ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO).

Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. as normas recogen tanto el contenido m!nimo como las gu!as y "erramientas espec!#icas de implantacin como los m$todos de auditor!a. %l ISO &''' especi#ica la manera en que una organizacin opera sus est(ndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. %)isten m(s de *' elementos en los est(ndares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de #avorecer normas de #abricacin, comercio y comunicacin en todo el mundo. +on sede en ,inebra, es una #ederacin de organismos nacionales entre los que se incluyen -%NO. en %spa/a, 0IN en -lemania, -1NO. en 1rancia... %ntre las normas ISO m(s utilizadas se encuentran las re#erentes a las medidas de papel (ISO *23, que contempla los tama/os 0IN4 -5, 0IN4-6, etc.), los nombres de lenguas (ISO 36&), los sistemas de calidad (ISO &''', &''2 y &''5), de gestin medioambiental (ISO 25'''), ISO7I%+ 8'''' para signos y s!mbolos matem(ticos y magnitudes del sistema internacional de unidades, etc$tera. Otras curiosas son la ISO 9::9 para marcar los neum(ticos y las llantas de bicicleta, ISO &33' para sistemas de arc"ivos de +04.O; e ISO :82' para de#inir el est(ndar internacional de las tarjetas de identi#icacin electrnica tipo <isa. Manuales Administrativos
Concepto: Son documentos que sirven como medios de comunicacin y coordinacin que permiten registrar y transmitir en #orma ordenada y sistem(tica, in#ormacin de una organizacin (antecedentes, legislacin, estructura, objetivos, pol!ticas, sistemas, procedimientos, etc.). -s! como las instrucciones y lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempe/o de sus tareas. Objetivos De Los Manuales Administrativos Presentar una visin de conjunto de la organizacin (individual, grupal o sectorial). Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones. Coadyuvar a la correcta realizacin de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad del trabajo. Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realizacin del trabajo, evitando la repeticin de instrucciones y directrices. Agilizar el estudio de la organizacin. acilitar el reclutamiento, seleccin e integracin de personal. !istematizar la iniciativa, aprobacin, publicacin y aplicacin de las modificaciones necesarias en la organizacin. "eterminar las responsabilidades de cada unidad y puesto en relacin con el resto de la

organizacin. #stablecer claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles jer$r%uicos %ue lo componen. Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos disponibles. uncionar como medio de relacin y coordinacin con otras organizaciones. !ervir como veh&culo de orientacin e informacin a los proveedores de bienes, prestadores de servicios y usuarios o clientes con los %ue interact'a la organizacin. Ventajas y Limitaciones de la Utilizacin de Manuales Ventajas: !on una fuente permanente de informacin sobre las pr$cticas generales y sectoriales de la empresa. !on una herramienta de apoyo en el entrenamiento y capacitacin de nuevos empleados. (ogran y mantienen un slido plan de organizacin. Aseguran %ue todos los interesados tengan una adecuada comprensin del plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes. "eterminan la responsabilidad de cada puesto y su relacin con otros puestos de la organizacin. Limitaciones: Constituyen una herramienta, pero no la solucin para todos los problemas administrativos %ue se puedan presentar. !i no se actualizan permanentemente, pierden vigencia con rapidez. )ncluyen solo los aspectos formales de la organizacin dejando de lado los informales, cuya vigencia e importancia para la vida de la misma es notoria. *uchas compa+&as consideran %ue son demasiado pe%ue+as para necesitar un manual %ue describa asuntos %ue son conocidos por todos los integrantes. Algunas consideran %ue son demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al d&a. #,iste el temor de %ue pueda conducir a una estricta reglamentacin y rigidez. Necesidad de los Manuales Se necesita un manual cuando ocurren algunas de las siguientes circunstancias= *uchas personas desempe+ando actividades similares y complejas. Alta rotacin de personal entre los puestos de trabajo. -rabajos muy especializados y no repetitivos en los cuales, grupos de usuarios deben manejar dise+os complejos y casi siempre desconocidos para ellos (tal como es el an$lisis y dise+os de sistemas). .randes flujos de informacin entre unidades administrativas o funcionales, lo cual

puede determinar la necesidad de estandarizar la captacin, proceso y manejo de datos sobre todo cuando e,isten varios turnos de trabajo. %n la actualidad las organizaciones est(n adoptando el uso de manuales administrativos como medios para la satis#accin de distintos tipos de necesidades. 0epende de estas necesidades cada empresa adopta el tipo de manual que m(s se adapte a sus necesidades. structura de un Manual as partes principales de un manual pueden ser las siguientes= -abla de contenido )ntroduccin )nstrucciones para el uso del manual Cuerpo del manual lujogramas .losario de t/rminos Conclusiones 0ecomendaciones Ane,os !mportancia de los manuales a importancia de los manuales radica en que ellos e)plican de manera detallada los procedimientos dentro de una organizacin> a trav$s de ellos logramos evitar grandes errores que se suelen cometer dentro de las (reas #uncionales de la empresa. %stos pueden detectar #allas que se presentan con regularidad, evitando la duplicidad de #unciones. -dem(s son de gran utilidad cuando ingresan nuevas personas a la organizacin ya que le e)plican todo lo relacionado con la misma, desde su rese/a "istrica, "aciendo re#erencia a su estructura organizacional, "asta e)plicar los procedimientos y tareas de determinado departamento. "ipos de Manuales Administrativos Entre los tipos de manuales ms utilizados se encuentran: 2.4 ;anuales de Organizacin *.4 ;anuales de ?ol!ticas 6.4 ;anuales de Normas y ?rocedimientos 5.4 ;anuales para %specialistas 9.4 ;anual del empleado 3.4 ;anual de contenido m@ltiple. :.4 ;anuales de #inazas 8.4 ;anuales del sistema Manual de Organizacin

%s la versin detallada por escrito de la organizacin #ormal a trav$s de la descripcin de los objetivos, #unciones, autoridad, responsabilidad de los distintos puestos de trabajo que componen su estructura. %stos manuales contienen in#ormacin detallada re#erente a los antecedentes, legislacin, atribuciones, estructura org(nica, #unciones organigramas, niveles jer(rquicos, grados de autoridad y responsabilidad, as! como canales de comunicacin y coordinacin de una organizacin. Aambi$n incluyen una descripcin de puestos cuando el manual se re#iere a una unidad administrativa en particular. Debe contener: #$% !denti&icacin (ogotipo de la organizacin. 1ombre oficial de la organizacin. -&tulo y e,tensin (general o espec&fico. !i es espec&fico debe indicarse el nombre de la unidad a %ue se refiere). (ugar y fecha de elaboracin. 1'mero de revisin (en su caso). 2nidades responsables de su elaboracin, revisin y autorizacin. Clave de la forma: en primer t/rmino las siglas de la organizacin3 en segundo lugar, las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y por 'ltimo el n'mero de la forma. #ntre las siglas y el n'mero debe colocarse un guin o diagonal. '$% (ndice o Contenido .elacin de los cap!tulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento. )$% *rlo+o y,o !ntroduccin Seccin en donde se e)plica qu$ es el manual, su estructura, propsitos, (mbito de aplicacin y la necesidad de mantenerlo vigente. ?uede contener un mensaje de alguna autoridad de la organizacin, pre#erentemente del m(s alto nivel jer(rquico. -$% Antecedentes .istricos 0escripcin de la g$nesis de la organizacin o del (rea descrita en el manual, en la que se indica su origen, evolucin y cambios signi#icativos registrados. /$% Le+islacin o 0ase Le+al %ste apartado, contiene una lista de t!tulos de los principales ordenamientos jur!dicos que norman las actividades de la organizacin, de los cuales se derivan sus atribuciones o #acultades. %s recomendable que las disposiciones legales sigan $ste orden jer(rquico= constitucin, tratados, leyes, convenios, reglamentos, decretos, acuerdos y circulares. -simismo, en cada caso debe respetarse la secuencia cronolgica de su e)pedicin (#ec"a de publicacin en el 0iario O#icial). 1$% Atribuciones Aranscripcin te)tual y completa de las #acultades con#eridas a la organizacin, de acuerdo con las disposiciones jur!dicas que #undamentan sus actividades. ?ara este e#ecto, debe se/alarse el t!tulo completo del ordenamiento, cap!tulo, art!culo o inciso (la cita debe "acerse entre comillas).

2$% structura Or+3nica 0escripcin ordenada de las unidades administrativas de una organizacin, en #uncin de sus relaciones de jerarqu!a. Bsta descripcin de la estructura org(nica, debe corresponder con la representacin gr(#ica en el organigrama, tanto en lo re#erente al t!tulo de las unidades administrativas, como a su nivel jer(rquico. -dem(s, es conveniente codi#icarla en #orma tal que sea posible visualizar claramente los niveles de jerarqu!a y las relaciones de dependencia. 4$% Or+ani+rama %s la representacin gr(#ica de la estructura org(nica que muestra la composicin de las unidades administrativas que la integran y sus respectivas relaciones, niveles jer(rquicos, canales #ormales d comunicacin, l!neas de autoridad, supervisin y asesor!a. 5$% 6unciones %speci#icacin de las tareas in"erentes a cada uno de los cargos y7o unidades administrativas que #orman parte de la estructura org(nica, necesario para cumplir con las atribuciones de la organizacin. %s conveniente que en la presentacin de las #unciones se tomen en cuenta los siguientes aspectos= 4ue los t&tulos de las unidades correspondan a los utilizados en la estructura org$nica. 4ue sigan el orden establecido en la estructura. 4ue la redaccin se inicie con el verbo en tiempo infinitivo. #7$% Descripcin de *uestos .ese/a del contenido b(sico de los puestos que componen cada unidad administrativa, el cual incluye la siguiente in#ormacin= )dentificacin del Puesto (nombre, ubicacin, $mbito de operacin, etc) 0elaciones de autoridad, donde se indican los puestos subordinados y las facultades de decisin, as& como las relaciones de l&nea y asesor&a. unciones .enerales y #spec&ficas. 0esponsabilidades o deberes. 0elaciones de comunicacin con otras unidades de puestos dentro de la organizacin, as& como las %ue debe establecer e,ternamente. #specificaciones del puesto en cuanto a conocimiento, e,periencia, iniciativa y personalidad. structura del Manual de Or+anizacin Contenido: )ntroduccin. )nstructivo de 2so. -abla de contenido. CAP !LO I: )dentificacin de la #mpresa (0azn !ocial, Actividad #conmica, "ireccin, -ecnolog&a). 0ese+a 5istrica.

CAP !LO II: 6bjetivos generales y espec&ficos de la empresa. *isin. 7isin. 7alores. CAP !LO III: 6rganigrama general. unciones de las unidades organizativas. "escripciones de cargos. "LOSA#IO$ A%E&OS$ #ECO'E%DACIO%ES: a la empresa y a la asignatura. (I(LIO"#A)A$ Manual de Polticas %s la descripcin detallada de los lineamientos a ser seguidos por los ejecutivos en la #orma de decisiones para el logro de los objetivos, #acilitando la descentralizacin, al suministrar a los niveles intermedios los lineamientos claros a ser seguidos en la toma de decisiones. Manual de Normas y Procedimientos %s la e)presin anal!tica de los procedimientos administrativos a trav$s de los cuales se canaliza la actividad operativa de la empresa, como la enunciacin de normas de #uncionamiento b(sicas a los cuales deber( ajustarse los miembros de la misma. Se detallan a continuacin los elementos constitutivos de un manual de estas caracter!sticas= Normas de procedimientos: es la relacin por escrito de la secuencia de los procedimientos %ue constituyen la base de la organizacin, con la indicacin de los distintos sectores a trav/s de los cuales los mismos se desenvuelven. Formularios: son todos a%uellos documentos y comprobantes %ue circulan dentro de los circuitos administrativos. Flujogramas: son los procedimientos descritos de manera grafica, %ue se conocen tambi/n como diagramas de procedimientos. os manuales de normas y procedimientos en su calidad de instrumentos administrativos, tienen por objeto= Compilar en forma adecuada, secuencial y detallada las operaciones a cargo de la organizacin, los puestos o unidades administrativas %ue intervienen, precisando su participacin en dichas operaciones y los formatos a utilizar para la realizacin de las actividades institucionales agregadas en procedimientos. 2niformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin. Aumentar la eficiencia de los empleados, indic$ndoles lo %ue deben hacer y como deben

hacerlo. Ayudar a la coordinacin del trabajo y evitar la duplicidad de funciones. structura del Manual de Normas 8 *rocedimientos Contenido: )ntroduccin. )nstructivo de 2so. -abla de contenido. CAP !LO I: SECCI*% A: )dentificacin de la #mpresa (0azn !ocial, Actividad #conmica, "ireccin, -ecnolog&a). 0ese+a 5istrica. SECCI*% (: 6bjetivos generales y espec&ficos de la empresa. *isin. 7isin. 7alores. SECCI*% C: 6rganigrama general. unciones de las unidades organizativas. 6rganigrama espec&fico del $rea del manual. "escripciones de cargos. SECCI*% D: 6bjetivos del manual. Pol&tica de calidad de la empresa. CAP !LO II: 1ormas generales del manual. 1ormas t/cnicas del manual. CAP !LO III: 6bjetivo del procedimiento. 1orma t/cnica del procedimiento. Procedimiento (Playscript). lujograma.

"LOSA#IO$ A%E&OS$ #ECO'E%DACIO%ES: a la empresa y a la asignatura. (I(LIO"#A)A$ Manual de Polticas, Normas y Procedimientos %ste manual comprende los lineamientos que sirven de marco de re#erencia a la organizacin. -dem(s, incluyen toda la in#ormacin re#erente a la organizacin (antecedentes, estructura org(nica, #unciones, organigramas, etc). Aambi$n, incluyen descripciones de cargos y constituyen un instrumento t$cnico que incorpora in#ormacin importante sobre el uso de recursos materiales y tecnolgicos para el desarrollo de los procedimientos, las actividades y tareas diarias. structura del Manual de *ol9ticas: Normas 8 *rocedimientos Contenido: )ntroduccin. )nstructivo de 2so. -abla de contenido. CAP !LO I: SECCI*% A: )dentificacin de la #mpresa (0azn !ocial, Actividad #conmica, "ireccin, -ecnolog&a). 0ese+a 5istrica. SECCI*% (: 6bjetivos generales y espec&ficos de la empresa. *isin. 7isin. 7alores. SECCI*% C: 6rganigrama general. unciones de las unidades organizativas. 6rganigrama espec&fico del $rea del manual. "escripciones de cargos. SECCI*% D: 6bjetivos del manual. Pol&tica de calidad de la empresa. CAP !LO II: SECCI*% A:

6bjetivos del $rea. Pol&tica del $rea. SECCI*% (: 1ormas .enerales. CAP !LO III: 1ormas t/cnicas. Procedimientos. lujogramas. 6bjetivos del procedimiento. 1ormas del procedimiento. Playscript. "LOSA#IO DE +#'I%OS$ A%E&OS$ #ECO'E%DACIO%ES: a la empresa y a la asignatura. (I(LIO"#A)A$ Manual para Especialistas %s aquel que agrupa normas, pautas e instrucciones de aplicacin en #orma espec!#ica a determinado tipo de actividades o tareas como por ejemplo= manual del vendedor o compendio de la secretaria. a preparacin de este tipo de manuales por parte de la misma empresa es recomendable cuando el n@mero de empleados que los utiliza es lo su#icientemente grande como para justi#icarlo. %l objetivo b(sico perseguido con su preparacin, es el de entrenamiento y capacitacin de empleados, como as! servir tambi$n de elemento de consulta para la realizacin de las tareas asignadas. 1; Manual del mpleado Su objetivo es lograr una r(pida asimilacin de personal nuevo (induccin) as! como tambi$n para posterior entrenamiento, este manual es especialmente @til para niveles intermedios u operativos. Se enuncian a continuacin algunas in#ormaciones que un manual de estas caracter!sticas debe contener= Actividades desarrolladas por la empresa. 8reve rese+a histrica. 6bjetivos generales %ue se persiguen. "erechos y obligaciones de los empleados en general. 1ormas de comportamiento b$sicas y de cumplimiento obligatorio para todo el personal. !ervicios %ue la empresa presta a sus empleados. 2; Manual de Contenido M<ltiple Ca se "a visto que un manual puede contener material de tipo diverso, lo que "ace que los tipos

mencionados no resulten siempre bien de#inidos. a inmensa mayor!a de los manuales de o#icina parecen estar dise/ados intencionalmente para varios #ines, por ejemplo, en la preparacin de cualquier manual de procedimientos e)isten dos requisitos indispensables para asegurar su $)ito= manifestacin clara de las normas generales de la empresa. Comprensin total de la organizacin b$sica de la misma. %s decir, de poco servir!an las mani#estaciones detalladas de procedimientos si al mismo tiempo la organizacin y las normas b(sicas no son, claramente #irmes y comprensibles. 4; Manuales de 6inanzas as responsabilidades del contralor y tesorero e)igen de ellos que den instrucciones numerosas y espec!#icas a todos aquellos que deben proteger en alguna #orma los bienes de la empresa, para asegurar la comprensin de sus deberes en todos los niveles de la administracin. 5; Manuales del =istema %l manual del sistema debe ser desarrollado a medida que se desarrolla el sistema, y est( constituido por un grupo de manuales o partes y estructurado de la siguiente manera= Objetivos del sistema, arquitectura de datos, arquitectura #!sica del sistema, !ndice de componentes, etc. #7; Manual de Calidad %l ;anual de +alidad 0e#ine un manual de calidad como un documento que enuncia la pol!tica de la calidad y que describe el sistema de calidad de una organizacin. %ste manual puede estar relacionado con las actividades totales de una organizacin o con una parte seleccionada de estas. %s importante que los requisitos y el contenido del sistema de la calidad y del manual de la calidad se estructuren de acuerdo con la norma que se intenta satis#acer. %sta norma suministra los lineamientos para desarrollar dic"os manuales de calidad !=O 577' %l ISO 900, ISO son las siglas en ingl$s de la Organizacin Internacional de %standarizacin, la cual se dedica a la creacin de est(ndares internacionales voluntarios, en diversos (mbitos como son= la industria, la ciencia, la tecnolog!a y la econom!a. as normas ISO &''' son una serie de normas para el -seguramiento de la +alidad, que son aceptadas alrededor del mundo. Su importancia radica en que, cuando se adquiere un producto o servicio de una empresa que est( registrada en ISO &''', se tiene la seguridad (alta probabilidad) de que la calidad que se est( recibiendo ser( como se esperaba. ?ermite contar con la documentacin de todas las actividades de la empresa, relativas a la calidad, por escrito. %l ISO &''* es una de las di#erentes #ormas de estas reglas, la cual esta descrita como el modelo para el aseguramiento de la calidad en produccin, instalacin y servicio. %l ISO &''* tiene una estrec"a relacin con los manuales, ya que en el momento de establecer una norma o pol!tica en la organizacin, debemos tener presente que esta se debe ajustar a los servicios o #ines que esta preste, debemos poseer una documentacin en base a los criterios de las normas del ISO &''*. ?ara que al momento de establecerlas estas aseguren un bene#icio a la organizacin. !ntroduccin

a necesidad de contar con un programa de revisin constante sobre los sistemas, m$todos y procedimientos dentro de las organizaciones, "ace que se cree dentro de la empresa un (rea especializada en especi#icar esos pasos , es importante elaborar entonces un manual que describa la actuacin individual o por #unciones, para lograr un control adecuado dentro de la empresa. %n el siguiente trabajo de investigacin e)plicaremos la #uncin de estos manuales, los tipos y su importancia dentro de las organizaciones. Conclusin ?uede decirse que la utilidad que tiene un manual administrativo es m@ltiple, en virtud de ser un instrumento que permite el #uncionamiento interno con lo que respecta a la descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin, de tal manera, se puede a#irmar que la necesidad de elaborar manuales es un punto importante dentro de las grandes organizaciones que se manejan de manera estructurada y que cumplen con los pasos del proceso administrativo. 0iblio+ra&9a .mez Ceja, .uillermo (9::;) PLA%EACI*% - O#"A%I.ACI*% DE E'P#ESAS (Octava %dicin) Ciudad: Naucalpan de Du(rez (%do.) ;$)ico Editorial: ;c,raE Fill