ANLISIS DE LA LECTURA: LA IMPORTANCIA DE CONOCER A SUS CLIENTES Presentado por: Eileen Loraine Vigoya Hernndez y Omar Hernando Lombana

Colorado Programa de: Maestra en Administracin

Preguntas:

Respuesta 1.1. Reconocer a los clientes como eje central de la organizacin. 1. . Enfocar la organizacin !acia las necesidades de los clientes. 1.". #ptimizar los procedimientos encaminados !acia la toma de decisiones. 1.$. Retener a los clientes utilizando estrategias que surgen a partir de una lectura co!erente de las estad%sticas generadas por las diversas bases de datos& acordes con la esencia de la organizacin. 1.5. Reducir los tiempos y los costos para identificar las necesidades y expectativas de los clientes& a partir segmentacin. 1.'. (ermite la medicin de la efectividad de las estrategias utilizadas con los clientes. de un diagnstico que permita

1. Explique claramente al menos 5 ventajas que genera para la gerencia y la organizacin; la creacin de un sistema de bases de datos que administren la informacin de sus clientes.

2. )ediante ejemplos claros& explique claramente 5 estrategias que usted podr%a desarrollar en una empresa& cuando se !ace uso inteligente de la informacin de los clientes.

.1. *enerar indicadores de medicin de la satisfaccin de los clientes a partir de su retroalimentacin sobre los productos y+o servicios& para reconocer aspectos por mejorar o mantener& en comparacin con los sistemas de informacin creados. . . )ejorar los medios de comunicacin con los clientes al contar con

informacin oportuna sobre sus compras pasadas& tiempos libres& uso de ,nternet& necesidades& gustos y preferencias. .". *enerar alertas y reportes a nivel interno de la organizacin para desarrollar campa-as de oferta efectivas con el p.blico objetivo que realmente las necesita y no solo cuando es temporada baja en ventas. /as estrategias publicitarias pueden distribuirse y pasar de enfocarse de una gran campa-a al p.blico en general a campa-as m0s peque-as pero con impacto real en segmentos del mercado. .$. 1ortalecer el grupo de trabajo dedicado al an0lisis de informacin suministrada por el 2.3.).& as% como contar con un grupo de estrategas que tomen decisiones efectivas y a tiempo a partir de dic!a informacin. .5. 2ar a los clientes muc!o m0s de lo que esperan& con servicios y productos diferenciados a partir de la generacin de una gran experiencia con el cliente desde el producto y la atencin& !asta las redes sociales y la p0gina 4eb de la empresa& encaminados a los gustos e intereses de dic!os clientes. .'. Evitar reclamaciones y relaciones negativas que opaquen los productos o servicios ofrecidos al contar con informacin pertinente& disminuir los niveles de p5rdida de clientes al anticiparse a sus expectativas. 3. 6nalice los conceptos de mar7eting relacional y mar7eting transaccional 8realice esta consulta en internet9. :on base en ello& responda si; </os 2.3.). y el :.R.). !acen referencia a; un El 2.3.). y el :.R.). con estrategias de mar7eting relacional ya que se orientan al largo plazo& buscando no solo conseguir clientes& sino tambi5n atraerlos& mantenerlos y fidelizarlos a trav5s de una relacin contin.a y con valor para ambas partes.

concepto de; Marketing relacional o Marketing transaccional= >ustifique el porqu5 de sus respuestas.

)ientras el mar7eting transaccional se orienta al producto y al trato generalizado de los clientes& los sistemas de informacin gerencial 2.3.). y :.R.). son totalmente centrados en dic!os clientes& de modo personalizado& eficiente y pertinente.

4. Realice un cuadro comparativo entre las 5 diferencias m0s relevantes o importantes que existen entre el concepto del 2.3.). y el :.R.).

D.B.M. *enera conocimiento a partir de bases de datos para atraer nuevos clientes& mantenerlos y recuperar aquellos que ya no lo son.

C.R.M. 6dministra y mejora la relacin continua con los clientes actuales. :ada cliente se convierte en eje y fuente de la informacin requerida por la organizacin& donde pasa a ser reconocido como valioso para la empresa& permitiendo crear una conexin que implica mayores recursos pero que cultiva relaciones con grandes y fieles compradores en el futuro. El reconocimiento de cada cliente se !ace de forma individual y personalizada& importante para generar fidelidad de consumo y experiencias positivas con los productos y+o servicios. Es un m5todo que busca permitir a la empresa relacionarse con los clientes& funcionando como !erramienta de corte proactivo. ?e centra en que la organizacin

?e reconoce al cliente a partir de la informacin suministrada por las bases de datos para obtener resultados en aumento de ingresos a corto tiempo de inversin.

?e realiza una segmentacin de los clientes como medio para aplicar estrategias de mercadeo que apunten a diversos sectores de consumidores. Es un m5todo que busca atraer clientes& funcionando como una !erramienta de corte reactivo. ?e predice el comportamiento del

cliente& donde la empresa obtiene desarrolle la oferta correcta al cliente bases de datos como suministro para interesado& es una comunicacin de ello. doble sentido. Estas !erramientas se complementan& ninguna puede ser efectiva sin la otra para realizar estrategias de mercadeo y ventas.

5.1. El 2.3.). permite consolidar una base de datos dise-ada para que cada campo de informacin sea aprovec!ado al m0ximo de tal modo que los esfuerzos e inversiones se ven retribuidos en estrategias de mercadeo efectivas. 5. :on base en la lectura realizada& establezca por lo menos $ conclusiones claras acerca del uso que pueden dar las organizaciones a los conceptos tratados en el documento. 5. . /as organizaciones colombianas deben caminar !acia la implementacin del 2.3.). en cabeza de administradores de listas profesionales& donde la organizacin se enfoque m0s al uso apropiado de la informacin y el fortalecimiento de sus relaciones con sus clientes. 5.". /os 2.3.). son una oportunidad de negocio en :olombia. 5.$. El 2.3.). genera un equilibrio en las relaciones entre la organizacin y el cliente evitando crear un exceso de correos& descuentes innecesarios o promocin que no interesa a los clientes.