departamento da qualidade, que desenvolve meios e tcnicas de qualidade nos produtos e servios, e os coloca disposio de todos, para que o esforo da qualidade seja eficiente e produtivo. A funo qualidade, enquanto conjunto de atividades, custa dinheiro, ainda que tais custos fiquem espalhados pelos vrios departamentos da firma. Os custos totais operacionais da qualidade, no entanto, no representam apenas a soma de dinheiro gasto pela funo qualidade. No so apenas os elementos que tm ao positiva sobre a qualidade que geram custos. Tudo o que negativo e destruidor para a qualidade tambm gera custo, e na maioria das vezes, custos maiores do que gasto positivamente. Os custos operacionais totais da qualidade podem ser definidos como tudo o que despendido pela funo qualidade somado aos custos resultantes do que ocorre quando essa funo falha. Como fica evidente, tais custos transcendem em muito os do departamento da qualidade.

Custos Operacionais da Qualidade e da M-Qualidade

A partir dessa definio inicial, podemos dividir os custos operacionais da qualidade em quatro grandes categorias. Os custos que aparecem quando a funo qualidade falha podem ser divididos em custos de falhas internas e custos de falhas externas, de acordo com o situao do produto no instante da falha, se dentro da empresa ou aps ter sido vendido aos clientes. Os custos da funo qualidade, por seu lado, podem ser divididos em custos de preveno, que englobam tudo o que feito para prevenir defeitos e custos de avaliao, que renem os esforos despendidos para remover do processo os produtos defeituosos. Apenas os custos de preveno podem ser literalmente identificados como custos da qualidade. Os custos de falhas, tanto as internas como as externas, devem, por uma razo de justia, ser definidos como custos da m-qualidade. Igualmente os custos de avaliao, que decorrem da necessidade de separar o ruim do bom, tambm devem ser definidos como custos da m-qualidade. Embora tenham sido gerados pelas atividades da funo qualidade, tais custos s passaram a existir em conseqncia de falhas terem ocorrido. Falhas so um fenmeno aleatrio. Ningum decide quando uma falha vai se dar em uma empresa. Se um determinado conjunto de causas se acumula por um sem nmero de motivos, uma falha simplesmente ocorre e gera suas conseqncias. Associados ocorrncia de falhas, os custos da m-qualidade so tambm aleatrios, no so diretamente controlveis. A preveno, por seu lado uma atividade decidida por algum, da que seus custos esto sempre sob algum tipo de controle. O que significa dizer que os custos da qualidade so controlveis.

Estrutura dos Custos Operacionais Totais da Qualidade:

Podemos ento deduzir a seguinte estrutura dos custos operacionais totais da qualidade: = = Custos = Operacionais Totais da Qualidade = Custos da Funo Qualidade Preveno 5 a 15% Custos da Qualidade + + + Avaliao 20 a 25% + + + Custos do que ocorre quando a Funo Qualidade falha Falhas Internas + Falhas Externas

65 a 70% do Total

Custos da M-Qualidade

(10 a 40% das Vendas)

= =

Custos Controlveis pela + Gerncia Investimentos +

Custos No-Controlveis pela Gerncia Perdas e Prejuzos

Poltica da Qualidade e Reduo de Custos

A afirmao de que os custos da m-qualidade no so controlveis no pode ser tomada ao p da letra. Se uma falha individual um fenmeno aleatrio, o nvel mdio de falhas pode ser controlado de alguma forma. Para uma falha ocorrer, basta que um determinado nmero de causas ocorra simultaneamente, mas as causas das falhas dependem elas prprias de um certo nmero de circunstncias que determinam o nvel mdio de falhas. Tais circunstncias no so nada misteriosas: tratam-se justamente da preveno s falhas. Toda a atividade de preveno visa justamente controlar o nvel mdio de falhas. A qualidade a negativa da m-qualidade. Concluso: os custos de preveno so o principal fator de controle sobre os custos das falhas, ou atravs dos custos da qualidade que podemos controlar os custos da m-qualidade. Controlando adequadamente os custos da qualidade, possvel controlar tambm os nveis de custos da no-qualidade. Aumentando a preveno, diminuem as falhas. Logo, chegamos novamente ao ponto: um aumento planejado e controlado nos custos operacionais da qualidade acarreta reduo dos custos operacionais sem controle decorrentes da m-qualidade, resultando num menor custo operacional total da qualidade. At aqui, demonstramos a tese no papel (que aceita tudo!). Como demonstr-la na realidade industrial? Expressando a qualidade em termos monetrios! Uma tarefa nada fcil. A contabilidade de custos tradicional nasceu de uma adaptao da contabilidade comercial para a indstria, e no custeia a qualidade. Existem os custos do departamento da qualidade, mas os custos associados qualidade esto espalhados entre vrias contas, especialmente as relativas s "despesas gerais". Mesmo no sendo fcil, essa tarefa de extrema importncia para o profissional da qualidade. Quem decide a poltica de qualidade de uma empresa quem assina os cheques, aprovando tambm a poltica de custos: a diretoria ou o empresrio. Se o profissional da qualidade quer conquistar investimentos na qualidade, ter que saber calcular o retorno desses investimentos, para convencer quem detm o poder de assinar os cheques. Mas no s. Ter que demonstrar que a melhor polcia de custos de uma empresa a poltica de investir em qualidade para obter retorno com a reduo de custos da no-qualidade. Essa demonstrao ter que ser feita na linguagem do dinheiro, a nica maneira de se obter comunicao eficaz com a diretoria ou com o empresrio.

Sistema de Custos da Qualidade e da M-Qualidade

Um sistema de custo da qualidade e da m-qualidade um plano de contas intitulado Custos Operacionais Totais da Qualidade e subdivido em quatro contas gerais. Deve-se notar que as contas gerais so subdivididas num certo nmero de itens de custo, detalhe importante que propicia o clculo desses custos. Como detalhar essa subdiviso um tema que foge ao escopo desse artigo. Nota-se tambm que as contas so interdepartamentais, envolvendo gastos em vrios departamentos ao mesmo tempo.

CUSTOS OPERACIONAIS TOTAIS DA QUALIDADE Departamento Produo Manuteno Laboratrio Engenharia Almoxarifado Administrao Outros Total Contas 1.Custos da Qualidade 1.1.Custos de Preveno 2.Custos da M-Qualidade 2.1.Custos de Avaliao 2.2.Custos de Falhas Internas 2.3 Custos de FalhasExternas Custo Total: Boa + M-Qualidade

O quadro demonstrativo acima apenas uma idealizao, pois certamente em uma empresa real no possvel obter de imediato os valores precisos de tais contas. Ser necessrio todo um trabalho para se chegar a um quadro demonstrativo bem menos detalhado. Mas basta observr para verificar facilmente que as contas de custos da qualidade e da m-qualidade, pela prpria maneira como so estabelecidas, permitem ao profissional a concretizao de dois objetivos: Identificar as principais oportunidades para a reduo de custos: Normalmente, obtm-se reduo atacando os custos de falhas internas, atravs de aumentos programados nas atividades de preveno. A reduo de falhas internas leva reduo de falhas externas e dos custos de avaliao. Identificar as principais oportunidade de se otimizar a satisfao dos consumidores com o produto, aumentando sua ventabilidade: Atacando falhas externas, ser possvel traar o perfil das caractersticas que o consumidor realmente deseja ver no produto, bem como reduzir o custo de utilizao do produto pelo consumidor.

Reduo de Custos Atravs da Qualidade

A experincia demonstrou que os custos operacionais totais associados qualidade e sua falta so bem maiores do que parecem ser primeira vista. Na maioria das companhias que no possuem a funo qualidade estruturada, tais custos variam de 10% a 40% do total das vendas, sendo em sua quase totalidade oriundos da m-qualidade. Tais custos, normalmente, so incorporados aos padres de operao, no aparecem e ningum fala deles, at por medo. Mas, em sua maior parte, so evitveis se atacados de forma organizada e sistemtica. Aplicando no cho-de-fbrica a ferramenta de reduo que so as contas de custos da qualidade e da m qualidade, o profissional ter a oportunidade de afirmar na prtica a tese: Investir em qualidade trabalhar com custos controlveis para obter retorno com a reduo dos custos da no qualidade, os quais normalmente esto fora de controle. De onde retornamos ao comeo: "O barato sai caro!". Alta qualidade no significa alto custo. Alta qualidade o caminho para reduzir custos! Nota sobre o Autor: LVARO FROTA Consultor de Empresas e Professor do Departamento de Estatstica do Instituto de Matemtica da UFBA, onde leciona Estatstica para turmas de economia, engenharia e cincias humanas. Graduado em Engenharia Qumica pela Escola Politcnica da USP, especializou-se em Engenharia da Qualidade Industrial pela UNICAMP e est concluindo o Mestrado em Engenharia Mecnica, pela UFPB. O Engo. LVARO FROTA Membro Honorrio da Sociedade Latino-americana para a Qualidade (SLQ).